MEJORAMIENTO CONTINUO

ARELIS ALVAREZ PACHECO

KATTY PUENTES YANEZ

LUIS FELIPE PADILLA CALAO

JOHANNA GONZÁLEZ SANDOVAL

TRABAJO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA LA ASIGNATURA DE

CONTROL DE GESTIÓN

TUTOR:

ING. GREGORY GRANADOS

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA REMINGTON

CONTADURÍA PÚBLICA

IX SEMESTRE

2017
 RECOMENDACIÓN BAJO LA FILOSOFÍA KAIZEN

De acuerdo a la situación actual de la empresa, se evidencia la necesidad de conformar

un comité de calidad que cimiente todos los procesos en pro del mejoramiento continuo,
enmarcado en el diseño de planes de mejora e implementación exitosa de estos,
soportado con herramientas de alto impacto en el deber ser, para el logro de los objetivos.

Poner en marcha un programa de control de calidad en la empresa requiere el

compromiso de todos, desde las directivas hasta los más bajos supeditados, se debe
adoctrinar al recurso humano bajo los estándares del servicio al cliente, creando una
cultura donde se adopta un papel integral de trabajo en equipo, colaborativo y
cooperativo, donde prime la buena comunicación y toda acción este encaminada a la
necesidad y satisfacción plena del cliente.

Para ser puntuales y atacar las anomalías que se han presentado en los procesos
internos de la empresa, acogeremos una actitud basada en las 5S (clasificación y
descarte, organización, limpieza, higiene y visualización, compromiso y disciplina), estos
factores contribuyen directamente con el mantenimiento y buen funcionamiento de cada
área, empezando desde la actitud del trabajador que se verá reflejada en la conformidad y
satisfacción total del usuario; por otra parte, se determinará una guía y protocolizará la
atención telefónica que es la actividad vital de Customer, y su implementación será con
un modelo de justo a tiempo que debe ser establecido y cumplido como meta asignada al
personal encargado de esta actividad, personal que será evaluado a través de monitoreo
constante mediante el método de auditoras periódica, que permita medir su desempeño y
alcance de metas establecidas.
 CONTROL DE GESTION

La empresa Customer se dedica a brindar soporte técnico, información o asesorías a sus

clientes a través de un call center. En el mes anterior, inició un proceso de
reestructuración administrativa, en el cual por políticas de la empresa despidieron a todos
los trabajadores del área de soportes técnico con más de 2 años de vinculación laboral en
la empresa. En este proceso el 97 % de os trabajadores del área fueron desvinculados, lo
que genera incrementos de tiempos en la curva de aprendizaje de los empleados,
situación que se dificulta al no poseer la empresa un manual de funciones y
procedimientos para los cargos asociados con la anterior actividad.

La vinculación de nuevos empleados al área en mención produjo un impacto negativo en

los tiempos de espera del cliente durante la prestación del servicio, el cual oscilaba entre
35 y 40 segundos. El administrador de la empresa, al observar el incremento en los
tiempos, decidió temporalmente incrementarlos, aceptando como tiempo permisible de
espera durante el servicio al cliente entre 40 a 45 segundos. La anterior decisión fue
soportada por un registro de datos obtenidos durante 10 días a 5 personas escogidas de
manera aleatoria, y por las quejas constantes de los clientes con relación al tema. De
igual manera, por políticas de austeridad, el perfil para los cargos del área de soportes
técnicos se ha limitado a un nivel de estudio media vocacional, en lugar de universitario
como en años anteriores. La cultura organizacional de la empresa no es óptima, esto ha
provocado riñas y discusiones fuertes entre los nuevos empleados del área. Por otro lado,
hace seis meses, la organización adquirió un nuevo sistema de redes y computo, con
tecnología de avanzada, para lo cual la empresa proveedora efectuó un único plan de
capacitación para el manejo adecuado de los dispositivos a emplear en la prestación del
servicio al cliente. Por los altos costos de capacitación la empresa decidió no volver a
efectuarla para los empleados nuevos. Preocupado por lo anterior, el administrador
delega a su asistente la aplicación del método de observación directa (en el área de
soporte técnico) para establecer los tiempos de espera y priorizar las posibles causas del
aumento de los mismos, asociados con las quejas de los clientes.

El asistente informa al gerente los resultados productos de la aplicación del método y de

la información recibida vía telefónica de una muestra significativa de sus clientes. El
reporte muestra la información recopilada a través de una hoja de recopilación de datos:
CUADRO N° 1
OPCIONES CONTEO TOTAL
El empleado se distrae charlando con su compañero y
IIIII II 7
no atiende eficientemente la llamada del clientes
El empleado como mekatos mientras atiende las
IIIII 5
llamadas
El empleado no usa eficientemente los dispositivos de
transferencia de llamadas por desconocimiento en la IIIII IIIII IIIII 15
tecnología empleada
El empleado habla por celular simultáneamente cuando IIIII 5
atiende un cliente
El empleado atiende al cliente de mal humor, discute IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 25
mucho con él, lo que prolonga el tiempo de atención
El empleado no conoce en totalidad los servicios y/o
productos que la empresa posee, como tampoco los
IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIII 29
procedimientos, por eso, consulta al jefe inmediato,
incrementando el tiempo de atención.
El empleado no entiende la consulta de un cliente que IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII
se comunique en un lenguaje técnico o especializado, 44
IIIII IIII
demorando la respuesta a la misma.

De igual manera, el gerente la suministra al asistente el registro de los tiempos de

atención al cliente obtenido durante 10 días a 5 personas escogidas de manera aleatoria:

CUADRO N° 2
PRODUCTO SERVICIO : CUSTOMER CALL CENTER
UNIDAD DE MEDICIÓN: SEGUNDOS UBICACIÓN: SAN ANTONIO, TX
PROCESO: TIEMPO DE ESPERA DEL CLIENTE
DÍA L M M J V S D L M M
1 45.3 45.2 46.0 45.0 45.0 46.0 45.0 46.0 45.0 44.5
2 45.0 44.8 46.3 45.2 45.3 46.2 45.0 44.5 45.3 46.2
NUMERO DE
3 40.0 45.0 50.0 44.5 45.5 45.0 45.5 44.5 45.5 46.5
MEDICIONES
4 41.0 45.3 45.2 44.7 45.0 45.8 46.0 45.0 45.5 46.0
5 44.5 50.3 45.0 50.1 46.0 45.6 45.8 45.2 45.0 40.8
DISPOSITIVO DE MEDICIÓN: LIMITES DE ESPECIFICACIÓN: 45.0 -
COMPUTADORA 50.0

1. Realice un diagrama de Ishikawa, que suministre las causas del incremento de los
tiempos de atención al cliente.
 2. Realice un diagrama de Pareto con la información recopilada al aplicar el método
de observación directa (cuadro 1). ¿Qué causas solucionaría primero para
solucionar el 80% de los problemas?

FRECUENCIA
OPCIONES CONTEO TOTAL FRECUENCIA
ABSOLUTA
El empleado se distrae
charlando con su IIIII IIIII IIIII
compañero y no atiende IIIII IIIII IIIII 44 33,8% 33,8%
eficientemente la IIIII IIIII IIII
llamada del clientes
El empleado como
IIIII IIIII IIIII
mekatos mientras 29 22,3% 56,2%
IIIII IIIII IIII
atiende las llamadas
El empleado no usa
eficientemente los
dispositivos de
IIIII IIIII IIIII
transferencia de 25 19,2% 75,4%
IIIII IIIII
llamadas por
desconocimiento en la
tecnología empleada
El empleado habla por
celular simultáneamente
IIIII IIIII IIIII 15 11,5% 86,9%
cuando atiende un
cliente
El empleado atiende al
cliente de mal humor,
discute mucho con él, lo IIIII II 7 5,4% 92,3%
que prolonga el tiempo
de atención
El empleado no conoce
en totalidad los
servicios y/o productos
que la empresa posee,
como tampoco los
IIIII 5 3,8% 96,2%
procedimientos, por
eso, consulta al jefe
inmediato,
incrementando el
tiempo de atención.
El empleado no
entiende la consulta de
un cliente que se
comunique en un
IIIII 5 3,8% 100,0%
lenguaje técnico o
especializado,
demorando la respuesta
a la misma.
 DIAGRAMA DE PARETO
120 100.0% 110.0%
96.2%
92.3%
86.9%
100 90.0%
75.4%
80 70.0%
56.2%
60 50.0%
33.8%
40 44 30.0%

20 29 10.0%
25
15
0 7 5 5 -10.0%
IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIII

IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII

IIIII II

IIIII

IIIII
IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIII

IIIII IIIII IIIII

El empleado se dis- El empleado como El empleado no usa El empleado habla El empleado atiende El empleado no El empleado no en-
trae charlando con mekatos mientras eficientemente los por celular si- al cliente de mal conoce en totalidad tiende la consulta de
su compañero y no atiende las llamadas dispositivos de trans- multáneamente humor, discute mu- los servicios y/o un cliente que se
atiende eficiente- ferencia de llamadas cuando atiende un cho con él, lo que productos que la comunique en un
mente la llamada del por desconocimiento cliente prolonga el tiempo empresa posee, lenguaje técnico o
clientes en la tecnología em- de atención como tampoco los especializado, de-
pleada procedimientos, por morando la re-
eso, consulta al jefe spuesta a la misma.
inmediato, incremen-
tando el tiempo de
atención.

TOTAL FRECUENCIA ABSOLUTA

 PLAN DE ACCIÓN 5W - 2H
CAUSAS QUÉ POR QUÉ DONDE QUIEN CUANDO CÓMO CUANTO

Garantizar el
El empleado se
cumplimiento de las
distrae charlando
Realizar evaluación de funciones y la A través de auditoria,
con su compañero Call Jefe de
desempeño para medir satisfacción del usuario 09/06/2017 monitoreo y $
y no atiende center talento
la productividad del por la efectividad de la evaluaciones 1.800.000
eficientemente la Customer humano
empleado. información, tiempo de psicotécnicas
llamada del
resolución y evitar la no
cliente.
conformidad.

Se necesita normatividad
Socialización y
que evite llevar alimentos
El empleado come Diseñar e implementar sensibilización de
en los puestos de trabajo Call Gerente y 09/06/2017
mekatos mientras política de prohibir personal mediante la $
para poder cumplir las center coordinador
atiende las comer en los puesto de creación de la política -
5S y evitar distracción Customer de calidad
llamadas. trabajo con previa aprobación
que entorpezcan el
de la gerencia
desarrollo de la actividad.

El empleado no
Capacitar al personal en
usa eficientemente
el uso eficiente de los Por el desconocimiento
los dispositivos de Coordinador Mediante
dispositivos de en la tecnología de los Call
transferencia de de calidad y 15/06/2017 capacitaciones y $
transferencia de dispositivos de center
llamadas por asesor exámenes de 1.500.000
llamadas y protocolizar transferencia de llamadas Customer
desconocimiento tecnológico conocimiento
proceso de recepción de de los trabajadores.
en la tecnología
las llamadas de usuario.
empleada.

Socialización y
El empleado habla Se necesita normatividad
Diseñar e implementar sensibilización de
por celular que evite que el Call Gerente y
política de prohibición de 09/06/2017 personal mediante la $
simultáneamente trabajador se distraiga de center coordinador
uso de celular en horario creación de la política -
cuando atiende un sus funciones por el uso Customer de calidad
laboral. con previa aprobación
cliente. del celular.
de la gerencia
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

TALENTO HUMANO EQUIPO

MEDICIÓN

Adquisición de
tecnología
Proceso de
selección No existe programa
improcedente de auditoria y metas
Sin entrenamiento
Insuficiencia de Falta de monitoreo informático
personal especializado en el cumplimiento
de funciones INCREMENTO
EN LA
DEMORA DE
ATENCION AL
Sin programa de CLIENTE
Riñas entre capacitaciones
empleados
Carencia de manual de
funciones y procedimientos
Clima
organizacional
negativo Políticas de austeridad

MEDIO AMBIENTE METODO DE

TRABAJO