A016 - Fundamentos de

Administración
Dirección

Mg. Ing. Dolores Gosende

 Planeamiento

Proceso
administrativo
Control
Organización

Liderazgo Dirección
03 - PROCESO ADMINISTRATIVO
DIRECCIÓN y control
3.3.1. Desempeño de las organizaciones
3.3.2. Motivación
3.3.3. Desafíos de Implementación de estrategias
3.3.3. Niveles de Control y acción en la emergencia
 Estrategia

Proceso
administrativo
Control
Estructura,
Procesos y
Cultura

Ejecucción
7
 Atributo Operativo Gestión Estratégico

Horizonte de Tiempo Diario Anual Más de un año

Controlar procesos Controlar objetivos de Controlar objetivos de

Objetivo
rutinarios mediano plazo largo plazo

Planificación Operativa Presupuestaria Estratégica

Análisis del Entorno y la

Inputs Estándares técnicos Planificación estratégica
empresa

Outputs Corrección de la tarea Corrección del proceso Cambio en la estratégica

Grado de predicción Alto Medio Bajo

Posterior a que ha sido realizada la acción: al
haber realizado la tarea, se realiza un control del
output obtenido, y luego se corrige la entrada
para modificar el resultado en la próxima
acción.
Antes de que se desarrolle la tarea: orientado a
prevenir que el error ocurra. Simulo los posibles
resultados y modifico la entrada en consecuencia
 Control Control Control por Control
informal burocrático resultados ad-hoc
Desempeño Global de la Empresa

Informes Contables KPI

12

Cuadro de Balanced
FF Resultados Balance ScoreCard
 13

https://www.youtube.com/watch?v=M_IlOlywryw
14
•

¿Cuál fue la
rentabilidad del No lo sé pero
primer semestre? nuestros seguidores
crecieron en un 20%
•

Tenemos la información
de como cerramos
Marzo
• ¿Debemos reforzar
la pauta en Google
Adwords?
•

¿Crecimos un 100%
los clientes entre No. En Marzo lo medía
Marzo y Abril? Marketing y en Abril
lo empezó a medir
Ventas.
•

Vamos a controlar
cada pieza que se
fabrica…
•

Pasamos 20% del

tiempo trabajando y
80% controlando
Desvío respecto de las metas u objetivos de la estrategia.

22
23
24
•
•
•

27
29
“Tenemos un modelo de negocio en el que nadie nos compite con el exacto mismo modelo de
negocio, pero sí tenemos competidores en las líneas de alfajores. Hoy Cachafaz llega a los
quioscos con un producto de calidad; ganó un mercado en el cual nosotros decidimos no estar,
por el cuidado del producto y la logística, entre otros aspectos. Entre las cafeterías está
Starbucks, que es un monstruo internacional, pero que nos compite más en la imagen que en
las ventas ya que, por el contrario de lo que se supone, hizo que desarrolláramos líneas de
productos que antes no se vendían demasiado, como los frappés y los lattes. Por otro lado
están Café Martínez, Balcarce, The Coffee Store y tres millones de empresas que compiten en
una parte pequeña del negocio. Y hay muchas cafeterías de barrio; en cada avenida hay dos o
tres por cuadra, algunas pertenecientes a cadenas
30
y otras individuales.
Hoy es el mismo consumidor quien sube la vara; todos nos tenemos que adecuar a un
cliente más refinado y exigente. Por lo tanto, hay que hacer las cosas cada vez mejor. El que
está por debajo de esa vara exigida por el cliente probablemente no subsista. Como
compañía, ése es un desafío constante. De hecho, hicimos un proceso de cambio en la
experiencia de servicio porque notábamos que los alfajores estaban por encima del café, y el
café por encima del servicio. Entonces, para ser buenos, todo debía estar al mismo nivel de
los alfajores. Implementamos cambios en la forma de atención, que al principio costaron
mucho, pero cuando los mismos empleados se dieron cuenta de que el cliente estaba más
contento y dejaba más propina, todo resultó más fácil. Hubo que hacer cambios del
mostrador hacia adelante y del mostrador 31
hacia atrás: logística, layout, sistemas de
refrigeración, equipamiento.”
• Net Promoter Score • Nivel de calidad del
(NPS) producto
• Fidelización del • Tiempo de
cliente abastecimiento
• TOM • Condiciones de
traslado

• ROI • Nivel de satisfacción

• Crecimiento de los empelados
Geográfico de las • SOM (Share of
Ventas Market)
• Acceso a
capacitaciones