UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

CARRERA PROFESIONAL DE
INGENIERIA INDUSTRIAL

NOMBRE DEL CURSO

Sistema de Gestión de la Calidad

Avance 3 de Informe Final

EMPRESA “PRIMAX PERÚ”

ALUMNOS:

RICARDO J. TINTAYA MUÑOZ

JHONATAN ADAN NATEROS ASENCIO
HUAMANI YTUSACA MELODY
PAOLA SOTO PEREZ

2022
 1. Política de Calidad de Primax

Primax Perú S.A. reconoce que la satisfacción de sus clientes es de fundamental

importancia para alcanzar el éxito, y para ello es necesario un total compromiso con la
calidad, el desempeño, la representación y el cumplimiento de las normas y regulaciones,
PRIMAX es una empresa distribuidora de hidrocarburos líquidos, gaseosos y sus derivados;
mantiene una gestión responsable, transparente y ética, la cual está fundamentada en los
siguientes compromisos:

 Proveer productos de alta calidad que cumplan o superen las especificaciones de los
equipos y necesidades de los consumidores finales bajo todas las circunstancias
razonables de desempeño.
 Suministrar servicios que cumplan confiablemente con los lineamientos de
desempeño, eficiencia y cortesía.
 Proveer condiciones de trabajo seguro, saludable y ambientalmente aceptable para
nuestros colaboradores, visitantes y todo el personal que se involucre con la
empresa.
 La empresa también busca eliminar los peligros y reduciendo los riesgos de
seguridad y salud en el trabajo.
 Prevenir accidentes, lesiones y deterioro de la salud de nuestros colaboradores,
contratistas y visitantes.
 Busca promover la protección del medio ambiente haciendo uso racional de los
recursos, mitigando los aspectos ambientales, previniendo la contaminación e
impactos adversos en nuestras actividades.
 Cumplir los compromisos adquiridos con nuestros clientes y asegurar su satisfacción
al aportarle valor.
 Garantizar la consulta y participación de los colaboradores y representantes.
Promover la mejora de los resultados globales del negocio mediante la aplicación del
Sistema Integrado de Gestión.
 2. Funciones del líder de la empresa Primax

Álvaro Granada:
Luego de 14 años de trayectoria en BP, donde desde el
2006 ocupó diversos cargos profesionales en las
regiones de Europa y América como director de
Operaciones de B2C y director General de BP en
México, inicio una nueva etapa en su trayectoria
profesional al ser nombrado CEO de Primax para
las operaciones de Perú, Ecuador y Colombia.

Como líder de Primax, su objetivo es el de impulsar el

proceso de internacionalización de la empresa para así
continuar fortaleciendo su posicionamiento como
empresa multilatina y convertirse en un referente
nacional e internacional en estaciones de servicio y
tiendas de conveniencia.
Previo a desempeñar profesionalmente en el sector energético, estudié Ingeniería Industrial
en la Universidad Pontificia de Comillas en Madrid.
Además, estuvo dos años en IESE Business School of Navarra y uno en el Massachusetts
Institute of Technology (MIT).
También, realizo un máster en el 2006 en McCormick School of Engineering y fue becado
por la fundación en 2004 para realizar un MBA en Kellog School of Management, donde
recibió el premio Beta Gamma Sigma.
Álvaro Granada busca continuar impulsando el proceso de internacionalización que inició
Carlos Gonzales, quien estuvo al frente de la compañía durante los últimos 7 años y logró,
junto a un gran equipo de profesionales y socios comerciales, convertirla en una marca
multilatina, referente nacional e internacional en estaciones de servicio y tiendas de
conveniencia.
 3. Matriz de riesgo de la empresa Primax

Matriz de análisis de riesgos

Impacto
Probabilidad
Alto Mediano Bajo
Alta Extremo Alto Mediano
Mediana Alto Mediano Bajo
Baja Mediano Bajo Minimo

Calificación
Riesgos Probabilidad Impacto Acción para mitigar el riesgo
del Riesgo
Riesgos de planeación

La cantidad de auditores no es suficiente para el

Conseguir reemplazos en los
número de auditorías a realizar, debido a la carga
Alta Mediano Alto días de auditorías, para que
de trabajo, por ende, no se podrían realizar
no se retrasen las funciones.
algunas auditorías

Riesgos de recursos

Presupuestar más recursos y

Asistencia a realización de ciertas auditorias en
optimizar los servicios de
estaciones de servicios ubicadas en lugares Mediana Mediano Alto
proveedores, dotar viáticos
remotos, por presupuesto insuficiente para viajes
con el menor coste posible.

Riesgos en la comunicación durante la realización de auditorías

Los auditores que no asisten a la capacitación

Presupuestar y adquirir
inicial, requieren mayor comunicación directa con
Bajo Mediano Bajo dispositivos de comunicación
sus compañeros del equipo que sean más
para el equipo de auditores.
experimentados.

4. Medios de comunicación, requisitos para productos y servicios.

 El Grupo PRIMAX presenta los resultados de la gestión económica, social y ambiental
en el periodo 2014.
La calidad de los productos y servicios que atraen nuevos clientes y permiten crear
oportunidades comerciales. Asimismo, la integración de las operaciones locales y
extranjeras consolidan el liderazgo de sus negocios. Estos aspectos estratégicos se
reflejan en los principales logros obtenidos durante el 2014. Se consiguió aumentar la
cobertura superando las 500 Estaciones de Servicio e incrementando en 10% las
tiendas de conveniencia Listo! Se inició la macro distribución de Shell y Pennzoil en
Ecuador y comenzamos la comercialización de la marca PRIMAX gas para el negocio
de venta de GLP envasado. Pensando en el desarrollo de sus más de 2 600
colaboradores, se diseñó un plan de capacitación transversal en el cual se transmitieron,
por ejemplo, habilidades blandas y técnicas de acuerdo a las herramientas requeridas
en las áreas de trabajo. A final del 2014, e logró impartir más de 6 000 horas de
capacitación. Como dato relevante en la gestión ambiental, la empresa logró la
certificación basada en los requisitos de la norma ISO 14001:2004 para Corporación
PRIMAX en una de sus principales operaciones de gestión integral de combustibles.

5. Evaluación de Desempeño

5.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

5.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:

a) Qué necesita seguimiento y medición.

b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados válidos.
c) Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.
d) Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia
de los resultados.
5.1.2 Satisfacción del cliente
La empresa Primax debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar
los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
La empresa Primax evidencia la satisfacción de los clientes y del clima organizacional
utilizando encuestas, dentro de estas se encuentran preguntas como:

 ¿Cuánto tiempo llevas usando el producto?

 ¿Qué alternativas consideraste antes de comprar el producto?

 ¿Con qué frecuencia utilizas el producto o servicio?

 ¿El producto te ayuda a lograr tus objetivos?

 ¿Cuál es tu herramienta favorita o parte del producto o servicio?

 Si pudieras, ¿qué mejorarías?

 ¿Qué características del producto consideras más valiosas?

 ¿Qué característica de producto utilizas con mayor frecuencia en tu día a día?

 ¿Qué puntos de fricción has encontrado al usar el producto?

 Si hubiera una característica nueva que pudieras sugerir, ¿cuál sería y por qué?

El porcentaje de participación en la Encuesta Anual de Clima, en la medición del 2018,

también se incrementó, llegando al 91% de los colaboradores en Perú y al 97% en Ecuador.
La empresa Primax tiene como objetivo seguir implementando mejoras en sus servicios y
en su plana de colaboradores.

5.1.3 Análisis y evaluación

La empresa Primax analiza y evalúa los datos y la información apropiada que se crean del
seguimiento y medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) La conformidad de los productos y servicios.
b) El grado de satisfacción del cliente.
c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
f) El desempeño de los proveedores externos.
g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

5.2 Auditoría interna

5.2.1 La empresa Primax lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para
proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:

a) Es conforme con:
1) Los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad.
2) Los requisitos de esta Norma Internacional.
b) Se implementa y mantiene eficazmente.

5.2.2 La organización debe:

a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que

incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y
la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los
procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las
auditorías previas.

b) Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría.

c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoría.
d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente.
e) Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada.
f) Conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa
de auditoría y de los resultados de las auditorías.

5.3 Revisión por la dirección

5.3.1 Generalidades
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la empresa a intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación
continuas con la dirección estratégica de la organización.

5.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones
sobre:

a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.

b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de
gestión de la calidad.
c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
incluidas las tendencias relativas a:
1) La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
2) El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad.
3) El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.
4) Las no conformidades y acciones correctivas.
5) Los resultados de seguimiento y medición.
6) Los resultados de las auditorías.
7) El desempeño de los proveedores externos.
d) La adecuación de los recursos.
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades.
f) Las oportunidades de mejora.

5.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones
relacionadas con:

a) Las oportunidades de mejora.

b) Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad.
c) Las necesidades de recursos.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones por la dirección.

6. Mejora

6.1 Generalidades

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar

cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción
del cliente.
Éstas deben incluir:
a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La empresa Primax, invierte grana parte de sus ganancias en implementar mejoras en sus
productos y en seguir al avance de la tecnología, como la implementación de estaciones
con servicio de carga eléctrica o con combustibles más purificados y de mejor calidad.

6.2 No conformidad y acción correctiva.

6.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la
organización debe:
a) Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) Tomar acciones para controlarla y corregirla.
2) Hacer frente a las consecuencias.
b) Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el
fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) La revisión y el análisis de la no conformidad.
2) La determinación de las causas de la no conformidad.
3) La determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan
ocurrir.
c) Implementar cualquier acción necesaria.
d) Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
e) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la
planificación; y si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
La empresa Primax cuenta con libros de reclamaciones en todos sus grifos y autoservicios
con fin de recoger todas las molestias, reclamo o inquietudes de sus clientes. La acción de
la empresa ante ello es de manera rápida, como, por ejemplo:
En el caso de que sea por una mala atención la empresa sanciona al colaborador de
acuerdo con la magnitud de lo sucedido, ya que ellos son capacitados de manera semanal
en relación con la atención a las normas de seguridad y las nuevas tecnologías.
6.2.2 La organización debe conservar información documentada como evidencia de:
a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente.
b) Los resultados de cualquier acción correctiva.

6.3 Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del

sistema de gestión de la calidad.
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de
la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.
Dentro del plan de mejora continua de la empresa Primax esta la implementación del
Proyecto Maximiza: una iniciativa de ahorro y mejora continua
El proyecto Maximiza nace como una iniciativa interna de mejora continua y excelencia
operacional, liderado por la gerencia de Compras, con el apoyo estratégico de la Gerencia
de Finanzas y Estrategia del Grupo Primax.

Maximiza busca valor no solo en negociar precios sino en mejorar procesos y ajustar
especificaciones, logrando tener ahorros proyectados de 6 millones de soles a la fecha.

Algunos avances del proyecto:

- Se realizó un cambio de proveedores, planificando mejor los consumos, buscando
proveedores en China.

- Se integraron a los proveedores y los usuarios Primax para lograr las mejores opciones.

- En solo 20 semanas se desarrollaron más de 20 iniciativas

- Cada cambio realizado fue validado por el equipo usuario, con pruebas, con especialistas
externos y se han involucrado a las áreas usuarias.

Sin duda el proyecto Maximiza representa un cambio positivo para la compañía, con
iniciativas de impacto directo enfocadas en la eficiencia y el ahorro.

7. Plan de auditoría interna

 Plan de auditoría interna
Nombre de la auditoria Gestión de Calidad
Líder del proceso Auditor Interno de Calidad
Objetivos de la auditoria Realizar, vigilar y contribuir con la mejora del sistema de gestión y su desempeño.

Criterios de la auditoria Medición de la ejecución presupuestal (ingresos)

Alcance de la auditoria Todas las áreas operativas de las EE. SS
Riesgos de planeación
Riesgos de la auditoria Riesgos de recursos
Riesgos de los registros y su control.

Cronograma
Auditor
Proceso Criterios Actividad de Auditoría
Responsable
Mes Mes
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Sistema de Gestión de Medición del control Jefe de
ISO 9001:2015
Calidad documental Operaciones
                                                                               
Jefe de
Reclutamiento y Evaluación del área de
ISO 9001:2015 (7.1.2) Recursos
Selección de Personal RR. HH
Humanos                                                                                
ISO 9001:2015 Revisión de las CxP y los Jefe de
Cuentas por pagar
(7.1.1,7.1.2) días de retraso. Contabilidad
                                                                               
Revisión de las compras
de combustible Jefe de
Compras y proveedores ISO 9001:2015 (8.4)
realizadas y análisis de Abastecimiento
mermas                                                                                
Revisión del
procedimiento de
Recepción y almacén ISO 9001:2015 (8.5) Jefe de Playa
descarga de combustible
y almacenaje en tanques
                                                                               
 Revisión de la ejecución Jefe de
Ventas y Facturación ISO 9001:2015 (5.1.2,8.2)
presupuestal de ingresos facturación
                                                                               
Seguimiento de la
Jefe de
Servicio a Clientes ISO 9001:2015 (9.1.2) percepción y satisfacción
Procesos
del cliente.                                                                                
 1. BIBLIOGRAFIA

- Primax. (2019). Reporte de Sostenibilidad. Obtenido de https://primax.com.pe/wp-

content/uploads/2022/01/reporte-de-sostenibilidad-VF-Web.pdf

- Montes Salazar, C. A. (s. f.). Control y Evaluación de la Gestión Organizacional.

Recuperado 23 de octubre de 2022, de
https://www.alpha-editorial.com/Papel/9789586829045/Control+Y+Evaluaci
%C3%B3n+De+La+Gesti%C3%B3n+Orga