AMA DE LLAVES

EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio

del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación. La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves. • Supervisor de piso. • Jefe de áreas públicas. • Supervisor de áreas públicas. • Camaristas. • Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas). • Encargado de ropería. • Encargado de uniformes. • Costurera. • Secretaria. Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía; para ello debe: • Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas públicas y de servicio del hotel. • Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área. • Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. • Responsabilizarse del control del inventario de mantelería. • Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. • Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía. • Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza. • Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. 1

asegurándose que se cumpla. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento. • Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo. corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas. • Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo. Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. • Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes. un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel. Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel. El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento. Implementar. Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente. Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud). deberá reportar los cuartos limpios por teléfono. eficaz y amable. así como supervisar el trabajo que hicieron. Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos.• • • • • • • • • • • • • Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. • Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción. Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel. Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo. para asegurar que todo está en orden. para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza. asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. • Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento. • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno. 2 . en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento. • Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos. • Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. • Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. • Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. • Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza. • Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia.

Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel. El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. 3 . • Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación. tanto antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. Tanto de los huéspedes como los de limpieza.• • • • • • • Programar y coordinar el lavado de alfombras. así como de la mantelería. Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: • Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. • Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo. • Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo. uniformes y equipo en general que llegue a ropería. Los uniformes y suministros. marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones. tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo. reciclado o baja. mantelería. • Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa. • Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. • Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección. Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas. • Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. sus actividades son las siguientes: • Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente. para asegurar que todo está en orden. Como tal. • Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel. en función de la ocupación del hotel. • Supervisar. Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería. si esta en el segundo turno. • Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento. • Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos. supervisando que los trabajos se completen. que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. • Recibir. • Entrenar al personal de la sección a su cargo. • Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones. • Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo.

• Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. • Elaborar. • Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o. distribuir y archivar la documentación del departamento. en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva. en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección. oficinas y áreas de servicio del hotel. 4 . • Llevar la lista de asistencia del personal. áreas públicas y de servicio del hotel. Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son: • Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. • Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. • Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos.• • • Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. hasta asegurar que se han llevado a cabo. dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor. y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. el programa de limpieza de las áreas públicas. • Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento. • Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. • Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario). • Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección • Elaborar su reporte de camarista. elaborar. Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz. Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen: • Mantener las áreas públicas. • Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones. Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel. • Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado. • Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. • Recibir. centros de consumo. Las funciones de la camarista son: • Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. dentro de los plazos establecidos para ello. Las actividades de los mozos de piso incluyen: • Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada. centros de consumo. si no se cuenta con este equipo. • Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada.

El estándar de montaje. 5 . 4. 2. Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves. se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. tanto de operación como administrativos. Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo. señalado por la Dirección. presentación y mantenimiento. Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo. • Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio. así como qué hacer en caso de emergencia.• • • • • • • • • • • • • Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz. Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. dentro de los plazos y horarios establecidos. aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel. Las actividades de los mozos de áreas públicas son: • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). en cualquier parte del mundo: 1. presentación y mantenimiento. verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura. Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno. oficinas y áreas de servicio del hotel. Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos. es decir. POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos. Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. centros de consumo. diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. 3.

15. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo. • Coladeras. ubicado en la oficina del Ama de llaves. 17. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas. • Excusados. • Rejillas. • Focos. Cuando una camarista esté haciendo una habitación. donde las camaristas firman de recibido al. • Cabeceras. • Manerales de baño. • Televisores. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave. 6 . • Jaboneras. • Mesas. • Vasos. • Espejos • Ventanas y ventanales.5. • Botes de basura. • Paredes. • Buroes. por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio. • Tinas. incluyendo su carro. 10. 13. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada. 11. 14. • Cuadros decorativos y ornamentos. orden y mantenimiento. principio de su turno y de entregado al final del mismo. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día: • Pisos. • Sillas. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora. • Canceles. • Lámparas. • Regaderas. cuando no estén en uso. 16. • Teléfonos. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones. 7. • Sillones y sofás. la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección. 6. 9. • Cajones. 8. • Ceniceros. • Lavabos. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos. • Clóset y armarios. 12.

enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente. 36. 39. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien. limpios y en buen estado. 41. Las camas serán hechas de manera profesional. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía. 19. 24. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas. 37. RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL 7 .• Alfombras y tapetes. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. 20. 42. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos. cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección. el cual se cumple. 18. sin manchas y presentados de manera profesional. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. 30. 21. 22. haciendo juego con el diseño de las cortinas. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible. La ropa de cama estará limpia. sin manchas y presentada de manera profesional. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos. 31. 28. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización. 29. 32. 38. 43. manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación. 35. Todas las lámparas. ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas. 34. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado. 40. 25. Las cortinas. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora. tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado. 27. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple. 23. según el estado en que se encuentren. 26. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto. 33. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel. Las habitaciones. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia.

Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas. una cama extra. Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación. Los principales puntos de contacto al respecto son: • • • • • • • • Notificar. Limpieza de los salones de eventos. los principales puntos de contacto con él son: • • Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia. Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación. sobre el estado físico de las habitaciones del hotel. Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio. ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono. Lavandería. y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo. Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia. Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves.En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción. ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. Mantenimiento. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son: • • • La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: • • • Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas. Alimentos y Bebidas y Lavandería. La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves.). Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP). desde el punto de vista operacional. etc. Recepción. Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo. Entregar los reportes de Ama de Llaves. LA ROPERÍA CENTRAL 8 . Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: • • • Limpieza de los centros de consumo. papel higiénico. Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves. Mantenimiento. Contraloría. Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. La entrega de las listas de asistencia del personal. Departamento de Alimentos y Bebidas.

incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor. Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable.  Dobles.). Por ello. En general. éstas pueden ser:  King size. • Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería. • Área para la zona de trabajo de la costurera. dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales. Por regla general. • Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza. Según el tamaño de la cama. En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. enjuague bucal. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana. se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size. los blancos de habitaciones son los siguientes: • Sábanas. llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación.Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves. Almohadas. aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama. • Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos. Asimismo. • Área para el almacén de de perdido y encontrado. según el tamaño de la cama. • Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones. según la preferencia del hotel que las compre. 9 • . Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón). • Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones.  Sencillas. la cual se coloca encima del cobertor. • Área para la ropa y suministros en transito. etc. denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera). Aunque la proporción suele variar. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. • Área de almacenamiento de los enseres de limpieza. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos. por regla general. Igual que las sabanas. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y. • Área de almacenamiento para uniformes. • Oficina del encargado de ropería. • Protector de colchón.  Queen size. eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”. champú. se utilizan sabanas con una medida uniforme. Blancos de habitaciones. por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras.

colocando encima de éstos la funda. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera. Fundas de almohada. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa. llamada Acrilán. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón. Cubremanteles. ésta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. Se confeccionan en 100% algodón y miden 0. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”. en los picos de la misma. En general estos tapetes miden 0. Manteletas. Colchas. También se utilizan manteles las mesas de banquetes. Mantelería. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto. dejando ver.. Cortinas de baño. de peso. el mantel. Para cubrir mesas. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster. el tergal y el damasco.• • • • • • • • • • • • Protector de almohada. Llamadas también sobrecamas.30 m.80 m. Utilizada para secar o limpiar la cara. y se montan de dos a tres toallas por cuarto. según el estándar que el hotel determine. son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0. En general se utiliza una toalla de baño de 1. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”.70 m.40 x 0. sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana. Toalla facial. Se utiliza para forrar las almohadas. aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. de 700 g. Rodapiés o faldón. Toalla de mano.50 x 0. Estas toallas no se colocan en las habitaciones.70 m. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas. Toalla de piscina o playa. siendo las más usuales el granité de algodón.30 x 0. Por regla general. Cobertores. se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. Su tamaño estará en función del tipo de cama. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones. y varían de tamaño y peso. Toalla de baño. debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo. se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana). Se pueden fabricar en una gran variedad de telas. 10 .. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites. aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. Se utiliza para secarse al salir del baño.80 m.55 x 0.80 x 1. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon). Su tamaño y forma estará en función de la mesa. se confeccionan en 100% algodón. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente. Tapete de felpa. de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa. Batas de baño. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. y son: • • • Manteles. Se fabrican en 100% algodón y miden 1. y se coloca uno en cada baño.

así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos. deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos. añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central. • Un baño de servicio para el personal. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente. pero en general se consideran tres.• • Servilletas. ya sea por roturas o manchas. Las roperías de pisos. se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: • Montada en los cuartos. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. Bambalinas. se hace con base en un programa anual de compra. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor. diferentes 11 • . ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) . • Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute). Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. Existe un sinnúmero de equipos. la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupación. • En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia. Por regla general. Para el servicio en las mesas. Estas roperías constan de lo siguiente: Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. a su vez. Este armario siempre estará cerrado con llave. • Sucia. El par stock de blancos. con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. el tergal y el damasco. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. Lo ideal sería tener cuatro vueltas. LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huéspedes. el cual está basado. trapeadores y otros enseres. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. • En proceso de lavado. ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería. siendo las más comunes el granité de algodón. Para hacer su trabajo. podrán haber una o mas en cada uno de ellos. • Una tarja para el lavado de limpiones. Equipo y material para el trabajo. y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso. La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable. formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. Se fabrican en una amplia variedad de telas. en aquellos hoteles donde exista. no habría mas ropa para vestir las habitaciones. Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación. en la cantidad asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”. Las hay de muchos tipos.

así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. El requisito indispensable. 12 • • . Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin. • Aspiradora. • Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos. suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite. el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. en el caso de las ruedas. • Jaladores de agua. • Plumeros. • Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. Utensilios para la limpieza. • Bandejas de plástico. Productos de limpieza. • Fibras. • Cubetas. • Recipientes con rociador manual (para productos químicos). El carro de camarista debe tener las siguientes características: Estar construido de un material resistente al trato rudo. es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse. • Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones. Entre la amplísima variedad existente en el mercado. solo se mencionaran en este apunte algunos: • Limpiadores multiusos. • Trapeadores. Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. Los más usuales son: • Escobas. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos. • Recogedores. • Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. el cual se puede cerrar con llave. • Franelas. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica.modelos. sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. • Cepillos limpiadores para excusados. aunque esto no es común. gran variedad de implementos de limpieza. diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza. ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. • Jergas o limpiones. • Escaleras de dos o tres peldaños.

sobres y tarjetas postales). Cera. Pluma o lápiz. Aromatizante. Asimismo. Lista de lavandería y tintorería. así como algunos artículos de uso personal. aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. Crema humectante. Dentífrico. Cepillo de dientes. Desinfectante o fungicida. Cloro. Franelas limpia calzado. Carteritas de cerillos. Baño de burbujas. Pantuflas. Limpiador de metales. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación. Peines. Amonia. Artículos para escritura (papel membretado. Estas son artículos de baño y tocador. Gorros de baño. Bolsas para usos múltiples. Jabones de tocador. que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. Pastillas de jabón. Bolsas de plástico para vasos. Limpiador de cristales. Entre éstos se encuentran: • • • • • • • • • • • • • Papel higiénico. Suministros de huéspedes. Bolsas o forros para el cesto de basura. Ceniceros. Aceite limpiador para muebles. Blocks para notas. Amenidades. 13 .• • • • • • • • • Removedor de sarro. la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. Jabones de glicerina. Acondicionador para el cabello. Rasuradotas desechables. Enjuague bucal. Pañuelos desechables. Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes: • • • • • • • • • • • • • • Champú para el cabello. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. Vasos.

Las claves más comunes son las siguientes: • • • • • • • • O: cuarto ocupado. o su tarjeta en la cerradura electrónica). junto con la llave maestra correspondiente. Acceso a habitaciones. la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección. sin autorización de éste. Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra. la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. Al terminar lo anterior. Si el huésped está presente en la habitación. Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”. siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. 14 . La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped. Al empezar el día. NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”. accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar. cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista. amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección.• • • Menús de servicio a cuartos (room service). pasador). Limpieza de las habitaciones. la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. deberá introducir su llave en la cerradura. volviendo a tocar si no hubiera respuesta. nunca con la llave u otro objeto. Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. VS: habitación vacía y sucia. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta. deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño. 3. ni siquiera en su carro. La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio. 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos). En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos. La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. S: habitación de salida. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. Antes de entrar a cualquier habitación. Propaganda del hotel y folletos informativos. Letrero de “no molestar”. VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse). OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS). Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió. y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. 2. se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo. pero no debe abrir ninguna otra habitación.

teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. Al término de la misma. doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. 7. habitación. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo. 5. asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo. con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación. En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección. Una vez terminado el barrido del piso. Retira la ropa de cama y toallas usadas. o en una cubeta con una solución de agua. acomodándola en el clóset. Procede a barrer la habitación. Se deberán sacudir 15 . Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección. 8. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida. los que dejaron el hotel ese día. acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien.4. la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia. 4. Asimismo. se retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos.} 10. El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. procederá a sacudir el polvo del mobiliario. Procedimientos para la limpieza de habitaciones. 3. dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. 9. cambiando la bolsa de basura por una nueva. En los hoteles con alfombrado. el huésped no se encontrara en la. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar. La camarista procede a llamar a la puerta. Antes de comenzar la limpieza. la camarista procederá a la limpieza de la misma. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico). La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces. éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. anotando en su reporte de camarista la hora. ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción. Si después de tocar la puerta y entrar. donde le darán un duplicado de la llave de su habitación. en especial en los periodos de alta demanda. se deberá aspirar la habitación. es decir. de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”). 5. del total que integran su sección. la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. 6. siguiendo los pasos ya mencionados. 6. Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas. cloro y limpiador multiusos. deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada. 2. aplicando después sarricida. ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto.

limpiando bien los entrepaños. lámparas.En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. 21. cuadros y artículos decorativos.En caso de los cuartos que fueron salida. en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal. teniendo cuidado de que quede fijo. teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. agua. teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados. 16 . cómoda. se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama. los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda.Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado. Hecho esto.Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza. la cual se coloca encima del cobertor.Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera. 14. sillas. se coloca primero el protector de colchón. Por ultimo. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”. televisión. mesas.Los cristales. 16. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor. En seguida se tiende la sábana “bajera”. ´por último. solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía. luz interior y barra. 20.El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos. 11. 17. sin agujeros o manchas. y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro.cabeceras. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana. desdoblándola con cuidado hacia la cabecera. donde se deja un doblez para envolver la almohada. En muchos hoteles. se pone la colcha. 18. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería. la cual se coloca al revés. la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal. cajones. procede a la limpieza del baño. 13. 15. teléfono. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo. empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies. dejando espacio para el embozo. y limpiador multiusos. procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. 19. teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos. Para tender la cama.  La alcachofa de la regadera. Terminado el tendido de la cama. 22. tocador. en caso de que se requiera. buróes. cajones. donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. y en las esquinas.Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles:  Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé.Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen. enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra. el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores. Encima de esta sábana se pone el cobertor. dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad. con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho. dejándola en un lugar visible. utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones. espejos. 12. deberán limpiarse en caso de estar sucios. misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha. así como la tapicería de los muebles.

24. 26. se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos. Al terminar lo anterior. grifería y espejos. 23. retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación. 29. los pañuelos desechables y al papel higiénico. alicatados. deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. dejándolo en low. donde se suele depositar suciedad. Todo deberá secarse. se reponen las amenidades que fueron utilizadas. dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). sin retirar la usada. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas). Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño. Se cerrarán las cortinas de frescura. Por ultimo. se deberá aspirar. se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra). Se acomodará todo el mobiliario en su lugar.Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación. 27. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso. 25.  Los azulejos. Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes. 28. de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios. haciéndolo de adentro hacia fuera. 17 . De haber alfombra.Por ultimo. se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado.

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