Unidad n°5: Técnicas de Resolución de conflictos

Antes de desarrollar algunas técnicas de resolució n para sobrellevar los conflictos,

vamos a hablar de que se entiende por conflicto, sus aspectos positivos, negativos y su
proceso.

¿Qué se entiende por conflicto?

Originalmente significo batalla, pelea, contienda. Luego incluyo la idea de un claro,

tajante u oposició n de intereses de ideas: “el conflicto entre dos o má s partes es una
situació n en la cual cada parte aspira a un resultado que la otra, aparentemente, no está
deseosa de proveer”.

Actualmente el termino incluye el sentido de: “una” “percibida” divergencia de

intereses o un convencimiento de las partes de que sus respectivos intereses no pueden
ser satisfechos simultá neamente. Definir el conflicto como “percibido”, es decir má s allá de
si el conflicto es real o no, tiene el sentido de prever la conducta futura de la gente, ya que
la percepció n tiene un impacto inmediato sobre el comportamiento de los individuos, la
realidad, en cambio, tiene un efecto má s lento y má s incierto.

Los conflictos difieren de su complejidad e importancia, en las estrategias, en las

formas que comienzan y en el tipo de soluciones. Por ej.: interpersonales, intrapersonales,
intergrupales, interorganizacionales, internacionales, etc.

Existen aspectos positivos y negativos del conflicto; Los aspectos positivos, que
hacen referencia a que los conflictos son el semillero que alimenta los cambios sociales,
facilitan la reconciliació n o reconocimiento de los legítimos intereses de las partes y en
funció n de los dos puntos anteriores favorece la unidad grupal, ayudando a la cohesió n
grupal. En base a los aspectos negativos podemos decir que cuando el conflicto se
establece en forma dolorosa puede hacer estragos en una sociedad.

Proceso del conflicto

Puede dividirse en cinco etapas:

1. Oposición o incompatibilidad: presencia de las condiciones que abren las

oportunidades para que surja un conflicto.
2. Cognición y personalización: Si las condiciones en la etapa 1 lastiman lo que a
una parte le importa, en la etapa 2 se materializa el potencial de oposició n o
incompatibilidad.

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 3. Intenciones: Las intenciones median entre las percepciones y las emociones de las
personas y su comportamiento, son decisiones de actuar de determinada manera.
Existen dos dimensiones principales intencionales del manejo del conflicto que
son: la cooperació n y el egoísmo
4. Conducta: En esta etapa los conflictos se vuelven visibles, abarcando las
declaraciones, actos y reacciones de las partes en conflicto.
5. La dialéctica de acción y reacción: entre las partes en conflicto trae
consecuencias, las secuelas pueden ser funcionales, si el conflicto termina en una
mejora del desempeñ o del grupo o persona o disfuncionales, si lo obstaculizan al
mismo.

Técnicas de resolución de conflictos:

 Solución de problemas: Junta en persona de las partes en conflicto para

identificar el problema y resolverlo en una discusió n franca.
 Metas de orden superior: Fijar una meta en comú n que no se pueda alcanzar sin
la cooperació n de las partes en conflicto.
 Ampliación de recursos: Cuando un conflicto es causado por escasez de recursos
(dinero, oportunidades de ascender, espacio de oficina), ampliarlos puede ser una
solució n buena para todos.
 Evasión: Apartarse de los conflictos o suprimirlos.
 Arreglo: Cada parte del conflicto cede algo de valor.
 Mandato: La administració n recurre a su autoridad formal para resolver el
conflicto y comunica sus deseos a las partes.
 Modificar la variable humana: Aplicar las técnicas del cambio conductual, como
capacitació n en relaciones humanas para alterar las actitudes y los
comportamientos que causan los conflictos.
 Modificar las variables estructurales: Cambiar la estructura formal de la
organizació n y los esquemas de relacionarse de las partes en conflicto mediante el
cambio en el diseñ o de los puestos, transferencias, creació n de posiciones de
coordinació n, etcétera.

MEDIACIÓN

Es una forma de resolver conflictos entre dos o má s personas. Se trata de un

procedimiento no adversarial, donde un tercero neutral -el mediador- conduce un proceso
de negociació n, asistiendo a las partes para que arriben a un acuerdo. Las características

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definitorias de la mediació n son la voluntariedad, el consentimiento de las partes para
participar y el acuerdo entre ellas en mantener la confidencialidad del procedimiento.

El mediador asiste a las partes en una posició n neutral en la construcció n de un

marco de colaboració n que les permita arribar juntos a una solució n mutuamente
satisfactoria El procedimiento consiste en la celebració n de audiencias con el mediador
quien, utilizando técnicas específicas, facilita el diá logo.

Objetivos

 Promover un mecanismo no adversarial para la resolució n de conflictos.

 Proporcionar una alternativa posible a la necesidad de solució n de ciertas
categorías de litigio para los que el sistema tradicional no tiene la mejor respuesta.
 Promover el protagonismo de los involucrados, ya que son ellos mismos quienes
intervienen en la resolució n de sus conflictos.
 Contar con un medio de solució n de conflictos menos formal y má s á gil, en
contraste con los procesos judiciales.

El mediador

Su tarea bá sica es explorar las necesidades y los intereses de las partes a fin de que
se replanteen el conflicto, sobre la base de los verdaderos temas involucrados y
comprendan los de la contraparte.

La función del mediador implica:

 Facilitar la comunicació n
 Ordenar los reclamos sobre la base de las necesidades e intereses
 Consolidar las coincidencias
 Ayudar a trabajar las disidencias
 Asegurarse de que ambas partes tengan conocimiento de sus derechos

La elecció n del mediador se puede realizar por acuerdo de las partes, por sorteo,
por propuesta del requirente (reclamante) o por el juez durante el transcurso de un juicio.

Partes intervinientes:

- El mediador
- La persona que reclama (requirente)
- La persona que es convocada por el reclamante (requerido)
- Los abogados de cada una de las partes

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 - Otras personas (representantes de compañ ías de seguro, de consorcios,
propietarios, empresas, etc.)

Conflictos mediables

La mayoría de los conflictos pueden ser tratados en mediació n, cuando se cuenta

con la voluntad de las partes de constituir un espacio de negociació n pacífica y examinar
conjuntamente las alternativas de resolució n de la disputa.

Salvo excepciones, en que las leyes exigen la intervenció n de un juez, varios

conflictos pueden someterse a mediació n y arribar a una solució n extrajudicial. Por
ejemplo: asuntos sobre negocios, familia, vecinos, sucesiones, dañ os personales y reclamos
a compañ ías de seguros, etc.

Cuestiones no mediables

 Aquellos casos en que existe un juicio en trá mite, salvo que ambas partes lo
soliciten y se comprometan a homologarlo en la Justicia.
 Casos en los que medie o haya mediado violencia física o se haya cometido algú n
delito.
 Causas penales.
 Cuestiones laborales relativas a indemnizaciones, diferencias salariales, discusió n
de convenios
 Juicios sucesorios y voluntarios, reclamos por cobro de expensas.

Proceso de mediación

Consiste en una o má s reuniones que se realizan en la oficina del mediador a las

que van las personas convocadas acompañ adas por sus abogados. Al finalizar cada
encuentro se firma un acta para dejar constancia de la presencia de todos los asistentes
que contendrá también la firma y sello del mediador. Si hay acuerdo, ademá s se firma un
convenio que, si no se cumple, se puede hacer valer como una sentencia judicial
(homologació n del acuerdo).

Las partes tienen obligació n de asistir personalmente a las audiencias de

mediació n, no pudiendo hacerlo por medio de un apoderado y no pueden hacerlo por
apoderado. Salvo que resida a má s de 150 km del lugar donde se realiza la audiencia, en
cuyo caso las partes pueden ser representadas por un apoderado.

Acuerdo entre las partes

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 Finalizada la audiencia, si las partes resuelven el conflicto se firma un acta donde
se deja constancia de la resolució n, no es necesario acudir a la justicia.

De no cumplirse el acuerdo alcanzado en la mediació n, el mismo podrá ser

ejecutado como una sentencia judicial en cuyo caso es el juez quien obliga a la parte que
incumple a realizar lo pactado en el acuerdo.

Por otra parte, si las partes no llegaran a un acuerdo la parte solicitante puede
iniciar el juicio.

ARBITRAJE

El arbitraje es un proceso en el cual la solució n del conflicto la define el o los

á rbitros a través de un laudo, que equivale a una decisió n judicial (una sentencia). Es un
procedimiento adversarial en el cual las partes intervienen en cará cter de demandante y
demandada.

En la Repú blica Argentina el arbitraje se encuentra regulado en el Libro VI

"Proceso Arbitral" del Có digo Procesal Civil y Comercial de la Nació n.

Características

▫ Consensual: Un proceso de arbitraje ú nicamente puede tener lugar si ambas

partes lo han acordado.
▫ Gratuidad: El servicio es gratuito para todas las partes y no requiere patrocinio
legal obligatorio.
▫ Imparcialidad y neutralidad: Las cuestiones sometidas a decisió n arbitral son
tratadas con total neutralidad. La objetividad en el proceso está garantizada.
▫ Participació n activa en el proceso: las partes pueden determinar, conjuntamente
con el tribunal, elementos como el derecho aplicable, el idioma y el lugar en que se
celebrará el arbitraje.
▫ Procedimiento confidencial: Preserva la informació n que las partes viertan
durante el transcurso del proceso.
▫ Procedimiento sencillo y rápido: Es veloz. Su desarrollo es simple. Los plazos
procesales son má s cortos que en los procesos judiciales. El proceso arbitral tiene
una duració n má xima estimativa de tres meses.
▫ Lo resuelto en el laudo es ejecutable, como cualquier sentencia definitiva, ante la
Justicia ordinaria.

El árbitro

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 Es el sujeto elegido y nombrado por las partes para que ajuste y decida sus
respectivas pretensiones.

Las partes pueden acordar libremente el nú mero y el procedimiento de elecció n de

los á rbitros y estipular las condiciones de nacionalidad, profesió n o experiencia que
deberá n reunir.

Cada á rbitro será imparcial e independiente de las partes a la hora de aceptar la

designació n como á rbitro y permanecerá así a lo largo del procedimiento arbitral hasta
que se dicte el laudo o el procedimiento concluya de forma definitiva por cualesquiera
otros medios.

Laudo arbitral

Es la decisió n de los á rbitros que pone fin al litigio, resolviendo las cuestiones que
las partes sometieron a su decisió n y para lo cual fueron elegidos. Tiene las características
y los efectos similares a los de una sentencia judicial.

Clasificación

a) Si el arbitraje proviene de un acuerdo de voluntades o de una disposició n de la ley,

se distingue el arbitraje voluntario (las partes deciden someterse al arbitraje) o el
forzoso (el legislador confiere legitimidad a un á rbitro).
b) Conforme al modo de actuació n de los á rbitros pueden ser arbitraje de derecho
(actú an sujetá ndose a las formas impuestas por la ley) o amigables componedores
(resuelven segú n la equidad).
c) En atenció n a la forma de elecció n de los á rbitros: arbitraje libre (no hay una
institució n que administre el procedimiento), arbitraje institucional (implica una
entidad que lo administre)
d) Arbitraje internacional o interno: dependerá de que los elementos que lo
componen tengan relació n con un solo estado, o que se vinculen con má s de uno.

CONCILIACIÓN

La conciliació n es un mecanismo de resolució n de conflictos, a través del cual, dos

o má s partes someten una controversia ante un tercero neutral, el conciliador, quien
conducirá y colaborará en la resolució n de la controversia. El acuerdo al que
eventualmente arriben las partes, será de cumplimiento obligatorio.

Tipos de conciliación

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  Conciliación extrajudicial: La conciliació n extrajudicial es el medio alternativo al
proceso judicial, mediante este proceso las partes resuelven sus problemas sin
tener que acudir a un juico.
 Conciliación judicial: es un medio alternativo a la resolució n del conflicto
mediante una sentencia. La tercera persona que dirige (conciliador) es
naturalmente el juez de causa quien ademá s de proponer bases de arreglo y
homologa lo acordado por las partes.

Desde otro á ngulo:

 Facultativa: es facultativo para el juez disponer la comparecencia personal de las

partes para intentar una conciliació n.
 Obligatoria: se da en ciertos tipos de procesos como, por ejemplo, juicios de
divorcio o por alimentos. En los cuales es obligatorio que el juez cite a las partes a
una audiencia de conciliació n.

Homologación (Art. 15 LCT)

Los acuerdos transaccionales, conciliatorios, o liberatorios, solo será n vá lidos si se

realizan con intervenció n de la autoridad judicial o administrativa y mediare resolució n
fundada de cualquiera de estas que acredite que mediante tales actos se ha alcanzado una
justa composició n de los derechos e intereses de las partes.

Fases de la conciliación

1. Los actos previos o fase pre- conciliatoria

2. La introducció n o fase de explicació n del proceso a través de un monologo por
parte del conciliador
3. La discusió n de los hechos o fase para escuchar la versió n de las partes
4. La identificació n de los problemas señ alados
5. La bú squeda de soluciones
6. El acuerdo es el resultado que pone fin al conflicto entre las partes
7. El seguimiento del caso o del acuerdo es una fase propia del modelo interesado en
velar por la calidad de la conciliació n.

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 MÉTODO HARVARD DE NEGOCIACION

Dentro de los modelos de negociació n internacional má s utilizados por los

empresarios a nivel mundial por su simplicidad y eficacia es el método Harvard, este fue
creado en los añ os 80 por Roger Fisher, William Ury y Bruce Pattony.

Su principal objetivo es lograr una negociació n eficiente y cooperativa. La

negociació n segú n los teó ricos debe logra un acuerdo justo y eficaz donde sea ganar-ganar,
mantener las relaciones a largo plazo, basada en una negociació n en intereses y no en
posiciones.

La negociació n con el enfoque Harvard se centra en intereses y no en posiciones,

por lo que no deberían existir perdedores.

Inicialmente el Método Harvard se basó en cuatro elementos:

1. Las personas: separació n de las personas y los problemas. Los negociadores son
personas con valores, emociones y puntos de vista personales.
2. Los intereses: d insiste en concentrarse en los intereses y no en las posiciones. El
aná lisis de los intereses ayudará a abandonar una percepció n superficial de la
negociació n, haciendo foco en buscar respuesta a las necesidades o motivaciones
de la otra parte sin asumir posicionamientos rígidos o poco propicios para lograr
buenos resultados.
3. Las opciones: Este es uno de los puntos má s novedoso, ya que está relacionado con
las opciones o alternativas.
4. Los criterios: La definició n de criterios objetivos es fundamental para utilizar el
método de negociació n de Harvard. En este elemento, aparece de forma
importante el concepto de legitimidad.

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