1.

La productividad la constituyen la efi ciencia y la eficacia, haga una definición general de

productividad y explique sus dos componentes antes señalados.
La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o un
sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados
considerando los recursos empleados para generarlos. Es usual ver la productividad a
través de dos componentes: efi ciencia y eficacia. La primera es simplemente la relación
entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, mientras que la eficacia es el grado
en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados planeados.

2. Comente qué son los costos de calidad y cómo se clasifican.

Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y
pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Estos costos se
dividen en costos originados en la empresa para asegurar que los productos tengan
calidad y costos por no tener calidad que resultan de las defi ciencias en productos y
procesos. A estos últimos se les conoce como costos de no calidad o de mala calidad. Los
costos de calidad se clasifi can en costos de: prevención, evaluación, por fallas internas y
por fallas externas. En la tabla 1.4 se desglosan algunos de los elementos que
corresponden a cada rubro.

3. Cuando hay éxito en un programa de mejora continua, ¿qué costos de calidad disminuyen
y cuáles aumentan?
Disminuyen por fallas internas y externas. Aumentan los costos de prevención y
evaluación.
4. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño de la
organización?

Es importante que en un negocio o un área mide y analiza, comunica valor, encauza el

pensamiento de los empleados y fi ja las prioridades. Las medidas son un medio
sistemático para convertir las ideas en acción. En la búsqueda de mejorar la
competitividad de una organización, es necesario medir lo que es importante y clave en
los procesos, en la gente y en los resultados que se quieren mejorar
5. Explique cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de una
organización de clase mundial.
6. Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño de una organización
y explique de manera breve qué aspectos incluyen cada una de estas guías.

Las guías clave para evaluar el desempeño de una organización se muestran en forma
esquemática en la fi gura 1.11, a partir de la cual se aprecia la relación entre diferentes guías para
el negocio. El éxito de una organización se debe procurar desde la selección y el seguimiento de
los proveedores (que es la primera parte del proceso de la empresa), pasando por el bienestar de
los empleados (ningún éxito duradero se puede fi ncar en estos tiempos con trabajadores
insatisfechos, atemorizados y que no están creciendo como personas), hasta llegar a la calidad de
los resultados operacionales (evaluaciones de calidad, productividad, etc.). Estas tres guías se refl
ejan y retroalimentan con lo que aporta la cuarta guía: la satisfacción del cliente. Por último, la
quinta guía son los resultados para el accionista, que en parte es la consecuencia del resto de las
guías. Una observación que se puede hacer a partir de la fi gura 1.11 es que el reporte fi nanciero
llega demasiado tarde como para fundamentar sólo en tal guía hacia dónde dirigir una empresa.
Es necesario ir hacia atrás y tener indicadores que refl ejen en forma más preventiva la salud de
la compañía.