UNIFICACIN DE LOS CRITERIOS DE LA CALIDAD BAJO LAS OCHO DIMENSIONES DE CALIDAD DEFINIDAS POR DAVID A GARVIN. 1.

Rendimiento: Las caractersticas principales de operacin de un producto, Ejemplo: un telfono celular, estas incluiran factores como distancia de alcance de la seal, facilidad de uso, tamao. 2. Caractersticas. Las adiciones que un producto tiene. Un celular puede tener opciones de registro de llamadas, radio incorporado, Internet, alarma, cronometro, reloj, juegos, colores, etc. 3. Confiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo, bajo condiciones de uso declaradas. Son factores de confiabilidad la capacidad de recibir la seal en un lugar distante o dentro de un stano o que no se apagu por si solo, que la batera dure el tiempo estimado. 4. Conformidad: El grado en el cual las caractersticas tpicas y de rendimiento de un producto coinciden con las normas preestablecida. Esto puede reflejarse en el acabado del celular, la calidad del sonido(ausencia de ruidos), el ajuste del aparato a los diferentes accesorios. 5. Durabilidad: La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes que se deteriore fsicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo. En el caso de un celular, esto podra incluir dureza del material en la carcaza, resistencia al sudor del cuerpo. 6. Capacidad de servicio: La rapidez, cortesa y competencia en los trabajos de reparacin. El propietario del celular puede estar preocupado por el costo del servicio, el acceso a los repuestos, la rapidez para las reparaciones, etc. 7. Esttica: La apariencia del producto, su sensacin, sus sonidos, sus gustos u olores por ejemplo: el color del celular, su tamao, el diseo del aparato, etc. 8. Calidad percibida: El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca. En el caso de un celular, esto puede estar conformado por anuncios de televisin y en los folletos del fabricante. Cada una de las definiciones de calidad examinadas estn

enfocadas hacia distintas dimensiones de la calidad, y ninguna de ellas las captura totalmente; por lo tanto, no es de extraar que existan conflictos entre las definiciones. Aunque la calidad de los productos debe ser importante para todos los individuos en todo el sistema de produccin y distribucin, la forma en que se visualiza la calidad depende de la posicin personal dentro del sistema, esto es, si se trata del diseador, del fabricante, del distribuidor o del cliente. Para comprender esto con mayor facilidad veamos el ciclo de produccin distribucin que se ilustra en la figura 1.1. El cliente es la fuerza impulsora para la produccin de bienes y servicios, y visualizan la calidad desde una perspectiva trascendente o basada en el producto. Los bienes y servicios producidos deben de cumplir con las necesidades de los clientes; de hecho, la existencia misma de las organizaciones comerciales depende de ello. La funcin de mercadotecnia es determinar cuales son estas necesidades. Un producto que cumple con las necesidades del cliente puede describirse correctamente como un producto de calidad. Por lo tanto la definicin de calidad basada en el usuario tiene significado para las personas que trabajen en mercadotecnia. El fabricante debe traducir los requerimientos de los clientes en especificaciones detalladas del producto y los procesos. La elaboracin de esta traduccin es el papel de la investigacin y desarrollo, diseo e ingeniera del producto. Los diseadores de los productos deben equilibrar rendimiento y el costo para cumplir con los objetivos de mercadotecnia; por lo tanto, en esta etapa la definicin de calidad basada en el valor es ms til.