Sistema para medir tiempos de espera

Introducción
Las empresas que disponen de ventas tanto al por mayor y menos, deben lidiar con
diversas variables para mantener la satisfacción del cliente en niveles aceptables, y que
se depende directamente de la fidelidad del cliente. Es por ende que para evitar caos
dentro del despacho del producto deben tener en cuenta lo tiempos de espera y por el
mismo caso el tiempo de procesos que se presentan en largas filas formadas por
clientes; lo cual afecta directamente la satisfacción del cliente.
Es por esto que se debe tener manejar un sistema para calcular tiempos a partir de
técnicas de visión por computador, inteligencia de maquina y múltiples vistas, lo que, en
definitiva, nos permitirá proporcionar información necesaria para estimar y tabular
datos para generar alternativas de manejo de los tiempos de espera.
Hay quien ha definido la gestión logística como la gestión de los tiempos de espera. O
espera el cliente a que esté el producto, o espera el producto a que esté el cliente, o
esperan las máquinas que pueden fabricar el producto inmediatamente para que el
cliente disponga de él. O esperan todos, cada uno en su proporción. (Garcia Sabater,
2020)

Desarrollo
El tiempo de espera es un término que se refiere al tiempo que tarda la empresa en
completar un pedido o proyecto. El concepto tiene en cuenta el período desde el
momento en que recibe el pedido o la solicitud de un cliente, o comienza una actividad,
hasta el momento en que se completa y se entrega. (CARGILL, 2011) A través del
mapeo de procesos, todo el equipo conocerá el flujo de trabajo. Al identificar todas las
etapas, será posible visualizar etapas en las que hay cuellos de botella y otros problemas
que afectan el progreso del flujo y exigen más tiempo del necesario. (MyABCM, s.f.)
Cuando se trata de tiempos de espera se forman colas por parte de los clientes, al
describir el comportamiento de un sistema de colas es relevante conocer el tiempo de
espera en cola, pero también el tiempo total en el sistema del cliente. Es también
relevante conocer el número de clientes que han de esperar, así como el número de
clientes que en promedio habrá de esperar. Quizá el aporte teórico más interesante de la
teoría de colas es la denominada Ley de Little que permite relacionar la longitud
esperada de la cola con el tiempo de espera promedio y la tasa de entrada de clientes.
Según esta ley la longitud de una cola es proporcional a la tasa de entrada de clientes y
al tiempo de estancia esperado en la cola. (Garcia Sabater, 2020)
El fenómeno de las colas surge cuando un recurso compartido necesita ser accedido o
dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes, lo cual se traduce en un
desequilibrio transitorio entre oferta y demanda; este problema se presenta
permanentemente en la vida diaria. Es por esto que los estudios han establecido una
significativa relación entre teoría y la vida cotidiana; los cuales han permitido encontrar
elementos que definen o influyen el comportamiento de una cola. (CARGILL, 2011)
A las personas no les gusta esperar, a veces es aburrido, incómodo e inclusive
estresante. La cola se genera al momento que la demanda del servicio es mayor que la
oferta, de modo que representa un problema de administración de la capacidad.

Ahora con la tecnología de la información, los clientes acuden a medios como el correo
electrónico, el Internet, el WhattsApp y otros, que les permiten un contacto instantáneo,
pero esto genera líneas de espera virtuales, que son por lo general más cómodas, ya que
el cliente puede hacer un mejor uso de su tiempo o hacer la espera en casa. (Landeta,
2018)
Añadir capacidad puede ser una solución, pero incrementa el costo. No obstante hay
otras estrategias que recomiendan algunos académicos, entre ellas: 1) utilizar la lógica
operativa, eliminando ineficiencias del sistema que pueden llegar hasta el rediseño del
proceso; 2) implementar reservaciones, lo que ayuda a hacer más uniforme la demanda;
3) establecer diferenciación en los clientes que esperan, lo que suele hacerse según su
urgencia, su importancia, la duración del servicio y la aplicación de primas por proveer
el servicio; y 4) hacer la espera más tolerable. (Landeta, 2018)
Para culminar se pude decir que otras estrategias son la minimización de la longitud
percibida de la cola, lo que puede hacerse mediante divisiones, filas en zigzag y
moviendo las filas de prisa, tal como lo hace Disney en sus centros de diversiones, o
bien la participación del cliente en la prestación del servicio, como es el caso de las
estaciones de gasolina y los cajeros automáticos o algunas mueblerías, como Levitz
Funriture, que incentivan a que el cliente transporte sus muebles otorgándole un
descuento. (Landeta, 2018)

Conclusión
El cálculo de esta relación consiste en sumar todos los productos o insumos que deben
usarse en todas las fases del trabajo, el tiempo que lleva adquirirlos y el tiempo que
realmente se dedica a producir (trabajar), es decir, horas, días y meses. Es importante no
olvidar incluir en el cálculo los días festivos, fines de semana, descansos durante las
horas de trabajo o posibles retrasos, como una reunión o auditoría en la empresa.
Cuanto mayor sea su tiempo de espera, más tiempo tardará en producir y entregar su
proyecto, tarea u orden. Existen algunas medidas y buenas prácticas que impactan esta
relación y ayudan a reducirla. Vea a continuación lo que son.
Para optimizar sus procesos, necesita sistemas de automatización para que pueda
optimizar las tareas y garantizar que se realicen sin problemas. De esa manera, su
productividad aumenta y el tiempo de producción se reduce. Además, el software
actualizado y eficiente son herramientas importantes para detectar fallas y reducir
costos.

Bibliografía
CARGILL, P. C. (2011). SISTEMA PARA MEDIR TIEMPOS DE SPERA EN COLAS
DE SUPERMERCADO USANDO VISION POR COMPUTADOR Y METODOS
ESTADISTICOS. Santiago de Chile: PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA
DE CHILE.
Garcia Sabater, J. P. (2020). LA GESTIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA. Obtenido
de https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/137896/Gesti%C3%B3n%20de
%20Tiempos%20de%20Espera.pdf
Landeta, J. M. (2018). Análisis y optimización de dos sistemas de líneas de espera de
empresas de logística y transporte de los Estados de Querétaro y Colima.
Mexico. Obtenido de https://www.scielo.org.mx/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S2448-76782018000100003
MyABCM. (s.f.). Obtenido de https://myabcm.com/es/descubra-el-tiempo-de-espera-y-
como-reducirlo/