EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio

del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación. La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves. • Supervisor de piso. • Jefe de áreas públicas. • Supervisor de áreas públicas. • Camaristas. • Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas). • Encargado de ropería. • Encargado de uniformes. • Costurera. • Secretaria. Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía; para ello debe: • Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas públicas y de servicio del hotel. • Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área. • Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. • Responsabilizarse del control del inventario de mantelería. • Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. • Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía. • Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza. • Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. 1

Implementar. para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento. Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. deberá reportar los cuartos limpios por teléfono. • Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes. Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza. • Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. eficaz y amable. Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel. • Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza. asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. • Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo. El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento. • Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos. un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel. Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud). para asegurar que todo está en orden. Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente. 2 . • Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo.• • • • • • • • • • • • • Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia. en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento. Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. • Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. • Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento. corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo. Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel. asegurándose que se cumpla. así como supervisar el trabajo que hicieron. • Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible. así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas. • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno. • Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. • Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción.

Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. 3 . tanto antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. sus actividades son las siguientes: • Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente. Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. supervisando que los trabajos se completen. que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones. • Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo. marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones. • Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos. Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas. El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. Los uniformes y suministros. Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel. Tanto de los huéspedes como los de limpieza. • Supervisar. • Entrenar al personal de la sección a su cargo. reciclado o baja. • Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. así como de la mantelería. tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo. para asegurar que todo está en orden. en función de la ocupación del hotel. mantelería. • Recibir. • Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento. Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería. • Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección.• • • • • • • Programar y coordinar el lavado de alfombras. Como tal. • Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. uniformes y equipo en general que llegue a ropería. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: • Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. si esta en el segundo turno. • Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel. es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones. • Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. • Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa. • Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo. • Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo. • Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación.

y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. • Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. • Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz. en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva. • Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones. 4 . oficinas y áreas de servicio del hotel. Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son: • Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. • Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. distribuir y archivar la documentación del departamento. • Llevar la lista de asistencia del personal. si no se cuenta con este equipo. hasta asegurar que se han llevado a cabo. • Recibir.• • • Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección. • Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada. • Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o. • Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos. • Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección • Elaborar su reporte de camarista. el programa de limpieza de las áreas públicas. • Elaborar. Las funciones de la camarista son: • Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen: • Mantener las áreas públicas. • Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario). • Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento. áreas públicas y de servicio del hotel. dentro de los plazos establecidos para ello. • Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado. Las actividades de los mozos de piso incluyen: • Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada. centros de consumo. centros de consumo. elaborar. dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor. Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel. • Mantener ordenado y limpio su carro de camarista.

• Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio. Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo. es decir. tanto de operación como administrativos. 5 . 4. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves. presentación y mantenimiento. presentación y mantenimiento. Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura. se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. Las actividades de los mozos de áreas públicas son: • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas. Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos. Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno. Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. 3. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel. señalado por la Dirección. oficinas y áreas de servicio del hotel. Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. centros de consumo. POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos. así como qué hacer en caso de emergencia. Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos. Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. 2. diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.• • • • • • • • • • • • • Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz. El estándar de montaje. Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo. en cualquier parte del mundo: 1. Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. dentro de los plazos y horarios establecidos.

• Televisores. 14. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave. por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio. ubicado en la oficina del Ama de llaves. • Jaboneras. • Cuadros decorativos y ornamentos. 10. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control. 6. • Paredes. Cuando una camarista esté haciendo una habitación. • Canceles. 17. la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada. • Espejos • Ventanas y ventanales. • Buroes. • Lavabos. 6 . La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada.5. orden y mantenimiento. 7. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos. • Sillas. • Coladeras. • Teléfonos. 12. • Ceniceros. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas. incluyendo su carro. • Focos. 13. • Botes de basura. • Mesas. • Lámparas. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza. • Clóset y armarios. • Cajones. cuando no estén en uso. 9. • Vasos. 15. • Regaderas. • Rejillas. 8. 11. • Manerales de baño. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada. • Excusados. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día: • Pisos. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones. • Sillones y sofás. • Tinas. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección. principio de su turno y de entregado al final del mismo. • Cabeceras. donde las camaristas firman de recibido al. 16.

23. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado. 41. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible. tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado. 43. 39. 25. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. 28. 42. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel. Todas las lámparas. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto. 31. 19. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel. 26. haciendo juego con el diseño de las cortinas. enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado.• Alfombras y tapetes. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas. según el estado en que se encuentren. Las habitaciones. 33. sin manchas y presentados de manera profesional. RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL 7 . Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones. 37. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios. 35. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple. 29. cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado. 34. 24. 20. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía. Las cortinas. 32. 27. 18. sin manchas y presentada de manera profesional. 22. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora. limpios y en buen estado. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. La ropa de cama estará limpia. 30. 21. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos. 38. ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas. 36. manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación. el cual se cumple. Las camas serán hechas de manera profesional. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización. 40.

Mantenimiento. Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado.). los principales puntos de contacto con él son: • • Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia. etc. una cama extra. Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación. Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo. desde el punto de vista operacional. Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves. La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio. sobre el estado físico de las habitaciones del hotel. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono. Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas. Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación. Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: • • • Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas. Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: • • • Limpieza de los centros de consumo. Mantenimiento. Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP). Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son: • • • La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones. ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. Lavandería. Departamento de Alimentos y Bebidas.En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción. Alimentos y Bebidas y Lavandería. La entrega de las listas de asistencia del personal. Entregar los reportes de Ama de Llaves. Limpieza de los salones de eventos. Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo. Los principales puntos de contacto al respecto son: • • • • • • • • Notificar. Recepción. LA ROPERÍA CENTRAL 8 . papel higiénico. Contraloría.

los blancos de habitaciones son los siguientes: • Sábanas. éstas pueden ser:  King size. aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. la cual se coloca encima del cobertor. Asimismo. En general. • Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos. la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama.  Sencillas. enjuague bucal. • Área para el almacén de de perdido y encontrado.Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves.  Dobles. En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor. Por regla general. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. 9 • . eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”. etc. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos. Aunque la proporción suele variar. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana. • Protector de colchón. según el tamaño de la cama.  Queen size. se utilizan sabanas con una medida uniforme. se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size. • Área de almacenamiento de los enseres de limpieza. • Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones. se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. según la preferencia del hotel que las compre. champú. • Área para la ropa y suministros en transito. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón). por regla general. denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera). • Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones. Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. • Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería. Según el tamaño de la cama. • Oficina del encargado de ropería. Blancos de habitaciones. • Área para la zona de trabajo de la costurera. dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales. Igual que las sabanas. llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación.). • Área de almacenamiento para uniformes. • Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza. Por ello. Almohadas.

Colchas. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones.• • • • • • • • • • • • Protector de almohada. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón.30 m. debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo. y se montan de dos a tres toallas por cuarto. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente. se confeccionan en 100% algodón. Estas toallas no se colocan en las habitaciones. Toalla de baño.70 m. Llamadas también sobrecamas. y se coloca uno en cada baño. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. Toalla facial. Rodapiés o faldón. Tapete de felpa. Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama. colocando encima de éstos la funda. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”. Su tamaño estará en función del tipo de cama. Se fabrican en 100% algodón y miden 1. aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. de peso. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa. Por regla general.. siendo las más usuales el granité de algodón. sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel. Utilizada para secar o limpiar la cara. En general estos tapetes miden 0. Toalla de piscina o playa. Mantelería. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto.80 m. Se confeccionan en 100% algodón y miden 0.55 x 0.80 m.70 m. Cubremanteles. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon). el mantel. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”. se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. y son: • • • Manteles. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa. Para cubrir mesas. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas. de 700 g. se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana). También se utilizan manteles las mesas de banquetes. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. Toalla de mano. Cobertores. Cortinas de baño. Batas de baño. En general se utiliza una toalla de baño de 1. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites. según el estándar que el hotel determine. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana. Se utiliza para forrar las almohadas. en los picos de la misma. el tergal y el damasco. Se utiliza para secarse al salir del baño. dejando ver. aunque es común el uso de cobertores de 100% lana..50 x 0. ésta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. Fundas de almohada. son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0.40 x 0. y varían de tamaño y peso. 10 .80 x 1. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. llamada Acrilán.30 x 0. Manteletas. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera.

Estas roperías constan de lo siguiente: Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros. ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería. Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación. con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. en aquellos hoteles donde exista. • Una tarja para el lavado de limpiones. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. diferentes 11 • . las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. Se fabrican en una amplia variedad de telas. Las hay de muchos tipos. • En proceso de lavado. ya sea por roturas o manchas. Equipo y material para el trabajo. Por regla general. trapeadores y otros enseres. podrán haber una o mas en cada uno de ellos. • Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute). deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando. El par stock de blancos. en la cantidad asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. siendo las más comunes el granité de algodón. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. Lo ideal sería tener cuatro vueltas. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. Bambalinas. se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: • Montada en los cuartos. Este armario siempre estará cerrado con llave. Para hacer su trabajo. La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable. • En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia. Existe un sinnúmero de equipos. se hace con base en un programa anual de compra. la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupación. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor. • Sucia. así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos. y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso. • Un baño de servicio para el personal. Las roperías de pisos. formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. el cual está basado.• • Servilletas. no habría mas ropa para vestir las habitaciones. pero en general se consideran tres. Para el servicio en las mesas. el tergal y el damasco. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos. a su vez. ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) . LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huéspedes.

Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos. • Jaladores de agua. • Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. • Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. • Fibras. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin. es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse. así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite. • Escaleras de dos o tres peldaños. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. • Cepillos limpiadores para excusados. • Bandejas de plástico. Los más usuales son: • Escobas. • Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones. solo se mencionaran en este apunte algunos: • Limpiadores multiusos. • Aspiradora. • Recogedores. gran variedad de implementos de limpieza. Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. • Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección. • Trapeadores. Entre la amplísima variedad existente en el mercado. Utensilios para la limpieza.modelos. el cual se puede cerrar con llave. El carro de camarista debe tener las siguientes características: Estar construido de un material resistente al trato rudo. ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos. • Cubetas. el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. • Recipientes con rociador manual (para productos químicos). • Franelas. • Plumeros. Productos de limpieza. en el caso de las ruedas. • Jergas o limpiones. El requisito indispensable. diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza. sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. aunque esto no es común. 12 • • .

Gorros de baño. Crema humectante. Limpiador de metales. Pluma o lápiz. Aceite limpiador para muebles. Cloro. Amonia. 13 . Artículos para escritura (papel membretado. Jabones de tocador. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación. aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. Enjuague bucal. así como algunos artículos de uso personal. Suministros de huéspedes. Dentífrico. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. Blocks para notas. Aromatizante. Rasuradotas desechables.• • • • • • • • • Removedor de sarro. Pantuflas. Jabones de glicerina. Baño de burbujas. Peines. Lista de lavandería y tintorería. Estas son artículos de baño y tocador. que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. Amenidades. Bolsas para usos múltiples. Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes: • • • • • • • • • • • • • • Champú para el cabello. la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. Vasos. Acondicionador para el cabello. Cera. Carteritas de cerillos. Pastillas de jabón. Limpiador de cristales. Pañuelos desechables. Entre éstos se encuentran: • • • • • • • • • • • • • Papel higiénico. Desinfectante o fungicida. Franelas limpia calzado. Bolsas o forros para el cesto de basura. Ceniceros. Cepillo de dientes. Asimismo. sobres y tarjetas postales). Bolsas de plástico para vasos.

junto con la llave maestra correspondiente. Antes de entrar a cualquier habitación. la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos. pero no debe abrir ninguna otra habitación. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta. 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos). la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos. se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo. amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección. VS: habitación vacía y sucia. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse). ni siquiera en su carro. accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar. 2. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección. pasador). Las claves más comunes son las siguientes: • • • • • • • • O: cuarto ocupado. La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. deberá introducir su llave en la cerradura. 3. la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. Limpieza de las habitaciones. En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió. donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día. Al terminar lo anterior. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño. volviendo a tocar si no hubiera respuesta. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos. NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”. 14 . Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra. OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS). Si el huésped está presente en la habitación. Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”. siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. Letrero de “no molestar”. La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped. S: habitación de salida. Propaganda del hotel y folletos informativos. Acceso a habitaciones. nunca con la llave u otro objeto. Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar.• • • Menús de servicio a cuartos (room service). Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. sin autorización de éste. La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio. Al empezar el día. o su tarjeta en la cerradura electrónica).

es decir. dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”). 2. o en una cubeta con una solución de agua. acomodándola en el clóset. la camarista procederá a la limpieza de la misma. 5. la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia. ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces. Asimismo. la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto. donde le darán un duplicado de la llave de su habitación. Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección. asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo. aplicando después sarricida. teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. 4. 6. habitación. 9. anotando en su reporte de camarista la hora. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación. se retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas. cambiando la bolsa de basura por una nueva. Procedimientos para la limpieza de habitaciones. Si después de tocar la puerta y entrar. cloro y limpiador multiusos. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico). 6. con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación. En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar. de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. En los hoteles con alfombrado. Antes de comenzar la limpieza. Se deberán sacudir 15 . La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día. 5. Al término de la misma. La camarista procede a llamar a la puerta. 7. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida. Retira la ropa de cama y toallas usadas. en especial en los periodos de alta demanda.4. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. los que dejaron el hotel ese día. 3. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien. procederá a sacudir el polvo del mobiliario. 8. Procede a barrer la habitación. deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada.} 10. doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. Una vez terminado el barrido del piso. Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos. acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo. éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. se deberá aspirar la habitación. siguiendo los pasos ya mencionados. del total que integran su sección. el huésped no se encontrara en la.

´por último. espejos. en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal.Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera. televisión. utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones. los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. 14. 19. mesas. 22. agua. la cual se coloca encima del cobertor. 16. se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda.En caso de los cuartos que fueron salida. en caso de que se requiera. 15. 12. procede a la limpieza del baño. teniendo cuidado de que quede fijo. empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies. luz interior y barra. limpiando bien los entrepaños. 11. En muchos hoteles. dejando espacio para el embozo. se pone la colcha. se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama. tocador.cabeceras. deberán limpiarse en caso de estar sucios.Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen. 20. teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos. con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor. y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro. lámparas. 18. se coloca primero el protector de colchón. Encima de esta sábana se pone el cobertor. dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad. procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha.  La alcachofa de la regadera. 16 . enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra. En seguida se tiende la sábana “bajera”. Para tender la cama.Los cristales.El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos. la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto.Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado. Hecho esto. sillas. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”. y limpiador multiusos. en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal. Terminado el tendido de la cama. cajones. así como la tapicería de los muebles. teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados. 17. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo. teléfono.Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles:  Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé. cómoda. desdoblándola con cuidado hacia la cabecera. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana. teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. dejándola en un lugar visible. y en las esquinas. buróes. donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. 13. sin agujeros o manchas. solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía. cuadros y artículos decorativos.En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. 21. Por ultimo. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería. donde se deja un doblez para envolver la almohada. cajones. el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores. la cual se coloca al revés.Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza.

Se cerrarán las cortinas de frescura. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas). se deberá aspirar. dejándolo en low.  Los azulejos. 29. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso. Por ultimo. 28. La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios. haciéndolo de adentro hacia fuera. dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). 23. se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado. 25.Por ultimo. Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes. grifería y espejos. 17 . sin retirar la usada. donde se suele depositar suciedad. 26. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño. de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. Todo deberá secarse. los pañuelos desechables y al papel higiénico. De haber alfombra. 24. se reponen las amenidades que fueron utilizadas. retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación. deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. 27. se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra). se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar.Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación. Al terminar lo anterior. alicatados.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful