SERVICIO

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 Definiciones
 “Prestación que satisface alguna necesidad humana y que no consiste en la
producción de bienes materiales” (RAE)
 “Es la acción que es ejecutada para satisfacer una necesidad”.
 “Es un acto que, como su nombre lo indica, sirve a un propósito específico. Por
ejemplo: el cuerpo médico sirve para mejorar la salud de los integrantes de una
comunidad”.
 Un servicio es una actividad o una serie de actividades llevadas a cabo por un
proveedor con el propósito de satisfacer una determinada necesidad del cliente,
sus características básicas son la intangibilidad, la heterogeneidad, la inseparabilidad
y la perecibilidad.
 Es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, son esencialmente
intangibles. Su producción no está ligada necesariamente a un producto físico. Kotler
(1979)
 Son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor y un
cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e interacciones,
que son contactos sociales. Lehtinen (1983)
 Definiciones (2)
 Es algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el cliente y relaciona
estrechamente al productor con el consumidor. Funch (1968)
 Es algo que se produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por lo tanto,
nunca existe, solamente se puede observar el resultado después del hecho. Schroeder
(1992)
 Consiste en la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas, animales u
objetos. Los servicios son intangibles, no se pueden percibir por los sentidos, son
perecederos y no se pueden almacenar. Santesmases (1991)
 Es el resultado de la interfaz entre proveedor y cliente y por actividades internas del
productor, con el fin de responder a las necesidades del cliente. Normas ISO 9000:
2000
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Intangibilidad Inseparabilidad

Carácter
Heterogeneidad
Perecedero
INTANGIBILIDAD

 Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por la que no es

fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de
entregarlos para asegurar su calidad.

 Ejemplos: viajes, softwares, seguros, consultorías, cursos online,

webinars, actividades culturales, membresías, libros digitales, podcasts o
celebraciones de eventos
HETEROGENEIDAD

 La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con gran contenido de

trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir que a menudo su
desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a
tiempo. La consistencia del comportamiento de un servicio casi personal es
difícil de asegurar porque lo que la empresa intenta entregar puede ser
enteramente diferente a lo que el cliente recibe.
 Ejemplo: Cada experiencia es diferente. Dos personas sentadas en un avión
tienen dos experiencias muy diferentes, independientemente de que la
actividad prestada es la misma.
INSEPARABILIDAD

 La producción y el consumo de la mayoría de los servicios es inseparable, a

consecuencia de lo anterior la calidad de los servicios no se hace en el
departamento de ingeniería de una planta de manufactura (donde se podría
controlar desde su concepción hasta su entrega), sino se entrega intacta al
cliente. Más bien corresponde a la interacción del cliente y el personal de la
empresa que hace contacto con este, aquí depende de qué tanto control
tenga la empresa del servicio, de su personal y qué tanto está implicado el
cliente en el servicio, ya que muchas veces este, indirectamente, afecta su
calidad.
 Ejemplo: Si compras un billete de avión y no hay avión, no hay servicio.
CARÁCTER PERECEDERO

 Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior.

 Los servicios no se pueden guardar, devolver o ser revendidos una vez
que han sido utilizados. Una vez prestado el servicio al cliente, se consume
completamente y no se puede entregar a otro cliente.
 Ejemplo: un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.