MANUAL DE

ATENCIÓN AL
PACIENTE
Reseña de Clínica La Luz:

El 10 de octubre de 2010 nace la Clínica La Luz, dedicada desde entonces a brindar

servicios de salud de manera oportuna, segura y confiable, y orientada a la prevención,
diagnóstico y tratamiento, con el fin de mantener y mejorar la salud de nuestros pacientes.
Fundada y liderada por el Dr. Fermín Silva Cayatopa y la Mg. Olga Díaz Clavo, Clínica La
Luz ya cuenta con 7 sedes a nivel nacional (5 en Lima y 2 en provincia).

Ofrecemos servicios de salud basados en un Sistema de Gestión de Calidad constituido

por un personal competente, un equipamiento de vanguardia y gestionando los riesgos
con responsabilidad social. Estos servicios son accesibles a los diferentes sectores socio-
económicos de la población, creando experiencias positivas en la vida de nuestros
pacientes.

Misión, visión y valores de Clínica La Luz:

1) Misión. Atender a nuestros pacientes con calidad, personal calificado, con valores,
tecnología de punta y precios accesibles, ayudar al desarrollo de nuestros colaboradores
en un buen clima laboral; crear primero valor y después rentabilidad para el accionista y
formar médicos especialistas y subespecialistas para mejorar la salud del país.

2) Visión. Ser la mejor red de servicios de salud del país, buscando siempre la excelencia
para perdurar en el tiempo, y trabajar con responsabilidad social para mejorar la calidad
de vida de las personas.

3) Valores.
- Respeto
Todas las personas son dignas de un excelente trato y por lo tanto merecen el mejor
servicio de salud que podamos brindarles.
-Vocación de Servicio
Debemos atender las necesidades de las personas con dedicación y desinterés, porque
nuestro objetivo es servir.
- Calidad
Nuestra atención y servicio de salud debe ser eficaz, haciendo uso de tecnología de punta
y estando a cargo de profesionales de excelencia, con el objetivo de lograr la satisfacción
de nuestros usuarios.
- Compromiso
El personal de la Institución se identifica con sus objetivos y valores.
- Honestidad
Actuamos con transparencia y respeto a la verdad, con nuestros usuarios y
colaboradores.
- Tolerancia
Tenemos el control de nosotros mismos y entendemos que cada persona es distinta en su
forma de actuar o pensar.
Política de calidad. En Clínica La Luz, nos dedicamos a brindar servicios de salud de
manera oportuna, segura y confiable, orientada a la prevención, diagnóstico y tratamiento,
con el fin de mantener y mejorar la salud de nuestros pacientes.
Ofrecemos un servicio de salud basado en un Sistema de Gestión de Calidad constituido
por un personal competente y un equipamiento de vanguardia, gestionando el riesgo con
responsabilidad social, los cuales son accesibles a los diferentes sectores
socioeconómicos de la población, creando experiencias positivas para nuestros pacientes.
Garantizamos mejorar la calidad de vida de nuestros usuarios, considerando las
expectativas de las partes interesadas, promoviendo la participación y consulta, el
compromiso de cumplir requisitos aplicables, la normativa y otros acuerdos suscritos, el
comportamiento ético y transparente, el bienestar, la eficacia y la mejora continua de
nuestro Sistema de Gestión de Calidad.
Atención al cliente es la principal plataforma con personal dedicado a entregar información
en contacto con el paciente, responder llamadas y/o a realizarlas.

Funciones:

1) Atender quejas y reclamos vía Contact Center (telefonía y Redes)

2) Dar información acertada a pacientes
3) Los colaboradores de Contact center tienen que informar sobre los servicios de la
clínica y dar a conocer alguna campaña o noticia positiva, Por ejemplo:

• En Julio, le ofrecemos una campaña Neumológica los días Lunes-Martes-

Miércoles

• Durante todo el mes de Julio, el servicio de Otorrinolaringología ofrece una

campaña en sus distintos procedimientos (Jueves-Viernes-Sábado).

• Por promoción, de lunes a viernes La Clínica La Luz Oftalmológica de Breña

tiene campañas en sus distintas cirugías.

4) Ustedes tienen la responsabilidad, de dar una correcta imagen de la clínica ya que

son el primer contacto con el paciente.
5) Para empresas como la nuestra, es muy importante tener informes diarios sobre la
calidad y cantidad de llamadas ya que con estas se controla información para con
ello valorar los beneficios o falencias que tenga la organización.
6) Contestar la llamada esbozando una sonrisa, eso lo percibirá el otro lado de la
línea, esto refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del
cliente.
7) La Entonación, es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos
para transmitir nuestro mensaje cálido, agradable y amigable.
8) El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que
creen imágenes positivas en nuestro interlocutor.
9) Realizar al final de la atención una pregunta: ¿En algo más puedo ayudarle?...
¿Tiene alguna otra pregunta para orientarla? Y dar a conocer alguna campaña o
noticia positiva, Por ejemplo:
 Manual de cargos del departamento de atención al cliente

La conformación de cargos y el manual de funciones de servicio al cliente, pueden

presentar también variaciones dependiendo de las necesidades y particularidades de la
empresa. Algunos de los principales cargos son:

1) Jefe de atención al cliente

El cargo de jefe de atención al cliente tiene bajo su responsabilidad el cumplimiento de las

metas del departamento de atención al cliente. Para esto, deberá poner en marcha una
estrategia para implementar con su equipo y hará seguimiento con apoyo de los
coordinadores. Es el nivel más alto en lo que respecta a la atención al cliente, por lo cual
está a cargo de grandes negociaciones y gestión de cuentas, garantizando la excelencia
en la experiencia de los clientes.

• Funciones del Jefe de atención al cliente:

➢ Conformar y gestionar el equipo de atención al cliente;

➢ Implementar estrategias que permitan mejorar la calidad, la productividad y el
rendimiento del servicio al cliente;
➢ Hacer seguimiento a los indicadores de gestión;
➢ Definir y hacer seguimiento al logro de los KPI’s del área;
➢ Lograr y mantener el nivel de calidad y la satisfacción de los clientes;
➢ Planear, organizar, priorizar y delegar tareas que aporten al cumplimiento de los
objetivos;
➢ Liderar iniciativas y proyectos que tengan como objetivo la mejora en la atención al
cliente;
➢ Apoyar la función de los coordinadores en pro del cumplimiento de los objetivos;
➢ Controlar el presupuesto del área de atención al cliente;
➢ Identificar las necesidades de formación y mejora del equipo;
➢ Motivar al equipo y mejorar la experiencia de los colaboradores;
➢ Identificar posibles cambios tecnológicos o herramientas que mejoren tanto la
experiencia del colaborador, como la del cliente;
➢ Implementar políticas y procesos encaminados a mejorar la atención al cliente;
➢ Promover el enfoque al cliente dentro de la organización, en todas sus áreas;
➢ Analizar los puntos de contacto del cliente y proponer mejoras en la experiencia;
➢ Apoyar en la resolución de problemas o quejas, cuando estos no pueden ser
resueltos por los representantes ni coordinadores, porque exigen validaciones a
nivel de gerencia;
➢ Reportar la información recopilada del cliente, que pueda ser insumo importante
para otras áreas de la empresa;
➢ Detectar oportunidades de mercado.
➢ Competencias del gerente de atención al cliente
El perfil de Jefe de atención al cliente, requiere las siguientes competencias:

➢ Liderazgo
➢ Orientación al servicio y al logro de los objetivos;
➢ Capacidad analítica;
➢ Toma de decisiones;
➢ Resolución de problemas;
➢ Responsabilidad;
➢ Priorización de tareas;
➢ Gestión y motivación de equipos de trabajo;
➢ Proactividad;
➢ Empatía y confianza;
➢ Planeación estratégica;
➢ Comunicación asertiva y habilidades comunicativas (en forma oral, gestual y
escrita);
➢ Visión sistémica;
➢ Habilidad de negociación;
➢ Inteligencia emocional;
➢ Destreza numérica y tecnológica;
➢ Medición y análisis de estadísticas;
➢ Capacidad de trabajo bajo presión;
➢ Atención a detalles;
➢ Paciencia, resiliencia, perseverancia y flexibilidad.
➢ Coordinador de atención al cliente

2) Coordinador de atención al cliente

El coordinador de atención al cliente es un cargo de mando medio, que hace un puente

entre los analistas o representantes de atención al cliente y la gerencia del departamento.

Es quien está en el día a día en contacto con los analistas, apoya la resolución de
problemas y escala aquellos que requieren validaciones o decisiones que no estén a su
alcance.

Funciones del coordinador de atención al cliente:

• Promover el desempeño del equipo de atención al cliente;

• Llevar a cabo tareas que aporten al cumplimiento de la estrategia general del
equipo;
• Proponer soluciones para mejorar el rendimiento del servicio al cliente;
• Gestionar turnos, horarios y asignación de tareas;
• Coordinar y supervisar las tareas del servicio al cliente;
• Coordinar campañas de entrada y de salida;
 • Comunicar las decisiones y lineamientos de la gerencia de atención al cliente;
• Transmitir las necesidades del equipo a la gerencia del departamento;
• Supervisar el logro de los KPI’s definidos para el área;
• Lograr y mantener el nivel de calidad y la satisfacción de los clientes;
• Delegar tareas y brindar apoyo en pro del cumplimiento de los objetivos;
• Realizar seguimiento al día a día del equipo de atención al cliente;
• Identificar las necesidades de formación y mejora del equipo;
• Motivar al equipo y mejorar la experiencia de los colaboradores;
• Identificar posibles cambios tecnológicos o herramientas que mejoren tanto la
experiencia del colaborador, como la del cliente;
• Apoyar la resolución de problemas o quejas escaladas del cliente;
• Reportar información recopilada del cliente, para que la gerencia tenga acceso a
esos datos y pueda tomar decisiones acertadas.
• Competencias del coordinador de atención al cliente

El rol de coordinador de atención al cliente, exige un perfil con las siguientes

competencias:

• Liderazgo
• Empatía
• Priorización de tareas;
• Orientación al servicio al cliente y al logro de los objetivos;
• Resolución de problemas;
• Responsabilidad;
• Gestión y motivación de equipos de trabajo;
• Proactividad;
• Comunicación asertiva y habilidades comunicativas (en forma oral, gestual y
escrita);
• Inteligencia emocional;
• Capacidad de trabajo bajo presión;
• Paciencia, resiliencia, perseverancia y flexibilidad.
 ÁREA DE
CONTACT CENTER
Clasificación de Clientes para atender:

Cuando un cliente se encuentra enojado ya sea por una falla, desatención o simplemente
un mal entendido, los agentes deben tener sumo cuidado en identificar el tipo de cliente
que es (analizando la forma en cómo se expresa) para así utilizar las palabras y frases
adecuadas.

1) El liberador de energía

Este tipo de cliente es aquel que nos contacta sin realmente tener un fundamento
para estar enojado con la empresa, En el pasado esta persona si tuvo alguna dificultad
con la empresa, el cual será el argumento que utilizará para liberar la energía.
Aun siendo esta situación es vital tomar profesionalmente esta llamada y procurar utilizar
algunas de estas frases durante la conversación:

• Siento mucho que se sienta de esa forma Sr.

• Agradecemos su retroalimentación Sra.
• Como una solución, puedo sugerirle.
• Lo que haré en este momento será.

2) Cliente legítimamente enojado

Los errores ocurren en cualquier empresa y es vital reconocer que le ha fallado al cliente y
por obvias razones este se encontrará molesto. Al agente que le toque recibir este
llamada debe tener claro el camino más rápido que le dará una solución pronta. Para
tener una comunicación que calme al cliente podemos utilizar:

• Gracias Sr. por hacernos saber esto.

• Entiendo perfectamente cómo se siente.

• Muchas gracias por su paciencia Sr.

• Permítame solucionar esta dificultad Sr.

 3) El Grosero

Si bien no todas las interacciones son miel sobre hojuelas, tenemos aquellos clientes que
recurren al uso de un lenguaje vulgar y grosero, en su intento de obtener una respuesta.
Si bien el enojo sea legítimo o no, el agente debe tener la paciencia y conocimiento de
que ningún cliente puede faltarle al respeto, así como el agente no puede reaccionar de la
misma forma. Aparte de la estabilidad emocional que se debe tener, podemos utilizar
frases como:

• Entiendo su problema Sr, sin embargo no podemos tolerar el tipo de

lenguaje que está utilizando.
• Voy a realizar mi máximo esfuerzo para solucionar su inconveniente.
• Le ofrezco una disculpa por el problema Sr, pero si sigue utilizando ese
lenguaje tendré que terminar la conversación.

4) El Amenazador

Aunque puede confundirse con el grosero, este cliente utiliza argumentos de amenaza
psicológica al agente, con el objetivo de que le ofrezca una compensación a sus
expectativas, y donde por lo general exige algo totalmente desproporcionado.

Aunque la mayoría de los agentes ya conoce el modus operandi de estas personas, la

capacitación y roles de llamadas prevén al asesor y ayudan a enfrentar la situación lo más
calmado posible. Aunado a esto, las frases a utilizar son:

• Entiendo los inconvenientes que tiene Sr.

• Para ofrecerle una atención adecuado, le solicito.
• Deje ver la forma de cómo poder ayudarlo.
 FLUJOGRAMA DE CALL CENTER

LLAMADAS

CENTRAL TELEFONICA CLINICA LA LUZ

613 - 9292

GRABACIÓN
(Si el paciente conoce el anexo
puede marcarlo o esperar en línea
para que lo atienda una operadora)

ANEXO 2901 ANEXO 2902 ANEXO 2903 ANEXO 2904 ANEXO 2905

ANEXO 2906 ANEXO 2907 ANEXO 2908 ANEXO 2911

Si el paciente solicita Si la persona solicita comunicarse

información sobre precio de con un consultorio o área para
consultas, procedimientos una información específica
análisis y horarios médicos

CENTRAL TELEFONICA ANEXOS SOLICITADO O

INFORMA CORRESPONDIENTE
 SPEECH DE ATENCIÓN:

FORMA CORRECTA:

“Buenos días, gracias por llamar a la Clínica La Luz, le saluda “…………………” ¿Con
quién tengo el gusto de hablar?.......................
Dígame Sr(a)...................… “ ¿En qué puedo ayudarlo(a)? ¿En qué sede desea
atenderse?” …………………………………………, Contamos con sede en Cercado de
Lima, SMP, Comas, Breña, San Juan de Lurigancho

(SE DA LA INFORMACIÓN) o derivar con el área requerida

Espero haberle brindado una información útil, Muchas gracias por llamar a Clínica la
luz, buenos días”.

FORMA INCORRECTA

• Aló, buenas tardes…

• Aló, en qué lo puedo ayudar...
• Clínica La Luz, buenas Tardes

Central Telefónica:
613 - 9292

Todas las llamadas que ingresen a través de esta línea, serán atendidas por el equipo
deCall Center

Recepción de llamadas en:

- Costos de exámenes especiales
- Costos de paquetes médicos
- Horarios de atención de médicos
- Cualquier otra consulta sobre información
- Citas con algunas especialidades

OJO: USTEDES REPRESENTAN EL VÍNCULO ENTRE EL PACIENTE Y LA

CLÍNICA A TRAVÉS DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS
 REGLAMENTO INTERNO DE ATENCIÓN AL PACIENTE

1) Los horarios de entrada son 7:00 am y 8:00 am (Según el cronograma), la

tolerancia de llegada es de 15 minutos, en caso llegar después, se considerará
como tardanza.
2) Toda falta o tardanza debe tener una justificación debidamente sustentada
(presentar al jefe del área). 3 faltas injustificadas son causales de separación
laboral.
3) Todo el personal deberá estar correctamente uniformado (hombres y mujeres),
en caso haya personal que no ha recibido el uniforme, deberá asistir con
vestimenta adecuada (Se recomienda Semi formal o formal).
4) Se pide cuidar la imagen personal, el personal debe estar debidamente peinado,
pulcro, en caso de las mujeres deben tener un maquillaje ligero.
5) En nuestro centro de labor deberá primar el respeto hacia los pacientes, entre
colaboradores y hacia los coordinadores y jefes; en caso se falte a este valor
fundamental se llamará la atención debidamente como corresponda.
6) Es obligación del colaborador mantener un orden y limpieza del centro de labor.
7) Están prohibidas realizar llamadas personales mediante las líneas de Call
Center.
8) Está prohibido utilizar el teléfono celular para uso de redes sociales durante el
horario de trabajo (Sólo utilizar cuando sea necesario).
9) Todo el personal debe marcar huellero en el inicio y término de su refrigerio.
10) Reportar las incidencias diarias al personal encargado.
11) Está terminantemente prohibido cualquier acto discriminatorio y/o bullying dentro
de nuestro de labor, será sancionado estrictamente.
12) Manejar responsablemente la información de la institución.
 Código de Vestimenta

Siguiendo los lineamientos de la organización y tomando muy en cuenta que el área de

atención al cliente tiene contacto directo con los pacientes es de manera obligatoria lucir
muy bien vestidos y dar una buena imagen, el personal que tenga asignado uniforme
deberá utilizarlo estrictamente de lunes a sábado. La Gerencia de Recursos humanos
establecerá el porcentaje que cubrirá la empresa para la compra del uniforme inicial y el
porcentaje de pago que asumirá el colaborador por el mismo.

El colaborador tiene el deber de cuidar el uniforme. En caso de dañarlo, el colaborador

deberá cubrir el gasto total del reemplazo, Toda pieza de vestir debe lucir limpia y
planchada.

El uniforme constará de las siguientes piezas:

1) Damas:
- Pantalón
- Blusa
- Saco
- Chaleco
- Zapatos adecuados (Tacos o zapatos con plataforma)
- Accesorios adecuados (Aretes pequeños, vinchas)

2) Varones:
- Pantalón
- Correa
- Camisa
- Pullover, chalecos (opcional)

Queda prohibido el uso de alguna prenda fuera de lugar que desentone con el uniforme,
esto incluye el uso de zapatillas de colores, blusas o polos de colores llamativos o
accesorios extravagantes.

Ejemplos:

FOTO FOTO
UNIFORME UNIFORME
MUJER HOMBRE
 PROCESO PARA CONTESTAR LLAMADAS –
SERVICIOS EN GENERAL

1. Al ingresar una llamada en algunos teléfonoses necesario presionar y otros solo es por
sistema web.

2. Contestar con: “Bienvenido a Clínica La Luz, le saluda (…) ¿En qué podemos servirle? (…)
Dígame (…) ¿Para qué sede desea la atención?...

3. Sí elpaciente requiere información sobre horarios, precios de análisis o precio de consulta

se le brinda la información.

4. Sí elpaciente pide se le transfiera a un anexo: marcar la tecla + número de

anexo y colgar. Si la llamada retorna y se desea transferir nuevamente marcar la tecla +
número de anexo +tecla

5. Para que en un teléfono ingresen llamadas es necesario que el agente se conecte

mediante el sistema web en la parte superior izquierda.

6. Si no desea recibir llamadas presionar esa tecla y luego

seleccionar Pausa.

7. En la pantalla del teléfono y del sistema web se puede visualizar si llama un paciente o un
anexo de otra área.

.
MANUAL DE PROCESOS DE
CALL CENTER
OFTALMOLOGÍA
 MANUAL DE PROCESOS DE CALL CENTER DE OFTALMOLOGÍA

Línea Telefónica:

Central: 613 9292 Anexos:2902 / 1309

Lunes a viernes: De 08:00 a 18:00 horas.

Sábado: 07:00 a 12:00 horas.

MANEJO DE INFORMACIÓN

A los colaboradores de Contact Center se les entregará documentos (Word, Excel) con
información de Oftalmología, tales como tipo de exámenes que se realizan, precios, médicos y
horarios para que puedan ser utilizados correctamente en la entrega de información al paciente.

Costo de Exámenes Especiales

➢ Paquimetría: S/. 100.00 soles

➢ Campo Visual: S/. 120.00 soles
➢ OCT: S/. 300.00 soles
➢ Topografía: S/. 150.00 soles
➢ Angiografía: S/. 472.00 soles
➢ Microscopía: S/. 100.00 soles

Retina
➢ Argón Láser
➢ Panfocoagulación S/. 590.00 soles por ojo

Glaucoma
➢ Iridiotomía S/. 590.00 soles por ojo

Córnea
➢ Capsulotomía S/. 590.00 soles por ojo

Costo de Paquetes Oftalmológicos:

Paquete Completo:

➢ Medida de vista.
➢ Presión ocular.
➢ Fondo de ojo.
➢ Consulta médica.
➢ Descarte de Glaucoma.
➢ Descarte de Catarata.
Precio: S/. 60.00 soles
Medida de Vista: S/. 20.00 soles

Horario de Pagos:

➢ Pago turno mañana: 07:00 am. – 09:30 am.

➢ Pago turno tarde: 07:00 am. – 02:00 pm.

Horario de Atención de Médicos:

➢ MARTES Y JUEVES: 9:00 am. a 1:00 pm. – 2:00 pm. a 8:00 pm.
➢ LUNES, MIERCOLES Y VIERNES: 8:00 am. a 1:00 pm. – 2:00 pm. a 8:00 pm.
➢ SABADOS: 8:00 am. a 12:00 pm.

Reservas de citas en las siguientes especialidades:

➢ La reserva de citas puede realizarse a través del Call Center o de manera presencial.
➢ La reserva de citas separa un cupo para la atención médica.
➢ El pago de la atención médica concreta la cita.

Especialidades:

➢ Oftalmología General

➢ Retina

➢ Oftalmología Pediátrica

➢ Segmento Anterior, Córnea y Cirugía Refractiva

➢ Glaucoma

➢ Oculoplastia
 PASO A PASO DEL SISTEMA PARA SOLICITAR UNA CITA EN OFTALMOLOGÍA

Entorno del Sistema:

El Sistema se establece en una ventana MDI, con una barra de Iconos con las opciones más
saltantes.

Al Seleccionar una de las opciones del Sistema se presenta la ventana respectiva con una
segunda barra de Iconos, que son de acción sobre la ventana levantada y son los siguientes:

Refrescar (F5). Actualiza la Vista actual, desde la Base de datos.

Adicionar (Ctrl+N). Adiciona un Registro, blanqueando la plantilla.
Grabar (Ctrl+S). Graba los cambios realizados en la Base de datos.
Exportar. Permite exportar la Información actual a Excel.
Oficializar. Oficializa o confirma el Registro, bloqueándolo.
Eliminar. Elimina el Registro Seleccionado.
Imprimir (Ctrl+P). Presenta la Vista Preliminar para Imprimir la Vista Actual.
Cerrar. Cierra la Ventana Actual.

INGRESO AL SISTEMA

Servicio: Seleccionamos la especialidad

Staff: Seleccionamos el médico de la cita
Fecha: De la atención de la cita
Cliente: DNI y datos personales del paciente:
- Nombres y apellidos completos
- Edad
- Teléfono
- Dirección
- Correo electrónico

Adicionar: Escojamos la consulta o el paquete oftalmológico

Grabar: Al terminar de dar cita

Indicaciones Importantes para el Paciente:

➢ Indicarle la hora de la cita.
➢ Que traiga su documento de identidad (DNI)
INGRESO AL SISTEMA
➢ Ingresar el usuario y contraseña, luego presionar el signo de llave.

➢ Luego de ingresado los datos presentara la siguiente ventana donde seleccionaremos la opción
Admisión Ambulatoria

➢ Aparecerá la siguiente ventana donde tendremos que dar clic en la parte superior izquierda en la
opción NUEVO
➢ Donde nos mostrara la ventana de reserva de citas.

Servicio: Seleccionamos la especialidad

Staff: Seleccionamos el médico de la cita
Fecha: De la atención de la cita
Cliente: DNI y datos personales del paciente:
• Nombres y apellidos completos
• Edad
• Teléfono
• Dirección
• Correo electrónico

Nuevo: Escojamos la consulta o el paquete oftalmológico

Guardar: Al terminar de dar cita

➢ Luego indicamos el código de pago al paciente para que se acerque dentro del horario de atención.
 PRECIO DE CONSULTAS
PRIMER PISO
CONSULTORIO ESPECIALIDAD PRECIO
101 EMERGENCIA S/. 60
100 PSICOLOGÍA S/. 60
103 GINECOBSTETRICIA S/. 60
102 M. INTERNA S/. 80
Dra. Maritza
104 CIRUGÍA GENERAL S/. 60
105 TRAUMATOLOGÍA S/. 60

TERCER PISO
CONSULTORIO ESPECIALIDAD PRECIO
3ER PISO OFTALMOLOGÍA S./ 60
3ER PISO OFTALMOLOGÍA S./ 80
PEDIÁTRICA
 QUINTO PISO
CONSULTORIO ESPECIALIDAD PRECIO
508 OTORRINOLARINGOLOGÍA S/.100
510 CIRUGÍA DE TÓRAX Y S/.60
CARDIOVASCULAR
511 GASTROENTEROLOGÍA S/. 80
506 OFTALMOLOGÍA DR. SILVA S/. 60
504 ENDOCRINO S/. 60
507 NEUMO DR. DANILLA S/. 120
506 NUTRICION S/. 60
504 MEDICINA GENERAL S/. 80
506 GERIATRÍA S/. 60
507 NEFROLOGÍA S/. 110
506 NEUROCIRUGIA S/. 90
507 INMUNOLOGIA Y ALERGIAS S/. 120
 SEXTO PISO
CONSULTORIO ESPECIALIDAD PRECIO
600 DERMATOLOGÍA S/. 60
6TO PISO
601 ODONTOLOGÍA S/. 60
605 CIRUGÍA S/. 80
CARDIOVASCULAR
614 MEDICINA S/. 80
INTERNA
607 REUMATOLOGÍA S/. 80
609 GINECOLOGÍA S/. 60
612 UROLOGÍA S/. 60
602 CARDIOLOGIA S/. 80

SÉPTIMO PISO
CONSULTORIO ESPECIALIDAD PRECIO
701 CIRUGÍA PLÁSTICA DR. S/. 100
CALVO
704 NEUROLOGÍA S/. 60
712 PSIQUIATRÍA S/. 100
705 NEUMOLOGÍA S/. 120
708 GASTROENTEROLOGÍA S/. 80

713 PEDIATRÍA S/. 70

714 CARDIOLOGÍA S/. 80
712 C. CABEZA Y CUELLO S/.60
703 M. FISICA Y RE. S/. 60
711 CIRUGIA PLÁSTICA II S/
 AMBULANCIAS
DISTANCIA DISTRITOS REFERENCIA PRECIO
GRADO 1 PUEBLO LIBRE, MAGDALENA,
MIRAFLORES, SURCO Y S/. 350
ALREDEDORES
GRADO 2 SAN MARTIN DE PORRES, LOS OLIVOS,
VILLA EL SALVADOR, Y S/. 500
ALREDEDORES
GRADO 3 PUENTE PIEDRA, ANCÓN,
CARABAYLLO Y ALREDEDORES S/. 600
INFORMACIÓN ÁREA POR ÁREA (SEDE CENTRAL)
• GINECOBSTETRICIA (1ER PISO – CONSULTORIO 103):
ANEXO 1105
CONSULTA s/.60
JEFE DE ÁREA: DR. VICTOR ESPINOZA ALONSO
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información de algún
procedimiento o sobre partos se le comunica al área.

• CIRUGÍA GENERAL (1ER PISO – CONSULTORIO 104):

ANEXO 1104
CONSULTA s/.60
JEFE DE ÁREA: DR. JUAN CARASSA
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información sobre si se
realiza un tipo de cirugía se comunica al área. Los precios de cirugías los brinda el médico
después de evaluar al paciente en la consulta.

• TRAUMATOLOGÍA (1ER PISO – CONSULTORIO 105):

ANEXO 1103
CONSULTA s/.60
JEFE DE ÁREA: DR. JOSE LUIS PACORA HUATUCO
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información sobre si se
realiza un tipo de cirugía o algún procedimiento se comunica al área. Los precios de
cirugías los brinda el médico después de evaluar al paciente en la consulta.

• NEUROCIRUGÍA
CONSULTA s/.90
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información sobre si se
realiza un tipo de cirugía se le consulta previamente por celular al Dr. Vásquez o al Dr.
Lira.

• LABORATORIO (2DO PISO):

ANEXOS 1201 – 1203
JEFE DE ÁREA: DRA. ROMY INCA / ADMINISTRADOR: Econ. Kevin We
Se brinda costos de análisis clínicos. Si se requiere información adicional o algo no está
claro, se le comunica al área.

• ECOGRAFÍAS (2DO PISO –CONSULTORIO 202):

ANEXO 1204
JEFE DE ÁREA: DRA. MERCEDES YAMAHUCHI QUISPITONGO
Se brinda costos de ecografías (excepto de tipo ginecológicas). Si se requiere información
adicional sobre la preparación o algo no está claro, se le comunica al área.

• RESONANCIA MAGNÉTICA (2DO PISO):

ANEXO 1202
JEFE DE ÁREA: SRA. LOURES COLLAZOS DE MARTOS
Se le comunica directo al área.
 TIPOS DE ECOGRAFÍAS:

Abdomen Completo
Abdominal Superior
Abdominal Inferior
Hemiabdomen Inferior
Ecografía de Partes Blandas
Músculo Esquelético
Pélvica
Prostática
Tórax
Transrectal
Mamas
Renal
Testículos
Transvaginal
Vejiga
Transfontanelar
Ecografía Doppler de Tiroides
Ecografía Doppler Renal
Ecografía Doppler de Partes Blandas
Ecografía Doppler Color Testicular

• IMÁGENES (RADIOGRAFÍAS Y TOMOGRAFÍAS - 2DO PISO):

ANEXO 1202
JEFE DE ÁREA: DRA. MERCEDES YAMAHUCHI QUISPITONGO
Se le comunica con el área para costos de Radiografías y Tomografías (contamos con el
listado de precios, sin embargo las ordenes suelen ser muy detalladas por ello se le
comunica al área).

• OFTALMOLOGÍA (3ER PISO):

ANEXOS 1302 – 2004
CONSULTA S/. 50 (MEDIDA DE VISTA + FONDO DE OJO + PRESIÓN INTRAOCULAR)
JEFE DE ÁREA: DR. FERMÍN SILVA CAYATOPA
Se transfiere la llamada a los anexos de oftalmología. Si en caso no contestan, se brinda el
costo de consulta y horario de atención en general.

• NUTRICIÓN (5TO PISO – CONSULTORIO 506):

CONSULTA s/.60
JEFE DE ÁREA: Sra. Isabel Clavo
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional se
le comunica al área.

• MEDICINA GENERAL (5TO PISO – CONSULTORIO 506):

CONSULTA s/.80
JEFE DE ÁREA: Sra. Isabel Clavo
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional se
le comunica al área.
• GERIATRÍA (5TO PISO – CONSULTORIO 506):
CONSULTA s/.60
JEFE DE ÁREA: Sra. Isabel Clavo
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional se
le comunica al área.

• OTORRINOLARINGOLOGÍA(5TO PISO – CONSULTORIO 508):

ANEXO 1507
CONSULTA s/.100
JEFE DE ÁREA: DRA. OLGA BARON CAMPOS
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional
como procedimientos y cirugías, se le comunica al área.

• CIRUGÍA TÓRAX Y CARDIOVASCULAR (5TO PISO – CONSULTORIO 510):

ANEXO 1504
CONSULTA s/.60
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional
como procedimientos y cirugías, se le comunica al área. Si es necesario se brinda al
paciente el número de la técnica del área.

• NEFROLOGÍA(5TO PISO – CONSULTORIO 507):

CONSULTA s/.110
JEFE DE ÁREA: DR. DAVID CHALCO
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional se
le comunica al área.

• INMUNOLOGÍA Y LAERGIAS(5TO PISO – CONSULTORIO 506):

CONSULTA s/.120
JEFE DE ÁREA: DR.
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional se
le comunica al área.

• GASTROENTEROLOGÍA(5TO PISO – CONSULTORIO 511):

ANEXO 1508
CONSULTA s/.80
JEFE DE ÁREA: DR. ZENON CERVERA REYES
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información sobre algún
procedimiento (endoscopia, colonoscopía, test de aliento) se le transfiere al área.

• CONSULTORIO DR. SILVA -OFTALMOLOGÍA (5TO PISO – CONSULTORIO 512):

ANEXOS 1505 – PREVIA CITA
CONSULTA S/. 60 (MEDIDA DE VISTA + FONDO DE OJO + PRESIÓN INTRAOCULAR)
JEFE DE ÁREA: DR. FERMÍN SILVA CAYATOPA
Se le comunica directo al área.

• CONSULTORIO NEUMOLOGÍA (5TO PISO – CONSULTORIO 507):

CONSULTA s/.120
JEFE DE ÁREA: DR. MARIO DANILLA
 Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información de algún
procedimiento o tratamiento se le comunica al área.

• DERMATOLOGÍA (6TO PISO – CONSULTORIO 600):

ANEXO 1610
CONSULTA s/.60
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información de algún
procedimiento o tratamiento se le comunica al área.

• ODONTOLOGÍA(6TO PISO – CONSULTORIO 601):

ANEXO 1602
JEFE DE ÁREA: DR.
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información de algún
procedimiento se le comunica al área.

• ENDOCRINOLOGÍA (6TO PISO – CONSULTORIO 603):

CONSULTA S/. 60
JEFE DE ÁREA: SRA. ISABEL CLAVO ARCE
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional o
sobre algún procedimiento se le brinda el número de la coordinadora de endocrinología.

• CIRUGÍA CARDIOVASCULAR (6TO PISO – CONSULTORIO 605):

ANEXO 1605
CONSULTA S/. 80
JEFE DE ÁREA: DR. WERNHER CUYA OCHOA
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional
como procedimientos y cirugías, se le comunica al área.

• MEDICINA INTERNA (6TO PISO – CONSULTORIO 606):

CONSULTA S/. 80
JEFE DE ÁREA: DR. MANUEL NOVOA
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos.

• REUMATOLOGÍA (6TO PISO – CONSULTORIO 607):

ANEXO 1606
CONSULTA S/. 80
JEFE DE ÁREA: DRA. VIOLETA CABREJOS
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional
como procedimientos (densitometría ósea, infiltraciones, ecografía articular) y cirugías, se
le comunica al área.

• GINECOLOGÍA (6TO PISO – CONSULTORIO 609):

ANEXO 1609
CONSULTA S/. 60
JEFE DE ÁREA: DR. JOHNNY CLAVO FERIA
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional
como procedimientos, cirugías y ecografías (transvaginal, morfológica, obstétrica 4D) se le
comunica al área.
• UROLOGÍA (6TO PISO – CONSULTORIO 602):
CONSULTA S/. 80
JEFE DE ÁREA: DR. EDWIN URIBE
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional
como procedimientos (cistoscopia, litotricia) y cirugías, se le comunica al área.

• CARDIOLOGÍA (6TO PISO – CONSULTORIO 714):

ANEXO 1707
CONSULTA S/. 50
JEFE DE ÁREA: DR. DAVID GALVEZ CABALLERO
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información sobre algún
procedimiento (ecocardiografía, prueba de esfuerzo, mapeo) se le transfiere al área.

• CABEZA Y CUELLO (7MO PISO – CONSULTORIO 712):

CONSULTA s/.60
JEFE DE ÁREA: DR. ALVARO GAMARRA ASTETE
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional
como procedimientos y cirugías, se le consulta previamente por celular al Dr. Gamarra.

• CIRUGÍA PLÁSTICA (7MO PISO – CONSULTORIO 701):

ANEXO 1700
CONSULTA S/. 100 – PREVIA CITA
JEFE DE ÁREA: DR. ALBERTO CALVO QUIROZ
Se le comunica directo al área.

• NEUROLOGÍA (7MO PISO – CONSULTORIO 704) :

ANEXO 1702
CONSULTA S/. 60
JEFE DE ÁREA: DR. WILDER GONZALES CHUMBIPUMA
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional
como procedimientos (electromiografía, potenciales evocados, informe de salud mental) se
le comunica al área.

• PSIQUIATRIA(7MO PISO – CONSULTORIO 704) :

ANEXO 1702
CONSULTA S/. 100
JEFE DE ÁREA: DR. GETULIO BASTARDO
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos.

• NEUMOLOGÍA (7MO PISO – CONSULTORIO 705):

ANEXO 1703
CONSULTA S/. 120
JEFE DE ÁREA: DR. JOSE ANTONIO ZAGA ORTEGA
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información adicional
como procedimientos (cistoscopia, litotricia) y cirugías, se le comunica al área.

• GASTROENTEROLOGÍA (7MO PISO – CONSULTORIO 708):

ANEXO 1704
CONSULTA S/. 80
JEFE DE ÁREA: DR. AUGUSTO VERA CALDERÓN
 Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información sobre algún
procedimiento (endoscopia, colonoscopía, test de aliento) se le transfiere al área.

• CIRUGÍA PLÁSTICA(7MO PISO – CONSULTORIO 711) :

ANEXO 1705
CONSULTA S/.
JEFE DE ÁREA: DRA. TANIA VALENCIA
Se le comunica directo al área.

• PEDIATRÍA (7MO PISO – CONSULTORIO 713) :

CONSULTA S/. 60
ANEXO 1706
JEFE DE SERVICIO: DR. LUCAS NAVARRO
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos.

• CARDIOLOGÍA (7MO PISO – CONSULTORIO 714):

ANEXO 1707
CONSULTA S/. 50
JEFE DE ÁREA: DR. DAVID GALVEZ CABALLERO
Se brinda costo de consulta y horarios de los médicos. Si requiere información sobre algún
procedimiento (ecocardiografía, prueba de esfuerzo, mapeo) se le transfiere al área.
 AREA ADMINISTRATIVA
CLÍNICA LA LUZ S.A.C.
DOMICILIO FISCAL: PSJE. LIZARDO IZAGUIRRE 368 GRUMETE MEDINA-ATE

RUC: 20537489295

• Gerencia General:
Lic. Miguel Durand Guerrero
E-mail: mnovoa@clinicalaluz.com.pe

• Dirección Médica:
Dr. Manuel Novoa Gómez
E-mail: mnovoa@clinicalaluz.com.pe

• Recursos Humanos:
Ing. Katherine García
Anexo: 1108
E-mail: recursoshumanos@clinicalaluz.com.pe

• Administración Sede Central:

JOSÉ LAYSECA / Luis Pacora
E-mail: jlayseca@clinicalaluz.com.pe

• Administración Sede Comas:

Lic. Carlos Clavo
E-mail: cclavo@clinicalaluz.com.pe

• Administración Sede SMP:

Lic. Bryce Castillo
E-mail: bcastillo@clinicalaluz.com.pe

• Administración Sede San Juan de Lurigancho:

Lic. Jesús Jeréz
E-mail: jjerez@clinicalaluz.com.pe

• Administración Sede Breña:

Lic. Eliseo Cayatopa
Central: 613 9294
E-mail: ecayatopa@clinicalaluz.com.pe

• Administración de Oftalmología:
Lic. Jose Carlos Melendez
Anexo: 1306
E-mail: jmelendez@clinicalaluz.com.pe
• Administración de Laboratorio y Diagnóstico por imágenes:
Econ. Kevin Wu
Anexo: 1202
E-mail: Kwu@clinicalaluz.com.pe

Logística:
Lic. Carlos Fernández
E-mail: logistica@clinicalaluz.com.pe

• Contabilidad:
CPC: NILTON MATA
Anexo: 1903
E-mail: contabilidad@clinicalaluz.com.pe

• Dirección de Comunicaciones/ Producción “Doctor en Familia”:

MARIO YUNIS ARROYO
E-mail: myunis@clinicalaluz.com.pe
Móvil:

• Gerencia Imagen Institucional & Relaciones Públicas:

LUIS VARGAS NOBLECILLA
E-mail: lvargas@clinicalaluz.com.pe

• Tesorería:
FIDEL LOPEZ PELAEZ
E-mail: flopez@clinicalaluz.com.pe

• Programación Médica:
RAQUEL ARANDA
Anexo: 1108

• SEGURIDAD:
Móvil: 994603950