Consecuencias

El presente protocolo de investigación desarrollado, hace referencia a una

problemática a que la sociedad está expuesta en donde se persigue la mejora
continua del servicio de atención a clientes en las cajas de abonos de las tiendas
Coppel, con el único propósito de que brinden un servicio de calidad a los
ciudadanos por lo que este trabajo detalla el problema principal así como cuáles
son nuestras propuestas de adecuación en beneficio tanto de la empresa como de
los consumidores. La investigación se sustenta en la necesidad de resolver una
incidencia dentro de la empresa Coppel aplicando los conocimientos adquiridos
para mostrar mayor competitividad en el mercado actual, mediante el uso de la
observación, visitas a la empresa, análisis y aplicación de metodología que
permita el logro de resultados benéficos para los incluyentes. Demora en la
atención al cliente que acude a realizar sus abonos a las cajas. En la actualidad
los clientes que visitan la tienda para realizar sus abonos, han demostrado una
inconformidad, esto se debe a que en ocasiones hay muchas personas y el
personal no se da abasto, o simplemente hay cajas que se encuentran fuera de
servicio, ocasionando que la gente empiece a hacer fila esperando turno para
poder efectuar el cumplimiento del pago requerido. La decisión de abordar esta
problemática surge de la observación en la que se detecta la inconformidad que
manifiestan los clientes de la tienda Coppel al acudir a las instalaciones para
ejecutar sus respectivos abonos. Esto a su vez puede llegar a generar cierta
complicación para la tienda, puesto que, hay personas que deciden mejor retirarse
para no seguir perdiendo más tiempo y a la larga podrían dejar de ser clientes por
el mal servicio. Es por ello que nos estamos dando a la tarea de realizar esta
investigación para poder darle una solución a esta problemática. En tiendas
Coppel con la transformación del control de turnos para cobros en caja de abonos
a menor tiempo de espera, mayor aumento y satisfacción de los clientes. Variable
Dependiente (X): Transformación de los turnos de cobros, evitando las filas por
medio de la complementación de tikets de turnos que el cliente puede verificar en
una pantalla, sin hacer filas. Variable Independiente (Y): El no hacer fila y ocupar
su turno de espera caminando en la tienda y mirando la mercancía, influye en el
cliente y le hace pasar una estancia más agradable en su pago; traerá más
clientes al andar en la tienda; los clientes al andar en la tienda, podrá comprar otro
artículo (mayores ventas). Se agilizaran los pagos y, por eso, se ahorrara turno,
gracias a la implementación de tecnología. La presente investigación parcialmente
experimental se realizara en dos fases, la primera consistirá en una indagación de
campo, realizando encuestas a los principales clientes de la tienda, también
implementaremos la observación sobre el servicio que proporciona el personal que
labora en el área de cajas de abono, posteriormente también analizaremos el
sistema con el que cuenta la empresa para la captura de los pagos. La segunda
fase de la investigación radicará en el proceso de implementación de una mejora
al servicio analizando algunas de las opciones de solución que proporcionen
algunos clientes, creando una interacción del cliente-empresa. Contamos con 8
personas para la realización de la investigación, de las cuales se subdividirán para
que cada grupo realice una actividad específica, en cuanto al recurso monetario,
en caso de ser necesario se efectuará una aportación que se acordará de acuerdo
a lo que se esté implementado. Sobre la máquina para la adquisición del tiempo
aire llevará un sistema similar, ésta solicitará la tarjeta Coppel para iniciar
actividades, una vez deslizada solicitará un número de identificación, después la
compañía a la que desea realizar el abono, seguido del monto y el número de
teléfono al cual se realizará la recarga, finalmente le dará al cliente la posibilidad de
seleccionar cómo desea realizar su pago, en efectivo, colocando el monto en la
misma máquina o a crédito cargado a su tarjeta Coppel, de ser así le pedirá
seleccione el plazo al cual desea realizar su pago estableciendo como fechas de

pago las actuales de este sistema. Reducir las largas filas en las tiendas Coppel
para evitar generación de estrés tanto en los empleados como en los clientes y
agilizar movimientos para lograr un servicio más eficiente. Instalando dos distintas
máquinas para el uso de nuestros clientes, la primera para identificar al cliente al
momento de llegar a la tienda y, a su vez, otorgarle un turno para ser atendido; y la
otra se utilice exclusivamente para la adquisición de tiempo aire para teléfono

celular. La propuesta basada a continuación se tomó a consideración debido a

comentarios y quejas provenientes tanto del personal que labora en las tiendas
como de la clientela.