Departamento de Ama de Llaves

Introducción
En el siguiente trabajo les daremos a conocer un poco sobre las actividades,
características, funciones y la importancia de un Ama de llaves en los hoteles así como
también de las camarista, y como están relacionadas.
Definición
El departamento de ama de llaves es el responsable de tener al hotel en óptimas
condiciones para lograr una mayor satisfacción en la estancia del huésped y cumplir con
los estándares marcados del mismo. Ya que se encarga de la limpieza del hotel,
habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Para que la estancia de cualquier
cliente sea agradable, limpia, satisfactoria y cómoda
Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas
públicas y áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones,
la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación.
En un hotel es el Ama de Llaves el centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el
fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y
gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe
poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en
su selección pues otra cualidad que debe adornar a un ama de llaves, es su probada
honestidad.
Importancia del Departamento de Ama de Llaves
El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la limpieza,
arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del hotel. Además de
brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel.
El área de Ama de Llaves es quizás el más importante en la cadena de servicio en todas
las categorías de establecimientos; desempeñar esta actividad requiere de aplicación de
estándares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo, desempeñarla con
excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de ingredientes
que le convierten prácticamente en un arte.
La misión del Ama de Llaves: Será atender con auténtico espíritu de servicio y
hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las
habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender
las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.
Funciones generales del Departamento:
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería.
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES
Organigrama general de un Hotel

Organigrama de la Gerencia de Ama de Llaves

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel
dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien
reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a
la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de
División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal:

Asistente
de
Ama de Llaves
Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la
compañía, el contar con todos los puestos mencionados. En la mayoría de los hoteles, el
ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este
departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos.

DESCRIPCIÓN DE CARGOS
AMA DE LLAVES.
*Tiene que tener muy buena comunicación con recepción para tener sus habitaciones
disponibles para la venta y hacer el pre registro de las reservaciones del día
· Contratación y bienestar de su personal.
· Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
· Distribución del trabajo.
· Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.
· Revisar mensualmente el estado de lencería.
· Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P
· Listas de vacaciones.
· Listas de sueldos y salarios.
· Control de asistencias.
· Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
· Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
· Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
· Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento.
· Control y supervisión del área de lencería y lavandería.
· Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
· Hacerse responsable de las llaves.
· Inventarios y registros de equipo y suministros.
· Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
· Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.
· Prevención de accidentes e incendios en su departamento.
· Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así lo
amerite.
· Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para
solicitar los que más convenga al Hotel.

Secretaria
Es la encargada de escribir a máquina, atender el teléfono, o cualquier otra actividad que
se le encomiende, inherente al trabajo del Departamento

ASISTENTE AL AMA DE LLAVES.

· Persona que asiste al Ama de llaves en todas las funciones dentro del
departamento.
· Colaborar con el Ama de llaves en la dirección, adiestramiento, supervisión y
control del personal del departamento.
· Revisar el trabajo efectuado por las Supervisoras
· Elaborar horarios del personal del departamento.
· Reemplazar al ama de Llaves durante su ausencia.
· Velar porque todo el personal este debidamente uniformado.

SUPERVISORAS.
· Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado por Camareras y limpiadores.
· Entregar las llaves maestras a las camareras de turno.
· Designar el trabajo a las camareras y limpiadores.
· Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas del hotel.
· Pedir los suministros necesarios para que camareras y limpiadores puedan ejecutar
el trabajo.
· Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones V.I.P.
· Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o áreas
asignadas al departamento.
· Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a realizarse en el hotel.
· Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camareras y limpiadores.
· Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y mantenerse bajo custodia del
Ama de Llaves.
· Notificar las inasistencias del personal de Ama de llaves.
· Revisar que los cuartos de lencería o servicios en pisos estén dotados y en orden.
· Brindar entrenamiento al personal nuevo.
· Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su asistente.

Supervisora de Pisos
Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las camareras, además:
 Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascensores.
 Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de
limpieza).
 Elaborar órdenes de servicios.
 Entrenar y orientar a su personal.
 Revisar las discrepancias.
 Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería.

CAMARERA.
PERFIL DE LA CAMARERA
Debe conocer aspectos relativos al Departamento de Ama de llaves, atención al cliente,
relaciones humanas.
Llenar el reporte de Camarera, limpieza y arreglo de las habitaciones, conocer mobiliario,
lencería, útiles de limpieza, equipo de trabajo.
Mantener buena apariencia personal, buenos modales, buen trato con huéspedes, jefes y
compañeros. Respeto hacia las normas y reglamentos del hotel. Deseos de superación,
honestidad.
Revisar si el huésped ha olvidado algo.
Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
Cambio de ropa de cama.
Limpieza de habitaciones y baños.
Reposición de suministros.
Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
Llenar los formatos correspondientes.
Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", distendiendo camas y cerrando cortinas.
Tener dotado el carro de camarera.
Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las habitaciones.
Supervisora de Áreas Públicas
Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de los aseadores y jardineros de las pareas
públicas del hotel.
Aseadores
Se encargan de limpiar y mantener las áreas de servicios y públicas del hotel y mantener
en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de limpieza.
Valet
Se encarga de recoger la ropa sucia del huésped para traslada a la tintorería.
Jardinero
Se encarga del mantenimiento y cuidado de los jardines y áreas verdes del hotel.

Supervisora de Lencería
Se encarga de supervisar el trabajo de los lenceros, equipadores, costureras y demás
personal que trabaja en el área, además:
 Se responsabiliza del control y chequeo de la lencería, uniformes en reserva y
circulación.
 Asignar trabajos a su personal
 Elaborar inventarios periódicamente.
 Elaborar requisiciones de compra para ser autorizadas por el Ama de Llaves.
 Establecen controles para el almacenaje y la circulación de la lencería en
existencia.
Lencero
Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa y asigna uniformes a cada
trabajador, además:
 Elabora reportes de pérdidas y maltratos de lencería
 Tiene al día la lencería necesaria para los diferentes servicios
Equipadores
Son los encargados de equipar los cuartos de servicios de pisos, con la lencería y
artículos complementarios necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la
camarera; también colaborar con tareas afines en el área de lencería.
Jefe de Lavandería
Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado, arreglo de la
lencería y la ropa de los huéspedes; mantenimiento estrecha relación con el
Departamento de Ama de Llaves.
En algunos hoteles a veces esta sección depende directamente del Ama de Llaves,
canalizándose todas sus actividades a través del Departamento.

Relación interdepartamental

Recepción

Administración Mantenimiento

Ama de Llaves

Recursos Humanos Seguridad

Alimento y Bebidas

A diario, el departamento de Ama de Llaves tiene contacto con los demás departamentos
del hotel, debido a que de éste dependen varias acciones, ya sea con los suministros, el
personal y con los huéspedes. Es por ello que, a continuación buscamos dar a mostrar las
diferentes relaciones, en base a las operaciones que se llevan a cabo.
Departamento de Recepción
El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la mañana
sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de salida, así como le
comunica los requerimientos especiales de los huéspedes. Y a su vez el departamento de
Ama de Llaves debe informar sobre: status de las habitaciones a través del reporte de
Amas de Llaves, bloque de habitaciones a cargo y servicio de lavandería a huéspedes.

La importancia de este departamento es capital, pues representa un eje en la relación del

cliente con el hotel, ya que es el que entra en contacto con él desde que llega, durante su
permanencia y en el momento de salida. La relación de este departamento con el de Ama
de Llaves es constante durante el día.

Recibe retroalimentación de quejas y comentarios sobre el huésped.

Da respuesta del estado de las habitaciones y discrepancias.
Pasa los reportes de los daños ocasionados por el huésped en las habitaciones.
Departamento de Mantenimiento
La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy estrechamente en la
prevención de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de
mantener en buenas condiciones el equipo de trabajo, lo cual permite un mejor
desenvolvimiento y seguridad evitando en parte riesgos en el área laboral. Se vincula al
departamento de ama de llaves cuando existe la necesidad de reparación y/o
mantenimiento en las habitaciones.

Recibe apoyo para el lavado de alfombras.

Entrega ordenes de mantenimiento de las fallas encontradas.
Proporciona información sobre los status de las habitaciones.
Recibe mantenimiento preventivo y correctivo para los equipos del área.
Departamento de Recursos Humanos
Su relación está basada al momento de llevarse a cabo situaciones con el personal, ya
que se encarga de la entrega de las listas de asistencia, así también, toma control cuando
se da la circunstancia de tener nuevos empleados, cuando existe falta de éste, o en las
amonestaciones, ya sea por conflictos, errores o robos. Igualmente, cabe mencionar que,
se encarga de la elaboración quincenal de la pre nómina.
Departamento de Alimentos y Bebidas
Está relacionado con el departamento de Ama de Llaves debido a que se encarga de la
limpieza, tanto de los centros de consumo, como de los salones de eventos. Igualmente,
cabe mencionar que, debe de mantener un control del lavado de la mantelería, así como
de los uniformes del personal. Así mismo, otra relación que existe es la coordinación de
clientes VIP, en cuanto a la atención en las habitaciones cuando se trata de artículos de
simple manejo.
Departamento de Administración
Es el encargado de proveer a los diferentes departamentos de los insumos faltantes. Es
así como inicia su relación con el departamento de Ama de Llaves, debido a que éste, le
proporciona un listado del inventario realizado, para la compra de los suministros
faltantes, así como los reportes del estado físico de las habitaciones, y las órdenes de
compra de habitaciones y de sus provisiones.
Departamento de Ventas
Una de las relaciones más importantes entre estos dos departamentos son: que Ama de
llaves debe de asegurarse de la limpieza y la buena presentación de las habitaciones,
para un mejor servicio para los huéspedes. Por que va de la mano con el Departamento
de Ventas, pues este es el encargado de preparar los planes y los presupuestos de
ventas. Porque si Ama de llaves no cumple con su labor de limpieza de habitaciones,
tiene un atraso o no marca bien que la habitación este limpia, afecta al Departamento de
ventas, al no poder tener este habitaciones disponibles para ofrecerles a los huéspedes.
Departamento de Seguridad
El Departamento de Seguridad es uno de los encargados de proteger la propiedad del
hotel, tanto como a los huéspedes. Teniendo así un gran papel en la administración del
mismo. Por lo que Ama de llaves tiene que tener relación con el Departamento de
Seguridad, ya que es la encargada de las camareras, siendo estas las que realizan el
Check Out, corroborando así si todo el mobiliario y equipo se encuentran en buen estado
o hubo una pérdida total. Las camareras informarían a Ama de Llaves, tomando esta las
medidas necesarias para pasar el reporte al Departamento de Seguridad.

Políticas del Dpto. de Ama de Llaves.

4.- No coger los objetos olvidados por los huéspedes dentro de la habitación.
Políticas:
1.- Las habitaciones bloqueadas no deben ser abiertas a los huéspedes, se mandan a
recepción para que los atiendan.
2.- No proporcionar información de los huéspedes a personas ajenas.
9.- El teléfono de la habitación solo es para comunicarse internamente por cuestiones de
trabajo, no para llamadas particulares.
11.- utilizar únicamente los artículos de limpieza proporcionados por la empresa para la
limpieza de habitaciones.
6.- Tocar hasta tres veces en las habitaciones y anunciarse como housekeeping.
10.- Los sanitarios de las habitaciones son para uso exclusivo de los huéspedes.
8.- El televisor solo se prende para verificar su buen funcionamiento.
3.- No perder la amabilidad y cortesía, sea cualquiera la situación que se presente.
5.- Cualquier objeto olvidado debe ser reportado inmediatamente a recepción.
7.- Pedir autorización del huésped cuando este se encuentre en la habitación, para hacer
la limpieza o regresar más tarde.

Sistema de utilización de Llaves de los Hoteles

Aunque están en peligro de extinción, todavía son muchos los hoteles que utilizan las
tradicionales llaves de metal. Este sistema tiene sus inconvenientes pero también
algunas ventajas frente a las modernas llaves de tarjeta.
Es típico que el llavero abulte bastante más que la llave y además éste suele tener
bastante peso. El motivo es que sea incómoda de transportar, de tal forma que el cliente
nunca olvide entregarla en recepción cada vez que se disponga a salir del hotel y más
aún, el día de su salida definitiva. La ventaja para el hotel es que en recepción saben
cuándo el cliente está en la habitación y cuando no. Esta información es muy útil para el
departamento de pisos de cara a organizar el servicio de limpieza.
En cuanto a las llaves de tarjeta, son cómodas, fáciles de usar y el cliente no ha de
entregarlas en ningún momento en recepción. La cerradura de este tipo de llaves es
mucho más segura, quedando registradas en su memoria todas las aperturas realizadas,
incluyendo la hora y el tipo de llave que abrió la puerta. Hay que tener en cuenta, que la
puerta de una habitación no sólo la abre la llave que tiene el cliente, sino que, el personal
de varios departamentos también tiene acceso a la habitación (botones, servicio de
minibar, room service, personal de limpieza etc). El hotel ha de llevar un estricto control de
las llaves maestras.

Nuevas tecnologías de llaves de hotel

El fin de las llaves de las habitaciones en los hoteles está muy cerca. Y no estamos
hablando solo de la tradicional llave metálica, sino también las de tarjeta.
Las principales cadenas hoteleras están apostando por una nueva e innovadora forma de
abrir las habitaciones, ni más ni menos que con un objeto que siempre llevamos con
nosotros: el teléfono móvil, Gracias a un sistema basado en cerraduras
inalámbricas que son desbloqueadas por el cliente de forma completamente segura
mediante Bluetooth LE o NFC.
¿Cuáles son sus ventajas?
Este nuevo sistema tiene innumerables ventajas. Una de las más valoradas por los
clientes es la rapidez con la que acceden a sus habitaciones debido a la mayor agilidad
del proceso del check in.
En algunos hoteles, el cliente ya ni siquiera debe pasar primero por la recepción, si así lo
desea. Basta con tener el teléfono móvil y acceder directamente a la habitación asignada.
Pero no todo son ventajas. Según una encuesta de la cadena hotelera Hilton, una gran
parte de los usuarios de este nuevo sistema echan en falta de alguna manera
la interacción humana, problema que los hoteles intentan solucionar incluyendo un chat
interno con el personal desde la propia aplicación.

Tipos de Habitación
Cuando te hospedas en un hotel, uno de los elementos a los que tienes que poner
especial atención es el tipo de habitación que vas a escoger.
Si bien es cierto que hay varios tipos y que muchos de éstos pueden adaptarse a las
necesidades de algún huésped, hay factores como el precio y el número de personas que
tiene que ser analizados antes de tomar una decisión. Por eso hoy queremos contarte un
poco más acerca de los distintos tipos de habitaciones que existen.
 Individual: Ideal para quienes viajan solos. No tienes más espacio del que
necesitas, y además el precio se adecúa a las necesidades de todos aquellos
huéspedes que buscan tener un lugar tranquilo para descansar en sus viajes de
placer o negocios.
  Doble de uso individual: Este tipo de habitaciones suelen ofrecerse cuando el
hotel, a falta de poder ofertar una habitación con una cama pequeña, dispone al
huésped una habitación diseñada para dos personas; obviamente, al ser de mayor
tamaño, su precio se eleva.

 Habitación doble: Como su nombre lo indica, esta clase de habitaciones son para
dos personas. Las camas varían, pueden ser matrimoniales o dos camas
individuales independientes.

 Con cama supletoria: Estas habitaciones son ideales para quienes viajan con
algún menor de edad. Si bien existe un costo por la cama adicional, usualmente
suele ser más barato que contratar una habitación triple. Dependiendo de la edad
del niño se coloca la cama que mejor le acomode. Algunos hoteles incluso cuentan
con cunas para bebés.

 Habitación triple: Simple: estas habitaciones cuentan con 3 camas, o 2 más una
supletoria. Es perfecta para los viajes con tus amigos.

 Junior Suites: cuentan con habitación doble, baño y salón.

 Suites: Conocidas por ser las mejores y más lujosas habitaciones en cualquier
hotel, cuentan con dos habitaciones dobles, 2 baños, salón y estancia. Por
supuesto, su precio es el más elevado. Las suitse más completas y lujosas suelen
recibir el nombre de Suite presidencial, y generalmente son reservadas para
personajes distinguidos.

 Suite nupcial: Pensada para aquellas parejas recién casadas y que quieren
disfrutar de una luna de miel con privacidad e intimidad, estas habitaciones en los
lugares más exclusivos de los hoteles (generalmente acompañadas sólo por las
suite presidencial). Además de una cama matrimonial amplia, generalmente
cuentan con jacuzzi y una vista única.

Confort
Se trata de aquello que brinda comodidades y genera bienestar al usuario.
El confort puede estar dado por algún objeto físico (un sillón, un colchón, un coche) o por
alguna circunstancia ambiental o abstracta (la temperatura apropiada, el silencio,
la sensación de seguridad. El momento común para la búsqueda del confort está en
las vacaciones, cuando todas las personas desean relajarse y disfrutar de la ausencia de
obligaciones laborales. En este caso, algunos alquilan habitaciones de hotel con todos los
servicios pagos, para reducir al mínimo sus actividades domésticas, mientras que otros
encuentran suficiente paz en un paisaje natural.

Conclusión. Las amas de llaves en los hoteles cumplen un papel importante, ya que sin
ellas no habría un orden y limpieza adecuada en las habitaciones del establecimiento. Así
como también las camaristas emplean su labor necesaria para la organización y limpieza
de las habitaciones, hacen que la estancia del huésped sea confortable y se sienta
cómodo. Ambas son indispensables en un hotel.
Bibliografías.

 http://www.elbloghotelero.com/2010/11/como-se- limpian-las-habitaciones-
de-un.html
 http://es.scribd.com/doc/115022371/Actividades-de-La- Camarista#scribd
 https://sites.google.com/site/manualdivisioncuartos/ind
ice/desarrollo/camarista
 https://prezi.com/whv8pvd7oanw/mobiliario-y-equipo- de-la-camarista/
 https://prezi.com/idev1ofolvih/material-de-la- camarista/
 www.slideshare.net/nicolas10b/ama-de-llave
 es.scribd.com/doc/.../DEPARTAMENTO-DE-AMA-DE-LLAVES
 dana65773.blogspot.com/.../organizacion-de-la-gerencia-de-ama-de...
 osmanyarce.blogspot.com/2009/05/ama-de-llaves.html
