UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DE SUROCCIDENTE

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CURSO: ADMINISTRACION III
CAT. Lic. Bernardino Hernández Escobar
Documento de apoyo No. 3

CALIDAD: Filosofía de Juran.

Joseph Juran era de nacionalidad rumana. Llegó a Estados Unidos en 1912 y laboró en 1924 en
Western Electric inicialmente cono Ingeniero Industrial Corporativo cuando esta era pionera en el
desarrollo de métodos estadísticos de control de calidad. En 1951 redactó, editó y publicó su libro
más famoso, “Manual de control de la calidad”. Después de 1950 se considera haberse dado la
revolución de la calidad. Juran advirtió a Estados Unidos que sufrían crisis de calidad por enormes
costos por falta de ésta y a la pérdida de ventas por la competencia extranjera.

A diferencia de Deming, Juran no propuso un gran cambio cultural en las organizaciones y buscó
mejorar la calidad dentro del sistema que era familiar a los directivos y la gerencia. Sus programas
se diseñaron para adaptarse al proceso de planeación de las compañías y tuvieran un riesgo mínimo
de rechazo. Afirmó que los empleados de los diferentes niveles de una organización hablan en su
propio “lenguaje”. La alta dirección o nivel ejecutivo habla el idioma del dinero (dólares), los
trabajadores o nivel operativo el lenguaje de las cosas y el nivel medio o mandos medios o
intermedios deben dominar ambos y traducir entre dinero y cosas. (Para Deming, el lenguaje común
debía ser la estadística).
A la alta gerencia debe hablársele de temas como el uso de la contabilidad y el análisis de los costos
de la calidad, información sobre la mala calidad, baja productividad o servicio ineficiente. En el sector
operativo, enfocarse en el cumplimiento de las especificaciones a través de la eliminación de
defectos apoyándose en instrumentos estadísticos

Para Juran la calidad debía observarse desde las perspectivas externa e interna o sea que se
relaciona con el rendimiento y ausencia de deficiencias del producto o servicio que da por resultado
la satisfacción del cliente. La forma en que se diseñan, fabrican y entregan los productos y la manera
en que se prestan los servicios en el campo contribuyen a la adecuación al uso. Por tanto, la
búsqueda de la calidad se percibe en dos niveles: 1) la misión de la empresa en su conjunto es
lograr una calidad de alto diseño y 2) la tarea de cada departamento en la empresa es lograr una
calidad con un grado elevado de conformidad.

Como Deming, Juran defendía actividades interminables que comprendían investigación de

mercado, desarrollo de productos, diseño, planificación de la manufactura, compras, control de
procesos de producción, inspección y evaluación, ventas, seguidos de la retroalimentación del
cliente.

Las recomendaciones de Juran se concentran en su “trilogía de la calidad”: 1) planificación de

la calidad: prepararse para cumplir con las metas de la calidad; 2) control de la calidad: el proceso
de cumplimiento de las metas de calidad durante las operaciones, y 3) mejoramiento de la calidad:
el proceso de avance a través de niveles de desempeño sin precedentes. En esta trilogía ya hay un
cambio cultural en el pensamiento de la administración ya que pocas empresas realizaban
actividades significativas de planificación o mejoramiento.
La planificación de la calidad comienza por identificar a los clientes externos e internos, determinar
sus necesidades, traducirlas en especificaciones, desarrollar un producto o servicio que responda a
esas necesidades y transferir los planes resultantes al nivel operativo. Igual que Deming, quería
que los empleados supieran quien utiliza sus productos, ya sea en la siguiente sección, área,
departamento, etc. o en otras organizaciones.

Paralelamente a Deming quien consideraba reducir la variación, Juran sugirió que el control de
calidad consiste en evaluar el desempeño actual del proceso, compararlo con las metas de calidad
(lo real y lo que se pretende) y emprender acciones sobre la diferencia.

A diferencia de Deming, Juran estableció un programa detallado de mejoramiento de la calidad y en

su opinión, todos los grandes progresos siguen una secuencia común de descubrimiento,
organización, diagnostico, acciones correctivas y control formalizándolo como la secuencia del
progreso resumido en las siguientes etapas:
• El nivel ejecutivo es el responsable de hacer los planes de calidad.
• Se debe contar con la infraestructura necesaria para la mejora de la calidad como espacio
físico, equipo, técnicas, entrenamiento, etc.
• Las metas o proyectos de mejoras de la calidad deben trasmitirse hacia abajo de acuerdo a
jerarquías. Establecer los aspectos principales a mejorarse a través de proyectos y
subproyectos en los que deben estar inmersos trabajadores o equipos de mejora que se
identifiquen para incidir en los resultados. Se les debe proporcionar recursos, motivación y
la capacitación necesaria. (lo indicado en esta etapa es parte de la estrategia Six Sigma).
• Incorporar inicialmente del personal si es posible, a expertos en elaboración de diagnósticos
y conocedores de métodos de recopilación de datos estadísticos y de resolución de
problemas.
• Diagnosticar las causas de mala calidad, establecer normas y procedimientos nuevos,
capacitar a la fuerza laboral e instituir controles para estandarizar y mantener las mejoras.

Hay aspectos similares entre Juran y Deming: el compromiso del nivel ejecutivo, el uso de técnicas
de control, la necesidad de mejoramiento y la importancia de la capacitación. Había diferencia en el
lenguaje de la empresa y Juran no estaba de acuerdo en eliminar el miedo ya que este podía “sacar
lo mejor del trabajador”.

Fuente: Bibliografía proporcionada en programa.

Aportes del docente del curso.

Mazatenango, febrero de 2021.

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
CENTRO UNIVERSITARIO DE SUROCCIDENTE
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CURSO: ADMINISTRACION III
CAT. Lic. Bernardino Hernández Escobar
Documento de apoyo No. 4

CALIDAD: Filosofía de Crosby.

Philip B. Crosby fue por 14 años (1965 a 1979) vicepresidente corporativo de calidad en la empresa
“International Telephone and Telegraph (ITT). En 1979 estableció Philip Crosby Associates para consultoría
y programas de capacitación. Publicó en 1979, su libro “La calidad no cuesta” y en 1984 “Calidad sin
lágrimas”. La esencia de su filosofía los plasmó como los absolutos de la administración de la calidad
mencionando a continuación los principales aspectos:
• La calidad significa cumplimiento de los requisitos, no elegancia. La calidad se juzga por el grado
de cumplimiento de requisitos que son responsabilidad del nivel ejecutivo no pudiendo cuestionarse
y deben ser establecidos claramente debiendo establecer medidas para su cumplimiento.
• No existe lo que es llamado problema de la calidad. Los problemas se originan en los
departamentos funcionales como por ejemplo producción, diseño, mantenimiento, soporte técnico o
tecnológico y allí deben resolverse y no por el departamento o personal de control de calidad quien
debe medir el cumplimiento e informar sobre resultados, así como proporcionar liderazgo y apoyo
para el mejoramiento de la calidad. (similar al tercer principio de Deming).
• No existe lo que se le llama economía de la calidad; realizar correctamente el trabajo desde el
principio siempre es más barato. La calidad no cuesta, lo que cuesta son todas las acciones que
supone el hecho de no hacer correctamente el trabajo desde la primera vez.
• La única medición del desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto del incumplimiento.
Crosby indicó que las empresas gastan entre el 15 y 20% de su dinero, producto de las ventas, en
los costos de calidad. Si una empresa se preocupa puede reducir este rubro a un 2.5% de las ventas
principalmente en prevención y valoración. La empresa debe medir y publicar el costo de la mala
calidad para llamar la atención de la gerencia, buscar oportunidades de acción correctiva y dar
seguimiento a la mejora de la calidad en el tiempo. (Juran apoyaba este concepto).
• La única norma de desempeño es que haya “cero defectos” (Zero Defects). Significa hacerlo
bien desde la primera vez o sea concentrarse en prevenir los defectos en lugar de solo hallarlos y
corregirlos. “La administración demanda perfección”. Para muchos trabajadores los errores en los
productos y servicios son inevitables y no los aceptan sino los anticipan surgiendo la frase “errar es
de humanos” pero interesante mencionar que no aplican esas normas en su vida personal surgiendo
una norma doble: una para ellos y otra para su trabajo. La mayoría de errores humanos se deben al
descuido y no a falta de conocimientos. (para Juran y Deming, los problemas de calidad no se derivan
de errores humanos sino de sistemas diseñados en forma deficiente por el nivel ejecutivo).

Los elementos básicos de mejoramiento de Crosby son: determinación, educación e implementación. La

determinación significa que el nivel ejecutivo debe tomar seriamente el mejoramiento de la calidad a través
de los absolutos a lograrse por medio de la educación y cada integrante del nivel ejecutivo debe conocer el
proceso de implementación.

Crosby le daba énfasis a lo conductual y a los procesos gerenciales y organizacionales para modificar la
cultura y las actitudes corporativas en lugar de las técnicas estadísticas y metodologías de mejoramiento.

Fuente: Bibliografía proporcionada en programa.

Aportes del docente del curso.

Mazatenango, febrero de 2021.