g9 1er Avance Informe Cyber Power Los Olivos

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Técnicas de venta para mejorar la satisfacción del cliente en la

empresa Cyber Power los Olivos -Lima
AUTOR(ES):
Hijar Vara Erika Yanela (0000-0002-3547-8018)
Romero Mariñas Jackeline (0000-0001-8165-2702)
Rosas Aguilar, Meylan (0000-0003-2276-0265)

Samuel David Salas Moreno (0000-0003-3543-0265)
Tumialan Lazaro Yennyfer (0000-0002-6074-7902)
Vera Salazar Yalú Marely
ASESOR:
Dr. Vilchez Burga Francisco Reinaldo (Código ORCID: 0000-0001-5532-
860X)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones
LIMA — PERÚ
(2021)
Dedicatoria
A Dios, por darme fuerza y

voluntad y bendecirme en cada
momento. A mis Padres por el
esfuerzo y por haber creído en
mí. A mis hermanas y
familiares por darme su apoyo
incondicional. A todos mis
amigos y compañeros que me
apoyaron a lo largo de la
carrera.
2
Agradecimiento
Esta investigación no hubiera sido posible sin

el apoyo de nuestro profesor que nos brindó
asesoramiento en todo momento, también al
grupo de compañeros que facilitaron el trabajo
aportando ideas en cada momento.
3
Índice de contenidos
4
Índice de tablas
5
Índice de figuras
6
Resumen
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
Palabras clave: Xxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxx.
7
Abstract
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxx.
Keywords: Xxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
8
I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad debido a los constantes cambios y necesidades que

existen en las diferentes empresas por buscar solución a diferentes problemas y
tener a la mano, el alcance y la solución de problemas informáticos. Surge como
una alternativa de solución la empresa Cyber Power dedicada al rubro de ventas
de productos informáticos.
Según Gómez (2010) indica que existen muchas actividades que dependen
con mayor o menor intensidad del sistema de redes informáticos, para el uso de
comercio electrónico, administración electrónica y el uso de herramientas de
comunicación como el correo electrónico o las videoconferencias. Nuestro país
fue duramente golpeado por la pandemia sanitaria y las empresas se vieron
afectadas en la mayoría los diferentes empresarios buscaron alternativas de
solución para que sus colaboradores sigan laborando a distancia sin tener que
paralizar sus actividades, la solución que ellos esperaban es servicio remoto en
diferentes horarios con el fin de satisfacer las necesidades.
Nos dice Torres (2014) la principal actividad que lleva al crecimiento de una
empresa son las ventas como conocemos un dicho famoso que dice puedes tener
la mejor producción la mejor área de finanzas lo mejor en recursos humanos, pero
si no vendes los producido no sirve de nada. Se puede vender bienes o servicios
de manera directa o indirectamente por canales de distribución masiva.
Con la pandemia en pleno curso se ha agudizado la producción e

importación de productos informáticos a nivel mundial en ese sentido las ventas y
la disponibilidad de productos han sufrido un cambio drástico en el movimiento
comercial.
Finalmente, con la demanda masiva de productos tecnológicos y los costos

elevados de los productos las empresas de venta informática se ah interrumpido
el procedimiento de entrega de productos por falta de stock y la entrega oportuna
de los productos a los clientes.
1
I. MARCO TEÓRICO
Toda investigación se basa en trabajos previos de investigación, tanto

nacionales e internacionales, los cuales guardan relación con nuestra variable de
estudio, brindando un mejor entendimiento y de base para la investigación.
Según Chong, (2014) en su tesis “TÉCNICAS DE VENTAS Y SU

INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA INFOQUALITY S.A. EN
LA CIUDAD IQUITOS”en el análisis de sus operaciones, presenta una
disminución del volumen de ventas con respecto a periodos anteriores. Para el
año 2014, la empresa culmina sus proyectos con el Sector Público y con una
estructura de ventas y técnica mínima.
Tamayo (2012).- Bajo esta premisa se consideran los siguientes trabajos

previos en el contexto Internacional; refiriéndose a la variable satisfacción del
cliente; López (2018) en su tesis de maestría con el objeto de determinar la
relación referida a la calidad de servicio y satisfacción del cliente en un
restaurante en la ciudad de Guayaquil utilizando metodología cuantitativa donde
se aplicó SERVQUAL a través de encuestas de 25 preguntas, con estudio
transversal no experimental, su población determinada por el cúmulo de clientes
en el trimestre antes de la investigación otorgó una muestra de 365, con nivel de
confianza de 1,96 y margen de error de 0.05% con escala de Likert, obteniendo
como resultados calculados a través de Prueba de KMO y Bartlett de 0,917 con
significancia 0 donde concluyó que efectivamente debería proponer
capacitaciones para enfocar al personal a la atención al cliente y su satisfacción.
Igualmente, Arrieta (2018) con sus variables Control de calidad post venta y
satisfacción del cliente aplicadas en una corredora de seguros en Nicaragua,
realizó un estudio con enfoque mixto con muestra 62 personas aplicando
SERVQUAL con un nivel de confianza 90% concluyendo de manera positiva la
hipótesis general planteada de la investigación donde el servicio post venta
garantiza el agrado y decisión de compra de los clientes, y la solicitud frecuente
de sus servicios. Domínguez (2017) se plantea su tesis magistral que tiene con el
objetivo “la calidad de servicios en línea y satisfacción de los clientes de una
entidad bancaria en la ciudad de Guayaquil”. Misma con metodología cuantitativa
y muestra no probabilística donde empleó para la recolección de datos
2
SERVQUAL midiendo la afectación de la calidad en los servicios de la plataforma
en línea. El estudio investigativo obtuvo como resultados la mejora de la
valoración de los clientes relacionados a la disposición del servicio por la entidad,
concluyendo que la intención de la observación de la afinidad entre la calidad y la
satisfacción de los usuarios proporciona una mejora continua en el proceso de
atención generando clientes felices.
Por otra parte Macelo (2017) en su investigación: “La gestión de Marketing

y la satisfacción al cliente de la Tienda Movistar Real Plaza-Huánuco 2017” su
objetivo primordial es la medida de la estrategia de marketing y el nivel de
satisfacción que los consumidores perciben. El tipo de averiguación es
descriptivo, la muestra de esta investigación es de 382 clientes. En los resultados
muestran más de un 80% que alcanzan un promedio positivo indicando que la
aplicación puede servir de manera positiva a la gestión de marketing estratégico
ya que permitirá captar la averiguación para poder realizar decisiones
importantes. El resultado permite observar que más de un 80% alcanza un
promedio positivo para la aplicación del marketing. En conclusión, la satisfacción
de los clientes debería ser la razón más importante de todo negocio, a fin de
evaluar y diagnosticar las falencias para generar las correlaciones que sean
necesarias para captar las necesidades de los clientes.
Asimismo Angulo (2017) en su investigación: “El marketing mix y su

relación con la satisfacción del cliente en la empresa Promart Homecenter S.A
SMP-Lima2017” el objetivo primordial de esta investigación es exponer la
correlación del marketing mix con la satisfacción de los clientes en la compañía
Promart Homecenter S.M.P2017. El tipo de investigación es aplicada, se obtuvo
una muestra de 100 individuos que representaban a los consumidores más
consecutivos de la compañía, se planteó un instrumento de 20 interrogantes en la
escala de Likert, por lo tanto. En conclusión, si existe una correlación entre las
dos variables: Marketing Mix y la Satisfacción del cliente.
De igual modo Huaita (2018) en su investigación nombrada: “Estrategias de

marketing mix y su relación con la satisfacción del cliente: Empresa Agua de
Mesa La Samaritana, Tarapoto, 2018”; plantea que dicho objetivo de la
indagación es comprobar la correlación existente de las habilidades de marketing
3
mix y la satisfacción de los clientes. Dicha indagación es correlacional con un
diseño no experimental, se efectuó un cuestionario a 306 consumidores. Se llegó
a la conclusión, que el marketing mix está constituido del 67% de la variable de
satisfacción al cliente, también manifiesta las carencias en las estrategias de
producto, precio, plaza y promoción.
De la misma manera Benavidez (2017) en su averiguación titulada: “La

gestión de Marketing y la Satisfacción del cliente en las empresas de confección y
comercialización de ropa deportiva de la ciudad de Tulcán-Ecuador”. Se utilizó
una investigación exploratoria con una muestra de 372 clientes. Los resultados
muestran un 25.3% lo que genera poca preferencia de los clientes. En conclusión,
la gestión que se desarrolló en dichas empresas dedicadas a la comercialización
es inapropiada, lo mismo que no permite que su empresa sea reconocida por
consumidores potenciales, de tal manera se ha observado que la falta de empatía
y una inadecuada estrategia de mercadotecnia no permite que tengan una ventaja
frente a sus competidores esto es reflejado la insatisfacción de los clientes.
A continuación, se detallan los siguientes conceptos que reforzarán la credibilidad

de la investigación por lo tanto se define la variable satisfacción al cliente según
los siguientes autores:
Según Terry G ( 2000) indica que la satisfacción es el grado que

experimenta el cliente después de haber consumido un determinado producto o
servicio.
Por otro lado Kother y Armstrong, (2016) define a la satisfacción del cliente
como la creación a base del desempeño que se recibe de un bien o servicio, de
tal manera si el producto no logra las expectativas el cliente permanecerá
descontento por otra parte si el desempeño tiene relación con las expectativas el
cliente quedará sumamente satisfecho. Siendo la clave para conservar la
satisfacción de los clientes utilizando un buen marketing, cuando se cumplen las
necesidades del cliente este regresará y recomendará el producto a sus
conocidos. Los resultados muestran que existe niveles más altos de satisfacción
esto quiere decir que producen mayor lealtad con la empresa, teniendo como
consecuencia un mayor desempeño para la compañía.
4
Indicadores de la satisfacción de los clientes Con respecto a los
indicadores de calidad funcional percibida Kotler y Armstrong (2012) menciona:
solución de quejas, atención al cliente y seguridad en el uso del producto. Según
el autor la solución de quejas es conocer y mejorar la opinión del cliente sobre el
servicio brindado. Así mismo, la atención al cliente es el servicio que ofrece la
empresa a sus clientes con el fin de relacionarse y anticiparse a la satisfacción de
sus necesidades. Por otra parte, la seguridad en el uso del producto estará
brindada por las características, condiciones y la información brindada del
producto.
En cuanto a los indicadores de calidad técnica recibida Kotler y Armstrong

mencionan lo siguiente: mejoramiento en el producto, tiempo de entrega y calidad
del producto. Según el autor el mejoramiento del producto las empresas buscan
estar en constante innovación para poder mantener una ventaja competitiva frente
a sus competidores. El tiempo de entrega hace referencia al tiempo que
transcurre desde que el cliente requiere hasta la entrega del producto. Por último,
la calidad del producto es la capacidad que tiene el producto para satisfacer las
necesidades de los clientes. Con respecto a los indicadores de confianza Kotler y
Armstrong indica: información real del producto, recomendaciones del producto y
preocupación por las necesidades de los clientes. Según dicho autor manifiesta
que la información real del producto son todas las características que le ofrecen al
cliente antes de vender el producto. Así mismo, las recomendaciones de producto
permiten destacar y atraer la atención de los clientes potenciales y por último la
preocupación por las necesidades de los clientes es importante saber que desea
el cliente para ofrecer un buen producto. En cuanto a los indicadores de
expectativa Kotler y Armstrong menciona lo siguiente: adaptación de las
necesidades y superar las expectativas del cliente. Según dicho autor define estos
indicadores como la mejora de los productos para satisfacer las necesidades de
sus clientes.
5
Flujograma
SIPOC
6
7
II. MÉTODO
3.1. Tipo y diseño de investigación
3.1.1. Tipo de investigación.
Dankh (1986) los divide en: Exploratorios, descriptivos, correlacionales y

explicativos.
El tipo de investigación que se realizó en el presente estudio es de tipo
descriptivo con enfoque cuantitativo, porque se busca describir un problema o
situación detectada para posteriormente proponer una mejora. Para ello la
investigación descriptiva requiere de considerable conocimiento del área,
proceso o empresa que se investiga para formular las preguntas específicas
que se busca responder, diseñando o planteando soluciones.
3.1.2. Diseño de investigación.
El diseño de investigación es Analítico No Experimental Transeccional, ya que

se recolectarán datos necesarios en un tiempo único.
3.2. Variables y operacionalización
Variable 1: Técnicas de ventas
Definición conceptual
- Técnicas: Según Feliciano Gutiérrez (2002:181) la técnica está definida

como: "la habilidad para hacer uso de procedimientos y recursos. Significa
como hacer algo. Sería el conjunto de métodos, reglas, acciones, etc. cuya
finalidad es obtener efectos requeridos.
- Ventas: Según Philip Kotler, el concepto de venta es otra forma de acceso
al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen
en lugar de hacer lo que el mercado desea. Las ventas son las actividades
que se aplican para proveer a los consumidores u organizaciones de un
bien o servicio a cambio de un valor.
- Técnicas de ventas:
Según (Cuadrado, D) nos dice: Las habilidades negociadoras y de argumentación

se pueden perfeccionar, pero para ello es necesario que el comercial no se
8
obnubile con el pedido, los descuentos o las comisiones mientras se olvida del
propio proceso de venta, del cómo lo está haciendo.
Definición operacional
- Variable Independiente
Determina la forma en que se medirá la variable, los procedimientos que se

utilizarán, los valores que puede tomar.
Variable 2: Satisfacción del cliente
Definición conceptual
- Satisfacción:
Para Hoffman y Bateson (2012), la satisfacción del cliente contribuye a las
percepciones del cliente sobre la calidad, por cuanto las percepciones de
los clientes se basan en sus experiencias o satisfacciones pasadas, las
cuales son revisadas en cada encuentro posterior, definiendo a su vez sus
expectativas e intenciones de compra. La satisfacción es el grado de
sensación ya sea de placer o decepción que tiene una persona, en este
caso el cliente al percibir un bien o servicio, comparando el desempeño de
éste con sus expectativas.
- Cliente:
Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el
comprador potencial o real de los productos o servicios". Es decir, un
cliente es la persona a quien va dirigidos los productos y servicios que una
empresa realiza o proporciona, también son aquellos que compran o
adquieren dichos servicios o productos.
- Satisfacción del cliente:
La satisfacción del cliente (requisito definido en el apartado 9.1.2. de la
norma ISO 9001:2015) puede definirse como el resultado de comparar las
expectativas previas del cliente, puestas en los productos y/o servicios y en
los procesos e imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la
relación comercial. Es la medida que se da con respeto a los productos o
9
servicios que suministra una empresa con relación a las expectativas de
los clientes o consumidores, a ver si se cumplen o no o incluso si se
superan.
Definición operacional
- Variable Dependiente
- La información se adquiere con distintos métodos
3.3. Población y muestra

3.3.1. Población.
Nuestro estudio tiene como objetivo considerar una población de clientes

que nos han estado comprando periódicamente en el mes de febrero-marzo del
2021.
3.3.2. Muestra.
Son 300 los clientes que nos han realizado la compra en el periodo
establecido y nuestra investigación se realizara de la siguiente manera:
3.3.3. Muestreo
m
n= 2
e ( m−1 ) +1
En donde:
n = Tamaño de la muestra
m = Tamaño de la población
e = Error máximo admisible 0.05
300
n=
¿¿
n= 171
El tamaño de la muestra corresponde a 171 clientes.
10
3.3.4. Unidad de análisis.
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxx.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.4.1. Técnica.
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxx.
3.4.2. Instrumentos de recolección de datos.
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
3.4.3. Validez.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
3.4.4. Confiabilidad.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
11
3.5. Procedimiento
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
3.6. Método de análisis de datos

xxxxxxxxxxx.
3.7. Aspectos éticos

xxxxxxxxxxx.
12
IV. RESULTADOS
13
V. DISCUSIÓN
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
14
VI. CONCLUSIONES
1. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
5.
15
VII. RECOMENDACIONES
▪ Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
16
REFERENCIAS
Acuña, E., & Llamo, S. (2016). Propuesta de factibilidad para la importación de

maquinaria y equipo desde Estados Unidos para reciclaje de los residuos
sólidos urbanos en la macro región norte 2016 [tesis de pregrado,
Universidad Señor de Sipan]. Repositorio Institucional USS.
http://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12802/3130/Acu
%C3%B1a%20-%20Llamo.pdf?sequence=7&isAllowed=y
Argoti, E., Martínez, J., & Guevara, L. (2015). Relación de la inteligencia

emocional con el desempeño laboral. Ciencia & Salud, 3(11), 41-46.
Gutiérrez Loza, Feliciano (2002) Glosario Pedagógico. La Paz, Gráfica Gonzáles.

Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, de Philip Kotler, Págs. 17 y 18.
Hoffman, Douglas y Bateson, John (2012). Fundamentos de marketing de
servicios. México. Cengage Learning. Pp. 569.
Del sitio web «Marketingpower.com», de la American Marketing Association
(A.M.A.), Sección: Resource Library - Dictionary
Satisfacción del cliente en norma ISO 9001:2015.
17
ANEXOS
18

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ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Técnicas de venta para mejorar la satisfacción del cliente en la

Rosas Aguilar, Meylan (0000-0003-2276-0265)

A Dios, por darme fuerza y

Esta investigación no hubiera sido posible sin

Palabras clave: Xxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxx.

Keywords: Xxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxx, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

En la actualidad debido a los constantes cambios y necesidades que

Con la pandemia en pleno curso se ha agudizado la producción e

Finalmente, con la demanda masiva de productos tecnológicos y los costos

Toda investigación se basa en trabajos previos de investigación, tanto

Según Chong, (2014) en su tesis “TÉCNICAS DE VENTAS Y SU

Tamayo (2012).- Bajo esta premisa se consideran los siguientes trabajos

Por otra parte Macelo (2017) en su investigación: “La gestión de Marketing

Asimismo Angulo (2017) en su investigación: “El marketing mix y su

De igual modo Huaita (2018) en su investigación nombrada: “Estrategias de

De la misma manera Benavidez (2017) en su averiguación titulada: “La

A continuación, se detallan los siguientes conceptos que reforzarán la credibilidad

Según Terry G ( 2000) indica que la satisfacción es el grado que

En cuanto a los indicadores de calidad técnica recibida Kotler y Armstrong

3.1. Tipo y diseño de investigación

3.1.1. Tipo de investigación.

Dankh (1986) los divide en: Exploratorios, descriptivos, correlacionales y

3.1.2. Diseño de investigación.

El diseño de investigación es Analítico No Experimental Transeccional, ya que

3.2. Variables y operacionalización

Variable 1: Técnicas de ventas

- Técnicas: Según Feliciano Gutiérrez (2002:181) la técnica está definida

Según (Cuadrado, D) nos dice: Las habilidades negociadoras y de argumentación

Determina la forma en que se medirá la variable, los procedimientos que se

Variable 2: Satisfacción del cliente

- La información se adquiere con distintos métodos

3.3. Población y muestra

Nuestro estudio tiene como objetivo considerar una población de clientes

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.4.2. Instrumentos de recolección de datos.

3.6. Método de análisis de datos

3.7. Aspectos éticos

Acuña, E., & Llamo, S. (2016). Propuesta de factibilidad para la importación de

Argoti, E., Martínez, J., & Guevara, L. (2015). Relación de la inteligencia

Gutiérrez Loza, Feliciano (2002) Glosario Pedagógico. La Paz, Gráfica Gonzáles.

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