El trabajo de Bermas destacó por la importancia que otorgó a la necesidad de escuchar al público y trabajar en función de sus necesidades. 1929-1941: Las relaciones públicas cobran gran importancia. Wilson como presidente electo de los Estados Unidos de América crea el Comité de Información Pública (también denominado Comité Creel). folletos). y y y y y . 1. lo que puso las cosas bastante difíciles a la Comisión Creel (conocida también como el Comité de los 12 sabios). el sufragio femenino. el país que más favoreció el crecimiento de las relaciones públicas desde esta época hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados Unidos. Lee contribuyó sobremanera al crecimiento de la profesión. el laicismo. como a Gran Bretaña. Cabe destacar que Wilson había llegado a la Casa Blanca bajo un programa político basado en la no intervención militar. Escribió varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedicó muchos esfuerzos a hacer relaciones públicas de las relaciones públicas. En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión pública en el ágora y se persuadía al público haciendo uso del teatro. la cual creció sin cesar. No se tenía conciencia de la importancia de contar con el favor del público y se hacía un uso indiscriminado de las «falsas noticias» redactadas por los agentes de prensa. el Renacimiento trajo consigo la libertad de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesión.RELACIONES PÚBLICAS INDICE UNIDAD 1 INTRODUCCION Y FUNCIONES DE RELACIONES PÚBLICAS. 1865-1900: Esta época estuvo marcada por una depresión económica que afectó terriblemente la imagen de los industriales. destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del país en la Primera Guerra Mundial. Se distinguen las siguientes etapas en esta época: y 1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. Tras la caída del Imperio Romano y siguió una época de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones públicas fue casi nulo. Sin duda. quienes buscaban fomentar su independencia a través de diversos medios (entre ellos la prensa. 1919-1929: En este período surge destaca la figura de Edward Bermas como padre teórico de la profesión. Humanizó la profesión y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la información pública con la privada. el teatro. etcétera. a mejorar la imagen de la profesión. Se debatían diversos temas: la esclavitud. Las relaciones públicas sirvieron tanto a los fines de los colonos.-ANTECEDENTES HISTORICOS Puede decirse que las relaciones públicas se remontan a la antigüedad. En 1917. 1900-1919: Surge la figura de Ivo Lee como padre práctico de las relaciones públicas. 1800-1865: Este período se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinión pública. en lo que fue una clara utilización de las relaciones públicas con fines políticos. y la incipiente prensa de masas era el vehículo de todas esas ideas. puesto que inició una política de puertas abiertas destinada a informar al público. es decir. Sin embargo. pues no se permitía el libre debate de ideas.1. que intentaba controlar a las colonias. ya que tras la Gran Depresión se hace sumamente necesario reivindicar a las empresas y explicar su contribución al sistema económico. Los romanos introdujeron dos vocablos propios de la profesión: la República (µcosa pública¶) y la Vox Populi (µvoz del pueblo¶). pues ya en las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe.

En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederación Interamericana de Relaciones Públicas) al sumarse España. logran diferenciar a la organización de sus competidoras. entre otros países.2. Se llama relaciones públicas (RR. En los años 1960 las asociaciones se agrupan en una organización. Posteriormente destacan los siguientes hitos: y Justo en 1946.3. Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional. En 2002 un numeroso grupo de docentes funda ADUGREP. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. En 1997 más precisamente 8 de mayo se funda el Consejo Profesional de Relaciones Publicas de la Provincia de Buenos Aires única entidad en la Argentina que nuclea egresados (Licenciados y técnicos) de Relaciones Publicas en el país.PP. Bélgica. la información y la promoción no pagada para realizar su cometido. la Confederación Europea de Relaciones Públicas (CERP). La primera de ellas se creó en los Países Bajos. 1. Italia y España.En Europa las relaciones públicas no crecen con la misma intensidad que en Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos totalitarios que impidieron el desarrollo de la disciplina. En los años 1950 surgieron asociaciones en Grecia. Suiza. favoreciendo así la mutua comprensión. Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que. Esta disciplina se vale de la publicidad. intermedios o externos.-IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. En 1948 Gran Bretaña crea el Instituto de Relaciones Públicas. Para lograrlo.-CONCEPTO El arte de vincular comunicacionalmente una empresa con todos sus públicos sean estos internos. y permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de pretender un posicionamiento. En 1960 se crea la FIARP (Federación Interamericana de Relaciones Públicas). puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades. En 1955 se funda la Asociación Internacional de Relaciones Públicas (IPRA). reconocida por la OEA. las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles: . adecuando el mensaje para cada uno de ellos en conjunto a propósitos previamente establecidos logrando una retroalimentación positiva de parte de ellos. administrar y mantener su imagen positiva.) a la disciplina encargada de gestionar la comunicación entre una organización y un mapa de públicos clave para construir. surgen las asociaciones nacionales que agrupan a los profesionales de las relaciones públicas. En 2001 Natalia Martini crea el Primer Portal temático en español de Relaciones Públicas [RRPPnet]. la primera asociación de educadores latinoamericanos en Relaciones Públicas. con la caída de estos regímenes totalitarios europeos. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. En 2007 Marcelo Baro y un grupo de estudiantes de la Universidad Argentina de la Empresa crean el primer capítulo internacional de la Public Relations Student Society of América (PRSSA) y y y y y y y y y y 1. mediante una gestión estratégica.

Imagen real e autoimagen. Se presenta desde su interior y es representada no solo por las acciones concretas de la empresa sino de todos los que la conforman. Gestión de las comunicaciones externas: Toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. logra mantenerse por un período más largo de tiempo ya que la reputación es algo difícil de cambiar porque está sumamente arraigada en la mente de los públicos. ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce. ‡ Reputación: Es aquella representación mental que se construye a partir de las imágenes que el público forma sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders. que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico). con esto nos referimos a los slogans. Si bien estas últimas tienen fines netamente comerciales. Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays.‡ Identidad: Es el ser de la organización. logotipos. Es más fuerte que la imagen y. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas. 1. packaging. aquello que la caracteriza y diferencia del resto. valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar. aspecto o consideración que tiene el público sobre la organización. tanto industriales como financieras. ‡ Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. considerado el padre de las relaciones públicas.4. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público). La imagen se construye a través de acciones visibles y de los activos tangibles e intangibles que representan a la organización. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización. ‡ Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas. mediante el desempeño de las siguientes funciones: y Gestión de las comunicaciones internas: Es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales. Se puede medir. Es la apariencia. gubernamentales y medios de comunicación. sociología y relaciones humanas. y y y y También es importante el intercambio con otras áreas dentro de la comunicación como pueden ser la publicidad o el marketing.-FUNCIONES DE LAS RELACIONES Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión de la imagen institucional. isotipos. ‡ Imagen: Es aquella representación mental que tiene los stakeholders sobre la organización. afirmaba que es necesario manipular a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional. básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones. debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para así colaborar a alcanzar los fines institucionales. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella. Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: El trabajo de todas relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología. unciones humanísticas: Resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz. Esta se divide en tres: Imagen deseada. objetivista y estandarizar. Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas: y La organización de eventos   . al contrario de esta. etc.

5. ya que tiende específicamente a incrementar ventas. generalmente se dedica la mayor parte del presupuesto publicitario al primero y el resto a la institucional. las características de los productor y/o servicios de la organización. pero no con el fin último de vender más. o 1.. y no para vender un producto o servicio determinado. Publicidad promocional. Actualmente la publicidad de tipo institucional es sólo uno de los instrumentos empleados por las relaciones públicas. o sea que es una de sus partes. Publicidad institucional. En aquellas organizaciones en que se dan ambos tipos. e incluso hay quienes afirman que la publicidad fue el primer tipo de relaciones públicas que se puso en la práctica. con el fin específico incrementar las ventas. La publicidad puede ser dividida en dos partes o tipos: 1. por tanto. Estas son las razones principales por las cuales frecuentemente se identifica al término publicidad sólo con aquella que tiene como objeto producir mayores ventas. ambos términos no puede considerarse como sinónimos. como radio. como son los proveedores. televisión. etc. o Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día. o Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución. sin llegar nunca a la publicidad institucional. prensa. el apoyo de los diversos públicos de su medio. o Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en línea de diversos medios. . a través de los medios masivos de comunicación.-DIFERENCIAS Y VINCULOS ENTRE RELACIONES PÚBLICAS Y PUBLICIDAD Es comprensible que se confunda frecuentemente la función de publicidad con las relaciones públicas.y y y El lobbying Planes de responsabilidad social Relaciones con los medios de comunicación o Diarios: permite a la organización acceder al público general. por lo tanto. o Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados. Podríamos definirla ampliamente como la función consistente en dar a conocer en forma masiva. que tiende a incrementar la venta de un producto o servicio Determinado y que podríamos llamar simplemente publicidad. Es claro que el primer tipo de publicidad busca alcanzar objetivos diferentes de los de las relaciones públicas. Publicidad promocional directa. a través de los medios masivos de comunicación. 2. que se emplea para tratar de evocar una imagen favorable de una organización. para desarrollar la conveniencia del consumo o uso. En muchas organizaciones sólo se emplea este tipo de publicidad. puesto que la publicidad fue uno de los primeros y más importantes medios de que se valieron las relaciones públicas. ya que esta última tuvo su origen en aquélla. mientras que las relaciones públicas persiguen proyectar una imagen favorable de la organización. sino de ganarse la opinión favorable y. al público en general (clientes actuales y potenciales).

financieros. En esta diferencia de objetivos estriba la diferencia radical entre publicidad y relaciones públicas. pero no representa de manera alguna la totalidad de los mismas. ya que toda publicidad desviada o de mal gusto puede dar origen a una mala imagen de la organización.) Característica esencial de esta publicidad es que se dirige a todos los públicos. o aquellas en que se destaca su contribución para el desarrollo y bienestar de la comunidad. ambas guardan grandes vínculos entre sí. o aquellos mensajes que atribuyen a los productos bondades exageradas basadas en ingredientes omnipotentes. capaces de dar una blancura irradiante a las dentaduras más amarillas. a menudo de nombres que pretenden ser científicos. Ejemplos de publicidad institucional son las campañas realizadas por la organización a través de medios masivos de comunicación para dar a conocer su estructura (organización).-Publicidad institucional Este tipo de publicidad es uno de los muchos instrumentos de las relaciones públicas. gobierno. o gerente general. y de las pastas dentífricas ³con LS-105´. 1. no dejará de ser un medio o vehículo de relaciones públicas. que no sea institucional. es decir. sus objetivos y políticas. aunque la publicidad promocional es una función diferente y autónoma de las de relaciones públicas. y que en realidad no contienen.7. Aun cuando la publicidad esté encaminada exclusivamente a incrementar la venta de tal o cual producto. que dan tal belleza a quienes los usan que muy pronto se despiden de la soltería. y no sólo del formado por los clientes. como fuente de divisas a través de exportaciones. en la que la función de relaciones públicas deberá asesorar a la de publicidad en aquellos aspectos que pueden influir en la imagen de la organización. De lo anterior se desprende que ambas funciones dentro de la organización deberán mantenerse en constante comunicación. Ahora bien. como generadora de impuestos. Ejemplo de esos anuncios son los que se difunden que X almacenes o tienda ³se van´ o ³quiebran´.. no sólo a los clientes. de la misma manera que una publicidad excelente puede ser anulada por las relaciones públicas deficientes sostenida por la empresa. Tal es el caso del detergente ³biológico´ con ³violencias´ que ³hace de cualquier cubeta una lavadora automática´.6. los productos de belleza ³elaborados con yema de huevo´. gerente de mercadotecnia. de los jabones y champees hechos de ³a base de aceite de oliva´. Otro ejemplo de publicidad institucional son las publicaciones en el periódico en forma de artículos efectuados para dar a conocer nombramientos de nuevos directivos (director. 1. e incluso podríamos considerar que son funciones interdependientes. tenemos como ejemplo que con demasiada frecuencia se transmiten mensajes publicitarios cuyas afirmaciones dudosas o exageradas provocan que al comprobar el público su falsedad. En cuanto a las repercusiones que puede tener en la imagen de la organización una publicidad promocional mal llevada. se derrumbe su credulidad y confianza en la empresa. etc. o no existen siquiera.-CLASIFICACION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS De acuerdo al público al que se dirigen se puede clasificar las relaciones públicas según sus destinatarios y según sus emisores: Según sus destinatarios: y Relaciones públicas internas . etc. mediante dispositivos para evitar la contaminación del ambiente. etc. de ahí la necesidad de que exista esa constante comunicación entre los responsables de ambas funciones. por ejemplo como fuente de trabajo. por lo que tienen que realizar una liquidación total de mercancías a precios menores al costo.

que las relaciones públicas internas trabajarán sobre las condiciones laborales y personales de la plantilla. también los individuos son sujetos emisores de relaciones públicas. la demanda de técnicos en las mismas irá en aumento. Cada público. sin embargo. pero no inventándolas. Es lógico que si ellas actúan así la sociedad corresponda con su apoyo material y sobre todo moral. . las posibilidades de promoción profesional. Es así. potenciándolas y ofreciéndoles las mejores ocasiones para manifestarse. cada caso. Relaciones públicas personales Generalmente se puede hablar de entidades. En relaciones públicas. requieren un tratamiento especial. Relaciones públicas empresariales Es la especialidad que parece ofrecer mayor porvenir. Las relaciones públicas se basarán en las cualidades reales del personaje. Por lo que la compañía de relaciones públicas estará compuesta de toda una serie de actuaciones concretas. etc. cada asesor. Relaciones públicas externas o generales Suelen denominarse simplemente relaciones públicas. pues se trata de lograr que toda la gente que pertenece a la entidad se sienta a gusto e identificada con ella. Relaciones públicas institucionales Existen muchas entidades que no son empresas con fines de lucro.y Relaciones públicas externas o generales Según sus emisores: y y y y y Relaciones públicas personales Relaciones públicas empresariales Relaciones públicas institucionales Relaciones públicas políticas Relaciones públicas internacionales Relaciones públicas internas Las relaciones públicas intensa no difieren en sus fines de las generales. sobreentendiendo su extensión a todos los públicos exteriores a la entidad. Esta clase de relaciones públicas tienen unas relaciones públicas tanto más naturales en la medida que su misión consiste en facilitar la intercomunicación entre la sociedad y estas instituciones que tienen por objetivo resolver determinados problemas. tanto física como moral. debidamente jerarquizadas. Estos individuos son personajes que no siempre son conscientes de lo que vale su imagen. el trato entre compañeros y también entre superiores y subordinados. es preciso huir de las generalizaciones. A medida que la empresa por imperativo de sus mismas exigencias de lucro vaya advirtiendo la rentabilidad de una política de relaciones públicas.

para hacerse bien vistos en el concierto internacional. con esto nos referimos a los slogans. al contrario de esta. objetividad y estandarizar. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público). Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que. ‡ Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. logran diferenciar a la organización de sus competidoras. logra mantenerse por un período más largo de tiempo ya que la reputación es algo difícil de cambiar porque está sumamente arraigada en la mente de los públicos. INVERSIONISTAS YORGANIZACIONES FINANCIADORAS 2. aquello que la caracteriza y diferencia del resto. que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico). Se presenta desde su interior y es representada no solo por las acciones concretas de la empresa sino de todos los que la conforman.Relaciones públicas políticas Aquí las relaciones públicas tienen que colaborar incluso en la confección de llamadas plataformas o programas electorales. básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía. Se puede medir. packaging. Es más fuerte que la imagen y.-IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. Es la apariencia. UNIDAD 2 RELACIONES CON ACCIONISTAS. Para lograrlo. Relaciones públicas internacionales Los estados son sujetos de relaciones públicas. isotopos. Es decir. Esta se divide en tres: Imagen deseada. La imagen se construye a través de acciones visibles y de los activos tangibles e intangibles que representan a la organización. la buena opinión que sobre un determinado estado se tenga en el exterior influye cada vez más en su vida política e incluso económica. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización. ‡ Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. porque según lo que ofrezca el candidato será acogido de una u otra manera. etc. Imagen real e autoimagen. las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles: ‡ Identidad: Es el ser de la organización. ‡ Reputación: Es aquella representación mental que se construye a partir de las imágenes que el público forma sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders. logotipos. valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar. ‡ Imagen: Es aquella representación mental que tiene los stakeholders sobre la organización. aspecto o consideración que tiene el público sobre la organización.1. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas. . mediante una gestión estratégica.

por el administrador o por el consejo de administración.Por su carácter de órgano supremo.2. identificando.-RELACIONES CON LAS ORGANIZACIONES FINANCIADORAS De acuerdo a los estudios mercantiles. que está claramente centrada en la satisfacción del cliente y es un modelo para las empresas del rubro. retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia. comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.la imagen de la empresa puede influir en gran parte para que el accionista retenga por un periodo mas largo sus acciones en la sociedad. .3. . donde se pueden aplicar muchas de las herramientas utilizadas por la cadena norteamericana. identificar su importancia. esto intentaremos demostrarlo a través de la comparación de una microempresa con una de mayor tamaño. resulta obvia la necesidad de establecer positivas relaciones con ellos.2. que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar. es decir. Las empresas que compararemos son Mc Donald. Siendo los accionistas la primera autoridad de la sociedad anónima y los principales financiadores de la misma. tengan un conocimiento general de sus herramientas. ventajas y métodos de implementación y que se den cuenta de que las posibilidades de aplicación de esta filosofía no se limitan a las grandes empresas.-RELACIONES CON EL CLIENTE Es el conjunto de estrategias de negocio. conocer y satisfacer las necesidades objetivo general de este proyecto es que los directivos o administradores de microempresas sepan de la existencia del CRM. que la buena imagen de la organización ante los accionistas y los inversionistas en general es de vital importancia debido a lo siguiente: |.des y los deseos presentes y previsibles de los clientes" .El accionista es un importante transmisor de la imagen de la organización que puede ejercer influencia notable en la opinión pública sobre la institución. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Cestones Relationship Management . comunicación e infraestructuras tecnológicas. en donde se encuentra el licenciado Mantilla Molina. -Asamblea general y de accionistas-Administrador o consejo de de administración. la asamblea general de accionistas podrá acordar y ratificar todos los actos y operaciones de la sociedad . clasifican los órganos de la sociedad anónima. marketing.La imagen puede influir para que los accionistas actuales o inversionistas en general adquieran rápidamente las acciones y obligaciones emitidas por la sociedad. La asamblea general de accionistas es el órgano supremo de la sociedad. -Comisario o comisarios.CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. es especialmente importante cuando la empresa realiza amplificaciones de capital que implican la emisión de nuevas acciones. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él. Dicha clasificación se compone de tres órganos. 2. y una pequeña rotisería del barrio del Abasto. podrá acordar y ratificar todos los actos y operaciones de ésta y sus regulaciones serán cumplidas por la persona que ella misma designe o a falta de designación. diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes.

lo asimila y cambia su estado de ánimo. ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean.social que comprende toda forma de transmisión o intercambio de ideas. buscara lo siguiente: a) b) c) Saber dar a conocer nuestra presentación: personal e institucional Saber compartir información sobre el producto.4. bien o servicio Saber coordinar acciones sobre la venta y post venta . Son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente. el gesto.5. para hacerlo. 2.Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes. Los dos últimos bloques son de suma utilidad. sentimientos. Elementos Del Servicio Al Cliente y y y y y Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos. ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. 2. actos voluntarios y vivencias en general. La palabra. se debe considerar como un proceso básico para orientar e incidir sobre las aptitudes o acciones que deseamos tener como resultados en los clientes potenciales y esta comunicación. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. soportado por tecnología de la información.. De esta manera la comunicación.. se puede recurrir a varios elementos. para tomar una decisión o elección. la publicidad o la venta personal. compras por comparación. buzones de sugerencias. asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. entre ellos. 2. el hacer y el no hacer.Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico.-INFORMACION QUE SE DEBE OBTENER Y PROPORCIONAR A LOS CLIENTES Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. número 800 y sistemas de quejas y reclamos. dentro del entorno comercial.-MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES La comunicación es un proceso psi . la mímica. encuestas periódicas a consumidores. 1. además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. el grito y el silencio. cualquiera que sea su tipo y/o forma.

COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN Las actividades efectuadas por un grupo. en definitiva. los organismos descentralizados. tales como: y y y y y y y y Personal de nuestra empresa Accionistas Clientes Proveedores Gobierno Inversionistas Medios masivos de comunicación Público en general ³El público es esencialmente racional por naturaleza. responde a los hechos y exige la verdad. COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN 3. ³públicos´. y.1. Las relaciones con el gobierno se consideran como un todo..-EL GOBIERNO COMO ORGANO IMPOSITIVO Y REGULADOR se refiere a las relaciones que deben tener las empresas u organizaciones lucrativas con las diversas entidades o instituciones de gobierno como las secretarias de estado.2. la encontrará y actuará en consecuencia´. ya que ellos afectan la vida de la organización de una u otra manera como se menciona a continuación: . los gobiernos estatales y municipales y en general cualquier dependencia u oficina gubernamental dependiendo de las características de cada organización.RELACIONES PÚBLICAS CON LOS PROVEEDORES GOBIERNO. para establecer y mantener buenas relaciones entre los miembros del grupo. 3. y entre el grupo y los diferentes sectores de la opinión pública. ³La verdad es una fuerza y constituye el auténtico fundamento que caracteriza a un individuo o a una corporación´.d) Saber solucionar conflictos sobre las quejas y reclamos UNIDAD 3 RELACIONES PÚBLICAS CON LOS PROVEEDORES GOBIERNO.

comercial. a fin de que reconsidere o revise las normas impuestas. El gobierno tiene la capacidad y autoridad para crear y cumplir un sistema tributario.) con el objeto de proteger sus intereses. La importancia de de las relaciones con el gobierno es que la organización esté al tanto de nuevas leyes o modificaciones que puedan afectarle. laboral y otros de interés empresarial. estadísticas de exportaciones e importaciones (Servicio CAMTRADE). provincial. QUE TIPO DE INSTITUCIÓN ES LA CÁMARA DE COMERCIO Toda Cámara de Comercio es una Institución civil que promueve la libre empresa al amparo de la Constitución Política del Estado y dentro de las demás normas vigentes. inscrita en Registros Públicos por lo tanto cuenta con Personería Jurídica y es una Institución Privada SERVICIO QUE DEBE BRINDAR UNA CAMARA DE COMERCIO ‡ Asesoría Legal. Puede haber ocasiones en que ciertas organizaciones consideren inadecuadas o erróneas ciertas normas jurídicas emitidas por el gobierno. El gobierno como órgano impositivo. estatal o municipal. Al planear el sistema impositivo nacional. normas legales. El gobierno regula ciertas actividades de las organizaciones por medio de leyes que emite. ‡ Asesoría en Comercio Exterior. podrán emplear como medio de comunicación las cámaras de comercio o las de la industria. mejorar sus actividades comerciales sobre la base de la mutua cooperación y promover su prosperidad. Es importante que la organización. para que dichas opiniones puedan hacer sentir su opinión al gobierno. además de estar atenta a las actividades legislativas. agrupa a los comerciantes (sean importadores. etc. exportadores. 3.-LAS CAMARAS DE COMERCION INDUSTRIAL COMO MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON EL GOBIERNO LA CAMARA DE COMERCIO Es una asociación o Institución que a nivel local. nacional o internacional. minoristas. proporcionándole asesoramiento para el levantamiento de sus protestos pendientes. oportunidades de negocios.3.El gobierno como órgano regulador. en los campos tributario. comprenda bien tanto la letra como el espíritu de las leyes que le afecten. en ocasiones quizá sea conveniente recurrir a los servicios asesores de una abogado. los legisladores pueden cometer errores. industriales. Las Organizaciones que tienen un buen programa de relaciones públicas con el gobierno logran con mayor facilidad ser escuchadas y el gobierno tendrá en cuenta sus puntos de vista para la correcta planeación y aplicación de las leyes fiscales. También brindar el servicio de Registro y Regularización de Protestos. para ello. partidas arancelarias. Proporcionar apoyo para la elaboración de contratos en forma gratuita o a bajo costo. mayorista. oferta y demanda de sus productos y/o servicios . así como también la de la comunidad en la cual se halla asentada. En tal caso.

El concepto de relaciones públicas comunitarias se refiere al trabajo realizado con la comunidad. QUIÉNES PUEDEN AFILIARSE A UNA CAMARA DE COMERCIO Pueden afiliarse a una Cámara de Comercio todas las Empresas debidamente constituidas. Las bases de este concepto son la localidad y el sentimiento de pertenencia. El Acuerdo de México sostiene que: ³el ejercicio profesional de las relaciones públicas requiere de una acción planificada con apoyo sistemático de la investigación en comunicación y de la participación programada. desde las micro empresas hasta las grandes empresas. seminarios y cursos de alta especialización para las empresas asociadas y sus trabajadores. sí se puede vivir enteramente en una tribu o en una ciudad. es decir toda Institución empresarial que genere actividad económica en el país puede formar parte de una Cámara de Comercio. categorías sociales o bien. está en que todas las relaciones sociales de alguien pueden ser encontradas dentro de ella. solidaridad y colaboración entre una entidad pública o privada y los grupos sociales a ella vinculados. en la creación de una esfera pública a través de la cual las personas pudieran participar en .-MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON LA COMUNIDAD El papel y el lugar de los medios de comunicación en la sociedad Las reflexiones sobre los medios de comunicación se centran tradicionalmente en la capacidad de las instituciones mediáticas y de las tecnologías de comunicación de desempeñar un papel en la democratización de las sociedades. dentro de ella y en función de un consenso que incorpore sus propios intereses y formas de comunicación. Lo que caracteriza a una comunidad. que permitan la acción conjunta en beneficio de todos. el término se refiere a un área de la vida social caracterizada por un cierto grado de cohesión social. en el sentido de distribución geográfica o étnica. Su objetivo es que las organizaciones y personas puedan llegar a actitudes y opiniones consensuadas.4. ‡ Difusión y Promoción. Según Mac Ver y Page. para elevar el nivel de entendimiento. No se puede vivir enteramente dentro de una empresa o una iglesia. las relaciones públicas son utilizadas más al servicio de las empresas en apoyo a objetivos económicos por razones y necesidades de supervivencia en el contexto de un sistema de mercado. presencia activa de las empresas a través de los medios informativos ‡ Representatividad Gremial. en un proceso de integración de intereses legítimos.-RELACIONES CON LA COMUNIDAD Relaciones Públicas Comunitarias Comunidad es un vocablo sociológico con muchos significados: ha sido equiparado con sociedad. en términos generales. para promover su desarrollo y el de la comunidad donde se insertan´. 3.5. 3.‡ Capacitación. es que la vida de una persona puede ser totalmente vivida dentro de ella. según los autores. Es un hecho que. El criterio básico de comunidad por tanto. Se puede decir también que toda esa labor en general está centrada en la preocupación de las empresas de relacionarse bien con la comunidad pues con eso mantienen o mejoran su buena imagen a la par que obtienen mayor lucro y aceptación de ella.

6. el partido político al que pertenecen los trabajadores. se considera necesaria cierta forma de intervención -o regulacióngubernamental que permita a los medios de comunicación desempeñar uno u otro de los roles antes mencionados. los debates sobre las diferentes formas de censura y sobre la propiedad de los medios de comunicación siempre han formado parte de las agendas de trabajo. En el modelo de mercado libre. cómo generar beneficios financieros para los accionistas y cómo servir como instrumentos de propaganda y ¬control ¬social y político. . en el realce de la identidad nacional y cultural. 3. En el modelo autoritario. ya sea directamente o a través de una autoridad a distancia. el origen de nacimiento.asuntos cívicos. El sentido de las preguntas que se plantean las lógicas del mercado así como las estatales es más bien de cómo constituir una vía para la publicidad.. los medios de comunicación se consideran una extensión de la autoridad estatal.. En casi todos los contextos nacionales. dentro de su público interno. el estado crea un ambiente en el cual las corporaciones de los medios de comunicación gozan de plena libertad para operar comercialmente. La respuesta al interrogante planteado está. tan pronto como los medios de comunicación se industrialicennormalmente el estado asume cierta forma de organización estructural. relaciones con los clientes. mientras que el área de la prensa escrita queda abierta a cualquier persona que disponga de los recursos para poseer y operar un medio de comunicación. Por ello. Dichos grupos se constituyen por diversos motivos. el estado civil. En toda empresa. Tan pronto como la producción y distribución de los medios requiera un mayor grado de organización y de recursos que los que pueden proporcionar artistas o creadores individuales que trabajan en grupos relativamente pequeños -es decir. lo cual podría resultar beneficioso para la productividad de la empresa o. el acceso al mercado en algunos sectores tales como la difusión sigue estando controlado fundamentalmente mediante la concesión de frecuencias de transmisión. tales como el sexo. La pregunta que surge de inmediato es si el profesional de relaciones públicas debe recomendar a la dirección de la organización que instaure una política que inhiba la formación y expresión de tales grupos en aras de la unidad e integración de la totalidad del personal. por el contrario. Es simplemente la planeación de la comunicación y el lenguaje que será utilizado en la organización y los encargados de realizarla. que la dirección empresaria permita la libre expresión de dichos grupos. existen y se forman grupos de afinidad que es conveniente tenerlos en cuenta en el programa de relaciones públicas que se elabore. en la promoción de la expresión y el diálogo creativos. evidentemente. etc. Esto se puede hacer de varias maneras.-PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS La planeación de la función de relaciones públicas es la determinación de los recursos (humanos y físicos) y de las labores o tareas que los elementos de las organizaciones deben seguir en las áreas de comunicación comercial. en relación con el principio de que la empresa debe ser un medio para la autorrealización de todos y cada uno de sus integrantes y la de permitir la libre formación y actuación de los grupos que naturalmente surjan dentro de la entidad. servicio al cliente y en donde se involucre algún tipo de comunicación externa.

Cada uno de los cuales contaba con objetivos bien definidos. gracias a que los esfuerzos tenidos a ello se han hecho conforme a pasos bien organizados. dignas de admiración. Es claro suponer que la llegada del hombre a la Luna no se hubiera consumado en 1969 si Estados Unidos no hubiera empezado a planear sus actividades para el alcance de tal objetivo es de varios años antes.Depende de Recursos Humanos Director General Producción Ventas RRHH Finanzas RRPP 2ª etapa . por ejemplo.1. etc. Proyecto Mercurio.Depende del comercial Director General Producción Comercial RRHH Finanzas Ventas RRPP . Desde luego la planeación también es factor importante en el éxito de las organizaciones o empresas y creemos que es precisamente la existencia o ausencia de ella lo que marca la diferencia más señalada entre las organizaciones con éxito en México y los cientos de ellas que fracasan y cierran sus puertas cada año. Ejemplos de prueba de esto los hemos alcanzado a lo largo de la historia y los seguimos conservando hoy en día. Hemos de recordar que dicha planeación se basaba en diversos proyectos como el Proyecto Apolo.2. con planes a corto y a largo plazos bien definidos.UNIDAD 4 PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DE LA FUNCION DE RELACIONES PÚBLICAS 4.-ETAPAS Y PROBLEMAS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN UNA EMPRESA 1ª etapa . han alcanzado metas escalonadas de desarrollo económico. llegar con gran logro a las metas requeridas depende en gran medida de que se organicen exactamente las actividades encaminadas a lo previsto. subordinados o encaminados al objetivo final. Así. 4. al poco tiempo de iniciarse. Todo lo anterior pone en evidencia el hecho de que el éxito de las funciones de las organizaciones depende en un alto grado de su correcta planeación. la historia económica nos muestra que las llamadas economías planificadas como la de China y de la Unión Soviética. en periodos sorprendentemente cortos.-IMPORTANCIA DE LA PLANEACION DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Como podemos alcanzar a percibir por lo que nos dice la historia que en cualquier actividad humana.

-DEPARTAMENTTO DE SERVICIO INTERNO Se trata de un departamento de reducidas dimensiones a efectos de personal.marketing Director General Marketing Dto. informes anuales. · Prevenir conflictos y malas interpretaciones. · Generar opinión publica. · Fomento del respeto mutuo y la responsabilidad social.. · Servir de apoyo al área de comercialización. Comunicación RRHH Producción Finanzas Identidad RRPP Prensa Corporativa 4.3. · Difusión a nivel de prensa. · Comunicación de doble vía con los sectores involucrados.4.3ª etapa .. En una estructura más grande (donde hay departamentos muy especializados) el departamento está dividido en prensa y relaciones institucionales o externas. · Ceremonial y protocolo.-OBJETIVOS DE LAS FUNCIONES DE LAS RELACIONES PUBLICAS Objetivos principales de las relaciones publicas: · Consolidación y proyección de la imagen de la organización. · Publicidad institucional de la empresa. · Realización de campanas destinadas a promover y hacer conocer aspectos determinados de la empresa. Generalmente se compone de un jefe de RRPP y un ayudante o secretario.Marketing Director General Producción Marketing RRHH Finanzas RRPP Comunicación Publicidad 4ª etapa .Mega . Éste último cuenta con varias áreas: y área de publicaciones.. . · Atraer buen personal y reducir el riesgo de los trabajadores. · Afianzamiento del factor humano. 4. Encargada de las revistas de la empresa.

. y Organización de informes y actos al término de cualquier acción de comunidad . y Organización de los instrumentos de comunicación interna: Intranet. y Elaboración y actualización continúa del listado de medios. dosieres. o bien de la empresa o bien catálogos de productos para comerciales. Es muy útil a la hora de hacer convocatorias. Actividades del departamento interno... Tantas fotos internas como las publicadas en los medios.. Esta es la base de datos que recoge la lista de los medios de comunicación.. y Organización y coordinación de eventos. y Redacción y producción de marketing corporativo: folletos de visitas. Notas de prensa. Se gestionan también las entrevistas en los medios de comunicación para los portavoces o directores de la empresa. y Organización de visitas. y Responsabilidad sobre los patrocinios y los mecenazgos en la organización de actos ajenos. congresos. comunicados.. y Redacción y preparación de información dirigida a los medios. periódicos para el personal.. exposiciones) y área o sección general Controla las visitas a la empresa. y Seguimiento de los medios de comunicación. y Edición y producción de revistas externas. y Edición y producción de revistas internas... y Almacenamiento del material audiovisual corporativo. regalos de merchandising. Dedicada a la organización de actos (ferias. por su actividad o por loa apellidos y nombre de los profesionales.. Se organizan por nombre del medio. y Preparación del archivo fotográfico.y área de protocolo.

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