Resumen:

Costumer experience

 “Constituye la identificación y medición de todas las interacciones o puntos de

contacto que una empresa tiene con sus clientes para asegurar que cada actividad
aporte valor a los clientes que, de esa forma, seguirán comprando y recomendando los
productos y servicios de la empresa”
 ¿Cuáles son esos puntos de contacto?: “son aquellos en los que la empresa interactúa
con el cliente de alguna manera”

Justificaciones del costumer journey

 El objetivo del mercadeo es que la empresa se oriente a las necesidades de sus

clientes, que pueda atender sus demandas y elimine aquello que les molesta.
 Con esto, buscamos que la experiencia del cliente sea cada vez mejor y prefieran
nuestras marcas a las de nuestros competidores.
 Debemos aplicar las mejores prácticas y disponer de las mejores herramientas que nos
permitan escuchar al cliente y facilitar una conversación permanente con el mercado.

CUSTOMER JOURNEY: DEFINICIONES

“Es la experiencia de cualquier cliente al relacionarse con una organización, marca, servicio o
producto a lo largo del tiempo y a través de los diferentes canales”

Representa un “viaje” que va desde el surgimiento de la necesidad del cliente hasta que la
satisface.
Se suele representar gráficamente mediante un diagrama que transmite los procesos de la
empresa y las interacciones con el cliente en un tiempo determinado

EJES DEL CUSTOMER JOURNEY

Buyer persona: Es un arquetipo de cliente esperado para nuestro negocio y que definimos a
partir de variables descriptivas, emocionales y de comportamiento (motivaciones, miedos,
anhelos, etc.)

Embudo de compra: Consiste en analizar a profundidad el proceso de compra de nuestros

clientes.

Experiencia: comprender las diferentes etapas que atraviesa la experiencia del cliente.
Bloques de la experiencia:

 Necesidades y objetivos
 Acciones y comportamiento
 Puntos de contacto utilizados
 Expectativas
 Puntos de dolor o “pain points”
 Experiencia

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL CUSTOMER JOURNEY

 Los especialistas de comunicaciones de marketing son los principales responsables en

las etapas de conocimiento y consideración.
 Utilizando adecuadamente las herramientas de las CIM, buscamos influir en el cliente
para que avance de una etapa a otra, e incluso mejorar su experiencia por etapa.
 Vinculación entre la omnicanalidad y la omniexperiencia.
 Nuestra estrategia de CIM contempla definir el customer journey usando la empatía y
humanización.
 Brindar contenidos personalizados a lo largo de todo el proceso, que comuniquen algo
real y útil.

NEUROMARKETING COMO ELEMENTO PARA MEJORAR EL MERCADEO

“Una disciplina de avanzada, que investiga y estudia losprocesos cerebrales que explican la
conducta y la toma de decisiones de las personas en los campos de acción del marketing
tradicional: inteligencia de mercado, diseño de productos y servicios, comunicaciones,
precios, branding, posicionamiento, targeting, canales y ventas”

APORTES DEL NEUROMARKETING A LAS ESTRATEGIAS DE MERCADEO

Posee recursos que sirven para conocer los procesos cerebrales relacionados con la
percepción sensorial, el procesamiento de la información, la memoria, la emoción, la
atención, el aprendizaje, la racionalidad, las emociones y los mecanismos que interactúan en
el aprendizaje y toma de decisiones del cliente.

Facilita la comprensión de las verdaderas necesidades de los clientes y permite superar

potenciales errores por desconocimiento de sus procesos.

Gracias a las herramientas del neuromarketing podemos saber qué está pasando en el cerebro
de un cliente ante los diferentes estímulos que recibe.

DEL NEUMARKETING A LA NEUROCOMUNICACIÓN

 Gracias a los insumos que da sobre cómo se procesa la información sensorial, el

neuromarketing incide en la creación de mensajes publicitarios y el diseño de estrategias para
captar la atención del público objetivo y lograr los niveles de impacto y recordación
necesarios.

 Autocomunicación: la persona no solo es una receptora de información, también

experimenta cambios internos mientras se comunica.

 Que el cerebro reciba mensajes sobre una marca en forma reiterada y coherente, para
fortalecer este mensaje en su cerebro y que los nuevos estímulos necesiten menos fuerza para
conseguir la misma activación.

 Las vías de comunicación deben complementarse y reforzarse

entre sí.

SEGUNDO TEMA

INVESTIGACION DE MERCADO

Según Kotler, “se define como el diseño sistemático, la recolección, el análisis y la

presentación de datos y conclusiones relativos a una situación de marketing específica que
enfrenta una empresa”

Algunas herramientas de investigación de mercados:

 Utilizar internet e información pública

 Vigilancia de la competencia

 Experiencia de los socios de marketing

 Empresas que venden información de los consumidores

 Empresas que realizan investigación de mercados por

encargo

 Empresas de investigación de mercados especializada

INVESTIGACION DE MERCADO Y PLANIFICACION

De acuerdo con Estrella y Segovia,

“la investigación de mercados nos podrá ayudar a conocer sobre los requerimientos,
expectativas, percepciones y niveles de satisfacción de los clientes a través de la aplicación
de técnicas, que nos permitan, por ejemplo, segmentar el mercado o desarrollar mapas de
posicionamiento”.

PLANIFICACION ESTRATEGIA

“Proceso mediante el cual quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan
y analizan información pertinente (interna y externa), con el fin de evaluar la situación
presente de la empresa, así como su nivel de competitividad, con el propósito de anticipar y
decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro”

DEL PLAN ESTRATEGICO AL PLAN DE CIM

Plan Estratégico

• Conjunto de elementos y/o conceptos que orientan, unifican, integran y dan coherencia a las
decisiones que dan rumbo y destino a una organización.

Plan de negocio

• Ofrece un panorama global de la misión de la organización, objetivos, estrategia y

distribución de recursos.

Plan de marketing
• La forma en la cual los objetivos estratégicos de la organización se lograrán a través de
estrategias, acciones y tácticas de marketing específicas.

Plan de comunicación

• Documento que recoge los objetivos y estrategias de comunicación en todos los ámbitos de
la empresa.

APORTE DE LA PLANIFICACION ESTRATEGICA A LAS CIM

Las CIM consisten en PLANIFICAR

 Como lo dice la American Marketing Association, “la CIM implica diseñar un proceso
planificado para asegurar que todos los contactos de marca recibidos por un cliente real o
potencial, relacionados con un producto, servicio u organización, sean relevantes para esa
persona y consistentes en el tiempo”.

TEMA 3

COMO CONTROLAR, MEDIR Y EVALUAR LA GESTIONDE CIM?

 Entradas y gastos: recortes de medios (clipping), número de anuncios colocados y costos

de medios.

 Alcance y frecuencia: % del público meta expuesto a la comunicación y n° de

exposiciones.

 Puntuaciones de recordación y reconocimiento

 Resultado real: medidas de cambio de comportamiento en el público meta.

Tras la implementación del Plan de CIM debemos:

1. Preguntar a los miembros del público meta si reconocen o recuerdan el mensaje.

2. ¿Cuántas veces lo vieron y qué puntos recuerdan?

3. ¿Cómo se sienten sobre el mensaje y cuáles son las actitudes anteriores y actuales hacia el
producto y la empresa?

4. Medidas conductuales de la respuesta del público: compra, calidad de la experiencia y

recomendación.

ROL DE LAS METRICAS

 Las métricas son parámetros de medición que proporcionan datos cualitativos y

cuantitativos.

 Su ámbito de aplicación es el marketing interactivo y digital.

 Miden la eficacia del esfuerzo de marketing.

 Los resultados deben analizarse a la luz de los objetivos de comunicación de la empresa.

LOS KEY PERFORMANCE INDICATORS

Son indicadores claves del desempeño de un esfuerzo de marketing.

 Existen tantos tipos de KPI como necesidades se requieran.

 Cualquier KPI es bueno, todo depende de qué queremos medir y de cuáles son nuestros
objetivos dentro de la estrategia.

 Deben ser SMART.

El Retorno de la Inversión (ROI) es un valor porcentual que se calcula en

base a la inversión realizada y los beneficios obtenidos.

EL ROI EN EL MERCADO

Según Clow y Baack “no existe consenso sobre lo que significa el ROI cuando se aplica a un
programa de marketing, ni como medir un ROI de marketing”.

 De acuerdo con Castelló “la complejidad de las relaciones que generan los medios sociales
escapa a la cuantificación objetiva de la fórmula del ROI”.

EL IMPACT OF RELATIONSHIP

En el ámbito del marketing se habla del IOR como el cálculo del impacto de las relaciones
entre las marcas y sus seguidores.

 Se mide en función de cuatro variables:

1. Autoridad del contenido de la marca (menciones, enlaces)

2. Influencia en medios (en base al n° de seguidores y su evolución)

3. Interacción de los seguidores en los perfiles

4. Variables de tráfico medibles (analítica web)

ANALITICA WEB COMO HERRAMIENTA DE APOYO PARA LA MEDICION

DIGITAL
Es un instrumento de ayuda para todo Plan de Comunicación Integrada de Marketing que
contemple utilizar medios online.

 Consiste en utilizar criterios de medida que permitan evaluar la efectividad de las

campañas de marketing digital.

 Se centra en analizar los comportamientos de las personas que interactúan con las
herramientas del entorno digital.