Estado Del Arte

FALLAS EN LA ATENCION AL CLIENTE 1
Idea de Investigación.
Fallas en la Atención al Cliente en la Empresa Tecnodiesel S.A.S Sede Barranquilla.
Corporación Universitaria Minuto de Dios, Sede Virtual y a Distancia
Facultad de Ciencias Empresariales
Abril del 2022
Tabla de contenido
1.Sublinea de Investigación ........................................................................................................................3
2.Tema de Investigación..............................................................................................................................5
3.Planteamiento del Problema...........................................................................................................7
3.1 Árbol de Problema.........................................................................................................................8
3.2 Descripción del Problema…………………………………………………………………………………………………8

3.3 Pregunta Problema…………………………………………………………………………………………………………8
4. Estado del Arte……………………………………………………………………………………………………………………9
4.1 Matriz del Estado del Arte………………………………………………………………………………………….
4.2 Estado del Arte………………………………………………………………………………………………………...... 17
5. Objetivos
5.1 Objetivos Específicos……………………………………………………………………………………. 17
5.2 Objetivos Generales……………………………………………………………………………………………18
Referencias
1. Sublínea de investigación
La aproximación inicial a la gestión del conocimiento parte de la comprensión de los términos que
componen el concepto, que puede entenderse como conocimiento profundo transferido desde la
experiencia y, por supuesto, conocimiento del contexto en el que se produce la información (Candelo &
Alonso, 2008) . Esto se debe a que “el conocimiento permite a los humanos definir, preparar, moldear y
aprender a resolver una tarea o problema” (Nonaka & von Krogh, 2009, pp. 2). De lo contrario, pueden
entenderse como una creencia verdadera legítima, ya que los individuos justifican la verdad de sus
creencias en función de sus interacciones con el mundo (Nonaka & von Krogh, 2009).
Asumimos que el conocimiento es uno de los recursos más importantes con los que cuenta la
sociedad actual, por lo que se necesitan modelos de gestión que permitan transferir, utilizar y crear
nuevo conocimiento, como medio para generar ventaja competitiva e innovación dentro de la
organización. Según la RAE (2020), la gestión se refiere al funcionamiento y la eficacia de la gestión. Otra
definición potencialmente bien aceptada dada por Academic Works (2018), que define la gestión como
el acto de sugerir ideas sobre gestionar, arreglar, dirigir, ordenar u organizar con el fin de maximizar los
resultados óptimos para una empresa a través de la creación de estrategias.
Según la literatura, se reconoce que la gestión del conocimiento debe tener en cuenta tanto el
conocimiento tácito como el explícito. La primera se entiende como no poder transmitir información a
otros, no puede ser nombrada ni transmitida; Está presente en el trabajo y surge de la experiencia
personal y subjetiva en un entorno colaborativo (Polanyi, 1969). Además, incluye conocimientos que no
se expresan explícitamente y que se relacionan con los sentidos, las habilidades motoras, la experiencia
física, la intuición o las reglas empíricas implícitas (Polanyi 1966). En otras palabras, según el mismo
autor, el conocimiento tácito, que es el conocimiento compuesto de la mente y el cuerpo humanos, a
menudo se “presenta”. Este tipo de conocimiento es importante según Winter (1987) y Nonaka & von
Krogh (2009) porque otorga a las organizaciones una ventaja competitiva.
Dicho lo anterior podemos concluir que el conocimiento es importante, como también que sea
transmitido de forma adecuada. Nosotros buscamos que los agentes de servicio al cliente de esta
empresa logren obtener el conocimiento necesario para poder desempeñarse de forma apropiada y
lograr un óptimo servicio al cliente, apoyados en un conocimiento claro qué les permita transmitir a cada
uno de sus clientes de una forma clara la información de los productos y en ese orden de ideas lograr
que el cliente tome una decisión informada sobre el producto que desea adquirir.
2.Tema de Investigación
La de investigación, va enfocado en buscar una mejor atención para nuestros clientes en la
empresa Tecnodiesel, ya que somos una empresa comercial y de servicios, dedicada a la importación y
distribución de motores, equipos de generación eléctrica, equipos de comunicación, repuesto e insumos
para su mantenimiento.
3.Planteamiento del problema

En el mundo, la atención al cliente está íntimamente relacionada con la lealtad hacia la marca. 75% de
los consumidores prefiere el contacto humano al automatizado. 92% de los consumidores dice que
dejarán de consumir una marca después de 3 malas experiencias relacionadas con atención al cliente.
En América latina, según estudios encontrados, vemos como el 90% de los líderes
latinoamericanos afirman que su organización considera el servicio al cliente básicamente como una
prioridad empresarial fundamental, pero también encontramos ciertas desigualdades, ya que el 32% de
la población afirma que todavía no está impulsado por la alta dirección ejecutiva. Aunque los resultados
apuntan claramente a las inversiones en la experiencia del cliente, esto no va necesariamente
acompañado del apoyo de los líderes ejecutivos o de la provisión de programas y soluciones adecuadas,
como la formación de los agentes.
Según lo consultado, la atención al cliente en Colombia, fue calificada por su amabilidad y sus
fortalezas en el área de servicio al cliente, estos fueron motivos importantes para elegir al país.
Adicionalmente, en la parte del idioma, el acento es más suave y más fácil de entender para
nuestros clientes americanos y los colombianos somos conocidos como buenos trabajadores.
Los empleados de la empresa Tecnodiésel, no cumplen con los requisitos mínimos para brindar
una buena atención a nuestros clientes.
Los problemas o faltas que tenemos en la empresa Tecnodiesel, son los siguientes: no prestar
atención a las necesidades del cliente, el tiempo de respuestas suele ser muy largo, la falta de empatía
con los clientes, dirigir al cliente de una sección a otra sin dar respuesta alguna, no brindar una buena
atención humanizada, no ofrecer una solución a los problemas presentados por el cliente, el servicio al
cliente muchas veces no cumple con lo acordado para el cliente.
Una de las consecuencias más comunes que encontramos en la empresa tecnodiesel, son la
pérdida de clientes y perdidas de ventas, publicidad negativa y un personal descontento.

El aporte para esta empresa es llevar de forma eficiente la atención de nuestros clientes, para así
ir mejorando cada día más el servicio que brindamos, ya que se ha convertido en un problema por el
crecimiento de todos los servicios que brindamos en la actualidad.
Tecnodiesel es una empresa dedicada a la importación y comercializadora de motores cummins,
plantas eléctricas Onan y los repuestos originales para estos equipos, debido a las exigencias del
mercado se hizo la necesidad de importar líneas de litros letguard y lubricantes proporcionando a
nuestros clientes, un servicio integral que no solo incluye la comercialización de motores diesel, plantas
eléctricas, sino los repuestos e insumos que estos equipos requieren, por eso se da el tema de la mejora
del servicio al cliente por el gran crecimiento.
3. Planteamiento del problema
3.1 Árbol Problema.

Árbol de Problema
Pocas ventas y escasos Inconformidades y perdidas

Mal servicio de atención al
clientes potenciales de clientes
cliente
Efectos
Baja productividad y un clima Poca estabilidad económica y Precios no competitivos

laboral inestable falta de compromiso con la con el mercado
empresa
Problema Fallas en la Atención al Cliente en la Empresa Tecnodiesel S.A.S Sede Barranquilla
Falta de capacitación y Falta de planificación, de Falta de bienes y servicios. Poco

desconocimiento de los visitas, llamadas y cotizaciones inventario y mano de obra no
productos que comercializa la calificada.
empresa.
Causas
Falta de una eficiente
Motivación interna No tener un plan de
proyección de compras y
e externa meta en ventas fijado
servicios a prestar
3.2. Descripción del problema
Son múltiples los factores que pueden afectar el desempeño comercial de una organización y
aunque en oportunidades están asociados a temas como la calidad del producto, precios o las
condiciones de venta, no es en esta oportunidad lo que afecta a la empresa objeto de estudio. El servicio
al cliente constituye para las empresas una de las grandes exigencias con relación a la importancia que
reviste la adecuada atención para lograr una impecable prestación del servicio, por esto, las empresas
realizan un gran esfuerzo por entregar a sus clientes un conjunto de actividades con tal grado de esmero
que le permitan lograr que el usuario se sienta complacido y lo encuentre acorde con el valor invertido
por su adquisición.
Las actividades de las que hablamos van directamente relacionadas con aspectos trascendentes
de primer orden, como es el caso del dominio que debe tener cada uno de los integrantes de la empresa
en cuanto a la oferta completa que la organización tiene disponible para sus clientes; la no claridad o
duda acerca de su Core Bussines, el desconocimiento profundo de las necesidades del sector, un
personal poco motivado, la escases de referencias en las diferentes líneas y una ausencia total de una
real cultura del servicio se convierten en caldo de cultivo para el desastre en la comercialización de
bienes y servicios. La empresa Tecnodiesel S.A.S no es ajena en ninguna medida al desarrollo de
prácticas lesivas en el proceso de comercialización, limitación en la oferta, bajo stock de productos,
ausencia de conocimiento técnico de las referencias disponibles, ausencia de un plan de capacitación
concertado, deficiencias en el sistema de compensación, poca competitividad, falta de claridad en los
planes de compra de bienes, ineficiencia en la prestación de servicios, son algunos de factores
determinantes que nos llevan a plantear la necesidad de realizar la presente investigación con el fin de
determinar las posibles fallas en la atención al cliente en la empresa Tecnodiesel S.A.S sede Barranquilla.
3.3 Pregunta Problema
¿Cómo diseñar e implementar un plan de mejora que nos permita solucionar las fallas en la atención al
cliente en la Empresa Tecnodiesel S.A.S Sede Barranquilla?
4. Estado del arte
4.1 Matriz estado del arte

1. Título: Atención al cliente, Año: 2014, Autores: Maria Palomo Martinez, Palabras Claves:
Atención, cliente, comunicación, proceso.
Resumen: Atención al cliente comienza introduciéndonos en el mundo de la comunicación. Nos adentra
en sus elementos, el proceso comunicativo, las barreras que pueden surgir y los tipos de comunicación
que es necesario conocer para fomentar la motivación tan necesaria en la atención al cliente
Resultados: ES UN LIBRO GUIA
Cita APA: PALOMO MARTÍNEZ, M. A. R. Í. A. (2014). Atención al cliente. Ediciones Paraninfo, SA.
2. Titulo: Diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención al cliente, en la Universidad
Nacional de Chimborazo – Ecuador, Año: 2016, Autores: Cabrera Vallejo Mario, Salazar Yépez Wilfrido.,
Palabras Claves: calidad de servicio, SERVQUAL, institución pública
Resumen: El propósito de este artículo es determinar la calidad de servicio en los procesos de matrícula
en la Universidad Nacional de Chimborazo - Ecuador. Esta investigación (descriptiva transversal) es el
resultado de un trabajo de campo, en donde se realizó un análisis de la información recolectada, a través
de encuestas aplicadas a los estudiantes, mediante el modelo SERVQUAL, posteriormente, se comparan
dichos aspectos encontrados y se determina la brecha existente entre percepciones y expectativas,
determinando así la calidad de servicio. Los resultados muestran que la calidad de servicio es regular de
acuerdo a la actitud de los clientes
Resultados: En la matriz (Tabla 3) se encuentra los estadísticos, los mismos que son analizados
en su conjunto. La actitud de la calidad de servicio es buena para las preguntas 2-3-13, pues el número
que más se repite en estas preguntas es el 4 (moda), mientras que para las otras preguntas la actitud
hacia la calidad de servicio es indiferente, pues el número que más se repite es 3 (moda). El promedio
general está en 3,3 siendo indiferente. Para las preguntas 2-3-13 el 50% de los datos está por arriba de 4
y el otro 50% está por debajo de este valor (mediana), para el resto de preguntas el 50% está por arriba
de 3 y el otro 50% está por debajo de este valor (mediana). el promedio tiene una desviación de 0,9. Los
datos disponen de cierta variabilidad, puesto que hay cali¿caciones de 1 y 5. Para disponer de un mejor
entendimiento, los datos de intervalo, los transformamos a categorías (Tabla 4 - Figura 1). Se observa
que el 33,6% se muestran indiferentes al servicio recibido. El 52,5% consideran que la calidad de servicio
recibido es buena y tan solo el 13,9% se sienten satisfechos con el servicio.
Cita APA: Yépez, W. S., & Cabrera-Vallejo, M. (2016). Diagnóstico de la calidad de servicio, en la
atención al cliente, en la Universidad Nacional de Chimborazo-Ecuador. Industrial data, 19(2), 13-20.
3. Titulo: Implementación de un sistema CRM para la mejora en la gestión de atención al
cliente para una empresa del sector servicios, Año:2017, Autores: Rojas Medina Luis
Palabras Claves: CRM, gestión de información, mejora de procesos, tecnología de información,
PHP, gestión de clientes
Resumen: El presente trabajo tiene por objetivo mejorar la gestión de atención al cliente a través de la
implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management) para una empresa del sector
servicios. El sistema CRM que se estudia en este proyecto ha sido desarrollado a medida, considerando
la experiencia de los programadores, los usuarios y especialistas en marketing. La muestra estuvo
constituida por todos los clientes activos de la empresa y personal involucrado en el proceso, en total 26.
Se emplearon como instrumentos cuestionarios. Los resultados indican que la implementación de un
sistema CRM mejora la gestión de atención al cliente en una empresa del sector servicios, además
permite realizar un seguimiento a las actividades del cliente y mejora los procesos administrativos
Resultados: A partir de los resultados obtenidos, se acepta la hipótesis general que establece la
mejora en la gestión de atención al cliente mediante la implementación de un sistema CRM. Estos
resultados guardan relación con los que sostiene Montoya (2014) y Garayar (2015), quienes señalan que
con el apoyo de un sistema CRM, la empresa puede gestionar eficazmente a sus clientes y ofrecer una
mejor atención, gracias a la información obtenida. En lo que respecta a la primera hipótesis específica
que establece que la implementación de un sistema CRM permite tener un historial de todas las
actividades realizadas por los clientes, según el estudio de este proyecto se encontró una relación
perceptible por parte de los clientes.
Mencionar que de acuerdo a los estudios realizados por Mendoza & Vilela (2014), Montoya
(2014) y Noboa (2016) para poder obtener éxito en los resultados, el CRM requiere ser parte de la
cultura organizacional de la empresa, por lo que debe ser aceptado por las personas involucradas en el
proceso, esta mención se tomó en cuenta antes de implementar el sistema Industrial CRM, por lo que se
explicaron los beneficios, fines y objetivos a todos los involucrados en el proyecto, además se capacitó
constantemente al personal en el uso de la herramienta, y se tomó en cuenta las sugerencias que tenían
con respecto a la mejora del sistema. 78 El sistema Industrial CRM es abierto a nuevas actualizaciones,
de manera similar al sistema desarrollado e implementado por Díaz & Pinzón (2014), esta característica
del software resulta necesaria para poder aumentar la velocidad de desarrollo de nuevas plataformas
necesarias o sugeridas por el personal.
En cuanto a la segunda hipótesis específica que establece que la implementación de sistema
CRM mejora los procesos administrativos involucrados en la gestión de atención al cliente, fue acepta
según el estudio realizado, estos resultados coinciden con los de Cerda (2016) que señala en su estudio
que la implementación de un sistema CRM agrega valor a los procesos internos de una organización. El
sistema industrial CRM limita a los usuarios a seguir un proceso ya establecido, impidiendo evadir
procesos necesarios para el funcionamiento correcto de la plataforma, el CRM implementado, permitió
eliminar procesos manuales en los cuales existía la posibilidad de repetirlos constantemente.
Cita APA: Rojas Medina, L. J. (2017). Implementación de un sistema CRM para la mejora en la
gestión de atención al cliente para una empresa del sector servicios.
4. Titulo: “Herramientas Para La Mejora De Procesos De Atención Al Cliente En Empresas De
Servicios”: Un Estudio De Revisión Sistemática, Año: 2019, Autores: Diaz Huamani, Ricardo.
Palabras Claves: Atención al cliente, Satisfacción de cliente

Resumen: El presente trabajo sirve para brindar un enfoque que permitirá incrementar los niveles de
satisfacción y fidelización de los clientes para así mejorar la calidad de servicio. En este trabajo, se realizó
la revisión de estudios precedentes los cuales fueron buscados en las siguientes bases de datos: Ebook
Central, Pearson, E. Libro, Google Académico, tomando en cuenta los años de publicación 2009 y 2019.
Las palabras clave que fueron empleadas para la recopilación de estos artículos fueron: “Atención al
cliente”, “Satisfacción de cliente”, “Herramientas para mejora de atención”. Posteriormente, se logró
encontrar 76 artículos, para luego realizar un análisis teniendo en cuenta criterios de inclusión y
exclusión, se pudo reducir a 30 artículos. En esta revisión sistemática se encuentra dividida en.
La primera parte se plantea a manera introductoria abordando temas con antecedentes
históricos con respecto a sucesos pasados referente a este tema a desarrollar. En la segunda parte,
evidenciaremos una metodología la cual es aplicada en la recopilación de documentos académicos.
Posteriormente, encontraremos el desarrollo de la tercera parte donde se exhibe los resultados que
hemos obtenido, para posteriormente sean discutidos. Y por último encontraremos conclusiones con
respecto a todo lo encontrado
Resultados: A partir del análisis de la información extraída de los estudios realizados, se procede
a realizar una muestra de datos de la revisión sistemática. En este análisis se presenta, por medio de
cada pregunta de investigación, unas tablas con los artículos encontrados, asimismo el análisis de los
mismos. Cabe señalar que teniendo en cuenta las palabras clave se pudo encontrar diferentes tipos de
investigaciones, las cuales señalan un mismo fin, el cual se trata de aumentar la mejora de atención,
satisfacción y fidelización de los clientes. Tal y como se indicó en el texto anterior, en esta investigación
se llegó a analizar 30 artículos relacionados a la MEJORA DE ATENCION AL CLIENTE, aplicada en la
optimización de empresas productoras. En cuanto a los años de publicación, la búsqueda tuvo un rango
de fechas que comprende del año 2009 al 2019
Cita APA: RA Díaz Huamani, Universidad Privada del Norte – 2020 repositorio.upn.edu.pe
5. Título: Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente, Año: 2016, Autores: Gar-
cía Armando, Palabras Claves: servicio, servicio al cliente, cultura organizacional, cultura de servicio.
Resumen: El presente artículo tiene como objetivo analizar cómo la cultura de servicio presente en las
organizaciones puede favorecer la optimización del servicio al cliente, basado en factores internos que
influyen en la forma de generar los servicios que brindan a los usuarios, para así satisfacer sus expectati-
vas. De esta forma, se hace necesario tomar en cuenta que el mismo implica un conjunto de actividades
que debe combinarse oportunamente para ofrecer al cliente el mejor resultado posible. Se requiere, en-
tonces, estudiar nociones como el servicio al cliente, sus características, la cultura en la organización, ti-
pos y funciones, claves para su desarrollo, objetivos para lograr la trasformación cultural y la metodolo-
gía para generar una cultura de servicio.
En cuanto a la técnica utilizada para ese propósito, se basó en la revisión documental o bibliográ-
fica a través de distintos textos, artículos, así como fuentes electrónicas. Este trabajo está sustentado en
autores como Albrecht (2006), Aguilar y Vargas (2010), Serna (1999), Leppard y Molyneux (2000), Zeitha-
ml y Bitner (2002), Moreno (2009), entre otros. A manera de consideraciones finales, se establece que,
aunque no existen métodos instantáneos se debe intervenir en la cultura de servicio para influir en esos
asuntos internos, logrando el mejoramiento de la cultura y del servicio al cliente. Palabras clave: servicio,
servicio al cliente, cultura organizacional, cultura de servicio
Resultados: Queda entendido que el servicio al cliente es un conjunto de actividades diseñadas
de forma estratégica para ofrecerlo al cliente con el fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Por
su parte, la cultura de servicio es un factor interno que surge de la mezcla de muchos aspectos, los cua-
les delimitan la forma como se determinan los procesos de producción del servicio. Igualmente, se esta-
blece que uno de los aspectos que hacen del servicio un asunto difícil de controlar son sus características
particulares, como intangibilidad, integralidad, heterogeneidad, producción y consumo simultáneo. Ade-

más, es perecedero, ofrece una promesa básica, se producen y consumen instantáneamente, brinda un
valor agregado.
Cita APA: A García Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales - 2016
dialnet.unirioja.e
4.2. Estado del arte
Dentro de la investigación que se está realizando y se ha realizado, se comenzó con una
identificación del problema descrito en este trabajo, en base a eso se hizo la búsqueda de los autores y
trabajos para soportar la investigación.
Primero que todo realizo la búsqueda enfocado en la atención al cliente como y sus
características, en sus elementos y encontramos en el libro, Atención al Cliente, de Maria Palomo (2014),
como la comunicación es básica para la atención y como este se enfoca con su entorno, aprender a
conocer al cliente para así dar la atención adecuado para posterior crear fidelización que es lo que se
busca o es fin de una buena atención.
El libro de Maria Palomo (2014), se puede decir que una guía básica para el vendedor o
comercial, se considera una herramienta muy útil para dar pautas a la hora de trabajar la atención al
cliente.
Siguiendo con la información investigada, hacemos un análisis del artículo “Cultura de servicio en
la optimización del servicio al cliente”, por Armando Garcia (2016), donde no solo hace el énfasis en la
atención que debe dar el vendedor o comercial, si no que su trabajo se enfoca en cómo es su entorno
interno de una organización y los factores que pueden influir en su actitud y aptitud la hora del
desempeñar su actividad. Siguiendo lo que el autor plantea podemos identificar que el entorno es
importante para poder dar los resultados esperamos en el proceso, en este caso y baso en la
investigación de este trabajo “Fallas en la atención al cliente en la Empresa Tecnodiesel S.A.S Sede
Barranquilla” y de acuerdo a lo expuesto por el autor, se debería revisar los factores internos pueden
estar afectando la atención al cliente sin llegar a un cierre exitoso, determinar si son temor
organizaciones o como plantea Palomo (2014), es un problema de comunicación y de aprendizaje del
cliente como leerlo, y como enfrentar situaciones incomodas como pueden ser los enfrentamientos, las
quejas los mismos y como debe ser el protocolo a seguir.
Uno de las principales metas de todo el proceso de atención al cliente o lo que se busca en
fidelizarlo, se puede llegar a decir los clientes puede que busquen precios, (en el caso del tema de
investigación y enfocándolo la actividad económica), los clientes buscan donde se sientan bien atendidos
que sus requerimientos son escuchados y desarrollados oportunamente, esto se puede encontrar en el
trabajo “Herramientas Para La Mejora De Procesos De Atención Al Cliente En Empresas De Servicios”
realizado por Ricardo Diaz (2019) donde da un enfoque hacia los procesos de fidelización de los clientes,
en la atención y en el manejo de la misma.
Por lo cual y basado el objetivo de la investigación, búsqueda de reconocer las fallas, pero
también las herramientas para la mejora en la atención, encontramos en el trabajo de Luis Rojas (2017)
“Implementación de un sistema CRM para la mejora en la gestión de atención al cliente para una
empresa del sector servicios”, como la implementación de Customer Relationship Management o el
llamado CRM, para una continua retroalimentación entre el cliente, la empresa y sus servicios de la cual
se involucra el marketing empresarial.
En la investigación documental, se encontró el trabajo de Cabrera, Mario, y Salazar, Wilfrido
(2016), donde se evidencia lo descrito anteriormente ya que es un artículo que sirve de ejemplo para
contraponer el tema de la investigación y determinar si lo encontrado en este puede ser guía para las
mejoras la atención al cliente en la Empresa Tecnodiesel SAS, ya que se hace un análisis por media de
diferentes medios para evaluar la atención al cliente dentro de la Universidad Nacional de Chimborazo –
Ecuador (es un investigación descriptiva transversal).

Podemos describir que “Fallas en la atención al cliente en la Empresa Tecnodiesel S.A.S Sede
Barranquilla” es un si número de erros sistemáticos que deben revisarse para llegar a la fidelización de
los clientes siendo este el punto de llegada de todo organización, en base a la información literaria
desarrollada sirve de guía para tener los puntos de mejora en la atención al cliente.
5.Objetivo General y Objetivo Específicos.
5.1 Objetivo General

Reconocer cuales los puntos críticos en los procesos de atención al cliente que dan como
resultado las fallas en la atención al cliente en la Empresa Tecnodiesel S.A.S Sede Barranquilla, buscando
en sintetizar la problemática, causas y posibles formas de mejora.
Como objetivo a mediano y largo plazo lograr optimizar tiempo, enfocado en potencializar las
debilidades, en la Empresa Tecnodiesel S.A.S Sede Barranquilla, para darle a los vendedores o comercia-
les las herramientas suficientes para llegar a las metas propuestas, involucrando los entornos tantos ex-
ternos e internos para dar como fin la fidelización de los clientes.
5.2. Objetivos Específicos.
 Identificación plena de las problemáticas, evaluando las mejoras durante la presentación del
mensaje de venta y atraer la atención del posible cliente.
 Capacitar y apoyar en el crecimiento profesional, para la potencia de mejores resultados al
momento del encuentro con los clientes, probando vlas diferentes estrategias comerciales,
durante el desarrollo de esta investigación para la implementación de nuevas formas de
venta.
 Plantear nuevas formas de acercamientos con los clientes, para el mejoramiento de la aten-
ción efectiva al público, revisando las falencias en las capacidades, de aborde y solución al
cliente con el fin de fortalecer al personal de apoyo encargado
Referencias:
Rojas Medina, L. J. (2017). Implementación de un sistema CRM para la mejora en la gestión de atención
al cliente para una empresa del sector servicios.

Yépez, W. S., & Cabrera-Vallejo, M. (2016). Diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención al cliente,
en la Universidad Nacional de Chimborazo-Ecuador. Industrial data, 19(2), 13-20.
America-retail.com. Recuperado el 6 de mayo de 2022, de https://www.america retail.com/estudios/lati-
noamericanos-consideran-que-el-servicio-al-cliente-tiene-un-rol-secundario/
PALOMO MARTÍNEZ, M. A. R. Í. A. (2014). Atención al cliente. Ediciones Paraninfo, SA.
A García Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales – 2016 dialnet.unirioja.e
RA Díaz Huamani, Universidad Privada del Norte – 2020 repositorio.upn.edu.pe


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FALLAS EN LA ATENCION AL CLIENTE 1

Fallas en la Atención al Cliente en la Empresa Tecnodiesel S.A.S Sede Barranquilla.

Corporación Universitaria Minuto de Dios, Sede Virtual y a Distancia

Facultad de Ciencias Empresariales

Abril del 2022

3.2 Descripción del Problema…………………………………………………………………………………………………8

resultados óptimos para una empresa a través de la creación de estrategias.

autor, el conocimiento tácito, que es el conocimiento compuesto de la mente y el cuerpo humanos, a

Krogh (2009) porque otorga a las organizaciones una ventaja competitiva.

La de investigación, va enfocado en buscar una mejor atención para nuestros clientes en la

distribución de motores, equipos de generación eléctrica, equipos de comunicación, repuesto e insumos

3.Planteamiento del problema

apuntan claramente a las inversiones en la experiencia del cliente, esto no va necesariamente

como la formación de los agentes.

nuestros clientes americanos y los colombianos somos conocidos como buenos trabajadores.

una buena atención a nuestros clientes.

cliente muchas veces no cumple con lo acordado para el cliente.

pérdida de clientes y perdidas de ventas, publicidad negativa y un personal descontento.

crecimiento de todos los servicios que brindamos en la actualidad.

Tecnodiesel es una empresa dedicada a la importación y comercializadora de motores cummins,

mercado se hizo la necesidad de importar líneas de litros letguard y lubricantes proporcionando a

del servicio al cliente por el gran crecimiento.

3. Planteamiento del problema

3.1 Árbol Problema.

Pocas ventas y escasos Inconformidades y perdidas

Baja productividad y un clima Poca estabilidad económica y Precios no competitivos

Problema Fallas en la Atención al Cliente en la Empresa Tecnodiesel S.A.S Sede Barranquilla

Falta de capacitación y Falta de planificación, de Falta de bienes y servicios. Poco

3.2. Descripción del problema

bienes y servicios. La empresa Tecnodiesel S.A.S no es ajena en ninguna medida al desarrollo de

prácticas lesivas en el proceso de comercialización, limitación en la oferta, bajo stock de productos,

ausencia de conocimiento técnico de las referencias disponibles, ausencia de un plan de capacitación

concertado, deficiencias en el sistema de compensación, poca competitividad, falta de claridad en los

planes de compra de bienes, ineficiencia en la prestación de servicios, son algunos de factores

3.3 Pregunta Problema

cliente en la Empresa Tecnodiesel S.A.S Sede Barranquilla?

4. Estado del arte

4.1 Matriz estado del arte

Atención, cliente, comunicación, proceso.

Resumen: Atención al cliente comienza introduciéndonos en el mundo de la comunicación. Nos adentra

Resultados: ES UN LIBRO GUIA

Cita APA: PALOMO MARTÍNEZ, M. A. R. Í. A. (2014). Atención al cliente. Ediciones Paraninfo, SA.

2. Titulo: Diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención al cliente, en la Universidad

Palabras Claves: calidad de servicio, SERVQUAL, institución pública

en la Universidad Nacional de Chimborazo - Ecuador. Esta investigación (descriptiva transversal) es el

resultado de un trabajo de campo, en donde se realizó un análisis de la información recolectada, a través

de encuestas aplicadas a los estudiantes, mediante el modelo SERVQUAL, posteriormente, se comparan

dichos aspectos encontrados y se determina la brecha existente entre percepciones y expectativas,

acuerdo a la actitud de los clientes

recibido es buena y tan solo el 13,9% se sienten satisfechos con el servicio.

atención al cliente, en la Universidad Nacional de Chimborazo-Ecuador. Industrial data, 19(2), 13-20.

3. Titulo: Implementación de un sistema CRM para la mejora en la gestión de atención al

Palabras Claves: CRM, gestión de información, mejora de procesos, tecnología de información,

PHP, gestión de clientes

la experiencia de los programadores, los usuarios y especialistas en marketing. La muestra estuvo

Se emplearon como instrumentos cuestionarios. Los resultados indican que la implementación de un

mejora en la gestión de atención al cliente mediante la implementación de un sistema CRM. Estos

perceptible por parte de los clientes.

necesarias o sugeridas por el personal.

En cuanto a la segunda hipótesis específica que establece que la implementación de sistema

procesos necesarios para el funcionamiento correcto de la plataforma, el CRM implementado, permitió

eliminar procesos manuales en los cuales existía la posibilidad de repetirlos constantemente.

gestión de atención al cliente para una empresa del sector servicios.