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RELACIONES PÚBLICAS

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En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión pública en el ágora y se persuadía al público haciendo uso del teatro. Wilson como presidente electo de los Estados Unidos de América crea el Comité de Información Pública (también denominado Comité Creel). Tras la caída del Imperio Romano y siguió una época de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones públicas fue casi nulo. el laicismo. pues no se permitía el libre debate de ideas. Sin embargo. el Renacimiento trajo consigo la libertad de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesión. el teatro. Se distinguen las siguientes etapas en esta época: y 1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. y la incipiente prensa de masas era el vehículo de todas esas ideas. Cabe destacar que Wilson había llegado a la Casa Blanca bajo un programa político basado en la no intervención militar. lo que puso las cosas bastante difíciles a la Comisión Creel (conocida también como el Comité de los 12 sabios). como a Gran Bretaña. Las relaciones públicas sirvieron tanto a los fines de los colonos. Se debatían diversos temas: la esclavitud. 1929-1941: Las relaciones públicas cobran gran importancia. Humanizó la profesión y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la información pública con la privada. 1919-1929: En este período surge destaca la figura de Edward Bermas como padre teórico de la profesión. Lee contribuyó sobremanera al crecimiento de la profesión. En 1917. No se tenía conciencia de la importancia de contar con el favor del público y se hacía un uso indiscriminado de las «falsas noticias» redactadas por los agentes de prensa. a mejorar la imagen de la profesión. Sin duda. en lo que fue una clara utilización de las relaciones públicas con fines políticos.1. Los romanos introdujeron dos vocablos propios de la profesión: la República (µcosa pública¶) y la Vox Populi (µvoz del pueblo¶). folletos).RELACIONES PÚBLICAS INDICE UNIDAD 1 INTRODUCCION Y FUNCIONES DE RELACIONES PÚBLICAS. y y y y y . Escribió varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedicó muchos esfuerzos a hacer relaciones públicas de las relaciones públicas. que intentaba controlar a las colonias. 1865-1900: Esta época estuvo marcada por una depresión económica que afectó terriblemente la imagen de los industriales. el país que más favoreció el crecimiento de las relaciones públicas desde esta época hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados Unidos. El trabajo de Bermas destacó por la importancia que otorgó a la necesidad de escuchar al público y trabajar en función de sus necesidades. puesto que inició una política de puertas abiertas destinada a informar al público. 1900-1919: Surge la figura de Ivo Lee como padre práctico de las relaciones públicas. pues ya en las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe. es decir. 1800-1865: Este período se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinión pública. etcétera.-ANTECEDENTES HISTORICOS Puede decirse que las relaciones públicas se remontan a la antigüedad. destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del país en la Primera Guerra Mundial. la cual creció sin cesar. 1. ya que tras la Gran Depresión se hace sumamente necesario reivindicar a las empresas y explicar su contribución al sistema económico. el sufragio femenino. quienes buscaban fomentar su independencia a través de diversos medios (entre ellos la prensa.

En los años 1960 las asociaciones se agrupan en una organización. Bélgica.-CONCEPTO El arte de vincular comunicacionalmente una empresa con todos sus públicos sean estos internos. adecuando el mensaje para cada uno de ellos en conjunto a propósitos previamente establecidos logrando una retroalimentación positiva de parte de ellos. En 2007 Marcelo Baro y un grupo de estudiantes de la Universidad Argentina de la Empresa crean el primer capítulo internacional de la Public Relations Student Society of América (PRSSA) y y y y y y y y y y 1.3. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. administrar y mantener su imagen positiva.) a la disciplina encargada de gestionar la comunicación entre una organización y un mapa de públicos clave para construir. Suiza. La primera de ellas se creó en los Países Bajos. Se llama relaciones públicas (RR.-IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles: . En 1955 se funda la Asociación Internacional de Relaciones Públicas (IPRA). surgen las asociaciones nacionales que agrupan a los profesionales de las relaciones públicas. En 1948 Gran Bretaña crea el Instituto de Relaciones Públicas. logran diferenciar a la organización de sus competidoras. Para lograrlo.2. Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que. con la caída de estos regímenes totalitarios europeos. En 1997 más precisamente 8 de mayo se funda el Consejo Profesional de Relaciones Publicas de la Provincia de Buenos Aires única entidad en la Argentina que nuclea egresados (Licenciados y técnicos) de Relaciones Publicas en el país. En 2001 Natalia Martini crea el Primer Portal temático en español de Relaciones Públicas [RRPPnet]. 1. favoreciendo así la mutua comprensión. En los años 1950 surgieron asociaciones en Grecia. mediante una gestión estratégica. Esta disciplina se vale de la publicidad. la primera asociación de educadores latinoamericanos en Relaciones Públicas. reconocida por la OEA. En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederación Interamericana de Relaciones Públicas) al sumarse España. la Confederación Europea de Relaciones Públicas (CERP). entre otros países.PP.En Europa las relaciones públicas no crecen con la misma intensidad que en Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos totalitarios que impidieron el desarrollo de la disciplina. Posteriormente destacan los siguientes hitos: y Justo en 1946. la información y la promoción no pagada para realizar su cometido. Italia y España. Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional. y permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de pretender un posicionamiento. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. En 2002 un numeroso grupo de docentes funda ADUGREP. puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades. intermedios o externos. En 1960 se crea la FIARP (Federación Interamericana de Relaciones Públicas).

‡ Reputación: Es aquella representación mental que se construye a partir de las imágenes que el público forma sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella. Imagen real e autoimagen. gubernamentales y medios de comunicación. packaging. Si bien estas últimas tienen fines netamente comerciales. afirmaba que es necesario manipular a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. mediante el desempeño de las siguientes funciones: y Gestión de las comunicaciones internas: Es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones. al contrario de esta. logotipos. 1. etc. Esta se divide en tres: Imagen deseada. ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce. Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas: y La organización de eventos   . tanto industriales como financieras. Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays. aquello que la caracteriza y diferencia del resto. objetivista y estandarizar. Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: El trabajo de todas relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología. Es más fuerte que la imagen y. unciones humanísticas: Resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz. isotipos. Gestión de las comunicaciones externas: Toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas. Se presenta desde su interior y es representada no solo por las acciones concretas de la empresa sino de todos los que la conforman.4. ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional. con esto nos referimos a los slogans.‡ Identidad: Es el ser de la organización. considerado el padre de las relaciones públicas. ‡ Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización. La imagen se construye a través de acciones visibles y de los activos tangibles e intangibles que representan a la organización. ‡ Imagen: Es aquella representación mental que tiene los stakeholders sobre la organización.-FUNCIONES DE LAS RELACIONES Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión de la imagen institucional. logra mantenerse por un período más largo de tiempo ya que la reputación es algo difícil de cambiar porque está sumamente arraigada en la mente de los públicos. debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para así colaborar a alcanzar los fines institucionales. Es la apariencia. aspecto o consideración que tiene el público sobre la organización. que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico). y y y y También es importante el intercambio con otras áreas dentro de la comunicación como pueden ser la publicidad o el marketing. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público). Se puede medir. valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas. básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía. ‡ Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. sociología y relaciones humanas.

que se emplea para tratar de evocar una imagen favorable de una organización. pero no con el fin último de vender más. como radio. o Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día. sin llegar nunca a la publicidad institucional. Es claro que el primer tipo de publicidad busca alcanzar objetivos diferentes de los de las relaciones públicas. como son los proveedores. generalmente se dedica la mayor parte del presupuesto publicitario al primero y el resto a la institucional. . Podríamos definirla ampliamente como la función consistente en dar a conocer en forma masiva. En aquellas organizaciones en que se dan ambos tipos. con el fin específico incrementar las ventas. Actualmente la publicidad de tipo institucional es sólo uno de los instrumentos empleados por las relaciones públicas.y y y El lobbying Planes de responsabilidad social Relaciones con los medios de comunicación o Diarios: permite a la organización acceder al público general. y no para vender un producto o servicio determinado. puesto que la publicidad fue uno de los primeros y más importantes medios de que se valieron las relaciones públicas. o Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados. televisión. En muchas organizaciones sólo se emplea este tipo de publicidad. para desarrollar la conveniencia del consumo o uso. e incluso hay quienes afirman que la publicidad fue el primer tipo de relaciones públicas que se puso en la práctica. las características de los productor y/o servicios de la organización. Estas son las razones principales por las cuales frecuentemente se identifica al término publicidad sólo con aquella que tiene como objeto producir mayores ventas. prensa. o sea que es una de sus partes. Publicidad promocional directa. el apoyo de los diversos públicos de su medio. o Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución. ambos términos no puede considerarse como sinónimos. o Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en línea de diversos medios. que tiende a incrementar la venta de un producto o servicio Determinado y que podríamos llamar simplemente publicidad. ya que esta última tuvo su origen en aquélla. por lo tanto.-DIFERENCIAS Y VINCULOS ENTRE RELACIONES PÚBLICAS Y PUBLICIDAD Es comprensible que se confunda frecuentemente la función de publicidad con las relaciones públicas. La publicidad puede ser dividida en dos partes o tipos: 1. ya que tiende específicamente a incrementar ventas. sino de ganarse la opinión favorable y. o 1. a través de los medios masivos de comunicación. por tanto. al público en general (clientes actuales y potenciales). Publicidad promocional. mientras que las relaciones públicas persiguen proyectar una imagen favorable de la organización. a través de los medios masivos de comunicación.. Publicidad institucional. etc. 2.5.

capaces de dar una blancura irradiante a las dentaduras más amarillas. sus objetivos y políticas. que dan tal belleza a quienes los usan que muy pronto se despiden de la soltería. Ejemplos de publicidad institucional son las campañas realizadas por la organización a través de medios masivos de comunicación para dar a conocer su estructura (organización). es decir.) Característica esencial de esta publicidad es que se dirige a todos los públicos. o gerente general. gobierno. 1. por ejemplo como fuente de trabajo. en la que la función de relaciones públicas deberá asesorar a la de publicidad en aquellos aspectos que pueden influir en la imagen de la organización. mediante dispositivos para evitar la contaminación del ambiente. etc. que no sea institucional. Aun cuando la publicidad esté encaminada exclusivamente a incrementar la venta de tal o cual producto. tenemos como ejemplo que con demasiada frecuencia se transmiten mensajes publicitarios cuyas afirmaciones dudosas o exageradas provocan que al comprobar el público su falsedad. aunque la publicidad promocional es una función diferente y autónoma de las de relaciones públicas. pero no representa de manera alguna la totalidad de los mismas. de los jabones y champees hechos de ³a base de aceite de oliva´. como fuente de divisas a través de exportaciones. En esta diferencia de objetivos estriba la diferencia radical entre publicidad y relaciones públicas. no sólo a los clientes. o no existen siquiera. gerente de mercadotecnia. etc. Tal es el caso del detergente ³biológico´ con ³violencias´ que ³hace de cualquier cubeta una lavadora automática´. y de las pastas dentífricas ³con LS-105´. por lo que tienen que realizar una liquidación total de mercancías a precios menores al costo. se derrumbe su credulidad y confianza en la empresa. De lo anterior se desprende que ambas funciones dentro de la organización deberán mantenerse en constante comunicación. de la misma manera que una publicidad excelente puede ser anulada por las relaciones públicas deficientes sostenida por la empresa.. Ahora bien. los productos de belleza ³elaborados con yema de huevo´. o aquellas en que se destaca su contribución para el desarrollo y bienestar de la comunidad.6. Ejemplo de esos anuncios son los que se difunden que X almacenes o tienda ³se van´ o ³quiebran´. ya que toda publicidad desviada o de mal gusto puede dar origen a una mala imagen de la organización. En cuanto a las repercusiones que puede tener en la imagen de la organización una publicidad promocional mal llevada. como generadora de impuestos. o aquellos mensajes que atribuyen a los productos bondades exageradas basadas en ingredientes omnipotentes.-CLASIFICACION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS De acuerdo al público al que se dirigen se puede clasificar las relaciones públicas según sus destinatarios y según sus emisores: Según sus destinatarios: y Relaciones públicas internas . e incluso podríamos considerar que son funciones interdependientes. no dejará de ser un medio o vehículo de relaciones públicas. 1. ambas guardan grandes vínculos entre sí. Otro ejemplo de publicidad institucional son las publicaciones en el periódico en forma de artículos efectuados para dar a conocer nombramientos de nuevos directivos (director.financieros. etc.7. y no sólo del formado por los clientes.-Publicidad institucional Este tipo de publicidad es uno de los muchos instrumentos de las relaciones públicas. de ahí la necesidad de que exista esa constante comunicación entre los responsables de ambas funciones. a menudo de nombres que pretenden ser científicos. y que en realidad no contienen.

Cada público. pues se trata de lograr que toda la gente que pertenece a la entidad se sienta a gusto e identificada con ella. debidamente jerarquizadas. es preciso huir de las generalizaciones.y Relaciones públicas externas o generales Según sus emisores: y y y y y Relaciones públicas personales Relaciones públicas empresariales Relaciones públicas institucionales Relaciones públicas políticas Relaciones públicas internacionales Relaciones públicas internas Las relaciones públicas intensa no difieren en sus fines de las generales. sin embargo. etc. Es así. Estos individuos son personajes que no siempre son conscientes de lo que vale su imagen. pero no inventándolas. Por lo que la compañía de relaciones públicas estará compuesta de toda una serie de actuaciones concretas. A medida que la empresa por imperativo de sus mismas exigencias de lucro vaya advirtiendo la rentabilidad de una política de relaciones públicas. también los individuos son sujetos emisores de relaciones públicas. el trato entre compañeros y también entre superiores y subordinados. las posibilidades de promoción profesional. Relaciones públicas institucionales Existen muchas entidades que no son empresas con fines de lucro. En relaciones públicas. Relaciones públicas personales Generalmente se puede hablar de entidades. Las relaciones públicas se basarán en las cualidades reales del personaje. requieren un tratamiento especial. la demanda de técnicos en las mismas irá en aumento. cada asesor. Esta clase de relaciones públicas tienen unas relaciones públicas tanto más naturales en la medida que su misión consiste en facilitar la intercomunicación entre la sociedad y estas instituciones que tienen por objetivo resolver determinados problemas. potenciándolas y ofreciéndoles las mejores ocasiones para manifestarse. Relaciones públicas empresariales Es la especialidad que parece ofrecer mayor porvenir. tanto física como moral. cada caso. Relaciones públicas externas o generales Suelen denominarse simplemente relaciones públicas. sobreentendiendo su extensión a todos los públicos exteriores a la entidad. Es lógico que si ellas actúan así la sociedad corresponda con su apoyo material y sobre todo moral. que las relaciones públicas internas trabajarán sobre las condiciones laborales y personales de la plantilla. .

Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización. isotopos. etc. Imagen real e autoimagen. con esto nos referimos a los slogans. logran diferenciar a la organización de sus competidoras. packaging. Es la apariencia. aquello que la caracteriza y diferencia del resto. Es decir. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas. La imagen se construye a través de acciones visibles y de los activos tangibles e intangibles que representan a la organización. logra mantenerse por un período más largo de tiempo ya que la reputación es algo difícil de cambiar porque está sumamente arraigada en la mente de los públicos. ‡ Reputación: Es aquella representación mental que se construye a partir de las imágenes que el público forma sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders. ‡ Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. Se puede medir. Para lograrlo. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles: ‡ Identidad: Es el ser de la organización. para hacerse bien vistos en el concierto internacional. logotipos. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público). mediante una gestión estratégica. INVERSIONISTAS YORGANIZACIONES FINANCIADORAS 2. básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía. ‡ Imagen: Es aquella representación mental que tiene los stakeholders sobre la organización. Relaciones públicas internacionales Los estados son sujetos de relaciones públicas. Se presenta desde su interior y es representada no solo por las acciones concretas de la empresa sino de todos los que la conforman.1. ‡ Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él.Relaciones públicas políticas Aquí las relaciones públicas tienen que colaborar incluso en la confección de llamadas plataformas o programas electorales. Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que. que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico). Es más fuerte que la imagen y. la buena opinión que sobre un determinado estado se tenga en el exterior influye cada vez más en su vida política e incluso económica. al contrario de esta. . Esta se divide en tres: Imagen deseada. aspecto o consideración que tiene el público sobre la organización. porque según lo que ofrezca el candidato será acogido de una u otra manera. valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar. objetividad y estandarizar.-IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. UNIDAD 2 RELACIONES CON ACCIONISTAS.

-Comisario o comisarios.3. es especialmente importante cuando la empresa realiza amplificaciones de capital que implican la emisión de nuevas acciones. resulta obvia la necesidad de establecer positivas relaciones con ellos. por el administrador o por el consejo de administración. que está claramente centrada en la satisfacción del cliente y es un modelo para las empresas del rubro. es decir. podrá acordar y ratificar todos los actos y operaciones de ésta y sus regulaciones serán cumplidas por la persona que ella misma designe o a falta de designación. diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes. y una pequeña rotisería del barrio del Abasto. Las empresas que compararemos son Mc Donald.2.-RELACIONES CON LAS ORGANIZACIONES FINANCIADORAS De acuerdo a los estudios mercantiles. retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia. -Asamblea general y de accionistas-Administrador o consejo de de administración.-RELACIONES CON EL CLIENTE Es el conjunto de estrategias de negocio. . que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar.Por su carácter de órgano supremo. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Cestones Relationship Management .2. ventajas y métodos de implementación y que se den cuenta de que las posibilidades de aplicación de esta filosofía no se limitan a las grandes empresas. la asamblea general de accionistas podrá acordar y ratificar todos los actos y operaciones de la sociedad .la imagen de la empresa puede influir en gran parte para que el accionista retenga por un periodo mas largo sus acciones en la sociedad. La asamblea general de accionistas es el órgano supremo de la sociedad. tengan un conocimiento general de sus herramientas. Siendo los accionistas la primera autoridad de la sociedad anónima y los principales financiadores de la misma. comunicación e infraestructuras tecnológicas.CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. esto intentaremos demostrarlo a través de la comparación de una microempresa con una de mayor tamaño. identificando. identificar su importancia. comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él. Dicha clasificación se compone de tres órganos. . conocer y satisfacer las necesidades objetivo general de este proyecto es que los directivos o administradores de microempresas sepan de la existencia del CRM. marketing. donde se pueden aplicar muchas de las herramientas utilizadas por la cadena norteamericana. clasifican los órganos de la sociedad anónima. que la buena imagen de la organización ante los accionistas y los inversionistas en general es de vital importancia debido a lo siguiente: |. 2.La imagen puede influir para que los accionistas actuales o inversionistas en general adquieran rápidamente las acciones y obligaciones emitidas por la sociedad.El accionista es un importante transmisor de la imagen de la organización que puede ejercer influencia notable en la opinión pública sobre la institución. en donde se encuentra el licenciado Mantilla Molina.des y los deseos presentes y previsibles de los clientes" .

social que comprende toda forma de transmisión o intercambio de ideas.5. buzones de sugerencias. 2. Elementos Del Servicio Al Cliente y y y y y Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos. compras por comparación. la publicidad o la venta personal. encuestas periódicas a consumidores. para tomar una decisión o elección. buscara lo siguiente: a) b) c) Saber dar a conocer nuestra presentación: personal e institucional Saber compartir información sobre el producto. lo asimila y cambia su estado de ánimo. el gesto.Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico. sentimientos. además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. dentro del entorno comercial.. asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. De esta manera la comunicación. cualquiera que sea su tipo y/o forma.-MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES La comunicación es un proceso psi . el grito y el silencio. 2. ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean. La palabra. soportado por tecnología de la información. Los dos últimos bloques son de suma utilidad.. se debe considerar como un proceso básico para orientar e incidir sobre las aptitudes o acciones que deseamos tener como resultados en los clientes potenciales y esta comunicación. entre ellos. número 800 y sistemas de quejas y reclamos. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente.Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes. el hacer y el no hacer. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos. para hacerlo.-INFORMACION QUE SE DEBE OBTENER Y PROPORCIONAR A LOS CLIENTES Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. actos voluntarios y vivencias en general. bien o servicio Saber coordinar acciones sobre la venta y post venta .4. la mímica. se puede recurrir a varios elementos. 1. 2. ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

2.RELACIONES PÚBLICAS CON LOS PROVEEDORES GOBIERNO. para establecer y mantener buenas relaciones entre los miembros del grupo. en definitiva. 3.-EL GOBIERNO COMO ORGANO IMPOSITIVO Y REGULADOR se refiere a las relaciones que deben tener las empresas u organizaciones lucrativas con las diversas entidades o instituciones de gobierno como las secretarias de estado. y. responde a los hechos y exige la verdad. los gobiernos estatales y municipales y en general cualquier dependencia u oficina gubernamental dependiendo de las características de cada organización. Las relaciones con el gobierno se consideran como un todo.1. ³La verdad es una fuerza y constituye el auténtico fundamento que caracteriza a un individuo o a una corporación´.. y entre el grupo y los diferentes sectores de la opinión pública. ³públicos´. los organismos descentralizados. la encontrará y actuará en consecuencia´. tales como: y y y y y y y y Personal de nuestra empresa Accionistas Clientes Proveedores Gobierno Inversionistas Medios masivos de comunicación Público en general ³El público es esencialmente racional por naturaleza. ya que ellos afectan la vida de la organización de una u otra manera como se menciona a continuación: . COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN 3.d) Saber solucionar conflictos sobre las quejas y reclamos UNIDAD 3 RELACIONES PÚBLICAS CON LOS PROVEEDORES GOBIERNO. COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN Las actividades efectuadas por un grupo.

3. exportadores. proporcionándole asesoramiento para el levantamiento de sus protestos pendientes. etc. comprenda bien tanto la letra como el espíritu de las leyes que le afecten. ‡ Asesoría en Comercio Exterior.3.-LAS CAMARAS DE COMERCION INDUSTRIAL COMO MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON EL GOBIERNO LA CAMARA DE COMERCIO Es una asociación o Institución que a nivel local.El gobierno como órgano regulador. mayorista. Proporcionar apoyo para la elaboración de contratos en forma gratuita o a bajo costo. El gobierno como órgano impositivo. La importancia de de las relaciones con el gobierno es que la organización esté al tanto de nuevas leyes o modificaciones que puedan afectarle. así como también la de la comunidad en la cual se halla asentada. El gobierno regula ciertas actividades de las organizaciones por medio de leyes que emite. a fin de que reconsidere o revise las normas impuestas. provincial. normas legales. los legisladores pueden cometer errores. También brindar el servicio de Registro y Regularización de Protestos. nacional o internacional. mejorar sus actividades comerciales sobre la base de la mutua cooperación y promover su prosperidad. oferta y demanda de sus productos y/o servicios . comercial. partidas arancelarias. estatal o municipal. laboral y otros de interés empresarial. agrupa a los comerciantes (sean importadores. en los campos tributario. industriales. oportunidades de negocios. Al planear el sistema impositivo nacional. en ocasiones quizá sea conveniente recurrir a los servicios asesores de una abogado. para ello. El gobierno tiene la capacidad y autoridad para crear y cumplir un sistema tributario. Puede haber ocasiones en que ciertas organizaciones consideren inadecuadas o erróneas ciertas normas jurídicas emitidas por el gobierno. Las Organizaciones que tienen un buen programa de relaciones públicas con el gobierno logran con mayor facilidad ser escuchadas y el gobierno tendrá en cuenta sus puntos de vista para la correcta planeación y aplicación de las leyes fiscales. Es importante que la organización. QUE TIPO DE INSTITUCIÓN ES LA CÁMARA DE COMERCIO Toda Cámara de Comercio es una Institución civil que promueve la libre empresa al amparo de la Constitución Política del Estado y dentro de las demás normas vigentes. para que dichas opiniones puedan hacer sentir su opinión al gobierno.) con el objeto de proteger sus intereses. además de estar atenta a las actividades legislativas. inscrita en Registros Públicos por lo tanto cuenta con Personería Jurídica y es una Institución Privada SERVICIO QUE DEBE BRINDAR UNA CAMARA DE COMERCIO ‡ Asesoría Legal. En tal caso. estadísticas de exportaciones e importaciones (Servicio CAMTRADE). podrán emplear como medio de comunicación las cámaras de comercio o las de la industria. minoristas.

El criterio básico de comunidad por tanto.-MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON LA COMUNIDAD El papel y el lugar de los medios de comunicación en la sociedad Las reflexiones sobre los medios de comunicación se centran tradicionalmente en la capacidad de las instituciones mediáticas y de las tecnologías de comunicación de desempeñar un papel en la democratización de las sociedades. es que la vida de una persona puede ser totalmente vivida dentro de ella.‡ Capacitación. Lo que caracteriza a una comunidad. en un proceso de integración de intereses legítimos.4. categorías sociales o bien. está en que todas las relaciones sociales de alguien pueden ser encontradas dentro de ella. El Acuerdo de México sostiene que: ³el ejercicio profesional de las relaciones públicas requiere de una acción planificada con apoyo sistemático de la investigación en comunicación y de la participación programada. en el sentido de distribución geográfica o étnica. 3. El concepto de relaciones públicas comunitarias se refiere al trabajo realizado con la comunidad. Se puede decir también que toda esa labor en general está centrada en la preocupación de las empresas de relacionarse bien con la comunidad pues con eso mantienen o mejoran su buena imagen a la par que obtienen mayor lucro y aceptación de ella. Las bases de este concepto son la localidad y el sentimiento de pertenencia. 3. el término se refiere a un área de la vida social caracterizada por un cierto grado de cohesión social. para elevar el nivel de entendimiento. sí se puede vivir enteramente en una tribu o en una ciudad. en la creación de una esfera pública a través de la cual las personas pudieran participar en . que permitan la acción conjunta en beneficio de todos. para promover su desarrollo y el de la comunidad donde se insertan´. dentro de ella y en función de un consenso que incorpore sus propios intereses y formas de comunicación. Es un hecho que. según los autores. desde las micro empresas hasta las grandes empresas. Según Mac Ver y Page. presencia activa de las empresas a través de los medios informativos ‡ Representatividad Gremial. las relaciones públicas son utilizadas más al servicio de las empresas en apoyo a objetivos económicos por razones y necesidades de supervivencia en el contexto de un sistema de mercado. Su objetivo es que las organizaciones y personas puedan llegar a actitudes y opiniones consensuadas.5.-RELACIONES CON LA COMUNIDAD Relaciones Públicas Comunitarias Comunidad es un vocablo sociológico con muchos significados: ha sido equiparado con sociedad. QUIÉNES PUEDEN AFILIARSE A UNA CAMARA DE COMERCIO Pueden afiliarse a una Cámara de Comercio todas las Empresas debidamente constituidas. No se puede vivir enteramente dentro de una empresa o una iglesia. en términos generales. seminarios y cursos de alta especialización para las empresas asociadas y sus trabajadores. ‡ Difusión y Promoción. es decir toda Institución empresarial que genere actividad económica en el país puede formar parte de una Cámara de Comercio. solidaridad y colaboración entre una entidad pública o privada y los grupos sociales a ella vinculados.

. lo cual podría resultar beneficioso para la productividad de la empresa o.asuntos cívicos. cómo generar beneficios financieros para los accionistas y cómo servir como instrumentos de propaganda y ¬control ¬social y político.. en la promoción de la expresión y el diálogo creativos. el estado crea un ambiente en el cual las corporaciones de los medios de comunicación gozan de plena libertad para operar comercialmente. servicio al cliente y en donde se involucre algún tipo de comunicación externa.-PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS La planeación de la función de relaciones públicas es la determinación de los recursos (humanos y físicos) y de las labores o tareas que los elementos de las organizaciones deben seguir en las áreas de comunicación comercial. relaciones con los clientes. mientras que el área de la prensa escrita queda abierta a cualquier persona que disponga de los recursos para poseer y operar un medio de comunicación. En casi todos los contextos nacionales. en relación con el principio de que la empresa debe ser un medio para la autorrealización de todos y cada uno de sus integrantes y la de permitir la libre formación y actuación de los grupos que naturalmente surjan dentro de la entidad. En el modelo autoritario.6. Dichos grupos se constituyen por diversos motivos. el partido político al que pertenecen los trabajadores.. el acceso al mercado en algunos sectores tales como la difusión sigue estando controlado fundamentalmente mediante la concesión de frecuencias de transmisión. La respuesta al interrogante planteado está. Por ello. evidentemente. existen y se forman grupos de afinidad que es conveniente tenerlos en cuenta en el programa de relaciones públicas que se elabore. se considera necesaria cierta forma de intervención -o regulacióngubernamental que permita a los medios de comunicación desempeñar uno u otro de los roles antes mencionados. el origen de nacimiento. etc. tan pronto como los medios de comunicación se industrialicennormalmente el estado asume cierta forma de organización estructural. en el realce de la identidad nacional y cultural. dentro de su público interno. Esto se puede hacer de varias maneras. 3. El sentido de las preguntas que se plantean las lógicas del mercado así como las estatales es más bien de cómo constituir una vía para la publicidad. En toda empresa. ya sea directamente o a través de una autoridad a distancia. La pregunta que surge de inmediato es si el profesional de relaciones públicas debe recomendar a la dirección de la organización que instaure una política que inhiba la formación y expresión de tales grupos en aras de la unidad e integración de la totalidad del personal. los debates sobre las diferentes formas de censura y sobre la propiedad de los medios de comunicación siempre han formado parte de las agendas de trabajo. el estado civil. que la dirección empresaria permita la libre expresión de dichos grupos. Tan pronto como la producción y distribución de los medios requiera un mayor grado de organización y de recursos que los que pueden proporcionar artistas o creadores individuales que trabajan en grupos relativamente pequeños -es decir. En el modelo de mercado libre. tales como el sexo. por el contrario. Es simplemente la planeación de la comunicación y el lenguaje que será utilizado en la organización y los encargados de realizarla. los medios de comunicación se consideran una extensión de la autoridad estatal.

gracias a que los esfuerzos tenidos a ello se han hecho conforme a pasos bien organizados. la historia económica nos muestra que las llamadas economías planificadas como la de China y de la Unión Soviética.UNIDAD 4 PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DE LA FUNCION DE RELACIONES PÚBLICAS 4. con planes a corto y a largo plazos bien definidos. Es claro suponer que la llegada del hombre a la Luna no se hubiera consumado en 1969 si Estados Unidos no hubiera empezado a planear sus actividades para el alcance de tal objetivo es de varios años antes. Proyecto Mercurio.Depende de Recursos Humanos Director General Producción Ventas RRHH Finanzas RRPP 2ª etapa .1. 4.2. Cada uno de los cuales contaba con objetivos bien definidos. subordinados o encaminados al objetivo final.-ETAPAS Y PROBLEMAS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN UNA EMPRESA 1ª etapa .Depende del comercial Director General Producción Comercial RRHH Finanzas Ventas RRPP . Hemos de recordar que dicha planeación se basaba en diversos proyectos como el Proyecto Apolo. han alcanzado metas escalonadas de desarrollo económico. Todo lo anterior pone en evidencia el hecho de que el éxito de las funciones de las organizaciones depende en un alto grado de su correcta planeación. etc.-IMPORTANCIA DE LA PLANEACION DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Como podemos alcanzar a percibir por lo que nos dice la historia que en cualquier actividad humana. en periodos sorprendentemente cortos. Ejemplos de prueba de esto los hemos alcanzado a lo largo de la historia y los seguimos conservando hoy en día. al poco tiempo de iniciarse. llegar con gran logro a las metas requeridas depende en gran medida de que se organicen exactamente las actividades encaminadas a lo previsto. Desde luego la planeación también es factor importante en el éxito de las organizaciones o empresas y creemos que es precisamente la existencia o ausencia de ella lo que marca la diferencia más señalada entre las organizaciones con éxito en México y los cientos de ellas que fracasan y cierran sus puertas cada año. por ejemplo. Así. dignas de admiración.

· Difusión a nivel de prensa. informes anuales. · Generar opinión publica.. · Publicidad institucional de la empresa. 4. . · Realización de campanas destinadas a promover y hacer conocer aspectos determinados de la empresa. · Servir de apoyo al área de comercialización. · Comunicación de doble vía con los sectores involucrados. Generalmente se compone de un jefe de RRPP y un ayudante o secretario. Éste último cuenta con varias áreas: y área de publicaciones.-DEPARTAMENTTO DE SERVICIO INTERNO Se trata de un departamento de reducidas dimensiones a efectos de personal.4. · Fomento del respeto mutuo y la responsabilidad social.Marketing Director General Producción Marketing RRHH Finanzas RRPP Comunicación Publicidad 4ª etapa . Encargada de las revistas de la empresa.-OBJETIVOS DE LAS FUNCIONES DE LAS RELACIONES PUBLICAS Objetivos principales de las relaciones publicas: · Consolidación y proyección de la imagen de la organización.. Comunicación RRHH Producción Finanzas Identidad RRPP Prensa Corporativa 4. · Ceremonial y protocolo. · Prevenir conflictos y malas interpretaciones.3ª etapa . · Atraer buen personal y reducir el riesgo de los trabajadores..3.marketing Director General Marketing Dto. En una estructura más grande (donde hay departamentos muy especializados) el departamento está dividido en prensa y relaciones institucionales o externas.Mega . · Afianzamiento del factor humano.

Actividades del departamento interno. Es muy útil a la hora de hacer convocatorias. o bien de la empresa o bien catálogos de productos para comerciales. comunicados. Esta es la base de datos que recoge la lista de los medios de comunicación.. Tantas fotos internas como las publicadas en los medios.. Notas de prensa. y Organización de informes y actos al término de cualquier acción de comunidad .. y Elaboración y actualización continúa del listado de medios. Se gestionan también las entrevistas en los medios de comunicación para los portavoces o directores de la empresa. periódicos para el personal. y Redacción y producción de marketing corporativo: folletos de visitas. Se organizan por nombre del medio.. y Responsabilidad sobre los patrocinios y los mecenazgos en la organización de actos ajenos. Dedicada a la organización de actos (ferias. y Redacción y preparación de información dirigida a los medios. por su actividad o por loa apellidos y nombre de los profesionales. y Preparación del archivo fotográfico. regalos de merchandising. y Seguimiento de los medios de comunicación.. y Organización de los instrumentos de comunicación interna: Intranet. congresos. exposiciones) y área o sección general Controla las visitas a la empresa.. dosieres... y Almacenamiento del material audiovisual corporativo. y Organización de visitas. y Organización y coordinación de eventos.. y Edición y producción de revistas internas.y área de protocolo. y Edición y producción de revistas externas..

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