Análisis del consumidor

Docente: Adrián Santos Sánchez

Actividad: Análisis de caso 1 (Juego de roles,

Servicios wellness y la digitalización)

Fecha de entrega: 14/04/2023

Equipo: Lideres del futuro.
 Juanita Patricia Samayoa Pérez
 Aldo Manuel Rodríguez Martínez
 Lileny Stephan Alonso Flores
 Joise Alfredo Sandoval Martínez
 Edith De La Torre López

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 Objetivo: Identificar las consideraciones que se deben tener en el análisis del
consumidor de servicios, con el fin de generar una propuesta de mejora en la oferta
y con ello, potencializar las ganancias.

Instrucciones: De acuerdo con la siguiente circunstancia respondan a las preguntas

tomando el rol que se indica.

SITUACION

En distintos países, ha evolucionado la idea de pedir un taxi, debido a que

marcas como Uber ha tenido éxito desde el poder de una aplicación para
dispositivos móviles.

Sin embargo, su esparcimiento comenzó con la lógica de la recomendación de

influencers o early adopters para que utilizaran este servicio y lo compartieran
con sus amigos, además de difundirlo en redes sociales.

“Se creó un efecto de socialización como pocas veces se ha visto. Con las
recomendaciones vino otra campaña nacida en la sala de investigación de
mercados: regalar viajes y descuentos a los nuevos usuarios y a quienes
recomendaban la aplicación por medio de un enlace”

(Villalobos, s.f.).

Debido al éxito de la estrategia, en una empresa de servicios wellness,

pretenden potencializar su mercado con la misma filosofía. Por ello, han
contratado a su equipo para evaluar y proponer un nuevo modelo de negocio
y formas de potencializar el marketing, para obtener ganancias.

Por lo que se pretende analizar el comportamiento de consumo de los

mexicanos y su decisión de compra desde los medios digitales.

ROLES: Analistas de investigación de mercado.

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1. ¿Qué aspectos se deben tomar en cuenta para aplicar el análisis del
consumidor a la problemática?

Para comenzar debemos analizar cuál es el servicio que estamos ofreciendo, para
posteriormente determinar cuál es el perfil de nuestros clientes potenciales, de esta
manera podremos aplicar el análisis de mercado y las estrategias necesarias que
debemos ejecutar para generar una propuesta de mejora y potenciar las ganancias.

Entonces debemos identificar ¿Qué es el wellness?

Este término se refiere a la toma de decisiones conscientes para lograr una vida
saludable y plena. En el ámbito corporativo, su objetivo principal es llevar a los
empleados hacia el bienestar promoviendo una vida activa y saludable.

Las técnicas de wellness se centran en buscar el bienestar trabajando el ámbito

físico del empleado a través de acciones que promuevan la vida sana.

Sabiendo esto, podemos definir que nuestros clientes potenciales son aquellas
empresas u organizaciones que están interesadas en promover una excelente
calidad de vida en el ámbito corporativo, aquellas organizaciones que desean
promover una vida activa y saludable para sus colaboradores.

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2. De acuerdo con los roles asignados, ¿cuáles son las tres acciones que llevarán
a cabo para abordar la situación? Ordénenlas de la más importante a la menos
importante.

Diseñar la estrategia de redes sociales: debemos diseñar y definir exactamente cuál

será el plan de acción, que se publicará, en que formato se realizará y en qué red
social lo haremos para solventar las necesidades de nuestra empresa.

 Elabora una estrategia de contenido

Debemos diseñar contenido que genere interés en empresas que quieran aplicar el
sistema wellness y comunique de forma clara nuestro mensaje. Una vez tenemos la
atención de nuestro público objetivo, debemos aportar contenido de su interés que
les brinde valor y permita que avancen por cada una de las fases del embudo de
conversión hasta llegar a la decisión de contratar nuestro servicio.

 Crea una comunidad en redes sociales

Construir una comunidad digital alrededor de nuestra marca es algo muy poderoso,
ya que mantener conversaciones con nuestra audiencia y estar en constante
interacción con ellos nos permitirá conocer mejor a nuestros clientes y llegar a ellos
de forma más precisa para conducirlos a la contratación.

 Transmitir mayor confianza haciendo uso de la prueba social

Compartir la experiencia de nuestros clientes, sus opiniones y comentarios es una

excelente forma de generar confianza en nuevos y antiguos clientes, de esta forma
obtenemos un respaldo de que lo que estamos ofreciendo.

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3. ¿Qué resultados esperan obtener? ¿Con qué métricas, indicadores o parámetros
evaluarán los resultados de las acciones a seguir?

Aplicando estas estrategias se espera obtener una mayor captación de clientes, ya

que, una vez identificado el segmento de mercado al que debemos dirigirnos los
esfuerzos del marketing serán especialmente aplicados a nuestros clientes
potenciales, así evitar publicidad innecesaria, esto al mismo tiempo nos permitirá
ahorrar recursos y potenciar ganancias.

Existen diversas estrategias para medir la captación de clientes, utilizaremos las

siguientes:

 El marketing funnel o embudo de marketing es un instrumento que ayuda a

identificar estas métricas, hacer que no se solapen y realizar los esfuerzos
justos para conocer a nuestros clientes en cada una de sus fases de
maduración. En el entorno digital, es indispensable en el proceso de
captación de clientes y consta de cinco etapas basadas en el customer
journey:

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Conocimiento

Es el punto inicial, responde a la pregunta “¿cuántos me conocen?” o “¿cuántos saben

de mi existencia?”. En marketing, una manera de medirlo es con los impactos o
touchpoints, estos ocurren cada vez que la imagen de la empresa es percibida por un
cliente potencial.

Para medir el awareness se puede establecer un KPI (key performance indicator o

parámetros indicadores clave) por cada lugar donde la imagen de la empresa sea
identificable (redes sociales, páginas web, anuncios online). Cuanto mayor sea el
awareness más probable será la captación de clientes.

Si estás presente en 3 redes sociales, cada una tiene su propio KPI, el número de
personas únicas que visitan nuestro perfil en un período de tiempo, por ejemplo. Estos
KPI pueden ser meras estimaciones de la realidad. No obstante, son muy útiles para
conocer el techo del mercado al compararnos con los mejores. Además, esto ayuda a
reconocer la fuerza de nuestros distintos canales de comunicación.

Consideración

En esta etapa de captación de clientes estrechamos el grupo de “posibles clientes” a

“futuros clientes”. Las técnicas para definir los KPI son ahora más complejas una de
ellas es el Marketing Qualified Lead (MQL).

Esta técnica clasifica a aquellos usuarios que han mostrado un interés por encima de
lo normal en comprar tus productos o servicios, por ejemplo, han añadido productos al
carro de la compra, han entrado en la página web repetidas veces, han permanecido
durante mucho tiempo en tu web o han introducido su información (sus datos) de
manera desinteresada.

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Identificar estos casos de uso del cliente para tu empresa es esencial en la definición
del KPI. Podemos decir que la venta realmente empieza aquí, en que alguien te ha
dejado información y puedes comenzar una conversación, bien para ofrecerle más
productos u obtener su opinión a través de una encuesta. La obtención de suscriptores
es esencial desde el punto de vista de la cualificación de tu estrategia de comunicación.

Conversión

Tras la captación de clientes, es el momento de compra. Se define por el número de

ventas de todos nuestros canales de venta. Una modificación de este KPI, puede ser un
incremento (ya sea anual, trimestral…). En este momento, también es posible cualificar
la satisfacción de tus clientes a través de una encuesta de valoración denominada Net
Promoter Score.

Lealtad

En el marketing funnel moderno entiende el customer journey como una experiencia

cíclica y en la que el comprador es una de las primeras armas de marketing de la propia
empresa. Así, medir el porcentaje de clientes que “recompran” es clave para comprender
cómo de bien lo estamos haciendo. Además, podemos ver qué productos compran
repetidamente o cada cuánto lo hacen, es decir, podemos identificar conductas
repetitivas de nuestros clientes que podemos intentar expandir.

Es clave cuidar de tus clientes y lograr su fidelización pues son los más rentables. Como
dice la Ley de Pareto, el 20% de tus clientes aportan el 80% de tus ingresos, es decir,
tus clientes más fieles.

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Recomendación

Siguiendo la línea del marketing moderno. No olvides medir el poder de recomendación

de tus clientes. De nuevo las redes sociales pueden ser buenos indicadores: los
seguidores/clientes que “comparten” o les “gustan” nuestros productos. También de
comentarios, feedbacks automáticos o encuestas online se puede extraer valor
fundamental para conocer a nuestros clientes más fieles.

“Los KPI y su análisis nos sirven de guía para saber cómo

evoluciona la aproximación a nuestros objetivos, concretamente
la captación de clientes digitales. Esta información nos debe
permitir realizar cambios en el plan de acción que mitigue las
desviaciones y obtener conocimiento sobre el comportamiento
de nuestro mercado, los clientes y sus segmentos
especialmente.”

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 Bibliografía

Blog, A. (19 de Febrero de 2023). Adecco . Obtenido de Adecco:

https://blog.adecco.com.mx/2021/04/06/wellness-que-es-y-por-que-debes-incorporarlo-en-tu-
empresa/

Cognodata. (26 de Mayo de 2018). Cognodata. Obtenido de Cognodata:

https://www.cognodata.com/captacion-clientes-metricas-digitales/

Ortegon, C. (10 de Octubre de 2020). Marketing. Obtenido de Marketing:

https://blog.inmarketing.co/blog/estrategias-conseguir-clientes-redes-sociales