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EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas
y áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los
uniformes y suministros necesarios para su operación.

La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos
los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y
buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante
su estancia en el hotel.

ORGANIGRAMA Y FUNCIONES

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de


la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente
de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo
usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves
tiene bajo su mando al siguiente personal:
• Asistente de Ama de Llaves.
• Supervisor de piso.
• Jefe de áreas públicas.
• Supervisor de áreas públicas.
• Camaristas.
• Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).
• Encargado de ropería.
• Encargado de uniformes.
• Costurera.
• Secretaria.

Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el
contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves
tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta
directamente al Gerente de División Cuartos.

El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada
de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante
un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de
la compañía; para ello debe:
• Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas
públicas y de servicio del hotel.
• Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la
compañía que aplican a su área.
• Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones.
• Responsabilizarse del control del inventario de mantelería.
• Responsabilizarse del control de los uniformes del personal.
• Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje
aprobado por la compañía.
• Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza.
• Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel.
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• Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento.
• Implementar, en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento, un
programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y
áreas públicas del hotel, asegurándose que se cumpla.
• Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su
presentación y limpieza, corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.
• Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento.
• Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de
los plazos y horarios establecidos.
• Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las
habitaciones.
• Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud).
• Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y
de servicio del hotel.
• Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso).
• Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo, así como del
mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas.
• Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea
eficiente, eficaz y amable.
• Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las
habitaciones y áreas públicas del hotel.
• Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia.

El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades:


• Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento.
• Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia.
• Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y
entregar las llaves maestras de sección correspondientes.
• Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo.
• Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo,
asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo.
• Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante
todos los días de la estancia de estos huéspedes, para asegurar que todo está en orden.
• Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y
limpieza, corrigiendo anomalías que hubiera encontrado.
• Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los
baños del personal cuando menos una vez por turno.
• Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a
Recepción.
• Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves.
• Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. Sean
capturados en el sistema a la brevedad posible, para que Recepción pueda proceder a
utilizarlos. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento, deberá
reportar los cuartos limpios por teléfono.
• Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos, así como supervisar el trabajo que
hicieron.
• Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento.

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• Programar y coordinar el lavado de alfombras, tapicería y cortinas en habitaciones y áreas
públicas y centros de consumo.
• Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería.
• Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de
la ocupación del hotel.
• Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces
en su turno.
• Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas.
• Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones.
• Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y
emergencia del hotel.

Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades:


• Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a
su cargo.
• Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo.
• Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera
correcta.
• Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo.
• Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo, tanto antes de la
llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes, para asegurar que
todo está en orden.
• Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su
sección.
• Supervisar, si esta en el segundo turno, que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de
las habitaciones.
• Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan
las anomalías detectadas en la sección a su cargo, supervisando que los trabajos se
completen.
• Entrenar al personal de la sección a su cargo.
• Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.

El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. Como


tal, es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones, así como de la
mantelería. Los uniformes y suministros. Tanto de los huéspedes como los de limpieza; sus
actividades son las siguientes:
• Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente, en función de la
ocupación del hotel.
• Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y
suministros necesarios para la operación de su departamento.
• Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos.
• Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera.
• Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación, reciclado o baja.
• Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa.
• Recibir, marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los
blancos de habitaciones, mantelería, uniformes y equipo en general que llegue a ropería.
• Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal
del hotel.

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• Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos.
• Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y
eficaz, dentro de los plazos establecidos para ello.
• Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y
seguridad del hotel.

Las funciones de la camarista son:


• Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel.
• Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección
• Elaborar su reporte de camarista, en el que anotara el estado físico de las habitaciones de
su sección.
• Mantener ordenado y limpio su carro de camarista.

Las actividades de los mozos de piso incluyen:


• Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección
que les fue asignada.
• Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y
mobiliario).
• Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de
escaleras en las habitaciones.
• Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en
las habitaciones.
• Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para
echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o, si no se cuenta con este equipo, dejarlas en
el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor.
• Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de
la sección que le fue asignada.

Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son:


• Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento.
• Llevar la lista de asistencia del personal.
• Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva.
• Recibir, elaborar, distribuir y archivar la documentación del departamento.
• Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento,
hasta asegurar que se han llevado a cabo.
• Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones, áreas
públicas y de servicio del hotel.
• Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos
establecidos.

Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen:


• Mantener las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicios del hotel
en perfecto estado de limpieza y presentación.
• Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado, y cuente con
todo el material necesario antes de empezar el trabajo.
• Elaborar, en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva, el programa de limpieza de las
áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicio del hotel.

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• Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de
manera eficiente y eficaz, dentro de los plazos y horarios establecidos.
• Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo, verificando limpieza y presentación y
corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.
• Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y
funcionamiento.
• Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de
desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta
asegurar que se lleven a cabo.
• Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e
higiene en todo momento.
• Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una
vez por turno.
• Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo
momento.
• Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no
estén llenos.
• Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura
y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura.
• Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos
establecidos.
• Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y
que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de
trabajos.
• Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su
trabajo, así como qué hacer en caso de emergencia.
• Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo
su personal los conozca.

Las actividades de los mozos de áreas públicas son:


• Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de
servicio del hotel.
• Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio.

POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos, tanto de operación como
administrativos, diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. Lo que a
continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de
Ama de Llaves, es decir, aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel, en cualquier
parte del mundo:
1. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza,
presentación y mantenimiento.
2. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de
limpieza, presentación y mantenimiento.
3. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete
con su nombre (identificador).
4. El estándar de montaje, señalado por la Dirección, se cumplirá al pie de la letra en cada
uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel.
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5. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección, donde las camaristas
firman de recibido al, principio de su turno y de entregado al final del mismo.
6. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo, por ningún
motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio, incluyendo su carro.
7. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave, ubicado en la
oficina del Ama de llaves, cuando no estén en uso.
8. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados
en una bitácora de control.
9. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora.
10. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza, orden y
mantenimiento.
11. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos.
12. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada.
13. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas.
14. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada.
15. Cuando una camarista esté haciendo una habitación, la puerta de esta se mantendrá
abierta bloqueando la entrada.
16. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones.
17. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser
contemplados cada día:
• Pisos.
• Espejos
• Ventanas y ventanales.
• Canceles.
• Paredes.
• Cuadros decorativos y ornamentos.
• Ceniceros.
• Botes de basura.
• Cabeceras.
• Buroes.
• Mesas.
• Sillas.
• Lámparas.
• Focos.
• Cajones.
• Clóset y armarios.
• Televisores.
• Teléfonos.
• Sillones y sofás.
• Vasos.
• Lavabos.
• Excusados.
• Tinas.
• Regaderas.
• Manerales de baño.
• Jaboneras.
• Coladeras.
• Rejillas.
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• Alfombras y tapetes.
18. Las camas serán hechas de manera profesional, cumpliendo el estándar fijado para su
montaje por la Dirección.
19. Las cortinas, tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado.
20. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado.
21. Las habitaciones, ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas.
22. Todas las lámparas, enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran
perfectamente.
23. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios, sin manchas y presentados de
manera profesional.
24. La ropa de cama estará limpia, sin manchas y presentada de manera profesional.
25. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado.
26. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos, limpios y en buen estado,
haciendo juego con el diseño de las cortinas.
27. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado.
28. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen
estado y no presentara hoyos o manchas.
29. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin
autorización.
30. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las
llaves u otros objetos.
31. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de
seguridad y emergencia.
32. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos
correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y
procedimientos de la compañía.
33. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico
de las habitaciones del hotel.
34. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final
del turno.
35. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en
el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora.
36. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre
al día y exacto.
37. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de
probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel, manteniendo el
costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación.
38. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto.
39. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos.
40. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible, según el estado en
que se encuentren.
41. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y
áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al
momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien.
42. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones, el cual se cumple.
43. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de
servicio y se cumple.

RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL


HOTEL
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En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial
contacto con los departamentos de Recepción, Mantenimiento, Alimentos y Bebidas y Lavandería,
desde el punto de vista operacional, y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo.

Recepción. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el


día. Los principales puntos de contacto al respecto son:

• Notificar, ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema
de cómputo o por medio del teléfono, sobre el estado físico de las habitaciones del hotel.
• Entregar los reportes de Ama de Llaves.
• Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves.
• Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas, papel higiénico, una cama
extra, etc.).
• Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP).
• Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado.
• Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio, ya sea para
reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda.
• Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación.

Mantenimiento. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves
son los siguientes:

• Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas.


• Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo.
• Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación.

Departamento de Alimentos y Bebidas. Los principales puntos de contacto de este


departamento con el de ama de llaves son:

• Limpieza de los centros de consumo.


• Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo.
• Limpieza de los salones de eventos.

Lavandería. Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de


llaves, los principales puntos de contacto con él son:

• Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia.


• Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia.

Contraloría. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área
son:

• La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones.


• La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves.
• La entrega de las listas de asistencia del personal.

LA ROPERÍA CENTRAL

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Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación
del Departamento de Ama de Llaves. Por ello, se debe ejercer un estricto control de lo que entra y
lo que sale de ella. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes
secciones:
• Área de recepción y entrega de insumos y blancos.
• Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones.
• Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de
eventos.
• Área para la ropa y suministros en transito.
• Área de almacenamiento de los enseres de limpieza.
• Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones
(jabones, champú, enjuague bucal, etc.).
• Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza.
• Área de almacenamiento para uniformes.
• Área para el almacén de de perdido y encontrado.
• Área para la zona de trabajo de la costurera, incluyendo el sitio para guardar los enseres
necesario para el desempeño de su labor.
• Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería.
• Oficina del encargado de ropería.

Blancos de habitaciones. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir
una habitación. En general, los blancos de habitaciones son los siguientes:

• Sábanas. Según el tamaño de la cama, éstas pueden ser:


 King size.
 Queen size.
 Dobles.
 Sencillas.

Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con
objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. Aunque la proporción
suele variar, según la preferencia del hotel que las compre, por regla general se utiliza una
combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. Asimismo, se utilizan
sabanas con una medida uniforme, según el tamaño de la cama, eliminándose la diferencia en las
medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”, denominaciones utilizadas para
designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta
(encimera). En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de
ésta. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima
del cobertor.

• Protector de colchón. Igual que las sabanas, la medida de éstos estará en función del
tamaño de la cama. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón
y, por regla general, llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para
asegurar su fijación.
• Almohadas. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y
con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón), aunque antes se
prefería el relleno de pluma de ganso. Por regla general, se utilizan de tres a cuatro
almohadas para la cama king size y queen size, dos almohadas para las camas dobles y
una para las camas individuales.
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• Protector de almohada. Se utiliza para forrar las almohadas, colocando encima de éstos la
funda. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con
general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera.
• Fundas de almohada. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de
50% algodón y 50% poliéster.
• Cobertores. Su tamaño estará en función del tipo de cama; se prefieren los cobertores
fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana),
aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. En épocas recientes se ha extendido
el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana, llamada Acrilán.
• Colchas. Llamadas también sobrecamas, se utilizan para cubrir las camas y su color forma
parte de la decoración de la habitación. Sus medidas estarán en función del tamaño de la
cama, debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del
suelo.
• Rodapiés o faldón. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el
modelo de cama llamado “box-spring”. Por regla general deben hacer juego con el color de
la colcha.
• Toalla de baño. Se utiliza para secarse al salir del baño; se confeccionan en 100% algodón,
y varían de tamaño y peso, según el estándar que el hotel determine. En general se utiliza
una toalla de baño de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de peso, y se montan de dos a tres toallas
por cuarto.
• Toalla de mano. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”, ésta se utiliza en los
lavabos para secarse las manos. Por regla general, son manufacturados en 100% algodón
y su tamaño es de 0.40 x 0.70 m. En general se montan dos toallas de manos por cuarto.
• Toalla facial. Utilizada para secar o limpiar la cara. Se confeccionan en 100% algodón y
miden 0.30 x 0.30 m. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto.
• Tapete de felpa. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera.
Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. En general estos
tapetes miden 0.55 x 0.70 m., y se coloca uno en cada baño.
• Toalla de piscina o playa. Estas toallas no se colocan en las habitaciones, sino que son
entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del
hotel. Se fabrican en 100% algodón y miden 1.80 x 1.80 m. Casi siempre su color es
diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones.
• Batas de baño. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las
suites, aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las
habitaciones. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón.
• Cortinas de baño. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se
fabrican con un material sintético (nylon).

Mantelería. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de
Alimentos y Bebidas, y son:

• Manteles. Para cubrir mesas. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. También se
utilizan manteles las mesas de banquetes. Se pueden fabricar en una gran variedad de
telas, siendo las más usuales el granité de algodón, el tergal y el damasco.
• Cubremanteles. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados
perpendicularmente, de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la
mesa, dejando ver, en los picos de la misma, el mantel.
• Manteletas. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven
snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa.
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• Servilletas. Para el servicio en las mesas. Se fabrican en una amplia variedad de telas,
siendo las más comunes el granité de algodón, el tergal y el damasco.
• Bambalinas. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. Las hay de
muchos tipos, formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas.

El par stock de blancos. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para
cubrir las necesidades de la operación. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”.
Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las
habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. Como
es lógico suponer una vuelta no es suficiente, ya que la ropa se ensucia (la ropa de las
habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería, no habría mas ropa
para vestir las habitaciones. Por regla general, se considera que se deben tener tres vueltas de
ropa:
• Montada en los cuartos.
• En proceso de lavado.
• Sucia.
Lo ideal sería tener cuatro vueltas, añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería
central, pero en general se consideran tres.
La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable, ya sea por roturas o manchas, se
hace con base en un programa anual de compra, el cual está basado, a su vez, en la cantidad
asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”.

Las roperías de pisos. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. Según
el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos, podrán haber una o mas en cada uno de ellos. Estas
roperías constan de lo siguiente:

• Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros, con espacio suficiente
para guardar uno o dos carros de camarista. Este armario siempre estará cerrado con llave.
• Un baño de servicio para el personal.
• Una tarja para el lavado de limpiones, trapeadores y otros enseres.
• Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute), en aquellos hoteles donde exista.
• En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia, deberá haber en la
ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las
habitaciones que se están limpiando.
Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la
ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación, ya que cada ropería cuenta con
una dotación (stock) , la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay
en el piso y de la ocupación. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor, y la
limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso.

LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES

Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza
de las habitaciones de los huéspedes, así como también la limpieza de los pasillos y áreas de
servicio en los pisos.

Equipo y material para el trabajo. Para hacer su trabajo, las camaristas y los mozos necesitan
contar con el equipo y el material adecuado para ello. Existe un sinnúmero de equipos, diferentes

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modelos, gran variedad de implementos de limpieza, diferentes tipos de productos químicos para
desinfección y limpieza, así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado.
Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y
mozos, el cual debe constar de lo siguiente:

Carro de camarista. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos,
suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite, sin
que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para
la habitación que esté limpiando. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va
sacando de los cuartos puedan ser transportados en el mismo carro sin necesidad de
desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. El carro de camarista
debe tener las siguientes características:

• Estar construido de un material resistente al trato rudo.


• Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho
habitaciones.
• Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos
sucios.
• Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las
habitaciones de su sección.
• Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones
de su sección. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin, el cual
se puede cerrar con llave, aunque esto no es común.
• Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de
habitaciones, ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de
mármol o similar. El requisito indispensable, en el caso de las ruedas, es que el carro haga
el menor ruido posible al desplazarse.
Utensilios para la limpieza. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza.
Los más usuales son:

• Escobas.
• Trapeadores.
• Jaladores de agua.
• Cubetas.
• Bandejas de plástico.
• Jergas o limpiones.
• Franelas.
• Fibras.
• Recogedores.
• Plumeros.
• Recipientes con rociador manual (para productos químicos).
• Aspiradora.
• Cepillos limpiadores para excusados.
• Escaleras de dos o tres peldaños.
Productos de limpieza. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e
higiénica. Entre la amplísima variedad existente en el mercado, solo se mencionaran en este
apunte algunos:

• Limpiadores multiusos.
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• Removedor de sarro.
• Desinfectante o fungicida.
• Aromatizante.
• Cloro.
• Amonia.
• Limpiador de cristales.
• Cera.
• Aceite limpiador para muebles.
• Limpiador de metales.

Amenidades. Estas son artículos de baño y tocador, así como algunos artículos de uso personal,
que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. La variedad de amenidades
es tan amplia como la imaginación, aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”.
Asimismo, la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo.
Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes:

• Champú para el cabello.


• Acondicionador para el cabello.
• Enjuague bucal.
• Baño de burbujas.
• Dentífrico.
• Cepillo de dientes.
• Crema humectante.
• Jabones de tocador.
• Jabones de glicerina.
• Peines.
• Pantuflas.
• Gorros de baño.
• Franelas limpia calzado.
• Rasuradotas desechables.

Suministros de huéspedes. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de
los huéspedes durante su estadía. Entre éstos se encuentran:

• Papel higiénico.
• Pastillas de jabón.
• Pañuelos desechables.
• Bolsas para usos múltiples.
• Lista de lavandería y tintorería.
• Bolsas o forros para el cesto de basura.
• Vasos.
• Bolsas de plástico para vasos.
• Ceniceros.
• Carteritas de cerillos.
• Blocks para notas.
• Pluma o lápiz.
• Artículos para escritura (papel membretado, sobres y tarjetas postales).

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• Menús de servicio a cuartos (room service).
• Letrero de “no molestar”.
• Propaganda del hotel y folletos informativos.

Limpieza de las habitaciones. Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. Por


ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”, siendo el número
de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe
limpiar en su turno. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa
sección, pero no debe abrir ninguna otra habitación.
Al empezar el día, cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato
del reporte de camarista, donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le
corresponde limpiar ese día, junto con la llave maestra correspondiente. En ese formato quedará
un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección
al final de su turno. La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del
reporte de ama de llaves que se envía a recepción. Cada hotel tiene sus propias claves para
definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. Las claves más
comunes son las siguientes:

• O: cuarto ocupado.
• 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos).
• VS: habitación vacía y sucia.
• S: habitación de salida.
• VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse).
• OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS).
• END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió.
• NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”, pasador).

La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá
dejarla en ningún sitio, ni siquiera en su carro.
Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra, la
camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los
blancos, amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección.
Al terminar lo anterior, se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo.

Acceso a habitaciones. Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la


privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones:

1. Antes de entrar a cualquier habitación, la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos,
nunca con la llave u otro objeto.
2. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos, volviendo a tocar si no hubiera
respuesta. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta, deberá introducir su
llave en la cerradura, o su tarjeta en la cerradura electrónica), accionándola al mismo
tiempo que vuelve a tocar, y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. En
caso de que el huésped estuviera dormido en el baño, deberá cerrar la puerta de nuevo y
volver a llamar.
3. Si el huésped está presente en la habitación, la camarista deberá pedirle permiso para
entrar y hacer su trabajo. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a
qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. La camarista nunca
deberá entrar a una habitación estando presente el huésped, sin autorización de éste.

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4. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización
del Ama de Llaves. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la
camarista la apertura de un cuarto, ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo
correspondiente, anotando en su reporte de camarista la hora, nombre del empleado de
Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación.
5. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una
habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo, ésta deberá informarle
con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con
amabilidad que pase a Recepción, donde le darán un duplicado de la llave de su
habitación.
6. Si después de tocar la puerta y entrar, el huésped no se encontrara en la, habitación, la
camarista procederá a la limpieza de la misma, dejando la puerta abierta y utilizando su
carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo.

Procedimientos para la limpieza de habitaciones. La camarista deberá comenzar la limpieza con


una habitación diferente cada día, del total que integran su sección, de manera que se vaya
alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. En el caso de haber huéspedes
importantes (VIP) en su sección, éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días.
Asimismo, deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de
limpieza a una hora determinada.
La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de
“pasaje”) y cuartos de salida, es decir, los que dejaron el hotel ese día. Los cuartos de salida
tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección, con objeto de tenerlos listos lo antes
posible para su ocupación, en especial en los periodos de alta demanda.
El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente:

1. La camarista procede a llamar a la puerta, siguiendo los pasos ya mencionados.


2. Antes de comenzar la limpieza, la camarista anotará en su reporte la hora en que está
comenzando. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe
marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese
cuarto esta en proceso de limpieza. Al término de la misma, la camarista teclea otra clave
en el teléfono para indicar que la habitación está limpia.
3. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos
veces, aplicando después sarricida.
4. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico), o en
una cubeta con una solución de agua, cloro y limpiador multiusos.
5. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la
habitación se airee bien, asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo.
6. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos, cambiando la bolsa de basura por una
nueva.
7. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar, acomodándola en el
clóset.
8. Retira la ropa de cama y toallas usadas, doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa
sucia de su carro. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”), se
retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas. Si el cuarto fuera
ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas.
9. Procede a barrer la habitación, teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la
cama y los muebles. En los hoteles con alfombrado, se deberá aspirar la habitación.}
10. Una vez terminado el barrido del piso, procederá a sacudir el polvo del mobiliario,
acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. Se deberán sacudir
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cabeceras, buróes, teléfono, sillas, mesas, espejos, cómoda, tocador, cajones, lámparas,
televisión, cuadros y artículos decorativos.
11.Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera, utilizando aceite limpiador cuando sea
necesario y cambiando el forro de los cajones, en caso de que se requiera.
12.El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos, limpiando
bien los entrepaños, cajones, luz interior y barra. Por ultimo, se colocará en la parte
superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda.
13.En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo
con es estándar de montaje autorizado. En general se acomodan juntos en uno de los
extremos del tubo, con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho.
14.Los cristales, así como la tapicería de los muebles, deberán limpiarse en caso de estar
sucios.
15. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor, la camarista deberá
proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. En muchos hoteles, el
curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia
de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores, dejando una
nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad.
16.Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación
funcionen, solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de
cualquier anomalía.
17.Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el
tendido de cama. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y
planchado, sin agujeros o manchas.
18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de colchón, teniendo cuidado de que
quede fijo. En seguida se tiende la sábana “bajera”, teniendo cuidado de que quede
remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. Encima de ésta se
coloca la sábana “encimera”, la cual se coloca al revés, dejando espacio para el embozo.
Encima de esta sábana se pone el cobertor, empezando por la cabecera (justo al borde del
colchón) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remeterán juntos la sabana
encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados
de la cama, procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. En
algunos hoteles se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor. ´por
último, se pone la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados, y en
las esquinas, desdoblándola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un doblez para
envolver la almohada, misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la
colcha.
19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza del baño, teniendo cuidado de no
utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos.
20.En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. Ésta se recogerá y se colocará en
una bolsa de lavandería, dejándola en un lugar visible.
21.Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del
proceso de limpieza, y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución
de cloro, agua, y limpiador multiusos, enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra.
22.Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los
siguientes detalles:
 Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé, en cuyos orificios de salida
del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal.
 La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de salida del agua también se
acumulan residuos de hierro y cal.

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 La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele
depositar suciedad.
 Los azulejos, alicatados, grifería y espejos.
Todo deberá secarse, de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón.
Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos
brillantes.
23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Se pondrá un
jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso, sin retirar la usada. El rollo de
papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso.
24. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de
manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño, los pañuelos
desechables y al papel higiénico. Por ultimo, se trapeará el piso del baño utilizando
limpiador multiusos.
25. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar, se cerrarán las ventanas y se conectará de
nuevo el aire acondicionado, dejándolo en low.
26. Se cerrarán las cortinas de frescura, dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que
dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana).
27.Por ultimo, se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra), haciéndolo de adentro hacia
fuera. De haber alfombra, se deberá aspirar.
28. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas
(armas o drogas), deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del
ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente.
29.Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación, retirará su carrito y
pasará a la siguiente habitación.

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