MEMORANDO INTERNO

3220001-2022-0449

Bogotá, 12 de diciembre de 2022

PARA: ADRIANA CARVAJAL DE LA CRUZ

Dirección Apoyo Comercial

NELSON IVÁN URREA AMAYA

Dirección Servicio Comercial Zona 4

DE: Dirección Servicio Comercial Zona 2

ASUNTO: 1. Propuesta para Actualizar la Pantalla Única de Crítica Analítica (PUCA) y

2. Hallazgos detectados en el proyecto de actualizar la Matriz de Critica y a
la Pantalla Única de Crítica Analítica (PUCA) a considerar para una mejora
confiable segura y duradera en el tiempo.

Cordial saludo,

El equipo de critica analítica de la zona 2 comprometido con el proyecto de actualizar la

Matriz de Critica y la Pantalla Única de Crítica Analítica (PUCA), antes de señalar lo
observado con los cambios realizados hasta ahora, se permite plantear una propuesta
para el proyecto partiendo de la definición original de PUCA, sin los cambios realizados
a la fecha:

1. Propuesta para Actualizar la Pantalla Única de Crítica Analítica (PUCA)

La definición de la matriz de critica se estructura conforme a la legislación vigente

en la ley 142 de 1994 y nuestro contrato de condiciones uniformes, situación que
no se afectara. Por consiguiente, la afectación estructural debe estar en PUCA.

Existen cuentas contrato que no son necesarias que entren al proceso de análisis
porque se pueden direccionar masivamente para su liquidación acorde a la
caracterización ya identificada por la crítica histórica de las mismas; para lo cual,
se hace necesario adicionar otros filtros para (Alto consumo, bajo consumo,
consumo cero, sin lectura y consumos negativos) desde la pantalla PUCA para
que sean filtradas, lo que permitirá realizar la crítica a las cuentas que realmente
necesitan un análisis de escritorio.

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 a). Para cuentas que generan un alto consumo:

Identificar las cuentas con aviso T1 que se cierran en precrítica con la palabra EMC
y código de crítica en la vigencia i-1 diferente a 9, asignarles el código 2 y no
asignarle analista. Este criterio lograra que ingrese aproximadamente un 16%
menos de cuentas que ya fueron validadas en precrítica y no generan un impacto
importante en la reclamación.

b). Para los demás motivos bajo consumo, consumo cero, sin lectura y
consumo negativo:

Se sugiere realizar una mesa de trabajo con los expertos de cada zona y de esta
forma definir criterios que no impacten la reclamación, no generen reprocesos en
la identificación de errores y garantice una correcta liquidación de los m3.

Conforme las definiciones señaladas anteriormente, estamos convencidos que la

actualización sugerida permitirá mejorar el proceso para depurar realmente las
cuentas que deben ser analizadas por el equipo de critica analítica.

2. Hallazgos detectados en el proyecto de actualizar la Matriz de Critica y a la

Pantalla Única de Crítica Analítica (PUCA) a considerar para una mejora
confiable segura y duradera en el tiempo.

A partir de la reunión realizada al equipo de Critica Analítica de las zonas donde

se socializo los avances realizados a la fecha en el proyecto de actualización de
la Matriz de Critica y a la Pantalla Única de Crítica Analítica (PUCA), se inició una
revisión y seguimiento a las cuentas contrato recibidas para el análisis en su
liquidación, encontrándose los siguientes hallazgos que están afectando
considerablemente la labor del proceso analítico de las mismas; de igual forma, se
detectan riesgos que pueden generar reclamaciones de los usuarios por la
facturación realizada con las nuevas condiciones definidas:

1. Las cuentas contrato con antecedentes de facturación por promedio no están

ingresando para el análisis en PUCA.

2. En la transacción ZBI088 donde se consolida toda la información de PUCA, se

duplican algunas cuentas contrato para la misma vigencia.

3. Las cuentas trabajadas por el sistema y que deben ser modificadas no pueden
ser reasignadas, lo que afecta el reporte de anomalías y su reincidencia.

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4. La transacción ZBI085 no registra la totalidad de cuentas que ingresan a critica,
esto no permite realizar un control de la asignación total de la porción.

5. No ingresan todos los cambios de medidor para validar si se debe cobrar una
proyección de consumo, consumo promedio o diferencia de lectura.

6. No ingresan todas las suspensiones y reconexiones para verificar que el cobro

de m³ sobre estos eventos se realice de forma correcta.

7. No ingresan cuentas con consumos en estudio y sobre las cuales se debe

aplicar el cobro de los últimos 5 meses.

8. La reincidencia en la estimación (transacción ZBI086), se ve afectada ya que

no se relaciona la vigencia donde no se asigna la cuenta y donde no hay código
de estimación. Es decir, se debe realizar manualmente el conteo de la
estimación.

9. Las cuentas donde por primera vez se identifica que el medidor esta trabado o
mal estado no quedan asignadas, por lo que el sistema establece el consumo
promedio histórico, desconociendo que el mismo puede estar afectado y
desconociendo características del predio como clase de uso, cantidad de
habitantes y la lectura real.

10. No ingresan cuentas con alto consumo donde existe un error en la toma de
lectura. Se desconoce la lectura de visitas T1, T2, T3 y T8, desconoce los
cruces de lectura con otras cuentas contrato, histórico de análisis, antecedente
de revisiones internas y validación de lectura por aplicativo EMR.

11. Se pierde trazabilidad de cómo son analizadas las cuentas, por lo que la labor
de dar respuesta a la reclamación sobre estas cuentas se vuelve más ardua.

12. Se afecta la precrítica para la siguiente vigencia ya que la priorización de

revisiones internas considera la tipificación de crítica sobre las cuentas que
ingresan al proceso.

13. No se están creando todos los avisos T1 cuando existe una desviación de
consumo.

Por lo anterior, se han generado reprocesos en critica orientados a garantizar una

facturación de calidad, donde se identifiquen las cuentas contrato con posibles
errores en la liquidación del consumo, dichos reprocesos son los siguientes:

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1. Crear bases de datos alternas para consolidar cuentas estimadas y con
información relevante para el siguiente periodo de facturación.

2. Cruzar las cuentas estimadas en la vigencia anterior que no fueron asignadas

en la vigencia actual para garantizar la solución de la anomalía o en su defecto
la correcta liquidación de m³.

3. Asignar manualmente la reincidencia de estimación para las cuentas que no

tienen analista o no ingresan a PUCA.

4. Cruzar los cambios de medidor que no hayan entrado a critica o no tengan

analista para realizar el aforo por días y validar el consumo a cobrar.
5. Cruzar las reconexiones y suspensiones del servicio que no hayan entrado a
critica o no tengan analista para validar el consumo a cobrar. Hay que
considerar que el consumo periódico está afectado por estos eventos
intermedios.

6. Cruzar las cuentas que quedaron con consumo en estudio de la vigencia

anterior y no fueron asignadas en la vigencia actual para realizar la liquidación
de los últimos 5 meses como lo establece la ley 142 de 1.994, Art 150.

7. Identificar los avisos T1 donde por primera vez se indica que el medidor esta
trabado o mal estado que no tiene analista asignado para dejar la lectura real
y un consumo acorde a las características del predio ya que el consumo
promedio puede estar afectado.

8. Identificar las cuentas donde existe un cruce de lectura, error en la lectura

confirmado con aviso T1, T2, T3 T8, por histórico de revisiones o análisis en
critica para evitar errores en la liquidación del consumo y gestionar de forma
oportuna la actualización de la data.

Es importante mencionar los riesgos que pueden generar las actualizaciones a

nuestra herramienta de trabajo:

• La cantidad de reprocesos mencionados supera ampliamente la jornada laboral

lo cual puede retrasar la entrega de los ciclos para facturar.

• Aumento en la reclamación por errores en la liquidación del consumo.

• Reducción en los m³ facturados.

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 • Se pierde trazabilidad de las cuentas que requieren análisis en crítica y gestión
para solucionar las diferentes anomalías.

• No se puede dejar información relevante en el análisis, que es consultada por

funcionarios de Call center, ventanillas, PQR, entre otros, que ayuda a dar
claridad en la respuesta a la reclamación.

• Aumento en las revisiones internas ya que se pierde la trazabilidad de algunas

cuentas contrato.

Por lo anterior, se hace necesario considerar la posibilidad de implementar las mejoras

que se tienen identificadas por los equipos de critica analítica de las zonas a partir de la
definición que se tenía configurada antes de realizar los cambios ya realizados en vista
de que lo que se está señalando ya estaba contemplado y no originaba estos hallazgos.
El equipo de critica analítica de la zona 2 esta comprometido con este proyecto y
dispuesto a trabajar para lograr un producto mejorado para la Empresa que realmente
signifique un avance en nuestra labor.

Cordialmente,
Firmado por ANIBAL RAMON
GARCIA RAMOS
el 12/12/2022 a las 14:54:20
COT

ANÍBAL RAMÓN GARCÍA RAMOS

Director Servicio Comercial Zona 2

Copia: Natalia Inés Ayala Blandón - Gerente Zona 2

Directores Comerciales Zonas 1, 3, 5
Alex Fabián Santa López - Gerente Corporativo Servicio al Cliente.

Elaboró: Néstor Fredy Celi – Equipo de Critica Zona 2

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