Dimensiones de la

calidad

Cesar Garcia Reyes - 345684

Jorge Jose Gonzalez Flores - 327372
Leslie Coronado Reveles - 349045
Oscar Ortega Regalado - 336001
Profesor David Garvin.
Desempeño.
Rendimiento de un producto a la hora de llevar a cabo sus funciones.
Está asociado a las características operacionales del producto.

Esta dimensión de calidad está

asociada a atributos medibles. En
consecuencia, las diferentes marcas
de un producto pueden ser
ordenadas objetivamente según un
aspecto particular de desempeño.

Ejemplo: Indicador de desempeño para un automóvil marca Toyota modelo Urban Cruiser
1.3 lts. donde se presenta un estimativo del rendimiento de combustible en ciudad,
carretera y mixto.
 Características.
¿El producto o servicio posee todas las características especificadas o requeridas para cumplir
su propósito?

Esta dimensión se refiere a aspectos adicionales al desempeño, que contribuyen a

complementar el funcionamiento básico del producto o servicio.

Ejemplo: el aperitivo de bienvenida que

ofrecen algunos hoteles a sus huéspedes,
manteles y servilletas de género en un
restaurante, carritos para bebés en un
supermercado, sistema de manos libres en
un teléfono celular o el cierre centralizado
de puertas en un vehículo.
Fiabilidad.

Fiabilidad: permanencia de la calidad de los productos o servicios a lo largo del tiempo.

Este es un elemento clave para los usuarios que necesitan que el producto funcione sin
problemas.
Conformidad al diseño.

Es la precisión con la que el producto o servicio cumple con los estándares especificados.

¿funciona como se especifica?

¿posee todas las características establecidas?

Definición de la norma ISO 9000: "Calidad: grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos"
 Durabilidad.
La durabilidad mide la duración de la vida de un producto. Cuando el producto puede
repararse, la estimación de la durabilidad es más complicada. El artículo se usará hasta que ya no
sea económico operarlo. Esto sucede cuando la tasa de reparación y los costes asociados
aumentan significativamente.

Los productos digitales en realidad no se

descomponen o desgastan con el uso. En cambio, se
vuelven obsoletos. Garantía de 2 a 3 años
 Calidad de servicio.

¿Es relativamente fácil mantener y reparar el producto?

¿La persona o empresa que realiza la reparación es competente?

La capacidad de servicio es la velocidad con la que el producto puede

volver a ponerse en servicio (repararse) cuando se descompone, así como
la competencia y el comportamiento del técnico.

Los consumidores también juzgarán la capacidad de servicio en función del

tiempo que lleva restaurar un producto o servicio a su funcionalidad
anterior.
Estética.
Dimensión subjetiva que alude a la forma en que el producto es
percibido por cada quien.
Percepción.
Impresión que se da a un cliente de un producto como resultado de la
publicidad.
Bibliografía.

- Ana C. (Diciembre 2016). Las 8 dimensiones de la calidad. Gemba Academy.

https://www.gembaacademy.com/es/blog/2016/12/08/las-8-dimensiones-de-la-calidad
- Juan martin (septiembre 2018). Las 8 dimensiones de la calidad total.
https://www.cerem.mx/blog/las-8-dimensiones-de-calidad-total-de-garvin
- GEO. (Diciembre 2015). Las 8 dimensiones de la calidad de Garvin. Gestión de
Operaciones.
https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/las-8-dimensiones-de-la-calid
ad-de-garvin/
- Dávila Bustamante, M. E., Coronado Quintana, J. Á., & Cerecer Castro, B. M. (2012).
Las dimensiones de la calidad del servicio en el proceso de distribución y
comercialización.
https://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0186-104220120003000
08