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CASO PRÁCTICO

DD040 - Técnicas de resolución de conflictos y negociación

Domingo Ramón Rivero Coronado

C.c 92501872

Trabajo presentado para cumplir con la actividad práctica de la asignatura

Universidad Internacional Iberoamericana – FUNIBER

Máster en Resolución de conflictos y mediación

Antioquia, Colombia Noviembre 2020

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Introducción

En el presente trabajo, se presenta la resolución del caso práctico de la asignatura Técnicas de Resolución de

Conflictos y Negociación a situaciones en el ámbito profesional.

El caso de estudio tiene por nombre “El corto circuito de la ansiedad, multiplicador de conflicto”, en el caso

práctico se da respuesta a una serie de interrogantes que se plantean relacionados a la estrategia que se debió

utilizar para solucionar el conflicto caso de estudio, en una empresa dedicada al periodismo escrito en New York y el

conflicto que surge entre Laura de puesto editora y el director de crónicas políticas Tim.

En el caso práctico de desarrolla aspectos como identificar un conflicto, identificación de los elementos del

conflicto, como se debe trabajar con la confidencialidad del conflicto por medio de un mediador, para el desarrollo del

presente trabajo se deben emplear los materiales de la asignatura u otras fuentes en caso de ser necesario.
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1- ¿Cuál es la estrategia que debe desarrollarse para resolver el conflicto entre Laura y Tim?

“El conflicto surge cuando dos o más grupos compiten entre sí por acaparar recursos materiales y/o

recompensas sociales (respeto y estima)”. (Maliandi, Ricardo) 1984.

“El conflicto es un proceso interactivo que, como cualquier otro, incluye las percepciones, emociones,

conductas y resultados de las partes intervinientes”. (Thomas) 1976.

Estrategia: “Es el conjunto de actividades coherentes e integradas de cada una de las partes dirigidas a la

consecución de un objetivo, que en este caso no es otro que la resolución del conflicto”.

Estrategia de negociación: La negociación constituye una de las vías más frecuentes y comunes para

resolver los diferentes conflictos, tiene lugar directamente entre las partes, sin ayuda ni facilitación de terceros y no

necesariamente implica disputa previa.

Resolución del caso:

Para el caso de estudio se utilizó la estrategia de negociación para poder superar las diferencias, Tim se

disculpó con Laura por el hecho ocurrido, por lo cual Laura aceptó la disculpa.

Lo erróneo del caso con Tim es la insistencia en seguir pidiendo disculpas consecutivas a Laura lo que provocó

molestias y la salida de Laura de la compañía.

Lo erróneo del caso con Laura es no haber entablado otra nueva negociación con Tim con el fin solicitar detener

la insistencia de Tim en solicitar reiteradas disculpas debió apoyarse con su jefe inmediato y recursos humanos para

buscar un mediador que facilitará la resolución del conflicto.

Fases en la resolución del conflicto: Manejo correcto que se debió haber dado al conflicto entre Tim y Laura

por el hecho ocurrido en el Taxi.

✓ Tomar conciencia del problema: Conflicto laboral individual entre Tim y Laura (Debió reportarse por Laura y debió

detectarse por el director del equipo de trabajo al que pertenecía Laura)

✓ Definir el problema

Conflicto laboral, la molestia de Laura con Tim por las disculpas insistentes por el hecho ocurrido en el taxi

✓ Formular los objetivos

Conciliación laboral por el conflicto entre Tim y Laura por medio de un mediador
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✓ Generar soluciones

Concientizar a Tim que sus constantes disculpas inquietan a Laura, las disculpas ya fueron aceptadas por Laura.

✓ Seleccionar una solución

Tim detendrá sus disculpas hacia Laura

✓ Implementación

Citar a las partes y por medio de un mediador dar la solución del conflicto y aceptación de las partes implicadas

✓ Evaluación

Seguimiento de parte de recursos humanos o del mediador apoyo en la solución del conflicto que no hubo incidencias

posteriores.

2- Sitúese en el papel del director del equipo donde trabaja Tim y Laura. ¿Cómo podría identificar la existencia de un

conflicto implícito dentro de su equipo de trabajo?

Clasificación del conflicto del caso: Individual

En el nivel individual los conflictos que podrían originarse son básicamente de carácter emocional, y pueden

situarse tanto dentro del propio individuo (intra-individuales) como entre dos o más individuos (interindividuales).

Fundamentalmente, este tipo de situaciones se debe a problemas intra-psíquicos del trabajador o a sentimientos de ira,

disgusto, desconfianza o temor.

Fuente del conflicto: Los conflictos tienen varias fuentes como: bienes materiales, principios, territorio,

comunicación, políticas, procesos y/o personalidades. Podemos clasificarlos como conflictos instrumentales, conflictos de

interés y conflictos personales o de relación.

La fuente del conflicto caso de estudio fue: Personal

Los conflictos personales se refieren a cuestiones de identidad e imagen propia, aspectos importantes en las

relaciones. Los conflictos de relación se pueden enfocar en la lealtad, abuso de confianza, falta de respeto o traición a la

amistad.

Forma de expresión del conflicto.

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Entre las formas que el director del equipo puede identificar la existencia de un conflicto entre Tim y Laura están:

La falta de cooperación, trabajo a ritmo lento, rotación, ausentismo, etc.

Los directivos deben estar atentos a cualquier sospecha de conflicto que se de en el área de trabajo, derivado que si

no se resuelve, el conflicto crece, por lo que es importante reconocer sus síntomas y enfrentarlo desde el principio, antes

que se vuelva destructivo, como se dio en el caso de estudio donde el director del equipo al darse cuenta del conflicto que

surgió entre Tim y Laura, el no intervenir en búsqueda de un mediador que apoyará con el conflicto, trajo como resultado

la salida laboral de Laura.

3- De acuerdo al caso presentado, ¿Qué elementos se debe poseer o deben considerarse dentro de una definición

de “conflicto laboral” o “conflicto dentro del lugar de trabajo”?

Ámbito laboral:

En el campo de las relaciones laborales puede dividirse, por un lado, en individuales y colectivos y, por otro lado,

en derecho o de intereses. Frente a su aparición se adoptarán diferentes formas de solución: La fuerza, la negociación, la

mediación, el arbitraje, la combinación de la mediación y arbitraje y otras combinaciones entre los mecanismos posibles.

Este se caracteriza por:

• Las partes legítimas participan directamente en el proceso de producción de bienes como jefe-subordinado, empleado-

empleador, bien como trabajador, grupo, sección, departamento, etc.

• La relación entre las partes es original y principalmente laboral.

• El objeto percibido del conflicto está directamente vinculado con tal relación.

• A través del conflicto se persigue principal y directamente un objetivo que afecta a esa relación, ya sea en la forma y

contenido, ya en el contexto y contraprestaciones.

Para el caso de Tim y Laura el hecho ocurrido después del trabajo en el taxi, repercutía en el ámbito laboral pues Laura

evitaba las constantes disculpas de Tim pues le eran molestas.

4- ¿Cómo una organización debe asegurar la confidencialidad de un conflicto como el de Tim y Laura, de tal manera

que los implicados busquen un mediador, sin tener miedo a que aparezca cualquier tipo de represalia desde alguno

de los actores involucrados?

A medida que intervienen más personas se complejiza más el proceso pues entran a jugar mayor número de
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Interés, puntos de vista, comportamientos, conductas, expectativas y niveles de satisfacción, lo que genera un sin número

de diferencias y demanda una mayor preparación del proceso.

El uso de la mediación contribuye a generar un cambio en la conducta de las relaciones humanas, facilitando una

mejor calidad en la vida y promoviendo la paz social. La mediación constituye un proceso conciliador y pacífico de

resolución de conflictos, tendente a lograr un acuerdo rápido y económico en términos de tiempo, dinero y esfuerzo,

objetivo difícil de conseguir cuando los conflictos deben dirimirse en sede judicial.

Un mediador adicional a la realización de cursos, dependiendo del país una habilitación oficial, debe de tener una

adecuada capacitación, aptitud y actitud psicológica, experiencia de vida, una gran dosis de paciencia, entre otras

cualidades.

Confidencialidad y apoyo de un mediador

Para que se asegure la confidencialidad de los conflictos laborales como el de Tim y Laura, los conflictos deben

resolverse por las compañías, apegados a las leyes, a la ética y a la imparcialidad de las partes, de tal manera que

los empleados tengan la confianza y certeza que no existan represalias de alguna de las partes o la inclinación a favor de

determinada parte.

Derivado que la primer estrategia utilizada por Tim y Laura, la negociación, no tuvo el resultado esperado, Laura

debió apoyarse contando con su jefe inmediato la situación y a la vez el jefe debió apoyarse con el directivo o persona

encargada de la gestión de resolución de conflictos departamento de recursos humanos, comité de ética, etc., que

participará como mediador en el caso de Tim y Laura o que este brindará el acceso de un mediador externo que incidiera

en reconciliar a las partes y llegar a un mutuo acuerdo, de esta manera sobrellevar el hecho ocurrido en el ámbito laboral

de forma efectiva.
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CONCLUSIONES

Todo conflicto debe resolverse desde el principio, si no se resuelve, el conflicto crece, por lo que es importante

reconocer sus síntomas y resolverse antes que se vuelva destructivo.

Dentro de las principales estrategias a utilizar para la resolución de conflicto se encuentra: La negociación, la

mediación y el arbitraje.

Derivado que en los distintos ámbitos de nuestras vidas surgen conflictos, estos deben de tratarse con una serie de

competencias claves, habilidades y conocimientos como lo es las buenas relaciones interpersonales, conocimiento de los

negocios, contar con tecnología de negociador, los especialistas en resolución de conflictos deben emplear

autocontrol, emisión o principios de comunicación, recepción, observación, comunicación no verbal y competencias

cognitivas.

En el tipo de negociación cooperativa o integrativa, se realiza una mejor distribución de las partes (ganar-ganar)

lo que establece buenas relaciones en el tiempo.

Para el caso práctico de Tim y Laura me deja como conclusión que nunca debemos tomar decisiones apresuradas,

debemos siempre buscar un medio de conciliación, todo problema tiene una solución, Laura para no continuar con la

molestia de Tim prefirió salir de la compañía, ella debió buscar el medio para resolver el conflicto ya que como lo explica

la asignatura en todos lados encontraremos conflictos y así como surgió este conflicto en la empresa de

periodismo también encontrará conflictos a la empresa donde se trasladó a laborar si no aprende como negociar y

encontrar estrategias para resolver los conflictos que se le presenten.

2 Maestría en Resolución de Conflictos y Mediación, Asignatura 13: Técnicas de resolución de conflicto

 Bibliografía

- Owen, H. (1997). Tecnología de espacio abierto. Guía del usuario.

- Procesos de resolución/transformación de conflictos. Fundación Universitaria Iberoamericana.

- Uribe, A. (2003). Gestión de la crisis: una perspectiva europea.

- Villalobos, A. y Melo, Y. (2009). El espacio abierto: una técnica didáctica facilitadora del desarrollo de competencias
generales en la formación profesional superior.