EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio

del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación. La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves. • Supervisor de piso. • Jefe de áreas públicas. • Supervisor de áreas públicas. • Camaristas. • Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas). • Encargado de ropería. • Encargado de uniformes. • Costurera. • Secretaria. Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía; para ello debe: • Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas públicas y de servicio del hotel. • Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área. • Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. • Responsabilizarse del control del inventario de mantelería. • Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. • Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía. • Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza. • Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. 1

• Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento. • Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes. así como supervisar el trabajo que hicieron. corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento. • Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento. un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento. Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. • Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo. • Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. • Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza. Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible. corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. asegurándose que se cumpla. eficaz y amable. Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo. 2 . Implementar. Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza. Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. • Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción. • Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud). Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones.• • • • • • • • • • • • • Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente. Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). para asegurar que todo está en orden. • Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo. Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel. Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel. así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas. • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno. deberá reportar los cuartos limpios por teléfono. • Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos. • Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso.

reciclado o baja. • Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. Como tal. • Entrenar al personal de la sección a su cargo. tanto antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. supervisando que los trabajos se completen. mantelería. para asegurar que todo está en orden. en función de la ocupación del hotel. Los uniformes y suministros. tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo. marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones. Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. • Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Supervisar. • Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación. • Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento. • Recibir.• • • • • • • Programar y coordinar el lavado de alfombras. sus actividades son las siguientes: • Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente. • Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel. uniformes y equipo en general que llegue a ropería. • Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo. • Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. así como de la mantelería. si esta en el segundo turno. • Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo. Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel. Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. • Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa. Tanto de los huéspedes como los de limpieza. • Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos. que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones. • Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo. 3 . Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería. Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: • Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas. es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones.

• Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. hasta asegurar que se han llevado a cabo. centros de consumo. Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son: • Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. • Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario). • Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento. oficinas y áreas de servicio del hotel. dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor. en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva. elaborar. • Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz. Las funciones de la camarista son: • Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. si no se cuenta con este equipo. • Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones. áreas públicas y de servicio del hotel. distribuir y archivar la documentación del departamento. • Elaborar. el programa de limpieza de las áreas públicas. Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel. • Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos. • Llevar la lista de asistencia del personal. 4 . centros de consumo. oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen: • Mantener las áreas públicas. • Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección • Elaborar su reporte de camarista. • Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. dentro de los plazos establecidos para ello. en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección. • Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada. • Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado.• • • Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. Las actividades de los mozos de piso incluyen: • Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada. • Recibir. • Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. • Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o.

5 . Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. Las actividades de los mozos de áreas públicas son: • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas. es decir. Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. señalado por la Dirección. diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos. en cualquier parte del mundo: 1. Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. tanto de operación como administrativos. 4. 3. Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves. Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos. El estándar de montaje. presentación y mantenimiento. Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos. Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno. Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. presentación y mantenimiento. oficinas y áreas de servicio del hotel. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). dentro de los plazos y horarios establecidos. 2. Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura. centros de consumo.• • • • • • • • • • • • • Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz. • Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio. se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. así como qué hacer en caso de emergencia. aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel. Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.

• Lámparas. • Ceniceros. • Lavabos. • Coladeras. • Sillas. 8. • Clóset y armarios. • Rejillas. • Canceles. 6. 12. • Manerales de baño. • Televisores. Cuando una camarista esté haciendo una habitación. 11. • Botes de basura. 13. • Excusados. 7. • Sillones y sofás. incluyendo su carro. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada. 17. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora. 9. 15. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día: • Pisos. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones. ubicado en la oficina del Ama de llaves. por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio. orden y mantenimiento. la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada. • Cajones. • Vasos. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección. • Focos. donde las camaristas firman de recibido al. • Tinas. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave. • Mesas. • Teléfonos. 16. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo. 14. principio de su turno y de entregado al final del mismo. cuando no estén en uso. • Paredes. • Jaboneras. • Cabeceras. • Buroes. 10. 6 . • Regaderas. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza. • Espejos • Ventanas y ventanales. • Cuadros decorativos y ornamentos. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada.5.

28. 21. sin manchas y presentados de manera profesional. 19. según el estado en que se encuentren. 36. 39. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. 18. ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas. 32. 42. 41. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien. 24. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos. el cual se cumple. 43. 31. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas. 27. enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente. 23. haciendo juego con el diseño de las cortinas. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. 35. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones. tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado. 20. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado. limpios y en buen estado. Las habitaciones. 25. Todas las lámparas. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos. La ropa de cama estará limpia.• Alfombras y tapetes. 29. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado. Las cortinas. 30. 40. 26. 22. 37. sin manchas y presentada de manera profesional. 38. cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización. 33. manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto. RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL 7 . 34. Las camas serán hechas de manera profesional.

Departamento de Alimentos y Bebidas. Alimentos y Bebidas y Lavandería. Recepción. ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. Entregar los reportes de Ama de Llaves. desde el punto de vista operacional.En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción.). Mantenimiento. y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo. una cama extra. Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP). Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio. Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación. los principales puntos de contacto con él son: • • Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia. Contraloría. LA ROPERÍA CENTRAL 8 . Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: • • • Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas. Los principales puntos de contacto al respecto son: • • • • • • • • Notificar. Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas. papel higiénico. Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves. Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia. La entrega de las listas de asistencia del personal. Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: • • • Limpieza de los centros de consumo. etc. Limpieza de los salones de eventos. sobre el estado físico de las habitaciones del hotel. Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son: • • • La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones. Lavandería. Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado. ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono. La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. Mantenimiento. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo.

• Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería. Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana. En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. los blancos de habitaciones son los siguientes: • Sábanas. • Área para el almacén de de perdido y encontrado. Blancos de habitaciones. Según el tamaño de la cama. • Oficina del encargado de ropería. por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. éstas pueden ser:  King size. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón).Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves. • Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos. según la preferencia del hotel que las compre.). • Área de almacenamiento de los enseres de limpieza. incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor. Por regla general. aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. • Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones. según el tamaño de la cama. • Área para la ropa y suministros en transito. se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos. • Área para la zona de trabajo de la costurera. 9 • .  Sencillas. enjuague bucal. la cual se coloca encima del cobertor. champú. eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”. • Área de almacenamiento para uniformes. • Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones.  Dobles. se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. Igual que las sabanas. • Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza. por regla general. etc. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación. • Protector de colchón. dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales. Aunque la proporción suele variar. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y. En general. Almohadas. Por ello. denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera). la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama.  Queen size. Asimismo. se utilizan sabanas con una medida uniforme.

Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones. siendo las más usuales el granité de algodón. el mantel. de 700 g. son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0..70 m. se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana). ésta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. Se utiliza para secarse al salir del baño. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites. Manteletas.55 x 0. Utilizada para secar o limpiar la cara. Toalla de mano. llamada Acrilán. y varían de tamaño y peso. se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”.50 x 0. 10 . se confeccionan en 100% algodón. en los picos de la misma. debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon). Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas. dejando ver. Cortinas de baño. Se utiliza para forrar las almohadas. Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa.80 m. Por regla general. según el estándar que el hotel determine. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana. y se coloca uno en cada baño. aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. Su tamaño estará en función del tipo de cama. Estas toallas no se colocan en las habitaciones. Toalla de baño. Cubremanteles. Se fabrican en 100% algodón y miden 1. sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón.70 m. de peso. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera. de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa. y son: • • • Manteles. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. Fundas de almohada. En general se montan dos toallas de manos por cuarto.• • • • • • • • • • • • Protector de almohada. También se utilizan manteles las mesas de banquetes. Colchas. Tapete de felpa. Toalla de piscina o playa. En general se utiliza una toalla de baño de 1. Rodapiés o faldón.80 x 1.30 x 0. Llamadas también sobrecamas. En general estos tapetes miden 0. colocando encima de éstos la funda. Cobertores. y se montan de dos a tres toallas por cuarto. Mantelería.30 m. Para cubrir mesas. aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. Se confeccionan en 100% algodón y miden 0. el tergal y el damasco..40 x 0. Batas de baño.80 m. Toalla facial.

• Una tarja para el lavado de limpiones. pero en general se consideran tres. • En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia. Por regla general. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente. no habría mas ropa para vestir las habitaciones. El par stock de blancos. Las hay de muchos tipos. deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando. ya sea por roturas o manchas. Lo ideal sería tener cuatro vueltas. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. diferentes 11 • . ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) . Las roperías de pisos. Bambalinas. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos. • Sucia. el cual está basado. Equipo y material para el trabajo. Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación.• • Servilletas. con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: • Montada en los cuartos. en la cantidad asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”. • Un baño de servicio para el personal. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. • Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute). se hace con base en un programa anual de compra. La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable. así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos. añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central. y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso. podrán haber una o mas en cada uno de ellos. Estas roperías constan de lo siguiente: Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros. Para hacer su trabajo. las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. Para el servicio en las mesas. el tergal y el damasco. ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería. la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupación. trapeadores y otros enseres. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. a su vez. • En proceso de lavado. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. Se fabrican en una amplia variedad de telas. siendo las más comunes el granité de algodón. Este armario siempre estará cerrado con llave. Existe un sinnúmero de equipos. LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huéspedes. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor. formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. en aquellos hoteles donde exista.

aunque esto no es común. El requisito indispensable. • Franelas. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin. gran variedad de implementos de limpieza. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos. el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. • Trapeadores.modelos. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. • Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica. • Aspiradora. • Recipientes con rociador manual (para productos químicos). Productos de limpieza. • Fibras. es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse. Utensilios para la limpieza. solo se mencionaran en este apunte algunos: • Limpiadores multiusos. • Bandejas de plástico. 12 • • . El carro de camarista debe tener las siguientes características: Estar construido de un material resistente al trato rudo. en el caso de las ruedas. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos. el cual se puede cerrar con llave. • Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección. diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza. Los más usuales son: • Escobas. suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite. • Plumeros. Entre la amplísima variedad existente en el mercado. • Cepillos limpiadores para excusados. • Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. • Cubetas. • Escaleras de dos o tres peldaños. • Recogedores. así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. • Jaladores de agua. ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. • Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. • Jergas o limpiones.

Cera. Cloro. Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes: • • • • • • • • • • • • • • Champú para el cabello. 13 . Jabones de glicerina. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. Blocks para notas.• • • • • • • • • Removedor de sarro. Amenidades. Pantuflas. Acondicionador para el cabello. así como algunos artículos de uso personal. Aceite limpiador para muebles. Baño de burbujas. Lista de lavandería y tintorería. Ceniceros. Franelas limpia calzado. sobres y tarjetas postales). Bolsas para usos múltiples. Pañuelos desechables. Entre éstos se encuentran: • • • • • • • • • • • • • Papel higiénico. Bolsas o forros para el cesto de basura. Pluma o lápiz. Gorros de baño. Amonia. Carteritas de cerillos. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación. que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. Peines. Enjuague bucal. Artículos para escritura (papel membretado. Limpiador de metales. Rasuradotas desechables. Pastillas de jabón. Dentífrico. Crema humectante. aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. Vasos. Suministros de huéspedes. la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. Cepillo de dientes. Aromatizante. Limpiador de cristales. Asimismo. Jabones de tocador. Bolsas de plástico para vasos. Estas son artículos de baño y tocador. Desinfectante o fungicida.

o su tarjeta en la cerradura electrónica). deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño. Al empezar el día. Limpieza de las habitaciones. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos. se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo. La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped. OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS). Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. 14 . la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos. VS: habitación vacía y sucia. cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista. 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos). S: habitación de salida. 3. amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección. pasador). volviendo a tocar si no hubiera respuesta. Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra. accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar. Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”. ni siquiera en su carro. la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio. La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. nunca con la llave u otro objeto. sin autorización de éste. VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse). la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos. END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió. Letrero de “no molestar”. 2. Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. Antes de entrar a cualquier habitación. pero no debe abrir ninguna otra habitación. Si el huésped está presente en la habitación. Propaganda del hotel y folletos informativos. NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. Las claves más comunes son las siguientes: • • • • • • • • O: cuarto ocupado.• • • Menús de servicio a cuartos (room service). Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección. Acceso a habitaciones. junto con la llave maestra correspondiente. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. deberá introducir su llave en la cerradura. y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta. siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día. Al terminar lo anterior.

Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas. se deberá aspirar la habitación. En los hoteles con alfombrado. Procedimientos para la limpieza de habitaciones. éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación. asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”). siguiendo los pasos ya mencionados. los que dejaron el hotel ese día. 3. 5. cloro y limpiador multiusos. cambiando la bolsa de basura por una nueva. en especial en los periodos de alta demanda. 5. doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos. se retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas. o en una cubeta con una solución de agua. anotando en su reporte de camarista la hora. 4. ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción. Si después de tocar la puerta y entrar. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar. Al término de la misma. Una vez terminado el barrido del piso. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien. Asimismo. deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada.4. procederá a sacudir el polvo del mobiliario. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. habitación. el huésped no se encontrara en la. con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces. la camarista procederá a la limpieza de la misma. 2. 6. donde le darán un duplicado de la llave de su habitación. es decir. La camarista procede a llamar a la puerta. 9. 6. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico). Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo. Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección. la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. aplicando después sarricida. de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. Retira la ropa de cama y toallas usadas. La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día. dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. Se deberán sacudir 15 . En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección. del total que integran su sección. acomodándola en el clóset. 7. Procede a barrer la habitación.} 10. la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente. Antes de comenzar la limpieza. El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. 8. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida. teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles.

cuadros y artículos decorativos. televisión. donde se deja un doblez para envolver la almohada. sin agujeros o manchas. deberán limpiarse en caso de estar sucios. mesas. teniendo cuidado de que quede fijo. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo. 16.  La alcachofa de la regadera. teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados. sillas.El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”. limpiando bien los entrepaños. Por ultimo. teléfono. se pone la colcha. los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. 17.Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles:  Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé. 11.cabeceras. en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal.Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana. 13. Encima de esta sábana se pone el cobertor. ´por último. el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores. teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad.Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza. así como la tapicería de los muebles. buróes. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado. la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. dejándola en un lugar visible.Los cristales.En caso de los cuartos que fueron salida.En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. 22. dejando espacio para el embozo. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor. Para tender la cama. con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho. misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha. 18. espejos. Terminado el tendido de la cama. cajones. luz interior y barra. la cual se coloca encima del cobertor. desdoblándola con cuidado hacia la cabecera. la cual se coloca al revés. 19. empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies. En seguida se tiende la sábana “bajera”. procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. Hecho esto. procede a la limpieza del baño. agua. 15. en caso de que se requiera. en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal. donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. cajones. utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones.Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama. se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda. 14. y en las esquinas. y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro. En muchos hoteles. enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra. 21. 20. lámparas. se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama. tocador. se coloca primero el protector de colchón. teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos. y limpiador multiusos. 12. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería.Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen. solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía. 16 . cómoda.

17 . Todo deberá secarse. Al terminar lo anterior. 28. donde se suele depositar suciedad. alicatados. La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios. dejándolo en low. 24. se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra). 25. 23.Por ultimo. se deberá aspirar. Por ultimo. se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso. haciéndolo de adentro hacia fuera. retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación. Se cerrarán las cortinas de frescura. de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. 29. se reponen las amenidades que fueron utilizadas. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas). sin retirar la usada. los pañuelos desechables y al papel higiénico. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar. De haber alfombra. Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño.Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación. grifería y espejos. 26. 27. dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos. deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente.  Los azulejos.