Auditorias Integradas de Gestión

Guía Triádica de
Auditorias Integradas de Gestión
Nivel: Quinto
Número de créditos / horas: 5
2020
DATOS DEL TUTOR RESPONSABLE
Nombres:
Ligña Cumbal Cristian Heriberto
Formación Académica:
Ingeniero en Electrónica y Control Industrial de la Escuela Politécnica Nacional.
Magister en Administración de Empresas con mención en Gerencia de la Calidad y

Productividad de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador.
Experiencia Laboral:
Asistente de ingeniería
Jefe de ingeniería y mantenimiento Planta Arneses
Ingeniero interno en GM-OBB del Ecuador
Ingeniero de desarrollo y validación de productos y procesos en Mundy Home – Pioneer del

Ecuador.
Experiencia académica:
Docente y tutor de proyectos de titulación en la Universidad De Las Américas (UDLA) y del

Instituto Tecnológico Superior Corporativo Edwards Deming.
Teléfonos: 098 425 0899
E-mail: <cristian_ligna@yahoo.com
PRESENTACIÓN DE LA GUÍA “T” DE AUDITORÍAS DE SISTEMAS DE

GESTIÓN
Te damos la bienvenida al módulo de Auditorías de Sistemas de Gestión. Esta Guía triádica ha

sido enfocada a partir de tres principios fundamentales.
El primero ofrece al estudiante una visión general de la gestión de calidad dentro de las
organizaciones en el ámbito de los Sistemas de Gestión según las normas ISO, en las que se
marcan los principios de calidad y se determinan los requisitos del cliente, también, la Guía
“T” de Auditorías de Sistemas de Gestión presenta la posibilidad de aprender y adaptar
habilidades para comprender las directrices de una auditoría según la norma ISO 19011:2018,
finalmente esta Guía “T” brinda guías que permiten la aplicación de los conceptos en
situaciones reales así como los principios para un profesional auditor.
Te invitamos a conocer, aprovechar y aplicar toda la información contenida en esta Guía “T”
de Auditorías de Sistemas de Gestión.
Partiendo de una visión teórica de lo importante que es el proceso de auditoría para una
organización, es primordial entender las directrices que rigen una auditoría de sistemas de
gestión para determinar el cumplimiento de los requisitos basados en criterios que son los que
definen la calidad de un producto o servicio. Con este fin se brinda en esta guía las herramientas
teóricas y prácticas en la Materia.
Este aspecto tiene que ver con el desarrollo de estrategias y tácticas para que el
estudiante esté en condiciones de entender, cuestionar y ser participante activo dentro de los
procesos de auditorías, enmarcados en los conceptos, con conocimientos para mejorar un
sistema de gestión de tal manera que la calidad del producto tenga una notoria mejora.
Finalmente, bajo el enfoque operativo se hacen ejercicios sobre los aspectos

fundamentales en un proceso de auditoría, como son fijar el objetivo, realizar un plan de
auditorías, preparar un check list y redactar no conformidades a través de una Solicitud de
Acción Correctiva (SAC).
OBJETIVOS TRICEREBRALES DEL MÓDULO
PROCESO OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECÍFICO
Identificar los lineamientos

necesarios para llevar a cabo un
proceso de auditoría de los
Conocer los principios que
sistemas de gestión de Calidad,
rigen a un proceso de auditoría, seguridad y Ambiente.
así como los que rigen a un
Lógico
auditor. Destacar la importancia que
tienen los principios y
fundamentos de un profesional
auditor en un proceso de
auditoría.
Determinar situaciones en las

que un proceso de auditoría
Comprender las ventajas de
podría ser utilizado y cuales
utilizar los formatos o
serían sus ventajas.
documentos que permiten
Estratégico
registrar la evidencia de los
Definir los principales
hallazgos en un proceso de
requisitos en cuanto a formatos
auditoría.
se refiere para poder llevar a
cabo un proceso de auditoría.
Establecer la metodología del

círculo de la mejora continua
Utilizar eficazmente las
(P-H-V-A) en el proceso de
Operativo metodologías y formatos de los
Auditoría a los Sistemas de
procesos de auditoría.
Gestión según la normativa de
la ISO 19011
REQUISITOS PARA EL EXAMEN – FEEDBACK FINAL:
Proceso Talleres Retos Proyecto
VALORACIÓN 3 puntos 4 puntos

Lógico 0,75 0,40 0,60
Estratégico 0,39 0,21 0,31
Operativo 1,86 0,99 1,49
TOTAL 3,00 1,60 2,40
ACUERDOS PARA LA CONVIVENCIA PROPORCIONALISTA:
• Las interacciones durante la tutoría deben caracterizarse por ser una muestra clara de
buenos modales, respeto y apoyo entre los asistentes; con el objetivo de lograr una
convivencia consciente, proactiva y proporcionalista.
• Toda decisión que no forme parte del Estatuto o Reglamento del Instituto Edwards
Deming debe provenir del consenso, el acuerdo o la votación simple.
• Es obligatorio el uso de la lengua erudita (sin jerga o términos fuera de tono).
• Toda crítica u opinión contraria debe ser expresada con responsabilidad, y de

preferencia acompañada de una contrapropuesta.
• El uso de la palabra se realiza solo después de autorización y con una duración que no
abuse del tiempo de los demás.
• Una vez establecido el horario de trabajo se debe abogar por el cumplimiento exacto y
total del mismo.
• Mantener la limpieza y belleza ambiental del lugar de trabajo.
• En presencia de cualquier tipo de conflicto. Respetar las divergencias, proponer la

negociación o buscar intermediación.
• Respetar la asignación de liderazgos.
• Aplicación del principio “Quien está decide, quien está ausente cumple”
• El grupo de trabajo estará en la obligación de defender y preservar el cumplimiento de
estos acuerdos de convivencia; y frente a una situación particular podrá proponer
nuevas consideraciones.
Estrategias, Metodologías y Recurso Didácticos Tríadicos
Recursos metodológicos Recursos metodológicos Recursos metodológicos
Cerebro izquierdo Cerebro central Cerebro derecho
Elaborar conceptos Construcción de maquetas Visualizaciones
Clasificación de ideas Juegos Canciones

Construir juicios Periódicos murales Elaboración de cuentos
Elaborar argumentaciones Libreta de apuntes Dramatizaciones
Exposición magistral Revista de contenidos Dibujos y gráficos
Lecturas de comprensión Encuestas Técnica del collage
Cuadro sinóptico Folletos temáticos Elaboración de carteles

Convertir fragmentos de obras
Consultar y resumir Entrevistas
en caricaturas
Selección de canciones de un
Información Exposición de temas
tema
Construcción y aplicación del

Crucigramas Figuras literarias
conocimiento
Cuestionarios Consultas en internet Técnica de disco foto
Resumen de temas Visitas dirigidas Uso de videos y películas
Cartas con contenidos

Prácticas de laboratorio Grabación de videos audio
temáticos
Grupos de discusión Calendarios de contenido Dinámicas de grupo
Estudio de casos Álbum temático Papeles animistas

MAPA MENTAL DEL CONTENIDO DEL MÓDULO
Imagen 1. Diagrama de flujo para la gestión de un programa de auditoría

Fuente: Norma ISO 19011:2018
1
ÍNDICE DE CONTENIDOS
OBJETIVOS TRICEREBRALES DEL MÓDULO ...................................................................................IV
ESTRATEGIAS, METODOLOGÍAS Y RECURSO DIDÁCTICOS TRÍADICOS .......................................................... VI
ÍNDICE DE CONTENIDOS ..................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I. CALIDAD E INTRODUCCIÓN A LAS AUDITORÍAS........................................................ 3
1.1. RESULTADOS DE APRENDIZAJE: .................................................................................................. 3

1.2. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 3
1.3. LA CALIDAD ............................................................................................................................... 4
1.4. AUDITORÍA ................................................................................................................................ 6
1.4.1. Tipos de auditoría............................................................................................................ 2
1.5. AUDITORÍA DE SISTEMAS DE GESTIÓN. ....................................................................................... 3
1.5.1. Definiciones ..................................................................................................................... 3
1.6. AUDITORÍA DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ..................................................................... 3
1.6.1. Principales Tipos de auditorías de Sistemas de Gestión ............................................... 5
CAPÍTULO II. AUDITORÍAS INTERNAS ................................................................................................ 9
1.1. RESULTADOS DE APRENDIZAJE: .................................................................................................. 9

1.2. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 9
1.3. AUDITORÍAS INTERNAS SEGÚN LA NORMA ISO 19011 .................................................................. 9
1.3.1. ¿Por qué es necesario auditar? .................................................................................... 10
1.3.2. Objetivos de una auditoría ............................................................................................ 12
1.3.3. Razones para realizar una auditoría ............................................................................. 13
1.3.4. Beneficios de una auditoría ........................................................................................... 14
1.3.5. Principios de auditoría ................................................................................................... 15
1.3.5.1. Los que se refieren a los auditores ........................................................................... 16
1.3.5.2. Los que se refieren a la auditoría.............................................................................. 17
1.3.6. Código de ética y conducta del auditor ......................................................................... 17
CAPÍTULO III. REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA .............................................................................. 20
3.1. RESULTADOS DE APRENDIZAJE ................................................................................................. 20

3.2. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 20
3.3. PRIMERA ETAPA DE LA AUDITORÍA ............................................................................................. 21
3.4. SEGUNDA ETAPA DE LA AUDITORÍA............................................................................................ 22
3.4.1. Etapas de la auditoría. .................................................................................................. 22
3.4.1.1. Planificación .............................................................................................................. 23
3.4.1.1.1. Programa de auditoría .............................................................................................. 23
3.4.1.2. Ejecución ................................................................................................................... 29
2
3.4.1.3. Informe y medidas correctivas .................................................................................. 31

3.4.1.4. Evaluación de resultados .......................................................................................... 34
PROYECTO .......................................................................................................................................... 39
ANEXOS ............................................................................................................................................... 44
ANEXO A. FORMATO DE PROGRAMA DE AUDITORÍA ................................................................................... 44

ANEXO B. FORMATO DE LISTA DE VERIFICACIÓN DE AUDITORÍA.................................................................. 47
ANEXO C. FORMATO DE SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA .................................................................... 48
ANEXO D. FORMATO DE INFORME DE AUDITORÍA....................................................................................... 49
EJEMPLO DE CASO PRÁCTICO ........................................................................................................ 50
GLOSARIO DE TÉRMINOS ................................................................................................................. 58
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................... 60
3
CAPÍTULO I. CALIDAD E INTRODUCCIÓN A LAS AUDITORÍAS
1.1. Resultados de aprendizaje:
• Reconoce los principios globales que conforman la calidad.
• Relaciona la importancia de un proceso de auditoría con la mejora continua y

su impacto sobre la calidad del producto o servicio.
• Asocia los principios que rigen a un proceso de auditoría con los fundamentos
de la mejora continua.
• Realiza correctamente la planificación de un proceso de auditoría.
• Utiliza eficientemente los principales formatos de un proceso de auditoría
1.2. Introducción
Reconsiderando que el concepto de calidad incluye la satisfacción del cliente y se aplica al

producto sino también a la organización y, por otra parte, conocedores de que la Calidad Total
pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa, por tanto, no sólo se
pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras
en las condiciones de trabajo y en la formación del personal, es muy importante conocer cuáles
son las herramientas con las que se cuenta para determinar si se está cumpliendo con los
requisitos fundamentales para dicha satisfacción.
El concepto de la calidad total, es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la
calidad óptima en todas las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente

definición de Calidad Total: “Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa, según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad.”
4
La calidad total, puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad

empresarial en todos sus aspectos.
1.3. La calidad
Antes de inmiscuirnos en el maravilloso “mundo de las auditorías” de sistemas de gestión, de

calidad en este caso, es necesario recordar los conceptos básicos de la calidad. Generalizando,
el concepto de calidad es diferente cuando se trata del producto y cuando se trata del servicio.
Sin embargo, la definición más clara se la presenta a continuación:
“La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas
de los clientes con su percepción del servicio” (García, 2001)
Dicho de una manera más simple se puede conceptuar la calidad según el siguiente cuadro.
• Cumplimiento de • Superar con las

requisistos (del expectativas del
cliente o propios cliente
de la empresa)
Calidad del Calidad del

producto servicio
Imagen 2. Definición de calidad

Creación: Ing. Cristian Ligña, MBA.
Entonces gestionar la calidad del producto y del servicio es el resultado de las acciones que
realizan las empresas para mejorar todos sus procesos con la finalidad de cumplir los requisitos
y superar las expectativas de los clientes. No se trata de un modelo aislado, sino que obedece a
un modelo estratégico e integrado en todas las etapas de la organización en el conocido PHVA.
Está claro entonces que la calidad por una parte es el complimiento de requisitos del cliente
cuando se habla del producto y es la satisfacción del cliente cuando se trata de servicios. En los
dos conceptos es evidente que la calidad tiene una estrecha relación con el cliente. Si
recordamos la técnica del Despliegue de la Calidad (QFD) veremos que la voz del cliente es
fundamental para el desarrollo de un producto o servicio. Ahora, aunque existen varias
5
herramientas para que la voz del cliente (requisitos y/o expectativas) se mantengan durante
todo el proceso de fabricación del producto o desarrollo del servicio, las auditorías (de producto
/ servicio) se considera como las más importantes pues precisamente “comparan” la brecha
existente entre “la voz del cliente” y los resultados del proceso en el producto o servicio.
Si bien es cierto se tiene claro el concepto de calidad, se tiene que analizar si ese concepto es
aplicado a las organizaciones y a sus procesos, en caso de empresas que conocen y acogen la
normativa ISO 9001, y determinar ¿Cómo están nuestros procesos con relación a los requisitos
de dicha norma?
Imagen 3. Representación de la brecha entre cómo esta nuestro SGC conrelación a la norma ISO 9001
Esa “brecha” o diferencia que pudiese existir entre el estado actual de un SGC y los requisitos
de la norma 9001 no se harán evidentes a menos que se realice una auditoría.
Por otro lado, el sistema de gestión de la calidad, entre otras cosas, establece requisitos que se
deben cumplir dentro del proceso para obtener productos y servicios que serán valorados por
los clientes y consumidores, Esta valoración de calidad se la resume en la siguiente imagen.
6
Imagen 4. Valoración de la calidad

Creación: Ing. Cristian Ligña.
El cliente valora el servicio o el producto en función de sus criterios, los cuales establece él
mismo y lo hace en contraste con las expectativas que tenía previamente respecto a ese servicio.
La calidad según la norma ISO 9000 se define: “Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”
Entonces, ¿Cuál es la forma con la que se puede verificar que un conjunto de características
cumpla con los requisitos?... AUDITORÍAS.
1.4. Auditoría
“Se la define como el examen completo de los planes, programas, proyectos y operaciones de
una organización, para determinar un grado de eficiencia, efectividad económica y calidad en
la utilización de los recursos con el objetivo de verificar la utilización de los recursos, con el
objetivo de verificar la utilización más racional de los recursos y mejorar las actividades
primarias examinadas, con el fin de informar y emitir el nivel de gerencia de la organización
los resultados obtenidos y las acciones a seguir” (Océano Centrum, 2001)
Al igual que para muchos otros términos, existe una infinidad de definiciones para el término
“Auditoría” y éstas dependen, principalmente, del ámbito en las que se ocupan.
2
1.4.1. Tipos de auditoría
La auditoría ha ido evolucionando con el pasar del tiempo, debido a las diversas necesidades de las organizaciones, a pesar de que se ha basado en los mismos
principios cada una de ellas posee diferentes características. A continuación, se presenta un cuadro resumen de los tipos de auditorías.
TIPO DE AUDITORÍA
GESTIÓN FINANCIERA SISTEMAS AMBIENTAL TRIBUTARIA FORENCE GUBERNAMENTAL
Evalua el grado de Es un proceso cuyo Consiste en Es una Verifica el correcto Se encarga de la Es la revisión y examen que
eficiencia, eficacia resultado final es la evaluar, verificar herramienta que uso de los prevención y llevan a cabo las entidades
con la que se emisión de un y recomendar evalúa los diferentes detección del fiscalizadoras superiores a
manejan los informe a través de sobre el control, sistemas de impuestos y fraude las operaciones de diferente
recursos de la un elemento planificación, gestión ambiental obligaciones financiero naturaleza, que realizan las
entidad y si sus llamado evidencia adecuación, indicando si la fiscales a los puestos a dependencias y entidades
objetivos de auditoría, del eficiencia y organización opera contibuyentes consideración de del gobierno central, estatal
CONCEPTO
propuestos fueron cual el auditor da a seguridad de los de una manera la justicia, la y municipal en el
alcanzados. conocer la situación sistemas responsable desde misma que se cumplimiento de sus
financiera de la informáticos de un punto de vista encarga de atribuciones legales.
empresa. una entidad. ambiental analizar, juzgar y
sentenciar los
delitos
cometidos.
Evaluar la eficacia, Expresar una Verificar la Evalúa la Evaluar el Identificar los Revisión de aspectos
eficiencia, opinión sobre la confiabilidad de efectividad de los cumplimiento de posibles delitos financieros administrativos,
economía, calidad razonabilidad de la información, sistemas de las obligaciones económicos con operacionales, programas y
de sus resultados los estados las seguridades gestión y control tributarias. anterioridad a la de cumplimiento de
con respecto a las financieros de una físicas y lógicas. de una acción judicial. disposiciones legales que
OBJETIVO
metas previstas entidad. organización. abarca actividades de
sobre dicha entidades públicas.
gestión.
Imagen 5. Tipos de Auditorías

Fuente: (Sierra, 2012) – Elaborado por: Ing. Cristian Ligña, MBA.
3
1.5. Auditoría de Sistemas de Gestión.
1.5.1. Definiciones
Gestión, en el mundo empresarial, la gestión refleja un conjunto de actividades de dirección y

administración de una empresa, para su aplicación en una auditoría de gestión se define la
gestión como un “proceso mediante el cual la entidad asegura la obtención de recursos y su
empleo eficaz y eficiente en el cumplimiento de sus objetivos. Esto busca fundamentalmente la
supervivencia y crecimiento de la entidad, se desarrolla dentro del marco determinado por los
objetivos y políticas establecidos por el plan de desarrollo estratégico e involucra a todos los
niveles de responsabilidad de la entidad.” (Sierra, 2012)
Sistema de Gestión, Es un conjunto de elementos relacionados entre sí orientados en una forma

de trabajar basado en procesos, con una política de trabajo para alcanzar objetivos. Dichos
elementos pueden ser recursos humanos, recursos económicos, infraestructura y equipos,
conocimientos y experiencia, etc. Cuando se habla del Sistema de Gestión de Calidad la
definición se orienta a procesos de trabajo eficaces y eficientes con políticas y normas de
calidad en el trabajo para alcanzar los objetivos de calidad.
Imagen 6. Valoración de la calidad

Fuente: Imágenes de Google.
1.6. Auditoría de Sistemas de Gestión de Calidad
El Apartado 8.3.3 de la Norma ISO 9004 hace referencia a las Auditorías del Sistema de Calidad
que corresponden a uno de los principios básicos de todo sistema de calidad
4
La auditoría del SGC es, “Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión
en que se cumplen los criterios de auditoría” (Organización Internacional de Estandarización,
2015)
Imagen 7. Definición de auditoría

Creacióin: Ing. Cristian Ligña, MBA.
Una auditoría es el examen, por parte de personas neutrales, del cumplimiento de una
determinada norma o procedimiento. Las auditorías de calidad son auditorías realizadas sobre
el cumplimiento de normas de calidad.
Es una actividad de análisis que, partiendo del punto inicial de recabar información, la evalúa
para determinar posibles errores, estableciendo pautas para corregirlos.
Las características de las auditorías de calidad son:
- Un proceso metódico y documentado
- Independiente, es decir, realizado por personas que no tengan responsabilidad directa

en los sectores que se desea auditar.
La auditoría de calidad no debe convertirse en una simple inspección rutinaria y en su desarrollo

no solamente participan la persona o el equipo auditor, sino también los auditados. “El éxito y
5
la eficacia de una auditoría de la calidad dependen de la cooperación de todas las partes

involucradas” (Global, F.E., 2006)
De lo anteriormente citado podemos concluir que, el proceso de auditoría de un SGC es una

parte muy importante no solamente en su realización, sino que debe influenciar en las
oportunidades de mejora que se detecten para precisamente “mejorar” los procesos
organizacionales y por ende la satisfacción del cliente que dependerá de cómo se desarrollan
cada uno de los procesos. El enfoque basado en procesos es uno de los pilares cuando se
implementa un SGC ISO 9001, estos procesos deben ser administrados adecuadamente,
midiendo su desempeño por medio de indicadores claves, con el fin de tomar las acciones
correctivas apropiadas y, por ende, la mejora de los mismos y de toda la empresa.
Los SGC deben ser evaluados mediante auditorías de calidad, mismas que verifican que se esté
cumpliendo con lo que se establece en la norma ISO 9001, ya que uno de los principios
fundamentales es la mejora continua que se realiza en todas de las actividades que se desarrollan
en las organizaciones, ya sea prestando un servicio o en la elaboración de un producto, es decir,
en cualquier tipo de organización.
1.6.1. Principales Tipos de auditorías de Sistemas de Gestión
Se centran en el ámbito de la gestión de calidad, existen tres tipos de auditorías principales

basadas en relación con el auditor y el auditado. En este caso, hablamos de auditoría de terceros,
de segunda parte y de primera parte.
Auditorías Internas Auditorías Externas
Auditorias de Primera Auditorías de Segunda

Parte Parte (a proveedores)
Auditorías de Tercera
Parte (Propósitos legales,
regulatorios y similares)
Imagen 8. Resumen tipos de auditorías

Fuente: Norma Internacional ISO 19011:2018 (Adaptación)
6
• Las auditorías de primera parte son las auditorías internas, son llevadas a cabo por el
mismo personal calificado de la organización que dedica su tiempo a establecer una
auditoría que valora el Sistema de Gestión de Calidad interno a la organización a la que
pertenece, y pueden constituir la base para la autodeclaración de conformidad de una
organización.
• Las auditorías de segunda parte, es decir, aquellos casos en los que la empresa tiene
que garantizar que sus proveedores cumplen con los requisitos preestablecidos entre
ambas partes en el contrato, son realizadas por los clientes de una organización o por
otras personas en nombre del cliente
• Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas

independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la
certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales
como la Norma ISO 9001.
Imagen 9. Tipos de auditoría

Fuente: Imágenes de Google.
Dentro de las auditorías internas o de primera parte existen además varias formas de
clasificarlas, a continuación, se presentan las dos más importantes.
Auditoría del Proceso, tiene por objeto la valoración de la eficacia del sistema de calidad
mediante la comprobación de que los procesos y desarrollo del trabajo en las distintas secciones
o servicios, se ajusta a los procedimientos especificados, y en especial los conocimientos y
7
mentalización, especialmente de los mandos responsables, son los correctos para la consecución
de una calidad óptima. En general, la documentación necesaria para la puesta en práctica de
esta auditoría aparte del Manual de Procedimientos, son las instrucciones de mantenimiento y
conservación, valorándose tanto de la aptitud como la actitud del personal. Dentro de ella, los
puntos y cuestiones a auditar, pueden ser los siguientes:
- Limpieza de cada área o sección.
- Orden e identificación del material en proceso o almacenado.
- Utilización adecuada de las instalaciones a su cargo.
- Utilización y cumplimentación adecuada de los documentos bajo su responsabilidad.
- Limpieza maquinaria, útiles y herramientas a su cargo.
- Uso adecuado de maquinaria, instalaciones y documentación.
- Seguimiento estricto de las fases programadas.
- Uso adecuado de calibres, y demás elementos de medida a su cargo.
- Eficacia de la motivación, dirección e instrucción de su personal.
- Valoración del rendimiento.
Auditorías del Producto, Las auditorías del producto tienen como fin comprobar que los
productos están en conformidad con la documentación técnica (planos, especificaciones,
normas, disposiciones legales, etc.), por lo que aparte de la propia documentación técnica
requerida, se necesitan los medios de medida y ensayo necesarios para comprobar los
productos. En realidad, se trata de asignar al producto una Nota de Calidad en concordancia
con el grado de conformidad con las especificaciones.
Las Auditorías del Producto pueden comprender dos aspectos:

8
• Auditoría de la Evolución de la Calidad del Producto:
Con esta auditoría se recoge la Nota de Calidad del producto para cada sección o fase
del proceso de producción, por ejemplo, Mecanización, Montaje, Pintura, Embalaje, etc.
Esta Nota de Calidad se establece en función de los defectos detectados en cada sección
o servicio inspeccionado, entendiendo que dicha inspección se realiza sobre el producto,
y con la documentación técnica que a dicho producto afecte en la fase que esté.
• Auditoría de la Valoración de la Calidad del Producto:
Esta auditoría consiste en retirar después del control final o una vez ingresados en
almacén, un número de productos de los dispuestos para su envío a cliente. El número
de productos a retirar de una misma referencia, será función del número de equipos
fabricados, y dado que en general, la realización de todos los controles y ensayos, suele
ser destructivo, ha de corresponder a un número muy limitado de unidades.
Superados los ensayos, se realizará por parte de los auditores, un estudio de los
elementos que compongan el conjunto ensayado para poder determinar el deterioro
sufrido por cada elemento. La valoración de los productos se realizará a través de una
Nota de Calidad o un Informe del producto.
Las decisiones a adoptar después de una auditoría de valoración de la calidad de

producto podrán ser:
- Comunicar a los clientes la existencia de equipos defectuosos procediendo a su

sustitución.
- Retirar los productos almacenados y proceder a su recuperación.
- Recuperar los equipos, aprovechando de ellos únicamente los elementos que se

ajusten a especificación, enviando los defectuosos a chatarra.
9
CAPÍTULO II. AUDITORÍAS INTERNAS
1.1. Resultados de aprendizaje:
• Reconoce los principios y necesidades que impulsan un proceso de auditorías

internas.
• Relaciona la importancia de un proceso de auditoría interna con la mejora

continua y su impacto sobre la calidad del producto o servicio.
• Apoya eficazmente el proceso de preplanificación y ejecución de procesos de

auditoría.
• Realiza correctamente el análisis de frecuencia para un proceso de auditoría

interna.
1.2. Introducción
Las organizaciones que buscan un Sistema de Gestión de Calidad adecuado y eficaz deben
necesariamente realizar auditorías internas para garantizar que el SGC funcione según lo
previsto y que se pongan al descubierto procesos débiles para poder identificar oportunidades
de mejora. Las auditorías internas sirven como mecanismo de retroalimentación a las partes
interesadas del proceso auditado y dan la seguridad de que el sistema cumple con los requisitos
de ISO 9001. La manera en que se dirige el proceso de auditoría interna es un factor clave para
garantizar la eficacia de un SGC.
1.3. Auditorías Internas según la norma ISO 19011
En la norma ISO 9001:2015, Clausula 9.2.2 - a, se establece lo siguiente con relación a las
auditorías internas:
10
“9.2.2 La organización debe:
Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que

incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos
involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías
previas”
Este requisito tiene como propósito centrar el programa de auditoría interna en aquellos
procesos y áreas en donde el historial pasado muestra que se han encontrado problemas o en
donde es probable que continúen los problemas y/ o es probable que ocurran. Estos problemas
se pueden originar en aspectos tales como factores humanos, capacidad de los procesos,
sensibilidad de la medición, cambios en los requisitos del cliente, cambios en el ambiente de
trabajo, etc.
Los procesos con niveles altos de riesgo, de deficiencias o no conformidades deberían tener
prioridad en el programa de auditoría interna.
1.3.1. ¿Por qué es necesario auditar?
Es importante seguir un proceso de auditorías para evaluar el cumplimiento de requisitos

(criterios de evaluación) de:
- Una norma o estándar ISO (Calidad, Ambiental, Seguridad y salud ocupacional, etc.
- Su sistema de Gestión de Calidad
- Clientes y prospectos
- Legales o Regulatorios.
Es probable que el enfoque para la “necesidad de auditar” esté en función del nivel de madurez
de la cultura de calidad de la organización y de la madurez de su SGC con respecto a los
requisitos de ISO 9001.
Observando la imagen 10, podemos separar conceptualmente las organizaciones en cuatro

zonas diferentes, como se indica a continuación.
11
Imagen 10. Madurez del SGC vs Madurez de la cultura de la calidad

Fuente: (Foro Internacional de Acreditación, 2009)
Zona 1: (Madurez baja de la “cultura de la calidad”; SGC inmaduro, no conforme con ISO
9001)
Zona 2: (“cultura de la calidad” madura, SGC inmaduro, no conforme con ISO 9001)
Zona 3: (Madurez baja de la “cultura de la calidad”; SGC maduro, conforme con ISO 9001)
Zona 4: (“cultura de la calidad” madura; SGC maduro, conforme con ISO 9001:2000)
Es importante anotar que en este contexto:
“Cultura de la calidad” se refiere al grado de conciencia, compromiso, actitud colectiva y

comportamiento de la organización con respecto a la calidad.
“Conformidad con ISO 9001” se relaciona con la madurez del SGC de la organización y la
medida en que cumple los requisitos de ISO 9001.
Si bien es cierto que un proceso de auditoría es necesario en cualquier organización, la

frecuencia con la que se realiza puede ser analizada con la interpretación de la imagen 10
(Madurez del SGC vs Madurez de la cultura de la calidad). Así pues, la frecuencia para realizar
un proceso de auditoría será mayor cuando la madurez del SGC y la madurez de la cultura de
la calidad sea baja, Zona 1. Conforme estas variables aumenten o “maduren” la frecuencia de
un proceso de auditorías a sus procesos irán disminuyendo proporcionalmente. En la Zona 4
12
(alta madurez del SGC y alta madurez de la cultura de la calidad) no significa que no se hagan
auditorías, sino que, la frecuencia es baja.
1.3.2. Objetivos de una auditoría
Cuando se trata de auditar un sistema de gestión, varios pueden ser los objetivos que se busquen
durante este proceso, sin embargo, a continuación, se lista los que se consideran más relevantes,
obviamente, sin que éstos sean los únicos.
Imagen 11. Resumen de objetivos de una auditoría interna

- Estudiar los documentos del sistema para determinar si se ajustan a las normas de
referencia correspondientes.
- Evaluar la capacidad del sistema de gestión para asegurar el cumplimiento de los

requisitos legales, reglamentarios y contractuales.
- Establecer el nivel de cumplimiento de los procedimientos que forman parte del Sistema
de Gestión de Calidad.
13
- Verificar que todos los departamentos y niveles de la organización sigan los

procedimientos y procesos establecidos.
- Comprobar que el cumplimiento de dichos procedimientos permite alcanzar los

objetivos de calidad de la organización.
- Proponer las acciones correctivas y de mejora necesarias para alcanzar el cumplimiento

de los procedimientos y de los objetivos.
- Proponer la modificación de los procedimientos cuando se demuestre que no son los

adecuados para el desarrollo de la empresa.
- Identificar las áreas de mejora potencial del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Prevenir la repetición de problemas.
1.3.3. Razones para realizar una auditoría
Las auditorías de calidad proporcionan a la Dirección de la empresa evidencias objetivas

basadas en hechos. Esto permite a la Dirección tomar decisiones basándose en hechos y no en
suposiciones.
Imagen 12. Resumen - Razones para realizar una auditoría

• Nuevo Proveedor: Cuando se inician las relaciones comerciales con un nuevo

proveedor, es necesario saber cómo están los procesos de dicho proveedor para saber si
se apegan a los criterios que el nuevo cliente exige, esto se logra con una auditoría.
14
• Revisión periódica de proveedores: Cuando se mantienen relaciones comerciales

duraderas con los proveedores, periódicamente es necesario realizar auditorías para
verificar que los procesos se mantienen bajo los criterios del cliente.
• Requisito contractual: En el país existen varias empresas que para iniciar o mantener
relaciones comerciales con sus proveedores exige auditorías programadas
periódicamente con el objetivo de asegurarse que su SGC esté bajo las normativas que
exige.
• Cambios en el sistema: Como resultado de la mejora continua, frecuentemente los

sistemas sufren cambios, estos cambios deben estar consolidados para que los procesos
no se alteren negativamente y por ende se vea afectada la calidad del producto o del
proceso, para sobrellevar los cambios del sistema logrando lo anteriormente citado es
necesario tener un proceso de auditoría sobre el sistema.
• Incremento en órdenes: El incremento de órdenes es un cambio en el proceso, por tal

motivo y, apegándonos a la explicación anterior, es necesario seguir dicho incremento
con ayuda de un proceso de auditoría.
• Problemas de calidad: Los problemas de calidad son el resultado de, entre otras cosas,
defectos en el proceso. La manera más precisa de detectar los defectos del proceso es
utilizando un proceso de auditoría.
• Problemas ambientales: Para comprobar el cumplimiento de los requisitos

ambientales de una organización, la auditoría es el proceso más adecuado con el que se
dan a conocer posibles problemas o desviaciones ambientales.
• Verificar el cumplimiento de ley: El funcionamiento de una organización dentro de

un país, ciudad, o sociedad está sujeto al cumplimiento de normas de dicha localidad,
por ende, es imperativo cumplirlas, dicho cumplimiento se lo garantiza con un proceso
de auditoría.
1.3.4. Beneficios de una auditoría
Pese a que los beneficios de una auditoría se miden en función del objetivo que se busque, de
manera general se puede mencionar los siguientes como los más importantes.
15
- Dar confianza a la Dirección o a la gerencia sobre la manera en que se están llevando

los procesos internos de la organización.
- Se evidencian y se distinguen problemas operacionales.
- Es una excelente forma de proveer oportunidades de mejoramiento a los procesos

auditados.
- Proveer retroalimentación para acciones correctivas y preventivas de los procesos o de

la organización.
1.3.5. Principios de auditoría
La auditoría se caracteriza por depender de varios principios, refiriéndose a los auditores y a la

auditoría. Éstos deberían hacer de la auditoría una herramienta eficaz y fiable en apoyo de las
políticas y controles de gestión, proporcionando información sobre la cual una organización
puede actuar para mejorar su desempeño. La adhesión a esos principios es un requisito previo
para proporcionar conclusiones de la auditoría que sean pertinentes y suficientes, y para permitir
a los auditores trabajar independientemente entre sí para alcanzar conclusiones similares en
circunstancias similares.
Imagen 13. Principios de auditoría

Fuente: Recopilación de iámgenes Google
16
1.3.5.1. Los que se refieren a los auditores
Los lineamientos para los auditores están basados en los siguientes principios:
a. Conducta ética:
• Confidencialidad, seguridad de la información; Los auditores deberían ejercitar

la discreción en el uso y protección de la información adquirida en el curso de
sus labores. La información de auditoría no debería ser usada de manera
inapropiada para ganancia personal del auditor o del cliente de auditoría ni de
manera tal que vaya en detrimento de los intereses legítimos del auditado. Este
concepto incluye el adecuado manejo de información confidencial sensible.
• Integridad: el fundamento del profesionalismo. Los auditores y la persona que

maneja el programa de auditoría deberían:
- llevar a cabo su trabajo con honestidad, diligencia y responsabilidad;
- observar y cumplir con todos los requisitos legales aplicables;
- demostrar su competencia durante el desarrollo del trabajo;
- llevar a cabo su trabajo de manera imparcial; es decir, ser justo e imparcial en

todos su actuar;
- ser sensible a cualquier influencia ejercida sobre su juicio durante el curso de

una auditoría.
a. Presentación ecuánime: obligación de reportar con veracidad y exactitud los hallazgos,

conclusiones e informes de la auditoría deberían reflejar con veracidad y exactitud las
actividades de la auditoría. Se informa de los obstáculos significativos encontrados
durante la auditoría y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y
el auditado. La comunicación debería ser sincera, exacta, objetiva, clara y complete.
b. Debido cuidado profesional la aplicación de diligencia y juicio al auditar. Los auditores

deberían proceder con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que
desempeñan y la confianza depositada en ellos por el cliente de la auditoría y por otras
partes interesadas. Un factor importante en el desempeño de su trabajo con el debido
17
cuidado profesional es tener la habilidad de hacer juicios razonables en toda situación

de auditoría.
1.3.5.2. Los que se refieren a la auditoría
a. Independencia: la base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las

conclusiones de la auditoría.
Los auditores deberían ser independientes de la actividad que es auditada mientras esto
sea posible, y en todo caso actuarán de manera tal que estén libres de sesgo y conflicto
de intereses. Para auditorías internas, los auditores deberían ser independientes de los
gerentes operativos de las funciones a ser auditadas. Los auditores deberían mantener
una actitud objetiva a lo largo del proceso de auditoría para asegurarse de que los
hallazgos y conclusiones de la auditoría estarán basados sólo en la evidencia de la
auditoría.
Para organizaciones pequeñas, es posible que los auditores no puedan ser

completamente independientes de la actividad a auditor, pero se debería hacer todo
esfuerzo para quitar los sesgos y animar la objetividad.
b. Enfoque basado en la evidencia: el método racional para alcanzar conclusiones de

auditoría fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático.
La evidencia de la auditoría debería ser verificable. En general, está basada en muestras

de la información disponible, ya que una auditoría se lleva a cabo durante un período
de tiempo delimitado y con recursos finitos. Se debería aplicar un uso adecuado del
muestreo, ya que éste está estrechamente relacionado con la confianza que puede
depositarse en las conclusiones de la auditoría. Norma ISO 19011:2018.
1.3.6. Código de ética y conducta del auditor
Como muchos otros procesos, el proceso de auditoría se lleva a cabo con personal capacitado,
estas personas se denominan auditores e independientemente del tipo de auditoría que se esté
realizando, el auditor tiene que cumplir un código de ética y conducta durante su labor.
No se puede dudar del hecho de que con frecuencia se considera que los auditores están en una
posición de poder y privilegio.
18
A continuación, se mencionan directrices sobre aspectos que se deben tener en cuenta y aquellos
que, si se pasan por alto, pueden afectar adversamente el comportamiento ético y la conducta
del auditor.
Cuando promueven altos estándares de conducta ética, los auditores deben:
1. actuar únicamente para el mejor interés de la organización empleadora y sus clientes

durante el desempeño de sus labores;
2. comportarse con veracidad, exactitud, equidad y responsabilidad.,
3. no tergiversar sus calificaciones, competencia o experiencia, ni emprender asignaciones

más allá de sus capacidades;
4. tratar de manera confidencial y privada toda la información obtenida con respecto a las
actividades identificadas de la organización con respecto a la acreditación y la
certificación de organizaciones o individuos específicos, a menos que haya sido
autorizado por escrito a divulgar tal información por la organización y el cliente de la
organización (cuando sea aplicable), y
- no discutirá tal información con nadie excepto aquellos que necesiten conocer
tal información con propósitos legítimos para procesos de acreditación o
certificación;
- no divulgará los detalles de los hallazgos de la auditoría ni durante y después del

proceso de auditoría;
5. tratar de manera confidencial y privada toda la información obtenida con respecto a las
actividades de las entidades arriba mencionadas cuando tal información puede incluir,
entre otros:
- algún dispositivo, gráficas, material escrito u otra información tangible o

intangible, claramente identificada como “confidencial”, relacionada con las
actividades de la organización,
19
- algún dispositivo, gráficas, material escrito u otra información tangible o

intangible, claramente identificada como privada por la naturaleza de su
contenido y/o contexto;
6. tratar de manera confidencial y privada toda información que pudiera considerarse

“confidencial” cuando el juicio prudente de una organización podría determinar que
dicha información es privada y confidencial para ella, y reconocer que dicha
organización puede recibir información que no esté identificada claramente como
confidencial pero que se puede percibir como tal;
7. no comunicar intencionalmente información falsa o errada que pueda comprometer la

integridad de los procesos de acreditación y certificación o las decisiones derivadas de
ellos;
8. poder actuar profesionalmente bajo presión adversa de su empleador y de las

organizaciones que se auditan.
Este código de ética y conducta del auditor se tomó del informe del “Grupo de prácticas de
Auditoría ISO 9001”. (Foro Internacional de Acreditación, 2006)
20
CAPÍTULO III. REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA
3.1. Resultados de aprendizaje
• Analiza los requisitos de las normas de referencia en el contexto de la

auditoría
• Desarrolla destrezas para la identificación y manejo de evidencias objetivas,

no conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas.
• Entiende la normativa referente a los lineamientos para la realización de una

auditoría.
• Reconoce las métricas y las fases del proceso de auditoría a los sistemas de
gestión.
• Emplea la metodología del PHVA en el proceso de auditoría a los sistemas

de gestión según el ámbito normativo de ISO 19011.
• Utiliza de forma eficaz los formatos y/o documentos que permiten registrar
las evidencias de los hallazgos en un proceso de auditoría.
• Aplica los elementos de gestión de una auditoría: Planificación, ejecución y

seguimiento de acuerdo con la ISO 19011.
3.2. Introducción
“La auditoría de ISO 9001 requiere que los auditores obtengan una buena comprensión del
sistema de gestión de la calidad (SGC) del auditado y de la naturaleza de su negocio. Es por
esto que es benéfico para una organización ser visitada antes de su auditoría” (generalmente
de certificación). (Foro Internacional de Acreditación, 2009)
De este pequeño resumen se hace evidente entonces que un proceso de auditoría (de tercera
parte) debe tener la necesidad de un enfoque de dos etapas. La primera etapa es la visita a la
21
organización o al proceso a ser auditado y la segunda etapa es la ejecución de la auditoría

propiamente dicha.
Imagen 14. Etapas de una auditoría

Al final de esta guía, en los anexos, puede encontrar un ejemplo practico completo en el que se
utilizan todos los formatos que se mencionarán en este capítulo.
3.3. Primera etapa de la auditoría
Esta primera etapa. Por ejemplo, para que conozca su SGC, sus políticas, objetivos, riesgos,
procesos, ubicación, etc. También se puede utilizar para que el organismo auditor comunique
sus necesidades y expectativas al auditado.
Las actividades llevadas a cabo en una primera etapa preliminar de auditoría incluyen las
siguientes:
• Auditoría de la documentación del sistema de gestión del cliente.
• Evaluación de la ubicación del cliente y de las condiciones específicas del sitio, y

discusiones con el personal del cliente con el fin de determinar la preparación de éste
para la segunda etapa de la auditoría.
• Revisión del estado del cliente y entendimiento con respecto a los requisitos de la
norma, en particular con relación a la identificación de los indicadores de desempeño,
los procesos, los objetivos y la operación claves del sistema de gestión.
• Recolección de toda la información necesaria con respecto a:

22
- el alcance del sistema de gestión,
- los procesos y la ubicación del cliente,
- los aspectos reglamentarios relacionados y los requisitos de conformidad (por

ejemplo, para calidad, aspectos legales de la operación del cliente, riesgos
asociados, etc.).
• Revisión de la asignación de los recursos necesarios para la segunda etapa de la auditoría

y llegar a un acuerdo con el cliente sobre los detalles de esta segunda etapa.
• Suministrar un punto focal para la planificación de la segunda etapa de la auditoría,

obteniendo una comprensión suficiente del sistema de gestión del cliente y de las
operaciones del sitio en el contexto de todos los posibles aspectos significativos.
• Evaluar sí las auditorías internas y las revisiones por la dirección están siendo
planificadas y ejecutadas, y si el nivel de implementación del sistema de gestión indica
que el cliente está listo para la segunda etapa de la auditoría.
• Acordar la fecha para la segunda etapa de la auditoria.
3.4. Segunda etapa de la auditoría
Como se mencionó anteriormente, la primera etapa de un proceso de auditoría generalmente se

la realiza cuando se trata de una auditoria de tercera parte (auditoría de certificación). Para
auditorías de internas o de primera parte y para las auditorías de segunda parte no es necesario
realizar la primera etapa y se lleva a cabo la segunda etapa que es la realización propiamente
dicha de la auditoría.
3.4.1. Etapas de la auditoría.
En forma general y teórica, toda auditoría consta de las siguientes etapas:

23
EVALUACIÓN DE
EJECUCIÓN
•Objetivo de la auditoría •Bosquejar las RESULTADOS
•Alcance de la Auditoría conclusiones en base a
•Recolectar evidencia los hallazgos, de ser el •Acciones Correctivas
•Criterios de auditoría
•Evaluar la evidencia caso levantar una no •Acciones Preventivas
•Preparar Check List de para obtener hallazgos conformidad.
Auditoría •Estandarización
INFORME Y
PLANIFICACIÓN MEDIDAS
CORRECTIVAS
Imagen 15. Etapas de la Auditoría

Realización: Ing. Cristian Ligña, MBA.
3.4.1.1. Planificación
Se refiere a la elección del tipo de auditorías a realizar, la plasmación documental de los

procedimientos de realización de las mismas, entendiendo que, en el caso de la realización de
una auditoría del producto, es necesaria la programación de mediciones y ensayos a partir de
los planos y normas de ensayo, la elección del personal auditor que puede ser único, o distinto
en función del tipo de auditoría a realizar, y la fijación de su periodicidad (mensual, anual, etc.).
Conviene en ocasiones asignar un Auditor Líder para planificar y dirigir la realización de todas
las auditorías.
3.4.1.1.1. Programa de auditoría
El programa de auditoría o plan de auditoría conlleva el análisis y la fijación de varios puntos.

A continuación, se mencionan los más importantes, sin que esto signifique que son los únicos.
• Objetivos del programa de auditoría
Los objetivos del programa de auditoría deberían ser coherentes con la dirección
estratégica de la organización y servir de apoyo a la política y los objetivos del sistema
de gestión.
24
Estos objetivos pueden basarse en las siguientes consideraciones, pensando en el ¿Para

qué se va a auditar?:
a. las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes, tanto

externas como internas;
b. las características y los requisitos de los procesos, productos, servicios y

proyectos, y cualquier cambio en ellos;
c. los requisitos del sistema de gestión;
d. la necesidad de evaluar a los proveedores externos;
e. el nivel de desempeño del auditado y el nivel de madurez de los sistemas de

gestión, la ocurrencia de no conformidades o incidentes o quejas de las partes
interesadas;
f. los riesgos y oportunidades identificados para el auditado;
g. los resultados de auditorías previas.
Ejemplos de objetivos de un programa de auditoría pueden incluir lo siguiente:
- identificar las oportunidades para la mejora del sistema de gestión y de su

desempeño;
- evaluar la capacidad del auditado para determinar su contexto;
- evaluar la capacidad del auditado para determinar los riesgos y oportunidades, y

para identificar e implementar acciones eficaces para abordarlos;
- cumplir todos los requisitos pertinentes, por ejemplo, los requisitos legales y
reglamentarios, los compromisos de cumplimiento, los requisitos de
certificación con una norma de sistemas de gestión;
- obtener y mantener la confianza en la capacidad de un proveedor externo;

25
- determinar la idoneidad, la adecuación, y la eficacia continua del sistema de

gestión del auditado;
- evaluar la compatibilidad y la alineación de los objetivos del sistema de gestión

con la dirección estratégica de la organización.
• Alcance del programa de auditoría
El alcance del programa de auditoría se refiera al “hasta donde” se va a auditar o ¿Qué

es lo que se va a auditar?
Puede ser, por ejemplo:
- Todo el Sistema de Gestión de Calidad;
- Una parte del SGC;
- Un proceso, o;
- Un sector del proceso
• Riesgos del programa de auditoría
Los riesgos del programa de auditorías se refieren a todos las situaciones que puedan
presentarse y que afecten a la ejecución normal del proceso de auditoría.
Se podría mencionar, por ejemplo:
- La poca disponibilidad de tiempo de los auditados;
- El desconocimiento del auditor del reglamento interno de la organización o del

proceso;
• Criterios para el programa de auditorías
Los criterios de la auditoría se refieren a la base en la que se establece la auditoría, se

refiere al documento contra el cual se verificará el cumplimiento. Algunos ejemplos de
criterios de auditoría se listan a continuación:
26
- La norma ISO 9001;
- Procedimientos;
- Caracterización de procesos (Diagrama de tortuga), etc.
La preparación de un programa o plan de auditoría incluye también:
- Fecha y lugar de ejecución de la auditoría;
- Identificación de unidades o procesos a ser auditados;
- Tiempo y duración de la auditoría;
- Reunión previa entre el equipo auditor y el auditado en la que se expone el plan de

auditorías y se hacen ajustes.
Un formato de plan de auditoría se puede apreciar en el ANEXO A.
EJERCICIO DE APLICACIÓN
ELABORAR UN PLAN DE AUDITORIA EN EL QUE SE PUEDA IDENTIFICAR, LOS

OBJETIVOS, ALCANCE, REISGOS Y CRITERIOS DE AUDITORÍA
• Preparar el Check List de la auditoría
Al considerar las normas actuales para auditoría, ISO 19011:2018 hace referencia a
“Preparar documentos de trabajo” en la cláusula 6.3.4. El siguiente es un extracto de
dicha cláusula:
27
“Los miembros del equipo auditor deberían recopilar y revisar la información

pertinente a las tareas de auditoría asignadas y preparar la información documentada
para la auditoría, usando cualquier medio apropiado. La información documentada
para la auditoría puede incluir, pero no se limita a:
a) listas de verificación físicas o digitales;
b) detalles de muestreo de auditoría;
c) información audiovisual.
El uso de estos medios no debería restringir la extensión de las actividades de auditoría,

que pueden cambiarse como resultado de la información recopilada durante la
auditoría.”
La lista de verificación de auditorías o el “Check List” de auditoría es un listado de

preguntas necesarias para asegurar que se está cumpliendo con los requisitos. Estos
requisitos pueden estar fijados en la política de calidad, en la caracterización de los
procesos, en las normas o en cualquier documento del Sistema de Gestión de Calidad.
La lista de verificación se basa en los criterios de auditoría.
Ventajas del uso de la lista de verificación
1. Las listas de verificación, si se desarrollan para una auditoría al especificar y se

utilizan correctamente:
- Promueven la planificación de la auditoría
- Aseguran un enfoque consistente para la auditoría
- Actúan como un plan de muestreo y un administrador del tiempo
- Sirven como una ayuda de memoria
- Brinda un depósito para las notas recolectadas durante el proceso de auditoría

(notas de la auditoría de campo).
28
2. Las listas de verificación ayudan a garantizar que una auditoría se ejecute de manera
sistemática y exhaustiva, y que se obtenga la evidencia adecuada.
3. Las listas de verificación pueden suministrar estructura y continuidad a una auditoría

y pueden garantizar que se cumpla el alcance de la auditoría.
Desventajas del uso de la lista de verificación
Por el contrario, cuando las listas de verificación para la auditoría no están disponibles
o se elaboran deficientemente, se observan los siguientes problemas o preocupaciones:
1. La lista de verificación puede ser vista como intimidatoria para el auditado.
2. Enfocarse en la lista de verificación puede tener un alcance muy estrecho para

identificar áreas de problemas específicos.
3. Las listas de verificación son una herramienta de ayuda para el auditor, pero pueden
ser restrictivas si se utilizan como único mecanismo de soporte del auditor.
4. Las listas de verificación no deberían ser un sustituto para la planificación de la

auditoría.
Las ventajas y desventajas de la lista de verificación han sido resumidas de: (Foro
Internacional de Acreditación, 2004).
La preparación de un programa o plan de auditoría incluye también:
- Fecha y lugar de ejecución de la auditoría;
- Identificación de unidades o procesos a ser auditados;
- Tiempo y duración de la auditoría;
- Reunión previa entre el equipo auditor y el auditado en la que se expone el plan de

auditorías y se hacen ajustes.
Un formato de plan de auditoría se puede apreciar en el ANEXO A.

29
EJERCICIO DE APLICACIÓN
ELABORAR UNA LISTA DE VERIFICACIÓN EN BASE DE LOS REQUISITOS DE LA

ISO 9001:2015 (CADA GRUPO DE UNA CLAUSULA DE LA NORMA SEGÚN LAS
INSTRUCCIONES DE SU TUTOR)
3.4.1.2. Ejecución
La ejecución de una auditoría se la realiza en base a los pasos que se citan a continuación:
a. Reunión de apertura (temas a cubrir)
b. Comunicación durante la auditoría
c. Recopilación y verificación de información
d. Hallazgos de la auditoría
e. Conclusiones de la auditoría
f. Reunión de cierre de la auditoría
En base a los procedimientos y el plan definido, debe conocer el personal que va a ser auditado
y que la realización de auditorías sea sistemática, y el responsable del área a auditar transmita
a sus subordinados las fechas en que las auditorías y dispongan su colaboración. Podría pasar
que al recibir los responsables esta comunicación, tratarán de que todo esté "en perfecto estado
", y alterar los resultados, pero si las auditorías son periódicas, esto dejará de producirse.
Durante la ejecución de la auditoría existen ciertas “momentos” que se deben considerar para
poder llevarla a cabo de una manera profesional.
30
Imagen 16. “Momentos” de la ejecución de la auditoría

Existen ciertos puntos en los que se debe poner atención durante la ejecución de una auditoriá,
estos puntos o “cuidados durante la auditoría” se mencionan a continuación.
- Mantener la observancia de los puntos vitales en lugar de los triviales.
- Auditar en el local de trabajo.
- Solicitar y registrar las evidencias de auditoría (anotaciones)
- Asegurar que las no conformidades sean reconocidas por el auditado.
- Evitar comentarios de “cómo debería ser” (el auditor no es asesor).
- No interferir en el trabajo durante la ejecución de la auditoría
A lo largo de la ejecución de la auditoría, se busca evidencias objetivas para respaldar el

cumplimiento o incumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad y/o requisitos de los
criterios de auditoría, a través de entrevistas, examen de documentos y observación de
actividades.
31
• Evidencia Objetiva
Basado en la norma ISO 19011, la evidencia objetiva son los datos que se respaldan la
existencia o veracidad de algo, se basa en observaciones, medidas o ensayos que son
verificables.
“La evidencia de una auditoría son registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable.”
(Organización Internacional de Estandarización, 2015)
El origen de la evidencia puede tener varias fuentes:
- Entrevistas
- Revisión de la documentación
- Observación
- Resultado de mediciones, etc.
3.4.1.3. Informe y medidas correctivas
Toda auditoría ha de realizarse para obtener una nota final que sirva, aunque solo sea
comparativamente, para medir la evolución, tanto de la implementación del sistema, como de
la calidad del producto.
Dentro del informe de auditoría, de ser el caso, se detallan las no conformidades que se
detectaron durante la ejecución de la auditoría.
• No conformidad
La no conformidad es el “incumplimiento de un requisito”, (Organización Internacional

de Estandarización, 2015).
Las no conformidades pueden tener como origen las siguientes fuentes:

32
Imagen 17. Fuentes de no conformidades

Si bien es cierto la no conformidad es el incumplimiento de un requisito, no todas las

no conformidades tienen el mismo impaco dobre el SGC o sobre el proceso. Se debe de
tener en cuenta que cada programa de auditoria, tiene sus propios esquemas y
procedimientos de auditoría, dentro de los cuales se deben de definir los criterios de
valoración de las no conformidades detectadas con el fin de facilitar la comprensión de
las conclusiones de la auditoría.
Los criterios de valoración permiten la categorización cualitativa de las no

conformidades, y suelen basarse en una combinación de:
- Gravedad del problema detectado o efecto de la no conformidad en la eficacia

del sistema de gestión de la calidad.
- Amplitud o alcance de la no conformidad dentro del sistema
- Frecuencia o el carácter sistemático o puntual de su aparición
Del análisis de los tres items anteriores se clasifica a las no conformidades en “No
conformidad mayor” y “No conformidad menor” y en “obervaciones”.
• Observación
Las observaciones son no confomridades potenciales o situaciones especiales “no

detectadas” pero con mucha posiblidad de que se presente.
33
Las observaciones no afectan al sistema, tipicamente se refieren a los documentos, son

fallas de formas mas que de fondo, incumplimiento menor no significativo.
• No conformidad menor
Se refieren a casos aislados, falla no sistemática, al incumplimiento parcial de un

requisito.
No obstante una no conformidad menor puede tener un alto impacto en la calidad del
producto o en el desempeño financiero.
• No conformidad mayor
Se la considera así basado en el impacto al SGC, esto existe por la ausencia de un

requisito del reglamento o norma, o por el incumplimiento grave a un requisito de los
documentos de los criterios de la auditoría.
Imagen 18. Resumen de no conformidades mayor y menor

Al redactar una no conformidad se debe incluir:
1. El allazgo de la auditoría
2. Las evidencias de auditoría que la sustentan
3. El criterio de auditoría que se incumple (requisito Exacto)
Ejemplo de análisis y redacción de no conformidades.

34
Incidente:
Durante la auditoría le muestran informes de la última auditoría interna, donde se incluyen un

informe de no conformidad en el cual se afirma que tres personas en el Departamento de
Compras no han sido formadas en el uso de la lista de proveedores aprobados. La acción
correctiva fue la de formar a los tres empleados de Compras. El representante de la dirección le
dice que no se ha hecho ninguna investigación adicional porque la acción correctiva era obvia.
El informe de auditoría ha sido cerrado, pero no se verificó los registros de formación de los
empleados.
Hallazgo:
No hay registros disponibles de 3 Empleados sin inducción, después de una semana de trabajo,
según Procedimiento OP.8. La inducción no se la da dentro de los dos primeros días de trabajo,
según Manual de Calidad.
Evidencia:
No hay registros disponibles.
Criterio:
Norma ISO 9001 2008: 6.2.2 literal d y e, Procedimiento OP.8, y Manual de Calidad.
Redacción final:
Se evidencia que no hay registros disponibles de 3 Empleados sin inducción, después de una
semana de trabajo, según Procedimiento OP.8 adicional a que la inducción no se la da dentro
de los dos primeros días de trabajo según lo establecido en el Manual de Calidad; incumpliendo
el numeral 6.2.2 literales d. y e. de la Norma ISO 9001 2008, Procedimiento OP.8 y Manual de
Calidad.
3.4.1.4. Evaluación de resultados
Valorada la auditoría y antes de la redacción del informe final y propuesta de las medidas
correctivas, es conveniente reunirse con el responsable afectado para informarle los resultados
y colabore en la propuesta de mejora, es conveniente que el informe de la auditoría y la
35
propuesta de mejora, suma como algo propio, sobre todo si alguna de las medidas propuestas
corresponde o requieren inversiones.
Dentro de la evaluación de resultados se debe dar tratamiento a las no conformidades, y esto se

hace a través de una Solicitud de Acción Correctiva (SAC).
Imagen 19 A. Tratamiento de no conformidades

Realización: Ing. Cristian Ligña, MBA
Imagen 19 B. Tratamiento de no conformidades

36
Las acciones correctivas son “acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad
detecteda u otra situación indeseable” (Organización Internacional de Estandarización, 2015)
Cuando se ha levantado una no conformidad, principalmente, se deben tomar tres acciones:
1. Realizar la corrección de la no conformidad, esto significa que se elimina la no

conformidad puntual (existe diferencia entre corrección y acción correctiva)
2. Realizar la solicitud de acción correctiva, con esto se realiza el análisis para poder
eliminar la causa de la no conformidad.
3. Realizar la prevención de inconformidades futuras.
Estos tres puntos se analizan y se describen en la Solicitud de Acción Correctiva (SAC).
A continuación se muestra un ejemplo de una SAC con todos los puntos que ésta de contener.
37
SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA

PROCESO: Revisión por la Dirección SAC #:
AREA/OPERACIÓN:
Dirección AUD.001.NC.001
MAYOR MENOR OBSERVACIÓN
DESVIACIÓN:
REQUISITO:
AUDITOR
ISO 9001:2008 Literal 5.6.1, La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la
organización, a intervalos planificados,
para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación
de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad,
incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección.
HALLAZGO:
En última acta se observa que ningún miembro de la alta dirección estuvo presente, la revisión no se ha
culminado, no existe el informe con los criterios de la alta dirección.
AUDITOR: FECHA:
ANALISIS DE CAUSAS:
La reunión de la primera etapa (reunión de los directores de departamentos) no es una reunión de "revisión
por la dirección". La reunión de la segunta etapa estaba prevista para después de la auditoría externa.
RESPONSABLE AREA AUDITADA: FECHA:

CORRECCIÓN:
AUDITADO
Agendar para el día dd-mm-aa la reunión de "revisión por la dirección" (reunión de la segunda etapa)

ACCIÓN CORRECTIVA:
Socializar a las personas involucradas sobre el significado de la reunión por la dirección y actualizar toda la
documentación en la que se refiere a la reunión de la primera etapa como reunión de revisión por la
dirección ya que esta reunión no es una reunión de revisión por la dirección.

SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN DE LA EFICACIA DE LA ACCIÓN TOMADA:
Verificar que la reunión de revisión por la dirección se llevo a cabo la fecha dd-mm-aa y que en la minuta
AUDITOR
o acta de la reunión consten las firmas de las personas que conforman la alta dirección.
Verificar en la documentación que la reunión de la primera etapa ya no este identificada como una reunión
de revisión por la dirección.
AUDITOR: FECHA:
EFICAZ: SI NO
En caso de no ser eficaz la acción tomada: Nueva fecha de seguimiento:
Imagen 20. Ejemplo de Solicitud de Acción Correctiva

38
La Solicitud de Acción Correctiva tiene tres partes importantes:
1. La redacción de la no conformidad, que está a cargo del auditor.
2. El análisis, la corrección y la acción correctiva; que está a cargo del auditor.
3. El seguimiento y verificación de la eficacia de la acción tomada, que está a cargo del

auditor.
39
PROYECTO
A continuación, se presentan varios hallazgos encontrados durante un proceso de auditorías

internas.
Como es de conocimiento el hallazgo debe ser evaluado y determinar si éste se deriva en una
no conformidad mayor o menor o si simplemente es una observación. El proyecto por lo tanto
consiste en:
1. Concluir de cada hallazgo si es una no conformidad mayor, menor o es una observación.
2. En caso que se trate de una no conformidad, llene una Solicitud de Acción Correctiva
(SAC) según se muestra el ejemplo. Esta SAC debe contener el plan de acción para
levantar la no conformidad y acciones correctivas.
3. La SAC debe incluir que parte de la norma (requisito) se está incumpliendo.
4. Se debe redactar la no conformidad.
¡Éxitos!
Ejemplo:
En la oficina de un gerente, el auditor observa un documento titulado “Guía del Proceso de

producción” y usted pregunta si éste contiene los procedimientos del Departamento, a lo cual
el gerente confirma que el archivo contiene estos procedimientos pero añade que éste
documento se mantiene ahora en la intranet accesible a todos los funcionarios a través de sus
computadores.
Después de seleccionar las secciones A1, B7 y F2 del archivo en papel, usted observa que éstos
corresponden a la revisión 1, mientras que en el sistema informático son de la revisión 3
Existe una no conformidad con el requisito 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008.

40

PROCESO: AUDITORIA INTERNA Gestión de calidad SAC #:
AREA/OPERACIÓN: Auditoria Interna AUD.001.NC.001
MAYOR MENOR OBSERVACIÓN
DESVIACIÓN:
REQUISITO: ISO 9001: 2008 4.2.3
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial
de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos,
d) asegurarse que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos,
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razón.
HALLAZGO:
Las secciones A1, B7 y F2 del documento titulado "Guía del proceso de producción", utilizado por el gerente está desactualizado
debido a que lo mantiene en formato físico pese a que el documento esta disponible por el internet.
REDACCIÓN FINAL:
Se incumple al requisito 4.2.3, literales c,g y d, de la norma ISO 9001:2008 debido a que se mantiene el documento "Guía del proceso
de producción" desactualizado 2 versiones en las secciones A1, B7 y F2.
AUDITOR: FECHA:
ANALISIS DE CAUSAS:
No se notifico a todos los involucrados sobre la actualización de los procedimientos en medio electrónico.
CORRECCIÓN:
Notificar a todo el personal sobre las últimas actualizaciones en toda la documetnación del SGC.
Retirar todos los documentos desactualizados de la organización.
Identificar correctamente a los documentos fuera de uso para evitar que sean utilizados.
ACCIÓN CORRECTIVA:
Incluir en el procedimiento interno de control de documentos la forma y método de notificar sobre actualizaciones, documentos vigentes y
documentos fuera de uso.
Hallazgo 1:
El registro de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad no ha sido firmado
por los asistentes, además se constata que dos gerentes no han asistido a la reunión y que solo
han sido informados de los resultados por correo electrónico a sus correos electrónicos
personales.
Hallazgo 2:
41
Durante la auditoría le muestran informes de la última auditoría interna, donde se incluyen un

informe de no conformidad en el cual se afirma que tres personas en el Departamento de
Compras no han sido formadas en el uso de la lista de proveedores aprobados. La acción
correctiva fue la de formar a los tres empleados de Compras. El representante de la dirección le
dice que no se ha hecho ninguna investigación adicional porque la acción correctiva era obvia.
El informe de auditoría ha sido cerrado, pero no se verificó los registros de formación de los
empleados.
Hallazgo 3:
El medidor de agua no tiene un registro de calibración o verificación pues este equipo es

propiedad de la Compañía de Suministro Local. Es objetivo de calidad de la empresa la
reducción de costos de materia prima, en este caso el agua.
Hallazgo 4:
En el Departamento de Recursos Humanos no se ha encontrado el listado de cursos de

capacitación para este año, mientras se observa en un escritorio de las oficinas certificados de
aprobación sin firmar con fecha de marzo del 2010.
Hallazgo 5:
El programa de calidad de la empresa contempla el objetivo de reducir el consumo de energía

eléctrica dentro de las instalaciones colocando sensores de movimiento para apagar y encender
la iluminación. Los trabajos debieron terminar hace 12 semanas y todavía están inconclusos. El
supervisor del área manifiesta que el presupuesto asignado tuvo que ser recortado debido a unas
compras emergentes pero que el presupuesto necesario será incluido en el año 2015.
Hallazgo 6:
En el Departamento de Producción, se evidencia que el operador de la máquina de coser uno

no ha llenado el registro de producción correspondiente a los días 25 y 26 de octubre.
42
Hallazgo 7:
Revisando el procedimiento de auditorías internas se da cuenta que el Auditor Interno Líder no

ha recibido un curso oficial de capacitación en la norma ISO 9001, mientras que los demás
auditores sí lo han hecho.
Hallazgo 8:
Revisado el Manual de Diseño y Desarrollo y usted nota que no contiene procedimientos para
la validación del diseño, lo cual sucedió al revisar la documentación pertinente de diez
proyectos terminados 99/007, 99/010, 99/020, 99/025, 99/031, 99/042, 99/051, 99/054, 99/062
y 99/070 y no pudo encontrar evidencia de la actividad de validación del diseño. El Director de
Diseño le explicó que, debido a que cada diseño era único y fuera de serie, la validación del
diseño no aplicaba a su organización
Hallazgo 9:
En la instalación eléctrica se observan distintas deficiencias: los tableros eléctricos no cumplen

con los colores reglamentarios y en algunos casos no poseen tapa, no poseen señalización de
riesgo eléctrico (este punto no es en todos los casos) y faltan tapas o las instalaciones eléctricas
no están contenidas. En general no se conoce el estado de mantenimiento de las llaves térmicas,
debido a que se observan en varios casos llaves antiguas y sin un registro de control y no poseen
disyuntores.
Instalación Eléctrica defectuosa Tablero sin identificación

43
Hallazgo 10:
Al entrar al área de proceso se da cuenta que en el suelo hay huecos sin las rejas, y en otros
sectores las rejas no están bien encastradas y sobresalen, adicional a eso se encuentra con los
escalones en mal estado.
Hueco sin tapa sin señalizar Escalera en mal estado

44
ANEXOS
Anexo A. Formato de Programa de Auditoría

FECHA DE
VERSIÓN PAGINAS
VIGENCIA
LOGO DE LA EMPRESA
1 de 3
CÓDIGO: PROCESO: AUDITORIAS DEL SGC
REGISTRO: PROGRAMA DE AUDITORIA
1.- OBJETIVO
2.- ALCANCE
3.- FRECUENCIA
4.- METODOLOGÍA
5.- CRITERIO
6.- RESPONSABILIDADES
7.- RECURSOS
8.- PROCEDIMIENTO
9.- CRONOGRAMA
MES TIPO DE AUDITORÍA FECHA
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
45
FECHA DE VIGENCIA VERSIÓN PAGINAS

LOGO DE LA EMPRESA
2 de 3

EQUIPO AUDITOR PROCESOS

<Nombre Auditor Lider> L
<Nombres del Equipo Auditor> 1

Dia/Mes/Año
FECHA: HORA:
Dia/Mes/Año
4.1 Comprension de la organización y su contexto
Comprension de las necesidades y espectativas de las
4.2
partes interesadas
4.3 Determinacion del alcance del SGC
4.4 SGC y sus procesos

5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Enfoque al cliente
5.2 Politica
5.2.1 Establecimiento de la politica de calidad
5.2.2 Comunicación de la Politica de Calidad
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
6 Planificacion
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificacion para lograrlos
6.3 Planificacion de los cambios
7 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
7.1.5 Recursos de seguimiento y medicion
7.1.6 Conocimientos de la organización
7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Informacion documentada
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creacion y actualizacion
7.5.3 Control de la informacion documentada
8 Operación
8.1 Planificacion y Control operacional

8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
Determinacion de los requisitos para los productos y
8.2.2
servicios
46

LOGO DE LA EMPRESA
2 de 3


<Nombre Auditor Lider> L
<Nombres del Equipo Auditor> 1

Dia/Mes/Año
FECHA: HORA:
Dia/Mes/Año
8.2.3 Revision de los requisitos para los productos y servicios
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseno y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificacion del diseno y desarrollo
8.3.3 Entradas para el diseno y desarrollo
8.3.4 Controles del diseno y desarrollo
8.3.5 Salidas del diseno y desarrollo
8.3.6 Cambios del diseno y desarrollo
Control de los procesos, productos y servicios
8.4
suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo y alcance del control
8.4.3 Informacion para los proveedores externos

8.5 Produccion y provision del servicio
8.5.1 Control de la produccion y de la provision del servicio
8.5.2 Identificacion y trazabilidad
Propiedad perteneciente a los clintes o proveedores
8.5.3
externos
8.5.4 Preservacion
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.6 Control de los cambios
8.6 Liberacion de los productos y serviciios
8.7 Control de las salidas no conformes
9 Evaluacion del desempeno
9.1 Seguimiento, medicion, analisis y evaluacion
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfaccion al cliente
9.1.3 Analisis y evaluacion
9.2 Auditoria interna
9.3 Revision por la direccion
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revision por la direccion
9.3.3 Salidas de la revision por la direccion
10 Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y accion correctivas
10.3 Mejora continua
47
Anexo B. Formato de lista de verificación de auditoría.

LISTA DE VERIFICACIÓN DE AUDITORÍA
PROCESO / AREA: CLAUSULAS APLICABLES:
PROCESOS VINCULADOS:
PERSONAL AUDITADO:
INDICADORES CLAVES, MEDICIONES:
CARATERISTICAS DE LOS PROCESOS
X Tiene dueño? Mantiene registros? Está Definido?

Se han establecido sus vínculos? Es monitoreado? Considera Especificaciones del cliente?
Ha sido documentado?
Clasificación
Aspecto a Verificar Evidencias / Documentos Observaciones / Hallazgos Hallazgos
C NC OM NA
Descripción de Oportunidades de Mejora
Conclusiones de la auditoria:
Fecha: Lugar: Auditoría No. Auditor: Firma:

48
Anexo C. Formato de Solicitud de Acción Correctiva

Proceso Auditado: SAC No.
Docum ento / Requisito No.: Auditoría No.
Requisito:
AUDITOR
Detalle de la No Conformidad: Mayor: Menor: Oportunidad de Mejora:
Fecha: Auditor: Auditado:
ANÁLISIS DE CAUSA
AUDITADO
Fecha: Responsable:
PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA

ACCIONES A SEGUIR RESPONSABLE PLAZO
AUDITADO
PLAN DE ACCIÓN PREVENTIVA
SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

ACCIONES PROPUESTAS FECHA ESTADO
AUDITOR
VERIFICACIÓN
Fecha: Firm a:
No Conformidad Levantada SI NO
49
Anexo D. Formato de Informe de Auditoría
INFORME DE AUDITORIA
Para: Fecha:
De: Auditoría No.
Objetivos: Alcance:
Criterios de la Auditoria: Equipo Auditor:
RESULTADOS DE LA AUDITORIA
Req. Fecha Hallazgos

Proceso Responable Auditor Auditado Observaciones
Norma Auditoria NC OM
Fortalezas Oportunidades de Mejora (OM)
Solicitud de Acción correctiva (Ref. SAC'S)
Conclusiones
Los resultados de la auditoría presentados en este informe han sido revisados apropiadamente? SI NO
Distribución del Informe Firma del JSGC Firma del Auditor Lider
50
EJEMPLO DE CASO PRÁCTICO

SELECCIÓN DE AUDITORES INTERNOS
Fecha de Evaluación: 21-may-18

Nombre: Juan Carlos Rojas
Tiempo en la empresa: 2 Años
Cargo: Analista de Calidad
COMPETENCIAS CRITERIO DE EVALUACIÓN PUNTAJE METODO DE EVALUACIÓN CALIFICACIÓN

Bachiller Técnico 5 0,05
EDUCACIÓN 15 Titulo carrera intermedia 5 Revisión registros de educación 0
Titulo Superior 5 0,05
Curso de formacion de
5 0,05
Auditores internos
Control estadistico de
5 0,05
procesos
Sistemas de Gestion de
5 0,05
Calidad Revisión registros de formación
FORMACIÓN 25
Metrología 5 (Certificados) 0
Requisitos especificos de los
3 0,03
clientes
Otros cursos que ayuden en
la ampliación de su 2 0
competencia
Minimo 6 meses en la
empresa en los procesos de
EXPERIENCIA LABORAL 5 5 Revisión de registros laborales 0,05
Calidad, Producci[on o
ingeniería
6 horas de Auditoría como
5 0,05
acompañante
6 horas de ejecución de
Auditoría con un auditor 5 0,05
calificado
EXPERIENCIA EN Revisión de registros de
20 10 horas de auditoría como
AUDITORÍAS 5 auditorías 0
auditor titular
Mas de 10 horas de
auditoría ejecutadas dentro
5 0,05
de los 2 ultimos años
consecutivos
Procedimiento interno de
2 0,02
ejecución de auditorías
Documentación del SGC de
2 0,02
la empresa
Procesos de fabricación de
2 0,02
los productos
Estructura organizacional de
2 0,02
la empresa
Plan de Negocios de la
CONOCIMIENTOS 2 0,02
20 empresa Entrevista
GENERICOS
Requisitos legales y
2 0,02
reglamentarios aplicables
ISO 9000 Vocabulario 2 0,02
ISO 9001 Requisitos
2 0,02
Sistemas Gestion Calidad
ISO 9004 Directrices para la
2 0,02
mejora
ISO 19011 Directrices para
2 0,02
la auditoría
Etico 3 0,03
Mente abierta 3 0,03
Diplomático 1 0,01
Observador 2 0,02
CUALIDADES 15 Entrevista
Perceptivo 2 0,02
Versatil 1 0
Tenaz 2 0,02
Seguro de si mismo 1 0,01
Resultado: 82,00%
Criterios de Aceptación Mínimo Competencia
Auditor SGC 70% SGC
Auditor procesos 50% Proceso
Auditor Productos 40% Producto
51
Evaluación de Auditores Internos
Nombre: Juan Carlos Rojas
Cargo: Analista de Calidad Proceso Auditado: Diseño del Servicio Fecha de Evaluación: 21-05-2018
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Requisito (5) (4) (3) (2) (1)
TOTAL
Desempeño en Campo (EVALUADO POR RESPONSABLE DEL PROCESO AUDITADO)

Observador: Capacidad para detectar No
Conformidades a través del Análisis de los 5 5
procedimientos y observación directa del proceso
Tenaz: Busca evidencia objetiva para definir si
existen hallazgos o no. No se limita a respuestas 5 5
verbales.
Diplomático: Manejo de la relación con el/los

auditados durante el proceso de auditoría.
5 5
Versátil: Busca evidencia objetiva en cualquier

lugar de las instalaciones y con cualquier persona. 4 4
No se limita a la ubicación del auditado.
Objetivo: Reporta los hallazgos tal y como fueron

identificados.
5 0
Organizado: Manejo adecuado del tiempo

planificado para la auditoría.
4 4
Etico: Los hallazgos reportados son acordados

con el auditado.
5 5
SUBTOTAL 1 28
Nombre Evaluador: Mario Troya Firma:
Reporte de Auditoría (EVALUADO POR GERENTE DE CALIDAD)

Cumplimiento con el Plan de Auditoría 5 5
Cumplimiento de Procedimiento de Auditorías
Internas
5 5
Conocimiento del SGC 5 5
Clasificación correcta de Hallazgo (NC/OM) 4 4
Redacción clara del problema 4 4
SUBTOTAL 2 23
TOTAL (SUBTOTAL 1 + SUBTOTAL 2) 51
Criterio de Aceptación:
Si la calificación total es mayor o igual que 36 puntos se considera como Auditor Calificado.
Si la calificación es menor que 36 puntos será considerado como Auditor Rechazado y entra en Plan de Reentrenamiento
Auditor Interno:Andrea Iñiguez Firma JSGC:
Observaciones:
NINGUNA
PQ-R02 Vigente desde 19.01.10 Revisión 04

52
21/05/2018 1.0 1 de 3
REG-001 REGISTRO: PROGRAMA DE AUDITORIA
1.- OBJETIVO
Verificar que el Sistema de Gestión de Calidad está implementado, se mantiene y es llevado adecuadamente por
los responsable de la organización.
2.- ALCANCE
La presente Auditoría aplica para todos los procesos de la organización
3.- FRECUENCIA
1 vez al año
4.- METODOLOGÍA
Según la Norma ISO 19011
5.- CRITERIO
Norma ISO 9001:2015
6.- RESPONSABILIDADES
a) Planificar la Auditoría interna (Reuniones, logística, selección de auditores, elaboración del Plan o Programa de
Auditoría, etc.)
b) Recopilar la información del Equipo Auditor (Listas de verificación, hallazgos)
c) Realizar el Informe de Auditoría
d) Reportar las No conformidades de Auditoría
e) Realizar Planes de acción junto con los responsable de las no conformidades y dar seguimiento a los mismos
f) Difundir los resultados de Auditoría al personal
7.- RECURSOS
Equipo Auditor, Equipos de computación y suministros de oficina.
8.- PROCEDIMIENTO
Manual de Auditorias SGC
9.- CRONOGRAMA
MES TIPO DE AUDITORÍA FECHA

Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio Auditoria Interna 29/30-06-15
Julio Auditoria Externa 30/31-07-15
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
53
21/05/2018 1.0 2 de 3

Planificación y Evaluación de
Negociación y Contratación
Evaluación del desempeño

Control de documentos y
Contratación de personal
Revisión por la Dirección
Producto No Conforme
Acciones Correctivas y
Auditorías del SGC

Carolina Vaca L
Comunicación
del personal
Planificación
preventivas
la gestión
Ejecución
registros
Andrea Iniguez 1
29/6/2015 9:30 10:30 11:30 14:30

FECHA: HORA:
30/6/2015 11:00 11:30 14:00 14:30 15:00 9:00 15:30 16:00
4.1 Comprension de la organización y su contexto L/1 L L L L/1 L/1 L/1 L L L/1 L L
Comprension de las necesidades y espectativas de las partes
4.2 L/1
interesadas
4.3 Determinacion del alcance del SGC L/1
4.4 SGC y sus procesos L/1
5 Liderazgo L/1
5.1 Liderazgo y compromiso L/1
5.1.1 Generalidades L/1
5.1.2 Enfoque al cliente L/1
5.2 Politica L/1
5.2.1 Establecimiento de la politica de calidad L/1
5.2.2 Comunicación de la Politica de Calidad L/1
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización L/1
6 Planificacion L/1
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades L/1
6.2 Objetivos de la calidad y planificacion para lograrlos L/1
6.3 Planificacion de los cambios L/1
7 Apoyo L/1 L
7.1 Recursos L
7.1.1 Generalidades L
7.1.2 Personas L
7.1.3 Infraestructura L
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
7.1.5 Recursos de seguimiento y medicion L/1
7.1.6 Conocimientos de la organización L L
7.2 Competencia L L
7.3 Toma de conciencia L L
7.4 Comunicación
7.5 Informacion documentada
7.5.2 Creacion y actualizacion L/1
7.5.3 Control de la informacion documentada L/1
8 Operación L/1
8.1 Planificacion y Control operacional L/1 L/1 L
8.2 Requisitos para los productos y servicios L/1
8.2.1 Comunicación con el cliente L/1
8.2.2 Determinacion de los requisitos para los productos y servicios L/1
54
21/05/2018 1.0 3 de 3

Acciones Correctivas
Auditorías del SGC

Evaluación de la
Contratación de
desempeño del
Revisión por la
Evaluación del
Planificación y
documentos y
Comunicación
Negociación y
y preventivas
Carolina Vaca L
Contratación
Producto No
Planificación
Control de
Conforme
Dirección
Ejecución
personal
Andrea Iniguez 1
29/6/2015 9:30 10:30 11:30 14:30

FECHA: HORA:
30/6/2015 11:00 11:30 14:00 14:30 15:00 9:00 15:30 16:00
8.2.3 Revision de los requisitos para los productos y servicios L/1
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios L/1
8.3 Diseno y desarrollo de los productos y servicios L/1
8.3.2 Planificacion del diseno y desarrollo L/1
8.3.3 Entradas para el diseno y desarrollo
8.3.4 Controles del diseno y desarrollo
8.3.5 Salidas del diseno y desarrollo
8.3.6 Cambios del diseno y desarrollo
Control de los procesos, productos y servicios suministrados
8.4 L/1
externamente
8.4.2 Tipo y alcance del control L/1
8.4.3 Informacion para los proveedores externos L/1

8.5 Produccion y provision del servicio L/1
8.5.1 Control de la produccion y de la provision del servicio L/1
8.5.2 Identificacion y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clintes o proveedores externos L

8.5.4 Preservacion L
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.6 Control de los cambios L/1
8.6 Liberacion de los productos y serviciios L
8.7 Control de las salidas no conformes L
9 Evaluacion del desempeno L/1
9.1 Seguimiento, medicion, analisis y evaluacion L
9.1.2 Satisfaccion al cliente L
9.1.3 Analisis y evaluacion L
9.2 Auditoria interna L
9.3 Revision por la direccion L
9.3.2 Entradas de la revision por la direccion L
9.3.3 Salidas de la revision por la direccion L
10 Mejora L
10.1 Generalidades L
10.2 No conformidad y accion correctivas L
10.3 Mejora continua L
55
LISTA DE VERIFICACIÓN DE AUDITORÍA
PROCESO / AREA: ACCION CORRECTIVA, CLAUSULAS APLICABLES: 10.1 10.2 10.3
PROCESOS VINCULADOS: MEJORA CONTINUA, ACCION PREVENTIVA
PERSONAL AUDITADO: XIMENA MOREANO
INDICADORES CLAVES, MEDICIONES: Pág. 1/1
CARATERISTICAS DE LOS PROCESOS

Tiene dueño? x Mantiene registros? x Está Definido?
x Se han establecido sus vínculos? Es monitoreado? x Considera Especificaciones del cliente?
x Ha sido documentado? ( Secuencia de entregas)
Clasificación Hallazgo
Tipo Aspecto a Verificar Evidencias / Documentos Observaciones / Hallazgos
C NC OM NA
La organización ha determinado y seleccionado la
10.1 oportunidades de mejora e implementado acciones necesarias Registro de Oportunidades de Mejora
para cumplir con requisitos del cliente y aumentar satisfacción
10.2.1 a) Como reacciona ante una no conformidad Registro de no conformidades y accion correctiva
Evalua la necesidad de acciones para eliminar las causas de la

No se evidencia acciones adecuadas para eliminar las causas de la No
10.2.1 b) no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra Registro de no conformidades y accion correctiva
conformidad x
en otra parte
10.2.1 c) Implementa acciones necesarias Registro de no conformidades y accion correctiva
10.2.1 d) Revisa la eficacia de las acciones correctivas Registro de no conformidades y accion correctiva
Actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante la

10.2.1 e) planificación Planificación de Riesgos y Oportunidades
10.2.1 f) Realiza cambios al SGC
10.2.2 La organización conserva información documentada Registro de no conformidades y accion correctiva
La organización mejora continuamente la conveniencia,

10.3 adecuación, y eficacia del sistema de gestion de calidad
Revisión por la Dirección
La organización considera los resultados del análisis y la

10.3 evaluación y las salidas de la Revison por la Dirección para Revisión por la Dirección
determinar si hay necesidades u oportunidades de mejora.
Descripción de Oportunidades de Mejora
Realizar un adecuado análisis de las causas para eliminar las no conformidades.

Conclusiones de la auditoria:
Fecha: 21/5/2018 Lugar: Quito Auditoría No. : 2 Auditor: Carolina Vaca Firma:
56

Proceso Auditado: METROLOGIA SAC No. 1
Documento / Requisito No.: 7.1.5.2 a) Auditoría No.
Requisito: No se determina frecuencia de calibración/verificación del densimetro nuclear.

AUDITOR
Detalle de no conformidad No se ha realizado la calibración del al densimetro nuclear, ultima calibración
realizada el 13/10/2009. En el certificado de calibración del densimetro indica proyecciones de valores del
densimetro válidos únicamente hasta el 2010.
Fecha: 21/5/2018 Auditor: Carolina Vaca Auditado: Carlos León
ANÁLISIS DE CAUSA
Se desconoce la periodicidad de calibración del densimetro.
No se ha preguntado a la SCIAN, la periodicidad en la que se debe hacer la calibración del densimetro.
AUDITADO
En la ejecución de actividades con el densimetro nuclear del Fiscalizador y en Constructor, se ha verificado valores
adecuados por tal razon se asume que el equipo esta trabajando bajo parámetros normales.
Se mantiene una bitacora de control de calibración y verificación de equipos, pero no se ha tomado en cuenta calibrar el
densimetro ya que en su certificado original no indica la periodicidad de calibraciones.
Fecha: 21/5/2018 Responsable: Carolina Vaca
PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA

ACCIONES A SEGUIR RESPONSABLE PLAZO
Realizar la calibración del densímetro nuclear. MRM 1 mes

Consultar a la SCIAN la periodicidad de calibración de equipos radioactivos. SMC 2 días
AUDITADO
Controlar el cumplimiento de calibraciones y verificaciones por medio de la Bitacora de intervalos

JLM/MRM
Equipos. planificados
SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

ACCIONES PROPUESTAS FECHA ESTADO
Realización de la calibración del densímetro. 28/3/2018 EJECUTADO

Emisión del Certificado de calibración del Densímetro nuclear. 19/4/2018 EJECUTADO
Información recibida por la SCIAN sobre periodicidad de calibraciones del densimetro. 23/4/2018 EJECUTADO
AUDITOR
Control de calibraciones y verificaciones por medio de la Bitacora de Equipos. 25/4/2018 EJECUTADO
VERIFICACIÓN
Se elimina la No Conformidad ya que se ha realizado la calibración del equipo, se ha enviado a la Ing. Ambiental a seguir el
curso de Operador de equipos radioactivos en donde se ha consultado a la SCIAN la periodicidad de calibración del
densímetro, además de que se esta controlando las fecha de caducidad de las calibraciones y verificaciones de todos los
equipos.
Fecha: 26/4/2018 Firma:
No Conformidad Levantada SI x NO
FO-GQ-05 Revisión 04 Vigente desde 14.11.08 Rev. JSGC Aprob. GG
57
INFORME DE AUDITORIA
Para: Gerente General Fecha: 23/5/2018
De: Auditor Líder Auditoría No. 2
Objetivos: Alcance:
Verificar que el Sistema de Gestión de Calidad está
La presente Auditoría aplica para todos los
implementado, se mantiene y es llevado adecuadamente
procesos de la organización.
por los responsables de la organización.
Criterios de la Auditoria: Norma ISO 9001:2015 Equipo Auditor: Carolina Vaca

Andrea Iñiguez
RESULTADOS DE LA AUDITORIA
Req. Fecha Hallazgos

Proceso Responable Auditor Auditado Observaciones
Norma Auditoria NC OM
Revisar la matriz de indicadores para la
Contexto de la Organización Rafael Godoy 4.1 21/5/2018 Carolina Vaca Rafael Godoy x
mejora
Se evidencia que no se realiza la reunión
de inicio de Proyecto en donde se entrega
Comunicación Ximena Moreano 7.4 21/5/2018 Carolina Vaca Ximena Moreano x las actividades y se asigna a los
responsables.
No se hace control y seguimiento de las
Comunicación Ximena Moreano 7.4 21/5/2018 Carolina Vaca Ximena Moreano x comunicaciones de Proyectos.
No se hace inducción formal de la
información de proyectos al personal del
Ejecución del servicio Carlos León 8.5.1 b) 21/5/2018 Andrea Iñiguez Carlos León x área técnica. Parte del personal del área
técnica no sabe donde se encuentran los
TDR del proyecto asignado.
No existe evidencia documentada de
Ejecución del servicio Carlos León 8.5.1 b) 21/5/2018 Andrea Iñiguez Carlos León x Instrucciones de trabajo.
Se evidencia que no se realiza
Planificación Carlos León 8.1 21/5/2018 Andrea Iñiguez Carlos León x oportunamente los formularios: Aplicación
No se tiene identificado el historial de
calibraciones de cada equipo, no se ha
Metrología Auster Rosado 7.1.5.2 21/5/2018 Carolina Vaca Auster Rosado x establecido el tiempo de vigencia de
utilización del equipo.
No se ha realizado la Calibración al
Densímetro nuclear, ultima calibración se
realizó el 13/10/2009. En certificado de
Metrología Auster Rosado 7.1.5.3 21/5/2018 Carolina Vaca Auster Rosado x calibración del densímetro indica
proyecciones de valores del densímetro
válidos únicamente hasta el 2010
Fortalezas Oportunidades de Mejora (OM)
Se evidencia que no se realiza la reunión de inicio de Proyecto en donde se
Personal competente entrega las actividades y se asigna a los responsables.
Equipos e instrumentos No se hace control y seguimiento de la comunicación de Proyectos.
Se evidencia que al finalizar los Proyectos no se realiza una evaluación

técnica para encontrar oportunidades de mejora.
No se hace inducción formal de la información de proyectos al personal del
área técnica. Parte del personal del área técnica no sabe donde se
encuentran los TDR del proyecto asignado.
No existe evidencia documentada de Instrucciones de trabajo.
Solicitud de Acción correctiva (Ref. SAC'S)

Requisito: 7.1.5.3
No se determina frecuencia de calibración/verificación del densimetro nuclear.
Conclusiones
Se ha demostrado la conformidad de la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad con los Requisitos de la Norma auditada, esta información proporciona estructura suficiente
para el mantenimiento del Sistema.
Se ha identificado la efectiva mejora del Sistema de Gestión de Calidad
Se ha demostrado el establecimiento y seguimiento de objetivos, metas y desempeño de procesos
A través del proceso de Auditoría se ha demostrado la total conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008
Los resultados de la auditoría presentados en este informe han sido revisados apropiadamente? si x no
Distribución del Informe Firma del JSGC Firma del Auditor Lider
FO-GQ-04 Revisión 05 Vigente desde 14.11.08 Aprob. GG

58
GLOSARIO DE TÉRMINOS
• Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias

objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditoría.
• Auditoría combinada: Auditoría llevada a cabo conjuntamente a un único auditado en

dos o más sistemas de gestión.
• Auditoría conjunta: Auditoría llevada a cabo a un único auditado por dos o más
organizaciones auditoras.
• Programa de la auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
• Alcance de la auditoría: Extensión y límites de una auditoría.
• Plan de auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una

auditoría.
• Criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como

referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva.
• Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable.
• Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría

recopilada frente a los criterios de auditoría.
• Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría, tras considerar los objetivos

de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.
• Cliente de la auditoría: Organización o persona que solicita una auditoría.
• Auditado: organización que es auditada.
• Guía: persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor.

59
• Equipo auditor: Una o más personas que llevan a cabo una auditoría con el apoyo, si
es necesario, de expertos técnicos.
• Auditor: Persona que lleva a cabo una auditoría.
• Experto técnico: persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo

auditor.
• Observador: persona que acompaña al equipo auditor pero que no actúa como un
auditor.
60
BIBLIOGRAFÍA
Fernández Hatre, A. (2003). Sistemas Integrados de Gestión. Instituto del desarrollo económico del
principado de Asturias.
Foro Internacional de Acreditación. (2004). La función y el valor de la lista de verificación para la

auditoría. Organización Internacional de Normalización.
Foro Internacional de Acreditación. (2006). Código de ética y conducta del auditor. Organizaicón
Internacional de Normalización.
Foro Internacional de Acreditación. (2009). Cómo agregar valor durante el proceso de auditoría.
Organización Internacional de Normalización.
Foro Internacional de Acreditación. (2009). La necesidad de un enfoque de dos etapas para la

auditoría. Organización Internacional de Normalización.
Global, F.E. (2006). El auditor de calidad . España: Fundación Confemetal.
González Biedma , E. (2008). Prevención de Riesgos Laborables. Tecnos.
Océano Centrum. (2001). Enciclopedia de la Auditoría. Barcelona: Océano, S.L.
Organización Internacional de Estandarización. (2015). Norma Internacional ISO 9000, Sistemas de

Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario. Organización Internacional de
Estandarización.
Organización Internacional de Estandarización. (2015). Norma Internacional ISO 9001.
Organización Internacional de Estandarización. (2018). Norma ISO 19011:2018.
Sierra, F. (2012). Definición y Clases de Auditoría.

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Ligña Cumbal Cristian Heriberto

Ingeniero en Electrónica y Control Industrial de la Escuela Politécnica Nacional.

Magister en Administración de Empresas con mención en Gerencia de la Calidad y

Jefe de ingeniería y mantenimiento Planta Arneses

Ingeniero interno en GM-OBB del Ecuador

Ingeniero de desarrollo y validación de productos y procesos en Mundy Home – Pioneer del

Docente y tutor de proyectos de titulación en la Universidad De Las Américas (UDLA) y del

Teléfonos: 098 425 0899

PRESENTACIÓN DE LA GUÍA “T” DE AUDITORÍAS DE SISTEMAS DE

Te damos la bienvenida al módulo de Auditorías de Sistemas de Gestión. Esta Guía triádica ha

Finalmente, bajo el enfoque operativo se hacen ejercicios sobre los aspectos

PROCESO OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECÍFICO

Identificar los lineamientos

Determinar situaciones en las

Establecer la metodología del

Proceso Talleres Retos Proyecto

VALORACIÓN 3 puntos 4 puntos

ACUERDOS PARA LA CONVIVENCIA PROPORCIONALISTA:

• Es obligatorio el uso de la lengua erudita (sin jerga o términos fuera de tono).

• Toda crítica u opinión contraria debe ser expresada con responsabilidad, y de

• Mantener la limpieza y belleza ambiental del lugar de trabajo.

• En presencia de cualquier tipo de conflicto. Respetar las divergencias, proponer la

• Respetar la asignación de liderazgos.

Estrategias, Metodologías y Recurso Didácticos Tríadicos

Recursos metodológicos Recursos metodológicos Recursos metodológicos

Cerebro izquierdo Cerebro central Cerebro derecho

Elaborar conceptos Construcción de maquetas Visualizaciones

Clasificación de ideas Juegos Canciones

Elaborar argumentaciones Libreta de apuntes Dramatizaciones

Exposición magistral Revista de contenidos Dibujos y gráficos

Lecturas de comprensión Encuestas Técnica del collage

Cuadro sinóptico Folletos temáticos Elaboración de carteles

Construcción y aplicación del

Cuestionarios Consultas en internet Técnica de disco foto

Resumen de temas Visitas dirigidas Uso de videos y películas

Cartas con contenidos

Grupos de discusión Calendarios de contenido Dinámicas de grupo

Estudio de casos Álbum temático Papeles animistas

Imagen 1. Diagrama de flujo para la gestión de un programa de auditoría

OBJETIVOS TRICEREBRALES DEL MÓDULO ...................................................................................IV

ESTRATEGIAS, METODOLOGÍAS Y RECURSO DIDÁCTICOS TRÍADICOS .......................................................... VI

ÍNDICE DE CONTENIDOS ..................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I. CALIDAD E INTRODUCCIÓN A LAS AUDITORÍAS........................................................ 3

1.1. RESULTADOS DE APRENDIZAJE: .................................................................................................. 3

CAPÍTULO II. AUDITORÍAS INTERNAS ................................................................................................ 9

1.1. RESULTADOS DE APRENDIZAJE: .................................................................................................. 9

CAPÍTULO III. REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA .............................................................................. 20

3.1. RESULTADOS DE APRENDIZAJE ................................................................................................. 20

3.4.1.3. Informe y medidas correctivas .................................................................................. 31

ANEXO A. FORMATO DE PROGRAMA DE AUDITORÍA ................................................................................... 44

EJEMPLO DE CASO PRÁCTICO ........................................................................................................ 50

GLOSARIO DE TÉRMINOS ................................................................................................................. 58

CAPÍTULO I. CALIDAD E INTRODUCCIÓN A LAS AUDITORÍAS

1.1. Resultados de aprendizaje:

• Reconoce los principios globales que conforman la calidad.

• Relaciona la importancia de un proceso de auditoría con la mejora continua y

• Realiza correctamente la planificación de un proceso de auditoría.

• Utiliza eficientemente los principales formatos de un proceso de auditoría

Reconsiderando que el concepto de calidad incluye la satisfacción del cliente y se aplica al

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente

La calidad total, puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad