quienes buscaban fomentar su independencia a través de diversos medios (entre ellos la prensa. Tras la caída del Imperio Romano y siguió una época de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones públicas fue casi nulo. 1929-1941: Las relaciones públicas cobran gran importancia. el Renacimiento trajo consigo la libertad de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesión. el teatro. 1900-1919: Surge la figura de Ivo Lee como padre práctico de las relaciones públicas. puesto que inició una política de puertas abiertas destinada a informar al público. Sin embargo. el sufragio femenino.1. Las relaciones públicas sirvieron tanto a los fines de los colonos. el laicismo. pues ya en las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe. el país que más favoreció el crecimiento de las relaciones públicas desde esta época hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados Unidos. 1919-1929: En este período surge destaca la figura de Edward Bermas como padre teórico de la profesión. folletos). la cual creció sin cesar. Humanizó la profesión y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la información pública con la privada. Escribió varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedicó muchos esfuerzos a hacer relaciones públicas de las relaciones públicas. y y y y y . Se distinguen las siguientes etapas en esta época: y 1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. en lo que fue una clara utilización de las relaciones públicas con fines políticos. Los romanos introdujeron dos vocablos propios de la profesión: la República (µcosa pública¶) y la Vox Populi (µvoz del pueblo¶). No se tenía conciencia de la importancia de contar con el favor del público y se hacía un uso indiscriminado de las «falsas noticias» redactadas por los agentes de prensa.RELACIONES PÚBLICAS INDICE UNIDAD 1 INTRODUCCION Y FUNCIONES DE RELACIONES PÚBLICAS. pues no se permitía el libre debate de ideas. y la incipiente prensa de masas era el vehículo de todas esas ideas. es decir. Lee contribuyó sobremanera al crecimiento de la profesión. a mejorar la imagen de la profesión. El trabajo de Bermas destacó por la importancia que otorgó a la necesidad de escuchar al público y trabajar en función de sus necesidades. Sin duda. como a Gran Bretaña.-ANTECEDENTES HISTORICOS Puede decirse que las relaciones públicas se remontan a la antigüedad. Cabe destacar que Wilson había llegado a la Casa Blanca bajo un programa político basado en la no intervención militar. Se debatían diversos temas: la esclavitud. ya que tras la Gran Depresión se hace sumamente necesario reivindicar a las empresas y explicar su contribución al sistema económico. destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del país en la Primera Guerra Mundial. Wilson como presidente electo de los Estados Unidos de América crea el Comité de Información Pública (también denominado Comité Creel). etcétera. 1865-1900: Esta época estuvo marcada por una depresión económica que afectó terriblemente la imagen de los industriales. En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión pública en el ágora y se persuadía al público haciendo uso del teatro. En 1917. que intentaba controlar a las colonias. lo que puso las cosas bastante difíciles a la Comisión Creel (conocida también como el Comité de los 12 sabios). 1800-1865: Este período se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinión pública. 1.

-IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. Esta disciplina se vale de la publicidad. puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades. Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional. En los años 1960 las asociaciones se agrupan en una organización. En 1997 más precisamente 8 de mayo se funda el Consejo Profesional de Relaciones Publicas de la Provincia de Buenos Aires única entidad en la Argentina que nuclea egresados (Licenciados y técnicos) de Relaciones Publicas en el país. mediante una gestión estratégica. En 2002 un numeroso grupo de docentes funda ADUGREP. 1. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. con la caída de estos regímenes totalitarios europeos. favoreciendo así la mutua comprensión. logran diferenciar a la organización de sus competidoras. y permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de pretender un posicionamiento. La primera de ellas se creó en los Países Bajos. En 2007 Marcelo Baro y un grupo de estudiantes de la Universidad Argentina de la Empresa crean el primer capítulo internacional de la Public Relations Student Society of América (PRSSA) y y y y y y y y y y 1. intermedios o externos. Para lograrlo. Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que. adecuando el mensaje para cada uno de ellos en conjunto a propósitos previamente establecidos logrando una retroalimentación positiva de parte de ellos. la información y la promoción no pagada para realizar su cometido. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas.En Europa las relaciones públicas no crecen con la misma intensidad que en Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos totalitarios que impidieron el desarrollo de la disciplina. En 1955 se funda la Asociación Internacional de Relaciones Públicas (IPRA). Italia y España. reconocida por la OEA. En 1960 se crea la FIARP (Federación Interamericana de Relaciones Públicas). En 1948 Gran Bretaña crea el Instituto de Relaciones Públicas.3.PP.) a la disciplina encargada de gestionar la comunicación entre una organización y un mapa de públicos clave para construir. las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles: . Suiza. administrar y mantener su imagen positiva. la primera asociación de educadores latinoamericanos en Relaciones Públicas. Bélgica. Posteriormente destacan los siguientes hitos: y Justo en 1946. entre otros países. En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederación Interamericana de Relaciones Públicas) al sumarse España. la Confederación Europea de Relaciones Públicas (CERP).-CONCEPTO El arte de vincular comunicacionalmente una empresa con todos sus públicos sean estos internos. En 2001 Natalia Martini crea el Primer Portal temático en español de Relaciones Públicas [RRPPnet]. Se llama relaciones públicas (RR. surgen las asociaciones nacionales que agrupan a los profesionales de las relaciones públicas.2. En los años 1950 surgieron asociaciones en Grecia.

básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía. ‡ Imagen: Es aquella representación mental que tiene los stakeholders sobre la organización. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas. sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas. isotipos. considerado el padre de las relaciones públicas. ‡ Reputación: Es aquella representación mental que se construye a partir de las imágenes que el público forma sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders. unciones humanísticas: Resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz. logra mantenerse por un período más largo de tiempo ya que la reputación es algo difícil de cambiar porque está sumamente arraigada en la mente de los públicos. Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas: y La organización de eventos   . Esta se divide en tres: Imagen deseada. etc. Se presenta desde su interior y es representada no solo por las acciones concretas de la empresa sino de todos los que la conforman. ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce. Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays. tanto industriales como financieras. al contrario de esta. packaging. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella. Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: El trabajo de todas relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología. 1. ‡ Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. La imagen se construye a través de acciones visibles y de los activos tangibles e intangibles que representan a la organización. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización. valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar. mediante el desempeño de las siguientes funciones: y Gestión de las comunicaciones internas: Es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales. objetivista y estandarizar. logotipos. Es la apariencia. que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico). Imagen real e autoimagen. y y y y También es importante el intercambio con otras áreas dentro de la comunicación como pueden ser la publicidad o el marketing. aspecto o consideración que tiene el público sobre la organización. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público). Es más fuerte que la imagen y. afirmaba que es necesario manipular a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. gubernamentales y medios de comunicación.4.‡ Identidad: Es el ser de la organización. ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional.-FUNCIONES DE LAS RELACIONES Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión de la imagen institucional. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones. ‡ Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. aquello que la caracteriza y diferencia del resto. debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para así colaborar a alcanzar los fines institucionales. con esto nos referimos a los slogans. Gestión de las comunicaciones externas: Toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. Si bien estas últimas tienen fines netamente comerciales. Se puede medir.

ya que esta última tuvo su origen en aquélla.-DIFERENCIAS Y VINCULOS ENTRE RELACIONES PÚBLICAS Y PUBLICIDAD Es comprensible que se confunda frecuentemente la función de publicidad con las relaciones públicas. Estas son las razones principales por las cuales frecuentemente se identifica al término publicidad sólo con aquella que tiene como objeto producir mayores ventas. o Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución. o Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día. En muchas organizaciones sólo se emplea este tipo de publicidad. que se emplea para tratar de evocar una imagen favorable de una organización. televisión. generalmente se dedica la mayor parte del presupuesto publicitario al primero y el resto a la institucional. y no para vender un producto o servicio determinado. ya que tiende específicamente a incrementar ventas. a través de los medios masivos de comunicación. e incluso hay quienes afirman que la publicidad fue el primer tipo de relaciones públicas que se puso en la práctica. por lo tanto. sino de ganarse la opinión favorable y. o Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en línea de diversos medios.y y y El lobbying Planes de responsabilidad social Relaciones con los medios de comunicación o Diarios: permite a la organización acceder al público general. Publicidad institucional. En aquellas organizaciones en que se dan ambos tipos. 2. las características de los productor y/o servicios de la organización. para desarrollar la conveniencia del consumo o uso. pero no con el fin último de vender más.5. Publicidad promocional directa. sin llegar nunca a la publicidad institucional. Actualmente la publicidad de tipo institucional es sólo uno de los instrumentos empleados por las relaciones públicas. Podríamos definirla ampliamente como la función consistente en dar a conocer en forma masiva. . o 1. La publicidad puede ser dividida en dos partes o tipos: 1. como radio. ambos términos no puede considerarse como sinónimos. Es claro que el primer tipo de publicidad busca alcanzar objetivos diferentes de los de las relaciones públicas. o sea que es una de sus partes. el apoyo de los diversos públicos de su medio. Publicidad promocional. por tanto. o Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados. como son los proveedores. prensa. con el fin específico incrementar las ventas.. al público en general (clientes actuales y potenciales). que tiende a incrementar la venta de un producto o servicio Determinado y que podríamos llamar simplemente publicidad. a través de los medios masivos de comunicación. mientras que las relaciones públicas persiguen proyectar una imagen favorable de la organización. etc. puesto que la publicidad fue uno de los primeros y más importantes medios de que se valieron las relaciones públicas.

sus objetivos y políticas. De lo anterior se desprende que ambas funciones dentro de la organización deberán mantenerse en constante comunicación. por lo que tienen que realizar una liquidación total de mercancías a precios menores al costo. gerente de mercadotecnia. a menudo de nombres que pretenden ser científicos.7. de los jabones y champees hechos de ³a base de aceite de oliva´. o aquellos mensajes que atribuyen a los productos bondades exageradas basadas en ingredientes omnipotentes. Ahora bien.. como generadora de impuestos. no sólo a los clientes. y no sólo del formado por los clientes. 1. tenemos como ejemplo que con demasiada frecuencia se transmiten mensajes publicitarios cuyas afirmaciones dudosas o exageradas provocan que al comprobar el público su falsedad. En esta diferencia de objetivos estriba la diferencia radical entre publicidad y relaciones públicas. que dan tal belleza a quienes los usan que muy pronto se despiden de la soltería.financieros. Tal es el caso del detergente ³biológico´ con ³violencias´ que ³hace de cualquier cubeta una lavadora automática´.-CLASIFICACION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS De acuerdo al público al que se dirigen se puede clasificar las relaciones públicas según sus destinatarios y según sus emisores: Según sus destinatarios: y Relaciones públicas internas . y que en realidad no contienen. que no sea institucional. se derrumbe su credulidad y confianza en la empresa. es decir. 1. ya que toda publicidad desviada o de mal gusto puede dar origen a una mala imagen de la organización. no dejará de ser un medio o vehículo de relaciones públicas. etc.6. capaces de dar una blancura irradiante a las dentaduras más amarillas.) Característica esencial de esta publicidad es que se dirige a todos los públicos. como fuente de divisas a través de exportaciones. o gerente general. Ejemplo de esos anuncios son los que se difunden que X almacenes o tienda ³se van´ o ³quiebran´. de la misma manera que una publicidad excelente puede ser anulada por las relaciones públicas deficientes sostenida por la empresa. y de las pastas dentífricas ³con LS-105´. En cuanto a las repercusiones que puede tener en la imagen de la organización una publicidad promocional mal llevada. Aun cuando la publicidad esté encaminada exclusivamente a incrementar la venta de tal o cual producto. Otro ejemplo de publicidad institucional son las publicaciones en el periódico en forma de artículos efectuados para dar a conocer nombramientos de nuevos directivos (director. los productos de belleza ³elaborados con yema de huevo´. etc. en la que la función de relaciones públicas deberá asesorar a la de publicidad en aquellos aspectos que pueden influir en la imagen de la organización. de ahí la necesidad de que exista esa constante comunicación entre los responsables de ambas funciones. pero no representa de manera alguna la totalidad de los mismas. mediante dispositivos para evitar la contaminación del ambiente.-Publicidad institucional Este tipo de publicidad es uno de los muchos instrumentos de las relaciones públicas. por ejemplo como fuente de trabajo. o no existen siquiera. ambas guardan grandes vínculos entre sí. aunque la publicidad promocional es una función diferente y autónoma de las de relaciones públicas. o aquellas en que se destaca su contribución para el desarrollo y bienestar de la comunidad. e incluso podríamos considerar que son funciones interdependientes. Ejemplos de publicidad institucional son las campañas realizadas por la organización a través de medios masivos de comunicación para dar a conocer su estructura (organización). gobierno. etc.

las posibilidades de promoción profesional. sobreentendiendo su extensión a todos los públicos exteriores a la entidad. Es así. pero no inventándolas. el trato entre compañeros y también entre superiores y subordinados. que las relaciones públicas internas trabajarán sobre las condiciones laborales y personales de la plantilla. tanto física como moral. Relaciones públicas externas o generales Suelen denominarse simplemente relaciones públicas. debidamente jerarquizadas. cada caso. también los individuos son sujetos emisores de relaciones públicas. cada asesor. En relaciones públicas. . es preciso huir de las generalizaciones. Relaciones públicas empresariales Es la especialidad que parece ofrecer mayor porvenir. requieren un tratamiento especial. Estos individuos son personajes que no siempre son conscientes de lo que vale su imagen. Es lógico que si ellas actúan así la sociedad corresponda con su apoyo material y sobre todo moral. pues se trata de lograr que toda la gente que pertenece a la entidad se sienta a gusto e identificada con ella. sin embargo. potenciándolas y ofreciéndoles las mejores ocasiones para manifestarse. Relaciones públicas institucionales Existen muchas entidades que no son empresas con fines de lucro. Cada público. Relaciones públicas personales Generalmente se puede hablar de entidades. Las relaciones públicas se basarán en las cualidades reales del personaje. A medida que la empresa por imperativo de sus mismas exigencias de lucro vaya advirtiendo la rentabilidad de una política de relaciones públicas. Esta clase de relaciones públicas tienen unas relaciones públicas tanto más naturales en la medida que su misión consiste en facilitar la intercomunicación entre la sociedad y estas instituciones que tienen por objetivo resolver determinados problemas. etc. Por lo que la compañía de relaciones públicas estará compuesta de toda una serie de actuaciones concretas.y Relaciones públicas externas o generales Según sus emisores: y y y y y Relaciones públicas personales Relaciones públicas empresariales Relaciones públicas institucionales Relaciones públicas políticas Relaciones públicas internacionales Relaciones públicas internas Las relaciones públicas intensa no difieren en sus fines de las generales. la demanda de técnicos en las mismas irá en aumento.

las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles: ‡ Identidad: Es el ser de la organización. isotopos. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización. logotipos. La imagen se construye a través de acciones visibles y de los activos tangibles e intangibles que representan a la organización. Imagen real e autoimagen.Relaciones públicas políticas Aquí las relaciones públicas tienen que colaborar incluso en la confección de llamadas plataformas o programas electorales. . porque según lo que ofrezca el candidato será acogido de una u otra manera. objetividad y estandarizar. para hacerse bien vistos en el concierto internacional. ‡ Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar.-IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. logra mantenerse por un período más largo de tiempo ya que la reputación es algo difícil de cambiar porque está sumamente arraigada en la mente de los públicos. Para lograrlo. Es decir. ‡ Imagen: Es aquella representación mental que tiene los stakeholders sobre la organización. Esta se divide en tres: Imagen deseada. Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. Es la apariencia.1. aquello que la caracteriza y diferencia del resto. ‡ Reputación: Es aquella representación mental que se construye a partir de las imágenes que el público forma sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders. packaging. mediante una gestión estratégica. Relaciones públicas internacionales Los estados son sujetos de relaciones públicas. etc. Es más fuerte que la imagen y. aspecto o consideración que tiene el público sobre la organización. que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico). Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas. UNIDAD 2 RELACIONES CON ACCIONISTAS. logran diferenciar a la organización de sus competidoras. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público). la buena opinión que sobre un determinado estado se tenga en el exterior influye cada vez más en su vida política e incluso económica. ‡ Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. con esto nos referimos a los slogans. Se puede medir. INVERSIONISTAS YORGANIZACIONES FINANCIADORAS 2. básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía. Se presenta desde su interior y es representada no solo por las acciones concretas de la empresa sino de todos los que la conforman. al contrario de esta.

la asamblea general de accionistas podrá acordar y ratificar todos los actos y operaciones de la sociedad . que la buena imagen de la organización ante los accionistas y los inversionistas en general es de vital importancia debido a lo siguiente: |. Dicha clasificación se compone de tres órganos. marketing. y una pequeña rotisería del barrio del Abasto. conocer y satisfacer las necesidades objetivo general de este proyecto es que los directivos o administradores de microempresas sepan de la existencia del CRM. -Asamblea general y de accionistas-Administrador o consejo de de administración. La asamblea general de accionistas es el órgano supremo de la sociedad. identificando.Por su carácter de órgano supremo. clasifican los órganos de la sociedad anónima.-RELACIONES CON EL CLIENTE Es el conjunto de estrategias de negocio. Siendo los accionistas la primera autoridad de la sociedad anónima y los principales financiadores de la misma.3. diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes.-RELACIONES CON LAS ORGANIZACIONES FINANCIADORAS De acuerdo a los estudios mercantiles.2.2. resulta obvia la necesidad de establecer positivas relaciones con ellos. que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar. es especialmente importante cuando la empresa realiza amplificaciones de capital que implican la emisión de nuevas acciones.CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.La imagen puede influir para que los accionistas actuales o inversionistas en general adquieran rápidamente las acciones y obligaciones emitidas por la sociedad. que está claramente centrada en la satisfacción del cliente y es un modelo para las empresas del rubro. Las empresas que compararemos son Mc Donald. . es decir. ventajas y métodos de implementación y que se den cuenta de que las posibilidades de aplicación de esta filosofía no se limitan a las grandes empresas.des y los deseos presentes y previsibles de los clientes" . comunicación e infraestructuras tecnológicas. .la imagen de la empresa puede influir en gran parte para que el accionista retenga por un periodo mas largo sus acciones en la sociedad. 2. retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia. donde se pueden aplicar muchas de las herramientas utilizadas por la cadena norteamericana. comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. podrá acordar y ratificar todos los actos y operaciones de ésta y sus regulaciones serán cumplidas por la persona que ella misma designe o a falta de designación. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Cestones Relationship Management . Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él. por el administrador o por el consejo de administración. -Comisario o comisarios. identificar su importancia. tengan un conocimiento general de sus herramientas. en donde se encuentra el licenciado Mantilla Molina. esto intentaremos demostrarlo a través de la comparación de una microempresa con una de mayor tamaño.El accionista es un importante transmisor de la imagen de la organización que puede ejercer influencia notable en la opinión pública sobre la institución.

número 800 y sistemas de quejas y reclamos. 2.5. asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. dentro del entorno comercial. lo asimila y cambia su estado de ánimo. actos voluntarios y vivencias en general. buscara lo siguiente: a) b) c) Saber dar a conocer nuestra presentación: personal e institucional Saber compartir información sobre el producto. entre ellos. bien o servicio Saber coordinar acciones sobre la venta y post venta .Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. Los dos últimos bloques son de suma utilidad. cualquiera que sea su tipo y/o forma. se puede recurrir a varios elementos. encuestas periódicas a consumidores. sentimientos. compras por comparación. además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. soportado por tecnología de la información.Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes. 1. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos. para hacerlo.Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico. la publicidad o la venta personal. el gesto. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente. buzones de sugerencias.. De esta manera la comunicación..-INFORMACION QUE SE DEBE OBTENER Y PROPORCIONAR A LOS CLIENTES Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. se debe considerar como un proceso básico para orientar e incidir sobre las aptitudes o acciones que deseamos tener como resultados en los clientes potenciales y esta comunicación. la mímica. el hacer y el no hacer. Elementos Del Servicio Al Cliente y y y y y Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos.social que comprende toda forma de transmisión o intercambio de ideas.4. 2.-MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES La comunicación es un proceso psi . ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean. 2. ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. para tomar una decisión o elección. La palabra. el grito y el silencio.

responde a los hechos y exige la verdad.d) Saber solucionar conflictos sobre las quejas y reclamos UNIDAD 3 RELACIONES PÚBLICAS CON LOS PROVEEDORES GOBIERNO. ³públicos´.. COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN 3. los gobiernos estatales y municipales y en general cualquier dependencia u oficina gubernamental dependiendo de las características de cada organización. COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN Las actividades efectuadas por un grupo.RELACIONES PÚBLICAS CON LOS PROVEEDORES GOBIERNO. Las relaciones con el gobierno se consideran como un todo.-EL GOBIERNO COMO ORGANO IMPOSITIVO Y REGULADOR se refiere a las relaciones que deben tener las empresas u organizaciones lucrativas con las diversas entidades o instituciones de gobierno como las secretarias de estado.2. ya que ellos afectan la vida de la organización de una u otra manera como se menciona a continuación: . la encontrará y actuará en consecuencia´.1. los organismos descentralizados. en definitiva. tales como: y y y y y y y y Personal de nuestra empresa Accionistas Clientes Proveedores Gobierno Inversionistas Medios masivos de comunicación Público en general ³El público es esencialmente racional por naturaleza. y. ³La verdad es una fuerza y constituye el auténtico fundamento que caracteriza a un individuo o a una corporación´. y entre el grupo y los diferentes sectores de la opinión pública. para establecer y mantener buenas relaciones entre los miembros del grupo. 3.

También brindar el servicio de Registro y Regularización de Protestos. podrán emplear como medio de comunicación las cámaras de comercio o las de la industria. estadísticas de exportaciones e importaciones (Servicio CAMTRADE). ‡ Asesoría en Comercio Exterior. En tal caso. mejorar sus actividades comerciales sobre la base de la mutua cooperación y promover su prosperidad. partidas arancelarias. normas legales. QUE TIPO DE INSTITUCIÓN ES LA CÁMARA DE COMERCIO Toda Cámara de Comercio es una Institución civil que promueve la libre empresa al amparo de la Constitución Política del Estado y dentro de las demás normas vigentes. en ocasiones quizá sea conveniente recurrir a los servicios asesores de una abogado. proporcionándole asesoramiento para el levantamiento de sus protestos pendientes. comprenda bien tanto la letra como el espíritu de las leyes que le afecten.) con el objeto de proteger sus intereses. para que dichas opiniones puedan hacer sentir su opinión al gobierno. Al planear el sistema impositivo nacional. inscrita en Registros Públicos por lo tanto cuenta con Personería Jurídica y es una Institución Privada SERVICIO QUE DEBE BRINDAR UNA CAMARA DE COMERCIO ‡ Asesoría Legal. minoristas. los legisladores pueden cometer errores. El gobierno tiene la capacidad y autoridad para crear y cumplir un sistema tributario. oferta y demanda de sus productos y/o servicios . Es importante que la organización. etc.3.El gobierno como órgano regulador. exportadores. oportunidades de negocios. provincial. El gobierno regula ciertas actividades de las organizaciones por medio de leyes que emite. en los campos tributario. industriales. laboral y otros de interés empresarial. Las Organizaciones que tienen un buen programa de relaciones públicas con el gobierno logran con mayor facilidad ser escuchadas y el gobierno tendrá en cuenta sus puntos de vista para la correcta planeación y aplicación de las leyes fiscales. El gobierno como órgano impositivo. comercial. así como también la de la comunidad en la cual se halla asentada. nacional o internacional. 3. mayorista. estatal o municipal. además de estar atenta a las actividades legislativas. La importancia de de las relaciones con el gobierno es que la organización esté al tanto de nuevas leyes o modificaciones que puedan afectarle. Puede haber ocasiones en que ciertas organizaciones consideren inadecuadas o erróneas ciertas normas jurídicas emitidas por el gobierno. a fin de que reconsidere o revise las normas impuestas. Proporcionar apoyo para la elaboración de contratos en forma gratuita o a bajo costo. para ello. agrupa a los comerciantes (sean importadores.-LAS CAMARAS DE COMERCION INDUSTRIAL COMO MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON EL GOBIERNO LA CAMARA DE COMERCIO Es una asociación o Institución que a nivel local.

No se puede vivir enteramente dentro de una empresa o una iglesia. es decir toda Institución empresarial que genere actividad económica en el país puede formar parte de una Cámara de Comercio. 3. Se puede decir también que toda esa labor en general está centrada en la preocupación de las empresas de relacionarse bien con la comunidad pues con eso mantienen o mejoran su buena imagen a la par que obtienen mayor lucro y aceptación de ella. Según Mac Ver y Page.‡ Capacitación. Las bases de este concepto son la localidad y el sentimiento de pertenencia. en el sentido de distribución geográfica o étnica. El criterio básico de comunidad por tanto.-MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON LA COMUNIDAD El papel y el lugar de los medios de comunicación en la sociedad Las reflexiones sobre los medios de comunicación se centran tradicionalmente en la capacidad de las instituciones mediáticas y de las tecnologías de comunicación de desempeñar un papel en la democratización de las sociedades. solidaridad y colaboración entre una entidad pública o privada y los grupos sociales a ella vinculados. categorías sociales o bien. El concepto de relaciones públicas comunitarias se refiere al trabajo realizado con la comunidad. 3. que permitan la acción conjunta en beneficio de todos. según los autores. El Acuerdo de México sostiene que: ³el ejercicio profesional de las relaciones públicas requiere de una acción planificada con apoyo sistemático de la investigación en comunicación y de la participación programada. las relaciones públicas son utilizadas más al servicio de las empresas en apoyo a objetivos económicos por razones y necesidades de supervivencia en el contexto de un sistema de mercado.4. dentro de ella y en función de un consenso que incorpore sus propios intereses y formas de comunicación. Su objetivo es que las organizaciones y personas puedan llegar a actitudes y opiniones consensuadas. en términos generales. es que la vida de una persona puede ser totalmente vivida dentro de ella. desde las micro empresas hasta las grandes empresas. seminarios y cursos de alta especialización para las empresas asociadas y sus trabajadores. el término se refiere a un área de la vida social caracterizada por un cierto grado de cohesión social. sí se puede vivir enteramente en una tribu o en una ciudad.5. Lo que caracteriza a una comunidad. Es un hecho que. QUIÉNES PUEDEN AFILIARSE A UNA CAMARA DE COMERCIO Pueden afiliarse a una Cámara de Comercio todas las Empresas debidamente constituidas. para elevar el nivel de entendimiento.-RELACIONES CON LA COMUNIDAD Relaciones Públicas Comunitarias Comunidad es un vocablo sociológico con muchos significados: ha sido equiparado con sociedad. ‡ Difusión y Promoción. está en que todas las relaciones sociales de alguien pueden ser encontradas dentro de ella. presencia activa de las empresas a través de los medios informativos ‡ Representatividad Gremial. en la creación de una esfera pública a través de la cual las personas pudieran participar en . en un proceso de integración de intereses legítimos. para promover su desarrollo y el de la comunidad donde se insertan´.

servicio al cliente y en donde se involucre algún tipo de comunicación externa. dentro de su público interno. los medios de comunicación se consideran una extensión de la autoridad estatal.. Dichos grupos se constituyen por diversos motivos.-PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS La planeación de la función de relaciones públicas es la determinación de los recursos (humanos y físicos) y de las labores o tareas que los elementos de las organizaciones deben seguir en las áreas de comunicación comercial. Esto se puede hacer de varias maneras. 3. . En casi todos los contextos nacionales. Por ello. Tan pronto como la producción y distribución de los medios requiera un mayor grado de organización y de recursos que los que pueden proporcionar artistas o creadores individuales que trabajan en grupos relativamente pequeños -es decir. el partido político al que pertenecen los trabajadores. existen y se forman grupos de afinidad que es conveniente tenerlos en cuenta en el programa de relaciones públicas que se elabore. La respuesta al interrogante planteado está. el estado crea un ambiente en el cual las corporaciones de los medios de comunicación gozan de plena libertad para operar comercialmente. los debates sobre las diferentes formas de censura y sobre la propiedad de los medios de comunicación siempre han formado parte de las agendas de trabajo. tan pronto como los medios de comunicación se industrialicennormalmente el estado asume cierta forma de organización estructural. relaciones con los clientes. En el modelo autoritario. el acceso al mercado en algunos sectores tales como la difusión sigue estando controlado fundamentalmente mediante la concesión de frecuencias de transmisión. en el realce de la identidad nacional y cultural. El sentido de las preguntas que se plantean las lógicas del mercado así como las estatales es más bien de cómo constituir una vía para la publicidad. se considera necesaria cierta forma de intervención -o regulacióngubernamental que permita a los medios de comunicación desempeñar uno u otro de los roles antes mencionados. En toda empresa. evidentemente. tales como el sexo.. el estado civil.asuntos cívicos. ya sea directamente o a través de una autoridad a distancia. etc. Es simplemente la planeación de la comunicación y el lenguaje que será utilizado en la organización y los encargados de realizarla. en la promoción de la expresión y el diálogo creativos.6. el origen de nacimiento. En el modelo de mercado libre. lo cual podría resultar beneficioso para la productividad de la empresa o. en relación con el principio de que la empresa debe ser un medio para la autorrealización de todos y cada uno de sus integrantes y la de permitir la libre formación y actuación de los grupos que naturalmente surjan dentro de la entidad. cómo generar beneficios financieros para los accionistas y cómo servir como instrumentos de propaganda y ¬control ¬social y político. La pregunta que surge de inmediato es si el profesional de relaciones públicas debe recomendar a la dirección de la organización que instaure una política que inhiba la formación y expresión de tales grupos en aras de la unidad e integración de la totalidad del personal. por el contrario. que la dirección empresaria permita la libre expresión de dichos grupos. mientras que el área de la prensa escrita queda abierta a cualquier persona que disponga de los recursos para poseer y operar un medio de comunicación.

en periodos sorprendentemente cortos.2.Depende de Recursos Humanos Director General Producción Ventas RRHH Finanzas RRPP 2ª etapa . Así. Cada uno de los cuales contaba con objetivos bien definidos. 4. Ejemplos de prueba de esto los hemos alcanzado a lo largo de la historia y los seguimos conservando hoy en día. al poco tiempo de iniciarse.UNIDAD 4 PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DE LA FUNCION DE RELACIONES PÚBLICAS 4. gracias a que los esfuerzos tenidos a ello se han hecho conforme a pasos bien organizados. Proyecto Mercurio. Hemos de recordar que dicha planeación se basaba en diversos proyectos como el Proyecto Apolo.-IMPORTANCIA DE LA PLANEACION DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Como podemos alcanzar a percibir por lo que nos dice la historia que en cualquier actividad humana. etc. Desde luego la planeación también es factor importante en el éxito de las organizaciones o empresas y creemos que es precisamente la existencia o ausencia de ella lo que marca la diferencia más señalada entre las organizaciones con éxito en México y los cientos de ellas que fracasan y cierran sus puertas cada año. la historia económica nos muestra que las llamadas economías planificadas como la de China y de la Unión Soviética. han alcanzado metas escalonadas de desarrollo económico. por ejemplo. subordinados o encaminados al objetivo final. llegar con gran logro a las metas requeridas depende en gran medida de que se organicen exactamente las actividades encaminadas a lo previsto.Depende del comercial Director General Producción Comercial RRHH Finanzas Ventas RRPP . con planes a corto y a largo plazos bien definidos.1. dignas de admiración. Todo lo anterior pone en evidencia el hecho de que el éxito de las funciones de las organizaciones depende en un alto grado de su correcta planeación. Es claro suponer que la llegada del hombre a la Luna no se hubiera consumado en 1969 si Estados Unidos no hubiera empezado a planear sus actividades para el alcance de tal objetivo es de varios años antes.-ETAPAS Y PROBLEMAS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN UNA EMPRESA 1ª etapa .

Generalmente se compone de un jefe de RRPP y un ayudante o secretario. · Prevenir conflictos y malas interpretaciones. · Comunicación de doble vía con los sectores involucrados.Mega . 4.Marketing Director General Producción Marketing RRHH Finanzas RRPP Comunicación Publicidad 4ª etapa .-DEPARTAMENTTO DE SERVICIO INTERNO Se trata de un departamento de reducidas dimensiones a efectos de personal. · Servir de apoyo al área de comercialización. En una estructura más grande (donde hay departamentos muy especializados) el departamento está dividido en prensa y relaciones institucionales o externas. · Realización de campanas destinadas a promover y hacer conocer aspectos determinados de la empresa.-OBJETIVOS DE LAS FUNCIONES DE LAS RELACIONES PUBLICAS Objetivos principales de las relaciones publicas: · Consolidación y proyección de la imagen de la organización... .3. · Atraer buen personal y reducir el riesgo de los trabajadores. · Fomento del respeto mutuo y la responsabilidad social. · Afianzamiento del factor humano. · Difusión a nivel de prensa. Comunicación RRHH Producción Finanzas Identidad RRPP Prensa Corporativa 4. Éste último cuenta con varias áreas: y área de publicaciones. · Ceremonial y protocolo. · Generar opinión publica. informes anuales. · Publicidad institucional de la empresa..marketing Director General Marketing Dto.3ª etapa .4. Encargada de las revistas de la empresa.

y Preparación del archivo fotográfico. periódicos para el personal... dosieres. y Organización de visitas. y Redacción y preparación de información dirigida a los medios. Tantas fotos internas como las publicadas en los medios. y Edición y producción de revistas internas. y Organización de los instrumentos de comunicación interna: Intranet. Es muy útil a la hora de hacer convocatorias.. por su actividad o por loa apellidos y nombre de los profesionales. y Almacenamiento del material audiovisual corporativo. exposiciones) y área o sección general Controla las visitas a la empresa.. congresos. o bien de la empresa o bien catálogos de productos para comerciales. Dedicada a la organización de actos (ferias. comunicados. Actividades del departamento interno. Se gestionan también las entrevistas en los medios de comunicación para los portavoces o directores de la empresa. y Organización y coordinación de eventos. y Redacción y producción de marketing corporativo: folletos de visitas. y Organización de informes y actos al término de cualquier acción de comunidad . y Edición y producción de revistas externas.. Notas de prensa. y Seguimiento de los medios de comunicación. regalos de merchandising. Esta es la base de datos que recoge la lista de los medios de comunicación....y área de protocolo. Se organizan por nombre del medio. y Elaboración y actualización continúa del listado de medios. y Responsabilidad sobre los patrocinios y los mecenazgos en la organización de actos ajenos...

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