Temario Direccion de Ventas

DIRECCIÓN DE
VENTAS
DIRECCIÓN DE VENTAS
TEMA 1. LA. FUNCIÓN DE VENTAS
Los dos requisitos para un vendedor es la escucha activa (saber qué necesita el cliente)
y la empatía (ponerse en su lugar).
Las empresas quieren vender aunque sea a un único cliente (proveedor pequeño que
vende para una empresa grande como Mercadona).
¿Qué es lo más importante dentro de una empresa?

El elemento imprescindible de una empresa son los CLIENTES. Sin ellos, no hay
empresas. Por eso, el elemento principal de ventas son ellos. Sin embargo, el objetivo
principal son los consumidores.
Los únicos que directamente está en relación con los clientes y captando su atención
son el personal de ventas.
“Dime que clientes tienes y te diré cuando vales”. Los clientes son los que le dan valor a
Coca Cola ya que ella no tiene ninguna fábrica, nada con lo que pueda calcular su valor.
1. MARKETING Y VENTAS
Si Marketing produce cosas que el cliente no necesita ventas lo tiene muy difícil.
Ventas se enfoca a satisfacer al cliente y marketing se enfoca a satisfacer al consumidor.
Aunque marketing también tiene que tener en cuenta al cliente.
El departamento de ventas es el único departamento que consigue dinero de forma

directa a las empresas, este departamento está enfocado hacia el cliente. Sin embargo,
el departamento de Marketing está
enfocado hacia el consumidor. El
departamento financiero es el que consigue
financiación (banco) que deberá devolver.
El departamento de Marketing es el
encargado de la fidelización de los clientes (marketing relacional).
Las P’s del mkt mix se han ido modificando con el tiempo. Primero fueron las 4 p’s y
actualmente son las 5 p’s: Comunicación, Producto, Distribución, Servicio, Venta y
Precio. Más adelante, se añadió “VENTA” a las 5 p’s.
Dentro de la comunicación está la fuerza de ventas
porque los vendedores son la imagen primera y
directa de la empresa encargados de dar buena
imagen de la misma. No sólo se recoge información
de los clientes sino también de los competidores,
por eso, se introduce dentro del Marketing Mix las
ventas.
Vender requiere unas características por parte del vendedor de comunicación muy
importantes aunque no todo es comunicar, ya que con esas aptitudes no se acaba
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vendiendo. Asi que hay que tener en cuenta las características y aptitudes para vender
aunque ventas no conlleva solamente comunicar sino cerrar un acuerdo.
Vender = Comunicar + Conectar + Convencer + Cerrar
Dentro de ventas:
- Comunicar (Informar)
- Conectar (Dejar huella)
- Convencer (Predisponer en positivo)
- Cerrar (conseguir acuerdo)
2. ¿QUÉ ES VENDER?
Vender es la búsqueda y consecución de aceptación de traspaso de propiedad de un
bien y/o de los derechos de uso y disfruta del mismo o de un servicio a cambio de una
contraprestación, normalmente dineraria.
La aceptación del bien o derecho y su pago dan lugar a la compra. Si la contraprestación

no es dineraria da lugar al trueque y a la permuta y un estadio intermedio al comercio
compensatorio común entre gobiernos (ej: países que se dan petróleo a cambio de
hierro) y en el comercio entre empresas de diferentes sectores.
Vender es
Persuadir: inducir/instar a alguien con razones justificadas a hacer algo.
Convencer: invitar con razones a alguien a hacer algo.
Influir: ejercer predominio o fuerza moral.
Persuadir + Convencer + Influir = VENDER
Ejemplo de un estilo de venta a extinguir: Vídeo “Allanamiento de morada” (Eduardo

Noriega y Pepón Nieto). Vender no es manipular. Durante décadas se han empleado
técnicas de manipulación. Hace unos años se prohibió la venta a puerta fría, con la
excepción de tener una cita previa. El vendedor antiguo reunía una serie de
características como: muy hablador, no escucha, no acepta un no por respuesta,
presiona, agobia etc.
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3. EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN
- Para el vendedor la contraprestación solicitada debe proveer un beneficio.
- Para el comprador, el esfuerzo solicitado debe percibirse como equiparable al beneficio
que espera obtener.
No habrá compraventa si cualquiera de las partes no percibe el suficiente beneficio. No

habrá una segunda compraventa cuando las partes hayan quedado insatisfechas o no se
provea una compensación más un plus de riesgo por la insatisfacción de la primera.
¿Qué pasa cuando la expectativa es superior a la satisfacción final? Pues que
probablemente no vuelva a comprar. Hay que equipara ambos conceptos para que el
cliente esté satisfecho. Incluso, es recomendable que cuando las expectativas estén un
poco bajas, aún así se produzca la compra y una vez que tengamos el producto, estemos
más satisfechos de lo que esperamos. Aquí es donde se produce el boca-oreja. Esta tarea
está encomendada al departamento de marketing. El departamento de ventas trabaja
con lo que tiene, no se puede engañar.
El único sector que solo busca una sola compra son las promotoras.
4. PROMESAS
Es responsabilidad del vendedor atraer el interés del comprador respecto de lo que
vende y esto lo conseguirá mediante la promesa de beneficios. Si es exagerada, será
una fuente de decepciones que dificultarán una segunda transacción.
Las peleas entre los de marketing y ventas suelen venir sobre las características del
producto y su precio. Los de ventas son los que están en la calle y son los que comentan
los aspectos con los que no están de acuerdo como el precio. Por ejemplo: “oye este
precio no es realista ya que por producto de la competencia tiene mejores prestaciones
a un menor precio”
Para este tipo de peleas, para que los de ventas obtengan sus objetivos, exageran las
características de los productos. Si es exagerada, será una fuente de decepciones que
dificultarán una segunda transacción.
Vamos a hacer promesas que sean realistas, adecuadas y, en lo posible, tangibles. Por
ejemplo: este es el producto más vendido ya que hay un informe, un estudio, etc.
Cuanto más nimia (en términos absolutos o comparativos), sea la promesa de beneficio,
mayor
probabilidad habrá de que el comprador no decida o lo haga en favor de una propuesta
de beneficio alternativa.
5. DEFINICION Y NATURALEZA DE LA VENTA PERSONAL

La venta personal es
- Aquella que se realiza mediante el contacto personal vendedor-comprador de un

producto o servicio, sea cual sea:
o El tipo de mercado (industrial* (empresa-empresa) o de consumo (empresa-
personas));
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o El lugar en que se realiza (dentro o fuera de un establecimiento)

o El medio que se utilice (cara a cara, teléfono u otro personal e interactivo).
- El vendedor transmite información al posible comprador para persuadirle (persuadir no
engañar es convencer al consumidor de manera amable), a la vez que procura provocar
y captar, de forma directa o indirecta, la información de éste que le permita conocer sus
deseos, necesidades, preferencias y motivaciones de compra específicas y peculiares,
así como sus objeciones a la oferta (el buen vendedor debe rebatir las objeciones y si la
ventaja resultado un fracaso la analizará).
Posible comprador:
- En la jerga de ventas cliente en perspectiva o prospecto, del inglés prospect, que

literalmente es perspectiva, expectativa o indicio de filón.
- En telemarketing, suele conocerse como pista.
Industrial*: Una empresa (autónomos y comerciantes también) compra a otra

productos o servicios para incorporarlos a la cadena de producción.
En esencia la venta personal es “una forma de comunicación oral e interactiva, mediante

la cual se transmite información de forma directa y personal a un cliente potencial
específico y se recibe de forma simultánea e inmediata respuesta del destinatario de la
información.
Como medio de comunicación el carácter personal e interactivo le confiere la máxima

responsabilidad de adecuación y flexibilidad entre todos los instrumentos de
comunicación que dispone una entidad para llevar a cabo el intercambio con quienes
desea relacionarse.
Como forma de promoción directa permite el conocimiento inmediato de la respuesta
del comprado a los estímulos que recibe.
El carácter oral cabe matizarlo en dos sentidos: 1. Una persona muda puede ejercer con
éxito la función de ventas. 2. La comunicación oral no es exclusiva en la venta. A ella se
añade complementariamente la comunicación no verbal (en la presencial) y la
comunicación por escrito, en tanto no sea la única forma utilizada y sea precedida o
seguida de contacto personal directo.
**Apuntes clase
Mercado industrial: empresa A compra a empresa B para incorporarlo a su cadena de
producción, es lo que se denomina B to B (Business to business).
Mercado de consumo: una empresa vende a un consumidor.
Mercado particular: ejemplo Airbus, tú como particular vendes a otro particular.
Posible comprador (target): En la jerga de ventas cliente en perspectiva o prospecto, del

inglés prospect, que literalmente es perspectiva, expectativa o indicio de filón.
En telemarketing, suele conocerse como pista.
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Una forma de comunicación oral e interactiva, mediante la cual se transmite

información de forma directa y personal a un cliente potencial específico y se recibe, de
forma simultánea e inmediata, respuesta del destinatario de la información.
6. ¿QUÉ ES VENDER?
CNC = Conocimiento de las necesidades del cliente

CP = Conocimiento del producto o servicio de la empresa y de la competencia
CdeV = Compromiso de ventas sólido.
La idea es simple, tengo que concoer bien las necesidades de mi cliente, y además
también debo concoer a fondo mi producto o servicio. Si se da el caso de que mi
producto puede satisfacer las necesidades adecuadamente del cliente, entonces se
producirá la venta.
Motivaciones habituales de compra: seguridad; afecto, amistad, afinidad…; bienestar,
comodidad…; orgulloso de posesión o pertenencia; novedad; economía; poder; y
hedonismo, placer…
Sabiendo que el cliente tiene un problema específico y particular. Debemos adecuar el

producto a las necesidades y características del cliente. Por lo que tener un
conocimiento del producto:
• Permite elaborar un diagnóstico de la situación

• Resuelve problema
• Aporta soluciones diferenciales frente a otras posibles
alternativas (ventaja competitiva). No solamente te resuelvo un
problema con tu habitual proveedor, porque yo estoy dando una
mejora, sino que además estoy solucionándote y poniéndome
por encima del competidor
La ecuación del éxito en ventas: CNC + CP = CdeV se traduce en motivaciones habituales

de compra:
1. Seguridad. Que cumple las promesas (que es un coche seguro, que quita las manchas).
2. Afecto, amistad, afinidad. Que la marca te trate bien, que comprar su desodorante te
aseguro ligar.
3. Bienestar, comodidad. Comprar la barra de pan en el chino por proximidad, comodidad.
4. Orgullo de posesión o pertenencia. Tener un iPhone, un audi.
5. Novedad. Tener lo último del mercado
6. Economía. Que cuestión calidad-precio merece la pena y encima ahorras.
7. Poder. Comprar primeras marcas otorga poder, habla de tu posición social.
8. Hedonismo, placer. No es importante para una barra de pan pero si para otros
productos que no son básicos.
7. POSIBLE CLIENTE
El cliente tiene un problema específico y particular. El conocimiento del producto
permite elaborar un diagnóstico de la situación, resuelve problemas y aporta soluciones
diferenciales frente a otras posibles alternativas (ventaja competitiva). Pasos para
identificar un posible cliente:
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1. Necesidad. Tener una necesidad que puede ser satisfecha por nuestros productos.
2. Capacidad de compra. Personas cuya función y responsabilidad es la de comprar
aquellos productos que nuestra empresa vende. Un chanval no puede comprar tabaco
aunque el resto de capacidades si las tenga.
3. Capacidad de pago. Personas que pueden dar órdenes de pago de su empresa a la
nuestra por los productos comprados.
4. Poder de decisión. A veces el poder comprar está limitado por alguna persona o comité
que es quien decide.
Pasos para identificar un posible cliente:

- Necesidad, tener una necesidad que puede ser satisfecha por nuestros productos.
- Capacidad de pago, personas que pueden dar órdenes de pago de su empresa a la
nuestra por los productos comprados.
- Capacidad de compra, personas cuya función y responsabilidad es la de comprar
aquellos productos que nuestra empresa vende.
- Poder de decisión, a veces el poder comprar está limitado por alguna persona o comité
que es quien decide.
8. LA MÁQUINA DE VENDER
La máquina de vender es a lo que llamamos cuando nos referimos a los vendedores. Esta
tiene que estar en perfecta condiciones y bien engrasada para dar el máximo. Igual que
los empresarios gastan dinero en tener la mejor tecnología, deben invertir en sus
vendedores.
El material de ventas son las cosas que empleas para intentar vender: muestras,
folletos, estudios.
9. ESTEREOTIPO DE VENDEDOR
“Individuos persistentes, de hablar rápido, que hacen de clientes ingenuos sus víctimas
al venderles mercancía de baja calidad o con sobreprecio mediante la firma de órdenes
de compra en que esos clientes no leen primero la letra menuda.
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Con frecuencia se ve al gerente de ventas como un individuo de mal carácter, mascador.

De tabaco y prepotente que dirige a su personal mediante órdenes que vociferaba por
el teléfono desde una desordenada oficina llena de humo”.
Superado o restringido a ámbitos sin horizonte temporal. O sea que va a por una única
venta y ya, no a hacer relaciones para el futuro.
Se origina y alimenta en la utilización de las denominadas técnicas de alta presión.
Persuadir a la persona, vender y no volver.
Se corresponde con orientaciones distintas a la de mitad ( o al mercado del cliente) que

poco tienen que ser con la profesionalización que caracterizan la venta personal y la
dirección de ventas contemporánea.
Se corresponde con orientaciones distintas a la de mitad (o al mercado o al cliente) que

poco tienen que ser con la profesionalización que caracterizan la venta personal y la
dirección de ventas contemporáneas. La venta personal es la forma más cara de vender
con lo cual se dedica solo a vender a aquellos que queremos relacionarnos con ellos a
más largo plazo con el fin de hacer rentable la venta.
Algunas tareas del vendedor

Gestiona su tiempo; soporta esperas y pérdidas de tiempo; realiza contactos con clientes
potenciales; prepara presentaciones y argumentarios; realiza trabajos administrativos:
reporting, control de gastos, e-mail, entregas, cobros, …; asesora al cliente; informa a la
empresa y al cliente sobre datos del mercado; se forma con lecturas, reuniones,
congresos; vigila las actividades de la competencia.
Características del trabajo de vendedor:

- Trabaja por objetivos, fácilmente cuantificables e individuales
- Trabaja a distancia: fuera de casa y de la oficina
- Desarrollado en un entorno dinámico y cambiante
- Dependiendo de otros departamentos: marketing, administración, logística,
contabilidad…
- Es la cara amable de la empresa
- Conjuga los intereses del Cliente con los de su representada en el “ojo del huracán”,
todo el mundo opina sobre el trabajo de los vendedores
- Evaluados continuamente, lo hecho antes no vale.
Diferentes estrategias/ diferentes tipos de ventas/diferentes tipos de vendedores

Existen diferentes mercados, empresas y productos que pueden hacer que tengamos
también diferentes tipos de ventas, además, también, cada empresa puede estar en
diferentes estadios de evolución de su marketing. Situaciones como la fase del ciclo de
vida del producto en el que esté pueden afectar.
Una clásica clasificación de estrategias de marketing es la famosa “Pull” (tirar, atraer) y

“Push” (empujar):
• Pull: atraer al publico consumidor hacia nuestros detallistas o distribuidores
mediante publicidad masiva y promociones de venta
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• Push: impulsar nuestros productos hacia nuestros distribuidores o

detallistas, mediante ventajas atrayentes para ellos
10. CARACTERÍSTICAS DE LA VENTA PERSONAL

Independientemente de la tangibilidad o no del objeto de intercambio y del mercado a
que se dirija, presenta una serie de características genéricas:
Prospección: Los vendedores buscan nuevos “prospect” o clientes potenciales, así como
nuevas oportunidades de negocio en clientes atendidos.
Cualificación / selección: La experiencia del vendedor, como su conocimiento del cliente
y del sector que atiende, le permiten cualificar el potencial del cliente en cantidad y
rentabilidad, pudiendo seleccionar a los de mayor interés para la empresa.
Venta: Supone llevar el proceso de comunicación hasta su fin último -la venta-,
mediante el conocimiento y dominio del "arte de vender": aproximación, presentación,
investigación, propuesta, tratamiento de objeciones y cierre de la venta.
Flexibilidad: El carácter personal e interactivo de la comunicación, permite adecuar el
mensaje al cliente y sus circunstancias, así como adecuar la oferta o propuesta de
solución (producto y/o servicio, o combinación de ambos) a las necesidades y deseos
del cliente en perspectiva. Tanto el mensaje, como la oferta se personaliza.
Racionalidad: La disposición hacia la compra, puede hacerse más racional mediante
presentaciones y demostraciones de los beneficios que aporta la oferta al cliente.
Comunicación: El vendedor o agente de ventas es un medio de comunicación empresa-
cliente. Transmite a la empresa la problemática y sugerencias de los clientes, así como
información del mercado y la competencia, y a los clientes, les transmite la información
y mensajes que la empresa les dirige.
Relaciones Sociales: Permite crear relaciones sociales con el cliente que favorecen su
fidelidad a la empresa, sus pedidos y pagos y aminoran la importancia de las posibles
objeciones en la relación empresa- cliente.
Persuasión: Como comunicación personalizada, su cualidad persuasiva es superior,
provocando la realización de compras en mayor proporción por contacto útil que la
comunicación masiva.
Servicio: Consultoría, asistencia técnica, acuerdos sobre condicio-nes económicas,
entregas, intercambios de interés mutuo, etc.
El trabajo de vendedor, se distingue del resto de ocupaciones y posiciones de la

empresa, obligando la concurrencia de sistemas peculiares en su gestión (selección,
formación, remuneración, motivación y evaluación).
11. CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LA VENTA
Lugar de actuación: La acción de ventas debe desarrollarse allí donde esté dispuesto el
cliente en perspectiva y salvo en los casos en que el cliente se desplaza hasta el punto
de venta, la acción se desarrolla en el lugar de trabajo o residencia del cliente, por lo que
los vendedores operan fuera de la empresa (dificultad de control) y están sujetos a
desplazamientos (gastos y tiempos muertos o improductivos).
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Jornada laboral: La jornada del vendedor debe adecuarse a la disponibilidad de tiempo

de los clientes en perspectiva (en su actuación frente a ellos), así como a la jornada de
su propia empresa (en su actuación dentro de ella), por lo que tienen una jornada de
trabajo irregular y, con frecuencia, superior a la normal.
Gastos adicionales: Su trabajo lleva anexos gastos extraordinarios: dietas, manutención,
atenciones con clientes y de representación en general (equipamiento, vehículo,
vestimenta, complementos, etc.) que otro tipo de empleo, no de representación, no
tiene.
Control: La empresa tiene poco control directo sobre la actividad del vendedor,
obligándose a controlar vía la figura del “inspector de ventas” o, indirectamente, a través
de resultados, presuponiendo en estos una determinada actuación o saber hacer u
obviando dicha presunción.
Presión: El éxito o fracaso de la actuación de un vendedor, es el éxito o fracaso de la
empresa en el territorio cuya atención éste tenga asignada (sea cual sea la definición de
territorio).
Su actuación, está estrechamente relacionada con los ingresos de la empresa (cuestión
particularmente sensible).
Factores de presión de un vendedor
o Trabaja por objetivos y sus resultados son de fácil e inmediato

contraste.
o Su tiempo pasa a ser un bien escaso, cuyo aprovechamiento debe
optimizar.
o Es la cara humana de la empresa ante los clientes, representando la
imagen que los clientes perciben de la misma, lo que condiciona su
comportamiento y presencia ante ellos.
o Permanentemente debe buscar y compatibilizar la máxima
rentabilidad de la empresa para la que trabaja, con el máximo
beneficio del cliente.
o Directamente en su estimación y bolsillo, sufre los aciertos de la
competencia como los desaciertos de su representada o de miembros
de la misma ajenos a su control.
Cualificación: Requiere conocer, simultáneamente, su trabajo; la em-presa; los

productos; los clientes y la oferta; la compe-tencia, etc., lo que exige una cualificación
específica y una formación, información y entrenamiento continuos.
Temple:Compendio de empatía, escucha activa, diplomacia, perspicacia y un variado
etc., sus resultados dependen de hacer aflorar y dar un tratamiento convincente a las
objeciones y exigencias de los clientes y a la actuación y argumentación de la
competencia sobre los mismos.
Don de gente y ambición, añadido a la necesidad de dominio de sí mismo, de la situación
y de las presiones propias del negocio.
12. VENTAJAS DE LA VENTA PERSONAL
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Incrementa las ventas: Por la mayor adecuación de la comunicación, el establecimiento

de relaciones personales, etc.
Fideliza clientes: Al humanizar la relación y el
contacto.
Canaliza el intercambio: Para ciertos productos
es la única forma posible de venta y, aun cuando
el canal admita otras formas de venta, habrá
venta personal entre niveles del mismo.
Como medio de comunicación: Es el más
flexible, interactúa con el comprador y permite
conocer de inmediato la respuesta del
comprador a los estímulos recibidos.
13. INCONVENIENTES DE LA VENTA PERSONAL
Elevado Coste: De manutención (remuneración, dietas y gastos de desplazamientos y

representación), desarrollo (formación, entrenamiento y ascensos), motivación
(premios, comisiones e incentivos) y de organización (dirección, planificación,
coordinación y control).
Cualificación específica:
Dificultad de conseguir personal cualificado (experiencia, formación, entrenamiento y
con todo, mayores costes).
Alta rotación: Por la no resistencia a la presión y, por la propensión al cambio del
profesional más experimentado. De la alta rotación se deriva: Necesidad de captación y
formación continua
de aspirantes (junior’s) y/o de profesionales con experiencia en el sector (senior’s),
Riesgo de no rentabilizar las inversiones realizadas en formación y entrenamiento.
Como forma de comunicación ...

Puede ser difícil alcanzar al interlocutor adecuado y comunicarse con él y la
comunicación verbal y no verbal en que se basa, añade un componente subjetivo que
no es fácil controlar en su emisión, aunque lo sea indirectamente en sus resultados.
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VENDEDOR SOLUCIÓN IDEAL
Características del buen vendedor:

Flexible.
Conocedor de sus clientes.
Actitud de servicio y escucha.
Capacidad de comunicación.
Fiable, ético.
Motivado y con energía.
Positivo.
Formado y educado.
Organizado y metódico.
Responsable.
14. TIPOS DE VENTA.
SEGÚN GRADO DE CREATIVIDAD

Vendedor - conductor o autoventa: La entrega con la venta, para lo que debe llevar un
stock suficiente de mercancía en un vehículo adecuado al tipo de producto y al potencial
de compra y demás características de la ruta que atiende.
Suele ser típica en productos de consumo de alta rotación y distribución intensiva.
Dependiente o vendedor de despacho o tienda: Puede ser una venta con alto
componente de creatividad, pero es pasivo en la búsqueda y atracción de clientes, que
en principio depende del resto de variables de marketing.
Recoge pedidos: Aquel pasivo en la labor de persuasión de compra, normalmente por
ser ésta innecesaria, pudiendo contemplar acciones de prospección.
Vendedor – prospector: Dedicado a la búsqueda de clientes en perspectiva por sus
propios medios y/o aquel dedicado a la venta en clientes nuevos. Es común en la venta
de productos con escasa reiteración de compra; en la venta domiciliaria o “puerta a
puerta”; en la venta “multinivel” o “en red” (“network”) y en general, en las primeras
fases de creación de una cartera de clientes.
Vendedor técnico: Que basa la venta en sus conocimientos del producto y su contexto
tecnológico y/o en técnicas de venta.
Vendedor creativo de productos tangibles: Vende tangibles recurriendo a su propia
creatividad, explotando sus habilidades y cualidades personales. Es común en productos
complejos de marcas poco conocidas.
Vendedor creativo de productos intangibles: Vende intangibles recurriendo a su propia
creatividad, explotando sus habilidades y cualidades personales. Es común en servicios
complejos de marcas poco conocidas.
Venta Directa: La que se produce con medios propios, SIN participación de
intermediarios.
Puede ser personal, automática, por correspondencia, telemarketing, televenta,
desatendida (de “libreservicio” o de “call center” informático), electrónica.
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También, la que se realiza en el domicilio del comprador, en otros domicilios, en lugares

de trabajo o en locales especialmente habilitados para reuniones de grupos
aprovechando excursiones organizadas al efecto.
La venta directa entre fabricante y consumidor, da lugar al denominado “canal directo”
Venta Indirecta: La que se hace mediante terceros intermediarios.
Aunque entre niveles o eslabones del canal, la venta, sea directa y personal, da lugar al
denominado “canal indirecto”.
Venta Multinivel, en red o “Marketing Network”:
Mediante contrato mercantil venden productos por cuenta de quien gestiona el sistema
(fabricante o empresa especializada), con la peculiaridad que pueden reclutar a otras
que establecen relación mercantil con el mismo gestor y no directamente con quien las
recluta, Haciendo su propia red.
ATENDIENDO A LA RELACIÓN CON LAS PERSONAS O ENTIDADES QUE LA

EJERCEN
Venta Piramidal: Explícitamente prohibida en España por la Ley de Comercio (1996),
basa su desarrollo en un sistema progresivo de reclutamiento de personas, más que en
la venta de productos.
Induce a las personas a comprar una cantidad importante de productos, para que a su
vez ellas adhieran a nuevos miembros a los que venderles similares lotes, a cambio de
un beneficio que depende precisamente del número de personas que consigan reclutar.
La prohibición de la misma, deriva de los procedimientos engañosos utilizados en su
desenvolvimiento.
SEGÚN DIASPOSICIÓN O NO DE ESTABLECIMIENTO
Venta con establecimiento:

Cuando el comprador es atendido por personas comercio tradicional o convencional.
Cuando el comprador se sirve el mismo, se dice que el establecimiento se explota en
régimen de libreservico o autoservicio.
Sólo en el primer supuesto está presente el “vendedor”.
En el libreservicio, encontramos al “promotor” y al “merchandiser”.
Un establecimiento, puede presentar ambas formas de venta, con unos productos o
secciones en autoservicio y otros en régimen tradicional.
Venta sin establecimiento:

El vendedor es el que va al encuentro del posible comprador, desplazándose a su
domicilio o lugar de trabajo y/o mediante comunicación escrita o telefónica con el
mismo.
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- Venta por correspondencia.

- Venta por catálogo.
- Venta por teléfono o telemarketing
- Televenta o venta por televisión.
- Venta por ordenador o comercio electrónico.
- Venta automática.
- Venta puerta a puerta o venta domiciliaria.
VENTA SIN ESTABLECIMIENTO
Venta mediante reuniones en auditorios o locales preparados al efecto.

Es posible distinguir dos objetivos diferentes con la reunión de compradores:
incrementar las perspectivas de venta y/o realizar ventas a los concurrentes.
Como instrumento para incrementar perspectivas, es usual recurrir a cursos y
seminarios, conferencias, monografías sectoriales, etc., dirigidas a clientes, no clientes,
prescriptores, etc.
Como venta directa a la concurrencia, es más común: visitas organizadas con agencias
de turismo, la organización directa de viajes turísticos a bajo precio o el ofrecimiento de
un regalo seguro por la sola asistencia
Venta ambulante:
Forma muy antigua, se hace en mercadillos o de forma aislada, en cualquier caso
nómade y en la calle.
Por la dificultad de control y la pobre imagen que proyecta, como canal de ventas, suele
utilizarse para segundas marcas o marcas desconocidas sin ánimo de posicionamiento,
tratándose normalmente de productos de baja calidad y precio y que no siempre
cumplen las normas de envasado, etiquetado, patentes y demás normas comerciales,
fiscales y sanitarias.
En España el volumen de ventas se estima en unos € 2.500 millones anuales.
15. TAREAS BÁSICAS DE LA VENTA PERSONAL

Venta. Consecución de acuerdos y firma de contratos de compraventa con los clientes.
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ExploraciónObtención y recolección de información del mercado.

Servicio. Atención del cliente en la pre y posventa.
Asignación de recursos. Su tiempo; clientes más rentables; acciones.
Previsión de ventas. Para períodos futuros; control de actividad, planificación y
asignación de recursos, etc.
Cobros: Conocedor de la situación de entrega y solvencia, evitando clientes sin
capacidad o intención de pago.
Planificación, organización, ejecución y control de las políticas y estrategias de ventas de

una organización, en el marco de un plan integral de marketing.
DIRECCIÓN CARISMÁTICA
Liderazgo demostrativo.
Cierres ejemplarizantes
Historial de resultados
Presión por resultados.
Menosprecio dificultad de objetivos
Ridiculización del fracaso Loa al éxito
Constante amenaza de pérdida del puesto
Incentivo económico. Incentivo individual
Compensación de la presión ejercida
CONTEXTOS NATURALES
Venta a presión:
- Bienes no buscados
- Mercados masivos
Uso preferente de
- Puerta a puerta
- Telemarketing
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TALANTE DIRECTIVO
- Persuasión
- Empuje
- Resultados Contrastados
CONTEXTO
Papel estratégico de la compra y venta, en la búsqueda de competitividad y
productividad.
Acortamiento de Canales.
Sustitución de venta puntual por acuerdos de relación y suministro.
Comprador más informado.
Interlocución de mayor nivel.
Argumentaciones racionales.
Economicidad basada en información.
TALANTE DIRECTIVO
Negociación como metodología.
Convencimiento racional más que emocional
Trabajo en equipo.
Rol de entrenador más que de presidente.
Comprensivo de diferencias.
Soporte y ayuda a la auto- superación
Búsqueda de satisfacción común.
Consideración de todos los ámbitos de relación personal.
Creador de climas profesionales.
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Objetivos de Marketing en términos de objetivos de ventas:

- Por mercados/segmentos; Por áreas de negocio;
- Por productos;
- Por zonas geográficas.
Estrategia de venta personal

- Definir normas, formas y procedimientos. Establecer prioridades en la acción de ventas.
Políticas de gestión de cuentas

Planes de desarrollo de cuentas y de obtención de nuevas cuentas; objetivos cualitativos
y distribución de tiempos, acciones y recursos en la cartera de clientes.
Organización del personal de ventas

Estructura organizacional; posiciones; roles; funciones; procesos y personal de apoyo.
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Definición y asignación de territorios de ventas

Fijación de territorios de ventas grupales y/o individuales y tratamiento de
solapamientos e incidencias .
Cuotas de Ventas y Presupuesto de Ventas

Previsiones de ventas; asignación de cuotas (objetivos) de ventas y presupuesto de
gastos.
Evaluación del esfuerzo

Conceptos de evaluación; políticas de supervisión y de revisión; normas y
procedimientos.
Calendarización de actividades
Acciones y decisiones de organización, coordinación, ejecución y control: semanal;
quincenal; mensual; cuatrimestral; etc.
Motivar y dirigir la fuerza de ventas

hacia la consecución de los objetivos, minimizando el coste y los riesgos de desviación.
àPasa por comprender el estado e influencia de las variables ambientales, así como las
motivaciones, aptitudes y actitudes del personal de ventas.
Debe buscar el máximo rendimiento de los vendedores, teniendo en cuenta y

actuando sobre los determinantes del rendimiento:
- La propia percepción que tiene el vendedor de su papel en el plan y en el contexto en
que se mueve,
- Sumotivación
- Sus aptitudes y habilidades y el aprovechamiento que de ellas haga el plan
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16. DETERMINANTES DEL RENDIMIENTO DEL VENDEDOR

Percepción del rol.
- Comprender lo que implica su trabajo y como debe realizarlo, procurando satisfacer las
expectativas que terceros cifran en su desempeño.
- Requiere conocer, entender y equilibrar dichas expectativas, con frecuencia conflictivas
entre sí.
Aptitud.
- Capacidad para llevar a cabo las tareas y tomar decisiones.
- Requiere características personales: rasgos de personalidad, inteligencia y capacidad
analítica.
Diversos perfiles aptitudinales à diversas ventas.
- Pueden ser suplidas con el desarrollo de habilidades donde la actitud será un factor más
determinante.
Habilidad.
- Conocimiento exhaustivo del producto y de los clientes.
Dominio de las técnicas
- Aplicadas al contexto peculiar de venta (cultivar una personalidad agradable, relaciones
interpersonales, presentaciones efectivas, habilidades comunicacionales verbales y no
verbales, telefónicas y escritas, etc.), lo que se consigue mediante formación y
experiencia.
Motivación.
- El rendimiento efectivo dependerá de la motivación que se tenga para emplear en ello
el esfuerzo necesario. Está directamente relacionada con el nivel de recompensas
materiales y psicológicas que se obtengan en dicho desempeño.
17. EVALUACIÓN Y CONTROL DEL PROGRAMA DE VENTAS
Medir y evaluar correctamente el desempeño del trabajo de ventas:

- Para recompensar adecuadamente el esfuerzo y su rendimiento y
- Para promover e incorporar las correcciones oportunas en el programa y en su puesta
en práctica
Tres tipos de análisis:

- de Ventas
- de Costes
- de Comportamiento
18. ANÁLISIS PARA LA EVALUACIÓN Y CONTROL

Análisis de ventas:
- Ventas del conjunto y de cada vendedor (totales, por territorio, por producto, por
clientes, etc.) y
- Comparando resultados con objetivos, cuotas y previsiones de los planes de venta de la
empresa.
Análisis de costes:
- Costes y gastos incurridos directa e indirectamente por la fuerza de ventas (totales, por
territorio, por grupos o equipos, por producto, por clientes y por vendedor) y
- Comparándolos con lo presupuestado.
19
- El contraste de los costes con las ventas, proporciona la medida de la rentabilidad del
esfuerzo de ventas: general, de cada vendedor, grupo, territorio, productos y clientes.
Análisis del comportamiento:

- Factores no expresados en la cifra de ventas, que afectan al desempeño de la F. V. Y que
condicionan sus resultados futuros:
- Gestión de cobros (período medio de cobro)
- Gestión de entregas (índices de rotación, antigüedad de pedidos en almacén)
- Satisfacción de clientes (encuestas de satisfacción)
- Propuestas vivas (cuantía, estado y volúmenes)
- Cierres de operaciones (índices de cierre)
- Operaciones perdidas (cuantía, causas y volúmenes)
- Nuevos clientes (cuantía y potencial de compra)
- Tipos y cantidad de visitas
Fijación de territorios de venta y cuotas de venta.

Propuesta de ...
- Objetivos de la fuerza de ventas.
- Criterios y programas de reclutamiento y formación de vendedores.
- Sistemas de remuneración e incentivo de vendedores.
- Tamaño idóneo de la fuerza de ventas, así como las proporciones entre vendedores fijos
y colaboradores.
- Homologación de productos y servicios externos complementarios y acuerdos de
relación con socios y colaboradores.
- Propuesta y asignación de los presupuestos de gastos.
- Colaboración con el D. de Mk. y otros DD. para canalizar la acción de la empresa dentro
del área de ventas.
FUNCIONES Y TAREAS ESPECÍFICAS DE LA DIRECCIÓN DE VENTAS

Fijación de territorios de venta y cuotas de venta.
Propuesta de ...
- Objetivos de la fuerza de ventas.
- Criterios y programas de reclutamiento y formación de vendedores.
- Sistemas de remuneración e incentivo de vendedores.
- Tamaño idóneo de la fuerza de ventas, así como las proporciones entre vendedores
fijos y colaboradores.
- Homologación de productos y servicios externos complementarios y acuerdos de
relación con socios y colaboradores.
- Propuesta y asignación de los presupuestos de gastos.
- Colaboración con el departamento de marketing y otros DD. para canalizar la acción de
la empresa dentro del área de ventas.
Previsiones de ventas para la alta dirección.
Intervención directa en operaciones que así lo aconsejen.
Contacto periódico con clientes.
Análisis y revisiones sistemáticas de resultados.
Relaciones con terceros implicados en la consecución de los objetivos de ventas.
Autorización de excepciones a normas, procedimientos, procesos y políticas
establecidas.
Resolución de conflictos que pudieran surgir intra y extra organizacionales
20
TEMA 2. NEGOCIACIÓN. CON LOS GRUPOS DE COMPRA. PLANTILLAS COMERCIALES
1. EL PODER
Una transacción o pedido. Un acuerdo de relación
Venta simple =/ Venta compleja
- Venta simple: se da en una entrevista de ventas entre un vendedor y un comprador con

poder de compra
- Venta compleja: se produce cuando ante el vendedor hay varios compradores que
participan en la decisión o el proceso de compra. Se produce en clientes importantes
que tienen organizaciones de compras sofisticadas, en donde se encuentran
compradores profesionales y, que además, agrupan un gran poder de compra en sus
manos.
TRANSACCIÓN VS ACUERDO DE RELACIÓN

Uno de los aspectos más relevantes en la lucha del mercado es LA RELACION DE
PODERES EXISTENTE. Este estudio es imprescindible realizarlo en todo mercado en el
que esté nuestra compañía.
Averiguar quién manda en cada mercado.

- ¿Quién tiene el PODER DE NEGOCIACION?:
- Del fabricante / proveedor / vendedor Del distribuidor / comprador.
- Del consumidor
Una Central de Compras, es la unión en una estructura organizada y permanente de un

grupo de distribuidores- compradores, para la realización de políticas de compra
conjunta, que les permita AUMENTAR de forma significativa.
SU PODER DE NEGOCIACIÓN
Si podemos comprar mejor que la competencia podremos ganar más dinero.

Presión en el fabricante = MONUMENTAL
à(Presión sobre: Logística, condiciones de pago, promociones etc).
2. LAS ORGANIZACIONES DE COMPRAS
Una Central de Compras, es la unión en una estructura organizada y permanente de un

grupo de distribuidores-compradores, para la realización de políticas de compra
conjunta, que les permita aumentar de forma significativa su poder de negociación
frente a sus proveedores.
El objetivo principal de estas estructuras es, como ya se dice, aumentar su poder. Si

podemos comprar mejor que la competencia, podremos bien ganar más dinero, o bien,
tener mejores precios, para atraer más consumidores, vender más volumen y así ganar
más dinero.
21
La presión que se ejerce a la parte vendedora ( fabricante ) es monumental, y

comprende todo los aspectos posibles de negociación, como logística, condiciones de
pago, promociones, etc.
- Organizaciones verticales: se negocia en compras central, y si se llega a un acuerdo,

“automáticamente” se estará en todas las tiendas (Ej.: el Corte Inglés)
- Organizaciones horizontales: se negocia en la central y si se llega a un acuerdo de firma,
esta es sólo la llave para empezar con cada uno de sus asociados individualmente (Ej.:
IFA). Clientes de muy distintos tipos (tamaño). Se negocia cada plantilla local. Habrá que
acordar condiciones especiales para cada miembro. Se negocia una plantilla general
para todos los miembros y posteriormente hay que negociar cada plantilla local.
3. LA PLANTILLA (PLANILLA) O ACUERDO COMERCIAL

Es el documento que recoge todos los acuerdos comerciales alcanzados entre el
Fabricante-Proveedor y la Central u Organización de Compras.
Comprende todos los

aspectos de ventas,
logística, financieros y
de marketing.
Es un documento-
contrato que obliga a
ambas partes a cumplir
lo que en el se ha
firmado.
Se negocia con una
periodicidad anual (en
general al comienzo de
cada año).
Estas plantillas se negocian año tras año, por lo que hay que someterse a nuevas
negociaciones cada año. Tanto en el caso de que el año haya sido bueno, como su ha
sido malo, siempre se cambiará algo, por el hecho de que “como ha sido bueno…
bajamos esto” o “como ha sido malo… pues hay que modificar esto”. Pocas veces se
quedará la plantilla igual año tras año.
Un profesional de ventas debe aprender a gestionar, de forma tal que soportando las
presiones y las necesidades de estos grandes clientes. Además, los responsables de
marketing, logística, de compras, de producción, etc. y es que si no se tienen productos
diferenciados con valores añadidos, la situación de la empresa será insostenible. En
función de nuestro tipo de producto hay que saber en qué podemos ceder y en qué no,
ya que nuestro objetivo es aumentar las ventas.
Datos del “Comprador”:

- Dirección, teléfono, bancos, personas de contacto, Almacenes, etc.
Datos del “Vendedor”:
- Dirección, teléfono, bancos, personas de contacto, etc.
22
Vigencia temporal del acuerdo Ámbito geográfico o zona

IVA
Transporte:
- Normalmente es pagado por el proveedor.
- Normalmente, con entregas en plataformas logísticas, se contemplan penalizaciones
por retrasos.
Tarifa:
- Lista de precios vigente y que se suele adjuntar a la plantilla.
- Forma de pago Plazo de pago
Descuento por pronto pago
Mercancía o productos considerados
Plazo de entrega
Lugar de entrega de la mercancía
Exclusividad / Canal
Rapel: Central / Local
Forma de pago del rapel
Demora en el pago del rapel
Rapel:
En negociación comercial, se llama rapel al descuento que se concede a un cliente por
alcanzar un consumo determinado durante un período de tiempo establecido.
El rapel suele concederse en forma de escalado de consumos a los que corresponde un

escalado de descuentos.
El objetivo final de esta técnica es premiar el mayor esfuerzo realizado por el cliente
concediéndole un descuento superior.
Una plantilla típica de rapel podría ser:

- Por consumos de 0 a 100.000€: 1%
- Por consumos de 100.001 a 200.000€: 2%
- Por consumos de 10.000.000 a 100.000.000€: 3%
Es importante que el rapel suponga un incentivo al comprador, es decir que la cifra

inferior de la escala sea ligeramente superior a su consumo habitual. En caso contrario,
estaríamos simplemente regalando un porcentaje de descuento.
Descuentos:
- Factura/Promocional/En mercancía / Por pago centralizado/ …
Merchandising.
Revista / Folletos. Publicidad.
Promociones.
Nuevas aperturas.
Mercancía en mal estado.
Etc (¿?) (¡!)
23
24
25
Ventajas para el Distribuidor (para las empresas pertenecientes a la cadena).

- Aumenta su poder de compra.
- Se ven mejor protegidos sus intereses.
- Herramienta de competencia contra otras cadenas de compras.
- Poder entrar en la estrategia de las marcas blancas o marcas del distribuidor.
- Ahorro de tiempo.
- Recibir información de todo tipo (productos, proveedores,...).
26
Ventajas para El Fabricante-proveedor

- Único interlocutor, mejora la rapidez y “facilidad” de negociación.
- Favorece la implantación de productos en el mercado.
- Negociación de promociones y estas llegan al comprador final.
- Reduce las estructuras de venta.
- Bases de datos/Marketing directo.
Desventajas para El Distribuidor (para las empresas pertenecientes a la cadena)

- Disciplina de la Central de Compras.
- Financiación de los costes generados por la Central de Compras.
Desventajas para El Fabricante-proveedor

- Aumento del poder de negociación de la distribución, deteriorando los márgenes y las
condiciones de compra.
- Recorrer un camino largo hasta el mercado (plantilla nacional, local, etc.).
- Falta de disciplina de las Centrales de Compra, que nunca adquieren ningún tipo de
compromisos.
- Excesiva concentración del negocio.
27
TEMA 3. ETAPAS DE LA VENTA SIMPLE
La venta es un proceso que tiene que ir paso a paso, siendo estos lógicos y adaptables a la
situación. La entrevista de ventas es el seguimiento de un proceso de pasos lógicos y ordenados
para tratar de conseguir un objetivo final tanto para el comprador como para el vendedor. Estos
pasos no son una regla estricta que se tenga que seguir 100% en cada entrevista de compra, es
simplemente una serie de recomendaciones para que el proceso de venta que realiza el
vendedor se acompase al proceso de compra del comprador.
ETAPAS DE LA VENTA SIMPLE:

Paso 1. Preparación
Paso 2. Verificación
- Objetivo
Paso 3. Acercamiento
Paso 4. Presentación
- 3 tipos de presentación
- Habilidades de presentación
Paso 5. Argumentación
- La Demostración
- Reglas generales para realizar demostraciones
Paso 6. Cierre
- Técnicas de Cierre
- Señales de Compra
- Acciones Erróneas en el Cierre
Paso 7. Análisis
- Algunos consejos
“Comprar es un caso especial de la toma de decisiones”
Las Etapas de la Venta Simple

Comprar es un caso especial de la toma de decisiones.
Cada vez que alguien toma una decisión, lo hace en una serie de pasos lógicos y predecibles.
Estos pasos siguen una secuencia lógica que el vendedor debe de seguir.
Solo siguiendo estos se consiguen ventas.
Al seguir este orden natural el comprador se siente más cómodo y seguro.
Comprador Vendedor
Tratará de conseguir informacióndel
1
Busca entender, para ello buscará
información comprador sobre lo que buscao necesita.
2
Con la información que levendedor le ha Deberá ayudar con dicho
proporcionado, el comprador comenzará a pensamiento
generaralternativas a través del
pensamiento divergente.
3
Seleccionará lo que él consideremejor Tratará de conseguir compromisopor parte
del cliente para concluirla venta o para
avanzar en el
proceso de compra
28
Así este proceso de venta (de compra) es algo que se realiza conjuntamente entre comprador y
vendedor.
La Razón de Negocio Válida (RNV) es la que hace que su cliente quiera emplear parte de su
valioso tiempo en una entrevista de ventas con el vendedor. Es la razón de su cliente potencial
para que quiera verle. Aquí el trabajo del vendedor para conseguir ser recibido por el cliente es
el de ofrecerle una razón de negocio válida.
Cuatro grandes reglas: Modelo AIDA

Para que un comprador nos compre, o para que
podamos vender a un comprador es necesario:
Conseguir Atención, desarrollar Interés, despertar
Deseo y mover a la Acción.
- Atención: captar la atención del comprador

- Interés: generan en este un interés por lo que estamos diciendo por dedicarnos tiempo
- Deseo: provocar un deseo en el comprador de tener y comprar el producto o servicio
- Acción : que el comprador de los pasos necesarios para generar el pedido
Nos referimos a la venta simple à dependerá del tipo de decisión de compra que este realizando
el comprador à el vendedor debe ser flexible para afrontar posibles alternativas.
Las etapas de la venta simple
29
PASO 1. PREPARACIÓN
Identificación y localización sistemática de clientes potenciales, ya sean actuales o futuros. Esta
actividad es de gran importancia para mantener o incrementar el volumen de ventas. Para
convertir un candidato en posible cliente, éste debe presentar una necesidad o deseo, capacidad
para adquirirlo y autoridad para comprar.
Todo vendedor debe conocer su empresa a fondo.

- Debe tener un conocimiento exhaustivo de la empresa.
Conocimiento del producto

- Debe conocer las características, las funciones, las ventajas y los beneficios que reporta
al cliente
Conocimiento del mercado

- Volumen, tendencias, competencia, productos sustitutivos, etc. Información siempre
actualizada
Conocimiento del cliente

- ¿Cómo es mi cliente?
- ¿Qué necesidades tiene?
- Conocimiento de aspectos relacionados con la mecánica de funcionamiento de nuestra
empresa y de la cliente
Descuentos, tiempo de entrega, cómo reciben los pedidos, ...
Definición clara del objetivo de la visita

- Cuantificable; medible; realista y retador.
- Objetivo ideal: máximo que nos gustaría lograr.
- Objetivo realista: acorde con el contexto.
- Objetivo mínimo: por debajo del cual no podríamos aceptar.
Preparación del material para la visita

- Para cada visita el material necesario será diferente en función al cliente.
Adecuado vestuario y presencia personal

- “El hábito hace al monje”
- La presencia personal influye en la impresión que se causa y en la aceptación
- Conseguir una cita
- Tener una cita ahorra tiempo al comprador y al vendedor.
30
- Además, muchos clientes no reciben sin cita previa
PASO 2. VERIFICACIÓN
Esta etapa se hará cuando y donde sea posible.
Objetivo:
- Comprobar que algunas de las asunciones realizadas en la etapa de preparación son
ciertas. Ir al establecimiento, visitar la sección y los lineales....
- Identificación de oportunidades en el establecimiento.
- Distribución de nuestros productos y referencias.
- Posicionamiento sobre la competencia.
- Existencias en punto de venta y en almacén.
- Precios de nuestros productos en relación con la competencia.
- Actividades promocionales de la competencia
- Hablar con personas de la organización que nos pueden dar información valiosísima
¿No pudimos hacer nada antes de la cita con el cliente? Esta etapa no desparece, se transforma
y pasa a ser integrada dentro de la entrevista de ventas.
PASO 3. ACERCAMIENTO
1. Ser puntuales
2. Asegurarnos que nos reunimos con el interlocutor válido
3. Conocer el cargo del interlocutor, su nombre y apellidos.
4. Analizar el entorno donde se realizará la entrevista.
5. Saludo inicial (¿dar la mano?), profesional
Los primeros segundos permiten al comprador hacerse una idea del vendedor y una vez formada
esa impresión es difícil de cambiar.
Nunca se tiene una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión
PASO 4. PRESENTACIÓN
Presentación personal y de la Empresa.
- Expondremos el motivo de nuestra visita.
- Seremos breves, claros y persuasivos hablando con seguridad y fuerza.
- Utilizar ayudas - soportes para profesionalizar nuestra presentación.
- Solicitaremos información al cliente para ajustar nuestra argumentación.
Preguntar / Escuchar Activamente

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el
oyente le presta atención y le ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que
la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se está diciendo.
3 tipos de presentación:
a. La presentación aprendida de memoria Suele estar preparada y comprende un orden
lógico de los puntos claves para conseguir la venta. Elimina repeticiones, proporciona
respuestas a objeciones, da seguridad y confianza. Interrupciones mal.
b. La presentación pincelada Es más flexible, más natural, vendedor no monopoliza
conversación. Consiste en resumir los puntos de venta más importantes por orden
sistemático.
c. La presentación programada Consiste en una completa presentación escrita y/o
ilustrada con ayuda audiovisual (folletos, catálogos, muestra producto etc.)
31
¿Qué más debemos saber respecto a la presentación...?

- Buenas habilidades de presentación.
o Ensaye, prepare, practique.
o Material adecuado.
o El primer objetivo es establecer SINTONÍA.
o El segundo es establecer CREDIBILIDAD.
o Establecer un estado de ánimo de aceptación desde el primer momento.
o No subestime el poder de lo obvio, por eso es obvio, porque es poderoso.
o Diga lo que va a decirle, dígaselo, y después diga lo que ha dicho.
o Sea breve y sencillo.
o Se recuerda mejor lo que se dice en los primeros minutos, que en los últimos.
o Concentre aquí los puntos clave.
o Voz alta y clara. Energía. Interés.
o Hacer una especie de historia. “StorySelling” = Uso de simples ilustraciones,
anécdotas, metáforas
para comunicarse con el cliente.
o Haga el mismo gesto cada vez que se refiere al mismo punto importante.
o Preste atención a su/s interlocutores. Pronuncie bien nombre cliente.
o Contacto visual, físicamente cercano al cliente pero no invada.
o Utilice pausas.
o La postura. La manera de sostener el cuerpo es una declaración fundamental a
cerca de quien es Ud.
Permanecer erguido. Evitar los balanceos.
o Lo que se debe de evitar:
Divagaciones; Frases largas; Hum!. Ah!. Etc.; Tics verbales; Frases sin acabar;
Frases hechas; Jerga comercial del momento.
o Las preguntas:
Que el cliente haga preguntas es bueno. No temer decir que no se sabe algo y
que lo averiguaremos.
- Prohibiciones.
- No mienta ni engañe a nadie para captar su atención.

- No comience con un chiste la conversación.
- No hable en voz demasiado alta, ni fanfarronee.
- No hable de sus dificultades, de sus problemas o de su salud.
- No propague malas noticias. Dé siempre buenas noticias.
PASO 5. ARGUMENTACIÓN
Son las ideas y razonamientos que proporcionamos al comprador para sugerirle (convencerle y
persuadirle) que realice la compra de nuestro producto y servicio.
Discurso lógico y ordenado. Sea breve, no exponga más hechos de los que quiera conocer el
cliente.
- Mantendremos la atención del cliente y ajustaremos nuestra argumentación con

preguntas oportunas (PREGUNTAR) y escucharemos al cliente (ESCUCHAR)
- Ponernos en el lugar y perspectiva del cliente. Identifique el argumento clave y limite a
él su conversación (...preguntando). Valor Único.
32
Para que le crean lo que dice, repítalo una y otra vez

Nos anticiparemos a las objeciones (las obvias).
Informaremos de nuestra promoción adaptada a las características del cliente.
Hay que darle al cliente no “rasgos y beneficios”, sino el VALOR UNICO, es decir, poner el
acento en aquello en lo que nuestra empresa o producto es único y solo nosotros podemos
hacer.
La fuerza del enfoque del valor único está en que empieza preguntando:
- “¿Qué necesita en realidad este cliente?”, y luego va lógicamente al paso siguiente,

- “¿Cómo puedo dárselo solo yo?”. Con este planteamiento se consigue hacer ventas
con “valor añadido”.
Áreas de posibles valores únicos (no sólo está en el producto: valores únicos, concepto del
cliente,)
Para poner a prueba el interés del cliente en esta etapa, deténgase de vez en cuando, mire al
cliente a los ojos y dígale:
- “¿Me he explicado bien?”.
Para tener la seguridad de que está usted realmente convenciendo al cliente, remache los
argumentos importantes según los vaya exponiendo.
No parezca usted demasiado ansioso por vender, haga que el producto parezca difícil de
conseguir.
Utilice ejemplos eficaces, pero no los invente.
- Aporte pruebas, referencias...Utilizar todas las ayudas de ventas: Hojas de venta,

demostraciones, estudios de mercado, ...
PASO 5. ARGUMENTACIÓN: LA DEMOSTRACIÓN

La gran mayoría de compradores no creen en un servicio o producto hasta que lo ven.
- El cierre de una venta de servicios es siempre mucho más fácil con una demostración
que sin ella.
El vendedor tiene su mejor arma para cerrar la venta, en la demostración y puede llevar a un
cliente a firmar inmediatamente.
Con una buena demostración el vendedor transmite imagen de profesionalidad y será
escuchado como un colaborador experto.
El objetivo de una demostración es doble:

- Demostrar al cliente que aquello que hemos argumentado previamente es cierto y
comprobable.
- Cerrar la venta, conseguir el pedido.
Reglas generales para realizar demostraciones

- Pida permiso al cliente. Asegurarnos que el cliente quiere verla. Sólo debe realizarse
en el momento psicológico adecuado. Nunca deberá realizarse si no hay verdadera
intención de compra.
- Tienen que estar presentes las personas adecuadas.
- Explique al cliente en qué va a consistir. No invadir “territorio cliente”.
- Lleve todo lo necesario.
- Haga participar al cliente. No caer en el monólogo.
33
- Realizar la demostración de forma profesional.

- Demostración sencilla y comprensible por todos.
- Demostrar cosas relevantes para el negocio del cliente.
- Preparado para responder a preguntas de todo tipo.
- Tratar de cuantificar los resultados de la demostración.
PASO 6. CIERRE
Es la etapa más importante se trata de conseguir el pedido del cliente Entre las causas
más frecuentes de fracaso en el cierre se encuentran:
- Escasa habilidad del vendedor para detectar las necesidades del cliente.
- Destacar las características del producto, en vez de los beneficios del mismo.
- No dejar al cliente expresar sus opiniones.
- Autoestima del vendedor escasa, que le hace tener miedo a una negativa y no solicita
la orden de cierre.
Paso 6. CIERRE: TÉCNICAS DE CIERRE

- Alternativa: el vendedor da por supuesto el pedido y realiza la pregunta al cliente. Dar
la posibilidad de escoger entre dos proposiciones. La aceptación de cualquiera de ellas
significa la aceptación indirecta del pedido. Ejemplo: “¿Prefiere 5 de la clase A y 3 de la
B ó 3 de A y 5 de B?”o “¿Le enviamos envases de 5 o de 20 litros?”
- Pregunta secundaria: se elude decir “compra” y se realiza alguna pregunta que
presupone el pedido pero sin referirse a él. Ejemplo: “¿Cómo prefiere Vd. pagar: a 30
días o al contado con un 5 % de descuento?” o “¿Se lo mandamos con o sin iniciales?”
- Remate recomendación: el vendedor se alía con el cliente planteándole una
proposición. Ejemplo: “Le aconsejo comprarlo con la configuración básica ¿Está de
acuerdo?” o “Le recomiendo el modelo más económico que para las necesidades de su
empresa puede resultar mejor”
- Acontecimiento inminente: se trata de apoyar la realización del pedido apoyado en algo
que se va a producir . Ejemplo: “Los precios de este modelo van a subir la semana que
viene” o “Si se decide ahora le puedo enviar los accesorios sin cargo”.
- Remate objeción clave: Se trata de centrarse en la objeción principal y dar una respuesta
contundente. Ejemplo: “Si lo que le preocupa y le impide decidirse es… ¿Qué le parece
si lo que hacemos es …?”
- Acción física: dar por hecho que ha comprado y con toda naturalidad empezamos a
escribir los datos del pedido. Si no lo detiene el comprador se presupone que ha
aceptado. Ejemplo: Sacar la nota de pedido y empezar a llenar el encabezamiento,
haciéndose precisar, por ejemplo, la ortografía exacta de la calle o el número del
establecimiento.
PASO 6. CIERRE. SEÑALES DE COMPRA

El mejor momento para intentar el cierre es aquel en el que el cliente muestra un interés, cuando
se da un indicio de cierre.
No hay un solo momento para el cierre, hay muchos.
Al vendedor le corresponde descubrir los momentos de cierre, por medio de una permanente
observación de señales de compra. Las señales de compra son verbales y no verbales.
Señales de compra verbales:

- «No está mal»
34
- «Parece que funciona...»

- «Pepe, ¿qué te parece esto?»
- «¿Cuánto dura almacenado?»
- «¿Cuál es el pedido mínimo?»
- «¿Cuál es el plazo de entrega?»
- «¿Cuál es el periodo de garantía?»
- «¿Cuáles son las dimensiones que ocupa?»
- «¿Venden ustedes directamente o a través de distribuidores?»
- «La verdad es que no estoy satisfecho con lo que uso»
Señales de compra no verbales

- Asentir con la cabeza
- Probar espontáneamente el producto.
- Cambiar de una actitud tensa a una relajada.
- Medir si cabe el producto o la máquina en un sitio.
- Observar el producto en las manos y en silencio.
- Volver a preguntar algo que ya había preguntado y le contestamos.
- Comparar con la vista lo que usa y lo que le estamos ofreciendo.
PASO 6. CIERRE. ERRORES

Acciones Erróneas en el Cierre:
- Iniciar el cierre sin un objetivo establecido.
- Manifestar un comportamiento evasivo o rehuir el cierre.
- No efectuar pre –cierres.
- Elegir un momento inadecuado.
- No ejercer la presión adecuada.
- Manifestar ansiedad ante el comprador.
- Hacer concesiones innecesarias.
- Hacer sentir al comprador que se le ha ganado.
- No consolidar la venta enumerando el acuerdo alcanzado.
- Poner “pies en polvorosa” una vez cerrado el pedido.
MERCHANDISING
Vender no es solamente conseguir un pedido de un cliente, es también asegurarnos de
que todo va a ir bien. Es por eso por lo que hay que acordar aspectos de merchandising.
El merchandising de nuestro productos implica que acordemos o negociemos con el
cliente donde se colocarán nuestros productos, en que cantidad, con cuantos frentes, a
que precios, con que ofertas, etc,
PASO 7. ANÁLISIS
Seamos honrados con nosotros mismos.
Analizaremos las fortalezas y debilidades de nuestra argumentación.

- Analizaremos los resultados obtenidos.
- Completaremos la documentación administrativa, de manera inmediata y completa.
Plan para mejorar, en nuestras próximas visitas.

- Se trata de estar en una posición de aprendizaje y mejora continua.
35
Puede ser una autocrítica o realizada por otro vendedor o directivo de ventas. Algunos
consejos:
- ¿Qué es lo que NO se está haciendo, y SÍ se debiera de hacer?
- ¿Qué es lo que SÍ se está haciendo y NO se debiera de hacer?
- ¿Qué es lo que SE HACE, pero debiera MEJORARSE?
- ¿Qué COMPETENCIAS son exigibles en cada caso?
- ¿Cuál es el PLAN de ENTRENAMIENTO?
36
TEMA 4. LA NEGOCIACIÓN EN VENTAS
1. ¿QUÉ ES NEGOCIAR?
La negociación no es sinónimo de venta.
En todas las ventas hay alguna relación con la negociación
En negociación ambas partes deben saber que para mejorar, ambas partes deben ceder
algo.
A negociar se aprende
Mucha gente se piensa que negociar consiste en utilizar técnicas que permiten situarse
en una situación ventajosa respecto a su contrincante. Pero esas técnicas no existen.
Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Vender
es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el vendedor
quiere que este actúe y siempre en beneficio de ambas partes.
Negociar es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con

otros cuando hay algunos intereses compartidos y otros opuestos.
De esta definición se deriva.....
A. Proceso.
- Se da unos pasos detrás de otros. Implica preparar la negociación.
B. Comunicación.
- Obligados a interactuar con nuestros interlocutores.
C. Acuerdo.
- Hay intención y deseo de llegar a un acuerdo.
- Se puede llegar por métodos cooperativos o competitivos.
- La tensión entre cooperación y competición, y el equilibrio perfecto entre ellos, es el
gran objetivo a conseguir.
Hay intereses compartidos (y opuestos) sobre los que construir.
37
- Cada parte tendrá en cuenta su objetivo, cada parte intentará maximizar su posición.
Solamente debemos negociar si se dan las siguientes condiciones:

- Existencia de un conflicto de intereses.
- Ambigüedad acerca de la solución correcta.
- Oportunidad para hacer algunas concesiones.
Una buena negociación produce resultados buenos desde el punto de vista “objetivo”
(ambas partes obtienen resultados favorables y hacen sacrificios aceptables), y desde el
punto de vista “psicológico” (las dos partes se sienten bien).
2. TIPOS DE NEGOCIACIÓN
La forma más eficaz: Negociación Situacional.
Negociar en función de la circunstancia.
No todas las negociaciones son iguales.....Son las situaciones las que requieren
acomodación de las partes.
Así pues, para negociar bien, no hay un solo camino, sino varios. El buen negociador es
un experto caminante, que adapta su calzado y equipaje según van variando los
elementos del
entorno, es un Negociador Situacional.
La negociación es una parte cada vez más importante del proceso de venta.
A. Puro regateo
Intereses antagónicos y proceso competitivo. Se pretende el “todo lo máximo para mí”.
La situación suele ser la que lo que yo me llevo es lo que te quito a ti, es decir, lo que se
denominan “juegos de suma cero”
B. Solución conjunta de problemas
38
Trabajar juntos y de común acuerdo para la mejor solución conjunta.

Implica planteamiento de cooperación, se consideran problemas y objetivos de ambas
partes.
Los dos se puedan llevar “más trozo de la tarta sin perjudicar a la otra parte”.
Dentro de estos dos enfoques, hay una gama completa de posibles combinaciones.
El objetivo de la negociación debe centrarse más en la colaboración que en la
confrontación.
Estar en “yo gano- tú ganas”

Es una necesidad si no estamos en esta posición se provocarán reacciones negativas de
perdedores, daña las relaciones y el negocio entre ambas partes.
Estar en “yo gano-tu ganas”

Es música celestial.
Quien tenga el poder lo ejercerá hasta el final y sin límites para conseguir ventajas
diferenciales respecto a la otra parte.
Algunos autores dicen que se ha convertido en “YO GANO-tú ganas”, distintos niveles
de ganancia para cada parte.
¿Cabe pensar que el que tiene el poder no va a ejercerlo?
39
¿CUÁNDO UTILIZAR LOS DIFERENTES TIPOS DE NEGOCIACIÓN?
Utilice el regateo- negociación competitiva si:

- Los intereses están en conflicto. Ud. tiene mucho más poder.
- Ud. no necesita una relación armoniosa a largo plazo. No se necesita preservar la
relación.
- Ud. no confía en la otra parte.
- El acuerdo es fácil de ejecutar.
- La otra parte está regateando, está teniendo una actitud agresiva. El precio es el único
elemento a negociar.
Utilice la negociación conjunta de problemas si:

- Hay intereses comunes. Se pisa un terreno común, los beneficios de uno lo son para el
otro.
- Cuando las partes se necesitan mutuamente.
- En negociaciones internas de la empresa.
- Ud. es más débil, o el poder de las dos partes es igual. Se quiere una relación armoniosa
a largo plazo.
- Se confía en la otra parte.
- La ejecución del acuerdo puede ser difícil.
- La otra parte está solucionado problemas.
3. PLAN DE NEGOCIACIÓN
A. GUÍA DE PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
Formulación de las siguientes preguntas:
1. ¿Qué quiero?
Es una declaración de intenciones, un principio sobre el devenir de la negociación. Un
error de bulto en este punto es muy grave.
2. ¿Qué quieren ellos?

Cuales son los intereses de la otra parte, si son complementarios o antagónicos de los
míos.
3. ¿Qué estilo de negociación voy a utilizar?

Competitivo (ganar–perder). Colaborativo (ganar–ganar). Acomodativo (perder–ganar).
Evitativo (perder–perder). Distributivo (Pacto rápido y justo).
4. ¿Cuáles son mis asuntos negociables?

Listar los auténticos contenidos de la negociación de una forma muy específica, concreta
y palpable. Criterios claros, no ambigüedades.
Si hay muchos asuntos puede ser interesante ordenarlos por temas.
5. ¿Qué prioridad les asigno?

Nivel de importancia
40
6. ¿Cuál es mi gama en cada asunto?: Desde el Punto de entrada (PE) hasta mi Punto de
abandono (PA) pasando por el Punto objetivo (PO).
7. ¿Cuáles son mis opciones creativas más importantes?

Para negociar con eficacia es fundamental ser creativo
8. ¿Qué criterios objetivos pueden ayudar a resolver conflictos?

A veces las negociaciones entran en conflicto porque no se ha podido establecer un
acuerdo de mínimo entre las dos partes
9. ¿Cuál es mi MAPAN?, ¿y el suyo? = Mejor Alternativa Posible al Acuerdo Negociado =

MAPAN = BATNA = Best Alternative To a Negotiated Agreement.
Un MAPAN no es un farol, se trata de una alternativa real y consistente, que puede
utilizarse en la negociación
PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
B. ESPACIO CONTINUO DE LA NEGOCIACIÓN
Entre los puntos míos y de la otra parte, ¿hay área de coincidencia?

La magnitud del área de coincidencia.
41
Si los Pes son demasiado agresivos o si el estilo comunicativo no es el adecuado, puede

ocurrir que aunque haya área de coincidencia, la negociación empiece mal, y quede mal
anclada, pudiendo generar un
conflicto entre los participantes.
La posición de entrada del comprador y del vendedor están muy alejadas, y sus
posiciones de abandono no muestran la existencia de un espacio de negociación común.
No hay nada que negociar.
La única alternativa sería explorar si podemos cambiar el marco y el objeto de
negociación y encontrar así algún terreno en común.
Existe un espacio de negociación común que se da entre las posiciones de abandono del
comprador y del vendedor.
Cada negociador buscará lograr un acuerdo lo más alejado posible de su posición de
abandono.
“Cada paso de una negociación es clave para una resolución en la que, de ser posible,
todos se beneficien”.
42
El vendedor ha cometido el error de tener una posición de entrada que cae dentro del
intervalo que el comprador tiene entre su posición de entrada y de abandono.
El vendedor podría conseguir el acuerdo en su posición de entrada, pero no sabría si el
comprador habría pagado más sin problemas.
Las causas de este error puede ser una falta de preparación de la negociación.
La mejor forma de proceder sería ir de inmediato a una Posición de Entrada Revisada
(PE R).
Hay un intervalo entre el PE y el límite. Esto significa que algunos de nuestros objetivos
son menos importantes que otros.
En la empresa las negociaciones son permanentes y de diversa índole: con proveedores,

con clientes, con empleados, con directivos. Por eso, saber negociar es una habilidad
fundamental para lograr resultados.
Condiciones de trabajo, salarios, precios, licencias y vacaciones. Inversiones, objetivos...
las negociaciones son parte de la vida diaria de cualquier empresa.
Se trata de situaciones en las que dos o más partes se encuentran voluntariamente para
intentar solucionar algún conflicto o diferencia y así arribar al mejor acuerdo posible.
Algunas negociaciones son explícitas, es decir, se definen como tales, mientras que otras
aparecen encubiertas. Como explica Gerard Nierenberg en su libro "El arte de la
negociación" (1981): "Cada vez que las personas intercambian ideas con la intención de
relacionarse, cada vez que intentan acuerdos, uno de ellos está negociando".
PASO 1. PREPARACIÓN
Toda negociación exitosa comienza antes de enfrentarse a la otra parte.
Por un lado, es importante definir cuáles son los objetivos, de qué forma se podrían
alcanzar y también, qué se está dispuesto a resignar, si es necesario, para llegar a un
acuerdo.
Por el otro, es de suma importancia recopilar información de quién estará enfrente,
conocer lo mejor posible su empresa, sus intereses, sus posibles propuestas, incluso sus
debilidades.
Quien se encuentra mejor preparado suele tener ventajas durante el proceso.
PASO 2. APERTURA
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Se realizan las presentaciones de las partes y se define la forma de trabajo. Algunas

situaciones pueden darse con mayor informalidad, pero en la práctica, en el comienzo
suelen plantearse las posiciones y realizarse los primeros intentos de presión.
En esta etapa el respeto y la escucha activa de ambas partes, son claves para descifrar
inquietudes, necesidades y prioridades, y así encaminarse a lograr un acuerdo, en lo
posible, favorable para ambos
PASO 3. INTERCAMBIO DE. PROPUESTAS

En esta etapa las partes realizan sus ofrecimientos o definen sus expectativas. "¿Si
nosotros damos esto, ustedes qué nos ofrecen?“
Son habituales distintas comparaciones entre lo que cada una de las partes pretende y
lo que estaría dispuesta a ceder.
Esta etapa puede resolverse en poco tiempo, o extenderse indefinidamente, sin que
pueda llegarse a una resolución.
La flexibilidad es esencial para reconocer puntos de encuentro que lleven la negociación
hacia su fin.
PASO 4. CIERRE
Luego de analizar las distintas opciones y aceptadas las concesiones de cada parte, se
concreta el acuerdo.
Puede suceder que sea sólo de palabra, dependiendo de las circunstancias y las partes,
pero si la negociación se relaciona con algún aspecto formal de la empresa es
recomendable plantear por escrito lo acordado y firmar el documento.
4. LAS OBJECIONES
A. ORIGEN DE LAS OBJECCIONES
CAUSAS DE LAS OBJECIONES

- Actúan como barrera (para ganar tiempo, mostrar resistencia al cambio, conseguir
mejores condiciones).
- Para no dar la imagen de comprador fácil que le pueda perjudicar en futura
negociaciones
- Para asegurarse que ha entendido todos los detalles.
- Para encontrar respuestas a las preguntas que luego le hará su jefe.
- Para conseguir mejores condiciones
- Busca una sensación de tranquilidad ante los remordimientos que aparecen en el
momento de tomar una decisión.
- Falta total de interés del cliente.
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B. TIPOS DE OBJECIONES
POR EL CONTENIDO DE LA OBJECIÓN
DE TIPO GENÉRICO
No se relacionan directamente con el producto/servicio. Son más perjudiciales que las
específicas. Pueden no ser objeciones reales sino especulativas. Lo recomendable es no
darlas por oídas.
DE TIPO ESPECÍFICO
Pueden estar relacionadas con: el producto, el proveedor, el precio, el pago, etc. Son
argumentos que el cliente considera serios para no comprar. El vendedor deberá tratar
de solucionarlas para conseguir la venta.
HISTÓRICAS
Basadas en experiencias anteriores con productos o proveedores similares. Si se
comprueba que la objeción histórica tiene una base real, lo recomendable es poner
hechos durante tiempo que consigan cambiar la opinión del cliente.
DE TIPO PERSONAL
Son muy complicadas y difíciles de gestionar, son del tipo: “usted como vendedor no me
gusta, y mientras usted esté aquí no compraré”. Se recomienda la visita del jefe para
averiguar los fundamentos de esa objeción y tratar de actuar con sentido común.
OBJECIONES NO FORMULADAS
Aquellas que el cliente no expresa y que tratan de aplazar la compra. Se debe tratar de
que las exponga o autoformularlas para poder rebatirlas.
POR EL MOMENTO DE SU APARICIÓN
AL PRINCIPIO DE LA ENTREVISTA
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Surgen nada más empezar la entrevista y suelen ser falsas ya que aún no se ha expuesto
la propuesta. Lo mejor es darlas por no oídas
EN LA MITAD DE LA ENTREVISTA
A medida que va avanzando la entrevista suelen empezar a ser más serías y verdaderas.
AL FINAL DE LA ENTREVISTA
Se ha expuesto la propuesta y el cliente la ha oído, por lo que sus objeciones son ya
importantes y habrá que tratar de rebatirlas. Se deben considerar que se trata de
objeciones verdaderas.
CON FRECUENCIA
Si un cliente presenta una objeción con mucha frecuencia, es claro, que para él esa
objeción es importante y verdadera, y no avanzará la venta hasta que el vendedor no la
solucione.
SEGÚN LA FORMA DE DECIRLA
SEGÚN LA REFUTABILIDAD
C. GESTIÓN DE LAS OBJECIONES
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¿CUÁL ES EL MÉTODO PARA REBATIR LAS OBJECIONES?
Escucharlas:
Identificar todas las objeciones importantes o verdaderas que deberán ser solucionadas.
Identificar lo que hay de verdad y realidad en el problema.
Identificarlas con precisión y analizarlas:

Establecer el problema con claridad, objetivamente, sin valoraciones ni apreciaciones.
Tratarlas con respeto:

Las objeciones son importantes para el cliente por lo que hay que tratarlas con
consideración, demostrar al cliente que lo comprende, aun cuando no esté de acuerdo.
Nunca discutir con el cliente.
Rebatirlas si es posible:
No porfíe, no se trata de ver quién ha ganado la discusión. No pregunte: ¿me he
explicado?, parece que el cliente debe admitir que estaba equivocado.
Conseguir el acuerdo del cliente (pre-cierres).
Continuar la presentación:
No hay que detenerse en el camino hacia el “acuerdo final”.
¿CUÁL ES EL MEJOR MOMENTO PARA REBATIR LAS OBJECIONES?

Antes de que el cliente la formule:
En la fase de preparación de la visita se realizará una previsión de las posibles objeciones,
esto permitirá planificar la respuesta adecuada y anticiparse al cliente, formulando el
vendedor la objeción y autorespondiéndose.
Al ser formulada:
Si se identifica la objeción como seria y verdadera el mejor momento de rebatirla es
cuando el cliente la formula.
Posteriormente, aplazándola:
Conviene hacerlo ante objeciones sin importancia, o cuando haya que hacer un
desarrollo largo que corte la presentación, o cuando no conozca los datos suficientes
para rebartirla y se busque que el cliente se olvide de ella, o cuando su contestación en
ese momento no sea coherente con lo que se esta argumentando.
Nunca:
Cuando son falsas, triviales o fruto de prejuicios.
No precipitarse al contestar:
Una mala respuesta es peor que no contestar.
QUÉ NO RESPONDER ANTE LAS OBJECIONES

- No es mi problema, yo soy de ventas.
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- En fin ya sabes, siempre lo mismo, es que los del departamento de administración no

aprenden nunca.
- Hago lo que puedo, ¿qué quieres que te diga?
- Llamar delante del cliente para echar la bronca o pedir explicación a alguien.
- Decir “esto de lo soluciono yo” y no solucionarlo. Decir “mañana te llamo” y no llamar.
Prometer algo que no podemos cumplir.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: OBJECIONES Y ARGUMENTOS

Inventario de objeciones:
Se recogen TODAS las objeciones que los clientes están poniendo al equipo de ventas.
Son los propios vendedores quienes las introducen en la base de datos.
Inventario de respuestas:
Se introducen TODAS las respuestas a las objeciones, pero en este caso las respuestas
no las introducen sólo los vendedores, sino que también los de departamento de
producción, calidad, marketing, etc.
Beneficios de la gestión de las bases de datos de objeciones y de argumento

Los vendedores responden lo correcto sin tener que inventar nada. Pueden dar
respuestas ciertas y objetivas.
Al compartir las objeciones todos los vendedores se benefician de las experiencias de
los demás.
Es una herramienta de fácil utilización, pues se puede buscar por producto, por tipo de
objeción, por cliente, etc.
Es una herramienta extraordinaria de formación continua del equipo de ventas.
48
TEMA 5. LA GESTIÓN DE GRANDES CUENTAS
1. LA GESTIÓN DEL CLIENTE

LA GESTIÓN DEL CLIENTE
Después de identificar a los posibles clientes debemos conocer aquellos que nos son más
rentable. No dedicar tiempo a lo no rentable.
La regla de Pareto es muy básica, se debe contemplar con otros criterios.
- Esfuerzo: 20% (clientes)
- Resultado: 80% (compras)
Clientes que nos den prestigio que son el espejo para otros clientes. Rentabilizar clientes de
forma indirecta, por los futuros clientes que nos puedan traer aunque ellos no sean rentables
actualmente. Ej: Agencias de publicidad que se pirran por tener el logotipo de una empresa
importante porque eso atrae a futuros clientes.
Clientes que nos mejoren la distribución numérica, esto es, que nos permitan llegar a mayor
número de clientes inalcanzables de otra manera. Clientes que invertimos porque con ellos
completamos un área que de otra manera no nos saldría rentable.
Clientes clave son aquellos que:
- Tienen o pueden llegar a tener un peso importante en la cifra de ventas total de la
empresa.
- Tiene políticas propias de compra.
- Desarrollan compras sofisticadas y exigentes.
- Tienen poder de compra.
- Son más profesionales, organizados, exigentes.
2. SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
Clientes estrella: inversión para crecimiento.

Tienen atractivo de cuenta alta y ventaja comercial
baja.
Clientes estratégicos: inversión estratégica. Tienen
atractivo de cuenta alta y ventaja comercial alta.
Clientes de estatus: mantenimiento activo. Tienen
atractivo de cuenta bajo y ventaja comercial alta.
Clientes estables: gestión del efectivo. Tiene
atractivo de cuenta baja y ventaja comercial baja.
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MODELO GENERAL DE GESTIÓN DE OFERTAS EN GRANDES CUENTAS
3. LA VENTA EN GRANDES CUENTAS

Cronológicamente cada función se despliega en distintos momentos del ciclo comercial
y tiene misiones muy diferenciadas:
- Gestión de grandes cuentas (Account management):
o La misión de esta función es la generación de nuevo negocio ya sea por
captación de nuevos clientes y por crecimiento en clientes existentes.
50
o Muchas empresas asignan a este rol la mera función de mantenimiento

de cuenta o de los ingresos recurrentes existentes. En mi opinión si no
se ambiciona generar nuevo negocio la función de gestor de servicio
puede ser suficiente en muchos casos.
- Gestión de oferta (Bid management):

o Una vez decidido invertir en recursos en elaborar una propuesta tras
validas (“go/ no go”) una oportunidad declarada por el gestor de cuentas
la misión de esta función consiste en generar una propuesta competitiva,
rentable y viable.
o A ella dedicaremos la nota 2 de esta serie.
- Gestión de proyecto (Project managemente):

o Una vez aceptada la propuesta por parte del cliente esta función es la
responsabilidad de la entrega y puesta en explotación del nuevo
producto o de la implantación del servicio contratado según los hitos del
proyecto de implantación, parámetros económicos del plan de negocio
y cumpliendo las fechas e hitos comprometidos con el cliente.
o Será objeto de la nota 3 de esta serie.
- Gestión de servicio (Service management):

o Una vez implantado y en explotación el nuevo producto o servicio tras la
fase de proyecto (de entrega) el gestor de servicio es el responsable de
asegurar que los beneficios tangibles e intangibles esperamos por el
cliente se materializan tanto en tiempo como en forma y de crear un
contexto de mejora continua.
o Será objeto de la nota 4 de esta serie.
4. EL KEY ACCOUNT MANAGER

Cada cliente tiene un único interlocutor en la empresa fabricante llamado gestor de
grandes cuentas (KAM: Key Account Manager).
- El KAM dirige los recursos de la empresa y los organiza con los del cliente.
- El KAM es el responsable de cada cuenta de resultados que corresponde a cada
cliente.
- EL KAM hará planes a medida para cada cliente que gestione.
- KAM = vendedor + socio colaborador del cliente
- El KAM siempre esta presente,
propone ideas, sugiere mejoras,
mantiene vigilados a los
competidores, tiene empatía con
el cliente, procura tener múltiples
contactos dentro de la empresa,
sabe sobre quien ejercer la
influencia, resuelve problemas.
51
¿CUÁNDO USAR LA FIGURA DEL KAM?

- Cuando el proceso entre el primer
contacto hasta el pedido es muy largo
y complicado.
- Cuando el cliente es importante en su
sector.
- En la ventaja competitiva.
- Gran concentración de ventas en
pocos clientes.
- Con las centrales de compra.
- Cuando los productos son complejos y
de constante novedad.
-
*Diferencia entre Costumer (persona que nos compra y tenemos información de ella) y
Client (persona que nos compra pero no tenemos información de ella).
¿DÓNDE UBICAR A LOS KAM?

- Director de ventas:
o Jefes de áreas.
o KAM.
o Otro.
52
- Director de ventas:
o KAM
§ Jefes de áreas.
§ Otro.
§ Otro.
5. TRADE MARKETING
Trade marketing: aplicar la gestión de mkt a los distribuidores (canal). Necesita

colaboración estrecha entre el fabricante y el distribuidor.
Toda acción de mkt en el canal persigue:

- Conseguir que el canal compre más (c/p)
- Ayudar a que el canal venda más a sus clientes (m/p)
- Conseguir que el canal aumente su apoyo a nuestra empresa (l/p)
- Mejorar la relación con los clientes (confianza)
- Aumentar la rentabilidad de los miembros del canal.
- Solucionar los problemas y posibles conflictos del canal.
Mkt tradicional:
- Plan de mkt, óptima del consumidor.
- Investigación de mercados.
- Desarrollo de segmentos.
- Desarrollo de nuevos productos.
- Posicionamiento.
- Publicidad al consumidor final.
- PVP
Mkt de canal:
- Planes de negocio.
- Investigación estructura canal de distribución.
- Relaciones y negociaciones anuales con el canal de distribución.c
- Publicidad en el punto de venta.
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- Merchandising.
- Plantillas comerciales.
¿Qué le importa al minorista?

¡NO LE IMPORTAN LAS MARCAS!
¡SÓLO LA RENTABILIDAD POR M2!
6. GESTIÓN DE CATEGORIAS
¿Qué le importa al minorista? ¡No le importan las marcas! ¡Solo la rentabilidad por
metro cuadrado!
¿QUÉ ES UNA CATEGORÍA?

Categoría: productos/servicios que los consumidores perciben como sustitutivos para
satisfacer una necesidad.
àLos carteles que aparecen en la foto se

llaman “Stoppers”
CATEGORY MANAGER
El category manager se puede dar en la empresa del distribuidor que convierte a sus
compradores en gestores de categorías o en la empresa del proveedor que convierte a
sus KAM o a sus TM en gestores de categoría.
GESTIÓN POR ESPACIOS
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- Espacios: concentración espacial de productos afines para favorecer la

asociación ideas-compras del consumidor en el punto de venta y la adquisición
de productos no buscados.
- Espacio verde: productos dietéticos, detergentes sin fosfatos, productos
naturales, vitaminas, ecológicos, etc.
- Espacio baby: compotas (alimentación), pañales (textil), bebidas isotónicas,
caramelos con glucosa y vitaminas (alimentación).
- Espacio bricolaje: jardinería, ferretería, droguería industrial, barbacoa,
animales compañía, etc.
- Otros: audiovisual, decoración de interior, cultura, etc.
55
TEMA 6. LA INGENIERÍA DE VENTAS
1. VENTA CONSULTIVA
FUNDAMENTOS DE LA VENTA CONSULTIVA. (COMPLETAR CON EL WORD PRESS)

La venta consultiva integra el conocimiento que los vendedores tienen de sus
productos/servicios con el conocimiento que tienen de los compradores/clientes
- Vender no porque el producto sea mejor, ya que la competencia es similar. No
porque el precio sea menor, que no lo es…
- Vender porque el conocimiento que tenemos del negocio del cliente y de los clientes
de este, es muy superior al que tiene nuestra competencia, y en algunos casos
superiores al que pueda tener el propio comprador.
- Nuestra ventaja competitiva no está centrada en los beneficios del
producto/servicio o en el precio, si no en el conocimiento que tenemos para
ayudarle a mejorar su negocio y la relación con sus clientes.
“No nos comprar porque el producto sea mejor o más barato, vendemos porque
somos mejores
compañeros de viaje que nuestros competidores, en un entorno de mercados
convulsos”
BENEFICIOS DE LA VENTA CONSULTIVA.

A través de la venta consultiva los vendedores pueden lograr los siguientes
beneficios:
- Diferenciarse de su competencia centrándose en el cliente y no en el producto

- Eliminar estereotipos negativos de ventas a través de un cambio en su forma de
vender.
- Reposicionarse dentro del cliente como un consultor de negocio, además de ser
experto en el producto /servicio
56
- Incrementar el nivel de interlocución en el cliente

- Generar nuevos negocios y nuevos clientes adaptando nuestra propuesta de valor
a los diferentes clientes
- Sincronizar las tácticas de ventas con el ciclo de compra del cliente potencial y hacer
que estos tomen decisiones de compra positivas.
- Motivar al cliente potencial a decidir, ayudándolo a verse a si mismo resolviendo
sus propios problemas al usar su producto o servicio.
- Tomar el control de la situación y lograr la venta, incluso cuando la competencia ya
está presente
- Cerrar la venta con seguridad sin ser sometidos a una alta presión en precio
- Reducir la curva de aprendizaje de los nuevos vendedores o de los nuevos productos
ASPECTOS CLAVE DE LA VENTA CONSULTIVA.

Para poder aplicar con éxito la venta consultiva es necesario tener claro ciertos conceptos del
proceso:
1. Legitimación del vendedor consultor:

- El vendedor consultor debe posicionarse como consultor delante del comprador. Si el
comprador no visualiza al vendedor como alguien experto en el negocio, o no percibe
conocimiento del mercado de sus clientes, será imposible desarrollar una venta consultiva.
- El vendedor consultor exitoso es el que puede ofrecer al comprador una visión de la
solución a sus problemas o los problemas de sus clientes, no el que le ofrece beneficios de
producto, es decir, el vendedor debe transmitir claramente que conoce los problemas del
cliente, antes de intentar vender una solución.
2. Compradores y vendedores, personas que compran de otras personas:

- Los vendedores consultores cuentan con la habilidad de construir relaciones de forma
intuitiva. Esto quiere decir que tienen la capacidad de escuchar y de transmitir sinceridad
y empatía desde la primera llamada. La sinceridad transmitida y la competencia del
vendedor se transforman en confianza. Las técnicas de programación neurolingüística
ayudan enormemente a desarrollar estas habilidades.
-
3. Diagnosticar antes de prescribir:
- Un error natural en los vendedores es el de la impaciencia. Una vez que conocen la solución
no tardan en darla a conocer, atacando al comprador con argumentos de producto.
- El vendedor consultor ha de ser paciente, hacer las preguntas adecuadas al comprador
sobre su negocio y clientes, hacer un diagnóstico metódico del problema, y paso a paso,
trabajar conjuntamente con el comprador en construir una visión conjunta del problema y
de la solución, antes de presentar la oferta.
4. No cerrar la venta antes de que sea el momento de cerrarla:

- Muchos vendedores, acostumbrados a las técnicas de venta tradicionales, caen en el error
de querer apurar el cierre de una venta antes de tiempo.
- Este error no es sólo del vendedor sino también de la gerencia de ventas, que muchas veces
presiona para que sus vendedores muestren resultados inmediatos.
- El proceso de legitimación del vendedor y el de diagnostico de negocio juega un papel
determinante, y son los que pueden marcar la diferencia con la competencia,
57
especialmente al vender productos intangibles, “commodities”, o cuando el comprador es

inexperto. Siga los pasos, no tenga prisa en cerrar.
5. Pasar de los beneficios del producto/servicio al mapa de sufrimientos del cliente:

- La venta consultiva comienza cuando el cliente le da a conocer su necesidad o “sufrimiento”
al vendedor. El vendedor tiene un trabajo difícil en legitimarse como experto primero y,
diagnosticar el sufrimiento antes de poder ofrecer su solución.
- Tanto la legitimación como el diagnostico son un proceso interactivo basado en la
conversación, donde el elemento primordial es la capacidad del vendedor para escuchar.
- El secreto para identificar las necesidades de los clientes no está solamente en que el
vendedor tenga excelentes conocimientos del producto, sino en los conocimientos que
tenga de la industria del cliente y los problemas de esta, y en la habilidad del vendedor en
realizar preguntas para que el cliente visualice al vendedor cono alguien que conoce sus
sufrimientos y conoce las soluciones para aliviarlos.
DIFICULTADES AL IMPLANTAR VENTA CONSULTIVA EN LA RED DE VENTA

1. Cambio en las competencias clave de los vendedores:
- Los conocimientos que los vendedores poseen de las características y beneficios de los
productos y de la competencia, ya no son suficientes en este estilo de venta, deben
conocer a fondo el negocio del cliente.
- Si los vendedores tratan con clientes de diferentes sectores
será muy difícil que realmente puedan conocer a fondo
todos los procesos de negocio.
- Normalmente el paso a venta consultiva obliga a las
empresas a especializar sus redes de venta por actividad del
cliente en lugar de por producto o territorio.
2. Cambios organizativos:
- A menudo es necesario crear una organización interna centrada en el cliente, por
negocios, en lugar de por productos, o estructuras mixtas de forma matricial para
alinear los recursos internos con la venta centrada en el cliente.
3. Cambio de objetivos y remuneración:

- El cambio a la venta consultiva obliga a una revisión del sistema de objetivos y
remuneración del vendedor.
- Si el vendedor debe centrar su venta en el cliente, no puede estar medido por su venta
de producto, hay que crear objetivos centrados en el desarrollo de clientes.
4. Cambio de perfiles de vendedores:

- No siempre es posible formar a los vendedores
existentes, en los procesos de negocio del cliente.
- En ocasiones en necesario plantearse un cambio de
perfil y contratar expertos en los sectores de actividad
de los clientes objetivo, a los que habrá que formar en
nuestros productos/servicios.
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Implantar un proceso de venta consultiva no es fácil, es un proceso largo y que requiere de la

implicación de la dirección de la empresa, pero en industrias donde la venta tradicional basada
en los beneficios del producto servicio nos llevan a hablar de precio es una solución contrastada
para desarrollar nuevas ventajas competitivas.
La gestión por categorías en la industria de consumo, los proveedores Q1 en la industria de
automoción o la venta de soluciones en entornos industriales, son buenos ejemplos de ello
La ingeniería de ventas
La ingeniería de ventas es una herramienta fundamental en la planificación de todo
departamento de ventas. Se trata de un método de trabajo que permite al responsable de ventas
de una empresa, o de una zona o territorio, dar respuestas fundamentales a preguntas como:
¿cuántos vendedores necesita mi empresa?, ¿ tengo una estructura acorde a los objetivos de mi
empresa?, ¿ existen otras alternativas más eficientes a mi organización comercial? ¿cuáles?
¿cuánto cuestan?, ¿cómo realizar un reparto geográfico de mi equipo de ventas?, ¿cuáles son
los costes de la estructura de ventas.?
Para poder contestarlas, es necesario desarrollar y trabajar la ingeniería de ventas, para lo cual,
previamente habrá que contestar una serie de cuestiones estratégicas a nivel de la dirección de
la empresa (general, marketing y ventas). Estas cuestiones van a definir aspectos como el
perfil de las personas de nuestra equipo de ventas, el numero de vendedores, su estructura y
organigrama, y su reparto geográfico.
2. ¿QUÉ CANALES DE VENTAS VAN A VISITAR NUESTROS VENDEDORES?

Es decir, en qué canales queremos estar, y, por consiguiente, donde no. Hay que decidir a nivel
de la “alta dirección” dónde queremos que nuestros productos estén al alcance de nuestros
consumidores objetivo. Una decisión u otra tiene gran importancia ya que definirá el tamaño del
equipo de ventas.
- ¿Queremos estar en todos?

- ¿Sólo en los más importantes?
- ¿En los de mayor rentabilidad?
- ¿En una determinada zona geográfica?
- ¿En los de menor presión competitiva?
- ¿En tiendas exclusivas?
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Una vez hemos decidido dónde queremos ir, hay que cuantificar en cuantos clientes queremos
estar (hay que ser realistas)
¿Cuántos “puntos de vista” tendremos que atender para conseguir el objetivo de

distribución numérica que nos hayamos fijado en el punto anterior? Definir dichos
puntos es importante ya que en los últimos años se ha producido una gran concentración
de la distribución en cada vez menos organizaciones de compras. Estos “puntos de vista”
los podemos así dividir en dos tipos: por un lado los “puntos de decisión” o de
negociación, y por otro lado los “puntos de seguimiento” o de control, vigilancia y
atención a cada tienda.
¿Con qué frecuencia vamos a visitar a cada tipo de cliente?
Implica una decisión sobre qué nivel de control, de presión y de atención y servicio queremos
dar a cada tipo de cliente. Esta frecuencia dependerá de aspectos como:
- La rotación de nuestro producto en la tienda
- Del servicio y atención que queramos dar a cada cliente
- De la actuación y frecuencia de visita de la competencia
- De los objetivos que tengamos con cada cliente (promociones, lanzamientos, resolución
de problemas, …)
Hay que tener en cuenta que si visitamos con mucha frecuencia al cliente, en muchos caso no
conseguiremos pedidos y nuestro porcentaje de eficacia bajará, además de poder conseguir ser
pesados. Aunque hay que tener en cuenta que a la inversa tampoco se debe hacer ya que el
cliente se sentirá abandonado.
¿Cuántas visitas puede un vendedor realizar al día?

Un vendedor hacía una media de 7 visitas diarias, al organizarse mejor aumenta a 8.
- Días laborables: 230 días/año.
- 21 días al mes
- 230 días x 1 visita = 230 visitas/año más.
- Porcentaje de cierre del vendedor: 40% ⇒230 x 0,4 = 92 pedidos más.
- Presupuesto medio de pedido = 500 euros ⇒ 500 x 92 = 46,000 euros. Para contestar a
esta pregunta hay que tener en cuenta (¿cuántas visitas puede un vendedor hacer en
un día?):
• El numero de visitas diarias que hiciera anteriormente
• El número de visitas que de media realizan los vendedores de la
competencia
• El tipo de cliente que visita el vendedor
• Las distancias geográficas entre clientes y el tamaño de la zona
que lleve.
¿Cuántos vendedores necesitamos?

Con todo lo dicho hasta aquí, tenido en cuenta que se trabajan 21 días al mes de
media, podemos ya estimar el equipo de ventas que la empresa necesita en función
de las decisiones de la dirección y en consecuencia den función de los objetivos
fijados por la empresa.
60
3. TAMAÑO DE LA FUERZA DE VENTAS O RED DE VENTAS
No existe una regla única y determinante.
Características de los clientes potenciales.

- Diferenciación, potencial de compra, procesos de decisión, dispersión geográfica,
grado de madurez, estructuras existentes de distribución y venta, hábitos y
costumbres, etc.
Características de la oferta.
- Objetivos tácticos y estratégicos, amplitud de la gama de productos y servicios y su
complejidad, posicionamiento de la marca, requerimientos de manipulación y
conservación, actividades auxiliares a la venta, procesos de valor añadido en la
venta, precios y márgenes de comercialización, etc.
àExisten varias técnicas para determinar el tamaño de la fuerza de ventas de campo. Los
principales métodos son, el método del porcentaje de ventas o descomposición y el método
de la carga de trabajo.
A. MÉTODO DEL PORCENTAJE DE LAS VENTAS O DESCOMPOSICIÓN.

La venta promedio generada por una persona de ventas se divide con el pronóstico de ventas
para obtener una representación del tamaño de la fuerza de ventas.
Ni el método de la descomposición ni la variante del porcentaje de las ventas tienen mucho
para recomendarlos (además de la simplicidad) porque cada uno ignora la interacción entre
el número de personas de ventas y las ventas, así como los factores que influyen sobre la
productividad de las personas de ventas.
- Ventaja: es un método de rápida realización
- Desventaja: la lógica de este método es a la inversa:
o Trata el tamaño de la fuerza de ventas como una consecuencia de volumen
de ventas, cuando la determinación de la cantidad de vendedores que se
necesitarán debería ser un elemento activo del plan general de Marketing
Estratégico
o Así mismo el cálculo de las ventas por vendedor puede constituir un problema
porque no toma en cuenta las diferencias de:
§ los grados de capacidad de los vendedores
§ el potencial de los mercados que cubre y
§ el grado de competencia entre los territorios de ventas.
o Además el método de la descomposición no toma en cuenta la rotación de
personal en la fuerza de ventas.
§ Por lo general, los vendedores nuevos no son tan productivos como los
que llevan varios años en el trabajo.
§ Es posible modificar la fórmula para dar cabida a la rotación de personal
en la fuerza de ventas, pero entonces perderá parte de su sencillez y
atractivo conceptual.
o Por último, un inconveniente fundamental del método de la descomposición
61
es que no considera la rentabilidad.

§ En él, las ventas son un fin y no un medio para llegar al fin.
§ La cantidad de vendedores se determina en función del grado de ventas
pronosticadas y no como determinante de las utilidades pretendidas
B. MÉTODO DE LA CARGA DE TRABAJO

También conocido como método de agregación. Consiste en que todo el personal de ventas
debe cargar sobre sus hombros una cantidad igual de trabajo.
- La administración calcula el trabajo que se necesita para atender todo un mercado.

- Así calcula el total en función de la cantidad de cuentas, la frecuencia de las visitas
que requerirá cada una de ellas y la duración de éstas.
- A continuación, divide el cálculo entre la cantidad de trabajo que un vendedor
puede manejar y el resultado es la cantidad total de vendedores que requiere. Para
aplicar éste método se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones:
- Consideraciones con respecto a los clientes
o Número de Clientes
o Tiempo de vista
o Frecuencia
- Consideraciones con respecto a las Empresas

o Tiempos de desplazamiento
o Tiempos administrativos
o Tiempo Total Laboral
o Tiempo para ventas
Ejemplo de cálculo del tamaño de la fuerza de ventas

Una empresa requiere calcular el Número de vendedores que requiere sabiendo que tiene 500
clientes, segmentados en tres tipos y cuenta con la siguiente información:
Adicionalmente, la empresa sabe que el tiempo desplazamiento de los vendedores es

del 8%, el de Administración del 9%, los vendedores laboran de lunes a viernes 8 horas
al día.
Lo primero que se requiere es trabajar todas la unidades en una sola unidad de tiempo (para este
ejercicio se hará mensual). Posteriormente se calcula el total de horas al mes se requieren para
62
atender todo el mercado:
- El resultado obtenido corresponde al número de horas al mes que se requieren para

atender los 500 clientes.
- Ahora se requiere calcular las Horas efectivas de visitas por vendedor, es decir,
descontar de las horas laborales los tiempos de administración y desplazamiento:
8 horas/día de lunes a viernes = 160 Horas/mes, menos el 17% = 132 Horas/Mes
Efectivas.
- Ahora si podemos dividir el total de horas que requiere el mercado sobre las
Horas/Mes Efectivas por vendedor: 1960/132 = 14,85, es decir, 15 Vendedores.
Ventajas:
- Es una forma empleada comúnmente para determinar el tamaño de la fuerza de

ventas. Tiene varias características atractivas. Es fácil de entender y reconoce,
explícitamente que distintos tipos de cuentas requieren que se visiten con
diferentes frecuencias. La información está disponible o puede obtenerse sin
grandes dificultades.
Desventajas:
- No considera las diferentes respuestas a las ventas de distintas cuentas que reciben
el mismo esfuerzo de ventas. Dos cuentas del tipo A podrían responder a formas
distintas al esfuerzo de ventas. Una podría estar contenta con los servicios y
productos de la empresa y seguir colocando pedidos a pesar de que el vendedor la
visite cada semana. La otra, que hace la mayor parte de sus negocios con un
competidor, estaría dispuesta a cambiar a él parte de sus pedidos si tiene un
contacto frecuente. Asimismo, el método no toma en cuenta factores como el
costo por atender la cuenta y los márgenes brutos sobre la mezcla de productos
que compra la cuenta.
Por último, el método supone que todos los vendedores empelan su tiempo con la misma
eficiencia
- Algunos son más capaces de planear sus visitas de manera que generan más tiempo
para las ventas directas.
- Los que están en territorios geográficos más pequeños pasarán menos tiempo
viajando y más vendiendo.
- El método de la agregación no considera estas dimensiones explícitamente.
63
4. ORGANIGRAMA DE VENTAS
Un organigrama debe:
- Estar precisamente diseñado pensando en la consecución de esos objetivos
64
- Ser lo más claro y preciso posible

- Debe responder a : ¿Quién es mi jefe?; ¿De quién soy jefe?; ¿Cuál es mi posición
respecto a otros puestos?
- Disponer de las descripciones de los puestos de trabajo y sus objetivos
- Para que esto se lleve a cabo es preciso que existan unos procesos formales y periódicos
de lo que se ha conseguido (qué) y de cómo conseguirlo (cómo)
Si se llevan bien los directos de marketing y ventas:

- Fenomenal
Si existen conflictos entre los directos de marketing y ventas:

- El director general se tendrá que posicionar a favor de uno u otro.
El director general puede tener más o menos conocimientos de marketing y ventas, y sin
embargo tendrá que tomar decisiones
El organigrama inferior nos muestra que todos los directores están al mismo nivel y reportan al
director general (ventas=marketing). Si existen conflictos entre los directores de marketing y
ventas: El director general se tendrá que posicionar a favor de uno u otro. Si se llevan bien los
directores de marketing y ventas: fenomenal.
Si el director comercial no quiere estar en medio de discusiones entre los departamentos de

marketing y ventas, lo que puede hacer es delegar la responsabilidad en un nuevo
departamento: Departamento Comercial. Este, en las empresa pequeñas es el encargado de
ventas y marketing, mientras que en las grandes es que tiene por debajo a estos dos directores
65
Dónde situar a Ventas

Caso 1
Si existen conflictos entre los directores de marketing y ventas:
- El director comercial tomará decisiones pero con

conocimientos de causa por el dominio de las dos áreas
- El director comercial fomentará la coordinación entre
las áreas de marketing y ventas.
Pueden darse dos situaciones:
- Que el director comercial esté al mismo nivel que otros directores
- Que esté por encima de otros directores actuando como un subdirector general. (pag
277)
Caso 2
Ventajas:
- Tendría a los vendedores muy conocedores de las preocupaciones y mandatos de
marketing (consumidores)
Desventajas:
- Los de marketing suelen tener una visión más
teórica y unas preocupaciones de medio y largo
plazo.
Esta empresa podría tener un futuro, pero quizá no tuviera presente.
Caso 3
Ventajas:
- Tendría a marketing muy pegado a la realidad de los clientes

Desventajas:
- Los de ventas suelen tener una visión más a corto plazo. Esta empresa puede tener
presente, pero quizá no tendría futuro
Es el peor de los escenarios, definitivamente marketing no es el sirviente de ventas.
Tendencias
Debemos tener en cuenta:
- Los organigramas se han hecho más pequeños y planos para buscar una organización
flexible, con bajos costes fijos y para estar más cerca del cliente. Mas horizontales.
- Se está dando más poder a los empleados para que tomen decisiones oportunas en cada
puesto.
- Se está cambiando la forma d ever donde se coloca el vértice de esta pirámide
66
- Cada vez más las empresas se organizan no sólo alrededor de las funciones, sino en
torno a los procesos, a los proyectos y a los equipos, formando organigramas matriciales
o en racimos.
¿Cómo hacer el reparto geográfico de nuestro equipo de ventas?

- Población
- Superficie km2
- % de mercado
- Nº de tiendas/nº de clientes
- % de ventas de nuestro producto
5. FORMAS DE ORGANIZAR AL EQUIPO DE VENTAS:
- Por territorios/zonas/áreas
- Por productos
- Por Mercados/canal de distribución
- Por equipos propios o ajenos
- Por sistemas mixtos
Hay que tener en cuenta cual es la organización de los clientes a los que servimos, sobre
todo en aquellas empresas que entre todas las alternativas optan por la organización
centrada en el cliente.
Cada vez más, las empresas se organizan no tanto en las funciones, sino en los procesos,
los proyectos o los equipos de trabajo, formando así organigramas matriciales o en
racimos
Estructura por Territorios.
Un representante vende en un territorio geográfico todos los productos de la empresa.
Ventajas:
• Productividad mayor desde un punto de vista geográfico

• Clara definición de las responsabilidades del vendedor.
• Disminuye los gastos de desplazamiento.
• Facilita la inspección y control.
Inconvenientes:
• Exige conocer todos los productos y todos los clientes de su zona o territorio.
Aconsejable:
67
• Con homogeneidad de productos y clientes y estos son numerosos y sitos en áreas

geográficas diferenciadas.
Estructura por Productos.
Ventajas:
- Mejor conocimiento del producto y servicios al cliente.
- Estimula la venta/producto.
Inconvenientes:
- Un cliente es asistido por varias personas, cada uno con un objetivo que puede
ser contrapuesto.
- Incremento de los costes y gastos.
Aconsejable
- Cuando los productos comercializados son complejos.
68
Estructura por mercados

Ventajas:
- Mejor conocimiento de características, procesos de decisión, necesidades y
deseos de los clientes.
- Facilita la interlocución y la definición de beneficios que para el cliente aporta
la oferta.
Inconvenientes:
- Ante clientes diseminados costes y gastos se incrementan
- Exige exhaustivo conocimiento de la gama de productos
- Requiere clientes suficientemente diferenciados con un potencial de compra
que justifique la especialización.
Aconsejable
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- Cuando es posible la segmentación de los clientes y los integrantes del segmento

no están excesivamente dispersos.
Estructura combinada
Ventajas.
- Las derivadas de la especialización.
Inconvenientes.
- Los que se pueden derivar del trabajo en grupo, en la consecución de objetivos.
- Posibles conflictos si los productos, clientes y territorios no están lo

correctamente diferenciados.
Aconsejable.
- Cuando la gama de productos es muy extensa y compleja y los clientes están

claramente diferenciados por algunas necesidades y no lo están por otras.
70
71
TEMA 7.LA VENTA COMPLEJA
1. CONCEPO DE VENTA COMPLEJA.
Este tipo de venta, llamada compleja no por su dificultad (que también) sino por estar inmersa
en una dinámica de relaciones complejas (un sistema complejo, en definitiva), donde los
agentes que operan y deciden en una empresa mantienen una serie de relaciones que pueden
inferir en la decisión final, al igual que nuestras relaciones con ellos.
Todos los sistemas CRM se crearon para este tipo de venta, debido a la ingente cantidad de
información procedente de nuestra relación con los Clientes y de la necesidad de analizar la
evolución de nuestra acción comercial.
El lugar natural de la venta compleja es las grandes operaciones, de largo proceso de venta,
decisiones complejas, con gran aportación de valor, típicamente, grandes proyectos
informáticos, consultorías, administración pública, etc.…
2. MODELO DE VENTA COMPLEJA.
El comprador tiene varias opciones para elegir. El vendedor tiene varias opciones, varios
clientes, o dentro de cada cliente varias alternativas para negociar.
Están implicados varios niveles de la organización del cliente, y a veces varios niveles de la
organización del vendedor. El proceso de toma de decisiones en la organización del comprador
es complejo y largo.
Un vendedor y varias personas compradoras
En la venta simple son de especial importancia las últimas fases.
1. Preparación.
2. Verificación. Acercamiento.
3. Presentación y demostración.
4. Argumentación.
5. Cierre.
6. Análisis.
En la venta compleja son de especial importancia las siguientes fases: preparación,

verificación y argumentación.
El método de venta compleja se basa en seis columnas:
1. Influencias compradoras
2. Banderas rojas
3. Modos de respuesta
4. Resultados-Ganancia
5. El embudo de ventas
6. El perfil del cliente ideal
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La planificación estratégica y la gestión y seguridad del proceso llevan a cabo las siguientes
fases:
1. Detección de oportunidades.
2. Aproximación a la oportunidad y gestión de los socios.
3. Enfoque y desarrollo de la oportunidad.
4. Diseño y presentación de la oferta.
5. Negociación/ cierre del acuerdo.
3. INFLUENCIAS COMPRADORAS.
El cliente es una influencia compradora, por lo tanto, la empresa cliente

tiene diferentes influencias compradoras.
Lo primero que debe hacer el vendedor es identificar con precisión a todas las
personas que soninfluencias compradoras y conocer el papel que desempeña dentro
de la empresa como por ejemplo;
- Su posición en el proceso de decisión.

- Su influencia (jerarquía; prestigio; poder en la decisión; etc.).
- Sus preferencias; intereses; posición negociadora.
Principales tipos de influencias compradoras:
- Influencia compradora económica

- Influencia compradora usuaria
- Influencia compradora técnica Instructor
- Influencia compradora con poder de veto,
influencia compradora logística, comercial…
4. FACTORES DE INFLUENCIA EN EL COMPRADOR INDUSTRIAL.
El proceso lo llevan a cabo personas, que se ven influenciadas por factores de índole general
(interpretados subjetivamente) y por factores subjetivos de quienes participan.
- Ambientales: Nivel de demanda Perspectiva económica Coste del dinero Tasa de

cambiotecnológico Desarrollos políticos y regulatorios Desarrollo competitivo.
- Organizacionales: Objetivos Políticas Procedimientos Estructuras organizacionales
Sistemas
- Interpersonales: Autoridad Estatus Empatía Persuasión
- Individuales: Edad Ingresos Educación Posición laboral Personalidad Actitudes hacia el
riesgo
- INFLUENCIA COMPRADORA ECONÓMICA.
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Da la aprobación final:
Su función es dar la aprobación final para comprar. Sólo hay una por venta, aunque puede estar
formada por una o por varias personas. Su foco de atención es el impacto económico de la
operación de compra. Se cuestionará cuál es el retorno de la inversión o que compensación
obtendrán con la inversión. Principales características:
- Tiene acceso al dinero

- Realiza las entregas de dinero.
- Tiene poder de veto de la operación.
- INFLUENCIA COMPRADORA USUARIA.
Da juicios sobre el producto; es el usuario; usual iniciador del proceso de compra; dictamina
sobre la
idoneidad de la solución…
Su función es dar un juicio sobre el impacto en los resultados del producto/ servicio.
Frecuentemente puede haber varios o muchos. Su foco de atención es el impacto que nuestro
producto puede tener en su trabajo. Se cuestionará cómo trabajará ese producto/ servicio para
él.
Principales características:
- Utilizan o supervisan el uso del producto.

- Dar una opinión.
- Ven una conexión directa entre su éxito como usuarios y el éxito del producto.
- INFLUENCIA COMPRADORA TÉCNICA.
Realiza una criba técnica.
Su función es seleccionar los productos o proveedores. Frecuentemente pueden ser varios o

muchos. Sufoco de atención es el producto en sí, sus características físicas, su funcionamiento,
… Se cuestionará si cumple los requisitos técnicos establecidos por la empresa. Principales
características:
- Juzga aspectos mesurables y cuantificables.

- Hace una labor de portero.
- Hace recomendaciones técnicas a los proveedores.
- No puede decir SI, pero puede decir NO.
El producto está homologado por… Los análisis de laboratorio dicen…
- INSTRUCTOR.
Nos va a guiar en las relaciones con las influencias compradoras.
- BANDERAS ROJAS.
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Símbolo que se coloca allí donde pensamos que podemos tener dificultades. Suelen aparecer
al preparar las visitas e identificar las posibles objeciones. Nos ayudan a identificar la potencial
complicación, antes de que se presente.
Una vez establecidas se debe trabajar en las posibles posiciones alternativas que dispongamos,
parasuperar esas dificultades.
5. MODOS DE RESPUESTA.
El «modo de respuesta» es la consecuencia de lo que proponemos a las influencias
compradoras. Los «modos de respuesta» de las influencias compradoras están motivadas por:
- La percepción que tenga en esos momentos la influencia compradora sobre la

situación actual del negocio.
- La percepción que tenga la influencia compradora de cómo puede cambiar su situación
anterior con nuestra propuesta.
Las posiciones que veremos no son únicas para todas las áreas de la empresa, una influencia
compradora puede estar en precios en posición de desarrollo, en servicio en posición de
dificultades, en plazos y forma de pagos en situación de equilibrio o exceso de confianza.
- Modo de respuesta de desarrollo o crecimiento.

- Modo de respuesta de dificultades.
- Modo de respuesta de equilibrio.
- Modo de respuesta de exceso de confianza.
5.1. MODO DE RESPUESTA DE DESARROLLO O CRECIMIENTO.
El comprador percibe discrepancia relevante entre la forma en cómo las cosas son y como
deberían ser en un aspecto determinado.
En esta situación el cliente suele mostrarse receptivo a escuchar y trabajar sobre la nueva
propuesta. Lo importante y difícil es identificar la brecha que le preocupa a la influencia
compradora.
5.2. MODO DE RESPUESTA DE DIFICULTADES.
El comprador percibe fuerte discrepancia entre la realidad de su situación actual y los

resultados que necesita, desea o busca.
La influencia compradora necesita ayuda de forma inmediata que pueda eliminar la causa del
problema.
- ¿Qué ve mejorable en la solución actual?

- ¿Que ayudaría a mejorar?
- ¿Con cuánto presupuesto cuenta para mejorar?
75
- ¿Cuál es su peso en el proceso de decisión?
5.3. MODO DE RESPUESTA DE EQUILIBRIO.
El comprador está satisfecho con su situación actual. Las posibilidades de vender son muy
escasas. Se puede decir en general, que si no hay discrepancia no hay venta.
No hay que olvidarse y abandonar a estos clientes, pues su situación puede variar en cuestión
de días, tanto por sus deseos y expectativas como por el producto/servicio ofrecido por sus
proveedores actuales.
Se les visitará de otra manera diferente:
- Se realizarán visitas menos frecuentes.

- Se observará si ha cambiado el modo de respuesta.
- Trataremos de construir instructores en esta empresa.
- No intentaremos vender mientras se dé la situación de equilibrio pero si
informaremos de las novedades y ofertas.
5.4. MODO DE RESPUESTA DE EXCESO DE CONFIANZA.
El comprador está muy satisfecho con su situación actual. Las posibilidades de vender en esta
situación son muy escasas. Aquí ventas pueden hacer poco, pero marketing si tendrá opciones.
Si un cliente está satisfecho con su proveedor pero nosotros lanzamos un nuevo producto que
no tiene su actual proveedor, se abrirá una brecha entre la influencia compradora y su
proveedor que podremos cerrar nosotros con nuestro nuevo producto.
6. RESULTADOS Y GANANCIAS.
El vendedor busca relaciones estables que se

encuentren en situaciones de equilibrio o
exceso de confianza y para ello debe tratarlos
como socios potenciales y no como adversarios.
Resultado: Es el impacto del producto/servicio sobre los procesos comerciales de la influencia

compradora de los que se beneficia la empresa compradora (Aumento de ventas, reducción de
costes, entrega rápida…). Son datos cuantificables, tangibles y corporativos.
Ganancia: Es un beneficio personal que satisface el propio interés personal de una influencia
compradora individual (Permanecer en el poder, obtener reconocimiento, conseguir más
tiempo libre…). Son beneficios intangibles, no cuantificables y personales.
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Resultado-ganancia: Es lo que reúne para el comprador las dos razones de compra. Son la mejor
razón de compra que nos asegura la fidelidad de un cliente. La estabilidad con un cliente vendrá
como consecuencia de que nuestro mix de resultados y ganancias sea superior al de la
competencia, y de que nuestras banderas rojas sean menos y de menor importancia que las de
la competencia.
7. EL EMBUDO DE VENTAS.
Nos muestra gráficamente la labor del vendedor desde la prospección de los clientes hasta que
finalmente obtenemos el pedido. Es una herramienta que ayuda a utilizar correctamente los
recursos dela empresa y el tiempo del vendedor.
Consiste en implantar una serie de procesos y “echar” posibles clientes a la parte superior del
embudo y
maniobrar y trabajar activamente para que “salgan” pedidos por el extremo inferior del
embudo.
Si dejamos de echar clientes en la parte ancha habrá un momento en que se reducirán los
pedidos pudiendo incluso llegar a desaparecer. Cada empresa y vendedor tendrá su propio
embudo de ventas con grupos de clientes en diferentes fases dentro del embudo.
- Los criterios y las fases deben estar lógicamente relacionados y seguir un orden
cronológico.
- Al complementar todos los criterios de una fase podemos pasar a la siguiente.
- Los prospectos que no culpan los criterios deberán ser enviados al proceso de
incubación.
- A medida que van cumpliendo los criterios aumenta el porcentaje de probabilidad.
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- Definir criterios y fases nos da un lenguaje común para todos los involucrados en el
proceso.
- Es un mapa a seguir que nos dice dónde estamos y qué debemos hacer para no
perdernos en el camino.
8. PERFIL DEL CLIENTE IDEAL
Existen tanto la identificación del cliente ideal como del peor cliente.
No todos los clientes del mercado pueden, ni deben ser clientes nuestros. Esto generaría:
- Relaciones ineficientes:
No podremos atender o cumplir todo lo que el cliente quiere (volumen,
servicio,
promociones…)
- Pedidos insatisfactorios:
Pedidos muy grandes o pequeños, con gran dispersión o concentración geográfica…
- No cumplir el YO+, TU+, y establecer una relación en la que alguien salga perdiendo
El perfil del cliente ideal se construye de manera distinta si se trata de una empresa nueva o ya
en funcionamiento. La empresa nueva deberá hacerlo de forma teórica en función del sentido
común y de los criterios que se fijen.
La empresa que ya está funcionando tendrá una base de datos con los clientes y todos los datos
relevantes. El perfil del cliente ideal se configurará en función a los criterios que queramos
definir.
- Potencial de compra.
- Posibilidad de compra.
- Potencial referenciador.
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TEMA 8. LA GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
En el tema del libro es muy extenso pero solo nos centraremos en las diapositivas. Este
tema suele ser tipo test. Tema 17-16-18-19. Hay que leerlo para entender pero preguntará
las diapositivas.
1. GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

La fuerza de ventas actúa como punto de enlace entre una empresa y sus clientes actuales y
potenciales. Por un lado representa a la empresa ante los clientes, brindándoles a éstos
últimos información, asesorándolos y aclarando sus dudas. Mientras que por otro lado,
representa a los clientes ante la empresa, comunicándole o transmitiéndole a esta última
las necesidades, preferencias, gustos, dudas y preocupaciones de los clientes.
Para que una fuerza de ventas funcione eficazmente y cumpla así con los objetivos de
ventas de la empresa, es necesario gestionarla o administrarla adecuadamente.
La Gestión de la Fuerza de Ventas se encarga de la ejecución de los planes y programas y
servir de primer nivel en la evaluación y control de resultados y comprende la selección del
personal de ventas, su formación y entrenamiento, su remuneración y motivación, además
de apoyarle en el día a día.
2. SELECCIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS

Está condicionada por el papel que la estrategia de Marketing le otorgue y por las
condiciones de Marca/producto/mercado.
Está motivada por: Razones estratégicas, económicas, de imagen y/o estabilidad de la fuerza
de ventas. Hacen falta dos atributos genéricos (conocimientos y actitud):
Capacidad de conectar con las necesidades de los clientes (cualificación, prospección,

escucha activa y empatía).
- Motivación hacia la venta ("se hace", no "nace").
Proceso de selección de vendedores

1. Definición del puesto.
2. Definición del perfil del candidato.
- Capacidad de diversificación.
- Esfuerzo.
- Entusiasmo y ambición.
- Seguridad personal.
- Agilidad en las decisiones.
- Necesidad de destacar.
- Capacidad de planificación.
- Simpatía.
- Motivación.
- Conocimiento del mercado.
- Buena reputación entre los clientes.
- Conocimiento de los productos.
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- Conocimiento de técnicas de venta
3. Reclutamiento de candidatos
- Dificultad a partir de un número grande de aspirantes.
4. Procedimientos de clasificación de los aspirantes (cuando se requiere un mix de
perfiles).
5. Pruebas y test psicológicos.
6. Entrevistas estructuradas y en profundidad.
- Aplomo, sinceridad, simpatía y empatía, objetivos en la vida, en la profesión y en
la empresa.
7. Comprobación de referencias.
- Resultados "probados".
8. Toma de decisión.
- Quien lidera el equipo al que se integrará.
3. CUALIFICACIÓN, FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO

Objetivos de la formación y entrenamiento: Crear y actualizar conocimientos, habilidades y
actitudes. El vendedor debe
conocer:
- La empresa e identificarse con ella.
- Los productos de la empresa.
- Las características de los clientes y sus necesidades.
- El mercado y la competencia.
- Los procedimientos, tácticas y técnicas para su trabajo de campo.
- Cómo hacer presentaciones efectivas.
4. REMUNERACIÓN
Debe:
1. Proporcionar seguridad
- Regularidad y Estabilidad
2. Ser estimulante
3. Ser flexible
- Adaptable tipos de clientes, productos y territorios.
4. Ser fácil de aplicar y entender
5. Ser integradores
6. Coherente con objetivos de empresa, condiciones de mercado, otras actividades y los
intereses del vendedor.
Remuneración fija
Ventajas:
- Regularidad en los ingresos y facilita ...
- Modificación de actividades del vendedor.
- Venta de nuevos productos.
- Conocer y presupuestar el coste de la plantilla.
- La realización de actividades de larga maduración.
Inconvenientes:
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- No estimula el trabajo de venta y esfuerzos extraordinarios en particular.

- Obliga a un mayor control de la actividad.
- Desmotiva a los más cualificados a < venta, > coste por unidad.
Remuneración variable
Ventajas:
- Estimula o incentiva al vendedor.

- La plantilla financia su trabajo y el coste depende de las ventas realizadas.
- Más libertad e iniciativa en el trabajo.
- Menor necesidad de control de la actividad.
Inconvenientes:
- Irregularidad en los ingresos del vendedor.

- Favorece la venta de productos más fáciles y de mayor comisión.
- Dificulta el cambio de actividad del vendedor.
- No estimula en períodos de menor demanda.
- Favorece el riesgo de venta en clientes de dudoso cobro o de fácil venta y difícil entrega.
5. MOTIVACIÓN
Todo el personal que se relaciona directamente con el cliente debe estar motivado a hacerlo lo
mejor posible en pro de la satisfacción mutua. En ventas, a la búsqueda de satisfacción del
cliente, se añade la necesidad de motivarle. El primer concepto de motivación es darle al
vendedor un trato equivalente al status que se desea proyecte ante los clientes. En cada
vendedor hay una persona.
INCENTIVOS
RECONOCIMIENTO ENTRENAMIENTO
MOTIVACIÓN
LOGROS APOYO
Instrumentos motivacionales
- Cursos y seminarios: la necesidad de conocer es dinámica en el tiempo y debe verse
satisfecha.
- Primas por objetivos: cantidades acordes con el status del vendedor y la dificultad de
consecución del objetivo.
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- Concursos de ventas: motivar esfuerzos y resultados relativos.

- Comisiones especiales: motivar esfuerzos especiales.
- Distinciones honoríficas: incrementar la integración y autoestima.
6. EVALUACIÓN
La evaluación tiene por objetivo identificar áreas de mejora (necesidades de formación y
entrenamiento), así como remunerar e incentivar de acuerdo a los resultados. Por ejemplo:
volumen de ventas generado por período, territorio y la combinación de ambos; cuotas de
ventas respecto a las potenciales; gastos por €uro vendido; margen bruto o beneficio aportado;
Nº de visitas o clientes contactados; Nº de contactos efectivos, etc.
82
TEMA 9. LAS OBJECIONES SOBRE EL PRECIO
1. CONTEXTO
“El precio es muy alto” o “Es muy caro” es una objeción tan antigua como la humanidad
misma”. Creo que si lo piensas bien eres capaz de imaginarte a un mercader del antiguo Egipto
quejándose de algún precio en el mercado. Y si piensas un poco más hasta puedes imaginarte a
un vendedor débil bajando el precio ante una objeción de ese tipo. Las cosas no han cambiado
mucho en miles de años
Con diferentes argumentos y formas, con razones o sin ellas, muchos clientes se sienten en el
derecho de pedir descuentos. Es parte del juego de la venta. Y muchos clientes, especialmente
de departamentos de compras, piensan que ese es su papel. Pero también suele haber
responsabilidad del comercial en la situación. Con su actuación a veces le pone las cosas fáciles
a estos compradores de precios y descuentos.
2. LA OBJECIÓN SOBRE EL PRECIO

Razones por las que el comprador se siente obligado a actuar en el precio:
- El cliente quiere comprar más barato que sus competidores.
- Quiere vencer tácticamente al vendedor.
- Quiere alcanzar otros objetivos: plazos de entrega.
- Necesita éxito en su negociación para asegurar su puesto.
- Teme ser engañado.
- Gana en autoestima si logra bajada de precios.
- Pone a prueba la firmeza del vendedor.
- Sabe por experiencia que vale la pena regatear.
- Considera de verdad el precio elevado.
- Quiere conocer el “precio de verdad”.
- Va a utilizar la oferta del vendedor para presionar a otros proveedores.
- Oculta otras objeciones.
- Ocultar problemas económicos.
o También puede suceder que el cliente nos pida una rebaja en el precio por que
realmente no puede pagar el valor inicial del producto. Puede que tenga
problemas de liquidez, de tesorería, de financiación, etc.
o Ahora con la crisis económica puede ser un caso habitual.
3. COMO Y CUANDO DAR EL PRECIO

- El precio es un concepto multivariable.
- Es el número que aparece en el documento.
- Son las condiciones y plazos de pago. Ahora es muy habitual decir que pagas 13€/día
por un coche de alta gama en vez de decirte el precio total para que pienses que
tampoco vale tanto, que te lo puedes permitir.
- Son las condiciones de transporte.
- Es el nivel del pedido mínimo.
- Son los descuentos, los rápeles, etc = Precio Final Neto.
- ¿Cuándo Hablar de Precio? ¿Como dar el Precio? Se recomienda hacerlo al final del
proceso de argumentación porque así el cliente ya ha entendido nuestra propuesta con
todos sus detalles y ventajas, y es en ese momento cuando el precio tiene un sentido
para él.
- ¿Cómo NO dar el precio? Más o menos 15 euros, entre 12 y 15 euros, Aproximadamente
15 euros, en torno a los 15 euros, no llega a los 15 euros, unos 15 eurillos.
83
- ¿Cómo SI dar el precio? Ahora no, después: En primer lugar un factor importante a la
hora de evitar la objeción al precio es el momento en que hay que comunicárselo al
cliente. Evita informar del precio antes de haber terminado con todos tus argumentos
sobre sus ventajas y beneficios. Si te lo pregunta simplemente aplaza la respuesta.
- Facilita el desequilibrio: A todos nos gusta pagar un precio justo por las cosas y nuestra
idea de “precio justo” pasa por obtener más beneficio que valor entregado por ello. Por
eso tienes que exponer una balanza en la que pesen más las ventajas y lo que el cliente
obtendrá del producto que el precio a pagar por él. Establece una relación
beneficio/precio a su favor.
- No ningunees el valor del producto. Tan importante como el momento de decirlo es
cómo expresar el precio de tu producto. En primer lugar debes decirlo con seguridad y
confianza – el primero que debe creer en el precio eres tú- y en segundo lugar debes
expresarlo sin diminutivos ni despectivos, no digas; “120 euretes” o “65 eurillos” y por
supuesto con exactitud nada de; “más o menos unos 100 euros” o “bueno, alrededor de
200 euros”. Por último antepón a las cifras las palabras “su precio es…” “el producto
vale…” pero no “el producto cuesta…”.
- Echa mano de las matemáticas. Suma todas las ventajas y beneficios que el producto
es capaz de ofrecer y así minimizarás la percepción del precio a la vista del cliente. Resta
molestias, gastos, etc. que el cliente ahorra si elige comprar el producto. Multiplica la
suma de beneficios que obtiene el cliente por el tiempo, días, semanas, meses, etc. Y
por fin divide el coste entre ese mismo tiempo para evidenciar el ahorro.
- Sin miedo al comparativo. No tengas miedo de compararte con la competencia. Señala
al cliente lo que ofrecen otros y lo que ofreces tú por el mismo o por un precio menor.
Refuerza tus garantías de compromiso, solvencia y servicio frente a las de tu
competidor. En resumen pon en valor tu oferta frente a la de otros.
-
SENSIBILIDAD DE DIFERENTES CLIENTES AL PRECIO
¿CÓMO DAR EL PRECIO?
- Cuesta ≠ Vale
- “El precio de nuestro producto es de 12,25
euros”. Se puede añadir: “este es el precio de
tarifa, al que tendremos que aplicar las
promociones que en un momento le
explicaré”.
Cliente AB “Buscadores de precio”: Alta sensibilidad

al precio y baja al resto de variables (producto,
publicidad, servicio, garantía, etc). No importa lo que
mejoremos en las variables de marketing y ventas que
no sean precio, sólo les interesa el precio.
84
Cliente BB “Buscadores de nada”: Clientes que no

tienen interés ni por el precio, ni por el resto de
variables. Seguramente nuestras marcas y productos
sean marginales en sus ventas y por lo tanto no somos
interesante para ellos. Nos hemos equivocado de
cliente.
Cliente BA “Buscadores de ventas”: Razonable

preocupación por el precio pero sobretodo les
interesan otras variables del mix de marketing y
ventas. Por mucho que les bajemos el precio si no
tratamos los otros aspectos no estarán satisfechos. Les
preocupa que el producto se venda en su tienda, que
tenga rotación, que el resto de variables de marketing
les ayude a vender el producto.
Cliente AA “Buscadores de todo”: Quieren buen

precio, pero también calidad, servicio, promoción, etc.
Podemos estar en presencia de clientes insaciables o
clientes que dentro de unos límites razonables quieren
todo.
EJERCICIO (Hecho en práctica a parte)

Ponga ejemplos de cada uno de los diferentes tipos de clientes. Razone en que cuadrante le
interesaría a usted, como responsable de ventas de una empresa, tener el mayor porcentaje de
clientes.
4. REBATIR LAS OBJECIONES DE PRECIO

Método de suma: El vendedor responde sumando los beneficios y ventajas que el producto lleva
consigo. El precio se reparte entre el producto y todas sus ventajas.
Ej: “Tenga usted en cuenta que si no se vende se lo recogemos; además lo paga en 90 días;
además se lo llevamos gratis a cada una de sus tiendas de España.
Método de resta: Se restan los gastos, las molestias, los beneficios que dejaría de ganar si no
comprara el producto.
Ej: Con nuestra propuesta usted no tendrá que preocuparse del transporte, ni de la reposición,
ni del merchandising, si usted no tiene el producto en los lineales la pérdida en ventas será
importante.
85
Método de multiplicación: Es un caso especial de la suma. Se multiplican las ventajas y/o

beneficios de la propuesta.
Ej: Como nosotros hacemos el merchandising gratis para usted, y esto supone un coste de X
euros al mes, multiplicando por 12 meses, supone para usted un ahorro de 12 x X euros.
Método de división: Se divide y parte los costes, la inversión, entre los años, meses o los días,
para así minimizar el impacto del mayor precio.
Ej: “Este precio superior supone tan solo X euros más al mes”, “Compre usted este coche por
tan solo X euros al mes”.
Método de comparación: El vendedor se compara con la competencia y hace que el precio sea
un factor más de todo un total.
Ej: Es verdad lo del precio, pero si nos comparamos con sus otros proveedores, estos no le dan
a usted ninguna aportación publicitaria, ni de marketing, ni en la campaña de navidad.
Las concesiones en el precio producen desconfianza: Si nos empiezan a hacer descuentos y más
descuentos, surge de inmediato la desconfianza.
REBATIR LAS OBJECIONES DE PRECIO

Vender empresa: El vendedor pone en la balanza contraria al precio la empresa a la que
pertenece que siempre está invirtiendo en publicidad, lanzando nuevos productos, etc.
Los precios ¡un combate sin fin!: Siempre habrá alguien más barato, esto es algo que el
vendedor debe tener presente, por lo que si siempre habrá alguien más barato que nosotros,
en algún sitio hay que pararse y defender nuestra posición.
El bajo precio ¡En algún sitio irá!: En general a menor precio, menor calidad o menor apoyo de
marketing a la venta de los productos.
Incentivos: A veces el precio (la tarifa) es lo de menos ya que a él hay que aplicar todos los
incentivos, promociones, descuentos, etc que nos dan el verdadero precio neto.
¡Nos hemos equivocado de cliente!: Una objeción seria, verdadera, etc puede indicar que nos
hemos equivocado de productos.
El precio es una variable de marketing sobre la que los de ventas no tienen ningún poder de
decisión. Esto es un alivio pues si fuera de manera contraria los clientes tratarían de presionar
al vendedor siempre para bajar los precios, cosa que para el vendedor sería favorable pues
facilitaría la venta. Si el precio está mal marcado es un problema de marketing.
CONSEJOS PARA LA DEFENSA DEL PRECIO

- Convénzase usted primero para poder convencer a los demás, ese convencimiento
será captado por el cliente.
Trabaje en tener razones y argumentos que hagan comprender que su precio es el justo
y adecuado al mercado.
- Demuestre su fortaleza psíquica: Redondee hacia arriba no hacia abajo.
- En muchas ocasiones el único factor de diferenciación es el propio vendedor, pues los
productos y las condiciones son muy iguales.
- No se puede salir victorioso sin haber luchado. No se pude luchar sin encontrar
resistencia.
- Rentabilidad directa del producto = Direct Product Profitability (DPP):
86
o Al precio de tarifa se le debe quitar todo lo que el comprador recibe del

proveedor, para calcular el precio neto de compra final.
o A los precios que tengamos establecidos de venta al público hay que
quitarles las rebajas que les hacemos a los consumidores consecuencia
de las promociones recibidas de los proveedores, y así obtendremos el
precio de venta real.
o Hay que aumentar el precio neto de compra final, con los costes que ese
producto debe soportar consecuencia de, por ejemplo, los costes de
administración; de almacenaje; de manipulación en la tienda; etc. Esto
dará el coste de ese producto para nuestra organización.
- El DPP es igual al precio final real al que se vende al público menos el coste final de
ese producto en nuestra organización. DPP = PF – CF.
87
TEMA 10. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
Concepto de programación neurolingüística

Es el resultado de la observación de profesionales psicólogos y psiquiatras, con el fin de
modelizar comportamientos basados en la neurología (sistema nervioso) y la lingüística
(lenguaje). De lo que se trata es de mejorar el comportamiento humano tanto en el ámbito
individual como en su relación con los demás
La (PNL) es una estrategia de comunicación, desarrollo personal y psicoterapia, creada por

Richard Bandler y John Grinder en California (Estados Unidos), en la década de 1970. Sus
creadores sostienen que existe una conexión entre los procesos neurológicos («neuro»), el
lenguaje («lingüística»), y los patrones de comportamiento aprendidos a través de la experiencia
(«programación»), afirmando que estos se pueden cambiar para lograr objetivos específicos en
la vida.
Se estudia y analiza el comportamiento de las personas “excelentes” y de aquí se extraen

modelos de
conducta que se pueden traspasar a otras personas.
Todos tenemos programado nuestra forma de pensar, de sentir y de comportarnos desde que
nacemos y es preciso que seamos conscientes de nuestros programas y actualizarlos para
adaptarlos a las nuevas situaciones.
El mapa no es el territorio
No actuamos directamente sobre lo que acostumbramos a denominar la realidad, sino sobre
una representación de ella, que es nuestro mapa personal. Cada persona es diferente por lo
tanto cada mapa de la realidad difiere del mapa del otro.
Muchos conflictos surgen porque partimos del principio de que el otro posee las mismas
referencias que nosotros, usa los mismos itinerarios de pensamiento y debe saber lo queremos
decir.
La construcción del recuerdo, la estructura de la experiencia se basa en nuestra elección de las

informaciones que consideramos útiles o pertinentes en función del objetivo o acción en curso.
Cuando nos comunicamos con los demás, por lo general no tenemos en cuenta esta selección
de información, tan aferrados como estamos a la creencia de actuar sobre la misma realidad
que el otro, esto es fuente de incomprensión y malentendidos
Pilares del modelo

- Programación = Software.
o Es la manera de organizar las ideas y acciones para conseguir unos resultados.
- Neuro= Hardware
o Es el soporte fisiológico de las percepciones, pensamientos, sentimientos y
comportamientos. Procesos neurológicos de visión, oído, olfato, gusto, tacto y
sentimientos.
- Lingüística
o =Lenguaje que utilizamos para ordenar y manifestar los sentimientos e ideas.
Variables de la PNL
En la PNL se consideran importantes las siguientes variables:
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- Ei : Estado interno. Nuestra experiencia vivida en un momento dado, experiencia que

se caracteriza por un mosaico de percepciones, emociones, sensaciones y fenómenos
neurológicos.
- Pi : procesos internos.
- Ce : Comportamiento externo
Un estado interno negativo seguramente dará lugar a procesos internos negativos y a una mala
comunicación y negociación. Podemos por lo tanto obtener un cambio en nuestra aptitud y
comportamiento (Ce) interviniendo previamente en nuestros Ei y Pi( en esto ultimo es donde
puede y debe trabajar el vendedor)
Nuestra capacidad cerebral

- Pensar es una actividad tan obvia que no nos damos cuenta de cómo
pensamos, sólo de qué es lo que pensamos.
- Sólo utilizamos el 10 % de nuestra capacidad cerebral
- Pensar consume entre el 15-20% de la energía del cuerpo
Lingüística
Al comunicar una idea nos encontramos con las siguientes realidades:
- Que las personas sólo pueden captar la información a través de los

sentidos. Los sentidos son las “ventanas al mundo”, y actúan como
filtros.
- Que las palabras nunca serán la copia exacta de sus ideas.
- Que en el mensaje habrá “omisiones”, “generalizaciones”,
“selecciones”.
- Estos efectos son producidos principalmente por las ideas y creencias
que uno tiene de sí mismo, de los demás y del mundo en general.
En un proceso de comunicación se pueden dar tres alternativas:
- Que el significado de las palabras que dice el emisor, tengan el mismo

significado para el receptor.
- Que el significado de las palabras que dice el emisor, coincidan en
parte sí y en parte no con el significado que entiende el receptor.
- Que el significado de las palabras que dice el emisor, no coincida en
nada con el significado que entiende el receptor.
La sintonía
La PNL se interesa en cómo se relacionan las personas y cómo se comunican entre sí, es decir,
en cómo se establece empatía y confianza entre ellas. Establecer sintonía entre los
interlocutores, es el primer paso de la comunicación.
En ventas es muy importante incorporar técnicas que nos ayuden a mejorar, por eso, es
importante la comunicación, y, sobre todo, el establecer influencia, empatía y confianza entre
las personas
89
La empatía
Es una de las técnicas básicas para iniciar y mantener una comunicación fructífera. Tres niveles
de empatía:
• Empatizar con lo que se dice.
• Empatizar con lo que se piensa.
• Empatizar con lo que se siente.
Los sistemas de representación

Según la PNL la representación de la realidad lo hacemos a través de nuestros sentidos, es por
eso, por lo que la PNL los toma en consideración y los llama sistemas de representación, además,
los examina para ver cómo los utilizamos interiormente para pensar.
Los cinco sentidos se les conoce como los “sistemas de representación”. Las personas
codificamos los mensajes de manera diferente, utilizando directamente los sentidos, por ello la
representación y el significado de un hecho no es igual para todas las personas.
Todos usamos los tres sentidos principales para captar la realidad (percepción visual, auditiva y
kinestésica). En casi todas las personas predomina un sentido sobre los otros. Esto nos permite
calificar a las personas según su sistema de percepción predominante: visuales, auditivas y
kinestésicas.
El emisor (vendedor) debe detectar el perfil al que pertenece el receptor (comprador) para
situarse en su mismo sistema de representación. La identificación de los sistemas de
representación que utilizan nuestros interlocutores la haremos prestando atención a lo que dice.
Se puede decir lo mismo de diferentes modos: ->
90
Visual
Utiliza repetitivamente verbos y palabras visuales (ver, Postura algo rígida. Movimientos
perspectiva, mirar, brillante, escena, enfocar, paisaje, hacia arriba. Respiración superficial y
muéstrame, aclarar, punto de vista, etc.) Entiende el rápida. Voz aguda, ritmo rápido,
mundo tal y como lo ve, cuando recuerda algo lo hace en entrecortado. Palabras visuales (ve,
forma de imágenes. Una persona visual estudia con la mira, observa)
vista y para dar una respuesta tiene que visualizar la
página dónde se encuentra la pregunta y una vez identificada puede responder sin dificultad. Le
gusta ser ordenado y limpio, va bien vestido y limpio, cuidando su apariencia.
Auditivo
Utiliza repetitivamente verbos y palabras auditivas Postura muy distendida. Movimientos que
(decir, preguntar, hablar, expresar, oír, ruido, miman las palabras. Respiración profunda y
música, etc.) Entiende el mundo a través de su amplia. Voz grave, ritmo lento con muchas
oído. En el caso anterior, estudia en voz alta para pausas. Referencia a las sensaciones en la
oírse, y al oírse, memoriza la lección. elección de palabras (siente, atiende, huele,
saborea).
Kinestésico
Utiliza repetitivamente verbos y palabras Postura distendida Posición de escucha
relacionadas con el mundo de las sensaciones telefónica Respiración bastante amplia
(sentir, tocar, equilibrio, ánimo, latir, vibraciones, Voz bien timbrada, ritmo mediano
etc.) Entiende el mundo a través de sus Palabras auditivas (oye, escucha)
sentimientos. Estamos ante personas sensoriales e
impulsivas que demuestran su sensibilidad y
expresan sus sentimientos.
Estrategia neurolingüística
La observación de las secuencias de las claves de acceso nos permite el conocimiento de las
estrategias. El hecho más notable es que por lo general poseemos sólo una estrategia de
actividad.
En una estrategia se distinguen tres etapas: la entrada, las operaciones y la salida. Esta
observación nos permite saber cómo y con cuál sistema de representación sensorial vamos a
presentar nuestra información, y con cuál será representada la de otra persona, ya que si
respetamos la secuencia de las estrategias propias y ajenas, comprenderemos más fácilmente
lo que tenemos que decirle al otro.
La percepción sensorial se convierte pues, en el punto de partida de esta herramienta de trabajo,

percibir correctamente los procesos interiores es sumamente importante cuando debemos
tratar con otras personas. El vendedor que insiste una y otra vez ante un comprador de actitud
vacilante quizás consiga que adquiera el producto, pero habrá perdido un cliente. El primer paso
en la PNL consiste, pues, en agudizar la percepción para evitar las interpretaciones erróneas.
(Mohl, 1999).
La calibración
91
La observación de una serie de modificaciones en una persona que evoca una situación
agradable nos permite obtener una fotografía que permite reconocer cuando está en un estado
positivo.
Los signos a nivel visual son:
- La expresión del rostro (tono de los músculos cutáneos),
- El color de la piel,
- Las claves de acceso visual,
- Los movimientos,
- La postura.
Los signos a nivel auditivo son:

- La calidad de la voz (tono, ritmo, volumen),
- La elección de las palabras y
- El contenido del discurso.
A nivel kinestésico:
- Toques, apretón de manos
Utilizar las mismas palabras y lenguaje que el interlocutor contribuye a crear sintonía. Construir
las frases con las propias frases y palabras del interlocutor. Utilizar metáforas en el mismo
sistema de representación del interlocutor (“esto suena como una sintonía”, “imagínate el
cuadro tan colorido que sería…”).
“Espejear”, copiando posturas corporales. (No se trata de imitar sino de parecernos a él en el

lenguaje corporal).
El emisor debe tratar de igualar el tono de voz del receptor (velocidad y volumen). Utilizar la voz
para subrayar ideas, y remarcarlas, si es posible con un gesto apropiado.
92
TEMA 11. RELACIONES INTERPERSONALES
1. LA MOTIVACION
Constantemente nos esforzamos por conseguir unos OBJETIVOS (ganar más, comprar un coche,
que la gente nos valore, etc.). Estos objetivos son representaciones de otros objetivos
fundamentales, de otras necesidades: LAS MOTIVACIONES. Cuando conseguimos alguno de
estos objetivos, no nos quedamos satisfechos debido a que tenemos varias motivaciones
ordenadas en una jerarquía cambiante de prioridades. Cuando satisfacemos la prioritaria, otra
motivación pasa a ocupar su puesto y se reorganiza la jerarquía de nuevo.
CINCO MOTIVACIONES FUNDAMENTALES

1. ACEPTACIÓN SOCIAL: Es el afán por tener prestigio y superioridad. Se muestra
especialmente ambiciosa por destacar. Tiende a imitar a la persona que es considerada en el
grupo como el número uno. Cuida constantemente su imagen y llama la atención. Está a la moda
en el amplio sentido de la palabra (vestido; deporte; viajes; etc.), interesado en obtener prestigio
en todos los aspectos. No admite la crítica, ni el reproche, especialmente cuando, con ello, teme
perder prestigio. Admitirá los argumentos cuando piense que con ellos se acerca al prestigio. El
trato: mostrarles que la forma de comportamiento que deseamos que tenga con nosotros, es
un camino para obtener prestigio. Es una especie de adelantado para los nuevos productos del
mercado, es decir, para él todo lo nuevo es interesante y por ello tiene una buena predisposición
a la innovación.
2. SEGURIDAD Y PROTECCIÓN: Una persona con esta como principal, no desea hacer lo
que le hace destacar, pues conlleva algún riesgo imprevisible que además le podrá traer consigo
grandes gastos. Hay una tendencia a evitar los cambios. Todo lo permanente, conservador y
desapercibido, será lo que prefiera en todos los terrenos. El trato: evitar todo lo "nuevo“ y
ofrecer lo garantizado, lo seguro. También puede ser convencida con paciencia y poco a poco y
sólo, si tiene la convicción de que no va a afrontar riesgos incalculables.
3. CONFIANZA: Los humanos aspiramos a tener una o varias personas en las que confiar y
de las que obtener plena confianza. Aspira al acercamiento a otro individuo al que se ha
aceptado como persona de relación. Les satisface, llegar a tener una estrecha relación. Les gusta
hablar sobre sus problemas personales y esperan que se les preste atención. Se interesan de
modo natural y constante por sus semejantes. El altruismo y la entrega, son comportamientos
que se relacionan con esta motivación. Les capacitan para ocupar puestos de confianza. El trato:
interesarse por ellas, por sus problemas (sin atosigar), mostrando afecto y comprensión.
4. AMOR PROPIO: Persiguen el acuerdo con sus correspondientes valores y normas,

practicadas de forma unilateral
y rigurosa. Son puntuales, exactos, escasos de diplomacia, perfeccionistas y tercos, además de
amantes de la lógica. De trato delicado: convencerlas es relativamente difícil y criticarlas
prácticamente imposible. Motivarlas hacia algo que vaya contra sus principios, está
absolutamente descartado. En ellos reside la raíz del fanatismo. El trato: satisfacer sus
esperanzas, teniendo en cuenta la máxima precisión y exactitud. Explicar el producto de forma
detallada, con exactitud y ofreciéndole las cláusulas de manera transparente, en las que el
precio no es sólo lo más importante.
5. INDEPENDENCIA Y RESPONSABILIDAD: Es la motivación del afán de poseer un campo

de actividad propio. NO desean que las tutelen: prefieren tomar decisiones propias, organizar
su vida y cargar con todas las consecuencias de ello. El trato: hacerles ver que respetamos y
valoramos sus criterios, exponiendo los argumentos de manera objetiva y realista. Se le deben
93
exponer los atributos y beneficios del producto de manera implícita. Las objeciones:
responderlas valorándolas de forma realista y objetiva, sin intentar mediatizarle.
Una determinada motivación dominante, no significa ni mucho menos que tiene una
determinada personalidad. Motivación y Personalidad, son cosas distintas. Una motivación que
no contempla, W. Correl y que es de gran importancia, es la autoestima y la autoconsistencia.
6. AUTOESTIMA / AUTOCONSISTENCIA: Necesidad de obtener una valoración favorable

del YO. Busca la aprobación de los demás, pero no por destacar, sino por verificar que la
valoración y estima más o menos positiva que se tiene de sí mismo, también la confirman los
demás. Buscan y se relacionan con personas que le proporcionan esa aprobación y evita a las
que no se la proporcionan. Un segundo tipo de motivación en este área, es la necesidad de una
AUTOIMAGEN clara, definida y consistente. Es el deseo de considerarse a sí mismo como
persona única, distintas a los demás. El personal de ventas suele desarrollar la autoestima como
motivación, cuidando su imagen, como comportamiento. El riesgo está, en pretender destacar
por sobre el cliente, despreciando su autoestima u opacando su imagen.
FORMAS DE MOTIVAR
1. POR LA ATENCIÓN: Mostrando al interlocutor que se le está atendiendo. Así, se le está
diciendo implícitamente, que se le respeta, acepta y valora su persona. Atender es gratificante
para cualquier persona.
2. POR LAS PALABRAS: Utilizar las palabras que apelan a la motivación fundamental del
interlocutor. Con esas palabras se satisface una motivación y se tendrán grandes posibilidades
de llamar la atención del interlocutor para dirigirle hacia el objetivo. Implica descubrir la
motivación fundamental del interlocutor. Hablar de seguridad a una persona motivada por
aceptación social, no nos conduce a nada, habrá que apelar a su disposición ambiciosa y
emprendedora.
3. POR IMÁGENES: En comunicación escrita: expresiones que complacen a quienes van

dirigidas y se evita lo que pueda desencadenar asociaciones negativas. Las expresiones
utilizadas: cuanto más específicas y concretas, tanto más eficaces. Indicando las ventajas de un
producto a través de la imagen (incluida con sobriedad), se consigue mayor efecto, que con
superlativos, con los que, el espectador, se sentirá desbordado por la exageración de la
exposición verbal y será "prudente", activando sus mecanismos de "defensa" y "ataque". Una
exposición verbal sobria, sobre un fondo de escenas estimulantes (escenas relacionadas con la
motivación fundamental del espectador ya sea por la autoestima, por las imágenes, etc), activa
precisamente lo que se necesita conseguir en un principio: LA ATENCIÓN.
Las imágenes y los símbolos apelan sobre todo a las emociones. Las manifestaciones verbales
van más bien dirigidas al entendimiento. ¡Una imagen vale más que mil palabras! Hay cosas que
dichas en anuncios en palabras es una chorrada pero dichas en imágenes es bonito (ej: ¡Coca
cola es así! (imagen pareja abrazándose con flores y coca).
FACTORES QUE FACILITAN LA ATRACCION ENTRE LAS PERSONAS

Alabanzas y favores: Agradecemos los elogios y solemos sentir afecto hacia la persona que nos
los hace. Detestamos ser manipulados. Si cuando nos alaban nos parece que la alabanza es
excesiva, la alabanza es inmerecida o quien nos alaba va solamente a lucrarse mediante los
elogios que hace, esa persona no nos resultará muy estimada, sobre todo si es el tercer caso.
Queremos a las personas que contribuyen a nuestro éxito, aunque no tuvieran intención de
hacernos un favor (Ej. caso de trabajo en equipo). Rechazamos a las personas que al hacernos
un favor, parece que nos va a acarrear ciertas ligaduras. Es más seguro, para incrementar
nuestro atractivo, que nos haga esa persona un favor, que no hacérselo nosotros a ella.
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Atributos personales:
- Competencia: La que atribuimos al interlocutor. Un alto grado de competencia hace
atractiva a una persona. Ciertas manifestaciones de falibilidad, incrementan todavía
más el atractivo. Si esa persona es demasiado competente y capacitado, hace que nos
sintamos incómodos, nos puede parecer inabordable, distante, "sobrehumana".
- Atractivo Físico: Nos afectan más las personas físicamente atractivas que las que no lo
son. Solemos apreciar más a las personas físicamente atractivas que a las que no lo son
siempre que no utilicen esa belleza para manipularnos. Es un hecho que en situaciones
críticas las personas bellas suelen recibir un trato más favorable que las menos
agraciadas.
- Similitud: Cuanto más semejantes a las propias sean las opiniones o belleza de una
persona más se le aprecia.
¿QUÉ FACTORES PSICOLÓGICOS INFLUYEN EN EL ACUERDO?

1º La persona que comparte nuestra opinión nos da una especie de convalidación social de
nuestras creencias: que tenemos razón.
2º Con frecuencia hacemos deducciones negativas sobre el carácter de la persona que discrepa
de nosotros respecto a un tema sustancial. Porque nos indique que podemos estar equivocados,
Porque su opinión nos puede evocar un tipo de persona que debido a experiencias pasadas,
consideramos desagradables.
FACTORES PSICOLOGICOS QUE INFLUYEN EN EL ACUERDO

Cuando una persona está profundamente comprometida con unas ideas prefiere a individuos
que discrepan de ella siempre que pueda convertirlos a su modo de pensar sino procura alejarse
(H. Sigell). Prefieren como interlocutores aquéllos competitivos con él. La satisfacción que una
persona siente cuando induce a alguien a convertirse a su modo de pensar supera cualquier
posible tendencia a despreciarla por el hecho de tener una opinión contraria.
El afecto: Si pensamos que esa persona que tiene opiniones similares a las nuestras
incrementaría su aprecio por nosotros al conocernos más éste será un factor que facilite aún
más la atracción. Si hay una razón poderosa para que apreciemos a otra persona es que esta
otra persona nos aprecie.
Discrepancia y afecto: Si una persona discrepa de nuestras opiniones pero nos aprecia, solemos
pensar que hay algo especial en nosotros que hace que seamos apreciados. Esto es gratificante
y tendemos a querer más a ésa persona a pesar de la discrepancia.
2. COMUNICACIÓN
Comunicación: Relación entre dos o más personas. En el flujo de una relación intervienen
elementos verbales y no verbales.
A través de la palabra: Se transmite al interlocutor información sobre una idea, opinión,

acontecimiento, sentimiento, etc., que se tiene y se quiere exponer.
A través de elementos no verbales (lo que no es palabra): También se da información, e incluso,

pueden variar el significado de la palabra. Ej: variaciones de significado que tiene una palabra
dicha con un tono u otro de voz o extendiendo la mano.
3. COMUNICACIÓN NO VERBAL ELEMENTOS NO VERBALES Y SU FUNCION
95
Elementos no verbales y su función en la comunicación (Argyle):

1º Contacto corporal: Hay varios contactos simbólicos como dar una palmada en la espalda,
distintas maneras de dar la mano, pasar la mano por la cintura, etc. El contacto corporal
transmite intimidad y tiene lugar al comienzo y final de los encuentros.
2º Orientación: Situación física entre los individuos de la relación. Indica las actitudes
interpersonales. Si la persona A está sentada a la mesa, la persona B puede sentarse en varios
sitios diferentes:
- Si sabe que la situación es COOPERATIVA, probablemente se sentará en B1 (En el mismo
lado de la mesa para cooperar)
- Si sabe que es para COMPETIR, NEGOCIAR, VENDER o ENTREVISTAR a «A», se sentará
en B2.
- Si sabe que es para mantener una DISCUSIÓN o una CONVERSACIÓN, normalmente
elegirá B3. (posición competitiva, aunque a veces se usa para tener una conversación
normal).
3º Postura corporal: Generalmente puede indicar un estado emocional.
4º Expresión facial: La expresión facial actúa como medio idóneo para proporcionar feedback
sobre lo que nos está diciendo el otro, o sobre como toma lo que le decimos. Su significación es
variable dependiendo de muchos factores. Un buen indicador son las cejas:
- Completamente elevadas normalmente indica Incredulidad.
- Medio elevadas normalmente indica sorpresa.
- Medio fruncidas normalmente indica atención.
- Completamente fruncidas normalmente indica reflexión, enfado.
Otro buen indicador es el área en torno a la boca, la interpretación varía, según esté vuelta hacia
arriba (agrado) o vuelta hacia abajo (desagrado).
5º Movimientos oculares: Tienen gran importancia en la interacción: mirarle a la región de los

ojos al interlocutor, cuando está hablando, denota atención.
6º Aspectos no lingüísticos del lenguaje: El volumen, tono, velocidad y fluidez de la voz, expresan
diferentes emociones y distintos significados con las mismas palabras dichas de una manera u
otra.
96
7º Lenguaje: A parte de transmitir información, expresar ideas, etc. empleamos el lenguaje para
influir en el comportamiento de los demás, mediante instrucciones, persuasión, órdenes,
advertencias agresivas o no agresivas.
8º Contacto ocular y la mirada: Es uno de los medios más importantes para comunicarnos. La
dirección de la mirada está muy relacionada con la pauta del lenguaje. Cuando hablamos
miramos más o menos el doble que cuando escuchamos (para obtener feedback). Miramos
mientras escuchamos, para obtener información visual que complemente la información
auditiva (expresión facial y ademanes amplían e ilustran lo que se está diciendo). Cuando
miramos, transmitimos información de varias clases y puede considerarse como una señal. No
mirar a alguien que se dirige a nosotros, denota DESINTERÉS y MENOSPRECIO a lo que dice. A
su vez, acompañar afirmaciones mirando directamente a quien escucha, denota SEGURIDAD,
CONVICCIÓN y SINCERIDAD.
PERCEPCION SELECTIVA DE SEÑALES

La percepción se vuelve selectiva. Al conducir el camino nos presenta una gran variedad de
estímulos dispares: colores, profundidades, perspectivas, sonidos, etc con características
cambiantes por ser de día o de noche, amanecer, atardecer, por ser zona rural o urbana, factores
climáticos (lluvia, nieve, granizo, bruma, niebla). A esto se agrega si manejamos el vehículo solos
o acompañados, con radio, intercomunicador, la envergadura o porte del vehículo que
pilotamos, etc.
En el curso de la interacción social, cada sujeto recibe un flujo de información visual y auditiva
del otro sujeto. Entre los medios que empleamos para percibir la información en la interacción
figuran: Oír el contenido literal del lenguaje, Oír los aspectos paralingüísticos y emotivos del
lenguaje, Observar las expresiones faciales y las señales corporales del otro.
El significado de un gesto, una mirada, etc. depende totalmente del contexto en el que se
realice.
EL TIMING DE LAS RESPUESTAS

Sin la correcta anticipación de cuando va a ser necesaria la respuesta, la actuación sería ineficaz
y desigual. En la conversación entre dos personas: Se debe HABLAR POR TURNOS y con
Sincronización del RITMO, Sincronización de la DURACIÓN DEL DIÁLOGO, Sincronización de la
VELOCIDAD DE REACCIÓN y Sincronización de la TENDENCIA A INTERRUMPIR.
Obtener un conjunto sincronizado de respuestas: controlar quien tendrá la palabra.
SEÑALES QUE EMITIMOS DURANTE LA INTERACCIÓN PARA CONTROLAR EL REPARTO DE

TIEMPO
Cuando A está a punto de hablar, hace movimientos de anticipación como mirar a un lugar
distinto de B.
Mientras A esté hablando, mirará periódicamente al final de las frases buscando alguna
respuesta de B (con una inclinación de cabeza que le indique que puede continuar, o
respondiendo B con un "sí" o "
Cuando A llegue al final de una locución, es muy probable que busque a B con una mirada larga.
Estas señales permiten a B anticipar los momentos en que puede hablar.
Puede que B interrumpa a A simplemente porque ha hecho una interpretación equivocada, o
porque hay una lucha por tomar la palabra.
Si es esto último, A puede continuar hablando sin pausa, como consecuencia: B mostrará
gradualmente una impaciencia por hablar, interviniendo finalmente con otra interrupción.
FACTORES DEL COMPORTAMIENTO EN LA RELACIÓN
97
Recompensas y No Recompensas: Durante la relación se utilizan elementos no verbales como

respuestas en forma de recompensas o no recompensas hacia el interlocutor.
Recompensas pueden ser: La Sonrisa, La mirada, El asentimiento, Los movimientos de cabeza,
Etc.
No recompensas pueden ser: Mirar a otra parte, Mostrarse aburrido, Mirar el reloj, Etc.
LA GRATIFICACION
Actitud, según lo gratificante que se sea: Siendo amable y amistoso, Interesándonos por la otra
persona, Admirándola, Siendo sumisos, Ayudando al otro en sus problemas, etc.
Lo que puede ser gratificante para una persona, puede no serlo para otra. Si A quiere mantener
a B en una situación, debe hacer que ésta sea lo suficientemente gratificante para B. En principio,
A puede aplicar a B cualquier técnica social, pero ésta estará constantemente limitada por lo
que aguante B.
Si una persona es gratificante para otra ejercerá mayor influencia pues existe la posibilidad de
que la recompensa (gratificación) sea retirada.
LA IMITACION
La imitación es otro tipo de respuesta común en la interacción. La imitación se realiza de forma
inconsciente y espontánea. Una persona B muy probablemente imitará a A cuando se de alguna
de las siguientes situaciones:
• Cuando A sea similar a B pero con status superior.
• Cuando descubre que A es gratificante.
• Cuando A recompensa a B por imitarle.
• Cuando B no está seguro de cómo debe comportarse.
5. ESTILOS GENERALES DE COMPORTAMIENTO EN LA RELACIÓN

Los estilos de comportamiento no son estilos de personalidad, ya que una misma persona puede
ser hostil o amistosa en diferentes ocasiones. Los estilos que se utilizan más frecuentemente en
la interacción son según Argyle:
- Estilo afiliativo: Es el estilo amistoso, cordial. Proximidad física. Ciertos tipos de contacto
corporal y ocular. Sonrisas. Tono de voz amable. Conversación sobre temas personales.
Todos estos elementos se suelen utilizar juntos, alternándose. Si falta alguno de ellos,
los otros compensan esa ausencia. Ej: abrazar al saludarse.
La exageración de estas técnicas, puede alejar. Es posible establecer una relación amistosa con
casi todo el mundo, pero, puede suponer el tener que aceptar un rol que permita al otro dominar
o hablar todo el tiempo. Normalmente la relación afiliativa se desarrolla cuando ambas personas
interactúan más o menos en su forma preferida.
- Estilo dominante: Se caracteriza por hablar alto, deprisa y durante la mayor parte del
tiempo, con un tono de voz confiado, interrumpir con frecuencia a los demás, controlar
el tema de la conversación, dar órdenes o utilizar otros tipos de influencia, ignorar los
intentos de influencia por parte de los otros, adoptar una expresión facial atenta pero
no sonriente, tener una postura rígida.
Si se utilizan todas estas técnicas, los otros abandonarán la relación. Para que no ocurra, hay
que dar a las personas suficientes incentivos. La dominación se logra mediante el empleo de
98
estas técnicas, combinándolas con amabilidad y proporcionando recompensas, de esta forma se

evitará la retirada de los otros.
ESTRATEGIAS DEL COMPORTAMIENTO

Para influir hay dos estrategias:
1º Activar alguna motivación y después mostrar cómo el comportamiento requerido satisface
dicha motivación. Descubrir con precisión lo que busca del cliente y persuadirle de que algunos
de los artículos de que dispone podrán satisfacer sus necesidades.
2º Establecer fuertes lazos y provocar un deseo de aprobación, de manera que la otra persona
acceda con el fin de no verse rechazada. El principal factor en la elección de técnicas sociales y
estilos, es la motivación. Motivación afiliativa lleva a técnicas afiliativas, etc. (Argyle).
Tipos de motivación:
- Motivación intrínseca: surge dentro del sujeto. Obedece a motivos internos. Ej: deseos
de aprender a saber, necesidad de hacer bien las cosas por satisfacción propia.
- Motivación extrínseca: se estimula desde el exterior ofreciendo recompensas. Ej: llegar
a tiempo al trabajo para ganar un bono de puntualidad.
Tipos de motivos:
- Motivos no aprendidos: hambre, sed, necesidad conversar temperatura corporal,
necesidad de recuperar energías pérdidas a través del descanso.
- Motivos aprendidos: necesidad de poder, prestigio, status.
- Motivos combinados: el deseo sexual, el comportamiento materno, necesidad bienestar
de contacto.
ALGUNAS FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

1º Comunicando actitudes y emociones interpersonales: En el comportamiento social, el CANAL
NO VERBAL, se utiliza para negociar actitudes interpersonales. El CANAL VERBAL se utiliza para
transmitir información.
2º Apoyando la comunicación verbal: Completando el significado de las locuciones. Controlando

la sincronización. Obteniendo feedback. Señalando atención.
4. COMUNICACIÓN VERBAL
99
Comunicación verbal: Aquella parte de la comunicación que se desarrolla a través de la palabra.

El tipo de comunicación verbal más frecuente es el DIÁLOGO. Solemos llamar vulgarmente como
"Comunicación" a aquella verbal aunque como ya se ha visto no es sólo verbal.
Existen problemas que hacen que dos personas tengan dificultades para comprenderse en una
conversación:
1.Problemas estructurales del dialogo:
- Formas inexactas de expresión: No hay coordinación entre lo que se quiere comunicar
y lo que realmente se comunica.
- No se crea un adecuado marco de referencia para un encuentro comunicativo y los dos
interlocutores no hablan de lo mismo.
2. Defectos habituales en un dialogo por parte del que habla:

- No organizar las ideas antes de hablar. Primero saber qué es lo que quiere que entienda
el interlocutor. Se debe elaborar el mensaje de forma clara y coherente.
- Dar muchas ideas, a menudo sin conexión entre ellas dificulta sacar una conclusión
- No tener en cuenta muchos puntos de la respuesta del otro.
- Intentar decir muchas cosas con una sola expresión.
3. Defectos habituales por parte del que escucha:

- Tener dividida la atención: La percepción del mensaje es distorsionada.
- Pensar en la respuesta a dar en lugar de escuchar atentamente.
- No escuchar todo lo que se dice, sino aspectos concretos y parciales.
- No escuchar, intentando decir todo lo que se sabe sobre el tema.
- Aclarar el problema semántico:
o Cuando el significado o concepto de una palabra es distinto al que tiene el
interlocutor.
El problema fundamental en la incomprensión y falta de comunicación en el diálogo es que

estamos acostumbrados a relacionarnos a nivel de temas y no a nivel de personas.
ALGUNAS VARIABLES DE LA COMUNICACIÓN

Mensajes lógicos o emocionales: En la mayoría de los casos, ante una masa de gente, surten más
efecto los mensajes principalmente emocionales que los lógicos.
Información contradictoria: Cuando una misma persona nos da información contradictoria en

una comunicación solemos tender a que siga dominando la impresión recibida en la primera
información que nos dio ese sujeto.
CREDIBILIDAD: DOS TIPOS DE CONCEPCIONES

1. Dos factores que componen el concepto de CREDIBILIDAD: Competencia y
Confiabilidad.
- Competencia: Se evalúa competente al interlocutor según:
o La demostración de "Inteligencia" que se percibe. ¿Es inteligente o es
tontolaba?
o Nivel de información que posee.
o La capacidad de hacer afirmaciones válidas sobre lo que domina.
- Confiabilidad: Se refiere a motivos e intenciones. Es el grado de confianza que tiene el
receptor sobre las intenciones del emisor al transmitirle afirmaciones que tienen
validez.
2. Potencial de influencia de una fuente: Es función conjunta de las evaluaciones que

hacemos del emisor y las autoevaluaciones del receptor.
100
La aceptabilidad de una fuente de información y opinión, está determinada por comparaciones

que hacemos entre nuestro "YO" y el interlocutor.
En la medida en que el receptor califica a la fuente como más alta que a sí mismo en unas
dimensiones especificas (cualquiera que sea su calificación absoluta) tenderá a aceptar la
influencia propuesta, por el contrario tenderá a rechazar los intentos de influencia de la fuente.
La "credibilidad" del emisor y el consiguiente potencial de influencia, son vistos como
dependientes no de una calificación absoluta sino de una posición relativa según la
autoevaluación del receptor.
Los argumentos: Cuando una persona con autoridad en la materia, menciona argumentos a
favor y también en contra, no importantes, el orden en favor del primero es superior al orden
en contra del mismo. Cuando los argumentos en contra son expuestos al principio, se establece
una tendencia a la huida que los posteriores argumentos a favor pueden no ser capaces de
cambiar.
Conclusión explícita vs conclusión implícita: Cuando el tema que se expone es complicado

generalmente es más efectivo dar la conclusión explícitamente que confiar en que la audiencia
saque las conclusiones por sí misma. Con temas menos complicados debe esperarse a que la
audiencia o el interlocutor saque sus conclusiones.
Información y necesidad: La presentación de información relevante para satisfacer las

necesidades que ya han sido suscitadas ocasionan generalmente una mayor aceptación que si
presentamos primero la información y luego suscitamos la necesidad.
Comunicaciones deseables: Exponiendo primeramente las comunicaciones altamente

deseables para nuestro interlocutor seguidas de las menos deseables se tienen más
posibilidades de producir un mayor cambio de opinión que en orden inverso.
El lenguaje: Es muy importante para una buena comunicación y relación que se utilice un
lenguaje lo más familiar posible para el receptor.
CONSIDERACIONES SOBRE LA EMPATIA

Empatía significa conocer a la otra persona y a sus problemas desde su propia perspectiva
(Rogers).
Se puede conseguir, adoptando una postura democrática de respeto y consideración hacia el
interlocutor. Si no se adopta realmente esta postura, aunque se conozca las habilidades
expuestas e incluso otras más, tarde o temprano el interlocutor se percatará de ello. Notando
ausencia de respeto hacia él, retrocederá incluso a una posición más atrasada que la inicial, se
cerrará y adoptará una postura desconfiada y defensiva. Así, se consigue retroceder en la
relación e incluso perderla.
101

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DIRECCIÓN DE

TEMA 1. LA. FUNCIÓN DE VENTAS

¿Qué es lo más importante dentro de una empresa?

El departamento de ventas es el único departamento que consigue dinero de forma

Vender = Comunicar + Conectar + Convencer + Cerrar

La aceptación del bien o derecho y su pago dan lugar a la compra. Si la contraprestación

Persuadir + Convencer + Influir = VENDER

Ejemplo de un estilo de venta a extinguir: Vídeo “Allanamiento de morada” (Eduardo

No habrá compraventa si cualquiera de las partes no percibe el suficiente beneficio. No

5. DEFINICION Y NATURALEZA DE LA VENTA PERSONAL

- Aquella que se realiza mediante el contacto personal vendedor-comprador de un

o El lugar en que se realiza (dentro o fuera de un establecimiento)

- En la jerga de ventas cliente en perspectiva o prospecto, del inglés prospect, que

Industrial*: Una empresa (autónomos y comerciantes también) compra a otra

En esencia la venta personal es “una forma de comunicación oral e interactiva, mediante

Como medio de comunicación el carácter personal e interactivo le confiere la máxima

Posible comprador (target): En la jerga de ventas cliente en perspectiva o prospecto, del

Una forma de comunicación oral e interactiva, mediante la cual se transmite

CNC = Conocimiento de las necesidades del cliente

Sabiendo que el cliente tiene un problema específico y particular. Debemos adecuar el

• Permite elaborar un diagnóstico de la situación

La ecuación del éxito en ventas: CNC + CP = CdeV se traduce en motivaciones habituales

Pasos para identificar un posible cliente:

Con frecuencia se ve al gerente de ventas como un individuo de mal carácter, mascador.

Se corresponde con orientaciones distintas a la de mitad ( o al mercado del cliente) que

Se corresponde con orientaciones distintas a la de mitad (o al mercado o al cliente) que

Algunas tareas del vendedor

Características del trabajo de vendedor:

Diferentes estrategias/ diferentes tipos de ventas/diferentes tipos de vendedores

Una clásica clasificación de estrategias de marketing es la famosa “Pull” (tirar, atraer) y

• Push: impulsar nuestros productos hacia nuestros distribuidores o

10. CARACTERÍSTICAS DE LA VENTA PERSONAL

El trabajo de vendedor, se distingue del resto de ocupaciones y posiciones de la

11. CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LA VENTA

Jornada laboral: La jornada del vendedor debe adecuarse a la disponibilidad de tiempo

Factores de presión de un vendedor

o Trabaja por objetivos y sus resultados son de fácil e inmediato

Cualificación: Requiere conocer, simultáneamente, su trabajo; la em-presa; los

12. VENTAJAS DE LA VENTA PERSONAL

Incrementa las ventas: Por la mayor adecuación de la comunicación, el establecimiento

13. INCONVENIENTES DE LA VENTA PERSONAL

Elevado Coste: De manutención (remuneración, dietas y gastos de desplazamientos y

Como forma de comunicación ...

VENDEDOR SOLUCIÓN IDEAL

Características del buen vendedor:

14. TIPOS DE VENTA.

SEGÚN GRADO DE CREATIVIDAD

También, la que se realiza en el domicilio del comprador, en otros domicilios, en lugares

ATENDIENDO A LA RELACIÓN CON LAS PERSONAS O ENTIDADES QUE LA

SEGÚN DIASPOSICIÓN O NO DE ESTABLECIMIENTO

Venta con establecimiento:

Venta sin establecimiento:

- Venta por correspondencia.

VENTA SIN ESTABLECIMIENTO

Venta mediante reuniones en auditorios o locales preparados al efecto.

15. TAREAS BÁSICAS DE LA VENTA PERSONAL

ExploraciónObtención y recolección de información del mercado.

Planificación, organización, ejecución y control de las políticas y estrategias de ventas de

Objetivos de Marketing en términos de objetivos de ventas:

Estrategia de venta personal

Políticas de gestión de cuentas

Organización del personal de ventas