Asignatura:

Gerencia de Servicios

Tema:
Trabajo Final

Participante:
Yoari Michell Rodríguez
Winston Rojas
Francisco Alberto Mejia Torres

Facilitadora:
Bianca E. Pantaleón

25 de junio de 2021, San Francisco de Macorís, Rep. Dom.

 Introducción

El buen servicio al cliente es una de las principales claves de éxito para una empresa, porque
son los clientes quienes la fortalecen y permiten que tenga continuidad en el tiempo.

En la realización del presente trabajo buscaremos comprender que implica las exigencias y
expectativas de los servicios. El aumento del tamaño y la creciente importancia del sector
servicios, tanto en número de gente empleada como en importancia económica, requiere que
los servicios sean minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicios sean
competitivos y continúen atrayendo personas usuarias.

El diseño de servicios se está usando cada día más, tanto en el sector privado como en el
sector público para realizar una transformación de la experiencia del servicio acorde con los
requerimientos de las personas usuarias.

El diseño servicio plantea una metodología de trabajo que sitúa a las personas en el centro de
todos los proyectos y trabaja la definición de los servicios desde su punto de vista. El objetivo
es centrarse en las necesidades, aspiraciones, preocupaciones e intereses de las personas que
utilizarán ese servicio, para poder ofrecerles experiencias que les aporten valor.
1.- Analizar la siguiente afirmación: "Todos los clientes merecen el mismo trato, no el mismo
tiempo" Explique cuáles elementos de esta postura, son vinculantes con el tema número 5
acerca de la Construcción de las Relaciones con el Cliente.

Esta afirmación es quizás muy de debate y que es en primer lugar hay que entender que no
todos los clientes son iguales, porque no te aportan lo mismo ni tienen el mismo potencial,
para nosotros, este es el primer concepto clave para poder construir y desarrollar estrategias
de relaciones con el cliente de manera efectiva, así como también para identificar el enorme
poder de una buena clasificación de los clientes sin perder el trato amable y sincero que
merecen todos pero administrando el tiempo que merecen cada uno de manera efectiva y sin
que esto traiga perjuicio a ninguna de las partes.

2.- Explicar todas y cada una de las etapas del Proceso de Desarrollo de Nuevos
Servicios, tomando en cuenta, los retos que implica el diseño de los mismos. Cite un caso de
creación de un nuevo servicio.

Como todo proceso existen unos pasos para el desarrollo de nuevos servicios. Los pasos son
aplicables a cualquiera de los tipos de servicios estos pasos ayudaran a que se definan unas
prioridades, una ruta de creación y una ruta de implantación de estos.

La superposición de pasos y desarrollo simultaneo de diversas piezas del proceso se le conoce

como desarrollo flexible. Sim embargo, el proceso que se presenta a continuación se utiliza
para definir un estándar en los procesos de desarrollo de nuevos servicios:
Esquema de servicios:

Una herramienta que aborda los desafíos de diseñar y especificar procesos de servicios
intangibles es el esquema del servicio. Una de las partes mas complejas en el diseño de
servicios es la compresión entre las fases de desarrollo del concepto, desarrollo del producto y
prueba de mercado. Entre estas tres fases se pueden presentar múltiples comprensiones y
difíciles formas de describir y representar esas fases.

Una herramienta para describir simultáneamente el proceso de servicio, los puntos de

contacto de los clientes y la evidencia del servicio desde la perspectiva de los clientes es el
esquema de servicio.

Un esquema de servicio es un cuadro o mapa que retrata en forma precisa el sistema de

servicio de modo que las distintas personas involucradas en proporcionarlo lo comprendan y
traten con él en forma precisa el sistema de servicio de modo que las distintas personas
involucradas en proporcionarlo lo comprendan y traten con él en forma objetiva sin tener en
cuenta el rol de cada uno o sus puntos individuales.

Caso creación de nuevo servicio: WhatsApp Business

WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más usadas del mundo y, por el momento,
tiene una única y clara utilidad: chatear con otra gente, ya sea con texto, fotos, videollamadas
o mensajes de voz. Esto cambiara pronto debido a un nuevo servicio que se aplicara a dicha
aplicación.

Desde hace tiempo, Facebook, la empresa propietaria de WhatsApp, esta buscando nuevas
formas de rentabilizar el servicio y eso pasa por admitir a otras empresas a la plataforma para
que se dirijan directamente a los millones de usuarios de la app.

En la próxima versión de WhatsApp, se va a habilitar la opción de comprar directamente a las

cuentas de WhatsApp Business que se corresponden con negocios privados. Esto es, que
podrás ir a la tienda en WhatsApp, sin tener que pasar por Amazon ni por la web online de un
negocio.

En WhatsApp, se podrá comprar directamente abriendo el chat de una empresa cuyo contacto
tengamos agregado. En el caso de Facebook Marketplace, los vendedores podrán configurar
una tienda online directamente. Y en Instagram, será posible tanto poner anuncios para
comprar como tener un perfil a modo de tienda con los productos expuestos.

De forma personal pensamos que este sistema de compra alternativo podría impactar de
forma significativa el eCommerce, debido al tamaño de WhatsApp, Facebook e Instagram, con
miles de usuarios en todo el mundo, esto podría suponer un cambio de paradigma a como lo
pensamos hoy. El impacto se notará especialmente en las tiendas MIPYMES que tendrán que
establecer perfiles y dedicar tiempo a responder a usuarios uno a uno o crear sistemas
automáticos para satisfacer las necesidades de los usuarios.
3.- Explicar a través de un caso específico de una empresa que comercialice un servicio, el
uso de forma exitosa de las Comunicaciones Integradas de Marketing CIM, a fin de superar
los problemas de comunicación de dicho servicio.

Años atrás banreservas empezaba a buscar los mejores medios para implementar nuevas
tecnologías que impulsaran al máximo el desarrollo de la empresa en el país, en busca de
fidelizar la mayor cantidad de clientes y atraer un porcentaje mayor de clientes potenciales.

Es por ello por lo que esta empresa estableció grandes esfuerzos para lograr una gran y buena
implementación de la Comunicaciones Integradas de Marketing, por lo que puso a disposición
una gran cantidad de herramientas online que ayudan a impulsar todos o gran parte de sus
productos en el mercado electrónico. Gracias a ello es posible dar nacimiento a una gran
cantidad de actividades, como es el caso de promociones especiales para los clientes que
utilizan la plataforma móvil, puntos adicionales en las tarjetas de crédito Visa desde el mismo
momento en que se utiliza en cualquier transacción online, catálogos de regalos, etc.

Otro aspecto que realiza esta empresa es que realiza actividades en favor de la comunidad y el
ultimo aporto que recuerdo es una campaña de vacunación contra el Covid-19 ´´Pongámosle
punto final´´, que se sumo a los esfuerzos del Plan Nacional de Vacunación, y reveló que su
equipo médico había puesto mas de 7,000 dosis a sus colaboradores y dependientes y ha
realizado alrededor de 40,000 pruebas PCR. Además de esto la entidad financiera habilito 10
oficina comerciales y sus dos clubes, para que funcionen como centros de vacunación contra la
Covid-19.

4.- La fijación del precio en materia de servicios, resulta ser un verdadero desafío para el
productor de los mismos, por tanto, es necesario considerar los factores que incidirán en
este sentido. Explicar la estrategia de fijación de precios en el caso específico de un servicio
que se esté comercializando en la actualidad.

Estrategia de precios dinámicos 

El precio dinámico también se conoce como precio de aumento, precio por demanda o precio
basado en el tiempo. Es una estrategia flexible, donde los precios fluctúan según el mercado y
la demanda de los consumidores. Las empresas utilizan precios dinámicos al implementar
algoritmos que consideran el precio de los competidores, la demanda y otros factores. Esta es
una estrategia que tienes que considerar con cuidado, pues dependiendo de la elasticidad
precio de la demanda puede reducir el número de ventas.

Ejemplo de estrategia de precios dinámicos

Las aerolíneas son un gran ejemplo, pues establecen las tarifas de sus vuelos dependiendo de
la época del año, el clima que existe en el destino elegido para la fecha deseada e incluso el día
de la semana en el que la gente desea viajar. Además, consideran si hay algún evento
importante que convierta más deseable el viaje (como un campeonato de futbol o la
oportunidad de presenciar un espectáculo natural estacional, como la cosecha de viñedos).
6.-Analizar el caso No. 8 sobre ACCRA BEACH HOTEL, página 540-544, responder las
preguntas planteadas al final del caso.

 ¿Cuáles factores conducen a variaciones en la demanda de habitaciones en un hotel

como el Accra Beach?
 Los factores que conducen variaciones en la demanda de habitaciones del hotel
Accra Beach son la temperatura del año (enero, febrero y marzo), la satisfacción
de los clientes que lo visitaron y si hicieron una recomendación a un conocido o
simplemente vuelven al año siguiente.
 La ubicación y condición climática es fundamental, ya que se hizo muy popular por
estos dos atributos, entonces es primordial al momento de tener un estudio de la
demanda, ya que, si no tiene una buena accesibilidad, no todos los clientes podrán
llegar al destino.
 El equipo de Cricket está dispuesto a generar publicidad a cambio de hospedaje,
eso puede generar un boom en la demanda en termino de publicidad y enganche
por parte de los clientes al ser un deporte famoso en ese país y darlo a conocer a
nivel mundial a través de la televisión.
 Identifique los diversos segmentos de mercado que atiende actualmente el hotel.
¿Cuáles son las ventajas y las desventajas de atender a clientes de varios segmentos?

Accra Beach Hotel atiende a tres tipos de segmentos de clientes:

 Clientes de negocios corporativos
 Operativos de viajes
 Huéspedes individuales

En un principio el hotel Accra Beach se promocionaba como un centro vacacional, pero

en los últimos años había sacado partido de su ubicación, lo que trajo como resultado el
atractivo de los clientes relacionados al mundo de los negocios. Al pasar los años, el cambio
fue drástico en el sentido de que ciertos tipos de clientes se alojaban en el hotel, ya que
pasaron de turistas provenientes del Reino Unido y Canadá, a un gran numero de clientes
corporativos, que acudían principalmente a reuniones de negocios en las instalaciones del
hotel. Además, como menciona el caso (especialmente en invierno), los vacacionistas se
sentían incomodos al estar en la playa rodeados de gente de negocios (vestidos de trajes y
hablando por teléfono).

Luego de este drástico cambio de tipo de cliente, el hotel Accra Beach se dio cuenta
que obtenía una tarifa promedio más elevada con huéspedes de negocios que con los
vacacionistas y también la gerencia había descubierto que el volumen de negocios
corporativos era mucho mas estable que el de los operadores de viajes y huéspedes
individuales.

Las ventajas que podemos observar respecto de atender a clientes de distintos

segmentos, es que los clientes de negocios pueden cubrir de gran manera la temporada baja y
potenciar aun mas la temporada alta junto a la presencia de turistas vacacionales, es decir, a
los clientes de negocios no les interesa la temporada alta o baja, sino estar en un lugar grato,
amigable para hacer negocios y que mejor que las instalaciones que les ofrece el Accra Beach
Hotel, es decir, la principal ganancia que puede obtener el hotel.

Ahora bien, las desventajas que podemos identificar si segmentamos por varios tipos
de clientes el hotel, es el descontento por parte de los clientes, es decir, seria incomodo para
una familia que va de vacaciones a un lugar no estar en la misma sintonía que los otros
huéspedes del hotel, como ocurrió en este caso con los turistas del Reino Unido o Canadá con
los clientes de negocios, (unos con ropa playera y otros con trajes hablando por celular) es
decir, el descontento de los clientes seria una desventaja a considerar.

 3. ¿Cuáles son las principales consideraciones que atiende actualmente el hotel

mientras revisa la solicitud de reservaciones del Consejo de Cricket de las Indias
Occidentales?

Las principales consideraciones que debe tener presente el hotel Accra Beach frente a la
solicitud del equipo de Cricket, es que el evento mundial se va a desarrollar en temporada
alta y WICB no esta dispuesto a pagar por las cifras acostumbradas a cobrar el hotel en
temporada alta, es más, WICB pide un descuento al hotel con la retribución de que será
promocionado en el mundial y canales televisivos.

Datos para considerar en este caso es que WICB esta dispuesto a pagar solamente USD
130 de la noche y desea que les incluyan servicios de desayuno y lavandería. Además de lo
mencionado anteriormente, el equipo solicita un piso exclusivo para ellos y la alimentación
por parte de los diferentes miembros de los equipos no seria la habitual, lo que generaría
un gasto extra por parte de el hotel en proveer comida a los deportistas. (cabe mencionar
que las comidas y hospedajes incluyen un impuesto (TAX), que el equipo WICB no está
dispuesto a pagar). Ahora bien, esta la facultad de una publicidad gratuita al hotel, ya que
WICB incluirá el nombre de Accra Beach Hotel en todos los materiales promocionales y
televisados.

 4. ¿Qué medidas debe tomar Cherita Howard y por qué?

Respecto a la decisión que debe tomar Cherita Howard se puede ver reflejado en dos
escenarios posibles: Si la respuesta es SI, debe tener en cuenta algunas consideraciones
como no reservar mas habitaciones de las que tendrán disponibles a otros clientes turistas,
pues se vera comprometida su imagen, considerar que no ganarán lo mismo que otros
años y que deberán sacar partido al máximo de generar una nueva imagen como hotel.

Para que todo se cumpla al pie de la letra, deberán contemplar tener al personal
capacitado atendiendo al equipo, ya sea en términos de servicio a la habitación como
también planes alimenticios especiales. Un punto importante y fuerte para tener en
cuenta es incluir y capacitar al personal para que actúe de forma ejemplar, ya que una
buena impresión vale mas que mil palabras, es decir se promocionan de buena forma en la
cita mundial, podrían generar un atractivo importante de muchos clientes.

Por otro lado, si la respuesta es NO, Cherita Howard deberá continuar con las reservas de
la manera que la venia manejando, ya que les traía buenos resultado, especialmente en los
clientes ligados a los negocios. Al no aceptar la propuesta de WICB, tendrá una
competencia y deberá tomar cartas en el asunto, ya que un rival lo mas probable es que
acepte las condiciones de WICB y pueda empezar un nuevo rumbo en su cadena de
negocios. Para finalizar, la publicidad deberá ser tomada por el mismo personal del hotel y
no a través de un evento deportivo.