9.

- EVALUACION DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

La organización toma en cuenta cada una de las necesidades del cliente con
respecto a su producción, de esta manera las quejas y sugerencias de los clientes
serán tomadas en cuenta de una manera inmediata, tal que esta tenga impacto
hacia el desempeño de los trabajadores y por ende en la empresa misma.

De tal manera, se evalúan los desempeños en los trabajadores y se identificaran

las fallas, para así, de esta manera, se pueda tener el análisis pertinente.

Ya identificado y analizado el objetivo sobre a que se le dará o que necesita

seguimiento, debemos tener un análisis detallado sobre el desempeño de este
punto.

Nuestro objetivo aquí es hacer crecer la empresa en un 15 % en ventas con

respecto al año anterior.

Esto se lograra mejorando la calidad de nuestro producto.

¿Cómo? :

Teniendo en cuenta los datos que el cliente quiere: medidas correspondientes, la

resistencia, el olor y una característica propia de la empresa, que será: el
empaquetado. Este empaquetado será de una bolsa gruesa del tamaño necesario
para que los paquetes tengan la cantidad de bosas necesarias. Este empaquetado
será elaborado del material de residuo de la producción y de papel reciclado que
el cliente puede ofrecer a la empresa, ya sea, la misma bolsa de empaquetado o
un papel que a nuestro cliente ya no le interese conservarlo.

Ya teniendo la medición de la producción del año anterior podemos observar en

las ventas que tanto de incremento tenemos. Esto con graficas y comparaciones
en la producción.

Se evaluara este proceso desde que se tenga la primera entrega con el cliente. En
este punto se le hará una serie de preguntas al cliente, las cuales serán:

 ¿Qué le parece nuestro empaquetado?

 ¿Le interesa ser uno de nuestros proveedores de materia prima reciclada?
 ¿Está satisfecho con el producto?
 ¿Qué sugiere para un mejor producto?
 ¿Nos recomendaría con más clientes? ¿por qué?
Teniendo los resultados de las evaluaciones con nuestros clientes podremos tener
una estadística de la satisfacción del cliente, de algunas recomendaciones y si
próximamente tendremos clientes nuevos.

De esta manera se le dará seguimiento a la mejora en nuestro producto, cada

entrega será evaluada y comparada con la anterior realizada.

Esta documentación de cada entrega será guardada y archivada con el fin de

comparar los resultados y mejorar la calidad de manera continua.

9.2 Auditoría interna.

Las auditorias serán con el fin de tener a la empresa con una eficacia estable, de
manera que el empleado le de seriedad a su puesto en la empresa.

Serán cada vez que sea necesario y con auditores que sean muy objetivos al
momento de la evaluación.

Los auditores a su vez serán atendidos con los requisitos necesarios que soliciten,
en caso de que algún trabajador falte, se tendrá un suplente de la misma
capacidad que pueda proporcionar lo necesario al auditor sin contratiempo alguno.

Las correcciones en la empresa se realizaran de manera inmediata.

La documentación será guardada en archivos o digital por la dirección pertinente.

 INFORME DE AUDITORÍA INTERNA
No. De auditoria Fecha de auditoria No. De paginas
02 de 2018 25 al 30 de noviembre 1
Auditor líder: B. Estrella Alvares
Equipo auditor: Equipo de auditores internos de calidad: Adela Alba, Araceli
Jiménez, Paola Hernández, Gabriela Salgado, Teresa
Salazar, Carlós Chávez, Juan Torres.
Objetivo
Determinar el grado de conformidad del sistema de gestión de calidad con los criterios de
auditoría (ISO 9001, documentos, requisitos contractuales, requisitos legales y reglamentarios.
Etc.)
Alcance
El sistema de gestión de la calidad de la empresa “x”
Criterios de auditoría:
Norma ISO 9001:2015 Sistema de gestión de calidad de la empresa “x”
Proceso Descripción del hallazgo clasificació
n
Procesos de 4.2 No se mostraron los requisitos establecidos para la selección
dirección de los trabajadores. m
Procesos de 5.3 se cuenta con planes de trabajo para dar soluciones
dirección correctivas y pendientes de SGC, sin embargo se detecto que no
todo el personal auditado esta informado de estas. o
Proceso de 7.1.2 se recomienda que el registro de personal para cada área
registro este establecido con forme se requiera, de acuerdo a su o
desempeño.
Proceso de 8.5.2 se observo que la salida de 5 paquetes no tienen registro
registro de autorización pero se mostro evidencia de reporte de salida. M
Conclusión de la auditoria
El personal auditado mostro gran disponibilidad y participación para la realización de la
auditoría interna de calidad. Manteniendo el involucramiento en el manejo y uso de SGC de
todo el personal como se ha dado a la fecha, así como la conclusión de planes establecidos,
serán determinantes para que la empresa “x” pueda afrontar satisfactoriamente su pre
auditoria y auditoria de certificación en la norma ISO 9001 respectivamente.

Líder Auditor: B. Estrella Álvarez .

(Nombre y firma)

Clasificación:
M = no conformidad mayor
m = no conformidad menor
o = observación o área de mejora F04 PDL02 Rev. 0
9.3 Revisión por la dirección.

Entradas de la revisión:

Los resultados de crecimiento, de la auditoria, así como, los análisis pertinentes en

cada área y resultados generales están de forma positiva en un 80 % y el
crecimiento de en este mes fue de 15%, las quejas registradas en este mes fue
de cero clientes.

Salidas de la revisión:

Tenemos el crecimiento de la empresa de forma satisfactoria, en este mes se

cumple con el objetivo de mejorar la calidad en el producto y responden de forma
positiva los clientes con el nuevo embalaje del producto.

10.- Mejora

a) Los productos tienen las cualidades que el cliente requiere y se toman

acciones para una mejora futura que el cliente proporciona a través de la
encuesta realizada tras la compra del producto terminado
b) Se corrige el uso de embalaje contaminante y además el cliente se
convierte en un proveedor de materia prima reciclada.
c) Se implementa un nuevo embalaje que beneficia al cliente y a la empresa
misma con otros factores como el impacto ambiental.

Teniendo en cuenta las cuestiones de nuestro cliente se deberá tomar acción de

inmediato con las necesidades y quejas del mismo.

Se tendrá documentado la queja y la corrección de la misma con el fin de que no

se repita y dar una atención de manera más rápida y sin demora para mayor
satisfacción del cliente.

Ejemplo:

Queja Atención Área fecha

No resistencia en Reembolso de
las bolsas de efectivo o Control de calidad 13 de noviembre
medidas de 20 x recuperación del del 2018
30 producto dañado

La mejora continua estará dada de acuerdo a los resultados de las encuestas a los
clientes cada mes y se hará un control para comparar los resultados finales
obtenidos.
Ejemplo:

Mes
Preguntas Septiembre Octubre Noviembre
Con 3 clientes Con 2 clientes Con 3 clientes
nuevos nuevos nuevos
¿Qué le parece nuestro
empaquetado? 80% 82 % 90 %
¿Le interesa ser uno de nuestros
proveedores de materia prima 20 % 30 % 40 %
reciclada?
¿Está satisfecho con el producto?
90 % 92% 99 %
¿Qué sugiere para un mejor
producto? 91 % 91% 95%
¿Nos recomendaría con más
clientes? ¿Por qué? 99% 99% 100%

El porcentaje es de forma positiva hacia la empresa de acuerdo con el número de

clientes en aumento cada mes.

A partir de estos datos podemos ver si es necesario cambiar nuestro SGC o solo
corregir los puntos necesarios. También tomando en cuenta cada una de las
diferentes estadísticas en otras y respectivas revisiones, como los resultados de
auditoría, entre otros.