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SECRETARIA DE EDUCACION PBLICA

SUBSECRETARIA DE EDUCACION SUPERIOR


DIRECCION GENERAL DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICA

INSTITUTO TECNOLDICO DE TORREN

SISTEMA DE CALIDAD EN LOS PROCESOS


PRODUCTIVOS,
PROCEDIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE
POR:
YURIRIA LETICIA GONZALEZ SALAZAR

INGENIERA EN LOGISTICA

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Se tarda
demasiado tiempo la
orden

Empleado desatento

Cliente insatisfecho

Entrega de la
orden equivocada

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Burger King
Mas de 55 aos

Nuevos equipos,
tiempo
de espera se
incrementa?

Mas clientes,
mayor consumo

Empleados,
evitar cuellos
de botella.

OBJETIVOS

Objetivo General:

Mejorar los tiempos de servicio y el trato a los


clientes.

Objetivos Especficos:

Controlar que cada empleado este haciendo


su trabajo.
Inspeccionar que se cumplan los altos
estndares de calidad, seguridad y limpieza.
Vigilar que la atencin al cliente por parte de
los empleados sea amable.

SUPUESTOS
Empleados
suelen estar
distrados

No usan el
uniforme
completo

No se siguen
los pasos de
MDO

No se respetan
los tiempos de
Vida

El trato al
cliente no
es amable

JUSTIFICACIN
Los sistemas de calidad en los procesos productivos en
restaurante de comida rpida todos en algn momento
hemos tenido la necesidad de llegar a algn tipo de servicio
de comida rpida bueno en este caso hablaremos
especficamente de Burger King el cual es una empresa
comprometida con el servicio, calidad y limpieza.
El problema que se presenta en esta empresa es por que si
te dan un tiempo estimado para recibir tu producto ya sea
por el rea de comedor o de auto servicio en ocasiones es
mas el tiempo, originado e incluso llegue a haber ordenes
que tarden hasta 30 min., lo cual est generando un disgusto
en el cliente y esta haciendo que se vaya insatisfecho por la
compra que esta haciendo.

MARCO TERICO

Burger King naci en Miami, Florida, en 1954, Los autoservicios actualmente representan el 50% del negocio
Burger King. El servicio al cliente tiene sus orgenes en
el departamento de quejas o en una funcin basada en
transacciones.
En ambos casos, la promesa subyacente es que el
negocio tiene un enfoque en el producto ya sean bienes
o servicios. La interaccin tpica con un cliente es una
transaccin.

METODOLOGA

Se llev acabo la tcnica de la observacin en el


desempeo de trabajo de cada uno de los
empleados y el tipo de puesto que desempean.
Otra tcnica que se utiliz fue la aplicacin de
encuestas, a diferentes personas de la empresa.

RESULTADOS

Fallas en el organigrama
Falta de uso de todos los equipos
Capacitacin no terminada
Falta de personal capacitado y rea equivocada

RESULTADOS

Teniendo en cuenta
estos
puntos
desfavorables para la
empresa ya se trabaja
en ellos.
para que los resultados
sean positivos para la
satisfaccin del cliente
y para la mejora de la
empresa.

RESULTADOS
ASPECTOS A
CONSIDERAR
Broiler
Tiempos de retencin
Seguimiento
capacitacin

de

Mayor observacin por


parte del gerente
Apoyo ms al lder
Mayor compromiso por
parte de los empleados

RESULTADO

TEXTO

FAVORABLE

Los
principales
desacuerdos son en los
empleaos de cocina que
descuidan los tiempos o la
calidad del producto y esto
puede
ser
por
estar
jugando
o
falta
de
compromiso al trabajo no
suelen seguir cada paso.
En las horas pico el broiler
con el que cuentan no
permite meter ms carne
hasta que no salga la que
est dentro y esto merma
la produccin .

El resultado fue bueno ya


que todos expresaron sus
diferentes inconvenientes
y puntos de vista. Pudimos
notar que la principal falla
esta en la cocina por
descuido de los gerentes y
por falta de mayor rigor
por parte del lder para que
los empleados sigan los
pasos correctos para la
elaboracin
de
los
productos.

CONCLUSIONES

En cocina ya se les est observando mas a los


empleados para que hagan bien su trabajo y no
lo descuiden tanto, a las cajeras ya no se les va
a exigir que en 3 min atiendan al cliente para
que ellas tampoco presionen al cliente y tengan
ms tiempo para ser amables y dar un mejor
servicio y a los empleados de porte si se les
sorprende sin el uniforme se les va a sancionar.