GERENCIA DE CALIDAD DE SERVICIO EN UNA EMPRESA DE

ALOJAMIENTO - PARADORES

I. PERFIL DE LA EMPRESA

MISIÓN
“Paradores es un instrumento de política turística, que
proyecta la imagen de modernidad y calidad de
nuestro turismo en el exterior y que contribuye a la
integración territorial, a la recuperación y
mantenimiento del Patrimonio Histórico-Artístico de
nuestro país y a la preservación y disfrute de espacios
naturales, siendo a la vez el motor del conjunto de las
acciones dinamizadoras de zonas con reducido
movimiento turístico o económico”.

VISIÓN
Paradores de Turismo S.A. pretende ser una red de establecimientos hoteleros
basada en un servicio de calidad integral, diferenciado, accesible,
personalizado y comprometido con nuestro entorno natural, económico
e histórico, con el que se pretende potenciar la imagen del turismo español
unida a un desarrollo sostenible.
VALORES
Los valores que priman en Paradores de Turismo son diez y se describen a
continuación:

1.- Concepto de Red

Paradores de Turismo S.A. es una Red de establecimientos hoteleros
distribuidos por toda la geografía Lambayecana, que actúan bajo una filosofía
común y están gestionados de forma centralizada y con una única imagen de
marca, fuerte y consolidada.

2.- Orientación al cliente y a la mejora continua

Con nuestro trabajo pretendemos conseguir la satisfacción de nuestros
clientes. Nuestro compromiso es escuchar la voz de los mismos y actuar en
consecuencia, aplicando la filosofía de la mejora continua.

3.- Producto y servicio de calidad

Conseguimos la satisfacción de
nuestros clientes ofreciendo
productos y servicios de alta
calidad y cuidando hasta el mínimo
detalle. Nuestro compromiso es la
búsqueda permanente de la
excelencia en nuestro trabajo
diario.

4.- Fomento y desarrollo turístico

Paradores es imagen y motor del
turismo local, difundiendo su
tradición. Nuestro compromiso es ser herramienta de promoción de un turismo
de calidad.

5.- Orientación a la innovación y el desarrollo tecnológico

Realizamos actividades que permitan la introducción de nuevas tecnologías en
nuestra actividad.
Nuestro compromiso es ser líderes en el sector en I+D+i y contribuir a la
implantación de tecnologías aplicables en este sector.

6.- Conservación y cuidado de nuestros activos.

Conservación del patrimonio - Los activos en los que desarrollamos nuestra
actividad, edificios, decoración y entorno son, frecuentemente, de alto valor
histórico y artístico. Nuestro compromiso es asegurar su conservación y
difundir este Patrimonio Histórico-Artístico.
7.- Cuidado de la cultura gastronómica tradicional
Cuidamos y fomentamos la gastronomía, la tradición culinaria de las regiones y
zonas en las que nos encontramos. Nuestro compromiso es asegurar el nivel
de calidad de la cocina tradicional e investigar para rescatar productos
gastronómicos olvidados.

8.- Formación continua y trabajo en equipo de nuestro personal

La filosofía de servicio de calidad de nuestra organización se sustenta en la
profesionalidad y actitud de nuestro personal.
Nuestro compromiso es el perfeccionamiento continuo, la colaboración y
comunicación de nuestro personal.

9.- Nuestra responsabilidad social

Desde nuestros inicios nuestra actividad está impregnada de aspectos
directamente relacionados con nuestra responsabilidad con la sociedad.
Nuestro compromiso es la comunidad en la que desarrollamos nuestra
actividad, el respeto al medio ambiente, nuestro personal, todos nuestros
clientes y la innovación y desarrollo en el sector.

10.- Orientación a la rentabilidad de la Empresa

Todas nuestras actividades y el esfuerzo que realizamos se encuentran
acompañados de criterios de eficiencia empresarial.
Nuestro compromiso es mejorar continuamente nuestros resultados
económicos para poder continuar con nuestra actividad en el futuro.

ORGANIZACIÓN

Se crearon áreas en materia de Planificación Estratégica, Innovación y

Desarrollo y Comunicación, englobadas todas ellas en el Gabinete de la
Presidencia, con el fin de asegurar la coherencia de la identidad corporativa y
el común impulso de las actuaciones.
 También ha experimentado una profunda redefinición la Dirección
General Operativa, que en la actualidad está compuesta por los Departamentos
de Alojamiento, Restauración y Calidad y Desarrollo Sostenible, todos ellos de
nueva creación. Del mismo modo, se ha procedido a fusionar dos Direcciones,
la de Recursos Humanos y la Económico-Financiera, dando lugar a la
Dirección Económico-Financiera y de Recursos Humanos, tal y como refleja el
organigrama.

II. PLAN ESTRATÉGICO 2004-2008

Una de las primeras acciones que ejecutó el nuevo equipo directivo fue
diseñar el Plan Estratégico para el cuatrienio 2004-2008.
Una vez definido y aprobado, éste fue presentado al conjunto de la Red en
cuatro sesiones informativas y posteriormente se dio paso a su redacción e
implantación.

El Plan Estratégico 2004-2008 se compone de alrededor de cincuenta

proyectos y serán impulsados por el Comité de Dirección y las cinco
Direcciones Generales que lo componen.
De todos estos proyectos procedemos a describir dentro de este mismo
apartado aquéllos que creemos pueden resultar de especial interés, no sin
antes aclarar que absolutamente todos nuestros planes son de máxima
importancia para lograr los objetivos marcados.

PLAN STRATÉGICO 2004-2008

Los cuatro grandes ejes en los cuales se

articula el Plan Estratégico de Paradores
son:

Competitividad, Eficiencia, Calidad y

Expansión.

COMPETITIVIDAD

La imprescindible adaptación a la realidad actual en la que operamos y

el interés por cubrir de forma global las demandas de los clientes, cada día más
exigentes, nos obligan no sólo a plantearnos el reto diario de mejora y calidad
en los servicios, sino que también nos alientan a mantener una línea de
renovación constante en nuestros productos.

Paradores es una de las grandes empresas del sector turístico

Lambayecano, que ocupa un lugar privilegiado en el ranking de las mismas y
alguna de cuyas cifras no tiene parangón en el mercado, cual es el índice de
ocupación media de todo el año en el conjunto de la Red, que en el año 2004
se ha situado en el 74,6%.

Queremos seguir siendo competitivos y mantener ese liderazgo y, para

conseguir dicho objetivo, vamos a generar “Más ofertas para más clientes”, a
través de cinco proyectos clave.

COMERCIALIZACIÓN ORIENTADA A OBJETIVOS

El fin último es conseguir niveles máximos de ocupación e ingresos. Este

proyecto persigue la creación y diseño de nuevos productos, tanto de ocio
como de negocio e incentivos, que nos permitirán dar a conocer el producto
Paradores a todos los segmentos de clientes, enfocando nuestros esfuerzos
hacia mercados diana con claro potencial de crecimiento.
Dentro de este objetivo nos referiremos en primer lugar a la
segmentación de la oferta. Se van a definir siete segmentos, cuya premisa
común a excepción del segmento de empresa, es el ocio:
 Naturaleza
 Patrimonio
 Golf y deporte
 Sol y playa
 Relax y bienestar
 Familia
 Empresa

En el segmento de naturaleza y patrimonio, se organizarán actividades

que permitirán al cliente que lo desee conocer el entorno natural y cultural del
Parador en el que se aloje. En el segmento de golf se ampliará el número de
acuerdos con campos de golf cercanos a los Paradores; en cuanto al segmento
de relax y bienestar se aumentará el número de instalaciones de SPA que
existe actualmente en la Red, y, en cuanto al segmento de ciudad, negocio o
turismo de empresa, éste se verá potenciado en los próximos años a través de
acciones, entre otras, de venta directa.

En segundo lugar nos referiremos al programa Amigos de Paradores,

dentro del cual se van a llevar a cabo acciones dirigidas a incrementar el
número de clientes “Amigos”, ya sea fomentando su captación en los
establecimientos o bien ofreciendo la posibilidad de adhesión al programa a los
usuarios que realicen sus reservas a través de nuestra página web.
Internamente se desarrollará una nueva aplicación que permita gestionar el
programa de forma más ágil y eficiente a la vez que nos facilite la identificación
de los “Amigos” de valor y el lanzamiento de una tarjeta platino coincidiendo
con el 10º Aniversario del programa.

En tercer y último
lugar no hay que olvidar
las acciones de
marketing directo y
campañas publicitarias
que pretendemos abordar.
Se desarrollarán acciones
para la distribución y
comercialización de la
oferta de Paradores a
través de la página web y
de boletines informativos
dirigidos a usuarios,
clientes y “Amigos”,
impulsando así una mayor
presencia de Paradores, especialmente en los folletos y programas de
agencias de viajes
y tour operadores.

Además, nos proponemos potenciar la conexión online para que el canal

acceda en tiempo real al inventario de Paradores y promover la realización de
viajes de familiarización con responsables en la toma de decisiones de
compañías interesadas en nuestro producto. Nuestra página web será
traducida a varios idiomas, con el claro objetivo de reforzarla y consolidarla
como herramienta de consulta, información y venta. En definitiva, actividades
todas ellas de promoción y marketing, que en su caso y en algún país se
reforzarán con acciones publicitarias de producto.

Asociación de la oferta al entorno

El segundo de los proyectos clave que

nos dotará de mayor competitividad, es la
configuración de un nuevo producto que,
aunando la estancia en un Parador con la
realización de actividades en su entorno,
convierta al cliente en protagonista de una
experiencia única, de una vivencia irrepetible.
Este nuevo producto se llamará Experiencias y se materializará en una amplia
gama de actividades que comprenderán desde la inmersión del cliente en los
tiempos de Nerón, hasta la observación de los astros y el estudio del fenómeno
volcánico, pasando por la degustación de un menú monacal, por citar algunos
ejemplos.

Una vez definidas todas las Experiencias que ofrece cada Parador, se
procederá a su comercialización y difusión, a través de un plan de lanzamiento
y comunicación que supondrá entre otras cosas la actualización de nuestra
página web y la creación de enlaces y portales temáticos.

Dentro de este apartado, se diversificarán e impulsarán las rutas

temáticas como fórmula de comercialización de los Paradores; rutas de
Parador en Parador dedicadas a los usuarios y clientes que prefieran visitar
diversos lugares durante sus viajes de ocio.

NUEVAS LÍNEAS DE NEGOCIO Y SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

ESTRATÉGICOS

Siguiendo en el apartado de Competitividad, el tercer proyecto persigue

impulsar nuevas líneas de negocio para ofrecer más y mejores servicios
complementarios al cliente que se aloja en un Parador. La iniciativa de los
espacios para La Tienda y las vitrinas comenzó en el año 2000.

Durante los próximos cuatro años se impulsará la apertura y puesta en

funcionamiento de algunos de estos espacios. Del mismo modo, se reorientará
su gestión, comenzando por un análisis de la rentabilidad de cada unidad y
optando por su cierre o reubicación en caso de que el resultado obtenido no
sea satisfactorio. Se diversificará la oferta y se introducirán elementos
autóctonos diferenciales, sin descuidar las necesidades que el cliente pueda
tener durante su estancia en el Parador.

En referencia a los servicios complementarios estratégicos, se prevé

poner en marcha alrededor de ocho instalaciones de SPA en distintos puntos
de la Red.

Inicialmente se formará un grupo de trabajo interno que estudiará las

diferentes tipologías de SPA y definirá aquéllas que respondan a los objetivos
que nos hemos marcado, para pasar a continuación a la elaboración de
propuestas de ubicación, estudios de viabilidad así como la aprobación y el
desarrollo de los proyectos. Simultáneamente y con el fin de dotar a las
instalaciones de un toque único y personal, se diseñará una línea de productos
de belleza de alta calidad bajo la marca Paradores de la cual se podrá disfrutar
en las instalaciones de salud y belleza de toda la Red.
Plan de Comunicación Externa
En el área de Comunicación, se
ha definido el Plan de Comunicación
Externa, que potenciará la presencia
externa de Paradores contribuyendo a
reforzar la imagen de marca de la
Red, dar a conocer sus nuevos
servicios e iniciativas y mejorar los
ratios de negocio de la Empresa,
aprovechando los espacios
informativos que generan los medios
de comunicación, tanto nacionales
como internacionales.

Dentro de este plan, en primer lugar se reorientará la presencia de la

prensa internacional, revisando los criterios de invitaciones de periodistas
extranjeros que habitualmente se realizan en colaboración con las Oficinas
Extranjera de Turismo y con los representantes internacionales de la Red. Esta
planificación debe ir acorde a las expectativas de crecimiento de determinados
segmentos de la demanda internacional. En segundo lugar, se logrará una
mayor presencia televisiva de Paradores, a través de acuerdos de
colaboración con distintas cadenas de televisión y productoras, con el fin de
que el producto Paradores logre una difusión más universal y, al mismo tiempo,
la audiencia conozca aspectos del mismo que hasta ahora desconocía, como
bien pueden ser las Experiencias.
Esta acción también se implantará en los ámbitos de prensa y radio.

El Plan de Comunicación Externa

también contempla la definición de una
estrategia de imagen corporativa, que
incluya la creación de nuevos mensajes que
definan a la Red y que sustituyan o
complementen a los actuales.

Estas citas acompañan a la marca y

apoyan las nuevas políticas comerciales de la
cadena. La revista externa “Paradores” de la
que se editan 50.000 ejemplares cada
trimestre, siguiendo el curso de las estaciones,
también será sometida a una revisión, con el objetivo de encontrar formas de
rebajar su coste y de actualizar algunos contenidos.
 Finalmente, el Plan de Comunicación Externa pretende también regular
la distribución de publicaciones ajenas a la Red en todos los Paradores,
tanto en lo referente a medios gratuitos como a medios de pago.

Actualización de la página web

La importancia de la innovación tecnológica en general y de Internet en
particular es indiscutible hoy día. Alrededor del 15% del total de ingresos por
ventas de Paradores procede de ventas realizadas a través de esta vía, lo cual
confirma la importancia de Internet, y ya no sólo como herramienta de ventas,
sino también como cauce principal de información y comunicación con nuestros
clientes.
Por todo ello, nos proponemos en un futuro muy próximo, revisar los
contenidos de nuestra página web www.parador.es y actualizarlos según la
nueva política comercial de la Empresa.

Entre otras, se ejecutarán acciones como la traducción de la página a varios

idiomas, entre ellos catalán, alemán y francés; la creación de un apartado de
Experiencias, donde el cliente podrá consultar las actividades que se
organizan en el entorno del Parador, vinculándose éste con el segmento al cual
pertenece; la información de ofertas y promociones así como algunas noticias
que puedan resultar de interés al usuario de la web. Aunque más adelante se
explica ampliamente el compromiso de Paradores con los discapacitados, se
avanza que el concepto de accesibilidad pretende cubrir en cierto modo el
acceso a nuestra página web. La Dirección de
Paradores se propone estudiar vías alternativas a la vía usual que permitan el
acceso a la página web a usuarios que sufren ciertos tipos de discapacidad.
EFICIENCIA

El segundo eje del Plan Estratégico es la eficiencia, cuyo lema es lograr “Más
producción y mejor control de la misma”, pues estamos convencidos de que
podemos producir más y a menor coste en un marco de mejora constante de
nuestra oferta. Para abordarla se van a desarrollar principalmente ocho
proyectos de actuación, descritos a continuación.

Plan de Auditoría Interna

En primer lugar, el Plan de Auditoría Interna. Este Plan define la serie de

actuaciones anuales que desarrollará nuestro departamento de Auditoría
Interna y que enfoca sus esfuerzos a controlar los aspectos de las áreas
operativa y de gestión que están vinculados a los objetivos estratégicos de la
Empresa.

Nuestros auditores se desplazarán cada mes a varios Paradores donde

realizarán su labor, que consistirá en revisar de forma exhaustiva el
cumplimiento de algunas normas internas, la gestión del inmovilizado no
utilizado, el recuento del inventario artístico y los movimientos de tesorería,
entre otros. Parte de la labor de nuestros auditores internos será coordinar la
relación de la Empresa con los auditores externos, en lo que se refiere a la
preparación y canalización de documentación solicitada por estos últimos y al
seguimiento de las incidencias detectadas durante las auditorías externas
realizadas en los Paradores. Auditores internos y externos también estarán en
contacto para las cuestiones referentes a la formulación de las cuentas
anuales.

Revisión y simplificación de procedimientos internos

En segundo lugar y dentro del apartado de eficiencia, se procederá a la

revisión y simplificación de los procedimientos internos.
Para ello, se ha definido un plan que comprende la revisión de dos
procedimientos internos cada año durante el próximo cuatrienio, con su
consiguiente simplificación y adaptación a las necesidades operativas reales de
la Red.

Durante este cuatrienio se revisarán principalmente los procedimientos

internos de algunas áreas, como son Compras y Adjudicaciones, Gestión de
Inmovilizado, Personal, Tesorería y Gestión de Cobro. Estas revisiones
seguirán una línea de actuación común, que puede resumirse en los siguientes
puntos:
 Recopilación y análisis de toda la normativa en vigor de cada área.
 Detección de lagunas e ineficiencias en la normativa vigente.
  Creación de un grupo de trabajo formado por representantes de los
Paradores y de los Departamentos implicados.
 Elaboración de la nueva normativa o corrección de la existente.
 Divulgación a los Paradores y a Servicios Centrales de los cambios
producidos y del motivo y finalidad de los mismos.

Gestión de las áreas de Alojamiento y Restauración

Alojamiento y
Restauración son las
actividades principales de la
Empresa por lo que su buena
gestión es fundamental. El
área de Alojamiento se ha
marcado un exhaustivo
programa de trabajo que
abarcará diversos aspectos.

Dentro del ámbito de

los recursos humanos, se
analizará la plantilla de cada
uno de los Establecimientos
así como su productividad y se homogeneizará el sistema de trabajo entre
Paradores. Común a todos los Paradores será también la determinación de
estándares de calidad, en lo que se refiere a la música ambiental, zonas
nobles, amenities, televisión y dotaciones, como ejemplos.

Conjuntamente con el departamento de Marketing, se elaborará una

propuesta de política de precios y condiciones mínimas de venta,
atendiendo a las aportaciones de los Establecimientos y a la demanda del
mercado, entre otros. En colaboración con los auditores internos, se revisarán y
actualizarán las Instrucciones Técnicas de esta área con el fin de adaptarlas a
las necesidades operativas.

Del mismo modo, el área de Restauración segmentará y diversificará

la oferta de nuestros restaurantes basándose en un estudio de fidelidad y
valoración de la Gastronomía de Paradores, creará nuevos restaurantes
temáticos, renovará la oferta de desayunos y ampliará la oferta gastronómica
para colectivos como diabéticos, celíacos y niños.

No menos importante será la promoción del área a través de programas

de televisiones regionales especializadas y de nuestra página web.
Al igual que en el área de Alojamiento, se aplicarán medidas para captar
nuevos segmentos de clientes, se apostará por lanzar productos innovadores
como la cocina diferida y el catering “El Parador en casa” y se crearán
experiencias “Enseñando a cocinar, enseñando a comer”. Se trabajará para
identificar cada Restaurante con un “plato estrella”, lo cual supone un trabajo
de diseño, elección y difusión del plato. Todo ello se llevará a cabo con los
mejores chefs, que se captarán en escuelas especializadas y se formarán con
el programa interno de “Superjefes”.

En este próximo cuatrienio también nos proponemos reorganizar la

gestión de los puntos de venta de bebidas de los Paradores con el fin de
mejorar su eficiencia y rentabilidad. Se ha definido el Plan de Potenciación de
Bares que abarcará la redefinición de la imagen y la oferta de los bares, la
creación de ambientes personalizados (salón de té), la reingeniería de los
bares de piscina y el servicio de terraza. Dentro de este apartado se revisará la
oferta de bebidas y se procederá a la segmentación y diversificación de su
oferta, sin olvidar las acciones de In House Marketing que se diseñarán en
colaboración con el Departamento de Marketing.

Planificación estratégica de la selección

El objetivo de este proyecto

es plantear y llevar a cabo
estrategias que dinamicen los
mecanismos de cobertura de
vacantes-concurso interno,
selección externa, etc.-, utilizando
criterios de planificación de
plantillas y potenciando la
presencia de Paradores en
las distintas fuentes de
reclutamiento. Para ello, se prevén
actuaciones varias como revisar y
flexibilizar el procedimiento actual
de cobertura de vacantes,
implantar el programa de desarrollo individual (PDI), desarrollar un portal de
empleo, potenciar el programa de alumnos en prácticas, potenciar los
programas de formación y acogida (FIA Alevines) y definir el plan de cobertura
de vacantes, a partir de la identificación de las necesidades de cobertura de
vacantes de la empresa, con el establecimiento de las políticas anuales de
selección y contratación de personal.
Modelo de gestión de los recursos humanos por competencias y
evaluación del desempeño
Con este proyecto se pretende implantar el nuevo modelo de recursos
humanos basado en competencias. Para realizar dicha implantación, se
realizará un pilotaje de las competencias en ensayo real para, posteriormente,
en función del resultado obtenido, proceder a la implantación del nuevo modelo
en toda la Red.

Para favorecer la implantación del modelo se precisa:

 Dar a conocer y enseñar su funcionamiento.
 Gestionar el cambio para asegurar que el modelo se asume y aplica:
a) Evaluar por su grado de aplicación real.
b) Compensar por la aplicación.
 Soportar tecnológicamente el modelo con una aplicación de gestión.
 En este proyecto, la evaluación del desempeño tiene un papel
destacado. Por su medio, la Empresa podrá obtener información
actualizada y permanente de las capacidades de los empleados y del
grado de eficiencia con el que están desempeñando sus trabajos.

Nuevas tecnologías en la gestión interna

No se entiende la eficiencia sin la innovación tecnológica. Dentro de este

apartado, se definen tres acciones que indudablemente harán que la gestión
interna de la Empresa logre cotas de mayor eficiencia.

La primera es el cambio tecnológico de servidores y bases de datos

en la Empresa. Se instalará la versión 9i o superior con procesador itanium de
64 bits en toda la Red. Esta adaptación se producirá en todos los Paradores de
forma progresiva y se prevé que al final de 2008, todos los servidores de la
Empresa tengan la misma base de datos y ésta responda a una versión
tecnológicamente superior a la actual.

La segunda es el diseño y desarrollo de un sistema informatizado de

todos los controles mensuales de índole contable con la generación de
alertas a diferentes niveles de la Empresa.
Para ello, se procederá a la catalogación de todos los controles y al análisis
funcional del proyecto para, posteriormente, proceder al desarrollo informático y
a la implantación del sistema.

La tercera acción y dentro del área de Recursos Humanos, es la

implantación de un soporte informático con el fin de mejorar la
disponibilidad de la información necesaria para la toma de decisiones en las
principales áreas de gestión de los recursos humanos, tales como la
planificación de plantillas, provisión y selección y actuación formativa,
facilitando así la integración de la gestión de recursos humanos en las
necesidades operativas y estratégicas de la Empresa.

Beneficios financieros vía cobro de tarjetas

Dada la creciente utilización de medios

electrónicos para efectuar los pagos en cualquier
establecimiento, se ha definido este proyecto con el
fin de reducir al máximo el coste financiero en los
cobros por estos medios. Para conseguir este
propósito, se llevarán a cabo dos actuaciones.
Una es la negociación con entidades
financieras de los acuerdos establecidos y la otra,
la implantación de un sistema informático
centralizado para un mayor control de la gestión de
transacciones electrónicas de medios de pago.
Estas actuaciones conllevarán reuniones con varias entidades financieras,
análisis de las ofertas recibidas, búsqueda del programa informático adecuado
y su posterior implantación, eliminación de datáfonos y otras más.
Implementar las Normas Internacionales de Contabilidad

Siguiendo lo especificado en el
Reglamento del Parlamento Europeo y del
Consejo relativo a la aplicación de las
Normas Internacionales de Contabilidad,
nos hemos marcado como objetivo adaptar
la contabilidad de Paradores de Turismo a
dichas normas. El horizonte temporal que
nos hemos marcado es el 1 de enero de
2008.
Para impulsar este proyecto se creará
un grupo de trabajo formado por personal
interno del área financiera. Este grupo, tras
recibir la formación complementaria
necesaria, comenzará su misión de
planificación, estudio y análisis de impactos y desarrollo de posibles soluciones,
para proceder inmediatamente a la implantación de las nuevas normas de
contabilidad.

CALIDAD
Tras la Competitividad y la Eficiencia, el tercer eje de nuestro Plan Estratégico
es la Calidad. Paradores de Turismo siempre ha apostado por la calidad
hotelera y no ha escatimado recursos para afrontar la innovación, tanto en el
servicio como en la gestión y las infraestructuras de sus establecimientos, pese
a las dificultades que entraña acometer determinados cambios en edificios
históricos.

Por ello, no podía faltar el enfoque de la calidad en nuestro Plan

Estratégico, planteado bajo el lema de “Mejores servicios para todos” y
representado por los siguientes planes y proyectos. Plan de Inversión
En primer lugar, el Plan de Inversión pretende dotar a todos los
Establecimientos de la Red de las infraestructuras necesarias para su
explotación -instalaciones, tecnología, dependencias y alojamiento, como
ejemplos más comunes- y para la prestación de servicios en condiciones de
máxima calidad para nuestros clientes.

Se introducirán criterios de mejora de la eficiencia energética y del

diseño de los entornos del Parador con el fin de optimizar los gastos de
mantenimiento y preservar en condiciones de uso todas las edificaciones y muy
especialmente aquéllas que por sus características formen parte del patrimonio
histórico-artístico, sea cual sea su nivel de protección.

El Plan de Inversión para el cuatrienio 2004-2008 dispone de una

cantidad de 247 millones de euros, de los cuales, 44 millones corresponden al
año 2004; 55 millones se invertirán en el año 2005; 60 millones se destinarán al
año 2006; 53 millones se dispondrán en el año 2007 y, finalmente, se
destinarán 35 millones para el 2008. El Plan de Inversión dispone de dos
fuentes de financiación, una interna (recursos propios y tesorería) y otra
externa (BEI).

A la vez que se definía el objetivo de este plan, se establecieron los

criterios de selección de los proyectos de inversión, que se citan a
continuación:
 Instalaciones obsoletas y que incumplen la normativa vigente.
 Aportación de los Paradores a la cuenta de resultados.
 Retorno de las inversiones.
 Número de habitaciones fuera del mercado y su impacto en la cuenta de
resultados.
 Impacto geográfico.
 Impacto estacional.

Dentro de este apartado, hemos querido hacer mención del Plan de

Mantenimiento Preventivo, que aunque constituya él mismo un plan
propiamente dicho con objetivo y actuaciones determinados, está fuertemente
vinculado al Plan de Inversión.

El objeto del Plan de Mantenimiento Preventivo es mantener los

edificios e instalaciones en perfectas condiciones de uso. A través de un
mantenimiento correcto de los mismos, se facilitará la percepción constante de
calidad de nuestras instalaciones por nuestros clientes, se evitarán incidencias
y problemas de riesgo potencial para las personas y se conseguirá un ahorro a
medio y largo plazo en inversiones de mayor envergadura.

Del mismo modo y también dentro del Plan de Inversión, se van a definir
y aplicar criterios de economía y eficiencia en las inversiones en decoración de
los Paradores. Con ello se pretende:
 Mantener la calidad de los materiales.
 Definir los elementos básicos que deben estar presentes en la
decoración de las habitaciones para proporcionar el mayor confort y
servicio a los clientes.
 Introducir criterios que faciliten la operatividad y el mantenimiento de las
habitaciones.
 Definir criterios básicos de uniformidad para todos los Establecimientos
de la Red en términos de tecnologías de seguridad, de prestación de
servicios y de comunicaciones, entre otros.
Plan de Innovación

Durante este cuatrienio se impulsará de forma notable el área de

Innovación, Desarrollo e Investigación. Dentro de este marco, se ha definido un
Plan de Innovación, que abarca las acciones siguientes:
• Contactar con departamentos de I+D de empresas proveedoras,
universidades, organismos oficiales, etc. que puedan colaborar con
Paradores en la creación o adaptación de productos y procesos nuevos
a nuestra actividad.
• Detectar, a partir de un análisis continuo, aquellos puntos estratégicos
que requieran investigación e innovación, para posteriormente proceder
a su desarrollo e implantación en la Empresa.
• Dotar de un protocolo de funcionamiento a nivel de la puesta en escena
de las diferentes acciones de innovación como motor de futuro de
nuestra Empresa.

Para abordar estos retos y como ya se ha señalado anteriormente, se

crea una Dirección de Innovación y Desarrollo dentro del Gabinete de
Presidencia, que se encargará de diseñar y coordinar proyectos de innovación,
que se pueden clasificar en base a las siguientes áreas:
 a) Rentabilizar recursos activos, tanto humanos como físicos. Se trata de
complementar a través de la innovación recursos físicos y humanos para
desarrollar tareas a corto y a medio plazo, con mayor valor añadido, al
tiempo que se desarrollan proyectos estratégicos que racionalicen los
gastos y agilicen los procesos típicos.

b) Innovar y mejorar la calidad en la prestación del servicio al cliente

interno y externo. Proyectos para asegurar la prestación de servicios
apoyándose en programas de tecnología innovadora que van a reportar
ventajas a nuestro cliente y personal que desarrolla los procesos.

c) Desarrollar e incorporar una cultura de responsabilidad social. Trabajar

para que nuestros establecimientos, productos y servicios sean
accesibles desde un enfoque universal, contemplando las necesidades
de todos nuestros clientes, sin excepción, sea cual sea su edad o
condición. Además se pretende incorporar y fomentar una cultura de
Responsabilidad Social Corporativa, diseñando y desarrollando
proyectos y acciones sociales propios o en colaboración con otras
organizaciones.

Definir proyectos concretos que persigan objetivos claros de integración

social. Un ejemplo es el Plan de Accesibilidad Universal, que posicionará a la
Empresa en un lugar destacado en lo que a accesibilidad se refiere.
Plan de Accesibilidad Universal de Paradores (P.A.U.P.)

Introducido en el apartado
anterior, el objetivo del Plan de
Accesibilidad Universal de Paradores es
garantizar, en el plazo máximo de
cuatro años, la accesibilidad de todas
las personas a nuestros servicios,
productos y áreas en las que
desarrollamos nuestra actividad.

Nos hemos propuesto que el

entorno y las áreas en las que
desarrollamos nuestra actividad, así
como cualquiera de los productos y
servicios que ofrecemos a nuestros clientes, deberán cumplir la condición de
ser accesibles para todas, independientemente de la edad o condición del
usuario. Para afrontar este reto, estamos trabajando en un doble sentido,
actuando para que todo lo nuevo que creemos o diseñemos sea concebido
para el uso y disfrute de tod@s, sin barreras físicas, arquitectónicas o de
comunicación, al tiempo que adaptamos de forma progresiva lo que ya ha sido
realizado y que presenta problemas de accesibilidad para algunos de nuestros
clientes. La posibilidad de que tod@s puedan disfrutar de nuestro patrimonio,
productos y servicios, es una oportunidad que se debe hacer realidad aplicando
el concepto de Accesibilidad Universal.

En el desarrollo de esta actuación

estratégica acumulamos conocimientos y
experiencias que pueden ayudar a facilitar e
impulsar la Accesibilidad Universal en otros
alojamientos turísticos.

Para el desarrollo del P.A.U.P., se

establecerán las relaciones y alianzas necesarias
con organismos públicos, fundaciones y
asociaciones que disponen del conocimiento y la
experiencia necesarios que permitirán optimizar
nuestro trabajo. Para conseguir un P.A.U.P.
efectivo y real se establecen dos fases bien
diferenciadas. La primera trata de posicionar a la
cadena, a través de un diagnóstico previo que
permite identificar los puntos débiles que junto
con las necesidades imprescindibles de los
diferentes colectivos marcarán las prioridades de
actuación. En la segunda fase del proyecto, se desarrollarán los proyectos
concretos, motivando a nuestro personal, aplicando técnicas y modificando
comportamientos, para acercarnos a las necesidades de todos nuestros
clientes. También con estas actividades se incrementará el conocimiento de
necesidades específicas que abrirá nuevos mercados en el horizonte comercial
de Paradores. La idea de accesibilidad llegará a todas las áreas de la Empresa
y formará parte de nuestra actividad, modificando determinadas tareas básicas
y creando un marco de accesibilidad en el que se institucionalizará un Comité
que garantice que todas las actuaciones se encaminan hacia este concepto.

Como conclusión y a modo de aclaración, cabe afirmar que el P.A.U.P.

no pretende ser un “Plan Especial para Minusválidos”; al contrario, el P.A.U.P.
es un Plan para tod@s que propone una fórmula atractiva para tod@s,
brindando oportunidades creativas en el diseño, que no sólo evite cualquier
rechazo sino que concite la unanimidad que siempre acompaña al trabajo bien
hecho, al cuidado de los detalles, a brindar una mejor acogida a tod@s los
clientes de Paradores.

Acceso a Internet – WIFI

 Como respuesta al cambio
permanente de las necesidades de
los clientes, los establecimientos
turísticos quieren adaptar en lo
posible sus servicios a las mismas.
Nos referimos principalmente
a Internet. Desde Paradores y a
través de este proyecto vamos a
lograr que aquellos clientes que
dispongan de equipamiento WIFI
tengan acceso a Internet desde
cualquier punto del Parador. Se
pretende que al final de este
cuatrienio todos los establecimientos
estén en condiciones de ofrecer este servicio, a excepción de aquellos
Paradores en los cuales no sea posible llevar a cabo la instalación necesaria
por motivos técnicos, entiéndase aquellos establecimientos que tienen una
ubicación de difícil cobertura.

Paradores-Escuela

Uno de los principales problemas con los que se enfrentan las empresas
hoteleras que tienen como objetivo mantenerse en la vanguardia de un turismo
de calidad es la falta de personal cualificado, máxime en un momento de claro
desarrollo como el dibujado por el plan de expansión de Paradores. En este
contexto ha sido concebida la idea de crear uno o varios Paradores-escuela
con el objetivo de capacitar a nuevos profesionales identificados con la
particular misión y visión de la Empresa. Al mismo tiempo, la escuela proyecta
ofrecer una formación de calidad en el ámbito de la Hostelería que, con el
prestigio inherente a Paradores, pueda ser útil al mercado.

A lo largo de más de 75 años, Paradores ha generado un corpus de

conocimiento interno considerable cuya pérdida se quiere prevenir. Mediante la
incorporación de los mejores profesionales de la Red al proyecto de formación
como profesores y monitores, los Paradores-escuela pretenden que este saber-
hacer se transmita a las nuevas generaciones de profesionales.
Este proyecto también ha sido concebido como un instrumento más de la
Empresa, destinado a contribuir al desarrollo de zonas con menor movimiento
económico mediante la formación de jóvenes en uno de los sectores de
actividad con mayor perspectiva de crecimiento a nivel mundial.

Se han definido dos fases. En la primera, se procederá a identificar y

examinar la oferta formativa nacional e internacional en la familia de la
hostelería tanto por tramos formativos y por especialidad “desde la Formación
Ocupacional hasta los títulos de postgrado”, como por Comunidad Autónoma.
Además, se profundizará en el estudio de aquellas escuelas o universidades
que se han considerado mejores prácticas dentro de los diferentes modelos de
formación ofrecidos, incluyendo entrevistas con sus responsables y visitas a las
mismas.

Como parte del proceso de análisis, se definirán las fortalezas y

debilidades de cada tramo formativo y modelo de formación para ponerlo en
relación con la demanda interna de Paradores, del alumnado y del mercado
con el fin de obtener todos los elementos necesarios para definir el nicho de
actuación de los Paradores-escuela. Una vez definido el proyecto concreto a
impulsar, la segunda fase se centrará en su desarrollo y puesta en marcha, que
se pretende sea una realidad en otoño de 2008.

Plan de Prevención de Riesgos Laborales

Dentro del eje de calidad se incluye también el Plan de Prevención de

Riesgos Laborales, que será diseñado e implantado en toda la Red por el área
de Recursos Humanos.
Para ello, se han previsto las siguientes actuaciones:
 Definir y publicar la Política de Prevención de Riesgos Laborales y la
Organización Preventiva de la Empresa.
 Establecer los criterios de evaluación de riesgos y planificación de la
acción preventiva en todos los centros de trabajo.
 Impulsar y facilitar la información y formación de los trabajadores en esta
materia.
 Investigar los daños producidos a la salud de los trabajadores con
motivo del trabajo: accidentes laborales y enfermedades profesionales.
 Estructurar los mecanismos de consulta y participación de los
trabajadores.
 Diseñar, organizar y realizar la vigilancia de la salud de los trabajadores.
 Definir las acciones a llevar a cabo en el caso de emergencias.
 Determinar las actuaciones en Prevención de Riesgos Laborales para el
caso de concurrencia de empresas en el mismo lugar de trabajo:
contratas y subcontratas.
 Marcar las pautas de actuación en esta materia en el caso de contratos
de puesta a disposición con Empresas de Trabajo Temporal.
 Comprobar periódicamente, sobre el terreno, la implantación del Plan
Preventivo en toda la Red de Paradores.

Integración de los sistemas de gestión de la calidad

La calidad en la gestión es uno de los principales objetivos de Paradores,

para que la sociedad en general y sus clientes en particular puedan percibir en
todos los servicios e instalaciones la calidad de Paradores, bajo el lema
“Excelencia en la Gestión”.

Las actuaciones que se llevarán a cabo son las siguientes:

 Adaptar todos los procedimientos, instrucciones técnicas, registros y
resto de normativa interna al sistema de calidad de Paradores, que
incluirá como mínimo todos los requisitos de las normas certificables.
 Se impartirá formación a formadores, asesores y auditores internos
sobre el sistema y filosofía de Paradores, así como sobre las distintas
normas verificables y de autoevaluación, creándose manuales de
formación, asesoría y auditoría.
 Se implantará el sistema de calidad de Paradores en cinco Paradores,
como prueba piloto, para hacer las adaptaciones necesarias a toda la
Red.
 Se procederá a la implantación en toda la cadena.
 Se procederá a la integración de todos los sistemas de gestión de
calidad de la Empresa en un único sistema, denominado Excelencia en
la Gestión, con la pretensión de dotar a Paradores con un también
propio Sistema de Certificación.
 Se realizarán encuestas sobre calidad percibida por los clientes de
Paradores, analizando sus opiniones y sugerencias, para establecer
actuaciones de mejora cuando corresponda.

Aplicación de principios de desarrollo sostenible a todas las áreas

Hoy en día no se entiende

el crecimiento del sector turístico
sin la protección del entorno y su
desarrollo económico y social,
asegurando en lo posible el
futuro de las generaciones
venideras. Por ello, uno de los
objetivos que se ha marcado
Paradores es aplicar principios
de desarrollo sostenible a todas
las áreas de actividad de la Red
y para alcanzarlo se van a llevar
a cabo, entre otras, las
siguientes actuaciones:

a) Se implantará el sistema de gestión ambiental en los Paradores de nueva

apertura. Está implantado el sistema de gestión ambiental a nivel de toda la
Red.
b) Se realizarán las auditorías anuales internas y externas a todos los
Paradores, según el reglamento de ecogestión y ecoauditoría (E.M.A.S.) y
la norma UNE-ENISO 14.001.
c) Se hará la adaptación del cambio de la nueva norma UNEEN- ISO 14.001
de 2004, a través de la formación de formadores y auditores internos sobre
dicho cambio, y su posterior fusión a toda la Red.
d) Se informará y sensibilizará a todos los empleados de la Red sobre la
importante labor de Paradores en el desarrollo sostenible de la zona donde
se enclava cada Parador.
e) Sensibilización a la sociedad en general y a nuestros clientes en particular,
a través de la organización de actividades culturales y en contacto con la
naturaleza en el entorno de cada establecimiento, publicaciones, folletos,
etc.
f) Se establecerán objetivos en cada establecimiento y a nivel general de la
Red sobre sostenibilidad. Para ello, se establecerán acuerdos de
colaboración con Administraciones y Empresas para actuaciones conjuntas
de promoción de la zona o de eventos concretos, se hará un seguimiento de
los proveedores y contratistas, se realizará un control y seguimiento de
consumos energéticos, residuos, vertidos o emisiones atmosféricas.

La Red de Paradores con más establecimientos verificados

ambientalmente según el Reglamento E.M.A.S. El sistema de Paradores
incluye políticas de reducción y tratamiento de residuos (desde las pilas hasta
los aceites), el control del consumo de agua o la instalación de iluminación de
bajo consumo y
sistemas de
aislamiento térmico.
También pretende la
reducción de la
contaminación
atmosférica,
reemplazando
paulatinamente
calderas de gasolina
por gasóleo, la
optimización de los
vertidos mediante la
renovación de las
depuradoras de
aguas residuales y la
sustitución de depuradoras de piscinas obsoletas. Se completarán los
programas de formación de personal y el nombramiento de responsables del
medio natural en cada Establecimiento.
EXPANSIÓN

El cuarto y último eje de nuestro Plan

Estratégico es la Expansión.

Bajo el lema de una “Red más

amplia para impulsar sus
objetivos”, lo que se pretende es el
incremento del volumen y la amplitud
del negocio lo que, sin duda, ha de
redundar en la mejora de las
economías de escala, de la
rentabilidad del conjunto y,
consecuentemente, en el mejor
cumplimiento de la misión que Paradores tiene encomendada.
A esta idea responden dos grandes proyectos que se recogen a
continuación.

Gestión del conocimiento de Paradores

El hecho de contar con una empresa con más de 75 años de experiencia

puede facilitar un conocimiento amplio sobre una materia en constante
desarrollo como es la hostelería y el turismo. El conocimiento de una empresa
se desarrolla no sólo por el hecho de asegurar procesos, sino también por el
hecho de poder ser una referencia para terceros.

La localización y organización del conocimiento de Paradores se

realizará en dos etapas principales:
 La identificación del Mapa del Conocimiento de Paradores.
 El desarrollo de cada área de conocimiento.
 Para el desarrollo de las áreas de conocimiento se trabajarán tres
aspectos principales descritos a continuación:
 La descripción de los procesos principales de nuestra actividad,
documentados en las primeras fases del proyecto Gestión por
Competencias.
 Las especificaciones y
desarrollo de cómo se
realizan las tareas diarias en
Paradores, recogidas en las
Instrucciones Técnicas y
 Manuales de funcionamiento de cada área, como seguro y garantía de
calidad de su realización.
 Diseñar, planificar y realizar una formación continua que permita a
nuestro personal adquirir las habilidades y el conocimiento necesario
para desempeñar su trabajo, aplicando la filosofía de permanente
mejora. Esta formación se encuentra desarrollada en manuales
específicos de cada área.
 Una vez localizado y estructurado el conocimiento de esta manera se
prevén las siguientes actuaciones:
 Trabajar en el diseño y desarrollo de los soportes de comunicación del
proyecto.
 Creación de una estructura de responsables de áreas de conocimiento y
desarrollo de un contenido y presentación técnica más detallada.
 Desarrollo del producto “Conocimiento de Paradores” y realización de
formatos para su posible transferencia a terceros.
El fin último de este proyecto es la traslación y transferencia de nuestra
experiencia y saber hacer a terceros, tanto de ámbito nacional como
internacional, lo cual conllevará una mejora de la imagen de Paradores.
Expansión física de la Red

Como se ha anticipado
anteriormente, la Red se encuentra
actualmente inmersa en el mayor proceso
de expansión desde los años 60, siendo
la previsión alcanzar la cifra de los 50
Paradores entorno al año 2008.
 Dicha expansión irá guiada, en cualquier caso, por los objetivos básicos
que caracterizan la misión de la Empresa, como son la dinamización social y
económica de zonas desfavorecidas y la búsqueda del equilibrio territorial en el
reparto de establecimientos en el conjunto del territorio. Todo ello sin olvidar la
búsqueda de la rentabilidad de las inversiones en su conjunto.

HORIZONTE DE LA EMPRESA EN 2008

Como conclusión, un breve avance de las que serían las cifras claves de la
Empresa en el horizonte de 2008, si partimos de las premisas indicadas.

Premisas 3) Incremento y adaptación de la

1) Expansión e incremento de la plantilla a dicha oferta y volumen
oferta tal y como se ha indicado de actividad.
en el apartado anterior. Cifras clave en 2008
2) Crecimiento anual del índice de 1) Alrededor de 100
ocupación en medio punto establecimientos, abiertos o en
porcentual y crecimiento anual proyecto, distribuidos en
de los ingresos por ventas territorio nacional.
superior al 3%.
2) Creación de alrededor de 500 plantilla aproximada de 5.000
nuevos puestos de trabajo empleados.
directos hasta alcanzar una 3) Volumen de negocio superior a
los 300 millones de euros.

Para conseguir estos objetivos y estos retos trabajaremos intensamente todo el

equipo de Paradores, en el marco del Plan Estratégico, con el único afán de
garantizar que esta Empresa pública siga siendo rentable, eficiente y puntera
en el mercado, así como líder del sector en materia de calidad e innovación y
referente internacional en el ámbito de la hostelería y la restauración.