OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4.

PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN 4.1 GENERALIDADES 4.2 VISIBILIDAD 4.3 ACCESIBILIDAD 4.4

RESPUESTA DILIGENTE 4.5 OBJETIVIDAD 4.6 COSTOS 4.7 CONFIDENCIALIDAD 4.8 ENFOQUE AL
CLIENTE 4.9 RESPONSABILIDAD 4.10 MEJORA CONTINUA 5. MARCO DE REFERENCIA PARA EL
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 5.1 COMPROMISO 5.2 POLÍTICA 5.3 RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD 6. PLANIFICACIÓN Y DISEÑO 6.1 GENERALIDADES 6.2 OBJETIVOS 6.3 ACTIVIDADES 6.4
RECURSOS 7. OPERACIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 7.1 COMUNICACIÓN
ISO 10002: 2004 7.2 RECEPCIÓN DE LA QUEJA 7.3 SEGUIMIENTO DE LA QUEJA 7.4 ACUSE DE
RECIBO DE LA QUEJA 7.5 EVALUACIÓN INICIAL DE LA QUEJA 7.6 INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS
7.7 RESPUESTA DE LA QUEJAS 7.8 COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN 7.9 CIERRE DE LA QUEJA 8.
MANTENIMIENTO Y MEJORA 8.1 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN 8.2 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
DE LAS QUEJAS 8.3 SATISFACCIÓN CON EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 8.4
SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 8.5 AUDITORÍA DEL PROCESO DE
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 8.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO
DE LAS QUEJAS 8.7 MEJORA CONTINUA ANEXO A (informativo) ORIENTACIÓN PARA LAS
PEQUEÑAS EMPRESAS ANEXO B (informativo) FORMULARIO PARA RECLAMANTES ANEXO C
(informativo) OBJETIVIDAD ANEXO D (informativo) FORMULARIO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS
ANEXO E (informativo) RESPUESTAS ANEXO F (informativo) DIAGRAMA DE FLUJO ANEXO G
(informativo) SEGUIMIENTO CONTINUO ANEXO H (informativo) AUDITORÍA

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN( para que y en donde aplicar lugar)

Es una Norma Internacional la cual se encarga de proporcionar orientación sobre el proceso de

tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organización, la cual incluye la
planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora. El proceso de tratamiento de
las quejas descrito es apropiado para utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestión
de la calidad global. Esta Norma Internacional no es aplicable para la resolución de litigios fuera de
la organización ni para la resolución de conflictos laborales. También está prevista para su uso por
organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores. El Anexo A proporciona una guía
específica para pequeñas empresas.GESTIÓN DE LA CALIDAD:

La gestión de la calidad es un enfoque empresarial que busca garantizar la satisfacción del cliente y
mejorar continuamente los productos o servicios ofrecidos. Se basa en la implementación de
estándares y procesos que aseguren altos niveles de calidad en todas las etapas del ciclo de vida
del producto o servicio.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

La satisfacción del cliente es uno de los principales objetivos de la gestión de la calidad. Se refiere
a la medida en que las expectativas y necesidades del cliente son cumplidas o superadas por el
producto o servicio. Para lograr la satisfacción del cliente, es necesario entender sus
requerimientos, realizar un seguimiento de su percepción y retroalimentación, y tomar acciones
correctivas o preventivas en caso de desviaciones.

DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES:

El tratamiento adecuado de las quejas de los clientes es fundamental para mantener su

satisfacción y fomentar la lealtad hacia la organización. Algunas directrices para el tratamiento de
las quejas incluyen:

1. Recepción de quejas: Establecer canales de comunicación efectivos y accesibles para que los
clientes puedan presentar sus quejas de manera fácil y rápida.

2. Registro y seguimiento: Registrar todas las quejas recibidas, incluyendo detalles relevantes
como el nombre del cliente, la descripción del problema y la fecha de recepción. Realizar un
seguimiento de las quejas para asegurar que se les dé respuesta en un tiempo adecuado.

3. Análisis de causas: Investigar a fondo las causas raíz de las quejas para identificar los problemas
subyacentes y tomar acciones correctivas o preventivas. Esto puede implicar la revisión de
procesos, productos o servicios, y la colaboración con diferentes departamentos o áreas de la
organización.

4. Respuesta oportuna: Responder a las quejas de manera oportuna y eficiente, brindando

soluciones adecuadas al cliente. Proporcionar información clara sobre las acciones tomadas y los
plazos esperados para su resolución.

5. Mejora continua: Utilizar las quejas como oportunidades de mejora para la organización.
Analizar patrones comunes en las quejas y buscar soluciones que prevengan su recurrencia en el
futuro.

6. Comunicación con el cliente: Mantener una comunicación abierta y transparente con el cliente
durante todo el proceso de tratamiento de la queja. Informar sobre el progreso y la resolución, y
solicitar su opinión para evaluar su satisfacción final.
Estas directrices ayudan a las organizaciones a manejar de manera efectiva las quejas de los
clientes, abordando sus preocupaciones y demostrando un compromiso con la calidad y la mejora
continua.