-ANTECEDENTES HISTORICOS Puede decirse que las relaciones públicas se remontan a la antigüedad. y y y y y .1. Se debatían diversos temas: la esclavitud. Escribió varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedicó muchos esfuerzos a hacer relaciones públicas de las relaciones públicas. Cabe destacar que Wilson había llegado a la Casa Blanca bajo un programa político basado en la no intervención militar. Las relaciones públicas sirvieron tanto a los fines de los colonos. etcétera. 1900-1919: Surge la figura de Ivo Lee como padre práctico de las relaciones públicas. el sufragio femenino. Los romanos introdujeron dos vocablos propios de la profesión: la República (µcosa pública¶) y la Vox Populi (µvoz del pueblo¶). el Renacimiento trajo consigo la libertad de expresión y el libre intercambio de ideas que dieron gran impulso a la profesión. que intentaba controlar a las colonias. Sin duda. Se distinguen las siguientes etapas en esta época: y 1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. No se tenía conciencia de la importancia de contar con el favor del público y se hacía un uso indiscriminado de las «falsas noticias» redactadas por los agentes de prensa. la cual creció sin cesar. 1919-1929: En este período surge destaca la figura de Edward Bermas como padre teórico de la profesión. folletos). puesto que inició una política de puertas abiertas destinada a informar al público. 1865-1900: Esta época estuvo marcada por una depresión económica que afectó terriblemente la imagen de los industriales. ya que tras la Gran Depresión se hace sumamente necesario reivindicar a las empresas y explicar su contribución al sistema económico. Sin embargo. Humanizó la profesión y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la información pública con la privada. 1. el teatro. Lee contribuyó sobremanera al crecimiento de la profesión. el país que más favoreció el crecimiento de las relaciones públicas desde esta época hasta la Segunda Guerra Mundial fue Estados Unidos. el laicismo. como a Gran Bretaña. lo que puso las cosas bastante difíciles a la Comisión Creel (conocida también como el Comité de los 12 sabios). quienes buscaban fomentar su independencia a través de diversos medios (entre ellos la prensa. En 1917. destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del país en la Primera Guerra Mundial. y la incipiente prensa de masas era el vehículo de todas esas ideas.RELACIONES PÚBLICAS INDICE UNIDAD 1 INTRODUCCION Y FUNCIONES DE RELACIONES PÚBLICAS. en lo que fue una clara utilización de las relaciones públicas con fines políticos. Wilson como presidente electo de los Estados Unidos de América crea el Comité de Información Pública (también denominado Comité Creel). pues no se permitía el libre debate de ideas. El trabajo de Bermas destacó por la importancia que otorgó a la necesidad de escuchar al público y trabajar en función de sus necesidades. a mejorar la imagen de la profesión. 1800-1865: Este período se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinión pública. es decir. Tras la caída del Imperio Romano y siguió una época de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones públicas fue casi nulo. En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión pública en el ágora y se persuadía al público haciendo uso del teatro. pues ya en las sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo para promover el respeto a la autoridad del jefe. 1929-1941: Las relaciones públicas cobran gran importancia.

intermedios o externos.En Europa las relaciones públicas no crecen con la misma intensidad que en Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos totalitarios que impidieron el desarrollo de la disciplina. En los años 1950 surgieron asociaciones en Grecia. En 1948 Gran Bretaña crea el Instituto de Relaciones Públicas. En 1997 más precisamente 8 de mayo se funda el Consejo Profesional de Relaciones Publicas de la Provincia de Buenos Aires única entidad en la Argentina que nuclea egresados (Licenciados y técnicos) de Relaciones Publicas en el país.PP. la primera asociación de educadores latinoamericanos en Relaciones Públicas. con la caída de estos regímenes totalitarios europeos. Italia y España. Se llama relaciones públicas (RR. la Confederación Europea de Relaciones Públicas (CERP). la información y la promoción no pagada para realizar su cometido. las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles: . En 1955 se funda la Asociación Internacional de Relaciones Públicas (IPRA). Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que. Posteriormente destacan los siguientes hitos: y Justo en 1946. En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederación Interamericana de Relaciones Públicas) al sumarse España. 1. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. Esta disciplina se vale de la publicidad. logran diferenciar a la organización de sus competidoras. En 2001 Natalia Martini crea el Primer Portal temático en español de Relaciones Públicas [RRPPnet]. Suiza. Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional. y permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de pretender un posicionamiento. En los años 1960 las asociaciones se agrupan en una organización. adecuando el mensaje para cada uno de ellos en conjunto a propósitos previamente establecidos logrando una retroalimentación positiva de parte de ellos.-IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. En 1960 se crea la FIARP (Federación Interamericana de Relaciones Públicas). entre otros países.) a la disciplina encargada de gestionar la comunicación entre una organización y un mapa de públicos clave para construir. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. administrar y mantener su imagen positiva.-CONCEPTO El arte de vincular comunicacionalmente una empresa con todos sus públicos sean estos internos. reconocida por la OEA.3. favoreciendo así la mutua comprensión. Para lograrlo.2. surgen las asociaciones nacionales que agrupan a los profesionales de las relaciones públicas. En 2007 Marcelo Baro y un grupo de estudiantes de la Universidad Argentina de la Empresa crean el primer capítulo internacional de la Public Relations Student Society of América (PRSSA) y y y y y y y y y y 1. mediante una gestión estratégica. En 2002 un numeroso grupo de docentes funda ADUGREP. puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades. La primera de ellas se creó en los Países Bajos. Bélgica.

básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía. Si bien estas últimas tienen fines netamente comerciales. logra mantenerse por un período más largo de tiempo ya que la reputación es algo difícil de cambiar porque está sumamente arraigada en la mente de los públicos. que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico). isotipos. Es la apariencia. Imagen real e autoimagen. La imagen se construye a través de acciones visibles y de los activos tangibles e intangibles que representan a la organización.‡ Identidad: Es el ser de la organización. mediante el desempeño de las siguientes funciones: y Gestión de las comunicaciones internas: Es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas. sociología y relaciones humanas. packaging. Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas: y La organización de eventos   . Se puede medir. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización. logotipos. unciones humanísticas: Resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz. afirmaba que es necesario manipular a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional. al contrario de esta. valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar. 1. gubernamentales y medios de comunicación. ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce. Gestión de las comunicaciones externas: Toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. tanto industriales como financieras. Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público). aquello que la caracteriza y diferencia del resto. etc. Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: El trabajo de todas relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología. ‡ Reputación: Es aquella representación mental que se construye a partir de las imágenes que el público forma sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders. con esto nos referimos a los slogans. Es más fuerte que la imagen y. ‡ Imagen: Es aquella representación mental que tiene los stakeholders sobre la organización. Se presenta desde su interior y es representada no solo por las acciones concretas de la empresa sino de todos los que la conforman. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas. ‡ Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él.4. y y y y También es importante el intercambio con otras áreas dentro de la comunicación como pueden ser la publicidad o el marketing. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella. objetivista y estandarizar.-FUNCIONES DE LAS RELACIONES Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión de la imagen institucional. ‡ Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para así colaborar a alcanzar los fines institucionales. Esta se divide en tres: Imagen deseada. aspecto o consideración que tiene el público sobre la organización. considerado el padre de las relaciones públicas.

Actualmente la publicidad de tipo institucional es sólo uno de los instrumentos empleados por las relaciones públicas. etc. puesto que la publicidad fue uno de los primeros y más importantes medios de que se valieron las relaciones públicas. ambos términos no puede considerarse como sinónimos. Es claro que el primer tipo de publicidad busca alcanzar objetivos diferentes de los de las relaciones públicas. y no para vender un producto o servicio determinado. ya que esta última tuvo su origen en aquélla. Publicidad promocional directa. pero no con el fin último de vender más. que se emplea para tratar de evocar una imagen favorable de una organización. por lo tanto. a través de los medios masivos de comunicación.y y y El lobbying Planes de responsabilidad social Relaciones con los medios de comunicación o Diarios: permite a la organización acceder al público general. o Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en línea de diversos medios. como son los proveedores. Publicidad institucional. Publicidad promocional. que tiende a incrementar la venta de un producto o servicio Determinado y que podríamos llamar simplemente publicidad. o sea que es una de sus partes. o 1. ya que tiende específicamente a incrementar ventas. por tanto. a través de los medios masivos de comunicación. generalmente se dedica la mayor parte del presupuesto publicitario al primero y el resto a la institucional. o Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución. e incluso hay quienes afirman que la publicidad fue el primer tipo de relaciones públicas que se puso en la práctica. al público en general (clientes actuales y potenciales). Estas son las razones principales por las cuales frecuentemente se identifica al término publicidad sólo con aquella que tiene como objeto producir mayores ventas. Podríamos definirla ampliamente como la función consistente en dar a conocer en forma masiva. o Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados. En aquellas organizaciones en que se dan ambos tipos.5.-DIFERENCIAS Y VINCULOS ENTRE RELACIONES PÚBLICAS Y PUBLICIDAD Es comprensible que se confunda frecuentemente la función de publicidad con las relaciones públicas. el apoyo de los diversos públicos de su medio. para desarrollar la conveniencia del consumo o uso. mientras que las relaciones públicas persiguen proyectar una imagen favorable de la organización. 2. sino de ganarse la opinión favorable y.. con el fin específico incrementar las ventas. las características de los productor y/o servicios de la organización. sin llegar nunca a la publicidad institucional. La publicidad puede ser dividida en dos partes o tipos: 1. prensa. televisión. como radio. o Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día. En muchas organizaciones sólo se emplea este tipo de publicidad. .

pero no representa de manera alguna la totalidad de los mismas. ambas guardan grandes vínculos entre sí. a menudo de nombres que pretenden ser científicos. de ahí la necesidad de que exista esa constante comunicación entre los responsables de ambas funciones. se derrumbe su credulidad y confianza en la empresa. no sólo a los clientes. de los jabones y champees hechos de ³a base de aceite de oliva´. que no sea institucional.7. Ahora bien. Ejemplos de publicidad institucional son las campañas realizadas por la organización a través de medios masivos de comunicación para dar a conocer su estructura (organización). por lo que tienen que realizar una liquidación total de mercancías a precios menores al costo. capaces de dar una blancura irradiante a las dentaduras más amarillas. mediante dispositivos para evitar la contaminación del ambiente. ya que toda publicidad desviada o de mal gusto puede dar origen a una mala imagen de la organización. es decir. o aquellas en que se destaca su contribución para el desarrollo y bienestar de la comunidad. etc.. sus objetivos y políticas. En cuanto a las repercusiones que puede tener en la imagen de la organización una publicidad promocional mal llevada.-Publicidad institucional Este tipo de publicidad es uno de los muchos instrumentos de las relaciones públicas. los productos de belleza ³elaborados con yema de huevo´. Aun cuando la publicidad esté encaminada exclusivamente a incrementar la venta de tal o cual producto. en la que la función de relaciones públicas deberá asesorar a la de publicidad en aquellos aspectos que pueden influir en la imagen de la organización. que dan tal belleza a quienes los usan que muy pronto se despiden de la soltería. y no sólo del formado por los clientes. y de las pastas dentífricas ³con LS-105´. De lo anterior se desprende que ambas funciones dentro de la organización deberán mantenerse en constante comunicación. e incluso podríamos considerar que son funciones interdependientes. como fuente de divisas a través de exportaciones. Otro ejemplo de publicidad institucional son las publicaciones en el periódico en forma de artículos efectuados para dar a conocer nombramientos de nuevos directivos (director. Tal es el caso del detergente ³biológico´ con ³violencias´ que ³hace de cualquier cubeta una lavadora automática´. o aquellos mensajes que atribuyen a los productos bondades exageradas basadas en ingredientes omnipotentes. Ejemplo de esos anuncios son los que se difunden que X almacenes o tienda ³se van´ o ³quiebran´. gerente de mercadotecnia. etc. y que en realidad no contienen. aunque la publicidad promocional es una función diferente y autónoma de las de relaciones públicas. de la misma manera que una publicidad excelente puede ser anulada por las relaciones públicas deficientes sostenida por la empresa. o no existen siquiera.6. En esta diferencia de objetivos estriba la diferencia radical entre publicidad y relaciones públicas.-CLASIFICACION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS De acuerdo al público al que se dirigen se puede clasificar las relaciones públicas según sus destinatarios y según sus emisores: Según sus destinatarios: y Relaciones públicas internas .financieros.) Característica esencial de esta publicidad es que se dirige a todos los públicos. tenemos como ejemplo que con demasiada frecuencia se transmiten mensajes publicitarios cuyas afirmaciones dudosas o exageradas provocan que al comprobar el público su falsedad. 1. o gerente general. gobierno. no dejará de ser un medio o vehículo de relaciones públicas. por ejemplo como fuente de trabajo. como generadora de impuestos. 1. etc.

Relaciones públicas institucionales Existen muchas entidades que no son empresas con fines de lucro. Es así. cada asesor. pues se trata de lograr que toda la gente que pertenece a la entidad se sienta a gusto e identificada con ella. es preciso huir de las generalizaciones. que las relaciones públicas internas trabajarán sobre las condiciones laborales y personales de la plantilla. las posibilidades de promoción profesional. requieren un tratamiento especial. cada caso. Esta clase de relaciones públicas tienen unas relaciones públicas tanto más naturales en la medida que su misión consiste en facilitar la intercomunicación entre la sociedad y estas instituciones que tienen por objetivo resolver determinados problemas. En relaciones públicas. . Cada público. debidamente jerarquizadas. Relaciones públicas externas o generales Suelen denominarse simplemente relaciones públicas. potenciándolas y ofreciéndoles las mejores ocasiones para manifestarse. Relaciones públicas personales Generalmente se puede hablar de entidades. tanto física como moral. sin embargo. el trato entre compañeros y también entre superiores y subordinados.y Relaciones públicas externas o generales Según sus emisores: y y y y y Relaciones públicas personales Relaciones públicas empresariales Relaciones públicas institucionales Relaciones públicas políticas Relaciones públicas internacionales Relaciones públicas internas Las relaciones públicas intensa no difieren en sus fines de las generales. pero no inventándolas. también los individuos son sujetos emisores de relaciones públicas. Por lo que la compañía de relaciones públicas estará compuesta de toda una serie de actuaciones concretas. etc. Estos individuos son personajes que no siempre son conscientes de lo que vale su imagen. A medida que la empresa por imperativo de sus mismas exigencias de lucro vaya advirtiendo la rentabilidad de una política de relaciones públicas. Relaciones públicas empresariales Es la especialidad que parece ofrecer mayor porvenir. Es lógico que si ellas actúan así la sociedad corresponda con su apoyo material y sobre todo moral. la demanda de técnicos en las mismas irá en aumento. Las relaciones públicas se basarán en las cualidades reales del personaje. sobreentendiendo su extensión a todos los públicos exteriores a la entidad.

Es decir. isotopos. porque según lo que ofrezca el candidato será acogido de una u otra manera. Esta se divide en tres: Imagen deseada. Imagen real e autoimagen. mediante una gestión estratégica. para hacerse bien vistos en el concierto internacional. que debe ser un objetivo difícil de alcanzar pero no utópico). Se puede medir. INVERSIONISTAS YORGANIZACIONES FINANCIADORAS 2. ‡ Reputación: Es aquella representación mental que se construye a partir de las imágenes que el público forma sobre una organización a través de las experiencias (directas o indirectas) que hayan tenido con la misma y de la forma como la organización se comunica con sus stakeholders. con esto nos referimos a los slogans. Relaciones públicas internacionales Los estados son sujetos de relaciones públicas. aspecto o consideración que tiene el público sobre la organización. ‡ Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de la organización en su conjunto. Sobre ella identidad trabajan las relaciones públicas.-IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Actualmente existe una creciente similitud de productos y servicios debido a que el mercado es cada vez más amplio. logra mantenerse por un período más largo de tiempo ya que la reputación es algo difícil de cambiar porque está sumamente arraigada en la mente de los públicos. Frente a esto la publicidad ya no basta porque ha perdido credibilidad y se hace sumamente necesario encontrar una herramienta que permita diferenciarse a las empresas. Para lograrlo.1. etc. la buena opinión que sobre un determinado estado se tenga en el exterior influye cada vez más en su vida política e incluso económica. ‡ Imagen: Es aquella representación mental que tiene los stakeholders sobre la organización. logotipos. Establece una misión (el beneficio que la organización proporciona a su público). las relaciones públicas trabajan con diversos intangibles: ‡ Identidad: Es el ser de la organización. Se presenta desde su interior y es representada no solo por las acciones concretas de la empresa sino de todos los que la conforman. . Es más fuerte que la imagen y. al contrario de esta.Relaciones públicas políticas Aquí las relaciones públicas tienen que colaborar incluso en la confección de llamadas plataformas o programas electorales. básicamente gestionando otros dos intangibles: la cultura organizacional y la filosofía. Aquí entran en juego las relaciones públicas como disciplina que. ‡ Filosofía: Plantea el objetivo global de la organización y el modo de llegar a él. UNIDAD 2 RELACIONES CON ACCIONISTAS. Es la apariencia. Tiene que ver con los valores que se fomenten y el modo de orientar la actuación de la organización. objetividad y estandarizar. aquello que la caracteriza y diferencia del resto. packaging. La imagen se construye a través de acciones visibles y de los activos tangibles e intangibles que representan a la organización. valores (por los cuales se rige la organización) y visión (a donde quiere llegar. logran diferenciar a la organización de sus competidoras.

Las empresas que compararemos son Mc Donald.3. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él. . la asamblea general de accionistas podrá acordar y ratificar todos los actos y operaciones de la sociedad . 2.El accionista es un importante transmisor de la imagen de la organización que puede ejercer influencia notable en la opinión pública sobre la institución. en donde se encuentra el licenciado Mantilla Molina.2. -Asamblea general y de accionistas-Administrador o consejo de de administración. diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes. esto intentaremos demostrarlo a través de la comparación de una microempresa con una de mayor tamaño. identificar su importancia. Siendo los accionistas la primera autoridad de la sociedad anónima y los principales financiadores de la misma. retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia. resulta obvia la necesidad de establecer positivas relaciones con ellos. podrá acordar y ratificar todos los actos y operaciones de ésta y sus regulaciones serán cumplidas por la persona que ella misma designe o a falta de designación. que está claramente centrada en la satisfacción del cliente y es un modelo para las empresas del rubro.des y los deseos presentes y previsibles de los clientes" .La imagen puede influir para que los accionistas actuales o inversionistas en general adquieran rápidamente las acciones y obligaciones emitidas por la sociedad. comunicación e infraestructuras tecnológicas. . que la buena imagen de la organización ante los accionistas y los inversionistas en general es de vital importancia debido a lo siguiente: |. identificando. es especialmente importante cuando la empresa realiza amplificaciones de capital que implican la emisión de nuevas acciones.CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. tengan un conocimiento general de sus herramientas.2.la imagen de la empresa puede influir en gran parte para que el accionista retenga por un periodo mas largo sus acciones en la sociedad. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Cestones Relationship Management . por el administrador o por el consejo de administración. donde se pueden aplicar muchas de las herramientas utilizadas por la cadena norteamericana. conocer y satisfacer las necesidades objetivo general de este proyecto es que los directivos o administradores de microempresas sepan de la existencia del CRM. -Comisario o comisarios.-RELACIONES CON EL CLIENTE Es el conjunto de estrategias de negocio. que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar.Por su carácter de órgano supremo. ventajas y métodos de implementación y que se den cuenta de que las posibilidades de aplicación de esta filosofía no se limitan a las grandes empresas. clasifican los órganos de la sociedad anónima. es decir. comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. marketing.-RELACIONES CON LAS ORGANIZACIONES FINANCIADORAS De acuerdo a los estudios mercantiles. La asamblea general de accionistas es el órgano supremo de la sociedad. Dicha clasificación se compone de tres órganos. y una pequeña rotisería del barrio del Abasto.

compras por comparación. se debe considerar como un proceso básico para orientar e incidir sobre las aptitudes o acciones que deseamos tener como resultados en los clientes potenciales y esta comunicación.social que comprende toda forma de transmisión o intercambio de ideas. Los dos últimos bloques son de suma utilidad. bien o servicio Saber coordinar acciones sobre la venta y post venta . buscara lo siguiente: a) b) c) Saber dar a conocer nuestra presentación: personal e institucional Saber compartir información sobre el producto. número 800 y sistemas de quejas y reclamos. 2.-MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES La comunicación es un proceso psi .Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes. entre ellos. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.-INFORMACION QUE SE DEBE OBTENER Y PROPORCIONAR A LOS CLIENTES Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. lo asimila y cambia su estado de ánimo. el hacer y el no hacer. ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.. se puede recurrir a varios elementos. dentro del entorno comercial. encuestas periódicas a consumidores. 1. la publicidad o la venta personal. la mímica. Son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente.Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. Elementos Del Servicio Al Cliente y y y y y Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos. La palabra.5. De esta manera la comunicación. actos voluntarios y vivencias en general. asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. buzones de sugerencias. para tomar una decisión o elección. 2.Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico. ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean. cualquiera que sea su tipo y/o forma. el grito y el silencio..4. 2. soportado por tecnología de la información. sentimientos. además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos. para hacerlo. el gesto.

y.1. ³públicos´. la encontrará y actuará en consecuencia´. los gobiernos estatales y municipales y en general cualquier dependencia u oficina gubernamental dependiendo de las características de cada organización.2. 3. tales como: y y y y y y y y Personal de nuestra empresa Accionistas Clientes Proveedores Gobierno Inversionistas Medios masivos de comunicación Público en general ³El público es esencialmente racional por naturaleza. COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN 3. los organismos descentralizados. ya que ellos afectan la vida de la organización de una u otra manera como se menciona a continuación: . para establecer y mantener buenas relaciones entre los miembros del grupo.-EL GOBIERNO COMO ORGANO IMPOSITIVO Y REGULADOR se refiere a las relaciones que deben tener las empresas u organizaciones lucrativas con las diversas entidades o instituciones de gobierno como las secretarias de estado. responde a los hechos y exige la verdad.d) Saber solucionar conflictos sobre las quejas y reclamos UNIDAD 3 RELACIONES PÚBLICAS CON LOS PROVEEDORES GOBIERNO.RELACIONES PÚBLICAS CON LOS PROVEEDORES GOBIERNO. y entre el grupo y los diferentes sectores de la opinión pública. ³La verdad es una fuerza y constituye el auténtico fundamento que caracteriza a un individuo o a una corporación´. Las relaciones con el gobierno se consideran como un todo. en definitiva. COMUNIDAD Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN Las actividades efectuadas por un grupo..

La importancia de de las relaciones con el gobierno es que la organización esté al tanto de nuevas leyes o modificaciones que puedan afectarle. nacional o internacional. además de estar atenta a las actividades legislativas. industriales. comercial. oferta y demanda de sus productos y/o servicios .) con el objeto de proteger sus intereses. partidas arancelarias. Al planear el sistema impositivo nacional. estatal o municipal. mejorar sus actividades comerciales sobre la base de la mutua cooperación y promover su prosperidad. Es importante que la organización. agrupa a los comerciantes (sean importadores. El gobierno tiene la capacidad y autoridad para crear y cumplir un sistema tributario. en ocasiones quizá sea conveniente recurrir a los servicios asesores de una abogado. normas legales.3. exportadores. provincial.-LAS CAMARAS DE COMERCION INDUSTRIAL COMO MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON EL GOBIERNO LA CAMARA DE COMERCIO Es una asociación o Institución que a nivel local. estadísticas de exportaciones e importaciones (Servicio CAMTRADE). También brindar el servicio de Registro y Regularización de Protestos. comprenda bien tanto la letra como el espíritu de las leyes que le afecten. El gobierno regula ciertas actividades de las organizaciones por medio de leyes que emite. Proporcionar apoyo para la elaboración de contratos en forma gratuita o a bajo costo. inscrita en Registros Públicos por lo tanto cuenta con Personería Jurídica y es una Institución Privada SERVICIO QUE DEBE BRINDAR UNA CAMARA DE COMERCIO ‡ Asesoría Legal. los legisladores pueden cometer errores. Puede haber ocasiones en que ciertas organizaciones consideren inadecuadas o erróneas ciertas normas jurídicas emitidas por el gobierno. El gobierno como órgano impositivo. laboral y otros de interés empresarial. minoristas. para que dichas opiniones puedan hacer sentir su opinión al gobierno. oportunidades de negocios. en los campos tributario. 3. etc.El gobierno como órgano regulador. QUE TIPO DE INSTITUCIÓN ES LA CÁMARA DE COMERCIO Toda Cámara de Comercio es una Institución civil que promueve la libre empresa al amparo de la Constitución Política del Estado y dentro de las demás normas vigentes. a fin de que reconsidere o revise las normas impuestas. podrán emplear como medio de comunicación las cámaras de comercio o las de la industria. así como también la de la comunidad en la cual se halla asentada. proporcionándole asesoramiento para el levantamiento de sus protestos pendientes. ‡ Asesoría en Comercio Exterior. En tal caso. para ello. Las Organizaciones que tienen un buen programa de relaciones públicas con el gobierno logran con mayor facilidad ser escuchadas y el gobierno tendrá en cuenta sus puntos de vista para la correcta planeación y aplicación de las leyes fiscales. mayorista.

El criterio básico de comunidad por tanto. las relaciones públicas son utilizadas más al servicio de las empresas en apoyo a objetivos económicos por razones y necesidades de supervivencia en el contexto de un sistema de mercado. 3. 3. sí se puede vivir enteramente en una tribu o en una ciudad. QUIÉNES PUEDEN AFILIARSE A UNA CAMARA DE COMERCIO Pueden afiliarse a una Cámara de Comercio todas las Empresas debidamente constituidas. el término se refiere a un área de la vida social caracterizada por un cierto grado de cohesión social. seminarios y cursos de alta especialización para las empresas asociadas y sus trabajadores. presencia activa de las empresas a través de los medios informativos ‡ Representatividad Gremial. para elevar el nivel de entendimiento. es decir toda Institución empresarial que genere actividad económica en el país puede formar parte de una Cámara de Comercio. No se puede vivir enteramente dentro de una empresa o una iglesia. Lo que caracteriza a una comunidad.‡ Capacitación. Las bases de este concepto son la localidad y el sentimiento de pertenencia. para promover su desarrollo y el de la comunidad donde se insertan´. dentro de ella y en función de un consenso que incorpore sus propios intereses y formas de comunicación. Es un hecho que. en un proceso de integración de intereses legítimos. está en que todas las relaciones sociales de alguien pueden ser encontradas dentro de ella. en la creación de una esfera pública a través de la cual las personas pudieran participar en .-RELACIONES CON LA COMUNIDAD Relaciones Públicas Comunitarias Comunidad es un vocablo sociológico con muchos significados: ha sido equiparado con sociedad. es que la vida de una persona puede ser totalmente vivida dentro de ella. según los autores. Se puede decir también que toda esa labor en general está centrada en la preocupación de las empresas de relacionarse bien con la comunidad pues con eso mantienen o mejoran su buena imagen a la par que obtienen mayor lucro y aceptación de ella. ‡ Difusión y Promoción. solidaridad y colaboración entre una entidad pública o privada y los grupos sociales a ella vinculados. Su objetivo es que las organizaciones y personas puedan llegar a actitudes y opiniones consensuadas. Según Mac Ver y Page.4. El concepto de relaciones públicas comunitarias se refiere al trabajo realizado con la comunidad. desde las micro empresas hasta las grandes empresas. en el sentido de distribución geográfica o étnica.-MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON LA COMUNIDAD El papel y el lugar de los medios de comunicación en la sociedad Las reflexiones sobre los medios de comunicación se centran tradicionalmente en la capacidad de las instituciones mediáticas y de las tecnologías de comunicación de desempeñar un papel en la democratización de las sociedades.5. en términos generales. El Acuerdo de México sostiene que: ³el ejercicio profesional de las relaciones públicas requiere de una acción planificada con apoyo sistemático de la investigación en comunicación y de la participación programada. categorías sociales o bien. que permitan la acción conjunta en beneficio de todos.

en la promoción de la expresión y el diálogo creativos. etc. lo cual podría resultar beneficioso para la productividad de la empresa o. En el modelo autoritario. La respuesta al interrogante planteado está. evidentemente. Es simplemente la planeación de la comunicación y el lenguaje que será utilizado en la organización y los encargados de realizarla. el estado civil. que la dirección empresaria permita la libre expresión de dichos grupos. en relación con el principio de que la empresa debe ser un medio para la autorrealización de todos y cada uno de sus integrantes y la de permitir la libre formación y actuación de los grupos que naturalmente surjan dentro de la entidad. el estado crea un ambiente en el cual las corporaciones de los medios de comunicación gozan de plena libertad para operar comercialmente. En toda empresa. servicio al cliente y en donde se involucre algún tipo de comunicación externa. relaciones con los clientes. por el contrario.-PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS La planeación de la función de relaciones públicas es la determinación de los recursos (humanos y físicos) y de las labores o tareas que los elementos de las organizaciones deben seguir en las áreas de comunicación comercial. Tan pronto como la producción y distribución de los medios requiera un mayor grado de organización y de recursos que los que pueden proporcionar artistas o creadores individuales que trabajan en grupos relativamente pequeños -es decir. mientras que el área de la prensa escrita queda abierta a cualquier persona que disponga de los recursos para poseer y operar un medio de comunicación. 3. En el modelo de mercado libre. tales como el sexo. el origen de nacimiento. Por ello. ya sea directamente o a través de una autoridad a distancia... el partido político al que pertenecen los trabajadores. En casi todos los contextos nacionales.6. el acceso al mercado en algunos sectores tales como la difusión sigue estando controlado fundamentalmente mediante la concesión de frecuencias de transmisión. Dichos grupos se constituyen por diversos motivos. tan pronto como los medios de comunicación se industrialicennormalmente el estado asume cierta forma de organización estructural. Esto se puede hacer de varias maneras. existen y se forman grupos de afinidad que es conveniente tenerlos en cuenta en el programa de relaciones públicas que se elabore. La pregunta que surge de inmediato es si el profesional de relaciones públicas debe recomendar a la dirección de la organización que instaure una política que inhiba la formación y expresión de tales grupos en aras de la unidad e integración de la totalidad del personal. se considera necesaria cierta forma de intervención -o regulacióngubernamental que permita a los medios de comunicación desempeñar uno u otro de los roles antes mencionados. los debates sobre las diferentes formas de censura y sobre la propiedad de los medios de comunicación siempre han formado parte de las agendas de trabajo.asuntos cívicos. los medios de comunicación se consideran una extensión de la autoridad estatal. en el realce de la identidad nacional y cultural. cómo generar beneficios financieros para los accionistas y cómo servir como instrumentos de propaganda y ¬control ¬social y político. . dentro de su público interno. El sentido de las preguntas que se plantean las lógicas del mercado así como las estatales es más bien de cómo constituir una vía para la publicidad.

Así. en periodos sorprendentemente cortos. Todo lo anterior pone en evidencia el hecho de que el éxito de las funciones de las organizaciones depende en un alto grado de su correcta planeación. han alcanzado metas escalonadas de desarrollo económico. la historia económica nos muestra que las llamadas economías planificadas como la de China y de la Unión Soviética. con planes a corto y a largo plazos bien definidos.1. llegar con gran logro a las metas requeridas depende en gran medida de que se organicen exactamente las actividades encaminadas a lo previsto.2.-ETAPAS Y PROBLEMAS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN UNA EMPRESA 1ª etapa . subordinados o encaminados al objetivo final. Ejemplos de prueba de esto los hemos alcanzado a lo largo de la historia y los seguimos conservando hoy en día. gracias a que los esfuerzos tenidos a ello se han hecho conforme a pasos bien organizados. Proyecto Mercurio.-IMPORTANCIA DE LA PLANEACION DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PÚBLICAS Como podemos alcanzar a percibir por lo que nos dice la historia que en cualquier actividad humana.Depende del comercial Director General Producción Comercial RRHH Finanzas Ventas RRPP . al poco tiempo de iniciarse. Es claro suponer que la llegada del hombre a la Luna no se hubiera consumado en 1969 si Estados Unidos no hubiera empezado a planear sus actividades para el alcance de tal objetivo es de varios años antes.Depende de Recursos Humanos Director General Producción Ventas RRHH Finanzas RRPP 2ª etapa . etc.UNIDAD 4 PLANEACION Y ORGANIZACIÓN DE LA FUNCION DE RELACIONES PÚBLICAS 4. por ejemplo. Cada uno de los cuales contaba con objetivos bien definidos. Hemos de recordar que dicha planeación se basaba en diversos proyectos como el Proyecto Apolo. Desde luego la planeación también es factor importante en el éxito de las organizaciones o empresas y creemos que es precisamente la existencia o ausencia de ella lo que marca la diferencia más señalada entre las organizaciones con éxito en México y los cientos de ellas que fracasan y cierran sus puertas cada año. 4. dignas de admiración.

· Ceremonial y protocolo..Marketing Director General Producción Marketing RRHH Finanzas RRPP Comunicación Publicidad 4ª etapa . · Prevenir conflictos y malas interpretaciones.-OBJETIVOS DE LAS FUNCIONES DE LAS RELACIONES PUBLICAS Objetivos principales de las relaciones publicas: · Consolidación y proyección de la imagen de la organización. · Comunicación de doble vía con los sectores involucrados.Mega .3ª etapa .3. · Atraer buen personal y reducir el riesgo de los trabajadores.-DEPARTAMENTTO DE SERVICIO INTERNO Se trata de un departamento de reducidas dimensiones a efectos de personal.. En una estructura más grande (donde hay departamentos muy especializados) el departamento está dividido en prensa y relaciones institucionales o externas. · Publicidad institucional de la empresa. · Fomento del respeto mutuo y la responsabilidad social. · Difusión a nivel de prensa.4. Comunicación RRHH Producción Finanzas Identidad RRPP Prensa Corporativa 4. · Servir de apoyo al área de comercialización. · Generar opinión publica. Encargada de las revistas de la empresa.marketing Director General Marketing Dto. 4. Generalmente se compone de un jefe de RRPP y un ayudante o secretario. . informes anuales. · Afianzamiento del factor humano. · Realización de campanas destinadas a promover y hacer conocer aspectos determinados de la empresa.. Éste último cuenta con varias áreas: y área de publicaciones.

Tantas fotos internas como las publicadas en los medios.. y Edición y producción de revistas externas. por su actividad o por loa apellidos y nombre de los profesionales. y Redacción y producción de marketing corporativo: folletos de visitas. y Seguimiento de los medios de comunicación.. y Organización de informes y actos al término de cualquier acción de comunidad . periódicos para el personal. Es muy útil a la hora de hacer convocatorias. regalos de merchandising.. Se organizan por nombre del medio. comunicados. y Organización y coordinación de eventos. y Redacción y preparación de información dirigida a los medios.. y Responsabilidad sobre los patrocinios y los mecenazgos en la organización de actos ajenos. y Preparación del archivo fotográfico. y Edición y producción de revistas internas. Dedicada a la organización de actos (ferias. exposiciones) y área o sección general Controla las visitas a la empresa.. Esta es la base de datos que recoge la lista de los medios de comunicación. o bien de la empresa o bien catálogos de productos para comerciales. y Almacenamiento del material audiovisual corporativo. Se gestionan también las entrevistas en los medios de comunicación para los portavoces o directores de la empresa.y área de protocolo.. Notas de prensa. dosieres. Actividades del departamento interno.. congresos. y Elaboración y actualización continúa del listado de medios. y Organización de los instrumentos de comunicación interna: Intranet. y Organización de visitas....