SISTEMA DE DESCONGESTIONAMIENTO DE FILAS EN LOS BANCOS

INTRODUCCION
En el mundo de hoy, ya no es posible pensar en solucionar los problemas con solo
una relación de causa – efecto, ya que los problemas ahora son multicausales y
dependen de varios contextos.
Lo que nos lleva a pensar holísticamente para enfrentar la incertidumbre del futuro
con bases firmes de innovaciones sistémicas y no solo sistemáticas.
Precisamente en eso consiste la Ingeniería de Sistemas, en buscar maneras de
hacer siempre mejor las cosas, pero no solo en un elemento del sistema, sino de
manera que no afecte a otros sistemas que están relacionados.

OBJETIVOS

 Diseñar y aplicar un sistema de descongestionamiento para evitar filas en

los bancos

 Identificar los problemas que causan filas en los bancos

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Piense por unos segundos, ¿cuándo fue la última vez que hizo una fila? Hace
media hora, esta mañana, anoche, o, quizá, incluso, está en una de ellas.

Las colas se han convertido en la peor pesadilla de los clientes y tal vez en uno de
los mayores retos de las organizaciones.

Cuando uno investiga las teorías de las filas (pues existen múltiples), encuentra
desde análisis estadísticos hasta creativas maneras de manejar las colas.
El gran dilema es cómo se logra, con el mismo espacio y teniendo cada vez un
número mayor de clientes, atender de manera más ágil y adecuada a sus
usuarios.
Piense en las filas del banco, el teatro, el supermercado, el bus...En fin, el mundo
nuestro no pasa sin tener que sufrir una cola en algún momento del día.
Y la situación implica asumir grandes retos.
 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿En qué medida la apertura clandestina de licorerías y el consumo de

bebidas alcohólicas ocasionan la inseguridad vecinal en la zona Los Andes
de la ciudad de El Alto?

¿En que medida la aglomeración de personas ocasionan largas filas en los

bancos?

MARCO TEORICO
La necesidad
La necesidad por parte de las empresas de invertir más recursos en la tecnología,
talento humano y herramientas, que le permitan al usuario, en los casos que
pueda, hacer sus pagos por Internet u otros medios electrónicos.
La necesidad de la población en realizar cualquier tipo de tramite compras o otros
sin perder el tiempo en hacer fila

La fila única, origen y solución de las colas

¿Quién no se ha encontrado una cola en un supermercado?, ¿en una farmacia?,
¿o incluso en la consulta del médico? Son tan habituales en el día a día que sólo
se repara en ellas cuando hay que esperar. Las colas o filas se forman cuando un
gran número de personas –clientes o usuarios- necesita ser atendidos por un
recurso compartido. Es decir, varios clientes de un supermercado acuden a pagar
a la zona de caja, varios pacientes pasan por la misma consulta de un médico, o
varios ciudadanos tienen que ser atendidos por personal de administración pública
en oficinas de atención ciudadana, por ejemplo.

Por eso muchos establecimientos relacionados con el retail, incluso otros sectores
como el bancario, el sanitario e incluso la administración pública, deben hacer un
estudio pormenorizado de la gestión de colas para determinar el servicio que
pueden esperar de un determinado recurso, al tiempo que el modo de diseñarlo
para proporcionar el mejor servicio posible a sus clientes y por tanto construir una
adecuada experiencia de cliente.

Origen de la teoría de las colas

La Teoría de Colas proviene de un estudio matemático de Agner Kraup Erlang
(Dinamarca, 1878 - 1929), ya que en 1909 analizó la congestión de tráfico
telefónico de Copenhague. Comparte concepto con el actual modelo de
comportamiento de líneas de espera: los clientes llegan a un punto con una
necesidad que debe ser resuelta por un servicio, pero este tiene una capacidad
atención limitada. Así, si la capacidad es menor que la demanda que se hace de él
se forma la línea de espera.

De esta forma, la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que

describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Es
fundamental establecer estos modelos porque sirven para encontrar el equilibrio
entre los costes del sistema que va a organizar a las personas que esperan y el
tiempo medio de espera de cada una de las personas.

¿Quién quiere esperar?

Un estudio americano concluye que, por término medio, un ciudadano pasa cinco
años de su vida esperando en distintas colas. Los establecimientos saben que los
clientes odian tener que esperar para recibir un servicio o pagar por él. Por esta
razón, muchas de las empresas que sufren las colas están apostando por
implantar sistemas de gestión de la experiencia de cliente, lo que tradicionalmente
llaman sistema de gestión de colas o sistema de gestión de esperas, para tratar de
conseguir mediante la combinación de elementos de marketing tradicional y
sensorial, convertir una simple compra en una experiencia memorable, que fidelice
al consumidor.

El reto consiste en determinar cuál es la capacidad que debe ofrecer el

establecimiento. Ya que los clientes no tienen un horario fijo, los servicios
ofrecidos no responden a una pauta de tiempo homogénea… y si se evalúa el
rendimiento, es importante no tener capacidad ociosa.

Para determinar cuál es el equilibrio a establecer, es importante utilizar datos

históricos de visitas de clientes, y así conocer su comportamiento para establecer
ciertas pautas con las que arrancar el sistema.

Uno de los métodos más sencillos para disminuir el tiempo de espera se basa en
la Fila Única. Se trata de un sistema que evita el estrés a los clientes, ya que
mejora la experiencia de cada usuario, minimizando tiempos de espera. Entre las
ventajas que proporciona, aumentar la eficiencia del establecimiento en cuanto a
rendimiento y a número de clientes atendidos, además de reducir los riesgos,
tanto de robo como de abandono, al ordenar de una forma más segura a los
clientes en una única zona que se puede articularse de un modo más relajado y
controlado. Puede incluso ser un proceso dinámico, ya que existen algunas
herramientas que de forma automática van avisando al siguiente cliente en la fila
general.

El sistema de fila única configura una única cola de espera compacta, por lo que la
percepción de cara al cliente es que se trata de un sistema más justo –una fila
no avanza más rápido que otra-, con un flujo más rápido y la reducción de
percepción de tiempo de espera para los clientes. Los beneficios son evidentes, ya
que si los clientes perciben que esperan menos, estarán dispuestos a volver a
este establecimiento, por lo que la probabilidad de aumentar su gasto es mayor.

Es habitual ver sistemas de fila única en lugares como la zona de cajas de los
supermercados, las taquillas de los cines, los accesos a los controles de seguridad
de los aeropuertos …

Otras aplicaciones que implican mayor desarrollo tecnológico para la gestión de

colas, aunque son sencillos de implementar, consiste en controlar de un modo
más integral la experiencia de los clientes aplicando soluciones de gestión de
espera virtuales y lineales. Es decir es posible definir desde el modo en que los
empleados se relacionan con los consumidores en cada centro, proporcionando
sistemas de cita previa, avisos de turno mediante aplicaciones móviles, mensajes
SMS, tickets, … hasta redirigir la demanda a un lugar concreto del centro, debido
a sistemas de business intelligence que permiten que una organización funcione
armoniosamente, sin importar su tamaño o complejidad y con la capacidad de
tomar decisiones que permita que se vayan adaptando en función de las
necesidades o de la demanda.

5 claves para evitar las colas en tu negocio

Tener que esperar mucho tiempo en una cola puede hacer que pierdas un cliente.
Aunque suene tremendista, se trata de una realidad que afecta especialmente a
sectores como el retail, más si cabe si hablamos de clientes españoles, los
europeos que menos aguantan en una cola según un estudio de Coleman Parkes.
El “vengo en otro momento” o “ya lo compraré por la web” son pensamientos
comunes en la mente de un usuario que, no nos engañemos, no asegura que
efectivamente vuelva a tu negocio o que realice la compra online.

El sector bancario tampoco es inmune a esta problemática, ya que si un cliente

debe esperar mucho tiempo para hacer una gestión rutinaria en su oficina, es
posible que acabes perdiéndolo en favor de otra entidad bancaria más
modernizada y con un mejor servicio.

Para las organizaciones públicas, los problemas generados por las colas son de
otra índole. En muchos trámites, al ciudadano no le quedará más remedio que
aguantar la cola por muy larga que esta sea, si bien su experiencia será cualquier
cosa menos positiva. Y es que para este tipo de entidades, una correcta
comunicación y servicio hacia el usuario también son clave, ya que ayudan a
optimizar sus recursos, mejorar la atención y, por lo tanto, la satisfacción del
usuario.

Llegados a este punto, podemos afirmar sin temor a equivocarnos que nadie se
libra de las colas: tiendas, aerolíneas, clínicas, delegaciones de gobierno, oficinas
de Hacienda, bancos, etc. Por eso, desde hace algún tiempo, la gestión de colas
ha adquirido un papel protagonista en la estrategia de experiencia de cliente de
todo tipo de organizaciones. La gran pregunta es la misma en todos los casos:
¿Qué hago para evitar las colas?

1. Asumirlo
Y es que el paso de tiempo es relativo y su percepción también. Por ejemplo, para
un trabajador de un supermercado o de un mostrador de una aerolínea es tiempo
de trabajo efectivo, pero para un cliente es tiempo de ocio o de dedicarlo a otra
cosa que está “perdiendo”, tiempo malgastado, y por lo tanto la experiencia de
compra o el valor percibido será menor. Además, el cliente asociará tu producto,
servicio o marca a una experiencia de cliente no satisfactoria, lo que puede
acarrear la pérdida del mismo e, incluso, que ese consumidor exprese su malestar
no solo su entorno más cercano, sino también en las redes sociales, ejerciendo de
altavoz de una mala experiencia en tu negocio. Por lo tanto, el primer paso es
asumir que tenemos un problema y clientes insatisfechos.

2. Conocer y analizar los datos

La analítica al poder, y es que lo que no se puede medir no se puede mejorar.
Existen plataformas como Orchestra capaces de aportar datos e informes
extraídos de todos los puntos del customer journey, entre ellos las colas, y las
opiniones de los clientes. Recopilando esa información y analizándola seremos
capaces de tomar decisiones basadas en datos sobre qué está fallando y
proponer medidas para mejorar la experiencia de cliente.

3. Dimensionar equipos y recursos

Una vez que tenemos la información, podemos dimensionar los equipos y evaluar
la necesidad de nuevos recursos para nuestro negocio. Por ejemplo, analizando
las franjas horarias de máxima concentración de clientes y formación de colas (los
picos de clientela), podremos saber cuándo necesitaremos tener más recursos
personales disponibles para atender o, clasificando la naturaleza de la operación
que quieran realizar, podremos conocer cuál es el tiempo medio necesario de
atención para cada proceso.

4. Cita previa online

Al igual que en el caso del análisis, existen soluciones para automatizar la gestión
de citas. Si permitimos que los clientes puedan reservar su cita de manera online,
para realizar una compra o recibir un servicio, obtenemos un flujo más eficaz,
gestionando adecuadamente los recursos y tiempo del personal y, por
consiguiente, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia de
cliente. Además, la integración de un sistema de cita previa online mejora la
imagen de marca, pues está disponible para el usuario 24 h al día los 7 días de la
semana.

5. Utilización de la tecnología
 Mediante el uso de quioscos autoservicio, dispensadores de tickets automáticos o
indicadores visuales o de audio… e incluso robots. Ahorrar tiempo a los clientes es
posible a través de la automatización de algunos servicios o mostrándoles en
pantallas si hay disponibilidad de un determinado producto, los precios, las ofertas,
etc. Con este tipo de medidas, el personal evita ser interrumpido con preguntas
que les distraen en su atención al cliente, de manera que puede concentrarse
100% en lo realmente relevante y reducir los tiempos de atención y espera.

Por último, es posible que no puedas evitar las colas del todo, pero sí que estas no
perjudiquen seriamente tu experiencia de cliente reduciendo la sensación de
tiempo de espera de los usuarios. ¿Cómo? Sirviéndote de otros recursos
como Myfunwait, la primera app móvil que integra gamificación y gestión de colas
o, en otras palabras, que introduce dinámicas de juego a través del móvil mientras
el cliente espera su turno, contribuyendo a que el tiempo de espera sea concebido
como tiempo de ocio y mejorando la imagen de marca.

Apartito para algo va servir Siempre(Katy haces milagros)

Clasificación del Sistema.-

El Sistema de descongestionamiento de filas en bancos es un sistema:
- Artificial
- Abierto
- Fisico
- Complejo

OBTENER DESCRIBIR AL DESCRIBIR

SISTEMA AL SISTEMA DISEÑO PRESUPUESTO
INFORMACION

CONSTRUCCION

PLANTEAMIENTO

CALIDAD