Beneficios/Desventajas

Prevea el futuro y esté al día de las tendencias de la industria

Como se ha mencionado en la introducción, los supermercados que ya forman parte del mundo
del ecommerce son los que más se han beneficiado del aumento de la demanda de este servicio.
Aunque nadie podía predecir que se produciría una pandemia de esta magnitud, hizo que los
comerciantes se dieran cuenta de que esta tendencia es duradera para la industria alimentaria.

No perder la ventaja competitiva y la cuota de mercado es fundamental para que una empresa
sobreviva. En cuanto no se adapte a las necesidades de sus clientes y, además, no se esfuerce por
demostrar que está dispuesto a recuperarlos, éstos emigrarán a competidores más ágiles,
mientras usted se queda obsoleto. Y eso puede ser fatal, sobre todo teniendo en cuenta el
entorno acelerado en el que vivimos.

Estar online ofrece a los supermercados la oportunidad de estar a la vanguardia de la innovación.

Cuando se está atento a los cambios del sector, al comportamiento de los clientes y a los hábitos
de compra, resulta más fácil y casi natural innovar.

Es el caso de Smart, una cadena de supermercados que consiguió con robots y, gracias a ello,
llenar un pedido de 50 artículos de alimentación en tan solo cinco minutos, y también de Zona Sul,
una cadena de supermercados brasileña que consiguió hacer entregas con drones en condominios
de Río de Janeiro.

En resumen, la ventaja aquí es no quedarse nunca obsoleto entre la industria y tener la

oportunidad de innovar.

Llegue a nuevos clientes

Es cuestión de estar donde está la gente. A través de un canal digital, usted llega a clientes que
viven en distintas regiones, tienen hábitos de compra diferentes a los que van a tu tienda, e
incluso a los que evitan, a toda costa, ir al supermercado más cercano.

La razón es sencilla: cuantas más opciones ofrezca, más gente se interesará por su servicio y
operación. Por ejemplo, en lo que respecta a las opciones de entrega, un establecimiento que
ofrezca la posibilidad de recoger los pedidos directamente en la tienda atenderá mejor a los
clientes que prefieran hacerlo que esperar a la entrega.

Desde que la pandemia del COVID-19 golpeó al mundo, según, cerca del 21% de los consumidores
han probado las compras online por primera vez. De esos clientes, el 19% sigue comprando online,
y la mayoría de ellos a niveles más profundos que los iniciales.

En medio de la pandemia, los supermercados online experimentaron un increíble aumento en el

número de pedidos; también es un ejemplo: vio un aumento del 300% de pedidos online diarios
en una semana, cuando la gente empezó a evitar ir a los supermercados.

Si esos clientes hacen de las compras online un hábito, entonces ¡boom!: usted tiene todo un
nuevo segmento de clientes al que no podría llegar solo en el mundo offline.
Espacio ilimitado para productos y pruebas

Otro argumento de venta para iniciar una operación de compra online es la posibilidad de probar
lo que se quiera y cuando se quiera. Al implementar una plataforma de marketplace, puede probar
nuevas categorías de productos, nuevas marcas e incluso diferentes precios, sin ningún costo
adicional.

Añadir nuevas categorías de productos en una tienda física requiere espacio, y hay que reducir la
oferta actual para incluir los nuevos artículos, o ampliar el espacio físico. Esto no solo es
arriesgado, sino también costoso. El ecommerce ofrece un espacio ilimitado para mostrar los
productos, mientras que el hecho de ser un marketplace le libera de mantener el stock, ya que
esto depende de sus sellers externos.

El mundo digital abre un mundo de posibilidades y da a las empresas la libertad de asumir

mayores riesgos. ¿Funcionó? ¡Genial! Usted logra ampliar sus operaciones y explorar una nueva
fuente de ingresos que le habría costado meses y mucho más dinero si lo hubiera hecho en el
mundo físico. ¿No funcionó? Hay que atribuirlo a la experiencia: ha aprendido cuáles son las
limitaciones del negocio y, al menos, no ha habido grandes gastos.

Recompra constante

La alimentación es un servicio del que los clientes no pueden prescindir. Mientras tenga lo que sus
clientes buscan a precios competitivos y ofrezca un alto nivel de servicio, la mayoría de los clientes
se mantendrán fieles y garantizarán la repetición de las compras.

Habilitar las suscripciones y las opciones de «volver a comprar» aumenta el valor de tiempo de
vida del cliente y las tasas de retención y, en la mayoría de los casos, un costo de adquisición más
barato por cliente. En este caso, todos ganan: los clientes ven sus necesidades atendidas y las
empresas pueden contar con ellos como clientes fieles, al tiempo que mantienen métricas
saludables.

Datos infinitos para mejorar sus operaciones

Una operación online reúne y permite el acceso a datos que probablemente no tendría en el
mundo offline. No solo puede seguir el recorrido de sus clientes a través de su sitio web o
aplicación y seguir mejorando su experiencia de usuario, sino que también se puede utilizar para
obtener información sobre nuevas oportunidades de negocio y lo que se puede mejorar.

Ilustremos un ejemplo sencillo: a partir de los datos que obtiene online, se da cuenta de que la
demanda de un producto específico en determinadas regiones es mayor y, por tanto, el número
de pedidos empieza a aumentar. Un punto de acción puede ser aumentar las previsiones de
pedidos de su proveedor y asignar el stock a las regiones con mayor demanda, para evitar
problemas de falta del mismo.

No estamos hablando solamente de datos basados en la cantidad de artículos por pedido o incluso
en el volumen de pedidos. También hay datos sobre lo que la gente busca en su tienda, sus
preferencias de marca, las regiones en las que invertir o de las que puede lucrar potencialmente,
la supresión de la demanda de productos y servicios, y así sucesivamente.

Con toda esa información, es más fácil realizar pruebas y tomar decisiones basadas en datos
sólidos y no solo en suposiciones.

Desventajas

Las dificultades y los costos de iniciar una operación de ecommerce

Es innegable que los costes iniciales de poner en marcha un supermercado online pueden ser
aterradores. Además de invertir en la tecnología, hay que tener en cuenta los costos ocultos como
la formación del personal, la adaptación de las operaciones existentes a la nueva configuración y el
mantenimiento continuo.

Una de principios de 2001 analizaba lo costoso que resultaba, por aquel entonces, mantener esta
operación hasta volverse rentable. Los gastos se debían principalmente a los costos operativos
relacionados con las entregas a domicilio y la preparación de pedidos, ambos esenciales para el
funcionamiento de un supermercado online.

Por supuesto, en 2001, la venta online de comestibles, y el ecommerce en general, se consideraba

una novedad, y las dificultades siguen siendo las mismas. Hoy en día, con los desafíos añadidos de
competir con los grandes operadores y las mayores expectativas de los consumidores en cuanto a
la entrega más rápida y los precios más bajos, los supermercados luchan por obtener beneficios de
sus operaciones online.

Los márgenes de beneficio de los supermercados online son mucho más bajos que los de las
tiendas físicas: Los márgenes de EBITDA varían del 4 al 8%, en promedio, y el EBIT se mantiene
entre el 2 y el 5% de las ventas netas.

Los de 2020 muestran que, para los modelos de entrega a domicilio en todo el mundo, el margen
de beneficio medio de una operación cuando el comerciante recoge los artículos de la tienda,
llegaba al -15%; es decir, no había ningún beneficio, sino pérdidas.

La buena noticia es que todo cambia cuando se alcanza cierta automatización en el

funcionamiento de su negocio, lo que le permite optimizar la estructura de su ecommerce,
aumentar la velocidad de recogida y reducir los costos laborales. Cuando se observa una operación
de entrega a domicilio que gestiona un microcentro de distribución, los márgenes de beneficio
crecen hasta el 2%, y aunque esto sigue siendo bajo, el negocio se vuelve rentable. Alcanzar este
nivel de automatización requiere fuertes inversiones.

Otro punto de inflexión para este escenario es el volumen de pedidos. Cuanto mayor sea su
volumen de ventas, más fácil será disolver sus costes operativos y alcanzar un mayor margen de
beneficios. En resumen, cuando se inicia una operación de supermercado online, el reto es cómo
aumentar la eficiencia para obtener beneficios, al tiempo que se mantienen las inversiones
necesarias.
Complejidades logísticas

Ya hemos mencionado la operación logística como una estafa, pero teniendo en cuenta solo sus
costos. En realidad, es una desventaja en sí misma debido a su complejidad.

En primer lugar, está la complejidad de la gestión de la cadena de suministro y de los numerosos

centros de distribución.

En segundo lugar, la etapa final del proceso de entrega, también conocida como entrega de última
milla, que comienza cuando el pedido sale del centro de distribución hasta que llega al cliente
final. Se considera la parte de la cadena de suministro, ya que la mayor parte de sus costos son
variables (por ejemplo, el tiempo en tránsito). Según, representa el 41% de los costos globales de
la cadena de suministro. En consecuencia, cuanto mayor sea el volumen de pedidos a entregar,
mayor será el costo de la entrega de última milla.

Al mismo tiempo, los clientes esperan unos gastos de envío más bajos (o incluso gratuitos) para el
menor tiempo de entrega, y la mayoría no está satisfecha con su experiencia actual. El mismo
estudio de Capgemini señaló que el 40% de los consumidores entrevistados califican los servicios
de entrega como una característica «imprescindible» para las compras de supermercado, y uno de
cada cinco entrevistados está dispuesto a cambiar de tienda si el servicio no cumple sus
expectativas.

Hay muchas innovaciones tanto en la gestión de los pedidos según la ubicación de los centros de
distribución como en la entrega de última milla, por supuesto, que han facilitado mucho el trabajo
en los últimos años. Pero aún así, existe la dificultad de encontrar un modelo de negocio que no
solo funcione para las empresas de alimentación, sino que esté a la altura de las expectativas de
los clientes.

Costos laborales

señala que el 70% de los costos de las operaciones de almacén están relacionados con la mano de
obra, y que el 70% del tiempo de trabajo se dedica a la preparación de pedidos. Al igual que ocurre
con las entregas, el aumento del volumen de pedidos también incrementa los costos laborales.

Para compensar esto, los supermercados eligen servicios de terceros para la recogida y la entrega
como forma de reducir los costos totales de mano de obra. Para el cliente final, esto no cambia
nada: el mismo estudio de Capgemini descubrió que al 64% de los consumidores les resulta
indiferente si la entrega la realizan los empleados de una tienda, particulares o entregadores
externos. Además de subcontratar la entrega, otra opción es invertir en automatización, también
costosa, pero siguiendo una estrategia diferente.

Inversión en servicio al cliente

El lanzamiento de una operación digital requiere la creación de un equipo de atención al cliente

especializado. Esto es importante por varias razones, pero principalmente porque como el cliente
no puede recoger los artículos por sí mismo, puede haber casos en los que se solicite unreembolso
del pedido. Por ejemplo, en el caso de los artículos frescos, siempre hay una preferencia por un
tipo determinado, y se puede solicitar un reembolso si el que se entrega no coincide con la
preferencia del cliente. También es el caso de la rotura de pedidos, que afecta alrededor del 8% y
el 12% de los pedidos; y por ello, algunos clientes preferirán obtener un reembolso por esos
artículos que una sustitución.

La creación de un equipo de atención al cliente puede ser un gasto adicional que no está previsto
si la operación de compra es puramente presencial, ya que tendrá personal en la tienda para
responder cualquier pregunta. Los supermercados pueden optar por crear este equipo
internamente o subcontratarlo.

Como cualquier otro aspecto de un negocio de ecommerce, también hay una creciente
expectativa de los clientes de que este servicio siga mejorando. Por eso, muchos supermercados
están en nuevas tecnologías que les permitan no solo automatizar esto como forma de mantener
la demanda, sino también de prestar el servicio esperado.

Riesgos Evaluados
bien una secuencia de fotos que hace posible de terminar la dinámica de pagos de los clientes. De
esta manera, se pueden establecer alarmas tempranas para casos de alto incremento de niveles
de riesgo. O, por el contrario, permiten la pronta detección de buenos clientes, a los cuales se les
pueden ofrecer nuevos o mayores beneficios.

CASO I - BEHAVIOR SCORING

Utilizar el Behavior Scoring SIA Marketing le propuso a Carlos como solucionar a su problema de
monitoreo y control del riesgo de su cartera de clientes la construcción de un sistema de Behavior
Scoring. Al segmentar la cartera de acuerdo con sus diferentes niveles de riesgo de no pago, el
supermercado SMART pudo conocer con precisión qué clientes estaban al borde de un serio
problema. Asimismo, pudo descubrir cuáles clientes tenían un bajo riesgo de mora y alto poder
adquisitivo, siendo por tanto candidatos aptos para un incremento de cupo u otros beneficios.
medio de este sistema de segmenta- Además, porción, Carlos pudo establecer las variables
altamente relevantes para la evaluación del comportamiento de la cartera. Por ejemplo, quedó
claro el impacto de los ciclos económicos en el comportamiento de pago. Más allá de esta
constatación empírica de un efecto relevante esperable, se pudo establecer con precisión el peso
de la influencia de dicha variable.

APLICACIONES
Ofertas Smart Super mercados
Smart ofrece una atractiva solución para mostrar las ofertas de todas
las tiendas. además cuenta con una entretenida forma de gestionar
nuestra lista del super.
Monedero Electrónico S-Mart
Lleva el control de tus gastos.
Con la aplicación Monedero Electrónico de S-Mart podrás consultar tu saldo desde cualquier
dispositivo móvil en el momento que lo requieras. Además podrás saber la fecha de tu última
transacción.
Ingresar es muy fácil, sólo requieres tu número de tarjeta de Monedero y el apellido paterno.

INFORMACION RELACIONADA
Aprendizaje y nuevas rutas de explotación a puesta en marcha de un sistema de Behavior Scoring
tuvo un amplio beneficio supermercados SMART. Primero, permitió la obtención de una
herramienta dinámica confiable para los su-apoyar a Carlos-como gerente de riesgo crediticio de
SMART- en la toma de decisiones sobre su cartera de clientes. Segundo, a través del
BehaviorScoringse pudo identificar cuáles eran las variables clave para determinar los niveles de
riesgo de los clientes. Tercero, el Behavior Scoring permitió anticiparse a problemas de mora,
tomando las medidas adecuadas ya sea de prevención de mayores riesgos del otorgamiento de
mayores beneficios a clientes con buen comportamiento de pago