EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio

del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación. La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves. • Supervisor de piso. • Jefe de áreas públicas. • Supervisor de áreas públicas. • Camaristas. • Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas). • Encargado de ropería. • Encargado de uniformes. • Costurera. • Secretaria. Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía; para ello debe: • Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas públicas y de servicio del hotel. • Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área. • Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. • Responsabilizarse del control del inventario de mantelería. • Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. • Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía. • Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza. • Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. 1

• Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel. así como supervisar el trabajo que hicieron. • Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo. Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel. en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento.• • • • • • • • • • • • • Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. • Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. asegurándose que se cumpla. para asegurar que todo está en orden. Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. • Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento. para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. • Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción. Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel. Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente. así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas. • Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia. • Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos. corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza. asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. deberá reportar los cuartos limpios por teléfono. • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno. 2 . eficaz y amable. Implementar. • Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo. El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento. • Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza. • Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento. Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo. • Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud).

3 . mantelería. • Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento. • Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo. si esta en el segundo turno. Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: • Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. Tanto de los huéspedes como los de limpieza. • Entrenar al personal de la sección a su cargo. • Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. • Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. tanto antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones. • Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección. Los uniformes y suministros. • Supervisar. • Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa. Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. • Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo. uniformes y equipo en general que llegue a ropería. • Recibir. • Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo. Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. sus actividades son las siguientes: • Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente. El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. en función de la ocupación del hotel. • Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. Como tal. para asegurar que todo está en orden. Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel. supervisando que los trabajos se completen. • Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel.• • • • • • • Programar y coordinar el lavado de alfombras. es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones. reciclado o baja. tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo. • Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación. Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas. Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos. Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería. marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones. así como de la mantelería.

Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son: • Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. • Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen: • Mantener las áreas públicas. dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor.• • • Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. • Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento. • Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos. centros de consumo. en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección. y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. • Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o. áreas públicas y de servicio del hotel. distribuir y archivar la documentación del departamento. • Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario). centros de consumo. • Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección • Elaborar su reporte de camarista. • Elaborar. dentro de los plazos establecidos para ello. elaborar. Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel. el programa de limpieza de las áreas públicas. • Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. • Recibir. oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. • Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado. Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz. • Llevar la lista de asistencia del personal. oficinas y áreas de servicio del hotel. hasta asegurar que se han llevado a cabo. • Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada. si no se cuenta con este equipo. Las actividades de los mozos de piso incluyen: • Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada. 4 . Las funciones de la camarista son: • Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. • Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva. • Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. • Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones.

Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. es decir. Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. centros de consumo. verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). oficinas y áreas de servicio del hotel. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. tanto de operación como administrativos. aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel. Las actividades de los mozos de áreas públicas son: • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas. Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. • Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio. se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. 4. 2. Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo. Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno. Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos. POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos. Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos. señalado por la Dirección. Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura. 5 . así como qué hacer en caso de emergencia. presentación y mantenimiento. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves. en cualquier parte del mundo: 1.• • • • • • • • • • • • • Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz. Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. El estándar de montaje. Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. presentación y mantenimiento. 3. Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo. dentro de los plazos y horarios establecidos.

• Sillones y sofás. ubicado en la oficina del Ama de llaves. principio de su turno y de entregado al final del mismo. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave. la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada. • Ceniceros. 11. • Cajones. 9. • Espejos • Ventanas y ventanales. • Focos. donde las camaristas firman de recibido al. cuando no estén en uso. • Mesas. • Clóset y armarios. 13. 12. 7. • Teléfonos. • Sillas. • Vasos. 15. 14. 8. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día: • Pisos. • Botes de basura. 6. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control. • Lámparas. • Rejillas. • Televisores. 17. 10. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos. • Cuadros decorativos y ornamentos. • Regaderas. • Manerales de baño. orden y mantenimiento. 6 . • Jaboneras. • Paredes. • Tinas. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones.5. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada. • Buroes. 16. incluyendo su carro. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada. • Canceles. • Coladeras. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo. • Excusados. • Cabeceras. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas. Cuando una camarista esté haciendo una habitación. • Lavabos. por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza.

cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección. 30. 26. enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente. Las cortinas. Las habitaciones. 37. 43. sin manchas y presentada de manera profesional. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel. 36. 32. 20. 38. 34. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien. Todas las lámparas. 31. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos. 22. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos. manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación. según el estado en que se encuentren. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel. 35. sin manchas y presentados de manera profesional. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas. 42. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto. 41. 27. Las camas serán hechas de manera profesional. 18. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. 40. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización. el cual se cumple. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora. La ropa de cama estará limpia. 28. 21. 19. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios. RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL 7 . Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones. 29. 33. tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado. 39. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado.• Alfombras y tapetes. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto. 23. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple. 25. ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas. 24. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía. limpios y en buen estado. haciendo juego con el diseño de las cortinas. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado.

Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves.).En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son: • • • La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones. Recepción. Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación. Alimentos y Bebidas y Lavandería. y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo. Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: • • • Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas. La entrega de las listas de asistencia del personal. etc. ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono. Limpieza de los salones de eventos. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP). Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado. papel higiénico. Departamento de Alimentos y Bebidas. Entregar los reportes de Ama de Llaves. Mantenimiento. Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: • • • Limpieza de los centros de consumo. Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. los principales puntos de contacto con él son: • • Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia. Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas. ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. desde el punto de vista operacional. una cama extra. sobre el estado físico de las habitaciones del hotel. Contraloría. Los principales puntos de contacto al respecto son: • • • • • • • • Notificar. LA ROPERÍA CENTRAL 8 . Lavandería. Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio. Mantenimiento. Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación. La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia.

Por ello. • Protector de colchón. se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y. • Área de almacenamiento para uniformes. Igual que las sabanas.  Queen size. • Área para el almacén de de perdido y encontrado. En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. la cual se coloca encima del cobertor. • Área de almacenamiento de los enseres de limpieza. eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”. Aunque la proporción suele variar. • Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. • Área para la ropa y suministros en transito. • Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones. En general. según la preferencia del hotel que las compre.  Sencillas. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana. • Área para la zona de trabajo de la costurera.  Dobles. Blancos de habitaciones. por regla general. dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales. se utilizan sabanas con una medida uniforme. Según el tamaño de la cama. los blancos de habitaciones son los siguientes: • Sábanas. champú. 9 • . Asimismo. la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama. etc.Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves. denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera). Almohadas. • Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón). enjuague bucal. • Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos. incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor. éstas pueden ser:  King size. Por regla general. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos. • Oficina del encargado de ropería. • Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería. llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación. Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable.). según el tamaño de la cama.

Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel.. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana. Llamadas también sobrecamas. 10 . Se confeccionan en 100% algodón y miden 0.80 x 1. ésta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. de 700 g.. el mantel. en los picos de la misma. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. Cortinas de baño. Rodapiés o faldón. Se utiliza para secarse al salir del baño. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa. siendo las más usuales el granité de algodón. de peso. Mantelería. debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo. y se coloca uno en cada baño. dejando ver. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto.30 m. son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0. se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. llamada Acrilán. Fundas de almohada. Para cubrir mesas.80 m. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones.70 m. También se utilizan manteles las mesas de banquetes.30 x 0. En general estos tapetes miden 0. y son: • • • Manteles. aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas. Tapete de felpa. colocando encima de éstos la funda. Toalla de piscina o playa. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. según el estándar que el hotel determine. Se utiliza para forrar las almohadas. se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana). Batas de baño. Toalla de baño. y varían de tamaño y peso.• • • • • • • • • • • • Protector de almohada. En general se utiliza una toalla de baño de 1.50 x 0. Utilizada para secar o limpiar la cara.55 x 0. el tergal y el damasco. Manteletas. Su tamaño estará en función del tipo de cama.40 x 0.80 m. Estas toallas no se colocan en las habitaciones. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón. Por regla general. aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites. Toalla de mano. sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon). se confeccionan en 100% algodón. Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster. Cobertores. Se fabrican en 100% algodón y miden 1. y se montan de dos a tres toallas por cuarto.70 m. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”. de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa. Toalla facial. Cubremanteles. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente. Colchas. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”.

Las roperías de pisos. Por regla general. Lo ideal sería tener cuatro vueltas. Existe un sinnúmero de equipos. trapeadores y otros enseres. no habría mas ropa para vestir las habitaciones. la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupación. ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería. a su vez. • En proceso de lavado. Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. El par stock de blancos. formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. pero en general se consideran tres. La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable. LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huéspedes. diferentes 11 • . en la cantidad asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”. • Sucia. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente. • Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute). las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. Equipo y material para el trabajo. ya sea por roturas o manchas. en aquellos hoteles donde exista. ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) . así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos. • En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia. Para el servicio en las mesas. Para hacer su trabajo. Se fabrican en una amplia variedad de telas. Este armario siempre estará cerrado con llave. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. • Una tarja para el lavado de limpiones. se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: • Montada en los cuartos. Las hay de muchos tipos. siendo las más comunes el granité de algodón. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor. se hace con base en un programa anual de compra. el cual está basado. • Un baño de servicio para el personal. y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso. Estas roperías constan de lo siguiente: Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros. el tergal y el damasco. deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando. Bambalinas. añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central. podrán haber una o mas en cada uno de ellos.• • Servilletas.

• Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. • Cubetas. solo se mencionaran en este apunte algunos: • Limpiadores multiusos. ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. El carro de camarista debe tener las siguientes características: Estar construido de un material resistente al trato rudo. • Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones. • Jergas o limpiones. • Jaladores de agua. • Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. • Escaleras de dos o tres peldaños. • Recogedores. • Bandejas de plástico. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza. • Trapeadores. 12 • • . el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. en el caso de las ruedas. • Fibras. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin. así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. • Franelas. • Recipientes con rociador manual (para productos químicos). El requisito indispensable. Utensilios para la limpieza. • Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección. gran variedad de implementos de limpieza. • Cepillos limpiadores para excusados. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica. suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite. • Aspiradora. sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos. • Plumeros. Los más usuales son: • Escobas. es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse. aunque esto no es común. el cual se puede cerrar con llave. Productos de limpieza.modelos. Entre la amplísima variedad existente en el mercado.

Pañuelos desechables. Pluma o lápiz. Amenidades. sobres y tarjetas postales). 13 . Bolsas de plástico para vasos. aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. Rasuradotas desechables.• • • • • • • • • Removedor de sarro. Lista de lavandería y tintorería. Aceite limpiador para muebles. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. Jabones de tocador. Suministros de huéspedes. Cepillo de dientes. Aromatizante. Baño de burbujas. Dentífrico. Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes: • • • • • • • • • • • • • • Champú para el cabello. Limpiador de cristales. Cloro. Acondicionador para el cabello. Asimismo. así como algunos artículos de uso personal. Enjuague bucal. Entre éstos se encuentran: • • • • • • • • • • • • • Papel higiénico. Estas son artículos de baño y tocador. Cera. Ceniceros. Desinfectante o fungicida. Peines. Blocks para notas. Vasos. Franelas limpia calzado. Crema humectante. Bolsas o forros para el cesto de basura. Gorros de baño. Pantuflas. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación. Artículos para escritura (papel membretado. Amonia. Bolsas para usos múltiples. Jabones de glicerina. Limpiador de metales. que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. Pastillas de jabón. Carteritas de cerillos.

La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos. junto con la llave maestra correspondiente. Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped. En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra. END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió. pasador). 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos). deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar. donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día. ni siquiera en su carro. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño. VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse). Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. Acceso a habitaciones. Letrero de “no molestar”. la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos. sin autorización de éste. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección. deberá introducir su llave en la cerradura. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. Al terminar lo anterior. Propaganda del hotel y folletos informativos. y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. Al empezar el día. Limpieza de las habitaciones. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta. OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS). amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección. siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. o su tarjeta en la cerradura electrónica). Si el huésped está presente en la habitación. NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”. se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo. La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio. Antes de entrar a cualquier habitación. la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. S: habitación de salida. 14 .• • • Menús de servicio a cuartos (room service). pero no debe abrir ninguna otra habitación. accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”. 2. cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista. Las claves más comunes son las siguientes: • • • • • • • • O: cuarto ocupado. nunca con la llave u otro objeto. la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos. volviendo a tocar si no hubiera respuesta. 3. VS: habitación vacía y sucia.

la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. Una vez terminado el barrido del piso. Procedimientos para la limpieza de habitaciones. del total que integran su sección. habitación. el huésped no se encontrara en la. anotando en su reporte de camarista la hora. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos. 5. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar. procederá a sacudir el polvo del mobiliario. la camarista procederá a la limpieza de la misma. la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia. deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada. teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. 8. dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. se retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas.4. 2. 7. 6. ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces. Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas. El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. aplicando después sarricida. Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección. donde le darán un duplicado de la llave de su habitación. cloro y limpiador multiusos. doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. Asimismo. éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. Al término de la misma. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien. los que dejaron el hotel ese día.} 10. siguiendo los pasos ya mencionados. 4. En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección. 3. se deberá aspirar la habitación. en especial en los periodos de alta demanda. acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. es decir. La camarista procede a llamar a la puerta. 6. acomodándola en el clóset. ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción. Se deberán sacudir 15 . asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto. cambiando la bolsa de basura por una nueva. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida. 5. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo. La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día. o en una cubeta con una solución de agua. 9. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”). Retira la ropa de cama y toallas usadas. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico). En los hoteles con alfombrado. con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación. Si después de tocar la puerta y entrar. Procede a barrer la habitación. nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación. Antes de comenzar la limpieza.

en caso de que se requiera. en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal. sillas. en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal. teniendo cuidado de que quede fijo. 12. espejos. 11. 13. 22.El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos. se coloca primero el protector de colchón. cajones. procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”. sin agujeros o manchas. y limpiador multiusos. tocador. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo. agua.En caso de los cuartos que fueron salida. 16 . misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha. cajones. limpiando bien los entrepaños. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana.Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor. dejando espacio para el embozo. teléfono. 21. empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies. dejándola en un lugar visible.En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño.Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles:  Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé. cuadros y artículos decorativos. la cual se coloca encima del cobertor. el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores. 18. la cual se coloca al revés. procede a la limpieza del baño. 19. Por ultimo. ´por último. 17. Para tender la cama. buróes.  La alcachofa de la regadera. así como la tapicería de los muebles. se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama. se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda. los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. se pone la colcha. cómoda. 16. televisión. donde se deja un doblez para envolver la almohada. 20. dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad. con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho. la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto.Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera. Encima de esta sábana se pone el cobertor. Terminado el tendido de la cama. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería. lámparas. teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos. 14. enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra. 15. desdoblándola con cuidado hacia la cabecera. En muchos hoteles. teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro. mesas. deberán limpiarse en caso de estar sucios. Hecho esto. solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía.Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama. teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados. En seguida se tiende la sábana “bajera”. utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones. y en las esquinas.cabeceras. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado. luz interior y barra.Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen.Los cristales.

27. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso. de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación. 17 . Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes. deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios. donde se suele depositar suciedad.Por ultimo. 28. se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Todo deberá secarse. alicatados. 29. Por ultimo. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso.Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar. se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos. se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado. 23. grifería y espejos. Se cerrarán las cortinas de frescura. 26. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas). Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño. haciéndolo de adentro hacia fuera. 25. dejándolo en low. 24.  Los azulejos. De haber alfombra. sin retirar la usada. Al terminar lo anterior. se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra). se deberá aspirar. los pañuelos desechables y al papel higiénico.

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