ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

AGROPECUARIOS

Producto(s) o
Servicio(s):

Certificacin Fitosanitaria y Zoosanitaria

Vigilancia Fitosanitaria y Zoosanitaria
Importaciones y Exportaciones Fitosanitarias y Zoosanitarias

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

JUANA MARIELA ZARUMA TORRES

Pgina 1

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son

las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA DE SATISFACCIN AL CLIENTE

Estimado Usuario:
Srvase leer detenidamente cada pregunta de esta encuesta y contestar con toda
sinceridad, asignando una X en el casillero que usted crea conveniente. Sus
respuestas seran confidenciales y utilizadas nicamente para mejorar los servicios
que le proporcionamos.
Gracias por su colaboracin.
PREGUNTA

DESCRIPCION

La comunicacin que usted mantiene con

AGROCALIDAD es:

Todas sus inquietudes acerca de los servicios

de AGROCALIDAD han sido resueltas de
manera:

La atencin prestada por parte de

AGROCALIDAD a su solicitud o requerimiento
ha sido:

El servicio que usted ha solicitado se entrega

en los tiempos establecidos:

En caso de existir reclamos, estos han sido

receptados, tramitados y solucionados de
manera:

Usted ha percibido la mejora de los servicios

que ofrece AGROCALIDAD:

Insuficiente

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

La encuesta se realiz a 50 usuarios de la Institucin.

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
JUANA MARIELA ZARUMA TORRES

Pgina 2

PORCENTAJE
98.00

PORCENTAJE

96.00
94.00
92.00
90.00

DATOS
P1
P2
P3
P4
P5
P6
Tipo de
Cliente

PROMEDI
O
PORCENTAJE
4.8
96,00
4.7
94,00
4.7
94,00
4.8
96,00
4.8
96,00
4.6
92,00
Cantidad

50

Interno
5

Externo

Necesidades

Mejora en
tiempo de
servicio
Mejora en
tiempo de
servicio

Expectativas

PLAN DE ACCIN: Cmo

dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?

EconomicasSociales

Mejorar los servicios para

satisfacer a los clientes

Econmicas
sociales

Mejorar los servicios para

satisfacer a los clientes

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
La razn de ser de una empresa es elaborar sus productos o prestar servicios a sus
clientes actuales y potenciales, por eso nunca debemos olvidar de que el cliente juega
un papel significativo dentro de este sistema de gestin de la calidad, donde es
preceptivo detectar sus necesidades con el fin de satisfacerlas. De este modo la
organizacin debe adoptar un enfoque al cliente donde la Direccin tome un papel
esencial en el proceso de concienciacin y comunicacin, a todos los niveles de la
organizacin, ya que de la importancia de satisfacer los requerimientos y expectativas
del cliente
est el
xito deTORRES
la empresa. En
mi institucin
Garantizar el acceso a mercados
JUANA
MARIELA
ZARUMA
Pgina
3
internacionales de plantas, productos vegetales y dems artculos reglamentados certificando su
calidad fitosanitaria, a travs de la homologacin de requisitos para el mejoramiento de los flujos
comerciales agrcolas es nuestra objetivo, porque a mas de los clientes nacionales, tenemos
indirectamente clientes internacionales.