BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS.

INTRODUCCIÓN

Un sistema de gestión de calidad es la forma como la organización realiza la gestión

empresarial asociada a la calidad, este criterio está ligado a la manera en que nosotros como
personas realizamos nuestras actividades, la forma en que hacemos el producto o en que
brindamos un servicio. Asimismo, este sistema está compuesto por una estructura
organizacional complementandolo con la documentación, procesos y recursos que la empresa
emplea para alcanzar Implementación de un sistema de Calidad genera resultados efectivos de
hacerlas y registrando los resultados para evidenciar que se realizaron.

En consecuencia poder lograr con esta investigación: ¨beneficios de la implementación de un

sistema de calidad en las empresas¨.

La implementación del sistema de calidad tiene como principal objetivo realizar un diagnóstico
de la situación actual de la empresa definimiento el direccionamiento estratégico mediante el
desarrollo de indicadores y estructurando de manera eficiente los procesos y actividades que
se llevan a cabo dentro de la organización. En tal sentido ante una insatisfacción del cliente al
momento de adquirir un producto o servicio de mala calidad, posteriormente de
implementarse este sistema de calidad, los clientes encontrarán en gran medida en la empresa
la confianza y el logro de sus expectativas, por lo tanto es importante considerar las ventajas
que con llevaría implementar un sistema de calidad en las empresas.

Después de lo mencionado podemos plantear como problema ¿Cuál sería el procedimiento

para implementar un sistema de calidad?

Ante esta problemática la implementación de un sistema de Calidad genera resultados

efectivos, se sostiene como hipótesis que la implementación del sistema de calidad no sería
dificultosa, pero que si lleva un tiempo determinado implementarla debido a que debamos
centrarse en la investigación sobre el éxito o fracaso, enfocado si la adaptaran para licitar,
mejoraría con la implementación la imagen de la empresa o aumentan la competitividad
generando productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. En pocas
palabras se profundiza si el sistema resultase efectivo para generar buenos resultados al
término de la implementación.

Los beneficios de un sistema de calidad radica en maximizar la eficiencia y la calidad de los

procesos de la organización, por ende mejorará la calidad del producto o servicio y será más
competitivo, potenciará la imagen de la empresa respecto a los clientes actuales y potenciales
incrementando su satisfacción y elevará la motivación de todos los que conforman la
empresa.

Un sistema de calidad es aplicable a todas las organizaciones, independientemente de su

tamaño, complejidad o modelo de negocio y su planificación inicial tiene que ver con el
entendimiento de la importancia. Generalmente se inicia con capacitaciones respecto a la
norma, herramientas, importancia de la mejora contínua, importancia del correcto llenado de
formatos, importancia de las auditorías, importancia de los procesos de calidad, de la política y
objetivos planteados por gerencia e importancia de cada colaborador (Ponce, 2018, p. 65). El
sistema de calidad debe ser ordenado y estructurado por lo que le permitirá asegurar de
manera consistente la mejora del desempeño y su eficacia a partir de la planificación, control y
mejora de sus procesos y con base en el cumplimiento de los requisitos del producto/servicio,
la satisfacción del cliente y la mejora contínua.

Un sistema de gestión de calidad es considerado un mecanismo operativo de una organización,

el cual ayuda a optimizar sus procesos, orientar la información, la maquinaria y el trabajo de
tal manera que los clientes queden conformes con los productos y/o servicios que adquieren,
en tal sentido de deben tomar en cuenta los principios de la gestión de la calidad. Estos están
basados en un enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en
procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones y la relación mutuamente beneficiosa con el proveedor (Caqui,
2017, p. 10). Estos principios y alguno de ellos basados en enfoques, son el marco de
referencia para que la dirección de cada organización guíe a la misma, orientándola hacia la
consecución de la mejora del desempeño de su actividad, es por eso que de nada sirve
implementar un sistema de de gestión de calidad si no se siguen de manera adecuada.

El proceso de implementar un sistema de calidad es normalmente meticuloso y no es para

nada improvisado, los resultados se lograrán a partir de un proceso muy bien estructurado, 20
pasos o procedimientos son necesarios para completarlos. World Meteorological Organization
(2017) señala: ¨ (…) 18-24 months is a realistic and achievable time frame for a small QMS or
for specific sections of large QMS. Small sections or units (approximately 20 staff) in a QMS
could implement and achieve certification of Compliance with ISO 9001 within mínimum of 18
months (…) ¨. [18-24 meses es un marco de tiempo realista y alcanzable para un QMS pequeño
o para secciones específicas de un QMS grande. Pequeñas secciones o unidades
(aproximadamente 20 empleados) en un QMS podrían implementar y lograr la certificación del
cumplimiento de la norma ISO 9001 en un mínimo de 18 meses.]. Es necesario tomarse el
tiempo adecuado para la ejecución en su totalidad, por ejemplo no es suficiente que el 90%
del personal sepa acerca del SGC sino el 100% de ellos, esto garantiza que el proyecto resulte
en gran medida exitoso.

Los sistemas de calidad son una estrategia clave para lograr una mayor ventaja competitiva,
siendo éstos un requisito imprescindible dentro de las organizaciones. Un sistema de Gestión
de Calidad representa una gran ventaja en relación a sus competidores, minimiza el tiempo en
los procesos utilizando procedimientos adecuados y generados, facilita la vida profesional de
los colaboradores, además de perfeccionar las actividades de la empresa (Corrales, 2016, p.
72). Desde el punto de vista de la competitividad un sistema de calidad ayudará a la empresa a
generar mayor eficiencia y calidad en sus procesos, en consecuencia permitirá a la alta
dirección mediante la documentación y análisis tomar mejores decisiones así como una clara
comprensión de los roles del colaborador impulsando a su motivación y satisfacción.

Un sistema de calidad, además de ayudar a diferenciarse de la competencia, fortalece la

imagen y la marca de la empresa. La ventaja competitiva como objetivo debiera
complementarse con la implementación del implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2015, la cual ayudará efectivamente en lograr una mejor imagen de la
organización frente sus clientes más importantes (Núñez. 2017. p.74) La imagen de la empresa
es una carta de presentación, también incluye la parte física, como la impresión que causan sus
empleados, la calidad del servicio y la atención al cliente, por lo tanto la imágen de la empresa
comprende una serie de detalles que hace al cliente satisfecho y sea el mismo que se encargue
de recomendarla.
Cuando la implementación de un sistema de calidad es completada, la empresa siente un
mayor compromiso de calidad con sus clientes, competidores, proveedores, personal e
inversores y constituye un punto de referencia para medir su rendimiento. Un criterio desde el
punto de vista del cliente, Al-Refaei et al. (2012) citado en Martín (2017) señala: ¨ (…)
customer satisfaction includes consistency in documentation, customer service and perceived
product Quality by customers and results showed that ISO 9001 certification has significant
effect on quality outcomes, business performance, and customer satisfaction ¨. [la satisfacción
del cliente incluye una consistencia en la documentación, el servicio al cliente y la calidad
percibida del producto por parte de los clientes, y los resultados mostraron que la certificación
ISO 9001 tiene un efecto significativo en los resultados de la calidad, rendimiento del negocio y
satisfacción del cliente]. Es un requisito necesario una certificación de un sistema de calidad
para mejorar y hacer a la empresa más competitiva teniendo por supuesto al cliente como
principal elemento.

Para lograr la satisfacción del cliente además una organización deberá obtener información
relativa a comentarios y opiniones de la organización, sus productos y servicios. FURM (2017,
p. 25) Determina y selecciona oportunidades de mejora e implementa cualquier acción
necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del mismo,
incluyendo: La mejora de los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas futuras; la corrección, prevención o reducción de los
efectos no deseados; y la mejora del desempeño y la eficacia del sistema de Gestión de Calidad
y del Sistema de garantía interna de la Calidad. Un sistema de calidad se preocupa de las
necesidades del cliente, tomando en cuenta el primer principio de la calidad, conseguirá el
éxito cuando la organización consiga atraer y retener su confianza, de no cuidar este objetivo
principal significa no repetir las ventas en un futuro.

La satisfacción del cliente es la relación existente entre las expectativas previas a la utilización
de un producto y/o servicio y el resultado percibido de su experiencia. Uno de los objetivos de
un manual de gestión de calidad es según Sastre (2016, p. 6) ¨Aumentar la satisfacción del
cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables¨. Es decir el sistema tiene una inclinación por la participación no solo
del mismo sistema si no incluye a los clientes como parte fundamental. En tal sentido se
recomienda centrarse en lo siguiente, conocer con exactitud quienes son sus clientes, verificar
que es lo que necesita o desea y conseguir que toda la organización conozca sus necesidades y
requerimientos.

La satisfacción del cliente como un beneficio externo del sistema de calidad llega a ser de tan
importancia que conlleva a una empresa que cuente con este sistema ofrezca productos y
servicios en base a los requisitos que los clientes esperan obtener. En tal sentido Borial (2012)
citado en Fonseca y Domínguez (2016, p. 2) ¨ (…) Concerning external Benefit, ISO 9001
contributes to a better customer service (increase customer satisfaction and complaints
reductions), fewer complaints with suppliers (less inspection, improved inbound quality) and
marketing advantages (improved image, sales and market share) ¨. [En relación con el
beneficio externo, ISO 9001 contribuye a un mejor servicio al cliente (incrementa la
satisfacción del cliente y reduce las quejas), reduce las denuncias de los proveedores (menos
inspecciones, calidad entrante mejorada) y ventajas de mercadotecnia (imagen mejorada,
ventas y cuotas mejoradas)]. Es por eso que las empresas estudian las características y
necesidades de los clientes y es en base estos que adoptan los procesos.
CONCLUSIONES

En conclusión, implementar un Sistema de Calidad para una organización determinada resulta

una labor dificultosa dependiendo su tamaño y complejidad, y toma su tiempo, debido a la
existencia de procedimientos ordenados y en secuencia enfocados en la calidad de los
procesos de productos y/o servicios, pero no es imposible implementarla, al término de ésta,
en consecuencia la organización experimentará principalmente beneficios en relación a una
mejor imagen, más competitiva respecto a las que no la tienen, estará al nivel de las que sí la
tienen, podrá competir con ellas y en gran medida conlleva que esté más involucrada con la
satisfacción de las necesidades y deseos de sus clientes. Se recomienda la implementación de
un Sistema de calidad y el compromiso de todos los colaboradores de la organización,
implementación de programas de capacitación en todos los niveles, aseguramiento de la
comunicación eficaz, involucrar a los clientes y proveedores, planificar la implementación,
crear políticas y objetivos, incentivar la cultura de mejora continua y una vez implementado el
sistema realizar las revisiones y auditorías pertinentes. Dos opciones pueden tomar las
organizaciones, implementar un Sistema de Calidad y no hacerlo, lógicamente ambas
obtendrán un resultado diferente en un futuro, la primera propone muchas expectativas de
beneficios con respecto a la segunda y esto significa que mejorará el rendimiento operacional
en control y eficiencia al estandarizar de los procedimientos y mejorar la calidad de los
productos y servicios y el incremento de la satisfacción de los clientes. Por lo tanto a pesar de
la dificultad que amerita su implementación, y tomando en cuenta sus ventajas y beneficios es
recomendable que las organizaciones implementen un Sistema de Calidad.