MAESTRÍA EN GESTIÓN INTEGRADA DE

PREVENCIÓN, MEDIO AMBIENTE Y CALIDAD

ASIGNATURA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS

MÓDULO 1: CALIDAD EN LOS SERVICIOS

ASESOR: DR. IVAN FERNANDEZ SUAREZ

MGI-212-CSE-220509-01

COORDINADOR EDUCATIVO: DR. JOSÉ LUIS CORONA LISBOA

MAESTRANDA: JOHANA ESTEFANÍA ALAVA ANDRADE

FECHA: MARTES, 17 DE MAYO DEL 2022

ACTIVIDAD 2: Una vez finalizada la Maestría UNICEPES en Gestión Integrada
de Prevención, Medio Ambiente y Calidad, una gran multinacional de servicios
de telefonía móvil te contrata para la gestión del sistema de Calidad. Entre tus
tareas se encuentra la medición de la satisfacción del cliente en dos grandes
vertientes, los servicios de telefonía e internet y los celulares o terminales
adquiridos por los clientes. Tanto producto como servicios son diseñados a
varios parámetros. Indica que tipo de herramientas emplearías para la
detección de:

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

Tomando la calidad del servicio como una extensión del concepto de calidad,
que se percibe del consumidor, se ha planteado anteriormente que ésta es un
antecedente importante para el logro de la satisfacción del cliente en la que se
ha visto que los incrementos en la calidad observada en los productos y en los
servicios tiende a corresponder a incrementos en la satisfacción (Spreng y
Mackoy, 1996). Es por lo anteriormente mencionado que utiliza la aplicación de
técnicas como encuestas para analizar información requerida de los
consumidores, en un estudio realizado por Martínez, (2012) se manifiesta que
las entrevistas a profundidad permiten explorar los siguientes tópicos:
determinar qué noción tiene el usuario y contratante de una línea de teléfono
celular sobre la calidad del producto y servicio; definir atributos importantes
para evaluar la calidad del producto y servicio en telefonía móvil; conocer
reacciones como resultado de la experiencia del servicio y el producto que le
ha ofrecido su compañía de telefonía móvil; y analizar por parte del contratante
y usuario la lealtad que tiene hacia su compañía de telefonía móvil.

SATISFACCIÓN CON BASE EN SERVICIO POST-VENTA Y

PRESTACIONES DE LOS CELULARES.

Según nos menciona Sánchez et al. (2017) el servicio posventa son todos los
esfuerzos que realiza la organización para que luego de culminada la venta
efectuar el seguimiento del cliente, complaciendo sus inquietudes y
sugerencias, de esta manera se asegura tener lazos de negocios por largo
tiempo. Los objetivos que debe perseguir el servicio postventa son:
  Conocer la opinión de los clientes.
 Identificar oportunidades de mejora.
 Evaluar los productos y procesos garantizando así la satisfacción del
consumidor.
 Mejora continua de los bienes y servicios.

La calidad de un producto depende del valor total que se atribuyan al mismo y

que sea percibido por el cliente, el valor comprende tres dimensiones:

 Valor de compra. - El cliente evalúa el valor que costara determinado

producto o servicio.
 Valor de uso. - Es la satisfacción de uso que genera determinado
producto o servicio.
 Valor final. - Es la satisfacción final que ha generado en el consumidor.

Así mismo los autores antes citados nos mencionan que existen herramientas o
procesos que se desarrollan en post de la adquisición del servicio o bien como,
por ejemplo:

Promocionales. - Los que se relaciona a la promoción ejecutada en la venta,

entregando descuentos u ofertas.

Psicológicos. - Los que motivan al cliente dando importancia como actor

principal de la gestión comercial del negocio, podría ser enviando una nota de
saludos por cumpleaños, seguimiento de entrega de productos, satisfacción,
tiempo y uso del mismo.

Seguridad o garantía. - Se otorga al bien o servicio adquirido por determinado

tiempo brindando protección y soporte a la decisión de compra del producto.

Mantenimiento. - Servicio de mantenimiento o soporte o conocido también

como soporte técnico, el mismo que podrá ser proporcionado a la instalación o
durante su vida útil.

IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS Y COMPARATIVA CON EL SECTOR.

Según Martínez, (2012) dentro de su estudio “Service quality attributes in the
mobile phone industry for Mexican customers and their impact on satisfaction
and brand loyalty” realizado en la ciudad de México, manifiesta que es
importante brindar la mayor cantidad de requisitos solicitados por el consumidor
el autor antes mencionado recomienda se consideren factores como: cobertura
amplia para mantenerse en comunicación en cualquier parte del país y en todo
momento; diversidad de marcas y modelos de teléfono que les puede ofrecer la
compañía, así como los modelos exclusivos que se encuentran a su
disposición; variedad en promociones en servicios de telefonía móvil o internet;
la mejor tarifa por minuto y por megas, precios accesibles en los planes
tarifarios y contar con promocionales de regalo. Cabe mencionar que dentro del
presente estudio los participantes destacaron de forma muy generalizada la
atención al cliente, de donde se desprenden la rapidez, la disponibilidad, buen
trato, amabilidad y, sobre todo, que la atención al cliente sea empática en todo
momento. La contribución teórica del estudio radica en poder ofrecer una
comprensión inicial de los factores relevantes de la calidad del servicio en este
sector, así como ofrecer nuevas evidencias sobre la relación entre la calidad
del servicio con la satisfacción del cliente y con la lealtad de marca.

LIDERAZGO, COACHING Y MOTIVACIÓN DE LOS TRABAJADORES.

Según Sánchez et al. (2017), sugiere para un mejoramiento de calidad en un

producto o servicio se apliquen herramientas como:

 Capacitar a los líderes formales para que difunda entre sus subordinados el
programa de mejoramiento y sus objetivos. La prueba de que se entendió
el programa y sus alcances es la capacidad de explicarlo a otros.
 Buscar las causas. En este paso se busca que los empleados trabajen para
encontrar las causas de los errores para eliminarlas.
 Implantar programas periódicos de reconocimiento a quienes logren sus
metas de mejoramientos. El reconocimiento del desempeño es algo que los
individuos aprecian mucho
 Establecer un comité para llevar a cabo un programa de cero defectos con
la finalidad de comunicar a todo el personal que significa “cero defectos” y
“hacerlo bien a la primera vez” a partir de la realidad de la empresa.
 Convertir los compromisos en acciones para alentar a todos a establecer
metas de mejoramiento personales y grupales.

BIBLIOGRAFÍA
Martinez, J. (2012). Service quality attributes in the mobile phone
industry for Mexican customers and their impact on satisfaction and brand
loyalty. Revista Scielo ISSN: 0186-1042.
Sánchez, M; Cevallos, W; Salazar, M; Pilaguano, J; Izurieta, M. (2017).
Análisis del servicio postventa de las operadoras de telefonía móvil en la ciudad
de Ambato, Revista Caribeña de Ciencias Sociales ISSN: 2254-7630.

Spreng, R., y R. Mackoy (1996). An empirical examination of a model of

perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing 72 (2): 201-214.