BACHILERATO PROVINCIAL N°22 ORGANIZACIÓN Y PRODUCCIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS YURQUINA .

Servicios
Conceptos y características

Los servicios son procesos o actividades que tienen una naturaleza en gran parte
intangible. Se entiende por servicio como aquella actividad o conjunto de actividades
de naturaleza más o menos intangible que normalmente, pero no necesariamente, tiene
lugar cuando interactúan el cliente y el empleado de servicio, los recursos o los bienes
físicos o los sistemas de prestación del servicio que se ofrecen como solución a los
problemas del cliente.

En la mayoría de los casos un servicio implica una intervención, de uno u otro tipo, con el proveedor de
servicios, aunque en algunas situaciones particulares el cliente no interactúa con la empresa de servicios.
Las interacciones presentes en los servicios son de mucha importancia, aunque las partes implicadas no
siempre estén conscientes de ello.

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LOS SERVICIOS TURISTICOS:

ESTAS SON :

1. Intangibilidad: los servicios son más o menos intangibles. La esencia de un servicio está en la
intangibilidad del mismo, sin embargo, muchos servicios incluyen elementos altamente tangibles,
por ejemplo, la comida en un restaurante.ejemplo los servicios no se pueden ver probar, oir ,sentir
oler .
Los servicios son perecederos y resulta problemático establecer un equilibrio entre oferta y
demanda. Los servicios no pueden almacenarse, por lo tanto, el prestador debe programar la
oferta según la demanda, sobre todo si es estacional.
2. Inseparabilidad: la producción y el consumo constituyen un acto simultáneo, lo que implica que
el usuario debe participar en la prestación y el resultado del servicio. De hecho, los servicios se
basan en el contacto con el cliente y se sostienen debido a las relaciones con los clientes.
Por ejemplo, si se Alquina una noche en el hotel de Salar de Jujuy, cuando el visitante o turista
arribe al lugar a recibir, el gerente o dueño , quien realizo el cierre de la operacón del paquete ,
tendrá que estar presente para entregar el servicio y mantenerse al pendiente de las posibles
necesidades del cliente. Por lo tanto en un servicio turístico tanto el «producto» en sí, como el
vendedor y el comprador conviven en un mismo tiempo y lugar.
3. Heterogeneidad: los servicios son heterogéneos, razón por la cual es difícil estandarizar su
prestación. Un servicio a un cliente no es exactamente lo mismo que ese mismo servicio brindado
al siguiente cliente ya sea porque los empleados tienen tratos distintos. La heterogeneidad de los
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servicios crea uno de los principales problemas de la gestión de servicios, es decir, como mantener
de forma permanente, un alto nivel de calidad en los servicios prestados a los clientes
Aquí la estrategia es que los clientes que demanden un servicio, reciba la misma
agradable atención . experiencia, sin importar si es temporada alta o baja, si es
un empleado diferente , si hay o no prpinas ,o bien si hay conflictos internos en
la organización.,
4. Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar,
almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no
tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se
pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de
un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas.
Por ese motivo, el carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la
oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción, planeación de productos,
programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios ES DECIR proponer estrategias
para fortalecer eln contacto y desarrollar fidelización (ej promociones,)

Características del servicio

❖ 1. El servicio se produce en el momento en que se ofrece; es instantáneo.
❖ 2. El servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacén. Se entrega donde esté el cliente,
por personas que están muy cerca del cliente.
❖ 3. El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al cliente.
❖ 4. El servicio es intangible, de tal manera que su valor, depende de la experiencia propia de
cada cliente.
❖ 5. La experiencia del cliente cuando recibe un servicio, es de su exclusiva propiedad; por lo
tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona.
❖ 6. En el servicio, el cliente además de ser juez de calidad, es el más importante multiplicador
(positivo o negativo).
❖ 7. Si no se ofrece con calidad, no se puede recoger, no se puede repetir.
❖ 8. El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide después de haberlo ofrecido.
❖ 9. Sucede entre personas; por eso entre más personas intervengan es más difícil que resulte
bien.
❖ 10. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes “actos” de quienes participan en la
prestación del servicio (inicia en el primer contacto y termina cuando el cliente regresa).

ACTIVIDAD
1--Que caracterìstica, poseen los Servicios tutisticos (explique brevemente)

2--Analice el siguiente informe y responda ::

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Considera Ud , que el Festival de Doma y folclore , son actividades que de

debe fomentar para dar respuesta a la baja visita de turista Nacionales y
extranjeros en Meses de temporada Baja . Fundamente su respuesta
Que otras estrategias sugiere que se podrìa realizar para desarrollar el
Turismo en las Yungas o el Valle.

Gran festival gastronómico y de doma y Floclore en Jujuy en el Mes de la Pachamama,

Gran festival gastronómico y de doma y Floclore en Jujuy en el Mes de la Pachamama, desde 1 al 15 de Agosto . La
finalidad es destacar la especialidad regional/local de la comida o las actividades y programas relacionados con la comida y el
folclore jujeño

ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS

Además de las características propias de los servicios, estos también presentan aspectos o
atributos que los clientes evalúan al momento de elegir,estos son: Fiabilidad, Competencia,
Capacidad de Respuesta, Accesibilidad del servicio y facilidad de contacto, Empatía, Cortesía y
Atención, Comunicación, Credibilidad, Seguridad, Elementos Tangibles.

SERVUCCIÓN
El proceso descripto en el título anterior fue denominado
Servucción. Se lo define como “la organización sistemática y
coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación
cliente-empresa, necesaria para brindar un servicio”.
La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y
puesta en funcionamiento del servicio para los consumidores para que
alcance alto niveles de calidad del mismo. En este sistema el cliente es parte integrante de este proceso,
es actor, productor y consumidor del servicio.
Los elementos básicos del sistema de Servucción son:
❖ clientes,
❖ soporte físico,
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❖ personal en contacto,
❖ sistema de organización interna.
Sobre el CLIENTE, lo más importante que se puede decir es que, en el caso de los servicios, es
totalmente indispensable, dado que, sin él, el servicio no existe. La interacción es el punto
fundamental, porque, por ejemplo, tener una habitación de hotel sin un pasajero que la utilice
es un servicio que no se dio; sólo se puede hablar de “servicio potencial” o “capacidad
disponible”. El cliente debe ser el punto de partida. Según R. Waterman, hay que tratar de no
vender commodities (productos de consumo masivo con pocas posibilidades de diferenciación
como, por ejemplo, leche). Hay que diferenciarse vendiendo VALOR y no sólo PRECIO.
El SOPORTE FÍSICO es el material necesario para brindar el servicio, compuesto por los
instrumentos (muebles, equipos, papelería, etc.) y el entorno (ambientación, escaparates, etc.)
El PERSONAL EN CONTACTO (PEC) constituye la cara de la empresa frente al consumidor. De
él depende, en gran medida, la sonrisa o la cara de frustración final del consumidor. Se ubica
en la frontera entre la empresa y el cliente y en el vértice de tres diferentes intereses, que
determinan su comportamiento: los suyos propios respecto a realizar un trabajo acorde a su
naturaleza , los de la empresa (de tipo material) y los del cliente, que busca el mejor servicio al
menor costo.
A esta situación se deben agregar las funciones que realiza, que se clasifican en: funciones de
carácter operativo y funciones de carácter relacional.
Las primeras se refieren a la ejecución de un conjunto de operaciones, tareas y procedimientos,
que constituyen la parte más tangible del servicio
. Las segundas se refieren a la manera, modo, actitud en que el personal realiza lo operativo,
sobre todo al momento del encuentro con el cliente. En ambos casos hay aspectos visibles (su
apariencia física, uniforme, ambiente de trabajo), gestuales, verbales, que comunican, dan
mensajes a los clientes.
Cuando se realiza el análisis del resultado del servicio no hay que olvidar esta doble tarea que
cumple el personal en lo operativo y relacional, de forma de diagnosticar mejor de dónde
proviene la falla.
El resultado de la interacción de todos estos elementos clientes,soporte físico,personal
en contacto,sistema de organización interna. es el SERVICIO.
¿Qué es la Capacidad de la servucción?
Es una decisión estratégica muy relevante, dado que de ella dependerá el importe de la
inversión y, de allí, su rentabilidad. Hay que responder a preguntas tales como: ¿cuántas
unidades de servicio pueden ser producidas en una unidad de tiempo dada?, ¿cuántos clientes
podrán ser servidos en un día?, ¿cuántos al mismo tiempo?, etc.
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ESTRATEGIAS
Por esta razón, los directivos buscan estrategias que les permitan tener ocupación
máxima cada día, entre ellas, anticiparse a las temporadas bajas buscando
estrategias, como tener una base de datos de sus clientes y establecer
comunicación con ellos en momentos oportunos, para poder llenar, en la medida
de lo posible, las habitaciones vacías.
Actividad Ver el Video propuesto seguidamente :
https://www.youtube.com/watch?v=JdOXpNXPaRE

ACTIVIDAD Realizar un tik tok , para representar un proceso de servucción optimo, es

decir con clientes o turistas plenamente satisfechos por el servicio de gastronomía o de hospedaje.
En la misma también deberá reflejar los siguientes atributos capacidad de respuesta, empatía ,
cortesía y atención en el servicios (actividad grupal evaluativa , máximo de integrantes 6 alumnos)
. Deberán explicar en el aula porque se logra una adecuada servucción , y por último subir el
video en la página del colegio al ser evaluada en clases.

Con El siguiente video comprenderás que es la SERVUCCION

https://www.youtube.com/watch?v=PAKnh-KWFMw