UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS

Dirección de Investigación Científica

Diplomado en Investigación Científica

Asignación 3. Módulo 11

Informe Final ( Análisis Cualitativo de Datos)

Presentado por:

José Tráncito Mejía Alvarenga

Presentado a:
Maestro: Jorge Alejandro Moreno Alvarado

Tegucigalpa., 7 de diciembre del 2019

Índice
1. Introducción…………………………………………………………......................….1
2.
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1. Introducción.

Con la finalidad de analizar la calidad de servicio en el Centro de Recursos de

Aprendizaje e Investigación ( CRAI), en adelante, biblioteca, del Centro Universitario

Tecnológico ( CEUTEC) ,Sede Próceres, se parte a priori de tres categorías de análisis, la

disponibilidad de recursos bibliográficos, infraestructura física y técnica y atención al usuario; la

primera categoría se divide en tres subcategorías ( Libros, Revistas y Obras de referencia y de

producción científica); enseguida, para la segunda categoría se consideran cuatro subcategorías

( Diseño de la biblioteca, infraestructura tecnológica, mobiliario y condiciones ambientales);

finalmente la tercera categoría considera tres subcategorías ( Actitud de los empleados, Horario

y Procedimiento de préstamo).

3. Metodología

Se inicia con la técnica de la observación, misma que se realizó en dos partes, ya que en la

primera fecha escogida, no acudió ningún estudiante a solicitar material bibliográfico en calidad

de préstamo; luego se realizaron dos entrevistas, primero a un estudiante de último año de la

carrera de Administración de Empresas, quien ya ha cumplido con el pensum académico y que

en la actualidad es alumno matriculado en Proyecto de Graduación; se realiza una segunda

entrevista a una estudiante, en igualdad de condiciones académicas que el entrevistado;

finalmente, se realiza un grupo focal, con la participación de seis estudiantes ( dos damas y

cuatro varones); mismos que están en igualdad de condiciones académicas que los dos

entrevistados. Para la actividad del grupo focal, se contó con una asistente, tal actividad se

realizó en la sala
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1. Aproximación conceptual al tema de análisis: La calidad del servicio en (Crai),

Centro de recursos para el aprendizaje y la investigación; en CEUTEC (Sede Próceres); en

adelante, entendida como biblioteca.

1.1 Características de los servicios. Stanton, Etzel y Walker (2007), indican que es

conveniente invocar cuatro características para los servicios:

a) La intangibilidad, en el sentido que los servicios no se “ven”, no se tocan, no se prueban “antes de

recibirlos”. Que un servicio sea intangible significa que no se puede apreciar con los sentidos antes de ser
adquirido

b) Inseparabilidad; significa que no se pueden separar de su proveedor. Dado que la presencia del cliente
debe estar integrada en el proceso de prestación del servicio, una clave para la organización está en el
personal que tiene el contacto con el cliente.

c) Heterogeneidad: Cuando interviene el factor humano, la estandarización es de hecho, imposible; porque

media la percepción.

d) Carácter no almacenable. La última característica más usualmente argumentada por diversos autores es
el carácter no almacenable de los servicios. Se resalta que los servicios no pueden ser producidos antes de
ser solicitados y almacenarse hasta su demanda.

1.2 La variable calidad de servicio: por tratarse de una variable compleja, se han

escogido las siguientes definiciones.

Tabla 1. Definiciones de la Calidad de Servicio

Garvin (1987) La calidad percibida es una dimensión basada en el usuario.

Zeitharml (1988)
Grönroos (1988)
Kinnear y Thomas (1995)
Son los juicios globales o actitudes del consumidor acerca de
la excelencia o superioridad global del producto.
La calidad total percibida es la diferencia entre la calidad
esperada y la calidad experimentada.
La calidad percibida se define como las percepciones del
consumidor sobre la totalidad de rasgos y características de un
servicio que ayudan a que este mejore su habilidad para
satisfacer los requisitos formulados o implícitos.

Fuente: Alén (2003, p. 66)

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Bibliografía

Alén, M.E (2003). Análisis de la Calidad de Servicio percibida en los Establecimientos

Termales. Tesis Doctoral Universidad de Vigo, España. Recuperado de:
https://dialnet.unirioja.es/institucion/buv/tesis?inicio=821

Borghino. M ( 2018). Disrupción. Más allá de la Innovación. México, México: Grijalbo

Editores

Ries. A., Trout. J (2012). Las 22 Leyes Inmutables del Marketing. México, México: Mc
Graw Hill

Stanton, W.J., Etzel, M.J., Walker, B.J (2007). Fundamentos de Marketing. México, México:
McGraw- Hill/Interamericana Editores S.A de C.V

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J.,Gremler. D.D ( 2014). Marketing de Servicios. México, México:
Mc Graw Hill