Esquemas de utilización de preguntas

El auditor debe utilizar una estrategia de • Ej: Necesito evaluar como se realiza la medición y el seguimiento
preguntas basada en la «técnica del embudo», de este proceso por lo que voy a realizarle una serie de preguntas
por la cual va centrando el tema hasta alcanzar sobre los parámetros del proceso y las características de la
conclusiones suficientes entradas y salidas del mismo.

Se comienza con preguntas abiertas • Ej: ¿Qué características del resultado de muestreo definen la
(relacionadas con el qué, por qué y cómo a nivel conformidad con la norma que aplique?
general)  obtener una información • ¿ Qué parámetros se controlan para verificar su eficiencia?
generalizada de la sistemática de la actuación.

• Ej: ¿Cómo se controla el muestreo? ¿Qué control se realiza sobre

Se va concretando la información a través de la descarga?¿Dónde están ubicados los puertos de monitoreo?
preguntas sistemáticas que permitan alcanzar el
objetivo perseguido (precisión):

• Ej: ¿Existe un procedimiento de muestreo documentado?¿Está

Una vez centrado el tema se procede a realizar calibrado este equipo?¿Existe un protocolo para las
preguntas cerradas que fijen definitivamente la
emergencias?
información.

• Ej: ¿Entonces, debo entender que no existe un procedimiento

Se termina con una pregunta de aclaración que para realizar el muestreo?
confirme la información obtenida
Esquemas de utilización de preguntas

Vía Vía
deductiva inductiva
Durante la revisión de un
registro detecte una
Desde lo general a lo discrepancia que le haga
concreto. intuir un problema o fallo
del sistema (proceso a
registro).

El auditor no debe ser rígido ni inflexible en su uso

Escucha y realimentación del auditado
El auditor debe tener en cuenta

1. No atosigar al auditado con preguntas

2. Darle tiempo para responder (procesar la pregunta)
3. No anticipar la respuesta.
4. Replantear las preguntas cuando el auditado no las entienda.
5. Nunca entrar en discusiones interpretativas con el auditado
6. No transmitir sensación de enojo ante respuestas evasivas.
7. Comunicar al entrevistado los fundamentos de los hallazgos de
auditoría.
8. No radiar sensación de alegría ante la detección de hallazgos.

La forma de responder al auditado durante la entrevista

dependerá del tipo de preguntas que se hagan.
Escucha y realimentación del auditado
• Si se realizan preguntas abiertas de cualquier tipo

• El auditor puede realimentar al auditado con

alguno de los métodos que se señalan:

La repetición El reflejo Mmmmm

El silencio La aclaración
Escucha y realimentación del auditado
La repetición
• Tiene la misión principal de alentar al auditado a
suministrar más información.
• El auditor actuará como «eco» con cambio de
texto pero no de contexto de la información dada
por el auditado

• Ej:
– Auditado: Yo empecé mi función como responsable de
laboratorio.
– Auditor: ¿Empezó como responsable de laboratorio
hace cuanto tiempo?
Escucha y realimentación del auditado
El reflejo

Alienta al auditado a suministrar más información.

El auditor también actuará como «eco» repitiendo las mismas palabras del
auditado

Interpretar las actitudes y sentimientos del auditado pero distan de considerarse

evidencias de auditoría por lo que no es conveniente utilizarlo excesivamente.

Ej:
•Auditado: Después de analizar el proceso me di cuenta que no era un proceso
eficaz y que la tasa de fallo era demasiado elevada para los requisitos del cliente,
por lo que solicité mil veces la modificación del procedimiento de desarrollo de
procesos.
•Auditor: Después de analizar el proceso se dio cuenta que no era un proceso eficaz
y que la tasa de fallo era demasiado elevada para los requisitos del cliente, pero se
sintió en la necesidad de variar el procedimiento
Escucha y realimentación del auditado
Mmmm
• Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más
información. El auditor comunica al auditado que está escuchando y
desea que continúe. Según el tono con el que se emita, el auditor
puede también transmitir aprobación o desaprobación por lo que
debe utilizarse con cautela, para indicar únicamente que se está
escuchando.
• Ej:
Auditado: Cuando por fin se aceptó la modificación del
procedimiento trabajamos duro para mejorar la
comunicación entre el departamento comercial e ingeniería
de procesos.
Auditor: Mmmm.
Auditado: Si, establecimos unos requisitos de identificación
de necesidades de mi departamento.
Escucha y realimentación del auditado
El silencio
El auditor permanece en silencio, dando a
entender al auditado que se espera una mejor
explicación o respuesta que la dada

Un auditado no es capaz de permanecer callado

sin que se le pregunte más de 12 segundos.

Los silencios generalmente ofrecen información

complementaria que podía no haber aparecido
comúnmente.

El silencio debe ser utilizado con mucha cautela

porque pueden dar la sensación de que el auditor
está perdido.
Escucha y realimentación del auditado
La aclaración

• Tiene la misión principal de aclarar al auditado que se entendió la respuesta

dada de forma correcta. Puede ser una observación que permite verificar la
información que el auditado dio. La aclaración puede realizarse en forma de
pregunta (pregunta de aclaración o reformulación)

Auditado: Pusimos en marcha un PMAE específico.

Auditor: ¿Qué es un PMAE?
Auditado: Un plan de Medio Ambiente diseñado
específicamente para un contrato con el cliente.
Auditor: ¿Qué quiere decir con esto ? ¿Qué cuando los
requisitos del cliente no son para solicitar un producto
estándar elaboran un plan de Medio ambiente
específico?
Auditado: Efectivamente
Auditoría Enerégtica

Desarrollo Específico
 Auditoría Energética
• Concepto:

Es un proceso de evaluación

• sistemático, documentado, periódico y objetivo

De la eficacia de la organización del Sistema de Gestión

Involucra la evaluación

• Procedimientos destinados a la Eficiencia Energética

Objetivo general:

• Facilitar el control y la adecuación de las políticas energeticas de la

empresa
 Auditoría Energética
Objetivos Específicos
Verificar que todos los
Estudiar los documentos Establecer el nivel de
departamentos y niveles de
del sistema para cumplimiento de los
la organización siguen los
determinar si se ajustan a procedimientos que forman
procedimientos e
las normas de referencia parte de SGE
instrucciones técnicas
correspondiente
establecidas

Evaluar la capacidad del

Determinar el grado de
conformidad del sistema de
gestión del auditado con los
criterios de Auditoría
Proponer las acciones
sistema de gestión para
correctivas y de mejora
asegurar el cumplimiento
para alcanzar el
de los requisitos legales y
cumplimiento de
lograr que se cumplan los
procedimientos y objetivos
requisitos definidos

Prevenir la repetición de Identificar las áreas de

problemas mejora potencial
Unidad 3. INTRODUCCIÓN A LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN

 Definición
 Conceptos
 Enfoque de la Gestión por Procesos
 Gráficos de procesos
 PROCESO
 “un conjunto de actividades, acciones o toma de
decisiones interrelacionadas, caracterizadas por
entradas y salidas, orientadas a obtener un
resultado específico como consecuencia del valor
añadido aportado por cada una de las actividades
que se llevan a cabo en las diferentes etapas”
 PROCESO
 "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados“

 Si el término "proceso" se sustituye por su definición:

producto se define entonces como “resultado de un
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”
FUENTE: ISO 9000-2005
 ELEMENTOS DEL PROCESO.
 Actividad
Conjunto de tareas interrelacionadas
caracterizadas por inputs y outputs, orientadas a
obtener un resultado específico como
consecuencia del valor añadido aportado por
cada una de las tareas que componen la
actividad.

 Tarea
Acción o toma de decisión caracterizada, por
entrada y salida específica que añade valor.
 MANUAL DE LA CALIDAD: CÓDIGO: MC- 01
BODEGA
pág 6 de 12 EMISIÓN: 04/01/2011

PROVEEDORES L ÍM IT E S C L IE N T E S
T o d o s l os P r o c e s o s ( E 1 ) I N I C I O : R e c e p c i ó n d e I ns um o s , m a t e r i a l e s , re p ue s t o s , e q T o d o s l os P r o c e s o s ( S 1 ; S 2 )
Contabi l i dad ( S 3 )
F I N : E nt r e g a I ns um o s , m a t e r i a l e s , r e p ue s t o s , e q u i p o s

C ON TR OLE S
M a nua l d e C a l i d a d
Perfi l d e F unc i o n e s
P r o c e d i m i e n t o s d e l p r o c e s o d e C o nt r o l d e l S i s t e m a d e C a l i d a d
Otros P. Comparti do s del Si stema d e Gesti ón d e Cal i dad ( V E R LISTA D E DISTRIBUCION D E C A D A PROCEDI MI E N TO)
Cumpl i mi ento obl i gaciones legales
A ud i t o r i a s externas
Título o d o c u m e n t o q u e c um p l e una o b l i g a c i ó n y/o o t o r g a un d e r e c h o u o b l i g a c i ó n
S e nt e nc i a , R e s o l uc i o ne s , A c t a s , C o nv e ni o s , r e s ul t a d o s y/o C o nt r a t o s s us c r i t o s
Documentos Legal i zados
R e c o m e n d a c i o n e s l e g a l e s s o b r e consul t as

ENTRADAS NOMBRE DEL PROCESO S A L ID A S

S1. Orden de Compra aprobada
E 1 . Sol i ci tud d e C o m p r a S 2 . R e p u e s t o s , i ns um o s , m a t e r i a l e s , e q u i p o s E n t r e g a d o s
S 3 . F a c t ur a ( P a g o P r o v e e d o r e s )

BODEGA
( R e c e p c i ó n , C o nt r o l d e e xi s t e nc i a s , e nt r e g a o p o r t una )

R EC U R SOS
INDICADO RE S
HUMANO INFRAESTRUCTURA
Bodeguero B o d e g a s,
C o m p u t a d o r a s , s um i ni s t r o s d e o f i c i na s
Instal aci o nes e n b u e n e s t a d o
Tel éfono, F a x

ECONÓMICOS
P r e s u p u e s t o O p e r a t i v o A nua l r e v i s a d o y a p r o b a d o
P e d i d o s no e n t r e g a d o s a t i e m p o e n e l m e s /
TÉCNICOS
M a n e j o d e r e c ur s o s i nf o r m a t i c o s Total d e P e d i d o s S o l i c i t a d o s e n e l m e s
Documentaci ón d e programas
I nf o r m a c i ó n A l m a c e n a d a (Archi vo físi co y el ectróni co)
S e r v i c i o s t é c ni c o s , p r o f e s i o na l e s y g e ne r a l e s

Responsable del Proceso: B o d e g u e ro

E L AB O RÓ : Sr. Fabricio P a l m a REVISÓ: Ing. Paúl Malacatus APROBÓ: Ing. Mijail Galiano

Bodeguero Gestión de Calidad Representante de la Dirección

FIRMA: FIRMA: FIRMA:
Por: Ing. Paúl Malacatus M. Sc.
FECHA: FECHA: FECHA:
 ENFOQUE BASADO EN PROCESO
 Para que una organización funcione de manera eficaz,
tiene que identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que
los elementos de entrada se transformen en resultados,
se puede considerar como un proceso.
 Frecuentemente el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente
proceso
ENFOQUE BASADO EN PROCESO
 La aplicación de un sistema de procesos dentro de la
organización, junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así como su gestión,
puede denominarse como “enfoque basado en
procesos”.
 Una ventaja del enfoque basado en procesos es el
control continuo que proporciona sobre los vínculos
entre los procesos individuales dentro del sistema de
procesos, así como sobre su combinación e interacción
 ENFOQUE BASADO EN PROCESO

 Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un

sistema de gestión, enfatiza la importancia de:
 a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
 b) la necesidad de considerar los procesos en términos
que aporten valor,
 c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia
del proceso, y
 d) la mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas,
TIPOS DE PROCESOS
 TIPOS DE PROCESOS
 GOBERNANTES/ESTRATEGICOS:
Procesos gerenciales de Planificación y Control:
Planificación estratégica, Planificación operativa

 AGREGADORES DE VALOR/DE REALIZACIÓN /

CLAVES/SUSTANTIVOS:
Generan los productos objetivos de la empresa, tienen
alto impacto sobre la satisfacción del cliente.
Producción, entrega , despacho
 TIPOS DE PROCESOS
 HABILITANTES /APOYO/SOPORTE/ADJETIVOS:
Procesos Internos de apoyo a los productivos o
sustantivos y gobernantes:
Servicios administrativos, gestión de talento humano,
procesos financieros, gestión de la información.
MAPEO DE PROCESOS
 DIAGRAMA DE PROCESOS
 Diagrama de procesos es una representación gráfica
relativa a un proceso industrial o administrativo
 DIAGRAMA DE FLUJO
 Un diagrama de flujo es una representación gráfica de los pasos que
seguimos para realizar un proceso; partiendo de una entrada, y
después de realizar una serie de acciones, llegamos a una salida.
 Características
 Es una representación gráfica de las secuencias de un proceso.
 Permite visualizar las frecuencias y relaciones entre las etapas
indicadas.
 Se pueden detectar problemas, desconexiones, pasos de
 escaso valor añadido, etc.
 Compara y contrasta el flujo actual del proceso contra el flujo
 ideal, para identificaroportunidades de mejora.
 Identifica los lugares y posiciones donde los datos adicionales
 pueden ser recopilados e investigados.
 Ayuda a entender un proceso completo.
 Permite comprender de forma rápida y eficiente los procesos.
 SIMBOLOGÍA
Comienzo y final de
proceso

Acción
SI

Decisión
NO

Almacenaje
físico

Almacenaje
informático

Documento

Recopilación
documentos

Espera

Información
de apoyo
 MANEJO DE LOS PROCESO

El resultado de manejarapropiadamente
los procesos es tener:

 Procesos eficientes Mínimos Recursos

 Procesos eficaces Resultados deseados

 MANEJO DE LOS PROCESO

 Proceso efectivos Mejora Permanente

 Procesos adaptables

Capacidad de adaptación a clientes

cambiantes y necesidades de la empresa.
 ESTUDIO DE CASO 1
Caso: Generación Hidroeléctrica.
Actividades Grupales:

1.- Identificar procesos en los de acuerdo a los tipos de procesos.

2.- Realizar diagrama de flujo de un proceso clave.

3.- Revisión de la matriz de legislación energética