Educando Educadores en Turismo

Educando
Educadores
en Turis
smo
Organización Mundial del Turismo
viernes, 04 de octubre de 2013 15:29:32
Institu
uto de Turismo Empresa y Sociedad
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Universidad Politécnica de Valencia

IP Address: 200.62.224.221
Directora del trabajo:
Amparo Sancho Pérez
Equipo investigador:
Renzina Fossatti Marzá

Albertto Marín Vidal
Aurora Pedro Bueno
Copyright © 2003 Organización Mundial del Turismo, Programa de las
Naciones Unidas para el Medio Ambiente y UICN
Educando Educadores
ISBN: 92-844-0127-5
Publicado por la Organización Mundial del Turismo

IP Address: 200.62.224.221
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Impreso por la Organización Mundial del Turismo

Madrid, España
Índice
Prólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XI
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XV
Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XIX
Parte 1: La educación, variable estratégica

en el desarrollo del turismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
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Capítulo 1
El marco conceptual en el que se desarrolla el turismo . . . . . . . . 3
1.1 La investigació
ón científica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.1.1 ¿Qué es la ciencia?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.1.2 ¿Cómo se crea el conocimiento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.2 El método científico en las ciencias sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.3 La cuestió
ón del método en turismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.4 La multidisciplinariedad de la investigació
ón en turismo . . . . . . . . . . 11
Capítulo 2
La educación, variable estratégica
en el desarrollo del turismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.1 Introducció
ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.2 Aspectos econó
ómicos de la actividad turística . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.2.1 Evolución de la actividad turística. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
III
2.2.2 Producción, empleo y productividad: una aproximación . . . . . . . 26
2.3 El mercado de trabajo en el sector turístico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2.3.1 Contratación y flexibilidad en el empleo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2.3.2 Los sistemas de remuneración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
2.4 Productividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
2.4.1 Cambios estructurales en el sector turismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
2.4.2 La mejora de la productividad en la empresa turística . . . . . . . . . 39
2.5 La educació
ón en turismo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
2.5.1 ¿Qué dificultades limitan el avance hacia un sistema
educativo desarrollado? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
2.5.2 ¿Qué posibles líneas de actuación existen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Bibliografía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Parte 2: Calidad total en educación turística . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Capítulo 3
Sistema educativo orientado a la calidad total . . . . . . . . . . . . . . 60
3.1 Introducció
ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
3.2 El concepto de calidad en la industria de servicios . . . . . . . . . . . . . 63

3.2.1 ¿Qué es calidad del servicio? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

3.2.2 El concepto de calidad en la industria de servicios . . . . . . . . . . . . 65
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3.3 El concepto de calidad en la industria turística . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

3.4 El sistema educativo orientado a la calidad total . . . . . . . . . . . . . . . 72
3.4.1 ¿Qué significa situar al cliente
en el centro de todas las preocupaciones? . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
3.4.2 ¿Quién es el cliente? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
3.4.3 ¿Cuáles son las prestaciones que debe proporcionar un sistema
educativo de calidad? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
3.4.4 Condiciones para el buen funcionamiento
de una educación de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
3.4.5 ¿Qué espera cada actor implicado
en el proceso educativo turístico? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Capítulo 4
El papel de la Empresa, del Estado
y de las Organizaciones Internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
4.1 El papel de la empresa en el proceso educativo . . . . . . . . . . . . . . 85
IV
4.1.1 Clases de formación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
4.1.2 Etapas del plan de formación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
4.2 El papel del Estado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

4.2.1 Ordenación del sistema educativo turístico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
4.2.2 Incentivación y estímulo a la educación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
4.2.3 El Estado empleador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
4.3 El papel de las Organizzaciones Internacionales.

El papel de la OMT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Capítulo 5
Análisis de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
5.1 Cómo establecer los niveles de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

5.1.1 Auditoría de calidad educativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
5.1.2 ¿Quién ha de realizar la auditoría de calidad? . . . . . . . . . . . . . . 110
5.1.3 Herramientas básicas para el control
y mejora de los procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
5.1.4 A modo de resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Capítulo 6
Un proyecto de sistema educativo turístico
orientado hacia la calidad total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

6.1 Cómo asegurar la consecucióón de

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un sistema educativo excelente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

6.2 Definicióón de un proyecto de sistema educativo
turístico de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
6.3 Beneficios de la educació
ón turística de calidad . . . . . . . . . . . . . . . 126
Bibliografía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Parte 3: Diseño curricular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Capítulo 7
Proceso de diseño curricular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
7.1 Introducció
ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
7.2 ¿Qué
é es el currículum? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
7.3 Evolució
ón del concepto currículum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
7.4 Factores que condicionan el currículum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
7.5 ¿Cuáles son las fuentes del currículum? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
V
7.6 Elementos básicos del currículum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
7.7 Proceso de diseñ
ño curricular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
7.7.1 ¿Qué es diseño?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
7.7.2 El diseño curricular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
7.7.3 Características de un buen diseño curricular . . . . . . . . . . . . . . . . 152
7.7.4 ¿Quién elabora el diseño curricular? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
7.7.5 Proceso del diseño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Capítulo 8
Fases del diseño curricular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
8.1 Introducció
ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
8.2 Determinació
ón de los objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
8.2.1 Características de los objetivos y de su formulación . . . . . . . . . . 164
8.2.2 Tipos de objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
8.3 Organizzació
ón de los contenidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
8.3.1 Criterios a tener en cuenta en la
selección de los contenidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
8.3.2 Tipos de contenidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
8.4 Metodología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

8.4.1 Clases teóricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
8.4.2 Clases prácticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

8.4.3 Seminarios y talleres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
8.4.4 Acciones tutoriales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
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8.5 Las actividades o tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

8.5.1 Directrices para seleccionar las actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
8.5.2 Para las clases teóricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
8.5.3 Para las clases prácticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
8.6 Los recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

8.6.1 Ventajas que ofrecen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
8.6.2 Tipos de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
8.7 La temporalizzació
ón. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
8.8 La evaluació
ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
8.8.1 Ambitos del proceso evaluador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
8.8.2 Fases del proceso evaluador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
8.8.3 Instrumentos de evaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
8.9 Ejemplo: Un modelo sisté

émico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
VI
Capítulo 9
Educación de educadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
9.1 Introducció
ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
9.2 La calidad de la educació
ón y la formació
ón del profesorado . . . . 188
9.3 El desarrollo profesional de los profesores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
9.3.1 Delimitaciones terminológicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
9.3.2 Evolución del concepto desarrollo profesional . . . . . . . . . . . . . . . 193
9.3.3 ¿Cuáles son las dimensiones del de desarrollo profesional? . . . . 196
9.3.4 ¿Cuáles son los elementos formativos
de desarrollo profesional? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
9.3.5 ¿Cuál es el perfil de un buen profesor? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
9.4 Modelos de formació

ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
9.4.1 Dos modelos de formación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
9.4.2 Componentes de un modelo de formación . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
9.5 Principios en el diseñ

ño de programas
de educació
ón de educadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
9.6 Estrategias de entrenamiento de profesores . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
9.6.1 Estrategias por el fines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
9.6.2 Estrategias por actividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
9.6.3 ¿Cuáles son los principales medios para el entrenamiento? . . . 210

9.6.4 ¿Qué son los laboratorios de entrenamiento?. . . . . . . . . . . . . . . . 210

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9.7 Medidas reforzzadoras de la profesionalizzació

ón
pedagó
ógica de los docentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
9.8 Evaluació
ón del profesorado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
9.8.1 ¿Para qué evaluar? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
9.8.2 ¿Cómo evaluar? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
9.8.3 Funciones de la evaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
9.8.4 Evaluación del programa de formación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
9.8.5 Esquema de evaluación de un curso de formación . . . . . . . . . . 223
9.8.6 Evaluación del profesorado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
9.8.7 Conclusiones y recomendaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
Bibliografía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
VII
Parte 4: Metodología de la investigación en turismo . . . . . . . . . 235
Capítulo 10
Reflexión metodológica sobre la investigación en turismo . . . . 237
10.1 Introducció
ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
10.1.1 ¿Cuál es el problema del colonialismo metodológico?. . . . . . . 238
10.2 ¿Qué
é es la investigació
ón turística? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
10.3 ¿Quié
én necesita investigar en turismo?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
10.4 Acerca del método de investigació
ón en turismo . . . . . . . . . . . . . 243
Capítulo 11
Etapas en el proceso de investigación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
11.1 Formulació
ón del problema a investigar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
11.2 Revisió
ón de las investigaciones y literatura anteriores . . . . . . . . . 249
11.2.1 Fuentes primarias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
11.2.2 Fuentes secundarias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
11.3 Definició
ón de conceptos,, variables e hipó ótesis en el entorno
sisté
émico del turismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
11.3.1 Conceptos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
11.3.2 Variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255

11.3.3 Hipótesis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256

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11.4 Selecció
ón del proceso de investigació
ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
11.4.1 En el análisis descriptivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
11.4.2 En la evaluación y planificación de políticas alternativas . . . . . 259
11.4.3 En la toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
11.4.4 En la fase de predicción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
11.5 Selecció
ón de estrategias para la búsqueda de informació
ón . . . . 263
11.6 Proceso y análisis de la informació
ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
11.6.1 El análisis de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
11.6.2 Elaboración de conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
11.7 ¿Có
ómo se realizza una investigació
ón efectiva? . . . . . . . . . . . . . . . 270
11.8 Relació
ón entre educació
ón e investigació
ón turística. . . . . . . . . . . . 274
11.9 Medidas para una correcta política investigadora . . . . . . . . . . . . 276
11.9.1 Medidas generales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
11.9.2 Medidas de carácter específico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
VIII
Anexos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
Bibliografía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
Parte 5: Hacia dónde vamos en educación turística . . . . . . . . . 297
Capítulo 12
Hacia dónde vamos en turismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
12.1 La actividad turística como fenó

ómeno
econóómico y social de masas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
12.1.1 Evolución del turismo mundial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
12.1.2 Cambios en los flujos turísticos internacionales . . . . . . . . . . . . . . 301
12.1.3 La actividad turística como un fenómeno social de masas . . . 302
12.2 Los nuevos hábitos en el consumo turístico . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303

12.3 Adaptació
ón a los sistemas productivos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
12.3.1 ¿Cómo deben adaptarse los sistemas empresariales
a los nuevos factores de competitividad? . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
12.3.2 ¿Cómo deben adaptar los destinos turísticos
su oferta comercial? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
12.3.3 ¿Qué papel juegan los recursos humanos en este
nuevo estadio de competitividad?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

12.4 Competitividad de los destinos y sistema educativo turístico . . . 313

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12.4.1 ¿Cómo puede concretarse la relación

entre estrategia turística y sistema educativo? . . . . . . . . . . . . . 313
12.5 Conclusiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
Capítulo 13
Las nuevas tendencias en educación turística . . . . . . . . . . . . . . 323
13.1 Especializzació
ón de los programas educativos . . . . . . . . . . . . . . . . 323
13.1.1 Especialización profesional y flexibilidad empresarial. . . . . . . . . 323
13.1.2 La especialización del sistema educativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
13.2 Nuevos contenidos formativos en educació

ón turística . . . . . . . . . 326
13.3 La internacionalizzació
ón del sistema educativo . . . . . . . . . . . . . . . 327
13.4 Integració
ón del sistema educativo y empresa. . . . . . . . . . . . . . . . 329
13.5 Formació
ón continuada de los profesionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
13.6 Nuevas metodologías formativas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
13.6.1 Juego de simulación empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
IX
13.6.2 Enseñanza asistida por ordenador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
13.6.3 Enseñanza a distancia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
13.7 Conclusiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339

Bibliografía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
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X
Prólogo
El libro Educando Educadores en Turismo, que aquí se presenta, rea-

liza una reflexión general sobre la educación turística, en una apro-
ximación en lengua castellana al concepto y metodología de la edu-
cación y formación en turismo. Partiendo de un recordatorio general

sobre los principios fundamentales que han orientado y vertebrado

hasta ahora el sistema educativo turístico, así como sobre los facto-
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res externos que han condicionado dicho sistema, el presente libro

expone los cambios socioeconómicos e institucionales que están
alterando el marco de la industria turística en su conjunto y profun-
diza en la necesidad perentoria de adaptar a la nueva situación los
conceptos heredados del modelo de producción fordiano.
En efecto, la actuación tradicional de la empresa turística en las últi-

mas décadas, basada generalmente en la oferta de productos madu-
ros susceptibles de competir tan sólo en costes, se está viendo altera-
da por un contexto de globalización de la actividad económica y un
incremento importante de la competencia internacional, debido, fun-
damentalmente, a la aparición de tecnologías revolucionarias -infor-
mática, telecomunicaciones, nuevos materiales- que han permitido la
apertura de nuevos mercados y han agilizado la renovación de los
XI
esquemas de gestión y de creación de riqueza. Por otro lado, la cre-
ciente sofisticación del consumidor, fomentada por una mejora gene-
ralizada de los niveles de bienestar individual, ha aumentado el nivel
de las expectativas respecto a la entrega del servicio, dificultando el
logro de la satisfacción del cliente con un modelo de producción rígi-
do y estandarizado, aún vigente en muchos destinos turísticos.
Por todo ello, la competitividad de las empresas turísticas -entendida

como la capacidad de obtener beneficios superiores a los del entorno
de referencia de manera continuada- se ha perfilado en los últimos
años como la única estrategia capaz de asegurar la supervivencia de
las mismas a largo plazo. Fuentes tradicionales de obtención de ven-
tajas comparativas, como la disponibilidad de recursos naturales o de
capital, ya no son suficientes por sí mismas para la consecución de la
competitividad, ya que dicho concepto obliga a un esfuerzo innova-
dor permanente para evitar que los beneficios caigan.
Las variables clave en la función de competitividad serán aquellas

que respondan a las expectativas de los consumidores. La metodolo-
gía de la calidad es un instrumento decisivo para la consecución de
la competitividad, ya que, actuando sobre dichas variables, permite

una fidelización del cliente a través de un mayor grado de satisfac-

IP Address: 200.62.224.221
ción logrado en la prestación del servicio.
En este sentido, el enfoque del presente libro resulta novedoso, ya

que no se limita a la descripción de técnicas metodológicas de edu-
cación turística, sino que integra la necesidad de mejora del sistema
educativo actual en el marco más amplio de competitividad global de
la industria turística, resaltando el papel fundamental de los educa-
dores turísticos. Efectivamente, en el contexto descrito, resulta evi-
dente que la cualificación de los recursos humanos involucrados en
el sector turístico -en el que existe una gran interacción personal
entre el empleado y el consumidores un factor clave para lograr la
satisfacción del turista y, por lo tanto, el éxito de una empresa o des-
tino turístico. La educación turística debe, haciéndose eco de las exi-
gencias actuales del sector, ser capaz de adecuar la capacidad y cono-
cimientos del capital humano a los requerimientos del entorno
profesional real, a través de una formación de calidad.
XII
Desde este libro se pretende propiciar la existencia de un sistema
educativo que sea capaz de impulsar nuevas oportunidades para el
sector turístico, pasando de una educación eminentemente teórica,
alejada de la realidad y necesidades de la empresa y claramente obso-
leta en muchos aspectos, a una formación dinámica, permanente e
innovadora, que potencie una labor concertada entre los centros edu-
cativos, las empresas y la Administración pública en el estableci-
miento de objetivos y directrices educativas y en la actuación sobre
las variables organizativas que permitan actuar con eficiencia.
La figura del educador, como vehículo de transmisión de ideas, es un

eslabón fundamental en la calidad del proceso educativo: puede
favorecer el desarrollo de la innovación a través de su labor investi-
gadora e instrumentar mecanismos que animen al alumnado a una
participación activa durante su aprendizaje. En este sentido, la for-
mación recibida por el educador es determinante.
La Organización Mundial del Turismo (OMT), consciente de la

importancia de éste último punto, ha venido organizando seminarios
de educación de educadores en todo el mundo, obteniendo de ellos
importantes consecuencias en cuanto a enfoques y metodología de la

educación y formación en turismo. Los seminarios realizados en

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América Latina fueron dirigidos por la coordinadora de esta publica-

ción, la Dra. Amparo Sancho, que une a su condición de docente la
de directora del curso de postgrado en turismo en la Universidad
Politécnica de Valencia. A partir de la experiencia concreta de los
seminarios en Argentina y México surgieron primero unos apuntes y
después esta publicación, primera en su género en lengua castellana.
A la labor de la Dra. Sancho hay que añadir el trabajo de un presti-
gioso equipo de especialistas formado por los profesores Renzina
Fossati, Alberto Marín y Aurora Pedro, quienes han combinado sus
conocimientos profesionales en turismo y educación.
La OMT cree que la educación y formación va a ser un factor clave

para la competitividad de empresas y enclaves turísticos y confía en
que esta publicación sea de gran utilidad para el correcto diseño y
gestión de las actividades docentes en turismo, contribuyendo al
logro de la propia misión de la OMT en este área: “El ejercicio de
XIII
liderazgo para la consecución de calidad y eficiencia en la Educación
y Formación Turísticas, respondiendo a las necesidades de los futu-
ros profesionales, de los empleadores en la industria turística y de los
Estados Miembros”.
Madrid, Junio de 1995

Antonio Enríquez Savignac
Secretario General de la OMT
IP Address: 200.62.224.221
XIV
Introducción
Este libro es fruto de una iniciativa de la Organización Mundial del

Turismo (OMT) quien encargó al Instituto de Turismo Empresa y
Sociedad (ITES), y a la Universidad Politécnica de Valencia (UPV),
el presente trabajo con el fin de dar respuesta a una de las mayores

necesidades del sector turístico: El papel que desempeña la

educación en el ámbito de la actividad turística.
IP Address: 200.62.224.221
El objetivo último de este libro es favorecer una reflexión sobre la

problemática de la educación en turismo. Reflexión que cada uno
de los agentes implicados en el proceso educativo debe plantearse,
con el fin de llegar a establecer la relación existente entre un
sistema educativo bien planificado y el nivel de calidad del
sector turístico.
Si esta reflexión es necesaria para asegurar la competitividad del

sector en algunos países donde la actividad turística parece
consolidada, mucho más importante lo es en aquellos otros donde el
turismo constituye el principal recurso de su economía.
En definitiva, lo que se pretende conseguir a través de los capítulos

de este libro es crear las bases para el desarrollo de un proyecto
educativo de calidad total, que contribuya a la mejora de la
excelencia del sector.
XV
Se es consciente de que el sector turístico se caracteriza por su gran
dinamismo, su continua evolución y un ritmo de crecimiento como
nunca ninguna otra actividad ha experimentado en los últimos años.
Con lo cual, la estructura educativa que se adapte a él tiene que ser
de una gran flexibilidad para cubrir las necesidades del sistema.
Antes de iniciar la lectura del libro es preciso hacer una aclaración

con respecto a lo que, a lo largo de sus páginas, se va a entender por
“Turismo”. Con esta denominación se identifican de manera
conjunta una serie de términos que, de forma poco definida, se
refieren a, o son proyección de una misma realidad: la industria
turística , el sector turístico, la actividad turística ... y también de
todo un grupo de expresiones que se derivan de la ausencia de una
concepción clara de lo que constituye exactamente el hecho
turístico. Ante esta disyuntiva se ha optado, pues, por utilizar la
forma más neutra -la designación de “Turismo”-, para referirse a la
actividad turística en general.
Según se avance en la lectura, podrá apreciarse como cada uno de

los conceptos que van apareciendo están íntimamente relacionados
entre si, de forma que, en conjunto, ofrecen una visión global y

única, que no puede ser apreciada a partir de la consideración

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individual o independiente de sus elementos. Sin embargo, cada uno

de estos conceptos a los que se hace referencia da lugar, por su
sustancialidad y posibilidad de desarrollo, a los diferentes apartados
que componen el libro.
El libro consta de cinco partes que pretenden abarcar los pasos que
todo profesional de la Educación en Turismo debe plantearse para el
logro de un perfecto desarrollo de su actividad docente e
investigadora.
En la primera parte se ha considerado conveniente realizar una

reflexión sobre el papel que juega la investigación científica en el
marco de la actividad turística y la importancia que tiene la
educación del factor humano dentro del proceso productivo. En este
apartado, se describen los factores en los que se basa la
productividad del sector, así como las características
XVI
diferenciadoras que posee el capital humano en la actividad
turística, respecto a los demás sectores.
En la segunda parte se establece un diseño de lo que debe de ser un

proceso de calidad total en Educación Turística. El punto de partida
es la aceptación de la importancia que el concepto de calidad tiene
para un sector de servicios caracterizado por el cumplimiento de una
regla: la satisfacción del cliente es el principal objetivo.
Esta idea de calidad sirve para centrar las bases de lo que tiene que
ser la calidad total en educación turística. Para lo cual, y en primer
lugar, se define quién es el cliente del sistema educativo, cuáles son
sus percepciones, sus niveles de exigencia y su compromiso dentro
del esquema de calidad total.
La tercera parte desarrolla los parámetros que tiene que cubrir un

diseño curricular para asegurar la calidad de la enseñanza y, como
consecuencia, la del sector turístico. Está dividida en tres apartados.
El primero de ellos aborda el estudio de la evolución del término
currículum desde sus orígenes hasta el carácter integrador y
procesual que posee en la actualidad; se determinan cuáles son los
factores del diseño curricular, a quién corresponde su realización y

cuáles son las características que debe poseer un buen diseño. En el
IP Address: 200.62.224.221
segundo apartado se especifican las diferentes fases del diseño

curricular (la determinación de los objetivos, la organización de los
contenidos, metodología, actividades de aprendizaje, recursos,
temporalización y evaluación), dentro de una concepción sistémica
de la enseñanza, en la que los elementos intervinientes mantienen
una relación de carácter dinámico entre ellos. El último apartado
ofrece las bases de un programa de Educación de Educadores y
establece la correlación existente entre la calidad de la educación y
la inversión en formación y modernización de las técnicas docentes
y de investigación del profesorado, lo que en términos generales
suele denominarse Desarrollo Profesional.
La cuarta parte hace referencia a la otra función del profesional de la

educación en el sector turístico: la investigación. Para ello se diseña
el perfil de lo que debe ser una investigación eficiente que garantice
XVII
unos niveles satisfactorios de competitividad dentro del sector
Turismo. Dicha actividad investigadora es uno de los requisitos que
garantizará que un sistema educativo orientado a la calidad total tenga
el éxito que se requiere y, por lo tanto, el reconocimiento y prestigio
de los especialistas que trabajan en el sector.
La quinta y última parte del libro ofrece un planteamiento de los

nuevos retos a los que va a verse sometido el proceso educativo
turístico. Para ello se realiza un trabajo prospectivo de lo que será en
el futuro el negocio turístico y lo que ello implicará en el campo de
la educación turística.
Con este recorrido se intenta cubrir una carencia importante dentro

de los temas bibliográficos que ha existido siempre en materia de
educación turística.
Se habrá cumplido el objetivo de este libro si, al final del mismo, se

ha logrado conseguir, por parte de cada uno de los agentes
implicados en el proceso educativo, una reflexión sobre cuáles son
las necesidades educativas de un sector en continua evolución y con
un ritmo de crecimiento como ninguna otra actividad ha
experimentado en los últimos años: el TURISMO.

IP Address: 200.62.224.221
XVIII
Agradecimientos
La tesis central de este libro -el papel tan importante que un esque-
ma de calidad total educativa tiene en el correcto desarrollo de la
actividad turística- ha sido sugerida por un conjunto de profesiona-
les del sector. Mucho debemos a ellos y a su conocimiento profun-
do sobre una de las actividades más dinámicas de los últimos años

en todo el mundo.
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Entre otras muchas personas, la directora del libro quiere expresar

su agradecimiento al Sr. D. Antonio Enríquez Savignac, Secretario
de la Organización Mundial del Turismo (OMT), y al Sr. D.
Francesco Frangialli, Secretario General Adjunto de la OMT, que
tuvieron la visión de la relevancia que el tema tiene en la moderni-
zación de las estructuras del negocio turístico, y dieron apoyo ini-
cial al proyecto. Al Sr. D. Eduardo Fayos Solá (que me inició en el
conocimiento turístico), por sus continuos comentarios aportando su
gran experiencia en el sector.
Tengo también una deuda de gratitud hacia el profesor Brent Richie,

de la Universidad de Calgary, con quien, aprovechando su estancia
en la Universidad de Valencia durante el curso 1992-93, mantuve
numerosos cambios de impresiones que me permitieron diseñar el
esquema de este trabajo.
XIX
En particular, quiero expresar mi agradecimiento a las personas que,
utilizándolo como material base, hicieron posible que el boceto del
libro fuese experimentado en distintos cursos, permitiendo así con-
trastar su adecuación a la realidad de diferentes países. De entre
ellas quisiera resaltar a la licenciada Angela Ayala de la Secretaría
de Turismo de Argentina, al licenciado Juan Humberto Vital de la
Dirección General de Educación y Capacitación Turística, a la licen-
ciada Virginia Navarrete, al licenciado René Rivera de la Secretaría
de Turismo de México, y al licenciado Jorge Becerra, y Don Germán
Rijalba de la Escuela Superior de Turismo de Perú, así como a los
profesores y profesionales del sector que participaron en esos cur-
sos y que, con sus comentarios y opiniones, dieron forma final a este
trabajo.
Igualmente quiero manifestar mi agradecimiento al Excelentísimo y

Magnífico Sr. D. Justo Nieto, Rector de la Universidad Politécnica
de Valencia (UPVA), Dr. D. Patricio Montesinos, Dr. D. Vicente
Caballer, Dr. D. Baldomero Segura todos ellos de la UPVA que fue-
ron los anfitriones del Curso Internacional de Postgrado en Turismo,
y a todos los profesionales de este sector que participaron como pro-
fesores en el desarrollo de este curso y que permitieron conocer día

a día la realidad del sector.
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Finalmente, he de agradecer a la Srta. Amparo Martínez y al

Sr. Salvador Ten sus trabajos en el área de información y maqueta-
ción del presente libro.
XX
1
Parte
La educación, variable
estratégica en el
desarrollo del turismo
IP Address: 200.62.224.221
1. El marco conceptual en que se desarrolla el

turismo
2. La educación, variable estratégica en el

Capíttulo 1
El marco conceptual en
el que se desarrolla el turismo
1.1
1 La investtigación cienttífica
1.1.1 ¿Qué es la ciencia?

1.1.2 ¿Cómo se crea el conocimiento?
1.2 El méttodo cienttífico en las ciencias sociales
1.3 La cuesttión del méttodo en turismo
1.4 La multtidisciplinariedad de la investtigación en turismo
El Objettivo de este primer capítulo es la aproximación al concepto de

ciencia y a la forma de generar conocimiento mediante la misma,
para finalizar con una reflexión sobre los principios científicos
específicos aplicables al turismo. Para ello, se revisarán brevemente
algunas cuestiones planteadas por la Teoría del Conocimiento o
Epistemología, especialmente en la cuestión del método en las

Ciencias Sociales. La investigación en turismo presenta una

multidisciplinariedad notable, al converger estudios realizados desde
diferentes disciplinas. Ello permitirá determinar las principales
IP Address: 200.62.224.221
limitaciones y potencialidades que el turismo presenta como

disciplina objeto de investigación.
Las Mettas que deberían alcanzarse son:
4 Comprender cómo se elabora una teoría científica a partir del

conocimiento previo.
4 Comprender el origen de las diferencias entre las ciencias
sociales y las experimentales o naturales.
4 Intentar establecer las bases para el desarrollo de la investigación
turística a partir de su demarcación y definición.
1
El marco conceptual
en que se
1.1 La investigación científica

El mundo es muy complejo y el hombre ha intentado, desde épocas
muy remotas, comprenderlo. Tanto el mundo físico como el com-
portamiento de las sociedades constituyen el objeto del estudio y

reflexión científica. Este deseo de comprensión se lleva a cabo
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mediante el conocimiento, constituyendo una característica distinti-

va del ser humano.
Sin embargo, si se observa la historia de la humanidad, se debe dis- Tipos de conocimiento

tinguir entre el conocimiento espontáneo, es decir, aquel que surge
de manera natural y que se manifiesta a través de mitos, símbolos,
arte, etc., y el conocimiento científico. Este último, más reciente en
el tiempo, sigue unas pautas o método determinado. Así, mientras el
primero es específico de cada pueblo o nación, el segundo, de carác-
ter más universal, es aceptado en todo el mundo.
El gran reto del ser humano continúa siendo el control de la

Naturaleza por un lado, y la comprensión de las leyes sociales y eco-
nómicas que determinan el comportamiento humano en sociedad
por otro. Así, se pueden distinguir, a grandes rasgos, dos ramas prin-
cipales de investigación. En primer lugar, aquellas disciplinas cen-
3
1. El marco conceptual en que se desarrolla el turismo
tradas en el estudio de la Naturaleza, también llamadas ciencias

experimentales o físico-naturales. En segundo lugar, aquellas otras
que dirigen su atención a la comprensión del entorno social del
hombre, o ciencias sociales.
Esta dualidad de origen en el estudio y conocimiento de los hechos

determina también diferencias en el tratamiento e investigación de
los mismos. De hecho, el gran debate en el campo de la filosofía de
la ciencia se ha mantenido, hasta la actualidad, en torno a la cues-
tión de la unidad o dualidad metodológica en las ciencias naturales
y sociales.
Con el objeto de obtener una comprensión amplia del fenómeno

científico es conveniente realizar un breve repaso de la cuestión
epistemológica y del método utilizado por la ciencia.
1.1.1 ¿Qué
é es la ciencia?
La Era de la Ciencia En la sociedad actual la ciencia constituye referencia casi obligada,
detentando un prestigio sin precedentes históricos. Aquello que es
“científico” es aceptado y puede ser rebatido siempre que se haga

desde la misma ciencia, es decir, siguiendo unas pautas considera-
IP Address: 200.62.224.221
das científicas. Estamos en la “era de la ciencia” y, a diferencia del

arte, su desarrollo es relativamente reciente en la historia de la
humanidad. Se considera que la ciencia moderna nació en los siglos
XVI y XVII, con la aplicación del método empírico.
Tanto el conocimiento no-científico como el científico pretenden

conocer y comprender lo real. La diferencia radica en la forma de
llevar a cabo este proceso: la ciencia somete las afirmaciones a con-
trol, aplicando el rigor, la reflexión crítica y basándose en datos de
experiencia. Así, lo característico de la ciencia frente a otras formas
de conocimiento es la reflexión.
La Ciencia como método La ciencia, entendida como cuerpo de doctrina metódicamente
ordenado, constituye una forma de aproximación y comprensión del
entorno en que nos situamos. Es decir, el método científico es un
conjunto de reglas o criterios que sirven de referencia en el proceso
4
¿Cómo se crea el conocimiento?
de búsqueda de la explicación y predicción de cuestiones o proble-

mas específicos.
La ciencia es, por tanto, una forma de conocimiento, aunque no la

única posible. Para B. Russell (1949) es conocimiento de un deter-
minado género, aquel que intenta establecer leyes generales relacio-
nando ciertos hechos particulares.
En definitiva, la ciencia pretende fomentar la reflexión sobre el fun-

damento de experiencia del conocimiento y la reflexión sobre la ade-
cuación entre ese fundamento y lo que se dice de la realidad en él.
No obstante, existen todavía hoy en día aspectos importantes en Ciencia y no ciencia

torno a la ciencia que carecen de una respuesta universalmente
aceptada. En este sentido, el cuestionamiento de la cientificidad
parte de la consideración de qué es ciencia, qué criterios pueden
considerarse como científicos y cómo podemos demarcar la ciencia
de la no-ciencia.
1.1.2 ¿Có
ómo se crea el conocimientto?
Las cuestiones planteadas en torno a la ciencia y al método científi- Teoría del conocimiento
co nos llevan a considerar cómo se genera o se crea conocimiento.

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Desde la perspectiva de la epistemología, la cuestión se centra en la

naturaleza de nuestro conocimiento, es decir, en el estudio del desa-
rrollo de la ciencia como mecanismo que contribuye a un mayor
conocimiento. Se ocupa, en definitiva, de la investigación científica
y de su resultado, el conocimiento científico. Es por ello una labor
interdisciplinar.
En un breve repaso a la historia de la ciencia, se pueden distinguir Método inductivo

las grandes tradiciones de método a seguir para “construir” teorías
científicas. Por un lado, existe el método inductivo según el cual la
investigación científica comienza con la observación; a partir de la
misma se obtienen unos principios generales que serán contrastados
posteriormente. Por otro, el método deductivo no concede excesiva Método deductivo
importancia a la experiencia. La generación de conocimiento debe
iniciarse en principios supremos, a partir de los cuales poder dedu-
5
cir verdades sobre el hombre y el mundo físico que le rodea.
Galileo, considerado el padre de la ciencia moderna, estableció el

método que perdurará hasta nuestros días: proponer hipótesis y
someterlas a prueba experimental. Insistió en el valor de la abstrac-
Una idea puede considerarse científica cuando es posible

contrastarla y, además, es compatible con el grueso del
conocimiento científico.
Falsación ción y de la idealización en la ciencia. La contrastación empírica de

las hipótesis o teorías constituye la prueba de validez de una teoría.
Es decir, una teoría puede ser considerada como científica si es

objetivamente contrastable con métodos empíricos. Sin embargo,
siempre es posible lograr el acuerdo entre una teoría y los datos que
ofrece la observación.
Frente al inductivismo y verificacionismo, se propone el falsacio-

IP Address: 200.62.224.221
nismo para demarcar la ciencia de la no-ciencia, es decir, el método

empírico más adecuado ha de permitir que la teoría pueda ser “fal-
sada”. El grado de falsabilidad determinaría lo “científico”. Este
método garantiza el progreso y avance en la ciencia. La teoría que
no sea falsada será aceptada hasta que sea sustituida por otra mejor.
Desde esta perspectiva, nunca se puede afirmar categóricamente
que una teoría es verdadera; es mejor que las teorías anteriores.
Ciencias Sociales 1.2 El método científico en las

ciencias sociales
La consolidación disciplinar de las ciencias sociales, llamadas tam-
bién humanas o del espíritu, se llevó a cabo en el siglo XIX, cuan-
6
El método científico en las ciencias sociales
do las ciencias físico-naturales arrastraban una gran tradición.

Desde el nacimiento de las ciencias sociales como disciplinas se
cuestionó su carácter científico. Esta polémica ha perdurado hasta
Unidad o Dualidad
nuestros días, sin que se haya logrado un claro consenso, aunque
Metodológica
encontramos intentos de aproximar las posturas más radicales.
El debate que ha dominado la filosofía de la ciencia se ha centrado,

quizá excesivamente, en la cuestión de la unidad o dualidad meto-
dológica en las ciencias naturales y sociales. Así, por ejemplo, desde
posturas extremas, se ha llegado a afirmar que la brecha más pro-
Explicar y comprender
funda que hoy recorre el edificio de la ciencia es la separación entre
ciencias naturales y ciencias del espíritu.
La distinción entre explicar (tradición galileana: “cómo”) y compren-

der (tradición aristotélica: “por qué” y “para qué”) constituye, para
algunos autores, la diferencia metodológica esencial entre las ciencias
de la naturaleza y las ciencias humanas o del espíritu. Los fenómenos
sociales no son enteramente comprensibles por procedimientos de las
ciencias de la naturaleza, puesto que la naturaleza es externa al hom-
bre que investiga. Los hechos sociales los comprendemos “desde den-
tro”: el objeto de estas ciencias es precisamente el medio en el que el

hombre está inserto. Cabría señalar, por tanto, la existencia de una

IP Address: 200.62.224.221
identidad entre sujeto cognoscente y objeto a conocer. En este con-

texto, el objeto no es ajeno al lenguaje, a la significación. La tradición
Sociología comprensiva
galileana se basa en el conocimiento desde fuera a través de la obser-
vación y el cálculo.
La “sociología comprensiva”, en el intento de superar la dicotomía

aristotélico-galileana, pretende vincular análisis empírico por un
lado, y sentidos y motivos por otro. Es decir, la captación de los
motivos reales de la acción debe alejarse de aquellas construcciones Polémica
Positivistas
subjetivas sin fundamento empírico. Escuela de Frankfurt
La polémica entre positivistas y la Escuela de Frankfurt en torno al

método de las ciencias sociales ha arrastrado la cuestión hasta nues-
tros días. Para los positivistas, el método científico es único en todo
campo de investigación, siendo la secuencia de desarrollo la siguien-
te: planteamiento del problema - conjetura - refutación o crítica.
7
Sin embargo, los autores que forman la Escuela de Frankfurt insis-

ten en señalar que la ciencia moderna es en sí misma fruto de unas
determinadas condiciones socio-económicas: su desarrollo corre
parejo al mundo industrial. Es decir, hay que tener en cuenta el con-
Paradigmas texto socio-político-económico en que surge y se consolida el cono-
cimiento a través de la teoría. No hay conocimiento sin interés.
Otras aportaciones resaltan los aspectos sociales que condicionan la

práctica científica, las características sociológicas de las comunida-
des científicas que se adhieren a un “paradigma” o “matriz discipli-
nar”, es decir, las normas que rigen la investigación de la comuni-
dad (prescripciones metodológicas, leyes establecidas, supuestos
teóricos, etc.). La “ciencia normal” se desarrolla dentro del paradig-
ma, dominante resolviendo los problemas que se plantean en los
límites que éste establece, hasta que surgen “anomalías” o proble-
mas que no pueden ser solucionados y que afectan al núcleo del
Programas de
investigación
paradigma. La crisis así abierta se resuelve cuando se dispone de un
paradigma nuevo, capaz de sustituir al anterior.
Para algunos autores, la ciencia progresa por la competencia entre

programas de investigación. Un programa se compone de un

“núcleo firme” o centro de la teoría, que marcaría las líneas de la

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investigación. La caracterización de programas progresivos o dege-

“Todo vale”
nerativos se hace en función de la capacidad de cada uno de ellos
para descubrir nuevos fenómenos.
Otros afirman, desde la perspectiva de la historia de la ciencia, que

ninguna de las metodologías ha tenido éxito. No es posible encon-
trar una regla que tenga validez universal. Su propuesta es el princi-
pio “todo vale”, entendido este principio más que como la negación
de la regla metodológica, como reconocimiento de la influencia
represiva que ejerce la propia ciencia.
Podemos afirmar que, en general, el Positivismo ha constituido la

base metodológica más importante e influyente de este siglo. Sin
embargo, las limitaciones que presenta junto con el lenguaje formal
Monismo metodológico
que utiliza (los modelos matemáticos de alto nivel) han generado
una fuerte insatisfacción.
8
La cuestión del método en turismo
Algunos autores coinciden en señalar que el monismo metodológi-

co, al establecer estándares que legitiman la práctica científica, tiene
un elevado coste; no considera la riqueza de la ciencia en la diver-
sidad de teorías y, consecuentemente, en las formas de crítica a las
que puede estar sometida. Si los diversos criterios aportados desde
el campo de la filosofía no constituyen una guía para la historia del
pensamiento o para la conclusión de la ciencia, entonces se reducen
a ser una guía para enmarcar “lo bueno”. Son, en definitiva, pres-
cripciones morales. Así, el recurso a la metodología es moral y polí-
tico. La argumentación de algunos autores va más lejos al comparar
los criterios metodológicos “monistas” con la idea de “planificación
central”. La discusión científica es una cuestión de retórica, intere-
Explicitación de valores
sada en cómo nos convencemos unos a otros y no en determinar la
verdad de acuerdo con unos métodos abstractos.
En definitiva, los valores afectan al comportamiento de los profe-

sionales, tanto en la elección del objeto de investigación como en el
método a seguir. El problema no radicaría exclusivamente en el
reconocimiento de los valores, sino en su explicitación, es decir, en
cómo introducir las valoraciones dentro de un esquema científico,
aceptando, de entrada, la imposibilidad de su eliminación.

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1.3 La cuestión del método en turismo

Después de las consideraciones anteriores es conveniente plantear la
cuestión del método en la investigación turística como campo de
desarrollo de conocimiento. La consideración de este tipo de cues-
tiones se realiza con el objeto de poder responder a las siguientes
preguntas:
1. ¿Qué es el turismo?
2. ¿Cómo investigar en turismo?

Vertebrar las tres
3. ¿Cómo enseñar en turismo? cuestiones
Es indudable que acotar y delimitar el ámbito de una disciplina

ayuda a llevar a cabo la investigación adecuada, señalando las prio-
9
Investigación educativa ridades de actuación y teniendo presente, además, que existe una
relación muy estrecha entre investigación y educación. Se trata, en
definitiva, de vertebrar estas tres cuestiones.
La experiencia universitaria constituye el ejemplo por excelencia de

cómo la unión investigación-educación genera efectos positivos. La
Provisionalidad de las explicitación del problema, la duda, el cuestionamiento de la reali-
definiciones dad, la explicación del conocimiento, la crítica, etc. son el principio
de nuevos planteamientos y desarrollos científicos.
Sin embargo, hay que tener siempre presente que, aunque se alcan-
ce un acuerdo en el ámbito de cada una de ellas, desde una perspec-
tiva histórica, éste es siempre provisional. En el campo de la inves-
tigación y de la educación, las prioridades actuales no tienen por qué
coincidir con las del pasado, ni con las futuras. Cualquier definición
acota y limita, y los límites tanto de una ciencia como de una acti-
vidad nunca son exactos. Ninguna ciencia consolidada, especial-
Turismo y transporte mente en el campo de las ciencias sociales, presenta una definición
“acabada”. La definición que es aceptada en la actualidad puede no
ser totalmente válida dentro de cincuenta años.
Desde que el turismo comienza a constituir objeto de investigación

hasta nuestros días, se ha intentado ofrecer una definición del
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mismo. Como señala L. Fernández Fuster (1985), las primeras defi-

niciones en la época del “turismo artesanal” destacaban la vincula-
ción entre actividad turística y transporte. Estrictamente, el turismo
Actividad de los no se consideraba como parte del tráfico. Esta primera opción presen-
residentes taba una dificultad evidente: la exigencia de distinguir entre tráfico
de personas, de mercancías y comunicaciones.
Posteriormente, cuando el turismo se convierte en un fenómeno de
Definición “Turismo es el conjunto de las relaciones y fenómenos produci-

dos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su
lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y per-
manencia no estén motivados por una actividad lucrativa.”
10
La Multidisciplinariedad de la investigación en turismo
masas, las definiciones intentan resaltar la actividad de los visitan-

tes en un lugar diferente al de residencia habitual. La definición más
ampliamente aceptada se debe a K. Krapf y W. Hunzinker (1942),
recogiendo precisamente esta especificación:
La definición propuesta por la OMT (1991) descarta la considera- Definición OMT

ción del turismo exclusivamente como actividad vacacional, acen-
tuando la característica más relevante, la movilidad de las personas.
El turismo comprendería:
“las actividades que realizan las personas durante sus viajes y

estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perí-
odo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por
negocios y otros motivos.”
Multidisciplinariedad
Así, resulta evidente que la definición se ajusta en función de la evo- del turismo
lución de la actividad en cuestión y según la importancia de algunos
elementos que, en algún momento, es conveniente destacar.
Atendiendo al objeto de estudio, esta rama de investigación queda

incluida en el campo que trata las cuestiones sociales. El turismo no
constituye una ciencia social, entendida como cuerpo de doctrina

metódicamente ordenado. Constituye una disciplina de desarrollo en
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la que convergen la mayoría de las ciencias sociales ya consolidadas,

por lo que, una de sus características es la multidisciplinariedad.
1.4 La Multidisciplinariedad de la
Psicología y turismo
investigación en turismo
Entre las disciplinas implicadas en la investigación turística cabe
destacar:
a) La Psicología. Es indudable el interés del estudio de las motiva-

ciones, preferencias y conductas del turista de cara a implementar
una política turística adecuada. Éstas pueden ser: por adquirir cono-
cimientos, formación, diversión o evasión; por motivos religiosos,
culturales, de salud; por snobismo, etc. En definitiva, se pretende
11
conocer la respuesta a las siguientes preguntas: ¿Cómo? ¿Cuándo?

¿Por qué?
Los cambios, por ejemplo, en las preferencias de los consumidores

del producto turístico, pueden tener un efecto muy negativo en una
región si no se han previsto o detectado con suficiente antelación.
En los últimos tiempos, la preocupación por los problemas ecológi-
cos y medio ambientales está afectando al comportamiento de la
población. También es evidente la necesidad creciente de viajar en
las sociedades avanzadas, como “escape” del acelerado ritmo de tra-
Antropología y turismo bajo en las grandes ciudades. Un mejor conocimiento de aquellos
elementos que “molestan” o, por el contrario, que “prefieren” los
turistas, puede ser de gran utilidad tanto para la industria turística
como para las Administraciones implicadas en la actividad turística.
b) La Antropología. La antropología estudia qué es la cultura apo-

yándose en otras disciplinas afines para descubrir las complejas con-
diciones de la vida humana; el contexto institucional y de comporta-
miento de una sociedad, las estructuras significativas de la misma y
su sistema de símbolos. Estudia, por tanto, las condiciones socio-eco-
nómico-culturales que determinan la necesidad humana de viajar, así

como los efectos que provocan en el comportamiento de la población

IP Address: 200.62.224.221
receptora y emisora la interacción social y las relaciones interperso-

nales en distintas situaciones. La intensidad de los contactos naciona-
les e internacionales que se vienen produciendo en los últimos tiem-
pos no han tenido precedente en la historia de la humanidad.
La necesidad de conocer y entender otras formas de vida (la atrac-

Turismo y Sociología ción de los europeos por los países orientales; el Norte de Europa
por el Mediterráneo, etc.), las consecuencias culturales que puede
tener el “choque” de culturas diferentes, etc. constituyen líneas
abiertas a la investigación.
c) La Sociología. Desde el campo de la sociología, la dirección de la

investigación gira en torno a las condiciones sociales que posibilitan
o facilitan el desplazamiento, es decir, el turismo como fenómeno
social y en continuo crecimiento. Trataría aspectos como las condi-
ciones que apoyan el turismo en las sociedades avanzadas, el surgi-
12
miento del turismo de masas, el cambio en los destinos de preferen- Turismo y Economía
cia debido a “modas” en el sector, etc. Para ello, se centra en la con-
sideración del comportamiento de distintos grupos objeto de estudio
en función de la nacionalidad, formación, edad, religión, sexo, etc.
d) La Economía. Como actividad económica, el turismo se “redes-

cubre” a partir de los años cincuenta con la aparición del turismo de
masas o “turismo fordiano”, cuando los países occidentales se dan
cuenta de la potencialidad de las actividades implicadas en él. De
hecho, actualmente, la forma más corriente de analizar y evaluar la
actividad turística consiste en la cuantificación de los flujos turísticos
y su efecto en las balanzas de pagos nacionales. En las últimas déca-
das, el interés se ha centrado en estudiar las posibilidades de desarro-
llo que ofrece esta actividad para los países del Tercer Mundo (gene- Economía del Turismo
ración de empleo, desarrollo de infraestructuras, sustitución de
actividades tradicionales por el turismo, etc.). Es decir, la perspecti-
va de análisis que ha predominado ha sido la macroeconómica.
Desde la perspectiva económica, la investigación se fija en el análi-

sis de los recursos y servicios turísticos, en las potencialidades o
debilidades de los mercados, etc. La aplicación del análisis econó-

mico al estudio de esta actividad, ha dado lugar al surgimiento de la

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Economía Turística como rama especializada de investigación.
Sin embargo, los estudios que se realizan desde la Economía tro-

piezan con un problema: atendiendo a la tradicional clasificación de Turismo y gestión
las actividades económicas, el turismo no constituye estrictamente empresarial
un sector económico: queda ubicado, a efectos de análisis y cuanti-
ficación, dentro del sector servicios.
De otro lado, no hay que olvidar que la actividad turística se apoya

en subsectores como el del transporte, la hostelería o la restauración.
Desde la perspectiva de la empresa implicada en el hecho turístico,
debe ser prioritaria la atención a los aspectos de gestión empresarial
(estructura de costes, márgenes de beneficio, etc.), la creación y
venta del producto, detectando aquellos aspectos que determinarán
una mayor atracción por parte del cliente (papel del marketing turís-
13
Turismo y Geografía tico en la planificación turística, promoción, etc.). También es fun-

damental el estudio del tipo de trabajo que genera (cualificado/no
cualificado, estacional/no estacional, etc.) a efectos de detectar las
necesidades.
e) La Geografía. La Geografía ofrece un análisis desde la perspec-

tiva del espacio. La distribución regional, nacional o internacional
de los mercados turísticos, la localización de los núcleos turísticos y
Turismo y Derecho los flujos de visitantes, sus efectos sobre las redes de transporte, la
decadencia o el auge de las áreas turísticas, la relación entre asenta-
mientos turísticos y el entorno ambiental, etc. constituyen los ele-
mentos de atención para la Geografía.
f) El Derecho. Los estudios sobre los derechos de los consumidores

y la calidad de los servicios ofrecidos constituyen un campo de
desarrollo cada vez más importante, respondiendo a la tendencia a
mejorar la atención al cliente, que cada vez se vuelve más exigente.
La gran competencia a que está sometida esta actividad, no sólo en
el contexto nacional sino también internacional, determina una
mayor preocupación por este tipo de cuestiones. Además, la cre-
ciente globalización de la economía y la mayor complejidad de rela-

Turismo y Educación
ciones que implica, exige la armonización y aproximación de las
IP Address: 200.62.224.221
legislaciones nacionales y su puesta al servicio de las necesidades

de la cada vez más importante actividad turística.
g) La Educación. La trasmisión de conocimientos se convierte en

elemento fundamental a la hora de formar al personal que va a
enfrentarse al complejo mundo del turismo. Así, la labor a desarro-
llar en este campo se centraría en detectar qué conceptos deben apo-
yar la formación básica en turismo y determinar en qué dirección
Educación superior debe ir la educación superior, diseñar el grado de especialización,
turística evaluar los cambios y tendencias para ajustar tanto cursos como
currícula, vincular investigación con formación, optimizar el uso de
nuevos procesos y técnicas, etc.
Así, por ejemplo, la educación superior turística debería estar

orientada a los problemas existentes, debiendo concretarse las
necesidades didácticas y pedagógicas más apropiadas y apoyarse en
14
la experiencia científica, es decir, utilizar las teorías del Estadística

conocimiento más actuales. El contacto internacional de los expertos Nuevas tecnologías
Ecología
en estas cuestiones resulta imprescindible para contrastar
experiencias y diseñar tendencias.
Además de las anteriores disciplinas, podemos identificar otras

materias o disciplinas de investigación estrechamente vinculadas
con el turismo. La Estadística constituye una técnica instrumental
de apoyo a la investigación en materias como Economía, Psicología,
Sociología, etc. Se puede ir más lejos todavía. Los avances tecno-
lógicos en los medios de comunicación y transporte, determinan la
expansión y difusión del fenómeno turístico. La Ecología, como
campo también multidisciplinar, centra su interés en la capacidad de
regeneración de los recursos, agotamiento de los mismos, posibili-
dad de recuperación, etc. lo que implica una visión diferente a la
hora de planificar el turismo rural.
Aunque se ha intentado describir brevemente las principales áreas de

interés para las diferentes ciencias implicadas en el fenómeno turís-
tico, hay que tener en cuenta que los temas señalados no están “asig-
nados” exclusivamente a cada una de ellas. En ocasiones coinciden

los temas citados en varias disciplinas, si bien tratados con una visión
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diferente. Así, por ejemplo, algunos de los temas estudiados dentro

de la Economía Urbana, preferentemente aquellos relacionados con
la planificación y el desarrollo regional, coinciden con los estudiados
dentro de la Geografía o, incluso, de la Economía Turística. Problemas de la
multidisciplinariedad
En definitiva, debe tenerse en cuenta que la investigación de las
cuestiones relacionadas con la actividad turística tiene una caracte-
rística importante: la multidisciplinariedad.
La posibilidad de aproximación al fenómeno turístico desde dife-

rentes perspectivas puede constituir, a su vez, su principal debilidad.
Así, aunque la investigación realizada sobre esta actividad en los
últimos años ha sido importante, los investigadores siguen trabajan-
do estrictamente dentro de los límites de las disciplinas científicas
15
Necesidad de enfoques tradicionales. Esta circunstancia estrangula la posibilidad de aproxi-

desde el turismo maciones interdisciplinarias y genera esfuerzos intelectuales frag-
mentados y dispersos. En este contexto, la colaboración científica
tiene lugar y se mantiene dentro del mismo campo científico, ya sea
desde la Economía, la Sociología, la Psicología, etc.
El tratamiento de diferentes aspectos relacionados con el sector por

parte de las disciplinas académicas condiciona una investigación
parcelada y atomizada, lo cual puede implicar que el avance de la
investigación no se enriquezca de las diferentes perspectivas impli-
cadas. Sin embargo, en los últimos años se ha producido un esfuer-
zo importante en dos direcciones:
a) En el número de publicaciones especializadas en turismo, que

posibilita la publicación de trabajos bajo el criterio del tema tra-
tado y no según el origen académico del investigador.
b) En el número de congresos, seminarios y reuniones internacio-

nales que animan los contactos y el contraste de experiencias.
Estas soluciones contribuyen a superar el aislamiento del investiga-

dor. La convergencia de aspectos tratados en otras disciplinas cien-

tíficas, enriquece el tratamiento de la actividad turística. Permite un
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tratamiento científico interdisciplinar y plural. Si bien para aprove-

char esta ventaja, es necesario incidir en la complementariedad de
las distintas disciplinas que participan en la investigación del fenó-
meno turístico.
El gran reto del turismo, como disciplina, se sitúa en conseguir un

entramado educativo-investigador que vertebre los distintos esfuer-
zos relativos a la generación de conocimiento y su difusión. Así, las
experiencias de otros campos académicos y de diferentes países, con
sistemas educativos y entramados educativo-investigadores distin-
tos, ofrecen la posibilidad de afrontar la disciplina turística desde
una perspectiva conjunta y, en consecuencia, más enriquecedora.
16
IP Address: 200.62.224.221
Capíttulo 2
La edu
ucación, variable estratégica en el
2.1
1 Inttroducción
2.2 Aspecttos económicos de la acttividad turíísttica
2.2.1 Evolución de la actividad turística
2.2.2 Producción, empleo y productividad: una aproximación
2.3 El mercado de trabajo en el secttor turíísttico
2.3.1 Contratación y flexibilidad en el empleo
2.3.2 Los sistemas de remuneración
2.4 Producttividad
2.4.1 Cambios estructurales en el sector turismo
2.4.2 La mejora de la productividad en la empresa turística
2.5
5 La educación en turismo
2.5.1 ¿Qué dificultades limitan el avance hacia un sistema
educativo desarrollado?
2.5.2 ¿Qué posibles líneas de actuación existen?
El Objettivo de este segundo capítulo es la determinación de las

características económicas más relevantes de la actividad turística,

de forma que sea posible detectar el peso o la importancia econó-

mica que dicha actividad tiene en las economías nacionales y en el
volumen de transacciones internacionales. Para ello se observará, en
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primer lugar, la evolución que ha registrado en décadas recientes y,

en segundo lugar, se tratará de estimar el peso en algunas magnitu-
des económicas como producción y empleo. Se destacará, por últi-
mo, el papel de la educación en el sector como variable estratégica
sobre la cual es necesario incidir en un contexto cada vez más com-
petitivo a escala internacional.
Las Mettas que deberían alcanzarse son:
4 Comprender las transformaciones económicas que se han produ-

cido en las últimas décadas y su repercusión en los sectores pro-
ductivos, especialmente en lo que afecta al turismo.
4 Comprender la gran importancia que tiene la educación, enten-
dida como elemento de conexión entre el científico y la comuni-
dad humana y como proceso clave para la formación de los
agentes que participan en el mundo del turismo.
4 Comprender la relevancia que la educación tiene sobre el
empleo como medio para garantizar el aumento de la producti-
vidad en el sector.
2
La educación, variable
estratégica en el
2.1 Introducción
Nadie duda de la importancia que la educación tiene en todos los Importancia de la
ámbitos de la vida occidental. Entre los elementos claves que los Educación
gobiernos incluyen en sus premisas de desarrollo económico, la

educación destaca por constituir una inversión segura a largo plazo
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y por generar efectos externos positivos más allá de lo estrictamen-

te económico. La importancia de la formación y cualificación de los
agentes implicados en la actividad turística debe quedar fuera de
toda duda.
El proceso de educación orientado al mundo de la empresa, o for- Formación

mación, presenta las mismas características generales, acentuando
su importancia en contextos competitivos. La necesidad de ajuste a
las condiciones cambiantes exige el desarrollo de sistemas formati-
vos flexibles y operativos. Cada vez es más evidente que la mayor
o menor calidad de los recursos humanos condiciona el resultado
final de los proyectos.
Todos los sectores económicos han experimentado durante las últi-

mas décadas cambios estructurales considerables. Los factores que
han contribuido a estos cambios han sido:
19
2. La educación, variable estratégica en el desarrollo del turismo
Cambios estructurales 1º. La crisis energética de los años setenta, que ha forzado la bús-
en los sectores queda de procesos industriales más eficientes. La crisis de mate-
económicos
rias primas ha condicionado la estrategia empresarial, al poner
en evidencia su gran dependencia de unos recursos energéticos
cuyos precios repercuten en la inestabilidad de los mercados.
2º. El rápido avance tecnológico, especialmente en el campo de

las comunicaciones y tecnologías de la información, que ha
exigido la adaptación de las empresas a los mismos.
3º. La globalización económica y, paralelamente, la intensifica-

ción de la internacionalización de las empresas, que se han lle-
vado a cabo a través de fusiones verticales y horizontales
(penetración diagonal). Las compañías aéreas constituyen un
ejemplo claro de este fenómeno.
4º. La competencia internacional, que contribuye a la reestructu-

ración de los sectores económicos, reduciendo su importancia
en unos países y aumentándola en otros.
5º. Los problemas ecológicos y la mayor conciencia de la pobla-

ción respecto de los mismos han condicionado la toma de deci-

siones de la empresa. Cada vez es más importante la gama de
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productos ecológicos, ofrecer una imagen de conciencia y res-

peto por la naturaleza, la reducción de impactos negativos en el
entorno, etc.
Competitividad y precios Todos estos factores, junto con un mayor esfuerzo por abrir los mer-
cados nacionales y reducir el proteccionismo, dirigen la atención
hacia la competitividad y, entre los determinantes de ésta, la actua-
ción empresarial se orienta principalmente a la obtención de unos
precios favorables. Un proceso que pretenda perseguir incrementos
de productividad continuos, como estrategia de mejora de los pre-
cios, debe combinar la inversión en capital físico -incorporando los
avances tecnológicos- con inversión en capital humano, como actua-
ción que aproxima la capacitación de los empleados a las nuevas exi-
gencias del capital físico. La inversión en formación, es decir, en
capital humano, representa una alternativa rentable a medio y largo
20
Aspectos económicos de la actividad turística
plazo, puesto que una buena capacitación de los empleados permite

afrontar mejor los retos tecnológicos y productivos.
Adicionalmente, la competitividad exige también la introducción de Competitividad, calidad

la metodología de la calidad total (TQM) en la estrategia empresa- y educación
rial. La TQM ha de ser una batalla continuada por la obtención de
la calidad a unos precios competitivos, para obtener así la satisfac-
ción del cliente junto con un buen funcionamiento de la empresa.
Ahora bien, en el sector turístico, dadas sus características de bien
de servicios, la calidad total depende, en gran medida, de la forma-
ción y cualificación de su factor humano, debido a la conexión
directa entre el cliente y la empresa.
Estas consideraciones conducen directamente a plantear las interre- Mercado y educación

laciones existentes entre el mercado (en general, la oferta y deman-
da de bienes y servicios) y el sistema educativo-formativo. Desde el
campo de la antropología, se han destacado aspectos comunes en los
procesos educativos de las sociedades, constituyendo un proceso de
aprendizaje que acumula, mejora y trasmite conocimientos entre las
generaciones, orientado específicamente a la dotación de técnicas
para llevar a cabo tareas determinadas. Sin embargo, en el presente

siglo, y especialmente en las últimas décadas, se ha acrecentado la

IP Address: 200.62.224.221
complejidad en la vinculación entre mercado y procesos producti-

vos y, en consecuencia, se ha vuelto más compleja la relación entre
éstos y la formación.
2.2 Aspectos económicos de la

actividad turística
Problemas para analizar
A pesar de la importancia que la actividad turística tiene desde un
la actividad turística
punto de vista económico, existen importantes dificultades para lle-
var a cabo un análisis del sector. Las grandes lagunas en materia de
estadísticas limitan el estudio detallado de algunas variables turísti-
cas. Estas dificultades pueden explicarse a partir de las siguientes
consideraciones:
1ª. El sector servicios se presenta complejo a la hora de valorar sus

flujos o su cuantía económica, en muchas ocasiones debido a su
21
carácter de producción intangible. Existen problemas de ads-

cripción de algunas actividades de servicios, ya que algunos de
ellos se incluyen dentro del sector industrial. Las dificultades
metodológicas que sufre la investigación en el sector servicios
se hacen más evidentes en el caso del turismo, que constituye
una actividad cuantitativamente importante desde tiempos
recientes y cuya contribución al crecimiento económico ha tar-
dado en reconocerse institucionalmente.
El análisis económico ha fallado tradicionalmente a la hora de

tratar este sector e integrarlo en el conjunto de la teoría. Así,
por ejemplo, no se ha reconocido suficientemente su papel en
el contexto del desarrollo económico, aunque es bien conocida
su importancia en los países en vías de desarrollo. Tan sólo
recientemente se ha reivindicado su papel en el proceso de
desarrollo y crecimiento económico, ante las dificultades de
que éste sea abanderado por los sectores industrial y agrícola.
Además, aunque se realizan intentos para desarrollar técnicas
destinadas al cálculo de los precios de algunos servicios, estos
instrumentos no están suficientemente avanzados para su apli-
cación flexible y operativa. Existe, en definitiva, un sesgo

importante hacia la producción tangible de otros sectores,
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como el industrial y el agrícola, en gran parte debido a su pro-

tagonismo en la historia económica de los últimos siglos y a la
novedad de la actividad turística.
2ª. Faltan una definición operativa que acote la actividad turís-

tica para su estudio y una conceptualización y valoración de las
macromagnitudes turísticas más importantes, como produc-
ción, inversión o consumo. La heterogeneidad de las activida-
des turísticas dificulta una definición uniforme. Un dato signi-
ficativo es la no adscripción a un solo Ministerio de la
actividad turística, por la variedad de campos que contiene y la
inclusión en Ministerios diferentes según países.
3º. La falta de control de una parte importante de la producción

turística no controlada o regularizada, con la consiguiente
dificultad para estimar su peso económico, como, por ejemplo,
22
Evolución de la actividad turística
el alquiler de apartamentos o de habitaciones en viviendas

particulares.
2.2.1 Evolució
ón de la acttividad turísttica
En las últimas décadas, se ha asistido a un crecimiento sin prece- Crecimiento de la
actividad turística
dentes de la actividad turística. El aumento de la producción, de la
renta de las economías domésticas, la consideración del turismo
como necesidad básica dentro de la estructura de consumo familiar,
el abaratamiento de los precios, etc. son, entre otros, factores que
han determinado el aumento de los flujos internacionales de viaje-
ros y la demanda de servicios turísticos. Se trata de un fenómeno de
ámbito internacional. Aunque la mayor parte de los flujos se genera
en los países más desarrollados, la necesidad de alcanzar nuevos
destinos turísticos ha conducido a la extensión de la actividad a
todos los continentes.
La actividad turística comenzó a expandirse a partir de 1950, pero

aceleró sus tasas de crecimiento en los años sesenta y setenta. Dadas
sus características, este sector se ha desarrollado en un entorno eco-

nómico menos protegido y con menor grado de dependencia que

otros sectores, mostrando tradicionalmente una gran resistencia a la
IP Address: 200.62.224.221
crisis en todos los países. Desde la década de los ochenta ha habido

cambios significativos en variables que afectan al mercado turístico,
como el crecimiento del turismo social, la reducción del período de
vida activa (aumento de los años de escolarización, reducción de la
edad de jubilación), fraccionamiento de las vacaciones, diversifica-
ción de las vacaciones y nuevas demandas, etc.
El crecimiento de la actividad turística se refleja claramente en la

figura 2.1, donde se recogen las llegadas turísticas y la recaudación
desde el final de la Segunda Guerra Mundial. Así, se ha pasado de
un movimiento cifrado en 25 millones de llegadas de turistas inter-
nacionales en todo el mundo en la década de los cincuenta, a 476
millones en el año 1992. Es decir, el número de llegadas se ha mul-
tiplicado por 19, mientras la recaudación se ha multiplicado por
139, en dólares nominales, pasando de 2.000 millones de dólares a
279.000, respectivamente.
23
Figura 2.1.- Evolución de las llegadas en el turismo mundial (1: en millones de

personas; 2: en millones de $ USA; fuente OMT).
1950 1970 1992
Llegadas (1) 25 160 476
Recaudación (2) 2000 18000 279000
Recaudación por llegada 80 112,5 586,1
En la figura 2.2, se puede observar la evolución reciente de los prin-

cipales indicadores internacionales de la actividad turística. Las lle-
gadas de turistas registraron elevadas tasas de crecimiento desde el
año 1984, coincidiendo con la salida de la crisis en la mayoría de los
países. Tan sólo en 1991 se produjo una recesión débil y puntual. En
relación a la recaudación, los índices muestran mayor variabilidad,
aunque el crecimiento es, en general, importante desde 1984, con la
única excepción en 1990 y un fuerte aumento en la recaudación en
el año 1991.
Figura 2.2.- Evolución reciente de la actividad turística (fuente OMT).

IP Address: 200.62.224.221
Año Llegadas Recaudación
Millones Índice Miles millones $ Índice
1980 288 - 102 -
1981 290 0,69 104 1,96
1982 289 -0,34 98 -5,77
1983 293 1,38 99 1,02
1984 320 9,22 109 10,1
1984 330 3,13 115 5,5
1986 341 3,33 140 21,74
1987 367 7,62 172 22,86
1988 394 7,36 198 15,12
1989 428 8,63 211 6,57
1990 456 6,54 155 -26,54
1991 455 -0,22 261 68,39
1992 476 4,62 279 6,9
24
Evolución de la actividad turística
Atendiendo al valor total de las exportaciones mundiales durante el

período 1980-90 (figura 2.3), el turismo ocupa el tercer lugar con un
7,4% del total, tan sólo detrás de las exportaciones mundiales de cru-
dos y derivados del petróleo (un 8,9%) y de los vehículos a motor,
partes y accesorios (un 7,7%). El volumen de recursos que la activi-
dad turística genera ocupa un lugar destacado en el comercio mundial.
Figura 2.3.- Porcentaje del valor total de las exportaciones mundiales (1980-90)
Concepto Porcentaje
Crudo y derivados del petróleo 8,9%
Vehículos a motor, partes y accesorios 7,7%
Turismo 7,4%
Equipamiento electrónico 6,5%
Minerales y metales no ferrosos 3,5%
Vestido 3,4%
Textil 3%
IP Address: 200.62.224.221
Las estimaciones muestran la importancia que puede tener el sector

en el crecimiento económico, especialmente en los países menos
desarrollados. Por ejemplo, la contribución de la actividad turística
al PIB creció, durante la década de los 80, de manera considerable
en México, Kenia y Turquía, mientras que en Suiza se registró una
ligera reducción, como muestra la figura 2.4.
Así pues, se ha visto como, tanto por el número de llegadas como por
la recaudación o por el peso porcentual en el conjunto de las exporta-
ciones mundiales, la actividad turística ha aumentado su importancia
en el conjunto de transacciones internacionales desde la década de los
cincuenta, mientras ha crecido su participación en el PIB, especial-
mente en países en vías de desarrollo. Desde un punto de vista cuan-
titativo, se puede afirmar que estamos ante un sector o actividad
de gran importancia en la economía mundial.
25
Figura 2.4.- Contribución del turismo en porcentajes (1: datos correspondientes

a 1983; fuente OIT).
País 1982 1987
Suiza 6,7 6,3
México 3,2 6
Kenia 3,1 (1) 4,4
Turquía 0,8 (1) 2,7
2.2.2 Producció
ón, empleo y producttividad:
una aprox
ximació
ón
Turismo y empleo De acuerdo con estimaciones recientes, alrededor de 100 millones
de personas están empleadas en el sector en todo el mundo. Esta
cifra representa un 6,3% del empleo total. Durante los años ochen-
ta, se ha producido un fuerte crecimiento del desempleo en los sec-
tores primario y secundario. El sector servicios, y en concreto el
sector de hostelería y turismo, ha jugado un papel anticíclico al

absorber parte de estos efectivos, contribuyendo a aliviar la fuerte
IP Address: 200.62.224.221
carga social que suponen las elevadas tasas de desempleo. No obs-

tante, hay que ser cauto a la hora de analizar el sector en el conjun-
to de las economías. Si bien es cierto que el sector muestra un buen
comportamiento en términos porcentuales, ésto puede deberse, en
parte, a la pérdida de peso registrado en la producción y el empleo
del resto de sectores económicos.
A la hora de analizar la actividad turística desde la perspectiva del

empleo, el investigador se encuentra con fuertes limitaciones como
consecuencia del inadecuado tratamiento del sector por las fuentes
estadísticas convencionales. En las fuentes utilizadas, las publica-
ciones de la ONU y de la Organización Internacional del Trabajo
(OIT), el sector turismo suele aparecer junto con el comercio al
detalle. De esta forma las cifras que ofrecen estos organismos sólo
pueden considerarse como aproximadas y, en general, están sobres-
timando el peso relativo del sector.
26
Producción, empleo y productividad: una aproximación
En estos momentos (desde 1991) la OMT realiza un importante

esfuerzo de mejora de metodología estadística para el turismo, que
está siendo adoptado por Eurostat y Naciones Unidas.
La figura 2.5 muestra la relevancia de la producción del sector turís-

tico con respecto a la producción total de un conjunto de países
europeos y latinoamericanos, para el período 1985-1990.
Representa el cociente del valor añadido del sector turístico con res-
pecto al PIB, ambas magnitudes medidas a precios constantes.
Aunque las cifras presentan una gran variabilidad entre los países
elegidos, muchas veces debida a los diferentes sistemas de contabi-
lidad nacional empleados, se observa la importancia del sector que,
en todos los casos, representa más del 5% de la producción total. El
peso del sector en Paraguay es notable, mientras que en Italia y
Turquía se aproxima al 20%.
Figura 2.5.- Fuente ONU, OIT.
Porcentaje de la producción del sector turismo sobre producción total

España Francia Grecia Italia Turquía Colombia Venezuela Paraguay Uruguay

1985 6,1% 14,2% 11,0% 19,1% 18,6% 12,1% 15,8% 26,5% 12,0%
1986 6,3% 14,3% 11,1% 18,9% 18,3% 11,9% 15,3% 27,3% 12,1%
IP Address: 200.62.224.221
1987 6,43% 14,1% 11,2% 19,1% 19,1% 11,8% 15,4% 27,1% 12,0%
1988 6,38% 14,1% 11,3% 19,1% 19,1% 11,9% 15,4% 26,5% 11,8%
1989 6,46% 14,1% 11,3% 19,1% 19,0% 11,6% 14,2% 26,3% 11,6%
1990 6,32% 14,1% - 19,2% 19,5% 11,4% 13,6% - 11,4%
En la figura 2.6 se registra el porcentaje del empleo total en el sec-

tor turístico. Las cifras muestran, de nuevo, el gran peso del sector
y una tendencia a aumentar su importancia en el conjunto de secto-
res económicos en la mayoría de los países analizados.
La comparación entre la productividad del sector turismo con la de

la economía en su conjunto (figura 2.7), indica que la productividad
del sector queda por debajo de la correspondiente a la economía en
general en la mayoría de los países estudiados, con la excepción de
Turquía y Paraguay.
27
Porcentaje empleo en sector turismo sobre empleo total
1985 18,3% 16,3% 15,9% 20,9% 6,7% 25,2% 19,6% - 22,8%
1986 19% 16,4% 15,6% 21% 6,9% 26,3% 19,8% 17,6% 22,9%
1987 19,7% 16,6% 16,5% 21,3% 7,3% 25,3% 19,5% 17,2% 23,1%
1988 20,1% 16,8% 16,4% 21% 7,8% 25,4% 19,7% 17,6% 26,2%
1989 20,1% 17% 17% 21,1% 8,3% 25,5% 20,3% 17,4% 25,4%
1990 20,2% 17,1% 17,6% 21,1% 8,7% 25,1% 20,9% 18,1% 23,9%
Productividad sector turismo/Productividad economía
1985 - 87,5% 69,1% 91,4% 280,3% 48,1% 80,4% - 52,8%
1986 105,5% 87,3% 71,1% 90,2% 266,4% 45,1% 77,5% 155,5% 52,6%
1987 101,5% 85% 68% 89,7% 261,1% 46,4% 79,2% 158,1% 52,1%
1988 99,1% 83,9% 68,9% 90,9% 243,9% 46,7% 77,8% 150,5% 45,3%
1989 77% 82,8% 66,7% 90,2% 229% 47,5% 69,8% 150,7% 45,7%
1990 82,15% 82,3% - 90,9% 224,6% 45,3% 64,9% - 47,8%

En la figura 2.8 se recoge la contribución del sector turismo al cre-

IP Address: 200.62.224.221
cimiento de la producción, es decir, la determinación de los puntos

porcentuales de crecimiento de la producción que corresponden al
crecimiento de la producción del sector turístico. Destacan Turquía,
Paraguay y España con contribuciones próximas al 1% o, incluso,
hasta el 2% en el primero de ellos. En el resto de los países, la con-
tribución porcentual es reducida y con variaciones, en ocasiones
importantes, de un año a otro. Uruguay muestra en los tres últimos
años contribuciones negativas.
Del análisis realizado, se concluye que la productividad en el sector

turístico está siendo tradicionalmente menor que en el resto de los
sectores. Esto es debido a que siempre ha sido un sector con una
mano de obra temporal y escasamente cualificada.
A continuación, se realiza un análisis de la composición y caracte-
28
El mercado de trabajo en el sector turístico
Figura 2.8.- Fuente elaboración propia, ONU y OIT.
Contribución del sector turismo al crecimiento de la producción
1986 - 0,39% 0,30% 0,38% 1,1% 0,43% 0,52% 0,9% 1,11%
1987 0,43% 0,17% 0,01% 0,76% 2,54% 0,52% 0,67% 0,95% 0,93%
1988 0,42% 0,59% 0,59% 0,82% 0,45% 0,6% 0,83% 1,09% -0,19%
1989 0,37% 0,49% 0,43% 0,53% -0,21% 0,13% -2,24% 1,22% -0,2%
1990 0,995% 0,39% - 0,52% 2,53% 0,23% 0,16% - -0,05%
rísticas de esa mano de obra.
2.3 El mercado de trabajo en el sector

turístico
El sector turístico agrupa una serie de actividades con una demanda
intensiva de mano de obra; por ello, en ocasiones, se habla de una
industria de personas. Según los datos ofrecidos por la OIT y por la
OCDE para la segunda mitad de los años ochenta (figura 2.9), el
sector empleaba un porcentaje importante de la población activa ter-

ciaria en países como Grecia, Luxemburgo, Austria y Alemania.
IP Address: 200.62.224.221
Estos datos, sin embargo, pueden no reflejar adecuadamente todos
Figura 2.9.- Porcentaje población activa en el sector turismo sobre población

activa total (fuentes: OIT, OCDE).
País Porcentaje
Grecia 14%
Luxemburgo 9%
Austria 7%
R.F. Alemana 6%
Suiza 4%
Dinamarca 4%
Nueva Zelanda 4%
EE.UU. 2,5%
Suecia 2%
Bélgica 0,7%
29
los empleados en el sector, especialmente los trabajadores indepen-

dientes y los trabajadores familiares no remunerados.
La capacidad para generar empleo por el sector ha sido importante

durante la década de los ochenta y muy especialmente en algunos
países en vías de desarrollo. Así, según la OIT, el crecimiento por-
centual del empleo turístico entre 1983 y 1987 ha sido del 67% en
Chipre, del 43% en Jamaica, del 40% en Paquistán, del 33% en
Burkina Faso, del 32% en Kenya y del 23% en España. Para el con-
Características del junto de la Unión Europea, la tasa de crecimiento anual se ha calcu-
empleo en turismo lado en el 2%.
Para el sector de la hostelería, restauración y, en general, del turis-

mo, se detectan una serie de características comunes en relación
al empleo, como son (OIT):
1º. Elevado porcentaje de trabajadores a tiempo parcial.

2º. Elevado porcentaje de trabajadores temporales y ocasionales.
3º. Importante presencia de mujeres con contratos a tiempo par-
cial en la hostelería y restauración, mayor que en otros sectores
económicos. Así, por ejemplo, en Australia éstas representan

aproximadamente el 54% del sector turístico, frente al 37% en

IP Address: 200.62.224.221
el resto de los sectores. En Bélgica, Francia y Suiza los porcen-

tajes son similares.
4º. Escaso número de mujeres en cargos de mayor
responsabilidad.
5º. Importante presencia de trabajadores extranjeros con contra-
tos a tiempo parcial. Por ejemplo, en Suiza los trabajadores
extranjeros representan aproximadamente el 40% en hostelería
y restauración, y en Francia el 16%. En los países en vías de
desarrollo, los extranjeros ocupan, generalmente, los cargos de
responsabilidad.
6º. También en la hostelería y restauración se observa una impor-
tante presencia de jóvenes con escasa cualificación o estu-
diantes empleados en el sector esporádicamente. En países
como Bélgica, Holanda y Suecia algo más del 35% de los tra-
30
El mercado de trabajo en el sector turístico
bajadores tenían menos de 25 años en la década de los ochenta.

7º. Gran número de trabajadores clandestinos.
8º. Menor remuneración que en otros sectores económicos.
9º. Mayor número de horas semanales de trabajo para los emple-
ados del sector, con horarios y turnos de trabajo especiales.
10º. Grado de sindicalización inferior a otros sectores.
Las características descritas implican una importante inestabilidad en

el empleo y grandes dificultades en la inspección de las condiciones
de trabajo. La regulación de la contratación y de las condiciones de
trabajo resulta compleja en este sector que presenta una fuerte esta-
cionalidad y unas subidas y bajadas en la actividad considerables.
Asímismo, la exigencia de un mayor número de horas de trabajo
semanal, con turnos de trabajo nocturno y una menor retribución en
comparación con el resto de sectores económicos, debilita la imagen Tiempo de trabajo en
del sector de cara a la búsqueda de trabajo estable y no ocasional. turismo
Las condiciones laborales en el sector no son uniformes en todos los

países, existiendo diferencias importantes con el resto de sectores
económicos en aspectos como remuneración de horas extraordina-

rias, complementos salariales, primas, días de descanso semanal o
IP Address: 200.62.224.221
anual, etc. La escasa implantación de organizaciones sindicales ha

condicionado, en gran medida, esta situación, siendo todavía pocos
los países donde se negocian convenios colectivos en el sector. Si
bien la duración del tiempo de trabajo se ha ido reduciendo progre-
sivamente en las últimas décadas, todavía parece predominar la idea
de compensar la mera presencia que exigen muchas ocupaciones en
hoteles y restaurantes con un mayor número de horas de trabajo. El
tiempo de trabajo supera, en ocasiones, las 40 horas semanales,
situación que dista mucho de la correspondiente a otros sectores
económicos, donde se han conseguido, en algunos países, 35 horas Rotación laboral en
semanales de trabajo. turismo
Unas condiciones de trabajo que, en ocasiones, rozan la precariedad

y la frecuente violación de la legislación en horarios de trabajo,
horas extraordinarias, etc., repercuten negativamente en el sector.
31
Así, puede explicarse la elevada tasa de abandonos que se produce

en hostelería y restauración. En Gran Bretaña se ha calculado que
aproximadamente el 40% del personal abandona el empleo después
de un año, mientras que en Francia se constata que sigue siendo un
sector de paso o de primer acceso para los jóvenes. En definitiva,
hay que tener presente que la mejora de las condiciones de trabajo
repercute en el bienestar del trabajador y en la eficaz explotación de
la empresa.
2.3.1 Conttrattació
ón y flex
xibilidad en el
empleo
La flexibilidad para ajustar el trabajo a las necesidades de la empre-
sa es una cuestión fundamental en la industria turística. Dadas las
Formas de empleo
características de ésta, existen formas de empleo específicas muy
utilizadas, como son (OIT):
a) El trabajo estacional, que se utiliza para hacer frente a las

variaciones cíclicas y previsibles de la actividad. La mayor o
menor presencia de este tipo de trabajadores estará determina-

da por las condiciones climáticas y la estacionalidad de la

demanda. En Africa, por ejemplo, su presencia es menor dada
IP Address: 200.62.224.221
la uniformidad climática, aunque en países como Túnez o

Egipto su utilización es mayor, al tener una demanda intensa en
determinados meses del año. Por regiones, destaca Europa
occidental, especialmente países como Grecia (con el 65% en
la hostelería), Irlanda (el 35%) o España (con un 25% del
empleo en hoteles y restaurantes).
b) El trabajo a tiempo parcial, trabajo regular desempeñado

durante un número de horas inferior a lo que se considera nor-
mal en una empresa determinada. Esta figura permite incorpo-
rar al mercado de trabajo a aquellos segmentos de población
activa que comparten su trabajo con otras obligaciones, como
mujeres y estudiantes, mientras que dota de mayor flexibilidad
operativa a la empresa, por ejemplo, al ajustar turnos de traba-
jadores a tiempo completo, etc. Resulta especialmente impor-
32
Contratación y flexibilidad en el empleo
tante en los sectores de hostelería y restauración, con una

mayor utilización en los países industrializados donde la inci-
dencia es mayor en estos sectores que en otros sectores econó-
micos (industrial o agrícola), aunque el porcentaje de este tipo
de empleo sobre el total en el sector puede variar mucho de un
país a otro. Según el país, se sitúan entre el 12 y el 52% del
total del empleo en el sector hotelero. Así, por ejemplo, las
estimaciones de la OCDE para la hostelería en 1988 cifraban
en un 12% el trabajo a tiempo parcial en Suiza, frente a un 30%
en Gran Bretaña, Noruega, Dinamarca o Suecia o, incluso, el
51% en Australia.
c) El trabajo temporal se utiliza ante necesidades imprevisibles

de mano de obra debido, por ejemplo, a aumentos de actividad
súbitos o puntuales (fines de semana, ferias comerciales, con-
venciones, etc.). También en este caso su utilización es más fre-
cuente en los países industrializados que en los países menos
desarrollados.
Estas posibilidades de contratación se complementan con el recurso

a las horas extraordinarias en función de las necesidades de la

empresa. El sistema más extendido para fijar el número de horas
IP Address: 200.62.224.221
Empresas de Trabajo
extraordinarias a realizar establece un máximo de horas al día,
Temporal
semana, mes o período determinado.
En relación a la necesidad de empleo temporal o esporádico de las

empresas, hay que destacar la presencia, cada vez mayor, de las
Empresas de Trabajo Temporal (ETT) en los países industrializados.
Se calcula que en Europa estas empresas realizan entre el 2% y el
3% de la contratación anual de población activa. La contratación
eventual puede llevarse a cabo en las siguientes circunstancias:
1º. Para la realización de un servicio determinado u obra cuya

ejecución, aunque limitada en el tiempo, es en un principio de
duración incierta.
2º. Para atender a las exigencias circunstanciales del mercado,

en períodos en que se exceda las posibilidades de la empresa y
33
aunque se trate de la actividad normal de la misma.
3º. Para sustituir a trabajadores de la empresa sin que éstos pier-

dan su puesto de trabajo.
4º. Para cubrir de forma temporal un puesto de trabajo perma-

nente mientras dure el proceso de selección o promoción.
La ETT es un intermediario entre empresas y trabajadores, es decir,

una empresa que contrata temporalmente a trabajadores en su pro-
pia plantilla y los pone a disposición de otras. En la mayoría de los
países donde están implantadas, estas empresas se encargan de la
búsqueda y selección de trabajadores, de los trámites de contrata-
ción, del pago a los trabajadores, de la formación de los mismos si
se requiere, etc., por lo que pueden ser instrumentos muy útiles para
aumentar la flexibilidad y capacidad de maniobra en las empresas
que requieren sus servicios. Por otro lado, la temporalidad y la ines-
tabilidad de las contrataciones pueden compensarse con algunas
ventajas, como la adquisición de experiencia laboral o la constitu-
ción de una vía de entrada en el mercado de trabajo tanto para pro-
fesionales como para trabajadores no cualificados. En el futuro,

puede alcanzarse fácilmente una mayor especialización por secto-
IP Address: 200.62.224.221
res, tipo de actividades, etc.
Los principales clientes de este tipo de empresas son, en la actuali-

dad, las Administraciones Públicas y las empresas multinacionales.
Sin embargo, por el tipo de actividades ofertadas pueden jugar un
papel muy importante en el sector turístico, incluso para atender las
Sistemas de necesidades de las pequeñas y medianas empresas.
remuneración
2.3.2 Los sisttemas de remuneració

ón
En lo que respecta a las remuneraciones, en el sector de la hostele-
ría y de la restauración se pueden identificar tres sistemas princi-
palmente:
1º. Remuneración basada en propinas o gratificaciones volunta-

rias de los clientes. Aunque este sistema ha tenido una gran
34
Los sistemas de remuneración
importancia en ciertos tipos de actividades turísticas, se ha ido

abandonando progresivamente. Aunque las propinas no son
extrañas en los servicios de atención directa al cliente, algunos
gobiernos desaconsejan su práctica, insistiendo en que pueden
ser la causa de unas menores retribuciones por parte de la
empresa, mientras que algunos otros han llegado al extremo de
prohibirlas, como en Italia o Rumanía.
2º. Remuneración basada en un porcentaje del servicio o en la

participación en la cifra de negocios de la empresa. Este sis-
tema surgió como alternativa a las propinas, como método de
estímulo del trabajador para conseguir un mayor volumen de
servicios, es decir, para implicarlo en los resultados de la
empresa. En general, el porcentaje de servicio se sitúa entre un
5 y un 15% de la cantidad facturada al cliente, aunque en algu-
nos casos puede alcanzar hasta el 20%.
3º. Remuneración en base a un salario fijo independiente del

volumen de negocios de la empresa. Este sistema se ha exten-
dido en las últimas décadas de forma considerable, especialmen-
te en las agencias de viaje y para los trabajadores de hoteles y

restaurantes que no están en contacto directo con la clientela.

IP Address: 200.62.224.221
Predomina en Cuba, Holanda, Thailandia o Nueva Zelanda.
Estos dos últimos sistemas son los más extendidos en la mayoría de

países, coexistiendo ambos dentro de un país. En general, el sistema
más extendido consiste en establecer una retribución mínima fija,
que en algunos países es negociada y estipulada en los convenios
colectivos a partir del salario mínimo, y un porcentaje en función
del volumen de servicios de la empresa, en ocasiones con un míni-
mo garantizado. Países como Bahamas, Tanzania, Indonesia,
Polonia, Alemania, Suecia, España, Turquía o Suiza siguen este sis-
tema combinado. Aunque en los últimos años han aumentado las
críticas por parte de algunos sectores sociales al establecimiento de
salario mínimo, por considerar que restringe y limita la creación de
35
empleo, continúa siendo una referencia válida para la negociación y

fijación de salarios de todos los sectores económicos.
Competitividad y
productividad
2.4 Productividad
Las empresas turísticas se enfrentan a un entorno cada vez más com-
petitivo. Sus resultados económicos dependen de la capacidad de las
Definiciones mismas para ajustar precios y calidad del servicio en un contexto de
elevada competencia nacional e internacional. En un proceso de ajus-
te continuo hacia la obtención de mejores resultados económicos se
destaca, como aspecto principal, la mejora de la productividad.
Hay que distinguir entre algunos conceptos utilizados con frecuen-

cia al tratar el sector turismo desde una perspectiva económica:
• La productividad se define como producto final obtenido por

unidad de factor productivo utilizado, sin tener en cuenta si
dicha producción es vendida o no. La mejora de la productivi-
dad se puede obtener aumentando el producto sin que aumente
el número de factores productivos implicados en el proceso o

cuando, al aumentar éstos, el producto final aumenta más que
IP Address: 200.62.224.221
proporcionalmente.
• La rentabilidad se centra en la venta de la producción de la

empresa en un período de tiempo determinado, es decir, la
capacidad de dar salida a la producción. La rentabilidad mide
el excedente neto de renta sobre los costes o beneficios.
Relación entre conceptos
• La competitividad se refiere a la capacidad de obtener benefi-
cios superiores a la media del entorno de referencia y de man-
tenerlos en circunstancias cambiantes.
Estos conceptos están estrechamente relacionados: un aumento de la

productividad permite obtener mayores beneficios y ser más com-
petitivos. Por ello, es necesario una atención especial a la mejora de
la productividad; concepto éste que remite a la eficacia de la empre-
36
Cambios estructurales en el sector turismo
sa en la gestión de sus recursos como medio para obtener una mejor

rentabilidad. La mejora de la productividad puede deberse a muchos
factores, ya estén bajo el control directo de la empresa o no. Existen
variables que inciden directamente en la situación económica de la
empresa (como, por ejemplo, la inflación o el tipo de cambio, que
afectarán directamente a los precios) pero que escapan a las posibi-
lidades de actuación de la misma.
Así, a la hora de tratar los factores determinantes de la producti-

vidad, se puede distinguir entre:
a) Factores Externos. Entre éstos, tienen especial repercusión las

actuaciones de la Administración Pública que pueden afectar
directa o indirectamente a la actividad de una empresa deter-
minada. De especial relevancia son los desarrollos legislativos
(laborales, controles industriales, etc.) y las políticas guberna-
mentales (educativas, de incentivos a la inversión, infraestruc-
turas, fiscales, etc.). Este tipo de actuaciones públicas cambian
de un país a otro, variando, en consecuencia, la estrategia de la
empresa en función del contexto legislativo y de las políticas
desarrolladas en su país.
b) Factores Internos. Condiciones que afectan a los factores de

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producción: trabajo y capital (duración y horarios de trabajo,

remuneración, seguridad, inversiones, introducción de nuevas
tecnologías, formación, etc.). La estrategia de la empresa de
cara a la obtención de aumentos en la productividad debe cen-
trarse en estas cuestiones especialmente.
2.4
4.1 Cambios esttructturales en el secttor
turismo
En las últimas décadas, se han producido algunos cambios en el sec-
tor turístico que afectan tanto a la estrategia empresarial como a la
estructura del propio sector y que constituyen cambios muy positi-
vos de cara a la obtención de mejoras en la productividad. Los más
relevantes son:
37
1º. Concentración vertical y horizontal. La diversificación de acti-

vidades y la mayor concentración permiten hacer frente a una
demanda más amplia, un ajuste en las capacidades por ramas
de actividad, etc. En definitiva, puede contribuir a un mejor
ajuste de las inversiones a las necesidades de las empresas y
hacer frente a una demanda más diversificada y segmentada.
2º. Mayor especialización. La mayor especialización de los esta-

blecimientos permite una mayor diversificación de los produc-
tos y servicios ofrecidos. Puede contribuir a reducir el coste de
la mano de obra y de la energía en los mismos, al tiempo que
pueden obtenerse unos buenos resultados al ajustar mejor los
servicios a las preferencias de los clientes.
3º. Cambios en las técnicas de comercialización. Las técnicas

de comercialización o marketing permiten aproximar el pro-
ducto al cliente, prestando atención a las características y per-
files de los clientes potenciales, para ajustar la oferta a sus
necesidades y preferencias.
4º. Cambios en las estructuras de las Sociedades:

- Franquicia: Tiene la ventaja de aportar una buena imagen

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de marca, sistemas de comercialización y promoción, orga-

nización industrial, gestión financiera y la posibilidad de
disponer de servicios de consulta para tareas específicas.
- Cadenas Integradas: Responsabilidad de la gestión y

funcionamiento de los establecimientos integrados inde-
pendientemente de la propiedad de los mismos.
- Asociaciones de Empresas: Permite aunar esfuerzos para

poder disponer de determinados servicios que resultarían
excesivamente costosos para una sola empresa, especial-
mente para las de tamaño pequeño y mediano.
5º. Subcontratación de servicios. El recurso a la subcontratación

de servicios especializados es cada vez más importante, por
ejemplo, en la restauración colectiva, en la limpieza industrial
38
La mejora de la productividad en la empresa turística
(lugares públicos, ventanas, etc.), en la vigilancia y seguridad,

etc. La subcontratación permite resolver las carencias en la
cualificación del personal para atender estos servicios y ade-
cuar las inversiones de las empresas. Así, por ejemplo, ante
aumentos en la actividad extraordinarios o no previstos, la sub-
contratación de servicios informáticos o de otro tipo permitiría
hacer frente a las necesidades de personal puntualmente.
6º. Introducción de nuevas tecnologías. Se ha realizado más len-

tamente que en otros sectores económicos, dadas las caracte-
rísticas del sector. Las mejoras tecnológicas se han centrado
en:
- Ordenadores y Telecomunicaciones: Mejoras en la factu-

ración, contabilidad, análisis de operaciones, telefonía,
reservas, etc.
- Equipos de cocina: micro-ondas, sistemas de cocina al

vapor, cadenas de frío, etc., que han simplificado las ope-
raciones de cocina.
2.4
4.2 La mejora de la producttividad en la
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empresa turísttica
Las actuaciones que contribuyen a mejorar la productividad en la
empresa turística se centran en:
1º. Sustitución de recursos productivos. En general, se sustituirá el

factor productivo de mayor coste por el de menor coste. Así, puede
explicarse la mayor utilización de mano de obra en aquellos países
donde es abundante y los salarios son bajos. En los países más desa-
rrollados, donde los salarios son elevados, la tendencia observada es
la sustitución de trabajo por capital. En todas las regiones se obser-
va la tendencia, iniciada en los años setenta y continuada en los
ochenta, a reducir el número de empleados por habitación en los
hoteles, aunque dicha ratio sigue siendo muy superior en los países
menos desarrollados.
39
Los costes laborales representan una parte muy importante del coste
total en el sector. La introducción de mejoras tecnológicas se ha rea-
lizado más lentamente que en otros sectores productivos. Las posi-
bilidades de reducir el peso de la mano de obra siguen siendo limi-
tadas, por lo que se requieren esfuerzos más imaginativos para
conseguir aumentos de productividad.
La introducción de distribuidores automáticos de bebidas, frigorífi-

cos y máquinas de café en las habitaciones, alimentos precocinados
en sustitución de alimentos elaborados en el propio establecimien-
to, sistemas de self-service y de buffet, sistemas que simplifiquen la
limpieza, sistemas de reserva por ordenador (habitaciones, billetes,
vehículos de alquiler…), etc., constituyen otras posibilidades para
los establecimientos turísticos.
2º. Utilización intensiva de los recursos. La estrategia de la empresa

debe impedir que se produzca despilfarro e infrautilización de los
recursos disponibles, tanto de capital como humanos. Por ello, debe
ajustarse la capacidad de los equipos humanos y técnicos en función
de la labor desarrollada, incluso distinguiendo por actividades den-
tro de la propia empresa cuando éstas sean diversas (administración,

recepción, cafetería, atención de las habitaciones, etc.). Una buena

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planificación de las actividades de la empresa evitará retardos en los

servicios y mala utilización de los recursos. Existen métodos efecti-
vos para evitar despilfarros: control de la temperatura, del consumo
de agua, recuperación del calor, etc.
3º. Aplicación de técnicas comerciales y gestión de las ventas. La

mejora de la productividad debe perseguir el aumento de las ventas
del producto turístico. Una estrategia de captación de mercados y
clientes adecuada, buscando los clientes potenciales, complemen-
tando la actividad normal o estacional de la empresa, permitirá una
mejor utilización de locales y espacios en los establecimientos hote-
leros y de restauración. La ubicación y la categoría del estableci-
miento jugarán un papel crucial como elementos de atracción. Las
campañas de promoción, que difícilmente puede desarrollar una
empresa de tamaño pequeño o mediano, puede realizarse en cola-
boración con las Administraciones Públicas o con otras empresas.
40
La mejora de la productividad en la empresa turística
4º. Mejora de la calidad. La provisión de servicios de gran calidad

es un componente integral de la productividad. Las actuaciones más
frecuentes en este sentido se han dirigido a la mejora y control de la
calidad de los productos (como la temperatura del agua caliente, el
número de toallas, las condiciones de preparación de los alimentos,
etc.). Sin embargo, la satisfacción del cliente no sólo está determi-
nada por los aspectos técnicos, sino también por otros aspectos
intangibles, de difícil cuantificación. Tradicionalmente la empresa
ha orientado sus esfuerzos a conseguir clientes. Sin embargo, la
satisfacción del cliente puede garantizar una mayor fidelidad de la
clientela, es decir, puede contribuir a mantener la clientela. La estra-
tegia de la empresa debe contemplar todos aquellos aspectos que
repercuten en la calidad del servicio. Así, la calidad debe incorporar
también la consideración de la mejora de la relación, comunicación
y encuentro entre cliente y empresa.
Se ha comprobado la existencia de una correlación entre satisfacción del

cliente y ventas de la empresa. El concepto de calidad total implica
atender todas las etapas de la producción turística, con especial énfasis
en los momentos de la verdad (interface cliente/empresa).
La evaluación de la calidad de un establecimiento o analítica de

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calidad (que suele llevarse a cabo mediante cuestionarios para cum-

plimentar por los clientes o el análisis periódico por la dirección o
por un experto externo) debe considerar estos aspectos como com-
ponentes de la calidad.
5º. Motivación de los empleados. Las perspectivas de ascensos,

mejoras en las condiciones de trabajo, complementos en las retribu-
ciones por productividad, etc. pueden constituir incentivos impor-
tantes para conseguir una mayor y mejor colaboración de la mano
de obra en la actividad de la empresa. Como se ha visto en aparta-
dos precedentes, los trabajadores del sector turístico están, en gene-
ral, menos retribuidos y tienen jornadas superiores que los trabaja-
dores de otros sectores económicos. La superación de estas
diferencias debe ser un objetivo a perseguir por las empresas turís-
ticas, a efectos de lograr una mano de obra más estable y compro-
metida con su actividad. Un sistema que puede resultar adecuado es
41
el establecimiento de objetivos a conseguir conjuntamente con los

empleados de la empresa, con la posibilidad de establecer algún tipo
de prima si se alcanzan.
6º. Formación de los empleados. Esta es una cuestión de gran

importancia para la obtención de mejoras en la productividad. De
hecho, algunos de los aspectos anteriores son difícilmente alcanza-
bles si la empresa no cuenta con personal con una formación ade-
cuada y actualizada. El reto que implica un concepto de calidad
amplio, el mejor aprovechamiento de los recursos productivos -en
especial las nuevas tecnologías, etc.- dependen, en gran medida, del
nivel de formación y cualificación de la mano de obra implicada.
Así, el dominio de las técnicas informáticas o la capacidad para
hablar varias lenguas, por ejemplo, deben tenerse en cuenta por la
empresa. En los últimos años, es cada vez mayor la implicación de
las empresas en la formación de sus trabajadores, ofreciendo la posi-
Cambios estructurales bilidad de ampliar o actualizar conocimientos. Incluso los
en las últimas décadas Organismos Internacionales favorecen con planes de ayuda dicha
formación. Un ejemplo de ello son los planes tripartitos FORCEM
con fondos de la Comunidad Económica Europea.
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2.5 La educación en turismo

Sector intensivo en Todos los sectores económicos se han visto afectados, con mayor o
trabajo pero de baja menor intensidad, por las transformaciones económicas de las últi-
productividad
mas décadas. Las actividades que tradicionalmente se agrupan en el
sector turístico también han sido objeto de profundos cambios
estructurales. No obstante, dadas las características del sector, se
precisa una atención preferente sobre aquellos aspectos que inciden
directamente sobre la productividad.
Según se comprobó en el epígrafe anterior, el peso de la producción

Débil relación turística es importante dentro del PIB, aunque, sin embargo, el sec-
educación-productividad
hasta ahora tor no consigue alcanzar los niveles de productividad del conjunto de
sectores en cada país, con alguna excepción que ya se ha señalado.
Con relación al empleo total, se ha destacado la importante partici-
pación de los empleados del sector. En definitiva, estamos ante un
42
La educación en Turismo
sector que agrupa un conjunto de actividades intensivas en trabajo,

pero con tasas de productividad muy bajas.
Las características económicas del turismo como actividad produc-

tiva (actividad intensiva en trabajo, baja productividad) y las nuevas
situaciones derivadas de los cambios políticos y económicos a esca-
la internacional, exigen prestar una especial atención a la relación Revisión del papel de la
entre empleados y productividad. La capacidad de los mismos para educación en el turismo
ajustarse a las nuevas exigencias, cada vez más, depende de su nivel

de formación. Esto es válido para otros sectores económicos. No
obstante, en el caso de la actividad turística hay que destacar la débil
relación que tradicionalmente ha existido entre educación-forma-
ción y actividad productiva.
Es decir, se requiere una revisión del papel de la educación en el

campo del turismo y la consideración de la gran importancia que
tiene el capital humano en la actividad turística, como inversión
estratégica en un proceso dirigido a la obtención de unos costes y
precios competitivos, combinando innovación con sistemas organi-
zativos de recursos humanos. En este contexto, hay que considerar
cómo avanzar en el proceso educativo, detectándose las necesidades

y exigencias del mundo turístico. Cada vez es más evidente que no

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se puede pensar en un desarrollo equilibrado del sector, o en un pro-

ceso de mejora de la calidad, si no se realiza un esfuerzo de inver-
sión en formación por parte de las empresas. La mayor o menor cali-
dad de los recursos humanos condiciona, cada vez más, el resultado
del negocio y la competitividad de la actividad.
Asegurar la competitividad de una empresa o sector depende, de

manera creciente, de la capacidad para asimilar los retos del merca-
do y aplicar los cambios tecnológicos más adecuados y ésto depen-
de, a su vez, de la capacidad de respuesta del personal. Por ello, las
inversiones en capital humano de la empresa, es decir, la cualifica-
ción de los agentes que participan en el proceso productivo, forma-
rán parte de la estrategia de la misma.
Se debe ir pues a la formulación de un sistema educativo-formativo Dificultades para la

amplio e integrado, orientado hacia el desarrollo sostenible del sec- formación turística
43
tor turístico y enfocado a la consecución de la calidad total.
2.5
5.1 ¿Qué
é dificulttades limittan el avance
hacia un sisttema educattivo
desarrollado?
Algunas de las características que se han destacado tradicionalmen-
te al estudiar el sector ilustran las dificultades con las que éste se
enfrenta a la hora de hacer frente a la formación de los empleados,
de elaborar un sistema de formación estructurado y desarrollado:
1º. El crecimiento espontáneo de la actividad turística en la

mayoría de los países y la descoordinación que este tipo de pro-
cesos de crecimiento conlleva han incidido negativamente en la
imagen y valoración de dicha actividad. En muchas ocasiones,
se ha vinculado crecimiento turístico con crecimiento inmobi-
liario y, consiguientemente, con la expansión de la construcción
y la posibilidad de obtener rentas de la compra-venta de este
tipo de activos. La sobreexplotación de los recursos turísticos
(playas y costas especialmente), ha puesto de manifiesto la
necesidad de una mayor ordenación, planificación y control del

sector para no estrangular las posibilidades de crecimiento futu-
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ras. Es decir, se ha pasado de una fase de expansión cuantitati-

va a otra en la que deben acentuarse los aspectos cualitativos.
2º. La importante presencia de empresas de tamaño pequeño y

mediano y de explotación familiar. Una dimensión reducida
limita extraordinariamente la posibilidad de movilidad profe-
sional, ascensos de categoría o remuneraciones adecuadas a la
labor que se desarrolla. Además, esta estructura empresarial
dificulta la presencia de organizaciones empresariales y sindi-
cales que en otros sectores han jugado un papel clave a la hora
de detectar los problemas del sector y establecer las líneas prio-
ritarias de actuación, forzando a las administraciones a impli-
carse en el proceso. El minifundismo empresarial facilita la
existencia de algún tipo de actividad que escapa a los controles
y reglamentaciones gubernamentales (como, por ejemplo, el
44
Dificultades de avance hacia un sistema educativo desarrollado
alquiler de apartamentos privados). La presencia, cada vez más

importante, de empresas de gran tamaño (nacionales o transna-
cionales) puede resolver algunos de estos aspectos. Sin embar-
go, dadas las ventajas que la pequeña y mediana empresa tie-
nen para el sistema productivo (tanto por el empleo que
generan, por la flexibilidad para adaptarse a situaciones de cri-
sis y por la posibilidad que ofrecen para establecerse en mer-
cados de reducido tamaño y no masificados), su problemática
se debería afrontar de manera específica.
3º. La estacionalidad de la actividad turística, condicionada por

factores climáticos, calendario escolar, hábitos de consumo,
etc., no favorece la generación de empleo estable y es utilizado
puntualmente como forma de conseguir algún tipo de ingreso
mientras no se obtenga un empleo con una duración temporal
más extensa. Esta situación provoca la presencia de empleados
poco motivados y escasamente interesados en la mejora de sus
conocimientos, dadas las escasas posibilidades de promoción
en el ámbito de las empresas.
4º. El carácter de la mayoría de los trabajos realizados, debido a

que la prestación de servicios personales no se valora

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convenientemente en la sociedad actual. Pero, además del

rechazo que conlleva el servir al cliente, hay otro aspecto que
incide decisivamente en la valoración de este tipo de trabajos.
Parece existir una relación entre estudios exigidos para ocupar
ciertos empleos y valoración social, es decir, reciben mayor
valoración aquellos empleos para los cuáles se exigen una
mayor preparación, educación o formación. El establecimiento
de lo que se podría denominar barreras de entrada de tipo
formativo, es decir, la exigencia de un mayor nivel formativo a
los empleados por parte de las empresas del sector, no sólo
beneficiaría a éstas vía eficiencia, sino que supondría un mayor
prestigio y consideración (social y personal) de los
profesionales y, en general, de los empleados que desarrollan
su labor en el mismo.
5º. La variedad de servicios y actividades a realizar en el seno de
45
una empresa de cara al cliente ha conducido a la polivalencia

de los empleados en el sector, impidiendo una mayor especia-
lización de los mismos. Esto también está condicionado por la
estructura empresarial del sector.
6º. Como sector económico, el turismo presenta una gran diver-

sidad y heterogeneidad de actividades que resultan, en muchas
ocasiones, de difícil tratamiento conjunto. Así, no requieren el
mismo tratamiento los establecimientos hoteleros o de restau-
ración que el transporte de viajeros y, dentro de éste, habrá que
tener en cuenta las diferencias entre el transporte aéreo y el
terrestre, etc. Esto también tiene su repercusión en el aspecto
formativo. Las actuaciones deben ramificarse en la dirección
que marquen las diferencias entre estas actividades, aunque se
deberá partir de una idea conjunta y cohesionada del sector.
7º. La escasa atención que han dedicado tradicionalmente los

Gobiernos a la actividad turística. Esta actividad que genera
empleo estacional, poco problemática, muy atomizada en la
propiedad y dispersa geográficamente, ha tenido una escasa
consideración por parte de las autoridades. Además, hay que

tener en cuenta la gran variedad de actuaciones públicas que

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afectan directa o indirectamente al mundo turístico (planifica-

ción urbana, controles medio-ambientales, planificación y
ordenación de los recursos turísticos, educación, actividad
comercial, regulación de las empresas, dotación de infraestruc-
turas y servicios, etc.) y, en consecuencia, la variedad de orga-
nismos públicos implicados. Estos aspectos han dificultado la
centralización de las cuestiones que afectan al sector en un solo
ministerio, como ha ocurrido en otros sectores (industrial y
agrícola). La dificultad de delimitar el sector ha conducido a
disparidades, en cuanto a la adscripción administrativa, entre
los países. Hasta épocas recientes no se ha llevado a cabo una
política turística y ésta, en muchos casos, ha consistido en una
serie de actuaciones puntuales sobre alguno de los aspectos
más problemáticos del turismo y no en una visión global de la
actividad. También la distribución de competencias entre las
46
¿Qué posibles líneas de actuación existen?
distintas Administraciones Públicas (locales, regionales, auto-

nómicas, estatales) juega un papel importante a la hora de ana-
lizar las posibilidades de apoyo al sector. La duplicación de
competencias, en unos casos, o la ausencia de ellas, en otros,
impide una actuación sobre el sector flexible y adecuada.
Algunos de los aspectos comentados no son exclusivos de la activi-

dad que aquí nos ocupa, aunque su manifestación en el campo del
turismo sea más importante dada la estructura del sector. La calidad
está definida, en última instancia, por el cliente. Pero la satisfacción
de éste estará determinada por la actuación de la empresa. La mejo-
ra de la calidad deviene en un proceso complejo donde intervienen
aspectos técnicos y humanos. La profesionalización (y el cambio de
trabajo a carrera) en el ámbito turístico es una cuestión que, en gran
medida, está todavía pendiente. La actuación para mejorar la educa-
ción requiere una decisiva intervención de organismos públicos,
tanto nacionales como internacionales. En este sentido, la proyec- Aptitud profesional
ción internacional de la actividad y el hecho de que las característi-
cas que posee están también presentes en la mayoría de los países
implicados en el fenómeno turístico, permite afrontar los retos plan-

teados con una perspectiva común, aunque no única, que tenga en
IP Address: 200.62.224.221
cuenta las especificidades de cada país.
Formación profesional y
2.5
5.2 ¿Qué é posibles líneas de acttuació
ón práctica laboral
ex
xistten?
La formación profesional tiene por objeto la capacitación para el
ejercicio de una profesión. La aptitud para el desarrollo de las acti-
vidades que exige una profesión se manifestará de formas muy dife-
rentes: como capacidad para hacer frente a nuevas situaciones; en la
organización y planificación del trabajo; en la innovación y destre-
za para abordar actividades que no son habituales o rutinarias; en la
relación con directivos, otros empleados y clientes.
Tradicionalmente, la formación profesional ha estado tutelada en
47
escuelas o institutos. La adquisición de unas competencias y técni-

cas de trabajo genéricas constituían su objetivo básico. Es evidente
que continúa siendo importante esta etapa o fase formativa, aunque
Formación permanente
la formación en este ámbito debe ser flexible en el sentido de per-
mitir la adaptación a las nuevas circunstancias, ajustando los planes
de estudio, las especialidades, etc. De hecho, una de las caracterís-
ticas más generalizadas de los sistemas educativos y formativos es,
precisamente, la acumulación de conocimientos en un período
determinado de la vida, sin prácticamente ningún contacto con el
mundo laboral. Con el objetivo de reducir la rigidez que implica un
sistema alejado de la dinámica de la empresa, es cada vez mayor el
número de países que han incorporado las prácticas en las empresas,
Formación específica como una actividad más al curso escolar.
El ritmo de cambio tecnológico condiciona la validez, durante la

vida activa, de los conocimientos adquiridos en la etapa formativa.
El fuerte ritmo de cambio que protagoniza la época presente ha ace-
lerado el proceso de obsolescencia de los conocimientos en el perí-
odo posteducativo, exigiendo la revisión, no sólo de los contenidos
académicos, sino también la introducción de esquemas formativos
de adaptación y actualización. La acumulación de conocimientos en

las etapas educativas debe tener su continuidad durante la vida acti-
IP Address: 200.62.224.221
va del trabajador.
Existe otro nivel en que han incidido notablemente los cambios en

los últimos años. Se trata de la formación de los trabajadores en el
ámbito de la empresa, la formación continua dentro de la misma. Así,
Formación en
alternancia
entendemos por formación específica aquella que se dirige a mejo-
rar los conocimientos de uno o varios estadios de un proceso pro-
ductivo determinado, aumentando la productividad en mayor medi-
da en las empresas que la imparten. En Alemania, por ejemplo, las
exigencias técnicas de la formación son atendidas por el personal
cualificado (trabajadores especializados, oficiales, etc.). Pero, ade-
más, las empresas alemanas son responsables de la formación en tér-
minos globales, son corresponsables de la misma (sistema dual). Por
Pedagogos de empresa ello, es mayor la exigencia de contar con personal cualificado y con
suficiente formación pedagógica que haga frente al reto profesional.
48
Las nuevas tendencias apuntan a la formación en alternancia en

escuelas y empresas. Esta idea no es nueva en países como Austria,
Dinamarca o Alemania, pero sí que constituye un proyecto reciente
en el resto de los países. Así, en el contexto formativo, comienza a
desarrollarse el concepto de pedagogía ocupacional, aquella que
tiene en la empresa el marco de actuación en materia de formación
Cambios organizativos
y pedagogía múltiple y cuyos objetivos difieren sustancialmente de en las empresas
aquellos perseguidos por la pedagogía escolar.
La puesta en marcha y desarrollo de estos temas puede exigir la pre-

sencia de nuevas figuras en la empresa, como los pedagogos de
empresa y pedagogos de dirección, con una cualificación técnica
elevada. Su labor estaría dirigida a coordinar los intereses económi-
cos de la empresa con las exigencias y condiciones laborales de la
misma. Es decir, serían una especie de intermediarios o moderado-
res de procesos intraempresariales.
Estas nuevas condiciones implican un cambio sustancial en las

variables de referencia de las empresas y exigen un ajuste dinámico
a las mismas. Desde principios de los años ochenta se constata un
cambio en el tratamiento de las cuestiones relacionadas con el per-

sonal por parte de las empresas. Las nuevas exigencias que han
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impuesto los cambios tecnológicos, la reducción del crecimiento de

la producción, la mayor competencia internacional, los nuevos mer-
cados o la aparición de nuevos productos, el mercado único euro-
peo, la fuerte competencia de los nuevos países industrializados, la
apertura de los países del Este de Europa, etc., han exigido un cam-
bio en la estrategia y organización de las empresas.
Los cambios adoptados han seguido, básicamente, las siguientes Competencia y cambios
direcciones:
a) Cambios en la producción, como el desarrollo de productos y

posicionamiento en el mercado.
b) Medidas organizativas, como la formación de equipos flexi-

bles, orgánicos.
c) Medidas que afectan al personal, como una mayor formación
49
o la selección de colaboradores flexibles.
En general, parece confirmarse que han sido las empresas que han
soportado una fuerte presión competitiva las que han conseguido
progresos en los recursos humanos. Y éstos se han producido des-
Problemas de pués del cambio técnico y de gestión, nunca antes. Es decir, las
reestructuración en las
empresas
transformaciones en el ámbito productivo y organizativo han detec-
tado las necesidades y nuevas exigencias de recursos humanos.
Estos cambios pueden detectarse en las empresas turísticas de

mayor tamaño, aunque todavía deben realizarse esfuerzos para pro-
fundizar en las posibilidades existentes. La integración empresarial
iniciada en la década de los años sesenta, ha tenido buenos resulta-
dos en la mejora de los métodos de comercialización, gestión (eco-
nómica y administrativa) y promoción, respondiendo a las exigen-
cias de un mercado cada vez más segmentado. Sin embargo, siguen
existiendo problemas a la hora de llevar a cabo una reestructuración
de este tipo en las empresas de tamaño medio y pequeño, especial-
mente de explotación familiar. El coste añadido que representa este
tipo de actuaciones constituye una fuerte limitación para la estruc-
tura de costes de este tipo de empresas. Esto podría solventarse, por

ejemplo, a través de la integración horizontal o de algún tipo de aso-
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ciación empresarial que se encargara de organizar este tipo de pro-

yectos. Las ventajas que se derivarían podrían ser:
Desarrollos tecnológicos • Intercambio de experiencias entre las empresas.
• Organización de conferencias, seminarios, publicaciones espe-
cializadas.
• Creación de centros de formación.
• Colaboración con instituciones educativas.
• Formación de formadores.
• Cursos con profesionales con amplia experiencia en el sector,
etc.
Los desarrollos tecnológicos han afectado decisivamente a la activi-

dad turística en las últimas décadas. De especial relevancia han sido
50
los que han tenido repercusión en el campo del transporte (los avan-
ces en la ingeniería aeronáutica y en los sistemas de transporte terres-
tre, como el Tren de Alta Velocidad y la mejora en la seguridad y
comodidad del transporte por carretera) y la aplicación de las nuevas
técnicas informáticas (como los sistemas de bases de datos electróni-
Los recursos humanos:
cas, las posibilidades que abre la información y reserva personaliza- variable clave para la
da mediante red, incluso desde el lugar de residencia, control de equi- empresa
pajes, expedición de billetes, etc.) que han permitido una mejora en
la gestión empresarial y pueden incidir, en un futuro, en los costes de
los servicios al eliminar o reducir intermediarios. En los países tropi-
cales los cambios más significativos se han producido a partir de la
incorporación de la cadena del frío y la climatización. Estos han per-
mitido avances en la restauración, al conseguir una mejor conserva-
ción de los productos y la introducción de la cocina internacional.
Colaboración
Es evidente la necesidad de un cambio de actitud de la empresa res- universidad/empresa
pecto al personal de la misma, traducido en un mayor interés por el
aprendizaje de los trabajadores, una mayor motivación y satisfac-
ción en el trabajo y una mayor integración e identificación con la
empresa y sus objetivos.
Se ha constatado la trascendencia de la inversión en capital huma-

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no. La mayor proximidad a la realidad empresarial es un elemento

de vital importancia en el proceso formativo.
La mayoría de los especialistas coinciden en que no resulta adecua-

do elevar a rango universitario la formación profesional, sino que es
conveniente impartirla en la empresa aprovechando la ventaja que
ofrece la proximidad a los procesos productivos. Sin embargo,
puede convenir llevar a cabo una estrecha colaboración entre uni-
versidad y empresa, siempre teniendo presente las diferentes pers-
pectivas que mantenidas respectivamente. En este contexto, sería
conveniente garantizar la presencia no sólo de las grandes empresas
sino también de las pequeñas y medianas. En el caso del turismo se
requeriría también la colaboración de las Administraciones
Públicas, especialmente aquellas que tienen competencias que le
afectan directamente. Dicha estructura de cooperación educación
empresa (o, incluso, formación profesional-e
superior-e empresa) se
51
centraría en los siguientes objetivos:
a) Proporcionar una infraestructura adecuada para la

formación.
b) Iniciar, mantener o ampliar redes supranacionales de coo-

peración e intercambio en formación.
c) Permitir la conexión con otras actividades o programas rela-

cionados con la formación.
El ámbito o extensión puede variar en función de las condiciones de

una región, un sector, un país o un grupo de países. Las ventajas
que se obtendrían serían importantes, tanto para la empresa como
para el centro de educación superior implicado y para el estudiante,
especialmente en:
• La cooperación en I+D (Investigación y Desarrollo).

• La posibilidad de acceso directo a la contratación de personal
Practicum con mayor cualificación
• La mejora de los programas de estudio.

• Una mayor información de las necesidades de las empresas y

IP Address: 200.62.224.221
de las carencias de los estudiantes ante ellas.

• Una mayor experiencia laboral del estudiante.
• Una mayor información sobre las estructuras administrativas
que, desde el sector público, inciden sobre una actividad deter-
minada, etc.
Existen experiencias interesantes de colaboración entre empresa e

instituciones encargadas de la formación profesional. Así, desde el
mundo universitario, algunos países han introducido en sus planes
de estudio la posibilidad de realizar el practicum en empresas de su
entorno social, económico y legislativo. Las prácticas aproximan al
alumno a la realidad de la empresa, mientras permiten detectar las
52
carencias y desajustes en la formación ante nuevas circunstancias. Segmentación de las

Esta posibilidad resultaría muy apropiada, por ejemplo, para aque- necesidades formativas
llos estudiantes de Derecho, Economía o Psicología, que pretendan

especializarse en el mundo de la empresa, concretamente en la
empresa turística. Aspectos como la complejidad legislativa a la que
ésta se enfrenta, junto con la exigencia, cada vez mayor, de calidad
en el servicio contratado por los clientes, la atención a las reclama-
ciones, la mejora de las relaciones entre empresa y trabajadores, o
entre trabajadores y clientes, etc. ofrecen excelentes oportunidades
para desarrollar especialidades en el mundo universitario.
En esta dirección, y como paso previo, habría que distinguir sub-

sectores turísticos en función de la conveniencia de definir la ads-
cripción a una u otra estructura. En este sentido, cabría una defini-
ción de las actividades y/o profesiones en el mundo del turismo que
permitiera clasificarlas por grupos que presenten una cierta homo-
geneidad. Esto ofrecería una relación más clara de las necesidades
formativas según tipos de empleo o subsectores de actividad, a la
vez que mejoraría el conocimiento de la estructura de empleo y las
carencias del sector.
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53
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58
2
Parte
Calidad total en
educación turística
IP Address: 200.62.224.221
3. Sistema educativo orientado a la

calidad total
4. El papel de la Empresa, del Estado y

de las Organizaciones Internacionales
5. Análisis de calidad
6. Un proyecto de sistema educativo

turístico orientado hacia la calidad
total
Capíttulo 3
Sistema educativo orientado a la calidad total
3.1
1 Inttroducción
3.2 El conceptto de calidad en la industtria de servicios
3.2.1 ¿Qué es calidad del servicio?
3.2.2 El concepto de calidad en la industria de servicios
3.3 El conceptto de calidad en la industtria turíísttica
3.4 El sisttema educattivo orienttado a la calidad tottal

3.4.1 ¿Qué significa situar al cliente en el centro de todas las
preocupaciones?
3.4.2 ¿Quién es el cliente?
3.4.3 ¿Cuáles son las prestaciones que debe proporcionar un
sistema educativo de calidad?
3.4.4 Condiciones para el buen funcionamiento de una
educación de calidad
3.4.5 ¿Qué espera cada actor implicado en el proceso
educativo turístico?
El objettivo de este módulo es centrar las bases de lo que debe de ser

la calidad total en la educación turística y su contribución a la
IP Address: 200.62.224.221
consecución de la calidad total dentro del sector.
Sus mettas son:
4 Determinar la importancia de la calidad total dentro del sector

turístico.
4 Valorar la importancia de la educación turística para la
consecución de esa calidad.
4 Comprender que la calidad educativa en turismo es la
consecuencia de la participación de todos los agentes que
intervienen en el proceso educativo.
4 Entender que la calidad educativa es un esfuerzo de
responsabilización y de formación.
4 Entender que la formación es una solución al retroceso del empleo
y a la baja calidad que ofrece el sector.
3
Sistema educativo
orientado a la
La experiencia de las empresas de éxito ha mostrado que es posible

aumentar la calidad y la productividad sin grandes inversiones en
renovación de equipos, sino con una mejor utilización del recurso más
valioso en una empresa: El capital humano.
El País
IP Address: 200.62.224.221
3.1 Introducción
El fuerte crecimiento del bienestar económico que se produjo en los
años 60, trajo consigo un aumento de la demanda de ocio y, por con-
siguiente, de la demanda de turismo. Esta situación de desarrollo
impulsó considerablemente la industria turística en países que pre-
sentaban un atractivo diferente al lugar de trabajo y de vida cotidia-
na. Estos países receptores, casi siempre menos desarrollados que los
países emisores, estaban escasamente preparados para la cada vez
mayor afluencia de turistas, los cuales, si bien en un principio eran
poco exigentes, fueron aumentando progresivamente su nivel de exi-
gencia. Esta afluencia indiscriminada provocó una demanda masiva
de mano de obra para cubrir las necesidades de trabajo que la rápida
expansión del sector traía consigo, en un intento apresurado de adap-
tarse a las nuevas circunstancias.
61
3. Sistema educativo orientado a la calidad total
Necesidad de nuevas Pero el sector turístico, dotado de un gran dinamismo e innovación,

profesiones generaba una necesidad de nuevas profesiones para cubrir los pues-
tos que se iban produciendo.
Todo ello propició una presión sobre el sistema educativo en las dis-
ciplinas turísticas, en un intento de compensar el desorden que se
producía por las exigencias de nuevas profesiones y de cubrir las
deficiencias de formación.
Por su parte, la Administración fue incapaz de afrontar las necesi-

dades educativas que la evolución del sector turístico trajo consigo,
favoreciendo la aparición de iniciativas privadas, para cubrir estas
nuevas demandas educativas.
El principal problema fue la falta de una coordinación curricular que

sirviera como marco donde desarrollar la formación turística
integral.
Preparación del capital Faltó visión de futuro en la preparación del capital humano para
humano afrontar los retos que las necesidades del sector, en constante evo-
lución, requerían.
Esta situación se fue agravando al mismo ritmo que las exigencias

de los turistas iban aumentando. El turista ya no se conforma con los
IP Address: 200.62.224.221
clásicos esquemas vacacionales, sino que sus necesidades son cada

vez mayores, buscando nuevas alternativas, a las que hay que adap-
tarse rápidamente. Se libra una batalla continua por la calidad, a pre-
cios competitivos, en aras de una mayor satisfacción del cliente.
Surge así una nueva idea: Calidad total factor decisivo de la com-
petitividad del sector.
A partir de ese momento, el trabajo por la consecución de la calidad

es el motor de cualquier actividad dentro del sector y, por lo tanto,
la educación turística no puede quedar al margen de este contexto,
debiendo replantearse su papel en vista a la consecución de esa cali-
dad total en el sector.
62
El concepto de calidad en la industria de servicios
La calidad del sector turístico está fundamentada, en gran medida,

en la cualificación y motivación del capital humano, en su capaci-
dad creativa, en su habilidad en la introducción de nuevas tecno-
logías y en el uso de nuevos procesos y formas organizativas.
Esto es debido, por un lado, a su característica de sector servicios y,

por otro, a su composición de pequeña y mediana empresa, donde el
alto grado de contacto con el cliente exige una mayor atención a la
preparación de ese capital humano. La adaptación de éste a los cam-
bios que se producen en el sector constituyen, con frecuencia, el fac-
tor clave del éxito para empresas y núcleos productivos, en un entor-
no donde la búsqueda constante de la productividad es el principal
objetivo y la única posibilidad de supervivencia.
Por lo tanto, un planteamiento de calidad total del sector no debe

separarse de un enfoque global sobre la calidad educativa y, por ello,
este capítulo centra las bases de la calidad total en educación
turística. En primer lugar, se realizará un recorrido a través de las
necesidades de orientar el negocio turístico hacia la calidad total
para, posteriormente, centrar las exigencias de un sistema educativo

de calidad.
IP Address: 200.62.224.221
3.2 El concepto de calidad en la

industria de servicios
3.2.1 ¿Qué
é es calidad del servicio?
La noción de calidad en las industrias de servicios está ampliamen-
te relacionada con el entendimiento del sector “servicio”. Como
existen claras diferencias entre los servicios y los bienes o produc-
tos, cualquier intento de definir la calidad en este área debería ajus-
tarse a las características específicas de los servicios, que se pueden
identificar de la siguiente manera:
• Los servicios son intangibles.

• Los servicios son actividades o actuaciones antes que cosas.
63
• Los servicios son producidos y consumidos simultáneamente.
• El consumidor participa en alguna parte del proceso de

producción.
Enfoque orientado al Teniendo en cuenta estos factores, el enfoque usado en la industria

producto para definir la calidad no puede ser aplicado directamente en este
sector. Sin embargo, algunos investigadores, en un intento de
contribuir a la comprensión de la calidad del servicio, se han
centrado en un enfoque orientado al producto. Por ejemplo, Crosby
define la calidad simplemente como «conformidad de
requerimientos basada en las especificaciones de la compañía».
Adicionalmente, las definiciones del diccionario hablan de «el grado
o estándar de excelencia de algo». Por lo tanto, estas definiciones
implican que la calidad es sólo un problema técnico asociado al
aseguramiento de estándares objetivos.
Por el contrario, hoy, la progresiva comprensión de la eficacia de una

orientación de marketing en el marco de los servicios ha cambiado el
énfasis de la calidad hacia un enfoque orientado al consumidor, cen-
trado en las necesidades y en el análisis de los gaps que surgen entre

las expectativas y las percepciones.

IP Address: 200.62.224.221
Esta interpretación examina la calidad en relación a las necesidades

del consumidor y a sus exigencias. Relacionado con este enfoque, se
han encontrado las siguientes definiciones:
Definiciones de Calidad • Wyckoff define la calidad del servicio como «el grado de exce-
lencia propuesto y el control de la variabilidad en alcanzar esa
excelencia de acuerdo a las exigencias del consumidor».
• La definición dada por el British Standars Institute: «la totalidad

de rasgos o características de un producto o servicio que sobre-
lleva su habilidad para satisfacer una necesidad dada».
• Oakland define la calidad como «la aptitud para propósito/desem-

peño» y expone que ésto concierne a la satisfacción de las nece-
sidades del consumidor.
64
El concepto de calidad en la industria de servicios
Estos enfoques de la calidad son más adecuados en el marco de los

servicios ya que tienen en cuenta las necesidades del cliente.
3.2.2 El conceptto de calidad en la industtria

de servicios
Este concepto enfatiza las expectativas del consumidor. La visión
que los consumidores tienen de la calidad del servicio es una com-
paración entre el servicio esperado y las percepciones recibidas. A
esta visión que el cliente obtiene de la calidad del servicio prestado,
se une la percepción de la forma de actuar de las firmas que pro-
porcionan ese servicio.
Figura 3.1.- Calidad del servicio.
Expectativas Comparaciones Percepciones

entre del servicio
IP Address: 200.62.224.221
La calidad del servicio es una medida de cómo el nivel del servicio Satisfacción de las
expectativas
prestado satisface las expectativas del cliente. Prestar un servicio de
calidad significa responder a las expectativas del cliente.
Se puede argumentar que este enfoque es positivo ya que evidencia

la importancia del comportamiento del consumidor en la evaluación
de los servicios. Tal enfoque implica que los agentes del mercado
necesitan expandir su atención desde el entendimiento y manipula-
ción del proceso productivo a la comprensión de la percepción del
consumidor.
¿Cuáles son los determinantes de la calidad?

Una vez examinada la naturaleza conceptual de la calidad del servi- Determinantes de la
calidad
cio, es interesante fijar los atributos que a ella se han asociado con
el fin de comprenderla mejor.
65
Se identifican 10 categorías de determinantes de la calidad del pro-

ducto aplicables a todos los servicios. Son las siguientes:
1. Fiabilidad: consistencia de actuación y seguridad de funciona-

miento, no errores o retraso.
2. Responsabilidad: buena voluntad o disposición de los emple-
ados a proveer servicios.
3. Competencia: conocimiento y habilidad del personal de con-
tacto y del personal de apoyo operacional
4. Acceso: acercamiento y facilidad de contacto.
5. Cortesía: educación, trato amistoso, consideración, tacto y
respeto de la plantilla de servicio.
6. Comunicación: informar a los consumidores y escucharles.
7. Credibilidad: fiabilidad, honestidad y estimabilidad.
8. Seguridad: exención de peligro, riesgo o duda.
9. Armonía: comprensión de las necesidades individuales del
consumidor.
10. Apariencia: la física evidencia del servicio, el equipamiento
físico y humano (instalaciones y personal).

IP Address: 200.62.224.221
La mayoría de los clientes utilizan una o más de estas características

para evaluar el servicio que reciben o esperan recibir. Aunque, debido
a su intangibilidad, la mayor parte de ellas son difíciles de medir y
controlar, son cruciales para la impresión que el cliente tiene sobre la
calidad del servicio y por lo tanto deben ser gestionadas.
¿Por qué es la calidad importante

para la Industria de servicios?
No hay duda de que en los últimos años los consumidores han ido
sensibilizándose con el producto y la calidad del servicio. Algunos
factores han favorecido esta tendencia:
Factores que favorecen • CConsumismo: el movimiento de los derechos del consumidor
la calidad del servicio
ha engendrado una generación de consumidores que creen en su
derecho a recibir productos y servicios de una cierta calidad.
66
¿Por qué es la calidad importante?
• AAtención a los medios publicitarios: la publicidad sobre

productos de alta calidad ha sensibilizado a los consumidores
sobre la cuestión de la calidad.
• PProgresiva publicidad y atención promocional: como res-
puesta a los dos primeros factores, las compañías han comenza-
do a poner en marcha sus esfuerzos en marketing con el fin de
despertar en el consumidor un creciente interés por la calidad.
• Proceso continuo y técnico: como las compañías mejoran su
capacidad para producir productos de alta calidad, los consumi-
dores se han acostumbrado a un nivel de calidad elevado, por lo
que sus expectativas respecto a ésta continúan incrementándose.
Aún cuando existe una opinión tradicional que reduce la relación Entender el valor del
entre calidad y costes a una simple expresión, “elevada calidad sig- cliente
nifica elevados costes o elevada inversión”, los bajos costes se rela-
cionan con una calidad inferior y, naturalmente, un elevado precio
reduce la demanda. La percepción de la relación anterior no es nece-
sariamente cierta, ya que se ignora el potencial del encuentro del ser-
vicio como un mecanismo reforzador por sí mismo. Resumiendo,
entender el valor del cliente, la calidad y las formas de nivelar el

valor sobre el coste puede incrementar los márgenes proporcio-
IP Address: 200.62.224.221
nando a la compañía la oportunidad de incrementar el precio y

vender más.
Por lo tanto, la continua mejora de la calidad no es un coste, sino

una inversión a largo plazo, basada en la fidelización de la clien-
tela a través de la satisfacción de sus necesidades. Esta premisa
está basada en una investigación que indica que el coste de conse-
guir un nuevo cliente es cinco veces más alto que el de retener a un
cliente que ya tenemos, mediante el ofrecimiento de un servicio de
calidad. Esta conclusión se fundamenta en una serie de cálculos de
factores no tradicionales tales como:
• Una mejora en la capacidad de retención de los clientes permi-

te una rebaja en los costes de marketing, incrementando así la
rentabilidad.
67
• Un cliente satisfecho proporciona publicidad gratuita a través

de la transmisión verbal de información favorable (boca-oreja).
• La práctica tradicional no considera los costes que se ocasionan
con la pérdida de un consumidor y con la búsqueda de nuevos
clientes.
Como conclusión, añadir que la esencia de los argumentos de aca-

démicos y comentadores es que, en el análisis coste-beneficio de los
servicios de calidad, se incrementan los ingresos y a largo plazo los
costes son más bajos. Existen numerosos ejemplos de organizacio-
nes que se han beneficiado de estas estrategias, entre ellas: MBNA
América, Club Mediterranée, McDonals, IBM, etc.
3.3 El concepto de calidad en la

industria turística
Características de los
Evaluar la calidad, o como ha sido definida «puesta a punto del uso
servicios turísticos
de los servicios», es complicado por la naturaleza o características
del servicio. Haywood (1983) ha identificado las principales carac-

terísticas de los servicios de alojamiento y las complicaciones resul-
IP Address: 200.62.224.221
tantes en lo que se refiere a la valoración del consumidor de la cali-

dad de estos servicios:
Intangibilidad • Intangibilidad: desde dimensiones del servicio tan intangibles
como información, seguridad, confort, etc., resulta difícil para el
cliente no utilizar variables tangibles para juzgar la calidad del
servicio experimentada. Por ello, los clientes normalmente usan
en su juicio de calidad variables tales como arquitectura, decora-
ción, diseño, ambiente, estilo y uniformes del personal de servi-
cio, equipamientos, etc. Por lo tanto, todos estos factores contri-
buyen a la percepción de la imagen particular del hotel por los
clientes, así como de la clase de servicios que se proporcionan.
Así mismo, la intangibilidad de los servicios de alojamiento impi-

de al cliente evaluarlos antes de usarlos. Éstos no pueden ser pro-
bados o experimentados antes de ser usados y tampoco pueden
68
El concepto de calidad en la industria turística
ser reembolsados si el consumidor no está satisfecho. Por ello,

esta clase de servicios envuelve un alto riesgo de compra. Para
superar estos riesgos, los consumidores tratan de encontrar infor-
mación adicional que les oriente en su próxima elección, median-
te sistemas de clasificación o leyendo las críticas de hoteles y res-
taurantes, compañías aéreas, etc. Los proveedores intentan
manipular este aspecto de los servicios estableciendo políticas de
garantía de su funcionamiento o, como hacen algunas cadenas
hoteleras, comunicando mediante eslóganes publicitarios la vera-
cidad de su marca con frases como “sin sorpresas”.
• Inseparabilidad: los servicios se prestan y se consumen de Inseparabilidad

forma simultánea. Este hecho implica los siguientes problemas
con relación a la transmisión de la calidad:
a) A diferencia de los negocios de fabricación, los negocios turísti-

cos no pueden devolver o volver a prestar un servicio defectuo-
so. Para evitar la posible decepción del cliente cuando el proble-
ma aparece, éste debe ser corregido inmediatamente, aunque en
algunos casos ésto es muy difícil.
b) Se debe aceptar el hecho de que los servicios de alojamiento no

pueden ser almacenados y vendidos en otra ocasión. Por lo tanto,
IP Address: 200.62.224.221
cualquier intento de gestionar nuevas capacidades mediante una

reducción del nivel de servicios, puede causar una reducción en
el nivel de calidad que los clientes esperan.
• Temporalidad: La dificultad de gestionar la capacidad durante Temporalidad

los períodos de elevada demanda con el fin de proporcionar los
niveles adecuados de calidad. La capacidad no puede ser incre-
mentada a corto plazo o ser improvisada. Incluso cuando existe
saturación de la capacidad, las expectativas de los clientes se
mantienen y ésto puede causar un deterioro de la prestación de
los servicios de alojamiento.
• Interacción cara a cara: los servicios que proporciona el Interface

negocio turístico suponen un contacto huésped-empleado extensi-
vo e intensivo, es decir, la satisfacción del consumidor se deriva
más de la prestación del servicio que de la posesión. Por lo tanto,
69
el cliente está comprando las habilidades del proveedor, su des-

treza, conocimientos y capacidad para satisfacer sus necesidades.
Flexibilidad • Heterogeneidad: no todas las interacciones de servicios son las
mismas. Se puede encontrar que algunas de éstas son rutinarias y,
por lo tanto, pueden ser fácilmente estandarizadas. Sin embargo,
otras requieren una desviación de la norma. Ésto significa que la
evaluación que el cliente haga del conjunto del servicio diferirá
de acuerdo con el tipo de interacción de que se trate.
Con respecto a las interacciones estandarizadas, los clientes

basarán su evaluación en el grado en que estos servicios sean
consistentes y simples. Por el contrario, la evaluación de la
segunda clase de interacción mencionada, se basará en la habilidad
del empleado para prestar un servicio o solucionar un problema de
la forma que más satisfaga al cliente. Por lo tanto, es de gran
importancia la selección del personal conveniente para cada
puesto, así como los conocimientos y formación adecuados para
que desempeñen su labor correctamente. Sin duda, ésto es
responsabilidad de la dirección.
IP Address: 200.62.224.221
¿Por qué es la calidad del servicio importante en

la industria turística?
Importancia de la Cualquier industria que venda un producto en un mercado altamen-
calidad en la industria te competitivo pugna por obtener cuota de mercado. La calidad es
Turística
importante en la industria turística a causa de la aparición de una
serie de factores:
• Intensa competitividad nacional e internacional en el mercado de

tiempo libre.
• Consumismo progresivo y elevada atención de los medios de

comunicación a las cuestiones de calidad dentro de la industria
turística. Este consumismo ha afectado a diferentes industrias y,
en general, ha derivado hacia espectativas más elevadas de los
consumidores con respecto al nivel de calidad de los productos y
servicios. En la industria turística el consumismo (debido a los
70
¿Por qué es la calidad del servicio importante en la industria turística?
paquetes turísticos y al abaratamiento del transporte) ha anima-

do a la gente a viajar más de lo que nunca lo había hecho, vol-
viendo con nuevas ideas y nuevos puntos de referencia.
• Progresiva sofisticación de los mercados de consumidores con

factores de no precio que se están haciendo más importantes:
Value for money.
• La repetición de eventos y los efectos de la recomendación boca-

oído.
Todos estos factores y principalmente el último son especialmente

importantes para la situación de los negocios turísticos que no pue-
den diferenciarse a través de la competencia en precios y cuya riva-
lidad se centra en cuestiones tales como: instalaciones, imagen, ser-
vicio y calidad de todo el conjunto. Es por ello que el sector está
apostando por la calidad como una estrategia de marketing, creando
grandes expectativas acerca del producto turístico.
Así pues, el sector depende en gran medida del grado de retención

y fidelización de los clientes. La búsqueda de la calidad y la con-
secuente satisfacción del cliente es una clave estratégica para las

operaciones del negocio.
IP Address: 200.62.224.221
Por lo tanto, en contraste con la tradicional creencia de que una

mejora de la calidad del producto o servicio prestado al cliente
implicaba un incremento del coste a la vez que una reducción en la
ganancia, surge la experiencia de una amplia gama de industrias que
ha demostrado que un incremento de la calidad puede, de hecho,
derivar en una sustancial ayuda económica que produzca una reduc-
ción de los costes internos.
La calidad total adquiere un lugar fundamental en la batalla Calidad educativa

por la competitividad. La educación, por lo tanto, se hace eco de
esta exigencia del sector y debe plantear los principios en los que
se base un sistema educativo de calidad. Lo que fundamenta el
valor de la educación es su capacidad para producir competen-
cias que sean transferidas de forma efectiva al lugar de trabajo.
71
3.4 El sistema educativo orientado a la

calidad total
Se ha definido en el apartado anterior que la primera obligación para
la consecución de la calidad es situar al cliente en el centro de
todas las ocupaciones. Igualmente, en el proceso de construcción
de un sistema educativo se ha de situar al cliente en el centro. En
este punto hay que contestar a dos preguntas previas: ¿qué significa
situar al cliente en el centro de todas las preocupaciones? y ¿quién
es el cliente?
3.4
4.1 ¿Quéé significa sittuar al clientte en el
centtro de todas las preocupaciones?
Identificar las a) Identificar las necesidades de los clientes y conocer sus expecta-
necesidades del cliente
tivas. Con este fin hay que dotar al proceso educativo de los
medios para conocer los requerimientos actuales de dichos clien-
tes y prever, también, hacia dónde debe ir el sistema educativo en
el futuro. La elaboración de los estándares ocupacionales sería un
gran instrumento para medir esas necesidades que el cliente tiene.

Pero, en todo caso, un sistema educativo de calidad debe evitar la
IP Address: 200.62.224.221
generación, dentro del sistema, de unos objetivos que no respon-

dan a las necesidades del cliente, aunque estos objetivos fuesen
eficaces. Las respuestas a las necesidades del cliente sólo deben
contener aquellos elementos que éste perciba como valiosos.
Determinación de b) Determinar qué productos educativos han de ser estándares y
estándares cuáles requieren un tratamiento especializado o particularizado
en determinados aspectos o determinadas necesidades. Éste es el
caso de aquellos cursos que, por sus características especiales,
requieran un diseño a medida, como cursos a distancia para
cubrir necesidades formativas de personas con poca disponibili-
dad para acudir a los centros educativos. Implica por lo tanto un
diseño educativo que consiga reducir los costes de coordinación
con el cliente.
Evaluación y control c) Definir las medidas específicas para entender hasta qué punto el
proceso educativo está cubriendo las necesidades, realizando un
72
¿Quién es el cliente?
análisis continuado de las divergencias existentes entre las

necesidades y las realizaciones. La implantación de un sistema de
evaluación y seguimiento del sistema educativo asegura el
establecimiento de un sistema de calidad total educativa. La
utilización de métodos estadísticos puede ser de gran ayuda en
este proceso.
d) Utilizar la información que proporcionan las medidas de control Eliminación de errores

para mejorar el proceso y eliminar los errores producidos entre
las necesidades y las realizaciones.
e) Servicio de postventa, es decir, la posibilidad de la puesta en Postventa

práctica de los conocimientos adquiridos, que no exista una
desincronización entre lo que el sistema socioeconómico puede
asumir y lo que el sistema educativo produce. El desarrollo de
una carrera profesional en turismo más que un mero cubrir pues-
tos de trabajo en el sector, asegura un servicio de postventa efi-
ciente del producto educativo.
El establecimiento de las prioridades de una educación de calidad

que esté centrada en el cliente nos obliga a definir quién es el clien-
te en el sistema educativo.
IP Address: 200.62.224.221
3.4
4.2 ¿Quié
én es el clientte?
a) Cliente externo
Es el que paga los servicios, en este caso, el alumno. Son los clien- Alumnos
tes inmediatos y tienen derecho a esperar una calidad en la educa-
ción recibida. Responsables de su aprendizaje, toman una posición
activa en el proceso educativo y por lo tanto deben implicarse en el
proceso de desarrollo de la calidad educativa. Normalmente, los
alumnos tienen distintos niveles iniciales de conocimiento, por lo
tanto, debe de contrastarse el valor que aporta cada uno de los clien-
tes o segmentos de clientes, teniéndose en cuenta esta circunstancia
cuando se elaboran, bien los planes de estudio o bien la homologa-
ción de conocimientos para acceder a niveles educativos más altos.
73
El desarrollo actual de sistemas individualizados (enseñanza a dis-

tancia, enseñanza asistida por ordenador) pueden ser una forma de
trasladar la responsabilidad del aprendizaje al alumno: como clien-
te activo y como usuario.
Figura 3.2.- Sistemas educativos individualizados.
Sistema personalizado Objetivos, expectativas, Formación

motivaciones a medida
Nivel de base, Sistema

conocimientos adquiridos de homologación
Ritmos Distintos sistemas

de aprendizaje educativos
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b) Cliente interno
Son los usuarios de las competencias y los que dan apoyo a la edu-
cación. Clientes finales en el proceso educativo y principales usua-
rios de las competencias, deberían participar en la fijación, verifica-
ción y control de los objetivos. Este grupo de clientes lo forman:
Empresas • L Las empresas: son los clientes finales y principales usuarios del
producto final. Por lo tanto, han de participar activamente en el
desarrollo del sistema educativo y han de expresar las expectati-
vas de los públicos potenciales. Las funciones que les corres-
ponderían son:
- Ayudar a fijar los objetivos y las orientaciones educativas

generales .
- Facilitar prácticas a los alumnos.
74
Cliente interno
- Dar soporte financiero a las instituciones educativas.

- Controlar que las necesidades de la empresa sean cubiertas
con el producto final (el alumno) del sistema educativo.
- Ser proveedores de formación.
• L La administración: no es cliente directo, pero su importancia Administración

dentro del esquema educativo la sitúa en el papel de asociado.
Puede adoptar distintos roles:
- Como ordenadora, su misión es contribuir a las decisiones Ordenadora

que afectan a las grandes orientaciones políticas relacionadas
con el sistema educativo. Tiene la misión de reconocer las
cualificaciones obtenidas por los distintos niveles educativos.
- Como empleadora, participa en el proceso de control de los Empleadora
outputs del sistema.
- Como formadora, puede cubrir aquellas lagunas educativas Formadora
que, siendo válidas para el beneficio del sector, no sean de
interés privado.
• L Los profesionales de la educación: tienen un papel muy Profesionales

importante en el proceso educativo. No son clientes directos,
IP Address: 200.62.224.221
pero su importancia los coloca en el papel de asociados y son

uno de los actores más importantes para la obtención de la cali-
dad educativa.
Todos estos clientes son solidarios en el proceso de obtención de

calidad, mediante un compromiso recíproco de colaboración, en una
enseñanza educativa de calidad y mediante unos contratos de reno-
vación periódicos.
Los clientes deben ser los actores que determinen el diseño de la

calidad total educativa. El esquema siguiente pone de manifiesto los
distintos compromisos que vinculan a cada uno de los actores, los
cuales deben poseer una cultura corporativa, unos mecanismos de
comunicación interna y externa, utilización de la tecnología como
herramienta de trabajo, fijación de políticas de motivación, así como
preocupación por la evaluación de los distintos servicios.
75
Figura 3.3.- Triángulo de la calidad educativa.
• Empres a
Triángulo de calidad • Administración
educativa
Tra
jo
Ay
ba
ns
ud
tra
fe
as
re a
de
nc dq
al
es
ia ui
ae
on
de rid
du
ici
co os
ca
nd
no
ció
Co
cim
n
ien
to
s
Valor añadido educativo
Profesionales Alumnos
de la educación
Definido el punto de vista de los actores, queda otro apartado impor-

tante: las prestaciones que debe proporcionar un sistema de calidad
IP Address: 200.62.224.221
total educativa.
3.4
4.3 ¿Cuáles son las presttaciones que
debe proporcionar un sisttema
educattivo de calidad?
“Value for money” • AAdecuación de las competencias adquiridas durante el
proceso educativo a los objetivos que se desean alcanzar y que,
previamente, han sido concertados por los agentes que intervie-
nen en el proceso de calidad, anteriormente descritos. Si esta
prestación no se cumple, el sistema educativo no constituye un
servicio de calidad. Por tanto, hay que ofrecer el servicio de
forma que responda a las expectativas del cliente y ofrecer así
value for money.
76
Prestaciones que debe proporcionar un sistema educativo de calidad
• J Just in time, es decir, una aplicación de cada una de las compe- Ingeniería educativa
tencias que se han de adquirir a lo largo del proceso educativo en
su momento adecuado. Tanto si la formación llega demasiado
tarde como demasiado pronto, corre el riesgo de no conseguir los
resultados para los que ha sido realizada. Los diseños educativos
han de ser graduales y estar orientados hacia el objetivo final: la
aplicación en el momento competitivo. Esta idea de just in time,
implica un trabajo metódico de concepción e implementación
del sistema educativo y una revisión permanente para que pueda
producir, conocidos sus clientes, una oferta educativa que res-
ponda a las necesidades de éstos. Es un programa de ingeniería
educativa que requiere la intervención de todos los actores impli-
cados. De ello trataremos más detenidamente en la parte 3.
• OOrientación hacia la eficacia individual y colectiva: cada Eficacia
actividad dentro del sistema de aprendizaje debe ir orientada
hacia la obtención de un nivel de resultados óptimo (eficacia
individual) y hacia un resultado general dentro del sector. Todos
los esfuerzos deben encaminarse hacia la consecución de un ser-
vicio de calidad total. En efecto, nunca se conseguirán unos nive-
les educativos eficaces si no se avanza paralelamente en cada

uno de ellos: ¿Qué sentido tendría un buen diseño educativo para
IP Address: 200.62.224.221
los niveles de formación profesional en turismo, si no va acom-

pañado de un buen diseño a niveles gerenciales? ¿Puede darse un
servicio de calidad en el front-office si no existe ese servicio de
calidad en el back-office?
Los actores implicados en el proceso educativo deben elaborar Dossier pedagógico

las metas, medir diferencias entre las competencias requeridas y
las competencias reales, y elaborar un dossier pedagógico con el
fin de: transferir los medios, coordinar operaciones, trazar plani-
ficaciones, construir evaluaciones y educar a los educadores.
• MMáxima eficiencia, es decir, crear un sistema educativo con Eficiencia
las prestaciones anteriores pero con el mínimo coste posible. ¿Se
pueden ofrecer unos servicios educativos de calidad ahorrando
costes? Parece evidente que esta política empresarial de máxima
eficiencia es un reto para una enseñanza de calidad. Para ello
deben tenerse en cuenta dos factores importantes:
77
a) La respuesta a las necesidades del cliente sólo debe conte-

ner aquellos elementos que éste perciba como valiosos.
b) La mejora de la calidad puede obtenerse actuando sobre las

expectativas del cliente.
Servucción • RRealización de la educación: es el momento más importante

del proceso educativo. Es el momento del encuentro con el clien-
te principal, el alumno, para poner en práctica todo el diseño del
proceso educativo, y en el que ha de producirse una interrelación
entre los actores que forman parte del sistema de servucción. Se
debe comunicar a cada uno de los actores lo que se ofrece y cómo
se ofrece. Dar a conocer al alumno, los servicios que puede espe-
rar. Hacer que el cliente acepte el precio que debe de pagar.
Mostrarle la satisfacción que puede obtener con el servicio.
Auditoría de calidad • CControl sobre las desviaciones que puedan producirse res-
pecto a los objetivos planteados, es decir, la utilización de ins-
trumentos que en cada momento sean capaces de evaluar si las
prestaciones del sistema de calidad se están cumpliendo.
Evaluar, por lo tanto, el servicio esperado y el recibido. Potenciar

las auditorías de calidad que aseguren las condiciones mínimas

para llegar a la excelencia educativa y que sirvan como baróme-
IP Address: 200.62.224.221
tros del grado de satisfacción de los clientes. Deben servir para

elaborar un análisis de las causas de divergencia, poniendo en
estado de alerta sobre los desfases producidos para su rápida
corrección.
Los controles deben practicarse a lo largo de todo el proceso educa-

tivo pero, preferentemente, en los momentos siguientes:
• Al término de la educación: evaluación de los conocimientos

adquiridos.
• En el lugar del trabajo: en qué medida se ponen en práctica las

habilidades adquiridas durante el proceso educativo.
78
Condiciones para la educación de calidad
3.4
4.4
4 Condiciones para el buen
funcionamientto de una educació
ón de
calidad
La calidad exige el análisis y desarrollo de las expectativas y Responsabilidad común
percepciones de los consumidores del sistema. La calidad nunca de los actores
surge espontáneamente y no se decreta, resulta del aprendizaje
persistente de los actores y del ejercicio permanente de su
responsabilidad.
Pero las condiciones para un buen funcionamiento deben pasar por Comunicación entre los
actores
el reconocimiento de las competencias de cada uno de los actores
que intervienen, así como por la comunicación entre ellos. La con-
dición más importante es la del desempeño del papel de cada uno,
para lo cual es interesante conocer qué es lo que se espera de cada
actor y cuáles son las divergencias existentes entre las expectativas
y las realidades de cada uno de ellos.
En la figura 3.4 se representan las distintas etapas del proceso edu-

cativo de calidad que implican un proceso político, un proceso de
estructuración o ingeniería educativa, un proceso de estructura

pedagógica y un proceso de evaluación continuada.

IP Address: 200.62.224.221
Figura 3.4.- Etapas del proceso educativo de calidad.
Momento Control estratégico

político de prestaciones Etapas del proceso de
educación
Momento de Coherencia educativa

ingeniería educativa sincronización eficacia
Momento de aplicación Eficacia pedagógica

Dossier pedagógico Transferencia
de los conocimientos
Participación del alumno
Evaluación
Calidad de las
acciones educativas
79
3.4
4.5
5 ¿Quéé espera cada acttor implicado
en el proceso educattivo turísttico?
Los docentes
a) Respecto al centro donde trabaja
• Calidad como reputación
Es el resultado de la aplicación de una serie de medidas de calidad

para conseguir el prestigio de un centro, tanto a nivel local, como
nacional o internacional.
Prestigio Prestigiar un centro es la parte más importante para conseguir un

conjunto de ventajas asociadas y un efecto de externalidad positiva
en el sector.
• Calidad como disponibilidad de recursos
Basada en medidas objetivas que cuantifican la cantidad de recursos

aplicables al proceso educativo, aunque tiene la limitación de la
capacidad de utilización de estos recursos, cuestión de igual impor-

tancia que la posesión de los recursos.

IP Address: 200.62.224.221
Estas medidas pueden ser:

Recursos suficientes - Ratio profesor, personal de administración, metros construi-
dos, etc., por alumno.
- Disponibilidad de aulas informáticas, laboratorios de idio-

mas, recursos multimedia, bibliotecas, becas, etc.
- Número de peticiones de matriculación.
b) Respecto a su actividad como docente

Contenidos de Calidad • Calidad por los contenidos
Corresponde a lo que:
a) Se enseña y a cuál es su nivel docente y curricular.
80
Los docentes
Figura 3.5.- Desarrollo de un sistema educativo de Calidad.
• Empres a
• Administració n
Expectativas
Percepciones
de la realidad
s Exp
iva ec
ctat tativa
pe
Ex s
Profesionales Alumnos
de la Educación
b) Es su sistema pedagógico.
c) Es su interrelación con la empresa y administración, etc.

d) Se adapta a las necesidades del sistema.
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• Calidad a través de los resultados
Los resultados tienen una doble vertiente:
1. Aumento del valor añadido del consumidor externo, el alumno, Aumento del valor
y de sus resultados en la incorporación, más o menos exitosa, en añadido educativo
el mundo laboral. Son deseables unos niveles iniciales adecua-
dos para la consecución del éxito del aprendizaje.
Para ello sería interesante realizar un seguimiento del alumno,

midiendo su capacidad intelectual y su capacidad de rendimien-
to académico, desde sus inicios en el sistema educativo, hasta los
años posteriores a su entrada en el mundo laboral. La valoración
de este estándar de calidad es realmente complicado, puesto que
exigiría aislar el efecto educativo del individuo de todo el entor-
no sociocultural que lo envuelve.
81
Transmisión del 2. Cantidad y calidad de la producción científica: una transmisión

conocimiento con calidad del conocimiento depende, en gran medida, del
grado de investigación desarrollado por el educador. Cuando
éste sea mayor, mayor será el interés transmitido en la enseñan-
za.
• Libertad de cátedra
Libertad de enseñanza
Se entiende por libertad de cátedra la libertad del profesor para
impartir enseñanzas con arreglo a la orientación que le dicte su con-
ciencia científica y docente.
Este derecho individual del profesor obliga a:
- La no intervención oficial en la orientación científica de la ense-

ñanza por él impartida.
- La organización de los centros docentes en términos bajo los
cuales tal intervención no sea posible.
Esta expectativa del profesor tiene un límite natural dentro del

marco de una enseñanza de calidad resumible en la no ingerencia en
la materia a explicar, en todo caso delimitada en los planes de estu-

dio y líneas básicas de los programas siempre que el título sea otor-
gado por el Estado o ente público.
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• Posibilidades de promoción
a) De aprendizaje
Derecho a la
investigación y reciclaje La educación continuada del docente es una de las grandes herra-
mientas para una educación de calidad.
b) De investigación
La importancia de la investigación en un desarrollo educativo de

calidad es evidente: no puede existir una educación sin investigación.
Expectativas de los alumnos

- Coherencia entre la educación recibida y la situación profesional
real.
82
Expectativas de los alumnos
- Recibir preparación a corto y a largo plazo.

- Preparación para una profesión, no sólo para un trabajo.
- Recibir una educación equilibrada entre teoría y práctica.
- Posibilidad de continuidad y reciclaje permanente.
- Transición equilibrada entre la vida del estudiante y la del tra-
bajo.
- Descubrirles todas las posibilidades que tienen ante sí.
- Transparencia y adhesión a los objetivos globales de calidad.
- Adecuación de los métodos educativos a sus necesidades de
aprendizaje.
- Correcta evaluación de su aprendizaje.
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83
Capíttulo 4
El papel de la empresa, del Estado y de las

Organizaciones Internacionales
4.1
1 El papel de la empresa en el proceso educattivo
4.1.1 Clases de formación
4.1.2 Etapas del plan de formación
4.2 El papel del Esttado

4.2.1 Ordenación del sistema educativo turístico
4.2.2 Incentivación y estimulo a la educación
4.2.3 El Estado empleador
4.3 El papel de las Organizzaciones Intternacionales. El papel

de la OMTT
El Objettivo de ete capítulo es definir las funciones que corresponden

a los actores y clientes partícipes en el proceso educativo.

IP Address: 200.62.224.221
Sus Mettas son:
4 Desarrollar la función formadora de la empresa.

4 Comprender las funciones del Estado.
4 Plantear un esquema de participación de las Organizaciones
Internacionales.
4 Ver la interrelación entre los elementos que configuran un diseño
educativo.
4 Saber cuáles son las características de un buen diseño curricular.
4 Conocer los diferentes subprocesos que conforman el diseño
curricular.
4
El papel de la empresa,
del Estado y de las
Organizaciones
Internacionales
4.1 El papel de la Empresa en el

proceso educativo
La relación entre las empresas turísticas y el sistema educativo no Empresa formadora

debe centrarse en la enseñanza integral, ni transferir enseñanzas
IP Address: 200.62.224.221
generales. La finalidad de la empresa es la producción de servicios

y, por lo tanto, su labor en el campo de la educación debe estar diri-
gida hacia las tareas de formación, adiestramiento e instrucción de
su capital humano.
Las necesidades de formación de las empresas tienen una doble

perspectiva:
• De carácter interno a la propia organización: existencia de una Formación interna

necesidad creciente de cualificaciones, múltiples o cruzadas, en
las empresas, para que puedan convivir las tecnologías más en
vanguardia con las más tradicionales.
• De carácter externo debido a dos razones: las interrelaciones de Formación externa

las empresas con el entorno socioeconómico en el que se desen-
vuelven y la acomodación a los procesos productivos.
85
4. Papel de la empresa, Estado y Organizaciones internacionales
La empresa debe invertir en recursos físicos para preparar a sus recur-

sos humanos. Sin una acertada política de formación del capital
humano es imposible que la empresa alcance las cotas de competiti-
vidad que el dinamismo de las organizaciones externas a ella le exige.
Para obtener una acción realmente complementaria en la empresa,

debe existir un equilibrio entre las inversiones en I+D y las inver-
siones en formación.
Por otra parte, la formación debe ser sistemática, orientada hacia los
objetivos marcados, proporcionando cambios de capacidad y
aumentando la eficacia, con el fin de que el aprovechamiento de la
inversión sea total.
4.1.1 Clases de formació

ón
Formación general
Formación general: Es aquella que es útil a muchas empresas
fuera de la propia empresa. Este tipo de formación hace que el tra-
bajador adquiera un conjunto de habilidades o destrezas que no son
únicas para la productividad de la empresa, sino que son igualmen-
te válidas para el resto de las organizaciones. Este sería el caso de

un curso de formación sobre envasado al vacío. Este curso puede

IP Address: 200.62.224.221
aumentar la productividad de la empresa, en particular, y situarla en

un lugar preferente respecto a su competencia, pero tiene el riesgo
evidente de que la persona formada sea totalmente transferible a
otra organización.
Formación específica Formación especifica: Es la que se realiza únicamente para cier-
tos aspectos de la propia empresa, de difícil transferencia, puesto
que el resto de empresas no tienen esa función prevista en su plan
estratégico.
Un ejemplo sería la formación en la utilización de un sistema pro-

pio de informática para la red interna.
Las ventajas de este sistema son: las mejoras de rentabilidad de la

función concreta para la que se ha formado al trabajador y la menor
movilidad de éste, puesto que el reciclaje recibido, no le sirve para
otras organizaciones.
86
Clases de formación
Tradicionalmente se observa que la óptica empresarial ha sido

adversa a la inversión en formación.
¿Por qué pasa ésto?

• Dominio de las pequeñas empresas. Factores adversos a la
inversión en formación
• Movilidad del personal de plantilla.
• Estacionalidad del producto.
• Diversidad de la industria en su conjunto.
• Dispersión geográfica del negocio.
• Existencia de un mercado amplio de autónomos.
• Trabajo a tiempo parcial.
• No hay gran presencia de los sindicatos debido a los factores
anteriormente descritos.
• Escasa cualificación de los trabajadores.
• Problemas de acceso.
• No se confía demasiado en los beneficios de la formación.
Tradicionalmente, en el sector turístico, se ha pensado que es

más importante la experiencia que la formación. Por ello se

IP Address: 200.62.224.221
dedican los escasos recursos a otros fines considerados más

beneficiosos.
• Los materiales educativos a distancia no son suficientes y son
caros.
• La competitividad del sector.
• Dependencia tecnológica.
• Insuficiente dotación de infraestructura en las empresas que
permita reciclar a los alumnos.
• No existe un marco social que potencie la formación.
• Motivaciones de los empleados.
• La aplicación de tecnología punta hace que se le de más valor a
las inversiones en capital físico que humano.
• Existe cada vez un mayor número y variedad de cualificaciones.
87
Deficiencias del sistema Las deficiencias del sistema educativo, que desde el punto de vista
educativo desde la de la empresa se han expuesto normalmente en diversos foros
óptica empresarial
(encuestas, etc.), se han centrado normalmente en los siguientes
aspectos:
Inadecuación de planes • Los planes de estudio son inadecuados para las exigencias del
de estudio sector o no se adaptan a sus rápidos cambios. Si bien ésta es la
tónica general, hay algunas excepciones como: centros de mayor
prestigio, algunas especialidades. En general, esta inadecuación
de los planes crea cierto desánimo entre los estudiantes, pues
consideran que al finalizar sus estudios no están preparados para
ocupar un puesto de trabajo, para el que teóricamente han sido
preparados. Se genera por lo tanto un gap entre las expectativas
del alumno al finalizar la carrera y la realidad de la industria con
la que se encuentra.
Escasez de prácticas • Limitación de prácticas, que implica una laguna importante en el

sistema educativo para adaptarse a las necesidades del sector.
Este segundo gap produce una preparación insuficiente de los
alumnos para ocupar ciertos cargos dentro del sector.
Limitación de formación • Pocas posibilidades de formación permanente de los trabajado-

permanente res, bien para los que entran en su primer trabajo, bien para los
IP Address: 200.62.224.221
que quieren ascender a niveles más altos. Con ello se produce un

nuevo gap de expectativas incumplidas entre las exigencias de
las empresas y el sistema educativo.
Problemas de • La falta de homologación entre los diferentes títulos otorgados a

homologación nivel internacional. Esto supone un importante handicap entre
los especialistas del sector, en un momento en el que se produce
una gran movilidad dentro de él, debido a la apertura de los mer-
cados internacionales. La internacionalización del sector debe
ser una meta a considerar en los próximos años, con lo que la
homologación de títulos es uno de los primeros retos que debe
afrontar el sistema educativo.
Falta conexión entre

• Tradicionalmente ha habido escasas conexiones entre el sistema
sistema educativo y educativo y la empresa. La empresa no se siente parte del siste-
empresa ma educativo y no considera que su papel en él sea decisivo para
evitar los desfases anteriormente citados.
88
Abrir caminos para nuevas formas de reciclaje
Este es el estado actual y las recomendaciones que deberíamos dar

se unificarían en una sola: la empresa turística, cuya idea de desa-
rrollo ha de estar centrada en la consecución de la calidad total,
debe ser consciente de que, dado su carácter de sector servicios,
su calidad depende en gran medida de su factor humano. Por lo
tanto, la preocupación de los dirigentes empresariales tiene que
cambiar, planteándose su intervención en el sector educativo,
para así poder asegurar la consecución de esa calidad total.
Esta recomendación general, se centra en las siguientes orientaciones: Recomendaciones
a) Profesión en lugar de trabajo

Esto implicaría una colaboración entre los empresarios del sector Senderos profesionales
con los especialistas educativos, con el fin de describir los senderos
profesionales a los que deben incorporarse los estudiantes una vez
finalizados sus estudios.
Ha de trazarse una vía de preparación que comience en los estudios

secundarios. Todo debe orientarse por un camino planificado hacia un
marco de necesidades de educación en la industria turística nacio-

nal a medio y largo plazo, así como a todos los niveles. Deben así
plantearse al alumno las posibilidades que existen para hacer carrera
IP Address: 200.62.224.221
profesional en la industria turística, conociendo de antemano hasta

dónde puede llegarse a través de la educación y de la formación.
b) Abrir caminos para nuevas formas de reciclaje

Reciclaje
Participación de la empresa en todos los cursos de especialización,
formación e instrucción, diseñados de forma concreta para los pues-
tos de trabajo del sector, y con una amplia visión de futuro. Es pre-
visible que, para el año 2000, un alto porcentaje de los trabajadores
del sector sean los mismos que en la actualidad, pero, con gran pro-
bablemente las tecnologías aplicables en la industria turística en el
mismo año no tendrán nada que ver con las actuales. Es interesante,
por lo tanto, crear un plan de acción colectiva de educación y for-
mación del sector, en el que colaboren todas las instituciones que
forman parte de él, con el fin de reciclar el capital humano.
89
Es aconsejable favorecer los mecanismos de formación permanente

de alumnos con todos los instrumentos disponibles -educación a
distancia, métodos multimedia, etc.-.
c) Crear la motivación entre los directivos para

realizar un esfuerzo de inversión en formación
dentro del sector
Esfuerzo de inversión en Esto puede realizarse a través de un plan de incentivos que aporte
educación
beneficios al sistema en el que se estén aplicando programas de for-
mación. Estos beneficios han de estar en la línea de aumentos en la
productividad y mejora de las funciones de los directivos, así como
mejoras en las ventas, mejora de la imagen de la empresa y, por con-
siguiente, una mejora de la calidad del trabajo realizado.
Existe una motivación indirecta para esta inversión en formación: el

posicionamiento de la empresa respecto a otros competidores, tanto
a nivel nacional, como incluso a nivel internacional.
Las grandes compañías invierten en la formación de su personal

para acelerar el proceso de promoción hacia posiciones de más res-
ponsabilidad. Este es el caso de las cadenas Hilton International,

British Airways y la cadena Taj.
IP Address: 200.62.224.221
d) Coordinación entre los empresarios y los

educadores
Colaboración empresa-
sistema educativo Participación de los empresarios en los diseños curriculares, en espe-
cial en los apartados de prácticas, colaborando como profesores, plan-
teando seminarios, etc. Esta dualidad del profesional-profesor es una
combinación perfecta para el buen desarrollo de la calidad educativa.
e) Facilitación de las condiciones de movilidad

laboral y estudiantil
Las empresas deben presionar a la administración para efectuar una
homologación de los títulos a nivel internacional, que favorezca el
90
Etapas del plan de formación
reconocimiento de los trabajadores más allá de sus fronteras. Es Homologación de títulos

sabido que cada una de las instituciones educativas tiene unos están- y puestos de trabajo
dares educacionales distintos, por lo tanto, su homologación es un
factor clave para la efectividad de la movilidad interprofesional.
Esto favorece también la movilidad estudiantil para la realización de Movilidad estudiantil
prácticas en otros países. Esta oportunidad de intercambio propor-
ciona al alumno una visión internacional del sector, ampliando su
capacidad a la hora de enfrentarse a los problemas y exigencias que
la evolución dinámica de dicho sector llevan consigo.
Igualmente han de homologarse los estudios a nivel nacional, faci-

litando la posibilidad de acceso a estudios superiores, a través de los
propios estudios, de la formación profesional o de la experiencia en
el ejercicio laboral.
Todo ésto conduce a la elaboración de un plan de formación de la

empresa que cumpla los requisitos anteriormente expuestos.
4.1.2 Etapas del plan de formació

ón
El plan de formación comprende las siguientes etapas, incluidas en

el siguiente diagrama:
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Figura 4.1.- Etapas del plan de formación.
Contenido
Evaluación Objetivos: del programa Aptitudes
de necesidades • Finales. Programa real Conocimientos
de formación • Específicos. Métodos Habilidades
de enseñanza
Evaluación/Formación
1. El plan de formación deberá evaluar las necesidades formativas Evaluación de las

del empleado y la organización en todas las áreas funcionales de necesidades
la empresa y niveles profesionales, con el fin de lograr los
objetivos de su labor. La evaluación de las necesidades permite
establecer un diagnóstico de los problemas actuales y de los
desafíos que el mercado plantea en el futuro y a los que es
necesario enfrentarse.
91
Para la evaluación de las necesidades se deberá tener en cuenta a

cada empleado, determinando sus conocimientos iniciales y,
basándose en ellos y en el puesto desempeñado, determinar sus
necesidades formativas. La figura 4.2 resume los pasos a realizar
para evaluar las necesidades en un proyecto de formación en la
empresa, dirigido a la obtención de la calidad total.
Figura 4.2.- Pasos a realizar en un proyecto de formación

en la empresa (adaptado de Le Boterf, 1993)
Momento Momento
presente futuro
m Análisis a nivel macro
m
(los empleados)
Necesidades
Divergencias entre Evoluciones de marketing,

Análisis de las competencias necesarias tecnológicas, organizativas•
competencias necesarias actuales y competencias
m
por empleo tipo necesarias previsibles

actualmente
Análisis de las competencias

necesarias a medio y a largo plazo,

por empleo tipo.
• evolución de los empleos.

• evolución de las competencias .
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Divergencias constatadas Divergencias previsibles

Variables directas a medio/largo plazo
entre competencias necesarias movilizadas:
actualmente y competencias entre competencias
necesarias reales necesarias y
Contratación competencias reales
Organización cualificante
Movilidad
Formación
Gestión de las profesiones
mas
Variables directas
movilizadas: Estado de las competencias
reales previsibles a medio
Gestión y largo plazo
Comunicación
Apreciación
Remuneración
Real
Condiciones de trabajo
m
Análisis de las Evoluciones demográficas

competencias reales y culturales que afectan
actuales por individuo a la plantilla
Análisis a nivel micro

(los individuos)
92
2. Identificadas las necesidades de formación, se determina el plan Plan de formación

de formación, el cual consta de las etapas siguientes:
a) Establecimiento de los objetivos eficientes de la formación.

b) Maximización de los objetivos establecidos a priori en el
marco de la empresa, con el fin de que se adapten eficaz-
mente a los problemas de ésta.
c) Determinación de los tipos de acciones más efectivos para la
obtención de los objetivos
d) Finalización de la toma de decisiones.
e) Verificación del cumplimiento de los objetivos.
El análisis de las necesidades conduce a la producción de dife- Objetivos

rentes tipos de objetivos acción. Se distinguen dos clases de
objetivos:
a)Objetivo final. Exige la adhesión de todos los actores que

intervienen en el proceso de formación. Su finalidad es la
perfección de aptitudes, la impartición de conocimientos o
la modificación de actitudes.
b)Objetivos específicos. Son los objetivos marcados en

IP Address: 200.62.224.221
cada una de las categorías como respuesta al desnivel pro-

ducido entre las necesidades y las disponibilidades. Son
negociables por todos los actores que intervienen, bien en
una mesa redonda o en otra forma de negociación.
Estos objetivos deben estipular claramente los logros que se

desean alcanzar y los medios de que se dispondrá. El objetivo de
la formación se cumplirá siempre que se consiga situar en el
puesto de trabajo a la persona que pueda, sepa y quiera realizar
satisfactoriamente las tareas propias del mismo.
Una vez identificadas las necesidades de formación y fijados los

objetivos, debe establecerse el método en el que se ha de impar-
tir dicha formación, definiendo el contenido específico, así como
los principios de aprendizaje.
93
Contenidos de los 3. El contenido del programa está mediatizado por quien propone
programas la formación:
• Cuando el que la propone es la institución, no hay negocia-

ción. En ese caso el formador contratado es únicamente
informador y sólo tiene un grado de libertad en la metodo-
logía.
• Cuando el que la propone es el formador (externo o interno),

se puede suscitar la negociación de los contenidos.
• Cuando el grupo decide su propia formación, se tiende a la

autonomía, buscando formadores a la medida. La relación
grupo/formador se convierte en fuente importante de forma-
ción colectiva.
En todo caso, el contenido del programa se elabora de acuerdo

con la evaluación de las necesidades y los objetivos de aprendi-
zaje identificados. Dicho programa debe satisfacer las necesida-
des de la organización y de los participantes en el programa de
formación.
Método de formación 4. La elección del método presenta una serie de condicionantes:

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• El tema objeto de la formación: conocimientos o habilidades.

• El número de empleados a formar.
• El equipo disponible para desarrollar el proceso formativo:
tanto el aspecto humano como los medios materiales.
• El tiempo disponible para la formación.
• Los conocimientos previos del personal a formar.
• El grado de participación en el que se envuelve a los
empleados: actitud activa de aprendizaje.
Para lograr establecer el método que ha de impartirse y definir su

contenido se utilizan los siguientes enfoques de evaluación:
94
1. La identificación de tareas.
2. Encuestas sobre los empleados a formar.
3. La técnica de participación del formador y del formado.
4. Otros elementos como: las cifras de producción, los infor-
mes de control de calidad, las entrevistas de salida a los
clientes, etc. En definitiva, cualquier fuente que permita al
formador identificar una necesidad de formación.
Es conveniente que en la elección del método se tengan en cuen-

ta las características del personal a formar, entre las que no
deben olvidarse la edad y el nivel profesional del mismo (direc-
tivo, supervisión, operativo).
A su vez, resulta interesante considerar las opiniones de los

empleados para determinar el método idóneo de aprendizaje,
hecho que permitirá una mayor eficacia y óptimo aprovecha-
miento del mismo.
Una vez elegido el método adecuado, deben determinarse los Instrumentos de

formación
instrumentos de formación necesarios en las distintas acciones a
emprender: todo tipo de material educativo disponible como

libros, revistas, vídeos, CD room, sistemas interactivos, etc.
IP Address: 200.62.224.221
5. En cuanto a los principios de aprendizaje, éstos constituyen las Aprendizaje efectivo

guías de los procesos que permiten que las personas aprendan de
una manera más efectiva: participación, repetición, relevancia,
transferencia, retroalimentación, etc.
6. El establecimiento de las normas de evaluación debe ser previo Evaluación

al inicio del proceso de formación y consistirá en la aplicación
de un examen al comienzo del proceso que determinará el nivel
de conocimientos y otro, una vez desarrollado el proceso de for-
mación, para identificar la eficacia y aprovechamiento de los
conocimientos adquiridos. La comparación entre ambos resulta-
dos probará los resultados obtenidos por el programa.
95
Los controles de la eficacia de la enseñanza deben ir acompaña-

dos de una evaluación de los resultados de la formación con res-
pecto a los objetivos establecidos por la empresa. Es, por lo tanto,
la evaluación del producto, basándola en confrontaciones entre
los resultados obtenidos y los objetivos planteados, analizando
los resultados obtenidos en torno a la realización de la formación.
4.2 El papel del Estado

El Estado, como uno de los copartícipes del sistema educativo
turístico, juega asimismo un importante papel, como describe el
siguiente apartado.
El punto de partida sería definir el sentido en que se emplea el tér-

mino Estado. Se emplea en el sentido más amplio: incluyendo todos
los organismos que ejercen una autoridad pública, los ministerios y
departamentos del gobierno, organizaciones semi-gubernamentales
y autoridades central, autonómica y local.
Factores de los que
El papel del Estado en materia turística depende de una gran varie-

depende el papel del

Estado dad de factores, tales como:
IP Address: 200.62.224.221
• El grado de desarrollo económico del país.

• Los elementos y el tipo de economía.
• La estructura de su administración pública.
• Las instituciones de cooperación entre el sector público y
privado.
• Las prioridades que el gobierno otorga a la variedad de temas
económicos y políticos.
Responsabilidades del De ésto se deduce que no existe un único modelo de estructura

Estado
gubernamental, especialmente si se tiene en cuenta la variedad de
organismos públicos que se relacionan con el turismo. Sin embargo,
se acepta que hay ciertos campos donde el Estado tiene, en mayor o
menor grado, responsabilidades tales como:
96
Papel del Estado
• Establecer el marco en el que los sectores públicos y privados

operan en el ámbito del turismo.
• Proporcionar la legislación, regulaciones y controles necesarios
que se aplican al turismo, la protección del medio ambiente y el
patrimonio histórico-cultural.
• Construir infraestructuras, comunicaciones e instalaciones para
el transporte aéreo, terrestre y marítimo.
• Desarrollar los recursos humanos con una apropiada formación
para las profesiones turísticas.
• Elaborar una política turística con planes concretos, que entre
otros campos incluya:
- Evaluación de la situación del turismo actual, su protección
y desarrollo futuros.
- Identificación de categorías de productos turísticos competi-
tivos con ventajas comparativas.
- Presentación de las necesidades para el desarrollo de la
infraestructura y superestructura que pudieran afectar al

desarrollo turístico.
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- Elaboración de programas para la financiación de las activi-

dades turísticas en los sectores público y privado.
El desarrollo e implementación de una política turística, precisa de Necesidad de un

un organismo público adecuado que se responsabilice y ejerza la organismo público
autoridad para llevar a cabo las acciones necesarias. Esto implica la

existencia de una administración turística nacional responsable del
desarrollo del sector turístico.
Esta administración adoptará la forma de un ministerio indepen- Autoridad pública

diente, o la de un departamento perteneciente a un ministerio más
grande, o la de una organización semi-gubernamental, o cualquier
otra forma de organismo público que ejerciese autoridad pública,
dependiendo de la estructura administrativa de cada país.
97
Estado planificador La Administración turística nacional debería ser el organismo apro-

piado donde se tomaran iniciativas para el desarrollo de planes. Así
mismo, debería asegurar la cooperación y coordinación en una tri-
ple vertiente: entre los distintos departamentos gubernamentales,
entre las autoridades locales y autonómicas, y entre el sector públi-
co y el privado, definiendo estándares de actuación.
Estado promotor El marketing y la promoción podrían ser o no parte de la responsa-

bilidad de una Administración turística nacional, dependiendo de las
decisiones gubernamentales sobre a quién deberían encomendarse
estas actividades y sobre cuál debería ser el rol del sector privado en
esta materia.
Estado investigador Así pues, se destaca la necesidad de que exista una administración
turística nacional en la que se investigue y desarrollen iniciativas
para emprender acciones, analizar los impactos de las nuevas tecno-
logías, crear nuevos escenarios, etc.
Estado incentivador La acción incentivadora del Estado favorece la inyección de fondos

públicos para innovar y modernizar el sector. El desarrollo turístico
de zonas deprimidas, así como la construcción de aeropuertos y
carreteras, juegan un papel clave en el proceso de desarrollo turísti-

co de un país.
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Estado intervencionista Pero la gran función que en los últimos años debe cumplir el Estado
en su papel intervencionista es la protección de los consumidores
contra los abusos del desarrollo desequilibrado que han experimen-
tado ciertos negocios turísticos. Igualmente, debe defender el patri-
monio de los impactos negativos que tiene el desarrollo no sosteni-
ble del turismo.
Estado coordinador Por último, cabe señalar la necesidad que tiene la industria turística
de presentar y dar a conocer su importancia a todos los niveles de la
vida del país. Se considera necesario que la importancia de la indus-
tria turística y su contribución a la economía y a la vida de un país,
sea tomada en cuenta en todas las decisiones de los organismos
gubernamentales y las instituciones financieras. Por lo tanto, el
Estado debe hacer un esfuerzo coordinador de todas las organiza-
ciones de apoyo al turismo.
98
Ordenación del sistema educativo turístico
Una vez identificadas, de modo genérico, las áreas de responsabili-

dad del Estado en el desarrollo turístico, nos centraremos ahora en
la materia que nos ocupa: la educación turística.
Como hemos visto, un campo de susceptible responsabilidad del Estado y educación

Estado es el del desarrollo de recursos humanos con una apropiada
formación para el desempeño de las profesiones turísticas.
Dentro de este área se identifican tareas fundamentales de todo

Estado que decida asumir tal competencia:
a) La ordenación de un sistema educativo turístico (función regu- Función reguladora

ladora).
b) La incentivación de la educación dirigida a tres públicos funda- Función educadora
mentales: los educadores, los jóvenes y los profesionales que
operan en el sector turístico (función educadora).
c) Estado empleador, como un cliente final del producto educati- Función empleadora
vo (función empleadora).
4.2.1 Ordenació ón del sisttema educattivo

turísttico
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Hasta hace relativamente poco tiempo, la decisión de un individuo

de optar por el acceso inicial a la formación y educación determina-
ba su horizonte profesional, posibilidades de desarrollo y posición
social de por vida. Actualmente, esta situación ha cambiado osten-
siblemente, dejando paso a otra más inestable o imprevisible que la
anterior, en la que se observa cómo la inversión inicial en estudios
que cualifiquen y aporten aptitudes a un individuo, es decir, forma-
ción y educación no cubren ya toda la vida profesional.
Esta situación actual se encuentra poblada por tres grandes

colectivos:
• Las personas adultas con cualificaciones técnicas y superiores.

• Los actuales estudiantes.
• Aquellos que carecen de cualificaciones iniciales.
99
Cada uno de estos colectivos vive la situación actual de modo dis-

tinto, aunque a todos ellos les concierne un problema común: el de
su propio desarrollo profesional.
Desarrollo profesional El primer colectivo se enfrenta al problema de la rápida

reestructuración de las empresas y de la industria que les excluye del
sistema, ya que sus aptitudes acaban por estar obsoletas. En el
segundo de los casos, los jóvenes se encuentran con que al finalizar
su trayectoria académica, las cualificaciones que han desarrollado,
más genéricas que específicas en la mayoría de las ocasiones, no les
facilitan el paso al mercado laboral. Además, emergen en un entorno
altamente competitivo, motivado por la masificación de titulados que
optan a la inserción profesional. La problemática del tercer colectivo,
el de los trabajadores sin cualificaciones, se centra en las escasas
posibilidades de muchos de éstos para entrar en el ciclo de las
posibilidades profesionales.
Futuros estudiantes A estos colectivos, cabe añadir un 4º segmento de consumidores de

educación y formación turística que, si bien responde a una pers-
pectiva de futuro, merece la pena no olvidar. Se trata de los posibles
futuros estudiantes (es decir el mercado potencial de consumidores

de educación turística) que se planteen la posibilidad de iniciar su

IP Address: 200.62.224.221
formación en el sector turístico. Para ellos, la problemática se basa

en la existencia de un sistema educativo turístico caduco que no res-
ponde a las nuevas demandas educativas de la industria turística y
en los problemas futuros que de ello se derivan.
Esta lógica socioeconómica inexorable obliga a los agentes econó-

micos a invertir en capital humano y a la administración de un país,
que es la encargada de gestionar los servicios públicos y la educación
y formación de sus ciudadanos, a tomar las disposiciones generales
para garantizar un proceso de educación y de formación continua.
Huecos en el mercado La penosa situación de desempleo en numerosos países y la amena-

laboral za de pérdida de empleo a la que se enfrentan tanto los trabajadores
cualificados como los no cualificados dificultan notablemente el
asegurar un hueco en el mercado laboral y, lo que es fundamental,
plantean serios desafíos a los sistemas de educación y formación
100
Incentivación y estímulo a la educación
que ponen en cuestión tanto los objetivos de la educación básica

como la calidad del profesorado.
En base a todo ello, adquiere especial relevancia la idea de propiciar

posibilidades más flexibles de aprendizaje permanente que permitan
al individuo enfrentarse a posibles cambios en su carrera a largo
plazo, así como a la creciente amenaza del desempleo, situaciones
ambas características del entorno actual, de grandes transformacio-
nes económicas, sociales y demográficas.
La creciente interpenetración de la cooperación industrial y el inter- Cooperación industrial

cambio comercial, que trae consigo nuevas formas de movilidad
voluntaria, especialmente para la mano de obra altamente cualifica-
da, es vital para las empresas, el comercio, la industria y especial-
mente importante para los jóvenes que deseen aprovechar las oportu-
nidades que ofrece la realización del mercado interior y, por
supuesto, en el ámbito educativo, para los enseñantes y los formado-
res.
4.2.2 Incenttivació
ón y esttímulo a la
educació ón
IP Address: 200.62.224.221
La creciente toma de conciencia del hecho de que la educación y la

formación son un componente vital de la fuerza económica y el
desarrollo cultural de una nación ha contribuido notablemente a
exaltar el papel de la educación en la sociedad.
Hoy en día, una nación es consciente de que su futuro depende de
las cualificaciones y creatividad de sus habitantes en la búsqueda de
la competitividad y capacidad de generar un crecimiento económi-
co sostenible. Así mismo, actualmente se ha internacionalizado la
creencia de que el capital humano o intangible es el recurso más
vital e imprescindible de las economías avanzadas, sin cuya presen-
cia se desvalorizan los recursos naturales, el poder financiero y el
capital fijo.
La esencia de la cuestión no es únicamente la adquisición de aptitu- Desarrollo capacidad de
organización
des y conocimientos nuevos, sino también el desarrollo de la capa-
cidad de organización e innovación.
101
4.2.3 El Esttado empleador

Cliente final El Estado es uno de los principales clientes finales en el proceso
educativo. Absorbe un porcentaje elevado del producto final. Por lo
tanto, desde este punto de vista, coparticipa en el proceso educativo
y, en consecuencia, debería presentar su mapa de necesidades pro-
fesionales, con el fin de definir las bases educativas necesarias para
el desarrollo de las profesiones que debe cubrir como empleador.
Esta pequeña introducción demuestra, en cierta medida, la necesi-

dad de que una nación posea un sistema de educación y formación
de calidad que, como se ha dicho, garantice los mejores resultados
económicos y favorezca el progreso social y cultural del país.
Desde este punto de vista, la contribución que la educación y for-

mación pueda aportar a los ciudadanos de una nación se convierte
en un factor decisivo para las estrategias económicas y sociales del
Estado. Es por ello por lo que éste debe emprender una reforma y
una adaptación activa de los sistemas, con el fin de garantizar una
mejora de los resultados a medio y largo plazo.
La concesión de una máxima prioridad a las aptitudes y a la versati-

lidad de la mano de obra actual y futura, la facilitación «generosa»
IP Address: 200.62.224.221
de medios para fomentar la colaboración entre la mano de obra de

todos los sectores, mediante la cooperación entre las acciones de for-
mación y mediante la posibilidad de equiparar cualificaciones, per-
mitirá el aprovechamiento de todo el potencial del mercado interior.
4.3 El papel de las Organizaciones

Internacionales. El papel de la OMT
No sería realista planificar un sistema educativo en turismo que
fuese uniforme y único para todos los países y realidades. La mayor
virtud que debe tener el sistema educativo es su proximidad al pro-
ceso productivo individual al que está sometido.
102
El papel de las Organizaciones Internacionales. La OMT
Sin embargo, es evidente que la preparación que requieren los recur- Convergencia
sos humanos implicados tiende a ser más uniforme, no sólo dentro internacional
de un país, sino también en el contexto internacional. Dicha con-

vergencia internacional se produce aún a pesar de las diferencias de
carácter político, social y grado de desarrollo económico de los dife-
rentes países. La presencia de empresas transnacionales turísticas
(en los servicios hoteleros, por ejemplo), la estrecha colaboración
que se establece entre empresas de diferentes países (en la comer-
cialización del producto turístico, por ejemplo), implican una cre-
ciente armonización en las relaciones a escala internacional. La con-
vergencia en la educación es una tendencia cada vez más evidente.
Por ello, cabe preguntarse cómo mejorar la formación de manera

que sirva a los objetivos que se han ido perfilando (competitividad,
reestructuración, evolución permanente) en un contexto de crecien-
te apertura al exterior y creciente interdependencia. La cooperación
y mejora en este campo puede llevarse a cabo mediante la aplicación
de un esquema de cooperación internacional, bajo la presencia de
algún organismo que vigile la aplicación y desarrollo de los siste-
mas educativos.
La finalidad de este tipo de actuaciones a nivel supranacional sería Estructura de

cooperación
IP Address: 200.62.224.221
la creación de una red de estrategias, modelos y realizaciones en el

ámbito de la formación que pudiera utilizarse como vehículo de
transmisión de ideas e intercambio de experiencias. La colaboración
entre países desarrollados y en vías de desarrollo puede ser un ele-
mento cualitativamente importante. Tendría perfecta cabida alguna
estructura de cooperación de educación superior a la que se
pudieran remitir los países implicados en los desarrollos educativos.
El papel que deberían desempeñar las organizaciones internaciona- Papel de las

les es: Organizaciones
Internacionales
1. El establecimiento de medidas en favor del turismo. Para ello
hay que tener en cuenta:
- Situación actual de las industrias turísticas.
- Su posición en el mercado mundial.
103
- Los efectos producidos en la evolución estructural del sector

por el establecimiento del mercado único.
2. Tener en cuenta la importancia del sector turismo en el conjunto

de las actividades económicas, su valor como vector de acerca-
miento entre los pueblos, sobre todo ahora que se están abrien-
do las fronteras entre naciones muy distintas -GATT, CEE-.
3. Subrayar la importancia del turismo social, como medio para

ampliar el acceso al turismo de nuevas categorías de población.
4. Favorecer el desarrollo internacional de los medios educativos.
5. Homologación de los títulos con el fin de conseguir la mayor

homogeneidad en los conocimientos, posibilitando la creación
de los diplomas internacionales.
6. Favorecer las asociaciones internacionales de alumnos.
7. Creación de estándares ocupacionales entre la industria y la

escuela.
8. Colaboración técnica específica en los países en vías de

desarrollo, adaptando los proyectos para que sean válidos para

dichos países, proporcionando asistencia técnica a los
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gobiernos, empleadores, empresas, etc., para la mejora de

políticas y programas de formación, productividad y calidad de
los servicios.
9. El establecimiento de centros de excelencia.
10. Potenciar la importancia del sector a nivel internacional.
11. Ayudar a los países a establecer sistemas de desarrollo de la

mano de obra, conducir la investigación a nivel internacional.
12. Formación de fundaciones que ayuden al desarrollo del sector.
13. Subsidiaridad: su papel será el de coordinar políticas y actua-

ciones nacionales, iniciando nuevas actuaciones sobre la base
de intercambios y de experiencias contrastadas en algunos
estados miembros, empresas, o regiones del sector.
104
La OMT presenta la estructura adecuada para la realización de la OMT

mayoría de las funciones anteriormente expuestas con el rigor, exac-
titud y nivel de conocimientos y experiencia suficientes para llevar
a cabo esas misiones.
La Asociación Internacional de Hoteles examina los problemas que

se presentan en la industria hotelera.
En el contexto de la Comunidad Europea se han dado algunos pasos

en esta dirección. En 1974, los Ministros de los países de la
Comunidad establecieron las normas básicas de cooperación en el
ámbito de la educación. La cooperación se llevaría a cabo en etapas
progresivas y debía aplicarse a áreas específicas, ofreciendo la
igualdad de oportunidades para el acceso a la educación, promoción
de relaciones más estrechas entre sistemas educativos, reconoci-
miento académico de períodos de estudio y diplomas, mejora de ins-
talaciones, etc.
Sin embargo, al asignarse la responsabilidad de la educación a cada Estandarización de

Estado miembro, se excluía la posibilidad de una unificación o planes educativos
estandarización de los planes educativos.
El reconocimiento de la necesidad de incidir en la calidad de la for-

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mación dentro del mundo empresarial ha llevado a la formulación

de tres iniciativas comunitarias en materia de recursos humanos que
inauguran la década de los noventa:
a) EUROFORM. Con esta iniciativa se pretende dar una dimensión Nuevas cualificaciones
comunitaria a las acciones de formación profesional y de pro-
moción del empleo. Se dirige la atención a las nuevas cualifica-
ciones profesionales, competencias y oportunidades de empleo
que creará el Mercado Único, con especial atención a los nuevos
sectores y a los que aplican nuevas tecnologías.
b) NOW. La finalidad de esta segunda iniciativa es promover la Igualdad de

igualdad de oportunidades, especialmente en lo que afecta a las oportunidades
mujeres, en materia de empleo y formación profesional, desarro-
llo de mecanismos de información y de metodologías formativas
105
adecuadas para las mujeres. Estará relacionado con las siguien-

tes iniciativas comunitarias:
- ILE: Red de iniciativas locales de empleo.
- IRIS: Programa dirigido al asesoramiento, orientación, for-

mación y creación de pequeñas empresas y cooperativas por
mujeres.
Grupos marginados c) HORIZON. En este tercer programa se contempla la situación

especial de grupos marginados o desfavorecidos, especialmente
aquellos que presenten minusvalías graves por lesiones físicas o
mentales y las personas que sufren dificultades específicas que
impiden su integración económica y social. El objetivo es garan-
tizar la mejora de las condiciones de acceso al empleo, median-
te una adecuada formación profesional y prioridad en la forma-
ción a distancia, ayudas para la creación de cooperativas y
empresas, servicios y asistencias para minusválidos, adaptación
de infraestructuras, etc. Este programa viene a reforzar y com-
plementar otras iniciativas:
- HELIOS: Programa dirigido a desarrollar la autonomía de los

minusválidos, su integración en el mercado de trabajo, su

IP Address: 200.62.224.221
formación, etc.
- POBREZA: Programa dirigido a la elaboración de medidas

preventivas para grupos sociales marginales, involucrando a
los agentes económicos y sociales, detectando grupos de
riesgo y fomentando los intercambios de experiencias entre
los países comunitarios, etc.
- HANDYNET: Sistema de información informatizada en las

lenguas oficiales sobre los problemas de los minusválidos.
Con un grado de incidencia diferente en el sector turismo cabe

destacar:
Programa HOTREC • El Programa HOTREC (desarrollado conjuntamente con la
Federación Europea de Hostelería y Restauración): intercambio
de alumnos en los sectores de la hostelería y la restauración, por
un período de prácticas entre tres meses y un año de duración.
106
• El Programa LINGUA: fomento del aprendizaje y uso de las dife- Programa LINGUA
rentes lenguas comunitarias. El turismo es uno de los cuatro sec-
tores prioritarios para recibir ayudas en el aprendizaje de lenguas.
• El Programa COMETT: cooperación universidad-empresa en Programa COMETT

materia de formación en el campo de las tecnologías.
• El Programa ARCHIPIELAGO: proyecto de formación de tres Programa

ARCHIPIELAGO
años en regiones específicas (Objetivo I: Grecia, Portugal o
España).
En la actualidad, los avances en las técnicas formativas van más Aprendizaje a domicilio
allá. Cabe destacar lo que se ha dado en llamar saber o aprendiza-
je a domicilio, es decir, el aprendizaje a través de métodos audiovi-
suales o informatizados que ya comienza a ser habitual en EE.UU.
o en los países del Norte de Europa. Si bien las perspectivas de futu-
ro son muy buenas, puede darse una cierta desconexión entre for-
mación y lugar de trabajo, aspecto éste que, como hemos señalado,
es de gran relevancia. Por otro lado, incidirá decisivamente en la
convergencia de los temas formativos, siendo de gran utilidad en
aquellos países que no dispongan de una estructura educativa exten-

sa y consolidada, especialmente en los países en vías de desarrollo.

IP Address: 200.62.224.221
En su implementación deben tenerse en cuenta las especificidades

de los diferentes países o regiones, evitando el trasvase de modelos
generados en un contexto socioeconómico y cultural a otro con
características diferentes.
107
Capíttulo 5
Análisis de Calidad
5.1
1 Cómo esttablecer los niveles de calidad
5.1.1 Auditoría de calidad educativa
5.1.2 ¿Quién ha de realizar la auditoría de calidad?
5.1.3 Herramientas básicas para el control y mejora de los
procesos
5.1.4 A modo de resumen
El objettivo de este capítulo es el establecimiento de los responsables

de los niveles de calidad de la educación turística y las herramientas
a utilizar en el proceso.
Sus Mettas son:

4 Definir quienes son los responsables de la auditoría.

IP Address: 200.62.224.221
4 Definición de sus funciones.

4 Conocer las técnicas estadísticas a aplicar.
5
Análisis de calidad
5.1 Cómo establecer los niveles de

calidad
5.1.1 Audittoría de calidad educattiva

Es el examen sistemático del sistema educativo, a partir de los cri- Medidas de control y
IP Address: 200.62.224.221
terios de calidad explicitados por anticipado para determinar si corrección
dicho sistema responde a las expectativas de los clientes, y en caso

contrario, adoptar las medidas de control y corrección eventual-
mente necesarias.
Las fases del proceso de auditoría de calidad educativa -basándose

en la auditoría en general- son tres:
1. Construcción del marco de referencia de la auditoría procedente Criterios de calidad

de la confrontación y de la síntesis de los criterios de calidad pro-
pios de cada cliente del sistema.
2. Fase de auditoría. Consta de dos momentos importantes:
A. Verificación de la calidad del proceso educativo, realizando

un análisis en todos sus momentos. Se puede distinguir en este
momento tres campos de análisis:
109
Sistemas de formación a) Los sistemas de formación, en sus aspectos institucional,

estratégico, metodológico y de gestión.
Dispositivos b) Los dispositivos pedagógicos, en sus aspectos de informa-
pedagógicos ción, programas, educadores, métodos pedagógicos, modali-
dades de evaluación, alumnos, organización logística, costes.
Centros c) Los centros educativos, en sus funciones de: control o
dirección, función de gestión, función de producción, función
de evaluación y control de calidad del producto, función
comercial.
B. Control de la muestra
Elaboración de conclusiones y correcciones. Para ello se ana-
lizan los resultados del proceso de control de muestras realiza-
do, midiendo la satisfacción del cliente y elaborando un plan
de mejora de la educación, articulado en secuencia de actitu-
des que se han de planificar. Con ello se evalúa la validez del
sistema a través de la observación y participación. Todo este
proceso está unido a un conjunto de herramientas básicas que
aseguren el control.
5.1.2 ¿Quiéén ha de realizar la audittoría de

IP Address: 200.62.224.221
calidad?
Grupos Grupos de calidad. Son grupos constituidos por profesionales
educativos, cuyo número no sobrepasa de diez, que voluntariamen-
te se reúnen para tratar de problemas relacionados con la tarea edu-
cativa y para identificar, analizar y resolver problemas, con un único
objetivo: incrementar la eficacia y la calidad total del sistema.
Grupo de mejoras Grupo de mejoras. Formado por un grupo de profesionales educa-
tivos y empresariales que realizan una función específica de análisis
de una determinada área educativa, estableciendo los objetivos edu-
cativos y la revisión de su cumplimiento en el área de su dominio. Es
el caso de un grupo de expertos en planificación turística, que en una
reunión de expertos analizan los requerimientos necesarios para un
nuevo plan educativo de calidad.
110
¿Quién ha de realizar la auditoría de calidad?
Grupos de proyectos. Grupos de profesionales multidisciplinares Grupos de proyectos

que analizan y controlan los problemas educativos en diversas áreas
y a distintos niveles.
Director de calidad. Es la persona que junto con el director de Director de calidad

estudios establece las bases de los criterios de calidad.
Responsables del sistema educativo. Formado por un grupo de Responsable del sistema
representantes de todos los actores implicados en el proceso de con- educativo
secución de calidad total educativa: la administración, los empresa-

rios, los educadores y los alumnos.
Los miembros de estos grupos deben recibir información sobre téc-

nicas de trabajo en equipo, resolución de problemas y herramientas
para el control y gestión de calidad.
Los factores en los que se base dicha información han de ser:
• Integración en el sistema de gestión de la calidad.

• Formación de los miembros.
• Metodología rigurosa de resolución de problemas.
• Interés y práctica para una acción eficaz, tanto ante los clientes
del sistema educativo como ante ellos mismos.
IP Address: 200.62.224.221
Para que estos grupos sean efectivos, han de existir reglas de fun- Reglas de
cionamiento estables y eficaces, simples pero rigurosas: funcionamiento de los
grupos
a) Deben ser voluntarios, lo que implica el respeto y la confianza de
todos. El campo de acción está delimitado por las reglas internas
del sistema.
b) Deben fomentar la innovación y creatividad, adaptándose a los

cambios internos y externos.
c) Los componentes de los grupos deben de analizar los problemas

aparecidos en el contexto educativo, con técnicas especificas,
con el fin de determinar, por consenso, las directrices educativas
del sector.
111
El trabajo de estos grupos sólo será efectivo si sus miembros están

cualificados y siguen formaciones complementarias. Esta formación
ha de ser pedagógica y metodológica y obtenida a través de semi-
narios, educación permanente, participación en conferencias, etc.
5.1.3 Herramienttas básicas para el conttrol

y mejora de los procesos de calidad
educattiva
Análisis de Pareto
Identificar las Es un gráfico que sirve para identificar las categorías responsables
de la mayor parte de los desajustes educativos, entre los objetivos
planteados y los logros obtenidos.
El objetivo del análisis de Pareto es separar los problemas o áreas

prioritarias sobre los que deben centrarse los esfuerzos de mejora,
separando «los problemas vitales de los muchos triviales».
En el eje de ordenadas del diagrama de Pareto, se representan el

tanto por cien de los errores o divergencias observadas. En el eje de

abcisas se representa el tipo de error cometido.
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Así en el gráfico adjunto se observa que los errores del tipo A y B

contabilizan prácticamente aproximadamente el 80% de todos los
errores cometidos.
Diagrama causa efecto

También denominados fishbone diagrams, permiten analizar proble-
mas críticos y analizarlos. Su objetivo sería precisar y relacionar las
diferentes causas que pueden intervenir en la aparición de un deter-
minado problema. Su construcción debe ser, siempre, realizada por
los equipos de control de calidad.
112
Herramientas básicas
Figura 5.1.- Análisis de Pareto.
80
A: Profesorado no preparado.
70 B: Falta de ayudas de la empresa.
C: Leyes no adaptadas.
60 D: Poco interés del alumno.
50
40
30
20
10
A B C D
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Figura 5.2.- Diagrama causa-efecto.
Causa 2 Causa 1
Profesores no reciclados Profesorado no profesional
Subcausa 1.1 Subcausa 1.2

No zona turística Desinterés de los profesionales
PROBLEMA
Profesorado no preparado
Causa 4 Causa 3
Escasez de medios Distancia de centros educativos
113
Gráficos de control del proceso

Permiten detectar la presencia de causas especiales de variabilidad
y ayudar a su identificación y posterior eliminación.
Se pueden distinguir dos tipos:
• GGráficos de control de variables: Se representa un parámetro

de posición de una característica cuantitativa.
• GGráficos de control para los atributos. Porcentajes sobre

variables no cuantificables.
Figura 5.3.- Gráfico de control de variables.
80
60
IP Address: 200.62.224.221
Nota media ds
40
20
114
A modo de resumen
Figura 5.4.- Gráfico de control para los atributos.
Mes NºIncidencias %
1 20 17,39
2 25 21,73
3 11 9,56
4 9 7,82
5 16 13,91
6 22 19,13
7 12 10,43
5.1.4
4 A modo de resumen
Una aplicación de la «Rueda de Deming» a la calidad educativa
representa un resumen de las principales fases del proceso de cali-

dad total en la educación turística.

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1. Preparar, Planificar
• Pensar en términos de satisfacción del cliente.
• Identificar las necesidades y lo que se espera de la educación.
• Definir los objetivos generales y los específicos de la educación.
• Definir las necesidades de formación de acuerdo con los objeti-
vos planteados.
• Definir las condiciones pedagógicas de la educación.
• Preparar a los educadores para la realización de los objetivos.
• Definición de tareas y funciones pedagógicas.
• Preparar el material pedagógico, etc.
115
Figura 5.5.- Rueda de Deming.
Plan: Planificar, Preparar

Do: Realizar, ejecutar
Check: Verificar, controlar
Action: Mejorar
A P
C D
IP Address: 200.62.224.221
2. Realizar, Ejecutar
• Asegurar la homogeneidad de los conocimientos.
• Poner en práctica los programas pedagógicos, etc.
3. Verificar, controlar
• Toma de datos e información.
• Control de los procesos.
• Evaluación de los logros obtenidos.
• Seguimiento de los avances conseguidos.
• Construir los instrumentos de evaluación.
• Pasar las situaciones prueba.
116
A modo de resumen
4. Mejorar
• Completar los objetivos pedagógicos.
• Modificar las deficiencias encontradas en los procesos educati-
vos, etc.
IP Address: 200.62.224.221
117
Capíttulo 6
Un proyecto de sistema educativo turístico
orientado hacia la calidad total
6.1
1 Cómo asegurar la consecución de un sisttema
educattivo excelentte
6.2 Definición de un proyectto de sisttema educattivo turíísttico
de calidad
6.3 Beneficios de la educación turíísttica de calidad
El objettivo de este capítulo es determinar las fases de construcción de

un sistema educativo turístico orientado a la calidad total.

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Sus Mettas son:
4 Análisis de las necesidades formativas.

4 Implantación del sistema turístco nuevo.
4 Mejora de la posición competitiva.
6
Un proyecto de sistema
educativo turístico
orientado hacia la
calidad total
Se hace patente la necesidad de replantear el sistema educativo Exigencias de calidad

total en Educación
turístico actual, adoptando un nuevo modelo que se enmarque en el

concepto de calidad total. La consecución de esta nueva orientación

exige:
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• Capacidad para afrontar las nuevas necesidades educativas, que Afrontar nuevas
cuestionan el sistema educativo turístico actual y que son necesidades
consecuencia del rápido incremento que la industria turística ha
experimentado.
• Compromiso de implementar un modelo educativo flexible que Modelo educativo

permita a los distintos colectivos consumidores de educación y flexible
formación turística desarrollar un proceso de formación continua
a lo largo de su vida profesional.
• Reconocimiento de la naturaleza multidisciplinar del turismo y Multidisciplinariedad

aplicación de este enfoque a las enseñanzas turísticas.
• Capacidad de adoptar una perspectiva internacional y multicul- Multiculturalidad

tural de los estudios, como respuesta a una importante fuente de
119
6. Un proyecto de sistema educativo turístico hacia la calidad total
Internacionalización presión, que exige la progresiva internacionalización de los estu-

dios: la demanda creciente de jóvenes que desean participar de
una manera concreta en proyectos internacionales comunes.
Especialización • Especialización de los programas de formación turística en tres

vertientes: del plan de estudios en las materias formativas de
mayor interés; de los centros formativos en áreas temáticas; del
profesorado.
Reciclajes profesionales • Concienciación sobre la necesidad de que los formadores desa-

rrollen un proceso continuo de reciclaje, como garantía básica
para la consecución de la excelencia de la enseñanza turística.
Crear material • Estímulo a la creación de materiales educativos, como herra-

educativo mientas básicas de apoyo a la implementación de una docencia
de calidad.
• Concesión de una máxima prioridad a las aptitudes y a la versa-

tilidad de los recursos humanos que integran el sector turístico,
tanto actuales como futuros.
Cooperación • Fomento de la colaboración entre los recursos humanos de dis-

tintos sectores, mediante la cooperación entre las acciones de

formación y mediante la posibilidad de equiparar las cualifica-
IP Address: 200.62.224.221
ciones (homologación).
Investigación • Apoyo a la investigación en materia de educación y formación

turística que permita la adaptación continua de los programas y
contenido de los cursos.
• Disposición generosa de medios para fomentar la colaboración

entre las distintas instituciones en materia de educación y for-
mación turística a todos los niveles del sistema educativo.
Innovación • Espíritu de innovación y aplicación de nuevas tecnologías a los

métodos educativos, la pedagogía y a los diseños curriculares y
contenido de los programas de educación turística.
120
Asegurar la consecución de un sistema educativo excelente
6.1 Cómo asegurar la consecución de

un sistema educativo excelente
Si se entiende por excelencia la consecución del nivel óptimo de Excelencia educativa
capacidades potenciales, la excelencia del sistema educativo turísti-
co sería la satisfacción de las necesidades educativas y de formación
de aquéllos que de una forma u otra se benefician de la educación y
la formación turística.
En este sentido, queda por justificar a qué colectivos debe satisfacer Colectivos a satisfacer
el sistema educativo turístico. Fundamentalmente se diferencian dos
grandes grupos de clientes.
Primeramente, el conjunto de la industria y la administración Industria y

turísticas; un sistema educativo fija como objetivo primordial el de administración turística
la formación y preparación de los individuos que operarán en un
futuro próximo en el sector. Es por ello por lo que esta primera pre-
misa debe vertebrar el eje global del sistema.
Dentro de este gran público se deben contemplar de una manera

equilibrada las necesidades de todos los sectores de actividad que
integran la industria turística y no olvidar que, a su vez, éstos inclu-

yen subsectores de actividad. La calidad del sistema educativo turís-
IP Address: 200.62.224.221
tico dependerá en gran parte del grado de profundidad con que éste
contemple en su contenido todas las opciones y niveles sectoriales
que la industria turística incluye.
En segundo lugar, los clientes, tanto actuales como potenciales, de Clientes consumidores
educación y formación turística: son ellos los que van a plantear-
se la posibilidad de introducirse en la educación y formación turís-
tica. La existencia de un sistema educativo turístico, concebido con
una orientación de futuro y enmarcado en un concepto de calidad
total evidente, clarificará notablemente su decisión.
Asimismo, es posible diferenciar dentro de este colectivo diferentes

subsegmentos: profesionales, tanto del sector turístico como de
otros sectores, cuyas circunstancias profesionales les conduzcan
hacia la actividad turística, trabajadores del sector sin cualificacio-
nes que deseen iniciar un proceso educativo en turismo, jóvenes que
121
deseen cursar estudios de turismo y, por último, actuales estudian-

tes en busca de especialización.
De este modo, si un sistema educativo logra cubrir o satisfacer a

ambos públicos, es posible presumir que éste ha alcanzado el con-
cepto de calidad total en materia educativa.
6.2 Definición de un proyecto de

sistema educativo turístico de
calidad
Fases El proceso completo de creación, implementación y posicionamien-
to competitivo de un sistema educativo turístico incluye cuatro fases
diferenciadas. Una completa y adecuada «puesta en marcha» de
estas etapas asegura la consecución de un sistema educativo turísti-
co excelente.
FASE 1: Análisis de necesidades formativas y

definición de un nuevo proyecto educativo

Análisis necesidades
formativas
De lo anteriormente dicho, se desprende la idea de que un SET de
IP Address: 200.62.224.221
calidad debe atender a las necesidades formativas de la industria

sectorial para la que está formando y preparando futuros recursos
humanos.
Para analizar las necesidades de la industria de una forma equilibra-

da y eficaz, se sugiere el siguiente modelo que, además de conside-
rar todos los niveles profesionales, incluye todos los sectores de
actividad de la misma, facilitando así la obtención de un análisis
exhaustivo de cada subsector de actividad.
• I Identificación de los sectores de actividad.
• I Identificación de los puestos de trabajo por subsectores.

Los sectores mencionados se especifican en unidades empresa-
riales más concretas, los subsectores. Se trata de determinar el
organigrama funcional de los diferentes recursos humanos que
integran cada subsector o unidad empresarial.
122
Fases
• PPriorización de subsectores. Las fases anteriores nos mues-

tran la complejidad y amplitud de la industria turística actual. En
esta etapa, se trata de un proceso de toma de decisiones en el que
se deben priorizar unos subsectores sobre otros.
¿Qué parámetros deben guiar esta priorización?
a) Peso del subsector como fuente empleadora, es decir, qué sub-

sectores tienen un empleo más intenso de recursos humanos.
b) Importancia cualitativa estratégica del subsector.
• AAnálisis del contenido de los puestos de trabajo de los sub-

sectores seleccionados como prioritarios, elaborándose un mapa
de los estándares ocupacionales que defina cada nivel profesio-
nal. Los distintos puestos de trabajo se engloban en bloques fun-
cionales diferenciados. Para cada uno de esos bloques hay que
determinar las funciones, los conocimientos y las aptitudes que
cada uno de ellos precisa para el desempeño de sus ocupaciones.
• DDefinición de las necesidades formativas actuales y futu-

ras. Finalmente, tras el análisis realizado es posible definir las

necesidades formativas y educativas que requieren los puestos
IP Address: 200.62.224.221
de trabajo, determinándolos en áreas formativas.
FASE 2: Implantación del nuevo sistema educativo

turístico
Una vez definido el SET y diseñado el contenido formativo del
mismo, se debe lograr su implantación. La puesta en marcha de este
renovado sistema de educación turística excelente va más allá de la
implementación de unos nuevos programas formativos, ya que
implica una serie de acciones complementarias y necesarias para
conseguir su integración en el concepto de calidad total. Estas son:
• EEspecialización de los centros formativos: los centros pro- Especialización
veedores de formación turística deben especializarse en progra-

mas concretos y adaptar sus instalaciones para impartir la docen-
cia de dicha especialización. De este modo, se obtendrá un
123
mayor nivel de eficacia y rendimiento, que resultará en un futu-

ro posicionamiento competitivo de los centros formativos.
• RReciclaje del profesorado actual e integración de nuevos

Reciclaje profesionales al nuevo SET: la implementación de una ense-
ñanza «excelente» implica que los enseñantes que la impartan
posean un elevado nivel de profesionalidad y eficiencia docente.
Es por ello por lo que el profesorado debe integrarse en un pro-
ceso de formación continua en un intento de reciclaje constante
ante las necesidades cambiantes de la industria turística.
• DDesarrollo de nuevos materiales educativos: que se utilicen
como herramientas formativas importantes y que incentiven una
labor investigadora en materia turística.
• PPuesta en marcha de los nuevos programas de formación.
FASE 3: Mejora de la posición competitiva del

sistema educativo turístico entre los potenciales
alumnos y el sector
La reforma de un SET desprestigiado socialmente y caduco precisa

de la consiguiente comunicación de los cambios introducidos a fin

de recuperar la confianza de los consumidores de educación y for-
IP Address: 200.62.224.221
mación turística: el sector turístico y los estudiantes potenciales.

Esto se hace basándonos en:
Exposición pública de los cambios introducidos y los previs-

tos, a fin de que los valoren y muestren una predisposición positiva
al nuevo SET, resultando a largo plazo en la consecución de un pres-
tigio académico.
Vinculación del sector en el proceso de adaptación: para

implementar adecuadamente el SET, el sector turístico debe involu-
crarse en este proceso de adaptación educativa.
Establecimiento de un mecanismo de seguimiento de los

resultados que garantice el mantenimiento de los estánda-
res de calidad del nuevo SET: este mecanismo debe utilizarse
como un control de calidad continuo.
124
Fases
Transmisión de los resultados al sector, para concienciarse de la

utilidad de los nuevos estudios turísticos y de que éstos contemplen
las necesidades formativas del mismo. Esto derivará en un nuevo
prestigio del SET.
FASE 4: Internacionalización del sistema educativo

• EEstablecimiento de acuerdos estables con centros de for-
macion internacionales: se trata de crear convenios entre cen-
tros de formación turística internacionales, que logren un posicio-
namiento competitivo, ofreciendo al mismo tiempo posibilidades
de internacionalización académica a los estudiantes.
• CCreación de estándares internacionales de formación

turística: esta etapa es el paso previo e indispensable para lograr
la posterior homologación de titulaciones. Se trata de definir
todos los programas de estudios turísticos, en base a un eje
común, por un órgano coordinador de la educación turística
internacional, incluyendo áreas fundamentales de estudio.
• HHomologación de titulaciones internacionales: sería la fase

última del proceso; una vez creados unos estándares que doten
de credibilidad a los planes de estudios, sólo resta lograr un con-
IP Address: 200.62.224.221
senso a nivel internacional que permita la homologación final de

las titulaciones.
Es interesante en este momento pensar en la posibilidad de un orga-

nismo internacional que, sin ánimo de lucro ni de intereses nacio-
nales concretos, pudiese elaborar las condiciones mínimas de cono-
cimientos necesarios para la homologación de carácter
internacional. La OMT podría ser ese organismo encargado de pro-
porcionar esos estándares mínimos para la consecución de la homo-
logación internacional de los títulos.
125
6.3 Beneficios de la educación turística

de calidad
Beneficios para los alumnos

• Beneficios educativos: cambios que se generan en las
capacidades, conocimientos, valores, actitudes, intereses,
hábitos de los estudiantes, como consecuencia de su paso por las
unidades educativas.
• Beneficios marginales: las ventajas de posicionamiento respec-
to a los que no han pasado por las instituciones educativas.
Beneficios para las empresa

• Cambio en las relaciones de trabajo.
• Creación de vínculos entre los participantes en los procesos de
formación, que desean trabajar juntos.
• Mayor movilidad del capital humano.
• Impacto sobre el desarrollo del sector.

• Efecto feedback, puesto que lo anterior implica a su vez un
IP Address: 200.62.224.221
mayor impulso para la educación, por medio de la educación

continuada.
• Si el efecto educativo va acompañado de un aumento en los
niveles de investigación y desarrollo, se está fomentando un
desarrollo rápido del sector.
• El aumento del nivel educativo del factor humano proporciona
mayor nivel de satisfacción en el cliente.
• El mayor nivel educativo es un componente importante para el
aumento de productividad.
• Aumenta la motivación de los empleados.
• Puede solucionar algunos problemas de estacionalidad del sector.
126
Beneficios de la educación turística de calidad
• Contribución de los centros educativos a la formación del capi-

tal humano en el proceso de producción.
• La formación es un puente entre las aulas y las empresas.
Beneficio para la administración.

• Contribuye al progreso social.
• Influencia sobre el sistema educativo, marcando estándares de
calidad.
• Recoge la influencia positiva de la investigación.
• Impacto sobre el entorno social y regional de las instituciones.
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127
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Parte 2
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135
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IP Address: 200.62.224.221
9.
8.
7.
Fases del diseño curricular

3
Educación de educadores
Proceso del diseño curricular
Parte
Diseño curricular
Capíttulo 7
Proceso de diseño curricular
7.1
1 Inttroducción
7.2 ¿Qué es el curríículum?
7.3 Evolución del conceptto curríículum
7.4 Facttores que condicionan el curríículum
7.5
5 ¿Cuáles son las fuenttes del curríículum?
7.6 Elementtos básicos del curríículum
7.7 Proceso de diseño curricular

7.7.1 ¿Qué es diseño?
7.7.2 El diseño curricular
7.7.3 Características de un buen diseño curricular
7.7.4 ¿Quién elabora el diseño curricular?
7.7.5 Proceso del diseño
El objettivo de este capítulo se centra en los aspectos que reclaman

competencias docentes específicas en turismo, relacionadas con la

valoración de la cultura turística, con el saber práctico educativo y

con habilidades estratégicas para desenvolverse en situaciones con-
cretas, sabiendo analizar la peculiaridad de la situación y ofrecer
IP Address: 200.62.224.221
alternativas de intervención en cada caso. No se trata, pues, de un

esquema-recetario de programación, sino de un planteamiento de
las coordenadas para pensar y actuar en la práctica.
Las mettas que deben alcanzarse en este capítulo son:
4 Analizar el concepto de currículum y cómo ha evolucionado,

desde las distintas definiciones.
4 Reflexionar sobre el conjunto de condicionantes que influyen en la
configuración del currículum.
4 Conocer las fuentes del diseño y desarrollo del currículum.
4 Ver la interrelación entre los elementos que configuran un diseño
educativo.
4 Saber cuáles son las características de un buen diseño curricular.
4 Conocer los diferentes subprocesos que conforman el diseño curri-
cular.
7
Proceso de
diseño curricular
Diseño del currículum es una noción ociosa: no queremos

diseñadores del currículum en el sentido de personas expertas en decirnos
formalmente cómo se hacen los currícula, o en establecer un orden
invariante de pasos que hay que dar para formular un currículum. Lo que
queremos son personas que diseñen curricula concretos de forma
inteligente.
(Barrow, 1984)
IP Address: 200.62.224.221
7.1 Introducción
El desarrollo del sector turístico y el necesario incremento de los
niveles de calidad de los servicios que se prestan, recomiendan
aumentar el grado de especialización de los profesionales de la acti-
vidad turística, proporcionándoles la posibilidad de mejorar su
nivel de formación y especialización.
De ahí la importancia de diseñar un currículum adecuado a las

actuales demandas.
Un esquema acertado de programación dirigido en este caso a pro-

fesores de turismo, tiene que incidir necesariamente sobre tres pun-
tos capitales: la sustantividad y ordenación de los contenidos del
139
7. Proceso de diseño curricular
currículum, la configuración de las actividades más adecuadas para

lograr lo que se pretende y la capacidad de realizar esos planes den-
tro de unas determinadas condiciones de espacio, tiempo, dotación
de recursos, estructura organizativa, etc., sin que ello signifique una
actitud acomodaticia a las mismas, sino de toma en consideración.
La toma de decisiones del profesor-educador, en cuanto diseñador

del currículum y de la práctica, puede centrarse en la ponderación de
esos tres elementos básicos y en las interacciones entre los mismos.
7.2 ¿Qué es el currículum?

A la hora de definir el currículum se plantean una serie de
disyuntivas:
a) ¿El currículum debe proponer lo que debe enseñarse, o lo que los

alumnos deben aprender?
b) ¿El currículum es lo que se debe enseñar o aprender, o lo que

realmente se enseña y se aprende?
c) ¿El currículum es lo que se debe enseñar o aprender, o incluye

también el cómo, las estrategias, métodos y procesos de
IP Address: 200.62.224.221
enseñanza?
d) ¿El currículum es algo especificado, delimitado y acabado que

luego se aplica, o es algo abierto, que se delimita en el propio
proceso de aplicación?
Se ha dicho que el concepto de Currículum es polisémico. Cada

autor, escuela o simplemente paradigma, tiene su forma de entender
Existen diferentes
el currículum y, sobre todo, los fundamentos teóricos que lo sopor-
significados del tan.
concepto currículum
Por eso la voz “currículo” (currículum) no se utiliza con un signifi-
cado único, ya que puede servir para referirse al sistema de materias
que se imparten en un nivel, en un curso o en un seminario (currícu-
lum de materias que cabe estructurar por disciplinas, áreas, centros
de interés, etc.) y también al plan que regula el proceso de aprendi-
zaje discente y que incluye, al menos, los objetivos, los contenidos,
140
Evolución del concepto currículum
los métodos y procedimientos de enseñanza, los recursos, las acti-

vidades y la evaluación.
Hay que recordar que la enseñanza es una actividad institucional-

mente planeada y que, por tanto, el currículum es un campo rela-
cionado con dicha prescripción de la enseñanza institucional.
Según se defina el currículum, se está indicando que lo importante

es seleccionar los contenidos culturales que se deben enseñar, o
decidir qué debe ser capaz de hacer un alumno al final de un curso,
o formular las actividades y experiencias que deben realizarse en
clase, o se está considerando cuál es la forma por la que esas aspi-
raciones se pueden conseguir en la práctica, o se piensa que no exis-
te el currículum sino cuando es adaptado y concretado a las cir-
cunstancias de un aula.
7.3 Evolución del concepto currículum

Las mismas definiciones sobre currículum dadas por los investiga-
dores del tema han sufrido una evolución considerable y progresiva.
Figura 7.1.- Evolución del concepto currículum.

IP Address: 200.62.224.221
Denominación
(Bobbit, 1918)
m
Contenido
(Sperb, 1973 y 1979)
m
Objetivos
(Johnson, 1967)
m
Experiencias
(Wheeler, 1976)
m
Plan de instrucción
(Taba, 1983)
m
Análisis de la práctica
(Stehouse, 1984)
m
Cultura
(Gimeno, 1989)
141
Parece que Bobbit con su obra The Curriculum (1918) y posterior-

mente Curriculum Making (1922) y How to make a Curriculum
(1924), es considerado el padre de los estudios sobre el currículum.
Así pues, como campo científico, el currículum tiene corta historia
y no cabe duda que su juventud se refleja tanto en la vitalidad, como
en la imprecisión y ambigüedad conceptual.
Si se analizan las diferentes definiciones aparecidas, se puede apre-

ciar una considerable progresión que arranca de la consideración del
currículum como «un programa de enseñanza, una lista de materias
que había que estudiar bajo la dirección del maestro, un conjunto de
conocimientos que memorizar» (Sperb, 1973).
Currículum entendido Downey y Kelly (1979) lo entienden frecuentemente como «la
como contenidos extensión de los contenidos en un programa escolar y, otras veces,
escolares
el contenido que aprenden determinados sujetos».
Ragan (1967) lo concibe como «las materias que se enseñan en la

institución escolar».
O’Keefe (1977) como el «conjunto de contenidos proporcionados

formalmente en la institución escolar».
Objetivos de aprendizaje Más adelante ha sido presentado como la «especificación de los

IP Address: 200.62.224.221
resultados que se pretenden, es decir, como una explicitación de los

objetivos del aprendizaje» (Johnson, 1967). Así, el currículum es una
serie estructurada de objetivos del aprendizaje que se aspira lograr.
Experiencias de También ha sido concebido como conjunto de experiencias de

aprendizaje aprendizaje. En este sentido, Wheeler (1976) lo entiende como «las
experiencias planificadas que se ofrecen al alumno bajo la tutela de
la escuela». Y además, las que se producen fuera del ámbito escolar
(Saylor y Alexander, 1954): «el esfuerzo total de la escuela para
producir los resultados deseados en situaciones intra y extraescola-
res». Y los que consideran las experiencias de aprendizaje no plani-
ficadas por la escuela (Raga, 1967): «el currículum no está ni en los
libros de texto ni en los planes de estudio, se halla solamente en las
experiencias que se suscitan en los niños». Es lo que Jackson (1968)
llamó “currículum oculto”.
142
Evolución del concepto currículum
Taba (1983) concibe el currículum como un plan de instrucción. Plan de instrucción

Considera que para el desarrollo de una teoría del currículum y para
una conceptualización del mismo, es necesario «investigar las
demandas y los requisitos de la cultura y de la sociedad, tanto para
lo presente como para lo futuro... saber sobre el proceso de aprendi-
zaje y la naturaleza de los estudiantes, por cuanto un currículum es
un plan para el aprendizaje...y conocer la naturaleza del conoci-
miento y sus características específicas».
De gran valor descriptivo, es interesante la concepción del currícu-

lum que nos trae D’Hainaut (1977): «no sólo comprende los pro-
gramas de las distintas materias, sino también una definición de
finalidades de la educación, una especificación de actividades de
enseñanza y aprendizaje que supone programas de contenido y, por
último, indicaciones precisas sobre la manera de cómo el alumno
será evaluado». Es decir, se especifican los contenidos, objetivos,
actividades y forma de evaluación.
Por último, aparece una nueva corriente (Eisner, Stenhouse, etc.) Análisis de la práctica
para la cual el currículum debe centrarse en el análisis de la prác-
tica y orientarse hacia la solución de problemas: «un currículum es

una tentativa para comunicar los principios y rasgos esenciales de

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un propósito educativo, de forma tal que permanezca abierto a dis-

cusión crítica y pueda ser trasladado efectivamente a la práctica»
(Stenhouse, 1984).
Dentro de esta óptica se encuentra De Vicente Rodríguez (1986),

para quien el currículum es «un conjunto de elementos planificados
por la institución escolar, en orden a la consecución de unos objeti-
vos previstos, que vendrán determinados por las demandas socio-
culturales, por la naturaleza de los estudiantes y del proceso de
aprendizaje y por las características de las disciplinas que proveen
de contenido a las materias escolares».
Hoy en día, la noción de currículum abarca todo aquello que el Hoy se aboga por un
medio educativo ofrece al alumno con posibilidad de aprender: no
sólo conceptos, sino también principios, procedimientos y actitudes;
y abarca, además, tanto los medios a través de los cuales el centro
143
educativo proporciona esas oportunidades, cuanto aquéllos por los

que evalúa los procesos mismos de enseñanza y aprendizaje.
No puede enfocarse el progreso de la actividad turística únicamen-

te por la cantidad de hoteles que se estén construyendo (recursos
físicos) o por la cantidad de dinero invertido (recursos financieros),
sino que si no se cuenta además con recursos humanos en cantidad
y calidad suficientes para atender el desenvolvimiento del flujo
turístico, no se puede pensar en un verdadero desarrollo turístico.
Adecuación del diseño Por ello es importante que el diseño curricular en el sector turístico
curricular al perfil se adecúe al perfil ocupacional correspondiente y, de esta forma, se
profesional
prepare de tal modo a los futuros profesionales que, a través de
ellos, se mejore permanentemente la calidad del servicio prestado y
se fomente la venta del producto turístico.
7.4 Factores que condicionan el

Currículum
Conocer el papel y la influencia que determinados análisis socio-
culturales, epistemológicos, psicológicos y pedagógicos tienen, se

hace imprescindible si queremos adoptar decisiones fundamentadas
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y entender algunas de las diferencias que a nivel práctico se dan

entre las distintas realidades educativas.
Factores extrínsecos que El sistema educativo, la política curricular y la realidad de las
lo condicionan
instituciones de enseñanza, constituyen marcos configuradores
que delimitan el modelo que han de seguir la planificación y el desa-
rrollo curricular. Suponen, en cierta medida, una concreción de cara
a la intervención práctica, pero, además, una selección de decisiones
acerca de las bases que configuran lo educativo.
Sistemas productivo, El sector turismo, al igual que la sociedad, está condicionado por
político-administrativo y
sistemas, dentro de los cuales están el sistema productivo, que
educativo
tiene que ver con bienes y servicios, y la ocupación laboral; el sis-
tema político, en el que se toman las decisiones y se establecen
mecanismos de control jurídico-administrativo; y el sistema educa-
tivo, relacionado con la creación de nuevos conocimientos.
144
Fuentes del currículum
• El currículum no puede entenderse al margen del contexto en el Son los sistemas

que se configura, ni independientemente de las condiciones en productivo, político-
administrativo y
las que se desarrolla y, en el sector turístico, cobra especial rele- educativo
vancia el sistema productivo. Estudios academicistas o discu-
siones teóricas sobre el mismo que no incorporen el contexto real
en el que se configura y desarrolla, llevan a la incomprensión de
la realidad misma que se quiere explicar.
• La política sobre el currículum es un condicionamiento de la

realidad práctica de la educación que tiene que incorporarse al
discurso sobre el currículum, en tanto es un marco ordenador
decisivo con repercusiones muy directas sobre esa práctica y
sobre el papel y margen de actuación que tienen los profesores y
los alumnos en la misma. No sólo es un dato de la realidad curri-
cular, sino que marca los aspectos y márgenes de actuación de
los agentes que intervienen en la misma. El tipo de racionalidad
dominante en la práctica escolar está condicionado por la políti-
ca y los mecanismos administrativos que intervienen en la mode-
lación del currículum dentro del sistema escolar.
• Por ello, la comprensión del currículum sólo puede entenderse

referida explícitamente a la realidad que lo envuelve y que le

sirve tanto de fuente como de delimitador, es decir, la macroes-
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tructura curricular (ver figura 7.2).
7.5 ¿Cuáles son las fuentes del

Currículum?
Para dar respuesta a las cuestiones básicas del currículo (qué, a
quién, cuándo y cómo enseñar y evaluar) se debe partir de cuatro
fuentes que influyen, tanto en el diseño, como en el desarrollo del
mismo, y éstas son (ver figura 7.3):
• La fuente sociocultural, que se refiere a las demandas socioe- Son variables que
inciden muy
conómicas y culturales, a la asimilación de los saberes sociales y directamente sobre la
del patrimonio cultural de la sociedad, para lograr que los alum- calidad del diseño
nos lleguen a ser miembros activos y responsables de la sociedad curricular
a la que pertenecen.
145
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Figura 7.2.- Factores condicionantes del currículum.
146
SISTEMA
SISTEMA PRODUCTIVO POLÍTICO-ADMINISTRATIVO
POLÍTICO-ADMINISTRATIVO SISTEMA EDUCATIVO
EDUCATIVO
Empresas Bienes y servicios Estado

Mercado Organizaciones Objetivos Formación Recursos
turísticas Empleo turísticas Planes, políticas institucionales del profesorado humanos
Turístico leyes
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD TURÍSTIC A
SISTEMA DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE
Metas Características Características

Métodos Organización Actividades Actividades
y de los alumnos de los profesores
y Contenidos del ambiente de aprendizaje de evaluación
objetivos medios de aprendizaje
EDUCACIÓ N DEL ALUMNO

Fuentes del currículum
Figura 7.3.- Fuentes del currículum.
FUENTE
SOCIO-CULTURAL
DESARROLLO
TECNOLÓ GICO
ORGANIZACIÓ N
SOCIAL
NECESIDADES
EMPRESARIALES
EVOLUCIÓ N NIVELES
CIENTÍFICA MÉTODOS EDUCATIVOS
FUENTE FUENTE
EPISTEMOLÓ GICA CURRÍCULUM PEDAGÓ GICA
LÓ GICA INTERNA FINALIDAD DE LA

DE LAS EDUCACIÓ N
DISCIPLINAS
PROCESO DE
APRENDIZAJE
CARACTERÍSTICAS
DE LOS ALUMNOS
FUENTE
PSICOLÓ GICA
• La fuente psicológica, que se relaciona con los procesos de

desarrollo y aprendizaje de los alumnos, determina cuándo

aprender, qué es posible aprender en cada momento y cómo
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aprenderlo.
• La fuente pedagógica, que recoge tanto la fundamentación

teórica existente hasta ese momento como la experiencia educa-
tiva adquirida en la práctica docente.
• La fuente epistemológica, que se concreta en los conocimien-

tos científicos que integran las correspondientes áreas o materias
curriculares, así como en la metodología, estructura interna, esta-
do actual de conocimientos en las distintas disciplinas científicas
y relaciones interdisciplinares entre éstas.
Es muy importante tener ésto en cuenta porque el currículum no es

un concepto, sino una construcción cultural. Esto es, no se trata de
un concepto abstracto que tenga algún tipo de existencia fuera y pre-
viamente a la existencia humana. Más bien, es un modo de organi-
zar una serie de prácticas educativas.
147
El factor más importante que influye sobre el aprendizaje es la can-

titad, claridad y organización de los conocimientos que ya tiene el
alumno (nivel de conocimientos previo). Ahora bien, no hemos de
entender estos conocimientos como mera acumulación de informa-
ciones “inconexas”, sino como el conjunto de hechos, conceptos,
teorías, etc. que constituyen la estructura cognitiva del alumno y
de la cual éste puede disponer para afrontar el nuevo aprendizaje.
Cuanto más numerosas y profundas sean las relaciones establecidas

entre lo “viejo” (grado de experiencias previas y nivel de educación
como punto de partida) y lo “nuevo”, mayor grado de asimilación
personal se producirá y mayor funcionalidad tendrá lo aprendido.
Desde el punto de vista de la actividad docente, de su organización

y planificación, la funcionalidad de los aprendizajes se hace opera-
tiva en la medida en que la secuencia del programa de enseñanza
exija la utilización de los aprendizajes anteriores.
7.6 Elementos básicos del currículum

Para conducir eficientemente el proceso de enseñanza-aprendizaje,

el currículum debe incluir una serie de elementos que permitan res-
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ponder a las siguientes cuestiones (ver figura 7.4):

Un buen diseño 1. ¿Qué enseñar? La respuesta a esta pregunta proporciona infor-
curricular debe dar
mación sobre los objetivos y contenidos de la enseñanza. En esta
respuesta a todas y cada
una de estas cuestiones cuestión se concreta la primera función del currículum, que es el
hacer explícitas las intenciones.
2. ¿A quién enseñar? Hace referencia al cliente o sujeto del

aprendizaje, a sus necesidades y expectativas.
3. ¿Cuándo enseñar? Se refiere a la forma de ordenar y secuen-

ciar dichos objetivos y contenidos.
4. ¿Cómo enseñar? Hace referencia a la necesidad de llevar a

cabo una planificación de las actividades de enseñanza y apren-
dizaje que nos permita alcanzar los objetivos marcados.
148
Elementos básicos del currículum
5. ¿Qué, cómo y cuándo evaluar? Realización de una

evaluación que permita juzgar si se han alcanzado los objetivos
deseados.
En la primera pregunta se recogen los aspectos del currículo relati-

vos a la primera función, cuál es el establecimiento de las intencio-
nes. Las tres últimas se refieren a la segunda función, que es servir
de guía para orientar la práctica pedagógica, es decir, el plan de
acción que se debe seguir de acuerdo con dichas intenciones, estan-
do todas ellas mediatizadas por las características del sujeto del
aprendizaje.
Son, por tanto, estos elementos los que configuran un diseño

educativo, constituyéndolo como instrumento de planificación de la
enseñanza, imprescindible para adecuar la actividad docente a las
condiciones y al entorno del centro y a las necesidades específicas de
su enseñanza.
Figura 7.4.- Elementos básicos del currículum.

A QUIÉN ENSEÑAR
QUÉ ENSEÑAR
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Objetivos Contenidos
Selección
CÓ MO Secuencialización CUÓ NDO

ENSEÑAR ENSEÑAR
Actividades de
enseñanza-aprendizaje
Metodología
QUÉ, CÓ MO, CUÓ NDO

EVALUAR
149
7.7 Proceso de diseño curricular
7.7.1 ¿Qué
é es diseño?
Es el primer paso de Toda definición de currículum es una definición programática, es
una adecuada decir, predispone a un programa de acción y expresa pues, de un
planificación de la modo más o menos evidente, una manera de entender lo que debe
enseñanza
ser el currículum.
Proceso Diseña el político que prescribe el currículum, el fabricante de libros

de texto, el centro que realiza un plan o el profesor que concreta una
programación. Ello supone decisiones acumuladas que dan forma a
la práctica. Las fases o momentos del proceso son aproximaciones
sucesivas a la forma que la práctica tiene antes de convertirse en
acción o enseñanza interactiva.
Programar la enseñanza es realizar un diseño de cómo queremos

orientar la acción antes de que ésta ocurra improvisadamente o
de forma rutinaria.
El diseño es la función de ir dando forma progresivamente al

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currículum en diferentes etapas, fases, o a través de las instan-

cias que lo deciden y moldean.
Desde una óptica procesual, el diseño agrupa una acumulación de

decisiones que dan forma al currículum y a la acción misma; es el
puente entre la intención y la acción, entre la teoría y la práctica.
Diseño Diseñar es un proceso consistente en dar unidad y estructura a la
labor educativa, teniendo en cuenta al propio alumno, su entorno,
los medios y materiales disponibles, para alcanzar las metas fijadas
por la administración educativa. La programación será la ordena-
ción y regulación de todo un sistema de actividades escolares
mediante la formulación de unos objetivos a conseguir, unos medios
150
El diseño curricular
concretos, unas técnicas de enseñanza, un material, un tiempo defi-

nido, un espacio delimitado y unas técnicas de evaluación.
7.7.2 El diseño curricular

El diseño del currículum sería el proyecto a través del cual la teo- Oferta curricular
ría docente se perfila sistemáticamente en la praxis educativa,
teniendo en cuenta los contenidos a impartir, de acuerdo con sus
propias concepciones educativas (principios pedagógicos), partien-
do de la realidad concreta de sus alumnos y de sus circunstancias de
aprendizaje (diagnóstico inicial), pretendiendo alcanzar unas deter-
minadas metas (objetivos generales, específicos u operativos) a tra-
vés de unos métodos, estrategias y recursos materiales o medios
didácticos y concluyendo con una evaluación de los resultados y de
los procesos.
Una de las tareas principales de la función docente es organizar de
antemano los contenidos del currículum, especificar los objetivos,
establecer los medios, a través de métodos, estrategias o recursos,
que permitan a los alumnos alcanzar las metas educativas de acuer-
do con su nivel, capacidad, motivación y exigencia social.

Como en cualquier actividad humana dirigida a la consecución de
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determinadas metas, la enseñanza ha de estar planificada. Es nece-

sario plantearse la praxis de la enseñanza turística de la forma más
operativa, más objetiva y más científica posible, porque una tarea tan
compleja como la educación turística no ha de quedar a merced de
destellos geniales de algún docente con imaginación; ha de ser, por
el contrario, una tarea íntegra, coherente y eficaz. De ahí la ineludi-
ble necesidad de un diseño del currículum que eleve la calidad de Un buen diseño
la enseñanza y, por lo tanto, la calidad del sector, considerando los curricular en turismo, es
diferentes elementos que intervienen y sus múltiples relaciones, eva- un factor de calidad
luando no sólo los productos, sino el funcionamiento de todo el apa-
rato diseñado para, en un continuo proceso de feed-back, facilitar la
consecución de los fines perseguidos.
El problema se reduce pues, a conseguir el aprendizaje más adecua-
do, el óptimo: la calidad de la enseñanza, reducida al ámbito de
la eficacia, pasa indudablemente por la vía de la optimización,
151
entendiendo ésta como el concepto básico en torno al cuál debe

girar todo el quehacer didáctico, en una dimensión de acercamiento
a la realidad, que constituye, en último término, la razón de ser de
la enseñanza turística -de la que se ha tratado de forma exhaustiva
en la Parte 2-.
7.7.3 Caractterístticas de un buen diseño

curricular
Para que el diseño de las distintas áreas sea eficaz, un currículum:
• Interrelaciona todos los elementos integrantes del mismo.

• Delimita con claridad y precisión los objetivos que pretende
alcanzar.
• No queda reducido a lo meramente informativo, sino que abar-
ca todos los aspectos formativos, tanto del intelecto como de la
personalidad del alumno.
• Se adapta plenamente a los alumnos a quienes va dirigido, exi-
giendo de ellos el grado de profundidad que les corresponde por
su nivel y capacidad.
• Prevé las actividades adecuadas para el desarrollo de los objeti-
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vos previstos.
• Considera la actividad del alumno como fundamental.
• Fomenta la utilización de variadas técnicas de aprendizaje.
• Especifica el material que será necesario usar y construir.
• Temporaliza adecuadamente las actividades y se adapta al tiem-
po disponible para llevarlas a cabo.
• Permite una valoración adecuada de los objetivos a alcanzar.
• Prevé un análisis y reflexión de los resultados obtenidos.
• Es lo suficientemente flexible para poder llevar a cabo la recu-
peración y ampliación de los conocimientos.
Flexibilidad Un proyecto curricular debe prever qué se quiere conseguir y cómo se

quiere conseguir, de forma clara, pero a la vez flexible en su utilización
152
¿Quién elabora el diseño curricular?
e interpretación. La intencionalidad implícita en el currículum se ope-

rativiza a través de esa configuración, de modo que renunciar a ella
sería tanto como admitir la absoluta espontaneidad del proceso ense-
ñanza-aprendizaje. Lo conveniente es que dicha configuración tenga un
carácter orientativo, de forma que facilite al profesor la comprensión
de su actuación, más que dictarle prescripciones rigurosas sobre lo que
tiene que hacer.
7.7.4
4 ¿Quié
én elabora el diseño curricular?
Preconizar un modelo o una distribución en niveles es repartir la
competencia del control sobre la propia práctica.
Este tipo de diseño curricular proporciona una mayor responsabili- Corresponsabilidad

dad al profesorado, pero también le exige un nivel mayor de forma-
ción para que pueda responder adecuadamente a las nuevas exigen-
cias. Por otra parte debe contemplar, si quiere tener éxito, marcos
espaciales y temporales que faciliten la organización de la tarea
docente.
Se pueden resumir los niveles de concreción del currículum, den-

tro de la reforma que se está operando actualmente en el sistema

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educativo español en tres (Figura 7.5):
a) Diseño curricular de base: cuya elaboración compete a la Competencias

específicas
Administración y que recoge, junto con los objetivos generales,
las prescripciones que en materia de contenidos, métodos, sistema
de evaluación, etc. deben tener en cuenta los centros docentes.
b) Proyectos curriculares de centro: constituyen un elemento

fundamental de los proyectos educativos de las instituciones de
enseñanza y surgen al acomodar el diseño curricular de base a
las características del entorno al que sirve la institución
educativa. Los centros educativos tienen legalmente atribuidas
funciones para decidir partes del currículum y modelar el
proyecto pedagógico.
153
c) Las Programaciones o pautas a través de las cuales cada pro-

fesor regula su actividad docente, dentro del marco que fija el
proyecto curricular del centro del que forma parte. Los profeso-
res tienen reconocida por el ordenamiento legal vigente la liber-
tad de cátedra.
Esta distribución propiciada por el reparto de competencias en el

diseño curricular de nuestro sistema educativo tiene que tomarse en
consideración en cualquier esquema de diseño y en cualquier políti-
ca curricular alternativa o proyecto de innovación, analizando qué
formas son las más idóneas para compaginar las exigencias de con-
trol, calidad de la práctica para los alumnos, desarrollo de los pro-
fesores y participación de la comunidad educativa.
Figura 7.5.- Niveles de concreción curricular.
DISEÑO CURRICULAR
Competencia PRESCRIPTIVO
de la Administración Primer Nivel
DISEÑO CURRICULAR BASE
IP Address: 200.62.224.221
PROYECTO
CURRICULAR Segundo Nivel
DE CENTRO
Competencia del
Centro Educativo
PROGRAMACIONES Tercer Nivel

DE AULA
Los problemas que se entrecruzan en el diseño no son solo técnicos,

sino políticos, de reparto de competencias dentro del sistema curri-
cular, de definición de la profesionalidad de los docentes, de forma-
ción de los mismos, de cómo ésta se halla delimitada en el sistema
curricular de cada nivel del sistema educativo, según podemos apre-
ciar en la distribución de los agentes que comparten el diseño pro-
puesta por Gimeno (1989) y que corresponde a la Figura 7.6.
154
Proceso del diseño
Figura 7.6.- Agentes que elaboran el diseño.
AGENTES QUE INTERVIENEN ASPECTOS
Administración
Ó Estructura sistema
Ó Contenidos mínimos Ó Estructura niveles
Ó Ordenación Ó Estructura ciclos
Ó Contenidos mínimos
comunes
Ó Contenidos propios Ó Pautas de optatividad
Ó Desarr ollo de mínimos Ó Sistema de contr ol
Ó Ordenación Ó Homologación
Ó Política de producción
y consumo de materiales
Proyecto de Centro
Ó Líneas metodológicas
medios, materiales, etc.

Ó Actividades paracurriculares
Guías y orientaciones,
Ó Instituciones educativas Ó Tácticas de abordar diferencias
Ó Equipos de profesores individuales
Ó Pautas evaluación de alumnos
Ó Provisión y selección de medios
Ó Pautas de evaluación de Centr o
Ó Plan de trabajo de aula

Ó Pr ofesor individual Ó Diseños específicos
La Figura 7.7 resume lo anterior y proporciona una síntesis del

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reparto de competencias sobre el currículum en nuestro sistema edu-

cativo. La participación posible de los alumnos u otros agentes
sociales reside en los órganos de gobierno de los centros escolares
y de las instancias de cada clase en particular.
7.7.5
5 Proceso del diseño
El diseño del currículum se realiza a través de diferentes subproce- El diseño del currículum
sos que, de manera más o menos consciente y sistemática, confor- es un “proceso” cuyos
man la actividad docente. Hernández (1989) propone ocho procesos elementos mantienen
una relación
que pueden ser simultáneos o circulares y recurrentes, de forma que “dinámica” entre sí. Se
cada uno influye en el otro y este último en el primero: trata de entender el
currículum como un
1. Diagnóstico inicial: para evaluar las características y condicio- SISTEMA.
nes iniciales de los alumnos, de los medios disponibles y del
contexto donde se va a realizar la enseñanza.
155
IP Address: 200.62.224.221
Figura 7.7.- Distribución de competencias curriculares.
156
CONTENIDOS METODOLOGÍ A EVALUACIÓ N ORGANIZACIÓ N INNOVACIÓ N
Ó Mínimos curriculares Ó Orientaciones Ó Títulos Ó Ordenación de niveles Ó Planes de formación

Ó Ó reas y/o asignaturas metodológicas Ó Promoción de alumnos Ó Ordenación de ciclos de profesores
Ó Objetivos y contenidos Ó Materiales: textosÓ Ó Alta inspección Ó Promoción Ó Planes de
Ó Horarios mínimos Ó Control-Inspección Ó Horarios perfeccionamiento
Ó Ó rganos de gestió n Ó Estructura y recursos
Ó Estructura centros de innovación CENTRALIZACIÓ N
Ó Plantilla profesores
ESTADO
Ó Homologación
Ó Créditos
Ó Desarrollo de mínimos Ó Orientaciones Ó Control-Inspección Ó Promoción Ó Planes de formación

Ó Ó reas pr
opias metodológicas recuperación de profesores
Ó Adecuación al entorno Ó Materiales: textosÓ Ó Agrupación Ó Planes de
de alumnos perfeccionamiento
Ó Horarios Ó Estructura y recursos

Ó Plantilla profesores de innovación
Ó Créditos DESCENTRALIZACIÓ N
AUTONÓ MICAS
ADMINISTRACIONES
Ó Proyecto pedagógico Ó Proyecto pedagógico Ó Evaluación del centro Ó Agrupación Ó Seminarios-
Ó Selección de medios de alumnos Departamentos
Ó Ordenación Ó Equipo docente
de recursos Ó Horarios
Ó Adscripción
de profesores AUTONOMÍA
Ó Créditos INSTITUCIÓN
EDUCATIVA
CENTROS
Ó Concreción Ó Desarrollo de Ó Evaluación de alumnos Ó Ordenación de aula Ó Autoperfec-
de programas la enseñanza cionamiento
Ó Perfeccionamiento
horizontal
AUTONOMÍA
PROFESOR
PROFESORES
Proceso del diseño
2. Organización logocéntrica de los contenidos: supone la

estructuración del currículum de enseñanza de acuerdo con cri-
terios académicos: todo-parte, similitud semántica y relaciones
lógicas. Se suele partir de amplios temas o de algún cuestionario
o programa establecido.
3. Concreción de objetivos: se trata de especificar los contenidos

organizados (en base a las teorías educativas en que se sustentan
y en los datos del diagnóstico inicial) hasta el punto en que pue-
dan ser fácilmente evaluados en el dominio requerido.
4. Reorganización didáctica de los contenidos: se vuelven a

organizar los contenidos tal y como van a ser enseñados, consti-
tuyendo el aspecto metodológico prioritario, de acuerdo con los
objetivos trazados y con el propio diagnóstico inicial (ej. aten-
diendo a las motivaciones de los alumnos).
5. Organización de las condiciones: se refiere a la distribución

de los contenidos en su dimensión temporal (cronograma), a la
formación de grupos (si se trabaja con grupos estables a lo largo
del curso, o si se desarrollan actividades en grupos informales
dentro de la clase), a la disposición del material de apoyo (audio-

visual, de laboratorio, de prácticas, etc.).
IP Address: 200.62.224.221
6. Designación y organización de las estrategias: una vez orga-

nizados los contenidos a enseñar y las condiciones en que se va a
desarrollar la enseñanza, se especifican las estrategias o procedi-
mientos que se van a utilizar para obtener los objetivos propuestos
(comprensión, memorización, elaboración, aplicación, etc.).
7. Designación de los procedimientos y condiciones de

evaluación: aunque generalmente, en la práctica, la evaluación
se realiza después de la ejecución de la enseñanza, sin embargo,
cuando previamente se tiene muy claro lo que de forma priorita-
ria se va a exigir a los alumnos y la manera en que va a ser exi-
gido, la enseñanza del profesor se hace más precisa y los objeti-
vos más diáfanos. La evaluación tiene que ser diseñada con
anterioridad porque debe ser coherente con el diseño general
realizado. Hay que señalar también que cuando hablamos de
157
evaluación, no sólo entendemos el examen como final de la

enseñanza (evaluación aditiva), sino también como parte del
proceso, como comprobación de la eficacia de lo que hacemos
(evaluación acumulativa).
8. Procesos de ejecución: se entra en los procesos propios de la

enseñanza, consistentes en llevar a cabo lo que se ha diseñado,
organizando las condiciones en la realidad, empleando las estra-
tegias de enseñanza elegidas, evaluando y desarrollando una
actividad correctora sobre dichos procesos o sobre los alumnos.
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158
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Capíttulo 8
Fases del diseño curricular
8.1
1 Inttroducción
8.2 Detterminación de los objettivos
8.2.1 Características de los objetivos y de su formulación
8.2.2 Tipos de objetivos
8.3 Organizzación de los conttenidos
8.3.1 Criterios a tener en cuenta en la selección de los contenidos
8.3.2 Tipos de contenidos
8.4 Mettodologíía
8.4.1 Clases teóricas
8.4.2 Clases prácticas
8.4.3 Seminarios y talleres
8.4.4 Acciones tutoriales
8.5
5 Las acttividades o tareas
8.5.1 Directrices para seleccionar las actividades
8.5.2 Para las clases teóricas
8.5.3 Para las clases prácticas
8.6 Los recursos
8.6.1 Ventajas que ofrecen
8.6.2 Tipos de recursos
8.7 La temporalizzación
8.8 La evaluación
8.8.1 Ambitos del proceso evaluador
IP Address: 200.62.224.221
8.8.2 Fases del proceso evaluador

8.8.3 Instrumentos de evaluación
8.9 Ejemplo: Un modelo sistémico
El objettivo de este capítulo es proponer una tarea de «ingeniería

docente», en lo que respecta a la interrelación de todos los elemen-
tos que hacen posible la consecución de las metas propuestas en un
determinado diseño de metodología instruccional: principios psicoe-
ducativos (comunicabilidad informativa y motivación para el apren-
dizaje), objetivos, organización de contenidos, metodología, tipos de
actividades, estrategias y recursos, temporalización y evaluación
(figura 8.1).
Sus mettas son:
4 Aprendizaje de la realización de la programación global del

curso.
4 La distribución temporal de objetivos/contenidos a lo largo del
año académico y las programaciones de las unidades que lo
integran a partir de la consideración de objetivos, actividades
y técnicas de evaluación.
8
Fases del diseño
curricular
Además de ser una definición del aprendizaje de los alumnos, el

currículum es también una definición del trabajo de los profesores. El
modo en que se organiza y las prácticas sociales que lo rodean, tienen
profundas consecuencias para los profesores.
(Connell, 1985)
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8.1 Introducción
Si el diseño del currículum recoge los objetivos y el plan de
actuación, el desarrollo del currículum define el proceso de puesta
en práctica del plan.
Quien ofrece un modelo de diseño de la práctica curricular está

proponiendo una forma de pensarla, resaltando los aspectos que
considera esenciales de la misma. Eso es básicamente la
programación (ver figura 8.1).
Podemos diferenciar siete FASES en toda programación:
1. Determinación de los objetivos

2. Organización de los contenidos
3. Metodología
161
8. Fases del diseño curricular
4. Actividades o tareas
5. Recursos y medios
6. Temporalización
7. Evaluación
Figura 8.1.- Fases del diseño curricular.
Objetivos
Actividades Contenidos
Interacción
comunicativa
Metodología de
enseñanza-aprendizaje Medios
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Sistema organizativo
Evaluación formativa y global del modelo y de cada elemento
8.2 Determinación de los objetivos

El diseño del currículum Establece las capacidades que se espera adquieran los alumnos
estará en función de los como consecuencia de la intervención educativa. Su razón de ser es
objetivos que se
volver más eficaz la acción educativa y permitir evaluar el nivel de
pretende conseguir
conocimientos y actitudes que ha alcanzado el alumno.
Lo que se espera que un alumno de turismo haya logrado al final de

un determinado sector curricular es fundamentalmente:
162
Determinación de los objetivos
• Que revele un conocimiento y comprensión de las estructuras

conceptuales de la disciplina y que definen el ámbito del sector.
• Que haya aclarado el modo en que ha evolucionado la disciplina

hasta su estado actual.
• Que haya comprendido la situación e interrelación de los sectores

entre sí.
• Que haya percibido la necesidad de investigación y desarrollo de
la disciplina a través de los interrogantes a problemas planteados
en el aula que no encuentran respuestas satisfactorias.
• Que maneje adecuadamente los sistemas de comunicación que le
son propios.
• Que revele un dominio de los instrumentos metodológicos y de
las técnicas de validación que se emplean para explorar y garan-
tizar los descubrimientos que se hacen en el área.
• Que haya obtenido unos conocimientos teórico-prácticos que le
capaciten para abordar con criterio y fundamentación científica y
personal la práctica del turismo.

• Que disponga de un conjunto de habilidades y destrezas profe-

IP Address: 200.62.224.221
sionales que le permitan aplicar de manera flexible las técnicas

propias de dicho sector.
• Que haya interiorizado las conductas que definen el pensamiento
científico.
• Que haya captado la significación real del sector en su relación
con la contribución al crecimiento socio-cultural y que esté pre-
parado para afrontar los cambios a los que dicho sector está
sometido.
• Que se haya realizado personalmente a través de la experiencia
intelectual y afectiva que el sector haya promovido.
• Que sea capaz de demostrar cualidades de deontología
profesional.
163
8.2.1 Caractterístticas de los objettivos y de su

formulacióón
• Deben redactarse en función del alumno.
• Deben atender al contenido y a la conducta.
• Deben ser evaluables y en su formulación deben especificarse
criterios que permitan dicha evaluación.
• Su formulación debe ser operativa.
• Deben ser simples: no puede haber dos objetivos en uno.
• Deben ser realistas en lo que respecta al tiempo, medios de que
se dispone y a las características de los alumnos.
8.2.2 Tipos de objettivos

1º Por su grado de amplitud o especificación: Objetivos
generales (son descripciones amplias de las conductas que han
de alcanzarse a lo largo de un intervalo extenso de tiempo y se
caracterizan por su gran nivel de abstracción, su dependencia

cercana de los fines de la educación y su estrecha relación con

los planteamientos filosóficos, sociales y educativos en los que
IP Address: 200.62.224.221
se enmarca el proceso instructivo), objetivos específicos (son las

conductas intermedias que hay que alcanzar para conseguir el
objetivo general del que dependen) y objetivos operativos (que
consisten en la descripción de un comportamiento preciso a
alcanzar).
2º Por su intención educativa: Objetivos cognoscitivos, afecti-

vos y psicomotores.
3º Por su obligatoriedad: Objetivos obligatorios o mínimos, opta-

tivos, sugeridos y libres.
8.3 Organización de los contenidos

Tradicionalmente viene entendiéndose por contenido educativo la heren-
cia cultural, científica, social y tecnológica, actualizada, seleccionada,
164
Organización de los contenidos
ordenada y dosificada de acuerdo con unos criterios psicocéntricos, logo-

céntricos y sociocéntricos-culturales-económicos-políticos.
La selección de los contenidos del currículum, la exigencia de

modos peculiares de presentar y organizar el conocimiento para que
sea accesible a nuestros alumnos y las condiciones de su transmi-
sión institucional en el contexto de un centro docente que evalúa,
sanciona y distribuye recompensas en forma de títulos, a menudo
distorsionan el conocimiento provocando la emergencia de una
forma característica del mismo: el conocimiento académico.
Pero los contenidos del currículum deben referir, no sólo a los cono-
cimientos que representan conceptualmente la realidad natural,
sino también a los modos, incluso conflictivos, y a los procedi-
mientos ambiguos y plurales por los que el hombre produce el
conocimiento que media su comprensión de la realidad.
8.3.1 Critterios a tener en cuentta en la

selecció ón de los conttenidos
1. La validez en relación a objetivos o conductas: lo que se

traduce en una adecuación del contenido a las conductas (validez
IP Address: 200.62.224.221
horizontal), así como la distribución de los contenidos en fun-

ción de los objetivos (validez vertical).
2. La significación científica: la delimitación de contenidos será

significativa siempre que sirva al propósito de transmitir aque-
llos pensamientos concernientes a la realidad -exterior o interior-
que se consideren necesarios.
3. La adecuación: relación con el sujeto que aprende, desarro-

llando sus capacidades intelectivas y sus intereses específicos
(significación vital).
4. Los principios de multidisciplinariedad: se entienden con res-

pecto a la coordinación y relación entre las disciplinas afines y
con respecto al contexto del clima ecológico en el aula.
165
8.3.2 Tipos de conttenidos

Se pueden clasificar los contenidos en tres grupos: conceptuales,
procedimentales y actitudinales.
Conceptos • El primero de ellos es el conceptual. Presenta los conceptos,

hechos y principios. Los conocimientos que se van configuran-
do en la inteligencia del hombre a partir de los datos de la expe-
riencia son los hechos. Estos pueden ser, bien objetos, bien suce-
sos o acciones, situaciones o contextos, imágenes o símbolos.
Todos los hechos tienen en común ser objeto directo de percep-
ción a través de los sentidos. Los conceptos son los primeros
organizadores del conocimiento, pues ellos agrupan a todos
aquellos hechos que tienen determinados elementos en común.
La relación entre conceptos y hechos es establecida por los prin-
cipios o leyes generales de la ciencia. Los principios son enun-
ciados que describen cómo los cambios que se producen en un
objeto o situación se relacionan con los cambios que se producen
en otro objeto o situación.
• El segundo es el que se refiere a los procedimientos. Un proce-

Procedimientos
dimiento es un conjunto de acciones ordenadas, orientadas a la

consecución de una meta. Se pueden identificar bajo las deno-
IP Address: 200.62.224.221
minaciones de destrezas, técnicas o estrategias. No se deben

confundir con la metodología: el procedimiento es la destreza
que queremos ayudar a que el alumno construya; es por tanto un
contenido escolar, objeto de la planificación e intervención edu-
cativa. El aprendizaje de ese procedimiento puede trabajarse
mediante distintos métodos.
Actitudes • El tercero es el que se refiere a las actitudes. Cuando un profe-

sor está transmitiendo un determinado conocimiento, por muy
aséptica que sea su manera de transmitir, está transmitiendo a su
vez todo un sistema de valores. Por otra parte, las actitudes
amplifican las reacciones, positivas o negativas, hacia ciertas
personas, cosas o situaciones y hay que fomentar actitudes favo-
rables hacia la adquisición y aplicación de conocimientos.
166
Metodología
En todo momento hay que procurar que exista una continuidad, un

orden lógico y sistemático de los diferentes contenidos. Dichos con-
tenidos que componen el programa de una materia se pueden estruc-
turar de la siguiente forma:
a) Estructuración de los bloques temáticos.
b) Especificación de los temas de cada bloque.
c) Especificación de las cuestiones de cada tema
d) Respaldo bibliográfico básico y complementario.
8.4 Metodología
El turismo, al igual que el conjunto de las industrias productoras de Todo método es
adecuado cuando
bienes y servicios, necesita un personal cualificado y competente permite lograr los
para su promoción y desarrollo. objetivos propuestos, en
base al principio del
En esta fase se deben proporcionar los criterios para diseñar activi- aprendizaje significativo
dades de enseñanza y aprendizaje que tiendan, en función de las y constructivo
nuevas necesidades turísticas actuales, a ir suprimiendo las barreras

creadas por las diferencias entre los distintos sistemas y programas

IP Address: 200.62.224.221
de formación profesional y permitan asegurar la movilidad de los

empleados del turismo por los distintos países.
El método es una síntesis organizada de variables. Se fundamenta,

tanto en razones lógicas (aporta criterios para estructurar el conteni-
do), como psicológicas (adecúa el contenido al contexto del currí-
culum, a las características del alumno y a la psicología del apren-
dizaje). Por eso no podemos hablar de una metodología única, ya
que ésta variará en función de la naturaleza del tema, el tipo de
aprendizaje que se requiera, las características y actitudes de los
alumnos y las condiciones específicas de cada grupo.
A la hora de diseñar el currículum hay que tener en cuenta los

siguientes criterios metodológicos:
• El método debe estar al servicio de los objetivos.
167
• Debe acomodarse a las exigencias de los alumnos.
• Debe respetar los principios del activismo (enseñar poniendo al

alumno en actividad), realismo (enseñar para la vida profesional)
y de la intuición, objetivación o visualización.
• Debe otorgársele un valor relativo: los contenidos y las actividades

son medios para alcanzar un fin, no tienen un valor absoluto, pues
lo que hoy se considera como verdadero, mañana puede no serlo.
• Debe relacionarse con el profesor/educador, ya que es éste quien

ordena toda la actividad de enseñanza-aprendizaje; su papel es
decisivo desde el momento en que establece una relación perso-
nal con sus alumnos y crea un clima afectivo. El formador debe
poseer además un conocimiento del contexto social concreto en
el que va a intervenir, para conseguir un acuerdo entre este con-
dicionamiento escolar así como con los recursos y medios dis-
ponibles.
Aquí el protagonista es La concepción de aprendizaje inherente a la actual Reforma

el alumno. Lo que Educativa de España propone un nuevo enfoque de la enseñanza en
interesa es su
aprendizaje.
base a los principios dinámicos del aprendizaje significativo y del
constructivismo, que generan unas implicaciones metodológicas
IP Address: 200.62.224.221
para los alumnos de carácter activo en la propia asimilación del

contenido del aprendizaje (CEN, ver figura 8.2).
Hay que hacer uso de Con ello se pretende lograr una verdadera formación profesional
una variedad que, siguiendo las directrices de los respectivos estudios de merca-
metodológica. El
formador que la posee
do de empleo y tras el análisis de los puestos de trabajo existentes y
favorece la transferencia los de nueva creación, acerquen a nuestros alumnos, mediante un
del aprendizaje de los equilibrado sistema teórico-práctico (en alternación, dual, sand-
alumnos ante nuevas wich, etc.) al puesto de trabajo, con la preparación idónea. De esta
situaciones.
forma y con la implantación de una formación permanente de reci-
claje y perfeccionamiento, se podrá conseguir un personal prepara-
do y de calidad, junto a una red de servicios cualificada y una per-
manente atención a los recursos humanos.
168
IP Address: 200.62.224.221
Figura 8.2.- Concepción actual del aprendizaje.
Ó El alumno construye su Ó El alumno relaciona lo que aprende

CONSTRUCTIVISMO con los conceptos que ya posee
propio conocimiento
Ó Su aprendizaje depende y con las experiencias que tiene
del grado de desarrollo, Ó Así da significado al material
y éste, a su vez, favorece que es objeto de aprendizaje
nuevos aprendizajes. y construye sus propios
conocimientos
APRENDIZAJE SIGNIFICATIVO
CARACTERÍSTICAS DEL PRINCIPIOS DINÓ MICOS DEL CONDICIONES DEL

APRENDIZAJE SIGNIFICATIVO APRENDIZAJE SIGNIFICATIVO APRENDIZAJE SIGNIFICATIVO
1. Implica una memorización comprensiva de lo que 1. El profesor debe partir de la preparación del alumno
se aprende y de sus conocimientos previos (el bagaje de cuanto
2. Supone una reflexión crítica por parte del ha aprendido con anterioridad)
alumno (debe relacionar el material nuevo 2. El objeto de aprendizaje debe ser coherente y
con la información que ya posee) lógico (el alumno debe poder atribuirle significado
3. Comporta funcionalidad, lo que el alumno e integrarlo en su estructura cognoscitiva)
ha aprendido le sirve para efectuar nuevos 3. El alumno debe estar motivado para realizar el
aprendizajes y enfrentarse a nuevas situaciones aprendizaje
ASIMILACIÓ N ACTIV
A DEL CONSTRUCCIÓ N Y MODIFICACIÓ
N DIFERENCIACIÓ N PROGRESIV
A RECONCILIACION INTEGRADORA
CONTENIDO DEL APRENDIZAJE DE CONCEPTOS DEL CONTENIDO DE APRENDIZAJE DE LOS CONTENIDOS DE APRENDIZAJE
IMPLICACIONES
METODOLÓ GICAS
Ó Potenciación de al
Ó Clarificación de los objetivos Ó Organización del material organización cognoscitiva
que deben lograrse Ó Promoción y afianzamiento
de conceptos inclusores de aprendizaje Ó Enfoque crítico de
Ó Predisposición activa del Ó Secuenciación de los los contenidos
alumno para el aprendizaje Ó Presentación del material
objeto de aprendizaje contenidos de aprendizaje Ó Superación de las
significativo disonancias cognitivas
NUEVO ENFOQUE A LA ENSEÑANZA
169
Metodología
En la estructuración de las distintas modalidades docentes, se

pueden destacar:
8.4
4.1 Clases teó
óricas
a) Clases magistrales: realizadas por el profesor sobre aquellos
puntos del programa de máxima teorización. Aunque estas cla-
ses tengan carácter expositivo deben facilitar la participación
activa del estudiante. Pueden revestir diversas formas:
- Clases expositivas-frontales (lección magistral).
- Clases expositivas interactivas (socráticas)
- Clases expositivas activas (solución de problemas, estudio

de casos, trabajo por grupos, etc.).
A menudo constituyen el método más criticado y el más

empleado. El abuso del verbalismo desencadena actitudes de
pasividad en el alumno. Pero sí hay que reconocer que
constituyen un método adecuado para iniciar a los estudiantes en
un problema, proporcionándoles de un modo directo y rápido

una síntesis de conceptos, principios y estructuras conceptuales
IP Address: 200.62.224.221
que resultan difíciles de asimilar sin una clara explicación oral.
b) Conferencias: las conferencias de expertos son muy importan-

tes, tanto las programadas por la propia institución educativa,
como por otros organismos; para ello se aconsejará la asistencia
de los alumnos motivándolos y proponiéndoles una discusión
posterior, que nos pondrá de manifiesto su interpretación e inte-
rés por el tema.
c) Clases de estudio de casos: en ellas los alumnos estudian y

discuten en pequeños grupos un caso práctico, presentando y
debatiendo a nivel global de la clase los análisis efectuados y las
posibles soluciones a las que se ha llegado.
d) Clases centradas en el análisis de textos: previa lectura y

análisis individual de un texto determinado, se revisa el mismo
170
Clases prácticas
en pequeños grupos, hasta llegar a la puesta en común de las con-

clusiones alcanzadas.
8.4
4.2 Clases práctticas
a) Clases de análisis de las prácticas: las prácticas realizadas
en distintas empresas turísticas, previamente concertadas, debe-
rían tener su puesta en común a nivel del grupo de clase, ya que
con ello se facilita el enriquecimiento de los alumnos, puesto que
cada uno aporta su propia experiencia.
b) Aprendizaje de destrezas profesionales: para la consecución Sólo si el currículum

incluye ambos tipos de
del mismo no podemos prescindir de las experiencias directas.
clases, teóricas y
Aunque son experiencias simulatorias, cada vez más se constata prácticas, se puede
la necesidad de que estas experiencias se lleven a cabo fuera del garantizar una
recinto docente para ver/intervenir en la realidad. La salida debe formación profesional
ser perfectamente planificada y organizada (estableciendo calen-
dario y niveles de exigencia), con el fin de que se de una unidad
entre los conocimientos adquiridos en clase y la experiencia prác-
tica vivida en el lugar asignado a tal efecto.
Estas experiencias son las más importantes para la formación

IP Address: 200.62.224.221
profesional de los alumnos de turismo. Se suelen agrupar en tres

modelos:
• Dual: los planes de estudios son realizados por las asocia-

ciones empresariales. De esta forma muchas instituciones
educativas se implican o pertenecen a las propias empresas
(modelo alemán).
• Sandwich: insertan las prácticas en medio del proceso de

formación y luego vuelven a estudiar con la experiencia
adquirida (modelo inglés).
• Alternancia: en donde se alterna la formación teórica con la

práctica. Ello viene a solucionar el problema de muchos
modelos de escolarización de larga duración (modelo sueco)
en donde los estudiantes no tienen referentes prácticos y
entonces se plantea que tengan experiencias de trabajo y
171
luego continúen la enseñanza para evitar vivir en un mundo

abstracto.
8.4
4.3 Seminarios y talleres
Con los seminarios se pretende fundamentalmente formar a los
alumnos en los diversos instrumentos y técnicas experimentales que
les permitan y capaciten para realizar o iniciarse en trabajos de
investigación. Se debe atender a los siguientes aspectos:
• Seminarios centralizados en el profesor.
• Seminarios con aportación de trabajo de los alumnos (tutelados).
• Temas de los seminarios.
• Nivel de obligatoriedad u opcionalidad.
8.4
4.4
4 Acciones tuttoriales
• Acción tutorial dependiente de la propia materia de clase.
• Acción tutorial de trabajos de investigación.

IP Address: 200.62.224.221
Las acciones tutoriales

Estas acciones tutoriales se pueden llevar a cabo:
permiten una atención
individualizada al
alumno
a) Por medio de intervenciones directas, generalmente cuando el
alumno acude al despacho o seminario del profesor, para lo cual
nuestro sistema educativo establece 6 horas semanales dedicadas
exclusivamente a la «atención a los alumnos», horario que debe
figurar en tablón de anuncios.
b) Intervenciones con aquellos alumnos que reciben educación a

distancia, o enseñanza asistida por ordenador. En la educa-
ción a distancia el tutor realiza unas guardias semanales en hora-
rios adaptados a las necesidades de los alumnos, propiciando
consultas personales y telefónicas y permitiendo guiar y super-
visar técnicamente el aprendizaje de los alumnos.
c) También encontramos la modalidad del «compañero-tutor»,
172
Actividades o tareas
que consiste en que alumnos de cursos superiores que han supe-

rado satisfactoriamente la materia, actúan de tutores con relación
a los alumnos de cursos anteriores.
El programa tutorial se debe considerar como parte integral del pro-

ceso de aprendizaje académico y personal del estudiante, caracteri-
zado por la atención individual que se da a los sujetos que partici-
pan en él.
8.5 Las actividades o tareas

Son las acciones que ha de realizar el alumno para alcanzar los obje-
tivos propuestos.
Si los objetivos han sido un elemento directriz de los modelos curri-

culares y los contenidos el núcleo básico de la instrucción, las acti-
vidades son el núcleo de la tarea de enseñar completada con una
óptima organización de las mismas.
Características de
aprendizaje
Se recomienda que las actividades se ajusten al objetivo que se
pretende alcanzar, que no sean repetitivas, que estén redactadas en

orden progresivo de dificultad, que sean representativas de tal

forma que con un mínimo se consigan los efectos deseados, que se
IP Address: 200.62.224.221
relacionen entre sí, que sean motivadoras, claras y adaptadas al

nivel, que reflejen el tiempo, espacio, material, agrupamiento y
técnica a emplear.
Como las actividades han de estar en función de los objetivos, podrá

haber también actividades obligatorias, de ampliación, optativas e
incluso de recuperación.
El énfasis que el programa de formación pone en los aspectos prác-

ticos, así como la responsabilidad que se asume con los organismos
y empresas colaboradores, condicionan la secuencia teórica de los
conocimientos a impartir, ya que en ocasiones se pueden «adelan-
tar» contenidos curriculares, a fin de dotar al alumno de la informa-
ción necesaria para poder llevar a cabo determinadas actividades de
turismo real.
173
8.5
5.1 Directtrices para seleccionar las
acttividades
a) Necesidad de que el alumno viva ciertas experiencias que le per-
mitan actuar de acuerdo con el tipo de conducta señalado por el
objetivo, es decir, que las actividades de aprendizaje den al alum-
no la oportunidad de practicar el tipo de conducta y de trabajar
con el tipo de contenido que aparece implícito en el objetivo.
b) Las actividades de aprendizaje deben ser adecuadas a la capaci-

dad actual de los alumnos. Esto nos exige tener la suficiente
información sobre los alumnos para saber si sus condiciones, su
formación y sus ajustes mentales hacen posible la conducta dese-
ada.
c) Necesidad de que el alumno obtenga satisfacciones en el tipo de

conducta implícita en los objetivos.
d) Posibilidad de que la misma actividad de aprendizaje de distin-

tos resultados.
e) No es necesario que se cuente con un conjunto preestablecido y

limitado de experiencias de aprendizaje para asegurar el alcance

IP Address: 200.62.224.221
de los objetivos, ya que podemos contar con un amplio campo de

posibilidades creativas para determinar las actividades de
aprendizaje.
En función de los contenidos y tipos de clases (teóricas y prácticas),

se deben establecer las actividades.
8.5
5.2 Para las clases teó
óricas
a) Profundización del tema a través del estudio de lecturas reco-
mendadas.
b) Actividades de trabajo cooperativo. Entre las distintas

modalidades a adoptar está: la mesa redonda, el panel, el debate,
brainstorming, etc. Por lo general, estas técnicas de grupo se
articulan a través de exposiciones sobre trabajos monográficos y
174
Los recursos
también en torno a temas de interés con la participación de

distintos especialistas con dominio en la temática correspondiente.
Este método se utilizará con el fin de:
1. Dar la oportunidad de formular preguntas.
2. Ayudar a comprender el tema de la clase magistral.
3. Enseñar la resolución de problemas que surjan de las clases

teóricas o prácticas.
4. Descubrir sus áreas de ignorancia y dirigir la atención hacia

ellas.
5. Promover la comprensión de conceptos y principios.
6. Desarrollar un pensamiento más crítico.
7. Desarrollar la capacidad de diagnóstico y toma de decisiones.
8. Conocer el progreso del alumno, etc.

8.5
5.3 Para las clases práctticas
a) Entrenamiento de destrezas profesionales.

IP Address: 200.62.224.221
b) Evaluación por los alumnos de dichas destrezas, según una pauta

preestablecida.
c) Filmaciones en video de estudios de casos: análisis y soluciones

alternativas.
d) Realización de estudios bibliométricos. Posibilidad de imple-

mentación en ordenador.
e) Realización de una memoria de las prácticas realizadas.
8.6 Los recursos La selección de los

recursos debe estar en
Son los medios de que disponemos para llevar a cabo las activida- función de la edad y
des programadas. circunstancias de los
alumnos
175
Entre los recursos y material didáctico a utilizar más frecuentemen-

te se encuentran: el medio material o social, los laboratorios o talle-
res propios, los grupos de alumnos y los medios audiovisuales, tex-
tos y documentos.
La selección y organización de los recursos debe permitir que se

cumplan las siguientes condiciones:
1ª. Seleccionar los recursos en función del objetivo propuesto y con

la intención de que las actividades se desarrollen fácilmente.
2ª. El material más caro no siempre es el mejor y debemos aprove-

char el material a nuestro alcance y los recursos del medio y del
centro.
3ª. El excesivo material puede ser contraproducente porque puede

dispersar la atención del alumno.
4ª. El material debe fomentar la iniciativa y creatividad.
5ª. Los recursos didácticos no son sólo el material, sino también las
vías de actuación y opciones de búsqueda e investigación que
se ofrecen al alumno.
IP Address: 200.62.224.221
8.6.1 Venttajas que ofrecen

• Su poder motivador.
• Su utilidad para alcanzar unos objetivos
• Su capacidad orientadora y de guía del proceso de enseñanza-

aprendizaje (manuales, ordenador con información bibliográfica,
biblioteca, etc.)
• Su grado de realismo para acercar al alumno a la base real del

conocimiento a través de experiencias directas.
• La participación de los alumnos en la confección y uso del

material (filmaciones, grabaciones, etc), de forma que los
alumnos se sirvan de los medios no sólo para nutrirse, sino
también para expresarse.
176
La temporalización
• Los aspectos técnicos de los medios: hay que conocer las

características internas de los medios antes de usarlos, para
poderlos manejar convenientemente y prever sus efectos directos
e indirectos.
8.6.2 Tipos de recursos

• Recursos personales: comunicaciones verbales.
• Recursos del medio: centros de hostelería y restauración, agen-

cias de viajes, etc.
• Material impreso: bibliotecas, libros, apuntes, esquemas, artícu-

los, textos, catálogos, guías, etc.
• Material instrumental.
• Medios gráficos: carteles.
• Material de proyección fija: retroproyector, proyector de diapo-

sitivas, etc.
• Material de proyección móvil: cine, televisión, video, etc.
• Recursos cibernéticos: ordenador.

IP Address: 200.62.224.221
8.7 La temporalización
Secuencias temporales,
Aunque el respeto al ritmo de aprendizaje es importante, los en función del grado de
objetivos deben tener previsto un tiempo máximo en el que deben dificultad de los
conseguirse. contenidos
La programación del tiempo debe atender a dos aspectos:
a) Aprovechar al máximo y según los objetivos el calendario esco-

lar, realizando un diseño realista del tiempo disponible.
b) Buscar unas secuencias del tiempo válidas que respeten el ritmo

natural del trabajo de los alumnos.
177
Para poder contar con un margen de seguridad de cumplimiento del

programa, se deberá tener en cuenta: la duración de la jornada esco-
lar, las pausas previstas, el tiempo destinado a cada área según las
disposiciones oficiales, los objetivos, actividades y contenidos pro-
gramados y la modalidad de trabajo elegida.
8.8 La evaluación
Es la culminación del proceso de enseñanza-aprendizaje que indica
si se han alcanzado los objetivos previstos y en qué grado.
La evaluación nos La finalidad de la evaluación es, principalmente, orientar al alumno
informa sobre el grado
y profesor sobre determinados aspectos del proceso educativo
de aproximación entre lo
propuesto (objetivos) y como: metodología, recursos, adaptaciones curriculares, el carácter
lo conseguido optativo, diversificación, etc.
(aprendizaje)
Las evaluaciones tienen de hecho varias funciones, pero una muy
destacable:
4 Servir de procedimiento para sancionar el progreso de los alum-

nos por el currículum realizado a lo largo de la escolaridad,

determinando la promoción de aquéllos.

IP Address: 200.62.224.221
Dicha función reguladora del paso del alumno por el sistema esco-
lar es inherente a la misma ordenación del currículum como sistema
organizado y es difícil pensar en otra posibilidad: en la mayoría de
los casos los alumnos y el propio profesor no distinguen entre pro-
cedimientos de evaluación realizados con propósito de diagnóstico
de otros con función sancionadora de estados de aprendizaje con
vistas a la promoción del alumno por el currículum regulado dentro
de la escolaridad; la evaluación gradúa a los alumnos, los jerarqui-
za, ordenando su progresión. Se trata de funciones de control que
quedan en manos del profesor.
La validez y fiabilidad Es necesario, por tanto, partir de un concepto evaluador que tenga
de los instrumentos de como consecuencia tanto la activa participación y colaboración de
evaluación tiene que
estar garantizada las personas implicadas como su misma mejora, entendiéndolo
como un proceso sistemático, diseñado intencional y técnicamente,
de recogida de información rigurosa -valiosa, válida y fiable-,
178
Fases del proceso evaluador
orientado a valorar la calidad y los logros de un programa, como

base para la posterior toma de decisiones de mejora, tanto del pro-
grama como del personal implicado y, de modo indirecto, del cuer-
po social en el que se encuentra inmerso.
8.8.1 Ambittos del proceso evaluador

1. Ambito de los conocimientos. Los niveles evaluados son:
información, comprensión, aplicación, capacidad de análisis,
síntesis y valoración (capacidad crítica). Es el ámbito sobre el
que nuestro sistema educativo suele poner mayor énfasis.
2. Ambito de hábitos y habilidades. Consiste en valorar los

hábitos (conductas que no requieren reflexión) y las habilidades
(conductas adquiridas) que hacen más fácil, precisa y efectiva la
acción.
3. Ambito afectivo. Evaluación de las actitudes, que son formas

de reaccionar (observables muchas veces) en pro o en contra de
algo y que comprometen toda la personalidad del individuo
(tolerancia, respeto, etc.). El profesor necesita conocer también

los intereses, sentimientos y afectos del alumno para compren-

IP Address: 200.62.224.221
derle y hacer una evaluación más acertada y justa del rendimien-

to general del mismo.
8.8.2 Fases del proceso evaluador

1ª. Evaluación inicial. Corresponde a los «supuestos previos» de la
programación: conocimientos previos del alumno, datos perso-
nales, psicológicos, físicos, etc.
2ª. Evaluación continua, denominada también «evaluación for- Complementariedad de

las evaluaciones
mativa». Sirve para conocer la forma en que el alumno se va
adaptando al ritmo de la enseñanza, o las dificultades que en este
sentido va experimentando a lo largo del proceso de aprendiza-
je. Para ello nos valdremos fundamentalmente del servicio tuto-
rial, el seguimiento en las clases, seminarios y talleres, las entre-
vistas periódicas y la confección de trabajos de investigación.
179
Este tipo de evaluación es más racional y permite elaborar pro-

gramas de «recuperación» en el mismo momento en que se
produce una dificultad en el proceso de aprendizaje del alumno;
esta dificultad es detectada con antelación respecto de la evalua-
ción sumativa o final.
3ª. Evaluación final, denominada también «evaluación aditiva».

Tiene como objetivo comprobar los resultados del aprendizaje
en los alumnos. Se utiliza para conocer el nivel alcanzado en la
consecución de los objetivos y el grado de desarrollo personal en
las actividades desempeñadas. Se centra en la valoración de lo ya
concluido, para así constatar y sancionar las adquisiciones, fun-
damentalmente cognoscitivas y de destrezas, realizadas por los
alumnos.
En el diseño de la evaluación es conveniente determinar:
• El nivel de estructuración, que viene dado por el nivel de elabo-

ración que presupone la prueba concreta y el tipo de lenguaje uti-
lizado para la expresión de los resultados (lenguaje verbal, mani-
festación de destrezas, etc.).
• El número de evaluaciones a lo largo del curso.

IP Address: 200.62.224.221
• El tipo de evaluaciones según los objetivos: comprobación del

dominio informativo y de habilidades, indicando los tipos de
pruebas utilizadas -elección múltiple, verdadero/falso, microte-
mas, problemas prácticos, elaboración de trabajos, etc.-.
• Nivel de exigencia.
• Tipo de evaluación según la función: como sanción o califica-

ción académica, o como feed-back u orientativa, especialmente
en los trabajos prácticos o de elaboración.
8.8.3 Insttrumenttos de evaluació

ón
Entre las técnicas de evaluación más frecuentemente utilizadas en el
aula escolar se encuentran las siguientes:
180
Instrumentos de evaluación
• Pruebas orales: exposición autónoma, debates entre alumnos,

entrevistas profesor-alumno/s.
• Pruebas escritas o de lápiz y papel (ensayo, problemas,

cuestiones, bosquejo):
a) Tradicionales: son criticadas por fomentar el memorismo,

pero pueden facilitar la capacidad de síntesis y de estructu-
ración de contenidos.
b) Libres: son pruebas con material que tratan de que el alum-

no compare o relacione ideas ya estudiadas.
c) Objetivas: consisten en una serie de ítems a los que se debe

responder muy concretamente. Son de varios tipos:
- De respuesta alterna: verdadero o falso.
- De evocación: requiere un dato, fecha, acontecimiento, etc.
- De relleno: completar frases, espacios en blanco, etc.
- De elección múltiple: elegir la respuesta correcta entre

varias.
IP Address: 200.62.224.221
- De emparejamiento: relacionar elementos afines.
- De ordenación: de un material no organizado, etc.
d) Observación: incidentes críticos, cuestionarios, escalas de

producción.
e) Otras técnicas: sociometría / escalas de actitudes.
• Pruebas prácticas: el alumno debe realizar una actividad real

para demostrar que posee un conocimiento o habilidad.
En los estudios de turismo cobra una importancia especial la forma-

ción de destrezas profesionales que revele la habilidad del alumno
para estructurar la información recibida del medio en el que actúa.
Ya existen programas de intercambio de alumnos en período de

prácticas en la hostelería y la restauración (Ej. en cooperación con
181
El equilibrio entre la la Federación Europea de Hostelería y Restauración HOTREC),

evaluación de los cuyo fin es promocionar las prácticas de los alumnos recién gradua-
conocimientos, destrezas
adquiridas y actitudes dos o profesionales hoteleros con experiencia en establecimientos
del alumno, permite hoteleros, en períodos de tres meses a un año de duración. Cuando
predecir el éxito finalizan, se entrega a los alumnos un CERTIFICADO que acredita
profesional
su asistencia a las prácticas y su aprovechamiento.
Además de evaluar la capacidad y grado de realización de un estu-

diante cuando se enfrenta al ejercicio real (o simulado) de la profe-
sión, hay que considerar las actitudes del alumno, que aunque son
difíciles de evaluar, permiten obtener datos sobre su evolución (ej.
deseo de superación y cooperación, mente crítica, satisfacción en el
trabajo, etc.).
También es interesante la participación del propio alumno en su

evaluación (autoevaluación). Para que esta medida no se preste a
ser un fracaso, una forma de llevarla a efecto sería que el alumno, a
principio de curso, elaborase su propio PPT (Proyecto Personal de
Trabajo) en el que se especifiquen todas las actividades, tanto obli-
gatorias como complementarias, con sus correspondientes puntua-
ciones. Cada alumno debe rellenarlo y entregarlo al profesor, com-

prometiéndose a cumplir lo que en su PPT se refleja. La calificación

IP Address: 200.62.224.221
de final de curso será el resultado efectivo de lo realizado compa-

rándose con lo propuesto por él mismo. El estudiante realiza su
autoevaluación teniendo en cuenta su grado de participación en cada
una de las actividades consignadas.
8.9 Ejemplo: un modelo sistémico

A modo de síntesis de este apartado, y dado que el diseño del currí-
culum es un proceso y, por tanto, los elementos que en él intervie-
nen se presentan dinámicamente (a tal efecto se puede considerar al
currículum como un sistema), se presenta aquí el modelo sistémico
de enseñanza de Romiszowski (ver figura 8.3), que agrupa los ele-
mentos del currículum en tres fases, otorgando un carácter cíclico al
proceso de diseño, en el que cada fase es ejecutada y revisada en
función de los resultados obtenidos en cualquiera de las otras dos:
182
Un modelo sistémico
I. Fase de análisis: consideración de propósitos y condiciones.
1. Valoración de necesidades. Determinación del qué y para

qué enseñar en relación con el medio ambiente sociopolítico.
2. Enunciación provisional de objetivos de enseñanza.
3. Diagnóstico inicial. Tiene como objeto principal el ajuste

(en función de tres parámetros: alumnos, centro y contexto)
de las entradas al sistema, es decir, de los objetivos pro-
puestos a las posibilidades reales de cada sistema.
4. Formulación de objetivos de enseñanza. Con un grado de

utilidad que permita la identificación de los métodos.
5. Análisis de contenidos y habilidades. Determinados por la

naturaleza de los objetivos.
II. Fase de síntesis: organización de condiciones y medios.
6. Organización didáctica de contenidos y habilidades.

Estructura del contenido y de las habilidades que se quieren
enseñar.
7. Selección y diseño de estrategias de enseñanza. Métodos de

IP Address: 200.62.224.221
enseñanza.
8. Selección y diseño de medios. Comprende los soportes e ins-

trumentos que colaboran eficazmente a la consecución de
los fines propuestos.
9. Selección de estrategias organizativas. Aborda el agrupa-

miento de los alumnos, de modo que favorezca al máximo el
proceso de aprendizaje.
III. Fase de evaluación
10. Selección de modelos y selección y diseño de técnicas de

evaluación. Esta fase sirve para la comprobación de resulta-
dos y eficacia de medios. Estos modelos y técnicas de eva-
luación deben: a) favorecer los procesos de aprendizaje
183
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Figura 8.3.- Modelo sistémico de enseñanza (Romizowski, 1981, adaptado por A. Guaro Pallás, 1989)
184
Revisión de los componentes del sistema
I. Fase de ANALISIS
V Diseño y
A OBJETIVOS D I organización de
L GENERALES I N contenidos y III
T O A I habilidades
E R DE: G C F
O
A N I a
R C CICLO O A Selección y s
I I S L desarrollo de e
A O T estrategias de E
N AREA/CICLO I enseñanza V
D A d
C e
E D O L
AREA/NIVEL
ANALISIS DE CONTENIDOS
Y HABILIDADES
OBJETIVOS DE ENSEÑANZA
E
L A E
A N Selección de C V
E medios de I A
E C enseñanza O L
N (en cada nivel Alumnos N
E U
S S de especificación A
E I se realizará
Ñ Centro C
D la correspondiente Selección de I
A A
N selección de contenidos) estrategias O
D Contexto organizativas
Z N
E
A S
Ajuste de objetivos y revisión de currículum II Fase de SINTESIS
Revisión de los propósitos del sistema

Un modelo sistémico
desarrollados en la fase de síntesis; b) comprobar el logro de

los alumnos y c) comprobar la adecuación del diseño a las
situaciones para las que se elaboró.
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185
Capíttulo 9
Educación de educadores
9.1
1 Inttroducción
9.2 La calidad de la educación y la formación del profesorado
9.3 El desarrollo profesional de los profesores
9.3.1 Delimitaciones terminológicas
9.3.2 Evolución del concepto de desarrollo profesional
9.3.3 ¿Cuáles son las dimensiones del desarrollo profesional?
9.3.4 ¿Cuáles son los elementos formativos de desarrollo profesional?
9.3.5 ¿Cuál es el perfil de un buen profesor?
9.4 Modelos de formación
9.4.1 Dos modelos de formación
9.4.2 Componentes de un modelo de formación
9.5
5 Principios en el diseño de programas de
educación de educadores
9.6 Esttrattegias de enttrenamientto de profesores
9.6.1 Estrategias por fines
9.6.2 Estrategias por actividades
9.6.3 ¿Cuáles son los principales medios para el entrenamiento?
9.6.4 ¿Qué son los laboratorios de entrenamiento?
9.7 Medidas reforzzadas de la profesionalizzación
pedagógica de los docenttes
9.8 Evaluación del profesorado
9.8.1 ¿Para qué evaluar?

9.8.2 ¿Cómo evaluar?

9.8.3 Funciones de la evaluación
9.8.4 Evaluación del programa de formación
IP Address: 200.62.224.221
9.8.5 Esquema de evaluación de un curso de formación

9.8.6 Evaluación del profesorado
9.8.7 Conclusiones y recomendaciones
El objettivo de este capítulo son los aspectos dirigidos a la mejora de

la educación mediante la formación y modernización de las técnicas
docentes y de investigación del profesorado, lo que se suele deno-
minar en términos generales como «desarrollo profesional».
Sus mettas son:

4 Conocer la evolución del concepto “desarrollo profesional”.
4 Determinar las características del perfil de un buen profesor.
4 Saber diseñar un programa de educación de educadores.
4 Conocimiento de la evaluación de un curso de formación de pro-
fesores.
9
Educación de
educadores
El currículum no es un concepto, sino una construcción cultural.

Esto es, no se trata de un concepto abstracto que tenga algún tipo de
existencia fuera y previamente a la experiencia humana. Más bien es un
modo de organizar una serie de prácticas educativas.
(Grundy, 1987)
IP Address: 200.62.224.221
9.1 Introducción
El diseño curricular orienta el desarrollo curricular, pero éste replan- Para poder delegar la
tea el propio diseño confirmando o modificando sus bases y organi- responsabilidad del
diseño curricular en el
zación. Una propuesta así concebida implica una toma constante de profesor, es necesario,
decisiones por parte del profesor y supone el considerarle como ver- antes, tener la garantía
dadero artífice del curriculum. Plantea, asimismo, la formación de su formación como
inicial y permanente del profesorado y el valor de la investigación profesional y como
docente
aplicativa como instrumento instigador de la reflexión del profesor,
de su perfeccionamiento y de la mejora cualitativa de la educación.
Como sucede con el personal de una empresa, el personal docente

necesita una formación permanente y un reciclaje. La necesidad de
una preformación y una formación intermedia se hizo patente para
187
9. Educación de educadores
La formación los profesores de las enseñanzas primaria y secundaria mucho antes

permanente que en el caso de la educación superior. El profesorado universita-
rio, que constituye una comunidad mucho más compleja y diversa,
no parecía muy preocupado por el tema y, si lo estaba, la preocupa-
ción atendía más a un deseo de formar a otros (a los alumnos, a futu-
ros directivos, etc.).
La aparición de nuevas necesidades y conceptos educativos, tales

como la efectividad, la relevancia y la calidad de la enseñanza
(incluyendo la enseñanza superior), hizo que se tomase en serio el
tema del desarrollo del personal docente.
Hoy en día, la competencia, tanto interna como a nivel internacional

entre los centros educativos y en general la internacionalización de la
enseñanza superior adentrada en una nueva era de modernas tecno-
logías educativas y desafíos diversos exigen respuestas adecuadas en
todas las esferas, incluyendo la educación de educadores.
El tema del DESARROLLO PROFESIONAL está presente en la

mayoría de centros de enseñanza y prácticamente en todas las regio-
nes del mundo. Sin embargo, esta visión no está todavía completa;
muchos desconocen aún esta disciplina y otros, en particular aque-

llas personas más conservadoras que creen que la adquisición de un
IP Address: 200.62.224.221
título es en sí misma una vía de desarrollo y formación personal

completa, mantienen una posición poco útil y deseable.
9.2 La calidad de la educación y la

formación del profesorado
Invertir en educación es La consecución de una educación de mayor calidad es, durante los
un factor de desarrollo
últimos años, un referente constante para las políticas educativas de
todos los países desarrollados, consecuencia última de los cambios
de actitud que, frente a los sistemas educativos y sus funciones tra-
dicionales, genera y propicia la crisis económica de los años seten-
ta, en el sentido de exigirles que rindan cuenta detallada de lo que
hacen y de que rentabilicen las inversiones económicas que se les
transfieren (OCDE, 1989).
188
La calidad de la educación y la formación del profesorado
Por lo que respecta a los centros educativos de nivel superior, la

situación no es diferente. Por ejemplo, dentro del ámbito de la
Comunidad Europea podemos comprobar cómo dentro del papel
preferente que se concede a las instituciones de enseñanza superior
para la consecución del progreso económico, social y cultural y la
cohesión de la Comunidad, la cuestión del mantenimiento y
aumento de la calidad de la enseñanza se convierte en uno de los
temas centrales para los diferentes países miembros, como lo
demuestra el hecho de que se haya generalizado una tendencia cre-
ciente de dotar a las universidades con estructuras y mecanismos
capaces de garantizar el control de la calidad de la educación y de
la investigación propias. Algo que no puede extrañar, habida cuen-
ta del planteamiento político-económico reinante, que considera
que, dado el volumen de inversiones públicas en la enseñanza supe-
rior, «la calidad está exigida por razones de transparencia política y
representa, tal vez, el criterio por el que los fondos públicos son con-
cedidos» (Commision des Communautés Européennes, 1991).
Los mismos expertos comunitarios consideran que uno de los prin-

cipales desafíos que en estos momentos tienen planteados las uni-
versidades y, más en concreto sus profesores, lo constituye la bús-

queda de la calidad de la educación, como estrategia capaz de
IP Address: 200.62.224.221
responder a las exigencias de un contexto que definen en estos tér-

minos:
Se trata de acoger una población estudiantil más numerosa y

diversificada, de construir un marco para la planificación de
los programas de enseñanza más amplio e interactivo, de
desarrollar nuevas estructuras de enseñanza y evaluación, de
introducir cambios en los métodos y en los modos de ense-
ñanza, de funcionar en colaboración con otros establecimien-
tos y con las empresas, tanto en la enseñanza como en la
investigación, de crear una ética europea en todos los aspec-
tos de la vida de los establecimientos de enseñanza superior.
189
Y en esta tarea, se entiende que la iniciativa debe corresponder a los

respectivos centros educativos, en paralelo con la adopción de las
políticas y prioridades institucionales que permitan estos cambios.
Consenso para definir la Llegar a definir qué se entiende por calidad de la educación no es
calidad de la educación nada fácil, porque como dice Pérez Gómez (1991) «el concepto de
calidad de la enseñanza, como cualquier otro referido a una activi-
dad práctica social, es por naturaleza un concepto polémico, dife-
rentemente elaborado en virtud de diversas perspectivas teórico-
prácticas que afirman distintos valores y defienden variados y
contrapuestos intereses». De hecho, lo esencial del problema estri-
ba en que las cuestiones debatidas no son simples cuestiones técni-
cas acerca de cómo debe ser mejorada la calidad, sino complejas y
ampliamente controvertidas cuestiones sobre cómo debe ser inter-
pretada y comprendida la calidad de la enseñanza.
Ambos enfoques pueden En lo básico, dos enfoques vienen a resumir las posiciones centra-
coexistir y ser les objeto de controversia:
complementarios
a) Un enfoque instrumental, que se preocupa de forma prioritaria
por la calidad de los productos educativos de acuerdo a objetivos
previa y exteriormente fijados.

IP Address: 200.62.224.221
b) Un enfoque ético, que orienta su principal preocupación a la

calidad de los procesos educativos en sí mismos considerados.
Una de las tendencias educativas actuales más generalizada consis-

te en el tratamiento del curriculum escolar por parte de los gobier-
nos en términos estratégicos, con la perspectiva de reestructurar o
ajustar sus economías, lo que acaba traduciéndose en políticas edu-
cativas fuertemente intervencionistas, en términos de adecuar los
objetivos educativos a las necesidades de los mercados.
Esta dinámica no sólo no está ausente dentro de las instituciones de

enseñanza superior, sino que, de hecho, tiene en ellas -por el valor
estratégico asignado a la educación superior- un campo privilegiado
de actuación y desarrollo.
190
El desarrollo profesional de los profesores
9.3 El desarrollo profesional de los

profesores
9.3.1 Delimittaciones terminoló

ógicas
En lo que respecta al tema de la educación de educadores se hace
precisa una delimitación terminológica previa.
En la práctica, muchos de los conceptos que a continuación se pre-

sentan se utilizan como si fuesen sinónimos. Lo importante es dar-
les un significado amplio para que la formación no quede reducida
a la enseñanza de destrezas manuales o de ampliación de conoci-
mientos, sino que se integre en un programa de desarrollo global, en
el cual las actitudes sean tan importantes como las aptitudes.
Vocabulario básico
• Adiestramiento o entrenamiento: es un nivel que busca que el Delimitaciones
terminológicas
alumno adquiera destrezas y habilidades para el desempeño del
trabajo. Lo importante es hacer.

• Adoctrinamiento: tiene la connotación de asumir ideologías, algo

IP Address: 200.62.224.221
rechazado por la sociedad. También se le da el sentido de enseñar

maneras y modales sociales. Lo importante es la doctrina.
• Desarrollo profesional: el concepto de «desarrollo» tiene una

connotación de evolución y continuidad que supera la tradicio-
nal yuxtaposición entre formación inicial y perfeccionamiento
de los profesores. De otra parte, el concepto de desarrollo profe-
sional presupone un enfoque que valora el carácter contextual,
organizativo y orientado al cambio. Es el concepto que adopta-
remos en este apartado como más adecuado para los profesiona-
les del turismo que se dedican a la enseñanza.
• Educación: tiene la intención de transferir valores que permitan

al ser humano dar sentido a su trabajo y sacar a la luz todas sus
posibilidades. Suele tener connotaciones escolares.
191
• Formación: es el término más usado, sobre todo en el sector

empresarial. Su uso implica que, además de incidir en aspectos
técnicos (destrezas y conocimientos), incide en actitudes.
• Formación continua/permanente: subsistema específico, dirigi-

do al perfeccionamiento del profesorado en su tarea docente,
para que asuma una mejora profesional y humana que le permi-
ta adecuarse a los cambios científicos y sociales de su entorno.
La formación permanente del profesorado supone pues una
actualización científica, psicopedagógica y cultural complemen-
taria que profundiza la formación inicial , con la finalidad de per-
feccionar la actividad profesional.
• Información: es el proceso por el que un emisor envía un men-

saje a un receptor sin otro objetivo que mostrárselo, sin esperar
ningún tipo de retroinformación. Lo importante son los datos o
noticias.
• Instrucción: añade al adiestramiento la transmisión y adquisi-

ción de conceptos para la mejor comprensión de los procesos. Se
manejan saberes.
• Reciclaje: tiene carácter puntual y de puesta al día. Se define

IP Address: 200.62.224.221
como una acción de entrenamiento intensiva, necesaria en el

caso de crisis de cualificación, que sucede cuando el conoci-
miento que el profesor tiene de una materia, se convierte en
obsoleto, o cuando se reconoce que existe una laguna crítica en
la formación del profesorado.
Justificación de la Es conveniente hacer una aclaración de por qué se ha encabezado el

adopción del concepto apartado general con el título de «educación de educadores» y no
“educación de
educadores” con el de «formación de formadores». Si se revisa la literatura peda-
gógica más usual, es fácil advertir que las propuestas existentes
sobre los conceptos de educación-formación son confusas y aún
contradictorias, y que es muy frecuente homologar e identificar edu-
cación y formación.
Se puede concluir diciendo que educación y formación, en sentido

amplio, se identifican, mientras que en sentido estricto la
192
Evolución del concepto desarrollo profesional
EDUCACIÓN sería el tipo particular de formación dirigido a un

patrón (pattern), con las características más o menos explícitas de
intencionalidad, sistematicidad, etc.
Parece que lo educativo sólo se predica de lo «intencional» referido La educación tiene

al pattern. Aunque todo acto «educativo» es siempre un acto carácter intencional
«conformativo», no todos éstos son predicados de educativos, sólo los
dirigidos a un objetivo tomado o aceptado como «optimizante».
Al principio hemos hablado de un currículum diseñado, planificado

en todas sus fases y concretado en una programación. Es por ello
por lo que el aprendizaje y las actividades a realizar siguen un
modelo (pattern), son acciones intencionales, propositivas, dirigidas
al logro de algún objetivo valioso y se encuentran englobadas en el
término EDUCACIÓN.
Si por el contrario, el sujeto lleva a cabo estas actividades

accidentalmente, el resultado puede ser el mismo, pero mientras que
en el caso anterior sería educativo, aquí sería sólo conformativo
(FORMATIVO).
Y, por último, en este capítulo se asumirá la denominación

DESARROLLO PROFESIONAL, por ser la más aceptada en la
IP Address: 200.62.224.221
actualidad y la que mejor delimita el rol del profesor universitario

como docente.
9.3.2 Evolució
ón del conceptto de desarrollo
profesional
En los años setenta, el denominado Faculty Development se estruc- En un primer momento,
se centraba en la mejora
turaba en las universidades anglosajonas en torno a un conjunto de de la actividad docente
actividades caracterizadas esencialmente por poner un especial énfa-
sis en la actividad docente y su mejora, preparando de forma ade-
cuada al profesorado universitario para acometer dicha actividad.
193
Así había sido casi siempre desde que a finales de los años cincuenta
comenzaron a ponerse en marcha en las universidades australianas
programas pioneros orientados en esa dirección, sobre todo a partir
del Murray Report de 1957. No obstante, está mucho más generali-
zado el término Staff Development, aunque (como señala Smith,
1992) resulta un concepto muy ambiguo ya que:
Racionalidad técnica • Puede comprender los procesos orientados a la mejora de com-

petencias, tanto del personal académico como de la institución
que emplea a ese personal.
• O puede ser concebido como un proceso de desarrollo profesio-

nal que comprende una amplia gama de actividades más allá de
la formación para la adquisición de habilidades de enseñanza.
En la práctica, la realidad es que priman más las actividades de

carácter formativo para la gestión y administración eficaces o el
desarrollo y gestión de recursos humanos, que las propiamente cen-
tradas en los aspectos educativos. Esta es la seria y fundamentada
crítica que hace Leftwich a las actuaciones de las Universities’Staff
Development and Training Unit creadas en 1989, consecuencia -a su
juicio- de la creciente hegemonía de una concepción pragmatista y

de racionalidad técnica a la hora de concebir la función social y el
IP Address: 200.62.224.221
funcionamiento de la universidad.
En realidad, es mucho mas clarificadora la utilización que se hace

del término Academic Staff Development, asimilado al de Faculty
Development.
Incorporación de nuevas En 1979, David Halliburton, fundador del Program for Faculty
actividades educativas
Renewal en la Universidad de Stanford, haciéndose eco de una opi-
nión cada vez más generalizada, proponía una comprensión mucho
más amplia de este tipo de actividades para definir el Faculty
Development como la:
Teoría y práctica de facilitar la mejora del desempeño de las

tareas del profesorado universitario en diversos aspectos,
incluyendo el intelectual, institucional, el personal, el social
194
Evolución del concepto desarrollo profesional
y el pedagógico, variando en función de situaciones concre-

tas el peso específico de cada uno de esos componentes.
En los años, ochenta esa concepción más amplia ha ido consolidán-

dose dentro de las universidades americanas de tal forma que en la
actualidad el desarrollo profesional del profesorado incluye:
Las relaciones entre lo que los profesores enseñan, qué piensan

ellos a propósito de lo que enseñan, qué piensan sobre ellos mis-
mos personal y profesionalmente, qué piensan sobre su institu-
ción y, finalmente, cómo todo lo anterior se relaciona con la acti-
vidad en las aulas.
En una tradición cultural diferente, las universidades francófonas Desarrollo profesional

acuñaron hace ya muchos años el concepto pédagogie universitai-
re (actividad teórico-práctica que se centra en el estudio del conte-
nido-materia en relación con los problemas específicos de enseñan-
za-aprendizaje que ambos presentan), en coexistencia con el de
didactique universitaire (se interesa más por el proceso de ense-

ñanza-aprendizaje en lo que tiene de general y, sobre todo, ubicán-
IP Address: 200.62.224.221
dolo en el pertinente contexto socio-institucional). En ambos casos,

como procesos orientados a la acción que facilita la toma de deci-
siones. Bien puede afirmarse pues, que partiendo de una misma rea-
lidad compartida la evolución teórico-práctica ha sido muy similar
a la acontecida en el ámbito anglosajón, en el sentido de una pro-
gresiva decantación hacia concepciones cada vez más amplias de las
actividades de mejora de la docencia universitaria vinculadas a los
aspectos contextuales que la determinan.
En el ámbito latinoamericano, con una dilatada experiencia de refle-

xión teórica y trabajo práctico en el tema de la formación pedagógi-
ca del profesorado universitario en relación con la mejora de la cali-
dad de la docencia, hace ya tiempo que se optó por encuadrar todas
las actividades a las que se ha hecho referencia bajo la denomina-
ción de pedagogía universitaria, en lugar de la de docencia uni-
versitaria, porque, como se lee en la obra Pedagogía Universitaria
195
en América Latina, editada por el Centro Interuniversitario de

Desarrollo de Santiago (1986), «si bien los educandos no son niños
(paidós), sí son personas en proceso de formación, lo cual conlleva
una acción integral más compleja que la de enseñanza (docere)».
Como síntesis evolutiva se puede apreciar que los tradicionales tér-

minos de didáctica universitaria y pedagogía universitaria, vienen
siendo sustituidos por el de desarrollo profesional del docente
universitario, entendiendo éste como:
Todo intento sistemático de mejorar la práctica, creencias y cono-

cimientos profesionales del docente universitario, con el propósito
de aumentar la calidad docente, investigadora y de gestión (este
concepto incluye el diagnóstico de las necesidades actuales y futu-
ras de una organización y sus miembros y el desarrollo de progra-
mas y actividades para la satisfacción de dichas necesidades).
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9.3.3 ¿Cuáles son las dimensiones del

desarrollo profesional?
El desarrollo profesional a) Desarrollo Pedagógico: mejora de la enseñanza del profesor
tiene un carácter mediante actividades centradas en determinadas áreas del curri-
multidimensional culum, o bien en destrezas de instrucción o de gestión de clase.
b) Conocimiento y comprensión de sí mismo: dirigido a con-

seguir del profesor una imagen de sí mismo equilibrada y auto-
actualizada.
c) Desarrollo cognitivo: adquisición de conocimientos y mejora

de las estrategias de procesamiento de información por parte de
los profesores.
d) Desarrollo teórico: basado en la reflexión del profesor sobre su

práctica docente.
196
¿Cuáles son los elementos formativos del desarrollo profesional?
e) Desarrollo profesional: a través de la investigación.
f) Desarrollo de la carrera: mediante la adopción de nuevos roles

docentes.
9.3.4
4 ¿Cuáles son los elementtos formattivos
del desarrollo profesional?
a) Interacción: hace hincapié en que el desarrollo profesional de
los profesores se debe realizar buscando la interacción de pers-
pectivas que influyen en él. De esta forma, los factores sociales,
organizativos y culturales han de analizarse en interacción con
los factores personales y psicopedagógicos.
b) Comprehensión: hace referencia a la necesidad de integración

de cada actividad en el plan global, de forma que exista una clara
conceptualización de por qué, dónde, cuándo y cómo una deter-
minada actividad cumple algún objetivo del programa general.
c) Continuidad: el desarrollo profesional de los profesores no

debe entenderse como actividades puntuales y asistemáticas,

sino que debe concebirse como un proceso en desarrollo que

requiere del reforzamiento continuo; el seguimiento en este tipo
IP Address: 200.62.224.221
de actividades juega un papel fundamental, puesto que permite

aplicar el principio de relación teoría-práctica.
d) Potencia: hace referencia a la necesidad tanto de relevancia

como de posibilidad de puesta en práctica del contenido del pro-
grama de desarrollo profesional de los profesores, ya que éstos
deben percibir que el contenido es relevante y puede ser aplica-
do a su situación práctica y, por tanto, contribuye a la mejora de
su enseñanza; este elemento supone la necesaria contextualiza-
ción de dicho contenido en función de la realidad personal y pro-
fesional vivida por cada profesor.
e) Participación: la participación en las fases de planificación de

la actividad de desarrollo profesional repercute en una mayor
implicación de los profesores en su desarrollo e implementación.
197
f) Coherencia: necesaria correspondencia que debe existir entre el

contenido y propuestas metodológicas empleadas.
g) Actividad: hace hincapié en la necesidad de incluir elementos de

práctica en todo programa de perfeccionamiento del profesorado.
h) Flexibilidad: se refiere, no sólo a la estructura de dicho progra-

ma, sino a su contenido, en el sentido de incluir distintas alter-
nativas y cursos de acción en función de los intereses o necesi-
dades de las personas.
9.3.5
5 ¿Cuál es el perfil de un buen profesor?
El perfil deseable del profesor deberá ser el de un profesional capaz
de analizar el contexto en el que se desarrolla su actividad, planifi-
cádola, combinando la comprensión de una enseñanza para todos
con las exigencias individuales, venciendo las desigualdades pero
fomentando la diversidad latente en los sujetos, y de saber trabajar
integrado en un equipo dentro de un proyecto de centro.
El carácter peculiar de la profesión docente, en la que no sólo se pre-

cisa una capacidad de analizar, comprender e interpretar la realidad,

sino también de intervenir sobre ella, exige un planteamiento que
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supere la clásica dicotomía entre teoría y práctica.

Características Hernández (1989) sintetiza las características de un «buen profesor»
en las tres siguientes:
a) Competencia en el dominio de los CONTENIDOS: dominar

cognoscitivamente lo que se quiere enseñar (conceptualización
de la materia a través de sus orígenes, identidad, límites, proble-
mática, área, paradigmas y corrientes).
b) Motivación docente: querer enseñar. El profesor motivado

motiva y consigue, generalmente, poner los medios adecuados
para transmitir lo que él sabe.
c) Habilidad o COMUNICABILIDAD DIDÁCTICA: es la capacidad

para poner los medios adecuados que garanticen que los contenidos
198
¿Cuál es el perfil de un buen profesor?
que se quieren enseñar lleguen al alumno de la forma más perfecta

y logren los objetivos trazados por una parte y, por otra, que se
desarrollen en el alumno las actitudes, hábitos o habilidades que el
profesor pretende conseguir.
Aunque esta habilidad didáctica es propiciada cuando existe

dominio sobre la materia y motivación para enseñarla, no es
suficiente si no se cuenta con ciertos hábitos y técnicas en las que
se deben entrenar los docentes porque:
- La enseñanza es más compleja en la medida en que hay un

mayor desarrollo técnico-cultural.
- Se exige un nivel más alto de rendimiento.
- Es mayor el porcentaje de la población que accede a los dis-

tintos niveles de la enseñanza, no siendo privativo de los
más dotados o de los más motivados.
Lo que se pretende pues desde estas líneas es ayudar al profesor en

el autodiseño de sus funciones docentes.
Así pues, cuando un profesor se dispone a planificar su enseñanza,

hay que pensar que se pone en juego un proceso que implica, como
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mínimo:
1. La existencia de un marco curricular que establece límites, Condicionantes de la

orientaciones y prescripciones a lo que el profesor «puede o debe actividad educadora
hacer» en su aula. Parte de ese marco curricular es el Curriculum
oficial; otros elementos que conforman ese marco curricular son la
propia legislación y organización del sistema educativo, la auto-
nomía del profesor, los órganos de control del propio sistema, etc.
2. La existencia de unas condiciones de trabajo que vienen deri-

vadas del marco de trabajo real del profesor: tipo de centro, orga-
nización de los profesores, nivel de los alumnos, dotación de
material, estructura física del aula, etc.
3. La existencia de una forma de hacer y pensar del profesor, que

derivan de su formación, experiencia, capacidad de improvisación,
reflexión, creatividad, dominio del contenido, etc. Y es justamente
199
a través de esta «forma de hacer y pensar del profesor», que los ele-
mentos anteriores son filtrados y convertidos en curriculum-en-
acción, es decir, en actividad de enseñanza.
Por todo ello, la reflexión sobre el propio trabajo, el cuestionarse el

QUÉ, CÓMO y POR QUÉ enseñar, se presentan como aspectos
básicos en la actividad de los profesores, en la medida en que esas
cuestiones son capaces de «movilizar» nuestros propios esquemas
de interpretación de la enseñanza en la búsqueda siempre de un
«algo mejor» o más coherente. De otra forma se corre el riesgo de
caer en una enseñanza rutinaria y falta de perspectivas, en una ense-
ñanza de «transmisión» antes que de «creación».
9.4 Modelos de formación

La consecución de una educación de mayor calidad es, durante los
últimos años, un referente constante para las políticas educativas de
todos los países desarrollados, consecuencia última de los cambios
de actitud que, frente a los sistemas educativos y sus funciones tra-
dicionales, genera y propicia la crisis económica de los años seten-

ta, en el sentido de exigirles que rindan cuenta detallada de lo que

hacen y de que rentabilicen las inversiones económicas que se les
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transfieren.
Ante esta situación, aparece una polarización de los programas de

formación del profesorado en torno a dos ideas contrapuestas sobre
las características del docente y lo que deben ser su conocimiento y
su práctica profesional, concepciones que, naturalmente, dan lugar
a diferentes estrategias y modalidades de formación.
9.4
4.1 Dos modelos de formació
ón
1º Modelo asentado en la racionalidad técnica

Según este modelo, el profesor es un profesional que imparte docen-
cia sin que para ello tenga que conocer o comprender cómo se pro-
duce el aprendizaje, qué tipo de comunicación se produce en el aula,
200
Modelos de formación
en qué consiste la interacción didáctica, cómo se desarrollan los pro- En este modelo, las
cesos de evaluación, etc. Lo que ha de conocer el profesor es un actividades educativas
están determinadas por
conjunto de principios de actuación para trasladarlos a la circuns- agentes externos al
tancia concreta de su aula, de su actividad. Y esos principios (según profesor
este modelo) emanarán de fuentes ajenas a su propia reflexión.
Este profesional se formará a través de cinco caminos:
1. Prescripciones legislativas: emanadas de la administración edu-

cativa. Los gestores de la educación determinan planes, prescriben
calendarios, determinan modos de control, configuran espacios
didácticos. Y el profesor se convertirá en un buen profesional en
la medida en que cumpla fielmente dichas prescripciones.
2. Prescripciones técnicas: plasmadas en libros de texto redacta-

dos por especialistas que reflejan los planteamientos didácticos
que siguen los profesores como guía de su actividad.
3. Teorías pedagógicas: que tienen un carácter genérico sola-

mente y que el profesor escucha en cursos o explora en libros
especializados.
4. Técnicas preparadas: por expertos y de las que el profesor

adquiere un dominio genérico, por lo que éste es sólo un simple
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aplicador de las técnicas que otros han elaborado.
5. Materiales didácticos: elaborados por otros especialistas.

Aquí el profesor deberá saber llevar al aula las aplicaciones de
esos materiales diseñados por otros especialistas.
Desde esta perspectiva se puede decir que será buen profesor el pro-
fesional que cumpla las prescripciones legales, que siga fielmente
las indicaciones de los libros de texto, que conozca las teorías, que
utilice técnicas adecuadas y materiales didácticos bien elaborados.
Si todos estos modos de lograr el perfeccionamiento fuesen auto-

máticos, el profesor, cada vez que tuviese un problema o una nueva
necesidad, tendría que recurrir a las fuentes que, siempre externas a
su propia reflexión, le ofrecieran soluciones y nuevas ideas.
201
2º Modelo asentado en la racionalidad práctica

Doble dimensión, Desde esta concepción el profesor es concebido como un profesio-
docente e investigadora, nal que desarrolla por sí mismo y/o en equipo un proceso de bús-
del profesor
queda, de indagación, de experimentación y de investigación sobre
su práctica. Es un investigador que comprende la entraña de los
fenómenos que se desarrollan en el aula. No es un simple aplicador
de las teorías elaboradas por investigadores ajenos a su práctica.
El profesor, por su reflexión sistemática sobre la práctica, aprende a

diagnosticar la situación del aula, a conocer el ritmo de desarrollo
de los alumnos, las peculiaridades de los procesos de aprendizaje,
las exigencias del conocimiento académico, los modos de interven-
ción didáctica, los entresijos de la evaluación.
Es esa reflexión la que le ayudará a diseñar, desarrollar y evaluar

racionalmente su práctica. Y a partir de la práctica, analizará situa-
ciones, definirá problemas, elaborará procedimientos, cuestionará
normas y repensará teorías implícitas.
9.4
4.2 Componenttes de un modelo de
formació
ón
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Estos componentes Tres son los vértices que forman el triángulo equilátero (Santos,
condicionan la tarea
profesional del educador
1991) del modelo que concibe al profesor como un práctico que
explora e indaga sobre el significado y los valores de su actividad:
1. La investigación, que el profesor realiza sobre la práctica en la

que está inmerso; se centra en los problemas que encuentra el
profesional en su práctica y utiliza métodos sensibles a la capta-
ción de la realidad compleja que estudia.
• ¿Qué tipo de investigación? La que produce perfecciona-

miento e innovación.
2. El perfeccionamiento: que surgirá de forma inevitable de la

investigación que realiza el profesor, porque es una investiga-
ción que facilita la adquisición viva de ideas y que genera un
compromiso de acción.
202
Principios en el diseño de programas de educación de educadores
• ¿Qué tipo de perfeccionamiento? El que nace de la investi-

gación y produce innovación.
3. La innovación que derivará de esa investigación, ya que el pro-

fesor no investiga fundamentalmente para producir una acumu-
lación de conocimiento, sino para transformar la realidad.
• ¿Qué tipo de innovación? La que procede de la investiga-

ción y del perfeccionamiento de los profesores.
9.5 Principios en el diseño de

programas de educación de
educadores
Para ir estableciendo una mayor coherencia entre las interpretacio- Principios a incorporar
en un programa de
nes que hacemos de nuestra práctica docente y las justificaciones educación de
que damos a nuestras propuestas de acción -las argumentaciones educadores
que sostienen o defienden nuestras decisiones prácticas en el aula-
y nuestra actuación docente, es necesario partir de una serie de prin-
cipios (Osoro y cols., 1989) que deben estar presentes a la hora de

diseñar un programa de educación de educadores.

IP Address: 200.62.224.221
1. Contextualización: factores específicos que rodean al profesor

que participa en el programa. Tipos de contextos:
- De innovación: o ambiente de innovación y preocupación

por la mejora de la calidad docente, tanto a nivel de centro,
departamento, grupo de profesores o individuos que mues-
tren interés en dicha mejora.
- De necesidad: en base a los resultados de la evaluación de la

docencia.
2. Práctica: concreción de las actividades y de las estrategias sobre

las que trabajar.
3. Actuación individualizadora vs generalizadora: con el

apoyo y asesoramiento de los expertos (coaching) al profesor
203
concreto y en base a sus necesidades o deficiencias detectadas a

partir de los informes de evaluación.
4. Multidimensionalidad: el plan de formación debe tener un

carácter multidimensional, dada su interrelación con las caracte-
rísticas de la evaluación, con el carácter complejo del concepto
de buen profesor y las polaridades de los distintos paradigmas.
5. Ni demasiado pretencioso, ni demasiado conformista: un

plan de formación debe planificarse con una visión más a largo
plazo que a corto plazo. El ideal puede ser la constitución de gru-
pos de trabajo con profesores motivados que, a corto plazo,
resuelvan las deficiencias más inmediatas y urgentes y, a largo
plazo, conviertan el grupo en un lugar de encuentro para revisar
y profundizar en los aspectos más relevantes, comunicarse expe-
riencias, etc., en definitiva, llevar a cabo una formación conti-
nua.
6. Considerado/centrado en el cliente: el plan de formación

debe diseñarse en base a las necesidades expresadas por los
profesores que participan y por los usuarios de la enseñanza
(alumnos).
IP Address: 200.62.224.221
7. Multinivel:
- Nivel de centro/departamento: coordinación de asignaturas,

selección de contenidos de interés y útiles para el ejercicio
profesional, planificación (distribución horaria), etc.
- Profesor/grupo de profesores concretos: centrado en la res-

puesta a las necesidades de los profesores concretos (com-
petencias docentes, personalidad, etc).
8. Satisfacción: todo plan de formación deberá tener en cuenta

todos aquellos factores que generan satisfacción profesional y
personal en los profesores y alumnos.
9. Prevención: una buena formación inicial que conjugue teoría y

práctica producirá unos buenos profesionales preparados peda-
gógicamente. El choque con la realidad estará más controlado y,
204
Principios en el diseño de programas de educación de educadores
al realizar prácticas supervisadas, es fácil evitar el enmascara-

miento docente.
10. Multidisciplinariedad: en su planteamiento y ejecución, el

equipo de «educadores» debe ser multidisciplinar, con actua-
ciones conjuntas y/o asesoramiento específico.
11. Carácter investigador: deberán establecerse objetivos eva-

luables que permitan contrastar la utilidad del plan con el logro
de dichos objetivos (evaluación formativa interna), sin menos-
cabo de la evaluación externa (comprobación de que el profesor
ha resultado bien evaluado en la evaluación institucional).
Además deberá utilizarse una metodología que prepare al pro-
fesor para el ejercicio autónomo de la investigación-acción,
reflexión sobre la práctica, etc.
12. Credibilidad: los planes de formación deberán realizarse con

una planificación seria, racional y realista, con el compromiso
por parte de todos de llevarlo a término.
13. Cualquier plan de formación deberá conjugar la metodología

cuantitativa y la cualitativa.
14. Participación incentivada: incentivación laboral (ej. reduc-

IP Address: 200.62.224.221
ción de alguna hora de docencia) o, si ésto no fuera posible,

ofrecer otro tipo de incentivación administrativa (certificado de
participación, que las actividades de innovación realizadas con
aprovechamiento aparezcan en los informes que realiza la uni-
versidad para los concursos-oposición, años sabáticos, etc.).
15. Protagonismo de los profesores: hay que tener presente que

el protagonismo no es del equipo de educadores o de la institu-
ción que lleva a cabo el plan, sino que pertenece a los profeso-
res participantes.
16. Institucionalización: los programas de «educación de educa-

dores» deberán institucionalizarse al nivel más conveniente
(universidad, centro, departamento), dado que dicha institucio-
nalización facilitará la asignación de recursos, la incentivación
205
del profesorado participante y la permanencia de la formación

a más largo plazo (formación continua).
9.6 Estrategias de entrenamiento de

profesores
Estrategia Tradicionalmente, la formación práctica del docente se ha llevado a
cabo poniendo en contacto al profesor con la realidad docente, para
que la observara e imitara a la manera en que se aprendían los ofi-
cios: tras un periodo de observación se le enfrentaba con la realidad
escolar, de forma que, imitando el modelo y por un proceso de ensa-
yos y errores, alcanzara la maestría o dominio de las técnicas apro-
piadas para la enseñanza.
El desarrollo del paradigma tecnológico, el advenimiento de la

investigación sobre pensamientos de los profesores y toma de deci-
siones, y la literatura de enseñanza reflexiva (reflexión-en-la-
acción) en la formación de los docentes, han dado origen a un
amplio repertorio de estrategias de entrenamiento de los profesores,
que les permiten:

• Alcanzar el dominio de las técnicas precisas para la práctica de

IP Address: 200.62.224.221
la enseñanza.
• Analizar y mejorar sus propias actuaciones como profesionales

de la docencia.
De Vicente Rodríguez (1990) clasifica las estrategias de entrena-

miento de profesores atendiendo a : 1) el fin primordial que se per-
sigue con su utilización y 2) la actividad esencialmente requerida
en su aplicación. Estas categorías pueden ser aplicadas con fines
distintos y para actividades diversas, es decir, existen estrategias de
entrenamiento que pueden ser aplicadas a programas formativos
muy diversos.
206
Estrategias de entrenamiento de profesores
9.6.1 Esttrattegias por fines
1. Estrategias orientadas al dominio de

competencias docentes:
• Microenseñanza
• Minicursos
• Simulación (juegos, role-playing, ejercicios in-basquet, ejerci-

cios basados en el ordenador)
• Análisis de interacción
• Módulos de entrenamiento
• Supervisión
2. Estrategias orientadas al análisis de los

pensamientos de los profesores:
• Estimulación del recuerdo

• Pensar en voz alta

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• Cuestionarios y escalas
• Entrevistas en profundidad
• Diarios escritos
• Modelo de lente
• Captar la estrategia
• Técnica de rejilla
• Biografía
207
3. Estrategias orientadas a la reflexión

• Observación participante
• Supervisión clínica
• Investigación-acción
• Entrevista en profundidad
4. Estrategias orientadas al desarrollo profesional

cooperativo
• Diálogo profesional
• Desarrollo del curriculum
• Supervisión de compañeros
• Coaching de compañeros
9.6.2 Esttrattegias por acttividades

IP Address: 200.62.224.221
1. Observación de la actividad de otros profesores:

• Análisis de la interacción
• Observación participante
• Supervisión
• Coaching
2. Autoconfrontación:
• Microenseñanza
• Minicursos
208
Estrategias de entrenamiento de profesores
• Técnica de rejilla
3. Análisis de documentos
• Minicursos
• Cuestionarios y escalas
• Biografía
4. Exposición del propio pensamiento

• Pensar en voz alta

IP Address: 200.62.224.221
• Modelo de lente
• Captar la estrategia
5. Ejecución de tareas:
• Simulación (juegos, role-playing, ejercicios in-basquet, ejerci-
cios basados en ordenador)
• Módulos de entrenamiento
• Minicursos
209
9.6.3 ¿Cuáles son los principales medios

para el enttrenamientto?
Los medios son Las estrategias deben estar apoyadas por medios diversos que hoy,
importantes gracias al avance tecnológico, permiten contar con instrumentos que
facilitadores del
aprendizaje
permiten explorar más fácilmente la realidad y actuar mejor sobre
ella:
• Grabaciones en audio y/o vídeo: su utilidad es patente en la

aplicación de los sistemas de observación en clase para analizar
las interacciones que en ella se producen, así como para la pues-
ta en práctica de diversas metodologías de entrenamiento, como
la microenseñanza, la simulación, la supervisión clínica, etc.
Una aplicación importante del video es el coaching. El uso de
lecciones grabadas en vídeo facilita la naturaleza recursiva de los
procesos de entrenamiento.
• Materiales de protocolo: la observación de situaciones de

enseñanza características de unos determinados modelos teóri-
cos pueden ser registradas, con el fin de poder ser reproducidas
y estudiadas a voluntad, a la vez que se describe la teoría en

cuestión. Los protocolos son pues registros en los que se refleja

todo tipo de comportamiento humano. Estas reproducciones
IP Address: 200.62.224.221
visuales, auditivas, audiovisuales o impresas del comportamien-

to ejemplifican conceptos que guardan relación con la enseñan-
za y el aprendizaje.
9.6.4
4 ¿Qué é son los laborattorios de
enttrenamientto?
En el campo de la formación del profesorado, los laboratorios de
entrenamiento proporcionan un tipo de información imposible de
reflejar en un texto o conferencia.
En las experiencias de laboratorio los educadores ponen en práctica

técnicas como simulación y juegos a través de ordenador o por
vídeo-discos, ejercicios de observación de actuaciones de educado-
res profesionales, con el fin de enseñarles a observar y a codificar la
210
Medidas reforzadoras de la profesionalización de los docentes
enseñanza y a reflexionar sobre ella, a observar los registros origi-

nales (protocolos) en los que se refleja el hacer de los docentes y a
observar lecciones modelo o estudios de casos homologados.
9.7 Medidas reforzadoras de la

profesionalización pedagógica de
los docentes
Destacando pues algunas medidas institucionales de política organi-
zativa que se deberían tener presentes para reforzar y no obstaculi-
zar el proceso de profesionalización pedagógica de los profesores,
se exponen las siguientes:
a) Considerar la capacidad didáctica de los aspirantes a ejercer la

docencia en la selección de los mismos.
b) Incluir sistemáticamente la dimensión didáctica de la profesión

en el sistema de promoción personal para la carrera docente.
c) Invertir la actual situación, otorgando el «privilegio» de enseñar

lo investigado tan sólo a los más brillantes investigadores, a fin

de perjudicar lo menos posible a los alumnos por el contacto dia-
IP Address: 200.62.224.221
rio con los peores profesores (la enseñanza como privilegio de

los más capaces, en lugar de como refugio de los más ineptos,
que no valen para otra cosa).
d) Otorgar, por lo menos, el mismo rango que a la investigación en

otros campos científicos y tecnológicos (Turismo, Medicina,
Ingeniería, etc) a la investigación sobre enseñanza del turis-
mo.
e) Priorizar financieramente la «sabatización» de períodos inicia-

les intensivos para la profesionalización pedagógica (varias
semanas, un trimestre).
f) Recurrir inicialmente a expertos en didáctica universitaria e

innovación pedagógica de la enseñanza superior.
211
g) Dar prioridad a proyectos de profesionalización pedagógica de

los profesores que incluyan action research en su metodología
de investigación.
h) Ofrecer coherencia pedagógica entre los métodos de profesio-

nalización y el contenido de la misma.
i) Institucionalizar algún servicio universitario permanente de

seguimiento y mejora de la enseñanza.
9.8 Evaluación del profesorado

De alguna forma, la enseñanza se realiza en un clima de evaluación,
en tanto que las tareas escolares comunican criterios internos de
calidad en los procesos a realizar y en los productos de ellas espe-
rados y, por tanto, se puede afirmar que existe un cierto clima de
control en la dinámica cotidiana de la enseñanza.
La evaluación actúa como una presión modeladora de la práctica

curricular, ligada a otros agentes, como la política curricular o el
tipo de tareas en las que se expresan el currículum y el profesorado,

eligiendo contenidos o planificando actividades.

IP Address: 200.62.224.221
9.8.1 ¿Para qué

é evaluar?
Evaluación constante
Una buena programación no sirve de nada si no consiguen los obje-
tivos establecidos. De aquí la necesidad de evaluar, no sólo como
recurso sancionador (fines de promoción académica y de califica-
ción) de fin del periodo de actuación -lo que podría identificarse con
la evaluación sumativa-, sino también como medio de diagnóstico
del profesor sobre su propia actuación.
Se evalúa no sólo para clasificar a los alumnos, para compararlos

entre sí o con respecto a una norma genérica, sino que se evalúa
para orientar: para orientar al propio alumno y para guiar el pro-
ceso de enseñanza-aprendizaje.
212
Evaluación del profesorado
La finalidad de la evaluación es principalmente orientar al alum-

no y profesor sobre determinados aspectos del proceso educati-
vo, como: metodología, recursos, adaptaciones curriculares,
carácter optativo, diversificación.
La finalidad de la evaluación se puede analizar desde una triple

vertiente:
1ª Respecto a los alumnos

• Para obtener un conocimiento general del alumno y del nivel de
conocimientos que éste posee; ésto sería el resultado de una eva-
luación diagnóstica inicial: en función de los datos obtenidos se
podrá establecer el punto de partida del proceso de aprendizaje y
realizar un ajuste entre la planificación curricular y los alumnos.
• Para conocer la forma en que el alumno se va adaptando al

ritmo de la enseñanza o las dificultades que en este sentido va

experimentando a lo largo del proceso de aprendizaje. Esto se

obtendrá mediante una evaluación formativa o continua y en
IP Address: 200.62.224.221
función de la cual se acomodarán de nuevo los objetivos

previstos, la metodología seguida o la dinámica del aula, con el fin
de reorientar el aprendizaje. Para ello es aconsejable utilizar el
servicio de «tutorías», el seguimiento en las clases, las entrevistas
periódicas sobre las prácticas y la confección de los trabajos de
investigación.
• Para conocer el nivel alcanzado en la consecución de los objeti- El resultado de la

evaluación sobre el
vos y en el grado de desarrollo personal en las actividades desem- alumno condiciona
peñadas. Esto será el resultado de una evaluación final o sumati- paralelamente la
va, para así constatar y sancionar las adquisiciones intervención docente
-fundamentalmente cognoscitivas y de destrezas- realizadas por
los alumnos. Para ello se tendrán en cuenta todas las actividades
desarrolladas a lo largo del curso: trabajos individuales y de
grupo, lecturas, grado de profesionalización demostrado en las
213
prácticas, etc., junto con el examen sobre los contenidos del pro-
grama desarrollados en las clases. Es interesante también mante-
ner una entrevista individual con cada alumno en la que éste haga
su propia valoración personal, aportando así un criterio más al
profesor para la calificación y ofreciendo a la vez un momento
propicio para discutir las posibles actividades que se tengan que
recuperar académicamente, o que convenga profundizar, inde-
pendientemente de haber superado la materia.
2ª Respecto a los profesores

• El profesor de cualquier nivel educativo debe cuestionarse la
metodología empleada y la adecuación del temario desarro-
llado, pero en el ámbito universitario parece más acuciante esta
segunda dimensión respecto de los programas, dada su máxima
libertad de cátedra. Al no existir ningún tipo de control externo
claro sobre los programas desarrollados, se precisa de una aten-
ción sustancial por parte de cada profesor (o conjunto de profe-
sores, en el caso de que una misma asignatura sea impartida por
dos o más docentes) a sus respectivos programas.
• Se exige pues, una reflexión seria sobre la docencia y una trans-

IP Address: 200.62.224.221
formación del profesor en investigador de su propia acción.

La efectividad del curriculum dependerá de la capacidad, por
parte del profesor, para adoptar una actitud investigadora, crítica
y autoevaluadora sobre su propia actuación.
Evaluación del profesor • La evaluación se utilizará así para: a) la reconsideración y rea-
daptación continua de la propia acción docente; y b) la determi-
nación de la eficacia final de todo el planteamiento del programa.
• La evaluación del alumno refleja la autoevaluación del pro-

fesor, ya que indica los índices de viabilidad, aceptación y efica-
cia de los procedimientos didácticos empleados, a la vez que
sirve para experimentar nuevas estrategias y para aplicar las nue-
vas informaciones sobre la teoría de la enseñanza o sobre proce-
sos de aprendizaje.
214
• En tal sentido se pueden establecer, al menos, dos campos de

análisis de la docencia:
- Uno centrado en la propia docencia: en el que pueden uti-

lizarse diferentes técnicas, tales como cuestionarios, obser-
vaciones, entrevistas, tutorías, comentarios formativos de
exámenes, etc.
- El otro hace referencia a la relevancia social de los conte-

nidos de la misma: se fomenta el contacto con los profe-
sionales colaboradores que supervisan las prácticas y la
investigación cooperativa.
3ª Respecto al proceso de enseñanza

• La evaluación, en este caso, se utilizará para: La evaluación del
proceso
- Conocer la viabilidad real de los objetivos diseñados.
- Conocer la eficacia e idoneidad del material empleado, de

los contenidos, de la metodología, etc.
- La comprobación de efectos no previstos en la estrategia de

enseñanza.
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• En función de estos datos surgirá una nueva acción que confir-

me la validez de la previsión, o bien que exija un nuevo replan-
teamiento de la estrategia docente en su aspecto global o en
aquellos aspectos afectados.
Lo importante en el contexto de la educación de educadores en

turismo es mantener una postura ecléctica y flexible, que utilice
metodologías diferentes en función de los objetivos específicos, con
el fin de obtener un curriculum constantemente abierto a las necesi-
dades sociales e individuales de los estudiantes. En cualquier caso,
lo que se pretende evitar es que la disciplina se convierta en una
especie de isla alejada del marco social o de las exigencias psicoló-
gicas y profesionales de los alumnos.
215
La evaluación de los programas de formación en turismo constituye

una tarea fundamental para la valoración de la eficacia de esta fun-
ción y puede aportar criterios importantes del proceso de consolida-
ción/delimitación del estatuto profesional.
9.8.2 ¿Có
ómo evaluar?
De forma continua e individualizada:
La evaluación a) Continua: porque la evaluación es una de las dimensiones del
acompaña a todo el
proceso de enseñanza-
proceso educativo, gracias a la cual, puede permanentemente
aprendizaje retroalimentarse con la información pertinente y autocorregirse.
Empieza al comienzo del proceso educativo, por lo que requiere
una evaluación inicial del alumno (de sus conocimientos previos,
de sus actitudes y de su capacidad) y acompaña constantemente
al propio proceso de enseñanza y aprendizaje. Suele denominar-
se formativa, continua, o «iluminativa» y tiene carácter regula-
dor, orientador y autocorrector, al proporcionar información
constante sobre si el proceso educativo se adapta a las necesida-
des o posibilidades del sujeto, permitiendo la modificación de
aquellos aspectos disfuncionales.

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Esta evaluación es complementaria de la evaluación sumativa,

aditiva o final de un curso, cuatrimestre, etc., que trata de valo-
rar el grado de consecución obtenido por cada alumno respecto
a los objetivos propuestos en el proceso educativo. De ella se
desprende el grado de capacidad y de dificultad con que el alum-
no va a enfrentarse al siguiente tramo del proceso educativo; en
cierto modo esta evaluación constituye, por otro lado, evaluación
inicial del nuevo proceso abierto.
La evaluación criterial b) Individualizada: en ella se fijan las metas que el alumno ha de
alcanzar a partir de criterios derivados de su propia situación ini-
cial. Por ello recibe también el nombre de evaluación criterial,
que se opone a una evaluación de carácter normativo, estanda-
rizado, en la que los alumnos son sistemáticamente comparados
y contrastados con una supuesta norma general de rendimiento y
216
Funciones de la evaluación
logro que se fija a partir de los rendimientos medios alcanzados

por el conjunto de alumnos de su edad o grupo.
Mientras que la evaluación normativa desconoce las

peculiaridades de cada sujeto, la criterial suministra información
al propio alumno acerca de lo que realmente ha hecho, de sus
progresos y de lo que puede llegar a hacer con arreglo a sus
propias posibilidades.
9.8.3 Funciones de la evaluació

ón
a) Sancionadora, en tanto que permite decidir qué alumnos, tras
un período de aprendizaje, podrán pasar al siguiente.
b) Formativa, averiguación de la relación existente entre las previ-

siones y lo conseguido realmente. Esta función permite no sólo
la indagación de qué objetivos se cumplieron, sino también el
análisis de las causas que motivaron las deficiencias en el logro
de las metas.
Back, pues la evaluación es el

c) Retroalimentadora o Feed-B
control que retroalimenta el sistema de enseñanza-aprendizaje,
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dado que el feed-back es un modo de controlar un sistema rein-

sertando en él los resultados de su ejecución. Su sentido más
operativo se encuentra en la evaluación formativa y su finalidad
no es otra que la toma de decisiones para permitir el manteni-
miento de la estabilidad del sistema o su modificación en línea
optimizante, de acuerdo con las posibilidades del medio.
d) Motivadora, por cuanto el conocimiento inmediato por parte de

los alumnos de los resultados obtenidos en la evaluación puede
actuar como revulsivo o poderoso incentivo.
217
9.8.4
4 Evaluació
ón del programa de formació
ón
Qué es un programa
Plan sistemático de Un programa es un documento intencional y técnicamente elabora-

actuación do, con el carácter de plan sistemático de actuación al servicio de
metas pedagógicamente valiosas.
Características de los programas

• Complejidad: el diseño de los programas es muy complejo, pues
debe integrar tanto principios y saberes de diferentes ámbitos
disciplinares, como metas muy diversas. Por otra parte, el propio
programa puede llegar a ser un conglomerado de subprogramas,
cuyos niveles parciales de eficacia conviene constatar.
• Dificultad: los programas suelen presentar a menudo limitacio-

nes técnicas derivadas de su propia complejidad y de que en
muchos casos se dan notorias diferencias en los puntos de parti-
da de los sujetos.
• Duración: ante la dificultad de las metas de los programas se

comprende la necesidad de contar con tiempo suficiente, no sólo
IP Address: 200.62.224.221
para su simple desarrollo sino también para el afianzamiento de

los cambios perfectivos perseguidos, sean habilidades, estrate-
gias o destrezas, sean actitudes, hábitos o comportamientos.
• Proceso: es obvio que productos/resultados bien logrados son la

consecuencia de procesos correctos; sin embargo, la mera cons-
tatación de resultados insatisfactorios no ayuda a mejorarlos:
para ello es preciso analizar los procesos que los originan, tanto
para perfeccionarlos como, al final, para conseguir la eficacia
deseada.
• Mantenimiento y transferencia: Estos programas se encaminan

al logro de metas de gran entidad y trascendencia. Su verdadero
valor reside sobre todo en la adquisición de estrategias, de autén-
ticas maneras de ser, aplicables tanto en el presente como en el
218
Evaluación del programa de formación
futuro. Junto a ello los programas deben conseguir la aplicación

de tales destrezas y estrategias formales a situaciones diferentes.
Concepto de evaluación de un programa
Se entiende por evaluación de un programa el proceso sistemáti-

co, diseñado intencional y técnicamente, de recogida de infor-
mación rigurosa -valiosa, válida y fiable-, orientado a valorar la
calidad y los logros de un programa, como base para la posterior
toma de decisiones de mejora, tanto del programa como del per-
sonal implicado, y, de modo indirecto, del cuerpo social en que
se encuentra inmerso.
De ello se deduce que los programas de formación se diseñan para

ser eficaces en la consecución de metas «a priori» consideradas
valiosas.
Tres momentos en la evaluación de un programa

IP Address: 200.62.224.221
Existen tres momentos claramente diferenciados, con entidad propia

y objetivos específicos, aunque con una concepción global, que es
la que le confiere toda la riqueza, entidad y sentido.
En la figura 9.1 se pueden apreciar los tres momentos de la

evaluación:
1º Evaluación inicial: el programa en sí mismo
Sus objetivos son:
• Poner en marcha el programa en condiciones favorables, mini-

mizando el riesgo de fracaso.
• Poder excluir, en caso de fracaso, el programa mismo.
219
IP Address: 200.62.224.221
Figura 9.1.- Evaluación de programas (Pérez Juste, 1993).
220
MOMENTOS DIMENSIONES OBJETO FINALIDAD CRITERIOS METODOLOGÍA
Contenido del Evitar reduccionismos y Coherencia con las bases Análisis de contenido.
CALIDAD Programa. sesgos en el contenido. socio-psico-pedagógicas. Juicio de expertos:
INTRÍNSECA DEL Calidad técnica. Apreciar su caracter Especificación objetivos, • Científicos.
PROGRAMA Evaluabilidad. facilitador/orientador del éxito. medios, evaluación. • Técnicos.
Preciar su potencialidad Coherencia/congruencia. • Pedagógicos.
de mejora. Relevancia de información. • Metodológicos.
Respuesta a
INICIAL: ADECUACIÓN necesidades/
EL PROGRAMA SITUACIÓN DE Detectar desajustes, Coherencia interna. Análisis de contenido.
carencias. desequilibrios, carencias. Contraste con datos
EN SI MISMO PARTIDA Priorización. Congruencia externa.
Apreciar el potencial Sensibilización del personal. de observación.
motivador del programa. Participación. Consenso. Estudios prospectivos.
Valorar grado implicación. Análisis de la demanda.
ADECUACIÓN Viabilidad.
AL CONTEXTO
Realismo en las metas. Contraste recursos/exigencias.
Decidir sobre su puesta Existencia de apoyos y de Entrevistas con el personal.
en marcha. recursos. Observación de la realidad.
Capacitación profesorado.
Actividades.
EJECUCIÓN Secuencias. Facilitar la toma de tiempo Conformidad con el plan:
Tiempo. de decisiones. • Desfases.
Flexibilidad. Complementariedad
• Resultados parciales. metodológica:
EL PROGRAMA • Efectos no planeados. • Observación.
EN SU • Diálogo.
DESARROLLO Acumular información para • Entrevistas.
Incardinación efectiva • Análisis de tareas.
la toma posterior de decisiones en el proyecto general.
Clima. de mejora del programa. • Pruebas formativas.
MARCO Coherencia. Satisfacción del personal.
Comprobar la eficacia • Niveles de logro Pruebas de diversa naturaleza.

del programa. preespecificados. Inventarios, cuestionarios,
MEDIDA Y Contestación. Detectar ámbitos y objetivos • Niveles de otro programa. escalas.
LOGROS Contraste. susceptibles de mejora • Niveles anteriores Diseños experimentales.
o modificación. del propio programa. Diseños cuasi experimentales.
Técnicas correlacionales.
• Circunstancias. Diseños longitudinales.
FINAL: Tratamiento
EL PROGRAMA Criterios. Emitir un juicio técnico. • Normalidad, criterialidad,
VALORACIÓN Referencias. idiosincrasia. cuantitativo/cualitativo.
EN SUS
RESULTADOS
Promover decisiones • Participación. Diseños longitudinales.

Decisiones. de mejora. • Control interno del plan. Estudio de casos. Diseño N=1.
Incorporación • Sistema de revisión. Análisis de documentos.
CONTINUIDAD de las mejoras. Tratamiento
Plan seguimiento. cuantitativo/cualitativo.
Evaluación del programa de formación
La evaluación inicial sirve como línea base para contrastar Evaluación inicial
posteriormente si los conocimientos y habilidades que los alumnos
poseen al finalizar la formación superan a los que poseían antes de
iniciar la acción formativa y para realizar la selección de los alumnos
en aquellos cursos cuyo diseño requiera un determinado nivel de
conocimientos o de habilidades, como en el caso de los cursos de
perfeccionamiento, o en aquellos otros en los que la homogeneidad
de conocimientos entre los alumnos sea fundamental para el proceso
de aprendizaje, como sucede en la enseñanza de idiomas. Esta
recogida de información puede hacerse en el aula o desplazándose al
puesto de trabajo del alumno.
El educador de educadores realiza esta evaluación utilizando los

instrumentos y técnicas que considera más adecuados en función de
los aspectos que desea comprobar, en los que quiere profundizar y
según los recursos que tiene disponibles en cada momento. Entre los
instrumentos que puede utilizar se encuentran: los cuestionarios, en
los que se pregunta al alumno qué nivel de conocimientos y habili-
dades posee sobre determinados temas, los exámenes y tests en los
que se trate de fijar con mayor exactitud las áreas que ya domina, las
entrevistas, generalmente individuales, en aquellos casos en los que

se prevea que pueda existir miedo al examen, o cuando se pregunta
IP Address: 200.62.224.221
a los superiores para que valoren el nivel de conocimientos de sus

subordinados, o ejercicios prácticos para establecer las habilidades
iniciales del alumno en formación.
2º Evaluación del desarrollo del programa
Un programa debe ser evaluado en su ejecución o puesta en marcha,

pues la favorable situación de partida en modo alguno garantiza el
éxito deseado. Sus objetivos son:
• Facilitar la toma a tiempo de decisiones inmediatas de mejora.
• Acumular información para posteriores decisiones, una vez vali-

dado el programa.
La evaluación del proceso permite compaginar la aplicación del pro-

grama tal como fue concebido -lo que permitirá decidir si merece la
221
Evaluación del proceso pena su mantenimiento- con una estrategia de mejora, al disponer de
de carácter formativo o la información precisa para afrontar la tarea en caso de decisión final
cualitativo
favorable. Esto supone una toma de datos permanente sobre distintas
cuestiones:
• La impresión que el inicio del curso ha causado a los alumnos.

El educador observa -subjetivamente- la motivación y la con-
fianza que existe en el grupo.
• Los objetivos, que se centran en el control de la formación de

manera continua, evaluando la consecución de objetivos parcia-
les. El educador recoge datos mediante la observación de lo que
ocurre, especialmente durante la realización de ejercicios teóri-
co-prácticos. Esto constituye un feed-back sobre los éxitos y
errores del proceso formativo y permite establecer si al finalizar
el curso se han adquirido los conocimientos y habilidades reque-
ridas. Estos resultados se obtienen con la utilización de tests,
exámenes, pruebas objetivas, ejercicios prácticos, etc.
• El curso. Al finalizar el curso todos los participantes deben opi-

nar sobre la eficacia de los métodos y medios empleados, sobre
la efectividad del educador y de los organizadores. Puede reali-

zarse mediante una entrevista en grupo, pero es más aconsejable
IP Address: 200.62.224.221
el empleo de un cuestionario en el que se opine sobre la actua-

ción del educador, las estrategias empleadas, la documentación
recibida, la adecuación de los contenidos del curso a sus necesi-
dades y los distintos aspectos organizativos (aulas, comidas,
horarios o materiales). Su objetivo será mejorar tanto el diseño
como la impartición del curso en momentos posteriores.
3º Evaluación de los resultados del programa
Su objetivo es comprobar la eficacia del programa de cara a man-

tenerlo, mejorarlo, cambiarlo o suprimirlo.
El problema que mayor dificultad presenta es el de la integración de

los resultados, pues los puntos de vista de los evaluadores pueden
conducir a juicios y decisiones contrapuestos, bien por enjuiciarlos
222
Esquema de evaluación de un curso de formación
desde diferentes perspectivas, bien por conceder pesos diversos a

los diferentes criterios.
La complejidad de un programa exige la integración de valoracio- La evaluación final del

nes diversas en un único juicio final. Por ello, es fundamental maxi- producto
mizar la objetivación de los propios juicios, la explicación razona-
da de los mismos, dejando a los responsables que, a la vista de datos
y juicios, tomen sus propias decisiones.
En el caso de un programa de educación de educadores, la evalua-

ción no debe terminar cuando el último alumno abandona el aula,
sino que es en ese momento cuando comienza la evaluación de la
formación, ya que sólo el grado de aplicación al puesto de trabajo
de lo adquirido durante el curso permitirá conocer si se ha cubierto
la necesidad que demandaba dicho servicio. Se evalúa en qué medi-
da se ha modificado la actuación en el puesto de trabajo de acuerdo
con lo aprendido en el programa.
9.8.5
5 Esquema de evaluació
ón de un curso
de formació
ón
IP Address: 200.62.224.221
a) Evaluación de la planificación y desarrollo del

curso:
- Adecuación de las propuestas de formación a los perfiles profe-
sionales (turismo) en que se pretende capacitar a los participantes.
- Relevancia y pertinencia de los contenidos.
- Coordinación y coherencia entre los contenidos y las propuestas

prácticas de investigación, formación, actuación, etc.
- Criterios y mecanismos de selección de los participantes.
- Actuación y dinámica de participación del profesorado respon-

sable de cada módulo.
223
- Disponibilidad y uso de materiales bibliográficos, documentales,

recursos tecnológicos, etc.
- Gestión y administración del curso.
- Evaluación y autoevaluación de todos los participantes.
b) Evaluación del aprovechamiento de los

participantes con relación a:
- Fundamentación científico-disciplinar y pedagógica del proyecto.
- Relevancia y pertinencia del tema o problema elegido.
- Viabilidad según las características locales, institucionales,

recursos disponibles, etc.
- Previsión del sistema y mecanismos de evaluación del proyecto.
- Efectividad en cuanto al desarrollo e innovación curricular u

organizativa.
- Relación costo-efectividad.
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c) Seguimiento longitudinal de los proyectos de

actuación:
- Impacto en el desarrollo profesional de los educadores.
- Cambios en las relaciones sociales en el aula y centros educativos.
- Crecimiento institucional de los centros educativos.
- Difusión de los resultados.
d) Evaluación de los materiales:

- Rigor y actualización científica en los planos disciplinar, psico-
sociopedagógico y didáctico y coherencia de los planteamientos
en los mismos.
- Selección, articulación y contextualización de los contenidos.
224
- Adecuación de los contenidos a los objetivos pretendidos y al

nivel formativo de los educadores a los que van dirigidos.
- Ejemplificaciones y recursos técnico-pedagógicos empleados en

su elaboración.
- Potencialidad técnica y formal de los materiales para generar

autoformación.
- Adecuación de los materiales a la importancia de los temas,

teniendo en cuenta el carácter interdisciplinar y favoreciendo el
trabajo en equipo.
- Aportación de bibliografía actualizada, selección de revistas

profesionales o científicas, direcciones de asociaciones
profesionales, fondos y recursos audiovisuales de instancias
públicas y privadas.
- Legibilidad de los textos: redacción cuidada y precisa, diagra-

mación adecuada, presencia de resúmenes y cuadros, gráficos,
cronologías, mapas históricos, etc.
9.8.6 Evaluació
ón del profesorado
IP Address: 200.62.224.221
La exigencia legal de la evaluación del rendimiento del profesorado Se tiene que evaluar el
rendimiento del profesor
está desarrollando una serie de instrumentos de evaluación que pre-
con instrumentos
tenden la estimación de las características del profesor del nivel supe- científicos
rior. Es en este nivel donde la evaluación de profesores adquiere una
relevancia especial, tanto por el decisivo papel que el profesor puede
desempeñar como por entender que tomando como punto de referen-
cia la eficacia del profesor pueden detectarse las ventajas e inconve-
nientes de un determinado programa, la bondad con que se pone en
práctica y el progreso logrado por los alumnos (Tejedor, 1986).
Pero en este campo se suele confundir un instrumento de evaluación

con una encuesta de opinión. Una evaluación suficientemente rigu-
rosa debe superar esta visión.
La evaluación del rendimiento del profesor de alumnos de turismo en

nuestro caso, debería centrarse, al menos, en tres aspectos básicos:
225
1º Necesidad de una información suficientemente actualizada y

significativa sobre la materia que se ejerce. Su indicador más
directo sería la producción científica del profesor.
2º Capacidad comunicativa del profesor. Aquí es importante la

consideración de la interacción en el aula, sus peculiaridades y
desarrollo.
3º Clima de clase, entendido como la facilitación transaccional.
Algunos métodos para la evaluación de profesores

Existe una variada diversidad metodológica que se utiliza en la eva-
luación de profesores de enseñanza superior. Entre los métodos más
usuales se encuentran:
a) Grabaciones en vídeo: posibilitan la obtención de registros

fiables y válidos al permitir llevar a cabo una observación siste-
mática del comportamiento docente en el aula.
b) El autoinforme: consiste en que los profesores redacten un texto

sobre su actuación docente. Suelen girar en torno a si los objeti-

vos propuestos, los materiales o los procedimientos empleados

han sido adecuados.
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c) Las pruebas estandarizadas: (testing teachers) se ofrecen

como alternativa para la mejora de los resultados obtenidos o
como idóneas para la evaluación de algunas de las dimensiones
del comportamiento docente.
d) Evaluaciones de los colegas: permiten evaluar aspectos tales

como la labor investigadora, el profesionalismo del profesor o su
dominio de la asignatura (bagage de conocimientos y prepara-
ción científica y pedagógica).
e) Evaluaciones de los alumnos: suelen actuar como criterio de

calidad de la enseñanza. Es el método más utilizado. Puede lle-
varse a cabo también mediante comentarios escritos, entrevistas
de grupo o escalas objetivas de valoración. Estas se configuran
con un determinado número de preguntas cerradas en las que se
226
Conclusiones y recomendaciones
valora al profesor en relación con distintos atributos relevantes

desde el punto de vista de la eficacia docente.
9.8.7 Conclusiones y recomendaciones

• Los profesores, para implicarse en tareas de desarrollo profesio-
nal, necesitan apoyo, tanto técnico como psicológico.
• Las actividades de desarrollo profesional deben planificarse y

organizarse en colaboración con un conjunto representativo del
profesorado del centro educativo (Stevenson , 1987).
• Lo que el profesor piensa determina su enseñanza (Showers y

col., 1987), de forma que se requiere conocer cómo los profeso-
res conciben la enseñanza.
• Casi todos los profesores pueden aplicar a sus clases cualquier

información que se les proporcione, siempre y cuando el proce-
so de entrenamiento incluya las siguientes fases: presentación de
la teoría, demostración de la nueva estrategia, práctica inicial y
retroacción inmediata.
• Es probable que los profesores mantengan y utilicen estrategias y

IP Address: 200.62.224.221
conceptos nuevos si reciben asesoramiento (de expertos o de com-

pañeros), mientras están aplicando a sus clases nuevas estrategias.
• Los profesores competentes y con alta autoestima, generalmente

obtienen mayores beneficios en los cursos de desarrollo
profesional.
• La flexibilidad de pensamiento ayuda a los profesores a aprender

nuevas destrezas e incorporarlas a su repertorio personal.
• Parece no tener mucha importancia el dónde y cuándo se realiza

el desarrollo profesional.
• El éxito del efecto del entrenamiento no depende de que sean los

profesores quienes organizan y dirigen el programa, aunque faci-
lita la cohesión social entre los mismos.
227
• Existen otras ofertas de formación del profesorado, tales como

los centros de profesores (centros de actualización y formación
permanente, de desarrollo curricular y de investigación aplicada
al aula, centros de información, recursos y orientación), cursos
de perfeccionamiento (tema monográfico, duración limitada,
impartidos generalmente por un solo profesor), los seminarios
(estructura más flexible y participación más activa de los profe-
sores), las reuniones y jornadas de trabajo, escuelas de verano,
perfeccionamiento del profesorado a distancia (no presenciali-
dad) y, los ICEs (institutos de ciencias de la educación) de las
universidades.
IP Address: 200.62.224.221
228
Parte 3
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4
Parte
Metodología de la
investigación en
turismo
IP Address: 200.62.224.221
10. Reflexión metodológica sobre la

11. Etapas en el proceso de

investigación turística
Capíttulo 10
Reflexión metodológica sobre la investigación

en turismo
10.1
1 Inttroducción
10.1.1 ¿Cuál es el problema del colonialismo metodológico?
10.2 ¿Qué es la investtigación turíísttica?
10.3 ¿Quién necesitta investtigar en turismo?
10.4 Acerca del méttodo de investtigación en turismo
El objettivo de este capítulo es el acercamiento al conocimiento de

las necesidades de investigación en turismo, profundizando en la
problemática de aplicación de los paradigmas de la metodología
de investigación en general a la investigación turística en particular.
Las mettas que deberían alcanzarse son:

4 Una mejora de actitud en el sector turístico para contribuir a la

investigación.
IP Address: 200.62.224.221
4 Una contribución a la idea de la importancia que tiene la

investigación turística en el desarrollo futuro del turismo.
4 La correcta conceptualización del problema a investigar.
4 La determinación del correcto método de investigación.

4 Comprender la importancia de una correcta difusión de ideas
para el buen conocimiento de las comunidades científicas.
10
Reflexión metodológica
sobre la investigación
en turismo
La calidad de la enseñanza depende directamente del alcance y

profundidad del conocimiento del problema, de las causas y efectos de los
cambios que se producen en él, y de los que en gran medida el enseñante
es parte. Y es claro que este nivel de conocimiento no puede ser alcanzado
sin investigación científica. La transmisión de estos resultados debe de ser
el principal objetivo de la enseñanza.

Markovic
IP Address: 200.62.224.221
10.1 Introducción
La transmisión del conocimiento es uno de los problemas fundamen-
tales en todo proceso educativo. La enseñanza está en continuo cam-
bio y evolución y, por lo tanto, no puede limitarse a un análisis his-
tórico, sino que debe constituirse en una enseñanza dinámica y
evolutiva. Es por ello que la separación entre ciencia, investigación y
enseñanza no conduce más que a un estancamiento de estas materias.
Así como en el resto de disciplinas la investigación ha sido el eje Necesidad de investigar

motor de todas las enseñanzas (donde se han invertido grandes can-
tidades de recursos físicos y humanos), en las enseñanzas turísticas
ha existido una falta de interés por la investigación. En la mayoría
de las ocasiones, la investigación realizada en turismo ha carecido
237
10. Reflexión metodológica sobre la investigación en turismo
de bases metodológicas y/o teóricas o en todo caso ha estado sujeta

a una escasa crítica.
Generalmente el principal enemigo de la investigación son los pro-

pios decisores y líderes industriales del sector, cuando no entienden
para qué sirve y cómo se puede usar y, por lo tanto, no la pueden
integrar en sus procesos decisorios.
Es interesante reflexionar en la escasa existencia de estudios que

permiten medir la importancia y la aportación de la investigación
turística en el crecimiento de nuestra sociedad. Los factores más
importantes han sido:
• La excesiva amplitud de la disciplina turística.

• Desconexión entre educación e investigación.
• El problema del colonialismo metodológico.
10.1.1 ¿Cuál es el problema del colonialismo

mettodoló
ógico?
Colonialismo Este es el principal problema de la escasez de investigación en

metodológico
muchos países. Quienes proceden de países con tradición investiga-
IP Address: 200.62.224.221
dora y grandes recursos están favorecidos para el trabajo de investi-

gación, en cambio, los procedentes de países con escasos recursos se
hallan en desventaja a la hora de implementar programas de investi-
gación. En este sentido, existe un claro desequilibrio entre los países
anglosajones y algunos europeos respecto al resto de los países.
Este desequilibrio conduce a una nueva idea: la adecuación de los

paradigmas de unos países a los de otros. Es el problema del colo-
nialismo metodológico.
Dos factores supusieron un impulso en el desarrollo de la investiga-

ción turística a nivel mundial: el primero fue el de los esfuerzos acu-
mulados por organismos internacionales como: World Tourism
Organization, Pacific Asia Travel Association, International Hotel
Association, Travel and Tourism Research Association, Association
Internationale d’Experts Scientifiques du Tourisme, Council on
238
¿Qué es la investigación turística?
Hotel, Restaurant, Institutional Educators y Association Mondiale

pour la Formation Professionelle Touristique.
El segundo lo constituyó la publicación de revistas sobre avances

del turismo, como las norteamericanas Cornell Hotel and
Restaurant Administration Quarterly, Journal of Travel Research;
las europeas The Tourist Review, International Journal of
Hospitality Management, Tourism Management, Problems in
Tourism; la asiática Tourism Recreation Research; y del Pacífico
Sur The Journal of Tourism Studies.
Sin la investigación es imposible la transmisión de conocimientos

innovadores y, por lo tanto, una educación con calidad. Por ello, se
considera interesante dedicar este capítulo a una parte tan importante
del conocimiento turístico como es la metodología de investigación.
Quizás la primera pregunta que debería hacerse sea lo que entende-

mos por investigación científica en turismo.
10.2 ¿Qué es la investigación turística?

La investigación en turismo implica la formulación de preguntas, la ¿Qué es investigación

sistemática colección de información para responder a esas pregun- turística?
IP Address: 200.62.224.221
tas, y la organización y análisis de los datos con el fin de obtener

pautas de comportamiento, tendencias y relaciones, que nos ayuden
al entendimiento del sistema, a la toma de decisiones o a la cons-
trucción de predicciones bajo el abanico de varios escenarios alter-
nativos de futuro.
Se produce un mecanismo de feed-back entre el investigador y el

decisor con el objeto de establecer un conjunto de reglas, definiciones
y técnicas, para asentar las bases del entendimiento entre la comuni-
dad científica y el resto de los componentes del sistema turístico. Todo
ello en el marco teórico de los métodos analíticos de investigación.
¿Para qué investigar en turismo?

• Para proporcionar información, para asistir a los decisores y
planificadores de políticas, tanto a nivel macro como micro.
239
• Para aprender a interpretar la evolución dinámica del sistema.

• Para dar respuesta a las demandas que provienen del mundo
turístico.
• Para entender las situaciones específicas y estar preparados ante
los cambios profundos a que está sometido el sector turístico.
• Para explicitar las interrelaciones de los componentes y factores
de una situación.
• Para realizar simulaciones sobre las políticas establecidas.
• Para perfeccionar nuestras técnicas educativas.
• Para racionalizar y mejorar el sistema.
• Para regular adecuadamente el sistema turístico.
• Para desarrollar las formas críticas del pensamiento.
• Etc.
¿Son éstas suficientes razones?

Sin una política de investigación adecuada en el campo turístico, no

se puede asegurar un futuro de progreso para la industria turística.

IP Address: 200.62.224.221
Posicionar la Algunos períodos de la vida turística han estado marcados por el

entusiasmo del rápido crecimiento que ha tenido el sector. Durante
esta época de optimismo se ha estado más preocupado por la reali-
zación y ejecución de planes que produzcan una rápida rentabilidad
que por la determinación de unos objetivos a largo plazo y, por lo
tanto, la ausencia de políticas no ha permitido posicionar la investi-
gación en el lugar que ocupan en otras disciplinas. Sólo algunos paí-
ses como U.S.A. y Reino Unido, han mantenido una política de
investigación turística más o menos constante.
A las etapas de optimismo han seguido otras de pesimismo, en las
cuales ha resurgido la idea de impulsar proyectos de investigación y
desarrollo (I+D), capaces de dar una alternativa a las situaciones de
crisis. Estas situaciones han generado a veces grandes avances en
planteamientos a largo plazo y, a su vez, el consecuente avance en
investigación.
240
¿Quién necesita investigar en turismo?
10.3 ¿Quién necesita investigar en

turismo?
• Las empresas turísticas, que dependen de los mecanismos del
mercado para el correcto desarrollo de sus negocios.
• La Administración pública, para establecer y promover sus

políticas de desarrollo turístico, la planificación y la distribu-
ción racional de los recursos escasos, aplicados al progreso del
sector. Debe adaptar los programas de desarrollo turístico según
las consecuencias que puedan derivarse de ello.
• Las instituciones educativas, como transmisoras del conoci-

miento, deben procurar una política investigadora de vanguar-
dia que sitúe al sector en la cumbre de los grandes movimien-
tos de investigación, al mismo nivel que en otras disciplinas.
Deben ser preferentemente el emplazamiento del conocimiento
científico básico de la investigación turística. La experiencia
demuestra que, en Europa occidental, las grandes promotoras
de investigación turística son las universidades. En los países en
vías de desarrollo también es un gran promotor el sector públi-

co, si bien la investigación que realiza va dirigida parcialmente

IP Address: 200.62.224.221
a asuntos muy concretos.
• Los gabinetes de estudios privados ocupan un lugar muy

importante, existiendo un considerable contraste entre el gran
dinamismo de éstos en comparación al de los centros de inves-
tigación ligados al sector público. Ejemplo es el Westulaands
Ekonomisch Studiebureau de Brujas con un centro muy activo.
• Organismos Internacionales de turismo como la OMT, tienen

un papel como coordinadores de la investigación, elaborando
programas de trabajo a nivel internacional y cooperando con
todas las organizaciones internacionales.
• El Banco Mundial de Washington ha realizado algunos traba-

jos importantes en países en vías de desarrollo.
241
• La Agencia de Cooperación Cultural y Técnica ha realizado

trabajos sobre el desarrollo turístico en los países del Tercer
Mundo.
• El Bureau International du Tourisme Social (BITS) con sede

en Bruselas, ha realizado trabajos sobre diferentes sectores,
incluyendo sobre el sector turístico un trabajo con el lema
Turismo y Medio ambiente.
• La Comunidad Económica Europea que proporciona ayudas

para planes de investigación innovadores, fundamentalmente en
el área de conservación del medio ambiente y recursos humanos.
ETEN • El European Tourism Education Network (ETEN) de recien-

te creación (1.992) con sede en Toledo (España) con finalidades
tales como:
a) Desarrollar una red europea de centros de educación e

investigación turística.
b) Crear una infraestructura de servicios para esta red que

incluya:
- Desarrollo de estándares de calidad voluntarios en educa-

IP Address: 200.62.224.221
ción turística.
- Facilitación de la coordinación e intercambios.
- Educación de educadores.
- Desarrollo de programas y materiales formativos.
- Ofrecer instalaciones de investigación coordinadas (centros
de documentación, etc.).
- Ofrecer actividades especializadas para educadores e
investigadores.
c) Fomentar la cooperación europea colectiva en materia de

educación turística e investigación y desarrollo en turismo
(I+D) en otras regiones mundiales:
- Transferencia de tecnología y know-how europeo.
242
Acerca del método de investigación en turismo
- Realizar investigación turística para el desarrollo de esas

regiones.
- Establecer programas o centros de educación turística.
- Desarrollar programas de becas e intercambios de estudian-
tes que vengan de esas regiones.
d) Favorecer los vínculos entre el sector público (gobierno) y

privado (industria) para enfatizar la relevancia de acciones
coordinadas en el desarrollo turístico:
- Sensibilizar a las administraciones y a la sociedad sobre la

importancia del turismo y la educación turística.
- Aconsejar a las administraciones e industria.
- Promocionar el reciclaje de la alta gestión y funcionarios
públicos.
- Promocionar el desarrollo y uso de nuevos métodos y tec-
nologías en la industria turística.
e) Alcanzar la excelencia en educación turística, investigación

y desarrollo turístico, y en la industria turística en general.

IP Address: 200.62.224.221
10.4 Acerca del método de

Todos estos organismos hacen que, afortunadamente, se esté incre- Avance de la
mentando el número de investigadores que desarrollan su actividad
sobre distintos aspectos del turismo, siendo de esperar que en el
futuro se investigue todavía más.
Toda esta coyuntura favorable hacia la actividad investigadora

puede conllevar una proliferación de modos y tipos de investigación
que no debe desembocar en escasas reflexiones metodológicas
sobre el tipo de investigación que se realiza, sobre sus supuestos
epistemológicos, posibilidades y limitaciones, ventajas y riesgos.
Por ello, y como paso previo al inicio del trabajo, debe reflexionar-
se respecto a la metodología que va a orientar la investigación.
243
Las ciencias particulares se distinguen entre sí tanto por su objeto

como por el método. Lo fundamental es el objeto, ya que en el
método no hay diferencias estratégicas fundamentales. Sí que las
hay en las tácticas y técnicas metodológicas que se emplean para
resolver los problemas. Los distintos métodos científicos tienen una
estructura básica válida para todas las ciencias, pero los problemas
concretos de cada materia requieren técnicas específicas peculiares.
Método Método significa etimológicamente camino, sendero. Puede decirse,

por lo tanto, que el método científico es el camino seguido para con-
seguir los objetivos planteados. Se anda por ese camino de distintas
formas y a distinto ritmo. Es un proceso gradual, sin soluciones
finales, siempre abierto a la autocorrección. Por lo tanto, el avance
de la investigación se debe a aproximaciones progresivas y a meca-
nismos de feed-back, originados como consecuencia del replantea-
miento metodológico ante las desviaciones de los objetivos. Hay
autores que definen un solo método, el científico-experimental-
hipotético-deductivo. Otros piensan que son dos y que están enfren-
tados. Sin embargo, el método depende fundamentalmente del obje-
tivo de la investigación y nunca al contrario. Consiguientemente, los
caminos de la investigación pueden ser múltiples, pero, cualquiera

que sea el método elegido, hay que actuar con rigor para no desa-
IP Address: 200.62.224.221
creditar al colectivo e ir creando grupos de prestigio en investiga-

ción. El prestigio y transcendencia de la investigación dependen
del método adoptado.
Definición del Una forma de determinar dónde está cada grupo de investigación, es
cuerpo de conocimientos mediante la definición del cuerpo de conocimientos seguido por la
comunidad científica que comparte conceptos y métodos, los cuales
han demostrado su utilidad para el logro de los fines.
Pero la gran barrera que separara los campos metodológicos es el

empirismo. Queda de un lado la frontera de las metodologías espe-
culativas, metafísicas e idealistas extremas, y del otro aquellas que
contrastan los conocimientos con la realidad.
Tanto cuantitativistas como cualitativistas son empiristas: con o sin

interpretación de los datos, con mayor o menor distancia del objeto
244
Acerca del método de investigación en turismo
investigado, o con datos más o menos esquematizados. La única

diferencia es la contrastación con la realidad.
El término experimental es también importante en nuestro recorrido

metodológico. Tiene tres posibles interpretaciones:
• Sentido genérico de contraste con la realidad.

• Un sentido restrictivo en la línea del método hipotético-
deductivo.
• De manipulación de las variables que afectan al sistema.
Tras este recorrido puede definirse la metodología turística como Definición de

“el conjunto de métodos empírico-experimentales, sus procedi- metodología turística
mientos, técnicas y tácticas para tener un conocimiento científi-
co, técnico o práctico de los hechos turísticos”.
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245
Capíttulo 11
Etapas en el proceso de investigación
11.1
1 Formulación del problema a investtigar
11.2 Revisión de las investtigaciones y litterattura antteriores
11.2.1 Fuentes primarias
11.2.2 Fuentes secundarias
11.3 Definición de concepttos, variables e hipóttesis en el
enttorno sisttémico del turismo
11.3.1 Conceptos
11.3.2 Variables
11.3.3 Hipótesis
11.4 Selección del proceso de investtigación
11.4.1 En el análisis descriptivo
11.4.2 En la evaluación y planificación de políticas alternativas
11.4.3 En la toma de decisiones
11.4.4 En la fase de predicción
11.5
5 Selección de esttrattegias para la búsqueda de
información
11.6 Proceso y análisis de la información
11.6.1 El análisis de datos
11.6.2 Elaboración de conclusiones
11.7 ¿Cómo se realizza una investtigación efecttiva?

11.8 Relación enttre educación e investtigación turíísttica
11.9 Medidas para una correctta políítica investtigadora
IP Address: 200.62.224.221
11.9.1 Medidas generales

11.9.2 Medidas de carácter específico
El objettivo de este capítulo es la definición de las sucesivas etapas

que garantizan una investigación de calidad
Las mettas que deberían alcanzarse son:
4 Una mejora de actitud en el sector turístico para contribuir a la

investigación.
4 Una contribución a la idea de la importancia que tiene la
investigación turística en el desarrollo futuro del turismo.
4 La correcta conceptualización del problema a investigar.
4 La determinación del correcto método de investigación.
11
Etapas en el proceso
de investigación
En el cuadro siguiente se detalla el proceso de investigación en

turismo. Fundamentalmente existe un doble proceso: deductivo e
inductivo. El proceso deductivo parte de la teoría y, precisando unos
objetivos, delimita el mejor camino para contrastarlos. El proceso
inductivo parte de la generalización empírica de los hechos hacia la

formación de los conceptos.
IP Address: 200.62.224.221
A lo largo de este capítulo se irán definiendo cada una de las etapas

del proceso de investigación turística.
11.1 Formulación del problema a

investigar
Para ello hay que elaborar un sólido entorno de investigación cien-
tífica junto con sus fundamentos epistemológicos. Se plantean con
claridad los objetivos específicos de la investigación. Estos objeti-
vos deben de prestar una atención especial a las necesidades y
demandas del sistema turístico, planteadas desde un ámbito general,
y descendiendo, posteriormente, a un nivel intermedio. Deben de
formalizarse en las siguientes fases:
247
11. Etapas en el proceso de investigación
Figura 11.1.- Proceso de investigación en turismo.
Þ TEORÍA
Definición de objetivos
Þ
Revisión de las investigaciones Deducción
Inducción anteriores y búsqueda bibliográfica
Þ
Formación de Definición de conceptos,
conceptos variables e hipótesis Þ
Þ
Selección del proceso Examinar recursos
Þ
Þ
de investigación materiales y humanos
Revisión de la
información necesaria
Þ
Þ
Se necesita realizar No se necesita realizar
encuesta encuesta
Þ
Diseño de cuestionario
Diseño de la muestra Þ
Proceso de selección
de datos
Diseño método muestreo
Þ
Encuesta piloto
Þ
Rectificación del
cuestionario y muestra
Þ
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Encuesta
Þ
Þ
Generalización
empírica
Medición y tabulación
Þ
Análisis
Þ
Conclusiones
Þ
Acción
Descripción a) Análisis descriptivo. Trata de la descripción de la realidad

turística y sus características. Permite estimar proporciones que
posibiliten el análisis y describan el sistema turístico. No tiene
como finalidad establecer la causalidad entre variables y, por lo
tanto, no sirve para la toma de decisiones.
248
Revisión de las investigaciones y literatura anteriores
b) Planificación y evaluación de políticas alternativas. Esta Investigación estratégica

sería la investigación estratégica. Ejemplos de la misma podrí-
an ser: la formulación de políticas, el análisis de situaciones a
niveles estratégicos, el establecimiento de prioridades de acuer-
do con un objetivo final, los cambios en las preferencias de la
demanda, las evaluaciones de los costes, etc.
c) Predicción y control de las variables de coyuntura que Predicción

pueden afectar a las futuras decisiones. El fin es prever accio-
nes. Presupone un continuo feed-back entre la predicción y la
acción. Un ejemplo sería analizar la repercusión de la devalua-
ción de la moneda en el nivel de ocupación hotelera.
d) Toma de decisiones. Esta constituiría la investigación- Investigación-acción

acción cuyos ejemplos en el campo turístico serían un análisis
de las repercusiones de unas nuevas tarifas aéreas en la
actividad del sector, el potencial de mercado de una nueva
atracción turística, evaluar el grado de éxito de un nuevo plan
de marketing, de un nuevo plan contable, evaluar la capacidad
de carga de una zona, etc.
11.2 Revisión de las investigaciones y

IP Address: 200.62.224.221
literatura anteriores
La investigación científica no sería realmente investigación sin un
proceso correcto de transmisión de la información. El nacimiento de
una idea y su consiguiente desarrollo debe ir acompañado de un
darse a conocer a través de las fuentes de información.
Dedicaremos pues este apartado a las fuentes de información Documento

documental turística, entendiendo por documento: “cualquier
objeto material que contenga información turística registrada y
susceptible de ser transmitida”.
Se distinguirán dos tipos de fuentes de documentación: fuentes pri-

marias y fuentes secundarias.
249
11.2.1 Fuenttes primarias

Hacen referencia a la documentación que contiene material nuevo u
original, cuya disposición no sigue ningún esquema predetermina-
do. Pueden agruparse en los siguientes apartados:
a) Revistas científicas
Son publicaciones en serie. Entendiendo como tales, publicaciones
editadas en fascículos sucesivos numerados secuencialmente y cuya
aparición continúa indefinidamente. Se incluyen por lo tanto los
periódicos, revistas, anuarios, memorias, etc.
Revistas En la actualidad, las revistas científicas son la principal fuente trans-
misora de conocimientos. De hecho el 70% de las consultas realiza-
das corresponden a revistas.
Sus contenidos son esencialmente trabajos científicos fundamenta-

les, notas previas y comunicaciones del editor (conteniendo los
resultados preliminares de una investigación), trabajos de revisión o
puesta al día, noticias y recensiones bibliográficas.
La enorme proliferación de revistas científicas ha traído numerosas

IP Address: 200.62.224.221
críticas sobre ellas. En los últimos años, con la aplicación generali-

zada de sistemas de información automatizada (videodisco, etc.), se
vislumbra una futura sociedad sin papeles.
Un listado de las revistas más destacadas en el campo turístico

puede verse en el anexo 1 de esta parte.
b) Literatura gris
Se designa así al conjunto de documentos de muy variada tipología
que no se publican a través de los habituales canales transmisores de
la información científica. Entre ellos encontramos:
Informes Informes de investigación: recogen los resultados parciales o totales
del trabajo de investigación realizado por instituciones o empresas
industriales. Diversos organismos se encargan de recopilar esta
documentación, como el National Technical Information Service de
250
Fuentes primarias
Estados Unidos, en el que se reúnen los informes de investigación de

todos los proyectos financiados por el gobierno americano a empre-
sas, universidades u otras instituciones. Actualmente, este organismo
está impulsando una red de comunicación con todos los países en
vías de desarrollo con el fin de acceder a una mayor información.
Actas de congresos: aquellos trabajos que se presentan en congre- Actas

sos, simposiums y reuniones científicas. Su característica principal
es que en este medio se ofrecen, pasando un filtro cualitativo, los
primeros resultados de todas las investigaciones. Existe una recopi-
lación de estas actas (un 50% aproximadamente de ellas) en el Index
to Social Sciences and Humanities Proceedings, editado por el
Scientific Information of Filadelfia.
Tesis doctorales: en la mayoría de los casos constituyen los trabajos Tesis doctorales
de investigación más importantes. Hasta su publicación en forma de
artículo o libro, la difusión de las tesis doctorales es casi siempre
complicada. El Dissertation Abstracts International recoge una
amplia información sobre tesis. Aparece dividida en tres apartados:
ciencias sociales y humanidades, ciencias físicas e ingeniería, y tesis
europeas. En Europa existe el proyecto SIGL que es un intento de

catalogar tesis.
IP Address: 200.62.224.221
c) Libros
Existen discrepancias respecto a si el libro debe pertenecer a la Libros
información primaria o a la secundaria. En las ciencias humanas se
le considera como el vehículo a través del cual se comunican los
resultados de nuevas investigaciones. Por lo tanto, en nuestra disci-
plina, lo consideraremos como fuente primaria.
El libro es el resultado de un proceso de investigación en profundi-

dad sobre un tema científico. Es una fuente estructurada, bien plan-
teada metodológicamente. Fundamentalmente constituye un punto
de referencia y consulta, pieza de gran ayuda, tanto para el investi-
gador como para el enseñante. Los libros pueden clasificarse en:
manuales, monografías, diccionarios, etc.
251
En el anexo 2 de este capítulo queda reflejado un listado de libros,

quizás los más importantes dentro de la actividad turística en los
últimos años.
11.2.2 Fuenttes secundarias

Se refieren a aquéllas que contienen material conocido y organiza-
do según un esquema determinado. Son el resultado del desarrollo
de las fuentes primarias y de la extracción, condensación u otro tipo
de reorganización de la documentación, para hacerla accesible a los
usuarios. Actúan como “servicio de alerta”, para saber todo lo que
se publica o bien como repertorio para recuperar la información.
Entre ellas encontramos:
Revistas de resúmenes a) Revistas de resúmenes: incluyen referencias bibliográficas
completas y resúmenes de documentos que se publican en la
especialidad turística. Los resúmenes se organizan según los
criterios de: índice de autores, palabras clave… El International
Serial Catalogue recoge los resúmenes más importantes de las
áreas sociales. En el campo más específico del turismo están:
Articles in Hospitality and Tourism Surrey y Leisure Recreation

and Tourism Abstracts Oxford.
IP Address: 200.62.224.221
Índices b) Indices bibliográficos: confeccionados sólo con las referen-

cias bibliográficas de un conjunto de documentos, ordenados en
función de alguna característica esencial o formal.
c) Indices permutados (keywords-iin context-iindex): son
índices de títulos alfabetizados por sus palabras clave más sig-
nificativas y acompañadas por el resto de títulos. Se les añade
un código de identificación que remite a la referencia biblio-
gráfica del documento. Son totalmente automáticos.
d) Indices de contenidos: consisten en la reproducción de pági-
nas de índices.
e) Indices de citas: se trata de un índice de autores con sus
correspondientes trabajos, organizados por materias, autores y
palabras claves. Su consulta es la primera etapa de toda inves-
tigación. El mejor representante de las ciencias sociales es el
252
Fuentes secundarias
Social Science Citation Index del Institute of Scientific

Information de Filadelfia. Este índice recoge las obras más
importantes en el campo teórico de las ciencias sociales y, por
lo tanto, puede también proporcionar todo lo relacionado con
los aspectos generales del turismo. Igualmente debe citarse el
Index of Institute of Management International Database, el
cual recoge referencias de aspectos relacionados con el mundo
empresarial, disponiendo asimismo de una amplia información
turística. Se dispone además de la versión de estos índices en
CD ROM, lo que agiliza de forma considerable el proceso de
búsqueda, con el consiguiente ahorro de tiempo que ello impli-
ca. Los más importantes en el campo turístico son:
- Financial Times. World Hotel Directory. Harlow, Essex,

Longman.
- Hotel Catering and Institutional Management Association.
HCIMA reference book. London, Hotel Catering and
Institutional Management Association.
- Sell’s Publications Limited. Hotel, Restaurant and Catering
Supplies. Epsom, Surrey, Sell’s Publications Limited.

- Unwin, L., Coldwell, R. and Johnson, K. UK Hotel Groups

IP Address: 200.62.224.221
Directory 1989/90. London, Cassell, 1989.
Bases de datos: Son las fuentes secundarias por excelencia. Según Bases de datos
el Comité de Terminología de la Federación Internacional de
Documentación pueden definirse como «un conjunto de datos
homogéneos, ordenados de una forma determinada, presentados en
cinta magnética u otro soporte». Se dividen en bibliográficas, aque-
llas que contienen referencias bibliográficas, y factuales, aquellas
que contienen datos numéricos y/o concretos.
Banco de datos: Son sistemas de información automatizados Banco de datos

compuestos de una o más bases de datos con un sistema de gestión
de las mismas, programas de aplicación y soporte físico del sistema
adecuados. Las bases de datos más importantes, en sus progresivas
versiones, son: Clipper, DBase y Knosys en el entorno MS-DOS, y
FileMaker Pro en el entorno Macintosh.
253
Como resumen de toda esta revisión, puede elaborarse un esquema

que represente gráficamente el modelo de transmisión de conoci-
mientos de la siguiente manera:
Escritura Edición Fuentes de circulación Publicidad Percepción
Fuente de ideas Consumo de ideas
11.3 Definición de conceptos, variables

e hipótesis en el entorno sistémico
del turismo
11.3.1 Concepttos
Conceptos La aplicación de un enfoque metodológico de investigación presu-
pone el uso de conceptos que han de definirse previamente a todo el

proceso de análisis con el fin de homogeneizar criterios en la comu-

IP Address: 200.62.224.221
nidad científica que investiga sobre un mismo tema. Asimismo,

debe identificarse cuándo y en qué condiciones se cumplen estos
conceptos en las personas, grupos o sucesos.
Ejemplo de ésto sería la previa definición de conceptos como visi-

tante, turista, pernoctaciones, grado de ocupación, etc.
¿Todos los conceptos utilizados en nuestra

disciplina están bien definidos?
¿Están bien definidos los conceptos de “yield manager”, del “buen
turista”, de “experiencia turística”, etc.?
Algunos organismos como la OMT, han realizado laboriosos traba-

jos de definiciones conceptuales.
254
Variables
11.3.2 Variables
Dentro del marco de variables pueden definirse las siguientes: Variables
a) Variables objetivo. Son el conjunto de las variables que se

quiere explicar y, por lo tanto, constituyen el objetivo del tra-
bajo de investigación. En el campo metodológico se las deno-
mina variables dependientes.
b) Variables instrumento. Son las que mediatizan de alguna
forma nuestra variable objetivo. Se las denomina variables pre-
determinadas y a su vez se subdividen en:
• Variables exógenas: son aquellas que aunque se determinan

fuera del sistema estudiado inciden sobre él.
• Variables endógenas retardadas: son aquellas variables que
si bien son endógenas al sistema se conoce su valor antes de
modelizar. Explican los procesos de ajuste del sistema.
• Variables ficticias: son variables que recogen información
no cuantificable de los individuos. Son dicotómicas en el
sentido de que adoptan dos valores (0 y 1) e indican si el
individuo cumple o no una determinada característica (sexo,

raza…).
IP Address: 200.62.224.221
• Variables proxis: es la representación de variables que no

son medibles, pero que pueden aproximarse a ciertos nive-
les u ordenación.
• Variables latentes: son variables no conocidas pero que con-
dicionan cierta decisión en el individuo. La resolución de
consumir turismo o no hacerlo resulta del proceso de maxi-
mizar la utilidad asociada a la decisión. La utilidad es una
variable latente no conocida, pero es concluyente en el pro-
ceso de decisión de gastar o no en turismo.
c) Variables aleatorias: son aquellas variables que recogen la

incertidumbre de todo proceso. No pueden computarse y sólo es
posible elaborar sobre ellas ciertas hipótesis de comportamien-
to. Proporcionan al modelo el marco probabilístico sobre el que
se mueve.
255
11.3.3 Hipó
ótesis
Hipótesis Las principales hipótesis del modelo son las siguientes:
a) Hipótesis de causalidad
Es imposible realizar una investigación si no hay un esquema de
relaciones entre las variables, establecido a partir de un esquema
teórico de investigación.
¿Tiene algún sentido relacionar el número de

turistas que llega a un país con el número de
cigüeñas que han viajado ese año?
Fijar las relaciones Esta pregunta puede parecer disparatada, pero no difiere mucho de
otras que, con tan poco sentido, se han planteado en algunas inves-
tigaciones llevadas a cabo en el mundo del turismo. No debe reali-
zarse una investigación sin un marco teórico que la defina. El exce-
so de empirismo conduce en ocasiones al establecimiento de
conclusiones tan ridículas como las que pueden inferirse de la pre-
gunta anterior.
IP Address: 200.62.224.221
La contrastación empírica no es un fin en si misma, es sólo un paso

más en el desarrollo metodológico de la investigación, por lo que,
las conclusiones no deben fundamentarse sobre un excesivo empi-
rismo, sino en el resultado total de la investigación, tal y como en
este capítulo se está exponiendo.
Algunos instrumentos metodológicos son muy útiles a la hora de

establecer estos supuestos causales entre variables. Son los diagra-
mas causales, de flujos, etc.
b) Hipótesis sobre las formas funcionales

Hacen referencia a las relaciones existentes entre las variables, si
son de tipo de comportamiento o definitorias de las relaciones o
bien identidades contables que no necesitan definición.
256
Selección del proceso de investigación
También pueden realizarse hipótesis sobre la forma de relación entre

variables.
c) Hipótesis sobre las variables aleatorias

Son las hipótesis que determinan la forma probabilística de la inves-
tigación y nos permiten hablar en términos de probabilidades sobre
las conclusiones establecidas.
11.4 Selección del proceso de

investigación
Según los objetivos y después de una revisión de toda la informa-
ción disponible o utilizable, puede trazarse una posible revisión de
los métodos de acuerdo con los objetivos que hemos planteado en la
primera etapa y según las fases de análisis descritas.
11.4
4.1 En el análisis descripttivo
Encuestas
La mejor forma de realizar el diseño descriptivo de un problema
planteado en el área turística son los métodos basados en encuestas.

IP Address: 200.62.224.221
Son modelos basados en el estudio de una población que cumple

con los requisitos que deseamos investigar, con ayuda de una
encuesta realizada entre algunos de sus miembros (muestra), dado
que el estudio de todos los elementos que la componen sería impo-
sible de obtener. Este es el caso de los estudios de mercado, donde
la información proviene fundamentalmente de las encuestas realiza-
das, sobre cuestionarios previamente definidos donde se pregunta
sobre preferencias de los individuos. Los resultados se tabulan y
permiten determinar las intenciones de compra de ciertos productos,
las preferencias de los consumidores, etc., y de allí se deriva un índi-
ce de medida acerca del presente y del futuro.
Cuando no hay una información previa sobre lo que se está

investigando, la utilización de encuestas es un gran instrumento de
investigación.
257
En el campo del turismo se utiliza mucho esta metodología.
Los principales inconvenientes que tiene son: la justa determinación

del tamaño muestral, el procedimiento de selección de la muestra y
la objetividad de los encuestadores para realizar el trabajo.
Podemos citar algunos ejemplos de encuestas que proporcionan una

gran ayuda en los problemas turísticos:
• EEncuestas de presupuestos familiares, que se realizan en

los países y que dan una información muy completa sobre gus-
tos, preferencias, demanda de turismo.
• EEncuestas permanentes de consumo. Seguimiento anual

de las preferencias de los hogares.
• EEncuestas de localización, sobre la información de los visi-

tantes, estancias medias, gasto medio etc. Ejemplo de algunas
de ellas son:
- Encuestas por frontera, realizadas por la Dirección General

de Política Turística.
- Encuestas de turismo, realizadas por The British Tourist

Authority and English Tourist Board. Es un análisis mensual
IP Address: 200.62.224.221
de los viajes realizados por los residentes del Reino Unido.
- British National Travel Survey (British Tourist Authority and

English Tourist Board). Mide el volumen, valor y caracterís-
ticas de las vacaciones para los residentes británicos con 4 ó
más pernoctaciones.
- Overseas Visitor Survey (BTA and ETB). Investiga el perfil

y opinión de los turistas extranjeros que visitan Gran
Bretaña.
• EEncuestas de negocios que producen información sobre

negocios turísticos en particular. Son las encuestas de intencio-
nes o expectativas.
258
En la evaluación y planificación de políticas alternativas
11.4
4.2 En la evaluació ón y planificació
ón de
polítticas altternattivas
Se encuentran los siguientes posibles esquemas metodológicos:
Modelos causales
Son métodos basados en el conocimiento de las selecciones estruc-
turales de las variables en el pasado con el fin de generar el com-
portamiento futuro de las variables objetivos.
Entre esta clase de métodos encontramos:
a) Modelos econométricos: como un sistema de ecuaciones inter- Basados en el

conocimiento turístico
dependientes entre las variables que describen el sistema turís-
tico. Estos modelos representan la idea de causalidad.
b) Modelos input-output: método de análisis de los flujos de bie- Basados en la

información contable
nes y servicios económicos que nos muestra la participación de
los inputs para obtener los outputs, facilitando así el estudio de
relaciones futuras.
c) Indicadores guía (“leading indicator”): son estudios de las Basados en la

experiencia y análisis
actividades de variables concretas cuyo movimiento en una
IP Address: 200.62.224.221
dirección dada produce el movimiento de otras variables en la

misma dirección. Los primeros intentos de construcción de
indicadores guía fueron propuestos por la Universidad de
Harvard y por el comité de investigación económica.
d) Análisis de ciclos vitales: Son análisis de nuevos productos

basados en las curvas S de los productos Burny and Mitchell,
que en 1946 fueron los precursores de esta técnica.
Generación sistemática de futuros alternativos

Se realizan normalmente trabajos de simulación de las posibles
alternativas de futuro o escenarios en los que se representan los futu-
ros potenciales a los que debería llegarse, analizando los caminos
posibles para llegar a ellos. Con este fin se utilizan tanto técnicas
259
cuantitativas como opiniones de expertos que perfilen el mejor sen-

dero para la obtención del escenario futuro deseado.
11.4
4.3 En la toma de decisiones
Los métodos subjetivos son de gran ayuda en este apartado. Son téc-
nicas intuitivas que pueden depender o no de la información pasa-
da. Sus características principales serían: no son métodos rigurosos
y no pueden ser reproducidos por nadie más. Entre ellos encontra-
mos las siguientes técnicas colectivas de opinión:
Panel de expertos Métodos Delphi. Donde un panel de expertos es interrogado en
una secuencia de encuestas. Los expertos seleccionados para este
trabajo no saben quién más ha sido elegido y nunca se encuentran
para contrastar sus opiniones. Sus etapas son:
a) Selección del panel de expertos.

b) Cuestionario de preguntas acerca de las variables que han de
predecirse.
c) Tabulación de los resultados, los cuales se remiten al panel de

expertos.
d) Revisión por parte de éstos de sus decisiones, tomando en cuen-
IP Address: 200.62.224.221
ta los resultados de los otros miembros.

e) Se repiten las etapas b, c y d, hasta que no hayan cambios sig-
nificativos.
Predicción por consenso Predicción por consenso. Técnica basada en los supuestos que
algunos expertos pueden concebir sobre el problema que intentan
predecir. Procedentes del campo de la dinámica de grupos general-
mente se las conoce como técnicas de grupo. Su finalidad principal
es fomentar el diálogo entre los miembros del curso enseñando a
pensar activamente, cooperando, intercambiando y creando ideas. Su
uso favorece la integración en el grupo ayudando a superar los típi-
cos miedos a intervenir en diálogos abiertos o a la formulación de
dudas o preguntas. Entre ellas pueden mencionarse las siguientes:
260
En la toma de decisiones
• Discusión dirigida. Se trata de un intercambio de ideas entre

diversos participantes que anteriormente han estado trabajando
ya sobre un tema propuesto por el moderador, que ha sido abor-
dado desde distintos enfoques. Su objetivo principal es ahondar
en los conocimientos a través del análisis crítico de los temas,
potenciando a su vez la comunicación interpersonal, la toleran-
cia y el trabajo en equipo.
• Seminario. Similar a la técnica anterior, se diferencia de ella en

que el grupo no recibe una información ya elaborada por el
moderador, sino que son ellos quienes a través de reuniones
deben abordar e investigar el tema, presentando al final un
informe.
• Philips 6/6. El moderador formula una pregunta o un problema

a resolver, pero en esta ocasión se discutirá en subgrupos con
un máximo de seis componentes. Reunidos en salas diferentes,
cada miembro del subgrupo expone su opinión durante seis
minutos. Posteriormente, y vuelto a reunir el gran grupo, se rea-
liza una puesta en común de las conclusiones obtenidas por los
distintos subgrupos que, comparadas entre ellas, se sintetizan, y

el moderador apunta en la pizarra. Principalmente se utiliza

IP Address: 200.62.224.221
como técnica de apoyo para complementar otras técnicas, pero

puede utilizarse sola.
• Tormenta de ideas o «brainstorming». Como solución a un

problema o respuesta a una cuestión planteada por el modera-
dor, los miembros del grupo, sin ningún tipo de discriminación,
responden todo aquello que se les ocurre al respecto y el mode-
rador lo va anotando en la pizarra. Al final, agotada la produc-
ción de ideas, se realiza una evaluación de las mismas. Esta téc-
nica desarrolla la creatividad utilizándose para descubrir
conceptos nuevos, resolver problemas o superar el conformis-
mo y la monotonía.
• Técnica de Grupo Nominal (T.G.N.). Se denomina así porque

los miembros del grupo interaccionan muy poco y aportan sus
opiniones de manera individual sumando después los resultados
y utilizando la votación como medio de conseguir una valoración
261
grupal. Varios son los objetivos que con ella se persiguen: inter-
cambiar informaciones, tomar decisiones en común, lograr un
alto grado de consenso, equilibrar el grado de participación entre
los miembros del grupo y obtener una idea clara de las opiniones
del grupo.
Un ejemplo de la aplicación de estas técnicas es el trabajo del estado

de Alberta en Canadá que se presenta en la bibliografía
recomendada.
La utilización de una u otra técnica dependerá de diversas variables

que el formador ha de tener presente. Antes de su elección deberá
considerar:
a) Los objetivos que se persiguen

b) Su dominio sobre la técnica
c) La madurez del grupo
d) El tamaño del grupo
Si bien al final de las sesiones el ambiente suele ser favorable, debe

evaluarse entre el formador y el grupo la utilidad o aplicación de la

IP Address: 200.62.224.221
técnica o técnicas que se han utilizado.
11.4
4.4
4 En la fase de predicció
ón
Proyección del futuro La utilización de modelos de series temporales constituye un gran
instrumento y proporciona gran ayuda. Estos modelos son métodos
de predicción basados en la modelización de las observaciones
pasadas y actuales de las variables con el fin de proyectar el futuro.
Este tipo de modelización requiere una serie temporal muy larga de

datos, partiendo del supuesto de que esa serie es el resultado de la
composición de cuatro factores:
Tt: Variaciones de tendencia. Las series pueden presentar un creci-

miento o decrecimiento sostenido a lo largo del tiempo. Es un
movimiento específico, es decir, no repetitivo.
262
En la fase de predicción
Ct: Variaciones o fluctuaciones cíclicas, variaciones que se repre-

sentan sobre 3 a 11 años en el sistema turístico. Son movimien-
tos libres y rítmicos, medidos entre dos momentos cresta.
St: Variaciones o fluctuaciones estacionales recurrentes con una
periodicidad igual o inferior al año. Surgen por factores clima-
tológicos, institucionales o convencionales. Un ejemplo sería el
estudio de la estacionalidad de las llegadas de turistas.
It: Factor sistemático no periódico, que vendría determinado por
fenómenos ocasionales tales como huelgas, fiestas, etc.
ut: Variable aleatoria que proporciona el contexto probabilístico de
la predicción.
El esquema de composición de estas componentes puede adoptar

distintas expresiones, como la aditiva:
Yt = Tt + Ct + St + It + ut
o la multiplicativa:
Yt = Tt x Ct x St x It x ut
Estas modelizaciones nos permiten obtener características tan

IP Address: 200.62.224.221
importantes en el sector turístico como: la estacionalidad del pro-

ducto, tendencias, etc. Puede decirse que el éxito de la investigación
radica en la calidad de la información.
La figura 11.1 recoge una tipificación de los métodos expuestos

anteriormente según el horizonte temporal y necesidad de datos,
complejidad técnica y su utilización actual.
11.5 Selección de estrategias para la

búsqueda de información
Cada tipo de objetivos requiere un tipo de información diferente. Obtención de la
información
Podemos confeccionar el siguiente cuadro donde se distingue entre
las dos formas más importantes de obtención de la información: pri-
maria y secundaria.
263
PRIMARIA Externa
Inte r n a Observación
Exper iment ació n Cualitativa
Cuantitativa
SECUNDARIA Cuantitativa Series temporales

Cross Section
Panel de datos
Cualitativa
Información específica La información primaria recoge la información que se realiza espe-

cíficamente para el proyecto que se está realizando. Son métodos de
observación dentro del análisis de los comportamientos humanos,
organizativos o funcionales, bajo condiciones normales o excepcio-
nales. Pueden obtenerse por la observación del fenómeno o por la
comunicación del investigador con el sujeto.

Este tipo de información incluye encuestas, técnicas de laboratorio,

IP Address: 200.62.224.221
experimentos de campo, datos de comportamiento, cuestionarios, etc.
En ambos tipos de información podemos encontrar datos cuantitati-

vos o cualitativos que también, dependiendo del objetivo, pueden
utilizarse individual o alternativamente.
Los métodos cualitativos son diseñados para descubrir motivaciones,

razones e impresiones, percepciones e ideas que individuos relevan-
tes tienen acerca de la materia de interés. Ejemplos de este tipo de
investigación serían: medidas de los flujos de trabajo, de satisfacción
en el trabajo, medidas sobre los estándares de calidad, etc.
Fuentes públicas y La información secundaria es la procedente de fuentes distintas y

privadas de información que, por lo tanto, no ha sido hecha para la investigación planteada.
Depende así de las fuentes públicas y privadas que permiten un tra-
tamiento de la información.
264
IP Address: 200.62.224.221
Características Horizonte Necesidad Complejidad Tiempo de Ejemplos

Técnicas temporal de datos técnica elaboración
Análisis descriptivo
Muestrales Encuestas en destino turístico
• Encuestas de intenciones o expectativas Corto (+ 300) Media Medio a priori y a posteriori
de la estancia
• Encuestas de localización Muy corto Muestrales Media Medio Entrevistas a profesionales
+ 300) sobre producto nuevo
Elevada Modelos de difusión

• Encuesta permanente de consum o Corto Media/alta Medio/alto y respuesta
Muy elevada Encuestas de
• Encuesta de actividades o sentimientos Medio plazo Alta Alto frontera
(ej.: 50.000)
Sobre consumo
en turismo
Modelos causales
La influencia de ciertos
Corto/ Mínimo 15-20 Alta Medio/alto condicionantes sobre
• Modelos econométricos Medio plazo la entrada de visitantes
Mínimo Impacto de crecimiento

• Modelos Input-Output Medio/ Alta del sector sobre el resto
Largo plazo 3 períodos Medio/alto
de sectores
Efecto de la devaluación
• Indicadores guí a Muy corto Mínimo 10-20 Media Reducido de la moneda en la
llegada de turistas
Efectos de una política
• Generación sistemática de futu ros Corto/Medio/ Sin mínimo Media/alta Medio/alto de mejora medio ambiental
Largo plazo en el entorno turístico
Métodos subjetivos
• Método Delphi Medio/Largo 5-20 individuos Media Medio Decisiones
• Predicción por consenso 3-10 individuos Planes operativos

Indistinto Media Medio y estratégicos
Predicción con series temporales

Mínimo Obtención de los
• Métodos de descomposición Corto 10 años Media Reducido índices de variación
estacionales
Mínimo 50 Medio Predicción de las
• Pr ocesos estocásticos Box-Jenkins Muy Corto observaciones Alta entradas de visitantes
Figura 11.4
265
Selección de estrategias para la búsqueda de información
El principal problema de este apartado es la homogeneidad de la

información. Numerosas veces ha podido constatarse como un
mismo planteamiento metodológico sobre un objetivo concreto,
conduce a distintos resultados dependiendo de las fuentes utilizadas
o por la simple combinación de fuentes distintas. Con la finalidad de
evitar estos problemas es aconsejable, siempre que sea posible, uti-
lizar una misma fuente de información.
Tipos de información El tipo de información que puede encontrarse dentro de las fuentes
secundarias es:
• DDatos de series temporales. Presuponen un seguimiento

periódico de la variable analizada. Un ejemplo de ello serían las
series de entradas de visitantes, pernoctaciones, índices de ocu-
pación, etc. En este tipo de datos hay que hacer un estudio rigu-
roso de la estacionalidad que presentan (cuando la periodicidad
es inferior a un año), si se quieren obtener unos resultados
correctos del análisis realizado.
• VVariables de corte transversal. Hacen referencia a la infor-

mación proveniente de un momento cronológico determinado
pero que se ha obtenido para varios individuos. Ejemplos de

ello serían: las encuestas de consumo, la situación en un año
IP Address: 200.62.224.221
determinado de las empresas del sector, el número de plazas

hoteleras ofertadas en el año, los beneficios generados en las
distintas empresas del sector, etc.
• DDatos de panel. Hacen referencia al seguimiento de los indi-

viduos a través de distintos momentos temporales. Este tipo de
informes permiten una observación temporal y por individuos
de la información, proporcionando datos con mayor poder de
análisis. Ejemplo de éstos son: las encuestas permanentes de
consumo, los balances de las empresas del sector que propor-
ciona la Central de Balances, etc.
• DDatos de cohortes. Son los que proporcionan información

sobre un grupo homogéneo de individuos a los que se sigue a
través del tiempo. En esta categoría de información los indivi-
duos a los que se observa no tienen por que ser los mismos,
266
Proceso y análisis de la información
solamente interesa el individuo representativo. Ejemplos de

dicho individuo serían: un estudio sobre el turista característico
de una área geográfica, el cliente ideal de una cadena hotelera,
etc.
En el campo del turismo existen numerosas fuentes de datos que

pueden servir a nuestros objetivos. En el anexo 3 se encuentran
algunas de las fuentes estadísticas más importantes y en el anexo 4
se presentan las conclusiones de un foro de estadísticas de turismo
que se celebró en España y que fue un intento de centrar las bases
sobre la metodología para la elaboración de encuestas.
11.6 Proceso y análisis de la

información
En este apartado van a exponerse algunos aspectos importantes den-
tro del análisis de la información recogida para el desarrollo del tra-
bajo. Esta exposición se realizará en función de los objetivos de la
investigación. En el cuadro de la página siguiente se hace un resu-
men detallado.
IP Address: 200.62.224.221
11.6.1 El análisis de dattos Análisis de la

información
a) Análisis de los componentes principales: hace referencia al
principio que ha de ser la base de la condensación de la infor-
mación. Determina cuál es el factor que tienen en común los
datos. Es un instrumento estadístico muy potente para estable-
cer estándares de calidad.
b) Análisis factorial de correspondencias: es el principal instru-

mento para estudiar las interrelaciones entre grupos de variables
(distancia del Chi-cuadrado). Sirve para obtener similitudes y
diferencias entre clientes. Puede determinar el análisis de pro-
ximidades.
c) Análisis de proximidades: permite descubrir las interrelaciones

(de proximidad o de alejamiento) mediante una sola mirada.
267
d) Clasificación automática: su principio general, formulado ya

por Aristóteles, es el de que los elementos que pertenecen a la
misma clase están por término medio más próximos que los ele-
mentos pertenecientes a clases distintas. Una aplicación de este
análisis sería la definición de características comunes de un seg-
mento de demanda.
e) Análisis discriminante: es la teoría de la toma de decisión
óptima en un medio ambiente inseguro. La originalidad reside en
el carácter cualitativo de la variable a predecir y en la evaluación
del criterio de calidad. Puede servir para establecer las
características que determinan el hecho de consumir o no
consumir turismo.
f) Análisis de escenas: en él se desarrollan métodos que permiten
analizar los distintos componentes de las imágenes en cuanto a
sus mutuas relaciones.
g) Sistemas expertos: son métodos designados como de identifica-
ción automática, similares al principio del comportamiento
humano ante el proceso de decisión. La primera etapa consiste
en formalizar la base de las reglas elementales de las que se sirve

el experto humano para formular sus decisiones. Esta base de

reglas es introducida a continuación en un motor de inferencia,
IP Address: 200.62.224.221
en el que es organizada, ordenada y jerarquizada, a fin de elabo-

rar, por un proceso interactivo de interrogación del usuario, la
respuesta final. La ventaja de este procedimiento estriba en que
hace participar al sujeto humano en la decisión del proceso.
Ejemplo de éstos son los recientes programas informáticos que
aparecen bajo el nombre de Tourism Game.
h) Análisis cluster: permite buscar partes, clases o grupos de suje-
tos relativamente homogéneos intra-grupo y heterogéneos inter-
grupo. Los grupos se configuran en función de la distancia entre
los sujetos y entre los mismos grupos, siendo la distancia entre
los sujetos la medida de semejanza entre ellos. Una aplicación
de este análisis sería la distinción de los segmentos de demanda.
Elección del software El uso adecuado de los anteriores tipos de análisis estadísticos está
estrechamente vinculado a la elección correcta del software que va
268
IP Address: 200.62.224.221
Proceso de investigación Análisis de datos Elección del Software
Análisis descriptivo • Encuesta s • Medidas de precisión y dispersión BARBRO

• Componentes principales SPSS
• Factorial de cor r espondencia BMDP
• Análisis de proximidades SST Tratamiento de encuestas
• Clasificación automátic a LOTUS
Evaluación y • Generación de • Modelos econométricos T.S.P.

planificación de políticas futuros alternativos LIMDEP
• Modelos Input-Output
• Modelos causales • Simulación RATS
• Tratamiento de imágenes y Sistemas expertos
análisis de escenarios Dynamo
Toma de decisiones • Técnicas colectivas • Análisis discriminante SPSS

de opinión • Análisis Cluster
• Técnicas de consenso
• Análisis Bayesiano
Predicción • Series temporales • Análisis Box-Jenkin s T.S.P.

• Tratamiento • Análisis de descomposición RATS
estacionalidad
XII para desestacionalizar
269
Proceso y análisis de la información
a utilizarse en su resolución. Una primera consideración para

seleccionar el programa adecuado es la distinción entre paquetes
generales y específicos. Los primeros ofrecen programas de cálculo
para una amplia gama de análisis estadísticos, mientras los segundos
se limitan a la realización de un pequeño subconjunto de funciones.
Lo importante de esta distinción es que los paquetes específicos
suelen ser útiles para aspectos y facetas de análisis no disponibles en
los paquetes generales o pueden ofrecer prestaciones más perfectas
en su especialidad.
11.6.2 Elaboración de conclusiones

Tras el desarrollo de las etapas anteriores, el investigador debe estar
en disposición de establecer un conjunto de conclusiones sobre el
trabajo expuesto. Éstas deben ser suficientemente claras, mostrando
las ventajas e inconvenientes del estudio y la aportación realizada.
En general la elaboración de conclusiones debe presentar las carac-

terísticas siguientes:
• Ha de estar siempre bien estructurada y acorde con los resulta-

dos obtenidos.
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• Debe dar respuesta al objetivo planteado.

• Debe proponer soluciones a corto y a largo plazo.
• Debe dejar caminos abiertos a futuras investigaciones.
• Debe encontrar los vínculos de unión entre la investigación rea-
lizada y el entorno del sistema.
• Debe comentar sus alcances y limitaciones.
11.7 ¿Cómo se realiza una

investigación efectiva?
El proceso de investigación ha de ser perfectamente controlado para
que no surjan problemas de eficiencia y efectividad del proyecto, lo
que depende de la combinación de una organización apropiada y de
270
¿Cómo se realiza una investigación efectiva?
la cuidadosa interrelación entre el investigador y la persona que

ejercita el poder decisor del sistema.
Como es bien sabido, el investigador no es un decisor en el sistema y

por lo tanto su trabajo está sometido, la mayoría de las veces, a las
decisiones del político o del tomador de las decisiones. Es por ello
por lo que se dedica este apartado a explicar qué se entiende por una
investigación efectiva, lo cual tiene gran importancia en el proceso de
la investigación:
Es la combinación de procesos, actividades, habilidades y Investigación efectiva

atributos que dan por resultado una investigación racional y
efectiva. Esto conduce a una organización sólida de las metas y
objetivos propuestos por los decisores políticos.
Puede definirse en primer lugar lo que entendemos por una investi-

gación efectiva.
Esta investigación efectiva incluye las actividades siguientes:

IP Address: 200.62.224.221
a) Identificar las áreas potenciales de investigación,

estableciendo necesidades racionales y priorizando
los recursos
Investigación nacida de la propia práctica turística, éste es el

concepto de investigación-acción.
b) Seleccionar el tipo de investigación apropiada según

los recursos
Todo programa de investigación supone un coste, tanto físico

como de tiempo. Por ello es necesaria la concentración de los
recursos en un plan estructurado de proyectos, priorizando
aquéllos que pueden ser dirigidos de forma satisfactoria esta-
bleciendo prioridades temáticas.
271
La estructuración de los proyectos es una exigencia para la fácil

solución de los problemas, mientras que los proyectos semies-
tructurados, debido a rutinas de acción, no son fáciles de resol-
ver, siendo validos sólo parcialmente.
Investigación básica vs Resulta de gran efectividad en la investigación turística la com-

investigación efectiva binación de la investigación básica, la cual aumenta el conoci-
miento de la disciplina (aunque a corto plazo probablemente
produce una menor rentabilidad) con la investigación aplicada,
cuyos resultados a corto plazo son mayores, ayudando así a la
resolución de problemas concretos del mundo real. Hay una
tendencia a enfatizar la investigación en marketing, ignorando
otro tipo de investigaciones más básicas como: impactos eco-
nómicos y sociales, análisis input-output, investigación de com-
portamientos, importancia del capital humano en el desarrollo
turístico, impactos medio ambientales, etc.
c) Seleccionar los niveles de recursos para el desarrollo

de la investigación
Priorización de Para ello es necesario que los proyectos sean flexibles, es decir,
objetivos que en su desarrollo, puedan amoldarse a las exigencias y
IP Address: 200.62.224.221
necesidades de los clientes. En este sentido es muy interesante la

priorización de objetivos, desde el más especifico al más general.
Debe existir una coordinación entre los recursos dedicados a
personal (formación del investigador) y los recursos materiales,
infraestructuras, documentación, etc. De otra forma la
investigación realizada será de escasa calidad.
d) Revisar las actividades con el objetivo de que estén

bien planeadas y de que se cumplan las etapas de
ejecución
“Just in time” El mantenimiento de una política de investigación debe mezclar
las actividades generales de investigación con las particulares,
manteniendo un centro de gravedad entre ambas. Un trabajo de
investigación basado sólo en resultados a corto plazo, con conoci-
mientos parciales de la realidad y sin nivel de conceptualización,
272
¿Cómo se realiza una investigación efectiva?
produce, a largo plazo, problemas en la disciplina de difícil reso-

lución.
Se deben desarrollar mecanismos de coordinación de la investi-

gación y de respeto a los calendarios de la misma.
e) Realizar una evaluación continuada de la

investigación
Esta es una de las partes más importantes de una investigación Evaluación continuada
eficiente. Hay que prestar especial atención a las repeticiones
de los experimentos. Siempre que la metodología utilizada haya
sido la correcta, cada estudio repetido debe dar los mismos
resultados. Ha de existir un balance entre coste y efectividad.
La representación de los objetivos y del tiempo de realización
en un cronograma es una buena práctica para el control efecti-
vo del plan de trabajo.
Tiempo
Objetivos 1 2 3 4 5
Planteamiento de objetivos
IP Address: 200.62.224.221
Diseño de la encuesta
Obtención de la muestra
Realización de la encuesta
Obtención de resultados
f) Poseer o comprar know-h

how
Existen algunas ventajas e inconvenientes en ambas formas de

realización.
Por una parte, investigar es sin duda un trabajo costoso y a largo La Investigación implica
plazo. Presupone un coste importante en formación de capital resultados a largo plazo
humano y en conexionarse con los decisores y clientes del pro-
yecto, en aras de una mejor eficiencia.
273
El planteamiento de comprar la investigación es apropiado para

tareas concretas que no presupongan demasiada transferencia
de know-how, pero que, no obstante, impliquen gran cantidad
de factor humano en su realización (encuestas, tratamiento de la
información, etc.).
g) Proceso de difusión de la investigación
Sin desfases entre Uno de los mayores obstáculos para lograr el aprovechamiento
producción y difusión
de los recursos ha sido el desfase entre producción y difusión de
la investigación. Es pues necesario establecer mecanismos de
intercambio entre los investigadores y responsables educativos
y los decisores de políticas turísticas. Para ésto han de cumplir-
se unos requisitos fundamentales como son:
4 Que los investigadores formulen sus conclusiones en términos

suficientemente claros.
4 Que existan procedimientos de difusión y vías para intercam-
biar información suficientemente adecuados.
4 Realización de estudios relevantes y de impacto en el sistema.

IP Address: 200.62.224.221
Una política de difusión eficaz exige realizar un esfuerzo sistemáti-

co por completar la acción de los órganos tradicionales de difusión
con otros mecanismos más selectivos como: almacenamiento y
recuperación automática de la información, redes de comunicación,
interfaces, etc.
11.8 Relación entre educación e

Potenciar la
La investigación debe estar cerca de toda actividad educativa. Así,
investigación a todos los
niveles las personas relacionadas con la educación turística deberían desa-
rrollar una continua investigación a todos los niveles.
Hay que potenciar que los departamentos educativos generen sus pro-
pias líneas de investigación, cada una en sus niveles de formación,
274
Relación entre educación e investigación turística
existiendo tal vez diferencias metodológicas en cada nivel, depen-

diendo de los investigadores.
Incluso en la formación profesional y pequeños cursos de reciclaje

pueden crearse métodos de investigación que supongan un progreso
de la disciplina en todas sus vertientes.
En un curso de formación para cocineros puede enseñarse: utiliza-

ción del microondas o del envasado al vacío, cómo preparar más efi-
cientemente un plato, medidas de higiene en el trabajo, etc. Sin
embargo, puede a su vez incluirse un proceso de investigación pro-
pio, como por ejemplo, implicaciones de un equipo en malas condi-
ciones, o un trabajo no higiénico, o un personal no especializado en
la eficiencia del proceso productivo. Esto puede plantearse a todos
los niveles, vinculando estrechamente la innovación con la práctica
escolar y con la mejora educativa.
Deberían darse en cualquier tipo de alumnos las siguientes

características:
• Capacidad para leer informes y/o artículos de investigación

sobre la materia que se está aprendiendo.

• Capacidad crítica para valorar proyectos de investigación e
IP Address: 200.62.224.221
investigaciones realizadas.
• Capacidad para reflexionar y llegar a conclusiones con las
experiencias adquiridas, progresivamente más potentes, desa-
rrollando e incrementado de esta forma sus conocimientos.
• Utilización de la lógica del diseño metodológico.
• Correcto análisis de datos estadísticos relacionados con el tema.
En la preparación de los distintos planes de estudio deberían existir Expertos en metodología

expertos en metodología, con el fin de elaborar programas de inves- investigadora
tigación metodológica aplicada a cada uno de los niveles educati-
vos. También podrían encargarse de desarrollar programas de reci-
claje para los enseñantes que, mediante cursos monográficos sobre
un tema, seminarios puntuales, cursillos o ciclos de conferencias,
enseñen a investigar.
275
Centros de profesores Los centros de profesores pueden desempeñar un papel fundamen-

tal en este proceso, siempre que completen su función en la forma-
ción permanente con actividades encaminadas al fomento de la
investigación.
La condiciones necesarias para aproximar la investigación a las

estructuras de los procesos educativos deberían cumplir los siguien-
tes requisitos:
• Interés de los círculos académicos por los problemas cercanos

a la realidad.
• Facilidad de acceso a la realidad turística.
• Implicación de la formación a todos los niveles de investigación.
• Conexión de los investigadores con la política turística.
11.9 Medidas para una correcta

política investigadora
11.9.1 Medidas generales

Plan Nacional de El mejor mecanismo para conseguir una correcta política investiga-
IP Address: 200.62.224.221
Investigación Científica
dora sería elaborar un Plan Nacional de Investigación Científica en
en Turismo
Turismo con dos tipos de objetivos:
• Los referentes a la ordenación, planificación y promoción de la

investigación turística en determinados campos para fines de
carácter inmediato.
• Los referentes al sistema turístico como un todo, consiguiéndo-

se a través de la promoción y planificación adecuada de la
investigación turística. Este esfuerzo debe ir dirigido hacia una
idea de calidad total del sector.
11.9.2 Medidas de caráctter específico

Medidas específicas • Promover equipos de investigadores constituidos por educado-
res, políticos y profesionales del sector, para la elaboración de
276
Medidas para una correcta política investigadora
modelos innovadores sometidos a una evaluación rigurosa. Con

el fin de fomentar esa colaboración se financiarían preferente-
mente aquellos proyectos de investigación elaborados conjun-
tamente por estos equipos.
• Formación de equipos interdisciplinares y colaboración de
expertos en distintas metodologías.
• Crear proyectos innovadores.
• Crear unas condiciones marco para la cooperación comunitaria
entre el mundo científico y las empresas.
• Fomentar la investigación realizada por profesores de distintos
niveles educativos. Es la nueva concepción del centro de
profesores.
• Plan marco de formación permanente del profesorado. La posi-
bilidad de innovación y desarrollo de un país se amplía con la
formación del profesorado y su facilidad para transmitir los
conocimientos adquiridos. Por lo tanto, hay que ofrecer vías de
formación en métodos de investigación.
• Estimular el interés de los profesores y profesionales del sector
por la investigación.
• Se desarrollarán reuniones y seminarios con participación de

IP Address: 200.62.224.221
investigadores de distintas tendencias metodológicas con el fin

de estimular el intercambio de información en relación a los
distintos campos temáticos.
• Coordinación entre los distintos organismos dedicados a la
investigación, tanto a nivel privado y/o público, como de la
administración en un marco de cooperación internacional.
• Relaciones entre sectores con ideología y políticas diferentes.
• Cooperación con otros países y la importancia de las reuniones
de investigadores.
• Desarrollo de recursos de infraestructura documental y biblio-
gráfica para la investigación.
En el anexo 5 se transfieren las conclusiones de la reunión de

Calgary en Hospitality Education, que intentan centrar las bases
para crear una disciplina turística reconocida a nivel internacional.
277
IP Address: 200.62.224.221
Parte 4
Anexos
Anexo 1
Listado de revistas
- Annals of Tourism Research

- Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly
IP Address: 200.62.224.221
- Hospitality Research Journal

- International Journal of Contemporary Hospitality
Management
- International Journal of Hospitality Management
- International Tourism Reports
- Journal of Leisure Research
- Journal of Tourism Studies
- Journal of Travel and Tourism Marketing
- Journal of Travel Research
- Leisure Studies
- Tourism Management
- Tourism Recreation Research
279
Parte 4: ANEXOS
- Tourist Review
- Travel and Tourism Analyst
- Estudios Turísticos
- Revista Latinoamericana de Turismo
- Papers de Turisme
- Organization for Economic Cooperation and Development.
Tourism Policy and International Tourism in OECD Member
Countries, OECD, Paris (anual).
- World Tourism Organization. Compendium of Tourist Statistics.

WTO. Madrid (anual).
- Horwarth & Horwarth (UK) Ltd. United Kingdom hotel industry

London. Horwarth & Horwarth (UK) Ltd.
- Key Note Publicactions Ltd. Restaurants. Hampton, Middlesex,

Key Note Publications Ltd.
- Jordan & Sons Limited. The British hotel industry. Bristol,

Jordan & Sons Limited.
IP Address: 200.62.224.221
280
Anexo 2
Listtado de libros
Temas generales
- Ashworth, G. Recreation and Tourism, Bell and Hyman,
London, 1984
- Burkart, A.J., and Medlik, S., Tourism, Past, Present and Future,
Heinemann, London, 1981.
- Chubb, M. and Chubb, H.R., One Third of Our Time, Wiley,
New York, 1981.
- Foster, D., Travel and Tourism Management, Macmillan,
London, 1985.
- Gee, C.Y., Choy, D.J.L. and Makens, J.C., The Travel Industry,
AVI, Wesport, 1984.

- Hodgson, A. (ed.), The Travel and Tourism Industry, Pergamon,
IP Address: 200.62.224.221
Oxford, 1987.
- Holloway, J.C., The Business of Tourism, Pitman Publishing,
London, 1989.
- Hurdman, L.E., Tourism: A Shrinking World, Wiley, New York,
1980.
- Lundberg, D.E., The Tourist Business, Van Nostrand Reinhold,
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- McIntosh, R.W. and Goeldner, C.R., Tourism: Principles,
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- Medlik, S. (ed.), Managing, Tourism, Butterworth Heinemann,
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- Mercer, D., In Pursuit of Leisure, Sorret, Melbourne, 1980.
- Mill, R.C., Tourism. The International Business, Prentice Hall,
New Yersey, 1990.
281
Parte 4: ANEXOS
- Mill, R.C. and Morrison, A., The Tourism System, Prentice Hall,
New Yersey, 1985.
- Pigram, J., Outdoor Recreation and Resource Mnagement,
Croom Helm, London, 1993.
- Ryan, C., Recreational Tourism, Routledge, London, 1991.
- Wahab, S., Tourism Management, Tourism International Press,
London, 1975.
- Witt, S., Brooke, M.Z. and Buckley, P., The Management of
International Tourism, Unwin Hyman, London, 1991.
Enfoques basados en Materias

- Boniface, B. and Cooper, C., The Geography and Travel and
Tourism, Heinemann, London, 1987.
- Bull, A., The Economics of Travel and Tourism, Pitman
Publishing, London, 1991.
- Burton, R., Travel Geography, Pitman Publishing, London,
1991.
- Edington, J.M. and Edington, M.A., Ecology, Recreation and
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- Lavery, P. (ed.), Recreational Geography, David and Charles,

IP Address: 200.62.224.221
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- Pearce, D., Tourism Today, Longman, Harlow, 1987.
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Pergamon, Oxford, 1982.
- Smith, S.L.J., Recreation Geography, Longman, Harlow, 1983.
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Temas turísticos
- Ashworth, G. and Goodall, B.C. (eds.), Marketing Tourism
Places, Routledge, London, 1990.
282
ANEXO 2
- Ashworth, G. and Goodall, B.C. (eds.), Marketing in the Tourism

Industry, Routledge, London, 1990.
- Ashworth, G. and Turbridge J.E., The Tourist-Historic City,
Belhaven, London, 1990.
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- Lea, J., Tourism and Development in the Thrid World,
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- De Kadt, E. (ed.), Tourism-Passport to Development?, Oxford
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- Edgell, D.L., International Tourism Policy, Van Nostrand
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- Jefferson, A. and Lickorish, L., Marketing Tourism, Longman

Harlow, 1988.
IP Address: 200.62.224.221
- Johnson, P. and Thomas, B. (eds.), Choice and Demand in

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- Heath, E. and Wall, G., Marketing Tourism Destinations, Wiley,
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- Holloway, J.C. and Plant, R.V., Marketing for Tourism, Pitman,
London, 1988.
- Jones, P. and Pizam, A., The International Hospitality Industry:
Organizational and Operational Issues, Pitman Publishing,
London, 1993.
- Krippendorf, J., The Holiday Makers, Heinemann, London,
1987.
283
Parte 4: ANEXOS
- Mathieson, A. and Wall, G., Tourism: Economic, Physical and

Social Impacts, Longman, Harlow, 1982.
- Middleton, V.T.C., Marketing in Travel and Tourism,
Heinemann, Oxford, 1988.
- Morrison, A.M., Hospitality and Travel Marketing, Delmar,
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- Murphy, P.E., Tourism. A Comunity Approach, Methuen,
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- Patmore, J.A., Land and Leisure, Penguin, Harmondsworth,
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- Patmore, J.A., Recreation and Resources, Blackwell, Oxford,
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- Pearce, D., Tourist Development, Longman, Harlow, 1989.
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- Ritchie, J.R.B. and Goeldner, C.R., Travel, Tourism and
Hospitality Research, Wiley, New York, 1987.
- Smith, V.L. and Eadington, W.R., Tourism Alternatives,
University of Pennsylvania Press, Philadelphia, 1992.
- Teare, R. and Boer, A., Strategic Hospitality Managent, Casell,

London, 1991.
IP Address: 200.62.224.221
- Teare, R. and Olsen, M., International Hospitality Management,

Pitman Publishing, London, 1992.
- Turner, L. and Ash, J., The Golden Hordes. International
Tourism and Pleasure Periphery, Constable, London, 1975.
- Wahab, S., Crampon, L.J. and Rothfield, L.M., Tourism
Marketing, Tourism International Press, London, 1976.
- Witt, S. and Witt, C., Modelling and Forecasting Demand in
Tourism, Academic Press, London, 1991.
Aproximaciones al turismo regional

- Hall, D. (ed.), Tourism and Economic Development in
Eastern Europe and the Soviet Union, Belhaven, London,
1991.
284
ANEXO 2
- Harrison, D. (ed.), Tourism and the Less Developed

Countries, Belhaven, London, 1992.
- Williams, A.M. and Shaw, G. (eds.), Tourism and Economic
Development, Belhaven, London, 1988.
Enciclopedias
- Cooper, C.P. (ed.), Progress in Tourism, Recreation and
Hospitality Management, Belhaven, London (anual).
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Tourism Review, CAB, Oxford (anual).
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Management Handbook, Prentice Hall, Hemel Hempstead,
1989.
IP Address: 200.62.224.221
285
IP Address: 200.62.224.221
Anexo 3
Fuentes estadísticas
• Anuario estadístico INE.
• Anuario estadístico Generalitat Valenciana.
• Boletín estadístico del Banco de España.
• Secretaría de Turismo.
• OCDE.
• EUROSTAT.
• WTO (Organización Mundial del Turismo).
• Encuesta sobre viajes de turismo (INE).
• Encuesta sobre turismo (Conselleria).
• INE (movimiento de viajeros en establecimientos hoteleros).

• Indicadores de coyuntura (Generalitat Valenciana).
IP Address: 200.62.224.221
• Secretaría General de Turismo: coyuntura turística.

• SGT: Movimiento turístico (año 1993).
• SGT: Movimiento turístico (año 1994).
• OMT: Repertorio mundial de recursos y sistemas documentales
para el sector de los viajes y del turismo.
• OMT: Evolución del turismo a nivel mundial y en las Américas
(1980-1992).
• OMT: Evolución del turismo a nivel mundial y en Europa
(1980-1992).
• OMT: Identificación de los mercados turísticos potenciales.
Mercados emisores de las américas.
287
IP Address: 200.62.224.221
Anexo 4
Conclusiones foro estadísticas de turismo
1. Habida cuenta de que no se ha celebrado ninguna conferencia

mundial de estadísticas de turismo desde la Conferencia
celebrada en Roma en 1963, se constata la oportunidad de la
próxima conferencia de Otawa organizada por la OMT.
2. Se aprecia una falta de credibilidad en la importancia de la

actividad turística, motivada en gran parte por la escasez de
información cuantitativa fiable sobre los efectos económicos del
turismo.
3. En la coyuntura actual de enorme transcendencia para el futuro
del turismo en España, es perentoria la mejora de las estadísticas
de turismo. Las Comunidades Autónomas se decantan por una
solución pragmática que permita disponer en breve plazo de

indicadores adecuados para la planificación y promoción
IP Address: 200.62.224.221
turística, así como para el análisis económico del turismo.
4. Se desea que la estandarización de estos indicadores, a realizar

desde la OMT, responda a los intereses de los usuarios, tanto de
las Administraciones públicas a distinto nivel como de los
profesionales del sector.
5. Se constata la necesidad de una normalización de conceptos y

sistemas de medidas del sector turístico para los distintos
ámbitos territoriales. Consideramos que la propuesta de cuentas
económicas del turismo significa un paso adelante en este
campo, desde la perspectiva de la oferta.
6. Se desea una mayor coordinación y cooperación en materia de

estadísticas de turismo entre las distintas Administraciones públi-
cas españolas para lograr una mayor eficiencia en el uso de los
289
Parte 4: ANEXOS
recursos disponibles, especialmente en el uso de los recursos

humanos.
7. A pesar de las diferencias en la importancia del turismo para los

distintos países o Comunidades Autónomas españolas, ello no
debe ser obstáculo para lograr un programa mínimo común que
permita cubrir las necesidades de cada uno.
IP Address: 200.62.224.221
290
Anexo 5
Conclusiones de la reunión de Calgary en

“Hospitality Education”
• Incrementar el reconocimiento de los estudios turísticos como
fenómeno socioeconómico y campo de estudio.
• Establecer una visión multidisciplinar de la educación y el

entrenamiento en turismo.
• Favorecer las conexiones entre los componentes del sistema

educativo: estudiantes, educadores, industria, gobierno y todo
tipo de profesionales pertenecientes al sistema.
• Facilitar la cooperación y la coordinación de los cuerpos

educativos a todos los niveles.
• Mejorar las conexiones entre investigación y educación,

especialmente en áreas de especial atención como: medio
IP Address: 200.62.224.221
ambiente, ética, sociales, capacidad de carga y objetivos

globales.
• Estrechar los vínculos entre industria y educación utilizando

estándares ocupacionales.
• Promover sistemas abiertos de educación: “El mundo como una

clase”.
• Expandir los currícula turísticos en el área de objetivos globales,

medio ambientales y éticos.
• Diseñar e implementar métodos innovadores y holísticos.
• Establecer el concepto de “mundo único”.
• Mantener una visión crítica sobre educación e investigación.
291
IP Address: 200.62.224.221
Parte 4
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d’Experts Scientifiques du Tourisme (AIEST), págs. 81-98, Editions
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industry for the year 2000», Hong Kong Polythecnic, Education
Forum Proceedings on Direction 2000, págs. 392- 413.

IP Address: 200.62.224.221
295
IP Address: 200.62.224.221
5
Parte
Hacia dónde
vamos en
IP Address: 200.62.224.221
12. Hacia dónde vamos en

turismo
13. Las nuevas tendencias en

educacióón turísttica
Capíttulo 12
Hacia dónde vamos en turismo

12.1
1 La acttividad turíísttica como fenómeno económico y
social de masas
12.1.1 Evolución del turismo mundial
12.1.2 Cambios en los flujos turísticos internacionales
12.1.3 La actividad turística como un fenómeno social de masas
12.2 Los nuevos hábittos en el consumo turíísttico
12.3 Adapttación a los sisttemas producttivos
12.3.1 ¿Cómo deben adaptarse los sistemas empresariales a los
nuevos factores de competitividad?
12.3.2 ¿Cómo deben adaptar los destinos turísticos su oferta
comercial?
12.3.3 ¿Qué papel juegan los recursos humanos en este nuevo
estadio de competitividad?
12.4 Compettittividad de los desttinos y sisttema educattivo
turíísttico
12.4.1 ¿Cómo puede concretarse la relación entre estrategia
turística y sistema educativo?
12.5
5 Conclusiones
El objettivo de este capítulo es analizar los cambios que tendrán lugar

IP Address: 200.62.224.221
en el sector turístico durante los próximos años y definir de forma

genérica las tendencias que, en este sentido, se deberán considerar
en la definición de la estructura del sistema educativo turístico de una
zona o país, los contenidos formativos del mismo y las metodologías
pedagógicas de nuevo desarrollo.
Las mettas que deben alcanzarse en este capítulo son:
4 Comprensión de los cambios que se están produciendo en los

flujos turísticos internacionales.
4 Profundizar sobre las nuevas tendencias en el consumo turístico.
4 Determinar los procesos de adaptación de los destinos y empresas
turísticos a las nuevas directrices de la competitividad turística.
12
Hacia dónde
vamos en turismo
La Nueva Era del Turismo está caracterizada por la segmentación de

los mercados, la flexibilidad en las funciones de producción, distribución y
consumo, y porque la rentabilidad se obtiene vía la explotación de sinergias
y economías de profundización en la producción y puesta en el mercado de
productos bien adaptados a las necesidades de la demanda.
Eduardo Fayos Solá, 1991

IP Address: 200.62.224.221
La incorporación de la motivación turística como necesidad básica Desarrollo turismo de

en la función de preferencias de las economías domésticas ha pro- masas
vocado la aparición y desarrollo en determinadas zonas geográficas
del fenómeno conocido como turismo de masas. De igual manera, el
incremento de la actividad económica durante las últimas décadas ha
impulsado el movimiento nacional e internacional de viajeros hasta Niveles
niveles desconocidos en cualquier período histórico precedente.
El mayor atractivo económico de la actividad turística está Incremento de la

propiciando un creciente interés de la Administración en el desarrollo competencia
turístico de aquellas zonas con potencial, dando lugar a la aparición
de nuevos destinos turísticos y a un crecimiento de la competencia
entre las diferentes zonas turísticas a nivel internacional, y entre los
diferentes destinos existentes en cada una de estas zonas.
299
12. Hacia dónde vamos en turismo
Nuevos factores de Este incremento de la competencia unido a los cambios que se están
competitividad
produciendo en la demanda están requiriendo una fuerte adaptación
de los destinos y empresas turísticas a un nuevo marco de competi-
tividad y a los factores que dicho marco plantea. En el estadio actual
de evolución de la actividad turística, la competitividad se funda-
menta en la segmentación de los mercados, la flexibilidad empresa-
rial y en la explotación de sinergias y economías de profundización,
que permitan a las empresas turísticas la adaptación constante a las
necesidades de la demanda y el logro del máximo nivel de eficacia
en la aproximación del producto al consumidor.
Recursos humanos clave El sector turístico es un sector de servicios y, como tal, los recursos
del éxito humanos constituyen uno de los principales factores clave del éxito
y uno de los componentes básicos de los productos turísticos. En
este punto conviene observar la estrecha relación entre competitivi-
dad turística y el desarrollo del factor humano, lo que conlleva la
necesidad de definir las prioridades y estructura del sistema
educativo, en función de la política turística.
Nueva Era del Turismo El análisis que se realiza de las tendencias actuales en educación
turística en el presente capítulo debe considerarse como guía para la

adaptación del sistema educativo turístico a la Nueva Era del

IP Address: 200.62.224.221
Turismo. Ahora bien, su aplicación concreta a una zona o país turís-

tico debe ir precedida de un análisis en profundidad de las priorida-
des de dicho sistema y del establecimiento de las actuaciones más
convenientes en cada caso.
12.1 La actividad turística como

fenómeno económico y social de
masas
12.1.1 Evolució
ón del turismo mundial
Crecimiento del turismo Durante las últimas cuatro décadas se ha producido una evolución
mundial
claramente ascendente de la importancia del movimiento turístico
mundial, según datos de la Organización Mundial del Turismo. Por
un lado, este fenómeno crece de una manera clara en el aspecto
300
Evolución del turismo mundial
cuantitativo (pasa de una cifra de 25 millones de llegadas de turis-

tas internacionales en todo el mundo en 1950 a un total de 450
millones en 1991) y, por otro lado, la relevancia económica de esta
evolución también aumenta de manera importante (en 1950 el mon-
tante monetario del movimiento turístico se cifraba en unos 2.000
millones de dólares U.S.A. y en 1991 la cantidad se había situado en
torno a los 260.000 millones). Pero lo más destacable es el concep-
to recaudación por llegada: este ratio asciende un 622% durante
estos cuarenta años (pasa de un promedio de 80$ U.S.A. de recau-
dación por llegada en 1950 a 577,7 en el año 1991).
A medida que el mercado de consumidores crece, se va generando Mayor impacto

un impacto económico cada vez mayor. Este impacto tiene dos com- económico
ponentes:
a) Incrementa los recursos generados:
Cada vez son más los consumidores turísticos y el incremento

del nivel de gasto medio en turismo. Esto se traduce en un volu-
men de ingresos directos e indirectos creciente.
b) Incrementa los recursos aplicados:
La importancia del sector y de la oferta complementaria también

IP Address: 200.62.224.221
aumenta. Y no sólo crecen las empresas existentes, sino también

el número de empresas y países que ven en la actividad turística
una clara alternativa de desarrollo económico y social. Con lo
cual, el volumen de recursos económicos y humanos que se des-
tinan al proceso turístico es cada vez más significativo.
12.1.2 Cambios en los flujos turístticos

intternacionales
En las últimas décadas se están observando cambios relativos en los Cambios en los flujos
turísticos
flujos turísticos internacionales. Este hecho está generando el creci-
miento de la actividad turística en áreas donde, hasta hace algunos
años, no existía.
301
Las tendencias que se observan en el mercado indican que esta evo-

lución se va a mantener en las próximas décadas, generando un fuer-
te impacto en la actividad económica de los países del Este Asiático
y Pacífico, que son los que en mayor medida están absorbiendo este
desplazamiento de los flujos turísticos.
Esta evolución es muy distinta a la que se está dando en otras áreas

geográficas, por ejemplo en Europa, que aunque sigue creciendo en
cuanto a número de visitantes recibidos, ven disminuir su cuota de
mercado y el nivel de gasto medio de los visitantes.
Posición competitiva y Estas distintas posiciones competitivas, niveles de desarrollo

sistema educativo turístico y potencial de crecimiento a medio y largo plazo deben
tener un reflejo directo en el modelo de sistema educativo definido
y en sus objetivos.
12.1.3 La acttividad turísttica como un

fenó
ómeno social de masas
Turismo, producto de Tal como se exponía en la introducción de este capítulo, el turismo
consumo habitual
ha ido evolucionando, pasando por unas primeras etapas de minorías

y con unas particularidades determinantes, hasta adquirir
IP Address: 200.62.224.221
connotaciones de fenómeno social de masas. Ha pasado de ser un

producto elitista a ser un producto accesible al consumidor.
Presupuesto familiar Es decir, se han producido unos cambios en los hábitos de com-
portamiento de las personas. Para una familia, el presupuesto para
las vacaciones es una partida inalterable en el tiempo. Podrá aumen-
tar o disminuir en función del entorno familiar, pero es difícil que
llegue a desaparecer.
Estos cambios han sido provocados, básicamente, por 4 grandes

razones:
a) Motivos tecnológicos. Evoluciones en los medios de trans-

porte, informatización de los intermediarios, etc. facilitan el
acceso y el intercambio, y exigen un cambio permanente en la
división del trabajo.
302
La actividad turística como un fenómeno social de masas
culturales. La evolución y enriquecimiento

b) Cambios socio-c
de las bases culturales de la población, el aprendizaje de idio-
mas, el descubrimiento y conocimiento de otros lugares dife-
rentes a los de residencia mediante el estudio de los mismos en
la escuela o gracias a la masificación y evolución de los medios
de comunicación, etc. generan curiosidad y ansias por conocer.
c) Internacionalización de los países. Una constante apertura

de fronteras comerciales y legales promueve el intercambio y la
unión entre diferentes territorios y países.
d) Las propias formas institucionales de la organización, de la

economía y de la estructuración organizativa de las empresas.
En una primera etapa, el turismo se veía como un elemento de Fenómeno económico

influencia socio-cultural. En nuestros días el turismo se considera
asimismo un fenómeno económico (Lay, 1988) y social de masas y,
últimamente, también como un fenómeno medioambiental.
La creciente relevancia económica de la actividad turística ha ido Interés de la

incrementando el interés de empresarios y Administración por el administración
negocio, lo cual está generando la aparición constante de nuevos

destinos y empresas turísticas. Esta evolución tiene consecuencias
IP Address: 200.62.224.221
directas en el mapa competitivo del sector.
Los responsables empresariales y autoridades públicas vinculadas al Competitividad

sector deben involucrarse en las premisas de competitividad exis-
tentes en el área de negocio y geográfica en la que se encuentren. Ya
no es suficiente con estar, es imprescindible cumplir determinadas
condiciones de competitividad.
12.2 Los nuevos hábitos en el consumo

turístico
Esta rápida evolución de la actividad turística es consecuencia, a la
vez que motivo, de los cambios que se están observando en los hábi-
tos del consumo turístico. Estos cambios son múltiples y se pueden
303
clasificar en cuatro grupos:
a) Nuevos hábitos vacacionales. Las familias ya no consumen

Varios períodos todo su presupuesto en un único viaje de larga duración, inten-
vacacionales tan repartirlo en varios períodos vacacionales distribuidos
durante todo el año.
b) Cambios en los hábitos de compra. En el momento de rea-

Organización individual lizar la compra de los servicios turísticos, son cada vez más los
del viaje
consumidores que intentan organizar el viaje individualmente o
a través de canales alternativos a los habituales. Esto viene pro-
vocado por la mayor experiencia viajera de la demanda y faci-
litado por los nuevos sistemas informatizados de reservas. De
todas formas, esta tendencia se observa en las capas más favo-
recidas económicamente de la población, siendo minoría en el
estadio actual de desarrollo del turismo de masas.
c) Cambio en los hábitos de consumo. Igualmente, se

Cliente más exigente observan cambios relevantes en los hábitos de consumo de los
períodos vacacionales, en cuanto al tipo de actividades que se
realizan, así como en los hábitos de consumo de los servicios
turísticos, respecto a los cuales la demanda es progresivamente

más exigente. Esta última tendencia es reflejo del mayor nivel
IP Address: 200.62.224.221
socioeconómico general de la población viajera y de la mayor

experiencia de la demanda en el consumo de servicios turísticos,
tanto en el propio país como en otros.
d) Nuevos mercados vacacionales. Tradicionalmente conocer

Nuevas motivaciones lugares nuevos y disfrutar de un descanso en un destino de costa
turísticas eran los principales motivos vacacionales; en la actualidad,
otras motivaciones turísticas han emergido o ganado cuota de
mercado. Esto ha supuesto la aparición de forma instantánea de
innumerables nuevos destinos turísticos, que contando con los
recursos necesarios para atender a las nuevas demandas, han
sabido adaptar sus estructuras e instalaciones a la nuevas opor-
tunidades de mercado.
304
Los nuevos hábitos en el consumo turístico
Estas cuatro grandes áreas se pueden concretar en las siguientes ten-

dencias de cambio de la demanda:
Nuevos hábitos vacacionales

• Reducción de la duración de las vacaciones principales.
• Realización de diversos viajes vacacionales cortos en distintas
épocas del año.
• Incremento de los viajes de largo recorrido.
• Reducción del nivel de fidelidad al destino turístico.
Cambios en los hábitos de compra

• Incremento del nivel de preferencias por los viajes organizados
individualmente.
• Búsqueda de canales de compra alternativos a los tradicionales.
Cambios en los hábitos de consumo

• Mayor nivel de actividad durante las vacaciones.

• Preferencia por establecimientos con elevado nivel de equipa-

IP Address: 200.62.224.221
miento.
• Mayor preocupación por el entorno medioambiental.
• Deseo de un servicio personalizado y flexible.
• Deseo de garantías de servicio y mecanismos de atención de
quejas.
Nuevos mercados turísticos

• Congresos y convenciones.
• Incentivos de empresas.
• Naturaleza.
• Práctica deportiva.
• Evasión.
• Tercera Edad.
305
Adaptación oferta Esta evolución de la demanda repercute directamente en sus expec-

turística tativas y requerirá a medio plazo la adaptación de la oferta turística.
Este hecho no influye únicamente sobre la comercialización de los
servicios, sino que está íntimamente relacionado con los servicios
que se ofrecen, con la organización empresarial, con las capacida-
des y habilidades de los recursos disponibles...
12.3 Adaptación a los sistemas

productivos
De los análisis precedentes, se pueden identificar dos tipos de cam-
bios directamente implicados en la gestión actual y futura del sector
turístico:
a) Cambios en la demanda.
b) Incremento de la competencia.
Cambios en los sistemas

Estos cambios están impulsando una modificación en los sistemas
productivos productivos de las empresas del sector. La consecuencia de lo ante-
rior es que el sector turístico está entrando en lo que se ha venido

denominando la Nueva Era del Turismo (Fayos-Solá, Marín,

Meffert, 1993). Ésta se caracteriza por la segmentación de los mer-
IP Address: 200.62.224.221
cados, la flexibilidad en las funciones de producción, distribución y

consumo, y por la necesaria explotación de sinergias y economías
de profundización en la producción y puesta en el mercado para
alcanzar unos niveles de rentabilidad aceptables.
Producción artesanal La Nueva Era del Turismo contrasta con la etapa de producción arte-
sanal y con la de producción masiva o fase fordiana. La primera, que
se considera acabada en los años 50, se caracterizaba por ser intensi-
va en utilización de mano de obra, con escasa utilización de la técni-
ca y orientada hacia una producción limitada y mercados reducidos.
Fase fordiana
La etapa posterior, la fase fordiana, cuyo paradigma es la cadena de
producción, se considera finalizada en los años 80. Esta se
caracterizaba por la elaboración de productos estandarizados al menor
coste posible, orientados hacia mercados muy amplios con escasa o
nula segmentación.
306
Adaptación a los sistemas productivos
Así pues, se observan grandes cambios en la esencia de cada una de Nueva Era del Turismo
las tres fases, con repercusiones importantes sobre los sistemas pro-
ductivos en cada caso. Los avances tecnológicos que están permi-
tiendo el desarrollo de la etapa actual, la Nueva Era del Turismo, son:
• Mejora de los sistemas de información.

• Mejora del know-how de gestión de empresas y destinos
turísticos.
• Investigación y desarrollo permanente.
• Fortalecimiento de la cultura y herramientas empresariales.
Las consecuencias de la entrada de la actividad turística en este Nuevas condiciones de

nuevo estadio de desarrollo repercuten, tanto en la estructura de los competitividad
destinos, como en el funcionamiento de las empresas turísticas.
Tanto unos como otros deben responder a las nuevas condiciones de
competitividad turística para poder sobrevivir a la nueva situación
de competencia que se ha generado.
12.3.1 ¿Có
ómo deben adapttarse los sisttemas
empresariales a los nuevos facttores

de compettittividad?
IP Address: 200.62.224.221
La adaptación competitiva de las empresas debe realizarse funda-

mentalmente a dos niveles:
a) Las empresas turísticas deberán orientar sus servicios hacia un Integración

segmento de mercado, ofreciendo un abanico de productos.
Esto requerirá un elevado nivel de integración empresarial, a la
vez que elevadas cotas de flexibilidad en la prestación de los
servicios.
b) Se producirá una mayor internacionalización empresarial, nece- Internacionalización
saria para poder alcanzar mayores cotas de eficacia y mejorar
los sistemas de acceso al mercado.
Ante estas situaciones es necesario recuperar las bases fundamenta-

les de un diseño competitivo de la empresa, recuperando a las per-
sonas como la clave del proceso de éxito de toda empresa.
307
Las repercusiones sobre los recursos humanos del sector

(Parsons, 1992) son básicamente:
Adaptación profesional a) El profesional deberá estar capacitado para adaptarse a entornos
culturales y profesionales diversos, pudiendo ser éstos similares
o no al suyo de procedencia.
En más de una ocasión, el profesional deberá adaptarse a méto-

dos y estilos de trabajo diferentes, dependiendo del país o área
geográfica en los que se encuentre.
Diversos expertos del turismo predican que, a finales del año

2000, las empresas multinacionales controlarán más de la mitad
del negocio de hostelería a nivel internacional, siendo la hoste-
lería una de las actividades que genera un mayor volumen de
empleos en el sector turístico.
Sistemas de calidad b) El nivel de servicio ofrecido al cliente debe responder a sus
expectativas constantemente. Estas son, por definición, cam-
biantes, por lo que será necesario implantar sistemas de calidad
que aseguren un elevado nivel de satisfacción del cliente.
Satisfacción del cliente En un entorno en el que el cliente prefiere evitar los sistemas
masivos de comercialización, lo cual le lleva a orientarse por
IP Address: 200.62.224.221
referencias personales en el proceso de toma de decisión de

compra, en el que el nivel de exigencia de la demanda es cre-
ciente y en el que el éxito en el mercado depende de la capaci-
dad de atender a las necesidades de un segmento, la obtención
óptima del ratio calidad/precio requiere no sólo un buen diseño
del servicio y una buena planificación de su ejecución, sino la
ampliación de las técnicas de gestión que permitan obtener
información del cliente constantemente y dotar a la organización
Capacidad de respuesta de la capacidad de respuesta necesaria para adaptar el servicio a
y flexibilidad sus necesidades concretas y a las circunstancias de cada momen-
to. La utilización y aplicación de los sistemas de calidad será un
valor destacado de la profesionalidad de los recursos humanos.
Internacionalización c) Los profesionales deben tener una mayor capacidad para com-
prender los hábitos de consumo de las diversas nacionalidades
308
Adaptación a los sistemas productivos
de turistas y adaptar su comportamiento a las mismas. En este

sentido cabe destacar que, el consumidor va progresivamente
internacionalizándose. El turista quiere conocer los destinos
turísticos en su actividad autóctona, pero simultáneamente
espera ser tratado como lo sería en su país, o bajo unos pará-
metros internacionales convencionales. Para poder responder a
estos requisitos, el profesional deberá tener un buen nivel de
conocimiento de las costumbres, hábitos y gustos de las princi-
pales tipologías de viajeros.
d) Los recursos humanos deberán alcanzar niveles más elevados Flexibilidad profesional
de capacitación, con objeto de ofrecer un servicio más acorde a
las exigencias de la demanda, obteniendo mayores niveles de
productividad, y de disponer de los niveles de flexibilidad nece-
sarios para adaptar los servicios empresariales a las demandas
del mercado.
e) Las nuevas tecnologías de la información facilitan el desarrollo Nuevas tecnologías

de nuevos canales de comercialización que responden con efi-
cacia a las nuevas exigencias de la demanda: personalización y
accesibilidad. Los nuevos hábitos de compra emergentes dan un

mayor peso al contacto directo entre prestadores de servicios y

IP Address: 200.62.224.221
consumidor en el proceso de comercialización-compra y a la

planificación individual y personalizada del viaje. Las empresas
turísticas deberán dotarse de nuevos medios, tanto personales
como tecnológicos, para atender a estas tendencias. Estos pro-
cesos de cambio han existido siempre pero, en los momentos
actuales, su velocidad es cada vez mayor.
La evolución de la dinámica turística facilita nuevas posibilida- Nueva dimensión del

des de división de trabajo, ofreciendo nuevas alternativas pero trabajo
planteando, al mismo tiempo, grandes exigencias de adaptación
del propio directivo. Los diseños empresariales se ven modifi-
cados y obligados a implementar en la organización empresarial
una dinámica de adaptación.
Un proceso de cambio adecuado puede determinar la supervi-

vencia de las empresas turísticas. Debe realizarse con el fin de
309
asegurar la competitividad del sector, utilizando los recursos de

una manera más eficiente, esto es, diseñando nuevas divisiones
de trabajo que permitan disponer eficientemente de los recursos.
Economías de Esto significa una división de trabajo caracterizada por econo-

diferenciación mías de diferenciación por un lado, versus economías de esca-
la por el otro, constituyendo la clave de los nuevos diseños
empresariales
Figura 12.1.- Empresa del futuro.
Colaborar
"Economías Escala"
Empresa Empresa
Competir
"Economías de
diferenciación"
Retos de la empresa del futuro

IP Address: 200.62.224.221
Descubrir Visión de Internacio- Cultura

potenciales investigación nalización empresarial
Management Conocimiento
eficiente entorno Nueva
Nuevas
división
Personalidad Elección mercado capacidades
producto del
directivas
trabajo
Incremento de Nuevas
productividad estrategias
310
¿Cómo deben adaptar los destinos turísticos su oferta comercial?
12.3.2 ¿Có ómo deben adapttar los desttinos

turístticos su ofertta comercial?
También los destinos turísticos deben sufrir un proceso de transfor-
mación que se puede resumir en los siguientes rasgos:
a) Los destinos turísticos deben especializar su oferta comercial, Especialización y

orientándola hacia segmentos de mercado concretos. segmentación
b) Igualmente, estos destinos deberán ir diversificando su oferta Diversificación

de manera que, paulatinamente, puedan ir atendiendo a las
demandas de los segmentos de mercado a los que se dirigen.
c) La diferenciación de los destinos turísticos será su principal Diferenciación

arma competitiva. Si un destino no consigue destacar y obtener
el reconocimiento de su demanda respecto a determinados
aspectos relevantes, el elevado nivel de competencia existente
diluirá sus potenciales atractivos.
d) El incremento del nivel de exigencia de la demanda requerirá Corporación

una mayor colaboración y cooperación entre las empresas e ins-
tituciones que participan en la actividad turística de un destino.

Este hecho no debe traducirse únicamente en las actividades de

IP Address: 200.62.224.221
promoción y comercialización, sino que podrá llegar hasta la

integración de los sistemas empresariales, a través del desarro-
llo y participación en sistemas de gestión comunes. Sólo de esta
manera se asegura un elevado nivel de homogeneidad y cohe-
rencia en los productos turísticos y, consecuentemente, un ele-
vado nivel de satisfacción de la demanda.
12.3.3 ¿Qué
é papel juegan los recursos
humanos en estte nuevo esttadio de
compettittividad?
En el nuevo escenario sectorial que se ha definido, la clave del éxito Capacidad de los
recursos humanos
en la prestación de los servicios turísticos no se basa en la correcta
estandarización del servicio, en la mejor definición del proceso de pro-
ducción, o en un correcto adiestramiento del personal para generar los
311
servicios conforme a lo establecido. Muy al contrario, el éxito en la

prestación de los servicios estará íntimamente relacionado con las
capacidades de los recursos humanos y tecnológicos disponibles y
con la flexibilidad de la organización.
Sistema productivo La capacidad de respuesta, la capacidad de atender imprevistos, los

exitoso conocimientos, la fiabilidad en la actuación, en definitiva, la aplica-
ción de técnicas de gestión de calidad en los servicios, junto con la
capacidad de organización y, consecuentemente, con la profesiona-
lidad de los recursos humanos serán los elementos diferenciadores
entre un sistema productivo exitoso y otro mediocre.
Comportamiento de los recusos humanos

en una organización exitosa
• Orientación al cliente
• Orientación a los problemas
• Orientación a la calidad
• Orientación a la eficiencia
• Reducción de costes
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Exige:
• Educación
• Sistemas de valores
• Identificación con el proyecto
• Alto nivel de información
• Capacidad de utilización de la
información
Persona orientada al cambio
312
Competitividad de los destinos y sistema educativo turístico
Indudablemente, la competitividad de un destino y de las empresas Sistema educativo

ubicadas en el mismo están íntimamente relacionadas. turístico
Consecuentemente, las actuaciones de adaptación a la Nueva Era

del Turismo deben emprenderse de común acuerdo y previo análisis
en profundidad de la situación actual y definición de la estrategia de
futuro. Las conclusiones que se obtengan estarán íntimamente
relacionadas con la definición del sistema educativo turístico
requerido, por constituir los recursos humanos el factor clave de
competitividad en el estadio actual de desarrollo en el que se
encuentra el sector turístico.
12.4 Competitividad de los destinos y

sistema educativo turístico
La relación entre competitividad de un destino turístico, que impli- Factor de competitividad
ca a las empresas que en él se ubican, y sistema educativo es direc-
ta en dos sentidos:
a) La existencia de los recursos humanos necesarios, tanto en tér-

minos cuantitativos como cualitativos, es fundamental para que

un destino turístico pueda alcanzar los niveles de competitivi-
IP Address: 200.62.224.221
dad requeridos, tal como ya anteriormente se comentaba. Así

pues, el sistema educativo turístico constituye un factor de
competitividad del destino de primer orden.
b) Un sistema educativo se define para satisfacer las necesida-

des de una determinada zona o país, por lo que sus objetivos
y prioridades deben responder a la situación actual y futura del
sector en el entorno en cuestión.
12.4
4.1 ¿Cóómo puede concrettarse la relació ón
enttre esttrattegia turísttica y sisttema
educattivo?
Seguidamente, se presenta un instrumento de análisis que será de
utilidad al determinar la estrategia competitiva genérica que debe
adoptar un destino turístico en una situación dada respecto a su
313
futuro. La identificación de dicha estrategia permitirá fijar las

prioridades a establecer al definir el sistema educativo turístico.
En la realización de este análisis se consideran los siguientes pará-

metros fundamentales:
Competitividad y • El nivel de competitividad del destino.

desarrollo
• El nivel de desarrollo de su industria turística en términos rela-
tivos respecto a los objetivos fijados para el futuro.
Dados los propósitos de la presente publicación, no es posible entrar

a definir en detalle la metodología a aplicar para posicionar un des-
tino respecto a estos parámetros. Ahora bien, los siguientes puntos
facilitarán la aplicación de la mencionada herramienta.
Nivel de competitividad de un destino turístico

Factores competitividad El nivel de competitividad de un determinado destino es el resulta-
do de una función de valores alcanzados por dicho destino, medidos
con respecto a diversos factores o condicionantes de competitivi-
dad. Dichos factores, así como la combinación de los mismos, varia-

rán según el tipo de destino del que se trate y de las características
IP Address: 200.62.224.221
del mercado respecto al cual evaluemos el destino.
Concepto Puede resumirse este concepto como la agregación del nivel de

atractivo del producto y de la capacidad de competir en un deter-
minado mercado o segmento.
Análisis experto La definición de los factores o condiciones de competitividad

requiere un análisis experto que tenga en consideración la estructu-
ra productiva y comercializadora del destino turístico que se está
analizando y de sus competidores y que ponga de relieve los prin-
cipales atributos que tienen en consideración los diferentes seg-
mentos del mercado en el proceso de selección y consumo de un
destino turístico. Así pues, en cada caso los factores o condiciones
314
Nivel de Competitividad de un destino turístico
de competitividad podrán ser distintos, aunque es posible confec-

cionar una relación, que más que ser exhaustiva, pretende orientar
a los lectores en la aplicación de la metodología.
Esta relación podemos estructurarla en cuatro grupos:
a) Atributos del producto
Atractivo de los recursos turísticos.

Nivel de equipamiento del destino.
Nivel de diferenciación de la oferta.
Nivel de servicios públicos turísticos.
b) Estructura empresarial y de explotación
Volumen de oferta.
Sistemas de gestión.
Cultura organizativa.
Tasa de ocupación.
Margen de explotación.
c) Posición en el mercado
IP Address: 200.62.224.221
Nivel de precios.
Nivel de concentración de la demanda.
Cuota de mercado.
Canales de comercialización principales.
Nivel de satisfacción de la demanda.
Nivel de fidelidad de la demanda.
Nivel de notoriedad en el mercado.
d) Factores de producción y tecnológicos
Disponibilidad de mano de obra.

Cualificación de los recursos humanos.
Recursos tecnológicos disponibles.
Coste de los factores.
315
Análisis relativo Naturalmente, ninguno de estos factores debe ser valorado en tér-
minos absolutos, sino a nivel relativo. Por ejemplo, no se debe valo-
rar si un precio es muy alto o muy bajo, sino si es mayor o menor
que el de la competencia. Siguiendo con este mismo ejemplo, si el
nivel de precios constituye una desventaja frente a la competencia,
porque genera un cierto rechazo del destino entre algunos colectivos
de demanda, se debe valorar negativamente la posición del destino
respecto a este factor de competitividad. La situación contraria
podría ser que el nivel de precios, dados los restantes valores de
oferta, resultara enormemente atractivo para un segmento de mer-
cado, dejando en posición de desventaja a los restantes competido-
res. En este caso el nivel de precios en combinación con otros fac-
tores de oferta, constituye una ventaja competitiva que dicho destino
debe intentar mantener. Ahora bien, dicho factor únicamente cons-
tituirá una ventaja competitiva mientras el consumidor lo valore
como tal.
Análisis experto
Nivel de desarrollo del sector turístico
También este parámetro debe considerarse en función de otros tantos

que deben ser obtenidos, ponderados y valorados a través de un aná-

lisis experto. Estos parámetros son de tipo cuantitativo y cualitativo.
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Parámetros cuantitativos
Los de carácter cuantitativo comprenden valores como el número de
visitantes recibidos, el número de pernoctaciones realizadas, el
volumen de plazas disponibles, etc. Es decir, todos aquellos rela-
cionados con la capacidad del sector, que encontrará sus limitacio-
nes en la capacidad de carga del destino o en la capacidad de atraer
Parámetros cualitativos
un mayor volumen de demanda de los mercados emisores.
Los parámetros cualitativos hacen referencia a la amplitud y diversi-

dad de servicios y/o atractivos que se ofrecen a la demanda, así como
al nivel de satisfacción que generan los mismos entre los turistas.
316
Matriz de definición de la estrategia competitiva
Aplicación de la matriz de definición de la

estrategia competitiva genérica de un destino
turístico
Aunque en los puntos anteriores se han dado orientaciones para Visión de futuro
facilitar la evaluación del nivel de competitividad de un destino y el
nivel de desarrollo de la actividad turística, la evaluación final de
éstos debe concebirse como un proceso dinámico guiado por la visión
de futuro que se pueda establecer sobre el destino que se está
analizando, sus competidores y el mercado. Efectivamente, el nivel
de desarrollo de la actividad turística puede considerarse elevado por
la imposibilidad de captar un mayor volumen de demanda en un
momento determinado. Ahora bien, en un futuro, la puesta en marcha
de determinadas actuaciones o determinados cambios en el mercado,
pueden elevar dicho nivel de competitividad abriendo vías a un
nuevo crecimiento cuantitativo o cualitativo de la actividad turística.
Figura 12.2.- Matriz de definición de la estrategia competitiva

genérica de un destino turístico
+
IP Address: 200.62.224.221
Crecimiento Mantener
sostenido ventajas
competitivas
Nivel
competitivo
Concentrar Redefinición
recursos de la estrategia
en segmentos de mercado
- Nivel de desarrollo +
de la industria turística
317
Una vez realizado el análisis completo, será posible ubicar el destino

en alguno de los cuadrantes que ofrece la siguiente matriz:
Las líneas de actuación prioritarias que en cada estrategia se debe-

rán fijar sobre el sistema educativo turístico dependerán, natural-
mente, de la situación de éste en ese momento. Ahora bien, a nivel
genérico podemos definir las siguientes:
Crecimiento sostenido
a) Creación de nuevos centros de formación y/o potenciación de
los existentes.
b) Formación de nuevo profesorado.
c) Facilitar la entrada de nuevos profesionales al sector a diversos
niveles.
Mantener ventajas competitivas

a) Controlar el crecimiento de la capacidad del sistema educativo.
b) Perfeccionar los programas educativos y elevar el nivel de exi-

gencia del alumnado.

IP Address: 200.62.224.221
c) Incrementar constantemente la calidad de la enseñanza.
Concentrar recursos en segmentos

a) Especializar los programas y centros de formación en aquellas
áreas de carácter estratégico.
b) Perfeccionar los programas educativos y elevar el nivel de exi-
gencia del alumnado.
c) Incrementar constantemente la calidad de la enseñanza.
d) Incorporar nuevas metodologías de formación.
Redefinición de la estrategia de mercado

a) Adaptar los programas y centros formativos, así como el profe-
sorado, a las nuevas necesidades del sector.
318
Conclusiones
b) Promover la formación continuada del personal en la empresa.

c) Promover el reciclaje de los profesionales del sector.
d) Potenciar la formación de personal directivo de elevada cualifi-
cación.
e) Incorporar nuevas metodologías de formación.
Naturalmente, este análisis de carácter genérico se presenta a modo

de ejemplo y podrá ser enriquecido con las propuestas que en el ter-
cer apartado de esta unidad se realizan.
12.5 Conclusiones
Los grandes retos a los que se enfrenta el sector turístico a medio y Grandes retos
largo plazo están provocados fundamentalmente por los cambios
que se están produciendo en la demanda, en los sistemas producti-
vos y en el nivel de competencia.
Los nuevos factores o condicionantes de competitividad que se han Actuación conjunta

generado por los mencionados cambios están requiriendo una actua-
ción conjunta de las empresas y Administración, para la mejora o

mantenimiento de los niveles de competitividad deseados.

IP Address: 200.62.224.221
La actividad turística está entrando en un nuevo estadio de su desa- Sinergias y economías

rrollo denominado la Nueva Era del Turismo, en el que la competi- de profundización
tividad empresarial se fundamentará en el aprovechamiento de
sinergias y de economías de profundización. Las implicaciones que
esta nueva etapa del turismo tendrá sobre las empresas del sector
son diversas, destacando las siguientes:
• Las empresas turísticas deberán orientar sus servicios hacia un

segmento de mercado, ofreciendo un abanico de productos.
Esto requerirá un elevado nivel de especialización empresa-
rial, a la vez que elevadas cotas de flexibilidad en la presta-
ción de los servicios.
• Se producirá una mayor integración e internacionalización

empresarial, necesarias para poder alcanzar mayores niveles
de eficacia y mejorar los sistemas de acceso al mercado.
319
• El nivel de servicio ofrecido al cliente debe responder a sus

expectativas constantemente. Estas son, por definición, cam-
biantes, por lo que será necesario implantar sistemas de calidad
que aseguren un elevado nivel de satisfacción del turista.
• Los recursos humanos deberán alcanzar niveles más elevados

de capacitación, con objeto de ofrecer un servicio más acorde
a las exigencias de la demanda y de disponer de los niveles de
flexibilidad necesarios para adaptar los servicios empresariales
a las demandas del mercado.
• Los nuevos hábitos de compra emergentes dan un mayor peso

al contacto directo entre prestadores de servicios y consumidor
en el proceso de comercialización-compra, y a la planifica-
ción individual y personalizada del viaje.
Factores En este escenario competitivo los recursos humanos e investigación

constituyen los factores clave del éxito, lo que implica que el siste-
ma educativo turístico alcanza un elevado nivel de relevancia en el
éxito de mercado de un determinado destino turístico. Los objetivos
y prioridades de dicho sistema deben estar íntimamente relacionados

con la definición de la estrategia competitiva genérica de la zona o
IP Address: 200.62.224.221
destino turístico y, de esta manera, responder a las necesidades y

requerimientos del sector en cuanto a cualificación de los recursos
humanos, e investigación y desarrollo (I+D) que faciliten y promue-
van la mejora constante de las empresas y destinos turísticos.
320
IP Address: 200.62.224.221
Capíttulo 13
Las nuevas tendencias en educación turística
13.1 Especializzació
ón de los programas educativos
13.1.1 Especialización profesional y flexibilidad empresarial
13.1.2 La especialización del sistema educativo
13.2 Nuevos contenidos formativos en educació
ón
turística
13.3 La internacionalizzació
ón del sistema educativo
13.4 Integració
ón del sistema educativo y empresa
13.5 Formació
ón continuada de los profesionales
13.6 Nuevas metodologías formativas
13.6.1 Juego de simulación empresarial
13.6.2 Enseñanza asistida por ordenador
13.6.3 Enseñanza a distancia
13.7 Conclusiones
El objettivo de este capítulo es definir las guías de actuación para

adaptar la estructura del sistema educativo turístico y el contenido de
IP Address: 200.62.224.221
los programas formativos a los factores y condiciones de

competitividad turística actuales y futuros.
La mettas que deben alcanzarse en esta unidad son:
4 Definir las características futuras del nuevo diseño educativo.

4 Definir contenidos.
4 Definir nuevos métodos educativos aplicados al turismo.
13
Las nuevas tendencias
en educación turística
13.1 Especialización de los programas

educativos
13.1.1 Especializacióón profesional y

IP Address: 200.62.224.221
flex
xibilidad empresarial
En función del nivel profesional, resulta más o menos complicado Nivel profesional
dominar más de una área formativa. Para niveles directivos será bási-
co el control y el dominio de las funciones gerenciales y de las dife-
rentes áreas funcionales, mientras que para un trabajador de base será
suficiente comprender su actividad profesional en su ámbito.
Además de la propia amplitud de las materias, es el propio mercado Especialización

el que está demandando una progresiva especialización de los pro- profesional
fesionales, a través del ininterrumpido crecimiento de su nivel de
exigencia. Esto sucede en todos los sectores, pero especialmente en
aquéllos en los que la competencia es creciente. Tal como se expre-
saba en líneas anteriores, para poder conseguir un mayor nivel de
competitividad es necesaria la especialización.
323
13. Las nuevas tendencias en educación turística
Flexibilidad empresarial Pero la especialización del profesional viene demandada igualmen-

te por la necesidad de flexibilidad de los recursos que requiere la
empresa de servicios turísticos.
Capacidad y Así pues, debemos entender el concepto de especialización del pro-

adaptabilidad fesional en el sentido de capacitación del mismo para poder adaptar
profesional
sus habilidades a las circunstancias que en cada momento se pre-
senten. Este concepto de especialización diverge del que se daba en
la teoría fordiana de especialización para poder ejecutar con máxi-
ma eficiencia una determinada tarea del proceso de producción.
Amplitud de Esta nueva especialización requiere del sistema educativo que el

conocimientos profesional reciba una profunda formación en aquella área seleccio-
nada, además de obtener un amplio conocimiento sobre el resto de
áreas formativas.
Las ideas anteriores pueden esquematizarse de la siguiente manera:
Las empresas son personas

La formación de las personas aporta mayores niveles de

IP Address: 200.62.224.221
flexibilidad frente a los imprevistos
Cuanto mayor y mejor sea la formación de los trabajadores de

una empresa, mayor será su flexibilidad
13.1.2 La especializació
ón del sisttema
educattivo
Especialización de la La ampliación del contenido formativo, la necesidad de obtener
educación elevados niveles de eficacia empresarial para elevar el nivel de
competitividad del sector y la importancia que están alcanzando las
diferentes actividades que integran el sector turístico, aconsejan que
el sistema educativo turístico ofrezca estudios especializados
(Bushell, 1992).
324
La especialización del sistema educativo
La definición del nivel de especialización que ofrezca el sistema

educativo requiere que se respondan a las siguientes preguntas:
• ¿Cuántas especializaciones se deben ofrecer?

• ¿Qué especializaciones se deben impartir?
• ¿Qué grado de profundización se debe ofrecer en las distintas
especializaciones?
El vértice sobre el que se debe fundamentar la especialización del Programas educativos

sistema educativo es, naturalmente, la especialización de los pro-
gramas educativos. Posiblemente éste sea el componente funda-
mental para alcanzar el éxito en este proceso. La definición de los
nuevos programas formativos debe basarse en un análisis de las
necesidades formativas del sector, que deberá realizarse por grupos
ocupacionales, tal como se describe en la Parte 2 de la presente
publicación. Las conclusiones del mismo permitirán diseñar la
estructura de especializaciones, siempre teniendo en consideración
los siguientes parámetros:
a) Carencias actuales en el mercado laboral.

b) Necesidades futuras de profesionales en las diferentes activida-

des empresariales.
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c) Volumen de negocio que generan las diferentes actividades

empresariales.
d) Directrices estratégicas que deben guiar el desarrollo del sector
turístico.
Una vez definida la nueva estructura del sistema educativo turístico, Centros de formación
la implantación de la misma requerirá, en primer lugar, la especia-
lización de los centros formativos. Aunque puede ser posible que
un centro formativo abarque las diferentes especializaciones, este
hecho posiblemente produzca ineficacias. En la actualidad existe ya
una cierta especialización de los centros formativos, que hace refe-
rencia al nivel de cualificación de los programas que se imparten.
En este caso, nos estamos refiriendo principalmente, a la especiali-
zación por contenido de los programas o materias formativas.
325
Profesorado Adicionalmente, la especialización del sistema educativo requerirá

la adaptación del profesorado. Para hacer efectiva la impartición
de nuevos programas formativos es imprescindible que el enseñan-
te disponga de los conocimientos y habilidades necesarios para la
nueva situación.
13.2 Nuevos contenidos formativos en

Enfoque sociológico y Dado el enfoque sociológico y cultural del fenómeno turístico, el
cultural
sistema educativo turístico ha tenido tradicionalmente un contenido
muy humanístico, sin entrar en profundidad en otras materias que en
los últimos años se han revelado como fundamentales.
Nuevos contenidos La mayor exigencia de capacitación de los profesionales del sector
formativos
para poder responder a las nuevas características del sistema pro-
ductivo empresarial, requiere que los contenidos formativos se
amplíen a materias y temáticas no consideradas hasta ahora y que
algunas de las tratadas habitualmente sean marginadas, mientras
otras son potenciadas.
Adicionalmente, otros cambios que se están produciendo en el entor-

IP Address: 200.62.224.221
no económico y empresarial deben tener su reflejo en los contenidos

formativos del sistema educativo del sector. Estos cambios son:
a) La incorporación de la informática como herramienta de ges-

tión y servicio empresarial.
b) La mayor preocupación de la sociedad por el medio ambiente,
y por el impacto medioambiental de la actividad turística.
c) La internacionalización de la economía y de la actividad
turística.
d) La creciente integración empresarial que se está observando en
el sector.
Entre los contenidos o materias que deben incorporarse o tratarse

con gran profundidad en los programas formativos, con objeto de
326
La internacionalización del sistema educativo
facilitar el desarrollo competitivo de las organizaciones empresaria-

les y de servicios, debemos destacar las siguientes:
• Gestión de la calidad.
• Gestión de recursos humanos.
• Planificación estratégica.
• Márketing estratégico.
• Gestión de la identidad corporativa.
• Gestión de la información y sistemas de reservas.
• Desarrollo turístico sostenido.
• Diseño y gestión de nuevas ofertas de ocio.
• Gestión medioambiental
Naturalmente, esta propuesta es a nivel genérico, debiendo ser adap-

tada a la oferta turística del país o zona de que se trate, para lo cual
los análisis precedentes de competitividad serán de enorme utilidad.
13.3 La internacionalización del sistema

educativo
IP Address: 200.62.224.221
La internacionalización del sistema educativo se está generalizando Internacionalización

de forma paulatina en diferentes ámbitos, sobre todo en los países
más avanzados y, concretamente, en el campo turístico.
La internacionalización del sistema educativo turístico se funda-

menta, tal como se ha expuesto anteriormente, en:
a) El mayor nivel de exigencia de la demanda, que requiere ser Exigencia de la

demanda
comprendida en sus hábitos y comportamiento turístico (White,
1993).
b) La internacionalización de la actividad empresarial, que impli- Actividad empresarial

ca la ampliación de la actividad desde un ámbito nacional a otro
de carácter multinacional, con la consiguiente transformación
327
del personal existente y del nuevo personal autóctono que se

vaya incorporando a la empresa.
Con objeto de responder eficazmente a la nueva situación, la ten-

dencia de internacionalización del sistema educativo turístico debe-
rá cubrir los siguientes objetivos:
Hábitos y costumbres a) Facilitar al alumnado el conocimiento de las características y

hábitos diferenciadores de las nacionalidades más relevantes en
cada caso en cuanto a horarios, aficiones, hábitos gastronómi-
cos, etc.
Funcionamiento b) Mostrar al alumno las características del funcionamiento
empresarial empresarial de las compañías multinacionales más destacadas
en cada ámbito.
Entorno profesional c) Capacitar al alumno para comprender y adaptarse a entornos
profesionales y culturales diferentes al suyo habitual.
La internacionalización del sistema educativo turístico puede pro-

ducirse por cuatro vías:
Contenido formativo • La profundización del contenido formativo en los hábitos,

deseos y costumbres de las diferentes culturas y en los modos
IP Address: 200.62.224.221
de actuación convencionales a nivel internacional.

Profesorado • El intercambio de profesorado entre centros educativos de dife-
rentes países.
Intercambio • La realización de períodos de enseñanza en centros educativos
de diversos países.
Prácticas • La realización de períodos de prácticas en empresas de países
distintos al propio.
Diferentes vías En cada caso se deberá valorar la conveniencia de apostar por algu-
na de las vías mencionadas o por una combinación de las mismas.
Podemos considerar como un mínimo necesario la internacionaliza-

ción del programa educativo, de manera que el alumno pueda con-
tar con los conocimientos mínimos para un desarrollo profesional
adecuado en un entorno internacional. A un nivel superior podemos
328
Integración del sistema educativo y empresa
encontrar la internacionalización del profesorado cuyo contacto

directo con el alumnado le permitirá una mayor transmisión de
información, conocimientos y vivencias de ámbito internacional.
Ahora bien, desde el punto de vista del desarrollo personal y profe-
sional del alumnado, las vías de internacionalización de mayor inte-
rés las constituyen la realización de períodos de formación o prácti-
cas en el extranjero.
13.4 Integración del sistema educativo

y empresa
Sobre el papel, se puede afirmar que siempre ha habido una buena Educación y empresa
sintonía entre mercado laboral y sistema educativo. La realidad nos
muestra que esa interrelación no siempre ha sido lo suficientemen-
te eficaz. Esta situación, si bien es generalizable a la mayoría de los
ámbitos educativos, se ha producido con más fuerza en el turístico.
El crecimiento cuantitativo de la actividad turística y los cambios
cualitativos a los que se está viendo sometida en los últimos años
están poniendo de relieve las carencias del nivel de formación de los
profesionales del sector, en el cual representan un factor fundamen-

tal de la calidad del servicio al cliente.
IP Address: 200.62.224.221
Es necesario desarrollar mecanismos de funcionamiento que facili- Mecanismos de

interrelación
ten la interrelación entre sistema educativo y empresa (Testemale,
1992). Seguidamente se exponen tres mecanismos adecuados a los
objetivos propuestos:
a) Creación de una comisión educativa intersectorial en la que se

analicen de forma constante las necesidades laborales del sector
y se definan las propuestas de adaptación del sistema a dichas
necesidades.
b) Integración de profesionales del sector turístico en el sistema
educativo a diferentes niveles: asesoramiento, profesorado, etc.
c) Participación del profesorado en actividades profesionales del
sector.
329
Reticencias al cambio Ahora bien, la aplicación de dichos mecanismos no asegura la

correcta integración entre el sistema educativo y la empresa, debido
a que el primero es generalmente muy reticente al cambio y no dis-
pone de la capacidad necesaria para su constante adaptación. El
éxito del sistema educativo requiere su integración formal en el sis-
tema empresarial, el análisis continuado de los cambios que se van
produciendo y la capacitación para la adaptación constante a las
nuevas situaciones.
Investigación Adicionalmente, es conveniente fomentar la investigación perma-

permanente nente en los centros de formación. Este tipo de actividad facilitará
un mejor conocimiento de la realidad del sector, de las tendencias
de cambio existentes, un conocimiento prospectivo del futuro, la
constante adaptación de los contenidos formativos y la aproxima-
ción entre sistema educativo y empresa o mercado laboral.
Prácticas en empresas Otra de las metodologías de formación más frecuentemente aplica-
das en el sector turístico es la realización de períodos de prácticas en
empresas. Este resulta un método sumamente interesante como
complemento a la metodología tradicional, aunque su pleno aprove-
chamiento requiere cumplir diversos requisitos como son:

Preparación a) Preparación del período de prácticas con antelación, con la defi-

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nición de los objetivos a alcanzar y la planificación de las acti-

vidades a desarrollar.
Tutor b) Nombramiento de un tutor para cada alumno que realice el
seguimiento de las diversas actividades y vaya respondiendo a
las inquietudes del alumno.
Informe final c) Elaboración de un informe minucioso sobre la experiencia una

vez finalizado el período de prácticas.
Vínculo estable Naturalmente, estas condiciones sólo se pueden cumplir si existe un

vínculo de colaboración estable entre el centro de formación y la
empresa y si este tipo de actividades se incluyen en las políticas de
recursos humanos de la compañía. De otra manera, los períodos de
330
Formación continuada de los profesionales
prácticas pueden convertirse en una vía utilizada por las empresas

para obtener mano de obra a buen coste.
Se pueden distinguir dos tipos de períodos de prácticas. El primero Capacitación operativa

se puede denominar de “capacitación operativa” y su objetivo prin-
cipal es la puesta en práctica de unos conocimientos teóricos y el
adiestramiento del alumno en un determinado puesto de trabajo. A
través de este período de prácticas el alumno adquiere nuevas capa-
cidades e incrementa su valor añadido en el mercado de trabajo,
pero siempre a un nivel operativo.
El segundo tipo que se puede considerar es el denominado de “desa- Desarrollo profesional

rrollo profesional” cuyos objetivos son:
a) Conocer diferentes métodos empresariales y diversos entornos

organizativos.
b) Obtener una visión global de la empresa y del proceso de deci-
sión aplicado a diversas tipologías de empresas.
El beneficio fundamental que obtiene el alumno en este caso es avan- Maduración profesional
zar en su nivel de madurez profesional y desarrollar su capacidad para

adaptarse a diferentes entornos profesionales, así como modificar su

IP Address: 200.62.224.221
comportamiento en función de las características de la organización

en la que se pueda encontrar en cada momento.
En función del nivel, objetivos y contenido del programa formativo

de que se trate, los períodos de práctica que se incorporen al mismo
deberán ser de una u otra tipología, o bien una combinación de ambas.
13.5 Formación continuada de los

profesionales
La necesidad de adaptación constante de los servicios turísticos a las Adaptación a los
cambios
exigencias cambiantes de la demanda, de contar con una organiza-
ción empresarial suficientemente capacitada y de incorporar las
nuevas tecnologías que vayan apareciendo requerirán que el sistema
educativo turístico ofrezca servicios para la formación continua de
los profesionales del sector.
331
Diferentes niveles La formación continua deberá cubrir los diferentes niveles de cuali-
ficación profesional, desde el personal de base hasta los niveles
directivos más elevados. Las prioridades que se deben cubrir en
cada caso variarán en función de las carencias existentes y de los
objetivos estratégicos del sector a medio plazo.
Tres áreas La formación continuada en el sector turístico debe cubrir tres áreas:
a) Programas de formación abiertos.

b) Programas de formación en la empresa.
c) Programas de perfeccionamiento del profesorado.
Programas abiertos Los centros de formación están, ya en la actualidad, ofreciendo cur-

sos, seminarios y similares que están orientados al perfecciona-
miento o recualificación de los profesionales del sector. Incluso es
posible que esta oferta deba ir más allá y tenga que cubrir el reci-
claje de profesionales. Esto podrá darse en aquellos casos en los que
la estrategia competitiva genérica más apropiada para un destino sea
la redefinición de la estrategia de mercado.
Adicionalmente a las propuestas formativas que existan en el mer-

Formación en la
empresa cado, individualmente cada empresa deberá realizar las actividades
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de formación de carácter particular más convenientes para mantener

el nivel de competitividad empresarial. En la actualidad, excelencia
empresarial y formación continuada son conceptos íntimamente
relacionados, pero en un futuro próximo, dado el dinamismo del
mercado y de las tecnologías de gestión y de prestación de servicios,
la formación continuada en la empresa será condición necesaria
para asegurar la supervivencia empresarial.
Perfeccionamiento del La formación continuada de profesionales requerirá la formación y

profesorado recualificación también continuada del profesorado. Las actividades
de investigación y desarrollo propuestas anteriormente, unidas a la
mayor integración entre empresa y sistema educativo, generarán
como resultado un mayor conocimiento por parte del profesorado de
la realidad cambiante del sector. Ahora bien, al igual que en otras
actuaciones mencionadas anteriormente, será conveniente formali-
zar el proceso de recualificación del profesorado.
332
Nuevas metodologías formativas
No es posible conseguir un elevado nivel de enseñanza si el profeso-

rado no dispone de los conocimientos, habilidades y capacidad que
permitan al sistema alcanzar los objetivos formativos propuestos.
13.6 Nuevas metodologías formativas

El desarrollo futuro de la educación en el ámbito turístico, como en Informática
otros, podrá contar con un soporte que ha demostrado su eficacia
como herramienta de formación: la informática.
Las aplicaciones educativas que ofrece esta tecnología son diversas:
a) Simulación de la realidad, con posibilidades de interactuar con Aplicaciones educativas

ella de manera ficticia.
b) Enseñanza asistida por ordenador que permita el desarrollo de
programas flexibles y adaptables al esfuerzo y capacidad de las
diferentes tipologías de usuarios.
c) Enseñanza a distancia a partir de la aplicación de las nuevas tec-
nologías multimedia.
El desarrollo de la tecnología multimedia ofrece enormes posibili- Tecnología multimedia

dades para las aplicaciones educativas en informática (Conrade,
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1992). Por sus características técnicas permite que el alumno pueda

experimentar lo que está pasando e implicarse activamente en el
proceso de aprendizaje. Con otros medios, como el texto o el vídeo,
el usuario tiene una participación más pasiva. Por ejemplo, un vídeo
muestra cómo calmar a un cliente enfadado, pero no permite saber
cómo reaccionaría ese cliente al estilo de trato que seleccionase el
propio alumno.
La participación activa del alumno en el proceso de aprendizaje

ofrece diversas ventajas:
1. Esta metodología ofrece mejores niveles de retención de las Retención

enseñanzas expuestas. Algunos estudios han mostrado que los
niveles de retención varían de la siguiente forma según el méto-
do de enseñanza utilizado:
333
- 20% de lo que se ve,

- 30% de lo que se oye,
- 50% de lo que se ve y oye,
- 80% de lo que se ve, oye y hace.
Comprensión 2. Mejora la comprensión de la enseñanza por ser un sistema fle-

xible y utilizar el método más adecuado en cada caso para
exponer y explicar las ideas.
Flexible 3. Es un sistema flexible y se adapta a las peculiaridades de cada
alumno, tanto en cuanto al nivel de conocimientos que en cada
momento tiene el alumno, como a su capacidad para aprender.
Trato fácil 4. Es un sistema de trato fácil para el alumno, puesto que es él
quien define el nivel de avance en cada momento.
Práctico 5. Es un sistema poco arriesgado, ofrece la posibilidad de apren-
der nueva información o la aplicación práctica de nuevos con-
ceptos sin incurrir en los riesgos que conlleva la aplicación real.
Accesible 6. Accesible, puesto que a través de un ordenador, que puede estar
ubicado en cualquier lugar, es posible utilizar estas
metodologías.
Autoevaluación 7. Es un sistema que dispone de métodos de autoevaluación que
IP Address: 200.62.224.221
permiten conocer al alumno el nivel de avance que está tenien-

do en el tema del que se trate.
13.6.1 Juego de simulació

ón empresarial
La tecnología informática en el campo de la formación maximiza su
utilidad en aplicaciones como el juego de empresa y simulación.
Modelizar la realidad El juego de empresa es un método pedagógico basado en lo que se
conoce en muchas ciencias por simulación. La simulación se refie-
re siempre a un modelo que representa una situación real. El juego
de empresas no es más que la simulación de un modelo que intenta
reproducir la realidad de la gestión empresarial.
Multidisciplinar El concepto o práctica de simulación es usado en diversas discipli-
nas. Si se quiere construir un puente sobre un río, o un muro de
334
Juego de simulación empresarial
contención, se concibe fácilmente que sería muy costoso o incluso

impracticable observar todas las condiciones necesarias que lleva-
sen a buen final el proyecto. Se recurre pues a la simulación, que
puede ser física -construcción de maquetas-, o conceptual -elabora-
ción de las ecuaciones matemáticas que calculen las resistencias de
los materiales-. Ciñéndonos al campo empresarial, podríamos defi-
nir la simulación como «la creación de un modelo que reproduzca
fielmente una estructura empresarial, sus relaciones con el escena-
rio macroeconómico, el mercado y la competencia, y la forma de
reaccionar de los diferentes componentes ante ciertos estímulos o
inputs».
De acuerdo a unos objetivos educacionales de tipo general y en fun- Características

ción del nivel de formación y experiencia previa de los alumnos, los
juegos pueden tener las siguientes características:
• RREALISMO. Los diseñadores deben incorporar realismo al

juego sin pretender que éste sea 100% real. Este realismo
depende de las características de la empresa y de los recursos
disponibles al diseñar el juego.
• SSIMPLICIDAD. El modelo debe ser sencillo en su comprensión,

pero no simplista a la hora de contemplar la realidad empresarial.
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• CCOMPLEJIDAD. El mundo de las empresas no es tan simple ni

puede reducirse a unas pocas ecuaciones. Con ésto no se quie-
re decir que el juego deba ser extremadamente complejo , pero
sí lo suficientemente realista para que obligue a los participan-
tes a organizarse a modo de una empresa, dividir el trabajo y
exigir cierto grado de especialización.
• AALEATORIEDAD. Los elementos aleatorios que pueda incorporar

el modelo pueden servir para enfrentar a los participantes con
fenómenos de riesgo e incertidumbre, siempre existentes en la
vida real. Asimismo, el juego debe permitir la posibilidad de
reducir el grado de incertidumbre, bien sea por medio de la inves-
tigación, o de la compra de información, o por otros medios.
335
• IINTERACCIÓN Y DINÁMICA. Las decisiones de unos partici-

pantes influyen en los resultados de los demás. De esta manera
el modelo responde a un comportamiento de mercado. Para per-
mitir que los participantes tomen nuevas decisiones partiendo
de la base de los resultados de la decisión previa, el juego se
divide en períodos.
13.6.2 Enseñanza asisttida por ordenador

Imagen y sonido La enseñanza asistida por ordenador (EAO) es un método formati-
vo en el que la pantalla y altavoces -en caso de sistemas multime-
dia- del ordenador se utiliza como medio de presentación de conte-
nidos instructivos y el teclado como medio de participación
interactiva y de evaluación del alumno.
Plan instructivo En líneas generales, para organizar una serie de contenidos siguien-
do la enseñanza asistida por ordenador debemos seguir un plan ins-
tructivo que consta de los siguientes pasos:
1. Dividir la materia en unidades lógicas lo más reducidas posibles.

2. Introducir cada unidad ofreciéndole al alumno una visión

general.
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3. Desmenuzar cada unidad en conceptos, teniendo en cuenta sus

objetivos: ¿qué se quiere que asimile en una unidad?.
4. Ofrecer al final de cada unidad un resumen que sirva de repaso
a aquellos contenidos que consideramos esenciales.
5. Conectar cada unidad con la siguiente, aprovechando la
introducción.
Metodología activa Desde una perspectiva pedagógica la EAO utiliza una metodología
activa, individualizada e independiente:
• AACTIVA: porque existe una interacción entre el alumno y el

ordenador, a través de las pantallas, de preguntas y respuestas
que conducen a dicho alumno hacia un aprendizaje asegurado.
336
Enseñanza a distancia
• IINDIVIDUALIZADA: porque se adapta al nivel de conocimientos

que posee el alumno, permitiéndole avanzar al ritmo que éste
sea capaz de llevar.
• IINDEPENDIENTE: porque el ordenador no tiene un horario, ni

una localización fija: el alumno no necesita acoplarse a un
grupo y el tutor no es imprescindible.
No puede concebirse la EAO como un método de exposición de Dirección pedagógica

conocimientos, debe dotársele de la capacidad suficiente para que
sea una herramienta activa de formación y de dirección pedagógica
del alumno.
Es posible obtener el máximo aprovechamiento del potencial que Sistemas tutoriales

ofrece la EAO a través de los sistemas tutoriales inteligentes. Estos inteligentes
son una aplicación del software educativo de tipo tutorial que debe
su nombre a la aplicación de técnicas de inteligencia artificial.
Un sistema inteligente de enseñanza enfoca su sesión de formación

como un proceso de cooperación entre el tutor y el alumno, tenien-
do en cuenta los objetivos perseguidos.
El proceso estará dirigido por el tutor (el propio ordenador), que debe Tutoría pedagógica
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analizar en cada momento el comportamiento del alumno para deci-

dir cuál es la estrategia a seguir más adecuada: qué explicar, cuándo
interrumpirle, el nivel de profundidad de la explicación, cómo corre-
girle, etc. En cualquier caso, al finalizar la sesión, el alumno debe
haber superado unos objetivos mínimos de aprendizaje.
13.6.3 Enseñanza a disttancia

La enseñanza a distancia no constituye ninguna novedad como meto- Telecomunicaciones
dología de enseñanza, aunque su aplicación al sector turístico ha sido
muy escasa. La verdadera oportunidad que se presenta al sector turís-
tico es la posible utilización, en un futuro próximo, de la informáti-
ca y las telecomunicaciones en el campo de la enseñanza a distancia.
337
Fundamentalmente, estas tecnologías aplicadas a la enseñanza a dis-

tancia tienen tres ejes:
a) Los materiales de formación.

b) Los medios de distribución de los materiales.
c) Los medios de realimentación alumno-profesor.
Tecnologías educativas A pesar de que «el papel» sigue siendo el material más tradicional,
hoy en día ofrece limitaciones que han acelerado la aparición de
otros materiales, mencionados parcialmente con anterioridad, más
adecuados a la tecnología educativa:
a) Enseñanza asistida por ordenador.

b) Videodisco.
c) Teleconferencia.
La enseñanza presencial tradicional está perdiendo eficacia, mientras

la formación a distancia fundamentada en las nuevas tecnologías de
la información y en las telecomunicaciones va ganando adeptos.
La combinación de la enseñanza asistida por ordenador y la ense-

ñanza a distancia puede ayudar a solucionar uno de los problemas
IP Address: 200.62.224.221
con los que se encuentra el sistema educativo turístico para su

implantación: la diferente ubicación de las grandes áreas residencia-
les en las que se concentran las infraestructuras educativas y las
zonas turísticas en las que se requieren los recursos humanos del sec-
tor.
La enseñanza a distancia parece particularmente apropiada para el

sector turístico por distintas razones:
Flexibilidad a) Es un método muy apropiado, por la flexibilidad que ofrece,

para su aplicación a la formación continua de los profesionales,
tanto a nivel individual como colectivo en la empresa o centros
de formación.
Dispersión geográfica b) La dispersión geográfica de las personas a formar es elevada.
338
Conclusiones
c) Las personas a formar difícilmente pueden abandonar sus pues- Empresa

tos de trabajo, por lo que las actividades formativas deben rea-
lizarse mayoritariamente en las dependencias de la empresa.
13.7 Conclusiones
Una vez consolidada la etapa de turismo de masas -caracterizada Turismo de masas
por la masificación de los sistemas productivos- que se ha venido a
denominar fase fordiana, los cambios en el mapa competitivo del
sector y los nuevos hábitos de consumo turístico están requiriendo
la adaptación consecuente de los sistemas productivos.
La actividad turística se encuentra en la actualidad en una etapa de Nuevos factores de

competitividad
transformación en la que se están modificando los factores de com-
petitividad empresarial. Como se comentaba anteriormente, en esta
nueva etapa del sector los recursos humanos adquieren un peso
todavía más relevante al que ostentaban en la fase anterior.
Adicionalmente, la capacitación de los recursos humanos deberá ser
muy superior a la requerida en un principio, por lo que la estrategia
competitiva de los destinos turísticos y la estructura del sistema edu-

cativo deben estar íntimamente relacionadas.

IP Address: 200.62.224.221
Por otro lado, las nuevas tecnologías están abriendo nuevas vías de Nuevas tecnologías y
técnicas pedagógicas
desarrollo y adaptación del sistema educativo turístico a las cre-
cientes necesidades del entorno. Las herramientas de simulación, la
enseñanza asistida por ordenador o la enseñanza a distancia apoya-
da en sistemas multimedia son tres claras alternativas de evolución
y progreso de las metodologías formativas en el ámbito turístico.
339
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Universidad Politécnica de Valencia

Directora del trabajo:

Amparo Sancho Pérez

Renzina Fossatti Marzá

Publicado por la Organización Mundial del Turismo

Reservados todos los derechos. Ninguna parte de la publicación podrá

Las denominaciones empleadas en esta publicación no implican, de parte de

Impreso por la Organización Mundial del Turismo

Parte 1: La educación, variable estratégica

1.2 El método científico en las ciencias sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.3 El mercado de trabajo en el sector turístico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Parte 2: Calidad total en educación turística . . . . . . . . . . . . . . . . 59

3.2 El concepto de calidad en la industria de servicios . . . . . . . . . . . . . 63

3.2.1 ¿Qué es calidad del servicio? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

3.3 El concepto de calidad en la industria turística . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

4.1 El papel de la empresa en el proceso educativo . . . . . . . . . . . . . . 85

4.2 El papel del Estado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

4.3 El papel de las Organizzaciones Internacionales.

5.1 Cómo establecer los niveles de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

orientado hacia la calidad total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

6.1 Cómo asegurar la consecucióón de

un sistema educativo excelente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

Parte 3: Diseño curricular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137

8.4 Metodología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

8.4.2 Clases prácticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

8.5 Las actividades o tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

8.6 Los recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

8.9 Ejemplo: Un modelo sisté

9.4 Modelos de formació

9.5 Principios en el diseñ

9.6.3 ¿Cuáles son los principales medios para el entrenamiento? . . . 210

9.6.4 ¿Qué son los laboratorios de entrenamiento?. . . . . . . . . . . . . . . . 210

9.7 Medidas reforzzadoras de la profesionalizzació

11.3.2 Variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255

11.3.3 Hipótesis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256

Parte 5: Hacia dónde vamos en educación turística . . . . . . . . . 297

12.1 La actividad turística como fenó

12.2 Los nuevos hábitos en el consumo turístico . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303

nuevo estadio de competitividad?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

12.4 Competitividad de los destinos y sistema educativo turístico . . . 313

12.4.1 ¿Cómo puede concretarse la relación

12.5 Conclusiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

13.2 Nuevos contenidos formativos en educació

13.7 Conclusiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339

El libro Educando Educadores en Turismo, que aquí se presenta, rea-

cación y formación en turismo. Partiendo de un recordatorio general

sobre los principios fundamentales que han orientado y vertebrado

res externos que han condicionado dicho sistema, el presente libro

En efecto, la actuación tradicional de la empresa turística en las últi-

Por todo ello, la competitividad de las empresas turísticas -entendida

Las variables clave en la función de competitividad serán aquellas

la competitividad, ya que, actuando sobre dichas variables, permite

una fidelización del cliente a través de un mayor grado de satisfac-

ción logrado en la prestación del servicio.

En este sentido, el enfoque del presente libro resulta novedoso, ya

La figura del educador, como vehículo de transmisión de ideas, es un

La Organización Mundial del Turismo (OMT), consciente de la

importantes consecuencias en cuanto a enfoques y metodología de la

educación y formación en turismo. Los seminarios realizados en

América Latina fueron dirigidos por la coordinadora de esta publica-

La OMT cree que la educación y formación va a ser un factor clave

Madrid, Junio de 1995

Este libro es fruto de una iniciativa de la Organización Mundial del