ACTIVIDAD 7

ELABORADO POR:

LINA AVILA REYES ID 824226

MARÍA NATALIA MENDOZA PASTRANA ID 813115
JOSÉ DE LOS SANTOS VEGA HARVEY ID 820185
MAYERLI VIDES MOLINA ID856435

DOCENTE:
BERTA LUCIA HURTADO CATAÑO

CORPORACION UNIVESITARIA MINUTO DE DIOS

AREA PROCESOS ADMINISTRATIVOS
NRC 45-10728
AGOSTO 2022
 INTRODUCCION

Es importante identificar los conceptos de control administrativo así como también los
enfoques sobre dicho control que a su vez nos llevan a identificar la relación que este debe
tener frente a la cultura organizacional y las importancia de las tecnologías de la información
dentro de los procesos de control, las herramientas que se utilizan en este proceso, los
elementos básicos del procesos, los indicadores, tipos de indicadores, el establecimiento de
estándares, la medición de resultados los sistemas integrales de evaluación, las herramientas
de control administrativo y el cuadro de mando aplicado al entorno organizacional y
adicionalmente debemos entender que todo esto se relaciona con la planeación ya que de allí
partirán la misión y los objetivos de una organización, la manera en que se debe estructurar
dicha organización con respecto a funciones y a la asignación de tarea y quienes se
encargaran de dirigir y controlar para lo cual tomaremos una empresa como estudio la cual en
este caso será GAS LOGISITICA la cual se dedica a instalación y mantenimiento de redes
gas licuado de petróleo
PRIMERA PARTE
INFROME SOBRE CONSULTORIA DE CONTROL

QUIENES SOMOS:

Somos una empresa dedicada a la instalación y mantenimiento de redes de gas natural y GLP
con más de 20 años de experiencia en el mercado ubicados en la región de Antioquía
prestando servicio en los diferentes municipios. Nos caracterizamos por ofrecer un servicio
de excelente calidad brindando seguridad en todos nuestros procesos industriales,
comerciales, agroindustria y domésticos

CONTROL ADMINISTRATIVO Y SU APLICACIÓN

Se entiende como control administrativo la importancia regular medir que la operación de la

empresa sea acorde con sus planes y objetivos es decir que la empresa se encamine en busca
de cumplir lo que se planeó desde el inicio esto con el fin de que si se evidencia que el algún
proceso no se está tomando el camino correcto sea posible corregir para que tenga una
dirección clara hacia los objetivos deseados dentro de la organización.

es importante que dentro de la organización exista un control y a su vez una evaluación de

procesos para así determinar que todo funciona o se está realizando como se espera o como se
planeó inicialmente por lo cual se puede ver como una mejora continua en la organización.
Gas logística inicia como una empresa especializada en la realización de instalaciones de gas
propano a nivel industrial enfocándose en la calidad del servicio y que este sea su
reconocimiento principal a nivel nacional, así poder sobresalir en la gran industria de este
sector.
Dado que gas logística se mueve en el sector industrial y este es un sector demasiado
competitivo se prefiere implementar el control anticipado o preventivo en cada proceso que
mitigue los peligros y los niveles de accidentalidad que en el momento de trabajar con un
combustible altamente inflamable en ocasiones es de más responsabilidad loque se evidencia
dentro del proceso de control administrativo por lo cual se decide hacer una subdivisión en la
empresa y se crea una subdivisión en la empresa donde se tiene el área de diseño que se
encarga de diseñar la instalación según el requerimiento del cliente dando una solución que
beneficie al cliente de seguridad y calidad en el servicio, también el área calidad que se
encarga de la verificación de la normativa y el cumplimiento del diseño dando la
confiabilidad de manejo seguro en gas propano.
Teniendo en cuenta el cumplimiento de estas dos áreas se crea una cultura de calidad en cada
servicio que se preste, teniendo siempre como principio la mejora del servicio
Enfoques básicos
1. Utilitario: al centrarse en las consecuencias de una acción se puede evidenciar si el
proceso está bien hecho por lo cual en el área de calidad vital centrarse en los
procesos para identificar los cambios ya que es un área que requiere de mucha
atención y estructuración continua.
2. De los derechos morales: gas logístico se guía por la ética de sus procesos por lo cual
busca respetar y manejar adecuadamente los objetivos de procesos del cliente, el plan
de diseño y el cumplimiento de la normativa legal vigente.
3. Universal: aunque gas logístico busca ser líder, pero lo hace con una competencia
sana frente a las otras empresas que trabajan en el mismo sector ya que se desea que
estas empresas compitan de misma manera
Elementos del proceso de control administrativo
1. claridad sobre los objetivos y las estrategias organizacionales para la cual notamos
que gas logística tiene este elemento muy claro ya que lo que empezó como un trabajo
personal rápidamente paso a ser una empresa organizada y controlada con el fin de ser
lideres dentro del país
2. Establecimiento de estándares: establecer estándares es vital para lograr objetivos por
lo cual gas logística realiza un control separado de cada proceso lo que permite
determinar los objetivos individuales y tener una mejor administración de procesos
3. Medición de resultados: en cada contrato mes a mes se asignan metas que se
determinan del estudio de resultados de meses y años anteriores y del estudio de
temporadas en las que aumenta el volumen de trabajo y se debe mantener el control
del manejo de cada proceso
4. Comparación de resultados con los estándares: como se dijo anteriormente gas
logístico evalúa años anteriores lo que permite ver el crecimiento de nivel de trabajo
5. Evaluación de resultados y toma de acciones: teniendo en cuenta los resultados
mensuales en comparación con los resultados esperados se puede evidenciar si se
están haciendo los procesos correctamente y por lo cual gas logística dependiendo de
dichos resultados establece si se están haciendo los procesos correctamente o si de lo
contrario es necesario un cambio de estrategia.
6. Retroalimentación y reinicio del proceso de control: con respecto a los procesos de
Retroalimentación y cambios en los procesos ya que esta área es más vulnerable a
accidentes es necesario estar un paso adelante de esta situación.
Tablero de mando y las distintas herramientas de control administrativo que maneja la
organización
El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de gestión empresarial muy útil para
medir la evolución de la actividad de una compañía, sus objetivos estratégicos y sus
resultados, desde un punto de vista estratégico y con una perspectiva general. Gerentes y altos
cargos la emplean por su valor al contribuir de forma eficaz en la visión empresarial, a medio
y largo plazo. Así mismo resulta de gran ayuda, toda vez que, a través de sus indicadores de
control, financieros y no financieros, se logra obtener información de manera periódica para
realizar el respectivo seguimiento y control en pro del cumplimiento de los objetivos
propuestos establecidos previamente, con el fin de poseer una inteligencia empresarial que
permita una toma de decisiones más eficaz y certera dirigidas a la corrección de los procesos
y procedimiento al interior de la compañía.
Para la Empresa gas logística se tienen como tablero de mando se encuentran 4 aspectos
fundamentales así: a. Diseño de la Estrategia. Tiene bien definido donde se encuentra y hacia
dónde quiere dirigirse, posee Misión, Visión, Valores Institucionales, así como Productos y
Servicios. b. Definición de la Estrategia. Para este aspecto gas logística tiene en cuenta el
avance hacia la visión, estableciendo los objetivos, alcance, la aplicabilidad y justificaciones
de manera concreta y cercana en el tiempo. c. Determinación de los Indicadores. Para toda
empresa es un punto clave para monitorear correctamente el desarrollo de los procesos y
procedimientos, Seguimiento, Evaluación y Mejora. Esta herramienta permite evaluar los
resultados de las acciones tomadas, la periodicidad, meta y responsable. Con base en lo
anterior se pretende que en la revisión gerencial de este sistema de calidad se analice
detalladamente el desempeño de los indicadores, por ello se tiene en cuenta los siguientes
factores:
● Satisfacción del Cliente
● Análisis y Evaluación
● Calidad
 PARTE DOS
JUSTIFICACIÓN

Los indicadores de gestión resultan ser la expresión cuantitativa del comportamiento y

desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia,
puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o
preventivas según el caso.
Es por ello que para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya
desde la correcta comprensión del hecho o de las características hasta la de toma de
decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta. Por lo
cual resulta importante asegurarnos que los indicadores que elijamos estén alineados con la
estrategia de la empresa, como se mencionó anteriormente. Asimismo, resulta importante
indicar que los indicadores deben estar balanceados; es decir que no estén sesgados hacia
unas perspectivas descuidando otras.

Para GAS LOGISTICA es fundamental que la implementación del sistema

de indicadores se efectué de manera adecuada, por lo cual la forma de cálculo debe estar
claramente definida, se deben identificar los responsables de su medición y su periodicidad.
E igualmente determinar las metas de control para cada indicador, por lo cual se deben
implementar un sistema de reportes de resultados que sea accesible a las personas que
necesiten dicha retroalimentación.
TABLA EN EXCEL: INIDICADOR, DEFINICION Y FORMULA

DOCUMENTO ADJUNTO : INDICADORES KPI.xls

PLAN DE MEJORAMIENTO

1. Tener un mejoramiento continuo haciendo un seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la

cadena que conforma el proceso en la empresa basándonos que las mediciones son las herramientas
básicas no solo para detectar las oportunidades de mejora, sino además para implementar las
acciones

2. Ayudar de una forma sistematizada al gerente de la empresa a tener más control sobre el
porcentaje de experiencias que han llevado a la compañía a tener perdidas para de esta manera
plantear una estrategia de mejora que lleve al éxito total.

3. Los indicadores no son para incomodar son para medir y hacer que las cosas mejoren de una
manera significativa es por esto qué es importante llevar durante el mes la comparación entre lo
presupuesto y lo logrado

4. Es de vital importancia identificar la cantidad de recurso que genera cada miembro de la empresa
para saber qué rentable es la nómina que tiene

5.La satisfacción de los clientes, qué se puede obtener recolectando información por medio de la
interacción diaria con el público, buzones de sugerencias y encuestas en plataformas digitales

CONCLUSIONES.

1. Aprendimos la importancia que tiene los indicadores para una empresa, para que de esta obtener
buenos resultados y alcanzar las metas propuestas.

2. El objetivo de los indicadores es ayudar a la gestión de las organizaciones para que está sea eficaz
y eficiente ya que facilita a sus integrantes su desempeño, permitiéndoles evaluar la gestión y
mejorar los niveles de aprendizaje en la organización.

3. Permite que la empresa sea más eficiente y se fortalezca en su presentación de servicios.

 DATOS

PERSPECTIVA FINANCIERA

RESULTADOS
OBJETIVO INDICADOR
Ene Feb Mar

Incrementar las ventas en

comparación al año 2020 y % de incremento en ventas año 2022 20% 28% 40%
2021

Maximizar la rentabilidad Indice de rentabilidad 20% 30% 36%

desde el proceso de ventas y
mantenimiento Índice de productividad 40% 38% 35%

PERSPECTIVA DEL CLIENTES

RESULTADOS
OBJETIVO INDICADOR
2020 2021 2022
Índice de satisfacción de clientes 80% 96% 98%
Calidad del producto y servicio 89% 90% 90%
Accesibilidad 68% 70% 80%
Tiempos de entrega del producto 68% 70% 80%
Atención al cliente 70% 78% 91%
Ofrecer servicios y productos Comunicación 70% 78% 91%
a precio y tiempos
competitivos en el mercado Cortesía 80% 90% 90%
Proactividad 68% 80% 94%
Aspectos del mantenimiento 79% 80% 95%
Diferenciación 60% 58% 70%
Calidad de Asesoramiento tecnico 79% 80% 95%
Servicio 68% 70% 80%

Incrementar el
Índice de seguridad y confiabilidad 70% 70% 80%
reconocimiento de imagen

PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

 RESULTADOS
OBJETIVO INDICADOR
Ene Feb Mar
Efectividad en la adquisición de nuevos
Mejorar el proceso de ventas clientes (#de clientes visitados/#de 50% 64% 82%
nuevos clientes)

Políticas que les permitan una Cumplimiento eficaz en la documentación

correcta prestación del de las afiliaciones de nuevos clientes
79 79 80
servicio y satisfacción de los (Aperturas de clientes
clientes para su fidelización. completas/aperturas presentadas)

Contar con procesos

% de NC generadas por las áreas ventas

operativos apropiados y 60% 70 80
y mantenimiento

oportunos

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

RESULTADOS
OBJETIVO INDICADOR
Ene Feb Mar
# de quejas de clientes relacionadas con
54 58 48
el tema de comunicación y atención.
Proporcionar una plataforma
tecnológica con estándares Eficacia en la implementación de
de alta calidad requerimientos (Soluciones
63% 63% 70%
implementadas/soluciones requeridas
aceptadas)

Contar con personal

altamente capacitado y con
Horas capacitación/empleados 80 80 80
las habilidades y
competencias requeridas Efectividad de las capacitaciones 90% 90% 90%

OBJETIVO INDICADOR 2020 2021 2022

Proporcionar al personal las

Índice de satisfacción del personal de
condiciones necesarias para
acuerdo a la encuesta de clima 70% 70% 79%
lograr un excelente ambiente
organizacional
de trabajo
Volver al menú

Gráficos

GAS LOGISTICA

Gráficos

Gráficos
Gráficos
 PERSPECTIVA FINANCIERA

Incremento Ingresos

45% 40%
40%
35%
30% 28%
25% 20%
20%
15%
10%
5%
0%
Ene Feb Mar

Productividad

Mar 35%

Feb

Ene

30%
 Volver al menú
RSPECTIVA FINANCIERA
Datos

Rentabilidad

40% 36%
35%
30%
25%
20%
20%
15%
10%
5%
0%
Ene Feb Mar

30%

Productividad

38%

40%

40% 50%
0
 PERSPECTIVA DEL CLIENTES

Satisfacción de Clientes

100%

80%

60%

40%

20%

0%
98% 2020 2021 2022
96%80%

Mezcla de Productos

90% 82%
90% 80%
78%
90%
76%
90%
74%
89%
72%
89% 70%
89% 68%
89% 66%
89% 64%
88% 62%
2020 2021 2022
89% 90% 90%

Capacidad de Respuesta

82% 80% 100%

80% 90%
78% 80%
76% 70%
74% 60%
72% 70% 50%
70% 40%
68% 30%
66% 20%
64% 10%
62% 0%
2020 2021 2022
68%

Comunicación

100% 91% 100%

90% 78% 90%
90% 78% 90%
80% 80%
70% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
10% 10%
0% 0%
2020 2021 2022
70%

Cortesía

92% 90% 90% 100%

90% 90%
88% 80%
86% 70%
60%
84%
50%
82% 40%
80% 30%
78% 20%
76% 10%
74% 0%
2020 2021 2022
80%

Aspectos Operativos

100% 100%
90% 80% 90%
80% 80%
70% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
10% 10%
0% 0%
2020 2021 2022
79% 95%

Servicio

82%
80%
78%
76%
74%
72% 70%
70% 68%
68%
66%
64%
62%
2020 2021

Seguridad y Confiabilidad
 Seguridad y Confiabilidad

80%
78%
76%
74%
72%
70%
68%
66%
64%
2020 2021
80%
70% 70%
 Volver al menú
DEL CLIENTES
Datos

2022

Accecibilidad

80%

70%

2020 2021 2022

68%

Competencia Profesional

91%
78%

2020 2021 2022

70%

Calidad de Asesoramiento

95%
80%
 80%

2020 2021 2022

79%

Proactividad

94%
80%

2020 2021 2022

68%

Diferenciación

95%
79% 80%

2020 2021 2022

80%

2022
2022
 PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

Efectividad en la Adquisición de Clientes 82%

50%

90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Ene Feb Mar

Cumplimiento en la Documentación de Aperturas de Cuenta

0
Ene Feb Mar
 Volver al menú
DEL PROCESO INTERNO
Datos

82% NC generadas Procesos Operativos

64%

80
Mar

70
Feb

60%
Ene

0% 1000% 2000% 3000% 4000% 5000% 6000% 7000% 8000%

80
Cumplimiento en la Documentación de Aperturas de Cuenta

80

80

80 79

79 79

79

79

79

79

78 Cuentas Entregas
Ene Feb Mar
Cuentas Completas
 PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIM

Quejas de Clientes por58

Comunicación y Atención

60
50
40
30
20
10
0
Ene Feb

80 80
Horas Capacitación
80

80
70
60
50
40
30
20
10
0
Ene Feb Mar

Indice de Clima Organizacional

80%

78%

76%

74%

72%
70%
70%
68%

66%

64%
2020
 Volver al menú
IVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Datos

Implementación requerimientos T.I

48
72%

70%

68%

66%

64%

62%

60%

58%
Ene Feb Mar
63% 63% 70%

Efectividad de las Capacitaciones

90% 90%
90%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
Ene Feb Mar

ndice de Clima Organizacional

79%

70%
2021 2022
 TABLERO DE CONTROL

PERSPECTIVA FINANCIERA

ENERO
Rangos de Alerta
OBJETIVO INDICADOR Valor Actual
Incrementar las ventas en
% de incremento en ventas
comparación al año 2020 y 20% 20% 10%<I<20%
año 2022
2021
Rangos de Alerta
OBJETIVO INDICADOR Valor Actual
0% 0% 21%<I<34%
Maximizar la rentabilidad Rentabilidad 20% 23% 15%<I<23%
desde el proceso de ventas
Índice de productividad
y mantenimiento 40% 50% 30%<I<50%

PERSPECTIVA CLIENTES

2022
Rangos de Alerta
OBJETIVO INDICADOR Valor Actual
0% 0% 82%<I<89%
Índice de satisfacción de
clientes 80% 96% 96%<I<91%
Calidad del producto y
servicio 89% 93% 93%<I<85%
Accesibilidad 68% 96% 96%<I<89%
Tiempos de entrega del
producto 68% 97% 97%<I<92%
Ofrecer servicios y
Atención al cliente 70% 97% 97%<I<92%
productos a precio y
Comunicación 70% 97% 97%<I<90%
tiempos competitivos en el
mercado Cortesía 80% 99% 99%<I<94%
Proactividad 68% 75% 75%<I<65%
Aspectos del mantenimiento
79% 97% 97%<I<91%
Diferenciación 60% 50% 50%<I<32%
Calidad de Asesoramiento
tecnico 79% 95% 95%<I<87%
Servicio 68% 97% 97%<I<92%
Rangos de Alerta
OBJETIVO INDICADOR Valor Actual
 OBJETIVO INDICADOR Valor Actual
Incrementar el Índice de seguridad y
70% 98% 98%<I<90%
reconocimiento de imagen confiabilidad

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

ENERO
Rangos de Alerta
OBJETIVO INDICADOR Valor Actual

Efectividad en la adquisición
de nuevos clientes (#de
Mejorar el proceso de ventas 50% 20% 20%<I<10%
clientes visitados/#de nuevos
clientes)

Rangos de Alerta
OBJETIVO INDICADOR Valor Actual

Cumplimiento eficaz en la
Políticas que les permitan
documentación de las
una correcta prestación del
afiliaciones de nuevos clientes
servicio y satisfacción de 0% 100% 98%<I<90%
(Aperturas de clientes
los clientes para su
completas/aperturas
fidelización.
presentadas)

Rangos de Alerta
OBJETIVO INDICADOR Valor Actual
Contar con procesos
% de NC generadas por las
operativos apropiados y 60% 50% 50%<I<75%
áreas ventas y mantenimiento
oportunos

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

ENERO
Rangos de Alerta
OBJETIVO INDICADOR Valor Actual

# de quejas de clientes
relacionadas con el tema de 54 20 20<I<40
comunicación y atención.
Proporcionar una
plataforma tecnológica con
estándares de alta calidad Eficacia en la implementación
de requerimientos (Soluciones
63% 80% 80%<I<40%
implementadas/soluciones
requeridas aceptadas)

Rangos de Alerta
OBJETIVO INDICADOR Valor Actual

Contar con personal Horas capacitación/empleados 80 60 60<I<20

altamente capacitado y con
las habilidades y
las habilidades y
competencias requeridas Efectividad de las
90% 95% 95%<I<70%
capacitaciones

2022
Rangos de Alerta
OBJETIVO INDICADOR Valor Actual

Proporcionar al personal las Índice de satisfacción del

condiciones necesarias personal de acuerdo a la
70% 87% 87%<I<70%
para lograr un excelente encuesta de clima
ambiente de trabajo organizacional
gos de Alerta
Ponderación
GAS LOGISTICA

10% -

gos de Alerta
Ponderación
0% 0
15%

30%

gos de Alerta
Ponderación
0% 0

91%

85%
89%

92%
92%
90%
94%
65%

91%
32%

87%
92%
gos de Alerta
Ponderación
 Ponderación

90% -

gos de Alerta
Ponderación

10% -

gos de Alerta
Ponderación

70% -

gos de Alerta
Ponderación

75% -

gos de Alerta
Ponderación

40 -

40% -

gos de Alerta
Ponderación

20 -
 70% -

gos de Alerta
Ponderación

70% -