Fritanca y chicharron

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
EMPRESA
ESTUDIANTE: ARACA PEREZ RONALD

CHAVARRIA RODRIGUEZ LAURA
COCA VASQUEZ MIGUEL A.
MALDONADO VILLARROEL JHESSICA
MENDOZA LEDEZMA LAURA
PORCO ORELLANA JAIRO
PORCEL VARGAS ROSA
RAMIRES LAURA HENRY A.
ROSALES CRUZ MARCO A.
TERRAZAS ROMERO MIRTHA A.
VALDIVIA RODRIGUEZ VERONICA
ZEBALLOS RIOS BRAYAN A.
ASIGNATURA: MERCADOTECNIA V
GRUPO: 01
DOCENTE: MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO
Cochabamba- Bolivia
1.- INTRODUCCIÓN
En el semestre II-2018, en la Materia de Mercado V, grupo 01 con el MAGISTER ZAPATA

BARRIENTOS JOSE RAMIRO; yo nosotros decidí crear una empresa y ofrecer comidas y bebidas
a base de carne de chancho y maíz.
La idea de negocio surge a partir de experiencias personales, que ayudaron a reconocer una
legítima necesidad del mercado: poder reunirse a compartir los riquísimos platos de chanco
acompañado de su bebida (chicha) en un lugar céntrico, en un ambiente agradable y con buen
servicio.
Ante esto, un grupo de emprendedores decidió consolidar un equipo multidisciplinario que ejecute
este primer proyecto económico, con la fortaleza de haber logrado una sinergia de conocimientos y
habilidades profesionales, idóneas para afrontar los procesos diarios de un negocio tan complejo.
Con esta primera visión, hemos realizado numerosas sesiones de brainstorming (lluvia de ideas)
para definir alternativas creativas que permitan generar una propuesta realmente innovadora.
2.- OBJETIVOS
2.1.- OBJETIVO GENERAL
Plantear un plan de negocios para la creación de una empresa de alimentos y bebidas “CANTON K
ÓCHALO” cuyo plato especial seria fritanca y chicharron acompañado de sus bebidas
tradicionales como la chicha y lograr la supervivencia, el crecimiento y generar rentabilidad
2.2.- OBJETIVO ESPECIFICO

 Realizar el estudio de mercado para identificar la oferta y demanda de este tipo de
comidas tradicionales con su bebida, para así determinar el mercado meta de la misma.
 Identificar los factores que justifican el desarrollo del proyecto, teniendo en cuenta la
economía y análisis del sector de comidas, identificando la ubicación en que será
establecido el negocio.
 Determinar los costos operativos, costos de producción e infraestructura que se deben
tener en cuenta para la puesta en marcha del proyecto, así como los costos administrativos
del mismo.
 Definir la estructura organizacional de la empresa facilitando la integración de los
empleados con el cumplimiento de las metas planteadas para la misma.
 Identificar los aspectos legales que se deben cumplir para formalizar la empresa.
 Elaborar los estados financieros proyectados a 5 años con el fin de identificar la viabilidad
financiera a corto, mediano y largo plazo.
3.- METODOLOGIA
El estudio del comportamiento de los consumidores del negocio “CANTON KÓCHALO” tendrá un
enfoque cualitativo ya que se requiere conocer, la percepción de los consumidores sobre el
proceso de decisión de compra y los factores que consideran que los motiva a consumir en éste
restaurante.
El método cualitativo que se utilizará es el estudio de caso porque se pretende narrar las
experiencias de los consumidores por lo que se empleará la técnica de entrevistas a profundidad.
El alcance del estudio será exploratorio porque se requiere examinar el problema de investigación
poco estudiado.
La recolección de los datos se hará a través de entrevistas a profundidad, con preguntas abiertas y
no estructuradas, con el objetivo de conocer y comprender a los consumidores del negocio
“CANTON KÓCHALO” . Asimismo indagar sobre lo que les gusta, preferencias, etc.
Muestreo
El elemento de muestreo de ésta investigación serán los consumidores del negocio “CANTON K
ÓCHALO”.
El muestreo será no probabilístico y la técnica de muestreo que se utilizará será por juicio.
El tamaño de la muestra se elegirá hasta el final, luego de haber hecho las entrevistas teniendo en
cuenta la calidad de la información recolectada.
4. ORGANIZACIÓN
4.1. ORGANIGRAMA
SEGURIDAD
4.2.- MANUAL DE FUNCIONES
GERENTE:
MANUAL DE ORGANIZACIÓN PAGINA No:
1 DE 2
NIVEL :Estratégico
UNIDAD : Gerencia
CODIGO:500
I. DENOMINACION DE LA UNIDAD
Gerente General
II. GENERALIDADES
Esta unidad se encuentra en el nivel estratégico en el área de gerencia general cumpliendo la

función del manejo de toda la organización.
III. OBJETIVOS DE LA UNIDAD

Los objetivos de la unidad están orientados al manejo de todas las áreas a través de sus
componentes de organizar y dirigir toda la empresa.
IV. FUNCIONES BASICAS O PRINCIPALES

 Planificar organizar dirigir y controlar toda la empresa.
 analizar informes entregados y tomar decisiones.
 cumplir y hacer cumplir los reglamentos normas de procedimientos.
 Elabora y estructura el organigrama.
 Coordinar las acciones de las distintas áreas a su cargo.
 Definir planes de trabajo de cada área de la empresa.
 Propone unidades.
 Maneja toda la empresa.
 Toma decisiones en la empresa.
ELABORADO POR: GESTION REVISADO Y SUPRVISADO POR:
RRHH. 2018 Gerente General: Herbas Candia Marianela

2 DE 2
NIVEL : Estratégico
UNIDAD : Gerencia General

CODIGO: 500
V. RESPONSABILIDADES
La unidad es responsable de :
 Dinero: autoriza el dinero si es préstamo o ventas.
 Recursos materiales: de toda la empresa para sus actividades.
 Recursos humanos: controla a sus subordinados y todos los asignados a su unidad.
 Resultados: Evalúa constantemente cada trimestre o semestre o dependiendo de los
diferentes planes de la empresa.
VI. CARACTERISTICAS DEL CARGO
1. Depende formalmente de:
 Ninguno
2. Tiene autoridad formal sobre:
 Todos
3. Tiene relaciones internas con:
 Toda la empresa
4. Tiene relaciones externas con:
 Bancos clientes, socios, estado, etc.
VII. ESPECIFICACIONES DEL CARGO

Nivel de educación.
 Título en Provisión Nacional en Lic. Administración de Empresas o Ingeniería
Comercial.
Experiencia.
 Dos años en funciones similares.
Otros conocimientos.
 Manejos de paquetes (Word, Excel, otros), conocimientos básicos de las
actividades de los subordinados y psicológicas.
CONTADOR
1 DE 2
NIVEL : ORGANIZACIONAL
UNIDAD : FINANZAS
CODIGO:504
I.-DENOMINACION DE LA UNIDAD
Contador
II.-GENERALIDADES
Esta unidad se encuentra en el nivel estratégico en el área financiera cumpliendo la función

del manejo de toda la organización.
III.-OBJETIVOS DE LA UNIDAD
El auditor interno es la persona o firma encargada controlar y evaluar todos y cada uno de los
procesos del Fondo Nacional del Cacao y auditar el recaudo de la cuota de fomento
IV.-FUNCIONES BASICAS O PRINCIPALES

 Realizar todas las actividades afines al cargo.
 Proporcionar a los trabajadores los medios necesarios para que puedan ejercer su trabajo e
intentar que el trabajador satisfaga sus necesidades.
 Presentar informes a su superior inmediato.
 Cumplir con las tareas encomendadas, velar por el área de trabajo y remitir informes al
inmediato superior
 Se encarga del manejo adecuado de las actividades operativas del encargado de
contabilidad.
 Emitir informes periódicos sobre el funcionamiento del departamento.
 Elaborar presupuesto.
 Elaborar proyectos de liquidación, finiquitos e indemnizaciones.

2 DE 2
NIVEL : ORGANIZACIONAL
UNIDAD : finanzas
CODIGO: 504
V.-RESPONSABILIDADES
 Dinero: del dinero asignado a su cargo.
 Recursos materiales: todos los activos asignados a su cargo tales como escritorio,
computadora, equipos de teléfono, etc.
 Recursos humanos: de los asignados a su cargo.
 Resultados: del cumplimiento de los objetivos planteados a nivel de departamento en el
servicio que ofrecen.
 Supervisar la aplicación de las tablas y tarifas de sueldos y salarios vigentes.
 Resultados planillas salariales
VI.-CARACTERISTICAS DEL CARGO

 1.Depende formalmente de:
 Gerencia Administrativa Financiera
 2. Ejerce autoridad formal sobre:
 Ninguno
 3.Tiene relaciones internas con:
 La gerencia de administrativa financiera y con empleados de la empresa.
 4. Tiene relaciones externas con:
 AFP s, Impuestos Internos, alcaldía municipal, fundempresa.
VII.-ESPECIFICACIONES DEL CARGO

 Profesional en Contaduría Publica
Experiencia.
 Dos años en funciones similares.
 Manejos de paquetes (Word, Excel, otros), conocimientos básicos de las
actividades de los subordinados y psicológicas.
 Actualización sobre legislación tributaria y contable.
CAJERO
1 DE 2
NIVEL :OPERATIVO
UNIDAD : PRODUCCION
CODIGO:505
Administrador barman
II.-GENERALIDADES
Esta unidad se encuentra en el nivel estratégico en el área de producción cumpliendo la

El administrador barman tiene por objetivo prepara las mejores bebidas para ofrecer a la
clientela.

 Preparar bebidas
 Sugerir bebidas a comensal
 Llevar reportes de ventas en barra
 Verificar el stock
 Hacer inventario
 Innovar oferta de bebidas
 Realizar show de bebidas

2 DE 2
NIVEL : OPERATIVO
UNIDAD : PRODUCCION
CODIGO: 505
 De los archivos de la empresa
 Contestar llamadas del gerente
 Montaje de las mesas
 Calidad de las bebidas
 Elaborar las recetas estándar de bebidas
 Aseo en la preparación

 Ninguno
 Meseros
 Toda la empresa
 clientes, licorerías, supermercados, etc.

 técnico superior en gastronomía y idiomas
Experiencia.
 1 año en funciones similares.
 Conocimiento del puesto
 Idiomas
 Conocimiento de gastronomía
 Conocimiento del centro de trabajo

MESEROS
1 DE 2
NIVEL :OPERATIVO
UNIDAD : PRODUCCION
CODIGO:506
CAMAREROS
II.-GENERALIDADES
Esta unidad se encuentra en el nivel estratégico en el área de producción cumpliendo la

Tiene por objetivo un trato excelente a los clientes mediante una atención de calidad.

 Limpieza y alineación de sillas
 Montajes de mesas
 Verificación del aseo del sector

2 DE 2
NIVEL : OPERATIVO
UNIDAD : PRODUCCION
CODIGO: 506
 Presentarse al trabajo debidamente aseado, tanto del cuerpo como del uniforme
 Conoce el uso correcto de la terminología usada en alimentos $ bebidas
 Conoce el uso del material $ equipo de su departamento
 ser responsable del correcto montaje de las mesas
 Cambia blancos sucios por limpios
 Conoce el correcto manejo de la losa $ la cristalería para evitar roturas
 Presentarse al cliente con amabilidad $ cortesía
 Conocer $ aplicar el sistema para escribir las &órdenes


barman
 Todos
 Toda la empresa
 Clientes, proveedores de materias primas.

 Ser estudiante de secundaria
 Ser bachiller
Experiencia.
 en funciones similares.
 Sobre los contenidos de las bebidas
 Atención al cliente
 Músicas para la ocasión
SEGURIDAD
1 DE 2
NIVEL : TECNICO
UNIDAD : MARKETING
CODIGO:507
CAMAREROS
II.-GENERALIDADES
Esta unidad se encuentra en el nivel estratégico en el área de mercadotecnia cumpliendo la

Vigilar las instalaciones físicas, bienes, personal y público en general de la Organización,
cumpliendo con las normas de seguridad establecidas y utilizando los medios necesarios para
garantizar el resguardo y custodia de los mismos

 Vigilar
 Control estricto de personas externas
 Control de armas letales
 Mantener el orden

2 DE 2
NIVEL : TECNICO
UNIDAD : marketing
CODIGO: 507
 Responder por los inmuebles que le sean asignados y los vehículos estacionados en el
parqueadero, ya sean de empleados o visitantes.
 Llevar un control escrito de entrada y salida de los vehículos de propiedad de
 Toda la empresa
 Clientes, proveedores de materias primas, policía.

 Ser estudiante de secundaria
 Ser bachiller
 Libreta de servicio militar
Experiencia.
 ninguna
 Uso de armas
 Defensa personal
 Derechos humanos

5.- PLANILLA DE SUELDOS Y SALARIOS
6.- COMO DEFINIR EL VALOR Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE
6.1.- EL VALOR PARA LOS CLIENTES
La Propuesta de Valor es uno de los elementos principales en el diseño de una Landing Page. Debe transmitir los
beneficios o ventajas de nuestro producto o servicio vs nuestra competencia.
Es la propuesta principal que pueda convertir a más usuarios en clientes. La propuesta de valor se detecta mediante la
combinación entre el valor más atractivo y más exclusivo del producto o servicio ofrecido.
“PIQUEO CANTON KÓCHALO ES UN NEGOCIO DE COMIDA ACOMPAÑADO DE SUS BEBIDAS TRADICIONALES,

CONTAMOS CON UN AMBIENTE AGRADABLE, PRECIOS ACCESIBLES Y CON UN SERVICIO DE CALIDAD
DIFERENTE Y UNICA”
6.2.- SATISFACCION DE LOS CLIENTES

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente
con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus
expectativas.
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas,
entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de
nosotros en frente de otros consumidores. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega
a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos,
aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta. Pero cuando un cliente
compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa,
entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en
un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores. Por tanto, lograr la
plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las
sobrepase) es una de las claves del éxito de toda empresa
7. COMO PROPORCIONARLE VALOR Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Es muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido con la compañía que le cumple sus
expectativas y ante cualquier cambio en el precio o en el diseño mismo del producto, el consumidor se adaptará de una
manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo y no tendrá reparos en seguir adquiriendo estos
productos. Además, hablará muy bien de la compañía y hará que la imagen de ésta sea reconocida por su calidad,
seriedad y esmero en la satisfacción al cliente.
Como recordaremos, la satisfacción del cliente es el pilar de cualquier tipo de organización, su éxito o fracaso, dependen
de cómo las necesidades de los consumidores han sido totalmente resueltas. En el presente artículo, se verá cómo una
compañía debe ofrecerle al cliente un verdadero valor y una verdadera satisfacción para competir con eficacia en el
mercado actual.
Para tener éxito, la empresa también necesita buscar ventajas competitivas más allá de sus propias operaciones, en las
cadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y clientes.
Muchas empresas actuales han formado sociedades con proveedores y distribuidores específicos para crear una cadena
de valor superior. Es una sociedad en la que todos ganan.
Pero no sólo generando valor y satisfacción se conservan clientes, a éste no hay que olvidarlo, es necesario hacerle un
seguimiento y determinar su conducta. Es imprescindible comunicarse con él, saber sus inquietudes, sus expectativas,
ya que esto servirá para que la empresa mejore su oferta de manera constante. Se le debe tener informado de las
nuevas mejoras de los productos y por medio de sus sugerencias, buscar la mejor manera de proporcionar más valor y
satisfacción a éste.
7.1. LA CADENA DE VALOR
La cadena de valor descompone a la empresa en nueve actividades que crean valor, con el propósito de entender el
comportamiento de los costos en negocios específicos y las fuentes potenciales de diferenciación de la competencia. Las
nueve actividades para crear valor incluyen cinco actividades primarias y cuatro actividades secundarias.
Las actividades primarias entrañan la secuencia para llevar materiales al negocio (logística hacia el interior), operar con
ellos, enviar al exterior, comercializarlos. Las actividades secundarias se presentan dentro de cada una de estas
actividades primarias; el departamento de adquisición solo se ocupa de una fracción de la procuración. El desarrollo de la
tecnología y la administración de recursos humanos también se presentan en todos los departamentos.
Sistema para proporcionar valor
Cuenta con un programa de proveedores calificados, mediante el cual elige solo a los pocos proveedores que pueden
satisfacer sus exigencias requisitos de calidad, puntualidad en las entregas y superación constante.
7.1.1.- INFRAESTRUCTURA DE LA PLANTA
Nuestro local está ubicado en un lugar céntrico y donde hay gran concurrencia de nuestro público objetivo.
7.1.2.- GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
Reservas Para Eventos: se podrán realizar reservas vía Internet y vía telefónica con respuestas de cotización en 60
minutos. El personal conocerá perfectamente el producto de modo que pueda dar sugerencias a los clientes.
RECURSOS HUMANOS:
- Contamos con personal altamente capacitado, profesional.
- Incentivaremos la identificación de ellos con el negocio haciéndolos sentir parte importante de él, y permitiéndole dar
sus opiniones y sugerencias, ya que muchos de ellos son los que están en constante contacto directo con los clientes, y
quien mejor que ellos para hacerlo.
- Personal de cocina y bar conoce y son especializados en la cocina.
7.1.3.- DESARROLLO DE LA TECNOLOGIA
Contaremos con una página web en la cual las personas podrán hacer sus consultas en línea (con respuesta inmediata)
e incluso podrán realizar sus reservaciones. Pensamos que es importante invertir en estos servicios por Internet ya que
es el medio más usado por nuestro público objetivo en general (nacional y extranjero). También usaremos fax.
7.1.4.- PROCURACION
Esa área se encarga de administrar todo el dinero que entra a la empresa y se encarga de ir analizando todas las otras
áreas y operaciones del resto bar para que así pueda hallar en qué área es conveniente que haya más control o tal vez
en que área debemos de invertir más porque atraerá más a los clientes. Esta área también nos mostrará el balance de
ganancias y pérdidas de la empresa mensualmente, el cual se dará a conocer a las otras áreas para que todos los
empleados aporten y participen de nuestras decisiones para cada vez ir brindar un mejor servicio, mejores productos, y
también para realizar algún tipo de promoción cuando sea necesario por motivos de ser épocas de baja concurrencia.
7.1.5.- LOGISTICA PARA EL INTERIOR

Esta área se encargará de la recepción y el buen almacenamiento de los insumos, para evitar las pérdidas o
descomposición de los insumos. Esta área es importante para nosotros ya que cuanto más aprovechemos nuestros
insumos, no tendremos pérdidas de costos, sino que más bien esto se traduce en ahorro.
7.1.6.- OPERACIONES
Esta área también tiene mucha importancia para nuestro negocio. En ella se han plasmado las pautas de todas las
operaciones que realizaremos, tanto desde la forma de preparación de los platos y bebidas hasta que éste es servido a
la mesa de los comensales. Para nosotros no solo es importante la preparación de los platos y bebidas, ya que estos son
nuestro principal producto, sino que también es importante la atención que se le brinde a los clientes. Por ello.
Operaciones se encargará de verificar que los parámetros estructurados en toda operación se cumplan, lo cual generará
mayos satisfacción de los clientes y una mejor imagen de nuestro negocio ya que nos verán como una empresa que
siempre brinda lo mejor y no solo a algunas personas exclusivas o en algunos momentos, sino que en todo momento lo
hace.
7.1.7.- LOGISTICA PARA EL EXTERIOR

Esta área se encargará de un tema muy importante para nosotros que es la capacitación de nuestro personal. Como ya
hemos citado en temas anteriores nosotros buscamos diferenciarnos también por la calidad de nuestro personal y para
ello invertiremos cada dos meses en realizar charlas y actualizaciones (sobre la bebida y sobre el servicio al comensal)
para nuestro personal que está en constante comunicación con nuestros clientes; logrando con esto la calidad de los
7.1.8.- MERCDOTECNIA Y VENTAS
Esta área se encargará de estudiar el mercado y sus cambios de manera que nuestro negocio vaya en acorde con éste,
siempre buscando la satisfacción del cliente. Además, buscará el posicionamiento de nuestro producto en el mercado,
resaltando nuestra especialización la preparación de diferentes bebidas (ventaja competitiva).
7.1.9.- SERVICIOS
Nuestros Productos principales son: los cafés, tés y bebidas. También ofreceremos productos complementarios como
snack (en el área del bar para personas que solo deseen pasar un buen rato y degustar de algunos tragos) Bufets,
Servicios para eventos.
8. MODELO CANVAS
BUSINESS MODELO CANVAS

RESTAURANTE CANTON COCHALO
8. Socios clave 7. Actividades clave 1. Propuesta de Valor 4. Relación con clientes 2. Segmento de clientes
Servicio de calidez y calidad de

Actividades de cocina comida rápida con su especialidad
en alitas de pollo, a precios Personas entre 20 y 44 años de edad,
Actividades de servicio
cómodos,y en el mejor lugar de pertenecientes a la población Económicamente
Publicidad
esparcimiento de la ciudad de Activa
Servicio de wi-fi
Atención al cliente Latacunga
Compra de materia prima
Motivación y Capacitación del personal Facilidades de pago (efectivo y tarjetas de
crédito) Turistas locales y extranjeros
Automatizacion del proceso de restaurante
Descuentos especiales para grupos y
ocasiones especiales Combos
económicos Estudiantes de Colegios y Universidades
Atención personalizada
Instituciones públicas y privadas Recomendaciones del chef
Salsas ilimitadas
Proveedores Servicio al cliente personalizado y amigable
Unidadaes Educativas
6. Recursos Clave 3. Canales

Personal
Materia prima Venta directa en el local Publicidad
en los medios de comunicación
Ubicación
local y redes sociales
Maquinaria y Equipos Tecnología
9. Estructura de Costos 5. Flujos de ingresos
Sueldos: Venta de comida rápida

Gastos corrientes Tecnología:
Maquinaria y Equipos Materia Pago en efectivo y tarjeta de crédito o debito
prima:
9. Como seguirle una pista a la satisfacción de cliente
9.1. Sistema de quejas y sugerencias
la organización que giro entorno a los clientes facilita que estos presentan sugerencias y quejas.
Los hoteles proporciona formas para que los huéspedes pueden anotar lo que les desagrado y disgusto.
Los hospitales colocan buzones para sugerencias senos pasillos proporcionan tarjeta de comentarios o los
pacientes y clientes para conocer sus quejas.
9.2. Encuestas de la satisfacción de los clientes

El el sólo hecho de tener sistemas de quejas y sugerencias quizá no fresca la empresa un paronama completo de
la satisfacción y insatisfacción.
Los estudios muestran que uno de cada cuatro compras no satisface al cliente pero que menos del 5% de los
clientes y satisfechos y queja.
Los clientes pueden pensar que sus quejoso menores que recibirán maltrato en caso de quejarse o que la
empresa no hará mucho por remediar problema de cualquier manera en el lugar de quejarse la mayor parte de
los clientes simplemente cambia de proveedor en consecuencia que la empresa pierde un cliente sí necesidad.
Las empresas sensibles mide de forma directa la satisfacción de sus clientes por medio de encuestas aplicadas
con regularidad envía un cuestionario soy ama por teléfono a una muestra de clientes recientes para ver iguazú
opinión en cuanto a diversos aspectos del actuación de la empresa asimismo encuesta no opinión de los
compradores en cuanto al actuación de la competencia.
9.3. Compradores fantasma

Otra manera muy útil de evaluar la satisfacción de los clientes es contratará personas que hacen pasar por
compradores y que después salón de su experiencia al comprar los productos de la empresa y de la competencia
estos esto se llaman compradores fantasma incluso pueden presentar problemas específicos para corroborar si el
personal de la empresa maneja bien la situaciónes difíciles por ejemplo un restaurante el comprador fantasmas
queja de la comida para ver cómo se maneja la que las empresas no se deben limitar hola contratación de
compradores fantasmas sino que los gerentes mismos debe salir de sus oficinas de tiempo en tiempo para
experimentar de primera mano el trato que reciben como cliente.
9.4. Análisis de clientes perdidos

Las empresas e deben poner en contacto con clientes que han dejado de comprar o que han optado por la
competencia para averiguar qué pasó cuando IBM pierde un cliente emprende una serie de actividades para
averiguar en que falló fue demasiado alto precio o malo el servicio o que estudiar o sus productos por abajo de
los normal la empresa no sólo debe realizar estas entrevista de salida también debe vigilar el porcentaje de
clientes perdidos porcentaje que sube es un indicador de que la empresa
9.5. Algunas advertencias al medir la satisfacción de los clientes

Las calificaciones de la satisfacción de los clientes en ocasiones son difíciles de interpretar cuando los clientes
califica su satisfacción respeto algún elemento del actuación de la empresa por decir algo el entrega puede
presentar al definiciones muy diferentes de una buena entrega en su opinion esta puede significar un entrega
antes del esperado un entrega puntual.
Las empresas también debes de conocer que dos clientes puede manifestar que está muy satisfechos pero por
diferentes motivos 1 puede estar satisfecho si mayor dificultad la mayor parte del tiempo mientras que el otro
puede ser difícil de complacer pero en esta ocasión está complacido es más los gerentes y los vendedores puede
manipular unas calificaciones de la satisfacción con los clientes justo antes de la encuesta otra tanda evitar que
los clientes y satisfechos queden incluidos en ello por último si los clientes saben que le impresora todo lo posible
por complacer los incluso aunque sea clientes satisfechos puede manifestar gran y satisfacción para obtener más
concepciones.
10. como conservar a los clientes
Atraer a nuevos clientes debe ser una de tus principales metas, ya que representa mayores ingresos para tu
empresa. Sin embargo, tus esfuerzos no pueden estar dirigidos a este punto, debido a que de manera
estratégica debes aprender a conservar a los clientes ya existentes y construir con ellos una relación a largo
plazo.
Los clientes satisfechos son los principales entes de la buena referencia. Pero, en tus estrategias no puedes
confundir retención del cliente con lealtad, ya que la lealtad se construye después de varios años de
proporcionarle un servicio excelente a tu cliente. Aunque, para alcanzar la lealtad primero hay que retenerlo.
Por ser este un punto tan importante par tu PYME, desde Impulsa Popular, queremos compartir contigo
algunas estrategias par que logres conservar a tus clientes.
1- Define qué tipo de retención es la que deseas provocar. Lo importante es mantener a tus clientes activos y
esto lo puedes lograr de dos maneras. La primera es aumentando la frecuencia de compras, por ejemplo: si
visita tu tienda dos veces al mes logra a que te visite tres. También puede ser aumentando el monto de las
compras, si te compraba 800 pesos trata de que te consuma 1,500 pesos.
2- Establece alguna mecánica promocional básica. Convierte la promoción en tu empresa en costumbre para
que motives a tus consumidores. Puedes poner un día en la semana un 2×1 en determinados artículos o
regalar un boleto para una rifa por una compra en específico.
3- Procura tener en existencia todos tus productos. No te descuides con el servicio, a los usuarios siempre le
gusta encontrar todo lo que buscan en un mismo lugar. Cuando te falta algo, además de perder ventas vas
perdiendo confianza.
4- Ofrece siempre cosas nuevas. No te limites a ofrecer solo lo básico, siempre ofrece cosas innovadoras,
nuevas y únicas. Si un cliente siempre encuentra novedades volverá siempre para ver lo nuevo que tienes.
5- No descuides el servicio. Da en tu negocio siempre un servicio extraordinario. Si tratas bien a un

consumidor, es muy probable que regrese. Bríndale un trato personalizado, recuerda sus nombres y dale
servicios complementarios.
6- Identifica a tus clientes premium. Estos clientes son los que compran más que los demás, segméntalos en
base a la frecuencia y los montos de consumo. Una vez sepas cuales son, ofréceles mejores condiciones de
pago, innovaciones y un trato exclusivo.Pero cuidado, no descuides a tus demás clientes..
7- Brinda seguridad. Ofrece productos de buena calidad y dale garantías. Se honesto a la hora de las ofertas y
cumple siempre lo que dices.
Diseñamos platos llamativos que generen curiosidad en la carta, de manera que los comensales quieran
regresar a conocer las nuevas ofertas.
Entregaremos cupones de descuento a los comensales para que regresen. Estos cupones pueden tener fechas o
platos definidos.
Diseñaremos productos para los niños: Menú Infantil (si hacen parte de su mercado). Contar con productos
para los niños facilita a los padres visitar el restaurante. Piense en los pequeños de hoy como los grandes del
futuro
La buena presentación de meseros y la rapidez en la atención, entre otros son clave

10.1 El costo de los clientes que se pierden
Vamos hacer un ejercicio simple con esta formula:
Costo de cliente = Costo de publicidad/Marketing + Costo de empleados + costo

de operación del negocio / Número de clientes actuales.
Eso cuesta atraer un nuevo cliente, ¡nos cuesta mucho dinero!!!
De acuerdo con Tom Wise Consultor especialista en tema, la empresas pierden el 15%
de sus compradores, por motivos como:
 Maltrato al cliente.
 Vendedor Miente.
 Mal servicio al cliente.
 Producto/Servicio pobre.
“Cuesta seis veces más adquirir un cliente nuevo que retener un cliente actual”. dice
Tome Wise
“Las empresas y negocios pierden clientes antes de recuperar el costo invertido en

obtener ese cliente. Además un cliente que perdemos normalmente habla con una 10
personas, en promedio 2 de esas personas no elegirán nuestro negocio para hacer
una compra. Lo que significa que perdimos un cliente y dos posibles clientes más.”
De ese tamaño es el costo de perder un cliente.

“El nuevo marketing es el servicio a cliente”
Cómo retener a un cliente.
Un cliente quiere ser tratado como tal, no quiere que te desbordes en alabanzas,
quiere certezas, seguridad, recibir lo prometido a cambio de su dinero, ¿cuando vas a
un restaurante, o a comprar un artículo como esperas que te traten?
Lealtad al cliente.
Ofrécele al cliente productos con valor agregado, buenas garantías, entrega a

domicilio, horario extendido.
Cuántas veces nos ha pasado que queremos comprar algo o necesitamos de un

servicio, y por el tráfico, o nuestro empleo probablemente no lleguemos a tiempo a
realizar nuestra compra.
Si el cliente llama a tu negocio qué tal si por el solo hecho de ser cliente le dices “Ya
que usted es un cliente, podemos esperarlo 15 a 20 minutos más, o se lo podemos
enviar mañana por la mañana a su oficina”
Reclamos.
Cuando hemos comprado un producto o servicio y tenemos algún reclamo, lo menos

que queremos es recorrer toda la empresa o negocio a ver quién nos va a resolver la
situación, normalmente nos dirigimos al empleado que no lo vendió.
Todos los empleados debe estar capacitados para atender un reclamo, todos!!!!, un
cliente insatisfecho quiere atención pronta y certera.
Capacita a tus empleados, dales autonomía de decisión, al cliente no le gusta que lo

pasen de persona en persona, a ver quien logra resolver el problema.
Usa los canales digitales, Twitter, eMail, etc. para dar servicio al cliente.
Gerencia
Los gerentes, encargados, y tu mismo como dueño deben salir de su oficina/bunker a

atender los reclamos, sugerencias, e ideas de los clientes.
Un cliente que llegue a tu negocio con un reclamo y regrese a casa con una solución,
es 90% seguro que regresará a comprar más, es un cliente satisfecho, a pesar del
reclamo.
Promesas incumplidas.
Has escuchado … “El sábado, le entregamos su producto” ó “su página web estará
lista en una semana”
No hay cosa más decepcionante que una empresa o negocio que vende promesas
y no las cumple.
Debes capacitar a tus empleados para que si o si digan la verdad, quizá el cliente no
compre el producto o servicio, quizá se sienta frustrado, pero no engañado, es un
cliente que seguramente regresará.
Los empleados que dicen mentiras para vender más no exponen su reputación,
exponen la reputación de la empresa.
Muchas personas dicen “Un cliente que se vaya no significa nada“. Pero este
pensamiento solo nos lleva a perder otro, y otro… Y así hasta perder a muchos ¡Gran
pérdida!
Pero en este artículo no hablaremos de cuanto cuesta perder muchos clientes, sino
perder uno. A partir de allí puedes sacar tus cuentas y ver cuanto cuesta perder más
de uno ¡Es aterrador!
Comencemos con lo más lógico y obvio, al perder un cliente pierdes sus compras, es
la primera respuesta a cuánto cuesta perder un cliente.
#1- La pérdida de un cliente cuesta las compras del mismo.
Muy fácil de comprender, sin embargo va más allá de perder una simple venta. Con la
pérdida de un cliente no se nos va una venta, sino todo lo que nos podría haber
comprado ese cliente durante todo un mes, año, e incluso toda su vida.
Imagina que tienes un restaurante, y Sofia te compra todos los días un almuerzo de
10 euros. Si la pierdes ¿Podrías decir que perdiste 10 euros?
Para nada, multiplica esos 10 por los 5 días de la semana y por lo menos 10 de los 12
meses del año. Estaríamos hablando de 500 euros.
¡Ojo! y te estoy hablando solo del almuerzo, imagina incluir el cálculo otras cosas que
pudiera consumir. ¡Peor aún! imagina que sea una persona que lleva a sus hijos
consigo, o que sea otro negocio donde el cliente consume más.
¿Cuántos clientes has perdido? imagina perder todo lo que ya mencionamos

multiplicado por esa cantidad de clientes ¡Terrible!
#2- También se pierde todo lo invertido en ese cliente.
¡Listo! es muy cierto que cuesta lo que podríamos ganar con ese cliente en el futuro,
fin del punto nº1 ¿Pero y todo lo que invertimos para que pudiera ser nuestro
cliente?
Perder un cliente te va a costar:
 Todo el tiempo que invertiste en convencerlo.
 Gastos en material, personal y programas de publicidad. Es decir ¡Mucho dinero!
Y me dirás “¿Pero es un solo cliente? con esa inversión no solo me lo gane a él, sino a
muchos que aún son mis clientes”. Y tienes razón, pero en primer lugar no podemos
negar que ese clientes es importante, y que si sigues con esa mentalidad perderás
más. Por otra parte también hay que considerar el siguiente punto.
#3- Retener es más fácil que traer nuevos clientes.
Si sigues con el argumento pasado, debes entender que no solo perdiste lo que
invertiste en ese cliente. Sino que debes invertir nuevamente en conseguir nuevo
clientes.
Así que si me preguntas cuántos cuesta perder un cliente, la respuesta es simple

¡Pierdes lo que invertiste en captarlo y lo que vas a invertir en conseguir a alguien que
llene ese vacío!
Y digo que es pérdida, porque menos dinero y tiempo fueras gastado en retener a ese
cliente que traer uno nuevo.
Es como tener un celular potente y que porque se le daño una tecla botarlo a la
basura y comprar otro nuevo ¿No fuese sido más económico reparar la tecla?
Además no sabemos que fallas podrá tener el celular nuevo. Así sucede con los
clientes, pierdes más dinero y no sabes si los clientes nuevos que vienen tendrán la
misma calidad y fidelidad que el que has perdido.
¡Ojo! no digo que no traigas nuevos clientes. Sino que debes traerlos sin perder los
que ya tienes. Así si resulta ser un mal cliente no importa porque aún tienes tu cartera
de clientes fieles y satisfechos.
#4-Perder un cliente significa perder más clientes.
Siguiendo con las respuestas a cuánto cuesta perder un cliente, vamos con una que
muy pocos ven. Recuerda que ganar a una persona no es solo ganarla a ella. Pues
ese cliente puede hacerte promoción, es lo que llamamos el boca a boca.
Perder un cliente significa que las posibles 10 personas a las cuales dicho cliente le
hablaría de ti ¡Ya no sabrán de tu existencia!
Entonces no solo pierdes a ese cliente, sino que te cuesta unos cuantos clientes más
que tendrías gracias a él.
Todo esto por una parte, porque puede que el cliente que perdiste no solo guarde
silencio y no te promocione. Sino que tenga el atrevimiento de hablar de ti pero no
cosas buenas.
Esto sucede más que todo cuando salen tan insatisfecho que le dicen a todo el
mundo que tu negocio es el peor, o por lo menos dicen las razones por la que te
abandonaron ¡No nos conviene!
Así que la cuarta respuesta a cuanto cuesta perder un cliente es ¡Pierdes más clientes!
Las razones por las cuales la empresa pierde clientes son:
Por los precios bajos de la competencia, algunos porque se han dado cuenta de ellos, otros porque necesitan
ahorrar y otros simplemente porque han decidido priorizar el precio
Por la mala calidad de nuestro producto y servicio que se ofrecemos, pasa más de lo que parece así que hay
que tenerlo muy en cuenta para buscar mejores proveedores a mejores precios
Porque entablan amistad con personas de otros negocios
Porque se mudan a otro sitio y el restaurante ya no les queda tan cerca No conocer quién
es tu cliente ideal
10.2 La necesidad de conservar clientes
Todas las personas que tenemos la oportunidad de dirigir alguna agencia de organización de
eventos, marketing, publicidad o de relaciones públicas, sabemos que conseguir clientes nuevos no
es tarea fácil, pues eso conlleva invertir dinero, tiempo y sobre todo esfuerzo en generar
presentaciones y pitchs en los que de todas formas no tenemos la certeza de que saldremos
ganadores.
Esta es una de las muchas razones del porqué debería de ser importante para las agencias de
cualquier tipo redoblar esfuerzos por conservar a sus clientes con el paso del tiempo.
Generar antigüedad con ellos significa no sólo ganarse su confianza, sino crear una relación sólida
de entendimiento mutuo con la que podemos ofrecerles valores agregados que sólo se logran
trabajando de la mano a lo largo de meses y años.
Cuando iniciamos una agencia de cualquier rubro, es común caer en el error de hacer todo lo posible
por conseguir la mayor cantidad de clientes, sin importar nada más que engrosar nuestra cartera. Sin
embargo, las millas que acumulamos con los años sirven para darnos la sabiduría de comprender
que, en este negocio, calidad suele ser mejor que cantidad.
No hay duda de que conseguir nuevos clientes nunca dejará de ser algo positivo, pero tampoco
debemos olvidar que los procesos en la etapa de adaptación entre una agencia y la empresa que
será usuaria de sus servicios suelen ser largos, costosos y muchas veces desgastantes. Por esto, no
mienten quienes afirman que siempre será mejor conservar los clientes que ya tenemos a conseguir
otros.
El punto anterior es motivo de peso para dar lo mejor de nosotros y evitar que a las personas que
otorgamos nuestros servicios les pase siquiera por su cabeza sustituirnos. La experiencia construida
mutuamente debe ser suficiente para conocer lo que a nuestro cliente puede o no funcionarle; nos
permite como proveedores ser mucho más previsivos y proactivos, conocer sus requerimientos
incluso antes de que nos los externen y darles la seguridad de haber superado la etapa de ensayo y
error, ofrecerles, pues, soluciones lo más apegadas posibles a sus necesidades.
Existen algunas claves que podemos seguir si lo que buscamos es retener a los clientes, como saber
escuchar sus exigencias u otorgarles un trato especial, pero en mi experiencia, algo que es
fundamental para mantener su confianza en nosotros es un valor cada vez más escaso: la
honestidad.
Es primordial tener en mente que cualquier proveedor suele acumular prestigio si le sobra
honestidad; ser honestos y aceptar cuando tenemos un error, nunca tratar de ocultarlo y por el
contrario asumirlo y ofrecer una buena solución.
Tampoco debe faltar la honestidad cuando se trata de presentar nuestros alcances. Saber decir
decirle “no” a quienes nos contratan será algo mucho más valorado que pretender que podemos
lograr todo lo que nos pidan, cuando no es así, creando con esto falsas expectativas que a la larga
podrían dañar nuestra imagen y ser razón suficiente para que ese determinado cliente nos abandone.
La empatía suele ser otra de las claves que los clientes suelen valorar y que muchas veces es
determinante para tomar decisiones; no debemos buscar una relación de “cuates” -situación de la
que es fácil aprovecharnos para librarnos de cumplir con nuestras obligaciones como proveedores-,
pero tampoco ver en el rostro de nuestros clientes un signo de pesos.
Un prudente equilibrio entre ambos niveles de confianza puede ser garantía de que nuestro cliente no
pensará en otra agencia, pues la empatía que construiremos conllevará lazos de confianza difíciles
de alcanzar con personas que recién conocemos, situación que incluso puede ser favorable en un
entorno corporativo en el que la rotación de personal es alta y conviene que fomentemos el
relacionamiento en todos sus niveles.
Finalmente, si de todas formas nuestro cliente decide dejar de trabajar con nosotros, ya sea por un
error en la calidad de nuestros servicios o por alguna causa ajena a su voluntad, deberá para
nosotros ser obligatorio salir por la puerta grande, dejarlo con un buen sabor de boca, construir un
buen argumento de salida y dejar abierta una relación cordial que puede ser favorable para ambas
partes en un futuro.
Cuidar de nuestros clientes actuales nos dejará más beneficios que solo tener presente buscar otros nuevos.
Invertir estratégicamente más tiempo en los clientes actuales en una de las mejores decisiones que podemos
tomar para la proliferación de nuestro negocio.
10.3 La clave: Comercializar mediante relaciones con los clientes.
Nos enfrentamos a mercados donde la oferta cada vez es mayor y la diferenciación entre marcas es menor.
El costo de captación de nuevos clientes es elevadísimo. Por ello los comerciales deben centrarse en retener a
nuestros clientes, es decir, fidelizarlos.
Para incrementar la lealtad de nuestros clientes hacia nuestros platos debemos construir relaciones duraderas
con ellos. Tras la venta, tenemos que buscar cimentar relaciones de
confianza a largo plazo. Tenemos que desarrollar relaciones que se centren en los comportamientos y
necesidades de los clientes.
A continuación, presentaremos serie de recomendaciones para comercializar mediante relaciones con los
clientes.
Recopilar información relevante y actualizada sobre los clientes. Es muy importante disponer del conocimiento
de nuestros consumidores para saber cuáles son sus necesidades. Sus necesidades, sus hábitos, sus gustos
están constantemente cambiando y por ello debemos tener la información actualizada.
Profundizar en el conocimiento de los clientes. No basta con recoger información de nuestros consumidores en
bases de datos. Tenemos que organizar dicha información y analizar con profundidad cuáles son sus
necesidades, sus valores, sus móviles de compra, sus hábitos de consumo, sus gustos.
Conocer cómo nuestros productos o servicios satisfacen las necesidades de nuestros clientes. Tras analizar
ampliamente las necesidades de los consumidores, debemos presentar nuestros productos o servicios como
las soluciones de sus problemas.
Incrementar el valor de nuestros productos o servicios. En la medida que aumentemos el valor de éstos para nuestros
clientes, así lo perciban nuestros consumidores, mayor lealtad de éstos tendremos.
Convertirnos en un consultor, en un colaborador para nuestros clientes. Debemos llegar a ser una persona clave para
nuestros consumidores. Tenemos que ofrecerles todo nuestro conocimiento del sector y su evolución, así como de los
productos.
Ganarnos la confianza del cliente. Recompensar la lealtad de

nuestros clientes.
Personalizar, en la medida que sea posible, el producto, la prestación de los servicios relacionados y la
comunicación.
Superar las expectativas del cliente.
Prestar un servicio sublime, garantizando una experiencia única en cada contacto con el cliente y
sorprendiéndole en todo momento.
Mantener permanentemente canales de comunicación abiertos con nuestros clientes. El Básico: Meseros
EL Reactivo: Capitán de meseros El

responsable: Jefe de piso
El proactivo: Recepcionista
El de la sociedad: Dueños de la empresa Mi Llajta

10.4 La prueba última: la rentabilidad de los clientes
Esta rentabilidad de los clientes se compone de muchos factores o niveles:
El más obvio el margen “bruto” que nos deja dicho cliente sobre los productos que le vendemos.
Pero hay que tener en cuenta también otros costos, por ejemplo, financieros (según la forma de
pago acordada con el cliente), de manipulación, transporte y seguros (según la forma de entrega
acordada con el cliente).
También debemos considerar los costos de la garantía, mantenimiento o de las posibles

incidencias que puedan surgir, que en muchos casos no se consideran en la forma correcta. Por
supuesto muchos de estos costos no se contabilizan generalmente de forma individualizada para
cada cliente, sino más bien para líneas de producto.
Con esta información estaremos en condiciones de clasificar nuestros clientes según lo que es
conocido como Análisis ABC. Los clientes de tipo A suelen suponer el 60% ó 70% de los ingresos,
pero suelen ser poco numerosos. Los clientes de tipo B suponen el 20-30% de los ingresos y los
clientes de tipo C suponen tan solo el 5-10% de los ingresos pero…
¡generalmente suelen ser los más numerosos! Es decir, del mismo modo que ocurre en una casa o
en una oficina con los papeles y archivos, acabamos “almacenando” clientes que realmente no son
rentables para nuestro negocio, y que conviene ir revisando de vez en cuando.
Por supuesto, una vez completado el análisis de la rentabilidad de los clientes, hay otra serie de
consideraciones a tener en cuenta en otro “eje”. Por ejemplo, el potencial de negocio a medio y
largo plazo del cliente o el valor que supone para nuestra empresa disponer de algunos clientes de
referencia en el mercado.
10.5 Como y cuando usar la comercialización por medio de relaciones
El área de marketing y comercial es la responsable de crear la demanda y vender los productos en los
distintos mercados. Para alcanzar este objetivo con éxito se deberán analizar las características de los tres
mercados, las acciones de la competencia y establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de
mercado incidiendo en factores clave como el precio, la publicidad, la calidad, la distribución y la red comercial
entre otros.
El Plan de Marketing tiene como finalidad despertar el deseo del público objetivo seleccionado para que se
sienta atraído y compre los productos o servicios de la empresa. Para ello, se establecen objetivos
comerciales y estrategias para alcanzarlos.
Para cada segmento objetivo hay que describir lo que se conoce como marketing mix que es la combinación
de cuatro variables que van a permitir abordar con éxito un mercado. Estas cuatro variables muy relacionadas
entre sí son: el producto, el precio, la distribución y la promoción.
Política de Producto
En este apartado, se debe describir qué líneas de productos se van a ofrecer y a qué clientes. Para cada línea
se detallarán las características de cada producto, las necesidades que cubre, las características diferenciales,
así como los beneficios que obtiene el cliente de ese segmento.
En cada empresa es importante conocer qué atributos, sobre el producto o servicio a comercializar, tienen
mayor relevancia para el consumidor. En este sentido, se han de agrupar los productos y servicios que la
empresa ofrece en líneas y gamas.
 Línea de productos. Grupo de productos muy relacionados, bien porque satisfacen un mismo tipo de
necesidades, porque se complementan o porque van dirigidos al mismo tipo de cliente.
 Artículo o referencia. Versión específica de un producto que tiene unas características propias en el catálogo del
establecimiento (modelo, talla, color, etc.), de forma que un artículo o referencia pueda tener más de un producto y no al
contrario.
Además de los atributos físicos y funcionales es preciso tener en cuenta los atributos psicológicos que forman
parte de los productos o servicios. Aspectos como la calidad, sus características, marca, tipos de
empaquetado, diseño y servicios relacionados, servicio posventa, se muestran como elementos diferenciales
en nuestro mercado.
El surtido es el conjunto de artículos y líneas de producto que comercializa la empresa. Normalmente, el

surtido se clasifica en:
 Sectores o Departamentos: Agrupa los productos en grandes grupos.
 Secciones: Agrupa una serie de artículos similares.
 Familias: Agrupan aquellos artículos que presentan cierta homogeneidad en características, funciones.
 Subfamilias: Agrupan artículos similares, pero con algo que les diferencia.
 Artículos: Nombres comunes o denominaciones finales.
 Referencias: Designan los artículos específicos que comercializa el punto de venta.
Así mismo, se suele analizar el surtido de productos entorno a dos dimensiones:
 La amplitud. Mide el número de líneas de producto que dispone una empresa, de forma que un surtido será
amplio cuando se componga de un número elevado de líneas, y estrecho cuando esté compuesto por pocas líneas.
 La profundidad. Mide el número de artículos diferentes que existen dentro de una misma línea de productos. De
forma que una línea será profunda cuando tenga un número elevado de artículos, y poco profunda cuando no sea así.
Comparación del Producto/Servicio con la Oferta Existente
En este apartado se ha de comparar las características similares o semejanzas de nuestros productos y

servicios con la oferta existente. Analizar si las necesidades que pretenden satisfacer nuestros productos y
servicios están ya satisfechas por otros sustitutivos.
Además, debemos comparar las diferencias de nuestros productos y servicios de los que ya existen en el
mercado. Si existen diferencias, ¿cuál es la novedad?; ¿qué ventajas aportan?. Es conveniente que tengan
elementos innovadores que diferencien nuestros productos y servicios de la competencia.
Garantía y Asistencia Técnica
Se debe estudiar el ciclo de vida de un producto determinado para decidir si lo incluimos o no en el surtido del
negocio, ya que mediante este análisis se puede evaluar el potencial de ventas máximo y la amplitud del
período de ventas del producto. Se pueden distinguir cuatro fases o etapas distintas:
 Etapa 1: Emergente. Esta etapa se inicia cuando un producto nuevo se presenta por primera vez en el mercado.
 Etapa 2: Crecimiento. La demanda se empieza a acelerar y el volumen de ventas se expansiona rápidamente.

Podría llamarse también la etapa del "despegue".
 Etapa 3: Madurez. Se nivela la demanda y, en general, los volúmenes crecen por las reposiciones de productos y
por la creación de nuevas familias.
 Etapa 4: Declive. El producto empieza a perder su atractivo para los consumidores y las ventas disminuyen
visiblemente.
Ventaja Competitiva
Debemos definir para cada producto cómo se va a diferenciar del resto de productos de la competencia. En
este sentido, la diferenciación puede venir como consecuencia de la propia naturaleza del producto o servicio
que se va comercializar, del proceso que se utilice en su elaboración, de la técnica de venta e incluso de otras
prestaciones que ofrezca la garantía y el servicio postventa.
Tecnología: Patentes y Marcas
La empresa posee un área de I+D+i. Su trabajo cosiste en llevar a cabo un proceso de investigación que
permite, por un lado, conseguir innovaciones que aplicar a los productos existentes, y por otro desarrollar
prototipos de otros nuevos. Con una adecuada inversión se podrá conseguir que la concepción técnica y el
diseño de los productos sean superiores a los de la competencia, lo cual repercutirá muy positivamente en la
imagen de marca de la empresa.
A través de la Propiedad Industrial las empresas protegen sus invenciones con el objetivo de impedir la copia o
plagio, así como para garantizar un mercado para el producto. Pero para que una idea pueda ser patentable
debe ser una novedad mundial, exigible a las Patentes de Invención, ésta se valora en función del informe que
sobre el Estado de la Técnica que realiza la Oficina Española de Patentes y Marcas, durante el procedimiento
general de concesión.
La Propiedad Intelectual protege las creaciones originales literarias, artísticas o científicas expresadas en
cualquier medio, tales como libros, escritos, composiciones musicales, obras dramáticas, coreografías, obras
audiovisuales, esculturas, obras pictóricas, planos, maquetas, mapas, fotografías, programas de ordenador,
páginas webs y bases de datos. También protege las interpretaciones artísticas, los fonogramas, las
grabaciones audiovisuales y las emisiones de radiodifusión.
Productos y Servicios Futuros
En este apartado, describiremos cuál va a ser la evolución del producto o servicio, así como los posibles
cambios futuros.
Política de Precios
El objetivo de este apartado es decidir que precios y descuentos se van a aplicar, si serán uniformes o variarán
según el tipo de cliente. La política de precios debe ser coherente con la política de producto, es decir, relación
entre calidad, características y precios.
Criterios de Fijación de Precios
En este apartado se detallarán los principales atributos del precio como variable del marketing-mix, así como
los aspectos que se deben considerar a la hora de fijar los precios, entre los que incluimos:
 El análisis de los costes. Se debe calcular el coste unitario para poder saber cuánto cuesta un determinado
producto a la hora de fijar el precio, para así estudiar el margen que se puede obtener por él. Los costes directos que son
aquellos costes imputables directamente a los productos (costes de materias primas, personal) más los costes indirectos
que no son directamente imputables a los productos y que se establece a cada producto el gasto proporcional en función
por ejemplo del espacio que ocupa en almacén.
 La demanda. Para estudiar este enfoque se utiliza el concepto de "elasticidad", que mide la sensibilidad a los
precios por parte de los consumidores. Al analizar la elasticidad precio de la demanda se puede dar respuesta a
preguntas interesantes como: ¿Los clientes modificarán considerablemente su actitud de compra si modifico los precios?.
Por el contrario, ¿seguirán comprando mis productos porque no son demasiado sensibles al precio?.
 El producto. En función del valor percibido por los consumidores o de mercado. El precio será igual al importe
máximo que el cliente está dispuesto a pagar por el producto. Para conocer la valoración que hacen los compradores de
los productos, se deben identificar los atributos que los forman y realizar tests de prueba con una muestra de potenciales
consumidores. En función de los productos sustitutivos: considerar qué productos pueden sustituir al producto analizado
en caso de modificación en el precio.
 La competencia. No es aconsejable establecer los precios exclusivamente en base a los cambios en la demanda
o en los costes de los productos sino que debemos mantenernos siempre alerta frente a la competencia. De esta forma
debemos ser capaces de decidir si los precios de nuestros productos deben ser inferiores, superiores o parecidos a los de
la competencia, lo que vendrá determinado por el posicionamiento del negocio, es decir, de la percepción o idea que los
consumidores tienen del establecimiento y por el que estarán dispuestos a pagar un poco más o por el contrario exigirían
pagar menos.
Estrategias de Fijación de Precios
Estrategias de fijación de precios:
a. Precios altos o selección. Se trata de productos novedosos principalmente como consecuencia de procesos
de investigación y desarrollo o de productos innovadores o diferenciados:
 El producto o la tecnología está patentada, la marca está registrada.
 Se trata de un servicio único y diferenciado de la competencia.
 No existen una elevada competencia debido a que la demanda es insuficiente.
 Se precisa de tecnología y de conocimientos técnicos avanzados o de know-how para su fabricación o

elaboración.
b. Precios bajos de salida o penetración. Se trata de productos poco innovadores o diferenciados. Se desea
una rápida introducción en el mercado.
 Precios disuasorios. Se trata de disuadir a la competencia para que no entre en ese mercado a través de precios
muy bajos.
 Reducción promocional. Se trata de dar a conocer el producto y de crear una demanda. Para ello, se fija un
precio bajo al principio pero con el tiempo se aumentará hasta mantener su precio normal.
c. Estrategias de "Líneas de producto". Reciben este nombre debido a que las decisiones sobre los precios de
un producto no se toman de forma aislada, sino en relación con los demás productos que conforman la línea.
Destacan las siguientes alternativas:
 Precios gancho. Se ofrece un producto de los que forman parte de la línea a un precio muy bajo.
 Precio único. Consiste en establecer un mismo precio a todos los productos de una misma línea.
d. Precios psicológicos. Mediante esta estrategia se intenta influir en la percepción del precio y del producto
por los consumidores. Se pueden destacar:
 Precios de prestigio. Muchos consumidores relacionan el precio con la calidad.

De esta forma las empresas pueden ofrecer productos, muy semejantes a los de mayor calidad, a un precio
próximo al de ellos.
 Precio impar. Esta estrategia busca que el consumidor perciba el precio del producto como menor. Se consigue
mediante la reducción de la cifra total dejando acabar el precio en un número impar. (95, 99, …)
 Precio par. Se pretende agilizar el cobro a los clientes.
e. Precios geográficos. Estas estrategias son utilizadas por empresas que distribuyen los productos vendidos
al lugar de residencia o consumo de los clientes.
 Incluir en el precio fijado para un producto el coste del transporte.
 Vender a un mismo precio a todos los consumidores.
 Dividir el mercado en zonas o áreas, de forma que se fijará un precio distinto para cada una de ellas.
Plazo de Cobro a Clientes
En este apartado se trata de desglosar el 100% de las ventas a clientes en función del número de días que
concedemos como crédito; al contado, 30 días, 60 días, etc.
Canales de Distribución
El objetivo de este apartado consiste en decidir si la empresa distribuirá directamente o si utilizará
distribuidores para hacer llegar el producto o prestar el servicio adecuado, a través de la persona indicada y en
el momento justo. El tipo de canal más idóneo se deduce del mercado elegido, de los condicionantes de la
empresa y de las normas de distribución del sector.
Clasificación:
 Distribución al por Mayor
o mayorista especializado, cash-and-carry, transportista
o de despacho de estantería
 Distribución al por Menor
o venta tradicional, supermercado, hipermercado
o hiper especializado, tienda de descuento, tienda de conveniencia
o grandes almacenes populares, venta a domicilio

o máquinas expendedoras, venta por correo, venta por revista
o venta por televisión, venta por Internet
 Red de Vendedores Sucursales o Delegaciones
o propios o ajena
 Agencias
 Representantes
Listado de Distribuidores
El promotor o emprendedor será el primer comercial de la empresa. No obstante, a medida que crezca la
actividad será necesario contratar una red de vendedores con experiencia y motivarlos. En este sentido, se
deberán identificar los distribuidores, representantes o agentes comerciales y realizar acuerdos con los mismo.
Política de Distribución
En este apartado debemos establecer la política de distribución que dependerá de la naturaleza del producto o
servicio. En este sentido, podemos establecer una estrategia de distribución selectiva en varios puntos de
venta, exclusiva en un único punto de venta, extensiva en todos los canales tales como grandes superficies,
supermercados, tiendas, etc. o intensiva en un único canal pero con muchos puntos de venta.
Red de Ventas: Política de Motivación e Incentivos para los Comerciales
Las ventas de la empresa dependen en gran medida de la experiencia y motivación de los comerciales. Por
ello, debemos establecer las políticas de incentivos comerciales; comisiones por venta, regalos, complementos
no retributivos, etc.
Servicio a los clientes: Sistemas de evaluación de los canales de distribución
A la hora de evaluar los posibles canales de distribución debemos establecer como criterio que sea eficiente
en la entrega del producto o servicio en el tiempo, la forma, el lugar y al precio establecido por la empresa. Si
existen desviaciones la empresa deberá tomar medidas correctoras.
Medios de almacenamiento y transporte
En este apartado debemos analizar los distintos medios de transporte para las compras de materias primas y
suministros, así como para las ventas de productos. Para ello, se establecerán varios criterios para la elección
del medio de transporte tales como el tipo de producto, cantidad a transportar, tarifas, regularidad del servicio,
cobertura del riesgo de la mercancía, puntualidad. Además, debemos tener en cuenta la seguridad en el
traslado y manipulación, así como en las operaciones de carga y descarga.
Comercio Exterior
A la hora de evaluar los posibles canales de exportación debemos establecer como criterio que sea eficiente
en la entrega del producto o servicio en el tiempo, la forma, el lugar y al precio establecido por la empresa. Si
existen desviaciones la empresa deberá tomar medidas correctoras. Además, debemos analizar los costes de
fletes, seguro de la mercancía, medios de transporte, etc.
Estrategia de Promoción
El objetivo de este apartado es establecer los medios y canales para comunicar al cliente los productos y
servicios, así como fomentar la venta. En este sentido, debemos definir la imagen corporativa, el mensaje a
comunicar, el medio o soportes para la promoción y publicidad, así como sus características. Además,
debemos fijar un presupuesto para realizar estas acciones. Por otra parte, es necesario formar a nuestra red
de vendedores para que sepan transmitir y comunicar la estrategia de promoción.
Imagen corporativa
Marca Corporativa
En este apartado analizaremos aquellos elementos que influyen en la imagen por la que quiere ser conocida la
empresa y diferenciada de la competencia. En este sentido, debemos definir una imagen que posicione a la
empresa y transmita la idea de producto o calidad de servicio que se desea. La imagen ha de responder a
unos conceptos de valor que se desean fijar en la mente del cliente potencial. Algunos de los elementos de
imagen corporativa son el logotipo, la marca, los rótulos, etc.
El logotipo deberá ser sencillo y fácil de reconocer para captar la atención del cliente, original para
diferenciarse de otras empresas y destacar por contraste, homogéneo, con elementos coherentes entre sí, sin
distorsiones ni variantes de realización, así como adecuado a criterios sociales y de tiempo.
Mensaje o Eslogan de la Empresa
La empresa debe seleccionar el mercado meta o grupos de clientes sobre los que desea influir para provocar
la venta analizando sus características.
Además, es preciso determinar los objetivos de la comunicación, es decir, qué queremos comunicar al
mercado meta elegido en las diferentes etapas del proceso de compra: conciencia, conocimiento, gusto,
preferencia, convicción o compra.
Para alcanzar los objetivos de la comunicación debemos desarrollar un mensaje efectivo que capte la
atención, desarrollar interés de buscar más información, provocar deseo de consumir y acción de compra.
Marcas de Productos o Servicios
Es importante analizar si la empresa registrará (en la Oficina Española de Patentes y Marcas - www.oepm.es)
una o varias marcas así como los costes del trámite. Las marcas son la representación gráfica que sirva para
distinguir en el mercado los productos o servicios de una empresa de los de otras.
Rótulos del Establecimiento
El exterior de las instalaciones de la empresa es nuestra carta de presentación. Dice de nosotros y de la

imagen que queremos transmitir a nuestros clientes. Por ello, estudiaremos qué diseño e imagen corporativa
tendrá el local e instalaciones de la empresa; colores, materiales, luminosos, rótulos, materiales, etc.
Estrategia de Comunicación
La estrategia de comunicación puede ser de dos tipos: de "empuje" hacia los canales de distribución y,
posteriormente, estos hacen llegar el producto a los consumidores o de "atracción" hacia el consumidor, para
que posteriormente sea éste quien lo reclame en el mercado. Para esto es necesario invertir una gran cantidad
de dinero en publicidad y promoción.
Canales de Comunicación
Para determinar el canal que utilizaremos para transmitir el mensaje debemos decidir si queremos una
comunicación personal, directa y en contacto con la audiencia o impersonal. A continuación se explican los
diferentes canales de comunicación:
 Publicidad. El objetivo de la publicidad es informar, convencer y recordar a los clientes la empresa y sus
productos o servicios. Para ello, el mensaje tendrá formato de información o anuncio y se transmitirá a través de
diferentes medios televisión, Internet, prensa y revistas, radio u otros.
o prensa
o revistas especializadas
o radio
o televisión
o Internet y redes sociales
o folletos, dípticos
o buzoneo
o correo
o venta telefónica y móvil
o listas de distribución
o catálogos multimedia
o publicidad exterior
 Promoción de ventas. El objetivo de la promoción de ventas es incrementar en el corto plazo las compras de los
clientes. Para ello, el mensaje se transmitirá mediante expositores y otros soportes, principalmente, en el punto de venta
ofreciendo descuentos en precios, productos, concursos y premios, regalos y muestras, envase reutilizable, mayor
garantía.Relaciones públicas. El objetivo de las relaciones públicas es mejorar y crear los contactos, opiniones y actitud
favorable del público objetivo hacia la empresa, sus productos y servicios.
o pruebas de producto
o reducción de precios
o descuentos por volumen o plazo
o regalos y premios
o garantías sobre los productos
o promociones conjuntas
o ferias de muestras y convenciones
o charlas y jornadas
 Ventas personales. El objetivo es incrementar las ventas y desarrollar las relaciones con los clientes. Para ello, se
utilizarán diferentes medios telefónicos, presentaciones en las instalaciones del clientes, misiones comerciales y ferias.
 Merchandising. Son las acciones y técnicas comerciales en el establecimiento con el objetivo de incrementar las
ventas. En este sentido, el merchandising trata de crear un ambiente propicio de compra para el cliente, así como realizar
una adecuada disposición de productos, mobiliario, medios y soportes publicitarios y promociónales en el punto de venta.
Acciones de Promoción
El objetivo es informar a los líderes de opinión en el proceso de compra de cada segmento de mercado sobre
las actividades de la empresa. Para ello, se deben establecer las diferentes acciones tales como jornadas,
charlas y conferencias, misiones comerciales y ferias.
Sistemas de Información y de Resultados de las Acciones de Promoción
En este apartado se debe determinar el presupuesto de la empresa para cada instrumento de promoción, es
decir, entre publicidad, venta personal, promoción de ventas y relaciones públicas.
Por último, estableceremos indicadores para medir los resultados y respuesta de la audiencia con el objetivo
de tomar medidas correctoras si hubiesen desviaciones. Algunos de estos indicadores pueden ser: si se
reconoce o recuerda el mensaje, qué se recuerda, qué siente por el mensaje, la actitud previa y la actitud
actual hacia el producto o la empresa, así como cuántas veces lo vio.
Plan de Ventas
Entre los productos del mercado normalmente existe algún tipo de diferencia en alguno de sus atributos. Por
ello, la empresa debe promover aquellas características que distingan y que interesen más a nuestros clientes,
para lo cual será preciso implementar una estrategia de posicionamiento centrada en el público objetivo.
La estrategia de posicionamiento consiste en decidir la imagen con que la empresa desea ser identificada por
su público objetivo. Nosotros vamos a establecer a continuación las variables comerciales que van a articular
el resto de políticas que integrarán el plan de marketing. Los atributos que vamos a resaltar y sobre los que va
a girar la estrategia de marketing son el producto, el precio, la calidad, así como la imagen.
Las razones que justifican la selección de estas variables de posicionamiento son las siguientes:
 Condicionan el comportamiento de compra del público objetivo en cuanto que constituyen atributos de compra del
producto.
 Facilitar la diferenciación con respecto a la competencia.
 A partir de ellas se pueden desarrollar ventajas competitivas sostenibles por estar ligadas a puntos fuertes del
negocio.
Objetivos de Mercado
En base a los objetivos generales de la empresa y las previsiones realizadas se han de establecer unos
objetivos concretos de mercado alcanzables y reales. Dichos objetivos debemos cuantificarlos en términos de
cuota de mercado, incrementos porcentuales o en unidades físicas de producto o de demanda, o en términos
económicos o de ventas.
Además, se deberá establecer el periodo de planificación; mensual, semestral, anual, etc.., el ámbito
geográfico; país, región, municipio, barrio, etc.. y los segmentos de mercado.
Política de la Fuerza de Venta (Comerciales)
El objetivo de este apartado es establecer una política de incentivos, remuneración y motivación de la red de
vendedores de la empresa. Para ello, debemos tener en cuenta que dicha política deberá ser competitiva
respecto de la competencia, es decir, incentivos iguales o superiores a los competidores. Y por otra parte,
deberá ser equitativa internamente en la empresa estableciéndose claramente los indicadores de resultados,
así como los criterios de remuneración e incentivos.
Técnicas de Merchandising
En este apartado comentaremos las principales técnicas de ambientación y disposición del punto de venta y
del surtido, con el objetivo de dinamizar y facilitar sus ventas, transmitir la imagen deseada al cliente y
asegurar su satisfacción.
Analizaremos aspectos tales como, distribución en planta, los pasillos, la entrada del local, los rótulos y
escaparte, la utilización y señalización del suelo, la exposición del lineal, el tipo, tamaño y disposición del
mobiliario, la colocación de los productos, la circulación de entrada y salida y en el interior del establecimiento,
los carteles anunciadores, la señalización del local, las acciones para evitar las colas, la posición de las cajas y
puertas de entrada, la música y otros elementos de confort, puntos de información, posibles cuellos de botella,
así como la velocidad de circulación y los tiempos de permanencia.
Escaparatismo
Si disponemos de local comercial o punto de venta debemos comentar las técnicas de escaparatismo que
utilizará la empresa para mejorar la imagen del exterior de las instalaciones. Para ello, debemos prestar
especial atención a la fachada del edificio, entrada al establecimiento, rótulo y escaparates.
10.6 Como aplicar la comercialización de calidad total
La gestión de la calidad total (TQM), el enfoque de gestión eficiente de la calidad por excelencia,
en la actualidad, está basado fundamentalmente en una adecuada organización y la correcta
gestión de los recursos materiales y humanos que la integran, de forma que todos ellos estén
absolutamente involucrados (de ahí la expresión «total» de las siglas del TQM).
En los epígrafes anteriores hemos estado analizando diversos aspectos de la organización y
gestión para la calidad; destacaremos ahora los cuatro que constituyen la base de la gestión de la
calidad total:
Ajustarse a los requerimientos del consumidor. De forma que toda la actividad de la
organización implicada, esté orientada a satisfacer al destinatario del producto o servicio.
Eliminación total de los despilfarros. Que asegure realizar los procesos con el mínimo de
actividades y consumo de recursos en general, con lo cual el coste y el tiempo de entrega también
serán mínimos.
Mejora continua. Que permita que la organización, los procesos y el consumo de recursos
mejoren continuamente y la calidad obtenida aumente constantemente.
Participación total de todas las personas que integran la organización como
único camino para que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de
forma óptima.
La mayor o menor implantación de estos cuatro pilares se verá favorecida

por una adecuada estructura organizativa; actualmente las estructuras
planas enfocadas a los procesos, son las que permiten un resultado óptimo.
Cuando nos referimos a Calidez, nos concentramos en el trato que

recibe un cliente por parte de la persona que lo atiende. Un trato amable,
la buena predisposición para escucharlo y entender sus problemas o
inquietudes, en definitiva, el hacerlo sentir “en casa”
La empresa el canton kochalo fortalecerá la buena atención hacia los

clientes para asi ser líder en el mercado
10.5.1 ¿QUÉ ES CALIDEZ?
Este concepto, junto con otros dos conceptos modernos de la administración, el justo a tiempo y
el mantenimiento productivo total, introducidos por los japoneses en el mundo occidental, pero de
padres occidentales: W. Edwards Deming y Joseph Juran, son estratégias decisivas en la gestión
moderna gerencial para ser frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la cada vez más
madura competencia.
Se mezclan conceptos que se complementan adecuadamente: Calidad (TQC), Logística (JIT) y

Mantenimiento (TPM), todas ellas orientadas a la reducción de costos, objetivos altamente
deseado por toda gerencia, pero con calidad en el producto que al mercado, característica decisiva
especialmente en mercados competitivos.
EMPRESA = PRODUCTO
TQC + JIT + TPM = PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

TOTAL QUALITY CONTROL + JUST-IN-TIME + TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE
UNA NUEVA FILOSOFIA EMPRESARIAL

Los japoneses poseen una filosofía muy clara en sus operaciones empresarial: Evitar los MURI
(Excesos), los MUDA (Desperdicios/Mermas), y los MURA (Seguridades/Desbalances). Excesos en
capitales inmobilizados (Costos de oportunidad), como son los altos inventarios con riesgos de
deterioro, pérdidas, roturas, etc.
Desperdicios y mermas por un proceso deficiente con componentes mal mantenidas, mal operadas
y mal utilizadas.
Concepto calidad total
Uno de los temas que más han despertado el interés de los empresarios y
ejecutivos de nuestro país, es el tema de la satisfacción de los clientes
(derechohabientes o usuarios), lo cual traerá muchos beneficios a las
empresas o a las organizaciones públicas.
Sin embargo, la mayoría de las personas, empresarios y ejecutivos

cometemos el error de confundir la satisfacción de los clientes, con un
concepto llamado CALIDEZ en el servicio. No es otra cosa que el apapacho,
la amabilidad, la sonrisa y cortesía para los clientes o usuarios. Es más,
hasta recuerdo que hay comerciales de entidades públicas que
mencionaban la CALIDEZ como parte de su nuevo slogan.
Por supuesto, que a todos nos gusta que nos traten bien, no lo niego; pero
cuando comenzamos hace muchos años esta investigación y realizamos
actividades encaminadas a aumentar la calidez de los servicios, recibimos
muchas quejas, críticas y reclamos porque los clientes nos decían que
nuestra amabilidad no servía para mucho, porque el servicio de la empresa
seguía siendo mediocre.
Por ello nos dimos a la tarea de encuestar a los clientes para conocer lo que
desean, y después de más de 20 mil clientes, sabemos que lo que buscan
es CALIDAD EN EL SERVICIO.
2. Empatía.- Ponerse en el lugar del cliente, para ofrecerles productos

y servicios que le ofrezcan valor agregado.
Como podrá notar, el cliente evalúa muchas cosas más además de la

cortesía, por lo que seguramente sus esfuerzos no han logrado éxito.
Cada uno de estos aspectos requiere diferentes estrategias de acción

para lograrse el mejor desempeño, por lo que no se pueden atacar al
mismo tiempo. Seguimos encuestando a los clientes y nos destacaron
que el Cumplimiento de sus expectativas es el factor más importante,
que representa el 60 % de su evaluación.
La razón principal de esta ponderación, radica en que es el aspecto que
anima a un cliente a comprar un producto o servicio, o el aspecto que
consideran básico al buscar un servicio público.
¿Le sirve de algo la amabilidad de un vendedor, si la materia prima que
recibe no cumple con la calidad esperada?
¿Le sirve de algo la sonrisa de la cajera en el banco, si le dice – muy

amablemente – que no hay sistema y que se debe esperar quién sabe
cuánto tiempo?
¿Prefiere la sonrisa del servidor público, en vez de recibir el trámite que
solicitó y pagó? Generalmente cuando solo enfocamos a los
colaboradores a ser amables, sin que los clientes reciban lo que han
solicitado o comprado; su percepción del servicio es negativa, y derivado
de su insatisfacción puede que no regresen a comprar nuevamente, o en
el caso de las dependencias públicas, que los usuarios se vuelvan más
demandantes o exigentes la próxima vez, porque requieren regresar
nuevamente
10.7 La estrategia de mercadotecnia de calidad total

Es un sistema de mejoramiento de la producción que nos ayudará a alcanzar las metas
propuestas, a reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad empresarial.
1 Punto: Generar constancia de propósito en mejorar los productos y los servicios para ser
competitivos.
Les recomienda a las compañías que piensen detenidamente en el futuro y que desarrollen
un plan para continuar en el negocio.
En vez de hacer dinero, deben permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la
innovación, la investigación, el constante mejoramiento del producto y del servicio, el mejoramiento
de los procesos y el mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones.
Ser constante en el propósito significa:
a) Innovación. No sólo consiste en introducir nuevos productos, sino que debe tener mercados y
ayudar a la gente a vivir mejor en algún sentido material.
La Innovación requiere fe en el futuro.
b) Invertir recursos en investigación y en instrucción. Con el fin de prepararse para el futuro, una
compañía debe invertir hoy. No puede haber innovación sin investigación y no puede haber
investigación sin empleados apropiadamente instruidos.
c) Continuo mejoramiento del producto y el servicio.
Esta obligación con el consumidor nunca termina, se pueden obtener grandes beneficios mediante
un continuo proceso de mejoramiento del diseño, aún de productos y servicios ya existentes, e
incluso de los que presentan dificultad.
d) Mejorar el proceso. Base del valor agregado, Know-how tecnológico de la empresa y fuente de
la productividad.
e) Invertir en el mantenimiento de los equipos muebles e instalaciones, y en nuevas ayuda para la

producción, tanto en oficina como en planta. Obviamente una compañía no puede mejorar su
producto con equipos que no funcionen satisfactoriamente, ni puede lanzar un nuevo producto
usando maquinaria obsoleta.
Es necesario invertir en estas áreas.
2 Punto: Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento incesante.

Muchas compañías son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco.
No deberían darse el lujo de vivir con errores, defectos, mala calidad, malos materiales,
trabajadores temerosos e ignorantes, entrenamiento deficiente o un servicio desatento. Los
defectos no son gratuitos, sino que hacen que nuestro costo aumente; un servicio confiable reduce
los costos, por otra parte las demoras y los errores aumentan los costos. Necesitamos una
nueva religión en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles.
3 Punto: No depender más en inspecciones masivas, usar estadísticas con muestras.

Las compañías generalmente inspeccionan un producto de manera característica cuando sale de
la línea de producción o en etapas importantes. En general, la inspección no debe dejarse para el
producto final, cuando resulta difícil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto.
Los productos defectuosos, o bien se desechan, o bien se procesan; tanto lo uno como lo otro es
innecesariamente costoso. En efecto, una compañía le está pagando a los trabajadores por hacer
una trabajo defectuoso y luego por corregirlo.
La calidad no se logra mediante la inspección, sino mediante el mejoramiento del proceso. Con
instrucción los trabajadores se hacen parte de este mejoramiento. El Proceso es aún más
importante en los servicios, pues, lo reciben directamente los clientes.
4 Punto: Acabar con la práctica de desarrollar contratos de compra basándose
exclusivamente en el precio y reducir el número de proveedores.
Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar con órdenes de buscar el proveedor
que ofrezca el precio más bajo, esto conduce a suministros de baja calidad en el producto final:
<<La buena calidad engendra buena calidad>>.
Deberían en cambio, buscar la mejor calidad y trabajar para lograr esto con un solo proveedor en
una relación a largo plazo. La mejor forma de que un comprador pueda servirle a su compañía es
desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor por artículo
para reducir los costos y mejorar la calidad.
5 Punto: Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio.
El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. La gerencia está obligada a buscar

continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad.
Todos los departamentos y todo el personal de la compañía deben convenir en implantar el
mejoramiento constante de la calidad y de la productividad. Resulta apropiado considerar
preguntas tales como si su firma se está desempeñando mejor que el año pasado, o que hace dos
años. Si el mercado es más eficaz; si los clientes están más satisfechos; y si el orgullo y
el desempeño de los empleados han mejorado.
6 Punto: Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo.

Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca
fue entrenado apropiadamente. A menudo es poco o ninguna la capacitación que han recibido.
Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender o no saben sin han hecho
correctamente su trabajo, por lo tanto no pueden desempeñar eficientemente su trabajo porque
nadie les dice como hacerlo.
Por otra parte, el Dr. Deming pones énfasis en que la capacitación no debe finalizar mientras el
desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso.
Todos los empleados tendrán que recibir alguna capacitación en el significado de la variación y es
preciso que tengan un conocimiento rudimentario de los gráficos de control. Si se establecen
nuevos equipos o procesos, también debe haber reentrenamiento.
7 Punto: Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento.
El trabajo de un superior no es decirle a la gente que hacer o castigarla si lo hace mal, sino
orientarla.
Orientar es ayudar a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de métodos objetivos
quien requiere ayuda individual.
La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo. Al contratarlos, la
gerencia asume la responsabilidad de su éxito o fracaso.
Deming sostiene que la mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo no son
holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar, sino que simplemente han sido mal
ubicados. Si alguien tiene una incapacidad o no puede realizar un trabajo, el gerente tiene la
obligación de encontrar otro lugar para esa persona.
8 Punto: Desterrar los temores, trabajar eficientemente.

Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aún cuando no entiendan en
que consiste el trabajo, o si es que está bien o mal lo que hacen. La gente suele o bien seguir
haciendo las cosas de manera incorrecta, o bien dejar de hacerlas.
La pérdida económica producido por el temor es aterradora. La gente teme perder sus aumentos
de sueldo o sus ascensos, o lo que es peor, su empleo. Para mejorar la calidad y la productividad
es necesario que la gente se sienta segura, no tenga miedo de expresar ideas o de hacer
preguntas.
El miedo dice el Dr. Deming, desaparecerá a medida que mejore la gestión de la gerencia y a
medida que los empleados adquieran confianza en ella.
9 Punto: Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existen entre las áreas de la
organización.
Con frecuencia las áreas de staff (departamentos o secciones) están compitiendo entre sí o tienen
metas que chocan entre sí, no trabajan en equipo parapoder resolver los problemas o para
preverlos y lo que es peor, las metas de un departamento, pueden causarle dificultades a otro.
Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos, si sus metas
están en conflicto, pueden arruinar a la compañía. Es mejor trabajar en equipo, trabajar para la
compañía.
10 Punto : Eliminar las slogans, las exhortaciones y las metas numéricas para
la fuerza laboral y mejorar la productividad.
Según Deming los slogans nunca sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo. Generan
frustraciones y resentimientos.
El hecho de recurrir a los slogans lleva implícita la suposición de que los empleados podrían, si no
intentaran, desempeñarse mejor. A ellos les ofende y no los inspira esta sugerencia. Al verse
obligados a trabajar con equipos inadecuados o en mal estado, con iluminación y ventilación
deficientes, en lugares de trabajo desagradables con una supervisión incompetente, interpretando
los slogans y las exhortaciones como señal de que la gerencia no sólo entiendan sus problemas,
sino que tampoco se toman la molestia de averiguarlos. Hay que dejar que la gente establezca sus
propios slogans.
4. Calidad de la Administración y de las Operaciones.

En los párrafos anteriores se han mencionado la importancia de que la calidad como filosofía de
empresa y política de gerencia se debe originar en el más alto nivel e involucrar a toda la
organización y a todo su personal, y no sólo está relacionada al producto únicamente como
tradicionalmente. LA CALIDAD ES ESTRATEGICA.
Es por eso que debemos iniciar el proceso de calidad desde el ápice estratégica como
promulgadora de políticas tendientes a lograr los objetivos empresariales y transmitir esta filosofía
a todos los estamentos de la misma.
La Línea Media como elemento ejecutivo y vínculo con el núcleo operacional. La Tecnoestructura
como elemento normador y el Staff como elemento de apoyo son integrantes valiosos de esta
estrategia y que le dan la continuidad necesaria a la misma.
En las operaciones es donde se ejecuta este proceso y el seguimiento inicial puede

tomar tiempo hasta que la adopción de la filosofía sea total en la empresa.
Esta secuencia se puede indicar de la siguiente manera:
- Calidad de la organización
- Calidad del diseño del producto
- Calidad de las compras de materiales directos e indirectos

- Calidad del almacenaje y distribución física interna de entrada
- Calidad del proceso de transformación

- Calidad de la planta
- Calidad del trabajo

- Calidad del producto y servicio fabricado
- Calidad del almacenaje y distribución física interna de salida

- Calidad de las ventas y la comercialización
- Calidad de respuesta del mercado a nuestro producto

Estas operaciones de Producción, Logística y Ventas debe complementarse adecuadamente con la
calidad del proceso financiero y de mercadeo, pero, sobre todo integradamente con la Calidad del
Recurso Humano, el activo más valioso de toda la organización.
Un modelo esquemático de un Sistema de Calidad se presenta a continuación.

Calidad Total es el estado del arte en la gestión gerencial moderna. El efecto multiplicador de su
aplicación es objetivamente presentado por Deming en lo que denomina la <<Reacción en Cadena
de la Calidad>>, la cual se ilustra y en la cual se puede apreciar lo ventajoso que significa
implementar una estrategia de Calidad Total en la Empresa.
Existen aspectos que en la actualidad no generan discusión tales como:

- La calidad se produce, no se inspecciona, ni controla.
- La calidad nace con el tiempo y se demuestra con la duración.

- Calidad en la fuente, en el origen
- Calidad de la organización
- Competir con calidad.
- Productividad basada en calidad.

- Calidad y costos .
- Calidad y producto.

Fritanca y chicharron

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESTUDIANTE: ARACA PEREZ RONALD

En el semestre II-2018, en la Materia de Mercado V, grupo 01 con el MAGISTER ZAPATA

2.2.- OBJETIVO ESPECIFICO

4.2.- MANUAL DE FUNCIONES

MANUAL DE ORGANIZACIÓN PAGINA No:

Esta unidad se encuentra en el nivel estratégico en el área de gerencia general cumpliendo la

III. OBJETIVOS DE LA UNIDAD

IV. FUNCIONES BASICAS O PRINCIPALES

ELABORADO POR: GESTION REVISADO Y SUPRVISADO POR:

RRHH. 2018 Gerente General: Herbas Candia Marianela

MANUAL DE ORGANIZACIÓN PAGINA No:

UNIDAD : Gerencia General

VII. ESPECIFICACIONES DEL CARGO

ELABORADO POR: GESTION REVISADO Y SUPRVISADO POR:

RRHH. 2018 Gerente General: Herbas Candia Marianela

MANUAL DE ORGANIZACIÓN PAGINA No:

Esta unidad se encuentra en el nivel estratégico en el área financiera cumpliendo la función

IV.-FUNCIONES BASICAS O PRINCIPALES

ELABORADO POR: GESTION REVISADO Y SUPRVISADO POR:

RRHH. 2018 Gerente General: Herbas Candia Marianela

MANUAL DE ORGANIZACIÓN PAGINA No:

VI.-CARACTERISTICAS DEL CARGO

VII.-ESPECIFICACIONES DEL CARGO

ELABORADO POR: GESTION REVISADO Y SUPRVISADO POR:

RRHH. 2018 Gerente General: Herbas Candia Marianela

MANUAL DE ORGANIZACIÓN PAGINA No:

Esta unidad se encuentra en el nivel estratégico en el área de producción cumpliendo la

IV.-FUNCIONES BASICAS O PRINCIPALES

RRHH. 2018 Gerente General: Herbas Candia Marianela

MANUAL DE ORGANIZACIÓN PAGINA No:

VI.-CARACTERISTICAS DEL CARGO

VII.-ESPECIFICACIONES DEL CARGO

ELABORADO POR: GESTION REVISADO Y SUPRVISADO POR:

RRHH. 2018 Gerente General: Herbas Candia Marianela

MANUAL DE ORGANIZACIÓN PAGINA No:

Esta unidad se encuentra en el nivel estratégico en el área de producción cumpliendo la

IV.-FUNCIONES BASICAS O PRINCIPALES

ELABORADO POR: GESTION REVISADO Y SUPRVISADO POR:

RRHH. 2018 Gerente General: Herbas Candia Marianela

MANUAL DE ORGANIZACIÓN PAGINA No:

VI.-CARACTERISTICAS DEL CARGO

VII.-ESPECIFICACIONES DEL CARGO

ELABORADO POR: GESTION REVISADO Y SUPRVISADO POR:

RRHH. 2018 Gerente General: Herbas Candia Marianela

MANUAL DE ORGANIZACIÓN PAGINA No:

Esta unidad se encuentra en el nivel estratégico en el área de mercadotecnia cumpliendo la

IV.-FUNCIONES BASICAS O PRINCIPALES

ELABORADO POR: GESTION REVISADO Y SUPRVISADO POR:

RRHH. 2018 Gerente General: Herbas Candia Marianela

MANUAL DE ORGANIZACIÓN PAGINA No:

VII.-ESPECIFICACIONES DEL CARGO

ELABORADO POR: GESTION REVISADO Y SUPRVISADO POR:

6.1.- EL VALOR PARA LOS CLIENTES

“PIQUEO CANTON K´OCHALO ES UN NEGOCIO DE COMIDA ACOMPAÑADO DE SUS BEBIDAS TRADICIONALES,

6.2.- SATISFACCION DE LOS CLIENTES

7. COMO PROPORCIONARLE VALOR Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

7.1. LA CADENA DE VALOR

Sistema para proporcionar valor

7.1.1.- INFRAESTRUCTURA DE LA PLANTA

- Contamos con personal altamente capacitado, profesional.