Angélica Otero

Valentina Mira Quiñones

ANÁLISIS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL DE SITEL

Con base a la entrevista realizada al empleado de la empresa, en cuanto al tema

de análisis se puede afirmar, que el sistema de contratación de la empresa con el
que enfatiza su productividad, es a través de la terciarización. Cabe resaltar que
la empresa realiza contratación a una población joven, sin experiencia, para
laborar en el área de atención al cliente, esta se ve deslumbrada con el
ofrecimiento de un salario que está en mayoritariamente por encima del salario
mínimo. Pero que comparándolo con el valor del mismo empleo a nivel mundial
estaría por debajo, ya que esto es lo que hace la tercerización, ofrecer una mano
de obra más barata y de este modo la empresa obtiene mejores ingresos, lo cual
es un abuso con el personal contratado. La tercerización a lo largo del tiempo ha
creado la cultura de costear a menor valor los recursos humanos vinculados, en
las diferentes gestiones y servicios que esta ofrece, a cambio contrata a una
población la cual presenta necesidades de empleabilidad y esta se adquiere como
bien se mencionó anteriormente adquisición de ingresos a bajo costo para obtener
una alta productividad.

‘‘Según lo que expone el artículo de posición de Pérez, Milán, Cabrera

y Victoria (2017) dice Trejo, que el objetivo del desarrollo organizacional
es mejorar la capacidad de la organización para manejar su funcionamiento
interno y externo, así como las relaciones. ’’.

Esto da cuenta de la finalidad de las empresas que incluyen la tercerización

puesto que se enfocan en la prioridad que es la productividad y el ánimo de lucro.
Otro elemento negativo a considerar, es que los empleados trabajan 9 horas al
día sin embargo, desde el punto de vista del trabajador entrevistado, esto le
favorece pues le brindan flexibilidad en el horario para poder estudiar, por lo cual
para el trabajador en sí, resulta favorable y positivo este aspecto, además el
trabajador se muestra satisfecho del clima laboral que vive en la empresa, ya que
Sitel en cuanto al goce de derechos laborales les ofrece beneficios, como, bonos
de descuento en tiendas de ropa, auxilio educativo, planes de bienestar
económico y laboral, también apoyan a los que estudian en la universidad.
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Valentina Mira Quiñones

Pérez, Milán, Cabrera y Victoria (2017) dice “cultura organizacional”, la

cual se ha descrito como los valores, principios, tradiciones y formas de
hacer las cosas que influyen en la forma en que actúan los miembros de la
organización. Aquellas organizaciones en que los valores fundamentales
están profundamente arraigados y son compartidos, tienen mayor influencia
sobre los empleados, además se ha encontrado que son más leales y están
asociadas con el alto desempeño organizacional.

Relacionándolo con lo que expone el autor y frente a lo que dice el trabajador en

la entrevista, describe esa adaptabilidad y comodidad, que le brinda la empresa al
empleado, sin importarle que se le contrata a un valor menor, de lo que valdría si
se vinculara directamente a la empresa, como bien se refleja en la actualidad,
muchos empleados que pertenecen a países tercermundistas aceptan este tipo de
empleos con el fin de tener un ingreso y estabilidad laboral.

Para concluir, el clima laboral desde la perspectiva del empleado, es cómodo y

agradable entre compañeros, puesto que se siente trabajando con gente de su
generación, se entienden bien y el trato con ellos es divertido, de igual modo con
sus jefes y con los clientes, aunque algunas veces se torna pesado cuando el
flujo de llamadas y quejas aumentan; haciendo referencia a bienestar y desarrollo
de personal, la empresa brinda las herramientas necesarias para el desempeño
de sus funciones, tales como computador, audífonos, sillas ergonómicas, aire
acondicionado. También resalta que la empresa se preocupa mucho por el
bienestar de sus empleados ya que se encuentran letreros que hacen alusión al
lema de la empresa ‘‘el empleado primero’’.
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Valentina Mira Quiñones

ENTREVISTA:

1. ¿Cuál es el nombre de la empresa y a que se dedica?

La empresa se identifica como Sitel Colombia S.A multinacional, especializada en

servicio al cliente. Santiago Mira Velasco el empleado se dedica como agente de
call center – servicio al cliente.

2. ¿Nos puede hablar un poco acerca de la reseña histórica de la

empresa?

Sitel lleva 30 años en funcionamiento, surgió en California - estados unidos por

medio de la necesidad de la tercerización. Para un mejor servicio al cliente se
enfatizó la mano de obra a bajo costo. Esta se encuentra en 64 países en
donde se encuentra localizado entre ellos Sitel se encuentra en Colombia
Pilipinas y España. Dentro de ella hay diferentes call centers - empresas que
dan un servicio. Cabe resaltar que esta empresa es bilingüe y sus llamadas
son en inglés.

3. ¿Cuál es su cargo en la empresa y cuánto tiempo lleva

vinculado?

El cargo que desempeña el empleado es como agente nivel 2, actualmente es

supervisor y ayudante a agentes nivel 1 a resolver preguntas acerca del
producto, casos difíciles. Las funciones de dividen por equipos esta el de coach
que el jefe, luego agente de nivel 2 y nivel 1 que son quienes atienden
constantemente clientes.

4. ¿Cuáles son las funciones que desempeña en su cargo?

Las funciones que realiza son de supervisor asesorando y brindando apoyo a

agentes de nivel 1 tratando casos complejos, como se mencionó
anteriormente.

5. ¿Cuantas horas trabaja al día?

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Valentina Mira Quiñones

Aproximadamente 9 horas en las horas de la noche y mañana según el horario

de la universidad.

6. ¿Cómo describiría el clima laboral frente a sus compañeros,

jefes y los clientes que atiende?

Agradable y habitable pues los diferentes empleados son de la generación del

empleado, están entre los 20 - 25 años. Cabe resaltar que las exigencias de la
empresa son delicadas ya que trabaja para entidades financieras. La empresa
brinda tarjetas débito para el pago de nómina para el pago del sueldo de
empleados de bajos recursos que viven del día a día, por esa parte el clima es
estresante ya que tiene que manejar este tipo de casos.

7. ¿en cuanto al goce de derechos laborales, siente usted que la

empresa cumple con los mismos?

La empresa da cumplimiento a ellos en su totalidad en bienes y servicios, les

brindan bonos de descuento en tiendas de ropa con las cuales tiene convenio,
da un auxilio de estudio y transporte, ofrece todas las herramientas necesarias
para trabajar e incluso comodidad en el espacio de trabajo.

8. ¿La empresa les ofrece planes de bienestar y desarrollo de

personal?

Si como ya se mencionó anteriormente se brinda todo tipo de bienestar al

empleado pues esa es la prioridad en la empresa, que sus empleados se
sientan a gusto en su trabajo.
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Valentina Mira Quiñones

ACTIVIDAD

Teniendo en cuenta el clima laboral de la empresa de Sitel, se realizará la

siguiente actividad.

 Nombre: Mingle

Metodología

Por medio de una serie de preguntas con base a los derechos del trabajador, de
una manera lúdica se busca concientizar a los empleados de la terciarización y
fortalecer los distintos talentos que muchos tienen. Esos derechos se actuaran
según comprendan el significado. Este juego consiste en realizar preguntas
simples con base a un tema y los que se identifiquen en común con ello hacen
grupos si alguno queda solo representa su respuesta de manera individual.

Objetivo general

 Concientizar de los talentos, derechos y la desvalorización que se les da

por causa de la terciarización.

Objetivos específicos

 Brindar a los empleados por medio de una dinámica esa conciencia de la

validez que tienen en la empresa
 Concientizar los derechos del trabajador
 Enfatizar aspectos de los ingresos que verdaderamente tienen que tener y
deben exigir para un mejor futuro e incentivos económicos.

BIOGRAFÍA

Pérez, Milán, Cabrera y Victoria (2017) Desarrollo organizacional, cultura

organizacional y clima organizacional una aproximación conceptual.
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Valentina Mira Quiñones