FIDELIZACIÓN DE CLIENTES COMO INSTRUMENTO POTENCIAL EN EL

SECTOR BANCARIO DE VALLEDUPAR- CESAR, COLOMBIA

FORMATO DE VALIDACIÓN DE EXPERTO

Instrumento de recolección de información dirigido a usuarios

Autores:

Cardile Coronel Oscar Ivan

Jacome Rodriguez Dayanna Michell

Martinez Orellano Diego Andres

Perez Muñoz keddym Andres

Asesor:

Dr. Geovanni Urdaneta

REPÚBLICA DE COLOMBIA
UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y PREGRADO
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Valledupar, mayo de 2021

Presente.

Por medio de la presente, solicito su valiosa colaboración con el fin de revisar

y emitir su juicio como experto con relación al cuestionario destinado a Recoger la

información sobre la investigación titulada: Fidelización de Clientes como

Instrumento Potencial en el Sector Bancario de Valledupar, Cesar, Colombia

El juicio en cuestión está referido a verificar si el instrumento se encuentra

inserto en el contexto teórico correspondiente y si sus elementos han sido

seleccionados sobre la base de este. Es importante que para esta validación se

tomen en cuenta los parámetros siguientes:

 Pertinencia de los ítems con los objetivos

 Pertinencia de los ítems con las dimensiones.

 Pertinencia de los ítems con los indicadores.

 Redacción y ortografía.

Para facilitar este proceso, se ha elaborado una matriz donde podrá vaciar su

opinión sobre cada uno de los ítems redactados; así como, la visión general del

mismo.

Agradeciéndole por su receptividad y apreciable colaboración.

Atentamente,

Cardile Coronel Oscar Ivan

Jacome Rodriguez Dayanna Michell

Martinez Orellano Diego Andres

Perez Muñoz keddym Andres

 REPÚBLICA DE COLOMBIA
UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y PREGRADO
PROGRAMA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VALLEDUPAR DEPARTAMENTO DEL CESAR

IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO

Nombre y Apellido: _________________________________

Universidad donde trabaja: ___________________________

Título de Pre – grado: _______________________________

Título de Maestría: __________________________________

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

Fidelización de Clientes como Instrumento Potencial en el Sector Bancario

de Valledupar, Cesar, Colombia

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General

Analizar la fidelización de clientes como instrumento potencial en el sector

bancario de Valledupar- Cesar, Colombia.

Objetivos Específicos
Caracterizar la información sobre los clientes obtenida como clave para su

fidelización en el sector bancario de Valledupar-César.

Abordar el marketing interno utilizado como apoyo para la fidelización de

clientes en el sector bancario de Valledupar-

César

Determinar la comunicación con los clientes utilizada para la Fidelización en

el sector bancario de Valledupar- Cesar.

Estudiar la gestión de la Experiencia del cliente aplicado a la fidelización en

el sector bancario de Valledupar-César.

Describir los planes de incentivos a los clientes aplicados para la

fidelización en el sector bancario de Valledupar -César.

VARIABLE QUE SE PRETENDE MEDIR

Definición nominal

La Fidelización de clientes

Definición conceptual

“la fidelización de los clientes es lograr que los clientes reconozcan a una

determinada empresa de tal modo que no les resulte igual comprarle a ella que a

la competencia; es decir, que se sientan tan a gusto con esa empresa que siempre

la prefieran” Brunetta, (2014, p. 31).

Definición operacional

La variable fidelización de clientes que medirá a través de un instrumento de

recolección de datos diseñado por los investigadores con base en las dimensiones

y sus respectivos indicadores: información sobre el cliente, marketing interno,

beneficios de la comunicación con los clientes, gestión de experiencia del cliente y

planes de incentivos y privilegios a los clientes, con sus respectivos indicadores

como se observa en el cuadro de operacionalización. (Ver Cuadro de

Operacionalización)

Dimensiones Indicadores Ítem

INFORMACIÓN  Necesidades 1-2-3
SOBRE LOS
 Deseos 4-5-6
CLIENTES
 Expectativas 7-8-9
 10-11-12
 Clientes claves
13-14-15
 Calidad interna
16-17-18
MARKETING  Servicio
INTERNO 19-20-21
 Empowerment
22-23-24
 Comunicación eficaz 25-26-27
 Factores 28-29-30
generadores de
COMUNICACION
CON LOS lealtad
CLIENTES 31-32-33
 Medios y
mecanismos de
comunicación
 Calidad del 34-35-36
producto/servicio 37-38-39
 Marca 40-41-42
GESTION DE LA  Índices de
EXPERIENCIA DEL
CLIENTE satisfacción 43-44-45
 Influencia relacional
(positiva o negativa)

 Incentivos 46-47-48
personalizados y 49-50-51
PLANES DE diferenciación de
INCENTIVOS Y
clientes.
PRIVILEGIOS A
LOS CLIENTES  Comportamiento del
cliente.

Fuente: Elaboración propia (2020)

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UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y PREGRADO
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VALLEDUPAR DEPARTAMENTO DEL CESAR

INSTRUCCIONES

1. Lea cuidadosamente la totalidad de las preguntas antes de responder el

Cuestionario.

2. Cada pregunta presenta tres (03) alternativas de respuestas. Estas son:

3. S: Siempre

2. CS: Casi siempre

1. N: Nunca

3. De esas 3 alternativas de respuestas que tiene cada pregunta, seleccione

sólo una y marque una “X” en aquella que se ajuste a su opinión.

4. Por favor, no deje respuestas sin colocar la alternativa respectiva.

 CUESTIONARIO

Nombre de su variable: La Fidelización de clientes

Autores: Cardile Coronel Oscar Iván, Jacome Rodríguez Dayanna Michell,

Martínez Orellano Diego Andrés, Perez Muñoz keddym Andres

Asesor: Dr. Geovanni Urdaneta

Año: 2021

Institución: Universidad Popular del Cesar

Programa: Administración de empresas

Casi Siempre (2)

Siempre (3)

Nunca (1)
USTED COMO USUARIO:

DIMENSIÓN: Información sobre los clientes.

INDICADOR: Necesidades.
Suministra información sobre sus necesidades cuando la entidad lo
1 X
solicita.
2 Cree usted que la entidad se anticipa a sus necesidades. X
Considera que es notorio el compromiso de la organización por
3 X
satisfacer sus necesidades.
INDICADOR: Deseos.
Percibe que la entidad diseña técnica que le permiten determinar los
4 X
deseos del cliente.
Considera que la entidad tiene en cuenta tus requerimientos para
5 X
mejorar.
Considera que los productos que ofrece la entidad expresan el modo
6 X
de cubrir sus necesidades.
INDICADOR: Expectativas.
 Considera que la empresa busca que los productos creen el efecto
7 X
deseado para usted.
8 Muestra una publicidad directamente proporcional con la realidad X
Manifiesta conformidad de manera inmediata cuando el producto o
9 X
servicio no cumple con sus expectativas.
INDICADOR: Clientes claves.
1 Considera que contribuye de manera significativa a la rentabilidad
X
0 de la entidad.
1
Percibe que la organización lo considera importante. X
1
1
Observa que la empresa implementa estrategias para retenerlo. X
2
DIMENSIÓN: Marketing interno.

INDICADOR: Calidad interna.

1 Considera que el servicio responde a sus expectativas al momento
X
3 de su uso
1
Mediante su experiencia, volvería a usar sus servicios X
4
1 Cree que existe un trato ajustado a sus necesidades al momento de
X
5 solicitar un servicio
INDICADOR: Servicio.
1
Nota cortesía por parte del personal de la entidad X
6
1 Cree que Los colaboradores de la entidad demuestran dominios
X
7 conceptuales sobre el servicio que solicita
1 Considera que el equipo de servicio al cliente responde a sus
X
8 requerimientos
INDICADOR: Empowerment.
1 Nota que las entidades muestran alternativas al momento de
X
9 resolver preguntas sin necesidad de ir a las instalaciones.
2 Considera que el personal trabaja motivado y transmite su
X
0 entusiasmo a los clientes.
2 Se denota el compromiso por parte de los asesores para mantener
X
1 una buena reputación de la empresa al momento de atenderte
DIMENSIÓN: Comunicación con los clientes.

INDICADOR: comunicación eficaz.

2 Recibe una respuesta clara y pertinente al consultar cualquier
X
5 inquietud o problemática
2
Considera que el personal emite de manera adecuada sus mensajes X
6
2 Cree que el lenguaje utilizado por los asesores se adapta a su
X
7 mentalidad, cultura, educación y capacidad de asimilación
INDICADOR: Factores generadores de lealtad.
2 Se le facilita una amplia, precisa y transparente información sobre
X
8 los servicios
2 Se le proporcionan créditos o servicios que se adaptan a sus
X
9 peticiones o necesidades
3 Considera que entidad cumple con los acuerdos o compromisos
X
0 establecidos a tiempo
INDICADOR: Medios y mecanismos de comunicación.
3 Encuentra atención rápida en los diferentes medios de atención al
X
1 cliente que se le ofrece (Correo, App, teléfono, personal)
3 Recibe publicaciones o promociones de su interés por redes
X
2 sociales o correo electrónico
3 Utiliza la aplicación móvil para transacciones o el manejo general de
X
3 su cuenta
DIMENSIÓN: Gestión de la experiencia del cliente.

INDICADOR: Calidad del producto/servicio.

3
Considera que el producto cumple con lo que promete. X
4
3 Piensa que el producto o servicio es competitivo en términos de
X
5 calidad, costos y tiempos de respuesta
3 Cree que los diferentes equipos tecnológicos de la entidad (App,
X
6 página web, cajeros) lo someten a procesos largos y tediosos.
INDICADOR: Marca.
3 Considera que la entidad transmite un mensaje positivo a los
X
7 consumidores para que la recuerden
3
Piensa que la marca representa la calidad del servicio prestado. X
8
3
Cree que la marca genera seguridad X
9
INDICADOR: Índice de satisfacción.
4
Considera que los productos o servicios satisfacen sus expectativas X
0
4 Otorga preferencia a los servicios emitidos por esta entidad frente a
X
1 otras marcas
4 Considerando su experiencia los productos y servicios,
X
2 Recomendaría el producto o servicio a otras personas
INDICADOR: Influencia relacional.
4
Se identifica con los valores de la entidad X
3
4 Es evidente el compromiso por parte de la entidad para crear valor
X
4 al cliente con los servicios prestados
4 Se tienen en cuenta las peticiones y sugerencias presentadas a la
X
5 entidad
DIMENSIÓN: Planes de incentivos y privilegios a los clientes.

INDICADOR: Incentivos personalizados y diferenciación de clientes.

4 Se le respalda y proponen nuevos planes o plazos cuando existe
X
6 dificulta para el cumplimento de los compromisos con la entidad.
4 Se le concede un trato personalizado por factores como edad,
X
7 educación, cultura o nivel socioeconómico.
4 Recibe bonos, premios o planes exclusivos por cumplimiento de
X
8 algún compromiso con la entidad o ser cliente frecuente.
INDICADOR: Comportamiento del cliente.
4 Considera que la entidad tiene en cuenta los factores ambientales y
X
9 emociones para crear incentivos.
5 Que el endeudamiento y la compra de algún bien o producto son la
X
0 principal razón para adquirir los servicios de la entidad.
5 Adquiere sus servicios por planes o promociones vistas en redes
X
1 sociales, correo electrónico o páginas web.
 JUICIO DEL EXPERTO

A. ¿Considera que la variable presentada tiene correspondencia con el título de la

investigación?

Si__X__ No______

B. ¿Considera que los ítems formulados miden los indicadores?

Si______ No______

C. ¿Considera que los indicadores miden las dimensiones del estudio?

Si______ No______

D. ¿Considera que las dimensiones miden la variable en referencia?

Si______ No______

E. ¿Considera que la variable es medida a través del instrumento presentado?

Si______ No______

F. ¿El instrumento es válido para su aplicación?

Si______ No______

Firma del Experto: _______ CC: ____________________