Satisfacción del cliente y mejora continua de la calidad

Jorge Ricardo Ramírez García Administración Marketing 21.07.2014 6 minutos de lectura

Introducción

La existencia de las organizaciones depende del comportamiento de numerosos aspectos internos

y externos, considerados en una relación interdependiente, orientada a garantizar los objetivos
que se derivan de la Misión que la entidad debe cumplir en su contexto.

Entre los elementos que las organizaciones necesitan atender de manera priorizada se encuentra
la mejora continua de la calidad, la cual se vincula con todos los componentes del sistema
organizacional.

En este trabajo se aborda específicamente el vínculo existente entre la Mejora Continua de la

Calidad y la Satisfacción del Cliente Externo, destacando su importancia. Igualmente se ofrece
información acerca de la situación actual de la medición de la Satisfacción del Cliente Externo y el
empleo de sus resultados, en un grupo de entidades cubanas.

El análisis que se realiza es válido para cualquier tipo de organización y puede ser de utilidad
también para entidades ubicadas en otras partes del mundo.

Desarrollo

Puede definirse la Satisfacción del Cliente Externo como la expresión de la evaluación que hace el
cliente del impacto que el producto/servicio tiene sobre él.

En tanto la mejora continua de la calidad es un proceso sistemático de perfeccionamiento de la

gestión empresarial de cara al cliente.

La importancia de estos dos aspectos no sólo para el buen funcionamiento del sistema de gestión
de la calidad, sino también para alcanzar la efectividad empresarial, se evidencia en el
reconocimiento que de ellos se hace en dos de los principios que identifican las normas
internacionales de la familia ISO 9000 y de su empleo “…con el fin de conducir a la organización
hacia una mejora en el desempeño”, (NC ISO 9000, 2005, 6).

Es ampliamente aceptado que una de las características presentes en el desarrollo de cualquier

organización es el cambio constante. Consecuentemente la mejora continua de la calidad se
constituye en un requisito indispensable a cumplir por parte de las organizaciones para poder
responder de manera satisfactoria a sus propios intereses y a los de otras partes interesadas.
Si bien la mejora continua de la calidad es reconocida y aceptada como un componente relevante
para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad y del sistema empresarial en
su conjunto, muchas veces el enfoque se ha centrado de forma limitada en la elaboración de los
procedimientos de acciones correctivas y preventivas para dar cobertura a los requisitos
normativos, obviándose la realidad de enfocar la Mejora Continua de la Calidad como un proceso
que puede representarse de la forma siguiente:

Satisfacción del cliente y mejora continua de la calidad

Satisfacción del cliente y mejora continua de la calidad

Es decir, se produce la entrada de las sugerencias de mejora por parte de la empresa y otras
partes interesadas, especialmente el Cliente Externo. Estas sugerencias se someten a un proceso
de análisis para la toma de decisiones, con alcance a todos los procesos organizacionales y como
salida se concretan diferentes propuestas de Mejoras/Innovaciones que provocan impactos
económicos, sociales y ambientales, entre otros, sobre la empresa y otras partes interesadas. La
retroalimentación sistemática es inseparable de este proceso.

El proceso antes descrito es incesante y, por su relevancia e incidencia sobre el desempeño

empresarial, no puede dejarse al suceder espontáneo, sino que debe ser gestionado como un
cambio sistemático intencional que sigue los patrones del modelo general, ampliamente
conocido desde hace décadas, con las particularidades que le impone la cultura de cada empresa.

De esta manera, en un tiempo t, la empresa proporciona una determinada calidad c y en un

tiempo t+1 entrega una nueva calidad c+1 que convierte a la del tiempo t en no calidad. Es por
ello que una empresa que en un tiempo t+1 esté proporcionando una calidad c, perderá clientes
y afectará su desempeño.

Cuando no se mide la Satisfacción del Cliente Externo, la empresa trabaja a ciegas y no llega a
comprender cómo sus esfuerzos y recursos no le reportan los resultados esperados.

Medir la Satisfacción del Cliente Externo representa obtener la información necesaria para
alimentar la Mejora Continua de la Calidad, por lo tanto, resulta indispensable llevar a cabo esta
medición de forma que sea posible conformar las ofertas que el Cliente Externo demanda.

Lógicamente, un análisis que se centre sólo en la Satisfacción del Cliente Externo resulta
incompleto ya que este es sólo un indicador que forma parte de un sistema de indicadores
económicos, sociales y ambientales, entre otros, que son expresión de los aspectos esenciales
interdependientes que determinan los destinos de la empresa.

Con el propósito de proporcionar mayor utilidad práctica al análisis de esta relación Satisfacción
del Cliente Externo / Mejora Continua de la Calidad, se incluyen seguidamente algunos
elementos del comportamiento de la medición de la Satisfacción del Cliente Externo y su empleo
en un grupo de entidades cubanas.
En una primera versión del trabajo que aquí se presenta se contó con la información brindada
por 2 especialistas del área de Recursos Humanos y 10 especialistas de la de Calidad, y 8
directivos de esta última, a lo que se adicionó la experiencia personal acumulada y compartida
con otros especialistas y directivos, 120 de ellos alumnos, muchos de ellos hoy graduados de la
Maestría en Procesos Gerenciales y de la Maestría en Gestión de la Calidad y Ambiental que
desarrollaron dinámicas grupales para debatir y analizar el tema de la Satisfacción del Cliente
Externo, como parte de la evaluación de los ocho principios que tributan al buen funcionamiento
de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

Para el presente documento se validaron los resultados obtenidos en el año 2010, ahora con
especialistas de 27 empresas participantes en la Maestría en Gestión de la Calidad y Ambiental en
el año 2013. Básicamente los resultados no muestran grandes variaciones considerando, el
período de tres años transcurrido entre uno y otro trabajo.

Los principales resultados muestran que:

no se explota suficientemente el vínculo entre la satisfacción del cliente externo y la mejora

continua de la calidad

no se enfatiza en el enfoque de la mejora continua de la calidad como proceso

no es usual el empleo de varias herramientas (falta de objetividad en la medición, predominio de

la encuesta)

no de mide la satisfacción del cliente externo o se mide; pero no se toman acciones para
introducir mejoras

en menor medida se mide la satisfacción del cliente externo y se introducen mejoras que influyen
de manera positiva en el desempeño empresarial

Principales mejoras introducidas

En los casos en que verdaderamente se han tomado en cuenta los criterios de mejora recibidos,
se reportan beneficios:

organizativos

a las características del producto

tecnológicos

en la reducción del tiempo de espera del servicio

en las facilidades en horarios de servicio

en nuevos productos/servicios

Conclusiones
Los análisis realizados permiten declarar las siguientes conclusiones:

la mejora continua de la calidad es un proceso y necesita ser gestionado

existe una fuerte relación entre la mejora continua de la calidad y la satisfacción del cliente
externo

dada la relevancia del vínculo que tiene con la mejora continua de la calidad, es imprescindible
medir la satisfacción del cliente externo y tomar las acciones correspondientes

en la empresa cubana hay potencialidades para el mejoramiento continuo de la calidad,

considerando que la medición de la satisfacción del cliente externo puede ser perfeccionada

la medición de los resultados de la satisfacción del cliente externo abre posibilidades ilimitadas a
la mejora continua de la calidad y, por lo tanto, al desempeño empresarial

Frecuentemente estos análisis y debates quedan restringidos a la participación e intereses de los

especialistas en estos temas, para quienes los aspectos aquí tratados pueden resultar importantes
y útiles; pero obvios. La utilidad de cualquier contenido que no rebasa estas fronteras es
sumamente limitada. Es por ello que resulta necesario difundirlos dentro de las organizaciones,
donde serán validados, enriquecidos y, con este valor agregado en el conocimiento, lograr un
desempeño individual y colectivo sobresaliente.

Recomendaciones

Los resultados reflejados en este trabajo recomiendan su difusión, así como continuar
profundizando en el tema e incorporar al análisis otros indicadores relevantes para mayores
beneficios al cliente y a las organizaciones.

Finalmente del texto Reflexiones sobre Calidad: 295 máximas del gurú mundial de calidad:

Reflexión 231.- Todos los requerimientos vienen del cliente de una manera o de otra, porque sin
clientes no hay negocio.

Reflexión 116.- Pensamos que nuestros clientes quieren que hagamos las cosas en forma
diferente. Deberíamos averiguar para asegurarnos.

Reflexión 236.- Primero, después y siempre, satisfaga al cliente.

Bibliografía

Crosby P.- “Reflexiones sobre calidad: 295 máximas del gurú mundial de calidad”, Mc Graw – Hill,
México.

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Oficina Nacional de Normalización NC ISO 9001: 2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad –

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Oficina Nacional de Normalización NC ISO 9004: 2009 “Gestión para el éxito sostenido de una
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Ramírez, J. R. y García, S, 2001 “Calidad y Comunicación”, en Consultoría Gerencial y Cambio

Organizacional, una contribución al perfeccionamiento empresarial, Ed. Félix Varela, Cuba.

Ramírez García, J.R, 2013, “Empresa cubana: Innovación, mejora continua de la calidad e
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Tabloide, VI Congreso del Partido Comunista de Cuba: Lineamientos de la Política Económica y

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