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Los requisitos de la norma ISO 9001 2015 identifican el nivel de satisfacción del cliente
como un indicador de rendimiento crítico para la organización, por lo que la organización
deberá monitorear, analizar y evaluar.
Incantatum al tener las actividades definidas, repartirlas a los equipos de trabajo,
sincronizar el proceso de elaboración de los productos, necesitará saber que tan efectivos
son estos procesos y definición de actividades, para eso se tiene que establecer métodos,
que nos permitan recolectar datos, medirlos (Tabularlos/Graficarlos), analizarlos y
evaluarlos, con ello tendremos un monitoreo de que tan efectivos, son estas
implementaciones y así saber en qué podemos mejorar en el restaurante y que tenemos
que seguir manteniendo como organización.
Implementar encuestas rápidas a los clientes que vienen a consumir el producto, verificar
los comentarios en Facebook que hacen acerca de Incantatum, es una manera en la que
podemos medir la satisfacción a los clientes, si la respuesta es positiva, debemos
mantener, las actividades y los procesos de trabajo de esa manera, de lo contrario se
necesitaran hacer cambios que nos permitan tener más eficiencia.
Podemos evaluar el rendimiento de nuestro proceso de trabajo cada semana, recolectar
todos los datos de los clientes, acerca de nuestro servicio, tabular los datos (ver figura 1)
y graficarlos (ver figura 2 y 3) y con ello, analizar y evaluar cada uno de ellos, con el fin de
saber, que estamos haciendo bien y debemos mantenerlo y que se está haciendo mal y
se debe cambiar, así se fomentará la mejora continua, el cual es otro punto de diferencia
que destaca de la ISO 9001 versión 2015.
Mejora continua.
La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad, adecuación y eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015.
La empresa tiene que considerar todos los resultados del análisis y la evaluación, además
de la revisión por parte de la dirección. Se tiene que determinar si existen necesidades y
oportunidades que tienen que considerarse como parte de la mejora continua.
La empresa tiene que establecer las acciones necesarias para identificar las áreas de su
organización que tienen un bajo rendimiento y oportunidades, además de utilizar
herramientas y metodologías necesarias para investigar las causas de ese bajo
Figura 1 rendimiento y como apoyo para realizar la mejora continua.
Figura 2 Figura 3
La mejora continua es el resultado del desempeño que realice la organización con su
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015.
Actualmente hay muchas metodologías que nos pueden ayudar a obtener requerimientos
para saber qué factores hay que eliminar y cambiar y cuales son área de oportunidad para
dar la mejor versión de nosotros como organización. El foro pasado realice un método
muy popular llamado diagrama de Ishikawa.
Conclusiones.
Al final nos damos cuenta las grandes diferencias entre la certificación ISO 9001:2008 y la
ISO 9001:2015 y las ventajas que le daría al restaurante si las aplica. Si su organización
fuera más flexible y enfocada a procesos con una estructura organizacional con
actividades repartidas por los trabajadores, se trabajaría de manera más ordena y
sincronizada dando como resultado un proceso de trabajo más ágil. Con ello se resolvería
el problema de entregar los platillos tarde y se evitará la mala comunicación entre los
trabajadores, recordemos que, en un caso, un cliente olvido cobrar la cuenta por estar
haciendo limpieza en su trabajo. Como se mencionó anteriormente al darle actividades a
cada trabajador, lo hará especialista en su puesto, fomentando competencias individuales
como, relaciones interpersonales, orientación o resultados, capacidad de comunicación,
organización, negociación, actitud de servicio, solución de conflictos, poder de decisión,
liderazgo. Con ello se llegará también al trabajo en equipo y es ahí donde tendrán un
servicio eficiente y podrán expandirse a Querétaro.
Por otro lado, gracias al trabajar mediante estándares adoptarían modelos de trabajos,
como la evaluación al desempeño y la mejora continua lo cual los encaminaría más rápido
al éxito.
Referencias.
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procesos. Recuperado 20 febrero, 2020, de https://www.nueva-iso-9001-
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Torrijos Luz. (2018, 13 septiembre). DISTINTIVO H: ¿QUÉ ES Y CÓMO SE
OBTIENE? Recuperado 23 febrero, 2020, de https://comedores-
industriales.com.mx/distintivo-h-que-es-y-como-se-obtiene/
NUEVAS NORMAS ISO ES UNA INICIATIVA DE ESCUELA EUROPEA DE
EXCELENCIA. (s.f.). Mejora continua. Recuperado 23 febrero, 2020, de
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-3-mejora-continua/