Gestión y Aseguramiento de la

calidad
M.Sc. Sandra Lorena Blandón Navarro
Unidad II:Caja de herramientas
Contenidos
2.2 Las siete nuevas herramientas de
planificación y gestión de la calidad
2.2.1 Diagrama de afinidad
2.2.2 Diagrama de relaciones
2.2.3 Diagrama de árbol
 Introducción
Las principales características de las
herramientas son:
• Utilización de metodología sencilla.
• Capacidad de tratar datos de tipo cualitativo
(ideas, opiniones, palabras o temas) de
difícil tratamiento.
• Promueven creatividad.
• Resultan complementarias a las
herramientas clásicas.
 Introducción
Etapa Objetivo Herramientas
¿Cuál es el problema? Identificar problemas Diagrama de afinidad
¿Cuáles son las causas Identificar causas raíz Diagrama de
del problema? del problema relaciones

¿De qué forma se Identificar todas las Diagrama de árbol

resuelve el problema? soluciones posibles
del problema
¿Qué opción tomar? Seleccionar la mejor Matrices de
solución priorización
Diagrama matricial
¿Cuándo y cómo Planificar la puesta en Diagrama de proceso
actuar? práctica de la mejor de decisión
solución. Diagrama de flechas
 Introducción
Estado de la fase de Herramientas para la mejora
planificación de la calidad
Planificación general Diagrama de afinidad
Diagrama de relaciones
Planificación intermedia Diagrama de árbol
Matrices de Priorización
Diagrama matricial
Planificación detallada Diagrama de proceso de
decisión
Diagrama de flechas
 2.2.1 Diagrama de afinidad

• Sintetiza un conjunto de datos verbales

(ideas, opiniones, temas, expresiones…)
agrupándolos en función de la relación que
tienen entre sí.
• Datos afines se reúnen
bajo ideas generales.
 Aplicación del Diagrama de
afinidad
• Para tratar ideas de forma creativa, de manera
directa. Grupal.
• Para problemas complejos.

• No se recomienda para problemas sencillos o

urgentes.
 Construcción del diagrama de
afinidad
1. Formar el equipo correcto.

2. Realizar el proceso de recogida de datos.

3. Formulación de preguntas evitando condicionar las respuestas.

4. Registrar las ideas. En tarjetas, tal y como fueron formuladas.

5. Agrupar las tarjetas. Formando grupos.

6. Crear tarjetas cabecera.

7. Dibujar el Diagrama de Afinidad.

 Ventajas y limitaciones del
Diagrama de afinidad
Ventajas
Es una forma eficaz para analizar
grandes cantidades de ideas
Promueve la creatividad de todos
los integrantes
Derriba barreras de comunicación
Las personas del grupo se sienten
participes de las decisiones
tomadas
Limitaciones
No es apropiada para problemas
sencillos
El diagrama no indica ni cuando ni
como actuar sobre las ideas
generadas
No se determina la forma de
tomar las prioridades. No hay
distinción de ideas más
importantes.
Ejemplo: Una empresa del sector servicios desea mejorar su
actuación y decide reunir a miembros de distintos
departamentos para la lluvia de ideas y la creación de un
diagrama de afinidad

Orientación al Involucramiento Mejoras

cliente de la dirección relacionadas con
el personal
Mejorar la gestión Mejorar la
comunicación con el Proporcionar formación
de reclamaciones sobre atención al cliente
personal de contacto

Investigar sobre los Comprometerse con Incrementar el

deseos y expectativas las acciones de trabajo en equipo
de los clientes calidad

Crear normas para Ofrecer

Realización de ejecutar tareas reconocimiento en
estudio a los clientes equipo
clave Fijar objetivos claros
y específicos Emplear sistemas
adecuados se
supervisión y
Motivar al personal control.
 2.2.2 Diagrama de relaciones
• Muestra las relaciones complejas de causa y
efecto.
• Identifica las causas fundamentales o las
cuestiones clave.
• Ayuda a desarrollar un
contexto lógico para datos,
ideas, opiniones, temas, etc.
 Aplicación del diagrama de
relaciones
• Cuando las relaciones de causa efecto son
complejas.
• Diagrama de causa efecto no muestra
relaciones muy complejas.
 Construcción del diagrama de
Relaciones
1. Formar el equipo correcto.

2. Describir claramente el tema a analizar

3. Recogida de ideas. Lluvia de ideas.

4. Organizar los temas clave y establecer las relaciones causales. ¿Qué

elementos son causa y cuáles son efectos?

5. Análisis del Diagrama de relaciones. Contar el número de flechas que

entran y salen de cada tarjeta.

6. Clasificar: Factores clave, efectos clave y conductores clave.

 Ventajas y limitaciones del
Diagrama de Relaciones
Ventajas
Establece relaciones causales
entre diferentes ideas y temas,
lógica y ordenadamente.
Permite identificar prioridades, al
mostrar causas y efectos clave.
Limitaciones
En ocasiones, la lectura del
diagrama resulta compleja.
Puede ser subjetivo, resulta del
análisis realizado por un grupo de
personas.
 Ejemplo
• Se desea conocer por qué algunas personas en
una empresa no están utilizando las
herramientas de gestión de calidad
propuestas por el departamento de calidad.
 2.2.3 Diagrama de árbol
• Se utiliza para descomponer temas en partes,
proyectos en tareas y síntomas en causas
fundamentales.
• Es de gran ayuda para el aprendizaje y la
comunicación.
Aplicación del diagrama de árbol
Tiene tres aplicaciones:
1. Como herramienta de causa efecto.
Problema y causas.
2. Como herramienta de planificación. Tareas
para alcanzar un determinado objetivo.
3. Como herramienta de estructura. Para dividir
un determinado producto o servicio, en sus
distintos elementos, hasta alcanzar suficiente
detalle.
 Construcción del diagrama de
árbol
1. Definir la cuestión, problema u objetivo a tratar.

2. Generar todas las actividades, partes o causas relacionadas con el tema a

tratar.
Puede realizarse a partir de Diagrama de afinidad o relaciones o a partir de un
brainstorming.

3. Valorar todas las ideas y representar gráficamente el diagrama de árbol. El

equipo debe estar de acuerdo con la representación.
 Ejemplo. Una empresa realiza un Diagrama de árbol
para mostrar cómo puede mejorar su rentabilidad.
Ganar nuevos
clientes
Aumento de la cuota
de mercado
Fidelizar a los
clientes actuales
Expansión a nuevos
Aumento del beneficio
mercados
Reducción de
Incremento de los desechos
precios de venta
Reducción de
Aumento de la
Reducción de los excesos
rentabilidad
costos de
disconformidad Reducción de
tiempos muertos

Reducción de costos Reducción de

polución

Nuevo diseño del

Reducción de los proceso
costos de
conformidad
Nueva formación
 Bibliografía
• Camisón César, Cruz Sonia, González Tomás.
2007. Gestión de la calidad, conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Pearson
Prentice Hall. p. 1428