“Año del bicentenario del Perú: 200 años de la independencia”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES.
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Curso : ADMINISTRACION ESTRATEGICA

Profesor : MG. JESSICA DEL PILAR MELENDEZ NAVARRO

Ciclo : V “C”

Integrante :
 CASAS OCHOA WLADIMIR

PUCALLPA – PERU
2021
 DEDICATORIA

Dedico este trabajo a todas las personas

que como yo están esforzándose por ser
mejores día con día.
A mi Universidad por permitirme
convertirme día con día en un futuro
profesional.
A mis docentes que me brindan los
conocimientos, los cuales me serán de
mucha ayuda en mi futura vida como
profesional.

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 BIENES Y SERVICIOS

I.1. CONCEPCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

Un bien se ofrece y atrae a clientes de acuerdo a las necesidades que ellos

requieran, un bien se puede ver y utilizar. Un servicio proporciona satisfacción
al cliente que compra y utiliza. En palabras sencillas bienes y servicios forman
un conjunto para dar valor a los clientes y satisfacen sus deseos y
necesidades.

"Un bien es un producto físico que se ve, se toca o

posiblemente se consuma. Algunos ejemplos de bienes
son las naranjas, flores, televisores, jabones, máquinas
industriales. Un bien duradero es un producto que es
común y dura por lo menos tres años. Ejemplos de
bienes duraderos son los vehículos, lava vajillas y
mobiliaria. Un bien no duradero es perecedero y por lo
general dura menos de tres años. Ejemplos de estos
bienes es cualquier actividad primaria o complementaría
que no produce un artículo físico de la manera directa.
Los servicios representan la parte que no son bienes en
una transacción entre un computador"1

Los bienes y servicios nos permiten diseñar un sistema operativo. Un bien es

un producto que a simple vista es visible, lo podemos sentir, y a la vez
consumir. Un bien duradero es un elemento que es común que dura
aproximadamente tres años.
Un bien no duradero se desgasta con mayor facilidad y dura aproximadamente
menos de tres años. Un servicio es un actividad que complementa algo físico.

"Dado que el objetivo de los productos es la satisfacción

de las necesidades de los consumidores, las empresas
pueden lograr este objetivo mediante dos formas. La
primera es la entrega de algo (bien tangible o no) que le
permita al consumidor satisfacer su necesidad (por
ejemplo, venderle un automóvil para que satisfaga su
1

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 necesidad de transporte). La segunda es realizar una
actividad para satisfacer directamente esa necesidad
(transportarlo de un sitio a otro y pagar por ello). Si bien
ambas formas entran en la definición de producto
propuesta arriba, muchas veces se le llama bien a un
producto físico, mientras que el segundo caso, en el cual
no se compra un bien, se llama servicio.

El objetivo de los productores es llegar a la satisfacción y así cumplir las

necesidades de los adquisidores, algunas empresas logran este objetivo
mediante dos maneras: entrega de algo que permita satisfacer lo que
necesitamos.
La segunda es elaborar una actividad para llegar a la satisfacción directamente
de nuestra necesidad. Ambas formas entran en definición amplia, muchas
veces llamamos bien a algún producto físico en el cual no se compra un bien,
se llama servicio.
de los seguros de vida, en los cuales el contrato en papel
es tangible, pero este no es realmente el producto
vendido, sino la seguridad que ello conlleva (es
intangible).2

Productos tangibles son los bienes que se transmiten y tienen consistencia

física. Es notorio en el caso de los alimentos y de algunas máquinas de escribir
como computadoras. El adquisidor tiene contacto físico con el producto.
Productos intangibles son los que no tienen una consistencia física, ejemplo de
ellos, las ideas, religiones, seguros de vida, partidos políticos.

I.2. Características de los servicios

Un servicio es cualquier actividad primaria o complementaria que no produce
un artículo físico de manera directa; por lo tanto, solo presenta seis
características únicas e importantes las cuales son intangibilidad,
inseparabilidad, heterogeneidad, perecederos, variabilidad y propiedad.

I.2.1. Intangibilidad
Los servicios son esencialmente intangibles, es decir que es posible
gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden
2

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 buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede
descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo
tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un
servicio es la adquisición de algo intangible.

I.2.2. Inseparabilidad
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona
prestadora.
Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio
puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o
total.
Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que
los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general
de manera simultánea.

I.2.3. Heterogeneidad
Es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, debido a
que cada "unidad", prestación de un servicio puede ser diferente de otras
"unidades".
Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el
punto de vista de la calidad.
Desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad
con anterioridad a la compra.
I.2.4. Perecederos
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por
otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar
las características del servicio.

I.2.5. Propiedad
La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de
servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente
puede tener acceso a' utilizar un servicio determinado. El pago se hace
por el uso, acceso o alquiler de determinados elementos. No hay
posesión.

No todos los bienes que utilizamos tienen las mismas propiedades ni el mismo
origen. Tomemos el ejemplo del aire. Es un bien en tanto sus propiedades

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 físicas nos permiten utilizarlo en provecho nuestro. Sin embargo, es un
producto natural; su existencia no se encuentra sujeta a la actividad humana,
cosa que ocurre también con otros bienes como el agua y la tierra. Por esta
razón los llamamos bienes libres, puesto que su apropiación no se encuentra
sujeta a ninguna restricción. Además, por el mismo hecho de ser productos
naturales, provenientes de la naturaleza sin el concurso del hombre, son
abundantes.

I.3. DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

En toda la actividad empresarial se obtienen productos, los cuales pueden ser

bienes o servicios. La distinción entre servicios y bienes no están del todo
clara, al tiempo que tampoco es fácil de precisar por qué no se encuentra
definida la dicotomía entre las empresas manufacturadas y los servicios.

La diferencia entre bienes y servicios no siempre es del todo clara. Mencionan

que de hecho es muy difícil ofrecer un ejemplo de un bien puro o un servicio
puro. Pero, además casi todos los bienes ofrecen un servicio: la sal de mesa
que vende la compañía que la trata y la distribuye a los minoristas tal vez
cuente con un servicio de facturación muy avanzado y que por lo tanto, ofrece
un factor de diferenciación con sus competidores.

GESTIÓN DE CALIDAD
Cuando hablamos sobre calidad existen diferentes términos que no siempre quedan
claros. Para tenerlos claros es necesario rodearse de asesores que le ayuden a
implementar el sistema de gestión de calidad. Por ejemplo, un término por el que
se suele preguntar es el de gestión de calidad.

En este artículo vamos a aclarar los elementos fundamentales y las características

que definen este término, además de las principales diferencias con el control de
calidad, que sí es una expresión mucho más extendida.

Definición de Gestión de Calidad

La gestión de calidad, es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como

objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los
productos o servicios obtenidos mediante el mismo. Así que, antes que nada,
tenemos que hacer hincapié en que no se quiere identificar los errores cuando ya se
han producido, sino que se deben evitar antes de que ocurran.

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De ahí su importancia dentro del sistema de gestión de una organización. De nada
sirve corregir los errores de forma continua, si no aprendemos de ellos e
intentamos anticiparnos a su aparición.

La gestión de calidad reúne un conjunto de acciones y procedimientos que tratan

de garantizar la calidad, no de los productos obtenidos en sí sino del proceso por el
cual se obtienen estos productos.

Una vez que tenemos claro el concepto de gestión de calidad surge otra pregunta
importante. ¿Cómo se lleva a cabo una gestión de calidad adecuada en mi
organización?

Por esto, tendremos que implantar un sistema de gestión de calidad con el rigor
suficiente como para que podamos evaluar de forma continua nuestro proceso
productivo, de forma que no sólo identifiquemos desviaciones, sino que podamos
adelantarnos a ellas.

Esto solo se puede conseguir con auditorías periódicas que permitan realizar las
comprobaciones adecuadas a las posibles desviaciones. Y, sobre todo con
herramientas que nos faciliten la implementación del sistema de gestión de calidad
siendo satisfactorio y eficiente.

El proceso de control que desarrolle la gestión de calidad conlleva una importante

gestión documental y la implicación de todos los responsables y directivos
que participen en una u otra fase del proceso de producción. Por lo tanto, la
comunicación interna es fundamental para que todas las personas implicadas sepan
en todo momento todas las posibles desviaciones y errores que se pueden producir.

De ahí la importancia de un software de gestión que permita desarrollar una

comunicación de manera fluida, evitando duplicidades y ahorrando tiempo y dinero
a la empresa.

En el proceso de producción, no sólo es necesario controlar de forma puntual los

errores y desviaciones que surjan en el proceso, sino que también es fundamental
aprender de ellos para conseguir anticiparnos, implementado de esta manera un
sistema de gestión basado en la calidad, que repercute en mayores beneficios para la
organización, derivados entre otras cosas, de una reducción de los costes
monetarios y de tiempo.

Teniendo en cuenta la definición de calidad, podemos hacer distinciones entre:

 Control de calidad, mediante una inspección o determinados exámenes se

verifican las propiedades del producto para que este sea satisfactorio.
 Gestión de la calidad, define las directrices a seguir en materia de política de
calidad de una empresa, con competencias de planificación, recursos o
procesos.
Un sistema de gestión de calidad recoge una serie de normas y estándares que deben
cumplirse. La norma ISO 9001 se ocupa de establecer los requisitos para
certificar que una organización cuenta con un sistema de calidad conforme a los
estándares que se contemplan.

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Con estas normas se establecen todos los procedimientos que se deben llevar a
cabo durante la actividad productiva de la empresa, definiendo la estructura
organizativa, los procedimientos que se van a realizar o los recursos que se deben
emplear.

El objetivo final es cumplir con los estándares de calidad fijados para asegurar que el
resultado final va a ser el mejor para nuestros clientes, a la vez que se simplifican
todos los procesos durante la producción.

Qué busca un sistema de gestión de calidad

 Satisfacción del cliente: la finalidad de la implantación de un sistema de

gestión de la calidad es poder cumplir las expectativas del cliente.
 Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un
sistema de gestión de la calidad determina, da seguridad ante clientes
potenciales.
 Mejora en la organización de los procesos de la empresa: los procesos que
se llevan a cabo en la actividad productiva siguen unos estándares que
aseguran que se están cumpliendo las normas que hacen que sea un proceso
optimizado.
 Diferenciación de la competencia: una empresa que se encuentre certificada
va a destacar por encima de su competencia. El hecho de contar con un
sistema de gestión de la calidad certificado proyecta una imagen positiva ante
los clientes potenciales que hace que la empresa prevalezca frente a otras.
 Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es posible mejorar la
calidad de un producto o servicio sin que la calidad del mismo se vea afectada.
 Cumplimiento de requisitos de la Administración pública: contar con la
certificación en las normas ISO es un requisito para entrar en cualquier
concurso de la Administración Pública sin el cual no se puede optar a participar
en él.
 Cumplimiento de exigencias derivadas de la pertenencia a un grupo: en
algunas empresas, la mayoría multinacionales, la certificación del sistema de
gestión de la calidad es un requisito indispensable para formar parte del grupo
y asegurarse de que ningún componente baja la guardia en materia de calidad
de producto o servicio.
¿Cómo interactúan nuestros clientes con nuestros procesos?

Desde el punto de vista de los clientes, las empresas y organizaciones existen para
proveer un producto material o inmaterial (un bien o un servicio). Esta concepción
nace a partir de la necesidad de los clientes de obtener productos
con características que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Estos productos serán desarrollados en función del resultado de
un proceso compuesto de un conjunto de actividades relacionadas entre sí. Estas
actividades interactúan dando lugar a la transformación de elementos de entrada en
resultados.

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En relación a lo anterior, y en complemento a la voz del proceso, podemos introducir el
concepto de la voz del cliente. Ésta es la que nos dice cuales son sus exigencias
fundamentales y los atributos que debe tener un producto de calidad.
¿Qué es la calidad?

Hecha esta introducción vamos a tratar de dar una respuesta concreta a qué es la
calidad.
Sobre este concepto existen varias definiciones de distintos autores, desde diversos
puntos de vista. Para un mejor entendimiento David Garvin las clasificó en 5 grupos
de definiciones de calidad.
1. Definiciones trascendentes de la calidad

Consideran que la calidad es una cualidad innata, absoluta y universalmente

reconocida.

Es decir que consideran que los trabajos de calidad son los que se encuentren por
encima de las modas. Esto quiere decir, cuya imagen de calidad perdura inamovible
en el tiempo.

Sin embargo los seguidores de esta visión aseguran que no puede darse una
definición exacta de la calidad. Eso lo fundamentan argumentando que aprendemos a
reconocerla a través de la propia experiencia.

Algunos ejemplos de definiciones trascendentes de la calidad pueden ser los

siguientes:

 La calidad no puede definirse en sí, pero uno sabe lo que significa.

 La calidad es la búsqueda de estándares cada vez más altos en lugar de

conformarnos con lo mediocre.

2. Definiciones de calidad basadas en el producto

Estas definiciones consideran que la calidad es un atributo que puede medirse.

Ciertamente esto permite medir las diferencias en la calidad basándonos en las
cantidades de una determinada característica del producto.

En otras palabras esto nos conduce a una definición jerárquica de la calidad. Es decir,
que se logra ordenar productos de mayor a menor calidad bajo esta comparación.

3. Definiciones de calidad basadas en la experiencia del usuario

Los defensores de esta visión parten de la idea que la calidad debe ser definida desde
la óptica del usuario. Sin embargo, esta definición asume dos pre-condiciones. En
primer lugar, que los compradores individuales tienen gustos diferentes. En segundo
lugar, que los productos que mejor satisfacen necesidades son los que deben
considerarse de mayor calidad.
Por ejemplo, supongamos que se realiza un desfile de indumentaria. Ciertamente los
productos que más gusten al público serán los considerados de mayor calidad.

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Asimismo, para el marketing se dice que una determinada combinación de los
atributos de un producto conduce a una mayor satisfacción del cliente.
Del mismo modo, en economía se considera la diferencia de calidad a través de la
interpretación del desplazamiento de la curva de la demanda del producto.
En conclusión, para esta definición lo más importante es entender cómo incluir
características que puedan satisfacer necesidades individuales (customización del
producto) e identificar qué características son las que más les gustan a nuestros
clientes.
“La calidad de un producto está dada por su aptitud para el uso.”

4. Definiciones de calidad basadas en la producción

Estas definiciones están basadas pura y exclusivamente en la oferta. Es decir que en

ellas se describe la calidad como el nivel de cumplimiento de las especificaciones
del producto.
Estas especificaciones no son otra cosa que las definiciones que se tomaron durante
el diseño del producto. En definitiva, suelen ser medidas, tolerancias y desvíos
aceptados de las características críticas y/o relevantes del producto.
En consecuencia, esta definición hace foco exclusivo en el proceso interno del
producto y no tanto en la percepción del cliente. Para este modelo, calidad es el grado
en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño.

5. Definiciones de calidad basadas en el valor

Éstas definen la calidad en términos de costos y precio. Es decir, que un producto de

calidad es aquel que satisface una o varias necesidades a un precio razonable. Sobre
todo, este concepto es cada vez importante desde el punto de vista de los clientes.
Es necesario aclarar que en estas definiciones se considera como costo tanto
el precio que se paga por el producto como también el impacto social y
ambiental que genera.
“La calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto puede causar a la
sociedad humana.”

¿Qué es la gestión de la calidad?

Para adentrarnos en la gestión de calidad, definiremos a un sistema de gestión como

un conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan
para establecer políticas, objetivos y procesos capaces de lograrlos.
Asimismo los sistemas de gestión pueden tratar de una sola disciplina o varias. Por
ejemplo: gestión de calidad, gestión ambiental o gestión financiera.

Actividades para implementar y mejorar la gestión de calidad

Para implementar o mejorar un sistema de gestión de calidad lo más importante

es comenzar utilizando la herramienta PDCA (círculo de Deming). Este modelo lo
desarrollamos en profundidad en uno de nuestros artículos anteriores. Para aprender

más sobre el ciclo PDCA te dejamos el link abajo 

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De esta manera, como resultado del ciclo PDCA podremos identificar cuáles son las
actividades desarrolladas en cada una de las etapas. Podrás verlo en mayor detalle en
la representación de la imagen más abajo.

En consecuencia, estas etapas son las que van a componer nuestro sistema de

gestión de la calidad y mejora continua.

El modelo de Kano para clasificar las preferencias de los clientes

A esta altura, ya podemos decir que los clientes “imponen” una serie

de requisitos a los productos y esperan que éstas sean cumplidas. En base a esto,
ellos determinarán la calidad del mismo.
Por lo general, el cliente quiere recibir el producto o servicio en un determinado
momento, al menor costo posible y cumpliendo todas sus expectativas. Pero identificar
cuáles son esas expectativas (y cual/es es/son más prioritaria/s) muchas veces puede
resultar verdaderamente difícil.

Como resultado de la necesidad de mitigar este problema, Noriaki Kano desarrolló un

modelo que es muy útil para analizar a fondo los requisitos actuales de los clientes y
entender cómo podrían evolucionar en el tiempo.

Modelo de Kano para la gestión de calidad de productos simples

Ciertamente Kano amplía la visión del concepto de calidad con este modelo. En él,
explica que la calidad se compone de dos aspectos que se pueden medir a lo largo de
dos ejes. En primer lugar, el estado físico del producto y, en segundo lugar, la
expectativa del cliente. Si asumimos que la calidad es una variable unidimensional,
entonces vamos a tener dos ejes en paralelo.

Sin embargo, en caso que una no lo haga, la diferencia entre una marca y otra se hará
evidente. El hecho concreto se dará cuando uno de los productos se doble al clavarlo
y el otro no.

Modelo de kano para la gestión de calidad de productos de tecnología más

compleja

Para productos con tecnología más compleja se deben tener en cuenta otros aspectos
relevantes. En otras palabras, el cumplir con el diseño puede no ser suficiente para
satisfacer al cliente.

Ciertamente en este modelo debemos analizar a la calidad como una variable de dos
dimensiones. Para ello, en el eje horizontal se representa el estado físico del producto,
y en el eje vertical las expectativas de los clientes.

Como resultado, Kano describe 3 aspectos que hacen a la percepción de la calidad de

los consumidores:

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1. La calidad básica

Este aspecto está compuesto por todo lo que viene implícito para el cliente y que lo
espera desde el inicio. Es decir, la calidad que debe ser. Según Ishikawa, es
la calidad regresiva.
Por ejemplo, en un automóvil de alta gama este aspecto podría ser el funcionamiento
de la bomba de aceite. Este elemento podría mejorarse al infinito sin tener ningún
impacto en la satisfacción del cliente. Sin embargo, si la bomba es mala o falla,
entonces probablemente genere un alto impacto en ventas perdidas.

2. La calidad de desempeño

Son aquellas características explícitas del producto que cuanto más se cumplan, más
aumenta la satisfacción del cliente de manera proporcional. Estos aspectos suelen
ser aquellas mejoras que salen en una encuesta de clientes. En otras palabras, se
podrían llamar elementos de satisfacción lineales.
Por ejemplo, siguiendo con el ejemplo de un automóvil alta gama, algunos atributos de
este tipo podrían ser la autonomía, la seguridad o el confort del andar.

En un hotel de lujo por ejemplo, podría ser un buen room service o la calidad de la

comida del restaurante.
3. La calidad que deleita

Son las características atractivas del producto que generan satisfacción positiva en
cualquier nivel de ejecución. Es decir, el cliente recibe atributos que no esperaba y que
ni había pensado obtener. En este caso, si no están presentes no generan
insatisfacción.
Para Ishikawa es la calidad progresiva. En otras palabras, es aquel diferencial que
hace al producto único (construye imagen de marca). En definitiva, es ese “no sé
qué” que hace que el cliente adquiera el producto y genere un vínculo.

Asimismo, en un hotel de lujo el Wi-Fi en la habitación era novedad hasta no hace

mucho tiempo. Sin embargo, hoy en día ya es un básico para muchos de los clientes
que buscan un hospedaje.

La gestión de calidad en los procesos

Particularmente las normas de calidad durante los últimos 30 años han estado

enfocándose en la mejora a través de la gestión por procesos de las organizaciones.
En definitiva, si lo que buscamos es tener una práctica eficiente de gestión de calidad,
es importante remarcar que los procesos de nuestro negocio son la clave para
lograrlo. Es indispensable tenerlos bien identificados y gestionarlos adecuadamente.
Procesos Estratégicos

Son aquellos que definen y controlan las metas de la organización, sus políticas y
estrategias. En consecuencia, son los que permiten llevar adelante la organización.
Ciertamente se encuentran relacionadas con la misión y visión. Además Involucra a
personal directivo y gerencias.

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Procesos Operativos-Clave

Son los que permiten generar el producto o servicio de cara al cliente. Por esta razón
decimos que inciden en en el cliente directamente. Por lo general estos procesos
atraviesan muchas funciones y están altamente valorados por los clientes y otras
partes interesadas.

Procesos de Soporte

En consecuencia son aquellos que ayudan a los procesos operativos. Ciertamente

estos procesos por lo general cuentan con clientes internos.

Es importante tener en cuenta que esta clasificación no es estática y que

puede variar según la organización.Es decir, que puede haber procesos que para
una organización sean estratégicos y en otros meramente operativo o de soporte.

ESTRATEGIA DEL PROCESO

Una estrategia del proceso (o de transformación) es el enfoque adoptado por

una organización para transformar los recursos en bienes y servicios. El
objetivo de una estrategia del proceso es encontrar la forma de producir bienes
y servicios que cumplan con los requerimientos del cliente y las
especificaciones del producto en cuanto a costos y otras restricciones de la
administración. El proceso seleccionado tendrá un efecto a largo plazo sobre la
eficiencia y flexibilidad de la producción, así como sobre el costo y la calidad de
los bienes producidos.

 CUATRO ESTRATEGIAS DEL PROCESO

Casi todo bien o servicio se realiza usando alguna variación de una de las
cuatro estrategias del proceso:

(1) Enfoque en el proceso; (2) enfoque repetitivo; (3) enfoque en el producto, y

(4) personalización Masiva. La relación de estas cuatro estrategias con el
volumen y la variedad .Aunque en dicha figura sólo se muestran cuatro
estrategias, un administrador de operaciones innovador puede construir
procesos en cualquier lugar de la matriz a fin de cumplir con el volumen
necesario y los requerimientos de variedad.

Enfoque en el proceso

La gran mayoría de la producción global se dedica a hacer productos de bajo

volumen y alta variedad en lugares donde se hacen “trabajos de taller”. Tales
instalaciones se organizan alrededor de actividades o procesos específicos. En

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una fábrica, estos procesos podrían ser los departamentos dedicados a soldar,
pulir y pintar. En una oficina, los procesos serían las cuentas por pagar, las
ventas y la nómina.

Enfoque repetitivo

Un proceso repetitivo se clasifica entre los procesos que se enfocan en el

producto y el proceso. Los procesos repetitivos usan módulos, los cuales son
partes o componentes que se preparan previamente, a menudo en procesos
continuos.

Enfoque en el producto

Los procesos de alto volumen y poca variedad están enfocados en el

producto. Las instalaciones se organizan alrededor de productos. También se
conocen como procesos continuos porque tienen corridas de producción
grandes y continuas. Productos como vidrio, papel, hojas de estaño, focos,
cerveza y tornillos se hacen mediante procesos continuos. Algunos productos,
como los focos, son discretos; otros, como los rollos de papel, son no discretos.
Otros más, como la cirugía de hernias en el Hospital

Enfoque en la personalización masiva

Nuestro cada vez más complejo y sofisticado mundo demanda bienes y

servicios individualizados. La personalización masiva es la producción rápida
y a bajo costo de bienes y servicios que satisfacen de manera creciente los
deseos personales del cliente. Sin embargo, la personalización en  no sólo se
refiere a la variedad, sino también a la elaboración en forma económica de  lo
que el cliente quiere cuando el cliente lo desea.

Pero fabricar sobre pedido es difícil. Algunos de los retos principales son:

• El diseño de producto debe ser imaginativo y rápido. Los diseños exitosos

para fabricar sobre pedido suelen emplear módulos.

• El diseño del proceso debe ser rápido, flexible y capaz de ajustarse a los

cambios suscitados en el diseño y la tecnología.

• La administración del inventario requiere un control estricto. Para ser exitosa,

una empresa debe evitar llenarse de componentes impopulares u obsoletos.

• Los programas estrictos que rastrean pedidos y material desde el diseño

hasta la entrega pueden implementarse de manera efectiva sólo con personal
dedicado.

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• Socios confiables en la cadena de suministro generan una colaboración
efectiva.

ANÁLISIS Y DISEÑO DEL PROCESO

Cuando se analizan y diseñan procesos de transformación de recursos en

bienes y servicios, surgen preguntas como las siguientes:

• ¿El proceso está diseñado para lograr una ventaja competitiva en términos de
diferenciación, respuesta o bajo costo?

• ¿El proceso elimina pasos que no agregan valor?

• ¿El proceso maximiza el valor para el cliente según lo percibe el cliente?

• ¿El proceso permitirá obtener pedidos?

 
Algunas herramientas nos ayudan a entender las complejidades del diseño y
rediseño del proceso. Son formas sencillas de hacer que tenga sentido lo que
sucede o debe suceder en un proceso. Revisaremos cinco de estas
herramientas: diagramas de flujo, gráfica de la función tiempo, gráfica del flujo
de valor, diagramas del proceso, y diseño preliminar del servicio.

Diagramas de flujo

La primera herramienta es el diagrama de flujo, un esquema o dibujo del

movimiento de materiales, productos o personas.

Gráfica de función tiempo

Una segunda herramienta para el análisis y diseño del proceso también es un

diagrama de flujo, pero con el tiempo agregado en el eje horizontal. Esta
gráfica se denomina gráfica de función tiempo o mapeo del proceso.

Gráfica del flujo de valor

Una variación de la gráfica de función tiempo es la VSM (value-stream

mapping; gráfica del flujo de valor); sin embargo, la gráfica del flujo de valor
realiza una observación ampliada en los puntos donde se agrega valor (y
donde no se agrega) en todo el proceso de producción, incluyendo la cadena
de suministro.

Diagramas del proceso

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La cuarta herramienta es el diagrama del proceso. Los diagramas del
proceso usan símbolos, tiempo y distancia para proporcionar una forma
objetiva y estructurada sobre cómo analizar y registrar las actividades que
conforman un proceso.5 Permiten enfocar la atención en las actividades que
agregan valor.

ESTRATEGIA DEL PROCESO

Una estrategia del proceso (o de transformación) es el enfoque adoptado por

una organización para transformar los recursos en bienes y servicios. El
objetivo de una estrategia del proceso es encontrar la forma de producir bienes
y servicios que cumplan con los requerimientos del cliente y las
especificaciones del producto en cuanto a costos y otras restricciones de la
administración. El proceso seleccionado tendrá un efecto a largo plazo sobre la
eficiencia y flexibilidad de la producción, así como sobre el costo y la calidad de
los bienes producidos.

 CUATRO ESTRATEGIAS DEL PROCESO

Casi todo bien o servicio se realiza usando alguna variación de una de las
cuatro estrategias del proceso:

(1) Enfoque en el proceso; (2) enfoque repetitivo; (3) enfoque en el producto, y

(4) personalización Masiva. La relación de estas cuatro estrategias con el
volumen y la variedad .Aunque en dicha figura sólo se muestran cuatro
estrategias, un administrador de operaciones innovador puede construir
procesos en cualquier lugar de la matriz a fin de cumplir con el volumen
necesario y los requerimientos de variedad.

 
Enfoque en el proceso

La gran mayoría de la producción global se dedica a hacer productos de bajo

volumen y alta variedad en lugares donde se hacen “trabajos de taller”. Tales
instalaciones se organizan alrededor de actividades o procesos específicos. En
una fábrica, estos procesos podrían ser los departamentos dedicados a soldar,
pulir y pintar. En una oficina, los procesos serían las cuentas por pagar, las
ventas y la nómina.

Estas instalaciones tienen costos variables altos y una utilización muy baja de
instalaciones, hasta del 5%.

Enfoque repetitivo
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Un proceso repetitivo se clasifica entre los procesos que se enfocan en el
producto y el proceso. Los procesos repetitivos usan módulos, los cuales son
partes o componentes que se preparan previamente, a menudo en procesos
continuos.

Las empresas de comida rápida son un ejemplo de proceso repetitivo que

usa módulos. Este tipo de producción permite una mayor personalización que
el proceso continuo; los módulos (por ejemplo, carne, queso, salsa, tomates,
cebollas) se ensamblan para formar un producto casi personalizado, una
hamburguesa con queso. De esta manera, la empresa obtiene tanto las
ventajas económicas del modelo continuo (donde se preparan muchos de los
módulos), como la ventaja de la personalización del modelo de bajo volumen y
alta variedad.

Enfoque en el producto

Los procesos de alto volumen y poca variedad están enfocados en el

producto. Las instalaciones se organizan alrededor de productos. También se
conocen como procesos continuos porque tienen corridas de producción
grandes y continuas. Productos como vidrio, papel, hojas de estaño, focos,
cerveza y tornillos se hacen mediante procesos continuos. Algunos productos,
como los focos, son discretos; otros, como los rollos de papel, son no discretos.
Otros más, como la cirugía de hernias en el Hospital

Shouldice, son servicios. Sólo mediante la estandarización y el control efectivo

de la calidad las empresas han podido establecer instalaciones enfocadas en el
producto. Una organización que produce el mismo foco o el mismo pan
para hot dogs día tras día se puede organizar alrededor del producto. Tal
organización tiene una capacidad inherente de fijar estándares y mantener una
calidad específica, al contrario de una organización que produce bienes únicos
cada día, como un taller de impresión o un hospital general.

Enfoque en la personalización masiva

Nuestro cada vez más complejo y sofisticado mundo demanda bienes y

servicios individualizados. La personalización masiva es la producción rápida
y a bajo costo de bienes y servicios que satisfacen de manera creciente los
deseos personales del cliente. Sin embargo, la personalización en  no sólo se
refiere a la variedad, sino también a la elaboración en forma económica de  lo
que el cliente quiere cuando el cliente lo desea.

La personalización masiva nos brinda la variedad de productos que por

tradición proporcionaba la manufactura de bajo volumen (enfoque en el

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proceso) al costo de la producción estandarizada de alto volumen (enfoque en
el producto). Sin embargo, lograr la personalización masiva es un reto que
requiere capacidades de operación sofisticadas. La construcción de procesos
ágiles que produzcan artículos personalizados de manera rápida y poco cara
requiere el uso imaginativo y dinámico de los recursos organizacionales. Y el
vínculo entre ventas, diseño, producción, cadena de suministro y logística debe
ser estrecho.

  

Pero fabricar sobre pedido es difícil. Algunos de los retos principales son:

• El diseño de producto debe ser imaginativo y rápido. Los diseños exitosos

para fabricar sobre pedido suelen emplear módulos.

• El diseño del proceso debe ser rápido, flexible y capaz de ajustarse a los

cambios suscitados en el diseño y la tecnología.

• La administración del inventario requiere un control estricto. Para ser exitosa,

una empresa debe evitar llenarse de componentes impopulares u obsoletos.

• Los programas estrictos que rastrean pedidos y material desde el diseño

hasta la entrega pueden implementarse de manera efectiva sólo con personal
dedicado.

• Socios confiables en la cadena de suministro generan una colaboración

efectiva.

ANÁLISIS Y DISEÑO DEL PROCESO

Cuando se analizan y diseñan procesos de transformación de recursos en

bienes y servicios, surgen preguntas como las siguientes:

• ¿El proceso está diseñado para lograr una ventaja competitiva en términos de
diferenciación, respuesta o bajo costo?

• ¿El proceso elimina pasos que no agregan valor?

• ¿El proceso maximiza el valor para el cliente según lo percibe el cliente?

• ¿El proceso permitirá obtener pedidos?

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Algunas herramientas nos ayudan a entender las complejidades del diseño y
rediseño del proceso. Son formas sencillas de hacer que tenga sentido lo que
sucede o debe suceder en un proceso. Revisaremos cinco de estas
herramientas: diagramas de flujo, gráfica de la función tiempo, gráfica del flujo
de valor, diagramas del proceso, y diseño preliminar del servicio.

Diagramas de flujo

La primera herramienta es el diagrama de flujo, un esquema o dibujo del

movimiento de materiales, productos o personas.

Gráfica de función tiempo

Una segunda herramienta para el análisis y diseño del proceso también es un

diagrama de flujo, pero con el tiempo agregado en el eje horizontal. Esta
gráfica se denomina gráfica de función tiempo o mapeo del proceso.

Gráfica del flujo de valor

Una variación de la gráfica de función tiempo es la VSM (value-stream

mapping; gráfica del flujo de valor); sin embargo, la gráfica del flujo de valor
realiza una observación ampliada en los puntos donde se agrega valor (y
donde no se agrega) en todo el proceso de producción, incluyendo la cadena
de suministro.

Diagramas del proceso

La cuarta herramienta es el diagrama del proceso. Los diagramas del

proceso usan símbolos, tiempo y distancia para proporcionar una forma
objetiva y estructurada sobre cómo analizar y registrar las actividades que
conforman un proceso.5 Permiten enfocar la atención en las actividades que
agregan valor.

¿Cuáles son las 5 estrategias organizacionales?

 Estrategia operativa
El proceso de las operaciones consiste en la transformación de unas entradas
(materias primas, la información o la mano de obra de la empresa) en
productos finalizados con un valor agregado y los cuales tienen demanda en el
mercado. Este tipo de estrategia se dirige hacia la competitividad de la

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empresa en los procesos industriales de manufactura y en la mejora de todos
los procesos industriales.
 Estrategia de marketing
Toda empresa necesita de un plan dirigido a la promoción y venta de sus
productos o servicios y para ello es necesario que haya un diseño de una
estrategia que conozca muy bien a su cliente, a su marca, sus eslóganes y su
análisis de mercado y de la competencia, para lo cual es muy importante
establecer un análisis DAFO.
Las organizaciones deben hacer un mapa conceptual o un mapa mental en el
cual hagan una integración de lo que quieren sus consumidores, de las
soluciones que necesitan, de sus necesidades, de sus propuestas de valor o
del cliente ideal.
 Estrategia directiva
Gracias a ella se define el rumbo de la organización en rasgos generales,
teniendo claro cuál es el concepto de negocio, la misión de la empresa y sus
objetivos específicos para poder conseguir los resultados buscados y a partir
de ahí crear una visión estratégica que dirija la gestión de la organización y
tener claros cuáles son los valores corporativos que definen la cultura de la
empresa.
 Estrategia de negocio
Las estrategias de negocio son las medidas que dan la ventaja competitiva a la
empresa frente a sus competidores y entre ellas cabe destacar las estrategias
de bajo costo, las de liderazgo de producto o las estrategias lock-in.
 Estrategia de comunicación y de cultura organizacional
¿Sabes acaso cuáles son los objetivos y beneficios de tener un plan
de comunicación interna?
¿Sabes acaso cómo debes comunicar al cliente final y cuál es el mensaje que
quieren o que necesitan escuchar?
¿Tienes claro cuál es la cultura de la empresa en cuanto a misión, visión,
valores, en cuanto a su cultura de liderazgo, de seguridad, de salud, de
protección de los trabajadores, de responsabilidad corporativa o de innovación?
¿Cuál es la importancia de una estrategia organizacional?

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La estrategia organizacional es muy relevante para la empresa porque sin ella
no se podrán conseguir los resultados empresariales que se han establecido.
La estrategia organizacional debe de tener claro cuáles son la misión, la visión
y los valores de la empresa que forman su cultura e integrar las fortalezas de la
organización para que las acciones que se emprendan estén debidamente
coordinadas y puedan así obtenerse los resultados esperados y los objetivos
que se han marcado.
¿QUÉ SON LOS RECURSOS HUMANOS?

Recursos Humanos es el departamento de una empresa que se encarga de

encontrar, seleccionar, reclutar y capacitar a las personas que solicitan un
empleo, así como administrar las prestaciones o beneficios que se les otorgan.

Esta área, independientemente del tamaño de la empresa, debe trabajar en

hacer crecer la productividad de los empleados y prever cualquier situación que
perjudique el clima laboral, así como otorgar compensaciones, beneficios,
mantener en orden y de acuerdo a la ley las prestaciones de los empleados y
hasta encargarse de los despidos de personal.

TIPOS DE RECURSOS HUMANOS

La gestión del capital humano no es tarea fácil, además son diversas

actividades que se deben llevar a cabo continuamente, desde gestionar los
contratos y las nóminas, contratar nuevo personal (pero también posiblemente
despedirlo) y anticipar las necesidades futuras, mejorar las carreras y los
salarios, desarrollar las competencias individuales y colectivas, gestionar las
relaciones sociales y los posibles conflictos, etc.

Para poder atacar todos estos temas, existen diferentes personas que se
especializan en cierta actividad. A continuación, tenemos para ti los diferentes
tipos de Recursos Humanos que existen:

 Reclutamiento y selección: Los trabajos de gestión de recursos

humanos incluyen reclutadores profesionales que llenan vacantes dentro
de una organización para ejecutar las políticas internas de contratación y
cumplen con todas las normas establecidas por las autoridades.

 Compensación y beneficios: Se aseguran de que los empleados

reciban un pago correcto y que obtengan beneficios como seguro de
salud, seguro de vida y cobertura de discapacidad.

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 Los profesionales de recursos humanos en esta área, pueden realizar
una encuesta salarial, realizar un análisis de datos de lo que se gana en
la industria, preparar y distribuir informes de compensación y negociar
paquetes de beneficios con proveedores externos.

 Salud y seguridad: Los profesionales de la salud y la seguridad

trabajan para prevenir accidentes laborales y enfermedades. Ofrecen
programas y garantizan el cumplimiento de las normas de seguridad
laboral.

 Relaciones laborales: Los trabajadores de relaciones con los

empleados previenen y resuelven problemas relacionados con el
desempeño de los empleados. Trabajan para mantener relaciones
positivas entre empleadores y empleados para evitar una disminución de
la moral y una menor productividad.

 Formación y desarrollo: Los profesionales de capacitación y desarrollo

evalúan las necesidades de capacitación de una organización, brindan
capacitación a los empleados y evalúan los resultados de programas de
capacitación completados.

Estos profesionales también pueden realizar programas de orientación

para nuevos empleados. Los profesionales de capacitación se aseguran
de que los empleados completen la capacitación.

Descubre cómo medir el desempeño laboral para mejorar tu programa

de empleados.

 Gestión de riesgos: La gestión de riesgos es un enfoque comercial

utilizado para minimizar el riesgo organizacional. En Recursos Humanos,
la gestión de riesgos implica analizar cada área e identificar el potencial
de daño.

 Gerentes y Directores: Los gerentes pueden servir de enlace entre los

empleados y la gerencia, participar en sesiones de estrategia de la
compañía y hacer recomendaciones para nuevas políticas de
contratación y compensación.

Un Director de Recursos Humanos tiene conocimiento de todos los

aspectos de la gestión, desarrollan metas departamentales y ayudan al
personal a cumplirlas.

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

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El objetivo de la gestión de Recursos Humanos es que la empresa cuente con
el personal más apto y calificado, que sean bien remunerados, buscar la mayor
cantidad de beneficios y establecer las funciones a fin de que cada miembro de
la compañía realice su mejor trabajo en cumplimiento de los objetivos de la
organización.

Para hacer una buena gestión de recursos humanos es necesario también

tener amplio conocimiento de la industria en la que se labora y contar con
capacidad de liderazgo del personal a cargo.

CARACTERÍSTICAS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Al pensar en el área de Recursos Humanos de una organización, es posible

que te imagines las cualidades, características y habilidades que posee. Estas
son las más representativas:
 Conocimiento: El departamento debe de contar con una base
fundamental en muchas funciones de Recursos Humanos. Además, es
sumamente importante que sepan lidiar con los desafíos que surgen día
con día dentro de la organización, ya sea algo simple o complejo, deben
ser capaces de resolver cualquier tipo de problema.

 Comunicación: El personal de Recursos Humanos debe de contar con

buenas habilidades de comunicación. Es decir, que puedan escuchar y
tratar con las personas de forma amigable y profesional para que las
personas puedan relacionarse fácilmente. Te compartimos algunos
consejos para mejorar la comunicación con los empleados.

 Disciplina: Un empleado de Recursos Humanos debe ser capaz de

administrar sus tiempos para completar sus tareas. Generalmente,
tendrá que enfrentar problemas repentinos que requieran ser atendidos
de inmediato y detener sus actividades diarias por el momento, pero
debe ser capaz de retomarlas y ponerse al día.

 Confidencialidad: Esta es una de las características más importantes

para un empleado de Recursos Humanos. El personal solamente
compartirá sus asuntos con alguien que considere que hace lo correcto y
se interesa por ellos. Además, de que es capaz de guardar información
confidencial y no la compartirá con nadie más.

 Objetivo: La siguiente característica de un empleado de Recursos

Humanos es su capacidad para permanecer imparcial cuando hay un
incidente laboral, dejar atrás su opinión y basarse en los hechos

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  Mentoría: La última característica de un profesional de Recursos
Humanos es su capacidad de mentoría a los empleados, con el objetivo
de mantenerlos actualizados y con el conocimiento de las habilidades
necesarias para mejorar su desempeño laboral.

FUNCIONES DE UN DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Para eficientar el proceso de un departamento de RH de una empresa, es

necesario crear una estructura y tener la capacidad de satisfacer a los
empleados. Para ello hay que llevar a cabo diversas actividades, entre ellas:

 Reclutamiento de personal: Una de las actividades del departamento

de Recursos Humanos consiste en reclutar profesionales que ocupen las
vacantes disponibles en la organización.

 Gestionar y hacer uso eficaz del personal. Esto para que cada

empleado desempeñe la función que haga crecer a la empresa. El área
de Recursos Humanos es la encargada de reclutar a los trabajadores, o
en ocasiones contratan empresas para llevar a cabo este importante
proceso de selección.

 Vincular la evaluación del desempeño y las compensación de

acuerdo a las competencias de cada trabajador. Es necesario
identificar los conocimientos y habilidades de cada trabajador, así como
las actividades recreativas que también pueden incluir habilidades
especiales relevantes para tu empresa. Esto te ayudará a determinar,
por ejemplo, si la persona está lista y está dispuesta a asumir más
responsabilidades.

 Desarrollar competencias que mejoren el desempeño individual y el

de toda la organización. La formación es factor clave en el
departamento de Recursos Humanos. Los programas de capacitación
también son tema de una buena gestión de recursos humanos, al
brindarle a los trabajadores todas las herramientas necesarias para su
desarrollo y eficaz desempeño y desenvolvimiento tanto profesional,
como personal.

 Incentivar la innovación, creatividad y la flexibilidad. Esto también es

necesario para mejorar la competitividad. Aquí se incluye la inserción de
nuevas tecnologías, formación y la comunicación que se tenga con los
empleados.

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  Diseñar procesos de trabajo enfocados en el desarrollo de toda la
organización. Cada área de una empresa cumple una función
específica, que en conjunto hace que exista un crecimiento global.

 Cuidar de la seguridad y salud de los trabajadores en el espacio

laboral. Dentro de las funciones de un departamento de Recursos
Humanos de una empresa está también las relacionadas con el
cumplimiento de las leyes que benefician a los trabajadores en materia
de seguridad y salud, esto implica el cumplimiento de leyes o
regulaciones, dependiendo de cada país. Los empleadores tienen la
obligación de proporcionar un ambiente de trabajo seguro.

GESTION DE INVENTARIO

Cuando hablamos sobre gestión de inventarios nos estamos refiriendo a un

seguimiento profundo de los artículos o materiales que se almacenan, esto a
través de ciertas actividades que logran proporcionar un amplio conocimiento
en la administración adecuada del registro, compra y salida del inventario
dentro de una empresa.

El seguimiento del inventario va desde los fabricantes hasta la logística para

los almacenes y luego desde las instalaciones hasta el punto de la venta.  El
principal objetivo de la gestión de inventario es tener el producto específico
organizado y en el momento oportuno. Es por esto que se debe tener una
visibilidad del inventario, así se podrá saber cuándo se debe hacer los pedidos,
cuánto se debe pedir y dónde almacenar las existencias.

¿Por qué es importante la gestión de inventario?

La gestión de inventarios es de gran importancia para llevar un orden dentro

del almacén y para que el desarrollo de la actividad sea el correcto. Así la
empresa tendrá un control de los bienes con los cuales se pretende satisfacer
la demanda del producto. El proceso de gestión es necesario monitorearlo
periódicamente con la finalidad de aprovechar los recursos.

Al no llevar adecuadamente la gestión, la empresa podría asumir pérdidas

como consecuencia de una deficiente organización. Razón por la cual, dentro
de la gestión de inventarios es necesario tener un sistema de control que ayude
a revisar los recursos e implementar técnicas que permitan evaluar
correctamente las mercancías.

Beneficios de hacer una administración eficiente de inventarios

Realizar el proceso de gestión de inventarios de forma correcta puede:

 Controlar las entradas, salidas y ubicación de las mercancías.

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  Utilizar economías de escala.
 Proyectar las ventas.
 Reducir los costos derivados de la provisión.
 Brindar un mayor control del negocio.
 Mejorar el flujo de efectivo de la empresa para que sea rentable.
 Detectar mercancías estancadas.
 Minimizar los niveles de materias primas, el trabajo en progreso y
los productos terminados.

 Proceso para la generación de un Inventario

Al momento de gestionar ciertos inventarios es importante seguir unos pasos

para que este proceso se lleve correctamente:

 Identificar los productos que se van a registrar en el

inventario: Se deben identificar todos los productos que la
empresa va a llevar en el inventario y cuales no entrarían en el
inventario.
 Definir los sitios para realizar los inventarios: Cuando ya se
han definido cuáles son los productos o materiales que se van a
registrar en inventario, se deberá controlar los lugares en lo que
los mismos van a estar presentes.
 Generar un equipo de trabajo: A la hora de gestionar un
almacén es fundamental contar con un equipo capacitado para
realizar la actividad requerida.
 Análisis y registro: Una vez que se han realizado los pasos
anteriores, ya nos encontraríamos en condiciones necesarias
para llevar a cabo el inventario. Para ello, será necesario
establecer un día hora para su correcta realización.
Dentro de la gestión contable hay varios métodos para saber cuál será el coste
final de salida de las existencias que estaban dentro del inventario:

 FIFO: (First in First out) La primera existencia en entrar, la

primera en salir. Lo que corresponde a que las existencias se
valoran a su salida, al precio de coste de la primera existencia en
el almacén, es decir, la existencia se valorará al precio de coste
más antiguo.
 LIFO: (Last in First out) La última existencia en entrar, la primera
en salir. Estas existencias se valorarán al precio de coste más
actual, al de la última existencia que entró en el inventario.
 PMP: Precio medio ponderado. Esta significa que el precio de
coste es la media ponderada de los distintos precios de entrada.
 

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