P. 1
AMA DE LLAVES

AMA DE LLAVES

3.67

|Views: 35.654|Likes:
Publicado porJosedelAguila

More info:

Published by: JosedelAguila on Sep 28, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/18/2014

pdf

text

original

EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio

del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación. La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves. • Supervisor de piso. • Jefe de áreas públicas. • Supervisor de áreas públicas. • Camaristas. • Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas). • Encargado de ropería. • Encargado de uniformes. • Costurera. • Secretaria. Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía; para ello debe: • Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas públicas y de servicio del hotel. • Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área. • Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. • Responsabilizarse del control del inventario de mantelería. • Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. • Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía. • Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza. • Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. 1

Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel. así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas. para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. • Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. deberá reportar los cuartos limpios por teléfono. • Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo. para asegurar que todo está en orden. asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. así como supervisar el trabajo que hicieron. • Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento. Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible. Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza. en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento. El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento. • Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos. Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo. Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. • Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes. Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente. • Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. asegurándose que se cumpla. 2 . • Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza. eficaz y amable. • Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento. Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). • Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. Implementar. • Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción. un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel.• • • • • • • • • • • • • Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. • Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo. Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud). • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno. Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia.

uniformes y equipo en general que llegue a ropería. • Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos. si esta en el segundo turno. • Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo. • Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo. reciclado o baja. • Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel. para asegurar que todo está en orden. en función de la ocupación del hotel. Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería. Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. • Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. • Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. • Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento. Tanto de los huéspedes como los de limpieza. sus actividades son las siguientes: • Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente. así como de la mantelería. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. Los uniformes y suministros. es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones. • Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección. Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo. Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas. Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel. • Supervisar. marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones. supervisando que los trabajos se completen. • Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa. tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo. • Recibir. tanto antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. • Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. mantelería. • Entrenar al personal de la sección a su cargo. Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: • Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. • Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación.• • • • • • • Programar y coordinar el lavado de alfombras. 3 . Como tal. que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones.

distribuir y archivar la documentación del departamento. • Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento. • Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. el programa de limpieza de las áreas públicas. Las actividades de los mozos de piso incluyen: • Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada. elaborar. áreas públicas y de servicio del hotel. oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección. • Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o. Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz. Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son: • Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva. centros de consumo. 4 . Las funciones de la camarista son: • Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. • Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario). • Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen: • Mantener las áreas públicas. • Elaborar. • Recibir. dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor. • Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. • Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones. • Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. si no se cuenta con este equipo. oficinas y áreas de servicio del hotel. • Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado. dentro de los plazos establecidos para ello. hasta asegurar que se han llevado a cabo. • Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada. y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. • Llevar la lista de asistencia del personal. centros de consumo. • Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección • Elaborar su reporte de camarista. • Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos.• • • Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel.

centros de consumo. Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno. Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo. Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. oficinas y áreas de servicio del hotel. 3. El estándar de montaje. Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. presentación y mantenimiento. Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves. Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo. así como qué hacer en caso de emergencia. aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel. Las actividades de los mozos de áreas públicas son: • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas. Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos. Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. es decir. se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). dentro de los plazos y horarios establecidos. en cualquier parte del mundo: 1. tanto de operación como administrativos. verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. presentación y mantenimiento. 2. • Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio. Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos. Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura. 4. diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento.• • • • • • • • • • • • • Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos. señalado por la Dirección. 5 .

Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección. • Jaboneras. • Lámparas. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora. • Paredes. • Coladeras. • Teléfonos. cuando no estén en uso. • Rejillas. • Manerales de baño. • Focos. 10. orden y mantenimiento. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada. • Espejos • Ventanas y ventanales. 7. 6 . la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas. • Cuadros decorativos y ornamentos. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada. • Cabeceras. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza. • Canceles. • Buroes. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave. 6. por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio. Cuando una camarista esté haciendo una habitación. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día: • Pisos. • Tinas. 11. 9. 15. • Mesas. 16. incluyendo su carro. • Lavabos. • Regaderas. • Sillones y sofás. • Ceniceros. • Vasos. 8. ubicado en la oficina del Ama de llaves. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control. • Televisores. donde las camaristas firman de recibido al. • Cajones. 12. • Sillas. • Clóset y armarios. • Botes de basura. • Excusados. 17. 13. principio de su turno y de entregado al final del mismo. 14.5. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo.

32. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos. 39. Las habitaciones. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado. manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación. Las cortinas. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización. 19. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas. sin manchas y presentada de manera profesional. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios. ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas. 42. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía. 31. limpios y en buen estado. haciendo juego con el diseño de las cortinas. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. 30. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple.• Alfombras y tapetes. 25. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto. 24. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado. 37. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos. 18. RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL 7 . Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora. 33. según el estado en que se encuentren. enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente. 29. 26. La ropa de cama estará limpia. 21. 28. 38. 22. 34. 36. 40. 20. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel. 23. el cual se cumple. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia. Todas las lámparas. 41. Las camas serán hechas de manera profesional. 43. sin manchas y presentados de manera profesional. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto. 27. cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección. tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado. 35. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos.

etc. y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo. Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado. Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. desde el punto de vista operacional. Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: • • • Limpieza de los centros de consumo.). Contraloría. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. Entregar los reportes de Ama de Llaves. Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves. Recepción. papel higiénico. LA ROPERÍA CENTRAL 8 . La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Alimentos y Bebidas y Lavandería.En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción. Departamento de Alimentos y Bebidas. ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono. Mantenimiento. Los principales puntos de contacto al respecto son: • • • • • • • • Notificar. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: • • • Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas. Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia. Mantenimiento. Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo. Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP). Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio. La entrega de las listas de asistencia del personal. Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación. ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación. los principales puntos de contacto con él son: • • Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia. sobre el estado físico de las habitaciones del hotel. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son: • • • La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones. Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas. Limpieza de los salones de eventos. Lavandería. una cama extra.

Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos. • Área para la zona de trabajo de la costurera. • Protector de colchón. • Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones.Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves. éstas pueden ser:  King size. • Área para el almacén de de perdido y encontrado. los blancos de habitaciones son los siguientes: • Sábanas. aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. • Oficina del encargado de ropería. • Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones. champú. según el tamaño de la cama. • Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza. Aunque la proporción suele variar. Por ello. se utilizan sabanas con una medida uniforme. la cual se coloca encima del cobertor. 9 • . • Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería.). • Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos. se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size. incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor. Según el tamaño de la cama. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón). la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama. • Área de almacenamiento para uniformes. Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana. dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales.  Sencillas. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. • Área para la ropa y suministros en transito. • Área de almacenamiento de los enseres de limpieza. Igual que las sabanas. se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera).  Dobles. Por regla general. enjuague bucal. En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. Blancos de habitaciones. Asimismo. por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y. En general.  Queen size. según la preferencia del hotel que las compre. Almohadas. eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”. llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación. por regla general. etc.

Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana. de 700 g. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera. y se montan de dos a tres toallas por cuarto.80 m. Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama.30 x 0. También se utilizan manteles las mesas de banquetes. 10 .70 m.80 x 1. aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. y se coloca uno en cada baño. Tapete de felpa. Se utiliza para forrar las almohadas. Estas toallas no se colocan en las habitaciones. Fundas de almohada.• • • • • • • • • • • • Protector de almohada. Manteletas. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites. Para cubrir mesas. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. Toalla de piscina o playa.50 x 0. Mantelería. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. colocando encima de éstos la funda. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”. Batas de baño. el tergal y el damasco. son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster. Se confeccionan en 100% algodón y miden 0. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon). debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo.. y son: • • • Manteles. Utilizada para secar o limpiar la cara. según el estándar que el hotel determine.40 x 0. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas. Llamadas también sobrecamas. llamada Acrilán. Su tamaño estará en función del tipo de cama. dejando ver. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. Toalla de baño. Su tamaño y forma estará en función de la mesa.55 x 0. en los picos de la misma. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto.70 m. ésta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. En general se utiliza una toalla de baño de 1. Cubremanteles. sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel. Toalla facial. Colchas. siendo las más usuales el granité de algodón. Se utiliza para secarse al salir del baño. Por regla general.80 m. En general estos tapetes miden 0. y varían de tamaño y peso.. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”. Rodapiés o faldón. el mantel. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente. Cobertores. Se fabrican en 100% algodón y miden 1. Toalla de mano.30 m. se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana). se confeccionan en 100% algodón. de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa. de peso. se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. Cortinas de baño. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa.

• Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute). Este armario siempre estará cerrado con llave. Las hay de muchos tipos. Estas roperías constan de lo siguiente: Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. trapeadores y otros enseres. La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. podrán haber una o mas en cada uno de ellos. en la cantidad asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”. y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso. Para hacer su trabajo. Lo ideal sería tener cuatro vueltas. añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central. Por regla general. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. • Sucia. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. diferentes 11 • . Existe un sinnúmero de equipos. • Un baño de servicio para el personal. • En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia. • En proceso de lavado. ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) . Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente. Para el servicio en las mesas. a su vez. se hace con base en un programa anual de compra. Se fabrican en una amplia variedad de telas. • Una tarja para el lavado de limpiones. deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando. con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor. así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos. en aquellos hoteles donde exista. Las roperías de pisos. El par stock de blancos. Bambalinas. siendo las más comunes el granité de algodón. pero en general se consideran tres. el cual está basado. el tergal y el damasco. la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupación. ya sea por roturas o manchas. ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería. las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos. Equipo y material para el trabajo.• • Servilletas. Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación. LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huéspedes. se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: • Montada en los cuartos. no habría mas ropa para vestir las habitaciones.

• Jergas o limpiones. sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. • Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección. el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. • Bandejas de plástico. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos.modelos. • Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos. suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite. Entre la amplísima variedad existente en el mercado. • Cubetas. • Recipientes con rociador manual (para productos químicos). • Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. Productos de limpieza. Utensilios para la limpieza. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica. gran variedad de implementos de limpieza. • Franelas. • Recogedores. diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza. El requisito indispensable. es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse. aunque esto no es común. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. • Cepillos limpiadores para excusados. El carro de camarista debe tener las siguientes características: Estar construido de un material resistente al trato rudo. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos. • Escaleras de dos o tres peldaños. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin. • Trapeadores. Los más usuales son: • Escobas. Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. • Aspiradora. • Fibras. solo se mencionaran en este apunte algunos: • Limpiadores multiusos. • Plumeros. el cual se puede cerrar con llave. 12 • • . • Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. • Jaladores de agua. en el caso de las ruedas. así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado.

Rasuradotas desechables. Limpiador de cristales. Carteritas de cerillos. Jabones de tocador. Desinfectante o fungicida. Gorros de baño. la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. Baño de burbujas. sobres y tarjetas postales). Peines. Pastillas de jabón. Acondicionador para el cabello. Cera. Cepillo de dientes. Amenidades. Pluma o lápiz. así como algunos artículos de uso personal. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. Bolsas de plástico para vasos. Ceniceros. 13 . Amonia. Blocks para notas. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación. Vasos. Dentífrico. Bolsas para usos múltiples. Franelas limpia calzado. Pantuflas. Aceite limpiador para muebles. Asimismo. que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. Lista de lavandería y tintorería. Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes: • • • • • • • • • • • • • • Champú para el cabello. Enjuague bucal. Entre éstos se encuentran: • • • • • • • • • • • • • Papel higiénico. Artículos para escritura (papel membretado. aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. Estas son artículos de baño y tocador. Limpiador de metales. Aromatizante. Jabones de glicerina. Pañuelos desechables. Bolsas o forros para el cesto de basura. Suministros de huéspedes.• • • • • • • • • Removedor de sarro. Crema humectante. Cloro.

siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. 2. amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección. cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista. La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped. Antes de entrar a cualquier habitación. Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”. y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. deberá introducir su llave en la cerradura. donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día. la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos. Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra. accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar. pero no debe abrir ninguna otra habitación. OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS). VS: habitación vacía y sucia. Limpieza de las habitaciones. Letrero de “no molestar”. Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño. ni siquiera en su carro. En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. Las claves más comunes son las siguientes: • • • • • • • • O: cuarto ocupado. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta. VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse). sin autorización de éste. La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio. la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos. se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. pasador). nunca con la llave u otro objeto. 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos). la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves.• • • Menús de servicio a cuartos (room service). 3. La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. Al terminar lo anterior. Acceso a habitaciones. deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar. o su tarjeta en la cerradura electrónica). 14 . Al empezar el día. Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. junto con la llave maestra correspondiente. S: habitación de salida. Si el huésped está presente en la habitación. Propaganda del hotel y folletos informativos. NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”. volviendo a tocar si no hubiera respuesta.

se retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas. En los hoteles con alfombrado. éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. Al término de la misma. Asimismo. con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación.4. los que dejaron el hotel ese día. Procede a barrer la habitación. ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo. la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien. dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. 5. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. habitación. 6. en especial en los periodos de alta demanda. del total que integran su sección. doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. aplicando después sarricida. Si después de tocar la puerta y entrar. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida. Procedimientos para la limpieza de habitaciones. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación. Antes de comenzar la limpieza. o en una cubeta con una solución de agua. es decir. deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada. Retira la ropa de cama y toallas usadas. En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección. 3. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces. 6. cambiando la bolsa de basura por una nueva. acomodándola en el clóset. la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección. el huésped no se encontrara en la. donde le darán un duplicado de la llave de su habitación. 5. 4. 2. 7. Se deberán sacudir 15 .} 10. de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. Una vez terminado el barrido del piso. siguiendo los pasos ya mencionados. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto. La camarista procede a llamar a la puerta. ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar. El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. anotando en su reporte de camarista la hora. cloro y limpiador multiusos. 9. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”). asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo. La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día. se deberá aspirar la habitación. la camarista procederá a la limpieza de la misma. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos. teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico). 8. acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas. procederá a sacudir el polvo del mobiliario.

en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal.  La alcachofa de la regadera. se coloca primero el protector de colchón. mesas. se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama. se pone la colcha. Por ultimo. el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores. ´por último. 15. sin agujeros o manchas.Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza. desdoblándola con cuidado hacia la cabecera. solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”. teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados.Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama.cabeceras.En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. 13.Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera. En seguida se tiende la sábana “bajera”. utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones. procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal. misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha. enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra. procede a la limpieza del baño. tocador. 12. deberán limpiarse en caso de estar sucios. 16 . Terminado el tendido de la cama. la cual se coloca encima del cobertor. 14. la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. cuadros y artículos decorativos. 22. 17. y en las esquinas. sillas. en caso de que se requiera. dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad. 11. y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro. teniendo cuidado de que quede fijo.Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles:  Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé. se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda. teléfono. cómoda. empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies. y limpiador multiusos. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo. Encima de esta sábana se pone el cobertor. teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos.El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos. así como la tapicería de los muebles. Hecho esto. 16. con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana. Para tender la cama. lámparas. 18. espejos. los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. 19. buróes. 20. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado. donde se deja un doblez para envolver la almohada. cajones. donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. dejándola en un lugar visible. cajones. la cual se coloca al revés. En muchos hoteles. limpiando bien los entrepaños. luz interior y barra.Los cristales.En caso de los cuartos que fueron salida. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería. agua. televisión. 21.Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen. dejando espacio para el embozo.

donde se suele depositar suciedad. La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios. 26.Por ultimo.Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación. retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación. 17 . Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño. 25. 24. 27. se deberá aspirar. Todo deberá secarse. deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas). Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes.  Los azulejos. sin retirar la usada. Por ultimo. dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). alicatados. Al terminar lo anterior. se reponen las amenidades que fueron utilizadas. se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra). grifería y espejos. 28. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar. se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado. los pañuelos desechables y al papel higiénico. haciéndolo de adentro hacia fuera. De haber alfombra. de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos. 29. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso. dejándolo en low. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso. Se cerrarán las cortinas de frescura. 23.

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->