1919-1929: En este período surge destaca la figura de Edward Bermas como padre teórico de la profesión. pues no se permitía el libre debate de ideas. y y y y y . folletos). el laicismo. la cual creció sin cesar. el Renacimiento trajo consigo la libertad de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesión. Wilson como presidente electo de los Estados Unidos de América crea el Comité de Información Pública (también denominado Comité Creel). quienes buscaban fomentar su independencia a través de diversos medios (entre ellos la prensa. 1800-1865: Este período se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinión pública. Sin embargo. el sufragio femenino. En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión pública en el ágora y se persuadía al público haciendo uso del teatro. Tras la caída del Imperio Romano y siguió una época de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones públicas fue casi nulo. lo que puso las cosas bastante difíciles a la Comisión Creel (conocida también como el Comité de los 12 sabios). Sin duda. Las relaciones públicas sirvieron tanto a los fines de los colonos. Se distinguen las siguientes etapas en esta época: y 1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. etcétera. es decir. El trabajo de Bermas destacó por la importancia que otorgó a la necesidad de escuchar al público y trabajar en función de sus necesidades. a mejorar la imagen de la profesión.1. En 1917.RELACIONES PÚBLICAS INDICE UNIDAD 1 INTRODUCCION Y FUNCIONES DE RELACIONES PÚBLICAS. No se tenía conciencia de la importancia de contar con el favor del público y se hacía un uso indiscriminado de las «falsas noticias» redactadas por los agentes de prensa. el país que más favoreció el crecimiento de las relaciones públicas desde esta época hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados Unidos. puesto que inició una política de puertas abiertas destinada a informar al público. como a Gran Bretaña. el teatro. Se debatían diversos temas: la esclavitud. Lee contribuyó sobremanera al crecimiento de la profesión. Escribió varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedicó muchos esfuerzos a hacer relaciones públicas de las relaciones públicas. 1865-1900: Esta época estuvo marcada por una depresión económica que afectó terriblemente la imagen de los industriales. y la incipiente prensa de masas era el vehículo de todas esas ideas. pues ya en las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe. ya que tras la Gran Depresión se hace sumamente necesario reivindicar a las empresas y explicar su contribución al sistema económico. 1. Humanizó la profesión y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la información pública con la privada. 1929-1941: Las relaciones públicas cobran gran importancia. Los romanos introdujeron dos vocablos propios de la profesión: la República (µcosa pública¶) y la Vox Populi (µvoz del pueblo¶). Cabe destacar que Wilson había llegado a la Casa Blanca bajo un programa político basado en la no intervención militar. destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del país en la Primera Guerra Mundial.-ANTECEDENTES HISTORICOS Puede decirse que las relaciones públicas se remontan a la antigüedad. 1900-1919: Surge la figura de Ivo Lee como padre práctico de las relaciones públicas. que intentaba controlar a las colonias. en lo que fue una clara utilización de las relaciones públicas con fines políticos.

En 2007 Marcelo Baro y un grupo de estudiantes de la Universidad Argentina de la Empresa crean el primer capítulo internacional de la Public Relations Student Society of América (PRSSA) y y y y y y y y y y 1. Esta disciplina se vale de la publicidad. intermedios o externos. la información y la promoción no pagada para realizar su cometido.2. En 1955 se funda la Asociación Internacional de Relaciones Públicas (IPRA). favoreciendo así la mutua comprensión. mediante una gestión estratégica. puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades. La primera de ellas se creó en los Países Bajos. Posteriormente destacan los siguientes hitos: y Justo en 1946. logran diferenciar a la organización de sus competidoras. Se llama relaciones públicas (RR.3. la Confederación Europea de Relaciones Públicas (CERP). En 1960 se crea la FIARP (Federación Interamericana de Relaciones Públicas).-CONCEPTO El arte de vincular comunicacionalmente una empresa con todos sus públicos sean estos internos. con la caída de estos regímenes totalitarios europeos. administrar y mantener su imagen positiva. En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederación Interamericana de Relaciones Públicas) al sumarse España. entre otros países. reconocida por la OEA. En los años 1950 surgieron asociaciones en Grecia. Para lograrlo. En 1948 Gran Bretaña crea el Instituto de Relaciones Públicas. y permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de pretender un posicionamiento. Bélgica. En los años 1960 las asociaciones se agrupan en una organización. En 2002 un numeroso grupo de docentes funda ADUGREP. En 2001 Natalia Martini crea el Primer Portal temático en español de Relaciones Públicas [RRPPnet].En Europa las relaciones públicas no crecen con la misma intensidad que en Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos totalitarios que impidieron el desarrollo de la disciplina. En 1997 más precisamente 8 de mayo se funda el Consejo Profesional de Relaciones Publicas de la Provincia de Buenos Aires única entidad en la Argentina que nuclea egresados (Licenciados y técnicos) de Relaciones Publicas en el país. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. Suiza.) a la disciplina encargada de gestionar la comunicación entre una organización y un mapa de públicos clave para construir. las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles: . surgen las asociaciones nacionales que agrupan a los profesionales de las relaciones públicas. adecuando el mensaje para cada uno de ellos en conjunto a propósitos previamente establecidos logrando una retroalimentación positiva de parte de ellos.PP. la primera asociación de educadores latinoamericanos en Relaciones Públicas. Italia y España. Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que.-IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. 1.

logra mantenerse por un período más largo de tiempo ya que la reputación es algo difícil de cambiar porque está sumamente arraigada en la mente de los públicos. con esto nos referimos a los slogans.-FUNCIONES DE LAS RELACIONES Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión de la imagen institucional. gubernamentales y medios de comunicación. ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce. Se puede medir. ‡ Imagen: Es aquella representación mental que tiene los stakeholders sobre la organización. logotipos. Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas: y La organización de eventos   . 1. valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar. Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: El trabajo de todas relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología. packaging. que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico). Es la apariencia. isotipos. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas. aspecto o consideración que tiene el público sobre la organización. ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional. básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones. afirmaba que es necesario manipular a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. unciones humanísticas: Resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización. Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays.4. Imagen real e autoimagen. debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para así colaborar a alcanzar los fines institucionales. aquello que la caracteriza y diferencia del resto. al contrario de esta. Es más fuerte que la imagen y. y y y y También es importante el intercambio con otras áreas dentro de la comunicación como pueden ser la publicidad o el marketing. objetivista y estandarizar. etc. Gestión de las comunicaciones externas: Toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. considerado el padre de las relaciones públicas. Esta se divide en tres: Imagen deseada. ‡ Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. La imagen se construye a través de acciones visibles y de los activos tangibles e intangibles que representan a la organización. ‡ Reputación: Es aquella representación mental que se construye a partir de las imágenes que el público forma sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders.‡ Identidad: Es el ser de la organización. sociología y relaciones humanas. ‡ Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público). Se presenta desde su interior y es representada no solo por las acciones concretas de la empresa sino de todos los que la conforman. tanto industriales como financieras. Si bien estas últimas tienen fines netamente comerciales. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella. mediante el desempeño de las siguientes funciones: y Gestión de las comunicaciones internas: Es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales.

puesto que la publicidad fue uno de los primeros y más importantes medios de que se valieron las relaciones públicas. para desarrollar la conveniencia del consumo o uso. 2. sino de ganarse la opinión favorable y. . e incluso hay quienes afirman que la publicidad fue el primer tipo de relaciones públicas que se puso en la práctica. Estas son las razones principales por las cuales frecuentemente se identifica al término publicidad sólo con aquella que tiene como objeto producir mayores ventas. o 1. las características de los productor y/o servicios de la organización. ya que esta última tuvo su origen en aquélla. pero no con el fin último de vender más. el apoyo de los diversos públicos de su medio. prensa. etc.. con el fin específico incrementar las ventas. Actualmente la publicidad de tipo institucional es sólo uno de los instrumentos empleados por las relaciones públicas. televisión. mientras que las relaciones públicas persiguen proyectar una imagen favorable de la organización. Publicidad promocional. Publicidad promocional directa. como radio. que se emplea para tratar de evocar una imagen favorable de una organización. o sea que es una de sus partes. sin llegar nunca a la publicidad institucional. por tanto.y y y El lobbying Planes de responsabilidad social Relaciones con los medios de comunicación o Diarios: permite a la organización acceder al público general. como son los proveedores. o Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día. y no para vender un producto o servicio determinado. o Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados. al público en general (clientes actuales y potenciales). Es claro que el primer tipo de publicidad busca alcanzar objetivos diferentes de los de las relaciones públicas.-DIFERENCIAS Y VINCULOS ENTRE RELACIONES PÚBLICAS Y PUBLICIDAD Es comprensible que se confunda frecuentemente la función de publicidad con las relaciones públicas. a través de los medios masivos de comunicación. o Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en línea de diversos medios. o Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución. ambos términos no puede considerarse como sinónimos. En muchas organizaciones sólo se emplea este tipo de publicidad. La publicidad puede ser dividida en dos partes o tipos: 1. por lo tanto. que tiende a incrementar la venta de un producto o servicio Determinado y que podríamos llamar simplemente publicidad. a través de los medios masivos de comunicación. generalmente se dedica la mayor parte del presupuesto publicitario al primero y el resto a la institucional. Podríamos definirla ampliamente como la función consistente en dar a conocer en forma masiva. Publicidad institucional. En aquellas organizaciones en que se dan ambos tipos. ya que tiende específicamente a incrementar ventas.5.

se derrumbe su credulidad y confianza en la empresa. de ahí la necesidad de que exista esa constante comunicación entre los responsables de ambas funciones. no sólo a los clientes.-CLASIFICACION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS De acuerdo al público al que se dirigen se puede clasificar las relaciones públicas según sus destinatarios y según sus emisores: Según sus destinatarios: y Relaciones públicas internas . no dejará de ser un medio o vehículo de relaciones públicas. Ahora bien. en la que la función de relaciones públicas deberá asesorar a la de publicidad en aquellos aspectos que pueden influir en la imagen de la organización. etc. a menudo de nombres que pretenden ser científicos. gerente de mercadotecnia. de la misma manera que una publicidad excelente puede ser anulada por las relaciones públicas deficientes sostenida por la empresa. o aquellos mensajes que atribuyen a los productos bondades exageradas basadas en ingredientes omnipotentes. que dan tal belleza a quienes los usan que muy pronto se despiden de la soltería. ya que toda publicidad desviada o de mal gusto puede dar origen a una mala imagen de la organización. ambas guardan grandes vínculos entre sí. etc. capaces de dar una blancura irradiante a las dentaduras más amarillas. como generadora de impuestos. Ejemplo de esos anuncios son los que se difunden que X almacenes o tienda ³se van´ o ³quiebran´.financieros. tenemos como ejemplo que con demasiada frecuencia se transmiten mensajes publicitarios cuyas afirmaciones dudosas o exageradas provocan que al comprobar el público su falsedad. como fuente de divisas a través de exportaciones. o no existen siquiera. aunque la publicidad promocional es una función diferente y autónoma de las de relaciones públicas. Ejemplos de publicidad institucional son las campañas realizadas por la organización a través de medios masivos de comunicación para dar a conocer su estructura (organización). y no sólo del formado por los clientes. 1. mediante dispositivos para evitar la contaminación del ambiente. que no sea institucional. y que en realidad no contienen. gobierno. o aquellas en que se destaca su contribución para el desarrollo y bienestar de la comunidad. pero no representa de manera alguna la totalidad de los mismas. y de las pastas dentífricas ³con LS-105´. por lo que tienen que realizar una liquidación total de mercancías a precios menores al costo. Tal es el caso del detergente ³biológico´ con ³violencias´ que ³hace de cualquier cubeta una lavadora automática´.) Característica esencial de esta publicidad es que se dirige a todos los públicos. Otro ejemplo de publicidad institucional son las publicaciones en el periódico en forma de artículos efectuados para dar a conocer nombramientos de nuevos directivos (director. etc. e incluso podríamos considerar que son funciones interdependientes. o gerente general. Aun cuando la publicidad esté encaminada exclusivamente a incrementar la venta de tal o cual producto. 1. sus objetivos y políticas. de los jabones y champees hechos de ³a base de aceite de oliva´.7. es decir. En esta diferencia de objetivos estriba la diferencia radical entre publicidad y relaciones públicas..6. En cuanto a las repercusiones que puede tener en la imagen de la organización una publicidad promocional mal llevada. por ejemplo como fuente de trabajo. De lo anterior se desprende que ambas funciones dentro de la organización deberán mantenerse en constante comunicación.-Publicidad institucional Este tipo de publicidad es uno de los muchos instrumentos de las relaciones públicas. los productos de belleza ³elaborados con yema de huevo´.

etc. el trato entre compañeros y también entre superiores y subordinados. Cada público. Es así. potenciándolas y ofreciéndoles las mejores ocasiones para manifestarse. Relaciones públicas externas o generales Suelen denominarse simplemente relaciones públicas. Por lo que la compañía de relaciones públicas estará compuesta de toda una serie de actuaciones concretas. pues se trata de lograr que toda la gente que pertenece a la entidad se sienta a gusto e identificada con ella. A medida que la empresa por imperativo de sus mismas exigencias de lucro vaya advirtiendo la rentabilidad de una política de relaciones públicas. las posibilidades de promoción profesional. debidamente jerarquizadas.y Relaciones públicas externas o generales Según sus emisores: y y y y y Relaciones públicas personales Relaciones públicas empresariales Relaciones públicas institucionales Relaciones públicas políticas Relaciones públicas internacionales Relaciones públicas internas Las relaciones públicas intensa no difieren en sus fines de las generales. Relaciones públicas personales Generalmente se puede hablar de entidades. Relaciones públicas empresariales Es la especialidad que parece ofrecer mayor porvenir. requieren un tratamiento especial. la demanda de técnicos en las mismas irá en aumento. Las relaciones públicas se basarán en las cualidades reales del personaje. es preciso huir de las generalizaciones. sin embargo. . que las relaciones públicas internas trabajarán sobre las condiciones laborales y personales de la plantilla. Es lógico que si ellas actúan así la sociedad corresponda con su apoyo material y sobre todo moral. En relaciones públicas. cada caso. cada asesor. tanto física como moral. Relaciones públicas institucionales Existen muchas entidades que no son empresas con fines de lucro. también los individuos son sujetos emisores de relaciones públicas. sobreentendiendo su extensión a todos los públicos exteriores a la entidad. pero no inventándolas. Esta clase de relaciones públicas tienen unas relaciones públicas tanto más naturales en la medida que su misión consiste en facilitar la intercomunicación entre la sociedad y estas instituciones que tienen por objetivo resolver determinados problemas. Estos individuos son personajes que no siempre son conscientes de lo que vale su imagen.

porque según lo que ofrezca el candidato será acogido de una u otra manera. ‡ Imagen: Es aquella representación mental que tiene los stakeholders sobre la organización. aspecto o consideración que tiene el público sobre la organización. logotipos. valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar. logran diferenciar a la organización de sus competidoras.-IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. ‡ Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto.1. Es más fuerte que la imagen y.Relaciones públicas políticas Aquí las relaciones públicas tienen que colaborar incluso en la confección de llamadas plataformas o programas electorales. etc. Se puede medir. isotopos. Se presenta desde su interior y es representada no solo por las acciones concretas de la empresa sino de todos los que la conforman. Es la apariencia. las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles: ‡ Identidad: Es el ser de la organización. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. la buena opinión que sobre un determinado estado se tenga en el exterior influye cada vez más en su vida política e incluso económica. ‡ Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas. ‡ Reputación: Es aquella representación mental que se construye a partir de las imágenes que el público forma sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders. Es decir. mediante una gestión estratégica. Relaciones públicas internacionales Los estados son sujetos de relaciones públicas. Para lograrlo. logra mantenerse por un período más largo de tiempo ya que la reputación es algo difícil de cambiar porque está sumamente arraigada en la mente de los públicos. Esta se divide en tres: Imagen deseada. objetividad y estandarizar. Imagen real e autoimagen. al contrario de esta. La imagen se construye a través de acciones visibles y de los activos tangibles e intangibles que representan a la organización. UNIDAD 2 RELACIONES CON ACCIONISTAS. que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico). Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público). packaging. básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización. . aquello que la caracteriza y diferencia del resto. Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que. para hacerse bien vistos en el concierto internacional. con esto nos referimos a los slogans. INVERSIONISTAS YORGANIZACIONES FINANCIADORAS 2.

identificar su importancia. ventajas y métodos de implementación y que se den cuenta de que las posibilidades de aplicación de esta filosofía no se limitan a las grandes empresas. resulta obvia la necesidad de establecer positivas relaciones con ellos. -Comisario o comisarios.la imagen de la empresa puede influir en gran parte para que el accionista retenga por un periodo mas largo sus acciones en la sociedad. . donde se pueden aplicar muchas de las herramientas utilizadas por la cadena norteamericana. que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar.Por su carácter de órgano supremo. Las empresas que compararemos son Mc Donald. marketing.2. retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia. podrá acordar y ratificar todos los actos y operaciones de ésta y sus regulaciones serán cumplidas por la persona que ella misma designe o a falta de designación. tengan un conocimiento general de sus herramientas. clasifican los órganos de la sociedad anónima. por el administrador o por el consejo de administración.CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.2. conocer y satisfacer las necesidades objetivo general de este proyecto es que los directivos o administradores de microempresas sepan de la existencia del CRM. es especialmente importante cuando la empresa realiza amplificaciones de capital que implican la emisión de nuevas acciones. . La asamblea general de accionistas es el órgano supremo de la sociedad.-RELACIONES CON LAS ORGANIZACIONES FINANCIADORAS De acuerdo a los estudios mercantiles. comunicación e infraestructuras tecnológicas. que la buena imagen de la organización ante los accionistas y los inversionistas en general es de vital importancia debido a lo siguiente: |.La imagen puede influir para que los accionistas actuales o inversionistas en general adquieran rápidamente las acciones y obligaciones emitidas por la sociedad. identificando. 2.3. Siendo los accionistas la primera autoridad de la sociedad anónima y los principales financiadores de la misma. esto intentaremos demostrarlo a través de la comparación de una microempresa con una de mayor tamaño. la asamblea general de accionistas podrá acordar y ratificar todos los actos y operaciones de la sociedad .des y los deseos presentes y previsibles de los clientes" . comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. que está claramente centrada en la satisfacción del cliente y es un modelo para las empresas del rubro. Dicha clasificación se compone de tres órganos. diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes. en donde se encuentra el licenciado Mantilla Molina. y una pequeña rotisería del barrio del Abasto. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él. -Asamblea general y de accionistas-Administrador o consejo de de administración. es decir.El accionista es un importante transmisor de la imagen de la organización que puede ejercer influencia notable en la opinión pública sobre la institución.-RELACIONES CON EL CLIENTE Es el conjunto de estrategias de negocio. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Cestones Relationship Management .

ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. 2. actos voluntarios y vivencias en general. buscara lo siguiente: a) b) c) Saber dar a conocer nuestra presentación: personal e institucional Saber compartir información sobre el producto. De esta manera la comunicación. el grito y el silencio. bien o servicio Saber coordinar acciones sobre la venta y post venta . número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes. encuestas periódicas a consumidores. compras por comparación.5. ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean.Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. Los dos últimos bloques son de suma utilidad. se debe considerar como un proceso básico para orientar e incidir sobre las aptitudes o acciones que deseamos tener como resultados en los clientes potenciales y esta comunicación.. el hacer y el no hacer.-MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES La comunicación es un proceso psi . El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 2. 2. para tomar una decisión o elección. para hacerlo. la mímica. entre ellos. dentro del entorno comercial. lo asimila y cambia su estado de ánimo.-INFORMACION QUE SE DEBE OBTENER Y PROPORCIONAR A LOS CLIENTES Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente.4. La palabra. Elementos Del Servicio Al Cliente y y y y y Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos.. 1. la publicidad o la venta personal. asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. el gesto. se puede recurrir a varios elementos.Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico. además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos.social que comprende toda forma de transmisión o intercambio de ideas. sentimientos. soportado por tecnología de la información. cualquiera que sea su tipo y/o forma. buzones de sugerencias.

COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN 3. responde a los hechos y exige la verdad.1. y. 3. y entre el grupo y los diferentes sectores de la opinión pública. COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN Las actividades efectuadas por un grupo. en definitiva. ³La verdad es una fuerza y constituye el auténtico fundamento que caracteriza a un individuo o a una corporación´. ya que ellos afectan la vida de la organización de una u otra manera como se menciona a continuación: .d) Saber solucionar conflictos sobre las quejas y reclamos UNIDAD 3 RELACIONES PÚBLICAS CON LOS PROVEEDORES GOBIERNO. para establecer y mantener buenas relaciones entre los miembros del grupo. la encontrará y actuará en consecuencia´. los gobiernos estatales y municipales y en general cualquier dependencia u oficina gubernamental dependiendo de las características de cada organización. ³públicos´. Las relaciones con el gobierno se consideran como un todo.-EL GOBIERNO COMO ORGANO IMPOSITIVO Y REGULADOR se refiere a las relaciones que deben tener las empresas u organizaciones lucrativas con las diversas entidades o instituciones de gobierno como las secretarias de estado.RELACIONES PÚBLICAS CON LOS PROVEEDORES GOBIERNO. los organismos descentralizados.2.. tales como: y y y y y y y y Personal de nuestra empresa Accionistas Clientes Proveedores Gobierno Inversionistas Medios masivos de comunicación Público en general ³El público es esencialmente racional por naturaleza.

provincial. mayorista. nacional o internacional. comercial.El gobierno como órgano regulador. En tal caso. oferta y demanda de sus productos y/o servicios . proporcionándole asesoramiento para el levantamiento de sus protestos pendientes. Proporcionar apoyo para la elaboración de contratos en forma gratuita o a bajo costo. Puede haber ocasiones en que ciertas organizaciones consideren inadecuadas o erróneas ciertas normas jurídicas emitidas por el gobierno. Es importante que la organización. QUE TIPO DE INSTITUCIÓN ES LA CÁMARA DE COMERCIO Toda Cámara de Comercio es una Institución civil que promueve la libre empresa al amparo de la Constitución Política del Estado y dentro de las demás normas vigentes. laboral y otros de interés empresarial.-LAS CAMARAS DE COMERCION INDUSTRIAL COMO MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON EL GOBIERNO LA CAMARA DE COMERCIO Es una asociación o Institución que a nivel local. También brindar el servicio de Registro y Regularización de Protestos. minoristas. La importancia de de las relaciones con el gobierno es que la organización esté al tanto de nuevas leyes o modificaciones que puedan afectarle. estatal o municipal. podrán emplear como medio de comunicación las cámaras de comercio o las de la industria.) con el objeto de proteger sus intereses. para ello. industriales. además de estar atenta a las actividades legislativas. exportadores. los legisladores pueden cometer errores. a fin de que reconsidere o revise las normas impuestas. Al planear el sistema impositivo nacional. 3. estadísticas de exportaciones e importaciones (Servicio CAMTRADE). oportunidades de negocios. así como también la de la comunidad en la cual se halla asentada. El gobierno como órgano impositivo. El gobierno regula ciertas actividades de las organizaciones por medio de leyes que emite. ‡ Asesoría en Comercio Exterior. partidas arancelarias. mejorar sus actividades comerciales sobre la base de la mutua cooperación y promover su prosperidad.3. para que dichas opiniones puedan hacer sentir su opinión al gobierno. inscrita en Registros Públicos por lo tanto cuenta con Personería Jurídica y es una Institución Privada SERVICIO QUE DEBE BRINDAR UNA CAMARA DE COMERCIO ‡ Asesoría Legal. normas legales. en los campos tributario. etc. en ocasiones quizá sea conveniente recurrir a los servicios asesores de una abogado. comprenda bien tanto la letra como el espíritu de las leyes que le afecten. agrupa a los comerciantes (sean importadores. El gobierno tiene la capacidad y autoridad para crear y cumplir un sistema tributario. Las Organizaciones que tienen un buen programa de relaciones públicas con el gobierno logran con mayor facilidad ser escuchadas y el gobierno tendrá en cuenta sus puntos de vista para la correcta planeación y aplicación de las leyes fiscales.

seminarios y cursos de alta especialización para las empresas asociadas y sus trabajadores. sí se puede vivir enteramente en una tribu o en una ciudad.-MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON LA COMUNIDAD El papel y el lugar de los medios de comunicación en la sociedad Las reflexiones sobre los medios de comunicación se centran tradicionalmente en la capacidad de las instituciones mediáticas y de las tecnologías de comunicación de desempeñar un papel en la democratización de las sociedades. Según Mac Ver y Page.‡ Capacitación. en la creación de una esfera pública a través de la cual las personas pudieran participar en . Se puede decir también que toda esa labor en general está centrada en la preocupación de las empresas de relacionarse bien con la comunidad pues con eso mantienen o mejoran su buena imagen a la par que obtienen mayor lucro y aceptación de ella. QUIÉNES PUEDEN AFILIARSE A UNA CAMARA DE COMERCIO Pueden afiliarse a una Cámara de Comercio todas las Empresas debidamente constituidas. en un proceso de integración de intereses legítimos. es que la vida de una persona puede ser totalmente vivida dentro de ella. 3. el término se refiere a un área de la vida social caracterizada por un cierto grado de cohesión social. Su objetivo es que las organizaciones y personas puedan llegar a actitudes y opiniones consensuadas. categorías sociales o bien. presencia activa de las empresas a través de los medios informativos ‡ Representatividad Gremial. solidaridad y colaboración entre una entidad pública o privada y los grupos sociales a ella vinculados. Lo que caracteriza a una comunidad. El Acuerdo de México sostiene que: ³el ejercicio profesional de las relaciones públicas requiere de una acción planificada con apoyo sistemático de la investigación en comunicación y de la participación programada. en términos generales. las relaciones públicas son utilizadas más al servicio de las empresas en apoyo a objetivos económicos por razones y necesidades de supervivencia en el contexto de un sistema de mercado. en el sentido de distribución geográfica o étnica. El criterio básico de comunidad por tanto. para promover su desarrollo y el de la comunidad donde se insertan´. desde las micro empresas hasta las grandes empresas. para elevar el nivel de entendimiento. No se puede vivir enteramente dentro de una empresa o una iglesia. El concepto de relaciones públicas comunitarias se refiere al trabajo realizado con la comunidad. está en que todas las relaciones sociales de alguien pueden ser encontradas dentro de ella. Es un hecho que. dentro de ella y en función de un consenso que incorpore sus propios intereses y formas de comunicación. según los autores.-RELACIONES CON LA COMUNIDAD Relaciones Públicas Comunitarias Comunidad es un vocablo sociológico con muchos significados: ha sido equiparado con sociedad.5. ‡ Difusión y Promoción. es decir toda Institución empresarial que genere actividad económica en el país puede formar parte de una Cámara de Comercio.4. 3. que permitan la acción conjunta en beneficio de todos. Las bases de este concepto son la localidad y el sentimiento de pertenencia.

lo cual podría resultar beneficioso para la productividad de la empresa o. el origen de nacimiento. Por ello. que la dirección empresaria permita la libre expresión de dichos grupos. En el modelo autoritario. Dichos grupos se constituyen por diversos motivos. el acceso al mercado en algunos sectores tales como la difusión sigue estando controlado fundamentalmente mediante la concesión de frecuencias de transmisión. En toda empresa. los medios de comunicación se consideran una extensión de la autoridad estatal. mientras que el área de la prensa escrita queda abierta a cualquier persona que disponga de los recursos para poseer y operar un medio de comunicación. evidentemente. dentro de su público interno.. La respuesta al interrogante planteado está. existen y se forman grupos de afinidad que es conveniente tenerlos en cuenta en el programa de relaciones públicas que se elabore.6. los debates sobre las diferentes formas de censura y sobre la propiedad de los medios de comunicación siempre han formado parte de las agendas de trabajo. en relación con el principio de que la empresa debe ser un medio para la autorrealización de todos y cada uno de sus integrantes y la de permitir la libre formación y actuación de los grupos que naturalmente surjan dentro de la entidad. servicio al cliente y en donde se involucre algún tipo de comunicación externa. relaciones con los clientes. se considera necesaria cierta forma de intervención -o regulacióngubernamental que permita a los medios de comunicación desempeñar uno u otro de los roles antes mencionados. cómo generar beneficios financieros para los accionistas y cómo servir como instrumentos de propaganda y ¬control ¬social y político. Tan pronto como la producción y distribución de los medios requiera un mayor grado de organización y de recursos que los que pueden proporcionar artistas o creadores individuales que trabajan en grupos relativamente pequeños -es decir.-PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS La planeación de la función de relaciones públicas es la determinación de los recursos (humanos y físicos) y de las labores o tareas que los elementos de las organizaciones deben seguir en las áreas de comunicación comercial. el estado civil. En casi todos los contextos nacionales. Esto se puede hacer de varias maneras.asuntos cívicos. ya sea directamente o a través de una autoridad a distancia. tan pronto como los medios de comunicación se industrialicennormalmente el estado asume cierta forma de organización estructural. en la promoción de la expresión y el diálogo creativos. El sentido de las preguntas que se plantean las lógicas del mercado así como las estatales es más bien de cómo constituir una vía para la publicidad. por el contrario. tales como el sexo. . La pregunta que surge de inmediato es si el profesional de relaciones públicas debe recomendar a la dirección de la organización que instaure una política que inhiba la formación y expresión de tales grupos en aras de la unidad e integración de la totalidad del personal. etc. En el modelo de mercado libre. 3. el partido político al que pertenecen los trabajadores.. Es simplemente la planeación de la comunicación y el lenguaje que será utilizado en la organización y los encargados de realizarla. el estado crea un ambiente en el cual las corporaciones de los medios de comunicación gozan de plena libertad para operar comercialmente. en el realce de la identidad nacional y cultural.

en periodos sorprendentemente cortos. dignas de admiración.-ETAPAS Y PROBLEMAS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN UNA EMPRESA 1ª etapa .2. Desde luego la planeación también es factor importante en el éxito de las organizaciones o empresas y creemos que es precisamente la existencia o ausencia de ella lo que marca la diferencia más señalada entre las organizaciones con éxito en México y los cientos de ellas que fracasan y cierran sus puertas cada año. etc. llegar con gran logro a las metas requeridas depende en gran medida de que se organicen exactamente las actividades encaminadas a lo previsto. por ejemplo.Depende del comercial Director General Producción Comercial RRHH Finanzas Ventas RRPP . gracias a que los esfuerzos tenidos a ello se han hecho conforme a pasos bien organizados. la historia económica nos muestra que las llamadas economías planificadas como la de China y de la Unión Soviética. con planes a corto y a largo plazos bien definidos. Todo lo anterior pone en evidencia el hecho de que el éxito de las funciones de las organizaciones depende en un alto grado de su correcta planeación. han alcanzado metas escalonadas de desarrollo económico. Es claro suponer que la llegada del hombre a la Luna no se hubiera consumado en 1969 si Estados Unidos no hubiera empezado a planear sus actividades para el alcance de tal objetivo es de varios años antes.UNIDAD 4 PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DE LA FUNCION DE RELACIONES PÚBLICAS 4.Depende de Recursos Humanos Director General Producción Ventas RRHH Finanzas RRPP 2ª etapa . al poco tiempo de iniciarse.1.-IMPORTANCIA DE LA PLANEACION DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Como podemos alcanzar a percibir por lo que nos dice la historia que en cualquier actividad humana. Así. Hemos de recordar que dicha planeación se basaba en diversos proyectos como el Proyecto Apolo. subordinados o encaminados al objetivo final. Proyecto Mercurio. Cada uno de los cuales contaba con objetivos bien definidos. 4. Ejemplos de prueba de esto los hemos alcanzado a lo largo de la historia y los seguimos conservando hoy en día.

Éste último cuenta con varias áreas: y área de publicaciones. Generalmente se compone de un jefe de RRPP y un ayudante o secretario. · Fomento del respeto mutuo y la responsabilidad social. Comunicación RRHH Producción Finanzas Identidad RRPP Prensa Corporativa 4. · Atraer buen personal y reducir el riesgo de los trabajadores..3. En una estructura más grande (donde hay departamentos muy especializados) el departamento está dividido en prensa y relaciones institucionales o externas.4.Marketing Director General Producción Marketing RRHH Finanzas RRPP Comunicación Publicidad 4ª etapa . · Prevenir conflictos y malas interpretaciones. · Generar opinión publica.-OBJETIVOS DE LAS FUNCIONES DE LAS RELACIONES PUBLICAS Objetivos principales de las relaciones publicas: · Consolidación y proyección de la imagen de la organización. Encargada de las revistas de la empresa. informes anuales.3ª etapa .marketing Director General Marketing Dto. 4. · Servir de apoyo al área de comercialización. .Mega . · Realización de campanas destinadas a promover y hacer conocer aspectos determinados de la empresa. · Publicidad institucional de la empresa. · Afianzamiento del factor humano. · Comunicación de doble vía con los sectores involucrados. · Difusión a nivel de prensa.-DEPARTAMENTTO DE SERVICIO INTERNO Se trata de un departamento de reducidas dimensiones a efectos de personal... · Ceremonial y protocolo.

y Organización de visitas. Dedicada a la organización de actos (ferias.. Es muy útil a la hora de hacer convocatorias... y Organización y coordinación de eventos. y Redacción y producción de marketing corporativo: folletos de visitas. periódicos para el personal. y Organización de informes y actos al término de cualquier acción de comunidad . y Redacción y preparación de información dirigida a los medios. Se gestionan también las entrevistas en los medios de comunicación para los portavoces o directores de la empresa. dosieres. Se organizan por nombre del medio... congresos. Notas de prensa. y Elaboración y actualización continúa del listado de medios. y Edición y producción de revistas internas.. y Edición y producción de revistas externas. por su actividad o por loa apellidos y nombre de los profesionales. Tantas fotos internas como las publicadas en los medios. y Organización de los instrumentos de comunicación interna: Intranet. y Almacenamiento del material audiovisual corporativo. y Seguimiento de los medios de comunicación. exposiciones) y área o sección general Controla las visitas a la empresa. regalos de merchandising. comunicados. o bien de la empresa o bien catálogos de productos para comerciales.y área de protocolo.... Actividades del departamento interno. Esta es la base de datos que recoge la lista de los medios de comunicación.. y Responsabilidad sobre los patrocinios y los mecenazgos en la organización de actos ajenos. y Preparación del archivo fotográfico.

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