Nombre: Kevin Peña Berrones

Realizar el análisis de las ideas principales de los documentos:

-Valor percibido, actitud y lealtad en el comercio minorista.

El valor que percibe el consumidor en sus transacciones es subjetivo, porque implica un juicio
evaluativo. De lectura, se ha destacado que el valor percibido por el consumidor tiene varios
componentes que juntos determinan su importancia. Asimismo, se ha destacado la existencia
de una relación entre el valor percibido y el cliente, siendo esta variable un determinante
importante de la fidelidad del consumidor. Este artículo intenta analizar la influencia de los
principales componentes del valor percibido sobre la actitud y la lealtad de los clientes en las
diversas actividades minoristas.

La lucha por lograr posicionarse de los comercios minoristas de bienes de consumo masivo se
ha evidenciado en las distintas estrategias y acciones implementadas. La búsqueda de la
fidelidad ha sido uno de los caminos preferidos. Un cliente leal es menos sensible al precio, y
menos predispuesto a cambiar de negocio; por lo tanto, es un cliente más rentable.

El valor percibido es definido como el resultado de la comparación por parte del consumidor
de los beneficios percibidos y los sacrificios realizados.

El concepto de actitud se refiere a la predisposición aprendida a responder a un objeto

favorable o desfavorablemente de forma consistente. Dado que las actitudes son aprendidas,
se ven afectadas por la información y las experiencias (Wilkie, 1994). Por otra parte, el hecho
de que las actitudes sean predisposiciones a responder apunta hacia su relación con el
comportamiento real del consumidor.

La lealtad es un concepto multidimensional, una respuesta comportamental función de

procesos psicológicos que resultan en un compromiso con el establecimiento. En este marco
consideramos necesario la aplicación de distintos modelos en la búsqueda de una medición
apropiada. A través del modelo de Bustos Reyes que propone una medición de la lealtad solo
desde la perspectiva comportamental, podemos observar una fuerte lealtad de los
santafesinos al comercio donde realizan sus compras de alimentos y bebidas. Pero quizá esta
lealtad sea una lealtad espuria, sin un compromiso afectivo con el establecimiento, lo que
pondría en riesgo para la empresa el mantenimiento de ese cliente leal.

Se podrían incorporar al análisis la valoración de los costes de cambio por parte del
distribuidor, cuya influencia sobre la lealtad hacia el proveedor del servicio ha sido señalada
por distintos estudios y podrían explicar las diferencias entre sectores de actividad.