Código del

delegado: 2 0 1 4 1 6 8 5
(Escriba aquí el código con números grandes y legibles.)

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESTUDIOS GENERALES LETRAS

TRABAJO GRUPAL

Título: Proyecto Final “GLAMOR Home Stylist”

Nombres y códigos:
- Junior Paucar 20160782
- Helenisse Aragón 20155424
- Samantha D’Anglés 20150234
- Alonso Laos Moreno 20162596
(Para reclamar el trabajo debe indicar el código del delegado.)

Tipo de evaluación: TRABAJO GRUPAL

Curso: Gestión de organizaciones

Horario: 817
Comisión: 1

Profesor: Victor Balcazar Torres

Jefe de Práctica: Katherine Cjuro

SEMESTRE 2018-2

1
 1. INTRODUCCIÓN

El concepto de imagen física a lo largo del tiempo ha variado hacia una dimensión
más amplia que ahora incluye el bienestar físico y mental, por lo que existe una
mayor preocupación por las personas en las actividades referentes a la estética
como la peluquería y el maquillaje.

Con ello, introducimos a nuestra empresa en el ámbito de belleza y estética, y dada

la gran competitividad existente en este rubro en nuestro país, se ha visto
conveniente introducir una nueva fórmula de entender la belleza ampliando su oferta
de servicio de acuerdo a los avances y descubrimientos surgidos a lo largo de todos
estos años en cuanto a tecnología, insumos, servicios y técnicas de belleza. Por ello,
“GLAMOR home stylist” es el resultado del compromiso, gran disciplina, arduo
trabajo y profesionalismo de un equipo humano.

Nuestra empresa sigue a la vanguardia marcando la tendencia en belleza con la

misma excelencia y profesionalismo que nos ha caracterizado. Pero conscientes de
que nuestros clientes han cambiado sus necesidades, nos estamos reinventando con
nuevos mecanismos para mejorar así la experiencia brindada y obtener un alto grado
de satisfacción de nuestro cliente mediante un arreglo estético que quede a su
disposición de forma rápida y eficaz, y adecuada a sus gustos y a la ocasión
solicitada.

Nuestro servicio se encuentra enfocado en el sector femenino, desde infantes desde

los 4 años hasta mujeres de 40 años ubicados en los distritos de Pueblo Libre, Jesús
María, Magdalena y San Miguel, y debido a la alta realización de eventos de manera
continua durante todo el año, ofrecemos un servicio a domicilio de peluquería,
cuidado de manos y pies, estética facial y maquillaje, facilitando así que el cliente
obtenga un servicio altamente profesional y de excelencia sin dejar la comodidad de
su hogar, pues se contará con personal capacitado para cualquier tipo de
requerimiento y se suministrarán productos de belleza nacional e internacional que
proporcionen un trabajo impecable y un servicio de excelencia.

2. PROPUESTA DE VALOR

El servicio brindado por GLAMOR Home Stylist está enfocado en ayudar al cliente a
mejorar su imagen personal, puesto que su cometido es lucir bien para atraer a
alguien o, también, con el simple hecho de sentirse segura y bella mostrando una
mejor apariencia para algún compromiso, ya sea cena de trabajo, celebraciones de
cumpleaños, bodas, etc. A pesar de ello, las necesidades principales que se buscan
satisfacer con nuestro servicio y por las cuales se genera una distinción de la
competencia son que ofrecemos atención personalizada para nuestro consumidor,
dado que el servicio se realiza en la misma residencia de éste y se buscará la rápida
adaptación a los ambientes del hogar para que el cliente viva una experiencia
plenamente satisfactoria; la inmediatez, pues el servicio se presta en un determinado
rango de tiempo a la residencia del cliente de manera puntual y, como último, nuestra
atención es plenamente profesional, con alto nivel de calidad, garantizando
durabilidad, belleza bajo una atención personalizada, dado que nuestros
especialistas evaluarán de manera exclusiva las circunstancias para las que el

2
cliente desea ser preparado, asegurando así su plena satisfacción al contratar el
servicio y afianzando el lazo de confianza con nuestra marca para futuros eventos.
Sin dejar de lado los proveedores, nuestra empresa optará por escoger entre los
siguientes proveedores: Unibell, Colomer Andina, California Dos Mil, Química Suiza,
Loreal, Recamier, Gigabrands; para el equipamiento de materiales cosméticos y
cuidado facial (Salones y Spa, 2012).

Asimismo, nuestra empresa genera valor económico, porque nos encontramos en la

búsqueda de satisfacer de manera rentable las necesidades del cliente (sensualidad,
comodidad e inmediatez), al mismo tiempo que se captan un mayor beneficio por un
costo de producción mínimo. Es así cómo se genera una innovación en el servicio de
belleza, al complacer no sólo la necesidad de verse bien, sino también de estar al
alcance del consumidor en cualquier momento evitando que este deje sus
actividades personales para poder dirigirse hacia algún centro de estética para
obtener el mismo servicio, por lo que se genera un nuevo potencial de satisfacción
en el cliente.

3. MISIÓN Y VISIÓN

MISIÓN

Lograr la satisfacción de las necesidades de belleza de nuestros clientes mediante

servicios de atención personalizada y de excelencia brindados por personal
altamente cualificado y con productos de calidad, brindando confianza y seriedad
para superar las expectativas generadas.

VISIÓN

En diciembre 2019, GLAMOR Home Stylist busca ser la empresa reconocida como
líder en el mercado de cosmetología, peluquería, cuidado de manos y pies mediante
el servicio a domicilio para el público femenino, por prestar un servicio basado en
calidad, innovación y estética mostrando excelentes resultados para que así
logremos convertirnos en su primera opción al requerir servicios de belleza, estética
y cuidado personal inmediata y personalizada.

4. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Nuestra empresa tiene un enfoque planteado con una amplitud de posicionamiento

para 3 años a futuro, con lo cual se planea extender nuestro alcance de público en
diversos medios y áreas:

● Para el año 2019, ampliar en un 20% nuestra cartera de clientes con combos
promocionales para entidades públicas y privadas.
● Para el año 2020, adquirir una unidad móvil para el transporte de nuestro
personal.
● Para el año 2021, se busca extender nuestra distribución de servicio a toda la
región de Lima y Callao.

3
4. ANÁLISIS EXTERNO

Nuestra empresa “GLAMOR Home Stylist” tiene como enfoque ciertos distritos como
principales puntos de distribución dado que somos una empresa nueva. En el
análisis del entorno internacional, la influencia principal respecto a nuestro trabajo
sería la estética y constante innovación de looks y tendencias de moda que
tendríamos que presentar hacia nuestro cliente como posible resultado de calidad al
que accedería. Estos factores se encuentran últimamente muy cambiantes en el
mundo por lo que se buscaría conseguir las tendencias más resaltantes y accesibles
para así poder continuar brindando un servicio exclusivo y de calidad comprometido.
Posteriormente, no se presenta alguna otra influencia, ya sea, de manera económica
u en otro ámbito, pues por el momento, aún nos mantenemos en un desarrollo
progresivo nacional.

Asimismo, Para el análisis del entorno general de nuestra empresa observaremos

cada característica de las siglas P.E.S.T.A. , pues desarrollar un análisis del entorno
ayuda a identificar al empresario las posibles amenazas y oportunidades que puedan
dificultar el progreso del negocio.
En primer lugar, en el ámbito económico se recalca que en los últimos años que se
ha estado dando un incremento potencial en la economía, lo que es muy beneficioso
para el negocio en general, esto es evidenciado con una alta tasa de crecimiento de
4,3% en el PBI durante el primer semestre de 2018 (Ministerio de Economìa y
Finanzas, 2018). En segundo lugar, el ámbito de la tecnología, las redes sociales
revolucionaron la manera de vender un producto o servicio. Nuestra empresa planea
utilizar las redes sociales para promocionar nuestro servicio y conseguir la confianza
de nuestro público objetivo al mostrarles resultados obtenidos en otros clientes.
Respecto al ámbito social, con el paso de los años la globalización sigue avanzando
y se formulan grandes cambios en la sociedad a nivel de la igualdad de
oportunidades, de manera que da paso a las mujeres puedan acceder a
oportunidades para tener un ingreso econòmico y tengan acceso a diversidad de
bienes y servicios, este pùblico es importante, porque forma parte de nuesto pùblico
objetivo. En el país está permitido que un negocio pueda entrar al mercado a
competir, pero APDAYC establece que para locales de salón de belleza o Spa se les
cobra un impuesto del 20% del total sobre el contrata de alquiler; por nuestra manera
de vender nuestro producto estaríamos dejando de lado ese pago que tendríamos
que realizar si el negocio fuera de una manera convencional. Estas fuerzas
exteriores influyen en el desempeño de este negocio para entrar al mercado y cómo
se desarrolla en este. Es en este contexto, que se justifica la entrada de nuestra
organización al mercado, dado que encuentra un espacio con una economía estable
y oportunidades de desarrollo.

Dentro del análisis de las fuerzas competitivas, identificamos que el nivel de rivalidad
es alto, debido a la alta cantidad de competidores en el rubro, que ofrecen servicios
de salón y spa. Estas empresas son Marco Aldany, Montalvo Spa, Aramis, Tomyko
Spa, Amarige Salon, Tamara Spa, Mia Spa, Fiesta Spa Domicilio y Massage Spa.
Estas empresas influyen sobre Lima metropolitana y tienen como público objetivo a
los niveles socioeconómicos alto y mediano.

4
Por otra parte, en el mercado nacional, encontramos los siguientes distribuidores de
los productos e insumos para el equipamiento de salones de belleza y spa: Unibell,
Colomer Andina, California Dos Mil, Química Suiza, Loreal, Recamier, Gigabrands
(Salones y Spa, 2012). Siguiendo esa línea, el nivel de poder de los proveedores es
bajo, ya que existen varios de ellos y pueden ser sustituidos.
Luego, el poder de negociación de los clientes es alto, debido a que nuestro servicio
tiene muchos sustitutos en el mercado, de mano de otros competidores así como de
competidores potenciales.
Respecto a una amenaza de nuevos competidores, el servicio que ofrece nuestra
empresa se diferencia de salón de belleza y spa tradicional por ser a domicilio, es
decir traer los utensilios necesarios a la residencia del cliente. La diferenciación de
nuestro producto no funciona como una fuerte barrera de entrada, debido a que otros
salones de belleza y spa, tales como Montalvo Spa y Marco Aldany, pueden
implementar un servicio a domicilio, ya que tienen el recurso humano especializado y
la experiencia de brindar servicios similares.
Además, El nivel de amenaza de productos sustitutos es alta, debido a que los
servicios de los otros competidores suelen estar acompañados de tarifas
promocionales. Asimismo, nuestros principales competidores en servicio de spa
móvil (Tamara Spa, Mia Spa y Fiesta Spa Domicilio) ofrecen un servicio de spa
corporativo, por lo que pueden adaptar sus servicios a un nivel integral. En línea con
todo lo anterior, la entrada de nuestra organización al mercado se justifica por la
constante demanda, a lo largo del año, de personas que requieren de servicios de
belleza y cuidado estético, dado que en este mercado se evidencian mayor cantidad
de compradores, que de vendedores.

Nuestra organización analiza el entorno que le rodea a partir de los factores más
influyentes, teniendo una información presente y actualizada para poder adaptar las
estrategias a los cambios aprovechando las oportunidades como una concientización
creciente en relación con el cuidado de la imagen personal es así, que la mayoría de
las personas han incluido en su nuevo estilo de vida el cuidado de su aspecto físico.
El arreglo personal significa un mercado que siempre demandará servicios.

Por otro lado, se compensan las amenazas identificadas como prioridad para nuestra
organización anticipandonos de la principal llegada de un nuevo competidor y así
estar preparados ante cualquier escenario positivo o negativo que puede suscitarse.

5. ANÁLISIS INTERNO

Dentro de las principales áreas de nuestra organización, destaca el área de gerencia,

la que se encarga del planeamiento de todas las actividades a futuro, como el
establecimiento de metas específicas (llegar a generar mayores ventas durante una
época determinada, expandir el alcance a diferentes distritos, etc.) y el diseño de
estrategias. Por otro lado, el área de Administración, la cual procura comercializar

5
mejor nuestro servicio, hace que la atención del cliente será personalizada, establece
tarifas y promociones de nuestros servicios y se establecerá un tiempo mínimo para
la atención. Adicionalmente, el área de finanzas y contabilidad, encargada de dar la
información financiera, como el estado financiero de la organización, razones de
rentabilidad y comparaciones a lo largo del tiempo de la situación financiera de la
organización.

A través del FODA podemos examinar las distintas Fortalezas y Debilidades que
nuestra empresa puede destacar o identificar para así tomar algunas decisiones.
En efecto al conocer las fortalezas la organización tiene la plena conciencia de la
realidad es por ello, que identificamos las distintas fortalezas que nos encaminará al
éxito entre ellas proponemos: variedad de servicios disponibles para los clientes en
este punto es importante recalcar que el público busca alternativas o paquetes para
acceder a los servicios, por otro lado, precios accesibles en este punto el cliente
busca precios cómodos y sobretodo con garantía, el cliente al solicitar estas
alternativas también exige personal capacitado y profesional en el rubro belleza.
Nuestra organización se caracteriza por la fidelización y la rápida atención es
importante tener en cuenta este último punto ya que es uno de nuestros objetivos
principales.

No obstante,las debilidades posibilita saber cual es la capacidad real de la empresa y

en qué puntos se puede mejorar tales como: no contar con certificaciones de calidad
en este punto trabajaremos arduamente con el directorio para tener una personal
altamente calificado, este modelo de negocio es nuevo para el mercado y por ende
nos encontraremos con un público netamente estricto en la adquisición del servicios
por último, al no contar con una base de datos fija de clientes siempre estamos en la
búsqueda constante de un público asequible a las nuevas alternativas propuestas
por nuestra organización.

A modo de conclusión, es importante identificar las fortalezas y debilidades que

nuestra organización presenta para tomar las decisiones correctas.

6. ÉTICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

En una empresa, según Ferrell (2010) la ética, son los principios y normas
determinados por la sociedad para definir si la conducta de una empresa es
aceptable, esta es fundamental en las organizaciones porque crea fe y confianza en
las relaciones con la compañía, caso contrario, cualquier acción opuesta a la ética
puede perjudicar a la imagen de la empresa o en la influencia que ha logrado obtener
en el mercado en el que se desenvuelve dado que se puede generar publicidad
negativa, disminución en ventas e incluso conllevar a acciones judiciales. Asimismo,
puede afectar en el establecimiento de relaciones con los clientes y proveedores, e
incluso problemas para atraer inversionistas y para lograr mantener empleadores
fieles a la empresa.
Por ello, se plantea, principalmente definir la cultura en la cual se desenvuelve
nuestra empresa, dado que esta será la que influenciará en la distinción de lo que es
ético de lo que no lo es. Con esto, se procederá a la creación de un código de ética
para los empleadores, pues esta servirá de guía para un mejor desenvolvimiento y

6
proyección hacia el alcance de los objetivos que tenemos como empresa. Para poder
llevar a cabo las detecciones contra el código de ética Asimismo, buscaremos
fomentar que los empleados mantengan una conducta ética limitando las
oportunidades de que caigan en conductas indebidas realizando una capacitación
consciente de manera trimestral, y un seguimiento constante, para fomentar un
entorno laboral amigable y que este sea transmitido de igual manera al cliente.
Además, consideramos que la clave para hacer frente a todos los posibles conflictos
es la total transparencia y la divulgación de los hechos, pues esto permite un análisis
adecuado de todos los aspectos, por lo que se realizarán encuestas y entrevistas
cada cierto periodo de tiempo para evaluar la satisfacción laboral de nuestros
trabajadores y a su vez, crearemos una plataforma anónima para que estos reporten
cualquier conducta indebida, con lo que se espera el desarrollo de un ambiente de
confianza. Así también, se logre premiar como el empleado del mes a aquel que
haya cumplido y fomentado el desarrollo de nuestros valores fundamentales con
nuestros clientes y sus compañeros de trabajo. Dado que, buscamos brindar un
ambiente laboral cómodo para que al asistir al cliente, este también se sienta en
confianza respecto a nuestra empresa y quede satisfecho al finalizar el trabajo
solicitado.

Por otro lado, continuando con lo que propone Ferrell (2010), la responsabilidad
social se entiende como la obligación que tiene la empresa para maximizar su efecto
positivo en la sociedad y minimizar el negativo. Según este punto de vista, la
empresa no puede actuar ignorante o ausente de la sociedad en la que se
desenvuelve u opera. Más bien debe ganarse la confianza y el respeto de las
organizaciones de la sociedad civil. Por ello, la responsabilidad social tiene cuatro
dimensiones tales como: económica, legal, ética y voluntaria. Nuestra empresa se
enfocará por la responsabilidad voluntaria es decir, siendo una empresa que “ es
buena ciudadana” y contribuye con la comunidad y la calidad de vida.
El estudio social y ambiental, desde otro ángulo, permite ubicar a “Glamor Home
Stylist” en línea con la Responsabilidad Social Empresarial y el Desarrollo Sostenible;
es decir, como empresa respetuosa del medio ambiente en sus actividades
operacionales, que le apuesta a largo plazo a funcionar con base en normas
relacionadas con la calidad, la gestión medio ambiental y la salud ocupacional de sus
empleados.

Esta idea de negocio podría generar un impacto ambiental comprometedor debido a

que las actividades que se realizarán generarán un alto porcentaje de residuos
sólidos, contaminación del agua y el aire por los productos utilizados, alto consumo
de agua, alto consumo de energía y el uso de productos desechables, entre otros.

Para ello, se diseñó un programa de gestión ambiental con la finalidad de preservar

el medio ambiente sin que afecten en ningún momento los propósitos de “Glamor
Home Stylist”.

● Capacitar a todo el personal y especialmente al personal de aseo para

realizar una correcta recolección y selección de basuras y darle un
tratamiento especial a las basuras reciclables en el sentido de contratar una

7
 empresa de reciclaje y que este material sea entregado directamente a dicha
empresa.
● Las basuras de carácter no reciclable sean también debidamente
seleccionadas para garantizar su correcto proceso de descomposición y
manejo, ya que gran cantidad será de material altamente contaminado, el
cual por su naturaleza, debe ser separado de los demás residuos.
● En lo posible utilizar empaques y material ecológico para la protección del
medio ambiente.
● Destinar un aporte anual para la siembra de árboles en las zonas más
vulnerables de la región con el fin de contribuir al bienestar ecológico de la
misma.
● Contratar la instalación para el servicio de calentadores de agua que ésta sea
por medio de la luz solar y de ésta gastar menos energía, en forma limpia.

La correcta identificación de las demandas de nuestros grupos de interés, y la

integración voluntaria de estos mismos en nuestra estrategia empresarial, será una
de las herramientas que permitirá un posicionamiento socialmente responsable, pues
estos grupos de interés son los que afectarán de manera directa en la actividad y los
resultados de nuestra empresa.
Nuestra empresa, tiene como grupos de interés prioritarios, a los consumidores, el
personal de la empresa y nuestros accionistas. Con nuestro personal de la empresa,
es nuestra primera prioridad, dado que su rendimiento y satisfacción son necesarios
para el desarrollo corporativo, buscamos brindarles un entorno laboral de calidad, y
debido a que nuestra empresa es a domicilio y el entorno laboral es cambiante, los
lazos creados con los compañeros de trabajo y otro personal administrativo con el
que se relacionan es fundamental que sean cálidos y cómodos para que no se
genere ningún percance posterior, así como un ambiente que favorezca la
motivación, la retención de talento y el bienestar de las personas. Con esto, se
brindará un trato equitativo y un pago justo, que compense las horas que laboran
tanto como el tiempo empleado en el traslado al establecimiento del cliente que
solicita nuestro servicio, también, se les mantendrá al tanto de todo aquello que
ocurre en los otros espacios donde se esté laborando. De esta manera, también les
brindaremos capacitaciones constantes respecto a la actualización del servicio que
brindamos, pues nuestras principales influencias de moda se encuentran en cambios
cada cierto periodo de tiempo, por lo que nuestros empleados podrán tomar cursos
que serán asumidos por la empresa para enriquecer así sus conocimientos con los
que atenderán a nuestros clientes. Con esto lograremos mantenerlos satisfechos y
aportando de manera recíproca y eficaz a nuestro alcance de objetivos.

Nuestro siguiente grupo de interés prioritario, es el de los consumidores, pues debido

a que nuestro servicio trata directamente con su estética física, evitaremos el empleo
de productos que sean perjudiciales o que puedan lesionar de alguna manera a
nuestros clientes. Pues, mantendremos una constante evaluación, esterilización y
limpieza de nuestros productos para así no afectar la confianza del público con
nosotros. Asimismo, previamente a la realización del servicio solicitado, se le
brindará toda la información respecto a los productos que utilizaremos, con su
proveniencia y los ingredientes que estos tienen, para que así, en caso alguno no
desee o sea alérgico a alguno de ellos, podamos realizar la sustitución

8
correspondiente por otro producto que logre brindar y completar la experiencia de los
clientes con nuestro servicio. De esta manera, también se desarrollarán encuestas
rápidas al finalizar la labor para que podamos realizar un análisis de la efectividad de
nuestro trabajo y si tienen algún interés extra o sugerencia respecto a nosotros.
Brindaremos además ciertos beneficios y promociones a aquellos que se vuelvan
clientes constantes, a manera de establecer una fidelización con este. Pues,
buscamos fortalecer la relación que tenemos con toda nuestra clientela al brindarles
un servicio de excelencia.

7. DISEÑO ORGANIZACIONAL

Nuestra empresa posee una estructura funcional, ya que este tipo de estructura
depende de la división del trabajo en diferentes áreas y actividades. De este modo,
nuestra empresa posee una gerencia general que lidera, contará con profesionales
independientes quienes orientarán sobre el negocio. Además, contaremos con dos
diferentes departamentos: Gerencia de Operaciones y Gerencia de Administración.
Los cuales, a su vez, están conformados por diferentes áreas; en la Gerencia de
Operaciones tenemos al Call Center, nuestro personal de cosmetología y operarios
de los autos; en la Gerencia de Administración tenemos el Área de Marketing y
Ventas; Recursos Humanos, Logística y Limpieza.

Además, nuestra empresa es parcialmente centralizada, y a su vez, descentralizada,

ya que las decisiones de gran responsabilidad continúan recayendo en los niveles
más altos de la empresa, que es la gerencia general. Sin embargo, hemos visto
conveniente una delegación de poder a dos gerencias; la Gerencia de Operaciones y
la de Administración, poder emplear esto según Robbins y Coulter (2014), nos va a
permitir un manejo más eficiente y eficaz respecto de los problemas que surjan en
cada región. Adicionalmente, al iniciar manejando una empresa pequeña no
consideramos necesaria la adición de muchas gerencias y áreas; de este modo, la
toma de decisiones seguirá recayendo únicamente en la gerencia general. Sin
embargo, consideramos necesario el empoderamiento de ciertas áreas como la de
Operaciones, pues los gerentes de nivel bajo que se encuentren más cercanos a las
“líneas de acción” tendrán mejores conocimientos respecto a estas y posiblemente
contarán con mejores soluciones instantáneas.

Robbins y Coulter (2014) mencionan que la agrupación de áreas de trabajo en una

empresa se denomina departamentalización. Nuestra departamentalización es de
tipo funcional ya que se divide en dos áreas específicas para el manejo de nuestra
organización: Operaciones y Administración.

Nuestra empresa tendrá un nivel de formalización media, pues sólo los empleados
de determinadas áreas tendrán cierta libertad y autonomía para tomar las decisiones
que crean convenientes para circunstancias determinadas, que no hayan sido
consideradas previamente. Esto se debe a que nuestro servicio principal está basado
en el contacto continuo del cliente con nuestros empleados y por ello, hemos visto
conveniente que nuestra empresa mantenga un nivel de tolerancia respecto a casos
específicos que pudieran ocurrir. Esto no implica la desaparición de nuestras reglas
organizacionales, pues es importante que los trabajadores se rijan de ellas, pero será

9
necesaria, nuevamente, la explicación de estas para que en caso imprevistos nuestro
personal pueda tomar la decisión más adecuada y alineada a los objetivos de la
empresa.

Figura 1. Organigrama de Glamor Home Stylist. Elaboración: Propia

7. PROCESOS

Los tres procesos que hemos elegido son la prestación de servicio, el reclutamiento y
la selección de personal, y la selección de proveedores.

En primer lugar, el proceso de prestación del servicio posee varios inputs como la
solicitud del servicio por el cliente y los recursos empleados para el servicio
(maquillaje, esmaltes, ligas, etc.). El output, por otro lado, es la obtención del servicio
de manicure, pedicure, maquillaje o peinado realizado. Asimismo, el proceso de
prestación de servicio posee límites de inicio y final. Por un lado, el límite de inicio es
la solicitud por parte del cliente vía telefónica, mientras que, por otro lado, el límite
final es el pago por la atención brindada. Nuestros clientes son mujeres desde los 4
años hasta los 40 años que asistirán a algún evento y estén dispuestas a recibir
nuestro servicio. Los intervinientes son la Gerencia de Operaciones, el personal de
call center, el personal contratado para realizar el servicio solicitado y los traslados
correspondientes. Los indicadores de eficiencia a tomar en cuenta son el grado de
satisfacción de parte de los clientes, el cual se espera que sea de un 80%. Este
resultado será obtenido a través de la recopilación de opiniones por medio de
encuestas realizadas a los clientes al finalizar el servicio. Asimismo, otro indicador de

10
eficiencia es el rango de variación en el tiempo que demore la prestación del servicio
solicitado, teniendo como límite mínimo una estima de 20 minutos y como máximo un
límite de 1 hora, en el caso de tiempos estándares para cada servicio, tenemos que
para un corte de cabello, se estima un estándar de 30 minutos; para servicios de
estética facial, como maquillaje personalizado, 40 minutos; para manicure o pedicura,
30 minutos para cada uno; y en el caso de peinados personalizados, 40 minutos.

Este proceso inicia, cuando el cliente contacta con la empresa solicitando

información sobre los tipos de servicios, precios y horarios disponibles de atención.
Este contacto sólo es por vía telefónica. Posterior a ello, el cliente selecciona una
fecha y hora disponible y a su conveniencia dentro de nuestro horario de atención,
con lo que se procede a generar una orden de reserva con el horario y lugar en el
que se dará la atención, y a su vez se especificará los datos del personal que asistirá
para una mayor seguridad para el cliente y nuestro personal. A continuación, en la
empresa se programan las actividades del día, se realizará una programación de la
ruta de la unidad móvil y la gestión de recursos que se emplearán dependiendo del
servicio solicitado en cada reserva. Una vez que la unidad móvil llegue al lugar
acordado, se dará inicio a la prestación del servicio. Luego de terminada la atención
al cliente, se evaluará la conformidad del resultado y se verá si es necesario
proceder a realizar mejoras en la imagen final del cliente, caso contrario si todo es
conforme, se procederá a realizar una breve encuesta de la atención, para conocer
la satisfacción del cliente y plantear mejoras, si es que fuera necesario, para
próximas atenciones. Finalmente, se emite la orden de pago (boleta o factura) y la
unidad móvil procederá a acudir al siguiente punto según programación de ruta.

11
Figura 2. Flujograma del proceso de prestación del servicio Elaboración: Propia

12
En segundo lugar, otro proceso identificado es el reclutamiento y selección del
personal. Este proceso posee como input la solicitud de cierto perfil para el puesto
del área que se solicite y la publicidad de la convocatoria ya sea físico o virtual. Por
otro lado, los output son los nuevos empleados de la empresa. Asimismo, el
destinatario para este proceso serían todos aquellos candidatos que crean cumplir
con el perfil que la empresa solicitó y la empresa en sí misma al recibir a los que
serán contratados. Además, como límite de inicio tenemos el lanzamiento de la
convocatoria de manera interna y externa mediante redes sociales, correo o de
manera física en periódicos, etc. Por otro lado, el límite de final es la contratación de
los nuevos empleados. Así también, los intervinientes son la la Gerencia General, la
gerencia de Administración, el área de Recursos Humanos, el área de Marketing y el
servicio de aplicación de pruebas (exámen médico, legalización de documentos,
etc.). Los indicadores pueden ser tanto de eficiencia como de eficacia. El indicador
de eficacia se representa como el rango de variación aceptable. Este estima un límite
máximo aceptable de 1 mes y medio como máximo, 15 días como mínimo y un
estándar de 1 mes.

Este proceso de reclutamiento inicia con el lanzamiento de la convocatoria de

manera abierta por internet, ya sea en la página de la empresa, redes sociales,
periódicos, puestos de publicaciones de empleos o en kioskos con paneles de
difusión laboral. A continuación, se recepcionan las hojas de vida de todos aquellos
candidatos que consideran cumplir con el perfil solicitado. Se procede a la
preselección de aquellos que se asemejan al perfil del área en la que se requiere
personal y aquellos elegidos son convocados a una entrevista. En caso de ser
aceptados se procede con el siguiente exámen, caso contrario, se archiva su hoja de
vida para alguna próxima oportunidad. Luego, a todos aquellos seleccionados, se les
realiza los exámenes extra necesarios. Luego, se envía la lista oficial de contratados
y el nuevo personal es convocado para la firma del contrato que les da la bienvenida
a la empresa, además, se les da a conocer respecto a las regulaciones y beneficios
que les brinda la empresa al tenerlos como colaboradores.

13
Figura 3. Flujograma del proceso de reclutamiento y selección de personal.
Elaboración: Propia

14
En tercer lugar, el proceso identificado es el de selección de proveedores. Este
proceso posee como input la necesidad de contratación (o pedidos necesarios) de
las áreas usuarias. Por otro lado, los output es el contrato con un nuevo proveedor y
la obtención de nuestros recursos básicos. Asimismo, el destinatario para este
proceso serían la empresa en sí misma al recibir los recursos del nuevo proveedor,
ya que sin ellos no es posible realizar los servicios. Además, como límite de inicio
tenemos la identificación de la necesidad de conseguir un nuevo proveedor. Por otro
lado, el límite final la contratación del proveedor que se seleccionó. Así también, los
intervinientes son la Gerencia General, la Gerencia de Administración, el área de
Logística, el área de Marketing. El indicador para este proceso es de eficiencia, como
el grado de satisfacción del cliente con el producto aplicado, estimamos un 80% y el
tiempo de duración del producto, el cual se estima desde 1 mes como mínimo a 3
meses como máximo, con un estándar de 2 meses.

Este proceso comienza con el análisis por parte del área de Logística si es necesaria
la contratación de un nuevo proveedor para la empresa. Una vez identificada la
necesidad, se procede a realizar una búsqueda y recolección de datos de posibles
proveedores y solicitar reuniones con cada uno para la recepción de propuestas
sobre sus productos. A continuación, se evalúan las propuestas con ventajas y
desventajas de cada uno y si van acorde a los objetivos que se plantea la empresa.
Luego, se da la preselección de aquellos proveedores que cumplen y se aproximan a
potenciar el alcance de los objetivos de la empresa. Se selecciona la mejor opción de
proveedor y todos aquellos no seleccionados son archivados en una base de datos
para futuros proyectos. Finalmente, se informa y se finaliza el proceso con la
contratación al proveedor seleccionado. Y se mantiene una constante evaluación
respecto a sus productos y sus tiempos de entrega.

15
Figura 4. Flujograma del proceso de selección de proveedores. Elaboración: Propia

16
8. CONTROL
       
El proceso clave que decidimos analizar es el de la prestación de servicio, mediante
el cual el cliente solicita vía telefónica el servicio para ser atendido por nuestro
personal en una fecha y hora acordada y culmina con la prestación del servicio que
ha solicitado. Cabe resaltar, que damos prioridad a este proceso ya que nuestra
propuesta se enfoca en que la atención brindada sea de primera mano, ya que ellos
serán nuestros clientes potenciales y esto los puede convertir en un potencial medio
de difusión masivo de los servicios que brindamos debido a que el trabajo que
realicemos con ellos servirá de referencia al recomendarnos con su círculo social. En
primer lugar, un indicador de eficiencia que tomaremos en cuenta para el monitoreo
de nuestro proceso será el grado de satisfacción por parte de los clientes, ya que
esto evaluará que tan bien realizado fue el servicio y si se cumplio con las
expectativas que el cliente generó al solicitar el servicio, en este caso el estándar
esperado en este caso sería 80% de encuestas satisfechas sobre las encuestas
realizadas. Otro indicador de eficiencia es el rango de variación en el tiempo que
demore la prestación del servicio solicitado, teniendo como límite mínimo una estima
de 20 minutos y como máximo un límite de 1 hora, en el caso de tiempos estándares
para cada servicio, tenemos que para un corte de cabello, se estima un estándar de
30 minutos; para servicios de estética facial, como maquillaje personalizado, 40
minutos; para manicure o pedicura, 30 minutos para cada uno; y en el caso de
peinados personalizados, 40 minutos.

Robbins y Coulter mencionan que el proceso de control es importante para los

gerentes, ya que constituye la única forma de revisar cómo se están ejecutando los
procesos y así, evaluar si se está alcanzando los objetivos de la organización (2014:
266). Además, ayuda a encontrar fallas o demoras que pueden ocurrir dentro de los
procesos. Es así que, para evaluar si la prestación del servicio está cumpliendo con
las metas propuestas, se efectuará el proceso de control, que consta de un
procedimiento de tres pasos para solucionar estos problemas y eliminar aquellos
factores que condujeron a ello. Estos pasos son: La medición del desempeño real, es
decir obtener información del monitoreo de la prestación del servicio, en nuestro
proceso esta información se obtiene de las encuestas realizadas; la comparación del
desempeño real con el estándar; en nuestro proceso se puede medir el desempeño
real del tiempo que demora la prestación el servicio y el grado de satisfacción
obtenido finalmente en las encuestas, por último y la implementación de acciones
gerenciales, las cuales son la toma de acciones correctivas dependiendo del
resultado obtenido de la comparación para poder corregir o replantear las metas
estándares trazadas.

En el caso de la medición del desempeño real, esta se realizará por parte de la

Gerencia de Operaciones. Asimismo, se realizan reportes estadísticos para hallar un
límite mayor, estándar y límite menor. Estos reportes mostrarán los resultados de las
actividades que realizamos en el proceso de prestación de servicio, a partir de los
indicadores que explicamos anteriormente. Por último, el gerente de Operaciones
realiza un reporte escrito para informar las deficiencias y logros de la tienda al
gerente general.

17
En la comparación del desempeño real con el estándar, realizamos la comparación
de resultados encontrados en las encuestas y el tiempo en la prestación del servicio
con la meta estándar. Si en las encuestas el grado de satisfacción de los clientes es
menor del 80%, entonces este resultado estaría por debajo de lo esperado. Respecto
al tiempo de prestación de servicio, este se encuentra en función de los servicios que
ha ordenado el cliente, cada servicio tiene un tiempo estándar, quiere decir que el
tiempo que demore nuestro colaborador no puede exceder a tal tiempo establecido.
Para el servicio de corte de cabello, se estima un estándar de 30 minutos; para
servicios de estética facial, como maquillaje personalizado, 40 minutos; para
manicure o pedicura, 30 minutos para cada uno; y en el caso de peinados
personalizados, 40 minutos. Cada servicio tiene un rango de aceptación hasta 5
minutos demás y un rango de variación del 10% a lo que respecta la satisfacción de
cliente.

SERVICIO ESTÁNDAR REAL VARIACIÓN

Encuestas de satisfacción 80% 70% 10%

Corte de cabello 30 minutos 28 minutos 2 minutos

Maquillaje personalizado 40 minutos 42 minutos 2 minutos

Manicure/pedicure 30 minutos 27 minutos 3 minutos

Peinados personalizados 40 minutos 43 minutos 3 minutos

Figura 5. Cuadro del desempeño real con el estándar

Según los reportes escritos, el rango de variación (5-10%) entre el desempeño

estándar y real de nuestra organización es aceptable.

En tercer lugar, a partir de que si existe alguna estadística fuera del rango idóneo de
aceptación, se toman medidas de implementación de acciones gerenciales. Estos
pueden tomar tres cursos de acción frente a estos: no hacer nada al respecto,
corregir el desempeño real o revisar los estándares. En nuestro caso, corregiremos
el desempeño real a través de la acción correctiva básica, ya que es importante
encontrar el origen del problema para prevenir errores futuros. A partir de la
comparación entre el desempeño estándar y real se encontró dos problemas. En
primer lugar, los resultados de las encuestas de satisfacción están por debajo de lo
esperado, lo que significa que el servicio en su totalidad no está convenciendo a los
clientes. Por lo tanto, se evaluará y conversará con el personal por un cierto tiempo
luego de su jornada de trabajo para así identificar alguna clase de problema o
incidente surgido, así haya sido insignificante, pues esto permitirá tomar la acción
más adecuada. En segundo lugar, los tiempos reales exceden o están por debajo de
los tiempos estándares, sin embargo estos son mínimos. Pero, para solucionar estas
variaciones, se platicará con el encargado del servicio solicitado y se le pedirá que
sea más minucioso con el trabajo que realiza, con el fin de que el cliente quede

18
satisfecho a la primera y que no se generen tantas modificaciones posteriores que
afecten el tiempo de duración establecido para culminar el servicio, pues esto puede
repercutir en las citas posteriores.

Respecto al proceso de prestación de servicio, se realiza un control retroalimentativo,

el cual consiste en realizar una encuesta del servicio a su término. Esta encuesta
consiste en ítems que miden la calidad de servicio, la experiencia de la prestación de
servicio al cliente, el profesionalismo y el grado de disposición a satisfacer la
necesidad del cliente. De esta forma, la información obtenida de la retroalimentación
permite corregir ciertas actitudes del personal para que aumente la eficacia. Por otro
lado, los controles preventivos antes de comenzar con el servicio es el uso de
elemento de protección personal para cada operación, la buena selección y cuidado
de las herramientas manuales, quitar del suelo cualquier obstáculo y suciedades con
los que se pueda tropezar. Luego, se tiene el control financiero de los ingresos a
nuestra empresa, en nuestro caso los comprobantes de pago sirven para contabilizar
el ingreso total de los servicios prestados en un período. Asimismo, los análisis de
presupuestos permiten dar a conocer que la empresa pueda solventar los casos
corrientes. Por último, se tiene como control de información, toda información
obtenida por la retroalimentación y el análisis del entorno. De esta manera, los
gerentes tienen al alcance información significativa, la cual sirve para trazar un
desempeño estándar y un rango de variación del desempeño real, la cual
determinará hasta cuando es aceptable una variación.

CONCLUSIONES

GLAMOR HOME STYLIST se presentó con el fin de evaluar la aceptación del

servicio del Spa a Domicilio iniciando en ciertos distritos de la ciudad de Lima, los
cuales eran Pueblo Libre, Jesús María, San Miguel y Magdalena.

19
A su vez, el sector de servicios personales en el Perú es un mercado en crecimiento,
por ello, hemos considerado este modelo de negocio económicamente rentable, pues
se capta un mayor beneficio por un costo de producción mínimo generando así una
innovación en el servicio de belleza, al complacer no sólo la necesidad de verse bien,
sino también de estar al alcance del consumidor en cualquier momento evitando que
este deje sus actividades personales.

Esta idea de negocio podría generar un impacto ambiental comprometedor debido a

que las actividades que se realizarán generarán un alto porcentaje de residuos
sólidos, contaminación del agua y el aire por los productos utilizados, alto consumo
de agua, alto consumo de energía y el uso de productos desechables, entre otros.
Para ello, se diseñó un programa de gestión ambiental con la finalidad de preservar
el medio ambiente sin que afecten en ningún momento los propósitos de “Glamor
Home Stylist”.

Por otro lado, referente al aspecto social, la empresa cumplirá con los principios y
fundamentos de la responsabilidad social debido, a que refleja un consciente
compromiso con la sociedad y sobretodo con el medio ambiente.

Y en lo referente, a la prestación de los servicios existe la convicción de que solo

mediante estándares de calidad y de nivel tecnológico, es posible que los aspectos
mostrados tales como: el económico, social y el medio ambiente, puedan unirse y
lograr a cabalidad lo propuesto.

Finalmente, este proyecto es un aporte hacia la generación de empleo dando

oportunidad a mejorar la calidad de vida de mujeres, cabeza de familia y
contribuyendo al desarrollo económico y social.

20
 Referencias Bibliográficas:

Ferrell, O.C. et al. (2010). Introducción a los negocios en un mundo cambiante. Cap.
2: “Ética y responsabilidad social de las empresas”.

Ministerio de Economìa y Finanzas (2018). PBI creciò en primer semestre del 2018 a
su tasa màs alta registrada en los ùltimos nueve semestres. Lima, Perù.
Recuperado de: https://www.mef.gob.pe/es/noticias/notas-de-prensa-y-
comunicados?id=5741

Robbins, S. & Coulter, M. (2014). Administración. México: Pearson

Educación. Cap.10: Controles administrativos (pág. 264-280).

Salones y Spa (2012). Salones y Spa: Professional Beauty Magazine. Recuperado

de http://www.salonesyspa.com/index.php/proveedores-de-productos-2

21