TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE

HUIXQUILUCAN

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

DIÁGNOSTICO Y EVALUACIÓN EMPRESARIAL

PLAN DE AUDITORÍA

PROFESORA: ADRIANA GUTIÉRREZ CASAS

INTEGRANTES:

▪ BAUTISTA HERNÁNDEZ KARINA

▪ DE JESUS ARIAS FERNANDO MAURICIO
▪ GONZALEZ CRUZ DIEGO
▪ MINA SILVA IVONNE
▪ PEREZ SORIANO CARLOS ALBERTO
▪ RAMIREZ HERNANDEZ ANDREA

GRUPO: 5751
 Auditoría administrativa de la papelería "La Estrellita".

MISIÓN: Proporcionar a todos los clientes un excelente servicio, productos de

buena calidad, con precios competitivos, la incorporación de nuevos productos
artículos y servicios requeridas por los clientes.
VISIÓN: Ser una empresa con un mejor prestigio reconocido a nivel local, capaz
de satisfacer las necesidades y experiencia del cliente.
VALORES: Excelencia, Respeto, Lealtad.
OBJETIVO: Que nuestros clientes reciban un buen trato antes, durante y
después de su compra para poder brindar un servicio de calidad. De acuerdo a
las necesidades de la Papelería “La Estrellita” prestaremos nuestros servicios,
realizando una auditoría en el área de atención al cliente para poder identificar
cuáles son los factores que debemos mejorar para que haya una diferencia entre
obtener usuarios de una sola ocasión y crear una red de clientes satisfechos.
Las personas encargadas de realizar esta auditoría son:

 Karina Bautista Hernández

 Fernando Mauricio De Jesús Arias
 Diego González Cruz
 Ivonne Mina Silva
 Carlos Alberto Soriano Pérez
 Andrea Ramírez Hernández
A cada auditor se le asignaran responsabilidades, esta división del trabajo ayuda
a que cada uno pueda emplear correctamente su potencial y se tenga una
adecuada integración de conocimientos y criterios para aplicar la auditoría de
manera objetiva y sistemática.

METODOLOGÍA:
En los factores a revisar nos apoyaremos en el proceso administrativo en la fase
dinámica (dirección y control), se aplicará estos dos factores ya que se llevará a
cabo la observación y análisis de cómo es el trato que recibe cada uno de los
clientes ya que esto se ve reflejado en las ventas.
Con respecto a la forma de operación se llevará un registro a través de un
checklist para medir el desempeño del colaborador ya que se debe garantizar
que el producto o servicio llegue a su público y que genere la satisfacción del
cliente, para lograr esto es importante brindar apoyo, asesoría, orientación, y
todo aquello que facilite la compra posterior a la auditoría.
Como instrumento se utilizará una encuesta en escala de Likert que consta de
cinco preguntas que se aplicaran a los clientes con el objetivo de saber si están
satisfechos con el trato que reciben por parte del colaborador.
Como evidencia analítica serán los resultados arrojados de la encuesta los
cuales nos ayudarán a sustentar la auditoría, para así poder sacar conclusiones
mediante el método cuantitativo.
Para la supervisión del trabajo de la auditoría, el auditor que encabece una tarea
tendrá la certeza del dominio del campo de trabajo.
Fases de la ejecución de la auditoría:

 Vigilancia constante al trabajo de auditores.

 Aclaración oportuna de dudas.
 Control del tiempo invertido de acuerdo con el estimado.
 Revisión oportuna de los papeles de trabajo.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Se desarrolla una encuesta aplicada a una muestra de 30 personas en escala de
Likert con las siguientes preguntas:
1 = Malo 2 = Regular 3 = Bueno

1 2 3
¿Cómo considera que
fue el trato en la
papelería “La
Estrellita”?

¿Qué tan satisfecho

está con la calidad de
los productos?

¿Qué calificación le
daría a la papelería en
base a los productos
con los que cuenta?
¿Qué tan razonable
considera los precios
en base a los
productos?
¿De forma general que
tan buena considera la
papelería “La
Estrellita”?
 CHECKLIST
Se aplica como herramienta de evaluación un checklist para medir el
desempeño del colaborador.
• Da la bienvenida y es amable con los clientes.

• Resuelve dudas de los consumidores.

• Da a conocer los productos novedosos.

• Mantiene limpia el área de trabajo.

• Da una buena imagen a la papelería.

CUADRO DE RESULTADOS

1 = Malo 2 = Regular 3 = Bueno

1 2 3
¿Cómo considera que
fue el trato en la 88% 12%
0%
papelería “La
Estrellita”?

¿Qué tan satisfecho

está con la calidad de 0% 84% 16%
los productos?
¿Qué calificación le
daría a la papelería en 0% 91% 9%
base a los productos
con los que cuenta?

¿Qué tan razonable

considera los precios 0% 83% 17%
en base a los
productos?
¿De forma general que
tan buena considera la 0% 85% 15%
papelería “La
Estrellita”?
De acuerdo a los resultados obtenidos de las 30 encuestas aplicadas a nuestros
clientes se obtiene que un 88% considera haber tenido un trato regular por parte
del colaborador, mientras que un 12% opina haber tenido un trato bueno.
El 83% considera regular los precios de los productos, y el 16% considera que
están en el estándar de bueno.
De forma general (precios, limpieza, empatía, amabilidad, cortesía) el 85%
califica a la papelería en el estándar de regular y el 15% la considero como bueno.
Como se puede observar los porcentajes más altos se encuentran en el estándar
de "REGULAR” debido a que la papelería no cubre al 100% las expectativas o
necesidades de los clientes.

CHECKLIST

• Da la bienvenida y es amable con los clientes.

• Resuelve dudas de los consumidores.

• Da a conocer los productos novedosos.

• Mantiene limpia el área de trabajo.

• Da una buena imagen a la papelería.

De acuerdo al Checklist aplicado al colaborador durante el proceso de la

auditoría se determina que cumple con el 60% de su rendimiento ya que es
amable con los clientes, mantiene limpia el área de trabajo y proporciona una
buena imagen a la papelería. Por otra parte, se determina que el 40% de su
desempeño es negativo debido a que no resuelve dudas a los consumidores y
no da a conocer los productos novedosos.
EVIDENCIA

Se anexan los 30 cuestionarios aplicados a los consumidores y el Checklist que

se realizó al colaborador.
NORMA DE APOYO

La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre cómo establecer procesos

eficaces para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra
en los clientes externos a la organización y puede ayudar a establecer e
implementar un proceso para el tratamiento de sus quejas.

CONCLUSIÓN

La organización debe analizar y evaluar los datos e información para poder llevar
a cabo de manera más objetiva el proceso de atención al cliente.

Los resultados del análisis se deben utilizar para evaluar:

 La conformidad de servicio
 Si el sistema de gestión de calidad es el apropiado
 Si la planificación se ejecutó eficientemente
 Si es necesario llevar a cabo mejoras en el sistema de calidad
con respecto a la satisfacción al cliente
 Si las partes interesadas están de acuerdo tanto con el plan
como la ejecución

Realizar el seguimiento y la medición de los procesos de la papelería “La

Estrellita” es fundamental para lograr un impacto positivo y alcanzar resultados
favorables, de tal manera que los consumidores se conviertan en clientes leales
y satisfechos.
RECOMENDACIONES.

Con las siguientes recomendaciones se pretende que la papelería "La Estrellita"

se posicione al 100% en el estándar de "BUENO"

• Se debe de capacitar constantemente al colaborador para que

estos puedan ser más ágiles en el desarrollo de sus actividades
frente al cliente.

• Los conocimientos del colaborador acerca de los productos que se

ofrecen, deben mejorarse porque hay deficiencia en la seguridad
con que estos responden las inquietudes a los clientes.

• Aumentar la cantidad del personal para la atención en el servicio,

incrementará la satisfacción del cliente, debido a que sus compras
serán realizadas con mayor velocidad.

• Uno de los aspectos para lograr la excelencia en el servicio al

cliente es que éste se sienta parte importante e indispensable de
la papelería, esto se puede lograr informándole acerca de la
variedad y nuevos productos que se ofrecen.

• Fortalecer el área de atención al cliente para mantener alto el nivel

de satisfacción con respecto a la cordialidad, simpatía, disposición
en la atención y la imagen de profesionalismo que proyecta el
empleado frente al cliente.