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Fundacin UNED, Curso de Community Management 7 Edicin Febrero 2014, www.cursocommunityfuned.com
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ndice.
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1. El Community Manager.
http://www.aercomunidad.org/
Definicin extrada de la pgina web oficial de aerco: http://www.aercomunidad.org/
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http://www.web-strategist.com/blog/home/
http://www.pottermore.com/
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http://littlemonsters.com/
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El trabajo del Community Manager, por tanto, se define por poner en contacto a
la marca con sus pblicos, independientemente de las plataformas web en las que esta
relacin se manifieste, buscando el beneficio tanto de la marca como de su comunidad.
Las funciones que la AERCO tom de Jeremiah Owyang pueden ampliarse an ms
para hacerse con una idea ms precisa del trabajo de este profesional. Segn Oscar
Rodrguez Fernndez en su libro Community Manager. Convirtete en un Experto en
Medios Sociales6, pueden desglosarse en:
Escuchar: Funcin clave para una buena investigacin y monitorizacin. Para
llevar a cabo esta funcin el Community Manager deber buscar conversaciones
sobre la empresa o producto, competidores, personas, mercado
Extraer: A raz de la escucha, este profesional debe extraer la informacin
relevante y desarrollar un informe con la situacin.
Transmitir: No solo es importante escuchar y extraer la informacin relevante,
el Community Manager tendr que hacer llegar la informacin a clientes o
departamentos internos.
Explicar: El Community Manager ser el encargado de transmitir
adecuadamente la estrategia de comunicacin de la campaa en los Medios
Sociales. El Community Manager es la voz de la campaa hacia los usuarios
adaptando el mensaje propuesto en la estrategia.
Conversar: Este profesional habla y responde activamente en todas las
plataformas sociales en las que se haga mencin a la campaa.
Compartir: El Community Manager selecciona contenidos de inters para la
comunidad y los hace llegar a los usuarios.
Conectar: Busca lderes, tanto interna como externamente, para crear una
relacin entre la comunidad y la campaa en marcha.
Colaborar: Este profesional debe buscar vas de cooperacin entre la
comunidad y la marca.
Analizar: El ltimo paso de su trabajo es medir, cualificar y cuantificar los
resultados de la labor que ha llevado a cabo para poder elaborar las estrategias
http://www.marketingdirecto.com/especiales/publicaciones/oscar-rodriguez-fernandez-community-manager/
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Elaborar
Estrategias
Escuchar
Hablar
Analizar
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llegar la informacin que les afecte. Podramos decir que el trabajo del Community Manager
es estar en todas partes.
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Especialmente proactivo.
Cercano a la estrategia de comunicacin de la empresa.
Fuertes conocimientos de branding.
Capacidad de organizacin de equipos.
Adaptacin al medio.
Capacidad para implicar y hacer colaborar a distintos departamentos de
empresa.
Conocimientos de atencin al cliente, RRHH y RRPP.
Gran capacidad para el anlisis.
Experiencia en gestin de departamentos online o similares.
Capacidad de tratamiento y procesado de datos.
Conocimientos estadsticos.
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los comentarios de los usuarios, tanto en los canales propios de la marca como en los
Medios Sociales en general, para poder detectar sus necesidades, inquietudes y quejas
para trasmitirlas a la marca, y en ltima instancia, fidelizar a la comunidad a travs del
dilogo. Hace llegar al Social Media Manager o Strategist, las emociones de la comunidad
para que este desarrolle estrategias encaminadas a fidelizarla.
Social Media Manager o Strategist: Profesional encargado de definir, desarrollar
y modificar, siempre que sea necesario, el Plan de Medios Sociales de una marca,
orientndolo a los objetivos de la misma. Recibe informacin del Community Manager,
quien le transmite las emociones de la comunidad para que tenga la informacin necesaria
para elaborar nuevas estrategias. Trabaja junto con el Social Media Editor y el Social
Media Analyst. Con el primero, para elaborar contenidos acordes a los objetivos
marcados en el Plan de Medios Sociales. Con el segundo, para evaluar los objetivos
marcados en el Plan de Medios Sociales que se estn alcanzando y para definir nuevas
mtricas. El Social Media Manager es un profesional experto en nuevas tecnologas con
un buen criterio para detectar y analizar tendencias.
Social Media Analyst: Figura encargada de, como su nombre bien indica, analizar
si el desempeo en Medios Sociales est teniendo los resultados marcados en el Plan de
Medios Sociales. Elabora informes que hace llegar al Social Media Manager para poder
evaluar la situacin y definir nuevas estrategias para conseguir las metas marcadas y
crea los parmetros de medicin consecuentes. Profesional metdico y orientado a
objetivos, es el encargado tambin de definir las mtricas de rendimiento ms acordes a
los objetivos de la marca y posee tambin una especial sensibilidad para detectar emociones
en la comunidad.
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Como podemos ver, la profesin ligada a los Medios Sociales est en continua
transformacin. A pesar de los cambios a los que esta labor se ve sometida por la evolucin
de los Medios Sociales, su cometido en la empresa no vara con la tecnologa: poner en
contacto a la marca con su comunidad y mejorar la relacin entre ambos,
independientemente de la herramienta online utilizada para efectuar la comunicacin. Poco
importa si la herramienta utilizada para comunicar es Facebook, Twitter, un foro o Pinterest.
El Community Management ha llegado para que las marcas se relacionen recprocamente
con sus pblicos, y ha llegado para quedarse, puesto que se trata de un cambio,
principalmente, de actitud.