DIRECCIÓN DE ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA

TEMA 3. ORGANIZACIÓN DE ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA

3.1. EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA

Se entiende por empresas de intermediación aquellas empresas mercantiles de servicios que

se dedican profesional y comercialmente al ejercicio de actividades de asesoramiento,
mediación y organización de servicios turísticos.

3.1.1. Funciones

Reserva y venta de plazas en medios de transporte

Reserva y venta de plazas de alojamientos

turísticos

Organización y comercialización de viajes

combinados

Representación de otras agencias de viajes

Infomediación

Los intermediarios turísticos permiten acceder de una forma más fácil y ordenada a la
cantidad de información que circula por la red y la ponen a disposición de los usuarios.

Innomediación

Son empresas que crean comunidad entre proveedores y consumidores que tienen los mismos
hábitos, a la vez que generan una relación directa entre el cliente y la empresa proveedora
de los servicios con el fin de que realicen con ella sus reservas.

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 1. Redes de consumidores. Se apoyan en las redes sociales para crear comunidades de
clientes que compran de forma colectiva, ofreciéndoles ofertas muy atractivas de los
diferentes servicios con los que operan en su página web.

2. Cajas o cofres de experiencias. El segundo tipo de innomediación permite

interactuar a muchas empresas y clientes a través de un producto. El caso más claro
son las cajas o cofres de experiencias.

Hipermediación

Se entiende por hipermediación el proceso de intercambio de información y de consumo de

servicios turísticos que tienen lugar en un entorno complejamente interconectado de forma
tecnológica donde tienen cabida gran cantidad de sujetos y medios. EXPEDIA O PRICELINE.

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3.1.2. Principios de la intermediación turística

Posibilitar el contacto entre oferta y demanda

Permitir a los proveedores tener multitud de

puntos de venta

Permitir a la demanda comprar diferentes

servicios

Facilitar el acceso a la información por parte del

cliente

3.2. PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL

• Definir metas y • Asignar los medios, las

objetivos funciones y las
actividades para
alcanzar los objetivos

PLANIFICAR ORGANIZAR

CONTROLAR DIRIGIR

• Verificar lo realizado • Guiar al personal

para continuar o mediante las
rectificar las indicaciones que sean
desviaciones más oportunas para
detectadas lograr las metas.

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Preguntas que se hace la persona encargada de llevar a cabo la planificación empresarial son:

¿Hacia dónde se quiere avanzar?

¿Qué acciones son necesarias para lograrlo?

¿Con que medios cuenta la empresa para garantizar los objetivos propuestos en el plan?

3.2.1. Estrategias y políticas

Misión: Seña
de identidad

Objetivos:
resultados por
lograr

Estrategias: directrices
para alcanzar los objetivos
Políticas: guías para la toma de
decisiones

Procedimientos: pasos que han de darse

Presupuesto: expresión cuantitativa de la planificación

Estrategia corporativa

Es la primera de las decisiones que se toma por la alta dirección de la empresa y está
orientada a adecuar la visión del conjunto de la organización, repartiendo las capacidades y
recursos entre las diferentes unidades de negocio.

Estrategia de negocio

Los responsables de cada unidad de negocio, junto con la alta dirección, definen las
estrategias y las pautas para competir en un determinado sector o negocio.

Estrategia funcional

Se gestionan de forma detallada todos los recursos de cada una de las unidades de negocio a
nivel operativo:

• Administración y finanzas
• Comercial y marketing
• Recursos humanos
• Producción y operaciones

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3.2.2. Etapas

Definició Elección
Análisis de la n de de la Control y
situación alternati linea de seguimiento
vas actuación

Elaboraci
Fijación Diseño de
ón de Presupue
de estrategi
planes stación
objetivos as
derivados

Etapa analítica

• Análisis externo general de entidades de intermediación: Estudian los factores que

pueden afectar tanto al sector turístico como a otros sectores. Las oportunidades que
se pueden aprovechar y las amenazas que puedan ocasionar contratiempos.

• Análisis interno de entidades de intermediación: Variables intrínsecas de la

empresa, es decir, aquellas que la hacen más fuerte o débil frente a la competencia.

Etapa estratégica

Tipos de estrategia:

• Intensivas: la entidad quiere ser más competitiva mediante la penetración en nuevos

mercados.
• Defensivas: La empresa se encuentra ante un riesgo que tiene que superar para
mantenerse activa, como una insolvencia o disminución de ventas.
• De diversificación: Encaminadas a crear nuevas líneas de productos o servicios para
atraer a un mayor número de clientes.
• De integración: Se emplean para controlar la cadena de intermediación turística
observando a distribuidores, proveedores y competidores.

Etapa de control y seguimiento

Etapa fundamental para conocer los resultados que se han obtenido con los planes que se han
creado y si se han cumplido los objetivos.

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3.2.3. Tipos de planes

• Plan estratégico: es un plan diseñado para un plazo de 3 a 5 años que marca las líneas
globales que va a seguir la empresa a partir del análisis de su entorno y su sector, las
nuevas tecnologías e innovaciones aplicables al futuro, así como cambios
gubernamentales o en el mercado.
• Plan de negocios. Permite mejorar la capacidad de gestión empresarial y obtener
mayor rentabilidad, mediante el planteamiento de revisiones del comportamiento
operativo y económico de la empresa de forma global y no solo por departamentos.
• Plan operativo. Los directivos fijan los objetivos que se van a cumplir en el plazo de
un año y como se va a conseguir lo previsto en el plan estratégico a través del plan de
acción, que prioriza los objetivos más importantes a alcanzar y los medios de los que
se dispone.

3.3. ANÁLISIS ESTRATÉGICO Y HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE

DECISIONES EMPRESARIALES

3.3.1. Método PESTEL

Es una herramienta que ayuda a examinar el macroentorno y los factores externos con el fin
de conocer las oportunidades y amenazas de la empresa. A través de él se puede completar el
DAFO.

Macroentorno: todos aquellos factores externos de una empresa que no son controlables por
ella: demográficos, tecnológicos, etc.

3.3.2. Método DAFO

El método DAFO se emplea para analizar los factores internos y externos de una empresa para
la toma de decisiones futuras.

Factores internos Factores externos

Fortalezas Debilidades Oportunidades Amen

3.3.3. Método SMART

Finalmente, el método SMART permite establecer los objetivos que se quieren lograr, una vez
conocidos los factores que afectan a la empresa, ayudando a definir sus diferentes planes
estratégicos.

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3.4. SISTEMAS DE ORGANIZACIÓN

3.4.1. Tipos: formales e informales

Está el sistema formal, aquella estructura creada de forma intencionada por la dirección,
mientras que la informal es la que surge de forma espontánea a partir de las relaciones
interpersonales de los integrantes de la compañía.

3.5. ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS

3.5.1. Estructura organizativa lineo funcional

Es una estructura organizativa clásica en la que la toma de decisiones se centra en una sola
persona.

director

Administración Marketing Ventas Producción

3.5.2. Estructura organizativa staff

Este tipo de organización se puede considerar más moderna, ya que surge con la aparición de
las grandes corporaciones y de los avances tecnológicos.

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3.5.3. Mecanismos de coordinación

1. Adaptación mutua: La coordinación se consigue mediante comunicación informal de dos o

más personas, normalmente personas del mismo nivel.

2. Supervisión directa: Una persona vigila a otra que está desempeñando su tarea.

3. Normalización: Estandarizar las actividades que realizan las personas, detallándolas al

máximo, para que todo el personal las realice de la misma manera con el fin de evitar errores
y ofrecer un servicio lo más homogéneo.

a) Normalización del proceso de trabajo. Normas específicas para el proceso de

trabajo.
b) Normalización de los resultados. Se especifican los objetivos a cumplir, pero no
como lograrlos.
c) Normalización de las habilidades. Normalización de las habilidades mediante
formación y preparación del personal.

3.6. DEPARTAMENTALIZACIÓN O ÁREAS

3.6.1. Área técnica o de producto

El área técnica se encarga del diseño y organización de los productos que ofrece la agencia,
después de haber contactado con los proveedores y negociado con ellos las condiciones de
contratación.

3.6.2. Área comercial o de marketing

El área comercial o de marketing vende el producto que ha diseñado el área técnica, además
de realizar investigaciones de mercado, en cuanto a oferta, demanda, tendencias y
competencia; también crea campañas de publicidad, encargarse de las relaciones públicas y
cuidar de la imagen corporativa.

3.6.3 Área de ventas

Dentro de las agencias minoristas, el área de venta o front line es el que más peso tiene,
ocupando la mayor parte del tiempo de sus empleados, que se dedican a informar al cliente a
través de los diferentes medios, reservan y emiten el billetaje y los viajes combinados y
confeccionan paquetes, además, se encargan de llevar la gestión de la correspondencia,
archivar la documentación, liquidar BSP y, si fuera necesario, colaborar como guía
transferista.

3.6.4. Área de finanzas y administración

Para llevar a cabo el control económico- financiero, las agencias cuentan con el área de
finanzas y administración, que decide sobre las inversiones y la financiación de la empresa,
controla los estados contables y se encarga de toda la gestión administrativa y de gestión del
personal.

3.6.5. Relaciones interdepartamentales

Fomentar las relaciones interdepartamentales entre el personal. Ejemplo: Team building.

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